Формирование системы управления качеством гостиничных услуг

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг:

; (4);

(5);

Таблица 13

Матрица оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания

№пп	Оцениваемыепараметры	Критическиечастные	Некритические	Шкала оценивания
				-	б/з	*	**	***	****	*****
1.	Отдельный от служебного оборудованный вход для гостей	3*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
2.	Козырек для защиты от осадков над отдельным входом в гостиницу	4*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
3.	Воздушно-тепловая защита на входе в гостиницу	5*	б/з; 1*; 2*; 3*; 4*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.1.	Площадь холла в службе приема - не менее 9 м2, но не более 25 м2	1*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.2.	Площадь холла в службе приема - не менее 20 м2, но не более 40 м2	2*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.3.	Площадь холла в службе приема - не менее 30 м2, но не более 80 м2	3*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.4.	Площадь холла в службе приема - не менее 30 м2, но не более 120 м2	4*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.5.	Площадь холла в службе приема - не менее 30 м2, но не более 160 м2	5*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
5.	Вешалка в холле	1*; 2*; 3*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
6.	Гардероб	4*; 5*	1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
7.	Оборудованная зона отдыха и ожидания	1*; 2*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
8.	Оборудованная зона отдыха, оснащенная мебелью, газетами, журналами	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
9.	Ковровое покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, телевидение	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
10.	Подача напитков во время ожидания в службе приема	5*	б/з; 1*; 2*; 3*; 4*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
11.	Авторский дизайн помещений	5*	б/з; 1*; 2*; 3*; 4*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
12.	Гостиные и салоны	2*; 3*; 4*; 5*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
13.1.	Номера для некурящих	4*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
13.2.	Этажи для некурящих	5*	б/з; 1*; 2*; 3*; 4*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
14.	Ресторан, площадь на одного проживающего не менее 1,2 м2	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
15.	Бар, площадь на одного проживающего не менее 0,39 м2	2*; 3*; 4*; 5*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
16.	Режим ожидания лифта не более 30 сек.	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
17.	Оборудованный лифт для служебного пользования персонала и доставки багажа	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
18.	Санитарные объекты общего пользования - общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж	1*; 2*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
19.	Туалеты вблизи общественных помещений	1*; 2*; 3*; 4*; 5*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
20.	Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа	1*; 2*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
21.	Конференц-зал, бизнес центр, спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн, сауна, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
22.	Автономный генератор энергоснабжения	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
23.	Резервная система горячего водоснабжения и автономная система очистки питьевой воды	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
24.1.	Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично	3*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
24.2.	Термостат для индивидуальной регулировки температуры	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
25.	Телевидение, в том числе кабельное в номерах	2*; 3*; 4*; 5*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
25.1.	Помещение для просмотра передач	1*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
26.1.	Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя и городская	3*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
26.2.	Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя, городская, междугородная и международная	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
27.	Телефоны коллективного пользования городской, междугородный, международный	1*; 2*; 3*; 4*; 5*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
28.1.	Структура номерного фонда- мест в одно- и двухместных номерах не менее 60%	1*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
28.2.	Структура номерного фонда- мест в одно- и двухместных номерах не менее 80%	2*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
28.3.	Структура номерного фонда- мест в одно- и двухместных номерах не менее 100%	3*; 4*; 5*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
29.1.	Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены	3*; 4*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
29.2.	Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены - не менее 5% от общего количества	5*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
30.1.	Площадь номера однокомнатного одноместного 9 м2, однокомнатного двухместного 12 м2	б/з; 1*; 2*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
30.2.	Площадь номера однокомнатного одноместного 10 м2, однокомнатного двухместного 14 м2	3*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
30.3.	Площадь номера однокомнатного одноместного 12 м2, однокомнатного двухместного 15 м2	4*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
30.4.	Площадь номера однокомнатного одноместного 14 м2, однокомнатного двухместного 16 м2	5*	б/з; 1*; 2*; 3*; 4*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
31.1.	Санузел в номере- не менее 25% номеров	1*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
31.2.	Санузел в номере- не менее 50% номеров	2*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
31.3.	Санузел в номере- 100% номеров	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
32.1.	Площадь санузла- не менее 1,75 м2	1*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
32.2.	Площадь санузла- не менее 2,5 м2	2*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
32.3.	Площадь санузла- не менее 3,8 м2	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
33.	Охранная сигнализация, электронные средства контроля за безопасностью	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
34.	Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
35.	Служба поиска проживающих	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
36.	Швейцар	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
37.	Доставка багажа	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
38.	Утренняя побудка	1*; 2*; 3*; 4*; 5*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
39.	Вечерняя подготовка номеров	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
40.1.	Смена постельного белья- один раз в семь дней	б/з		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
40.2.	Смена постельного белья- один раз в пять дней	1*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
40.3.	Смена постельного белья - один раз в три дня	2*; 3*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
40.4.	Смена постельного белья - ежедневно	4*; 5*	3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
41.1.	Смена полотенец- один раз в три дня	1*; 2*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
41.2.	Смена полотенец- ежедневно	3*; 4*; 5*	2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
42.2.	Стирка и глажение- исполнение в течение суток	1*; 2*; 3*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
42.2.	Стирка и глажение- экспресс-обслуживание	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
43.1.	Глажение- исполнение в течение одного часа	4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
43.2.	Глажение- предоставление утюга, гладильной доски	б/з; 1*; 2*; 3*		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
44.1.	Химчистка- исполнение в течение суток	3*	1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
44.2.	Химчистка- экспресс-обслуживание	4*; 5*	1*; 2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
45.	Мелкий ремонт одежды	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
46.	Почтовые и телеграфные услуги	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
47.	Обмен валют	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
48.	Обслуживание по кредитным картам	3*; 4*; 5*	1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
49.	Услуги трансферта	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
50.	Прокат транспортных средств	4*; 5*	2*; 3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
51.	Бронирование билетов	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
52.	Туристско-экскурсионное обслуживание	2*; 3*; 4*; 5*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
53.	Услуги питания	2*; 3*; 4*; 5*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
54.	Обслуживание в номерах	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
55.	Анимационные услуги	4*; 5*	3*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
56.	Время обслуживания в контактной зоне по нормативам обслуживания для каждой категории	б/з; 1*; 2*; 3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*; 3*; 4*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
57.	Служба управления качеством гостиничных услуг, отдельный специалист	2*; 3*; 4*; 5*	б/з; 1*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
58.	Наличие программы развития качества гостиничного обслуживания	3*; 4*; 5*	б/з; 1*; 2*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16

* - количество звезд

б/з - без звезд

(6);

(7);

(8);

(9).

где, - агрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг; - агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг; - агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг; - коэффициенты значимости качества параметров гостиничных услуг: , , ; - нормативный минимум уровня качества параметра; i = 1 для общих критических, i = 2 для частных критических, i = 3 для некритических параметров; t = [1; T], где T - объем рассматриваемой совокупности гостиничных предприятий.

При этом результативность системы управления качеством гостиничных услуг на уровне отдельного предприятия может рассматриваться позитивной, если реализуются следующие условия:

;

;(10);

.

Исходя из того, что множество общих критических параметров является единым для всех категорий гостиниц, множество частных критических параметров гостиничных услуг едино в пределах однородной совокупности, положительное превышение нормативных индексов по группе критических параметров в совокупности с некритическими параметрами определяют преимущества гостиничного предприятия перед конкурентами из одной категории.

Так как в рамках совокупностей гостиничных предприятий разброс индивидуальных значений показателей может быть достаточно велик, то с учетом вышеприведенных формул может быть исчислен отдельно по каждой группе параметров следующий средний индекс уровня качества параметров гостиничных услуг:

(11);

где t [1;M], M - количество предприятий удовлетворяющих условиям:

(12).

При этом, если условие эффективности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг для отдельного предприятия задается неравенствами (10), то требование результативного функционирования системы управления качеством гостиничных услуг на уровне совокупности предприятий состоит так же в обеспечении М > T (13).

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Для проверки реальности и действенности методики оценки качества параметров гостиничных услуг, как результата функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, автором работы была проведена ее апробация на базе действующего гостиничного комплекс «Кипарис», сертифицированный уровень - две звезды и предприятия «Мимоза», действующего под вывеской «гостиница», но являющегося, по сути, официально зарегистрированным «гостевым домом».

В результате проведенной оценки, в которой в качестве эксперта выступил сам автор, были получены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг (табл. 14.).

Таблица 14.

Результаты оценки качества гостиничных услуг

№ п/п	Объект оценки	Агрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг	Нормативный интервал по категории	Агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг	Нормативный интервал по категории	Агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг	Нормативна сумма по показателям
1.	«Кипарис»**	30,6	30 - 60	59,0	57,5 - 80,5	23,7	27,5
2.	«Мимоза» *)	28,4	30 - 60	16,5	18 - 36	14	14

*⁾ - претендует на категорию одна звезда

В результате проведенного эксперимента по применению методики оценки качества параметров гостиничных услуг установлено, что гостиничный комплекс «Кипарис», сертифицированный по уровню обслуживания две звезды полностью соответствует минимально допустимым требованиям данной категории. Полученные агрегированные показатели качества критических параметров находятся в пределах нормативных значений, несколько превышая минимально допустимый порог по критическим общим параметрам: 1.18. «Безопасность постояльцев и их имущества - круглосуточная охрана гостиницы» - за счет наличия собственной службы круглосуточной охраны, 1.26. «Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы» - в штате имеется медработник (медсестра), 1.27. «Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)» - достаточно подробно, с акцентом на специфику предприятия разработаны должностные инструкции. По критическим частным параметрам, превышение уровня качества имеется по параметрам 31.2. «Санузел в номере - не менее 50% номеров» - санузлы в 55 % номеров, 53. «Услуги питания» - постояльцы гостиницы имеют возможность питаться в ресторане среднего уровня «Старый замок». Возможные конкурентные преимущества обусловлены наличием некритических параметров (11 из 46 возможных) гостиничных услуг. При этом ряд параметров соответствует или же превышает нормативный уровень по категории - «Наличие ресторана», тогда как по критерию «Телефонизация гостиницы» - уровень качества предлагаемых услуг несколько ниже нормативного уровня.

Выявленные недостатки устранимы на уровне предприятия в краткосрочном периоде.

Полученные результаты, подтверждающие выводы официальной сертификации, позволяют заключить, что данная методика является жизнеспособной. Для ее закрепления была проведена пилотная оценка качества предлагаемых услуг гостевого дома «Мимоза», заявляемого на уровень одна звезда.

Анализ полученных оценок параметров качества позволяет сделать вывод, что в современном состоянии данный «гостевой дом» не может не только сертифицироваться на уровень одна звезда, но даже не может осуществлять свою деятельность как гостиница. Так как по ряду критических общих параметров имеются отклонения от нормативного минимума. В частности, состояние инженерно-технических коммуникаций, санитарно-гигиеническое состояние, устойчивость централизованного (автономного) обеспечения коммунальными услугами, возможность оказания первой медицинской помощи являются неудовлетворительными. Устранение выявленных недостатков, не позволит гостинице сертифицироваться на уровень одна звезда по причине несоответствия ряда критических частных параметров требованиям искомой категории. Так же установлено, что возможные конкурентные преимущества реализуются предприятием на уровне 14 из 53 возможных. Выявленные недостатки не являются неустранимыми в краткосрочном периоде, но требуют дополнительных затрат со стороны предприятия, за исключением проблемы обеспечения водоснабжением. Данную проблему возможно решить лишь о взаимодействии с районными структурами МУП «Водоканал», теплосетями Адлерского района и районной Администрацией Адлерского района г. Сочи. Тем не менее, менеджеры предприятия не склонны к их устранению, мотивируя это тем, что полученная в результате экономическая отдача не компенсирует затраченных усилий.

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данному этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

По результатам проведенного анализа, в сравнении со специализированными средствами размещения, задействованными в основном на обслуживании рекреантов по системе санаторно-курортного лечения и тем самым попадающих в сферу стратегических интересов государственного управления, как социально-значимый компонент, положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга. Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

В данном контексте основной целью проведенного исследования явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.

Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По нашему мнению необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагаемые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качеством. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.

Библиографический список использованной литературы

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2001. - №3. - с. 36.

Азар В. Магнитные бури качества // Отель. - 2000. - №10. - с. 38.

Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 1998 г., №1 - с.14.

Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. - М.: Экономика, 1972. - 184 с.

Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 1997.

Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.

Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: - СПб.: Издательство «Союз», 2002. - 192 с.

Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. - М.: Мир, 1980.

Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 222 с.

Беликов М.Ю. Города-курорты Краснодарского края: проблемы отраслевой перестройки в условиях перехода к рынку. / Отв. ред. Г.С. Гужин. - Краснодар, 1994. - 155 с.

Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», - 1999.

Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 1975. - 168 с.

Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2002. - №3. - с. 68.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. - М.: Аспект - пресс, 1995. - 382 с.

Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - №2 - с. 22.

Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. - М.: Экономика, 1990. - 190 с.

Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). - М.: Экономика, 1989. - 79 с.

Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. - Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. - 95 с.: ил., табл.

Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 1981.

Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. - Сочи: СГУТиКД, 1998.

Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. - СПб.: Изд-во СПбГТУ. - 510 с.

Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.: ил.

Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.: ил.

Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. - М.: Экономика, 1987. - 103 с.

Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). - М.: «Наука», 1991. - 94 с.

Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. - Томск: Изд-во Томского университета, 1976. - 243 с.

Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. - М., 1993.

Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998. - 264 с.

Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 1998. - 304 с.

Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.

Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 с.: ил.

Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998. - 352 с.

Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. - М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 476 с.

Грейсон Д., O'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. - М.: Экономика, 1991. - 360с.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.

Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. - М.: УРСС, 1996. - 221 с.

Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. - Киев, 1974.

Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.

Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. - М.: Экономика, 1988. - 191 с.

Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Издательство «Ось-89», 2001. - 192 с.

Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1998. - 176 с.

Жукова Н.А. Социально-экономическая роль внутреннего туризма и его развитие в СССР в послевоенный период (1945-1980 гг.). - М.: Экономика, 1983. - 234 с.

Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. - 2001. - №4. - с. 38.

Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. - М., 2000. - 96 с.

Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1994. - 213 с.

Использование природной среды в сфере рекреационной деятельности и туризма. Научно-аналитический обзор / С.В. Одессер, АН СССР, ИНИОН СНИЦ «Управление развитием рекреационных территорий и туризма», - М.: 1991 г.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. - Минск: БГЭУ, 1999. - 644с.: ил.

Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. - М.: МГУ, 1986 - 144 с.

Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: учебное пособие. - М.: Пресс-сервис. 1998.

Качанов В. С. Стоимость и потребительная стоимость комплексной туристской услуги // Научные проблемы туризма и отдыха. - 1989. - №5. - с. 35.

Качанов В.С. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. Учебное пособие: - М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988. - 90 с.

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 454с.

Квинт В.Л. и др. Предприятие - отрасль - регион: экономическая и научно-техническая информация / В.Л. Квинт и др. - М.: Финансы и статистика, 1987. - 175 с.

Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. - 184 с.

Комаров В.Ф. и др. Логика и опыт разработки целевых программ. - Новосибирск, 1986.

Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации // Туринфо. 1996. - № 1.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 1063 с.

Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. т.1, т. 2. - М., 1981.

Лапуста М.Г., Игвандер В.Л. Качество - задача общенародная. - М.: Экономика. 1989.

Лемешев М.Л. Щербина О.А. Оптимизация рекреационной деятельности. - М.: Экономика, 1986. - 158 с.

Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции: монография.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.

Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. - 2000. - №2 - с.6.

Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002.

Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 416 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. - М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.

Мамедов О. От модели классического рынка - к модели смешанной экономики. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1999. - 96 с.

Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы.- М.: Мир, 1978. - 311 с.

Наследышев А.В. Место и роль индустрии туризма в современной экономике.// Известия РАН СССР. Серия экономическая. - 1991. - № 3. - с.102.

Немоляева М. Звездность гостиниц: существуют ли международные стандарты // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 1997. - №6. - с. 7.

Нетребко С.А., Яковлев В.М. Структуры и методы комплексного управления побережьем Черного и Азовского морей // «Наука Кубани», 2000, № 1, с. 50-52.

Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. - М., 1997.

Носова С.С. Экономический контроль: сущность и формы проявления. - М.: Экономика, 1991. - 177 с.

Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. - 1999. - №6.

Одинец В.П. и др. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз /. - СПб.: СПУЭиФ, 1993, 155 с.

Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: учебник.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- в 4-х книгах.

Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. - 639 с.

Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. - Л.: ЛФЭИ, 1990.

Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Роберта А. Браймера / Пер. с англ. -- М.: ВШТГХ, 1994. - 595с.

Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. - 1998. - 4. - С. 16.

Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. - М.: Знание, 1989. - 64 с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М.: ОАО "НПО "Издательство "Экономика", 2000

Пищенко А.В. Организационно-экономические основы управления развитием туризма в Российской Федерации. - М.: «Экономпресс», 1996. - 211 с.

Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства - Сочи, РИО СГУТиКД, 2001 г.

Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. - Краснодар: Сов. Кубань, 2000 г.

Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.

Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник РАТА, №10, 1996,с. 22.

Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: «Банки и биржи», ЮНИТИ. - 1995.

Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б.М., Котилко В.В., Полынев А.О., Левитская Е.Н. - М.: Наука, 1993. - 127 с.

Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. - Нью-Йорк, 1994 г

Роль государства в становлении и развитии экономики. Под ред. Абалкина Л.И. и др. - М.: РАН, Институт экономики, 1997.

Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат России. - М., 2001. - 679 с.

Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. - 2001. - №1.

Санатории - качество и экономика / Пратцель Г. Г., Штайнбах М., Кольманн Р. и др. - Мюнхен: Изд-во "I.S.M.H. Verlag GeretsriecT, 1998. - 110 с.

Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: «Ось-89», 1998. - 160 с.

Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. - М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

Скрыпкин В.К. Формирование инвестиционного климата города-курорта Сочи // Тр. Академии туризма. Выпуск № 3. СПб. 2000.

Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. -- М.: РМАТ, 1997. - 108с.

Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. - М.: Мастерство, 2002.

Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга. - М.: Финансы и статистика, 1990. - 383 с.

Столбов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. - Л.: ЛГУ, 1988 г.

Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 1998, № 5

Сфера услуг: новая концепция развития / Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. - М.: Экономика, 1990 г.

Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. - 2000. - №8. - с. 22-24.

Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. - М., 2000. - 164 с.

Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. - Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. - 177 с.

Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. - М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 368 с.

Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001, - 400 с.

Туризм и курорты / Сб. «Информация и право». - СПб.: Издательство «Межрегиональный информационно-издательский центр», 2001. - 401 с.

Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 432 с.

Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. - М., 2002.

Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 194 с.

Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д. 2000 г.

Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление. - М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. - 320 с.

Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. - 2000, май

Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Уч. пособие. - М.: Экономика, 1997 - С. 304.

Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. - 2000. - №10.

Фатхутдинов Р.Г. Менеджмент как инструмент достижения конкурентоспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.

Федеральная целевая программа «Развитие города курорта Сочи на период до 2010 г.» // Постановление правительства РФ от 30.04.97 г. № 511.

Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации». Утверждена Постановлением Правительства РФ № 177 от 28.02.96 г.// Собрание законодательства РФ. 1996. - №11.

Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. - М.: Экономика, 1986.

Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.

Шамов А.А. Территориальное управление народным хозяйством: Учебное пособие для вузов. - М.: Экономика, 1984, 196 с.

Шарафутдинов В.Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН. 2000.

Шляйферт М.А. Управление равновесием социально-экономических систем и процессов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 197 с.

Экономика сквозь призму качества / Под ред. М.И. Кротова. - Л.: Изд-во ЛГУ, 1990 г. - 192 с.

Экономика современного туризма. / Под ред. Г.А.Карповой. - М - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 1998. - 412 с.

Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы: / Бубнова Е.М. и др. Под ред. Е.Н.Жильцова. - М.: Изд-во МГУ, 1987. 205 с.

Экономические проблемы развития рекреационных регионов / Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Под ред. Макарова В.Л. - М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1997. - 142 с.

Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. - Спб.: Питер Ком, 1999. - 768 с.: ил.

Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. - М., 1996.

Якобсон Л.И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере. - М.: Экономика, 1991, 176 с.

Яковенко Г.В. Курортно-туристский комплекс - важнейшее звено потенциала Южного Федерального округа // Доклад на зональном совещании по федерально-региональной политике в области науки и образования Минобразования РФ «Образование и наука как факторы стабильного и устойчивого развития регионов», Дагестан, 2002 г.

Яковенко Г.В. Современный менеджмент и маркетинг туристских и курортных услуг в рекреационной концепции туризма // «Российский курортный журнал». 1997. -№2.

Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л. Методы исследования деятельности туристских и курортных организаций. Сочи: СГИКДиТ, ЮФ НИИ им. Н.А. Семашко РАМН. 1996.

Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Быков А.Т. Технологии управления предприятиями курортных и туристских услуг. Сочи: СГУТиКД, ЮФ НИИ им. Н.А. Семашко РАМН. 1997.

Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитев А.М. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий - Сочи, 1997. - 210 с.

Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. - 2001. - №4.

Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

Archer В.Н., Owen С. Towards a tourist regional multiplier // Regional
Studies. - 1971. - Vol. 5.

Fischer D., Entwicklungen und Perspektiven in Tourismusmarketing und Distribution, in: Jahrbuch der Schweizerischen Tourismuswirtchaft 1991/92, St.Gallen, 1992.

Hebestreit D., Touristik Marketing: Ziele, Strategien, Instrumentarium, organisation und Planung des Marketing von Reiseveranstaltern, Berlin, 1977.

Hotels revue spezial, № 4, 1990

Inskeep E. National and Regional Tourism Planning: Methodologies and Case Studies. - New York: Routledge, 1994. - 249 p.

Lattin Gerald W., Lattin James E., Lattin Thomas W. Introduction to the Hospitality Industry. - USA: AH&MA (the Institute), 1998. - 386p.

Michael L. Kasanava, Richard M. Brooks Front Office Procedures. -- Educational Institute of the AH&MA (USA), 1998. - 511p.

Mueller U., Fremdenverkehr in seiner Bedeutung fuer die regionale Strukturpolitik, Frankfurt/M., 1979

Nanzer H., Ertragsentwicklung der Schweizer Hotellerie in den achtziger Jahren, in: Jahrbuch der Schweizerischen Tourismuswirtschaft 1991/92. St.Gallen, 1992.

Raphael R. Kavanaugh, Jack D. Ninemeier Hospitality supervision. - USA: AH&MA, 1998. - 406p.

Ritzer G. the McDonaldization of Society: An Investigation into the Changing Character of Contemporary Social Life - Revised Edition. London: Pine Forge Press, 1996.

Tietz B., Handbuch derTourismuswirtschaft, Muenchen, 1980

Tourismus-Management: Tourismus-Marketing und Fremdenverkehrsplanung, Berlin, 1983.

Размещено на allbest.ru