Экономика предприятия торговли и общественного питания

г) Киоск - оснащенное торговым оборудованием строение, не имеющее торгового зала и помещений для хранения товаров. Рассчитан на одно рабочее место продавца, на площади которого хранится рабочий запас товаров.

д) Автомагазины и другие средства передвижной торговли используют для обслуживания, жителей небольших населенных пунктов, а также работников сельского хозяйства.

е) Палатка - легко возводимая сборно-разборная конструкция, оснащенная прилавком, не имеющая торгового зала и помещений для хранения товаров. Товарный запас, рассчитанный на один день торговли, размещается на площади одного или нескольких рабочих мест продавца.

ж) Торговые автоматы устанавливают в магазинах, на прилегающих к ним территориях, а также в местах массового скопления людей (в парках, на вокзалах и т. п.).

2) В зависимости от ассортимента реализуемых товаров и размера торговой площади магазины подразделяют на типы (универмаг, универсам и т. п.), а внутри каждого типа (в зависимости от величины торговой площади) на типоразмеры.

3) По формам обслуживания различают: салонное обслуживание покупателей, индивидуальное обслуживание через прилавок или продавцом-консультантом в магазине самообслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания.

4) С учетом типа здания и особенностей его обьемно-планировочного решения предприятия розничной торговли подразделяют на: отдельно стоящие, встроенно-пристроенные и торговые комплексы, они также бывают одноэтажные, многоэтажные, с подвальными помещениями или без них.

5) По функциональным особенностям розничные торговые предприятия делятся на стационарные, передвижные, сезонные, посылочные и комиссионные.

53. Особое место на потребительском рынке занимает общественное питание - подотрасль торговли, специализирующаяся на производстве и реализации готовой к потреблению пищи и на обслуживание процесса потребления пищи населением.

Функции общественного питания: 1. производство продукции; 2. реализация; 3. организация потребления. Выполняя свои функции и реализуя свою миссию, ОП обеспечивает потребителям (задачи): 1. питание на научной основе; 2. распределение продуктов питания путем планирования производства собственной продукции и продажи покупных товаров, применение рациональной схемы размещения и специализацию предприятия; 3. организацию отдыха; 4. экономию издержек потребления и увеличение свободного времени.

Все объекты общественного питания можно классифицировать по различным признакам, но ключевыми является специализация и типизация. Типизация - система мероприятий, направленных на отбор технически совершенных и экономически эффективных типов предприятий ОП. Специализация - одно из перспективных направлений совершенствования предприятий ОП. Она способствует облегчению труда работников производства и росту его производительности, более эффективному использованию матер.-технич. базы ОП и оказывает положительное влияние на качество обслуживания персонала.

1) По типам объектов (столовая, ресторан, кафе, закусочная, буфет, бар, магазин кулинарии, кулинарный комбинат, комбинат питания);

2) По специализации (предприятия общего типа и специализированные);

3) По наценочным категориям и уровню обслуживания (объекты высшей, первой, второй и третьей категории, а также категории люкс). Третья категория присваивается объектам общественного питания, связанным с обслуживанием определенных контингентов потребителей и расположенных при школах, стройках, промышленных предприятиях. В этом случае органы образования, промышленные предприятия и т. д. обязаны бесплатно предоставлять для организации питания помещение, оборудование, оплачивать коммунальные услуги;

4) По организации торгово-технологического процесса (объекты непосредственного обслуживания, централизованного производства и комплексные);

5) По мобильности (стационарные, передвижные, сезонные);

6) По завершенности производственного процесса (предприятия с кухней и без кухни - доготовочные).

7) По формам собственности (предприятия государственные и частные, в том числе принадлежащие потребительской кооперации, коллективные, основанные на смешанной собственности, иностранные);

Типы и специализация. Наиболее распространенный тип объектов общественного питания - столовая (74 % всей сети). Столовая - это объект общественного питания, предназначенный для приготовления и реализации с потреблением на месте разнообразных по дням недели завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом. Для обслуживания потребителей в них применяется самообслуживание. Могут использоваться комплексные меню.

Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Рестораны могут иметь наценочные категории люкс, высшую, первую и вторую.

Кафе - это объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные: а) Кафе общего типа - это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, кисломолочных продуктов; б) Специализированные кафе создаются либо по ассортименту реализуемой продукции (кафе-кондитерская, кафе-мороженое), либо по специфике контингентов посетителей (детское кафе, молодежное кафе); в) К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов); г) В весенне-осенний период могут функционировать мини-кафе (летнее кафе). Они имеют узкий ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Размещаются в сооружениях закрытого, полузакрытого типов и оборудованы на базе киосков, павильонов. Для обслуживания потребителей устанавливается мебель (столы, стулья).

Закусочная - это объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенный для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

В основном все закусочные специализированные, относятся к предприятиям первой или второй категории, в них применяется самообслуживание, за исключением шашлычных, где обслуживание производится официантами.

Можно выделить такие виды специализированных закусочных как шашлычная, котлетная, сосисочная, пельменная (вареничная), пирожковая, блинная, чайная, пиццерия, пышечная (пончиковая), чебуречная, бутербродная (рюмочная) и др.

Закусочные наряду с буфетами и барами относятся к предприятиям быстрого обслуживания (ПБО).

Буфеты предназначаются для реализации ограниченного ассортимента кулинарных, кондитерских изделий, покупных товаров. Они могут функционировать как самостоятельные объекты питания либо при других объектах питания (ресторанах, столовых).

Бар - это специализированный объект общественного питания с барной стойкой, реализующий различные напитки, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Он предоставляет посетителям максимальный уровень комфорта. Бары могут функционировать как самостоятельные объекты или при других объектах питания (например, ресторанах). Бар может специализироваться по ассортименту реализуемой продукции или способу ее приготовления (пивной, молочный, гриль-бар, коктейль-бар), или по специфике обслуживания посетителей (видео-бар, варьете-бар). Обычно им присваивается категория люкс, высшая или первая. Обслуживание в барах производится барменами или официантами.

Магазины (отделы) кулинарии. Это объекты общественного питания, реализующие населению кулинарную продукцию, хлебобулочные и кондитерские изделия, соления и квашения. Магазины кулинарии размещаются на территории промышленных предприятий, в составе комплексных предприятий питания, ресторанов и столовых. Обычно проектируются на 2-4 рабочих места.

Комбинат общественного питания - это производственно-хозяйственный комплекс, состоящий из заготовочных и доготовочных объектов общественного питания с единым технологическим процессом приготовления продукции, а также магазинов кулинарии и вспомогательных служб. В его состав обычно входят столовая, ресторан или кафе, магазин кулинарии, бар, один или несколько цехов по выпуску полуфабрикатов, кондитерских изделий.

Кулинарный комбинат - это предприятие заготовочное. Заготовочные объекты (цеха) общественного питания предназначены для централизованного производства кулинарной продукции, хлебобулочных и кондитерских изделий и сна6жения ею доготовочных объектов, магазинов (отделов) кулинарии, розничной торговой сети. При кулинарных комбинатах обычно имеются кафетерии и магазины кулинарии.

54. Ассортимент товаров - совокупность их видов и разновидностей, объединенных по одному или нескольким признакам. Основными группировочными признаками товаров являются производственный, сырьевой и потребительский.

Различают промышленный и торговый ассортимент товаров.

Промышленным ассортиментом называют ассортимент товаров, вырабатываемый одной отраслью промышленности или отдельным промышленным предприятием.

Торговый ассортимент представляет собой номенклатуру товаров, подлежащих продаже в розничной торговой сети. Он включает ассортимент товаров, выпускаемых многими предприятиями, и подразделяется на две товарные отрасли: продовольственные и непродовольственные товары.

При формировании ассортимента необходимо учитывать влияние многих факторов:

1)тип, размер магазина и его техническая оснащенность;

2)условия товароснабжения торговой сети (в первую очередь наличие стабильных источников);

3)численность обслуживаемого населения;

4) транспортные условия;

5) наличие сети магазинов-конкурентов и др.

Известно, что одним из важных признаков, определяющих тип магазина, является его ассортиментный перечень. Поэтому первое, что следует учитывать при формировании ассортимента товаров, - тип розничного торгового предприятия.

Кроме того, в магазинах одного типа, но с различной торговой площадью ассортимент товаров будет отличаться как по широте, так и по глубине. Существенное влияние при этом будет оказывать и оснащенность магазина, например, холодильным оборудованием.

Для того чтобы обеспечить постоянное наличие в продаже определенных товаров, необходимо, чтобы магазин снабжался ими из стабильных источников и желательно в централизованном порядке.

На формирование ассортимента товаров розничных торговых предприятий сильное влияние оказывают социальный состав обслуживаемого населения и характер его трудовой деятельности, уровень развития культуры, социальное обеспечение и уровень доходов населения. Весьма существенным фактором является уровень цен на товары. Кроме этого, следует учитывать половозрастной, профессиональный и национальный состав населения, его традиции и обычаи, а также количество и структуру обслуживаемых семей.

При формировании ассортимента товаров нельзя не учитывать наличие сети магазинов-конкурентов, представленного в них ассортимента товаров, уровня цен на товары, методов продажи, предлагаемых услуг и т. д.

Процесс формирования ассортимента товаров в розничной торговой сети можно условно разделить на три этапа:

На первом этапе устанавливается укрупненный ассортимент товаров, т. е. определяется ассортиментный профиль магазинов. Эта работа проводится с учетом действующих принципов размещения розничной торговой сети на основании маркетинговых исследований в области целевого рынка. С учетом этого определяется место и роль магазина в общей системе торгового обслуживания города, района и т. д.

Второй этап предусматривает установление количественного соотношения отдельных групп товаров в магазине, т. е. рассчитывается структура укрупненного ассортимента.

На третьем этапе определяется развернутый ассортимент, т. е. осуществляется подбор конкретных разновидностей товаров каждой группы по различным признакам.

При этом в каждом магазине должно быть обеспечено соответствие предлагаемого ассортимента товаров спросу населения. Учитывают также влияние различных факторов на построение ассортимента товаров на каждом конкретном розничном торговом предприятии.

Таким образом, формирование ассортимента товаров в магазинах должно быть в первую очередь подчинено интересам наиболее полного удовлетворения спроса населения, т. е. должны быть обеспечены достаточная полнота ассортимента товаров, хорошо известных населению, и комплексность их предложения. Кроме того, должна быть обеспечена прибыльная работа магазина.

Однако, принимая во внимание необходимость постоянного регулирования ассортимента товаров с учетом изменений конъюнктуры рынка и других факторов, в магазинах, как и на предприятиях оптовой торговли, могут быть использованы ассортиментные перечни товаров, которые устанавливают для каждого конкретного магазина в зависимости от его типа, размера торговой площади, места расположения и других факторов.

Наличие таких перечней позволяет не только рационально регулировать ассортимент товаров, но и систематически контролировать его полноту и стабильность. Под полнотой ассортимента понимают возможность широкого выбора их разновидностей, а под стабильностью - постоянное наличие в продаже товара соответствующего вида.

Они могут быть определены с помощью коэффициентов полноты и стабильности ассортимента.

55. Одним из основных элементов потребительского рынка является категория "потребительский спрос".

Спрос - это специфическая форма выражения потребностей в условиях товарно-денежных отношений. Потребительский спрос - спрос, обеспеченный денежными средствами. Изучение спроса позволяет определить объем и структуру спроса на группы и виды товаров. На величину спроса оказывает влияние ценовая чувствительность спроса (эластичность) - это %-ое изменение объема продаж товаров в натуральном выражении, наступающее при цене товара на 1%. Пок-ль эластичности всегда отрицательная величина, т.к. с ростом цены спрос снижается, а с уменьшением увеличивается. Для определения чувствительности пок-лей к спросу необх. проводить маркетинговые исследования, используя специальные методы и инструменты или пользоваться готовыми материалами СМИ.

Классификация спроса:

1. Периодичность возникновения спроса: повседневный, периодический, эпизодический, импульсивный.

Повседневный спрос - это спрос, который предъявляется практически ежедневно (продукты питания, табачные изделия, мыло и т.д.).

Периодический спрос - предъявляется через определенные периоды (обувь, од.).

Эпизодический спрос предъявляется изредка, «от случая к случаю» (мебель, ювелирные изделия, деликатесы и т.п.).

Импульсивный спрос может быть предъявлен в любое время без заранее определенной периодичности и под влиянием различных факторов, в частности, рекламы, другой дополнительной информации, покупок других людей - родственников, знакомых (обычно это недорогие товары массового спроса - парфюмерия, хозяйственные товары, кондитерские изделия и т.п.).

2. Степень удовлетворения спроса: действительный (потенциальный), реализованный, неудовлетворенный.

Действительный (потенциальный) спрос - это объем спроса населения во всей его совокупности на уровне крупного региона.

Реализованный спрос - это спрос, который был фактически реализован при покупке товаров и оплате услуг.

Неудовлетворенный спрос - это спрос, оставшийся нереализованным из-за отсутствия необходимого товара по различным причинам (низкое качество, высокая цена и т.п.); это разница между действительным (потенциальным) спросом и спросом реализованным.

3. Степень подвижности спроса: базовый, мобильный. Базовый спрос предъявляется в местах постоянного проживания и потребления данных товаров и услуг. Мобильный спрос предъявляется в местах временного нахождения и потребления данных товаров и услуг (в командировке, на отдыхе и т.п.).

4. Намерения покупателей: четко сформулированный спрос (твердо сформулированный), альтернативный спрос.

Четко сформулированный (твердо сформулированный) спрос это заранее обдуманный спрос, выражающий твердое намерение покупателей купить именно эти товар или услугу.

Альтернативный спрос предъявляется на достаточно широкий круг однотипных товаров или услуг.

5. Характер спроса: первичный (начальный), на замену, дополнительный

Первичный (начальный) спрос - это предъявленный спрос на товары, приобретаемые впервые.

Спрос на замену - это спрос, возникающий после того, как потребляемый ранее товар, чаще всего длительного пользования, полностью утрачивает свои потребительские свойства или морально устаревает.

Дополнительный спрос - это спрос, предъявляемый на вторые, третьи и т.д. экземпляры уже имеющихся товаров.

6. Степень интенсивности спроса: формирующийся, интенсивный, стабилизировавшийся, угасающий, отрицательный. Формирующийся спрос - это спрос на новые, незнакомые товары и услуги. Интенсивный спрос - это спрос, возрастающий высокими темпами (новые, а также высококачественные товары и услуги). Стабилизировавшийся спрос - это спрос на товары и услуги, динамика которого постоянна (продукты питания, хозяйственные товары, товары для личной гигиены и т.п.). Угасающий спрос - это спрос на товары, имеющий тенденцию к снижению, прежде всего на товары, в основном заканчивающие свой жизненный цикл (традиционные мужские пальто, телевизоры с черно-белым изображением и т.п.). Отрицательный спрос возникает, когда на отдельные товары и услуги спрос потребителями практически не предъявляется.

Методы изучения микроспроса

Одним из наиболее распространенных методов изучения спроса является оперативный, метод, который основан на применении специальных многосчетчиковых кассовых аппаратов. В качестве информации для изучения спроса могут служить данные, полученные в результате применения кассовых аппаратов, позволяющих постоянно учитывать ежедневную реализацию товаров по количеству, сумме, структуре, в том числе по ассортименту и даже по отдельным товарам. Информация учитывается по часам и минутам в пределах одного дня, а также по дням недели, отдельно и нарастающим итогом.

Современные многосчетчиковые кассовые аппараты считывают информацию со штрих-кодов, которыми снабжены товары и которые расположены на упаковке, что также позволяет получать полную информацию о реализованном товаре.

Для изучения спроса могут быть использованы двойные ярлыки, вкладыши, книги регистрации спроса с указанием причин в случае его неудовлетворения.

Изучение микроспроса на уровне предприятия может осуществляться в форме покупательских конференций, выставок, выставок-продаж, ярмарок, презентаций и т.п.

Наиболее эффективным методом изучения спроса считаете анкетный опрос. В процессе проведения опроса населения возникает сложная проблема, связанная с обеспечением репрезентативности результатов опроса (т.е. насколько полученные результаты реально отражают изучаемые процессы). Репрезентативность выборки зависит от численности и отбора опрашиваемых лиц.

Математическая статистика предусматривает два основных метода:

1) метод вероятностной выборки;

2) квотная выборка, которая предполагает отбор опрашиваемых лиц с целью построения уменьшенной модели генеральной изучаемой совокупности.

56. Торгово-технологичеcкий процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль. Структура ТТП, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов. Большую роль в ТТП играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью. Таким образом, ТТП в магазине можно разделить на три основные части: 1) операции с товарами до предложения их покупателям; 2) операции непосредственного обслуживания покупателей; 3) дополнительные операции по обслуживанию покупателей. На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят: - разгрузку транспортных средств; - доставку товаров в зону приемки; - приемку товаров по количеству и качеству; - доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже); - хранение товаров; - подготовку товаров к продаже; - перемещение товаров в торговый зал; - выкладку товаров на торговом оборудовании. Для того чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания. Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся: 1) встреча покупателя; 2) предложение товаров; 3) отбор товаров покупателями; 4) расчет за отобранные товары; 5) оказание покупателям дополнительных услуг. На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологичёские контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связные с куплей - продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т. д. Третья часть ТТП включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т. д.). ТТП в магазине должен основываться на следующих принципах: 1) обеспечение комплексного подхода к его построению; 2) создание максимальных удобств для покупателей; 3) достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина; создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда; 4) обеспечение необходимой эк. эффективности работы магазина.

57. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: - самообслуживание, - индивидуальное обслуживание покупателей, по образцам, - с открытой выкладкой, - по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Ф-ции раб-ков торг. зала сводятся в основном к консультированию пок-лей, выкладке тов. и контролю за их сохран-тью, вып-е расчетных операций. Процесс продажи сост. из операций: 1) Встреча пок-ля и предоставление ему необх. инф-ции о тов./услуге; 2) получение пок-лем инвентарной корзины/тележки; 3) Самостоят. отбор тов. пок-лем и доставка их в контрольно-касс. узел магазина; 4) Подсчет ст-ти тов. и получение чека; 5) оплата товара; 6) упаковка приобрет-го товара и укладка их в сумку. При нежелании, пок-ль может оставить у входа в торг. зал хоз. сумку, при этом магазин обеспечить их сохран-ть.

Индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок включает выполнение следующих операций: - встреча покупателя и выявление его намерения, - предложение и показ товаров, - помощь в выборе товаров и консультация, - предложение сопутствующих товаров, - проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, - расчетные операции, - упаковка и выдача покупок.

Выявление намерения пок-ля заключается в опр-ии их отн-я к моделям, фасонам и т.д. Эта операция вып-ся торг. персоналом ненавязчиво. Предлагаются сопутствующие товары. Кач-во вып-я торг-технол. операций, а также время затраченное на это, зависит от квалификации персонала и орг-ции / обслуживании рабочего места.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. После выбора товара и оплаты покупки, продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам.

При этом методе, рабочие запасы размещены отд-о от образцов, следовательно, удобен тем, что на небольшой площади торг. зала можно выставить образцы широкого ассорт-та (технич-ки сложные и крупно габаритные товары - бытов., холод., стир. машины, телевизоры, музыкальные инструменты). Продажу крупногабаритных тов. по образцам сочетают с доставкой на дом, следоват-о позволяет сократить потреб-ть розн. торг. предпр-й в складских помещениях, уменьшить транспортные расходы, и избавить пок-лей от хлопот, связ. с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стенках. Функции продавца сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску, отобранных ими товаров. Возм-ть пок-ля самост-о ознак-ся с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая продавца, следоват-о, позволяет ускорить операции, увел-е пропускной способ-ти магазина, повыш-е произв-ти труда раб-ков. Этот метод примен-ся ч/з прилавки индивид. обслуж-я (ткань, обувь, бельевые тов, школьно-письменные).

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товара. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или по средствам почтового перевода, а так же путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Заказ на предварительные товары должен быть выполнен в течении 4-8 ч. Заказы принимаются в магазине, на работе, дома. Такой вид удобен для небольших сельских поселков, автомагазинов технически сложных товаров.

Магазинные формы продажи товаров:

1. супермаркеты, торговая площадь 600-2000, широкий товарный ассортимент 4000-20000 наим., доля прод.товаров 80%, высокое качество обслуживания, ср.рын. сегмент, ср.тов.чек - 10-12 д, значительная наценка (30), инвестиции 3-5 млн. д., реализация 5-10 млн.д., место-центр, полупереферия. Седьмой континент, Перекресток.

2. гипермаркеты, торговая площадь 5000-20000, товарный ассортимент 30000-60000, доля прод.товаров 60-65%, менее высокое качество обслуживания, просторные парковки, спец.транс.средства, ср.рын. сегмент - экон.масс.рынок, ср.тов.чек - 30-40 д, более низкая наценка, инвестиции 10-30 млн. д., реализация 80--110 млн.д., место-городская переферия. Ашан, Карусель, Окей.

3. кэш энд кэрри, торговая площадь 8000-10000, широкий товарный ассортимент 20000-40000, ср.экон. сегмент, ср.тов.чек - 30-40 д, низкие цены, инвестиции 15-25 млн. д., реализация 70--130 млн.д., место-переферия. Торговые и складские площади, продажа крупных партий товара, розница - мелкооптовый и розничные форматы. Метро, Лента (Питер).

4. дискаунтеры, торговая площадь 400-1000, товарный ассортимент 1000-3000, быстро реализуемые товары, низкое качество обслуживания, масс. сегмент рынка, ср.тов.чек 3-6 д, наценка 10-15%, инвестиции 200-500 (100-1) млн. д., реализация 3--5 млн.д., место-городская переферия и полупереферия. Магнит, Копейка.

5. «у дома», торговая площадь 300-500, товарный ассортимент 4000-7000, прод.товары-свежие продукты, ср.цен. сегмент - экон.масс.рынок, ср.тов.чек - 5-6 д, высокая наценка, инвестиции 0,5-1 млн. д., реализация 5--7 млн.д., место-все зоны. Квартал, Абк.

6. «удобные», минимаркеты, вдоль круп.тран.магистралей, АЗС и ж/д, товары импульсивного спроса, цены ниже.

7. бутики, торговая площадь 500-1000, товарный ассортимент 6000-8000, высокое качество и уровень обслуживания, высший сегмент рынка, ср.тов.чек - 50-100 д, цены на 40-50% выше среднего, инвестиции 2-3-5 млн. д., реализация 8--20 млн.д., место-центр.районы, элитные поселки. Азбука вкуса.

8. торговые центры, торговая площадь 3000-15000 (30000-50000), инвестиции 200-300 млн. д., Икеа, Мега.

Внемагазинные формы продажи товаров:

1. Продажа товаров ч/з сеть мелкорознич-х предпр-ий - павильоны, торг. палатки, торг. автоматы. Такие предпр-я могут иметь различный товарный профиль («Продукты», «Кондитерск. изделия», «С/хоз. продукты», «Мясо», «Молоко», «Овощи-фрукты»). Мелкорозн. ТП размещают на рынках, вокзалах, в зоне отдыха, малых населенных пунктах. Его устан-ют с учетом места расположения предпр-я и обслуживаемого контингента. Например, режим работы кинотеатра совпадает с режимом работы предпр-я.

2. Торговля ч/з автоматы - прогрессивная форма продажи. Жидкие и мелкоштучные товары - мороженое, напитки, кондит. Изд-я, ж/лы. Позволяет осущ-ть торговлю в любое время.

3. Розничная посылочная торговля - осущ-ют базы, оправляя посылки на основе заказов пок-лей. Спец. оформляют заказ - заполняют бланки в почтовом отделении. Инф-цию о наличии товаров получают из каталогов.

4. Продажа товаров на ярмарках и базарах. Ярмарки- периодические крупные торги. В них участвуют различные орг-ции торговли, культурно-просветительные учрежд-я. Базары - периодические торги, на кануне знаменательных событий - праздников, начала учебного года. Проведению базаров и ярмарок предшествует большая подготовительная работа - выбирается место проведения, возводятся необходимые сооружения, проводится рекламная работа, комплектуется ассор-т товаров, подбираются соот. раб-ки.

58. Кач-во торг. обслуживания - ряд мероприятий и мер, направленный на улучшение условий обслуживания покупателей и предоставление им доп. услуг.

Качество обслуживания рассматривается с 3 основных уровней: 1) товар, 2) ассортимент товаров, 3) система обслуживания.

Ассортимент зависит от: широты, глубины и обновляемости.

К системе обслуживания относится система оказания услуг.

Показатели:

1. Устойчивость ассортимента

2. Соблюдение технологий

3. Издержки потребителя

4. Информация

5. Завершённость покупки

6. Размещение торговых предприятий

Доп. услуги могут облегчать процесс покупки, например:

а) возможность заплатить за услуги сотовой связи в торговом зале магазина; б) наличие электронного табло с информацией по расположению торг. отделов, наличию товаров и предоставляемых скидках; в) помощь в упаковке в прикассовой зоне и возможность донести их до машины покупателя; г) подарочные сертификаты, т.е. возможность заранее оплатить покупку товара или услуги, а право выбора предоставить тому, для которого этот подарок предназначается.

Услуги предприятий торговли связаны со спецификой м-на, но с др. стороны покупатели воспринимают их как фактор заботливого отношения м-на к своим покупателям (заказ товаров не выходя из дома).

Для улучшения кач-ва обслуживания и культуры торговли необх. стимулировать труд рядовых работников торговли и профессионалов-специалистов, мотивация которых д.б. связана с качественным и профессиональным обслуживанием пок-лей.

Культура - совокупность характеристик и условий торгового процесса и обслуживания.

Составляющим кач-ва обслуживания явл. директ-маркетинг - привлечение внимания к розничным предприятиям или продвижение товаров в ходе индивид. обращения к каждому покупателю. Он способствует удержанию существующих покупателей в магазине, содействует установлению отношений на продолжительное время, собирает сведения и изучает покупательские потребности по средствам получения обратной связи (почтовая рассылка, теле- и радио-реклама) и привлечению новых покупателей.

Состовляющие качество торг.обслуживания: качество товаров, устойчивость ассортимента, широту и глубину ассортимента, уровень торгово-технич.процесса, профессианализм, этика, внешний вид, соблюдение правил торговли.

По повышению кач-ва обслуживания клиентов исп-ся игровое стимулирование - социальные игры, в которые с удовольствием включаются все покупатели как с потребностью в общении, проявлении себя как личности и признании этого окружающими (розыгрыши, детские и семейные конкурсы, творческие конкурсы, ситуационный промоушен - орг-ция праздников в торг. зале м-на в увязке с общенародными праздниками и событиями, кот- волную каждого покупателя).

59. Под товароснабжением розничной торговой сети понимается система мероприятий, представляющая собой сложный комплекс коммерческих и технологических операций по доведению товаров до предприятий розничной торговли.

Выбор источников товароснабжения зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, типы и размеры магазинов, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазинов, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и уровень транспортных расходов.

В зависимости от источников поступления товаров применяют транзитную или складскую форму товароснабжения розничной торговой сети.

При транзитной форме доставка товаров в магазины осуществляется непосредственно из производственных предприятий промышленности или сельского хозяйства. При такой форме ускоряется обращение товаров, сокращаются издержки обращения, снижаются товарные потери. Вместе с тем эта форма товароснабжения имеет ограниченное применение из-за измельченности и рассредоточенности розничной торговой сети. В основном она применяется по товарам простого ассортимента, а также по товарам, производство которых осуществляется в районах потребления (хлеб и хлебобулочные изделия, молоко и молочные продукты и т. п.).

При складской форме товары сложного ассортимента, нуждающиеся в предварительной подсортировке, завозятся в магазины со складов оптовых предприятий.

Организация товароснабжения.

Основанием для завоза товаров на розничное торговое предприятие служит заявка. Она составляется по установленной форме. В ней указывают наименование товаров и основные их ассортиментные признаки (вид, сорт и т. д.), требуемое количество товаров. Заявку, составленную в двух экземплярах, подписывает заведующий или директор магазина, затем ее заверяют печатью и направляют поставщику для исполнения.

Товары могут доставляться в магазины и другие пункты продажи централизованными и децентрализованными методами.

Наиболее эффективный метод доставки товаров на розничные торговые предприятия - централизованный завоз, при котором доставка товаров осуществляется силами и средствами поставщика на основе заявок розничных торговых предприятий в согласованные сроки. Применение этого метода позволяет организовать более четкое снабжение магазинов товарами, не отрывает работников розничных торговых предприятий от выполнения их основных функциональных обязанностей.

При определении частоты завоза товаров учитывают физико-химические свойства товаров, предельные сроки их реализации, среднедневной объем продажи, размеры установленных неснижаемых товарных запасов и другие факторы. Так, хлебобулочные изделия должны завозиться в магазины ежедневно, другие продовольственные товары, имеющие небольшие предельные сроки реализации - не реже чем через два-три дня. Непродовольственные товары, а также продовольственные товары с длителыми сроками реализации могут завозиться один раз в семь- десять дней.

Количество заказываемых товаров должно полностью обеспечивать устойчивость ассортимента и бесперебойную их продажу до очередного завоза и вместе с тем исключать образование излишних запасов. При определении количества учитывают частоту завоза товаров и среднедневную их реализацию, не снижаемые запасы и остатки товаров на день завоза.

Если составляется заявка на завоз товаров сложного сортимента (готовое платье, обувь и др.), то количество изделий по размерам, расцветкам и другим признакам заказывают с учетом в продаже их удельного веса, выявленного по данным изучения спроса.

Определяя потребность в завозе скоропортящихся товаров, следует также учитывать емкость имеющегося в магазине холодильного оборудования.

Централизованная доставка товаров должна осуществляться по строго установленным графикам, представляющим собой расписание времени отборки и доставки товаров в магазины. В них указывают номера маршрутов, дни завоза, наименования торговых предприятий и их адреса, вид транспорта и часы доставки.

При составлении графиков учитывают размещение розничной торговой сети, объем завозимых товаров и периодичность их завоза, особенности эксплуатации используемого транспорта. Их согласовывают с товарополучателями.

Благодаря рационально организованному товароснабжению на розничных торговых предприятиях обеспечивается полнота и устойчивость ассортимента товаров, необходимый уровень товарных запасов, удовлетворение спроса населения, а также высокие финансово-экономические показатели работы торговых организаций и предприятий.

При организации товароснабжения предприятий розничной торговли должны учитываться следующие основные требования:

источники и формы снабжения должны определяться с учетом ассортимента и объема выпускаемых предприятиями промышленности и другими изготовителями товаров и их территориальной удаленности от снабжаемых предприятий торговли;

завоз товаров должен осуществляться в соответствии со спросом населения и установленным для магазина ассортиментным перечнем;

количество завозимых товаров должно определяться типом предприятия, его мощностью, характеризуемой объемом товарооборота и размерами торговых площадей. Особое значение имеет оснащенность торговых предприятий соответствующим торгово-технологическим оборудованием (холодильным оборудованием, различными емкостями и т.п.);

величина единовременно доставляемой партии должна исчисляться с учетом имеющихся товарных запасов, объема среднедневной реализации и установленной периодичности завоза;

четко разработанная система товароснабжения должна обеспечивать минимальные издержки по завозу и хранению товаров.

Товароснабжение розничных торговых предприятий должно основываться на следующих основных принципах:

планомерность; ритмичность; оперативность; экономичность; централизация; технологичность.

60. Имидж фирмы - это отражение в сознании потенциальных потребителей коммерчески важных, реальных и привнесенных характеристик фирмы.

Правила построения положительного имиджа фирмы:

1) привнесенные характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы;

2) точность адреса. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные группы потребителей;

3) оригинальность. Имидж должен быть оригинальным, отличаться от образов других фирм и легко распознаваться;

4) простота и понятность. Имидж должен быть простым и понятным, неперегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможные его искажения;

5) пластичность. Имидж должен быть пластичным, т.е. оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, а также моды.

Этапы формирования имиджа:

1) определение реальных характеристик фирмы;

2) выделение типичного круга потребителей продукции фирмы;

3) выделение достоинств, важных для типичной клиентуры;

4) формирование социальных характеристик фирмы.

Социальными характеристиками фирмы могут быть следующие:

- стабильность;

- надежный деловой партнер, четко выполняющий свои обязательства и экономящий время клиента;

- чувство принадлежности к определенной социальной группе;

- забота фирмы о защите окружающей среды;

- забота фирмы о выгоде, здоровье и комфорте потребителей;

- построенное стремление фирмы к совершенствованию продукции и выпуску новых товаров;

- простота эксплуатации товаров фирмы;

- создание у потребителей с помощью товаров фирмы красоты, привлекательности, уверенности в себе.

61. Личная продажа - устное представление товара в форме беседы с 1 или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Личная продажа является одной из форм прямого маркетинга.

Этапы процесса личных продаж:

1) отыскание и оценка потенциальных покупателей;

2) предварительная подготовка к визиту (выяснить, что клиенту нужно, чтобы привлечь его к положительным характеристикам товара);

3) подход к клиенту, презентация и демонстрация товара;

4) преодоление возражений (выявить причины, по которым клиент может не купить товар);

5) заключение сделки и доведение до конца работ по сделке;

6) проверка результатов (при заключении сделки работа не заканчивается, прослеживаются все этапы доведения товара до потребителя: оплата, индивидуальные запросы).

Законы, правила и логика:

Нужно учитывать индивидуальный подход к клиенту и удовлетворение его личных особых требований к товару, также нужно учитывать психологию клиента.

Особенности:

1) Имеет место непосредственный прямой характер отношений «продавец-покупатель»

2) Наличие двусторонней связи, диалоговый режим общения позволяет гибко реагировать на запросы потребителя, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций

3) Личностный характер персональной продажи - установление долговременных личных отношений между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы в зависимости от индивидуальных особенностей покупателя

4) Прямое обращение к покупателю требует от него высказать своё отношение в ответ на предложение продажи

5) Единственный вид коммуникации, непосредственно заканчивающийся покупкой товара

6) Наиболее дорогостоящий тип коммуникации в расчёте на 1 контакт.

62. Культура организации представляет собой сложную композицию важных предположений, бездоказательно принимаемых и разделяемых членами группы или организации. Часто организационная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие на основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами. Организационная культура проявляется в отношениях между людьми в организации.

Организационная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются индивидуумам через «символические» средства духовного и материального внутриорганизационного окружения.

Отношения между культурой и результатами работы организации зависят во многом от содержания тех ценностей, которые утверждаются конкретной культурой организации. Так, компания, в которой игнорируют человека, будь то поставщик, работник или потребитель, скорее всего, далека от успеха.

Организационная культура имеет определенную структуру, являясь набором предположений, ценностей, верований и символов, следование которым помогает людям в организации справляться с их проблемами.

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации.

Различаются два пути влияния: Первый - это взаимное влияние культуры и поведения. Это ситуация постоянных изменений в том смысле, что люди по-настоящему верят и ценят то, как они по-новому делают свою работу. Постоянность при этом возникает из-за того, что каждая из сторон (поведение и культура) взаимно усиливают и поддерживают друг друга. Это, в свою очередь, развивает внутреннее удовлетворение в силу того, что люди действительно все больше верят в изменения и ценят их, меняя свое поведение и дальше. Второй - культура влияет не столько на то, что люди делают, сколько на то, как они это делают. Существуют различные подходы к выделению набора переменных, посредством которых прослеживается влияние культуры на организацию. Обычно эти переменные выступают основой анкет и вопросников, которые используются для описания культуры той или иной организации.

Корпоративная культура включает:

1) миссию;

2) ценности, нормы, определяющие принципы взаимоотношений внутри компании;

3) «атмосферу», складывающуюся из принципов построения внутренних и внешних коммуникаций;

4) поведенческие ритуалы, церемонии, ключевые слова, мифы.

Единая корпоративная культура скорее миф, нежели реальность, так как в любой компании работают:

а) продуктивные, преданные компании сотрудники;

б) сотрудники, выполняющие только должностные обязанности, не более того;

в) недовольные сотрудники, показывающие свое недовольство.

Создавая корпоративную культуру, следует помнить, что: не все и всегда готовы ее разделять; изменить личные убеждения и ценности сотрудников крайне сложно; значительную часть персонала невозможно воодушевить правилами внутренней культуры, но можно правильно организовать.

Самый оптимальный способ добиться высоких результатов от сотрудников - развивать их сильные стороны и не тратить время на борьбу с их слабостями.

Правила управления компанией можно сформулировать однозначно и точно, а вот поведение людей практически невозможно привести к общему знаменателю, и не это является целью. Целью является создание «системы координат», которая позволяет компании двигаться в заданном направлении и с меньшими затратами реализовать намеченное.

Если правила поведения разработаны, то у любого потенциального сотрудника есть возможность заранее соотнести свои привычки, ценности, убеждения с обязательными нормами поведения на рабочем месте, компания получает дополнительный инструмент приема на работу лояльных, а значит, более эффективных сотрудников.

63. Применение термина «механистический» к организации используется для того, чтобы показать, что система спроектирована наподобие машинного механизма, предназначенного для производительных операций. В последние годы механистический подход подвергается сильной критике.

Механистический подход к проектированию организации характеризуется использованием формальных правил и процедур, централизованным принятием решений, узко определенной ответственностью в работе и жесткой иерархией власти в организации. С такими характеристиками организация может действовать эффективно в условиях, когда используется рутинная технология (низкая неопределенность того, когда, где и как выполнять работу) и имеется несложное и нединамичное внешнее окружение. Так, даже современное автомобильное производство вполне может быть эффективным в рамках механистической структуры. Существует достаточная степень определенности в отношении технологий автомобильного производства, и проблемы, с которыми это производство сталкивается во внешней среде, мало изменились за последние десятилетия (безопасность движения, чистота окружающей среды, топливо, дороги, инфраструктура и т.п.).

Свои преимущества, например такие, как универсальность, предсказуемость и производительность, механистическая система может реализовать при следующих условиях:

· в организации известны общие цели и задачи;

· работа в организации может делиться на отдельные операции;

· общая цель организации должна быть достаточно простой, чтобы позволить выполнить ее на основе централизованного планирования;

· выполнение работы индивидом может достоверно измеряться;

· денежное вознаграждение мотивирует работника;

· власть руководителя признается как законная.

Конечно, существует много других условий, важных для успеха любой организации, например таких, как наличие ресурсов и спрос на результат деятельности. Однако вышеперечисленные условия очень важны для эффективной деятельности организации, построенной на основе механистического подхода.

64. Термин «органический» как бы придает организации качества живого организма, свободного от недостатков механистической структуры. В основу описания рассматриваемых подходов положена ситуационная теория.

Органический подход к проектированию организации характеризуется слабым или умеренным использованием формальных правил и процедур, децентрализацией и участием работников в принятии решений, широко определяемой ответственностью в работе, гибкостью структуры власти и небольшим количеством уровней иерархии. Этот подход демонстрирует свою эффективность в условиях, когда используется нерутинная технология (высокая неопределенность того, когда, где и как выполнять работу) и имеется сложное и динамичное внешнее окружение. Наглядным примером эффективного применения органического подхода является организация производства электронной техники. Специалисты признают, что технология электронного производства меняется чуть ли не каждую неделю. Не меньшими темпами меняется внешняя среда, сложность которой ни у кого не вызывает сомнений.

Органический подход позволяет организации лучше взаимодействовать с новым окружением, быстрее адаптироваться к изменениям, т.е. являться более гибкой. Чтобы нагляднее отобразить суть органического подхода, его можно представить как прямую противоположность механистическому. Если механистический подход ориентирует организацию на высокоструктурированные роли, то описание работы при органическом подходе может состоять всего из одной фразы: "Делайте то, что Вы считаете необходимым, чтобы выполнить работу". Так же и при принятии решения: "Вы эксперт в этом деле, Вам и решать". При органическом подходе, в силу отсутствия ясных оценок и стандартов, работником больше движет самомотивация и внутреннее вознаграждение, чем четко разработанная система формального контроля.