Управление взаимодействием школы и семьи в практике частной образовательной организации

Все результаты сохраняются в электронной таблице, доступ к которой имеют все классные руководители. Они, в свою очередь, собирают характеристики по каждому ученику из своего класса и объединяют их в единый документ. Эти характеристики становятся одной из важных структурных частей письма родителям. Стилистика и содержание писем родителям не регламентируется и является продуктом творчества каждого классного руководителя, но примерную структуру мы приведём ниже, а пример подобного письма в обезличенном виде представим в Приложении 9 к настоящей работе.

Структура письма родителям:

1. Приветствие и введение

2. Характеристики учителей

3. Характеристика классного руководителя

4. Табель отметок, пропуски и опоздания

5. Заслуги и достижения во внеурочных мероприятиях, проектах и пр.

6. Описание мероприятий и проектов для учащихся в следующем полугодии, описание возможностей для учащегося.

7. Предложение о сотрудничестве с родителями в различных проектах.

8. Заключение

Письма родителям являются ещё одним инструментом клиентоориентированной образовательной организации, поскольку каждое письмо - это штучный и максимально индивидуализированный, а в чём-то даже личный продукт. Это таргетированная, персонифицированная информация, которая помимо того, что выполняет свою очевидную функцию - информирование, вызывает различные эмоции родителей от раздражения до удовлетворения. И стимулирует к взаимодействию, в первую очередь - к ответу на письмо, а следовательно - к переписке. Для того, чтобы родителям было проще вступить в переписку, в этом году мы перешли на формат электронных писем. Хотя некоторым родителям по-прежнему отправляем и бумажные, потому что знаем, что им приятно получать настоящий конверт с письмом.

Все ответы на письма, а при возникновении - вся переписка с родителями помещается в карту индивидуального развития ребёнка. Классный руководитель передаёт всю информацию заместителю директора по взаимодействию с родителями, который, в свою очередь, обрабатывает её и отправляет учителям-предметникам ту её часть, которая касается взаимодействия с ребёнком и его результатов.

По результатам рассылки писем родителям летом 2019 года мы получили ответы на 10% из них, что в три раза превышает отклик за предыдущий период. Опрос родителей об эффективности данного формата взаимодействия показал, что 100% родителей-респондентов, которые уже получали письма, хотят получить следующее и с интересом его ждут. Для того, чтобы простимулировать активность родителей в ответах на письма, планируется провести электронный опрос в социальных сетях, в который среди прочих будет включен вопрос: «Готовы ли вы ответить на письмо?»

Письма родителям актуальны и востребованы не только родителями, но и самими детьми, поэтому в некоторых семьях стало традицией открывать и читать письмо всей семьёй, а затем совместно обсуждать. Более того, в выпускном одиннадцатом классе 2019 года выпуска половина учащихся (почему-то только девушки) ответили на письмо не одним, а несколькими персональными письмами некоторым из учителей. Причём, это были настолько трогательные, тёплые, искренние и благодарные письма, что не возникает никакого сомнения в том, что их авторы - наиболее лояльные бывшие клиенты, которые непременно примут участие в продвижении и развитии школы, а в будущем при удачном стечении обстоятельств приведут в школу и своих детей, став тем самым «актуальными клиентами».

Диагностика NPS

В весенне-летнее письмо родителям, отправляемое по электронной почте, интегрируется анкета по методике NPS для выявления уровня лояльности актуальных клиентов. Эта информация позволяет оценить эффективность взаимодействия с родителями в течение учебного года, провести «работу над ошибками» и внести изменения в инструменты взаимодействия на следующий год.

Третий инструмент информирования - электронный журнал. Основной функцией электронного журнала в области взаимодействия с родителями является оперативное их информирование о полученных ребёнком отметках, пройденных темах и заданном домашнем задании. На сегодняшний день в школе «Унисон» мы апробируем вторую платформу электронного журнала, но эффективность его использования пока невысока. Причины этого следующие:

1. Консерватизм учителей. Желание работать «по-старинке», технофобия и нежелание разбираться в интерфейсе и функционале онлайн-платформы.

2. Неактуальность информации. Заполнение постфактум, иногда, со значительной задержкой, сводящей к нулю весь смысл существования данного инструмента.

3. Фиктивность информации. Страх перед контролирующими органами и, как следствие, расхождение фактического положения вещей с заполненным по рабочей программе журналом.

4. Техническое несовершенство. Изменения в расписании, переносы, замещения, объединения, форматы лекций, погружений, выездных занятий, творческих встреч, практикумов и пр. требуют такого уровня гибкости, которой пока ни в одной из существующих платформ нет.

Задача по поиску подходящего инструмента информирования может быть решена либо частичным использованием одной из существующих платформ с дополнением функционала при помощи других онлайн-инструментов, либо написанием своей платформы, включающей в себя все необходимые сервисы информирования, индивидуальную карту развития ребёнка, и его личный профиль, аналитику и визуализацию достижений учащихся, «dashboard» для родителей и т.п. Но это предмет для отдельного исследования и проекта.

Информация о событиях

Следующий тип информации и инструменты системы информирования при взаимодействии с актуальными клиентами - это информация о событиях. Сами по себе события, проходящие в школе «Унисон» - это тоже инструменты взаимодействия, но подробнее мы остановимся на них чуть дальше.

В школе «Унисон» используются 4 инструмента информирования семьи о событиях, проходящих в школе:

1. Электронные представительства. Анонсы событий в сообществах в социальных сетях.

2. Личная встреча. Это может быть коммуникация, возникшая в момент одного из ежедневных визитов родителя в школу с целью привести ребёнка на занятия или забрать его. Может быть запланированное индивидуальное собеседование или разговор, возникший после какого-либо мероприятия, в котором участвовали родители.

3. Удалённая коммуникация. Звонок по телефону, звонок или сообщение в мессенджерах или социальных сетях, письмо в электронном или бумажном формате - любой способ коммуникации, не подразумевающий личной встречи.

4. Публичный доклад. Это ежегодный сборник статей, издаваемый школой, о результатах прошедшего учебного года.

Анонсы событий в электронных представительствах школы как способ донесения информации о каком-либо событии широкому кругу посетителей сайта и сообществ в социальных сетях, а личная встреча и удалённая коммуникация как способ донести информацию конкретному человеку - это очевидные, понятные и не требующие дополнительных разъяснений инструменты.

На ещё одном инструменте информирования, который востребован не только актуальными клиентами, но и потенциальными, мы остановимся чуть подробнее. Этот инструмент - ежегодный публичный доклад о результатах сотрудничества школы и семьи. В этом году был выпущен в виде книги в бумажном и электронном форматах под названием «ШКОЛА «УНИСОН»: шаг вперёд в 2018-2019 учебном году». Авторами статей в издании стали научные консультанты, директор, заместители директора школы, учителя и родители, а работы детей были использованы в качестве иллюстраций. В этом сборнике статей понятным языком описывается:

· образовательная концепция современной школы «Унисон»;

· направление, в котором школа планирует своё дальнейшее развитие;

· проекты, которые проходили в течение учебного года, и их результаты;

· экспертные оценки, отзывы и впечатления родителей, принимавших участие в проектах;

· анонсы проектов в будущем учебном году;

· описание форматов взаимодействия школы и родителей и приглашение к сотрудничеству;

· информация о достижениях учащихся за последние пять лет, включая победы на олимпиадах, награды и медали;

· аналитику результатов ЕГЭ и траектории дальнейшего поступления с указанием вузов, в которые поступили выпускники, факультетов, специальностей и форм обучения;

· планируемые изменения в организации образовательного процесса в следующем учебном году.

Публичный доклад о ежегодном сотрудничестве школы и семьи является инструментом передачи информации и о возможностях школы, и о достижениях учащихся, и событиях школы, причём как и о грядущих, так и о результатах прошедших. Но ещё один тип информации, инструментом передачи которой выступает публичный доклад, является информация об изменениях, которые могут произойти или уже запланированы в школе. Эта информация необходима родителям-клиентам, поскольку позволяет увидеть стратегию развития школы, концепцию в динамике, область интересов этой образовательной системы, частью которой они тоже являются. И публичный доклад - это не единственный способ получения информации об изменениях. Другой способ получить эту информацию и даже принять участие в процессе её появления, в формировании вектора развития школы, внести свой вклад в стратегию - это участие в таких мероприятиях школы как круглые столы и родительско-учительские конференции.

События школы - это проекты, организуемые школой и, в некоторых случаях, родителями выполняющие следующие функции:

· образование (предметные, метапредметные и надпредметные результаты),

· воспитание,

· различные типы коммуникаций (между различными субъектами в разных форматах, включая публичные выступления и самопрезентацию),

· расширение образовательного пространства,

· взаимодействие всех субъектов образовательного процесса,

· обмен опытом,

· развитие концепции школы и стратегическое планирование,

· развитие отношений с клиентами (смена позиции, увеличение уровня лояльности),

· рекреационная функция.

Перечислим все актуальные проекты школы «Унисон», кратко охарактеризовав каждый из них:

1. Родительско-педагогическая конференция «Жизненное пространство современных детей» - это ежегодное событие, в котором участвуют помимо родителей, детей, администрации и учителей школы «Унисон», ещё и представители педагогического сообщества: учителя и администрация других школ, гимназий, лицеев Санкт-Петербурга и других городов, представители методических центров, преподаватели Санкт-Петербургского педагогического университета им. А.И. Герцена, преподаватели и магистранты программы «Управление образованием» Высшей школы экономики и т.д. В 2019 году тема конференции была сформулирована так: «Жизненное пространство современных детей: индивидуальный прогресс учащихся в образовательном процессе». Регламент проведения конференции предполагал разделение всех участников на тематические подгруппы, в каждой из которых была заранее озвучена тема для обсуждения, и участники конференции на основе собственных интересов и предпочтений сами выбирали, к какой из подгрупп им присоединиться. Спикерами в каждой из подгрупп выступали учителя школы, а модераторами обсуждения и внешними экспертами - родители учащихся. Таким образом ход мероприятия и его результаты в основном стали областью ответственности и заслугой родителей.

2. Круглый стол - это тематическое мероприятие, посвящённое какой-либо проблеме или спорному моменту в образовательном процессе школы «Унисон». В отличие от вопросов, поднимаемых на родительско-педагогической конференции, вопросы круглого стола - это те проблемы, с которые актуальны именно в нашем «унисоновском» сообществе родителей, учащихся и школы. Например: «Нужны ли домашние задания в школе «Унисон»?» или «Нужно ли изменить систему оценивания в школе?». Часто модератором круглого стола выступает один из научных консультантов школы. Иногда кроме детей, родителей и учителей приглашаются внешние эксперты. Последний Круглый стол назывался: «Современный абитуриент - какой он должен быть?» и посвящался проблеме выбора и поступления в вузы. В качестве внешних экспертов были приглашены выпускники 2015, 2016, 2017, 2018 и 2019 учебных годов, а также представители вузов: член-корреспондент РАО д.п.н. проф. Лебедев О.Е., директор Центра довузовских программ, проектов и организации приема в бакалавриат и магистратуру НИУ ВШЭ Горбачёва Наталья Геннадьевна и декан Факультета довузовского образования НИУ ВШЭ Верховцева Анна Валерьевна.

3. Проектировочные семинары - это семинары для участников проектов. В ходе проектировочных семинаров разрабатываются проектные мероприятия, распределяются социальные роли внутри проекта, функционал и ответственность, способы коммуникации, тайминг и дедлайны.

4. Ежегодная ученическая конференция «Зимичевские чтения» - это школьная конференция, на которой с исследованием, проектом или творческим продуктом выступают учащиеся разных классов. Организаторами выступают ученики 11 класса, для них «Зимичевские чтения» - это и есть проект. Спикеры - дети и иногда учителя, эксперты и научные руководители - родители, учителя, приглашённые специалисты.

5. TED Talks - это формат конференции, предполагающий публичные выступления спикеров в стиле популяризации какой-либо темы, явления или области науки. В случае школы «Унисон» - это промежуточный этап при подготовке к «Зимичевским чтениям», призванный доказать актуальность привлечь внимание к теме исследований и проектов учащихся. Участники те же, что и на ежегодной ученической конференции.

6. Праздники. Так сложилось, что в школе «Унисон» их всего четыре: «Первое сентября», «Новогодние встречи», «Последний звонок» и «Вручение аттестатов». У каждого праздника свой устоявшийся формат, который нет смысла описывать в рамках данного проекта, и предсказуемый список участников. Но хотелось бы отметить, что у этих мероприятий есть пара скрытых коммуникационных функций, например, неформальное общение учителей, родителей и детей, в процессе которых без лишнего официоза решается множество вопросов, а ещё во время «Новогодних встреч», «Последнего звонка» и «Вручения аттестатов» родители получают бумажные версии писем.

7. Культурный клуб - это совокупность событий культурно-просветительского характера, которые могут проходить как в стенах школы, так и за их пределами. Например, «Музыкальный абонемент Эллы Фрадкиной» - лекция музыковеда Э.Б. Фрадкиной о композиторах с отрывками их музыкальных произведений, исполняемых вживую приглашёнными ведущими петербургскими музыкантами и певцами. Или «Прогулки по Эрмитажу с Эрой Коробовой» - нестандартные экскурсии-лекции с искусствоведом, историком искусств, научным сотрудником Государственного Эрмитажа Эрой Борисовной Коробовой, лично общавшейся с Анной Ахматовой, Иосифом Бродским, Сергеем Довлатовым. К подобным событиям родители проявляют порой гораздо больший интерес, чем учащиеся.

8. Выездные мероприятия, «Уроки в музейном пространстве» и «Уроки в городском пространстве» - сходные по формату события, призванные расширить образовательное пространство школы. По формату чаще всего представляют собой лекции, квесты, прогулки и походы, нередко с участием родителей.

9. Образовательные экспедиции - это тоже выездной формат занятий, имеющий определённый регламент и богатый функционал. По формату - это продуманная и тщательно организованная экспедиция в другой город с целями и задачами, распределением между детьми социальных ролей, которая целиком готовится самими учащимися. Взрослые - учителя и родители - тоже небольшой группой сторонних наблюдателей присоединяется к экспедиции, но не вмешивается в процесс.

10. Летний лагерь - проект начальной школы. Дети учатся и отдыхают, учителя и родители организуют, учат, взаимодействуют, общаются и тоже немного отдыхают. Нет смысла описывать подробно регламент проведения смены, поскольку каждая смена - творческий продукт, разрабатываемый ежегодно практически заново вокруг какой-либо выбранной темы. Для примера, самыми яркими получились, на наш взгляд, смены в формате экспедиций, посвящённые Солнечной системе и материкам.

11. Родительский час - вид внеурочных занятий, имеющий чаще всего формат лекции или тренинга, на котором родители рассказывают о своей специальности, о своём бизнесе, о сфере, в которой они достигли профессионального и финансового успеха, делятся советами по достижению целей. Или рассказывают о своём хобби, в котором они тоже достигли высоких результатов, а иногда даже показывают, как они это делали, и предлагают попробовать детям. Так, например, родился родительский проект «Игрушка». Это мастер-классы для всех учащихся школы «Унисон», которые организовывала дважды в год мама двоих детей, которые учились в школе «Унисон». Она занималась психологическим консультированием, а увлекалась лепкой из глины, причём использовала это увлечение в профессиональной практике на тренингах для психологической разгрузки клиентов. Детям школы «Унисон» она на первом мастер-классе предлагала слепить из глины свою авторскую новогоднюю игрушку, а на втором - разукрасить её. После она обжигала получившиеся детские игрушки в печи в своей мастерской, а дети, украшали ими новогоднюю ёлку в школе, а уходя на каникулы, каждый забирал свою игрушку домой, чтобы украсить ей ёлку дома. Проект реализовывался в течении нескольких лет до тех пор, пока эта мама была в статусе актуального клиента школы, пользовался популярностью у детей, учителей и даже некоторых других родителей, и завершился с переездом этой семьи в Москву.

Для понимания, какого уровня проекты создают родители в позиции «Компетентные партнёры» приведём ещё два кейса, один из которых иллюстрирует актуальный проект, а другой - завершившийся.

Проект «Моё дело» - ответвление проекта «Родительский час». Только в качестве спикеров выступают не родители школы «Унисон», а различные успешные в своей сфере люди, высококлассные специалисты, руководители и владельцы фирм, медийные личности, которые к школе не имеют отношения. А вот подбором и «кастингом» спикеров, организацией встреч занимается мама, которая является актуальным клиентом школы. Они с мужем владеют и руководят рекламной компанией, а все спикеры - это их друзья или клиенты, ставшие друзьями. Школе остаётся решить вопросы организационного характера и проинформировать о встречах учащихся их родителей, которые тоже, кстати, некоторые из них с удовольствием посещают. Данный проект дает возможность получить школе с минимальными издержками следующие выгоды:

1. Профориентационное мероприятие с «живой» информация о мире бизнеса и профессий для учащихся школы «Унисон».

2. Потенциальную возможность договориться с кем-то из спикеров о стажировке старшеклассников или трудоустройстве выпускников.

3. Каждый из спикеров - потенциальный клиент.

4. Каждый из спикеров - живая реклама у целевой аудитории школы в бизнес-сообществе.

5. Полезный и содержательный контент для соцсетей школы.

6. Потенциальное появление партнёрских отношений в какой-либо сфере.

Проект «ОНИ» - это проект цикла лекции по основам научных исследований, призванный научить ребят старших классов основам методологии написания научно-исследовательских работ, правилам оформления работ, библиографических списков, правилам поиска и отбора информации, способам работы с источниками, основами методики проведения экспериментов, сбора и обработки эмпирики и т.п. Инициаторы, авторы и ведущие занятий - мамы бывших учениц школы «Унисон». То есть, родители находящиеся на этапе «Бывший клиент». Их уровня образованности и статуса было достаточно для компетентного ведения подобных занятий. А тот факт, что их дочери со своими исследовательскими работами участвовали в различного рода конкурсах и занимали призовые места, а они сами принимали участие в подготовке этих работ и накопили много полезного опыта, которым готовы делиться, стал достаточной мотивацией для запуска проекта «ОНИ». Навыки, которые ребята получили под их началом оказались полезными как для участий в конкурсах, так и для дальнейшего обучения в вузах.

3.3 Инструменты, обеспечивающие управление взаимодействием с семьёй на этапе «Бывший клиент»

Этап «Бывший клиент» имеет следующие управленческие цели:

1) получить информацию, позволяющую улучшить качество взаимодействия школы и родителей,

2) повысить лояльность уходящих клиентов,

3) построить систему долгосрочных отношений с ушедшими клиентами.

Прокомментируем данные цели. При досрочном расторжении договора необходимо выявить реальные причины окончания отношений клиентов со школой. В случае фигурирования в качестве основных причин каких либо действий или бездействия школы, нужно проанализировать ситуацию, продумать и принять необходимые меры, позволяющие избежать её повторения. При расторжении договора по объективным причинам, не зависящим от школы, и при окончании учащимся школы необходимо выяснить степень удовлетворённости уходящих клиентов. Это даст возможность получить обратную связь от неудовлетворённых клиентов для улучшения существующей системы взаимодействия.

Цель повысить лояльность клиентов при неконфликтном завершении отношений не по инициативе школы достигается за счёт демонстрации заботливого, ответственного и последовательного отношения к клиенту даже на этапе завершения отношений через формирование пакета документов завершающего этапа и приглашения к дальнейшему сотрудничеству.

Система долгосрочных отношений с ушедшим не по инициативе школы и без конфликтов клиентом строится за счёт демонстрации внимания и осведомлённости о предпочтениях, вовлечения в совместную активность и предоставления дополнительной возможности для самореализации.

3.3.1 Стадия анализа и работы над ошибками

На данной стадии используются три инструмента:

1. Пакет документов завершающего этапа

2. Приглашение к конкретному сотрудничеству

3. Алгоритм работы с уходящим клиентом

В момент завершения отношений может быть долгожданным, торжественным и волнительно-тревожным, а может быть внезапным, напряжённым, нервным или конфликтным. Всё зависит от реальных причин завершения взаимодействия со школой и уровня удовлетворённости на выходе. Уходящий со скандалом клиент может нанести школе репутационный урон, способный перечеркнуть месяцы и годы работы по формированию реноме клиентоориентированной организации.

Для уходящего клиента мы разработали инструмент применяемый в том случае, когда клиент переходит к следующей стадии - «стадии поддерживания отношений». Он подразумевает подготовку пакета из пяти документов и призван увеличить уровень лояльности уходящего клиента при незначительных затратах для организации. Но бывают случаи, когда клиент уходит вынужденно по инициативе школы, например, из-за нарушения Устава школы. Или отношения завершаются по инициативе клиента из-за неразрешимого конфликта, и он уходит со скандалом, избегая каких-либо коммуникаций. В этом случает в отношении семьи инструмент используется частично: пакет включает в себя только первые три документа из пяти. С пакетом документов завершающего этапа взаимодействия с клиентом можно ознакомиться в Приложении 10.

Второй инструмент прост и эффективен - это приглашение к сотрудничеству. То есть школа должна по возможности пригласить семью принять участие в конкретном школьном событии в активной роли и обязательно продублировать приглашение за неделю до события, связавшись с семьёй. Важно, чтобы приглашение было не абстрактным, а конкретным. Очевидно, что инструмент не имеет смысл применять по отношению к клиентам, уход которых инициирован школой, или по отношению к клиентам, которые уходят, вступив в конфликт.

Рисунок 9

Так или иначе, любой, в том числе и негативный опыт даёт информацию, которую необходимо использовать для улучшения системы взаимодействия школы и семьи. Главное, эту информацию получить, поскольку при завершении взаимодействия по нейтральным причинам клиент может уйти с низкой степенью удовлетворённости, а школа - не заметить этого. В этом случае школа недополучит ценную информацию, инструменты на стадии поддерживания отношений будут работать с нулевым или даже обратным эффектом, а бывший клиент, возможно, займёт позицию критика, что негативно отразится на репутации школы. Для того, чтобы избежать подобного развития событий, стоит придерживаться алгоритма работы с уходящим клиентом, который и является третьим инструментом на данном этапе и наглядно представлен на рис . Он призван регламентировать работу с уходящим клиентом в разных ситуациях с применением первых двух инструментов и организовать сбор и обработку информации от неудовлетворённых клиентов для «работы над ошибками». «Работа над ошибками» предполагает обсуждения «болевых точек» - причин неудовлетворённости клиентов, а также разработки и принятия мер по их устранению администрацией школы с возможным участием отдельных учителей.

3.3.2 Стадия поддерживания отношений

На данной стадии используются три инструмента: база данных бывших клиентов, часть системы информирования и события школы. Остановимся на особенностях этих инструментов и возможностях, которые отрываются при их использовании.

С момента наступления этапа «Бывший клиент» для школы важно иметь возможность продолжать поддерживать связь с семьями, завершившими взаимодействие по нейтральным причинам, и делиться тремя видами информации: о возможностях школы, о событиях и об изменениях. Безусловно, это может быть решено автоматизированными способами, например, при помощи рассылок. Но если школа будет периодически персонально приглашать бывших клиентов на мероприятия, к которым они проявляли интерес, будучи актуальными клиентами, поздравлять с днём рождения, а выпускников ещё и приглашать на вечера встреч и юбилеи школы, то скорее всего бывшие клиенты обеспечат школе поток новых клиентов и прекрасную репутацию.

Для обеспечения информирования клиентов необходим такой простой инструмент, как база данных бывших клиентов. Она должна содержать данные о всех членах семьи, перешедшей в статус бывшего клиента, с которыми осуществлялось взаимодействие. Даже если семья позже распалась, каждый из её членов является бывшим клиентом, с которым можно и нужно поддерживать отношения. Дополнительная возможность, которую нужно включить в функционал базы данных бывших клиентов, это отслеживание траекторий развития выпускников. Это ценная информация для школы по нескольким причинам. Во-первых, выпускники - бывшие клиенты школы, поэтому информация об их развитии, образовании, карьере будет полезна для взаимодействия на этапе «Бывший клиент», например, для возможности приглашения их в качестве внешних экспертов на мероприятия школы. Во-вторых, жизненные успехи и неудачи выпускников косвенно являются отсроченными и самыми важными результатами работы школы, а информация о них - ценная возможность внести полезные корректировки в образовательную концепцию и методы работы. В-третьих, выпускники сами станут родителями, а значит они - информированные потенциальные клиенты с высоким уровнем лояльности.

База данных о бывших клиентах должна содержать информацию из карты индивидуального развития, позволяющую приглашать человека на мероприятия, которые ему точно будут интересны, и привлекать его в качестве эксперта в той области, в которой он имеет большой опыт и достиг значительных результатов.

3.4 Рекомендации по проектированию и внедрению процессной модели «Участие»

Для того, чтобы концепция клиентоориентированности легла в основу работы организации, необходимо системно отстроить несколько процессов одновременно:

1. Руководители школы должны «заразиться» убедительностью философии и стать драйверами изменений, способными мотивировать других сотрудников принять этот принцип.

2. Подход клиентоориентированности должен быть отражён в официальных документах школы: в философии и системе ценностей, в программе развития школы и уставе, образовательной программе, в договорах с клиентами, в контрактах и должностных инструкциях сотрудников.

3. Практические инструменты управления должны быть «настроены» и «встроены» в процесс взаимодействия с клиентом от начала до самого конца.

4. Необходима система обучения сотрудников, позволяющая им видеть, как идеи уважения клиента переходят в конкретные чек-листы и коммуникативные «шаблоны», используемые при работе с клиентами.

5. Вновь принимаемые на работу сотрудники должны тестироваться «на принятие и лояльность» принципам уважения к клиенту. Таким образом нужно ввести ещё один критерий отбора сотрудников.

6. И конечно, необходимо постоянно держать под контролем качество выполнения школой основной функции. Если уровень образования будет низким, то получить в лице родителей лояльных клиентов навряд ли получится.

Для выстраивания рекомендаций по этапам внедрения модели воспользуемся инструментом клиенториентированного подхода, который описывает логику этапов разработки стандартов. Мы выделяем четыре этапа:

1. Этап «Диагностика разрывов качества отношений»

Первым шагом необходимо разложить деятельность организации на элементарные процессы и выделить их владельцев Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 194 с. С. 63.. Руководители тех процессов, которые являются базовыми в деятельности организации, то есть в нашем случае обучение и воспитание, или непосредственно относятся ко взаимодействию с клиентами могут составить рабочую группу. Это могут быть руководитель организации и его заместители по учебной и воспитательной работе, а также заместитель по работе с родителями. Объектами анализа могут стать результаты диагностики сайта при помощи Яндекс.метрики, диагностика индекса NPS, анализ причин выбытия «потерянный клиент», результаты глубинных интервью при использовании инструмента «индивидуальное собеседование», ответы родителей на письма.

2. Этап «Проектирование инструментов»

На этом этапе необходимо определиться с инструментами анализа, используя бенчмарки или инструменты, описанные в модели «Участие». В любом случае, каждый из инструментов нужно адаптировать под специфику каждой организации: язык, культуру, ценности и пр. Для этого также понадобится создать рабочую группу по доработке инструментов из числа администрации школы, контактного персонала и «интеллектуального ядра команды».

После создания рабочей группы необходимо обеспечить согласованность и последовательность разработки инструментов. Для этого можно использовать один из множества инструментов современных методов управления проектами Сербская О.В. Современные методы управления проектами // Материалы Афанасьевских чтений. 2016. №2 (15)., например Дорожную карту, развёрнутую диаграмму Гантта или облачный онлайн-сервис вроде Trello Воловик П. Что такое Trello и как им пользоваться. Мы в нашем случае используем общий гугл-календарь Vascellari A. How to use Google Calendar as Project Management Tool.

3. Этап «Пилотные испытания»

На данном этапе первое лицо организации объявляет «время испытаний» -период времени, продолжительность которого заранее обозначена, для апробации модели из совокупности разработанных инструментов. «Пилотные испытания» начинаются с обучения персонала и распределения обязанностей по использованию инструментов и технологий. Разработчики модели назначаются консультантами, к которым исполнители могут обращаться в случае возникновения вопросов или прецедентов, требующих вмешательства консультантов.

Важным моментом на данном этапе является организация информирования и обратной связи. Инструментом, обеспечивающим этот процесс может стать классический педсовет или также один из инструментов современных методов управления проектами, например, SCRUM-собрание Чуланова О.Л. Методический инструментарий применения Scrum в реализации проектной деятельности // Материалы Афанасьевских чтений. 2018. №2 (23).. Во время подобных совещаний команда сможет отслеживать и обсуждать динамику и результаты апробации и внедрения модели. Также необходимо ввести практику «работы над ошибками»: внесение изменений на основе обнаружения неэффективных действий и ошибок. Это можно делать в рамках данного инструмента или если формат или тайминг не позволяет, то ввести новый, другого формата, продолжительности и периодичности. Например, SCRUM-совещания могут проводиться ежедневно по 10-15 мин, а «работа над ошибками» раз в неделю или даже в месяц.

4. Этап «Институционализация»

После апробации и уточнения за время «пилотных испытаний» модель должна быть утверждена и официально введена в повседневную деятельность организации приказами и локальными нормативными актами. С этого момента каждый сотрудник организации должен придерживаться правил и стандартов, описанных в модели, а руководство организации должно обеспечить контроль в рамках функциональной ответственности за работу за практиками применения и анализа текущих результатов (мониторинг).

Заключение

Цель магистерской диссертации заключалась в разработке процессной модели взаимодействия частной школы и семьи как «ассоциированного» клиента на всех этапах его жизненного цикла. Практичность и новизна работы отмечается в разработке модели на основе применении концепции жизненного цикла клиента по отношению к семьям-клиентам частной школы. Результаты получены в соответствии с задачами исследования.

Обоснована социокультурная необходимость для школы в разработке процессной модели взаимодействия с родителями в концепции клиентоориентированного подхода, позволяющей быть с ними в двустороннем контакте, осуществлять совместную деятельность, распределять ответственность, планировать результаты, разрабатывать совместную стратегию и выстраивать образовательную траекторию ребёнка.

В результате апробации инструментов на основе клиенториентированного подхода была разработана рабочая типология образовательных запросов родителей ОАНО ШКОЛА «УНИСОН» и выявлены «разрывы в качестве» процесса взаимодействия частной школы с родителями.

На втором этапе работы были разработана и описана процессная модель взаимодействия школы с семьями-клиентами, включающая в себя инструменты взаимодействия на основе концепции жизненного цикла. Был выбран метод измерения лояльности клиентов, при помощи которого было проведено исследование уровня лояльности актуальных и бывших клиентов частной школы «Унисон». Также были разработаны рекомендации по внедрению данной процессной модели в практику работы образовательной организации.

Надеемся, что разработанная модель «Участие» и рекомендации по её внедрению окажутся полезными в практике частных и, возможно, государственных общеобразовательных школ.

Список использованных источников и литературы

I. Нормативно-правовые акты

1. Конвенция ООН «О правах ребенка» (Принята резолюцией 44/25 Генеральной Ассамблеи от 20 ноября 1989 года)

2. Конституция Российской Федерации

3. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки от 29 мая 2014 г. N 785 "Об утверждении требований к структуре официального сайта образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и формату представления на нем информации"

4. Семейный Семейный кодекс Российской Федерации от 29.12.1995 N 223-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)

5. Ст. 29 273-ФЗ «Об образовании в РФ»

6. Федеральный государственный стандарт начального общего образования.

7. Федеральный государственный стандарт основного общего образования.

8. Федеральный государственный стандарт среднего общего образования.

9. Федеральный закон РФ от 15.11.1997 N 143-ФЗ (ред. от 27.12.2018) "Об актах гражданского состояния"

10. Федеральный закон РФ от 24 июля 1998 г. № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации"

11. Федеральный закон РФ от 29 декабря 2012 г. «Об образовании в Российской Федерации» с изменениями на 2018 год.

II. Литература

12. Берри Л.Л. Маркетинг взаимоотношений услуг - растущий интерес, новые перспективы / Л.Л. Берри // Журнал Академии маркетинговых наук. - 1995. - №4. - С. 236-245.

13. Варламова Е. Бойцы невидимого фронта, или почему родители в школе ушли в глубокое подполье // MEL.FM

14. Воловик П. Что такое Trello и как им пользоваться

15. Евстратова Е. Н. Права-обязанности родителей [Текст] // Государство и право: теория и практика: материалы Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, апрель 2011 г.). -- Челябинск: Два комсомольца, 2011. -- С. 147-149.

16. Камзина О.А. Взаимосвязь родительской тревожности и родительской компетентности, обусловленной социальными ожиданиями // Социальные явления. 2016. №4.

17. Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 194 с. С. 63.

18. Лужнова Н.В. Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию / Лужнова Н.В., Рухлин К.В. // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №6-2.

19. Матюпатенко К. Паранойя и неуверенность: почему современным родителям нужно успокоиться // MEL.FM

20. Мухачёва А.В. Клиентоориентированность персонала: дефиниционные основы и оценочная практика / Мухачёва А.В., Димов Э.В. // Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2018. №41.

21. Нелюбина Н. Маленькая, да удаленькая: о создателях форума littleone / Нелюбина Н., Грозный Д. // Деловой Петербург - 2012.

22. Неретина Е.А. Предпосылки формирования клиентоориентированного подхода к управлению взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения / Неретина Е.А., Соловьев Т.Г. // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки. 2011. №2.

23. Петрановская Л.В. Родительство -- это не раз и навсегда полученная квалификация, это путь // Газета «Вести образования» - М., 2011-2018.

24. Писаренко (Хоменко) И.А. Отношение школы к родителям: попытка классификации // Директор школы. 2007. №1 С.84-94.

25. Поливанова К.Н. Образовательные программы для родителей: история и современные тенденции / Поливанова К.Н., Вопилова И.Е., Нисская А.К. // Журнал «Педагогика». - 2015. - № 7. - С. 95-101.

26. Поливанова К.Н. Современное родительство как предмет исследования // Электронный журнал «Психологическая наука и образование psyedu.ru» 2015. Том 7. № 2. С. 1-11

27. Попов А.П. Информационно-семантические аспекты сайта образовательной организации / Попов А.П., Битюков В.К., Кутявин И.С., Рылев С.С., Гордиенко О.А. // Вестник ВГУИТ. 2017. №4 (74).

28. Рогозина Т.В. Опыт частных школ для развития перспективных практик обучения / Рогозина Т.В. Щур Т.А. // Вопросы образования. 2014. №2.

29. Родзин С.И. Теория принятия решений: лекции и практикум: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. С. 24-25.

30. Сербская О.В. Современные методы управления проектами // Материалы Афанасьевских чтений. 2016. №2 (15).

31. Савченко Е.С. Обязанности и права родителей по семейному законодательству и гарантии их осуществления // Известия ЮФУ. Технические науки. 2006. №10.

32. Саймон Г. Теория принятия решений в экономической теории и науке о поведении // Минск: Белорусская цифровая библиотека LIBRARY.BY

33. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие, критерии // Концепт. 2014. №S17.

34. Сеппенен Ю.В. Формирование осознанного родительства в молодой семье // Скиф. 2017. №11.

35. Соболевская О.В. Родительство становится профессией // НИУ Высшая школа экономики: нац. исслед. ун-т / Научно-образовательный портал IQ - 2015.

36. Тарасенкова А.Н. Ваш ребенок и его права: закон и мораль. -- М.: Редакция «Российской газеты», 2018. Вып. 15. -- 176 с.

37. Цалко Т.В. Маркетинговые аспекты взаимодействия субъектов рынка образовательных услуг // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2018. №1.

38. Чуланова О.Л. Методический инструментарий применения Scrum в реализации проектной деятельности // Материалы Афанасьевских чтений. 2018. №2 (23).

39. Corcoran B. Could Giving Parents Homework Help Students? Schools Try `Family Playlists' // EdSurge - Burlingame, CA, USA - 2017.

40. Greer B. Unschooling or Homeschooling? // Family Unschoolers Network

41. Reichheld F. // Harvard Business Review - 2003. - № 12.

42. Vascellari A. How to use Google Calendar as Project Management Tool

III. Справочные и информационные издания

43. А ты меня любишь? Как бренду измерить лояльность клиентов / Блог AND Agency - 2018.

44. В России появился единый портал для родителей растимдетей.рф: Минпросвещения России / Пресслужба

45. Вести образования: родители

46. Леонард Берри / Издательство Манн, Иванов и Фербер

47. Мел.фм: семья

48. Растим детей. Навигатор для современных родителей / Центр цифровой трансформации образования ФГАУ ФНФРО / Федеральный портал информационно-просветительской поддержки родителей - 2019.

49. Родители учеников и учителя школы в Купчино провели митинг напротив колонии. Они требуют смены директора // Фонтанка.ру - 2018.

50. «Спасите наших детей от Следственного комитета». Родители учеников 204-й школы Петербурга обратились к Владимиру Путину // Фонтанка.ру - 2018.

51. Что спрашивают у Яндекса о детях разного возраста: информ.-аналит. материалы. - По дан. поиска Яндекса - М., 2017.

52. Яндекс.метрика

53. Edutainme: родители

54. Harvard University program of Effective Parenting

55. IQ HSE: Детство. Интенсивный курс / НИУ Высшая школа экономики: нац. исслед. ун-т / Научно-образовательный портал IQ.

56. Littleone Media-Kit 2019

57. Newtonew: для родителей

58. Parent Network of Western New York

Приложение 1

Структура и содержание анкеты для исследования индекса лояльности клиентов частной школы «Унисон»

Каждый из респондентов получил сообщение примерно следующего содержания: «Здравствуйте, Светлана Геннадьевна. Я в этом году занимаюсь вопросами взаимодействия с родителями учащихся школы «УНИСОН» и провожу вторую часть исследования в этой области. Это ссылка на короткий анонимный опрос родителей, состоящий всего из 3 вопросов. Времени у Вас займёт всего от 2 до 5 минут, а польза будет колоссальна, поскольку мы получим возможность выявить наши сильные стороны и недостатки, которые, конечно, постараемся исправить. Могу я рассчитывать на Вашу помощь?».

Описание анкеты:

1. Приветственная страница. На ней содержалось название анкеты «Опрос родителей», фотография заместителя директора школы по вопросам взаимодействия с родителями, от чьего лица задавались вопросы, и следующий текст: «Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий Амелин. Я заместитель директора школы «Унисон». Я занимаюсь вопросами взаимодействия с родителями учащихся школы «УНИСОН» и провожу исследование в этой области. Это страница опроса родителей, дети которых учились, учатся или собирались учиться в школе «УНИСОН». Опрос состоит из трёх вопросов. Для ответов на все вопросы Вам понадобится всего от 2 до 5 минут. Опрос анонимный. Мы будем благодарны, если Вы примете участие в опросе, поскольку Ваши ответы Важны для нас и позволят нам лучше понимать Вас, уважаемые родители! С надеждой на сотрудничество, Д. Амелин»

2. Этап жизненного цикла клиента. На второй странице содержался нехарактерный для методики NPS, но необходимый для нас вопрос, позволяющий установить этап жизненного цикла клиента, отвечающего на вопросы анкеты, и получить информацию о уровне лояльности бывших клиентов, завершивших взаимодействие до того, как их ребёнок окончил школу. Вопрос был сформулирован следующим образом: «Какое отношение Вы имеете на данный момент к школе «Унисон»?» и предполагал выбор одного из четырёх возможных вариантов ответов:

a. Мой ребёнок сейчас учится в школе «Унисон»

b. Мой ребёнок закончил школу «Унисон»

c. Я рассматривал(а) возможность обучения моего ребёнка в школе «Унисон», но по некоторой причине сотрудничества не получилось

d. Мой ребёнок учился в школе «Унисон», но по некоторым причинам перешёл в другую школу

3. Индекс лояльности NPS. На третьей странице размещался классический вопрос методики NPS: «Насколько Вы готовы порекомендовать школу «Унисон» своим друзьям и коллегам, у которых есть дети школьного возраста?» с возможностью выбора ответа от 0 до 10, где 0 - «совсем не готов», а 10 - «полностью готов».

4. Причины. На четвёртой странице была фраза: «Почему Вы поставили именно такую оценку? Это важный для нас вопрос, поэтому ответьте на него, пожалуйста», а ниже омнибус для развёрнутого ответа. В отличие от предыдущих двух вопросов, он не носил статус обязательного, и технически его можно было пропустить, нажав кнопку «Далее», но поскольку в описании слайда мы подчеркнули важность вопроса для нас, практически все респонденты ответили на него с разной степенью развёрнутости ответа.

5. Благодарности. Последняя пятая страница содержала логотип школы и фразу «Спасибо за уделённое время! Теперь просто нажмите кнопку «отправить» в нижней части страницы, и я тут же получу Ваши ответы».

Приложение 2

Функционал инструмента диагностики сайта Яндекс.метрика позволяет

· узнать, откуда люди приходят на сайт и определить наиболее эффективные каналы привлечения посетителей (другие сайты, реклама и т.д.);

· определить наиболее популярный контент:

o выявить наиболее популярные страницы сайта на основе количества посетителей и просмотров,

o увидеть наиболее кликабельные области страниц сайта,

o позволяет определить наиболее популярные ссылки на страницах,

o определить, какие области страницы посетители просматривают чаще;

· понять, как распределяется вовлеченный трафик между разными типами устройств;

· лучше узнать поведение клиентов, проследить весь путь: от посещения сайта до действия в офлайне, например звонка;

· определить, насколько хорошо работает форма заказа, если есть на сайте;

· найти недоработки в дизайне, узнав как именно посетители передвигаются по сайту, какие действия совершают чаще.

o Можно узнать, как ведут себя посетители при просмотре страниц сайта. Например, можно выяснить, удобно ли посетителям пользоваться навигацией сайта. Как правило, если пользователь испытывает затруднения, он не выполняет ожидаемый сценарий перехода по ссылкам, движения мыши хаотичны.

o Можно увидеть наиболее кликабельные области страниц сайта.

o Можно определить путь посетителя с начала до завершения визита;

· определить наиболее эффективные рекламные каналы, кампании и объявления.

Приложение 3

Правила разговора по телефону при общении с потенциальными клиентами необходимы для заместителя директора по взаимодействию с родителями, но могут использоваться как корпоративный коммуникационный стандарт для любого сотрудника школы. Они состоят из 11 пунктов:

1. Во время общения с клиентом по телефону сосредоточьтесь на процессе общения и не занимайтесь другими делами. Постарайтесь, чтобы в этот момент ничто не отвлекало Вас от общения.

2. Если Ваш личный телефон указан как контактный в на сайте, в соцсетях, на визитной карточке или в каких-то ещё источниках, имеющих отношение к школе, и по нему могут пытаться связаться с Вами потенциальные клиенты, то принимая звонок в рабочее время на личный телефон с незнакомого номера, используйте фразу «Доброе утро (день, вечер)! Слушаю Вас». Если для контактов у Вас используется отдельный служебный телефон или сим-карта, отвечать следует: «Доброе утро (день, вечер)! Заместитель директора Имя Отчество Фамилия, школа «Унисон». Чем я могу Вам помочь?»

3. Попросите клиента представиться фразой: «Как я могу к Вам обращаться?». После того, как он назвал себя, именно так к нему и обращайтесь: если он сообщил только имя - то по имени, если назвал имя и отчество - то по имени и отчеству. В ответ следует сказать: «Рад познакомиться!», и ещё раз назвать себя в том же формате, в котором представился клиент. Если он использовал только имя, не следует представляться по имени и отчеству. Но при этом ни в коем случае не переходите на «ты», даже если клиент сам обращается к Вам подобным образом.

4. Имейте под рукой оба типа протоколов в распечатанном виде. В процессе разговора записывайте всю информацию. Пишите от руки, сокращая, подчёркивая важное, используя приёмы стенографирования. Извинившись, заранее предупредите собеседника о том, что вы будете вести записи. Тогда он с пониманием отнесётся к чуть более длительным паузам в разговоре, необходимым для фиксирования какой-либо информации, чем при обычном общении.

5. Имейте под рукой всю необходимую в разговоре информацию:

· расписание занятий,

· краткий учебный план со списком дисциплин для каждого класса,

· расписание звонков,

· расписание дополнительных занятий, кружков, студий,

· список преподавателей,

· расписание каникул,

· список документов для поступления,

· стоимость обучения, условия и размер скидок,

· электронный календарь для планирования.

6. Если клиент говорит медленнее, чем Вы, снизьте темп разговора до его уровня. Возможно, ему требуется время как для формулирования фраз, так и для их осмысления. Но будьте осторожны, это не должно выглядеть как пародия.

7. Если клиент звонит в момент, когда Вы не можете уделить ему достаточное количество времени, представьтесь, поинтересуйтесь, как зовут звонящего и по какому вопросу он бы хотел пообщаться. После этого вежливо извинитесь, обратившись к клиенту по имени, сообщите, что Вы, к сожалению, не можете с ним сейчас обстоятельно пообщаться. Попросите продиктовать контактный номер и предложите на выбор два варианта времени, когда Вы сможете ему перезвонить. Если ни один вариант его не устроит, продолжайте предлагать варианты, пока не договоритесь о связи. Затем вежливо попрощайтесь, снова обратившись по имени, и пообещайте обязательно перезвонить. В процессе разговора необходимо делать записи в «быстром» протоколе. Все графы протокола должны быть заполнены. Важно перезвонить клиенту точно в то время, о котором Вы договорились. Для этого внесите данные из быстрого протокола в напоминания в электронном календаре.

8. Если Вы звоните клиенту из-за того, что Вы по какой-то причине не смогли с ним пообщаться в момент его звонка Вам, или клиенту, оставившему заказ на звонок на сайте или контактную информацию через форму обратной связи, сообщение в мессенджерах, социальных сетях или e-mail, вежливо поприветствуйте его, обратившись по имени, и представьтесь. Сразу же поинтересуйтесь, удобно ли ему сейчас общаться с Вами. Если получили отрицательный ответ, договоритесь о повторном звонке по схеме из предыдущего пункта. При этом старайтесь избегать формулировок типа «Потревожу вас…», «Придется побеспокоить вас…».

9. Используйте грамотную речь без слов-паразитов. Будьте в меру энергичны, уверены в себе и открыты. Улыбайтесь - это слышно собеседнику по Вашей артикуляции и располагает к позитивному диалогу. Отвечайте ровно и вежливо даже на каверзные вопросы, провокации и колкости.

10. Если Вы понимаете, что в классе, в который родители хотят отдать своего ребёнка, нет мест, не прерывайте разговор и попытайтесь договориться о знакомстве (личной встрече), на которой Вы сможете записать ученика в список «кандидатов на зачисление», сохранив все данные о семье и ребёнке. В случае освобождения мест или принятия решения об открытии дополнительного параллельного класса, у Вас будет список кандидатов на зачисление в первую очередь. При этом можно предложить участие в различных открытых мероприятиях школы, концертах, лекториях, предложить посещать дополнительные занятия и кружки.