Формирование системы управления качеством гостиничных услуг

Выделение отдельных субъектов хозяйствования в качестве компонента системы управления качеством гостиничных услуг определенно предполагает наличие соответствующих подразделений внутри гостиничного предприятия, контролирующих организацию и предоставление услуг, гарантирующих необходимый уровень качества обслуживания, координирующих взаимодействие с внешними компонентами системы управлением. Как правило, состав подобных структур в рамках конкретного предприятия определяется существующей организационной структурой управления. Учитывая выдвинутый нами тезис о неэффективности современной организации внутренних элементов системы управления качеством, видится целесообразным внедрение таких организационных структур, которые бы интегрировали функции управления качеством, обеспечивая «вертикальную» и «горизонтальную» координацию всех звеньев управления производством.

По мнению ряда исследователей, в качестве зон внимания менеджмента гостиничного предприятия в части обеспечения качества выступает множество взаимодействий участников процесса оказания услуги, как по поводу контроля технических параметров (директивное взаимодействие), соблюдения технологической цепочки и т.д., а так же мотивационных воздействий на персонал. В целом рекомендуемая схема взаимодействия служб и подразделений гостиниц в рамках системы управления качеством представлена на рис. 15.

Все процессы, которые могут существенно повлиять на качество предлагаемых услуг должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должны проводится проверки соответствия реальных процессов закрепленным требованиям. Согласно требованиям концепции всеобщего управления качеством (TQM) в данный процесс должны быть вовлечены руководители гостиниц и конкретные исполнители. Должно осуществляться их тесное взаимодействие с потребителями, поставщиками. Должны применяться соответствующие технологии обслуживания, разработанные по единым нормативам.

Наряду с рассмотренными выше внутри- и внехозяйственными элементами, на систему управления качеством оказывает влияние такие субъекты процесса как потребители, осуществляющие свое участие как опосредовано через объединения и ассоциации, так и непосредственно, индивидуализируя процесс обслуживания. При этом если на макро- уровне они взаимодействуют в системе с помощью мотивирующих связей, то на уровне предприятия, по определению, реализуется директивное воздействие, но, безусловно, в пределах существующих правовых норм и технологических требований. Обратное отношение строится на основе поиска факторов мотивации и побуждения клиента к оказанию содействия работникам гостиничного предприятия в поиске и указании слабых мест деятельности служб и подразделений предприятия.

Состав элементов системы управления качеством гостиничных услуг, характер их взаимодействия по целевым уровням в процессе производства и реализации гостиничного продукта, по нашему мнению отчасти определяют параметры функционирования системы в целом. Комплексная эффективность системы определяется наличием целостного механизма системного и взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, направленных на достижение будущего результата, способного удовлетворить исходную потребность при имеющихся реальных возможностях.

2.3 Формирование состава и параметров механизма управления
качеством гостиничных услуг

Принимая в качестве основной задачи функционирования системы управления качеством гостиничных услуг обеспечение стабильного, долгосрочного характера единых целей достижения рациональных характеристик совокупности процессов обслуживания и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых потребителю обязательных и дополнительных услуг, автор допускает возможность ее реализации при условии эффективного объединения элементов, взаимосвязано реализующих единый, целесообразно - плановый, комплекс организационных, технических, финансово-экономических, правовых, социально-психологических и др. мероприятий в целях максимального отражения публичных интересов устойчивого социально-экономического развития в пределах выделенных полномочий и ресурсов. Управление отмеченными направлениями, определяемое как совокупность логически сформированных процедур стабилизации системы, складывается из действий по формированию, упорядочению и регулированию, совместно использующих единый комплекс методологических, методических подходов и приемов, являющихся функциональными и обеспечивающими инструментами механизма, определяющего аспекты организации и регулирования отношений элементов подсистем субъекта и объекта управления. Реализация механизма управления качеством гостиничных услуг связывается с объективностью действия экономических законов, закономерностей и принципов, составляющих его основу и сущность и являющихся средством обеспечения необходимых результатов. Признаком, характеризующим механизм управления качеством, является необходимость доведения процесса до определенного логического результата - обеспечения беспрепятственного движения интересов субъектов к ценностям и их справедливого (рационального) удовлетворения. В контексте данного тезиса, механизм рассматривается автором как конкретизирующий управленческие функции, формы и методы их осуществления субъектами управляющей системы, определяемые обстоятельствами, отражающими логику организационно-управленческой, экономической, социальной и т.п. упорядоченности отношений, возникающих в процессе обслуживания и воздействия на содержание понятия «качество гостиничной услуги». Предполагая сложность и необходимость всеобъемлющего характера возможных подходов по образованию и созданию целостности системы, с нашей точки зрения, логичным является формирование представления о механизме территориального управления качеством как области пересечения множеств элементов, принадлежащих экономической, финансовой, бюджетной, правовой и социальной системам. Приоритетность и очередность применения инструментов тех или иных отдельных подсистем и их совокупностей определяется конкретикой социально-экономической среды и условиями достижения баланса интересов различных причастных сторон, путем модификации, замены методов и силы их воздействия, а так же устранения неравномерности экономико-правовых статусов непосредственных участников системы. Таким образом, механизм территориального управления качеством рассматривается автором не как совокупность разовых элементов управления, а как непрекращающийся процесс решения проблем и задач отдельных участников и системы в целом, определяющий непрерывность постепенного перехода последней из одного состояния в другое, более качественное и несущий преобразования и качественно новые элементы, свойства и катализаторы, побуждающие к реализации условий и целей элементы системы, в том числе и новые.

Учитывая вышесказанное, на рис. 16., нами приводится возможный вариант схемы механизма территориального управления качеством гостиничных услуг. Безусловно, приведенная схема рассматривается как общая, но, тем не менее, описывающая процесс достижения планового состояния объекта управления из начального, посредством приведенной цепочки целенаправленных многообразных воздействий, осуществляемых на основе превентивно-перманентной и оперативной обратной связи.

Рис. 16. Механизм управления качеством гостиничных услуг

Характеризуя приведенный вариант с точки зрения критерия согласования действий по формированию, упорядочению и регулированию объекта с моделью системы управления качеством на основе принципа совместимости, автор отмечает его возможную дееспособность в существующих на данный момент организационно-управленческих условиях. Объективной стороной данного утверждения является ориентация состава приведенных элементных групп на реалии развития экономики и экономических отношений, на существующие в настоящее время структуры. Выделение в механизме управления внесистемных компонентов окружения определяется требованием открытости и активности. Так как только взаимодействие со средой, возникающие при этом отклонения и противоречия создают необходимые условия движения системы в направлении самосохранения, что рассматривается нами как необходимое условие ее развития.

Фактически действие механизма направлено на поддержание устойчивости системы, возвращения ее в гомеостатическое состояние с помощью обратной связи, но уже на новом уровне.

В соответствии с принципом декомпозиции, в составе используемых в процессе взаимодействия субъекта и объекта управления методов, автором рассматриваются в качестве основных финансово - экономические, организационно-административные, нормативно-правовые, социально-психологические, которые реализуются на практике в виде конкретных инструментов распорядительного и стимулирующего типа. Возможность применения приведенных методов на практике, определяется находящимися в распоряжении компонентов субъекта управления инструментов управленческих воздействий и непротиворечия их практического применения существующим правовым нормам, экономическим законам, социальным критериям. Учитывая многообразие правовых форм организации гостиничного бизнеса, а так же превалирование частного капитала, видится целесообразным и преимущественным применение именно методов мотивационного характера, предоставляющих отдельным субъектам определенную степень свободы целеполагания и хозяйственной самостоятельности. Необходимость реализации организационно-распорядительных методов, предполагающих возможность применения жестких регламентов, нормирования, распорядительных воздействий по иерархии управления, допускается в целях принуждения к реализации общеобязательных интересов общества. Обязательным условием механизма, на наш взгляд является сбалансированность комплекса воздействий, разумное сочетание функций администрирования и стимулирования.

Современный уровень развития экономико-политической жизни страны, государственного управления, приоритет применяемых регуляторов предполагают выделение форм реализации управления в виде привлечения к законодательной (нормотворческой) деятельности, применения регуляторов рыночного и фискального характера, бюджетного и налогового воздействия, общественного контроля в рамках существующих организационных структур. Определяя в качестве необходимого условия развития конкурентных отношений сокращение участия государства в управлении экономикой мерами жесткого директивного воздействия, являющимися бесспорными атрибутами административно-командной модели управления, достижимость единства целей системы, необходимого баланса интересов элементов подсистемы субъекта определяется применением имеющихся в распоряжении органов государственного и местного управления необходимых инструментов не директивного характера, а направленных на стимулирование предложения к достижению общественно необходимого и возможного при данном уровне развития науки и технологии качества гостиничных услуг.

Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг

3.1 Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Необходимым условием эффективного использования рекреационного потенциала региона является применение адекватных современным рыночным условиям технологий производства компонентов совокупного туристского продукта, его продвижения и обращения, а так же управления данными процессами. Ключевым элементом последнего является реализация модели структурной политики, включающей в себя проведение рыночных преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в создании качественного, конкурентоспособного продукта в составе территориальных комплексов туристской специализации.

Применяя принцип оптимальности Парето для комплекса предприятий гостиничного хозяйства территории можно предположить, что реализация управляющих воздействий, осуществляемых в рамках предложенного подхода к управлению качеством услуг, своим следствием будет иметь улучшение положения одних и ухудшение положения других хозяйствующих субъектов. Так же существует возможность, что какие-либо гостиничные предприятия, действуя самостоятельно или образуя независимые коалиции с другими участниками рынка средств размещения, могут достичь более выгодных для себя состояний. Как следствие, требуется обеспечить либо общеобязательность реализуемого системой управления, либо предложить комплекс взаимовыгодных вариантов, в осуществлении которых будут заинтересовано, по крайней мере, подавляющее большинство гостиниц. В том смысле, что им будет невыгодно оставаться в стороне или выделяться из системы, образуя коалицию.

Проведенное автором исследование параметров функционирования и развития гостиничного хозяйства, анализ результатов социологического опроса менеджеров гостиничных предприятий и экспертов органов местного самоуправления г. Сочи позволили определить факторы, направленные на ликвидацию имеющегося комплекса проблем территориального управления качеством гостиничных услуг и обеспечивающие его стабильное и поступательное развитие. Это несет в себе возможность эффективного планирования и формирования ориентации хозяйствующих субъектов на рациональное использование располагаемых ресурсов и реализацию принципа производства «качественных гостиничных услуг» как массового, придания ему статуса объекта всеобщих интересов.

Таблица 9

Матрица привлекательности регуляторов ^*

* - совпадения оценок выделены в таблице жирным шрифтом

В таблице 9. приведено распределение по степени привлекательности макроинструментов и регуляторов адресного воздействия, обеспечивающих формирование необходимой мотивации для участия в территориальной системе управления качеством гостиничных услуг. Следует отметить, что для отдельных хозяйствующих субъектов наиболее привлекательными были и остаются меры воздействия в основном экономического характера, предусматривающие максимально возможный уровень преференций. Придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики в силу ограниченности финансово-экономических возможностей отраслевого и местного самоуправления, их оппоненты выделяют в качестве наиболее предпочтительных инструменты организационного характера. Тем не менее, обе стороны сходятся во мнении, что выделенные в качестве приоритетных инструменты, должны в разумной пропорции сочетать в себе возможность применения как ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов системы и стимуляции других.

Несмотря на противоположность мнений о приоритетности реализации отдельных групп регуляторов у экспертов органов местного самоуправления и менеджеров хозяйствующих субъектов, тем не менее, с точки зрения автора, можно выделить два базисных направления. С одной стороны - формирование адекватной и действенной организационно-правовой среды реализации управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне, преимущественно инструментами организационно-правового характера. А так же обеспечение устойчивости и легитимности системы на перспективу.

В контексте вышесказанного требуется постановка вопроса о разделении полномочий и ответственности между внехозяйственными компонентами субъекта управления, а так же отдельных хозяйствующих субъектов. В качестве инструмента реализации данного условия, с нашей точки зрения, может выступить система контрактов на совместное управление качеством, определяющих параметры общей и индивидуальной политики в области качества, требования предоставления необходимой информации, участия в мониторинге общественного восприятия качества гостиничного обслуживания и процессов в гостиничном хозяйстве территории, оказания консультационной помощи как субъектам хозяйствования по вопросам повышения потребительской привлекательности услуг, так и для органов управления в части привлечения менеджеров гостиниц в качестве экспертов. Обеспечивая персонификацию взаимодействия сторон, существенным условием данного документа должно стать указание на дополнение недостающих и разграничение реализуемых внутри- и внехозяйственными компонентами функций управления качеством. В контракте должен четко прописываться перечень взаимных обязательств экономического характера по совместному управлению качеством гостиничного продукта в рамках территориальной системы. Безусловно, факт не участия отдельных хозяйствующих субъектов в территориальной системе управления качеством не должен, на наш взгляд, являться для полного ограничения их доступа к ресурсам системы, так как это противоречит целям государственного и местного управления, основной задачей которого является обеспечение целостности и единства социально-экономических процессов в рамках конкретной территории, в том чисел и равных условий хозяйствования. Однако, исходя из принципа разделения и компенсации затрат, с нашей точки зрения видится целесообразным оказание услуг органами управления неассоциированным участникам на основе принципа платности.

Участие в системе на основе контракта на совместное управление никоим образом не должно являться условием ограничения хозяйственной самостоятельности, а не присоединение, соответственно дискриминации отдельных субъектов гостиничного хозяйства. Право принятия решения об индивидуальном или коллективном управлении качеством должно, на наш взгляд, полностью принадлежать высшим органам управления предприятием вне зависимости от формы собственности или ведомственной принадлежности.

Наиболее важным, с нашей точки зрения, фактором, развитию которого должно быть на наш взгляд уделено больше внимания в контексте комплексного управления качеством, должно стать формирование идеологии производителей гостиничных услуг, инициирующей отдельные субъекты хозяйствования к участию в территориальном управлении качеством, предполагающей изменение количественных и качественных результатов функционирования гостиничного хозяйства. При этом канвой формируемых в этой связи обычаев делового оборота, должно стать не стремление к неконтролируемому росту цен на наиболее привлекательные по качеству услуги для потребителя, а к развитию принципа гибкого регулирования соотношения «качество - цена». В том числе с применением таких инструментов как «Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки», рекомендуемая Европейским туристским правом для регулирования норм выплаты компенсаций туристам в случае непредоставления или некачественного оказания каких-либо заказанных услуг, в том числе услуг по размещению (см. Приложение Б). Вопрос применения данной методики должен решаться в масштабах региональной политики в области цен на гостиничные услуги, разрабатываемой региональными органами управления в соответствии со сложившейся и перспективной рыночной конъюнктурой.

3.2 Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг

Проводимая последние десятилетия реструктуризация хозяйственного комплекса России в целях его планомерной интеграции в мировое хозяйство, предопределила необходимость перестройки существующих систем управления экономикой, а так же развития их содержания с учетом становления рыночных отношений, необходимости создания конкурентоспособного на международных рынках и привлекательного для отечественного потребителя дифференцированного национального продукта и услуг, обеспечения эффективного функционирования отдельных рыночных структур в перманентно меняющихся условиях. Актуализируя «качество» в роли одного из основных факторов успешности данного процесса для российской индустрии туризма в целом, и гостиничного хозяйства в частности, о чем было сказано в первом разделе данного исследования, автором в качестве базовой рассматривается гипотеза о возможности и необходимости управления процессами обеспечения требуемого его уровня с точки зрения взаимосвязанного функционирования интегрированных в подсистему субъекта элементов, синергетически определяющего эффективность территориальной системы управления качеством гостиничных услуг.

Предполагая дифференциацию целевого и организационно-правового состояния элементных групп субъекта системы управления качеством, автор работы определяет как необходимое требование реализацию согласованных действий по обеспечению однородности интересов отдельных хозяйствующих субъектов и их территориальных объединений, органов государственного и местного управления и коллективных представителей потребителей. Общность достижения целей функционирования системы обеспечивается компромиссом интересов элементных групп. Подтверждением объективности данного суждения является на наш взгляд тот факт, что даже в условиях свободной конкурентной экономики деятельность отдельных субъектов хозяйствования, как находящихся в частной собственности, так и, что очевидно, с государственным участием, способными к самоорганизации требует общей координации, организации, контроля, то есть управления производством и реализацией качественной продукции (услуг). Важность скоординированного управления возрастает для тех видов экономической деятельности, которые рассматриваются в качестве бюджетообразующих, выполняющих роль мультипликаторов экономического развития, как отдельных муниципальных образований, так и целых территорий, тем более что в качестве такового, с нашей точки зрения, гостиничное хозяйство может рассматриваться в целом ряде регионов России.

При этом как было отмечено выше, осуществляемые в данном контексте действия должны обеспечивать с одной стороны формирование устойчивой идеологии управления качеством не только в краткосрочном периоде, но и на перспективу, а с другой стороны минимизировать ресурсопотребление компонентов субъекта системы для обеспечения данного процесса (см. табл.10). С этой позиции, нами выдвинуто предложение о необходимости и возможности на начальном этапе реализации комплексов мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. В представлении автора реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап). Так как фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало и средне затратных.

Таблица 10

Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Бремя затрат не возлагается на какую либо одну группу элементов субъекта, будь-то структуры государственного, местного управления или субъекты хозяйствования, а имеют паритетный характер. Причем, с точки зрения автора, в настоящее время существует развитая нормативно-правовая база, определяющая возможность и необходимость их осуществления. Бремя прямых затрат может быть возложено на бюджет территории в рамках существующих предметных статей, предусматривающих обязательные ассигнования на проведение единой маркетинговой политики курорта, в том числе на проведение комплексной рекламной компании, поддержку малого и среднего бизнеса, а так же по статьям финансирования выполнения обязательных функций управления. В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы и целевые программы развития территории регионального и федерального уровня. Являясь в своей основе индикативными (рекомендательными), они, тем не менее, определяют не только задачи стратегического развития, но и саму совокупность мер, возможных к реализации в ее рамках, что представляется достаточно важным для эффективного планирования системы на будущее.

Так же в представлении автора, в условиях ограниченности ресурсной базы местного и государственного управления, целесообразным является уход от традиционной схемы изначального стимулирования на основе предоставления каких-либо финансово-экономических льгот. Так как, по нашему мнению, это повсеместно своим следствием имеет такой негатив как привыкание хозяйствующих субъектов к «бюджетному крану» и отвлекает ограниченные ресурсы. Мы считаем, что бюджеты всех уровней должны играть роль доноров только в части инициирования рыночных процессов, предоставляя возможность экономическим системам развиваться за счет имеющихся внутренних и возможных к привлечению извне ресурсов. В этой связи, автор рассматривает комплекс высоко затратных мер (третий этап) как необходимых к реализации как стабилизирующих процесс управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе, совпадающей с потерей первичной положительной инерции первоначальных мероприятий. Реализация данных мер как основных на начальном этапе не будет иметь должных стимулов, так как создает, прежде всего, «тепличные» условия.

В контексте реализации первого и второго комплекса мероприятий видится необходимым создание эффективно действующей инфраструктуры управления качеством гостиничных услуг:

-банки, инвестиционные и финансовые компании;

-посредники в сфере сбыта и поставок;

-центры подготовки кадров, центры занятости, учебно-научные программы;

-консалтинговые центры, маркетинговые центры, конференции, клубы, внедренческие центры, бизнес-инкубаторы, производственные комплексы;

-средства связи и обработки информации, конкурсы, выставки, информационные банки.

В контексте выделенных мероприятий должны быть осуществлена подготовка существующей и создана новая инфраструктура управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая производственно-техническую, кредитно-финансовую, правовую, кадровую и информационную поддержку

Ставя результативность процесса функционирования системы управления в зависимость от эффективности осуществления полного замкнутого цикла целенаправленных взаимодействий и воздействий субъекта на объект, нами выдвигается гипотеза о возникновении требования унификации и стандартизации управленческой деятельности, а так же конкретизации нормативных результатов и последствий некачественного выполнения поставленных задач отдельными компонентами, так и системой вцелом. Рассматривая в качестве технологической основы осуществления управляющих действий информацию, формируемую на основе постоянной диспозиции основных элементных групп и компонентов системы управления, автор выделяет последнюю в роли необходимой составляющей эффективного функционирования механизма управления качеством гостиничных услуг. При этом, очевидно-однозначной является важность эффективной организации процесса получения, хранения и переработки разнообразной информации, как обязательной, так и той, которая может быть получена по требованию и в результате проведения мониторинговых мероприятий. Своевременность, объективность и адекватность действительности циркулирующих по каналам системы информационных потоков само по себе уже является, по мнению автора, одним из важнейших условий достижения целей функционирования системы и обеспечения ее своевременного развития. Однако, исследование показывает, что рамках существующей модели информационного обеспечения территориального управления не только качеством гостиничных услуг, но и основными процессами социально-экономического развития гостиничного хозяйства, результативность горизонтальных и вертикальных потоков информации представляется ограниченной. Неполное информационное взаимодействие влечет за собой неэффективное ресурсопотребление, пересечение сфер интересов и влияния, прямое или косвенное дублирование функций отраслевых структур гостиничного хозяйства. Таким образом, существующая модель информационного взаимодействия между предполагаемыми элементными группами территориальной системы в современном своем состоянии не отвечает требованиям обеспечения эффективного функционирования системы. На рис. 17., приведена схема информационных взаимодействий компонентов системы территориальной системы управления качеством гостиничных услуг. На схеме отражены как существующие, так и необходимые информационные связи.

Как показано на рисунке, в системе постоянно присутствуют потоки информации двух основных типов. Первый тип (на схеме данные потоки отражены в виде прерывистых пунктирных стрелок) предполагает взаимодействие по поводу передачи, агрегирования, обработки и тиражирования данных в основном статистического характера, основывающегося на действующей системе и формах документарного учета.

- нормативная информация

- дополнительные информационные потоки

- информация статистического характера

Рис.17. Модель информационных потоков

Как правило, подобные информационные потоки носят двусторонний характер. Однако если в сторону структур - концентраторов поток рассматривается нами как обязательный, то в обратном направлении его существование объясняется необходимостью ее получения как на основе платности, в соответствии с участием в выполнении определенных полномочий (например, статистические сводки для органов управления в структуре государственной и местной власти).

Потоки, отраженные на схеме сплошными стрелками, характеризуют наличие в системе информации директивно-нормативного характера, связанной с выполнением властно-распорядительных полномочий конкретными структурами в пределах собственной компетенции и обращающейся в системе по иерархии.

С точки зрения автора, декларируемые информационные связи первого и второго типа не являются достаточными для обеспечения функционирования и развития системы, как в силу своей неэффективной реализации, так и ограниченного содержательного наполнения. Заинтересованные стороны фактически не осуществляют горизонтального информационного обмена. Устранению чрезмерной унификации циркулирующих данных, компенсации отсутствия системы не статистического мониторинга гостиничного хозяйства и потребителей и снижению запаздывания необходимой информации до пользователей должны послужить информационные связи третьего типа, показанные на схеме жирными пунктирными стрелками, обеспечивающие сокращение разрыва в потоках информации, обязательной для применения и органами управления, и субъектами хозяйствования, а так же задействующие не входящие в современную модель внутриотраслевого информационного поля общественные организации и объединения потребителей и ассоциации, объединения и иные формы самоорганизации производителей гостиничных услуг, действующие на принципе горизонтального участия.

Расширение существующих и развитие новых информационных каналов, с точки зрения автора, призвано обеспечить достижение согласованности действий по контролю, анализу и оценке ситуации в гостиничном хозяйстве, стимулированию инновационной деятельности, обеспечению полноценной информационной поддержки субъектов хозяйствования, реализации внутри- и внесистемного обмена данными относительно текущих и стратегических параметров развития и функционирования гостиничного хозяйства и системы управления качеством гостиничных услуг, расширению спектра исследуемых качественных характеристик рынка, не затрагиваемых официальным статистическим учетом, снижение индивидуальных затрат на сбор необходимой информации путем консолидации управленческих усилий и богатого потенциала отдельных субъектов предпринимательства, а так же систематизации и интенсификации поиска дополнительных источников финансирования программ повышения качества гостиничного обслуживания.

Формирование эффективных информационных потоков должно стать одной из стимулирующих функций, реализуемых государством и направленных на обеспечение устойчивости процесса получения и обработки необходимых данных о состоянии и тенденциях развития параметров внешней среды. При этом формируемые информационные потоки должны носить обоюдонаправленный характер в целях обеспечения информационного обмена не только касательно необходимой для хозяйствующих субъектов информации, но и относительно отслеживания конкретных результатов принимаемых организационных, управленческих решений, их эффективности.

Таким образом, необходимые к реализации информационные связи с точки зрения автора направлены на реализацию общих требований:

своевременности обеспечения заинтересованных сторон в исчерпывающей и достоверной информации оперативного и стратегического характера;

координации взаимодействия внутри- и внехозяйственных компонентов субъекта системы управления качеством;

систематического контроля за уровнем декларируемого и реализуемого уровня качества обслуживания отдельными хозяйствующими субъектами и территориальным гостиничным хозяйством в целом и определения степени достижения общественно необходимого и экономически обоснованного уровня качества.

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

Единство теоретической, методологической и методической базы управления качеством гостиничных услуг, располагая достоверной информацией о состоянии проблемы и требуемых конечных состояниях объекта управления, дополняемые внедрением гибких диверсифицированных систем мониторинга и консультирования, в распоряжении территориальных органов управления появляются инструменты воздействия на субъектов гостиничного хозяйства для выполнения нормативных предписаний, определяющих не только стратегическую, что присутствует в настоящее время, но и оперативно-тактическую эффективность функционирования системы. При этом упор в работе органов государственного управления, выделенных в их составе структур, координирующих данный процесс, должен, на наш взгляд, делаться на работу с каждым отдельным производителем, в том числе в части оказания консультационных услуг, сбора и обработки информации, ее директивного транслирования инкорпорированным и ассоциированным участникам системы с последующим повышением общей организованности гостиничного хозяйства, обеспечения единства функционирования отдельных субъектов хозяйствования и согласования их интересов с интересами общества.

3.3 Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг

С точки зрения автора, результативность системы управления качеством гостиничных услуг, необходимость формирования которой рассматривается с позиций обеспечения реализации согласованных организационно-управленческих и программно-методических решений, определяется синергетическим эффектом осуществляемых в ее рамках межуровневых и межкомпонентных взаимодействий, направленных на достижение определенного состояния объекта управления (структуры и процессов обслуживания и обеспечения качества). При этом, экономическая эффективность функционирования, как отдельных компонентов, так и их совокупности в целом, может отражаться соотношением затрат на реализацию частных и общих задач в рамках системы и полученных в конечном итоге результатов, имеющих денежное выражение. Для этого могут быть использованы частные и агрегированные показатели финансового, бухгалтерского, статистического анализа, анализа хозяйственной деятельности и т.п. микро- и макроуровня, ранжируемые по значимости, приоритетности, стоимостным параметрам. Однако, экономические показатели, с точки зрения автора, не могут рассматриваться в качестве основных для оценки результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, так как имеют недостаточное для этого информационное содержание, по сути дела ограниченное контролем параметров ресурсоемкости. Логически целесообразным измерителем эффективности системы, с нашей точки зрения, является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Предыдущий тезис математически может быть формализован как:

F(X(t)) > F(X(t))_max(1),

где F(X(t)) - значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

В представлении автора, является обоснованным говорить о необходимости создания некой методики математической оценки качества множества переменных (Х), применительно к конкретным уровням управления в целях конкретизации и последующей концентрации необходимых воздействий.

Первоочередным этапом данного процесса, по мнению автора, видится формализация параметров (Х), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к выделяемым в составе гостиничного хозяйства классификационным группам. Однако, необходимо учитывать то, что качество параметров гостиничных услуг по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих факторов, их эталонных значений возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстро меняющихся условий - изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.

В целях повышения оперативности процесса контроля состояния объекта территориальной системы управления качеством гостиничных услуг, видится целесообразным применение метода экспертных оценок качества параметров гостиничных услуг, простого в исполнении и дающего достаточно объективное представление об уровне качества объекта управления.

На основе предложенной выше классификации может быть сформирована матрица оцениваемых параметров (Х_ij), где i - группа параметров гостиничной услуги, i = [1;3]; j - номер параметра, j=[1;m_i], где m_i - количество параметров группы i (см. табл. 11).

Таблица 11

Матрица оценки параметров

Расчет отдельных оценочных показателей может производиться на базе индивидуальных оценок экспертов:

(2),

где Х_ij - групповая экспертная оценка качества параметра ij, Х_ijl - индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l; h - количество экспертов в составе группы.

При этом мы предполагаем, что:

(3),

где Х_ijl - индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l, Х_ij^н - нормативное значение качества параметра Х_ij, n_pij -уровень влияния фактора-мультипликатора n_p на качество параметр ij.

Нормативные значения частных параметров, а так же величины, определяющие уровень воздействия факторов - мультипликаторов, по мнению автора должны задаваться органами управления гостиничным хозяйством в целом, с учетом особенностей конкретных категорий гостиничных предприятий, а так же обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом равным пяти (табл.12)

Таблица 12

Матрица оценки критических параметров гостиничного обслуживания

Для оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания автор предлагает использовать более структурированные шкалы, например 16-балльную (см. табл. 13). Это позволяет несколько дифференцировать уровень качества параметров гостиничных услуг в рамках категории. Данное допущение является необходимым, так как существуют определенные отличия в технологии, ресурсном базисе отдельных предприятий. То есть автор допускает возможность существования нормативных отклонений, размах которых определяется границами сохранения однородности. За минимально допустимый уровень качества обслуживания автор считает целесообразным принять уровень, достаточный для получения минимальной звездной категории. При этом следует отметить, что цена каждого деления шкалы не рассматривается нами как пропорциональная. То есть, не означает, что если для категории две звезды необходимо иметь один аварийный генератор, то для категории пять звезд соответственно - четыре генератора. Изменению подлежат качественные и количественные характеристики систем автономного энергоснабжения, их достаточность и т.п.