Основы конфликтологии

самостоятельную науку, наблюдается резкое увеличение ежегодного

количества публикаций (от 60 до 250), ежегодно защищается от 1 до 4

докторских диссертаций, общее количество защищаемых диссертаций

колеблется от 13 до 25 в год, создаются центры, группы по исследованию и

регулированию конфликтов.

В конце 80-х годов в военной науке появилась необходимость введения

понятия «военный конфликт», а следовательно, возник вопрос о соотношении категорий «война» и «военный конфликт».

Искусствоведение в своих творческих исканиях было связано с

внутриполитической ситуацией, складывающейся в стране. Как только

прозвучали слова Г.М. Маленкова в отчетном докладе ЦК XIX съезду партии

о том, что «наша советская литература и искусство должны смело

показывать жизненные противоречия и конфликты, уметь пользоваться

оружием критики - одним из действенных средств воспитания», появились

статьи о проблеме конфликта в литературе, театре, кино и т.д.

Исторические науки приступили к изучению проблемы конфликта в начале 70-х годов. В 1972 г. были опубликованы монография А.И.

Власова и коллектива авторов по проблеме международного конфликта.

Однако понятие «конфликт» вводится в научный оборот только в 70-е годы нашего столетия.

В историческом плане можно условно выделить четыре периода в изучении проблемы конфликта в математических науках:

С 1986 г. - настоящее время. Наблюдается оживление интереса к математическому Моделированию конфликтов.

Интерес к противоречиям в процессе воспитания детей, отклоняющемуся поведению в дошкольном возрасте начал формироваться в отечественной педагогике в 20-30-е годы. Он нашел проявление в исследованиях Л.С. Выготского, А.С. Залужного и др. В педагогических трудах того времени рассматривались общие вопросы трудного детства без акцентирования внимания на проблеме конфликта.

Конфликты также изучаются в военной педагогике, педагогике семейного воспитания. Есть ряд работ, посвященных конфликтам в спорте.

С начала 70-х годов проблема конфликта начинает разрабатываться

представителями политических наук: политологии, политической истории,

международных отношений и внешней политики государств.

В настоящее время ряд специалистов предпринимают шаги по созданию

отрасли конфликтологической науки - юридической конфликтологии.

По количеству публикаций психология занимает выраженное лидирующее положение среди отраслей конфликтологии. Более четверти публикаций по проблеме конфликта подготовлено психологами.

3. Методы изучения конфликта

3.1 Исследовательские методы науки о конфликте

С объектом науки тесно связан и ее метод (от греч. - путь, исследование, прослеживание), под которым понимается совокупность определенных правил, приемов, норм практического и теоретического освоения действительности. Совокупность этих методов иногда называют методологией, под которой понимаются учение о методах познания, система принципов, объясняющая пути и обосновывающая способы приращения, построения и применения знания.

Принципы научного исследования.

В качестве важнейших принципов, обеспечивающих получение значимых результатов современной наукой признаются следующие:

1) принцип детерминизма, устанавливающий обусловленность всех явлений действием тех или иных причин, т.е. принцип причинно - следственных связей всех явлений действительности;

2) принцип системности, требующий трактовки всех явлений как внутренне связанных компонентов целостной системы, природной, социальной, психической;

3) принцип развития, т.е. признания непрерывного изменения, преобразования и развития всех предметов и явлений действительности, их перехода от одних форм и уровней к другим.

Так, например, принцип детерминизма направляет исследовательскую мысль конфликтолога по пути выявления объективных и субъективных причин, следствием которых выступает любой конфликт, и без учета которых невозможно ни его предупреждение, ни разрешение.

Конфликтное взаимодействие является одной из сфер социальной жизни. Поэтому его исследование предполагает разработку конфликтологией специальной, частной научной методологии, т.е. таких процедур исследования, которые диктуются социально-психологической природой ее объекта, своеобразием ее предмета.

3.2 Методы исследования конфликта

Основными методами, обеспечивающими наиболее полную базу данных о конфликтном взаимодействии, его участниках, причинах и результатах являются:

1) структурно - функциональный;

2) процессуально - динамический;

3) метод типологизации;

4) прогностический;

5) разрешительный.

Каждый из указанных методов имеет свои особенности.

1. Структурно-функциональный метод способствует выявлению основных элементов конфликтного взаимодействия, определению роли каждого из них. Совокупность таких компонентов, как объект конфликта, состав его участников, уровень напряженности конфликтного взаимодействия и т.п. и образуют структуру конфликта, а исполняемая этими элементами роль или работа и есть их функция в конфликте.

2. Этот метод исследования конфликта, учитывая динамичную, текучую природу этого социального явления, должен быть дополнен процессуально - динамическим методом, позволяющим углубить исследование конфликта.

Важнейший инструмент процессуального анализа -- определение основных этапов или стадий развития конфликта. Динамика конфликта может выразиться как в виде его эскалации, так и в направлении снижения уровня, разрядки напряженности.

3. Типологизация - еще один эффективный метод социально-психологического анализа. Типологизация способствует не только описанию различных типов конфликтов, но и более глубокому уяснению их устойчивых, сущностных признаков, проявляющихся в многообразии форм социального противостояния.

4. Но кроме объяснительной важной задачей научного исследования является также и прогнозирование, предвидение возможного будущего того или иного явления. Описывая возможные варианты развития конфликтного взаимодействия, прогностический подход вместе с тем описывает оптимальные пути и средства урегулирования конфликта. Прогнозы могут быть подразделены на кратко-, средне- и долгосрочные. Прогнозирование может использовать методики экспертных оценок, математическое моделирование и другие.

5. В современной конфликтологии совокупность приемов и средств разрешения конфликтов часто рассматривается в качестве особого разрешительного метода, или метода регулирования конфликта, который нацелен непосредственно на соответствующую практику.

К числу социально-психологических методик, активно используемых конфликтологией, относятся такие, как наблюдение и самонаблюдение, устный и письменный опрос, тестирование, естественный и лабораторный эксперимент, математическое и логическое моделирование и др.

3.3 Научный анализ конфликтов

Процесс изучения конфликтов состоит из нескольких этапов. Соблюдение требований логики научного исследования позволяют повысить результативность работы конфликтолога. Авторы В. Ядов, А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов предложили основные этапы и программу изучения конфликтных ситуаций.

Основные этапы изучения конфликта:

1. Составление программы, которая представляет собой достаточно подробное, всестороннее и завершенное теоретическое обоснование методологических подходов и методических приемов анализа интересующего конфликтолога явления. Программа - стратегический документ изучения, его обязательный начальный этап. Она играет очень важную роль в достижении поставленных конфликтологом целей.

2. Определение конкретного объекта изучения (выборка). Она играет очень важную роль в достижении поставленных конфликтологом целей. Все множество конфликтов, являющееся объектом изучения, образует генеральную совокупность. Выборка - часть генеральной совокупности, которая реально изучается. В интересах сокращения времени и материальных затрат, которых потребует изучение, выборка должна быть наименьшей. Важным ее свойством является ее репрезентативность - способность воспроизводить характеристики генеральной совокупности, существенные для решения поставленных в ходе изучения задач.

3. Выдвижение рабочих гипотез. «Гипотеза - это система умозаключений, посредством которой на основе ряда факторов делается вывод о существовании объекта, связи или причины явления, причем этот вывод нельзя считать абсолютно достоверным». Исследование, проводимое без достаточно проработанных гипотез; обычно малоэффективно, поскольку конфликтолог в этом случае не имеет четкого представления о том, какие конкретно связи он хочет установить.

4. Определение задач исследования конфликтов - поиск ответов на основные вопросы: каковы пути и средства решения проблемы, каковы цели, достигаемые на промежуточных этапах анализа?

5. Составление принципиального (стратегического) плана исследования. Решение этой задачи необходимо для эффективной работы на следующих после составления программы этапах. В процессе предварительного планирования можно выявить проблемы, которые легко решить в начале исследования, но трудно или вообще невозможно в его процессе.

6.Разработка методики анализа конкретного вида конфликтов. Методика представляет собой систему методов и процедур, используемых в процессе изучения конфликтов. Она должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение достаточно полной и достоверной информации.

7.Пробное изучение конфликтов на небольшой выборке, оценка достоверности получаемой информации, доработка программы и методики. Пробное изучение дает возможность повысить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организационную процедуру анализа, дать предварительную оценку эффективности приемов качественного и количественного анализа полученной информации.

8.Сбор первичной конфликтологической информации сопровождается контролем достоверности и надежности получаемых данных. На этом этапе важно как можно более полно реализовать программу анализа, изучить все то, что планировалось подвергнуть изучению, не допустить искажения собираемой информации.

9.Качественная и количественная обработка собранных данных проводится в соответствии с выдвинутыми гипотеза ми, а также может выходить за их рамки. На данном этапе основным методом является содержательный теоретический конфликтологический анализ. Значительно расширяет его возможности обоснованное и грамотное использование математических методов, компьютерной техники.

10.Анализ и объяснение полученных результатов заключается в систематизации собранных и обработанных данных, построении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликтного взаимодействия. Если полученные факты противоречат ожидаемым, то необходимо не отбрасывать их, а менять выдвинутые гипотезы и повторно проверять факты. На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике.

11.Обоснование и формулировка выводов, практических рекомендаций завершают процесс исследования. Для повышения эффективности работы конфликтолога на этом этапе необходимо использовать не только информацию, полученную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии.

3.4 Психологические методы в конфликтологии

Конфликтология, как сравнительно молодая наука, объективно вынуждена использовать для изучения конфликта методы, разработанные в других отраслях знаний, в первую очередь методы психологии.

Наблюдение - метод исследования конфликта путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий. Применяется для изучения конфликтов различного уровня - от внутриличностного до межгосударственного. Удобство использования метода обеспечивается тем, что в ходе наблюдения конфликт воспринимается непосредственно. Это может быть обеспечено или участием в конфликте (наблюдатель выступает одним из оппонентов), или восприятием конфликта со стороны (свидетель, второстепенный участник, медиатор).

Эксперимент - метод научного познания, отличающийся активным вмешательством в ситуацию со стороны исследователя-конфликтолога, осуществляющего планомерный и активный контроль за одной или несколькими переменными и регистрацию происходящих изменений в изучаемом явлении.

Метод опроса предлагает испытуемым согласиться или не согласиться с содержанием определенного набора предложений, подготовленных в виде стандартизированной анкеты. Используются анкетирование, беседы, массовые и экспертные опросы.

Математическое моделирование межгрупповых конфликтов позволяет заменить непосредственный анализ конфликтов анализом свойств и характеристик их математических моделей. Математическое моделирование с привлечением средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени.

Личностные тесты. При отсутствии тестов, специально предназначенных для определения межличностной конфликтности человека, специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, свидетельствующих о повышенной конфликтности личности.

Для исследования межгрупповых и межгосударственных конфликтов все чаще применяется метод математического моделирования. Его значимость связана с тем, что экспериментальные исследования таких конфликтов трудоемки и сложны.

Тесты коммуникативных способностей

Коммуникативные способности - это знания, умения и навыки, связанные с процессом общения людей. Они включают в себя умения слушать и понимать человека, устанавливать с ним хорошие личные и деловые взаимоотношения, оказывать на него психологическое влияние.

В том случае, если для точной диагностики коммуникативных проблем клиента и формулирования соответствующих практических рекомендаций этого окажется недостаточно, можно будет обратиться к одному из следующих специальных психологических тестов, рассчитанных на оценку коммуникативных способностей.

1. Тесты: Спилбергера, Тейлора, Филлипса на исследование тревожности. Они позволяют по уровню тревожности косвенно судить о развитости коммуникативных способностей и о коммуникативных проблемах, имеющихся у человека.

Если уровень личностной тревожности у человека достаточно высокий, то, вероятнее всего, проблемы коммуникативного характера у него проявляются в самых различных жизненных ситуациях. Если высоким окажется уровень так называемой ситуативной тревожности, то, по-видимому, коммуникативные трудности возникают только в некоторых, специфических ситуациях общения с людьми.

2. Тест на агрессивность (модификация известного теста Розенцвейга), методика диагностики уровня агрессивности А. Ассингера, методика диагностики показателей и форм агрессии А.Басса и А.Дарки. По уровню агрессивности человека, установленному при помощи данного теста, можно судить о том, есть ли у него проблемы коммуникативного характера. Если агрессивность данного человека достаточно высока, то такие проблемы у него есть почти наверняка.

3. Существуют тесты для изучения предрасположенности личности к конфликтному поведению: ваш способ реагирования в конфликте К.Томаса; конфликтная ли вы личность; самооценка конфликтности; тактика поведения в конфликте.

4. Если возникло предположение о том, что человеку недостает каких-либо существенных коммуникативных личностных качеств, то это можно практически проверить при помощи следующих методик: теста на оптимизм, теста на объективность в отношениях к людям, теста на независимость, теста на поиск выхода из затруднительных жизненных ситуаций, теста на качества лидера, теста на эффективность лидерства.

Заметим, однако, что все упомянутые методики не дают абсолютно точной и исчерпывающей информации о характере коммуникативных проблем, имеющихся у человека. Они лишь подтверждают или опровергают результаты предварительной беседы, проведенной с человеком, а также выводы, сделанные на основе непосредственного наблюдения за его поведением во время беседы.

Тесты темперамента и характера

В процессе психодиагностики темперамента могут оказаться полезными следующие частные методики.

Прежде всего, это методика В.М.Русалова, методика диагностики темперамента Я.Стреляу, методика определения психологической характеристики темперамента, методика определения типа характера по К.Юнгу. Они наиболее современные и позволяют практически оценивать ряд свойств темперамента, проявляющихся у человека в работе и в общении с людьми. Это такие свойства темперамента, как энергичность, пластичность, темп и эмоциональность.

Если речь идет о степени тревожности, то ее можно практически оценить при помощи методики Спилбергера-Ханина, методики измерения уровня тревожности Тейлора.

Полезную информацию об агрессивных тенденциях в поведении клиента может дать тест Розенцвейга, методика диагностики показателей и форм агрессии А.Басса и А.Дарки, методики диагностики уровня агрессивности А.Ассингера.

К числу деловых черт характера, от которых практически зависят жизненные успехи человека, относится также уверенность человека в себе. О степени развитости этого качества у клиента можно судить по результатам его тестирования с помощью методики диагностики коммуникативной установки В.В.Бойко; методика диагностики уровня субъективного контроля Дж.Роттера; методика диагностики межличностных отношений Т.Лири.

Еще одним важным деловым качеством человека, выступающим как черта его характера, является стремление к достижению успехов. Для изучения мотивации достижения успехов подходит методика диагностики личности на мотивацию к успеху Т.Элерса.

Существуют опросники, которые фиксируют степень неудовлетворенности социальными достижениями в основных аспектах жизнедеятельности (методика диагностики уровня социальной фрустрированности Л.И.Вассермана (модификация В.В.Бойко)).

Методика диагностики личности с помощью психогеометрического теста С.Деллингер (адаптация А.А.Алексеева и Л.А.Громовой) позволяет мгновенно определить тип, личности интересующего человека и Вашу собственную форму; дать подробную характеристику личностных качеств и особенностей поведения любого человека на обыденном, понятном каждому, языке; составить сценарий поведения для каждого типа личности в типичных ситуациях.

Иногда для оценки правдивости высказываний испытуемых опросники нередко включают так называемые шкалы лживости или шкалы стремления к одобрению (методика диагностики самооценки мотивации одобрения (шкала лживости) Д.Марлоу и Д.Крауна).

Тесты мотивов и потребностей

При проведении тестирования мотивации желательно иметь в виду следующие моменты.

Проективные методы особенно необходимы, например, в том случае, когда оценке подлежат так называемые бессознательные потребности и влечения человека, такие его мотивы, которые он вольно или невольно будет стараться скрыть, отвечая на открытые вопросы.

Можно применять следующие методики: методика диагностики личности на мотивацию к успеху и методика диагностики личности на мотивацию к избеганию неудач Т.Элерса; методика самооценки деловых и личностных качеств руководителя; методика определения стиля руководства коллективом В.П.Захарова и А.Л.Журавлева; методика оценки психологической атмосферы в коллективе А.Ф.Фидпера и др.

Глава 4. Конфликт как тип трудной ситуации

Если исходить из психологической сущности конфликта, то он может быть рассмотрен как один из типов трудных ситуаций, возникающих в процессе жизнедеятельности человека и социальной группы.

Общие признаки трудной ситуации таковы:

· наличие трудности, осознание личностью угрозы, препятствия на пути реализации каких-либо целей, мотивов;

· состояние психической напряженности как реакция личности на трудность, преодоление которой значимо для субъекта;

· заметное изменение привычных параметров деятельности, поведения, общения, выход за рамки "обыкновенности".

Основные виды трудных ситуаций:

· ситуация деятельности;

· ситуация социального взаимодействия;

· ситуация внутриличностного плана.

В зависимости от того, как воспринимается угроза, трудные ситуации могут иметь три уровня:

1) трудности, как потенциальная угроза (проблемные ситуации деятельности, проблемные ситуации взаимодействия и внутренние затруднения);

2) трудность как непосредственная угроза (критические, аварийные ситуации деятельности, предконфликтные ситуации взаимодействия, внутриличностные конфликты);

3) трудности как реализующаяся угроза (экстремальные, в том числе и боевые, ситуации, конфликтные ситуации и внутриличностные кризисы).

В трудной ситуации деятельности человеку противостоит среда. В трудной ситуации взаимодействия человеку противостоит другой человек или группа. В трудной ситуации внутриличностного плана человек противодействует самому себе.

Разберем подробнее все типы трудных ситуаций.

Проблемные ситуации деятельности отличаются новой задачей, которая решается в обычны обстоятельствах. Такие ситуации требуют мобилизации познавательных способностей человека и эмоциональной устойчивости.

Критические ситуации связаны с заметно меняющимися условиями, в которых протекает деятельность

Экстремальные ситуации представляют собой крайнее проявление трудных ситуаций, требуют максимального напряжения психических и физических сил человека для выхода из них.

Проблемная ситуация взаимодействия характеризуется наличием противоречия и положительным или нейтральным отношением субъектов взаимодействия друг к другу. Межличностная напряженность невелика. Рациональная составляющая является основой поведения и общения. Угроза со стороны другого оценивается как потенциальная.

Предконфликтная ситуация взаимодействия отличается от проблемной более высокой степенью психической напряженности. Сторонами или одной из сторон допущены действия, которые рассматриваются оппонентом как нанесение морального или физического ущерба. Характеризуется началом формирования негативного отношения к другому, готовностью противодействовать. Высока вероятность перерастания в конфликт.

Для конфликтной ситуации взаимодействия свойственно противодействие в виде общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем ограничения активности оппонента, нанесения ему морального или материального ущерба, а также негативное отношение друг к другу. Преобладает мотивация "на себя". Эмоции доминируют в определении поведения и манеры общения. В результате стресса все ресурсы индивида мобилизуются для достижения победы над оппонентом.

Внутриличностные затруднения - относительно несложные проблемы внутренней жизни человека. Представляют собой психические состояния сомнения, нерешительности, ненайденного выхода, отсутствие решения проблемы.

Внутриличностные конфликты - наиболее обширный тип внутриличностных трудных ситуаций. Острота протекания внутриличностного конфликта зависит от восприятия личностью значимости трудной ситуации, ее психологической устойчивости.

Внутриличностные (жизненные) кризисы выступают как особые относительно положительные периоды жизни личности, характеризующиеся заметными психологическими изменениями. Выделяют возрастные, невротические и травматические кризисы. Кроме того, внутриличностные кризисы подразделяются по деятельностному критерию (кризис операциональной стороны жизнедеятельности: «не знаю, как жить дальше»; кризис мотивационно-целевой стороны жизнедеятельности: «не знаю, для чего жить дальше»; кризис смысловой стороны: «не знаю, зачем вообще жить дальше»). Как правило, внутриличностные кризисы являются своеобразными поворотными пунктами жизненного пути личности, сопровождаются перестройкой смысловых структур сознания личности, возможной переориентацией на новые ценности и цели.

Выделенные типы трудных ситуаций редко возникают в изолированном виде. Обычно они как бы наслаиваются друг на друга.

Трудность ситуации в значительной степени определяется субъективной составляющей:

· объективной угрозы может и не быть, а человек, ошибаясь, воспринимает ситуацию как трудную. Причиной может быть его неподготовленность, искаженное восприятие;

· могут существовать реальные объективные факторы (угроза смерти, опасность аварии), но человек не знает об их существовании и не осознает ситуацию как трудную;

· личность может осознавать трудность ситуации, но неоправданно считать ее не слишком трудной для себя;

· ситуация может быть очень значима для личности, но, не находя ее решения, человек может прибегнуть к психологической защите и уйти от ее реального веса;

· ситуация может быть объективно сложной, но наличие знаний и опыта позволят преодолевать ее без особых трудностей.

Специфической реакцией личности на трудную ситуацию можно считать психическую напряженность, которая характеризуется активной перестройкой и интеграцией психических процессов в направлении доминирования мотивационных и эмоциональных компонентов.

В зависимости от влияния напряженности на психические функции выделяют следующие ее формы:

· перцептивную (возникающую при затруднении в восприятии);

· интеллектуальную (человек затрудняется решить задачу);

· эмоциональную (возникают эмоции, дезорганизующие поведение и деятельность);

· волевую (человек не может управлять собой);

· мотивационную (связанную с борьбой мотивов).

Устойчивые и неустойчивые люди ведут себя в трудных ситуациях по-разному.

Психологическая устойчивость - это характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Она не является врожденным свойством личности, а формируется одновременно с ее развитием и зависит от:

· типа нервной системы человека;

· опыт человека, профессиональной подготовки;

· навыков и умений поведения и деятельности;

· уровня развития основных познавательных структур личности.

Среди компонентов психологической устойчивости выделяют: эмоциональный, волевой, интеллектуальный (познавательный), мотивационный и психомоторный. Психологическая устойчивость - это не просто их сумма, а интегративное образование.

Зависимость эффективности деятельности в трудных ситуациях от уровня психологической устойчивости и профессионального мастерства. С ростом трудности ситуации эффективность деятельности все больше и больше начинает зависеть от психологической устойчивости, а не только от профессионального мастерства.

Глава 5. уровни проявления и типология конфликтов

5.1 Проблема типологии конфликтов

Исходя из изложенного выше понимания сущности конфликта, его объекта и предмета, мы не будем рассматривать типологию «конфликтов» в рамках неживой природы, деление конфликтов на биологические и социальные, на человеческие и природные. Речь пойдет о конфликте в собственном, «узком» смысле слова, т.е. о конфликтах, возникающих в процессе человеческой деятельности и поведения людей, о конфликтах, представляющих собой особое качество взаимодействия между людьми или между различными элементами внутренней структуры самой личности.

Однако даже в этом случае, имея в виду только человеческое взаимодействие, дать какую-либо законченную типологию конфликтов не представляется возможным. Это объясняется тем, что имеется огромное разнообразие субъектов, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней, временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить основанием для типологии конфликтов. Однако в целях изложения материала в рамках учебника определенную классификацию конфликтов сделать необходимо.

Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на:

1) внутриличностные,

2) межличностные,

3) между личностью и группой,

4) межгрупповые,

5) межгосударственные (или между коалициями государств).

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному нами выше. Однако, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

КОНФЛИКТ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ. Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты (рис. 18.1.). Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Рис. 18.1. Межгрупповой конфликт.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах (имеется в виду снижение издержек производства на единицу продукции при увеличении размеров производства, так как на каждое изделие будет приходиться меньшая доля условно-постоянных и накладных расходов. Однако при слишком больших размерах предприятия такого рода «экономия на масштабах» часто перестает действовать из-за нарастающих трудностей в управлении. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Другие типы конфликтов

Однако приведенная классификация конфликтов, конечно, не является законченной. Она может быть расширена посредством выделения других типов конфликтов по самым разным основаниям.

1. По сферам жизнедеятельности людей:

* бытовые;

* семейные;

* трудовые;

* воинские;

* учебно-педагогические и др.

2. По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты:

* ресурсные;

* статусно - ролевые;

* социокультурные;

* идеологические и др.

3. По направленности воздействия и распределения полномочий:

* конфликты «по вертикали» (начальник - подчиненный, вышестоящая организация - нижестоящая организация);

* конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами).

Помимо этого, различают также конфликты:

* явные и латентные;

* конструктивные и деструктивные;

* кратковременные и длительные;

* реалистические и нереалистические;

* локальные, региональные и международные и т.д. Однако ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации -- помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или (еще лучше) предупреждения.

5.2 Классификация конфликтов в организации (Е.И.Ворожейкин)

· По источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные; организационные, эмоциональные и социально-трудовые; деловые и личностные.

· По формам и степени столкновения: открытые и скрытые; спонтанные, инициативные и спровоцированные; неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности.

· По коммуникативной направленности: горизонтальные, вертикальные и смешанные.

· По составу конфликтующих сторон: внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые.

· По масштабам и продолжительности: общие и локальные; кратковременные и затяжные; скоротечные и долгосрочные.

· По способам урегулирования: антогонистические и компромиссные; полностью или частично разрешаемые; приводящие к согласию и сотрудничеству.

· По функциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные.

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда - все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

По непосредственным причинам возникновения конфликты различают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

По формам проявления конфликты действительно имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерно выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей науки.

По формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или просто спровоцированным.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.

По составу конфликтующих сторон, затрагивающих в большинстве случаев их интересы, целеполагание, соблюдение социальных и нравственных норм, определение функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты.

По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства.

По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей.

Существенно значим еще один признак классификации конфликтов - по функциональной значимости, т.е. восприятию результатов, о чем уже шла речь в связи с характеристикой функций конфликта.

Глава 6. причины возникновения конфликтов

6.1 Непосредственные причины конфликтов

Классификация причин конфликтов (А.Я.Анцупову)

· Объективные;

· Субъективные;

· Организационно-управленческие;

· Социально-психологические;

· Личностные.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т. п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки.

Объективные причины настолько разнообразны, что пока не поддаются строгой классификации. К числу наиболее часто встречающихся, можно отнести следующие:

· естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов

· людей в процессе их жизнедеятельности;

· слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

· недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

· образ жизни многих россиян;

· достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан России.

Субъективные причины конфликтов связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к выбору именно конфликтного, а не какого-либо другого способа разрешения создавшегося объективного противоречия. В любой ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт в контексте сказанного выше, способ реагирования - субъективны.

При рассмотрении характера взаимосвязей между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить:

· во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, по-видимому, неправомерно;

· во-вторых, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен, помимо субъективных и объективными причинами.

Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.

Организационно-управленческие причины конфликтов - обстоятельства, связанные с созданием, развитием и функционированием организаций, коллективов, групп. Можно выделить четыре типа подобных причин.

Структурно-организационные - несоответствие структуры организации требованиям той деятельности, которой она занимается. Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективным становится функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в ее коллективах. Несоответствие структуры организации решаемым задачам может быть вызвано:

· ошибками при проектировании структуры организации. Трудно точно прогнозировать все и создать структуру, которая до деталей отражала бы требования будущей деятельности;

· непрерывно изменяющимися задачами и деятельностью организации. Чем менее гибка структура организации в этих условиях, тем более вероятно возникновение большого количества конфликтов.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой, между различными структурными элементами организации, между отдельными работниками. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей приводит к конфликтам.

4 курс !!!!!!!!!!!!Личностно-функциональные - несоответствие или неполное соответствие работника по его профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами.

Ситуативно-управленческие - обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине конфликтогенных решений руководителей возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15% (В.Рубахин, А.Филиппов). Данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включенности в социальные группы. Рассмотрим основные причины конфликтов.

Возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек не может в общении передать без существенных искажений всю информацию, касающуюся проблемы, обсуждаемой с партнером. Партнер в свою очередь оценивает ее и делает свои выводы.

Несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения партнеры могут играть не те роли, которые ожидает от них противоположная сторона.

Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы несовпадение позиций может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон. Проблемы, обсуждаемые людьми, сложны, имеют много оттенков. Мы иногда болезненно относимся к точкам зрения, отличным от нашей, что может быть причиной конфликтов.

Различия в способах оценки результатов деятельности и личности друг друга. Основные способы - сравнение с возможным идеальным положением дел; с требованиями к данной деятельности нормативных документов; со степенью достижения цели деятельности; с результатами, достигнутыми другими людьми; с положением дел в начале деятельности. Таким образом, деятельность может быть оценена по-разному, и даже противоположно.

Психологическая несовместимость. Четыре уровня психологической несовместимости: психофизиологический, индивидуально-психологический, социально-психологический и социальный. Индивидуально-психологическая несовместимость проявляется в неудачном сочетании темпераментов и характеров взаимодействующих людей. При социально-психологической несовместимости фиксируется противоречие в жизненных ценностях и идеалах, мотивах, целях деятельности. Социальная несовместимость может проявляться в несовпадении убеждений, мировоззрений, идеологических установок и т. п. Очень часто социальная несовместимость проявляется в больших различиях в образовании, социальной принадлежности и т. п.

Напряженные межличностные отношения. Конфликты в организациях чаще возникают между работниками, отношения которых характеризуются напряженностью, взаимными, негативными установками и т. п. Возникает порочный круг: чем хуже отношения, тем чаще конфликты, а чем чаще конфликты, тем хуже отношения.

Внутригрупповой фаворитизм, т. е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп.

Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами.

Ограниченные способности человека к децентрации, т.е. к умению поставить себя на место другого человека и понять его интересы, к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей.

Стремление к власти.

Существует много причин того, почему одни коллеги вдруг резко меняют свое отношение к другим, и те становятся мишенью для скандалов и интриг, придирок и обвинений. Иногда все дело лишь в больном воображении некоторых сотрудников. Т.Ю.Базаров и Б.Л.Еремин выделяют следующие причины:

* внутренняя конкуренция среди персонала в торговой фирме за большую эффективность работы с клиентами;

* внешняя для фирмы кризисная ситуация;

* воспринимаемый как угроза приход нового коллеги;