Управление потребительским опытом пользователей стриминговых платформ в РФ
Рассмотерны лучшие практики в сфере управления потребительским опытом, релевантные для применения на рынке стриминговых сервисов. Интервью с российскими пользователями стриминговых платформ. Анализ транскриптов интервью методом тематического кодирования.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.08.2020 |
| Размер файла | 260,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Предположение №4: пользователи стриминговых платформ также помимо легальных источников используют нелегальные способы просмотра фильмов и музыки.
3.3 Гайд интервью
Проведенные интервью можно отнести к виду полуструктурированных, так как внутри бесед был задан основной вектор, обусловленный целями исследования, и были заранее составлены основные вопросы, необходимые к обсуждению. Однако также задавались уточняющие вопросы, которые помогали лучше раскрыть эмоциональные аспекты впечатлений от использования платформы.
Вопросы для гайда интервью были составлены с учетом проанализированной теоретической литературы в предыдущих главах. Во-первых, были учтены характеристики, которые, как правило, имеют наибольшее влияние на потребительский опыт в онлайн-продуктах (интерфейс, интерактивность и способность подстраиваться под потребности пользователя, а также «look and feel» платформы). Во-вторых, были учтены тренды в потреблении медиа-контента россиян - склонность к полному или хотя бы периодичному использованию пиратского контента. В-третьих, использовались знания о существующих основных лидерах российского рынка.
Гайд интервью выглядит следующим образом:
1. Процесс выбора платформы
- осознание потребности в использовании стриминговой платформы;
- способ выбора платформы;
- факторы, которые повлияли на выбор платформы;
2. Процесс использования платформы
- оценка интерфейса платформы;
- оценка процесса оплаты;
- оценка бренда платформы.
3. Формирование лояльности к стриминговой платформе
- оценка факторов, повлиявших на выбор платформы в долгосрочной перспективе;
- NPS-вопрос (необходим для того, чтобы оценить релевантность ответов респондента; оценки ниже 6 относят респондента к категории «критика»).
4. Отношение к легальному контенту
- отношение к легальным и пиратским способам получения медиаконтента;
- отношение к публикациям в социальных сетях, которые демонстрируют выбор платформы.
3.4 Анализ результатов исследования
Для проведения качественного исследования был применен метод тематического кодирования, с помощью которого данные транснкриптов интервью были отсортированы в различные категории для выявления паттернов и получения информации о потребительском опыте. Преимущество метода кодирования в том, что он позволяет обобщить и связать информацию из различных источников, например, таких как транскриптов интервью. Также кодирование помогает агрегировать поток неструктурированных данных в единую и визуально понятную систему. В случае данного исследования, кодирование позволит получить систематизированную характеристику пользовательского опыта стриминговых платформ в России. Механик, с помощью которого может выполняться кодирование, существует несколько. В данном исследовании будет использоваться методология, которая подробно описана в работах, посвященных способу обоснованной теории. Результаты интервью в виде транскриптов были просмотрены и отсортированы таким образом, что наиболее часто упоминаемые респондентами характеристики были объединены в отдельные категории. Данные категории характеристик также соотнесены с различными стадиями и точками контакта на протяжении потребительского пути, а также с факторами, которые влияют на процесс принятия решений на протяжении всего пути.
В кодировочной таблице (Таблица 1) изложены основные результаты в виде выводов из проведенных интервью.
Таблица 1
Кодировочная таблица транскриптов интервью
|
Категория |
Код |
Значение |
Цитата |
|
|
Причины и мотивы использования стриминговой платформы |
Невозможность и/или нежелание использовать старую платформу из-за перехода на новую модель монетизации |
Многие респонденты использовали социальные сети для поиска медиа-контента и не задумывались о том, насколько это легальный способ, он был широко распространен. С 2017 года сеть перешла на модель freemium: 60 минут прослушивания бесплатно с рекламой, для дальнейшего прослушивания требуется подписка. Респонденты были вынуждены искать альтернативы, либо платить за сервис. |
«После их [ВКонтакте] решения монетизировать это, все пользователи тоже были вынуждены установить их стороннюю программу» «Тогда отключили во «ВКонтакте» бесплатную музыку и мне пришлось думать, чем воспользоваться» «ВКонтакте продолжал мутить воду, начали изымать пиратскую музыку и дальше усложнять жизнь юзерам. Как раз в этот момент под шумок появился Apple Music с бесплатным пробным периодом и последующими 75 рублями в месяц для студентов» «Поэтому я и решил подписаться на BOOM, потому что во ВКонтакте реклама появилась» «До того, как я начал пользоваться Apple Music, я просто регулярно музончик всякии? какои?- то слушал именно там [ВКонтакте]» |
|
|
Желание повысить уровень комфорта |
Респонденты используют стриминговые сервисы для того, чтобы не тратить время на нелегальные методы скачивания музыки с помощью торрентов, а также на ручную сортировку музыки. |
«Ну, типа, раньше, я реально скачивал музыку, загружал ее через USB шнур на телефон и ходил слушал в музыкальном плеере. Но, я понимал, что память не резиновая у телефона и типа постоянно заполнять ее -- это бессмысленно. Тогда встал вопрос собственно, может быть, типа реально приобрести что-то подобное?» «Появилось желание структурировать музыку в одном месте с возможностью загрузки» |
||
|
Любопытство |
Респондентов привлекли промо-акции в виде пробного периода или скидок. |
«Они как раз начали предлагать студентам 3 месяца пробного периода и 50% скидку на стоимость подписки - я и подумал, что стоит попробовать» «Я и узнала о том, что можно оформить студенческую подписку в 75 рублей и скачивать любую музыку, поддерживать музыкантов» |
||
|
Отсутствие возможности найти контент другими способами |
Для респондентов стриминговые сервисы являются единственной возможностью найти контент, так как сервис заботится об авторских правах и отслеживает публикации на пиратских сервисах. |
«Процесс всегда зависел от того, что я хотела посмотреть: есть какой-то фильм или сериал, который? хочу посмотреть, но его нет на конкретной платформе или на торрентах, вот тогда иду туда, где он есть» «Для меня вопрос выбора «чем пользоваться» всегда исходил из доступности тои? музыки, которая мне нужна» |
||
|
Характеристики платформ, которые наибольшим образом влияют на общее впечатление от CX |
Интерфейс |
Для многих респондентов именно интерфейс, включая его логику, визуальные составляющие и дизайн-решения, является решающим фактором как с точки зрения пользовательского опыта. |
«Мне очень нравится в интерфеи?се то, что, допустим, ты можешь навести на какои?-то сериал или фильм и у тебя предпросмотр начинается, то есть, ты уже частично можешь понять вообще, о че?м фильм, интересно или тебя графика такая, потому что у каждого фильма своя цветовая гамма, история и так далее» «[Интерфейс] является абсолютным преимуществом программы» «В дизайне выдерживается последовательность со всей экосистемой Apple - приложение не ощущается каким-то инородным телом внутри телефона, это для меня самое главное, я эстет» «Где-то между интерфейсом и логикой приложения в целом» |
|
|
Эксклюзивность контента |
Респондентам нравится видеть уникальный контент: подборки от артистов, выступления на мероприятиях, организованных платформами; фильмы и сериалы, которые производит именно сама платформа. |
«Артисты эксклюзивно выкладывают какие-то подборки и пишут подводки к ним, или делают выступления, как Билли Аи?лиш в Steve Jobs Theatre, это же чума!» «Они запустили радио “Beats 1”, и продвигают крутых и самобытных исполнителей через это - если пользователь просто зайдет в раздел Radio» «Я вот очень продолжительное время жду новые плеи?листы Карины Истоминои?. И мне нравятся плеи?листы, которые, там, какие-то звезды рекомендую, это не может не привлекать внимание. Потому что тебе интересно, что слушает исполнитель, которыи? тебе нравится» |
||
|
Качество контента |
Респонденты находят на стриминговых сервисах контент в лучшем качестве, чем в нелегальных каналах. |
«Мне приятнее смотреть на 4К картинку из официального источника, чем на 360p mp4 с дешевои? камеры из кинозала в Алтуфьево» «Я деи?ствительно понял, что здесь, могут быть качественные фильмы, потому что я тот человек, которыи? не особо любит их смотреть и дорожит временем» |
||
|
Адаптивность и кастомизация платформы |
Респонденты стремятся с помощью платформ находить для себя новые жанры, контент, исполнителей или фильмы; «Умные» алгоритмы рекомендаций. |
«Угадывает с моим предпочтениями» «Можно наи?ти вообще интересных исполнителеи?, которых я бы вообще больше нигде не нашел» «Крутые списки рекомендации?» «Я взахлеб эти рубрики рандомно прослушиваю, потому что я всегда в поиске какои?-то новои? музыки, каких-то новых исполнителеи?, мне хочется чего-то нового» «Подборки, которые делает для меня программа они деи?ствительно соответствуют моему вкусу» О кастомизированных подборках: «В общем, о новои? музыке узнаю только так, а в тренды я стараюсь не заглядывать вообще» «Алгоритмы блестящие, он почти безошибочно находит то, что мне реально интересно и нравится» |
||
|
Факторы, наиболее влияющие на лояльность сервису |
Бренд |
Респонденты ценят именно бренд платформы, и он является решающим при сравнении с другими платформами. |
«Я очень позитивно отношусь к Spotify как тоже к просто компании с их посылом типа «Open World, Globalization» и так далее» «Бренд самого Яндекса в целом и удобство самои? программы, которая по максимуму покрывает все мои потребности» «В России тоже умеют делать офигенные сервисы» «С Apple, наверное, бренд» «Я склонен доверять большои? зарубежнои? корпорации, а не частному россии?скому бизнесу» |
|
|
Логика приложения |
Респонденты ценят особенный подход платформы: во-первых, респонденты ценят ориентацию больше на западный рынок, во-вторых, ценят новаторский подход к формированию библиотеки для пользователей. |
«Мне нравится интерфеи?с, он супер-мега, и то, что можно туда закачивать свои фаи?лы» «А еще, наверное, то, что [платформа] американоориентированная» «Отсутствие русских исполнительей чуть менее, чем полностью» «В Spotify ориентация на плейлисты» |
||
|
Отсутствие альтернатив, соотношение цена/качество |
Респонденты вынуждены использовать платформу, так как, на данный момент, на российском рынке нет достойных альтернатив. |
«Сейчас для меня нет другои? альтернативы, BOOM я оформлять краи?не не хочу, а SoundCloud, все-таки, больше про прослушивание миксов и исполнителеи?-самоучек. А цена достойная за такой продукт», «Жду не дождусь, когда Spotify простит Warner Music и навестит Россию» «Ну, а что еще лучше есть? Apple лучше всего, что есть на российском рынке, тем более за такую цену. Подключать себе плеер из ВКонтакте за деньги я точно не хотела. Есть, конечно, Spotify, я много про них слышала, хотя вообще не интересуюсь этой темой, может быть их попробую» |
||
|
Отношение к легальному и платному контенту, отношение к пиратскому контенту |
«Принципиальные» пользователи |
Респонденты относятся к медиа-контенту как к полноценному и априори платному продукту. |
«Я всеми руками за платные сервисы, потому что для меня не просто прослушивание музыки, это вдобавок еще и поддержка творчества, которое в этом очень нуждается» «Я положительно отношусь к платному контенту, так как за одним медиафайлом, помимо любимого режиссёра, актера или исполнителя, на самом деле, стоит целая многофункциональная команда, которая дни и ночи трудилась над проработкой и воплощением понравившейся мне идеи. Пиратство обесценивает весь труд этой команды, лишает их средств на дальнейшее развитие, производство нового контента, повышение качества контента - но не в этом ли я сам должен быть заинтересован как поклонник их творчества?» |
|
|
«Ситуационные» пользователи |
Респонденты стремятся использовать легальный и платный контент, но только до тех пор, пока могут себе его позволить. |
«Не на весь платныи? контент у студента второго курса хватает денег, и иногда приходится прибегать к пиратству» «Я продолжаю скачивать торренты, потому что платить 2к за игру я не хочу, а вот доступ к миллиону фильмов и музыке за 169 рублей -- это по карману» |
||
|
«Неприхотливые» пользователи |
Респонденты не придают значения вопросу легальности, поэтому помимо стриминговых сервисов могут воспользоваться пиратскими сервисами. Выбор зависит от комфорта и «степени наказуемости». |
«Я спокойно скачиваю всё желаемое с торрентов, хотя осознаю, что это как бы не очень. Как бы, с моей точки зрения, пока мы живем в таком государстве, с таким законодательством, не вижу смысла менять подход. При этом если я нахожусь где-нибудь в Европе, то я не «пирачу», потому что знаю, что за это дело уже реально может что-то прилететь» «Я верю в то, что любои? труд должен оплачиваться. И тем более в то, что искусство, а медиа-контент таким обязательно является, тем более должно оплачиваться. Но, почему-то, мои двои?ные стандарты иногда позволяют мне смотреть фильмы, например, из каких-то «левых» саи?тов» |
В таблице 2 соотнесены исследовательские вопросы и предположения с результатами анализа транскриптов интервью.
Таблица 2
Результаты исследования
|
Результаты исследования |
||
|
Исследовательский вопрос №1: какие факторы мотивируют российских пользователей перейти на стриминговые платформы? |
Наиболее важными факторами в процессе принятия решения о подключении к музыкальной стриминговой платформе респонденты отмечают невозможность продолжения использования нелегального способа прослушивания музыки из-за монетизации социальной сети ВКонтакте, а также любопытство, желание попробовать бесплатный пробный период на платформе. Однако, применительно к стриминговым платформам с видео-контентом, пользователи отмечают уникальность контента и желание повысить уровень комфорта. |
|
|
Предположение №1: российские пользователи принимают решение подписаться на стриминговую платформу из-за желания повысить уровень комфорта. |
Частично подтвердилось |
|
|
Исследовательский вопрос №2: какие факторы пользователи отмечают, как наиболее важные в процессе использования платформы? |
Пользователи отмечают 4 фактора, которые влияют наибольшим образом на потребительский опыт: интерфейс, эксклюзивность контента, качество контента и кастомизация платформы в виде алгоритмов при формировании рекомендаций. |
|
|
Предположение №2: интерфейс и логику приложения российские пользователи стриминговых платформ отмечают как наиболее важные факторы в процессе использования платформы и в процессе формирования потребительского опыта. |
Частично подтвердилось |
|
|
Исследовательский вопрос №3: какие факторы влияют на лояльность стриминговой платформе? |
Пользователи подходят к вопросу лояльности платформе осознанно, и мотивируют это конкретными факторами; то есть не только нежелание переносить личную библиотеку файлов и лень формируют процесс лояльности. По результатам исследования, лояльность сервису формируют такие факторы, как бренд, логика приложения (подход платформы к формированию библиотеки и наполнения) и отсутствие прочих лучших альтернатив. |
|
|
Предположение №3: лояльность пользователей формирует потребность в сохранении наработанной библиотеки. |
Не подтвердилось |
|
|
Исследовательский вопрос №4: влияет ли использование стриминговых платформ на отказ от пиратских способов просмотра фильмов и прослушивания музыки? |
Российские пользователи, как правило, действительно действуют «ситуационно» и пользуются нелегальными источниками медиа, если стоимость подписки или материала слишком высокая, на их взгляд. Также, есть те, кто параллельно вместе со стриминговыми сервисами используют торренты, так как «не видят смысл менять подход». Есть также и те пользователи, которые подходят к медиаконтенту более осознанно и относятся к нему, как к «поддержке творчества», поэтому пользуются исключительно легальными источниками контента. |
|
|
Предположение №4: пользователи стриминговых платформ также помимо легальных источников используют нелегальные способы просмотра фильмов и музыки. |
Частично подтвердилось |
Таким образом, из трех предположения подтвердились частично, и одна не подтвердилась. В целом, можно отметить, что россияне относятся к медиа-контенту, как правило, менее осознанно из-за распространенности пиратства: многие респонденты отметили, что именно из-за монетизации основного источника пиратского контента они задумались о том, чтобы подключиться к стриминговой платформе. Что более интересно, большинство из них, при этом, решили перейти на другую платную платформу, так как не были согласны платить за контент, который был некогда доступен бесплатно, из принципиальной позиции.
3.5 Карта потребительского пути
Полученные результаты, которые были описаны в кодировочной таблице, возможно соотнести с различными этапами потребительского пути. Также, в интервью респондентов были озвучены уникальные инсайты об опыте взаимодействия на различных точках контакта с платформами. В случае со стриминговыми платформами, потребительский путь является не совсем линейным: некоторые респонденты выбирали сервис осознанно в процессе поиска, а некоторые респонденты воспользовались им только благодаря переходу платформы на бизнес-модель подписки, или воспользовались готовым приложением, встроенным в смартфон. Таким образом, для целей исследования была проведена адаптация стадий потребительского пути. Также, учитывая, что ограничением исследования является отсутствие инсайдерской информации о том, как процесс работает в случае каких-либо конкретных платформ, данная карта носит общий характер и учитывает общие характеристики стриминговой платформы, которые были упомянуты респондентами.
Данная карта (Таблица 3) является полезным дополнением для дизайна маркетинговых стратегий: например, инсайты респондентов об их использовании продуктов дадут продакт-менеджерам понимание о том, с какой точки зрения развивать продукт, а инсайты на тему эмоциональных откликах и восприятии бренда платформ дадут представления маркетинговым службам о том, как выстраивать маркетинговые стратегии в плане бренд-менеджмента, коммуникаций с пользователями, продвижения продукта и так далее. Методология построения карты опирается на практически-ориентированную концепцию «моментов истины», предложенная Аланом Лафли A. G, Lafley, R. Charan, «The Game-Changer: How You Can Drive Revenue and Profit Growth with Innovation», 2008,, которая была описана в предыдущих главах работы.
Таблица 3
Карта потребительского пути для стримингового сервиса
|
Осознание потребности |
Поиск и сравнение |
Выбор и покупка |
Использование |
Лояльность / Отказ от подписки |
||
|
Точки контакта |
Word-of-mouth эффект: советы друзей / коллег / знакомых; ATL, BTL, TTL маркетинговые коммуникации; Примеры инфлюенсеров: публикации скриншотов, фотографий устройств с интерфейсом платформы с в социальных сетях другими пользователями; Промо-акции и коллаборации (например, пробные периоды, с операторами сотовой связи, с производителями мобильных устройств); Баннеры в социальной сети ВКонтакте в разделе «Аудиозаписи»; Приложения платформ, предустановленные на новых устройствах. |
Лендинговые страницы на веб-сайтах платформ; Магазины приложений (AppStore, Google Play); Поисковые системы (Google, Яндекс и т.д.); Страницы платформ в социальных сетях (публичные страницы платформ в Instagram, ВКонтакте); Сайты для отзывов; Обзоры блоггеров в YouTube; Скидки для студентов. |
Веб-сайт платформы; Приложение платформы на мобильное устройство; Приложение платформы для смарт-ТВ; Страница оплаты. |
Веб-сайт платформы; Приложение платформы на мобильное устройство; Приложение платформы для смарт-ТВ. |
Веб-сайт платформы; Приложение платформы на мобильное устройство; Приложение платформы для смарт-ТВ. |
|
|
Цели пользователя |
Отсутствуют. |
Получить полноценное знание о продукте: условия подписки, наполнение библиотеки, жанры. |
Осуществить безопасно (без утечки данных банковской карты) оплату сервиса. |
Воспользоваться функции и ассортиментом, которые были заявлены сервисом. |
Продолжать пользоваться качественным сервисом (отказаться от продления подписки). |
|
|
Возможности для платформы |
Сформировать у людей потребность в продукте; Мотивировать потенциальных пользователей воспользоваться пробной подпиской; Разработать привлекательный интерфейс для того, чтобы существующие пользователи захотели публиковать скриншоты в социальные сети, стали частью «образа жизни» людей; Создать уникальный контент и функции, который бы мотивировал потенциальных пользователей осуществить подписку (премьеры фильмов, альбомов). |
Разработать бренд-позиционирование, которое будет выгодно отличать платформу от конкурентов; Создать уникальный контент и функции, которые будут мотивировать выбрать именно данную платформу среди прочих (наличие любимых пользователями жанров, сериалов). |
Адаптировать процесс оплаты под нужды потребителей: использовать возможность оплаты с помощью встроенных платежных систем (Apple Pay / Samsung Pay и т.д.) |
Разработать приложение и сайт таким образом, чтобы новый пользователь быстро сориентировался в функциях, логике и навигации; Сформировать позитивный пользователький опыт, который будет удовлетворять ожиданиям пользователей; Предложить наиболее качественные характеристики продукта. |
Создать уникальную функцию, которая станет конкурентным преимуществом: адаптивные алгоритмы, которые кастомизируют содержание плейлистов и рекомендаций, качественный интерфейс, наличие эквалайзера, наличие предпросмотра трейлеров и т.д.; Разработать бренд-позиционирование, которое будет выгодно отличать платформу от конкурентов; Сформировать экосистему вокруг / включая стриминговую платформы: наличие пакета подписок вместе с платформой, поддержка нескольких различных устройств и т.д.; Формирование уникальной логики приложения. |
|
|
Вопросы пользователя |
Что это за платформа? Нужна ли она мне? |
Какая из платформ лучше? В чем разница между ними? Почему я должен выбрать именно эту платформу? |
Как мне получить подписку на эту платформу? Какая схема оплаты? Насколько банковские транзакции безопасны на этой платформе? |
Как устроено приложение / сайт? Какие функции облегчат мне задачу просмотра / прослушивания контента? |
Есть ли сервисы лучше того, которым я сейчас пользуюсь? Будет ли лучше, если я воспользуюсь другим сервисом? Что я потеряю, если откажусь от продления подписки? |
|
|
Лучшие практики |
Netflix: уникальная функция (серия «Bandersnatch» с интерактивными возможностями, которые применимы только на платформе); Apple Music: уникальный контент: короткосрочное конкурентное преимущество, которое формирует потребность в стриминг-платформе (альбом рэпера Скриптонита, который эксклюзивно был доступен только на платформе); встроенное в iPhone приложение «Музыка»; Okko, ivi: промоакции с предоставлением бесплатного периода подписки; Кинопоиск: коллаборации с YouTube-блоггерами, которые предоставляют персональный промо-код на бесплатный период подписки. |
Apple Music, Spotify: предоставление скидок для студентов; HBO, Netflix: уникальный контент, который формирует долгосрочное конкурентное преимущество и выделяет бренд платформы на фоне остальных («Игра престолов»; «Черное зеркало» соответственно). |
Интеграция с платежной системой на мобильном устройстве (Apple Pay, Samsung Pay и т.д.). |
Яндекс.Музыка, Apple Music: Пошаговые инструкции по навигации платформы после установки приложения или на сайте. Apple Music: уникальный контент (текстовые подводки к премьерами альбомов, уникальные плейлисты, составленные исполнителями). Яндекс.Музыка: качество музыки, соответствующее битрейту 320 kbps. Okko: фильмы в разрешении 4K. |
Spotify: уникальная возможность у самостоятельно загружать в плеер файлы с ПК; Яндекс.Музыка: сформированная экосистемы (подписка на Яндекс.Плюс) Яндекс.Станция, которая работает только с Я.Музыкой); BOOM: подписка Combo от Mail.ru Group; Apple Music: наличие сформированной экосистемы с устройствами Apple; Spotify, Apple Music: платформы имеют уникальную логику внутри приложений, которая делает пользователей «зависимыми» от этого подхода к формированию библиотеки (Spotify - ориентация на плейлисты, Apple Music - ориентация на альбомы). КиноПоиск: формирование внутреннего коммьюнити пользователей как способ брендинга. |
Таким образом, карта потребительского пути структурирует полученные результаты из практического исследования в виде серии интервью, а также использует результаты 2 главы, в которой были рассмотрены тенденции рынка стриминговых платформ. В ней отражены как потребности пользователей и их внутренние переживания, и вопросы, которые возникают у них на различных этапах потребительского пути, а также отражены объемы задач, которые платформа должна выполнить для разработки стратегии управления потребительским опытом, а также приведены примеры лучших практик рынка.
Выводы по главе 3: исследования свидетельствует о том, что на популяризацию использования стриминговых платформ среди россиян повлияло ужесточение законодательства по отношению к нелегальному распространению медиа-контента. Об этом свидетельствуют транскрипты интервью, в которых пользователи отмечают, что на решение воспользоваться стримингом повлияла монетизация аудио-контента в социальной сети ВКонтакте. Помимо, респонденты высказались, что принципиально используют нелегальные способы поиска контента наряду со стримингом, так как это не пресекается с законодательной точки зрения. Также, пользователи отмечают желание сделать процесс просмотра и прослушивания контента более удобным как еще один фактор, который мотивировал их использовать стриминговые платформы.
Проведенное исследование позволило выявить наиболее распространенные факторы, влияющие на впечатление от потребительского опыта: привлекательность и интуитивная понятность интерфейса, высокое качество контента, эксклюзивность контента, а также адаптивность и кастомизация рекомендаций с помощью алгоритмов.
В качестве факторов, которые пользователи отмечают причинами лояльности конкретной платформе, бренд, логику и отсутствие прочих лучших альтернатив (респонденты отмечают, что не хотят пользоваться «пиратскими» сайтами).
Заключение
К составлению стратегии управления потребительским опытом компания должна подходить комплексно: для получения объективных данных, необходимо собрать и проанализировать большое количество неструктурированных данных о рациональных и эмоциональных откликах потребителей. Основная отличительная особенность в сфере изучения потребительского опыта пользователей стриминговых платформ заключается, во-первых, в неизученности индустрии ввиду ее новизны, во-вторых, в ее стремительном развитии, что подразумевает под собой также большое число инновационных решений и уникальных функций, предназначенных для просмотра и прослушивания контента, что делает сферу необходимой для подробного исследования. Целью данной работы являлось изучение особенностей процесса формирования потребительского опыта у российских пользователей стриминговых платформ. Цель имеет общий характер из-за отсутствия существующих наработок по теме.
В первой главе работы были рассмотрены основные теоретические подходы к определению потребительского опыта, а также были подробно изучены составляющие этого конструкта: точки контакта с брендом, потребительский пути и контекст. Помимо концептуальных подходов, были изучены практические подходы к управлению потребительским опытом: подходы к определению стратегий, методы проектирования потребительского опыта (методы блюпринтинга, карта потребительского опыта), а также подходы к измерению эффективности внедрения данных стратегий (CS / D, NPS, потребительская вовлеченность). Также, были изучены работы, посвященные особенностям потребительского опыта в онлайн-среде. Эти данные помогли сформировать предположения о факторах, наиболее влияющих на формирования потребительского опыта в стриминговых платформах как в онлайн-продукте.
Во второй главе были проанализированы тренды рынка стриминговых платформ. Эти данные помогли составить обзор лучших практик на рынке, а также составить методологию исследования, в том числе, критерии для отбора респондентов для последующего интервьюирования. Также, в данной главе были обозрены тенденции на российском рынке: улучшение законодательства в сфере авторского права и борьба с «пиратством», а также прогнозы роста числа пользователей, которые будут готовы платить за контент в ближайшие годы. Эти данные помогли сформировать предположение о том, почему российские пользователи совершают решение о подписке на стриминговые платформы.
Третья глава работы посвящена исследованию потребительского поведения стриминговых платформ в России. Для получения данных была проведена серия интервью с пользователями платформ. В рамках интервью были выявлены уникальные инсайты о впечатлениях от использования платформы, а также выявлены паттерны потребительского поведения и факторов, влияющих на потребительский опыт респондентов в целом. Далее был проведен качественный анализ транскриптов интервью с пользователями стриминговых платформ методом тематического кодирования в Таблице 1. По результатам анализа были получены ответы на исследовательские вопросы и проверены предположения. Таким образом, в качестве факторов, влияющих на решение о совершении подписки на платформу пользователи отмечают усложнение процесса поиска нелегального контента с помощью уже привычных каналов (например, монетизация аудио-записей в социальной сети ВКонтакте, упрощение процесса блокирования «пиратских» сайтов с видео-контентом судебными службами), а также потребность в более упорядоченном хранении библиотеки контента, любопытство и уникальность контента. Факторами, которые наибольшим образом повлияли на общее впечатление от потребительского опыта, пользователями были названы качество интерфейса, наличие эксклюзивного контента и его качество, а также адаптивность и кастомизация платформы под персональные потребности пользователя. Что касается процесса формирования лояльности, пользователи отметили такие факторы, как бренд, уникальную логику и подход приложения, а также отсутствие альтернатив в плане соотношения цены и качества на российском рынке, как самые важные при решении продления подписки на конкретной платформе. Также были выявлены три основных сегмента пользователей медиа-контентом: «принципиальные» пользователи, которые пользуются исключительно платным контентом, «ситуационные» пользователи, которые стараются пользоваться только платным и легальным контентом, однако не всегда имеют возможность оплатить дорогостоящий контент и, в таком случае, прибегают к «пиратству», а также «неприхотливые» пользователи, которые помимо платных сервисов пользуются нелегальными каналами в том числе, в зависимости от того, какой способ будет более комфортным для них, а также аргументируя это отсутствием наказуемости. Данные результаты были использованы при составления общей карты потребительского пути для стриминговых платформ в Таблице 3. Также на карте были отмечены лучшие практики рынка стриминговых платформ на различных этапах потребительского пути, упомянутые во второй главе и в интервью респондентов.
Результаты данного исследования возможно использовать при выполнении практических задач в сфере управления потребительским опытом в компаниях со стриминговыми продуктами. С точки зрения перспектив развития исследования, оно может быть основной для дальнейших количественных исследований, например, с использованием специализированного программного обеспечения и оборудования для таких методов, как мониторинг социальных медиа (social listening), айтрекинг-исследования, юзабилити-тесты. Также, могут быть более подробно изучены различия в потреблении аудио- и видео-контента.
Список литературы
1. Badawy A. M. The Game Changer; How You Can Drive Revenue and Profit Growth with Innovation, AG Lafley, R. Charan // Crown Publishing Group. 2018. С. 311.
2. Lusch R. F., Vargo S. L. Service-dominant logic: Premises, perspectives, possibilities. // Cambridge University Press. 2014.
3. Pelet J. E. User Behavior in Ubiquitous Online Environments. // IGI Global, 2013.
4. Smith A. An inquiry into the nature and causes of the wealth of nations: Volume One. - London: printed for W. Strahan; and T. Cadell, 1776., 1776.
5. Van den Bulte C., Wuyts S. Social networks and marketing. - Cambridge, MA : Marketing Science Institute, 2007.
6. Дембицкий С. Теоретическая валидизация на различных уровнях социологического исследования // Социология: теория, методы, маркетинг. - 2010. - №. 4. - С. 152-178.
7. Abbott, L. Quality and Competition // Science and Society. 1956. №20 (3) С. 281-283.
8. Alves, R., Lim, V., Niforatos, E., Chen, M., Karapanos, E., & Nunes, N. J. Augmenting customer journey maps with quantitative empirical data: A case on EEG and eye tracking // arXiv preprint arXiv:1209.3155. 2012.
9. Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework // Psychology & Marketing, 20(2). 2003.
10. Atran S., Medin D.L., Ross N.O. The cultural mind: Environmental decision making and cultural modeling within and across populations // Psychological Review. 2005. C. 112.
11. Azjen, Icek and Martin Fishbein. Attitude-Behavior Relations: A Theoretical Analysis and Review of Empirical Research // Psychological Bulletin. 1977. 84 (5). C. 888-918.
12. Bilgihan, Anil & Kandampully, Jay & Zhang, Tingting. Towards a unified customer experience in online shopping environments // International Journal of Quality and Service Sciences. 2016. 8. C. 102-119.
13. Bolton, R. N., Anders Gustafsson, Jannet McColl-Kennedy, Nancy J. Sirianni and David K. Tse. Small Details That Make Big Differences - a Radical Approach to Consumption Experience as a Firm's Differentiating Strategy // Journal of Service Management/ 2014. 25 (2). C. 253-274.
14. Bolton, R. N., Drew J.H. A Multistage Model of Customers' Assessment of Service Quality and Value // Journal of Consumer Research. 1991. 17 (4). C. 375-84.
15. Bolton, R. N., Lemon K.N. A Dynamic Model of Customers' Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction // Journal of Marketing Research. 1999. 36. C. 171-86.
16. Brakus, J. J., Schmitt B.H., Zarantonello L. Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? // Journal of Marketing. 2009. 73 (May). C.52-68.
17. Brodie, R.J., Hollebeek, L., Juric B., Ilic A. Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research // Journal of Service Research. 2011. 17. C.1-20.
18. Carbone L. P., Haeckel S. H. Engineering customer experiences // Marketing management. 1994. Т. 3. - №. 3. - С. 8-19.
19. Chang H. H., Chen S. W. The impact of customer interface quality, satisfaction and switching costs on e-loyalty: Internet experience as a moderator // Computers in Human Behavior. 2008. Т. 24. №. 6. С. 2927-2944.
20. Cheung, C.M.K., Liu, I.LB.. and Lee, M.K.O. How online social interactions influence customer information contribution behavior in online social shopping communities: a social learning theory perspective // Journal of the Association for Information Science and Technology. 2015. Vol. 66 No. 12, C. 2511-2521.
21. Court D. et al. The consumer decision journey // McKinsey Quarterly. 2009. Т. 3. №. 3. С. 96-107.
22. Czikszentmihalyi M. Flow: The psychology of optimal experience. // The Acedemy of Management Review. 1990. №3. C.636-640.
23. Draucker C., Martsolf D., Ross R., Rusk T. Theoretical Sampling and Category Development in Grounded Theory / // Qualitative Health Research. 2007. No 8. C. 1137-1148
24. Festinger L. A theory of social comparison processes // Human Relations. 1954. 7 (2) C.117-140
25. Hirschman E. C., Holbrook M.B. Hedonic Consumption - Emerging Concepts, Methods and Propositions // Journal of Marketing. 1982. 46 (3). C.92-101.
26. Holmlid, S., & Evenson, S. Bringing service design to service sciences, management and engineering. // Service science, management and engineering education for the 21st century. 2008. Springer, Boston, MA. C.341-345.
27. Homburg, C., Jozic м D., Kuehnl. C. Customer Experience Management: Toward Implementing an Evolving Marketing Concept // Journal of the Academy of Marketing Science. 2017. Т. 45. №. 3. С. 377-401.
28. Howard J. A., Sheth J. N. A Theory of Buyer Behavior // Marketing: Critical Perspectives on Business and Management. 2001. Т. 3. - С. 81.
29. Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., Beatty, S. E. Switching barriers and repurchase intentions in services. // Journal of Retailing. 2000. 76(2). C. 259-274.
30. Keller K. L. Memory factors in advertising: The effect of advertising retrieval cues on brand evaluations // Journal of Consumer Research. 1987. Т. 14. №. 3. С. 316-333.
31. Keynes J. M. The general theory of employment // The quarterly journal of economics. 1937. Т. 51. №. 2. С. 209-223.
32. Kim Y. H., Kim D. J., Wachter K. A study of mobile user engagement (MoEN): Engagement motivations, perceived value, satisfaction, and continued engagement intention // Decision Support Systems. 2013. Т. 56. С. 361-370.
33. Klaus P. The case of Amazon. com: towards a conceptual framework of online customer service experience (OCSE) using the emerging consensus technique (ECT) // Journal of Services Marketing. 2013.
34. Koufaris M. Applying the technology acceptance model and flow theory to online consumer behavior // Information systems research. 2002. Т. 13. №. 2. С. 205-223.
35. Kumar V., Petersen J. A., Leone R. P. Driving profitability by encouraging customer referrals: who, when, and how // Journal of Marketing. 2010. Т. 74. №. 5. С. 1-17.
36. Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey // Journal of marketing. 2016. Т. 80. №. 6. С. 69-96.
37. Levy S. J. The evolution of qualitative research in consumer behavior // Journal of Business Research. 2005. Т. 58. №. 3. С. 341-347.
38. Mandel N., Johnson E. J. When web pages influence choice: Effects of visual primes on experts and novices // Journal of consumer research. 2002. Т. 29. №. 2. С. 235-245.
39. Mangiaracina, R., Brugnoli, G., & Perego, A. The ecommerce customer journey: A model to assess and compare the user experience of the ecommerce websites // The Journal of Internet Banking and Commerce. - 1970. - Т. 14. - №. 3. - С. 1-11.
40. Meyer C., Schwager. A. Understanding Customer Experience // Harvard Business Review. 2007. 2. C.116
41. Meyers-Levy J., Peracchio L. A. How the use of color in advertising affects attitudes: The influence of processing motivation and cognitive demands // Journal of Consumer Research. 1995. Т. 22. №. 2. С. 121-138.
42. Moon H. et al. A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services // Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries. 2016. Т. 26. No. 4. С. 501-514.
43. Prahalad C. K., Ramaswamy V. The new frontier of experience innovation // MIT Sloan management review. 2003. Т. 44. №. 4. С. 12.
44. Reichheld F. F. The one number you need to grow // Harvard business review. - 2003. Т. 81. №. 12. С. 46-55.
45. Samsel J. Improving UX with Customer Journey Maps // Six Revisions. - 2013. Т. 29.
46. Rose S. et al. Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes // Journal of retailing. 2012. Т. 88. №. 2. С. 308-322.
47. Schouten J. W., McAlexander J. H., Koenig H. F. Transcendent customer experience and brand community // Journal of the academy of marketing science. 2007. Т. 35. №. 3. С. 357-368.
48. Tax S. S., McCutcheon D., Wilkinson I. F. The service delivery network (SDN) a customer-centric perspective of the customer journey // Journal of Service Research. 2013. Т. 16. №. 4. С. 454-470.
49. Veryzer Jr R. W., Hutchinson J. W. The influence of unity and prototypicality on aesthetic responses to new product designs // Journal of consumer research. 1998. Т. 24. №. 4. С. 374-394.
50. Weston C. et al. Analyzing interview data: The development and evolution of a coding system // Qualitative sociology. 2001. Т. 24. №. 3. С. 381-400.
51. Zomerdijk L. G., Voss C. A. NSD processes and practices in experiential services // Journal of product innovation management. 2011. Т. 28. №. 1. С. 63-80.
52. Новость РБК «Выручка онлайн-кинотеатра ivi.ru за прошлый год выросла на 50%» // URL: https://www.rbc.ru/rbcfreenews/58c7ab3d9a7947788e256f88 (дата обращения: 22.05.2020).
53. Новость РБК «Российский рынок интернет-торговли к 2024 году достигнет 2,78 трлн руб.» // URL: https://www.rbc.ru/business/13/03/2019/5c88f46a9a79479761da827d (дата обращения: 22.05.2020).
54. Новость ТАСС: «Мединский заявил, что Россия не сможет создать аналог Netflix, пока не победит пиратов» // URL: https://tass.ru/kultura/6222653 (дата обращения: 22.05.2020).
55. Статья PWC: «Тенденции развития индустрии развлечений и медиа в России» // URL: https://www.pwc.ru/ru/publications/mediaindustriya-v-2019/tendentsii-razvitiya-v-rossii.html (дата обращения: 22.05.2020).
56. Accenture's report “Improving Customer Experience Is Top Busiess Priority for Companies Pursuing Digital Transformation, According to Accenture Study» // URL: https://newsroom.accenture.com/news/improving- customer-experience-is-top-business-priority-for-companies- pursuing-digital-transformation-according-to-accenture-study.htm (дата обращения: 22.05.2020).
57. Cable CO UK's report on Worldwide mobile data pricing: The cost of 1GB of mobile data in 228 countries // URL: https://www.cable.co.uk/mobiles/worldwide-data-pricing/ (дата обращения: 22.05.2020).
58. CNBC Article `Netflix only takes up 8 percent of the time you spend watching video, but the company wants to change that' // URL: https://www.cnbc.com/2018/07/17/netflix-small-portion-of-overall-watch-time-and-competition-is-stiff.html (дата обращения: 22.05.2020).
59. Deloitte's «2020 Telecommunications, media, and entertainment» outlook // URL: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/technology-media-telecommunications/us-tme-tmt-outlook-2020.pdf (дата обращения: 22.05.2020).
60. E-marketer Article `Netflix Losing US Share as Rivals Gain' // URL: https://www.emarketer.com/newsroom/index.php/netflix-losing-us-share-as-rivals-gain/ (дата обращения: 22.05.2020).
61. Finance Monthly Article: `How Much Money Has HBO Made From Game Of Thrones?' // URL: https://www.finance-monthly.com/2019/05/how-much-money-has-hbo-made-from-game-of-thrones/ (дата обращения: 22.05.2020).
62. Gartner's 2019 Customer Experience Management Study // URL: https://emtemp.gcom.cloud/ngw/globalassets/en/marketing/documents/2019-cx-management-study-research.pdf (дата обращения: 22.05.2020).
63. Global Web Index `Digital vs Traditional Media Consumption 2019 // URL: https://www.globalwebindex.com/reports/traditional-vs-digital-media-consumption (дата обращения: 22.05.2020).
64. IFPI's Global Music Report: The Industry in 2019 // URL: https://www.ifpi.org/news/IFPI-issues-annual-Global-Music-Report (дата обращения: 22.05.2020).
65. IFPI's Music Listening 2019 Report // URL: https://www.ifpi.org/downloads/Music-Listening-2019.pdf (дата обращения: 22.05.2020).
66. J'SON's report on Global and Russian music streaming market. Results of 2018 // URL: https://json.tv/en/ict_telecom_analytics_view/global-and-russian-music-streaming-market-results-of-2018 (дата обращения: 22.05.2020).
67. Marketing Science Institute 2014-2016 Research Priorities // URL: http://www.msi.org/uploads/files/MSI_RP14-16.pdf (дата обращения: 22.05.2020).
68. McKinsey & Company Article `From touchpoints to journeys: Seeing the world as customers do' // URL: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/from-touchpoints-to-journeys-seeing-the-world-as-customers-do (дата обращения: 22.05.2020).
69. Passport Euromonitor, Digital Commerce in Eastern Europe, June 2019 // URL: https://www.euromonitor.com/digital-commerce-in-eastern-europe/report (дата обращения: 22.05.2020).
70. PWC's report `Perspectives from the Global Entertainment & Media Outlook 2019-2023' // URL: https://www.pwc.com/gx/en/industries/tmt/media/outlook.html (дата обращения: 22.05.2020).
71. Steve Jobs's speech at World Wide Developers Conference, May 1997 // URL: https://www.youtube.com/watch?v=dI93BvrBxQ0 (дата обращения: 22.05.2020).
72. The New York Times Article `Everyone You Know Just Signed Up for Netflix' // URL: https://www.nytimes.com/2020/04/21/business/media/netflix-q1-2020-earnings-nflx.html (дата обращения: 22.05.2020).
73. The Parrot Analytics' 2018 Global Television Demand Report // URL: https://insights.parrotanalytics.com/hubfs/Resources/whitepapers/Parrot%20Analytics%20-%20The%20Global%20TV%20Demand%20Report%20Q3%202019.pdf?hsCtaTracking=3562b97d-b503-41dd-8a25-fe893ff67204%7C1032af8a-f8a0-4eb9-a533-c3396befc719 (дата обращения: 22.05.2020).
74. The Verge Article `Black Mirror: Bandersnatch Could Become Netflix's Secret Weapon' // URL: https://www.theverge.com/2019/1/2/18165182/black-mirror-bandersnatch-netflix-interactive-strategy-marketing . (дата обращения: 22.05.2020).
75. The Russian Deloitte: report on Media Consumption in 2019 https://www2.deloitte.com/ru/ru/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/media-consumption-in-russia.html
Приложения
Интервью №1.
Валентин, 26, Саратов
Привет! Меня зовут Вероника Шакирьянова, в этом году я заканчиваю 4 курс факультета «Менеджмента» в Высшей Школе Экономики. В рамках Выпускной Квалификационной Работы я провожу исследование потребительского опыта стриминговых платформ в России и хотела бы взять у Вас интервью на данную тему. Скажу заранее, что все данные будут использоваться только в рамках студенческой работы в общем виде, поэтому все полученные данные будут строго конфиденциальны.
Ну, тут, конечно, никаких интимных моментов не будет упоминаться, но окей, супер.
Расскажи, пользуешься ли ты вообще музыкальными стриминговыми платформами?
Так, ну, добрый вечер. Насколько я понимаю, музыкальные стриминговые платформы, это то, что я могу в любое время в режиме онлайн слушать больших количествах музыкальный всякие продукты, да?
Ага, они именно.
На самом деле, могу признаться, что сейчас я регулярно там засиживаюсь: надо ли просто включить то, что я обычно слушаю, или что-то ищу… В первую очередь, я могу назвать Apple Music, так как это моя основная платформа. А я не знаю сколько можно называть «ВКонтакте»? До того, как я начал пользоваться Apple Music, я просто регулярно музончик всякий какой-то слушал именно там. Ну, как это было обычно принято у людей, у которых не было iPhone. Да даже если был, то очень старый… Поэтому да, я сидел во ВКонтакте, слушал все там, было всё приятно… Пока туда не поставили рекламу, а подписку платную покупать там было стрёмно…
Почему?
Ну, блин, это же «ВКонтакт»: всю жизнь там все бесплатно было, и как-то что-то… Меня не особо устраивал в плане интерфейса и возможностей ВКонтакт с точки зрения музыки, да и вообще, с фига ли я должен… Музыку я там слушал как, знаешь, типа, это музыка, которую я знаю и всегда слушаю. Там ограниченная способность к поиску чего-то нового. А я привык, что там все бесплатное, и с чего ли я должен платить за что-то там. А потом у меня появился iPhone с Apple Music, ну, сама сравни, где ВКонтакт и Apple. И, соответственно, с этого времени я начал пользоваться Apple Music. А, ещё помню, я немножко одно время, но я без подписки, просто что-то баловался с Яндекс.Музыкой, вот. У меня был пробный период, надо же было где-то музыку слушать, ну я и попробовал Яндекс. Но тоже было не прикольно там: тоже было очень много рекламы, какой-то интерфейс неприятный, на ноутбуке было неудобно включать, там все тормозило. Ну и, понятное дело, с возрастом, со временем я понял, что, всё-таки, хочешь музыку слушать, так заплати.
Как все-таки ты пришел именно к Apple Music?
На самом деле, это всё, наверное, вот этот чудо-маркетинг Apple сработал. А я себе купил iPhone уже нормальный, новенький, примерно в это же время. Уже, потому что у меня был очень старый iPhone 4S, и когда я его купил как раз в это время встал вопрос о том, что где музыку слушать. Вот и я, в принципе, слышал хвалебные отзывы от друзей, там, мои знакомые, которые пользовались iPhone, только нахваливали Apple Music. Поэтому, не сказать, что я как-то прям особо искал или выбирал платформу. Я просто как-то подумал: «ну вот, всё, у меня есть iPhone, есть Apple Music». И большим подспорьем стал тот факт, что, поскольку я являюсь студентом, там 50 процентная скидка предоставляется. Нет, как человек, который не может без музыки жить, то естественно я бы и полную платил, но это это забавно. Примерно одна бутылка пива, условно говоря, экономится (смеется). Короче, то есть, это два фактора: первый, то, что я взял iPhone, и решил ввязаться в этот продукт, который, собственно, Apple и порожден, а во-вторых, это да, конечно же скидка. В принципе, я сейчас так думаю, если бы даже не было дело в скидке, я всё равно вписался бы в эту историю, потому что, ну в принципе, скидка-то не такая большая. Кстати говоря, поскольку я являюсь абонентом Мегафон, у меня была бесплатная подписка на BOOM, ВКонтактовский плеер, но вот я почему-то не воспользовался. Наверное, потому что… Я вот не знаю, почему. Потому, наверное, потому что я уже был готов пользоваться только Apple Music. Ну им почему-то прикольно пользоваться. Возможно, потому что мне было лень и мне не захотелось ещё и в этом сервисе разбираться, вот. (стриминговые платформы имеют высокую лояльность, т.к. люди не хотят тратить много рвемени на то, чтобы разбираться в них, они просто утоляют потребности в музыке)
Давай поговорим о процессе использования платформы. Расскажи, пожалуйста, об интерфейсе платформы. Возьми в руки смартфон или ноутбук, с чего ты обычно им пользуешься, посмотри внимательно на него, если нужно.
Ага, я, пожалуй, открою приложение, чтобы тебе более точно ответить, что мне нравится, а что, может быть, раздражает. Так, ну, в целом-то, у меня достаточно позитивное впечатление. Скорее нахожу больше плюсов, чем минусов, вот. Мне нравится то, что приложение, как правило, угадывает с моим предпочтениями, то есть оно, видимо, как-то анализирует то, что я обычно слушаю, и подкидывает мне и релизы новые, и подборочки, потому что я просто заметил со временем, что, вот, если мы возьмем вкладку «обзор», то тут, например, релизов очень много, на самом деле. Но мне рекомендуется только выборочная часть из них, потому что приложение считает, что я экспериментатор и слушал как-то раз вот из такого рэп-жанра музыку.
Считаешь ли ты, что преимущество платформы именно в интерфейсе?
Не знаю… Ну, честно говоря, я с тех пор, как начал пользоваться Apple Music, вообще практически больше ничем не пользуюсь, вот. Потому что мне тут всё в принципе устраивает. Я не помню такого, чтобы мне было сложно, когда я начал пользоваться…
Подобные документы
Понятие и значение интервьюирования в анализе персонала, принципы и правила его организации и этапы проведения. Характеристика деятельности Администрации Ленинского района, особенности использования интервью и разработка проекта данных мероприятий.
курсовая работа [88,4 K], добавлен 17.03.2015Теоретические основы системы ведения переговоров как формы общения между двумя сторонами для совместного решения проблемы. Подготовка к переговорам (анализ ситуации "Новый сотрудник"). Вопросы формализованного интервью по результатам прошедшего интервью.
курсовая работа [130,2 K], добавлен 20.12.2015Классификации социологических методов исследования. Принципы проведения интервью при подборе персонала в организацию, как наиболее целесообразного и эффективного способа. Ключевые вопросы интервьюирования при подборе сотрудников и их последовательность.
реферат [29,4 K], добавлен 23.11.2010Выявление реальных причин увольнения работника, а также глубинных процессов, происходящих в компании, но незаметных руководству. Примерные вопросы для выходного интервью (при увольнении). Советы по ведению беседы. Типы вопросов в выходном интервью.
презентация [1,8 M], добавлен 21.11.2011Организация предоставления коммунальных услуг. Основные способы управления многоквартирным домом и критерии выбора. Управление собственниками помещений, товариществом собственников жилья (жилищным потребительским кооперативом), управляющей организацией.
контрольная работа [73,8 K], добавлен 29.10.2011Хорошо организованная структура как исключительно важная задача в обеспечении управления и координации работ на всем протяжении жизненного цикла проекта. Пример нескольких сценариев. Советы по проведению интервью. Требования из сценариев использования.
презентация [206,1 K], добавлен 07.12.2013Этапы развития предприятия и подбор персонала. Критерии для оценки кандидата и определения его соответствия рассматриваемой должности. Структура и закономерности интервью. Проективные вопросы и анализ карты мотиваторов. Оценка достоверности информации.
курс лекций [157,5 K], добавлен 23.03.2015Теоретические аспекты управления на разных этапах жизненного цикла предприятия. Общая характеристика ООО "РемСтройПуть-Сервис". Характеристика стадий развития бизнеса стратегической позицией на рынке, опытом работы в отрасли и уровнем менеджмента.
курсовая работа [39,2 K], добавлен 20.05.2012Обзор литературы: трансформация трудовых практик как теоретическая проблема. Новый опасный класс прекариата. Характеристика и обоснование методов и приёмов сбора первичной информации. Анализ глубинных интервью. Планы на будущее и рабочие перспективы.
дипломная работа [823,1 K], добавлен 11.02.2017История зарождения менеджмента в России; его развитие в СССР. Реформирование системы управления Столыпиным. "Индустриальная утопия" Ерманского. Ознакомление с российским опытом в области делового управления. Проблемы менеджмента в Российской Федерации.
презентация [1,2 M], добавлен 02.04.2014
