Формирование системы управления качеством гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Формирование системы управления качеством гостиничных услуг

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг

1.1 Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом

1.2 Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

1.3 Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг

Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг

2.1 Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг

2.2 Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг

2.3 Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг

Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг

3.1 Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг

3.2 Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг

3.3 Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг

Заключение

Библиографический список использованной литературы

гостиничная услуга управление

Введение

Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две - три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.

Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом диссертационного исследования выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;

провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;

раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;

определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия;

сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;

разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.

Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

- на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие «качество гостиничной услуги», определены свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления;

- предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги;

- разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;

- предложен алгоритм реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг;

- обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.

Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов «Экономика предприятия», «Управление качеством».

Апробация и реализация результатов работы. Основные положения и результаты исследования прошли обсуждение на IV, V и VI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права» (г. Москва, 2001, 2002, 2003 гг.), на I Международной молодежной научно-практической конференции «Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма» (г. Сочи, 2001 г.), на VI Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития курортов России» (г. Сочи, 2001 г.), Всероссийских конференциях грантодержателей РФФИ, РГНФ и РНТП администрации Краснодарского края (п. Агой, 2001 г., г. Сочи, 2003 г.), семинаре молодых ученых и докторантов «Экономика России: новые вызовы и альтернативы развития» (г. Краснодар, 2001 г.) и др. Так же результаты исследования используются при чтении учебных курсов «Экономика предприятия» и «Управление качеством».

Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ. Из них 7, объемом 3,8 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений, включает таблицы и рисунки.

Во введении дается обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методической и практической значимости, раскрывается степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, методическая и эмпирическая базы работы, методы исследования, научная новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту.

В первой главе проводится анализ роли гостиничного хозяйства в современной индустрии туризма, исследуются, в том числе в контексте проблемы формирования потребительской привлекательности его субъектов, тенденции его развития в России и за рубежом, анализируются факторы - доминанты спроса на гостиничные услуги, уточняется понятийный аппарат. Так же в рамках данной главы рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, проводится классификация факторов, определяющих качество гостиничных услуг, обосновываются базовые подходы к управлению.

Во второй главе выполнен анализ современной модели управления качеством гостиничных услуг с учетом охвата микро- и макроуровня гостиничного хозяйства, предлагаются направления по ее совершенствованию путем обоснования элементного состава субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг, характера и особенностей взаимодействия элементных групп. Дается описание модели «двухконтурного» управления качеством, разрабатывается схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

В третьей главе в контексте обеспечения эффективного функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг предложен комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обоснован порядок их применения. Предложена методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве показателя результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством
гостиничных услуг

1.1 Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом

Накопленный опыт управления социально-экономическим развитием и обеспечением его устойчивости в различных странах и регионах мира позволяет заключить, что природно-климатические, историко-культурные ресурсы и достопримечательности любого государства могут стать всеобщим благом лишь средствами туризма, который благодаря научно-техническому прогрессу за последние двадцать лет стал доступен широким слоям населения. Между тем, в конце ХХ века развитие туризма происходило в достаточно неблагоприятных условиях, обусловленных кризисными социально-экономическими и политическими явлениями, пиковая стадия которых совпала со знаковыми событиями 2001 - 2003 гг.

На фоне происходящих геополитических изменений прогноз Всемирного совета по туризму (The World Travel & Tourism Council) о развитии туриндустрии в целом достаточно пессимистичен и предполагает сокращение темпов прироста с достигнутого в 2000 г. максимума в 6,8% до 1,1% в 2003 г. Аналитики Всемирной Туристской Организации (ВТО) констатируют, что в структуре мировых туристских потоков так же усиливаются тенденции их регионализации. Уже в 2002 году около 80% общего числа международных туристских прибытий (МТП) пришлось на поездки, совершаемые в пределах одного континента и/или региона, и только 20% пришлось на поездки, связанные с межконтинентальным туризмом.

Несмотря на негатив последних лет, сегодня можно с уверенностью утверждать, что туризм стал одним из важнейших социальных и политических явлений ХХ века. Многие страны с развитой рыночной экономикой, такие как, например Швейцария, Австрия, Франция, Германия, значительную долю своего благосостояния продолжают строить на доходах от туризма. В научных материалах Исследовательского института по проблемам туризма и свободного времени при Бернском университете, доля туризма в национальном доходе Швейцарии оценивается в 10%. В Германии аналогичный показатель составляет по расчетам немецкого исследователя А. Коха - 4,6%. В благополучной Франции - 30%! В целом, доходы от международного туристского обмена превысили затраты на него в Италии - в 2 раза, в Турции - в 6 раз, в Испании в 7 раз!

Что касается группы стран-лидеров в области международных туристских прибытий, то ее состав на протяжении последних лет остается неизменным (см. рис. 1.). В контексте общемировых тенденций, страны-лидеры в области международного туризма находятся так же на ведущих позициях по развитию рынка внутренних туристских путешествий.

Рис. 1. Страны-лидеры в области международного туризма в 2002 г.

Произошедшие в 2003 г. природные, техногенные и военно-политические катаклизмы предопределяют некоторый спад привлекательности данных регионов в рамках международного туристского обмена и позволяют прогнозировать некоторое снижение МТП в эти страны в 2004 - 2005 гг.

Вместе с тем, несмотря на то, что в России в настоящее время имеются все предпосылки для становления и развития туризма как приоритетной отрасли экономики, дающей очевидные социально-экономические и политические выгоды, сальдо платежного баланса страны по статье «поездки» в последние годы отрицательное.

По данным Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли РФ в 2002 г. суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из них на страны дальнего зарубежья пришлось 54,5% и на страны СНГ - 45,5% прибытий. По доходу от экспорта по статье «поездки» (4,1 млрд. долларов США) в 2002 г. Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась данная информация. В то же время, импорт по данной статье за этот же период составил 7,5 млрд. долларов США. Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевого и энергетического экспорта. По нашему мнению, данная ситуация свидетельствует не столько о росте благосостояния граждан страны, сколько о неудовлетворительном предложении туристских услуг на внутреннем рынке.

Тем не менее, по наиболее оптимистичным прогнозам экспертов ВТО к 2020 г. Россия должна войти в число стран - лидеров мирового туристского рынка, принимая более 44 млн. путешественников. Предполагается, что доля России в мировом туристском потоке составит не менее 2,9% при среднегодовых темпах роста индустрии в 6,7%. По этому показателю Россия должна значительно опередить такие традиционные центры туризма как США, Франция, Испания, Италия и Великобритания, уступив лишь Китаю (планируемый среднегодовой темп роста отрасли - 8%).

Уже сейчас многие российские исследователи сходятся во мнении, что в условиях становления рыночных отношений планомерное и целенаправленное развитие туризма может выступить фактором снижения социально-экономической напряженности в нашей стране. Развитие туризма - это создание новых и развитие существующих рабочих мест, рост жизненного уровня населения, активная генерация налогооблагаемой базы бюджетов всех уровней и увеличение совокупных доходов государства. Социальный эффект состоит в преодолении негативных демографических тенденций развития общества через создание предпосылок для поддержания физического и духовно-патриотического здоровья нации и реального воплощения конституционных прав и свобод граждан, в том числе и права на отдых.

На современном этапе функционирования и развития индустрия туризма с точки зрения экономико-управленческого анализа может быть охарактеризована, на наш взгляд, как устойчивая совокупность элементов, участвующих в процессе оказания туристских услуг населению, и форм их организационно-правового регулирования. Выступая как диверсифицированный, межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры индустрия туризма включает в свой состав совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а так же учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Основываясь на классификации индустрии туризма, предложенной немецким исследователем В. Фрейером, суть которой состоит в распределении элементов туриндустрии по участию в производстве туристского продукта и услуг на основе учета эффекта мультипликативного взаимодействия со смежными и не относящимися к ней субъектами экономики, автором работы проведено структурирование отечественной индустрии туризма. Согласно требованиям методики выделены совокупности типичных производителей, специализирующихся только на производстве туристского продукта и услуг, объединяемых в «туристский рынок в узком смысле», совокупности нетипичных туристских предприятий, как производственных, так и сферы обслуживания, специализирующихся на туризме и расширяющих туристский рынок до «широкого», и целого ряда предприятия и организаций, не относящихся непосредственно к индустрии туризма «в собственном смысле слова», но, тем не менее, играющих важную роль в обеспечении комплексности и качества туристского обслуживания, формирующих «окраинную» туриндустрию. Общий вид структуры отечественной индустрии туризма представлена на рис. 2.

- прямое воздействие

- косвенное воздействие

Рис. 2. Структура индустрии туризма России

Безусловно, предложенная на рис. 2. схема, дает лишь общее представление о структуре отечественной индустрии туризма. В ней не учитываются факторы уникальности территориально-туристских комплексов и применяемых туристских технологий, как совокупности способов использования природных и антропогенных туристских ресурсов, определяемых конкретными социально-экономическими и организационно-правовыми условиями. Однако анализ взаимовлияний групп элементов выделенных на схеме, позволяет предположить, что, несмотря на очевидность превалирующей роли элементов первой группы («туриндустрия в собственном смысле слова») в формировании не только облика национальной туриндустрии, но и в распределении социально-экономического эффекта от функционирования всего представленного комплекса элементов, ее общая привлекательность, тем не менее, находится в прямой зависимости от функционирования «дополнительной» и «окраинной» групп составляющих.

По результатам наблюдений, проведенных учеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела, выявлено, что в структуре затрат осуществляемых туристами на «туриндустрию в собственном смысле слова» приходится 72,2% расходов, из которых 27 - 64,4%% - затраты на услуги, предоставленные средствами размещения, в том числе по проживанию, питанию, бытовому и прочему сервисному обслуживанию. На долю «дополнительной» и «окраинной» туриндустрии, таким образом, приходится в сумме менее одной трети расходов туриста - 16% и 11,8% соответственно. Причем за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Более половины совокупного времени тура, а в отдельных случаях более трех четвертей, турист проводит в месте проживания. И именно в месте проживания формируется основное потребительское представление, как об имидже самого средства размещения, так и региона туристской привлекательности (дестинации) в целом. Последние утверждения дают основание рассматривать значение средств размещения туристов во всем комплексе типичных туристских предприятий, как с точки зрения экономического аспекта, так и с точки зрения влияния на уровень привлекательности вне зависимости от уровня, будь то микро- или макроуровень индустрии, как одно из ведущих.

Таблица 1

Стандартная международная классификация средств размещения туристов (классификация ВТО)

Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности управления предприятиями, которые в соответствии с рекомендациями ВТО подразделяются на две основные категории - коллективные и индивидуальные. Приведенная в табл. 1. классификация является достаточно исчерпывающей, и, несмотря на то, что она отражает в основном специфику средств размещения, представленных в зарубежных странах, в частности в Европе и Северной Америке, повсеместно рассматривается как основополагающая для всех национальных систем. Тем не менее, до сих пор вопрос о создании единой классификации средств размещения остается открытым.

В силу исторических и социально-экономических особенностей в настоящее время в странах Европы и Северной Америки основу рынка туристских средств размещения составляют гостиничные и аналогичные предприятия (по разным оценкам на их долю приходится от 40 до 70 %% рынка). Это позволяет исследователям рассматривать рынок средств размещения туризма в мире с позиций выделения двух основных составляющих - предприятий гостиничного хозяйства и, так называемых, нетрадиционных, или дополнительных, средств размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 - 40 лет, успешно конкурируя с традиционным гостиничным хозяйством. В случае подобного деления туристских средств размещения в качестве параметра классификации используется не только критерий комплексности предлагаемых услуг, но и различия по форме правовых отношений с клиентами. Предполагается, что для предприятий гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, тогда как в отношении дополнительных средств размещения турист выступает как собственник либо как арендатор. По мнению Сапруновой В.Б. нетрадиционные средства размещения туристов уже могут рассматриваться как определенная угроза существованию гостиничного хозяйства во многих европейских центрах туризма, в частности горных курортах Австрии и Швейцарии. Так, если в 1963 г. гостиничное хозяйство Швейцарии обеспечивало 41% от общего числа мест во всех средствах размещения, то к 1990 г. более двух третей общей емкости рынка приходилось на дополнительные средства размещения.

Согласно «Стандартной международной классификации средств размещения» к предприятиям гостиничного хозяйства принято относить непосредственно гостиницы, пансионаты, мотели. К нетрадиционным средствам размещения - апартаменты, квартиры для отдыха, дачные дома и дома в деревне, аренду частных комнат, кемпинги, вагончики-прицепы для автомобиля, яхты и т.п., а так же различные формы коллективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т.п.). Связующим звеном между гостиничным хозяйством и нетрадиционными средствами размещения выступает особый тип средств размещения - апартамент-отель, объединяющий в себе черты обеих групп.

Таблица 2

Типология зарубежных гостиниц

В соответствие с «Общими требованиями к туристским услугам и средствам размещения туристов» (ГОСТ Р 51185-98) все туристские средства размещения России, в соответствии со «Стандартной международной классификацией средств размещения», подразделяются на коллективные и индивидуальные. Однако, если группа индивидуальных средств размещения аналогична принятой «Международной классификации», то к коллективным средствам размещения относят наряду с гостиницами и аналогичными средствами размещения (гостиницы, в том числе квартирного типа, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития, молодежные гостиницы, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), так же и специализированные средства размещения. Базисом последних выступают такие распространенные на всей территории бывшего СССР специфические для международной индустрии туризма организации как санатории.

Согласно ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания. Основное отличие гостиничных и аналогичных средств размещения от специализированных состоит в том, что специализированные предприятия, помимо услуг по размещению отдыхающих, могут предложить потребителю дополнительные услуги в виде лечения, оздоровления, реабилитации, уникальные туристские (охота, рыбалка) и спортивные услуги. Большинство гостиничных и аналогичных предприятий предлагают, как правило, стандартный комплекс услуг по приему, размещению, питанию туристов, организации досуга и отдыха, информационному обеспечению и прочему сервисному обслуживанию их пребывания.

Таблица 3

Номенклатура гостиничных услуг

Принято считать, что функционирование гостиничного хозяйства не несет выраженного социального эффекта и ориентированно исключительно на экономический аспект деятельности. Однако, он реализует свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая жилищно-коммунальными, бытовыми и сервисными услугами туристов, путешественников, не связанных с целями туризма, а так же местное население. Но данный аспект функционирования гостиничного хозяйства не рассматривается на фоне участия в индустрии туризма как основной. Это обусловлено тем, что значительная часть предприятий гостиничного хозяйства территориально тяготеет к центрам туристской привлекательности и задействована в обслуживании различных видов туризма, основными среди которых в России и мире (по данным Госкомстата РФ, Международной гостиничной ассоциации и маркетинговой фирмы «Howard & Howard») в 1999 г. являлись деловой туризм, включая международные конгрессы и конференции - 54,4% и 64,2%, развлекательный и релаксационный туризм - 36,4% и 20,6% соответственно. По данным Госкомстата РФ, только 0,9% размещенных в гостиничных предприятиях России гостей в 1999 г. целями посещения дестинации имели лечение и профилактику. Однако, отсутствие действенного механизма статистического наблюдения за перемещением граждан по территории России по целям поездок, не позволяет произвести более подробное структурирование потока с выделением отдельно туристов и трудовых мигрантов.

Таким образом, как показывают исследования, гостиничные и аналогичные предприятия в качестве базы размещения используются большим числом видов туризма, чем специализированные (см. табл. 4). В основном это определяется различиями целевой ориентации туристов. Гостиничные предприятия используются туристами, цели путешествий которых, связаны с активным отдыхом, познавательными и экскурсионными поездками, участием в конгрессах, симпозиумах, выставках, фестивалях, форумах и прочих мероприятиях делового и научно-образовательного характера, посещением мест проведения культурно-развлекательных и спортивных мероприятий, отправлением культа. В то же время, специализированные средства размещения ориентированы на потребителя с целями отдыха, лечения, оздоровления и реабилитации, тематического туризма, познавательного и экскурсионного отдыха, экологического туризма.

Таблица 4

Классификационная схема средств размещения с учетом участия
в различных видах туризма, принятая в России

Несмотря на наличие развитой системы мониторинга мирового гостиничного хозяйства в настоящее время результат его функционирования и экономический эффект для мирового и национальных хозяйств оценивается неоднозначно зарубежными и отечественными исследователями. Это существенно затрудняет формирование общего представления об его основных параметрах. Однако, имеющиеся различные информационные источники об объемах, динамике и финансовых показателях функционирования гостиничных предприятий и их объединений позволяют проанализировать состояние дел в различных регионах мира.

По данным Всемирной туристской организации в 1996 г. мировая гостиничная индустрия имела в своем составе 311744 гостиницы общим фондом 12249 тыс. номеров. В основном гостиницы были сосредоточены в странах Европы (39,84%) и Северной Америки (32,97%). Наибольший прирост средств размещения за период с 1993 по 1996 гг. отмечался в Южной Азии - 27,20%. Годовой оборот отрасли в 1996 г. составил по оценкам ВТО - 252,9 млрд. долларов США. На долю США приходилось 24,87% валовых поступлений от сдачи номеров. За 15 лет, с 1980 г. по 1996 г. общий прирост мест в средствах размещения во всем мире составил почти 46%.

Динамика вместимости средств размещения в мире с 1980 по 1996 г.г. представлена на рис. 3. Доля России в общемировых средствах размещения составляла в 1996 г. приблизительно 1,6%, в общеевропейских - 4,1%.

Рис. 3. Динамика занимаемой регионами мира доли рынка по вместимости гостиниц с 1980 по 1996 гг.

Внедрение в практику хозяйствования в конце 70 годов системы «контрактов на управление» обусловило сосуществование на рынке гостиничных услуг независимых малых и средних фирм с крупными национальными и международными гостиничными корпорациями, представленными, как правило, в виде гостиничных цепей или сетей. На начало 1997 г. в мире насчитывалось свыше 200 подобных образований, большинство из которых были объединены в гостиничные группы. По данным AH&MA в начале 1997 г. их суммарный номерной фонд составлял более 3716 тыс. номеров при средней заполняемости - 63% и годовом обороте - более 150 млрд. долларов США. Причем крупнейшие из них были сосредоточены в США (см. табл. 5). Объединение гостиничных предприятий в цепи или сети предполагает, что отдельные производители услуг предпринимают меры по повышению своей конкурентоспособности и потребительской привлекательности на основе единства правил и стандартов, обеспечивающих своеобразие стиля и сценариев развития. Однако, объективные тенденции развития гостиничного бизнеса, опыт его передовых представителей позволяет утверждать, что стать конкурентоспособными могут только те предприятия, эффективное функционирование которых обусловлено своевременным приспособлением к изменяющимся условиям внешней среды и использованием ее ресурсов себе на благо.

Таблица 5

Характеристика крупнейших гостиничных цепей мира в 1997 г.

Существование на рынке крупных объединений производителей гостиничных услуг, по мнению немецких исследователей Харрелла Й. и Хофмана Х., безусловно, облегчает необходимое общественное и рыночное регулирование, создавая оптимальные условия для инвестиций и повышению конкурентоспособности, но вместе с тем, «неизбежно ведет к монотонности продукта, а для туризма недорогая скука смертельна в долгосрочной перспективе».

Мировая гостиничная индустрия в целом уже в настоящее время находится на стадии перехода от жестких стандартизированных локальных систем управления гостиничным хозяйством, присущих американским и американизированным гостиницам и гостиничным объединениям, тяготеющим к созданию в рамках отдельных субъектов автономных управляющих структур, к менее строгому европейскому подходу, допускающему тесное взаимодействие с внешними институциональными и административно-техническими субъектами управления, обеспечивающему сочетание управленческой свободы для каждого отдельного хозяйствующего субъекта с реализацией общей специализации гостиничного хозяйства, достигаемой в рамках интегрированных территориальных систем управления бизнесом.

По мнению Гоу Ф. и Уэлша П., апологетами использования формулы жесткой индивидуальной регламентации бизнеса, в том числе гостиничного, в сочетании с приемами современного маркетинга, когда больший акцент делается на эксплуатационную сторону деятельности гостиницы, являются американцы (по этому пути пошли и многие гостиницы России). Европейский бизнес модернизировал эту технологию, приспособив ее к местным условиям. В сочетании со всевозрастающей ролью стратегических методов управления гостиничным хозяйством, реэкспортированным из стран азиатско-тихоокеанского региона это привело к возникновению собственного подхода к управлению гостиничными услугами. Причины дифференциации двух основных управленческих парадигм кроются, безусловно, в особенностях культуры потребления туристских услуг. Если для американизированного потребителя, к которому по ряду параметров могут быть отнесены и россияне, важно сохранение привычной среды обитания пронизанной духом унификации, зарегулированности поведения, изолированности гостя от местных условий в «мыльном пузыре» имитирующем Америку, то для европейского или азиатского туриста очень важна индивидуализация обслуживания. Всеобъемлющая анонимизация индивидуума в условиях массового потребления для них неприемлема. Не располагая аналогичным европейскому и азиатскому культурно-историческому наследию, сформировавшейся системой курортного обслуживания, американский гостиничный бизнес в значительной степени вынужден концентрировать внимание на создании стабильного рынка гостиничных услуг делового и развлекательного туризма, что, по мнению Г. Ритцера, ведет к «макдональдизации» гостиничного услуги. Несомненным позитивом американского подхода можно указать гарантированность для потребителя предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых гостиничных услуг.

Таким образом, не умаляя эффективность функционирования гостиничных предприятий американского типа, можно с уверенностью утверждать, что будущее мирового гостиничного хозяйства в реализации принципа «сервис гарантированного качества исполняет любые желания клиента». Данное утверждение в большей степени жизнеспособно для высокоразрядных гостиниц, тогда как гостиницы низших категорий будут вытесняться и заменяться, по всей видимости, дополнительным средствами размещения, которые остаются наиболее приемлемыми для самых массовых видов туризма.

Анализ результатов западных исследований тенденций развития гостиничного бизнеса так же позволяет выделить направленность функционирования его субъектов на предоставление услуг высокого качества, гарантированность которого обеспечивается не только принадлежностью гостиницы к корпоративным объединениями или функционированию на основе франчайзинга, но так же и профессиональными ассоциациями, организациями и союзами, которые объединяют субъектов гостиничного хозяйства на разных уровнях: национальном (такие организации, как AH&MA - American Hotel & Motel Association, BHS - British Hospitality Association, DEHOGA - Deutscher Hotel - Und Gaststattenverband и др.) и международном (IHRA - International Hotel & Restaurant Association, HOTREC - Confederation of the National Associations of Hotels, Restaurants, Cafe & Similar Establishments in European Union & European Economic Area и др.). При этом национальные объединения, как правило, входят в состав международных организаций, создавая тем самым мощный блок воздействия на мировой и внутригосударственный туристские и гостиничные рынки.

Основной заслугой вышеприведенных организаций является, по мнению исследователей, внедрение в практику систем управления качеством гостиничных услуг с расширенным участием общественности. Подобный подход к присвоению определенного уровня разрядности позволил не только участникам гостиничных цепей и сетей, но и отдельным производителям гостиничных услуг персонифицировать качество своих услуг для потребителя.

Таким образом, основываясь на вышеизложенном, в контексте темы исследования можно выделить следующие основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии:

глобализация и интернационализация гостиничной индустрии в результате интенсификации процессов слияний и поглощений, внедрения и активного развития управления гостиничным бизнесом на основе франчайзинга, реэкспорта технологий и принципов управления, развития новых туристских рынков;

диверсификация обслуживания в масштабах индустрии - отказ от статичного, стандартно общего гостиничного продукта, сопровождающийся специализацией предложения услуг отдельных гостиничных предприятий и их территориальных комплексов на конкретном сегменте рынка и усилением персонификации обслуживания;

предоставление услуг высокого качества на основе реализации эффективных систем его подтверждения, внедрения механизмов общественного и внутрисистемного контроля, мониторинга потребительских предпочтений.

Анализируя состояние дел в отечественном гостиничном хозяйстве можно констатировать, что изучению проблем удовлетворения физических и духовных потребностей советских людей в прошлом не уделялось достаточного внимания. Основной упор функционирования туристской индустрии делался на развитие специализированных средств размещения предоставлявших спектр услуг с акцентом на лечебно-оздоровительную составляющую в соответствие с требованиями социальной значимости. В данных условиях гостиничное хозяйство рассматривалось с одной стороны как придаток санаторно-курортной деятельности, а с другой стороны - обеспечивало жилищно-коммунальными услугами поток преимущественно трудовой миграции.

В результате современное состояние рынка туристских средств размещения в России характеризуется тем, что на долю специализированных средств размещения приходится порядка 54% всех мощностей, из них более половины (57%) составляют санаторно-курортные организации. На долю гостиничных предприятий приходится 46% всего рынка средств размещения.

С 1992 г. в России наметилась устойчивая тенденция сокращения количества средств размещения и их единовременной вместимости. За период 1992 - 2000 гг. количество гостиниц сократилось в Российской Федерации на 39,4%, количество мест в них - на 35,7%. По данным Госкомстата РФ на начало 2000 г. в России насчитывалось 9100 рекреационных средств размещения, из которых гостиницы составляли 4182. Номерной фонд гостиничных предприятий насчитывал 179 тыс. номеров с числом мест - 346,1 тыс. В среднем в начале 2000 г. на одну гостиницу приходилось 43 номера на 82 места, что на 15,1 и 10,1% выше соответствующих показателей 1996 г.