Формирование системы управления качеством гостиничных услуг

В целом, реализуемая государством социально-экономическая политика повышает востребованность населением низкокачественных услуг некатегорийных средств размещения (например, посредством фиксации верхнего предела командировочных расходов на проживание на уровне внекатегорийных средств размещения и т.п.). В результате для большинства производителей, как правило, нижнего сегмента рынка, ограниченных в финансовых ресурсах, возможным и даже выгодным оказалось функционирование во внекатегорийной среде.

Вышеуказанные недостатки обеспечения комплексного управления качеством, с точки зрения автора, могли бы быть нивелированы развитием эффективных внутрихозяйственных систем управления в рамках каждого отдельного субъекта гостиничного хозяйства. Но, как уже было замечено выше, ограниченность ресурсной базы и стремление многих руководителей идти по пути «меньшего сопротивления» привели к тому, что внутренние системы управления качеством организуются, как правило, либо в виде самостоятельных групп, либо на основе делегирования отдельных функции существующим подразделениям (например, отдел маркетинга), занимающихся в основном измерением показателей качества, выявлением проблем и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства. С точки зрения организационного обеспечения происходит интенсификация процессов интеграции всех функций управления качеством услуг на самом высоком уровне административного руководства предприятием, что приводит к безусловной функциональной и информационной перегрузке менеджеров. В результате формируется неполноценная внутрифирменная система управления качеством, функционирующая «по отклонениям», реагирующая на возникающие ошибки и пренебрегающая более важными профилактическими мероприятиями, недооценивая важность результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства. В случае промышленных предприятий данная схема является жизнеспособной, так как существует временной лаг между моментом производства и потребления продукции, дающий возможность устранения ошибок и недоработок до доведения товара потребителю. Однако, как уже было сказано выше, специфика гостиничной услуги состоит в неразрывности процессов производства и потребления, а значит любая ошибка с точки зрения негативного воздействия на конкретного потребителя неустранима.

В целях выявления современного восприятия руководителями гостиничных предприятий роли «качества гостиничных услуг» в формировании потребительской привлекательности, а так же требований, предъявляемых ими к управлению данной категорией, в 2003 г. было проведено обследование 14 предприятий, информация о которых, как о гостиницах была размещена в сети Internet.

Общая емкость обследованных предприятий составила 1599 номеров на 3372 места. Средняя емкость малых гостиниц (9 предприятий) составила 21 номер на 58 мест, крупных гостиничных комплексов (5 предприятий) - 282 номера на 570 мест, что в целом соответствует средним показателям гостиничного хозяйства г. Сочи.

В ходе исследования установлено, что функционирование гостиниц в г. Сочи носит выраженный сезонный характер (см. рис. 9.). Предприниматели стремятся получить максимальную отдачу в период «высокого» сезона. Связанная с этим сверхнормативная загрузка гостиниц, безусловно, приводит к ухудшению качества обслуживания гостей.

Рис. 9. Динамика загрузки обследованных предприятий в 2002 - 2003 гг.

Выявлено, что сертифицированными хотя бы по одной классификационной системе являются только крупные комплексы, предлагающие услуги по категориям две, три, четыре звезды, и 4 малые частные гостиницы, заявляющие свою категорию на уровне двух звезд. 35,7% обследованных предприятий официального подтверждения своей категории не имеют, то есть фактически относятся к разряду некатегорийных, хотя их руководство обязательно указывает уровень собственного средства размещения на уровне три звезды, а в одном случае даже четыре. В качестве основной причины отсутствия официально подтвержденной категории большинство менеджеров отметили высокую стоимость (64,3%), сложность (42,9%) и длительность (28,6%) данной процедуры. В ходе беседы с менеджерами предприятий была выявлена интересная тенденция, присущая только малым частным гостиницам - осознанный отказ собственников (владельцев) от непосредственного управления предприятием и передаче материально-технической базы в аренду для осуществления профильной деятельности. В 2 из 9 (22,2%) обследованных малых предприятия данная схема применена впервые. В 4 случаях (44,4% малых гостиниц) - данная схема действует два и более лет. Всего лишь за год рост составил два раза. Причем подобное наблюдается в самом востребованном потребителем сегменте гостиничных предприятий, привлекательных как в ценовом, так и качественном отношении.

Однозначно оценивая роль «качества» как одного из основных факторов потребительской привлекательности и рыночного успеха (57,1% ответов), тем не менее, производители гостиничных услуг отдают приоритет «цене» (85,7%). Одновременно с этим, было установлено, что большинство предприятий гостиничного хозяйства (57,1%) не имеют четкого представления о собственном потребителе, одновременно пытаясь охватить предложением большинство рыночных сегментов, позиционируясь на рынке массового и VIP-обслуживания, и сформировать собственный контингент постоянных клиентов. Крупные гостиничные комплексы, в большей степени заинтересованы в четком позиционировании своего продукта, так как оно определяет возможность стабильной загрузки больших по своей мощности баз размещения.

Не смотря на схожесть позиций оценки и восприятия качества понимание руководителями процесса управления им крайне различаются. В двух случаях (14,3%) управление качеством было охарактеризовано с точки зрения поддержания чистоты номеров, смены постельных принадлежностей, наличия средств гигиены в туалетных комнатах и вежливости персонала. 42,9% респондентов дали более полное определение данного процесса, выделив в качестве необходимых условий: поддержание требуемого уровня технического состояния средств размещения, коммуникаций, оборудования; повышение квалификации персонала; проведение мониторинга мнения гостей о пребывании в гостинице. Только в 21,4% случаев руководители предприятий отметили так же и необходимость организации и планирования данного процесса. Обследование показало, что на практике осуществляются, причем не повсеместно, только отдельные элементы управления: обеспечение должного состояния материально-технической базы - 92,9%; развитие персонала - 28,6%; мониторинг восприятия обслуживания - 14,3%, причем только в крупных гостиничных комплексах, имеющих специально подготовленный персонал, занимающийся исключительно проблемой сохранения и развития качественного уровня предлагаемых услуг. В основном это специалисты отделов маркетинга. В большинстве случаев была выявлена ограниченность возможностей всеобъемлющего управления качеством на уровне предприятия, с использованием всего инструментария анализа и оценки конкурентоспособности, прогноза качества обслуживания, как на этапах проектирования новых услуг, так и с точки зрения требований отдельных сегментов спроса, оперативного и стратегического контроля всех составляющих обслуживания гостей и т.д. В целом, только в 4 крупных предприятиях (28,6%) существует некая служба управления качеством, в 14,3% случаев проблемой качества занимается отдельный специалист. Ни в одной малой гостинице службы качества или специалиста по качеству гостиничных услуг нет.

В этой связи руководителям гостиниц было предложено оценить необходимость комплексного управления качеством услуг, в том числе предусматривающим возможность и требование участия в данном процессе внешних структур. Положительный ответ был получен в 92,9% случаев. Руководители только двух малых частных гостиниц (14,3%) выразили пожелание самостоятельно решать проблему управления качеством собственных услуг, обосновав свое решение требованиями рынка и свободной конкуренции.

На вопрос об основе создания комплексной системы управления качеством были получены следующие ответы:

основную роль в системе должно играть государство через систему органов управления, с приоритетом территориального уровня - 57,1%;

основу системы должна составить независимая ассоциация производителей гостиничных услуг - 21,4%;

система должна создаваться на основе существующей торгово-промышленной палаты г. Сочи - 14,3%;

основным элементом системы должна стать рыночная структура - 7,1%.

В силу происходящих в гостиничном хозяйстве изменений это создает для ее субъектов все большую мотивацию к участию не просто в системах управления качеством услуг и сертификации средств размещения, сколько в интегрированных системах управления качеством, обеспечивающих реализацию целей не только отдельного хозяйствующего субъекта - упрощение процесса контроля и планирования качества, налоговые и иные преференции, но и общеотраслевого - стабильность, и государственного развития - единство прав и возможностей их реализации. При этом заинтересованность в подобном подходе к управлению качеством в большей степени присуща уровню малых и средних предприятий, которые, по мнению экспертов, в ближайшем будущем станут основными участниками рынка гостиничных услуг, потеснив позиции крупных комплексов, как в нижнем и среднем сегментах рынка гостиничных услуг, так и на верхнем уровне.

Безусловно, потребность в государственном управлении очевидна, так как в условиях опережающих рыночных изменений, нестабильности спроса, активной динамики платежеспособности различных групп и слоев населения конкурентоспособность и потребительская привлекательность, как отдельных гостиниц, так и гостиничного хозяйства в целом, определяется уже не только эффективностью индивидуальных усилий, но так же и проводимой глобальной экономической и управленческой политикой, обеспечивающей адекватность предложения гостиничных услуг и их качества потребительским (общественным) требованиям, а так же экономической целесообразностью, определяемой участием в данном процессе государства и его институтов, а так же общественных и негосударственных субъектов. Так как в зависимость от эффективного функционирования как отдельных предприятий, так их комплексов, ставится уже социально-экономическая стабильность целых территорий, для которых гостиничный бизнес выступает не только мультипликатором развития, но и сферой специализации, поступления от которой являются ощутимой статьей доходов бюджетов соответствующих уровней.

Использование в управлении качеством умеренного государственного участия направлено на обеспечение поддержки отдельных субъектов хозяйствования и представляет действенный инструмент воздействия на структуру гостиничного хозяйства посредством формирования правил игры на рынке, развития конкурентных отношений, а так же формированию эффективно действующей системы поддержки предпринимательства, интеграции всех заинтересованных в достижении необходимого и возможного качества в определенные сроки и при минимальных затратах субъектов, осуществляющих взаимосвязанные организационные, технические, экономические, социальные и юридические мероприятия в единую комплексную систему управления, которая, по мнению автора работы, должна быть интегрированной, состоящей из блоков формализации институциональной политики в области качества гостиничного обслуживания, организации - для обеспечения реализации управленческих функций на основе принципа межуровневой декомпозиции, а так же учета и контроля функционирования.

Исходя из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, нами определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг:

достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления;

процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;

взаимодействие элементов системы управления должно осуществляться как в процессе производства, так и на предваряющих и последующих за ним этапах;

исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы индустрии гостеприимства;

процесс управления должен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы;

результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов;

управление качеством должно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности.

Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом. Контрольные параметры должны непрерывно совершенствоваться как с учетом достижений научно-технического прогресса, так и динамики ожидаемого потребителем уровня качества. Решение поставленных перед системой задач должно осуществляться на основе рационального распределения затрат между уровнями управления и достижения максимального эффекта от ее функционирования.

Всеобщность и единство системы может определяться комплексным механизмом директивного и мотивационного воздействия компонентов системы друг на друга. В контексте данного факта неизбежно возникает проблема формирования организационной, информационной, правовой среды, обеспечивающей эффективное взаимодействие гостиничных предприятий, их объединений с прочими элементами субъекта управления. Это актуализирует разработку теоретических, методических и методологических основ функционирования эффективной интегрированной системы управления качеством гостиничных услуг, способной минимизировать тенденции сокращения спроса на услуги, стимулировать развитие материально-технической базы, повысить уровень ответственности производителя за оказываемые услуги, а так же стимулировать формирование культуры потребления населением качественных услуг, а значит социальную и бюджетную роль данного сектора экономики.

Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг

2.1 Определение структуры системы управления качеством
гостиничных услуг

Характер и структура формирующейся национальной экономики России, с точки зрения автора, предопределяет двойственность назначения гостиничного хозяйства для народнохозяйственного комплекса страны. Гостиничные предприятия участвуют в межотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая основными и дополнительными услугами участников внутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а так же местное население. Одновременно, обслуживающие национальные и международные туристско-рекреационные потоки субъекты гостиничного хозяйства рассматриваются в роли одного из основных компонентов «туриндустрии в собственном смысле слова». При этом, с точки зрения автора, для большинства территорий локализации туристско-рекреационной деятельности можно утверждать важную роль гостиниц и аналогичных средств размещения в формировании социально-экономического благополучия и стабильности. Однако, в отличие от организаций санаторно-курортной сферы, обеспечивающих реализацию общественно-необходимых функций лечения, оздоровления и реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментозными методами, и тем самым входящих сферу стратегических интересов и регулирования общенационального уровня, предприятия гостиничного хозяйства в основной массе рассматриваются, в том числе органами государственного и местного управления, как центры получения прибыли от осуществления профильной деятельности. То есть услуг по размещению, бытовому обслуживанию, питанию, культурно-массовому обслуживанию и досугу, транспортным перевозкам, туристско-экскурсионному обслуживанию и т.п. (исключение составляют только гостиницы, с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, однако их статус еще не имеет четкого определения). При этом их социальная значимость определяется, как правило, с точки зрения предоставления вышеперечисленных услуг в соответствии с общественно необходимым и экономически рациональным уровнем качества.

Безусловно, и в первом, и во втором рассмотренных выше случаях гостиницы не функционируют обособленно, а активно взаимодействуют в организационно-правовом и ресурсном поле с институциональными структурами, социальными и производственными системами отдельных субъектов хозяйствования, элементами технического и административного управления, прямо или опосредовано воздействующими на процесс создания комплексного гостиничного продукта. Однако, в силу ограниченности управленческих, финансовых возможностей, трудового потенциала большинство субъектов гостиничного хозяйства не имеет возможности индивидуального обеспечения и взаимоувязки количественных и качественных параметров потребляемых ресурсов, применяемых технологий обслуживания в рамках существующих организационных структур с требованиями многочисленных компонентов различных уровней социально-экономического системы, не ограниченных только аспектами ресурсного обеспечения.

На рис. 10. автором приводится общий вид современной модели управления качеством гостиничных услуг в России. На схеме отражена приоритетная роль в данном процессе субъектов хозяйствования, опосредующих воздействия внешних структур применительно к конкретным условиям. Участие внешних структур, не смотря на высокую заинтересованность в достижении максимально возможных результатов, особенно в отношении негосударственных предприятий, с нашей точки зрения достаточно условно и ограничивается в основном функциями контроля и регулирования.

- прямые воздействия

- обратная связь

Рис. 10. Современная модель управления качеством гостиничных услуг

Управляющие воздействия, показанные на схеме сплошными стрелками, предполагают реализацию влияний по обязыванию отдельных субъектов осуществлять свою деятельность в соответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либо запрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются нами как общеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды). Расширенное выполнение функций управления осуществляется внутрихозяйственными структурами, осуществляющими выходной контроль исполнения обслуживания, как правило, в виде опросов гостей. Общий контроль параметров гостиничных услуг осуществляется на основе выборочных и камеральных проверок соответствующими надзорными службами, а так же предоставлением обязательной статистической информации о состоянии объектов воздействия. Приоритетным методом воздействия на субъекты хозяйствования является директивный.

По мнению автора, недостатком существующей системы является то, что процессы и мероприятия по формированию, обеспечению и совершенствованию управления, направленного на поддержание требуемого уровня качества предоставляемых услуг, реально определяющих возможность достижения желаемого категориального уровня средства размещения, не рассматриваются в качестве объекта неких совместных интересов множества составляющих единство элементов внутренней и внешней среды предприятия, их связей и взаимодействий друг с другом. Тогда как реализуемые усилия по управлению качеством в рамках отдельного предприятия логично ограничены воздействиями на функциональную и техническую составляющие. Одновременно с этим, из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качество услуг, выполненных обязательств), управляется на основе обратной связи. Это предполагает существование временного лага между моментом обнаружения нарушения процесса производства и оказания услуг и его восстановлением, характеризующего инерционность системы.

Функционирование отдельных элементных групп системы осуществляется практически в разных информационных средах. Так органы государственного и местного управления в основном в принятии решений ориентируются на информацию, поступающую через систему органов Государственной статистики, которая в основном оперирует агрегированными показателями об основных блоках макро- и микроуровня, предоставляя последние заинтересованным пользователям на платной основе. В условиях недостатка финансовых ресурсов, ограниченности возможностей самостоятельного вне статистического мониторинга отраслевых процессов и потребительских кондиций большинство решений действующими компонентами системы принимается на основе кабинетных исследований и ограниченных контрольных срезов, носящих, как правило, не связный характер и проводимых спонтанно. Как следствие, недостатком полученной таким образом информации является ее запаздывание. В роли негатива можно выделить не только фактическую нереализацию декларируемых информационных потоков во взаимодействии между уровнями субъекта управления и отдельными предприятиями гостиничного хозяйства, но и низкую содержательность информационного обеспечения компонентов субъекта управления, ограничивающих их мобильность.

Показательно то, что, основываясь на данных Государственной статистики и собственных систем сбора информации, до настоящего времени органы управления гостиничным хозяйством на уровне Администрации г. Сочи не могут дать четкого и обоснованного ответа не только о емкости рынка гостиничных услуг курорта Сочи, но и о количестве самих гостиничных предприятий, и вынуждено оперировать приближенными величинами, полученными на основе экспертных оценок. Это, очевидно, свидетельствует не только об ограниченности существующих информационных потоков в системе государственного и местного управления, но и об отсутствии действенных связей с хозяйствующими субъектами, а так же потребителями, на обеспечение удовлетворения чьих запросов и должны быть направлены их усилия.

Фактически, в современной модели организации управления качеством гостиничных услуг, функционирующей в рамках ограниченного внешнего участия, в том числе отсутствия возможности согласованного планирования, уделения основного внимания вопросам контроля качества на уровне предприятий, акцент делается на соблюдение нормативных требований для получения или подтверждения определенной категории средства размещения. Из основных функций управления качеством реализуются лишь функции контроля и учета, тогда как общеизвестно, что эффективность управления, в том числе и качеством, во многом определяется непрерывностью этого процесса, системностью и комплексностью взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, возможностью предвидения проблем и их своевременного (предварительного) устранения, что, по мнению автора, на современном этапе развития экономики невозможно в силу существующих объективных причин на уровне отдельных предприятий.

Порождаемая закрытостью внутрихозяйственных систем управления качеством гостиничных услуг самостоятельных и ведомственных гостиничных предприятий ограниченность межотраслевого взаимодействия, как правило, проявляющегося на уровне отдельных территориальных рекреационных комплексов в виде хозяйственной интеграции с целью создания и реализации гостиничных услуг, не отвечает интересам самих производителей, государства и потребителей. Между тем, опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства за рубежом наглядно демонстрирует, что основное внимание, акцент создания систем управления, эволюционирует не в сторону развития внутренних функциональных служб, а территориальных систем управления. В отдельных аспектах это перекликается с выдвинутыми автором исследования гипотезами и предложениями. В частности, в 1986 г. Национальным советом французских предпринимателей выдвинут тезис о необходимости «расширения внешнего участия в управлении качеством», подразумевавший проведение диагностики и мониторинга качества по общим методикам. Автор не ограничивается рамками отмеченного выше и предполагает необходимость применения нового комплексного подхода к управлению качеством на основе широкого охвата субъектов, тесного межотраслевого взаимодействия, а так же, что особенно важно для гостиничных предприятий отечественной индустрии гостеприимства - сокращения индивидуальных затрат на обеспечение качества посредством перераспределения функций и задач между отдельными хозяйствующими субъектами и внешними структурами управления качеством, выделения зон индивидуальной и коллективной ответственности в сфере управления качеством. Возможность эффективного управления качеством гостиничного обслуживания в рамках отдельно взятого субъекта гостиничного хозяйства существует при условии достаточности располагаемых организационных, экономических и информационных ресурсов и потенциала предприятия, что в настоящее время, как отмечают руководители конкретных предприятий, не соответствует действительности для большинства отечественных предприятий, вынужденных в силу этого существовать во внекатегорийной среде.

Безусловно, множественность возможных компонентов субъекта системы управления гостиничных услуг, в том числе и внеотраслевых, определяет изначальное существование противостоящих друг другу целей и задач, решение которых определяется задаваемыми, в свою очередь такими же противоречивыми, воздействиями. Исходя из сформулированных ранее в работе основных требований к управлению и подходов к формированию системы управления качеством гостиничных услуг, в роли первоочередного условия единства, с нашей точки зрения, целесообразно рассматривать композиционное согласование целевых установок в составе подсистемы субъекта управления на достижение желаемого, возможного и необходимого уровня качества продукта гостиничного хозяйства в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных субъектов, определяющего возможность существования равновесно-компромиссного состояния системы. Предыдущий тезис определяет, по нашему мнению, главную цель функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Требование обеспечения целостности, качественной определенности и целенаправленности предполагает включение в сферу процессов управления всех (допустимое большинство) субъектов, фокусом пересечения миссий, целей и интересов которых выступает обеспечение качества. По данному критерию можно выделить три основных блока элементов, представляющих сферу предпринимательства, государство и общество, дифференцированных по формам собственности, уровням управления и целям функционирования и формирующих состав субъекта управления (см. рис. 11.).

Приведенное на рисунке структурирование состава субъекта системы управления качеством гостиничных услуг, в понимании автора предполагает необходимость и возможность реализации всего комплекса функций управления: планирования и прогнозирования, организации, координации, регулирования, учета, контроля и анализа, стимулирования и активизации деятельности, обеспечивающего комплексность воздействий на объект управления, определяемый как совокупность процессов обслуживания и поддержания требуемого качества услуг.

Рис. 11. Состав субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг

При этом, характер указанных выше возможных элементных групп субъекта управления в представлении автора допускает осуществление воздействий различными инструментами, формирующими методы директивного и стимулирующего (мотивационного) управления, предполагая их диверсификацию и дифференциацию в зависимости от условий взаимоуправляемости компонентов субъекта.

Рассматривая процесс взаимодействия компонентов субъекта системы по поводу совместной организации процесса управления качеством как социально-экономическую категорию, автор исследования, предполагает возможность их ролевого участия в системе, как в качестве управляющих подсистем (субъектов), так и управляемых (объекты) друг другом, обусловленную распределением выполняемых функций применительно к изменяющимся условиям среды формирования и действия системы.

Исходя из широты необходимых к выполнению в рамках системы функций, распределения участия в решении задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на принципах построения, сформулированных выше, автором предложена модель двухконтурной системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой (см. рис. 12.).

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных и аналогичных предприятий, степень которой определяется на основе отношений собственности, автор определяет состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг. При этом, как показывает анализ современных подходов к управлению качеством, роль группы элементов внутрихозяйственного назначения остается основной.

- влияния и воздействия

- обратная связь

Рис. 12. Модель системы управления качеством гостиничных услуг

Указанные блоки субъекта системы управления качеством гостиничных услуг выступают как подсистемы более низкого порядка, а система вцелом как отдельный элемент более высокого порядка. Взаимодействие блоков управления, осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамках собственной компетенции (сплошные стрелки на схеме). Пунктиром на схеме показана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, но так же предварительного и текущего контроля параметров объекта управления, направленных на снижение инерционности системы.

Исходя из базового подхода, реализуемого в теории систем и науке об управлении, система управления качеством гостиничных услуг, не рассматриваемая как автономная, не только в части обязательности ее интеграции в общую модель управления гостиничным хозяйством, но и с позиций необходимости допуска внешних координирующих воздействий на межотраслевом уровне, решения проблем управления качеством совместно с субъектами других, смежных отраслей, определяется автором как совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих управление качеством на стадиях исследований, проектирования, планирования, обращения, реализации, эксплуатации и потребления гостиничных услуг.

В качестве объекта системы управления автором рассматривается совокупность процессов обслуживания и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых гостиничных услуг, что предполагает возможность устранения недостатка действующей системы управления качеством - сужения объекта управления до уровня технических параметров.

Суть выделения в рамках предложенной модели двух контуров состоит в обеспечении гипотезы о возможности дополнения недостающих функций, выполняемых внутренним контуром за счет возможностей и ресурсов внехозяйственных субъектов. При этом, если блок внутренних компонентов ограничивается организационными структурами в рамках отдельно взятого предприятия или объединения на основе отношений собственности, то в части границ и уровней блока внешних компонентов данная проблема остается открытой. Безусловным требованием к предложенной модели является возможность ее интеграции в систему управления конкурентоспособностью и потребительской привлекательностью национальной индустрии туризма и отдельных территориальных рекреационных комплексов при возможности гарантирования необходимого уровня качества и обеспечения единства научно-технических, экономических, социальных, правовых мероприятий и методов управления.

Состав блока внехозяйственных компонентов целесообразно рассматривать с позиций включения органов государственного управления федерального, регионального и муниципального уровня, государственных и негосударственных уполномоченных органов контроля и надзора за качеством услуг соответствующих уровней, ассоциаций и объединений производителей на основе принципа горизонтального взаимодействия и отношений собственности, а так же общественных организаций и объединений потребителей. Обоснованность включения в состав блока внехозяйственных компонентов вышеуказанных элементных групп определяется соблюдением принципов рыночного саморегулирования, государственного регулирования и социального (общественного) контроля.

Внехозяйственные элементы ориентированы на реализацию различных социально-экономических интересов, связанных с деятельностью гостиничного хозяйства и отличающихся отношениями собственности и всеобщей значимости.

Безусловно, исходя из значимости гостиничного хозяйства в экономической и социальной жизни страны, логичным было бы предположить необходимость управления системой на уровне федерации. Однако, анализ тенденций развития гостиничного хозяйства в России с точки зрения критерия территориальной локализации выявляет высокую дифференциацию и диверсификацию территориальных гостиничных хозяйств, как по специализации (например, гостиницы г. Москва в основном специализируются на обслуживании потоков делового и экскурсионного туризма, гостиницы г. Сочи - потоков развлекательного, релаксационного туризма и т.п.), так и по уровню качества предлагаемого ими гостиничного продукта. С этой точки зрения существенную роль гостиничное хозяйство играет в таких регионах страны как гг. Москва и Санкт-Петербург, Краснодарском крае, Тюменской (в том числе Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономный округа) и Свердловской областях, где сосредоточено около 40% мест размещения в России, приносящих более 75% общих доходов от эксплуатации. Выделение в качестве основных внешних компонентов системы управления качеством структур федерального уровня имеет следствием обеспечение единства функционирования системы, но в то же время приводит к отстранению высшего уровня управления от конкретных проблем отдельных регионов, территорий и предприятий гостиничного хозяйства. Реализация системы только на муниципальном уровне наоборот, приводит к сужению рамок системы, дифференциации базы сопоставления эффективности функционирования отдельных систем.

Учитывая выделение в подсистеме субъекта двух контуров и в целях делегирования полномочий принятия решений наиболее компетентным уровням, располагающим необходимыми ресурсами, автором определяются уровни координации в иерархии системы для внутреннего контура - уровень хозяйствующих субъектов, для внешнего контура - уровень рассматриваемой территориальной совокупности гостиничных предприятий. В силу специфики размещения гостиничного хозяйства России таковыми выступают региональный и муниципальный уровни. Рыночное регулирование в рамках блока внехозяйственных компонентов должно обеспечиваться вне зависимости от уровня такими элементами, как объединения и ассоциации потребителей и производителей гостиничных услуг.

Выбор типа организационной структуры управления качеством на территориальном уровне должен производится на основе положений о вертикальном и горизонтальном распределении функций, адекватно природе выделенных элементных групп субъекта управления.

Выдвигая предположение о возможности рассмотрения состава выделенных уровней на основе функции, задающей характер взаимодействия элементов субъекта управления, исходя из принципа декомпозиции целей и задач компонентов управления качеством различной принадлежности, по мнению автора, целесообразно структурировать состав подсистемы субъекта управления в зависимости от характера решаемых элементными группами задач (см. табл. 8). Основной акцент реализуемых задач институционального характера состоит в определении общей политики в области качества гостиничных услуг и задач ее осуществления (общее планирование), задач администрирования - на организацию, регулирование и координацию системы, задач технического характера - на фактическое управление процессами обслуживания, выполнение функций первичного контроля и учета. При этом приведенное уровневое распределение не может рассматриваться как иерархическое. Отношения соподчиненности возможны только в межуровневой среде.

Таблица 8

Схема реализуемых элементными группами субъекта системы управления качеством гостиничных услуг функций управления

Управленческие полномочия соответствуют организационно-правовой природе компонентов группы

Компоненты участвуют в осуществлении полномочий

Осуществление полномочий не может реализовываться данным компонентом

То есть, федеральные структуры администрирования имеют более высокий статус по сравнению с аналогичными элементами регионального и местного уровня.

Предполагая возможность группировки элементов по приведенному выше критерию, автор считает возможным и необходимым предусмотреть возможность делегирования полномочий в рамках системы. Так объективным является передача функций институционального характера структурам в составе исполнительной власти федерального, регионального и муниципального уровня, осуществляющих сознательную целенаправленную деятельность, связанную с реализацией государственно-властных полномочий и претворением общественно и экономически обоснованной политики в области качества. Объективность последних и их соответствие требованиям социума и хозяйствующих субъектов определяется участием в данном процессе организаций и объединений потребителей производителей, высших исполнительных органов субъектов гостиничного хозяйства. Предполагается, что объединения производителей гостиничных услуг, будут выражать коллективные интересы в области функционирования индустрии гостеприимства, в том числе и в части качества, основываясь на индивидуальных и совместных планах развития.

Компоненты сферы администрирования рассматриваются нами как структуры концентраторы и трансляторы управленческих воздействий, обеспечивающие координацию и согласование действий элементов системы.

Отдельные гостиничные предприятия, как самостоятельные субъекты хозяйствования, совместно с существующими государственными и негосударственными уполномоченными структурами соответствующего уровня в представлении автора наделяются полномочиями непосредственной реализации и первичного контроля результирующих параметров и состояний объекта системы.

Данное предположение является логическим продолжением развития парадигмы рассмотрения региона (территории) как квазикорпорации - крупного субъекта собственности и экономической деятельности, которая становится участником конкурентной борьбы.

Таким образом, формируется единая подсистема субъекта управления, позволяющая взаимоувязать требования к качеству услуг, исходящие от разнородных компонентов различных уровней. Вместе с тем, функционирование отдельных элементных групп подсистемы субъекта управления в различных организационно-правовых средах является объективной предпосылкой необходимости рассмотрения взаимодействий и связей в системе, определения параметров механизма территориального управления качеством гостиничных услуг, учитывающих существующие условия функционирования и развития гостиничного хозяйства.

2.2 Анализ необходимых связей элементов системы управления
качеством гостиничных услуг

Исследование проблемы управления качеством гостиничных услуг, проведенное в предыдущих разделах, позволяет автору работы сделать вывод о фактической неэффективности регулятивных воздействий, осуществляемых в рамках существующей модели управления гостиничным хозяйством, как вследствие ограничения числа уровней воздействия субъекта управления организационными структурами конкретных хозяйствующих субъектов, так и искусственного сужения объекта управления, ограниченного характеристиками, определяющими технические параметры гостиничных услуг. Основываясь на гипотезе о возможности и необходимости обеспечения целей функционирования системы на основе управления структурой и параметрами совокупности процессов достижения и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых услуг внутри- и внехозяйственными элементными группами, действующими не разрозненно, а дополняющими друг друга в процессе организационно-управленческого взаимодействия на основе рационального распределения функций и решаемых задач, нами было сделано предположение о формирования состава субъекта системы управления качеством исходя из необходимости согласования интересов реально заинтересованных сторон. Однако, дифференциация первичных целей обособленного функционирования элементных групп в составе субъекта управления, а так же различия их правового статуса, предопределяет неоднородность и разнообразие необходимых для достижения их согласования связей. С данной точки зрения, в контексте построения сбалансированной системы управления качеством гостиничных услуг видится целесообразным проведение анализа характера необходимых связей, определение параметров механизма территориального управления качеством гостиничных услуг, выполнения обязательств компонентов системы с последующим распределением и конкретизацией выполняемых функций, формированием сфер взаимной ответственности.

Полагая в основу определения структуры условия рыночной самостоятельности, подкрепляемой, но не ограничиваемой, государственным и социальным участием, в составе субъекта подсистемы управления видится логичным выделить четыре основных элементных группы, представленных соответственно хозяйствующими субъектами различной организационно-правовой формы и их объединениями на основе принципов горизонтального взаимодействия (ассоциации) и отношений собственности; общественными организациями, объединениями потребителей и иными формами их самоорганизации; субъектами государственного и местного управления отраслевой и общей компетенции в составе органов власти федерального, регионального и муниципального уровня, в том числе органами надзора и контроля за качеством услуг соответствующих уровней; уполномоченными негосударственными структурами надзора и контроля. По мнению автора, допустимость их участия определяется ролью как элементов концентраторов и трансляторов частных (негосударственные структуры) и всеобщих (государственные и местные структуры) управляющих воздействий в пределах своей компетенции. Графическая интерпретация схемы необходимых организационно-управленческих взаимодействий компонентов территориальной системы управления качеством гостиничных услуг схематично представлена на рис. 13.

Организационно-правовой статус входящих в элементные группы субъекта системы управления структур определяет возможность существования организационно-управленческих связей двух основных типов - директивного и стимулирующего (мотивационного) воздействия, реализуемых как непосредственно, так и опосредовано. При этом, автор работы, учитывая возможность участия в системе компонентов различной подчиненности на праве собственности и хозяйственной зависимости, рассматривает разделение директивных воздействий на предполагающие осуществление полного регулирования вопросов общехозяйственной деятельности, а так же выделяемые в их составе меры нормативно-правового воздействия на основе установления обязательных для исполнения правил и норм хозяйственного поведения с возможностью ограничения или запрещения неустановленной порядком деятельности. Приведенные на схеме связи мотивационного характера рассматриваются с точки зрения формирования условий вхождения компонентов в систему, а так же побуждения в выражении взаимных интересов.

Хозяйствующие субъекты ориентированы на стимулирование прочих участников к созданию благоприятных условий хозяйствования и обеспечения не только приоритетов государства и общества, но и реального соответствия выдвигаемых запросов рыночной действительности. Государственные структуры посредством мотивационных воздействий обеспечивают всеобщность управления качеством, достигают определенный уровень управляемости гостиничного хозяйства не только через имеющиеся директивные рычаги воздействия. Представители потребителей заинтересованы в наиболее полном удовлетворении текущих и перспективных ожиданий качества. Это предполагает возможность лоббирования интересов перед компетентными внутрисистемными элементами.

Возможным и достаточным, с точки зрения автора, является рассмотрение иерархии структуры системы на основе функционирования компонента на федеральном, региональном или муниципальном уровне. На рис. 14. показан общий вид иерархической структуры системы управления качеством гостиничных услуг с выделением направлений горизонтальных и вертикальных взаимодействия между уровнями, где Ф - федеральный, Р - региональный, М - муниципальный уровни соответственно.

Исходя из предположения о дифференциации решаемых элементами подсистемы субъекта вопросов институционального, административного и технического характера в части управления качеством гостиничных услуг, видится обоснованным предположить зависимость от этого степени и широты оказываемых воздействий и соотношения осуществляемых директивных и мотивационных связей. Так, в представлении автора, совокупность директивных и мотивационных мер, реализуемых при решении институциональных задач, направлена на осуществление властных полномочий, связанных с созданием всеобщих условий поступательности выполнения и развития управления качеством, провозглашаемых высшей публичной властью. Взаимодействие структур, участвующих в уровне, воздействие на них прочих субъектов, не задействованных в конечном определении общих параметров функционирования гостиничного хозяйства, в том числе и только выполняющих полномочия, с нашей точки зрения должно носить стимулирующий характер, направленный на активизацию усилий по развитию системы.

В отсутствии возможности действенного влияния, слабовыраженные мотивационные воздействия приводят к тому, что существующая система управления качеством гостиничных услуг инертна в кратко- и среднесрочном периоде и функционирует по принципу набора «критической массы» экономических новаций и изменений. Лишь после этого происходит изменение, фиксация и оформление ее параметров, которые на момент утверждения уже морально устаревают, так как объективно не соответствуют последним требованиям потребителей и хозяйствующих субъектов. При этом, если в структуре иерархии власти в основном реализуются связи директивного характера, то в распоряжении общества и представителей предпринимателей имеются возможности исключительно мотивационного воздействия на органы государственного и местного управления, побуждающие их к согласованию действий в соответствии с требованиями рынка.

Реализуемые директивные воздействия при решении институциональных вопросов уже совокупности связей реализуемых на уровне административных задач. Если в процессе реализации институциональных функций и задач определяется общегосударственная политика в области качества, принципы ее осуществления, принимаются общеобязательные стандарты, конкретизируется терминология и методы оценки качества, формулируются основные подходы к построению системы управления качеством, то уровень администрирования, по нашему мнению, - сфера функционального управления, которое направлено на обеспечение комплексности и внутренней согласованности деятельности структурных элементов. Компоненты системы данного уровня позволяют согласовывать специфические условия территориальной организации гостиничного хозяйства с требованиями институционального уровня и наоборот. Анализ возможных на уровне администрирования связей позволяет сделать вывод, о возрастании роли воздействий директивного характера, связанных с выполнением функций организации и регулирования организационно-управленческой среды системы. Однако, выполнение полномочий администрирования, так же требует не только директивного контроля за качеством гостиничных услуг на основе исключительно принуждения, но и создания предпосылок для добровольного участия в территориальной системе управления качеством и хозяйствующих субъектов, и существующих негосударственных органов по контролю и надзору, которые наряду с органами местного (муниципального) управления, прямо заинтересованными в эффективном функционировании системы, государственными органами контроля и надзора, в силу их природы, решают технологические задачи. В данном случае директивные воздействия реализуются в ограниченном виде, и, как правило, в форме участия в определении маркетинговой, финансовой деятельности, построении организационной структуры, соблюдении технологии и стандартов обслуживания, ограничении использования неэффективных моделей рыночного поведения и т.д. Таким образом, реализация интересов субъектов предпринимательства, государства и потребителей направлена на обеспечение функциональной устойчивости системы, то есть способности противостоять потрясениям социально-политического, экономического характера и другим не техническим воздействиям.

Выдвигая гипотезу о достижимости целей системы и отдельных ее компонентов за счет комплексного взаимодействия последних в рамках своей компетенции, автор работы исходит из требования сохранения хозяйственной самостоятельности субъектов гостиничного хозяйства, оставляя за последними право определения структуры гостиничного продукта и совокупности процессов обслуживания в пределах существующего ресурсного потенциала и возможностей, но в корреспонденции с определенными всеобщими нормативными требованиями конкретной категорией средства размещения, что предполагает вероятность управления качеством подсистемой внутреннего управления, которая, безусловно, может быть ограничена рамками отдельно взятого хозяйствующего субъекта и ориентирована на самостоятельную реализацию общих функций управления: планирование, организацию, контроль, анализ и оценку, регулирование качества собственного гостиничного продукта. Однако, по нашему мнению, совокупность внутрихозяйственных элементов должна функционировать в виде открытого контура управления структурой и процессами оказания гостиничных услуг и эксплуатации материально-технической базы, в форме гибкой системы, адекватно реагирующей на изменение параметров, задаваемых внешними участниками системы, так и допускающей делегирование последним части внутренних функций по управлению качеством, в том числе не только в сфере стратегического управления, но и решения оперативно-тактических задач.