Формирование системы управления качеством на примере ОАО Сбербанка России г. Омска

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ - ФИЛИАЛ РАНХиГС ЦЕНТР ПЕРЕПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Кафедра Государственное и муниципальное управление

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему: Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России г. Омска)

Новосибирск 2013 г.

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством банковских услуг

1.1 Философия управления качеством

1.2 Сущность и специфика системы управления качеством банковских услуг

Глава 2. Анализ системы управления качеством банковских услуг Омского ОСБ

2.1 Характеристика Омского ОСБ Сбербанка России

2.2 Основные составляющие системы управления качеством в Сбербанке России

Глава 3. Направления совершенствования системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания Омского ОСБ ОАО Сбербанка России

3.1 Качество клиентского обслуживания Омского ОСБ ОАО Сбербанк России

3.2 Основные рекомендации по улучшению качества клиентского обслуживания Омского ОСБ ОАО Сбербанка России

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Актуальность темы. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Что касается банковского сектора, то здесь современный уровень развития производительных сил требует от него предоставления все большего числа услуг своим клиентам - промышленным, торговым и иным предприятиям и организациям, а также населению. Отметим, что за последнее время в нашей стране вышло на качественно новый уровень. Этот уровень предполагает, в частности, охват большинства населения банковскими услугами.

Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности. Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также оказывает значительное влияние на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости. Качество услуг в любой сфере имеет свои проблемы и недостатки, необходимо диверсифицировать услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций, что определяет актуальность темы настоящей работы.

Предмет исследования: система управления качеством.

Объект исследования: Омское головное отделение Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ .

Целью выпускной квалификационной работы является изучение системы управления качеством банковских услуг и разработка рекомендаций по улучшению качества услуг Омского ОСБ № 8634.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- рассмотрение сущности менеджмента качества и его места в управлении банком;

- анализ системы управления качеством в Омском ОСБ № 8634;

- разработка рекомендаций по улучшению системы управления качеством банковских услуг в Омском ОСБ № 8634.

Теоретической основой выпускной квалификационной работы являются материалы исследований отечественных и зарубежных авторов; эмпирической базой послужили материалы, полученные в процессе анализа работы Омского ГОСБ № 8634; статистические данные. В процессе работы над ВКР были применены методы опроса, использованы вторичные данные маркетинговых исследований.

банковский услуга управление качество

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством банковских услуг

1.1 Философия управления качеством

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

В соответствии со стандартом ISO 9001:2008: качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [18, с. 23].

Данное определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара (услуги) этим требованиям.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выполняемой работы (услуги). Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой организации, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место [17,с. 123].

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как работа (услуга) произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции (оказания услуг). Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др. [24, с. 18].

Различают управляющие и управляемые системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг) [25, с. 114]:

- система качества(Quality System);

- система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

- всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);

- обеспечение качества (Quality Assurance);

- статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

- система обеспечения качества (Quality Assurance System);

- гарантия продукции (Product Assurance);

- всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

- передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);

- менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.[17, с. 45].

Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными организациями.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что организация способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре организации могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности организации.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль [27, с. 45].

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность организации.

Ключевой задачей менеджмента организации является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.) [30, с. 100].

Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в центре наиболее важных принципов, находящихся в основе современных систем управления качеством [31, с. 67]:

- качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

- качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

- ответственность за качество должна быть адресной;

- для реального повышения качества нужны новые технологии;

- повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

- политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством - Total Management.

Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей [26, с. 12].

ТQМ позволяет представить широкое понимание качества, что включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:

1. Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4. Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь) [34, с. 40].

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Универсальная схема управления качеством представляется состоящей из шести блоков (рис. 1.1).

К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

- станки, машины, другое производственное оборудование;

- профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

- климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

- интерьер и производственный дизайн;

- характер материальных и моральных стимулов;

- морально - психологический климат в производственном коллективе;

- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

- состояние окружающей среды работающих [32, с. 44].

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений [36, с. 76].

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий [33, с. 34]:

1. высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества

2. инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей

3. организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

В данном пункте настоящей работы мы пришли к выводу о том, что качество является основной характеристикой современной жизни. Во всех областях человеческой деятельности приоритетным становится обеспечение и поддержание надлежащего качества этой деятельности. Подход этот, по существу, применялся и ранее, но, вероятно, не осознавался. Экономистам хорошо известно, что, управляя бизнесом с точки зрения его развития, следует делать ставку на рост показателей эффективности деятельности, производительности труда и оборудования, ставки доходности на вложенный капитал и т.д., а не на рост количества потребляемых ресурсов. Следовательно, качество бизнеса уже давно является приоритетным. Когда рынок товаров или услуг насыщается, начинается борьба за клиентов, а значит, за качество производимых товаров или оказываемых услуг.

1.2 Сущность и специфика системы управления качеством банковских услуг

В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике (29, с. 45).

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам [14, с. 120].

По нашему мнению, создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

Управленческое воздействие на качество и факторы его определяющие осуществляется эффективно только при наличии системы управления качеством, так как бессистемное управление, может повлиять на изменение лишь отдельных показателей качества, а не на его уровень в целом [13, с. 54].

Отметим, что при построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством. В нашем случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Жуков Е.Ф. утверждает, что мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики [21, с. 26].

Выделим особенности качества банковских услуг [22, 19]:

- качество услуг трудно оценить численно;

- потребитель услуги (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;

- мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

- услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получены клиентом;

- услуги не могут иметь чисто материальный вид;

- применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом оказать ее вновь, более правильно;

- качество услуги, как правило, комплексно, то есть важно качество каждой подуслуги.

Таким образом, с целью продвижения, а также развития текущих и новых банковских услуг возникает необходимость анализа их качества. Критерии, по которым характеризуется качество услуг, должны затрагивать не только качество проведения банковской операции, но и совокупность сопровождающих действий: надежность (гарантированность); полноту (предоставление услуги в полном объеме); материально-техническую обеспеченность; быстроту решений (своевременность); оперативность обслуживания; учет специфики и анализ потребностей клиента; гибкость в оказании услуг; удобный режим работы; вежливость персонала; удобные и понятные процедуры оформления документации; коммуникабельность (возможность простых и оперативных, информационных и материальных обменов).

Американские экономисты Зейтмель, Парасураман и Берри в ходе исследований пришли к выводу, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям [41, с. 25].

1. Материальность, или очевидность, включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, оснащенность банка, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы и наличие других клиентов.

2. Надежность, определяемая как способность выполнить обещанную услугу точно в срок, то есть услуга выполняется верно с первого раза и организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

3. Отзывчивость - это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включаются своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, быстрый ответ на звонки.

4. Убежденность, или безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости персонала, его способности внушать уверенность и заслуживать доверие, то есть быть безукоризненно честными.

5. Сочувствие, или взаимопонимание с покупателем, определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они в свою очередь должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

Новаторов Э.В. указывает на то, что оценка качества услуги, данная клиентом, существенно зависит от результата сравнения ожиданий качества банковской услуги, сформированных до ее потребления, с восприятием качества в момент и после ее потребления по двум главным аспектам - техническому и функциональному [41, с. 27]:

- технический аспект оценки качества - это что потребитель получает от банковской услуги. Техническая оценка качества осуществляется каждым клиентом исходя из спектра потребляемых им услуг.

- функциональный аспект оценки качества - это как потребитель получает банковскую услугу. Существенное влияние на функциональную оценку качества банковской услуги оказывают уровень обслуживания клиентов, в частности отношение банковского персонала к клиенту, и ожидания потребителей относительно качества. Если ожидания не подтверждаются, то клиенты могут отказаться от обслуживания в данном банке, а подтверждение ожиданий ведет к долгосрочной лояльности клиентов к банкам.

Ильенкова С.Д. обращает внимание на то, что для эффективной организации управления качеством необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления с его специфическими особенностями, но и чтобы четко были определены все другие категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс [24, с. 119].

В отношении управления качеством услуг по аналогии с управлением качеством продукции следует выделить как минимум следующие категории.

Объект управления - качество (в данном случае качество услуги). Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукта (услуги), либо какая то его часть, группа или отдельное свойство.

Цель управления - уровень и состояние качества с учетом экономических интересов производителя и потребителя. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности организации предоставления и полезного потребления услуги, доступности цены для клиента, уровень прибыльности услуги для её производителя. Нельзя также упускать из виду сроки внедрения услуги, развертывания ее повсеместного предложения и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью [40, с. 14].

Субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества.

Стандарты качества услуг - совокупность установленных правил действий, поведения обеспечивающих (при их соблюдении) заданный уровень качества услуги.

Методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы организационно-технического, представительского и обслуживающего процессов, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг.

Таким образом, можно сказать, что система управления качеством услуг представляет собой совокупность организационной структуры, методик, инструкций, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

Банк - это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции [38, с. 14]. Деятельность банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.). Основные характеристики банковских услуг можно определить следующим образом [38, с. 15]:

1. Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.

2. Продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банк.

3. Проведение банковских операций регламентируется в законодательном порядке.

4. Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав.

5. Система сбыта (предоставление банковских операций и услуг) эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли [20, с. 28]. Осуществление этих целей возможно лишь при должном понимании значимости качества обслуживания клиентов, и постоянного его повышения.

К числу важнейших факторов обусловивших повышение внимания к качеству банковских услуг относят ниже перечисленные факторы [39, с. 17]:

1. Интернационализация экономических процессов, сопровождающаяся проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренцией с местными банками. Глобализация банковской конкуренции.

2. Появление и развитие практически во всех странах огромного числа небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам.

3. Диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра услуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств (выпуск облигаций, например).

4. Развитие информационных технологий и средств коммуникации на базе современной техники и как следствие - расширение региональной и национальной сферы деятельности финонсово-кредитных институтов [36, с. 68].

5. Развитие конкуренции внутри банковской системы, а также между банками и небанковскими институтами, как в области привлечения средств, так и в области предоставления кредитных услуг. Конкуренция на рынке банковских услуг возникла позже, чем конкуренция в промышленности, однако отличается развитостью форм и высокой интенсивностью, в частности, из-за отсутствия входных барьеров, характерных для многих других отраслей.

6. Ограничение ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, а также с тем, что существует предельный размер процента, ниже которого банк уже не получает прибыль, выдвигают на первый план проблемы управления качеством банковского продукта и продвижения продукта на рынок [37, с. 100].

На основании указанного, основные задачи управления и повышения качества банковских услуг представим следующим образом:

- удовлетворение потребностей клиента: банку необходимо найти клиента, чтобы предоставить его услуги и взамен получить комиссионные;

- удовлетворение потребностей банка, как организации: необходим доход, чтобы развивать свою деятельность;

- удовлетворение (мотивация) персонала, т.к. если банковские работники не заинтересованы в своей работе, то пострадает клиент;

- постоянный поиск сравнительных преимуществ.

Реализация указанных задач и является основным мотивом проектирования эффективной системы управления качеством банковских услуг.

Таким образом, мы считаем, что современное управление качеством банковских услуг должно прямо ориентироваться на характер потребностей клиентов, их структуру и динамику, емкость и конъюнктуру рынка; при этом опираться на квалификационную и психологическую подготовку персонала, а также методы и средства управления качеством, воплощенные в четко и грамотно организованной системе управления качеством.

Сегодня система управления качеством банковских услуг должна оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, удовлетворение клиентов имеющимся уровнем качества услуг, а с другой - соблюдение экономических интересов банка, с учетом постоянной разработки новых форм обслуживания, нового пакета услуг, способных удовлетворять будущие потребности клиентов и будущие запросы качества.

Далее рассмотрим сущность и содержание системы менеджмента качества банка. По нашему мнению, понятие «система менеджмента качества» (СМК), можно представить в виде совокупности трех основных элементов, а именно: обслуживание, процесс, продукт (рис. 1.2).

Рис. 1.2 - Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента) [42, с. 20]

Отметим, что указанные компоненты банк может применять как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, а так же и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.

Дадим краткую характеристику указанных элементов:

- стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе;

- стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями;

- стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента;

- стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему [43].

Какой способ выбрать: один или все -- решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит, продажи и прибыль банка.

Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, -- на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И, наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.).

Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все

СМК банка можно представить как совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством.

В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» [42, с. 25]. Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.

СМК и работа процессной команды СМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают:

- регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству;

- регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;

- систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;

- единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);

- маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);

- стратегическое планирование процесса;

- описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;

- управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);

- систему мониторинга показателей бизнес-процесса;

- работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса.

- методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;

- предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;

- документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);

- процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;

- мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.

При этом, функции процессной команды/службы качества банка следующие [40, с. 20]:

- разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);

- фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;

- внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);

- контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;

- выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д.).

Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:

- правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются либо используются не в полной мере;

- большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;

- нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;

- измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;

- ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение.

Ответственными за данное направление в банке являются служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.

Отметим, что клиенты хотят, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.

В рамках данной работы под качеством обслуживания будем понимать совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг) [25, с. 101]. Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.

В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).

Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (рис. 1.3) (Приложение 1), которые объединены в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.

Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка [42, с. 37].

При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.

В данной главе настоящей работы мы рассмотрели понятие и сущность менеджмента качества банковских услуг и пришли к следующим выводам:

- Качество банковской услуги является объективно-субъективным понятием. Объективным - потому что оно (как свойство) присуще услуге (так называемое врожденное качество), а субъективным - потому что зависит от требований, которые клиент предъявляет к услуге (приобретенное качество). При этом «врожденное качество» определяется нормированным (корпоративным, отраслевым, государственным или международным стандартом) или заявленным (лицом, предоставляющим услугу) перечнем свойств услуги, а «приобретенное качество» - ее полезностью. Другими словами, качество банковской услуги формируется всей средой ее существования: и внутренней, и внешней

- На основании проведенных исследований мнений клиентов, сотрудников банка, а также на основании анализа тенденций развития рынка определяется и реализуется комплекс мер по приведению услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями, предъявленными клиентами к банковским услугам и порядку их предоставления. Предварительно определяются совокупные затраты и примерные сроки реализации этих изменений, их экономическая эффективность. Работа банка согласуется с требованиями клиентов. Система анализа качества банковских услуг, интегрированная в систему менеджмента качества, позволит вывести банк на новый уровень развития.

- Банковская услуга как товар - это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.

Глава 2. Анализ системы управления качеством банковских услуг Омского ОСБ

2.1 Характеристика Омского ОСБ Сбербанка России

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

В стратегии развития банка до 2014 года, принятой 21.10.2008 г. одобренной наблюдательным советом выделены следующие направления преобразований:

максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов;

технологическое обновление банка и "индустриализация" систем и процессов;

существенное повышение операционной эффективности банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка, разработанной на базе технологий Lean;

развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ.

Кредитная политика банка в условиях произошедшего финансово-экономического кризиса направлена на соблюдение баланса между интересами акционеров, с одной стороны, и интересами клиентов и страны, с другой стороны.

Кредитование юридических лиц в этих условиях обеспечивается на следующих началах:

- поддержка следующих отраслей и секторов экономики:

отрасли, гарантирующие удовлетворение ежедневных жизненных потребностей населения (розничные сети, аптеки и т. д.);

отрасли, выполняющие жизнеобеспечивающие функции (электро- и водоснабжение, транспорт и т. д.);

оборонно-промышленный комплекс;

малый бизнес;

сельское хозяйство;

поддержка клиентов Сбербанка России и выполнение банком взятых на себя юридических обязательств по кредитованию в рамках заключенных договоров;

кредитование оборотных средств и текущих потребностей бизнеса.

В отношении физических лиц Сбербанк России следует приоритетам:

повышает доступность кредитов, предлагая различные способы его погашения - равными ежемесячными (аннуитетными) или дифференцированными платежами, с обязательным разъяснением клиентам всех возможностей и ограничений того или иного вида платежей;

помогает клиентам избежать принятия чрезмерной долговой нагрузки, усиливает внимание к платёжеспособности, при выдаче новых кредитов;

сохраняет и оптимизирует всю линейку розничных кредитных продуктов, учитывая сохранение качества кредитного портфеля.

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Органы управления Сбербанка представлены следующими подсистемами:

1. Общее собрание акционеров -- высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.

2. Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 6 представителей Банка России, 2 представителя Правительства Российской Федерации, 2 представителя Сбербанка России и 7 независимых директоров.

3. Правление Банка состоит из 14 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка

В обобщенном варианте организационную структуру Сбербанка можно представить следующим образом:

Западно-Сибирский банк Сбербанка России входит в число лидеров банковской системы и крупных налогоплательщиков Западной Сибири, объединяет более 900 структурных подразделений с общей численностью сотрудников около 9 тысяч человек.

ОСБ Западно-Сибирского банка Сбербанка России расположен по адресу: г. Омске по ул. Масленникова, 62.

ОСБ образован с целью аккумулирования и эффективного использования финансовых ресурсов предприятий, организаций различных форм собственности, осуществления финансовых операций.

ОСБ представляет собой кредитно-расчетное подразделение Омского ОСБ имеет отдельный баланс, который входит в сводный баланс Омского ОСБ и осуществляет все операции, предусмотренные Положением.

Офис является универсальным, то есть осуществляет операции и с физическими, и с юридическими лицами. На рисунке 2.2 представлена организационная структура Омского ОСБ.

В своей деятельности дополнительный офис руководствуется законодательством Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Банка России, Уставом Банка.

Общее руководство дополнительным офисом осуществляет Правление Омского ОСБ. Руководство дополнительным офисом осуществляется Управляющим, назначаемым Правлением Омского Сбербанка. Он действует на основании доверенности, выданной Омского ОСБ. Управляющий дополнительным офисом организует выполнение решений Правления отделения Сбербанка, формирует организационно-управленческую структуру дополнительного офиса, представляет от имени Омского ОСБ дополнительный офис в организациях, вносит на рассмотрение Правления Омского отделения Сбербанка вопросы, связанные с деятельностью дополнительного офиса.

Учет и документооборот в офисе организуется в соответствии с Правилами, утвержденными Центральным Банком России.

ОСБ составляет ежедневный баланс. Итоги деятельности дополнительного офиса отражаются в отдельных ежемесячных, квартальных и годовых балансах, в отчете о прибыли и убытках дополнительного офиса, а также в годовом отчете, которые представляются в Омское отделение Сбербанка. Баланс и отчет о прибылях и убытках дополнительного офиса включаются в баланс и в отчет о прибылях и убытках Омского ОСБ.

Далее проведем анализ основных финансово - экономических показателей ОСБ Сбербанка России.

Информационной базой для анализа служат данные бухгалтерской отчетности, достоверность которой подтверждена выводами аудиторской организации, и данные бухгалтерского учета. Кроме того, следует руководствоваться нормативного актами и указаниями Банка России об экономических нормативах регулирования деятельности коммерческих банков и методическими пособиями по составлению статистической отчетности банка.

При оценке состояния и результатов деятельности Сбербанка России необходимо:

осуществить анализ структуры активных и пассивных операций;

определение значения показателей, которые характеризуют достаточность капитала и ликвидность баланса банка и выполнения нормативов, установленных ЦБ РФ;

провести анализ доходности деятельности банка.

Активные операции банка составляют существенную и определяющую часть его операций. В случае осуществления качественного анализа определяют перечень активных операций (направлений использования средств банка) на момент проведения анализа (таблица 2.1, Приложение 2).

В приведенной таблице 2.1 видно, что в структуре активных операций офиса наибольший удельный вес имеет чистая ссудная задолженность (в 2012 году - 70,19%). Сумма кредиторской задолженности за период с 2010 по 2012 годы увеличилась на 860,9 млн. рублей или на 38,6%. Средства в кредитных организациях составляют небольшую долю в общей структуре активов и в 2012 году составила менее 1% (0,005%). Данные средства необходимы для поддержания банком прямых деловых отношений с другими коммерческими кредитными организациями. Таким образом, значительный рост активных операций способствовал увеличению общей суммы активов на 1,368 млрд. рублей.

Пассивная часть баланса Сбербанка характеризует источники средств и природу финансовых связей банка, поскольку пассивные операции в значительной мере определяют условия, формы и направления использования банковских ресурсов.

Проведем анализ собственных средств ОСБ Сбербанка 2010-2012 годы (таблица 2.2, Приложение 3), который делится на качественный и количественный. Качественный анализ дает возможность выявить, за счет каких источников сформированы собственные средства Сбербанка. Количественный анализ - это определение удельного веса источников формирования собственных средств в их общей сумме.

Как известно, собственные средства банка состоят из фондов Сбербанка, собственных источников финансирования капиталовложений и прибыли.

В приведенной таблице 2.2 видно, что собственные средства офиса Сбербанка более чем на 58% сформированы за счет фондов и неиспользованной прибыли прошлых лет (непогашенные убытки прошлых лет). В период с 2010 по 2012 года они увеличились на 42,23% и достигли в 2012 году 425,25 млн. рублей. Это свидетельствует о качественной работе офиса по наращиванию собственного капитала интенсивным путем.

Динамика капитала банка вполне стабильна, о чем свидетельствует наличие и рост прибыли в течение трех рассматриваемых периодов. Так, в период с 2010 года по 2012 она возросла более чем на 94 млн. рублей или на 62%. Сократились расходы будущих периодов на 20% или на 228 947 рублей. В итоге, общая сумма собственных средств увеличилась на 220 млн. рублей (43%) и составила 723 млн. рублей.

Далее проведем анализ привлеченных средств за 2010-2012 годы (таблица 2.3, Приложение 4), так как основным источником формирования ресурсов Сбербанка являются привлеченные средства. Согласно требованиям ЦБ РФ к ним относятся: средства на расчетных и текущих счетах субъектов хозяйствования, корреспондентские счета, межбанковский кредит, средства в расчетах, депозиты юридических и физических лиц, средства для долгосрочного кредитования, финансирование капиталовложений, операции с ценными бумагами, другие дебиторы и кредиторы.

Сравнительный качественный анализ структуры привлеченных средств за определенный период дает возможность оценить работу Сбербанка по привлечению новых источников средств. Привлеченные средства одновременно являются кредитными ресурсами, поэтому целесообразно привлечь такую сумму средств, которую в дальнейшем можно разместить в активах как кредитные вложения.

Привлеченные средства, с точки зрения платности, можно поделить на «дешевые» и «дорогие». К последним относятся межбанковские кредиты и депозиты. Если в структуре привлеченных средств на часть межбанковских кредитов приходится 50% и более, то такая структура является неэффективной и рискованной.

В приведенной таблице 2.3 видно, что в структуре привлеченных средств ОСБ наибольший удельный вес занимают средства клиентов (в 2012 году - 94,12%). А именно вклады физических лиц в 2012 году по сравнению с 2010 увеличились на 977 476 тыс. рублей или на 47%. Такое увеличение объясняется снижением ставки рефинансирования ЦБ РФ. Средства кредитных организаций (межбанковские кредиты) занимают небольшой удельный вес в структуре привлеченных средств (в 2012 году - 1,64%). Это объясняется тем, что межбанковские кредиты имеют наиболее высокие процентные ставки и относятся к «дорогим» средствам. Так в 2012 году они увеличились на 39 178 тыс. руб. по сравнению с 2010 годом, и составили 60 243 тыс. рублей. Выпущенные долговые обязательства в 2012 году по сравнению с 2008 увеличились на 35 551 тыс. рублей или на 93,6% и составили 73 533 тыс. рублей. Они занимают небольшой удельный вес в общей структуре привлеченных средств (в 2012 году - 2%). Прочие источники привлеченных средств имеют незначительный удельный вес. Следовательно, можно сказать, что структура привлеченных средств оптимальна и эффективна.

Далее необходимо провести анализ финансовых результатов деятельности Сбербанка РФ, который состоит в проведении анализа доходов, расходов банка, расчета прибыли и рентабельности (таблица 2.4, Приложение 5). Доходы Сбербанка - это общая сумма денежных средств, полученных от осуществления банковских операций.

Целью структурного анализа доходов Сбербанка Российской Федерации является выявление основных их видов для оценки стабильности источников дохода и сохранения их в будущем. Анализ проводится на основе фактических данных за прошлые годы.

Расходы Сбербанка - это вся сумма расходов по банковским операциям, включая все расходы на содержание аппарата управления.

Основными задачами анализа расходов Сбербанка являются определение структуры расходов за отчетный период и сравнение ее с предыдущим периодом, пользуясь методом отклонений. На основании проведенных сравнений необходимо наметить резервы сокращения расходов.

Анализ структуры операционных расходов Сбербанка является важнейшим для оценки уровня операционных расходов, распределения кадрового потенциала и природы бизнеса, которым он занимается. Операционные расходы, включая расходы на содержание аппарата управления, осуществляются из накопленного дохода Сбербанка.

Как видно из таблицы 2.4, процентные доходы на протяжении трех лет росли, они же составляют наибольший удельный вес в статье доходов. Так, в 2012 году по сравнению с 2010 процентные доходы выросли на 130 931 тыс. руб. или в 1,4 раза. Это связано с тем, что дополнительный офис размещает практически все кредитные ресурсы самостоятельно. Это положительный момент, так как самостоятельное размещение кредитных ресурсов способствует развитию региона, где функционирует отделение банка, и является наиболее выгодным. Наибольший удельный вес процентных доходов составляют доходы от выдачи кредитов физическим лицам. Так, например, в 2012 году их доля в процентных доходах составила 81,6 %. Если провести динамику за предыдущие годы, то доходы от выдачи кредитов физическим лицам увеличивались за 3 года: в 2011 году по сравнению с 2010 они увеличились на 45 736 тыс. руб. или в 1,18 раза, а в 2012 по сравнению с предыдущим годом на 65 344 тыс. руб. или в 1,22 раза. Это связано с ростом спроса на потребительские кредиты со стороны физических лиц. Общие доходы за 2012 год составили 615 044 тыс. руб., что на 48,3 % выше объема доходов, произведенных в 2010 году.