Управление взаимодействием школы и семьи в практике частной образовательной организации

Остальная информация - это дело вкуса руководителя и команды, занимающейся разработкой сайта.

Для анализа эффективности работы сайта и оценки целевой аудитории могут использоваться сторонние инструменты, например, различные метрики, отслеживающие активность посетителей сайта. Рассмотрим возможности подобных инструментов на примере Яндекс.метрики Яндекс.метрика , которую мы используем для анализа поведения потенциальных клиентов, посещающих сайт школы «Унисон». С функционалом Яндекс.метрики можно подробно ознакомиться в Приложении 3.

Приведём некоторые результаты анализа сайта школы «Унисон» за период с 01.01.19 до 01.07.19. На рис. 6 показано, откуда потенциальные клиенты попадали на сайт. Из представленных графиков понятно, что в основном переходы осуществляются с сайтов поисковых систем, и только непродолжительное время в начале января самым популярным источником трафика были прямые заходы на сайт.

Рисунок 6

По данным гистограммы на рис. 7 можно сделать вывод о возрасте аудитории посетителей сайта. Очевидно, что аудитория сайта в основном состоит из людей 25-44 лет, причём количество посетителей возрастной группы 25-34 - потенциальных клиентов младшей школы и 35-44 лет - потенциальных клиентов старшей, примерно одинаковое.

Рисунок 7

Круговая диаграмма на рис. 8 демонстрирует, что потенциальные клиенты чаще посещают сайт со смартфонов, поэтому есть смысл в оптимизации сайта под небольшой экран и вертикальный формат.

Рисунок 8

Подобные инструменты позволяют улучшать функционал сайта, повышая степень удовлетворённости клиентов ещё до непосредственного взаимодействия со школой.

Не менее значимым инструментом взаимодействия с потенциальными и актуальными клиентами являются социальные сети. Их особенностью является динамическая коммуникация, то есть они дают возможность оперативно распространить информацию и получить быструю обратную связь.

Функции сообществ в соцсетях:

· группа как электронное представительство;

· информирование: расписание, замещения, анонсы мероприятий;

· ссылки на другие источники;

· отчёты о событиях: описание, материалы, отзывы, обсуждения, репортажи, фотоотчёты;

· обратная связь: сообщения, комментарии, опросы;

· прямая коммуникация.

Сообщества могут быть открытыми и иметь формат публичной страницы, в этом случае они дублируют функцию сайта, а ещё в каком-то смысле становятся блогом школы, а могут быть закрытыми, и в этом случае его участниками могут стать только люди, чьи заявки на вступление в сообщество одобрены администратором. Получение клиентом права доступа в закрытое сообщество школы после подписания договора тоже является значимым событием и частью инициации в современном цифровом обществе. Этот эффект усиливается, если сообщество активно и наполнено уникальным и полезным контентом.

Разговор по телефону

Проходя стадию «Выявления запроса» после анализа информации из открытых источников о школе потенциальные клиенты независимо от того, относятся они к неинформированным или информированным, делают следующий шаг - вступают в коммуникацию по телефону. Для организации эффективного взаимодействия с клиентом по телефону и разработки стандартов общения необходимо понимать его потребности во время звонка. Мы выделяем всего восемь основных потребностей клиентов, приводящих к этой коммуникации:

1. Эмоциональный контакт. Данная цель предполагает реализацию потребности родителей пообщаться с представителем школы для получения эмоциональных впечатлений. Если коммуникация будет построена правильно, потенциальный клиент будет удовлетворён её формой и содержанием, у него сформируется положительный эмоциональный опыт и готовность к дальнейшему взаимодействию.

2. Эмпатия. Родителям необходимо рассказать о причинах перехода (поступления) в частную школу и убедиться, что представитель школы понимает суть проблемы, согласен с необходимостью её решения, понимает и разделяет переживания родителей и готов обсуждать пути решения.

3. Возможности школы. Родители хотят понимать, какие именно способы решения проблем, побудивших их сменить учебное заведение, может предложить именно эта школа. С точки зрения классического маркетинга, потенциальные клиенты анализируют конкурентные преимущества конкретной школы и соотносят их со своими образовательными запросами.

4. Индивидуальный подход. Родители имеют логичную потребность дать максимум информации про своего ребёнка, его образовательную траекторию, особенности обучения и поведения, интересы, проблемы, мотивацию. И хотя на этапе телефонного разговора подобная информация может быть преждевременной и избыточной, не стоит лишать возможности родителей ей делиться. Во-первых, именно ребёнок - объект обучения, поэтому для школы подобная информация никогда не бывает лишней. Во-вторых, эта информация даёт возможность сделать кое-какие выводы о взаимодействии ребёнка и родителей, о позиции родителей в образовательном процессе, о системе ценностей семьи и их образовательных запросах. В-третьих, полученная информация ляжет в основу предметного разговора на этапе первичного индивидуального собеседования и будет полезной при формировании ИКР ребёнка. В-четвёртых, если родители посчитали возможным или даже необходимым поделиться этой информацией, то это демонстрирует намерения клиентов продолжить взаимодействие и перейти в разряд актуальных.

5. Формальная информация об учебном заведении. Регламент, наполняемость классов, режим, наличие лицензии и аккредитации, результаты ЕГЭ, траектории поступления после школы, внеурочная деятельность и допобразование, материально-техническая база, питание, стоимость обучения и порядок оплаты, возможность получения налогового вычета и т.п.

6. Концепция школы. Образовательные и воспитательные цели, ценности, методы, стратегия, педагогические идеи, инновационная практика, форматы обучения и т.п.

7. Информация о возможности перехода (поступления). Вакантные места, вступительные испытания, требования к подготовке, необходимый комплект документов, порядок действий при переходе (поступлении).

8. Договорённость о дальнейших шагах. Знакомство (личная встреча), пробная неделя для абитуриента, первичное индивидуальное собеседование.

Телефонные коммуникации с потенциальными клиентами частной школы не являются активным инструментом продажи в классическом понимании, поэтому привычные маркетинговые термины «холодные, тёплые и горячие звонки» в данном случае неприменимы. Потенциальные клиенты изначально заинтересованы в общении и звонят сами. Поэтому вступать в коммуникацию с ними должны вступать не менеджеры, нацеленные на продажу услуги, а информированный специалист, способный удовлетворить все потребности клиентов, перечисленные выше. В нашем случае - это заместитель директора по вопросам взаимодействия с родителями.

Информация о нём, как о контактном лице по вопросам поступления обязательно должна содержаться во всех онлайн-представительствах частной школы: на сайте, в группах в соцсетях, страницах в поисковых системах и электронных каталогах, в описаниях на каналах мессенджеров и Youtube и т.п. Эта информация должна содержать фамилию, имя, отчество специалиста, способы связи с ним: телефон, WhatsUpp, Wiber, Telegram, vk, fb, e-mail и т.д., время работы и предпочтительное время для звонка. Для сайта также желательна форма обратной связи, чтобы потенциальный клиент мог на этой же странице обратиться к специалисту и задать интересующий его вопрос, и форма заказа обратного звонка. При общении с данным специалистом важен принцип «одного окна». У клиента должна быть возможность получить ответы на все интересующие вопросы сразу у одного человека. Если для получения разного рода информации ему придётся общаться с разными специалистами, высок риск перехода клиента из разряда «потенциальных» в «потерянные». Например, если он по какой-то причине не дозвонится до бухгалтера для получения информации об оплате, скидках и налоговому вычету или представителя столовой для уточнения о возможности составления индивидуального меню.

Многие компании: банки, страховые компании, онлайн-магазины и т.п., сотрудникам которых необходимо часто общаться по телефону с клиентами, используют специальные инструменты, регламентирующие процесс коммуникации, позволяющие любому сотруднику провести телефонный звонок без рисков нанесения ущерба репутации компании, потери клиентов или создания конфликтных ситуации.

Одним из таких инструментов могут быть правила или стандарты разговора с клиентом по телефону, состоящие из двух частей: нужно и нельзя. В первой части описываются фразы, которые сотрудник обязательно должен использовать в разговоре, позволяющие выразить открытость, доброжелательность и участие, а во второй - табуированные фразы, которые могут восприниматься клиентом как маркеры невоспитанности, бестактности, безразличия или даже наглости и хамства, и поэтому потенциально ведущие к неудовлетворённости клиента или к конфликту.

Другим инструментом могут выступать так называемые скрипты - набор заготовленных фраз, расположенных в строгой логической последовательности. Сотрудник, имея перед собой подобный инструмент, чётко движется по списку, произнося одну за другой сформулированные заранее фразы или задавая вопросы, фиксирует реакцию клиента, если это необходимо, и таким образом достигает тех целей, ради которых данный стандартизированный диалог был инициирован.

Более гибким форматом документа, регламентирующего процесс коммуникации по телефону, является блок-схема. Она предполагает запрограммировать различные сценарии разговора в зависимости от реакции клиента и представляет собой граф с ветвлениями и иногда даже циклами.

В школе «Унисон» мы разработали список правил для общения по телефону с потенциальными клиентами для заместителя директора по вопросам взаимодействия с родителями и формы протоколов, которую он заполняет в процессе разговора, с которыми можно ознакомиться в Приложении 4 и Приложении 5 соответственно. Таких форм две: первая - для короткого разговора в неудобное время, подразумевающего повторный контакт, так называемый «быстрый протокол» , а вторая - для полноценной коммуникации, «медленный протокол».

Знакомство

После этапа коммуникации по телефону применяется следующий инструмент, названный нами «знакомство». Это встреча с потенциальным клиентом и ребёнком на территории школы. Функции знакомства для наглядности мы разделили на две части по субъектам (таб. 8).

Таблица 8 Функции знакомства

Для семьи	Для школы
1. Знакомство с пространством и средой (месторасположение, помещения, материально-техническая база). 2. Знакомство с руководством школы. 3. Знакомство с представителями педагогического коллектива. 4. Знакомство с контингентом учащихся. 5. Возможность обсудить причины, побудившие к поиску частной школы (для первоклассников - причины выбора частной школы) и получить первичные педагогические рекомендации. 6. Возможность соотнести ценности школы, её принципы, концепцию, подходы к обучению и воспитанию с ценностями семьи для принятия решения о поступлении. 7. Возможность задать уточняющие вопросы о регламенте работы школы, наполняемости классов, режиме, наличии лицензии и аккредитации, результатах ЕГЭ, траекториях поступления выпускников, внеурочной деятельности и программах допобразования, дополнительной материально-технической базе, питании, стоимости обучения и порядке оплаты, о возможности получения налогового вычета и т.п. 8. Договорённость о следующем шаге: пробная неделя.	1. Знакомство с семьёй (адекватность, способность к конструктивному диалогу, образовательные запросы) 2. Возможность соотнести ценности семьи, её принципы, концепцию, подходы к обучению и воспитанию с ценностями школы для принятия решения о приёме. 3. Первичное интервью, результаты которого лягут в основу ИКР. 4. Договорённость о следующих шагах: пробная неделя, вступительные экзамены, первичное индивидуальное собеседования.

Результатом знакомства может стать продолжение взаимодействия семьи и школы и переход к следующему инструменту «пробная неделя», а может и прекращение взаимодействия по инициативе как семьи, так и школы. Мы выделяем 4 типа причин, по которым семья или школа могут завершить взаимодействие на данном этапе (Табл. 9).

Таблица 9 Причины завершения взаимодействия на этапе знакомства

Причины завершения взаимодействия	по инициативе семьи	по инициативе школы
1. Материальные	Несоответствие ожиданий и реальности: месторасположения, здание, территория, помещения, отсутствие каких-либо специальных условий (бассейн на территории школы, развозка и пр.), внутреннего распорядка (продолжительность учебного дня, наличие домашнего задания), стоимости и пр.	Отсутствие возможности у семьи оплачивать обучение.
2. Коммуникативные	Барьеры, возникающие при общении с руководством школы или представителями педагогического коллектива. Эмоциональное несоответствие.	Барьеры, возникающие при общении и родителями или ребёнком. Агрессивное или другое девиантное поведение родителей или ребёнка во время встречи.
3. Концептуальные	Несоответствие инструментальных и терминальных ценностей Инструментальные ценности - это предпочтительные способы поведения в процессе достижения результатов, а терминальные ценности - это сами предпочтительные результаты, так называемые конечные состояния. Терминология введена американским психологом Милтоном Рокичем. (Rokeach, M. (1973). The nature of human values. New York: Free Press) (прим. авт.)., декларируемых школой, и системы ценностей в семье.	Несоответствие инструментальных и терминальных ценностей школы и заявленной системы ценностей в семье.
4. Дефицитные	Негативный прогноз по достаточности знаний ребёнка для прохождения вступительных испытаний или отсутствие возможности тратить время на полноценное обучение и выполнение требований школы из-за спортивной или, например, актёрской карьеры.	Отсутствие мест в классе, в который поступает ребёнок. Невозможность реализации образовательных запросов семьи или организации индивидуального образовательного маршрута необходимого уровня гибкости.

В случае, если взаимодействие на данном этапе прерывается, для школы важно сохранить определённый уровень лояльности клиента, оставив позитивное впечатление о встрече. Очевидно, если причины прекращения взаимодействия коммуникативные, то возможность этого стремится к нулю. Но все остальные варианты предполагают такое завершение коммуникации, в результате которого потенциальный клиент не становится актуальным, но выполняет функции «промоута». Это произойдёт при отсутствии коммуникативных барьеров и выполнении хотя бы одного из следующих условий.

Условия сохранения лояльности клиента при завершении взаимодействия на этапе знакомства:

1. Семье понравилась материально-техническая база школы, условия обучения, регламент и концепция школы, но по каким либо объективным причинам, не зависящим ни от семьи, ни от школы, дальнейшее взаимодействие невозможно. Например, у родителей нет возможности самостоятельно привозить ребёнка на занятия из пригорода к началу первого урока и потом забирать его из школы, а развозка не предусмотрена и т.п.

2. Дальнейшее взаимодействие невозможно по объективным причинам, например, из-за отсутствия мест в классе, но в процессе беседы во время знакомства семья получила исчерпывающую психолого-педагогическую консультацию по поводу проблем, лежащих в основе решения о смене школы, родители последовали рекомендациям специалистов из школы и ликвидировали проблемы.

3. Дальнейшее взаимодействие невозможно по объективным причинам, например, из-за отсутствия мест в классе, но ребёнок, приглашается для проведения пробных вступительных испытаний, а затем семья получает подробный анализ работ с указанием тем, в которых учащийся силён, и которые следует проработать, а также при необходимости дополнительные педагогические рекомендации. Ребёнок таким образом попадает в список кандидатов на зачисление при наличии мест, на него заводится ИКР. С семьёй в этом случае обсуждается дата и время повторной встречи или связи по телефону после окончания занятий в текущем учебном году для обсуждения перспектив обучения в следующем.

4. Дальнейшее взаимодействие невозможно по объективным причинам, например, из-за отсутствия мест в классе, но семья получает приглашение участвовать в различных мероприятиях школы. Родители, например, становятся участниками конференций, круглых столов, семинаров, вступают в сообщества школы в соцсетях, получают информацию и реагируют на различные события, проходящие в школе, а ребёнок занимается в студии, кружке, посещает дополнительные занятия, но не является при этом учеником школы.

3.1.2 Стадия контрактации

На стадии контрактации применяются следующие инструменты:

1. Пробная неделя

2. Вступительные испытания

3. Первичное индивидуальное собеседования

Пробная неделя

Стадия контрактации начинается с того момента, как семья соглашается на «Пробную неделю». Применение этого инструмента взаимодействия с семьёй предполагает, что ребёнок в течение недели сможет побыть в статусе ученика школы «Унисон» со всеми правами и, что немаловажно, обязанностями, а родители, соответственно, в статусе клиентов. Причём, родители во время такого «тестдрайва» освобождаются от финансовых обязательств - пробная неделя бесплатна. Таким образом, пробная неделя, являясь для школы эффективным инструментом отбора и диагностики абитуриентов и родителей как потенциальных клиентов, служит ещё для увеличения уровня лояльности по отношению к школе. Функции пробной недели (табл. 10) сходны с функциями этапа знакомства, но благодаря более интенсивному и продолжительному взаимодействия в «полевых условиях» с ребёнком и родителями, результаты будут более релевантны, поскольку впечатления как у ребёнка, так и у родителей могут отличаться от первоначальных.

Таблица 10 Функции пробной недели

Для семьи	Для школы
1. Знакомство с пространством и средой во взаимодействии: удобно ли добираться, нравится ли оснащение школы, удобны ли учебные помещения и помещения общего пользования и пр. 2. Знакомство с руководством школы во взаимодействии: возможность оценить, как выстроена организация работы школы, возможность задать появившиеся вопросы. 3. Знакомство с представителями педагогического коллектива: возможность выслушать мнение ребёнка и самостоятельно посетить уроки. 4. Знакомство с контингентом учащихся: возможность выслушать мнение ребёнка и самостоятельно понаблюдать или даже пообщаться с другими учениками. 5. Возможность соотнести ценности школы, её принципы, концепцию, подходы к обучению и воспитанию с ценностями семьи для принятия решения о поступлении. 6. Возможность задать уточняющие вопросы о регламенте работы школы, расписании, наполняемости классов, режиме, наличии лицензии и аккредитации, результатах ЕГЭ, траекториях поступления выпускников, внеурочной деятельности и программах допобразования, дополнительной материально-технической базе, питании, стоимости обучения и порядке оплаты, о возможности получения налогового вычета и т.п.	1. Знакомство с семьёй во взаимодействии: вовремя ли приходит ребёнок, какие ситуации возникают при ежедневном взаимодействии, какую позицию занимают родители, а какую ребёнок и т.д. 2. Возможность соотнести ценности семьи, её принципы, концепцию, подходы к обучению и воспитанию с ценностями школы для принятия решения о приёме. 3. Возможность составить впечатление об уровне образованности, личностных качествах, манере поведения и уровне притязаний ребёнка для учителей и руководства школы. 4. Увеличения уровня лояльности потенциальных клиентов по отношению к школе.

Каждый учебный день во время пробной недели обязательно начинается и заканчивается короткой беседой с ребёнком, а для младшей школы и младших классов старшей школы - беседой с родителями. Беседу проводит замдиректора по взаимодействию с родителями, приглашая при необходимости учителей-предметников и классного руководителя того класса, в котором учится ребёнок. Это даёт возможность оперативно реагировать на ситуацию, оказывать информационную и психологическую поддержку ребёнку и родителям, получать оперативную обратную связь от семьи.

Особенностью завершения коммуникации по истечении или, тем более, в течение пробной недели является критичное для семьи или для школы несоответствие ожидаемого и получаемого в процессе взаимодействия. Издержки для семьи при согласии участия в пробной неделе достаточно велики: родители принимают решение о непосещении занятий в предыдущей школе, семья перестраивает свою внутреннюю логистику с учётом местоположения новой школы, ребёнок входит в новый коллектив, преодолевая внутренние страхи перед коммуникацией, оценкой и т.п. Поэтому, как правило, если семья соглашается на пробную неделю, то решение о переходе в школу к этому моменту практически принято. Именно по этой причине для смены уже принятого решения о переходе, для преодоления некой ригидности мышления требуются достаточно весомые причины, такие как, например, конфликт. Таким образом, хоть процент поступающих в школу после пробной недели высок и составляет по оценке за последние 5 лет чуть более 90%, но вероятность сохранить лояльность до уровня «промоутов» тех клиентов, чьи дети не остались в школе после пробной недели, очень невелика. За исключением случаев, когда ребёнок не справился со вступительными испытаниями, но об этом подробнее в следующем разделе.

Нужно отметить, что основная волна поступлений проходит в июне в период летних каникул. Для оптимизации этого процесса мы выделяем неделю на проведение вступительных испытаний с фиксированными днями и временем проведения тестов. Информацию об этом мы размещаем на официальном сайте школы и во всех социальных сетях за месяц до мероприятия. Большинство потенциальных клиентов, звонящих в мае, получают приглашение для прохождения вступительных испытаний на июнь в эти даты. И, как правило, не получают приглашения на пробную неделю, поскольку полноценных учебных недель в мае не так много из-за праздничных дней и окончания учебного года. При этом в мае проходят четвертные, полугодовые и годовые контрольные работы по различным предметам, подведение итогов, практикумы, поэтому впечатления от обучения в школе в данный период могут быть неполными или искажёнными. Да и сами абитуриенты в мае завершают обучение в предыдущих школах и не имеют возможности на неделю «выпасть из процесса».

Также родители детей, которые поступают на следующий учебный год в первый класс, не могут полноценно поучаствовать в пробной неделе, хотя в последнее время мы практикуем пробное встраивание дошкольников в образовательный процесс, организуя посещение ими уроков творческого направления (ИЗО, технология, музыка) совместно с первоклассниками.

Учитывая эти два факта, стоит отметить, что инструментом «Пробная неделя» могут воспользоваться далеко не все абитуриенты и, соответственно, их родители. В случае, когда учащиеся и родители не имеют возможность данным инструментом, то его функции как для семьи, так и для школы частично берут на себя остальные инструменты, а опыт взаимодействия с учителем сводится к вступительным испытаниям.

Вступительные испытания

Вступительные испытания для поступающих в начальную школу (1-4 классы) и в старшую школу (5-11) различаются как по форме, так и по функционалу. Для поступающих в начальную школу вступительные испытания не являются испытаниями по сути. Это собеседование с ребёнком, в процессе которого ему задают вопросы на общую эрудицию и выявление метапредметных навыков. Функций собеседования при поступлении в начальную школу четыре:

1. Позволяет понять, может ли ребёнок эффективно работать в условиях класса.

2. Позволяет выяснить, на каком примерно уровне ученик находится в данный момент.

3. Даёт возможность получить информацию, необходимую для первичного индивидуального собеседования с родителями, сформулировать вопросы на уточнение.

4. Даёт возможность получить информацию для формулирования педагогических задач на ближайшую четверть.

Информация, полученная в процессе собеседования, значительным образом дополняется информацией об уровне, возможностях, сильных и слабых сторонах ребёнка, полученной от родителей во время знакомства, пробной недели и следующего за собеседованием этапа - первичного индивидуального собеседования.

Вступительные испытания в старшую школу (5-11 классы) представляют собой три работы в тестовом формате по русскому языку, математике и английскому языку и собеседование на английском языке. После написания абитуриентом каждого теста проводится обязательная процедура обсуждения с учителем хода решения заданий, с разбором заданий, вызвавших вопросы, и последующая презентация результатов родителям. После каждого экзамена семья получает независимую оценку знаний по основным предметам от учителей школы «Унисон», подробный анализ работы и педагогические рекомендации, относящиеся как к предмету, так и к организации процесса обучения в целом. Результаты подобной диагностики - это отчуждаемый продукт, который клиенты получают бесплатно, как и пробную неделю, вне зависимости от того, станет ли семья актуальным клиентом, или нет. Поэтому данный этап имеет важную функцию - повышение уровня лояльности потенциального клиента и формирование клиентоориентированной среды. В большинстве случаев, если абитуриент плохо справляется с работой на вступительных испытаниях, и семья получает анализ, подробный разбор работы с комментариями и рекомендациями, родители благодарят школу за то, что позволили вовремя обнаружить пробелы, и просят время на их ликвидацию и, спустя некоторое время от месяца до года, приводят ребёнка повторной попытки написать работы, которая чаще всего заканчивается поступлением. Выделим основные функции вступительных испытаний при поступлении в старшую школу:

1. Позволяют понять, может ли ребёнок эффективно работать в условиях класса и в рамках образовательной программы школы.

2. Позволяют выяснить, на каком примерно уровне ученик находится в данный момент по русскому языку, математике и английскому языку, что достаточно для первых выводов о его уровне освоения школьной программы, об его отношении к учёбе, когнитивных способностях и метапредметных навыках.

3. Позволяют получить первичную информацию о темпераменте и характере ребёнка, о его реакции на критику и неудачи, о его поведении в стрессовой ситуации.

4. Дают возможность получить информацию, необходимую для первичного индивидуального собеседования с родителями, сформулировать вопросы на уточнение.

5. Дают возможность получить информацию для формулирования педагогических задач на ближайший период.

6. Повышают уровень лояльности потенциального клиента.

Первичное индивидуальное собеседование

Первичное индивидуальное собеседование - это завершающий инструмент взаимодействия с потенциальным клиентом. Нередко предыдущий инструмент, вступительные испытания, а точнее его завершающая часть - обсуждение и рекомендации плавно переходят в первичное индивидуальное собеседование с подписанием договора, но бывает, что эти события разнесены по времени. Важно, что к этапу первичного индивидуального собеседования решение о поступлении в школу уже принято, поэтому само первичное собеседование де-факто и акт подписания договора де-юре и являются точкой перехода клиента из статуса «потенциального» в статус «актуального».

Первичное индивидуальное собеседование по своему формату является свободным интервью, в котором интервьюер имеет заранее разработанную стандартную структуру, определяющую тематику и порядок вопросов, но саму формулировку вопросов он выбирает самостоятельно исходя из ситуации и манеры общения собеседника. Это позволяет убрать лишнюю формальность при проведении процедуры.

Интервью во время первичного индивидуального собеседования служит для формирования ИКР, формулирования и фиксации образовательных запросов семьи и как любое, пусть даже свободное, интервью требует некой регламентации. В роли интервьюера выступает заместитель директора по взаимодействию с родителями. В процессе проведения первичного индивидуального собеседования происходит сбор личных данных о семье и ведётся аудиозапись ответов на вопросы, что позволяет ускорить процесс собеседования и не потерять важную информацию. Поэтому процедура начинается с подписания согласия на сбор, хранение и обработку персональных данных и ведение аудиозаписи разговора. Это может внести некую напряжённость в разговор, фактор стресса, поэтому следует сообщить об этом респонденту максимально мягко, объяснить, зачем собираются данные и как они будут использоваться, создать по возможности неформальную обстановку и предложить чашку чая или кофе. Более того, обязательно нужно сообщить респонденту о том, что отвечать на все вопросы абсолютно необязательно, поэтому если он не считает возможным делиться какой-либо информацией о себе или о семье, стоит лишь сказать об этом.

Формат анкетирования для сбора информации о семье обладает рядом преимуществ, но имеет существенные недостатки: формальный подход респондентов при заполнении анкеты, скудность полученных данных, невозможность задать уточняющие вопросы. Поэтому мы отказались от него в пользу интервью.

Вопросы разделены на два крупных блока: информация о ребёнке, информация о семье, включающая в себя информацию о каждом из родителей по отдельности. Во время первичного индивидуального собеседования присутствие ребёнка до 13 лет включительно желательно, а с 14 лет - обязательно, поскольку договор между семьёй и школой ребёнок подписывает вместе с родителями. Интервьюер задаёт вопросы родителям, но во время работы с блоком вопросов, касающихся ребёнка, следует задавать вопросы одновременно и родителям, и ребёнку, периодически уточняя у него, правильно ли интервьюер понял ответ на вопрос, или спрашивая, не может ли ребёнок что-либо дополнить. Вопросы формального характера, типа ФИО, дата рождения, адрес проживания, контакты и пр. исключены из списка, поскольку эта информация содержится в договоре и копиях документов в личном деле ребёнка. Структура интервью представлена в Приложении 6.

В последствии, обрабатывая полученную информацию и заполняя карту индивидуального развития ребёнка, заместитель директора по взаимодействию с родителями пишет характеристику каждого члена семьи и семьи в целом. Это даёт возможность при дальнейшем взаимодействии с семьёй быстро актуализировать информацию о важных деталях. Данные характеристики дополняются при следующих индивидуальных собеседованиях.

Обобщая сказанное о первичном индивидуальном собеседовании, сформулируем функции этого инструмента взаимодействия. Итак, первичное индивидуальное собеседование:

1. позволяет сформировать социально-психологический портрет учащегося;

2. позволяет сформировать социально-психологический портрет родителей;

3. позволяет выяснить структуру семьи, социальные роли и принципы взаимодействия членов семьи;

4. позволяет выявить явные и скрытые образовательные запросы;

5. позволяет понять степень готовности взаимодействия родителей со школой;

6. позволяет оценить, какими дополнительными ресурсами, полезными для школы, может обладать семья;

7. позволяет родителям сразу занять субъектную позицию во взаимодействии со школой;

8. позволяет начать взаимодействие в условиях информационной открытости ценностей, возможностей, намерений и образовательных запросов семьи по отношению к школе;

9. инициирует родителей в статусе актуальных клиентов.

Во время выяснения, насколько родители готовы к взаимодействию со школой, интервьюер даёт исчерпывающую информацию о возможных формах подобного взаимодействия. Тем не менее, после подписания договора заместитель директора по вопросам взаимодействия с родителями должен поздравить их с приобретением нового статуса, напомнить о важности их роли в трёхстороннем процессе обучения их ребёнка и обязательно повторить, какими новыми возможностями их наделяет этот статус. Следует также сразу пригласить родителей на ближайшее мероприятие, в рамках которого они смогут выступить в качестве независимых экспертов, организаторов, координаторов, спикеров или просто зрителей.

3.2 Инструменты, обеспечивающие управление взаимодействием с семьёй на этапе «Актуальный клиент»

Этап «Актуальный клиент» имеет следующие управленческие цели:

1) развить отношения с семьёй как клиентом школы,

2) управлять запросами клиента,

3) выстроить сопровождение на образовательном маршруте,

4) увеличить количество родителей типа «активные участники» и «компетентные партнёры».

Развитие отношений с семьёй как клиентом школы подразумевает постепенное знакомство клиента с правилами, традициями, особенностями, возможностями школы, а также своевременную реакцию на возникающие вопросы и различные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия клиента со школой.

Управление запросами клиентов - это важная цель, предполагающая формирование, выявление, формулирование и изменение образовательных запросов семьи. Это необходимо для осознанного и направленного взаимодействия, формирования среды, разделяющей ценности школы и принимающей её методы.

Выстроить сопровождение на образовательном маршруте - это важная цель этапа, поскольку именно обучение является основным процессом в школе, вокруг которого строятся все остальные процессы. А индивидуализация процесса обучения, учёт особенностей и запросов каждого клиента, отслеживание динамики, корректирование целей, задач, способов и приёмов, постановка промежуточных целей совместно с клиентом - это самая «сильная» сторона школы, самый часто встречающийся запрос со стороны клиентов и, пожалуй, главное преимущество частной школы перед государственной.

Увеличение «активных участников» и «компетентных партнёров» среди родителей-клиентов позволит школе расширить свои возможности в обучении и воспитании с минимальными затратами ресурсов, увеличить лояльность клиентов и получить необходимую информацию для собственного развития.

3.2.1 Стадия адаптации

На данной стадии применяются следующие инструменты:

1. Система информирования

2. Ситуативная коммуникация

3. События школы

Сразу после того, как договор подписан и обучение ребёнка в школе «Унисон» началось, семья, став «актуальным клиентом», проходит период адаптации к условиям обучения в школе «Унисон». Ребёнок встраивается в новый коллектив, занимает в нём какую-то позицию, заводит первых друзей, формирует впечатления о педагогическом коллективе, вырабатывает новые привычки, связанные с изменениями в распорядке дня и логистике. Родители внимательно наблюдают за этим процессом, выслушивают оценочные суждения ребёнка о новой школе, вступают в сообщества школы в соцсетях, отслеживают информацию о событиях в школе, вступают в коммуникации с учителями, вливаются в сообщество родителей и начинают с ними коммуникацию, принимают участие в событиях школы. Во время адаптации впечатлений у семьи достаточно, поэтому главными задачами школы становится информирование и оперативные ответы на вопросы, которые будут неизбежно возникать на этом этапе. На стадии адаптации основным инструментом взаимодействия с клиентом становится система информирования, подробнее о которой ниже, и ситуативные коммуникации по запросам родителей или по факту возникновения ситуаций, требующих реакции со стороны школы. Если на период адаптации приходятся организованные школой события, то семья получает возможность принять в них участие. Период адаптации завершается первым индивидуальным собеседованием.

3.2.2 Стадия обучения

Стадия обучения - это в подавляющем большинстве случаев основная и самая продолжительная стадия взаимодействия школы и семьи. На стадии обучения основными инструментами взаимодействия семьи и школы являются:

1. Индивидуальное собеседование

2. Система информирования

3. События школы

Каждый из инструментов имеет свои особенности, система информирования в свою очередь состоит из вспомогательных инструментов информирования, разработанных для передачи разных типов информации, а события школы - это постоянно дополняющийся и изменяющийся инструмент, на работу которого непосредственно влияют сами родители. Рассмотрим каждый из инструментов.

Индивидуальное собеседование - это форма активного взаимодействия с семьёй. Часть встречи проходит в форме круглого стола, объектом обсуждения на котором становится процесс обучения ребёнка и промежуточные результаты, а часть - в форме глубинного интервью с фиксацией результатов. Состав участников, тема обсуждения продолжительность и даже инициирующая сторона могут меняться в зависимости от ситуации, но присутствие ребёнка, родителей, учителей и администрации школы обязательно.

Индивидуальные собеседования обычно проводятся по индивидуальному графику, когда дата следующей встречи совместно с родителями определяется на предыдущей и вносится в календарь-планировщик. Это позволяет гибко подходить к процессу, варьировать длительностью перерывов между встречами исходя из особенностей процесса взаимодействия с конкретным ребёнком или семьёй, или исходя из задач, поставленных на обозначенный период. Таким образом количество встреч с одной семьёй может значительно превышать количество встреч с другой. Также на частоту индивидуальных собеседований влияет позиция, которую по отношению к школе занимает семья. Если семья занимает неактивную и отстранённую позицию, предпочитает общаться только в случае крайней необходимости и даёт ребёнку полную автономию в обучении, то подобных встреч будет не более двух за год. Или наоборот, если семья или по крайней мере один из родителей занимает очень активную позицию в процессе взаимодействия со школой и является полноценным педагогическим партнёром школы, соавтором образовательных программ, участвует во всех мероприятиях и в школу ходит практически как на работу, то необходимость в индивидуальных собеседованиях отсутствует вовсе. Обсуждать на них будет нечего, поскольку степень информированности и участия семьи предельно высока. Поэтому график частоты проведения индивидуальных собеседований как функции от уровня взаимодействия семьи и школы будет напоминать график нормального распределения.

В первой части индивидуального собеседования принимают участие учителя-предметники. Её основной функцией является оперативное получение родителями и учащимся обратной связи от учителей, возможность задать вопросы, обсудить успехи и сложности, поставить задачи, договориться об индивидуальном образовательном маршруте и т.д. В процессе коммуникации обсуждается образовательная траектория конкретного ученика, динамика именно его образовательных результатов, причём какое-либо сравнение с другими учениками класса или школы неприемлемо.

Вторая часть индивидуального собеседования - это глубинное интервью родителей в присутствии учащегося, классного руководителя, заместителя директора по взаимодействию с родителями и нередко директора школы. Цель - дать родителям высказаться, самостоятельно определив темы, болевые точки, приоритеты в разговоре. Интервьюером выступают заместитель директора по работе с родителями, классный руководитель и директор совместно, задавая вопросы на уточнение и корректируя ход интервью и удерживая тему обсуждения.

Первое индивидуальное собеседование инициируется школой и ознаменует собой окончание адаптационного периода родителей-клиентов школы. Происходит это как правило не раньше, чем через месяц после подписания договора, но всё зависит от ситуации, индивидуальных особенностей конкретной семьи и ребёнка, дат, наличия временного ресурса у обеих сторон и т.п. Индивидуальность собеседования не предполагает разговора директора и, например, мамы ребёнка один на один, а означает лишь, что встреча предполагает участие только одной семьи. Данный формат взаимодействия очень эффективен, но, к сожалению, весьма ресурсоёмок. Поэтому гибкость формата - это способ уменьшить ресурсоёмкость индивидуального собеседования, а выстроить правильно логистику индивидуального собеседования и обеспечить необходимые коммуникации - это задача заместителя директора по взаимодействию с родителями.

В государственной общеобразовательной школе родители вступают в коммуникацию с классным руководителем, учителями и иногда даже с представителями администрации на родительских собраниях. Но поскольку повестка дня подобного рода мероприятий, количество участников и формат не даёт возможности сделать коммуникацию достаточно эффективной, родители нередко игнорируют родительские собрания, предпочитая дистанцироваться от личного взаимодействия со школой, и зачастую находятся в информационном вакууме, получая информацию о школе только от ребёнка. Встреча, которую инициирует школа «Унисон», как правило даже у информированных и готовых заранее к подобному формату общения, но ещё не привыкших родителей вызывает негативные эмоции из-за сложившегося школьного стереотипа. Родители воспринимают приглашение на индивидуальное собеседование как «вызов родителей в школу», который, во-первых, происходит, когда ребёнок натворит что-то нехорошее, а во-вторых, не несёт никакого позитива ни ребёнку, ни родителям. Поэтому ещё одной важной задачей заместителя директора по взаимодействию с родителями во время первого индивидуального собеседования является сведение данного эффекта к минимуму при помощи информирования и грамотного выстраивания процесса коммуникации.

Для регламентирования такого гибкого инструмента как индивидуальное собеседование, мы выстроили задачи, встающие при организации встречи перед заместителем директора по взаимодействию с родителями в хронологическом порядке, определив тем самым порядок этапов, и получив чек-лист с описанием действий и результатов на каждом этапе. С чек-листом можно ознакомиться в Приложении 7.

При возникновении необходимости индивидуальное собеседование может быть инициировано семьёй или школой в любое возможное для встречи время вне графика, а его тематика, формат проведения и список участников может корректироваться исходя из задач и имеющихся ресурсов. Поэтому круглый стол может превратиться в беседу с одним учителем, а последующее глубинное интервью - в диалог с директором в присутствии заместителя директора по взаимодействию с родителями. Тем не менее, результаты индивидуального собеседования должны быть зафиксированы в индивидуальной карте развития учащегося.

Система информирования

Этап «Актуальный клиент» является основным в процессе взаимодействия школы и семьи. На этом этапе важным фактором, определяющим качество этого взаимодействия, становится система информирования семьи. Очевидно, что клиенты пользуются этой системой на каждом из этапов, и для этапа «Потенциальный клиент», и для этапа «Бывший клиент» система информирования - это один из самых значимых инструментов взаимодействия с клиентом, но именно на этапе «Актуальный клиент» эта система используется максимально широко. Мы выделяем четыре типа информации, которую получают клиенты от школы:

1) о возможностях школы,

2) о достижениях учащихся,

3) о событиях школы,

4) об изменениях.

Остановимся подробнее на каждом из них и опишем инструменты для передачи информации каждого типа.

Информация о возможностях школы

Информация, касающаяся взаимодействия образовательной организации Центрального района Санкт-Петербурга, коей является школа «Унисон», и семьи, регламентирующая права и обязанности субъектов образовательного процесса, структуру организации, её функционал, цели и задачи содержится в следующих источниках:

· государственные нормативно-правовые акты:

o Конституция РФ,

o Конвенция ООН о правах ребёнка,

o Семейный кодекс,

o Федеральные законы, включая 273-ФЗ «Об образовании в РФ»,

o Распоряжения и приказы комитета по образованию Правительства Санкт-Петербурга,

o Распоряжения и приказы Отдела образования Центрального района;

· Федеральные государственные образовательные стандарты,

· лицензия на право ведения образовательной деятельности,

· государственная аккредитация образовательной деятельности,

· СанПиН,

· устав школы,

· типовой договор,

· внутренний регламент школы,

· локальные нормативные акты школы,

· образовательная программа школы,

· рабочие программы по предметам.

Все эти документы или ссылки на них присутствуют на сайте образовательной организации, но как правило не пользуются популярностью ни у родителей, ни у учащихся из-за специфического языка, на котором пишутся нормативно-правовые документы. И если человек не обладает юридическим образованием, навыком чтения подобных документов, усидчивостью, способностью концентрироваться и крайней степенью необходимости получить из них какую-либо информацию, то он предпочтёт не открывать подобные документы. По этой причине они плохо выполняют функцию информирования семьи о возможностях школы. Именно поэтому возникает необходимость создания документов, читателями и авторами которых могут стать родители и даже ученики. Создание подобных документов является одной из проектных задач построения клиентоориентированной образовательной организации и пока не реализовано в школе «Унисон». Планируется создание кратких, ясных, структурированных, содержательных, лишённых формализмов и ориентированных на неподготовленного читателя документов, описывающих работу школы.

Типовой договор подавляющего большинства образовательных организаций, сух и официален. Помимо того, что язык, которым он написан, плохо воспринимается, он ещё и формален, насыщен штампами, а сам документ не предполагает учёта различных ситуаций и индивидуального подхода под образовательные запросы конкретной семьи. Тем не менее, потенциал данного документа очень высок, поскольку он может стать контрактом между школой и семьёй, лежащим в основе клиентоориентированного подхода и учёта индивидуальных потребностей каждой семьи.

В школе «Унисон» есть опыт создания рабочих программ по предметам, ориентированных на семью. Они написаны понятным языком и предполагают вариативность и интерактивность. То есть дают возможность выбрать, на каком уровне учащийся будет осваивать предмет, и понять, что именно он будет знать и уметь на каждом из уровней. Использование подобного формата рабочих программ ставит семью в субъектную позицию, даёт возможность родителям ознакомиться с тем, чему будет обучаться ребёнок в ближайший год, и в процессе выбора и обсуждения уровня продумать его образовательную стратегию. Минус данного инструмента заключается в том, что и для создания, и для внимательного прочтения подобных программ, обсуждения и выбора требуется большое количество времени. Поэтому программы такого типа в школе «Унисон» используются как опция по запросу от семьи.

Есть ещё два документа, призванных индивидуализировать образовательный процесс. Один из них используется в начальной школе и называется «Дорожная карта». Она представляет собой документ, в котором на доступном даже первоклассникам языке описано в хронологическом порядке, чем, где и когда они будут заниматься в ближайшем году, чего достигнут и чему научатся. В 2019 году инструмент проходит апробацию и будет дорабатываться. Другой документ - это «Протокол о намерениях», рассчитанный на применение в старших классах. Он лежит в основе индивидуального образовательного маршрута и начинает работать в том случае, если у семьи есть чёткая образовательная стратегия со сформулированными целями, задачами и результатами обучения в школе и полным пониманием следующих за школой шагов. Документ по сути является заявкой семьи на индивидуальный учебный план и служит для оптимизации академической и дополнительной нагрузки обучающихся. Посредством протокола о намерениях семья и школа фиксируют договорённость о смещении акцента на профильные для ученика предметы и мероприятия.

Информация о достижениях учащихся

Информация об образовательных достижениях учащихся - это один из самых важных видов информации, необходимый для всех родителей вне зависимости от типа и позиции, которую они занимают по отношению к школе. И для того, чтобы донести эту информацию до родителей в школе «Унисон» используется несколько инструментов.

Первый инструмент мы уже упоминали ранее, при описании процедуры проведения индивидуального собеседования - это индивидуальная карта развития. Это основной инструмент, помогающий индивидуализировать процесс обучения, и его основной функцией является возможность динамику развития предметных и метапредметных умений ребёнка по качественным оценкам. Помимо информации из интервью, описывающей состояние дел на момент поступления ребёнка в школу, анализов вступительных испытаний, текущих самостоятельных и контрольных работ, протоколов индивидуальных собеседований с поставленными задачами и полученными результатами индивидуальная карта развития содержит в себе информацию о дополнительных занятиях ребёнка, о его достижениях, каждые полгода пополняется копией письма родителям с качественными характеристиками от учителей и классного руководителя, а ещё может содержать результаты различных психологических и профориентационных тестов. В настоящий момент этот инструмент дорабатывается и улучшается, разрабатывается положение об индивидуальных картах развития и способы перевода их в цифровую форму с онлайн-доступом к ним с любых устройств.

Второй инструмент, используемый в школе «Унисон» для информирования родителей о динамике образовательных достижений учащихся - это «Письма родителям». Уникальный и очень важный инструмент, появившейся в школе из-за необъективности и функциональной бедности любой балльной системы оценивания учащихся, а тем более, наиболее распространённой в российских школах пятибалльной. Для того, чтобы понимать, что именно имеет ввиду конкретный учитель, оценивая на уроке работу ученика условной «тройкой», нужно владеть огромным количеством дополнительной информации о контекстах: об учителе, ученике, задании, критериях оценивания и пр. Поэтому количественная оценка для родителя имеет ценность как дискретный индикатор: сигнал к беспокойству, если это «двойка», или сигнал к тому, что всё в порядке и ничего предпринимать не нужно, если это «пятёрка». Промежуточные отметки без пояснений - это вопрос интерпретации самого родителя. Поэтому каждая максимальная и минимальная отметка несёт в себе всего лишь один бит информации, а промежуточные не несут её вовсе. Выходом из положения стали качественные оценки, которые учителя дают каждому ученику в качественных характеристиках каждые полгода. Затем эти характеристики от всех учителей объединяются в одно письмо для семьи, дополняются характеристикой классного руководителя, а также информацией об итоговых отметках, пропусках и опозданиях, и отправляются родителям. Копия письма помещается в индивидуальную карту развития. Технически сбор характеристик с каждого учителя автоматизирован при помощи гугл-формы или яндекс-формы, которую заранее готовит заместитель директора по взаимодействию с родителями. Помимо автоматизации сбора подобное техническое решение позволяет уменьшить структурные и стилистические различия в характеристиках от учителей и избежать чрезмерной их формализации. Структура формы сбора характеристик учащихся представлена в Приложении № 8.