Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЫФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ НАУКИ ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНО-ПОЛИТИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ НАУК

На правах рукописи

22.00.08 -- социология управления

ДИССЕРТАЦИЯ

на соискание ученой степени кандидата социологических наук

«СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ МОНИТОРИНГ В ОПТИМИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ НАСЕЛЕНИЯ МЕГАПОЛИСА (НА ПРИМЕРЕ Г. МОСКВЫ)»

КОМАРОВА Н.Ю.

Москва -- 2016



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МОНИТОРИНГА СОЦИАЛЬНОГО В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Социальное обслуживание как государственного и муниципального

1.2 Структура и оптимизации сферы обслуживания населения

1.3 Социолого-управленческие функции мониторинга социального обслуживания населения в мегаполисе

2. СОСТОЯНИЕ И ДИНАМИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОРОДЕ СОЦИОЛОГО- УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ

2.1 Особенности социолого-управленческого к изучению социального населения в г. Москве

2.2 Измерение и деятельности государственных и учреждений по социальному населения

2.3 Эффективность в контексте принимаемых управленческих решений

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена масштабностью задач, поставленных перед социальной сферой в настоящее время, что, в свою очередь, диктуется необходимостью формирования детально проработанной научной базы повышения эффективности социального обслуживания населения. В эти задачи входят: развитие сектора социальных услуг, сектора негосударственных некоммерческих организаций в сфере оказания социальных услуг и создание механизма их привлечения на конкурсной основе; обеспечение доступности социальных услуг высокого качества для всех нуждающихся граждан старшего возраста и инвалидов; дальнейшее развитие сети организаций различных организационно-правовых форм и форм собственности, предоставляющих социальные услуги; повышение престижа профессии социальных работников, привлечение в сферу социального обслуживания молодых кадров.

Хотя в настоящее время осуществляется научный анализ процессов модернизации социальной сферы, идет разработка пакета нормативного обеспечения социального обслуживания, совершенствуются условия предоставления социальных услуг, расширяется спектр оказываемых социальных услуг, внедряются в работу с населением новые социальные технологии, - тем не менее, управленческие аспекты оценки качества социального обслуживания, выработка научно-обоснованных критериев его эффективности находятся на начальной стадии. Также недостаточно научно-методическое обоснование оценки учреждений социального обслуживания в плане эффективности управления и качества их деятельности.

Научная методология оценки качества и эффективности социальных услуг позволяет определить показатели по каждому из критериев такой оценки и правильно применить методику подсчёта показателя.

Как показывает практика, при проведении анализа эффективности работы учреждений социального обслуживания населения города Москвы, возникает много нерешенных вопросов. В настоящее время социологическое знание не содержит в должной мере теоретического обоснования как модернизации социального обслуживания, так и инструментального обеспечения оценки эффективности результатов его реализации, что и обусловило выбор темы диссертационного исследования, постановку цели и задач.

Степень научной разработанности темы исследования Социологический анализ потребностей различных социальных групп населения в процессереализации социальной политики государства изучался в трудах М.К. Горшкова, А.Г. Здравомыслова, Н.В. Иванчука, П.М. Козыревой, Л.Ф. Колесникова, Л.С. Костаняна, В.К. Левашова, А.В. Маргулиса, В.И. Марцинкевича, П.Д. Павленка, А.И. Пригожина, Г.В. Осипова, В.В. Радаева, Н.Е. Тихоновой и других авторов, исследования которых выявили особенности развития социальной сферы в условиях рыночной экономики.

Разработка социальных нормативов оценки уровня и качества жизни населения, изучениеразличных аспектов социальной поддержки и помощи населению в системе государственной социальной политики осуществлено в трудах Л.А. Беляевой, В.Н. Бобкова, Е.В. Давыдовой, З.П. Замараевой, Е.И. Капустина, Г.Н. Кареловой, С.Г.Кареповой, А.Г. Леонтьевой, Д.С. Львова, В.В. Мартыненко, О.И. Меньшиковой, А.М. Панова, П.Д. Павленка,

А.А. Разумова, Л.С. Ржанициной, Н.М. Римашевской, С.В.Рязанцева, Б.А. Суслакова, Л.В. Топчего, Н.Е. Тихоновой, Е.И. Холостовой, Л.П. Храпылиной, Т.В. Шеляг, Л.Т. Шинелевой, О.Л. Шахназарова, А.В. Якушева и других авторов.

Аспекты управления процессами в социальной сфере изучены в трудах В.Г. Афанасьева, Е.М. Бабосова, В.Н. Ковалева, М.Л. Малышева, В.В. Маркина, А.М. Омарова, Г.И. Осадчей, А.И. Турчинова, О.А. Уржи, Т.Н. Юдиной, Б.Ф. Усманова, Л.П. Храпылина, А.Е. Чириковой и других ученых.

Среди зарубежных исследований проблем эффективности особое значение имеют классические труды Г.Саймона, Ф.У. Тейлора, А.Файоля,

Г.Форда, Г.Эмерсона и других исследователей. Caймон Г. Теория принятия решений в экономичеcкой теории и нaуке о поведении. // Вехи экономичеcкой мыcли. Теория потребительcкого поведения и cпроca. Т.1. Под ред. В.М.Гaльперинa.- CПб.: Экономичеcкaя школa. 1999.; A.Фaйоль, Г.Эмерcон, Ф.Тейлор, Г.Форд. Упрaвление - это нaукa и иcкуccтво / Cоcтaвитель Г.Л.Подвойcкий.-- М., 1992, -- 352 c.; Тейлор Ф.У. Принципы нaучного менеджментa / Пер. c aнгл. A.И. Зaк. -- М.: Контроллинг, 1991. -- 104 c.; Фaйоль A. Общее и промышленное упрaвление / Пер. нa руc. Б.В. Бaнинa-Кореня, 1923 г.; Форд Г. Моя жизнь, мои доcтижения - Мю: Изд.дом Хaрвеcт, 2005. - 177c.; Эмерcон Г. Двенaдцaть принципов производительноcти / Пер. c aнгл., ред. В.C. Кaрдaш. - М.: Издaтельcтво «Экономикa», 1992. и др.

На протяжении последних лет российские ученые и практики сферы социального обслуживания населения активно обращались к проблеме оценки эффективности социальной работы. В трудах отечественных исследователей, как правило, выделяются три подхода к оценке эффективности социального обслуживания.

Первый - это соотнесение норм качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов.. Данный подход рассмотрен в работах М.В. Вдовиной, Л.И. Кононовой, Л.В. Топчего, Е.И. Холостовой, В.Л. Шульца и других авторов.

Второй - предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных клиентов - степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т.д. Этот подход реализован в работах И.В. Давыдова, Е.И. Комарова, Л.Н. Кривцовой, Г.И. Климантовой, И.Н. Маяцкой, А.М. Панова, Б.А. Суслакова и других авторов. Слабой стороной подхода явилось то, что он не учитывал разнообразие факторов, влияющих на развитие социальных проблем вне зависимости от действий социальных служб.

Третий - предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать её эффективность с точки зрения развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие). Данный аспект этого подхода представлен в работах И.С. Карабулатовой, А.С. Капто, Э.А. Манукяна, И.В. Малофеева, С.В. Рогачева, И.С. Романычева и других авторов. Другой аспект: динамика развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т.д.); диверсификация социа услуг (виды услуг, объем услуг, пор предоставления услуг, каче услуг); разработка меха оценки эффективности деятельности учреждений ального обслуживания и ее качества, рно рассмотрен в работах А.Л. Александрова, С.А. Кириллова, Ю.А. ецовой, О.В. аева, И.А. Лисицкого, И.А. Манджиева, П.В. Романова, Л.Л. Рыбаковского, Е.Р. Ярской-Смирновой. Как пра в рамках такого подхода приме показатели, отражающие степень использования профессиона труда работников социа служб, развитие инфрастрры социальных применение инновационных те в процессе предоставления услуг.

Среди ертационных исследований проблемы времени следует отметить ра Тимошиной Е.Н. «Социае обслуживание населения в Москве: еская квалиметрия» (2012), Костюковой «Социальная эффективность государства населению региона» Фроловой Е.В. «Модернизация социа инфраструктуры муниципа образований в РФ» (2014) и другие. Тимошинa Е Н. Cоциaльное обcлуживaние нacеления в Моcкве: cоциологичеcкaя квaлиметрия: диc. ... кaнд. cоциол. нaук: 22.00.04 / Тимошинa Еленa Николaевнa; [Меcто зaщиты: ФГБОУ ВПО «Роccийcкий гоcудaрcтвенный cоциaльный универcитет»]. - Моcквa, 2012.; Коcтюковa Т.C. Cоциaльнaя эффективноcть уcлуг гоcудaрcтвa нacелению регионa: диc….кaнд. cоциол. нaук: 22.00.03 / Коcтюковa Тaтьянa Cергеевнa [Меcто зaщиты: Тюменcкий гоc. универcитет] - Тюмень, 2013.; Фроловa Е.В. Модернизaция cоциaльной инфрacтруктуры муниципaльных обрaзовaний в РФ : диc..д.cоциол.нaук: 22.00.08 ; [Меcто зaщиты: ИCПИ РAН]. - Моcквa, 2014, и др.

Поиск теоретиче обоснования подходов к оценке эффе системы социа обслуживания и в целом социа работы в плоскости еского анализа продолжае а потому необходимо ательно относиться к ра точкам зрения по данному , а также к вопросу дальнейшей разработки системы критериев и показателей эффе социального ания в системе социа защиты населения.

Объект едования: система ального обслуживания населения города .

Предмет исследования: ринг оценки качества и эффективности деятельности учреждений ального обслуживания города

Цель исследования: опреде основные факторы повышения эффе оценки качества деятельности учреждений социа обслуживания в контексте праемых управленческих решений на основе реатов мониторинга.

Для достижения да цели необходимо решить слее задачи:

- определить теоретико-мееские основы социа обслуживания как объекта управления;

- уровневую и компонентную стрру и критерии оптимизации социа обслуживания;

- провести анализ ринга социального ания населения в мегаполисе;

- установить вза между мониторингом ального обслуживания населения и его использования для эффективных управленче решений в этой сфере;

- проанаровать особенности равленческого подхода к ению социального ания населения в мегаполисе;

- выявить факторы, е на комплексную ме оценки деятельности государстве учреждений по социальному анию населения в мегаполисе;

- разработать методику рерной оценки эффективности деятельности арственных учреждений по социа обслуживанию населения в мегаполисе.

Научная еза: мониторинг социа обслуживания населения мегаполиса ает основой социолого-управленче концепции оценки эффе деятельности государстве учреждений в данной сфере.

Теоретико-мееская база исследования:кексный, междисциплинарный на основе социологиче методов; системный (социальное ание населения в мегаполисе рассматривается как особая ема общероссийского социа обслуживания населения в аспекте региона управления); институциональный (анализируются показатели оценки деяте учреждений социального ания города Москвы, закрепленные в нормативных ентах, на основании которых руется результативность деяте этих учреждений); стррно-функциональный (рассматриваются внутренние и внешние факторы, опредее возможности и трудности деяте государственных учреждений по альному обслуживанию населения в мегае).

Кроме этого, в работе применены следующие общенае и социологические методы: анализ и ез, сопоставительный ана статистический анализ енных социоеских данных, ме анкетирования и опроса экспертов, метод рупп, метод включе наблюдения, метод анализа ентальных источников, метод математиче моделирования.

Информаая база исследования:

- нормае акты и статистические материалы государстве и муниципальных орга статистические данные Федеральной государственной ста отраслевые статистические и отчетные документы ерства труда и социальной защиты Российской Федерации, труда и социальной населения города Москвы;

- материалы арственной программы города Москвы альная поддержка жителей города Москвы на 8 годы», в том числе подпрограммы «Модернизация и развитие системы альной защиты населения города », отраслевые анаеские материалы;

- материалы периодической печати по ра аспектам оценок эффективности социа обслуживания населения в Москве.

рическая база исследования:

Для анализа основных факторов ения эффективности мониторинга оценки качества деяте учреждений социального ания в контексте принимаемых управленче решений в рамках диссертационной ра были инициированы и проведены с участием автора слее социологические опросы:

Социологическое ринговое исследование ексный мониторинг ур и качества жизни граждан пожилого возраста в городе е» (2012-2015 гг., респондентов еже Оно осуществляется два раза в год в де административных округах в 2013 году оно пров в 11 административных округах). ествлено, при участии автора, гр ученых Центра мониторинговых едований Государственного а учреждения города Москвы «Институт дополнительного профессионального образования работников социальной сферы» (далее - ГАУ ИДПО ДТ Анкетный опрос населения по квотной рке на тему «Мониторинг удовлетворе жителей города Москвы работой емы социальной за населения в 2012 году» г., N=4000 респонде телефонное формализованное интер в каждом округе по 400 респонде получателей льгот, компенсаций, или иных мер социа поддержки, преавляемой москвичам).

Пилотные еские опросы на темы: «Отношение населения к платным ам учреждений социального ания системы социа защиты населения города Москвы» г., N=400 респонде «Исследование общественного мнения граждан возраста по вопросам эффективности работы емы социальной за населения в городе Москве» (2013 г., респондентов); едование мнения руководителей и специалистов по вопросам эффе работы учреждений социа обслуживания населения в городе Москве» г., N=400 респонде «Исследование смысложизне ориентаций граждан пожилого возраста, получа социальное ание в системе учреждений социа защиты населения города Москвы» г., N=400 респонде

Социологическое исследование ринг качества оказания адресной социа помощи населению в администра округах г. Москвы». Проведено при участии автора группой ученых Центра -ринговых исследований ГАУ ИДПО ДТСЗН в январе-феврале 2014 г.

Также был анализ документов - отчетных материалов (за гг.) служб защиты города Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, фондов, организаций, социологические исследования по Правительства Москвы.

Научная а обусловлена поста цели исследования, ром теоретико-методологиче и эмпирической базы, и енными результатами. В е основных результа образующих научную исследования, выде следующие:

- уточнены содержание и аппарат социального обслуживания населения в условиях новой нормаравовой базы социа обслуживания граждан Российской Федера

- определена сущность и выделены основные критерии оценки эффе деятельности учреждений социа обслуживания, аны основные подходы и алгоритм ее проведения на примере города

- разработана система показателей оценки эффективности деяте учреждений социального ания населения на основе определённого набора операальных понятий и аторов;

- обоснована авторская разработка к рарению понятия «эффе мониторинга» в аспекте социолого-управленче подхода;

- на основе реатов социологических едований с участием автора определены качественные и количественные параметры, характеризующие современное е системы социа защиты и социа обслуживания населения города Москвы;

- преены критерии оценки эффективности социологиче мониторинга в контексте праемых управленческих решений на базе «Методики оценки эффе деятельности государстве учреждений» и «Практиче рекомендаций по введению «эффективного ракта».

Теоретическая значимость исследования

работа существенно углубляет ание системы критериев оценки эффективности деяте учреждений социального ания и представляет методики и инструментарий такой оценки в перехода системы социа обслуживания населения на «эффе контракт.

В работе выявлены и аны социально-экономические управленческие те механизмы и инструменты для ения эффективности деятельности учреждений ального обслуживания в их вовлечения в рыночные ения на основе определенных стандартов и нормативно-правовой базы. В рамках технологий, механизмов и рументов проанализированы и ематизированы критерии оценки эффективности деяте учреждений социального ания населения города Москвы, опирающиеся на внутренние и внешние факторы, опредее состояние и динамику деяте государственных учреждений по альному обслуживанию населения в мегае.

Практическая значимость едования

Практическая значимость ра обусловлена востребова в современных технологиях ально ориентированного и ески обоснованного управления емой социальной в деятельности городских и реальных учреждений социа обслуживания населения.

Реаты диссертационной ра положительно апробированы стррами системы социа защиты населения города Москвы.

ения, выносимые на за

1. Качество социа обслуживания - один из евых параметров системы социа защиты населения мегаполиса. ение к нему у разных социа групп мегаполиса дифференцировано и коррелируе в основном, с возрастом населе По результатам первого этапа ринга (2011 г.) 63% респонде положительно оценивали качественные аспекты ального обслужива 21% считали, что качество их не устраивает, а 16% - затр с ответом.

2. Эффективность ального обслуживания а рассчитываться по объе показателям, исходящим из определённых критериев. Такой расчёт ан на использовании различных ально-квалиметрических В оценке эффективности социа обслуживания использованы не параметров сравнения: идеал, цель, норма, начало, результат. еская составляющая ется одним из компоне комплексной ме Целесообразно деление всех показателей эффективности по группам ая деятельность учреждения», ансово-экономическая деятельность, ельская дисциплина учрежде «Деятельность учреждения, направленная нара с кадрами», а также использование ба системы, определение периодичности раа эффективности.

3. К особе оказания социальных определяющих специфику анализа их эффе относятся многоуровне процесса оказания услуги, многоаспе услуги, невозможность формализации услуги, отдалённость эффекта влияние на получателей факторов, не зависящих от социа службы. Постоянный рост ур потребностей клиентов альных служб не учитывать (как значимый фактор) при ании инструментария оценки.

4. Качестве анализ результатов деятельности учреждений

социального обслуживания Москвы с целью оценки её эффективности целеразно проводить по следующей процедуре: руировать математическую модель «нормы эффективности ального обслужива на базе четырех групп показателей, операционализировать и индикаторы, регистрире наличие/отсутствие призна описывающих эту модель.

5. еский мониторинг представляет систему отслеживаемых показателей ра социальной сферы (на е комплексности, планомер периодичности), а полученные в его

реате данные должны быть ены в систему управления социа сферой, и стать основой выра и реализации инновационной альной политики. Реаты, полученные посредством еского мониторинга, субъекту управления (Департаменту труда и социа защиты населения города оперативно корректировать проводимую альную политику в тех аях, когда это оказывается необходимым, и наоборот, сохра стабильность социа политики там и тогда, где и а это необходимо.

6. Разработанные автором «Практические рекомендации по введению эффе контракта» являются не методическим сре оказания помощи руководителям учреждений ального обслуживания и др учреждений системы альной защиты населения города при оценке эффективности деятельности учреждений в крарочном и среднесрочном периодах (проведение надлежащих расче получение конечных реатов, формирование выводов).

Апробация реатов исследования

Основные ения и выводы диссерта исследования обсуждались на еренциях разных уровней (ежее Форумы социальных ра Москвы в 2011-2015 Всероссийская интернет-конфере «Оптимизация системы ального обслужива (Москва 02.11.2014; VII Меародная научно-практическая еренция «Социаеская политика государства и её реализации в современных условиях», Пенза, апрель ; докладывались на заседа Центра региона социологии и конфликтологии а социологии РАН.

Основные и рекомендации диссертационного исследования вызвали ельный интерес и используются в деяте Департамента труда и защиты населения города Москвы.

Диссертация ена на расширенном заседании кафедр: теории и технологий альной работы, ального управления и экономики -альной сферы, Центра монитор исследований ГАУ ИДПО ДТСЗН, и рекомендована к защите.

Материалы диссертации нашли отражение в 15 научных ациях общим объемом 8,4 в том числе 3 научные ации общим объемом 1,5 п.л. в рецензируемых журналах, рекомендуемых ВАК, в представлены основные принципы и практические работы:

1. Комарова Социальная защищенность и эффективность // Государственная - 2012. - №6. - С.34-37. п. л.)

2. Комарова Н.Ю. политика: система // Проблемы теории и управления. - 2013. - №1. - (0,7 п. л.)

3. Комарова Общественное мнение пожилого возраста по эффективности работы социальной защиты // Социальные технологии, - 2014. - № 2. - С.60-63. п. л.)

В других изданиях:

4. Комарова Н.Ю., Малофеев И.В., Ка П.Л. и др. Компле мониторинг уровня и качества граждан пожилого возраста: информааналитический ад. Третий этап. - М.: Изд-во ИПК ДСЗН, 84 с. (автор 0,5 п. л.)

5. Комарова Н.Ю., Малофеев И.В., О.Г. и др. Компле мониторинг уровня и качества граждан пожилого возраста: информааналитический ад. Четвертый этап. - М.: Изд-во ИПК ДСЗН, 93 с. (автор 0,5 п. л.)

6. Комарова Н.Ю., Малофеев И.В. и др. ексный мониторинг ур и качества жизни граждан пожилого возраста: рмационно-аналитиче доклад. Пятый этап. - М.: ИПК ДСЗН, 2013. 71 с. (автор л.)

7. Комарова Н.Ю., , Малофеев Попов П.В. и др. ексный мониторинг ур и качества жизни граждан пожилого возраста:

рмационно-аналитиче доклад. Шестой этап. - М.: ИПК ДСЗН, 2013. 96 с. (автор л.)

8. Комарова ,Малофеев И.В., Добрынин и др. Комплексный ринг уровня и качества жизни граждан возраста: информационно-анаеский доклад. Се этап. - М.: Изд-во ИПК ДСЗН, 183 с. (автор 0,5 п. л.)

9. Комарова Н.Ю., Малофеев Маяцкая И.Н. и др. Научное ание системы контроля и оценки качества ра государственных учреждений альногоообслуживания населения города . - М.: Изд-во ИПК ДСЗН, 2015 с. (автор - 1,8 п. л.)

10. Комарова Общественное мнение граждан пожилого возраста по вопросам эффективности ра учреждений социального ания населения // Социальное ание населения. - 2014. - №3 - С.26-30. (0,5 п. л.)

11. Комарова Малофеев И.В., Мкртумова и др. Мониторинг качества оказания адресной альной помощи населению в

аративных округах г. Москвы: рмационно-аналитиче доклад. - М.: Изд-во ИПК , 2014. 133 с. (автор 0,5 п. л.)

12. Комарова Н.Ю.,,Малофеев Успенская Т.Н. и др. ексный мониторинг ур и качества жизни граждан пожилого возраста: рмационно-аналитиче доклад. Десятый этап. - М.: ИПК ДСЗН, 2015. 196 с. (автор 0,5п. л.)

13. Комарова Малофеев И.В., Мкртумова и др. Доклад о положении пожилого возраста в Москве. - М.: Изд-во «Дашков и К», 2015. 144 с. (автор 0,7 п. л.)

14. Комарова Н.Ю. еский мониторинг в прае управления социальным анием населения мегаполиса. В кн.: Сборник материалов меародной научной еренции «Факторы устойчивого ра экономики России на совреме этапе: федеральный и региона аспекты», Пенза, 12-13 марта г. - Пенза: Изд-во ПГУ, С. 42-46 (0,4 п. л.)

15. Комарова Эффективность деятельности учреждений -ального обслуживания населения города критерии и показатели. В кн.: Сборник материалов всероссийской на конференции ально-экономическая политика арства и возможности её реализации в современных Пенза, 9-10 апреля 2015 г. - Пенза: ПГУ, 2015. С. п. л.)



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МОНИТОРИНГА СОЦИАЛЬНОГО В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Социальное обслуживание как государственного и муниципального

Социальное обслуживание является одним из компонентов социальной своеобразным «ядром» защиты населения и стратегическую функцию социальной напряжённости в Данная система из множества учреждений уровня, чья деятельность на оказание поддержки и наиболее уязвимым населения. При этом полагать, что социальное заключается просто в бытовых, психологических, и иных услуг. идея социального заключается в предоставлении клиенту возможностей развития, создании для выхода из трудной ситуации, возможной ценностей и жизненных

Основная роль обслуживания заключается в социального самочувствия соответствующего учреждения, его качества жизни, воздействии на проблемы его ситуации. Поэтому разработки теоретико-методологических деятельности учреждений обслуживания населения, а оценки её эффективности, на повестке дня по ряду причин. Во-первых, чем двадцатилетнее развитие российских социальных неминуемо открывает теоретиками и практиками новых вопросов, уже связанных с функционированием системы социальной одним из которых вопрос нахождения подхода к оценке данной сферы. концепция модернизации социальной защиты предусматривает повышение и качества социальных что также ставит о необходимости тонкого такого показателя, как В-третьих, интеграция в международное сообщество, социальной работы реализацию «политики в показателях успешности социальных проблем в странах, отсюда потребность иметь адаптированную к нашим систему критериев и эффективности работы служб. В-четвёртых, понятийного аппарата исследовательского вектора важнейшим условием практического применения эффективности социального в конкретных направлениях. проблемы соотношения финансирования, привлечения средств и предпринимательской социальных служб управленческие органы чёткую экономическую реализации разнообразных и программ, исходя из можно будет с судить о желаемых формирования эффективной определяющей деятельность социальной защиты Это заставляет теоретиков и применять междисциплинарный в формировании единого к оценке эффективности, в будут увязаны социологическая, психологическая, и иные составляющие.

научного исследования услуг является тем камнем, благодаря актуализируется и реализуется методика оценки и эффективности услуг. научной методологии выявить группы важных критериев и эффективности услуг, наиболее удобный по каждому из критериев, правильно применить подсчёта показателя. Тем , методология обусловливает течение процесса научного знания, исследователям ориентироваться в объёме эмпирики.

обслуживание (оказание услуг) населения законом № 122 отнесено к ведению субъекта Федерации, что предполагает этой деятельности на региональных нормативно-правовых

В 2004 году в вступили в силу два стандарта: «Основные социальных услуг» 52143-2003) и «Качество услуг» (ГОСТ52142-2003), стандартный перечень социальных услуг и к обеспечению их качества. Как и законы, данные определяют услуги как и всестороннюю поддержку в трудной жизненной Кроме того, 52142 использует «помощь населению в услуг, предоставляемых службами», так же не способствуя вопроса определения услуги. В настоящее введены в действие 27 Национальных стандартов регулирующих различные оказания социальных

Постоянно проводится развитие системы обслуживания населения и ее Социальным обслуживанием в ежегодно охвачено 14 млн. человек - пожилых граждан, инвалидов, . Эти социальные группы целевыми группами социального обслуживания населенияяв стране. В 2013 отделениями социального на дому предоставлены услуги 1,3 млн. пожилого возраста и (в 2006 году - тыс. граждан), отделениями социально-медицинского на дому оказаны 103,3 тыс. (в 2006 году - тыс. граждан), срочного социального обслуживания - млн. граждан (в году - 11,4 граждан). В Москве по на 1 января 2014 в систему Департамента труда и защиты населения 297 учреждений и органов в том числе 92 стационарных социальной защиты 78 нестационарных учреждений. По итогам передачи ряда функций и оптимизации сети учреждений на 1 января 2016 года в систему Департамента входили 179 учреждений, в том числе 69 стационарных учреждений социальной защиты и 78 нестационарных.

Во многих официальных регламентирующих деятельность социального обслуживания понятие задачи обслуживания используются чаще, чем собственно Подход к определению услуг как неформализованной учреждения закреплены в нормативных документах и регионального уровней, вопросы социального населения. Обобщенные услуг характерны и для учреждений социального всех типов. До в силу в 2014 № 442-ФЗ, свыше 18 лет определения, содержавшиеся в законе от 10 декабря года № 195-ФЗ «Об социального обслуживания в Российской Федерации», в социальная услуга как действие по оказанию категориям граждан предусмотренной законодательством. закон определяет услуг: социально-бытовые, психолого-педагогические, социально-правовые, их предоставление критерием трудной жизненной Трудная жизненная определяется как «ситуация, нарушающая жизнедеятельность которую он не может самостоятельно» - в № 442-ФЗ это заменено понятием обстоятельств, обусловливающих в социальном обслуживании». образом, до 2014 оказание услуги как предоставление помощи в жизненной ситуации.

использование понятия услуга как помощь в трудной жизненной в нормативных актах, и регламентах деятельности к произволу в определении услуги и определении её со стороны учреждений и ограничивает возможности по от оценки результативности «по валу» к оценке «по Федеральный закон «О прав потребителей» от учреждений, оказывающих наличия полного оказываемых услуг и регламентирующих качество В связи с этим определения социальной и ее выделения из общего деятельности учреждения как единицы представляется существенным в аспекте результативности и эффективности обслуживания.

В настоящее время разработан региональный пакет более 20 нормативных и идет их исполнение в Федерального закона от №442 «Об основах социального населения в Российской Это и развитие сектора социальных услуг, сектора негосударственных организаций в сфере социальных услуг, и механизма их привлечения на основе; обеспечение социальных услуг качества для всех нуждающихся пожилого возраста и дальнейшее развитие организаций различных форм и форм предоставляющих социальные услуги; престижа профессии социальных работников, в сферу социального молодых кадров.

В отечественных исследователей, как выделяются три подхода к результатов социального как объекта государственного и управления.

Первый - это норм качества услуг с реальным результативности практической работы на разных социального обслуживания определение соотношения заложенными ценностями и ценностями, между финансирования, вложенными и полученной отдачей, достигнутых результатов. Топчий Л.В. Система управления социальным обслуживанием населения // Социальное обслуживание. 2005. № 1. - С. 5-16.

- предусматривает измерение при помощи показателей, определить динамику социальных девиаций в и проблем отдельных - степень снижения безработицы, степень безнадзорности и беспризорности преодоление алкоголизма и изменение психического и т.д. Подобный активно пропагандировался в годы. Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания семьи и детей. Автор. колл.: Давыдов И.В., Комаров Е.И., Кривцова Л.Н., Панов А.М., Суслаков Б.А., Топчий Л.В., Холостова Е.И. /рук. колл./.- М.: Минтруд России, Институт социальной работы АРСС, 1997. -С.11 Однако подход, по нашему не учитывает массу влияющих на развитие проблем вне зависимости от социальных служб.

- предусматривает внедрение и показателей в практику работы, при помощи можно оценивать с разных точек

- развития сети социального обслуживания сбалансированность, целостность,

- динамики развития служб в различных России и отраслях сферы (образовании, социальной защиты, учреждениях и т.д.);

- социальных услуг основных услуг, услуг, порядок услуг, качество

Как правило, в рамках подхода применяются отражающие степень живого профессионального работников социальных развитие инфраструктуры служб, применение технологий в процессе услуг.

Разделение российских учреждений на бюджетные и автономные уровней было открыть в организациях их саморазвития, а, следовательно, интенсивность и эффективность услуг населению не в соответствии с государственным но и исходя из возможности услуги, не входящие в государством перечни. Всё это образом приводит к о том, что рано или все учреждения должны подвергнуты жёсткой в плане эффективности и собственной деятельности. эта оценка будет завершением процесса госучреждений, поскольку ясно, насколько услуги данного не зря ли оно поглощает бюджетные способно ли оно к поддержанию на плаву в условиях рынка социальных и т. п. Споры о необходимости реформы не утихают до сих однако самые и сложные этапы и реорганизации госучреждений в уже пройдены. И сегодня учреждения задаются как в новых условиях эффективность нашей Должны ли здесь универсальные критерии или исходить из специфики учреждения? Должны ли это количественные показатели, или использовать мягкую, оценку результатов деятельности? Необходимо ли упор на статистические, данные, или же обращаться к анализируя разброс их по поводу нашей К каким бы выводам не управленческие органы по оценки результативности государственных и муниципальных становится ясно, что кардинально возрастает таких наук, как психология, экономика в подобной оценки учреждений. Применительно к мнений и суждений о качестве предоставляемых наибольшим аналитическим обладает социология, имеет выверенный исследовательских методик и на поиск общих в развитии социально-экономического и сознания населения.

В критериев эффективности и деятельности учреждений обслуживания необходимо учитывать целевых и ценностных задаваемых организацией, или рамками профессии. что четкость управления и задач, подотчетность и повысят эффективность политики, позволят ресурсы, выделяемые на сферу, помогут больших результатов при затратах. Однако не подобные стремления увязать воедино с ценностями профессий работника, психолога, педагога, чьи усилия и порой довольно оценить в количественных производительности труда, и стоимости.

На протяжении лет российские исследователи и сферы социального населения неоднократно к проблеме оценки социальной работы. исследователи концентрировали внимание на отработке изучения, насколько деятельность учреждений обслуживания. Другие основное внимание системы критериев и результативности деятельности работника. Третьи попытки рассмотреть социальной работы в В этих подходах, так или просматриваются развивающиеся аспекты исследования эффективности социальных и в целом проводимой работы.

Отечественные научных и научно-методических полагают, что оценка и результативности подчиняется применяемых измерительно-оценочных что она зависит от базы ее масштабов и специфики, от кем и с какой целью производится. Оценка, как связана с нормами социальной работы в социальной защиты, в том социального обслуживания (наличие стандартов услуг и нормативов их наличие нормативов социальной работы и Вместе с тем, российские понимают, что эффективность обслуживания нельзя без научно разработанных Так, один из отметил, что «нужно подробные методики эффективности социальной с учетом специфики отдельного объекта, вида социальной ее системного характера, технологий, зарубежного и опыта социальной . Теория, история и методика социальной работы. Избранные работы 1991-2003 гг. Учебное пособие. Втор. изд. - М., 2004. - С.173 Такому высказыванию возразить, хотя высказывания известны по начала 90-х прошлого столетия.

В пособии других утверждается, что «на практике результатов работы социального обслуживания в случаев сводится к факта выполнения тех или мероприятий. При этом в стороне главное - ли проблемы людей, в трудной жизненной с которыми они обратились в службы. Такое дел обусловлено недостаточностью обеспечения этой недооценкой важности работы». Организация, управление и администрирование в социальной работе: учебник для бакалавров / под ред. Е. И. Холостовой, Е. И. Комарова, О. Г. Прохоровой. - М.: Изд-во Юрайт, 2011. - С. 400.

Поиск обоснования подходов к результативности системы обслуживания и в целом работы продолжается, а необходимо внимательно к различным точкам на данный вопрос и разработке системы и показателей деятельности обслуживания в системе защиты населения.

аппарат, используемый в оценки результатов обслуживания, порой неоднозначность подходов к основных используемых Так, к числу проблем можно вопросы определения понятий а также соотношения понятий «эффективность» и социального обслуживания.

В Федеральном законе от 28 декабря года № 442-ФЗ «Об социального обслуживания в Российской Федерации» 442-ФЗ), в статье 3 основных понятий, в настоящем Федеральном определены:

1) социальное граждан (далее - обслуживание) определяется как по предоставлению социальных гражданам»;

2) социальная - действие или действия в социального обслуживания по постоянной, периодической, помощи, в том числе помощи, гражданину в улучшения условий его и (или) расширения его самостоятельно обеспечивать основные жизненные

3) получатель социальных - гражданин, который нуждающимся в социальном , и которому предоставляются услуга или социальные

4) поставщик социальных - юридическое лицо от его организационно-правовой формы и индивидуальный предприниматель, социальное обслуживание;

5) социальной услуги - требования к объему, и качеству предоставления услуги получателю услуги, установленные по социальных услуг;

6) обстоятельств, обусловливающих в социальном обслуживании, - мер, направленных на и устранение причин, основанием ухудшения жизнедеятельности граждан, их возможностей самостоятельно свои основные потребности.

В 442-ФЗ новые понятия - социальной услуги и социальной услуги.

В определения критериев и результативности и эффективности обслуживания необходимо дифференцировать понятия и «услуга» или «процесс и «процесс оказания услуги». остро данный стоит при разработке стандартов услуг, то есть «стандарта или «стандарта обслуживания». этих понятий как раз и к растворению услуги как действия, направленного на заданный результат, в процессе обслуживания, который, как не имеет четко результата и определяет в большинстве случаев условия услуги. Применительно к вопросам качества «обслуживания» или вопрос их дифференциации более сложным. «обслуживания», кроме удовлетворения во внимании, удобстве, и других, опосредованно и качество самой В данном случае идет об «обслуживании» как оказания «услуги». В практике оказания социальных возможно выделение услуг в зависимости от оказания услуги и ее Единовременные услуги в форме локального в течение фиксированного периода времени. услуги оказываются в повторяющихся действий в определенного времени и собой или периодическое одной и той же услуги, или комплекса разных Простая услуга - действий специалиста, к наступлению объективно результата. Сложная оказывается одним или специалистами и не приводит к немедленному результату и может иметь промежуточные результаты. К услугам можно психологические и реабилитационные услуги. В случае гораздо рассчитать результативность не говоря уже о его эффективности. услуг - последовательное набора услуг, на удовлетворение нескольких или потребности за счёт действий. В рамках услуг колка дров может рассматриваться как единовременная услуга, приготовление представляет собой простую услугу, а уборка жилища вместе с покупкой и приготовлением пищи - услуга.Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. Серия «Научные доклады: независимый экономический анализ». М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007. -C. 89.

Можно на том, что «услуга» как деятельности учреждения полностью покрывать поле учреждения, исходить из клиентской деятельности. В этом дифференциация учреждений и их обеспечивается за счет конечного оказываемых услуг и, клиентской специализации. специализация учреждений защиты отличает эту услуг от всех где специализация осуществляется на видов услуг. из концепции клиентоориентированной услуги, определим оказываемую учреждениями обслуживания, как совершение (группой специалистов) учреждения определенной действий и (или) определенных решений для прав и удовлетворения человека, который в своих возможностях (делать) это самостоятельно. что такое понимание включает понятия «содействие», в отличие от них определить конечный услуги и его характеристики. Если достаточно распространенный вид услуг - социально-бытовые то услуга, определяемая в актах как «помощь в пищи» получает смысл - обеспечение человека в получении пищи в соответствии с медицинскими нормами и особенностями

(диета, национальные территориальная специфика и т.д.). Отсюда количество услуг, их и периодичность, определяются к социальному работнику, реализующему данную услугу.

законодательство практически не возможности учреждения идентифицировать оказываемые им услуги как функциональные деятельности. Однако практики оказания и наличная нормативная не оказывают стимулирующего на процесс выделения из общего процесса, определяется как «обслуживание», и об которого идёт в данной работе. ограничения вводятся и клиентом, который в степени ориентируется на услугу, а в большей - на в компенсации или устранении или объективных условий, его возможности в удовлетворении

В отношении чёткого понятий «качество» и социального обслуживания сказать, что «качество» как соответствие идеального услуги, удовлетворяющего все и реального воплощения услуги. Идеальный качественной услуги связанные между процесс, результат, цели и результата достижение цели с затратами (эффективность). При подразумеваются затраты типа - как экономические, так и Что же касается понятий то в современной теории и социальной работы оно несколько значений. в смысле продуктивности, экономичности - это показатель деятельности, отражающий выработки на единицу Часто выражается в процента от идеальной Чем меньше ресурсов на достижение запланированных тем выше продуктивность. Это нередко отождествляют с подразумевая её экономический Например, продуктивность, или труда может количеством выпущенной продукции в единицу Говоря об оптимизации социального обслуживания подразумевают наиболее управление ресурсами, которое бы повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

в смысле действенности - это производить эффект неких действий, не всегда может измерена при помощи показателей.

Эффективность в результативности, оптимальности () - это способность производить результат в желаемом может выражаться (процентное соотношение) произведенного результата к результату. Эта мера на достижении как таковом, а не на затраченных на достижение эффекта (см. . Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения. / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. Серия «Научные доклады: независимый экономический анализ». - М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007. - С. 122.

Таблица 1.1 Формы деятельности

Действенность	Результативность Еffiсасy	Производительность Еffiсiеnсy
действия, получая	Осуществлять «правильные»	Осуществлять действия способом

Отметим: то, что какой-то результат, не будет оптимальным, а то, что не обязательно будет Только сочетание этих параметров эффективность в полном смысле слова.

Оценка социальных служб следующие разновидности: 1) качества - обычно ее еще «контроль качества» или качества» (quаlityсоntrоl или 2) оценка экономичности 3) оценка действенности 4) оценка результативности Нередко все эти элементы в комплексную оценку, к тому же, предполагает всей организации в оценку отдельных ее компонентов программ, и оценку работы с клиентами. В узком «эффективность» означает наибольшего соответствия и полученных результатов при наименьших затратах. Использование экономических эффективности социального является важным, но не приемом оценки. использует в данной понятие «эффективность» в смысле, ибо в этом оно распространено как в официальных так и в сложившейся на сегодняшней практике.

Таким можно остановиться на трактовках основных понятий.

Эффективность определяется как степень деятельности по достижению с наибольшей экономией т.е. до какой услуга способствовала и объективному решению перед клиентами с наименьшими затратами разного рода.

услуги понимается как соответствия полезных услуги потребностям и потребителей и включает параметры: полнота в соответствии с требованиями доступность; своевременность; и нематериальная результативность услуги.

Результативность следующие параметры: решения материальных или проблем клиента, непосредственным контролем выполнения услуги; улучшения эмоционального, состояния клиента, его правовых, бытовых и проблем в результате с исполнителем услуги, косвенным методом при клиента в оценке услуги.

Для использования качества, эффективности и в практической деятельности ввести для каждой из них конкретных параметров, ключевые характеристики, для построения измерительных (анкет, статистических сводных индексов).

понятием, используемым при эффективности социального является понятие Российские исследователи что критерий - это признак, на которого производится определение и классификация это мерило и наиболее показатель эффективности. В работах отечественные употребляют критерий в основных смыслах - как мерило, эталон, степень развития процесса, и критерий как признак. По их мнению, характеризует данное процесс, а критерий их по конкретным показателям. Топчий Л.В. Методика оценки эффективности социальных услуг и других видов социальной поддержки. - Нижний Новгород, 2006. - С. 44.

исследователи вкладывают в это несколько иной Они считают, что критерий - это требований, которые к формированию системы эффективности и результативности работы. Представляется, что эти не противоречат, а взаимно друг друга.

удовлетворения требований или иного критерия благодаря системе Показатель - существенная явления, системы, их развития. Он может качественное (словесное) количественное выражение или (качественно-количественное). Целевое показателей - характеристика, а оценка и измерение системы, процесса. проблемы в этом - выбор, использование, , интерпретация показателей.

эффективности социального носят комплексный С одной стороны, они собой систему и нормативных показателей, эффективность процесса обслуживания, с другой - систему показателей, количественные и качественные социально-экономического, психологического и состояния отдельных семьи в целом, группы. Эффективность учреждений социального может определяться, из таких показателей, как сети учреждений, предоставленных услуг, и использование материальных и (кадровых) ресурсов, результата и затрат. Мещанинова Е.Ю. Проблемы определения эффективности социального обслуживания. // Работник социальной службы. 2005. № 4. - С.8-10.