Формирование системы управления качеством на примере ОАО Сбербанка России г. Омска
Сущность и специфика системы управления качеством банковских услуг. Анализ системы управления качеством банковских услуг Омского ОСБ. Основные направления совершенствования системы управления качеством предоставляемых услуг и клиентского обслуживания.
| Рубрика | Финансы, деньги и налоги |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.05.2015 |
| Размер файла | 386,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
20. Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учебник / Дробозина Л.А. - М.: ЮНИТИ, 2009 - 473 с.
21. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции / Жуков Е.Ф. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 349 с.18, с. 26.
22. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 176.с.
23. Иванов Н.В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке.- М.: издательская группа "БДЦ-пресс", 2009. - 272 с.
24. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник / Ильенкова С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 253 с
25. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. - 3-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 370 с.
26. Курочкина А.Ю. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг: теоретический аспект: учеб. пособие - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 100 с.
27. Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг: учеб. пособие - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 200с.
28. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. 6-е изд. - М.: Омега-Л, 2009. - 399 с.
29. Масленчеков Ю.С. Банк - партнер предприятия: учеб. пособие / Масленчеков Ю.С., Тавасиев А.М. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 150 с.
30. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н.Михеева, М.В.Сероштан. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. - 708с.
31. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации». - 2-е изд. - М.: Юнити-Дана, 2007. - 220 с.
32. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 6-е изд. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009. - 304 с.
33. Окрепилов В.В. Менеджмент качества, в 2-х томах: Учебник. - СПб.: Наука, 2008. - 345 с.
34. Окрепилов В.В. Эволюция качества. - СПб.: Наука, 2008.
35. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Техническое регулирование в России: Учебник.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008.- 540 с.
36. Уткин Э.А. Инновационный менеджмент / Уткин Э.А., Морозова Г.И., Морозова Н.И. - М.: АКАЛИС, 2007. - 337 с.
37. Эриашвили Н.Д. Банковское право: учебник / Эриашвили Н.Д. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007 - 250 с.
Периодические издания
38. Ветрова А.В. Кредитное бюро: проблемы и решения / Ветрова А.В. // Банковское дело - 2007. - №11. С. 12 - 16.
39. Крилевский Н.А. Основные пути развития клиентской базы банка / Крилевский Н.А. // Деньги и кредит - 2007. - №9. С.6 - 32.
40. Яровой М.М. Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг) / Яровой М.М. // Маркетинг в России и за рубежом - 2009. - №5. С. 13- 22.
41. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность - исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 1. С. 23 - 30.
42. Исаева Р. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура / Исаева Р. // Методы менеджмента качества. 2010. - № 11-12 (часть 1, часть 2).
Интернет - ресурсы
43. Резолюция VIII научно-практической конференции «БАНКИ. ПРОЦЕССЫ. СТАНДАРТЫ. КАЧЕСТВО» //Ассоциация российских банков// http://arb.ru/b2b/docs/1039392
44. Сбербанк России //www.sbrf.ru
Приложение 1.
Рис. 1.3 Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисе
Приложение 2.
Таблица 2.1 - Сравнительный анализ структуры активов ОСБ /0227 Сбербанка России за 2010-2012 годы, руб.
|
Активы |
2010 год |
2011 год |
2012 год |
1 кв 2013г |
Изменение(2010-2012 гг) |
|||||
|
руб. |
Уд. вес, % |
руб. |
Уд. вес, % |
руб. |
Уд. вес, % |
руб. |
Абсолют-ное, руб. |
Относи-тельное, % |
||
|
1. Денежные средства |
47 61 33 |
1,563 |
81 180 393 |
2,184 |
118 523 373 |
2,695 |
90 729 370 |
71 161 640 |
1,13 |
|
|
2. Средства в ЦБ РФ |
215 577 900 |
7,116 |
264 617 976 |
7,119 |
317 523 807 |
7,219 |
297 456 789 |
101 945 907 |
0,1 |
|
|
3. Обязательные резервы |
202 176 828 |
6,674 |
249 639 600 |
6,716 |
294 003 525 |
6,684 |
269 345 890 |
91 826 697 |
-1,19 |
|
|
4. Средства в кредитных организациях |
126 300 |
0,004 |
164 190 |
0,004 |
216 447 |
0,005 |
200 980 |
90 147 |
0,001 |
|
|
5. Чистая ссудная задолженность |
2 226 352 000 |
73,489 |
2 633 400 000 |
70,851 |
3 087 256 000 |
70,191 |
3 00 123000 |
860 904 000 |
-3,3 |
|
|
6. Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы |
140 794 880 |
4,647 |
150 500 370 |
4,049 |
215 215 529 |
4,893 |
201 123 345 |
74 420 649 |
0,25 |
|
|
7. Требования по получению процентов |
11 474 263 |
0,379 |
13 310 145 |
0,358 |
15 599 490 |
0,355 |
9 456 567 |
4 125 227 |
-0,02 |
|
|
8. Прочие активы |
387 799 623 |
12,801 |
573 665 753 |
15,434 |
644 011 469 |
14,642 |
602 091 345 |
256 211 846 |
1,84 |
|
|
Всего активов |
3 029 486 699 |
100,000 |
3 716 838 827 |
100,000 |
4 398 346 115 |
100,000 |
4 213 456 009 |
1 368 859 416 |
0 |
Приложение 3.
Таблица 2.2 - Анализ состава, структуры и динамики собственных средств ОСБ /0227 Сбербанка России за 2010-2012 годы, руб.
|
Собственные средства |
2010 год |
2011 год |
2012 год |
1 кв 2013 г |
Изменение(2010-2012 гг) |
|||||
|
руб. |
Уд. вес,% |
руб. |
Уд. вес,% |
руб. |
Уд. вес,% |
руб. |
Абсолютное, руб. |
Относи-тельное, % |
||
|
1. Капитал и фонды |
49 090 764 |
9,75 |
49 090 764 |
8,28 |
49 090 764 |
6,79 |
39 050 876 |
0 |
0,00 |
|
|
2. Добавочный капитал, в т.ч.: |
3 093 406 |
0,61 |
3 093 406 |
0,52 |
3 093 406 |
0,43 |
2 123 456 |
0 |
0,00 |
|
|
2.1 эмиссионный доход |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0,00 |
0 |
0 |
0,00 |
|
|
2.2 переоценка основных средств |
3 093 406 |
0,61 |
3 093 406 |
0,52 |
3 093 406 |
0,43 |
2 123 456 |
0 |
0,19 |
|
|
3. Расходы будущих периодов и предстоящие выплаты, влияющие на собственные средства (капитал) |
1 123 180 |
0,22 |
517 193 |
0,09 |
894 233 |
0,12 |
784 273 |
228 947 |
0,10 |
|
|
4. Фонды и неиспользованная прибыль прошлых лет (непогашенные убытки прошлых лет) |
298 989 018 |
59,41 |
358 786 822 |
60,48 |
425 256 820 |
58,79 |
389 280 450 |
126 267 802 |
0,62 |
|
|
5. Прибыль (убыток) за отчетный период |
150 970 000 |
30,00 |
181 700 000 |
30,63 |
245 014 000 |
33,87 |
200 067 000 |
94 044 000 |
3,87 |
|
|
Всего собственных средств |
503 266 368 |
100,0 |
593 188 185 |
100,0 |
723 349 223 |
100,00\ |
708 390 290 |
220 082 855 |
0,00 |
Приложение 4.
Таблица 2.3 - Анализ состава, структуры и динамики привлеченных средств ОСБ /0227 Сбербанка России, руб.
|
Привлеченные средства |
2010 год |
2011 год |
2012 год |
1 кв 2013 г |
Изменение (2010-2012 гг) |
|||||
|
руб. |
Уд. вес,% |
руб. |
Уд. вес,% |
руб. |
Уд. вес,% |
руб. |
Абсолютное, руб. |
Относи- тельное, % |
||
|
1. Кредиты ЦБ РФ |
0,00 |
0,00 |
0,00 |
0,00 |
0,00 |
0,00 |
0,00 |
0,00 |
0,00 |
|
|
2. Средства кредитных организаций |
21 065 317,00 |
0,83 |
24 529 289,00 |
0,79 |
60 243 934,00 |
1,64 |
58 200 909 |
39 178 617,00 |
0,81 |
|
|
3. Средства клиентов (некредитных организаций), в т.ч.: |
2 406 867 000,00 |
95,28 |
2 971 900 000,00 |
95,14 |
3 458 865 000,00 |
94,12 |
3 123 456 000 |
1 051 998 000,00 |
1,16 |
|
|
3.1 вклады физических лиц |
2 090 754 000,00 |
82,76 |
2 654 600 000,00 |
84,98 |
3 068 230 000,00 |
83,49 |
3 000 430 000 |
977 476 000,00 |
0,73 |
|
|
4. Выпущенные долговые обязательства |
37 982 000,00 |
1,50 |
53 517 500,00 |
1,71 |
73 533 045,00 |
2,00 |
68 590 065 |
35 551 045,00 |
0,50 |
|
|
5. Обязательства по уплате процентов |
13 529 200,00 |
0,54 |
17 237 020,00 |
0,55 |
20 407 304,00 |
0,56 |
218 123456 |
6 878 104,00 |
0,02 |
|
|
6. Прочие обязательства |
20 060 590,00 |
0,79 |
24 674 526,00 |
0,79 |
21 253 456,00 |
0,58 |
19 298 654 |
1 192 866,00 |
0,22 |
|
|
7. Резервы на возможные потери |
26 716 224,00 |
1,06 |
31 792 307,00 |
1,02 |
40 694 153,00 |
1,11 |
39664 189 |
13 977 929,00 |
0,05 |
|
|
Всего обязательств |
2 526 220 331,00 |
100,00 |
3 123 650 642,00 |
100,00 |
3 674 996 892,00 |
100,00 |
3 345424 67 |
1 148 776 561,00 |
0,00 |
Приложение 5.
Таблица 2.4 - Доходы и расходы ОСБ /0227 Сбербанка России в 2010-2012 годах, тыс. руб.
|
ДОХОДЫ |
2010 г. |
2011 г. |
2012 г. |
1 кв. 2013 г. |
|
|
1 Процентные доходы, в том числе: доля в общих доходах |
313 949 75,7 % |
398 888 75,1 % |
444 880 72,3 % |
408 102 - |
|
|
1.1 Доходы от выдачи кредитов юридическим лицам и банкам Доля в процентных доходах |
61 827 19,7 % |
101 030 25,3 % |
81 678 18,4 % |
79 560 - |
|
|
1.2 Доходы от выдачи кредитов физическим лицам Доля в процентных доходах |
252 122 80,3 % |
297 858 74,7 % |
363 202 81,6 % |
299 789 - |
|
|
2 Непроцентные доходы, в том числе: Доля в общих доходах |
100 642 24,3 % |
132 073 24,9 % |
170 164 27,7 % |
168 168 - |
|
|
2.1 Доходы по операциям в инвалюте Доля в непроцентных доходах |
3 086 3,1 % |
5 703 4,3 % |
7 655 4,5 % |
6 788 - |
|
|
2.2 Комиссионные и прочие доходы доля в непроцентных доходах |
97 556 96,9 % |
126 370 95,7 % |
162 509 95,5 % |
159 789 - |
|
|
ИТОГО ДОХОДОВ В процентах к прошлому году |
414 591 - |
530 961 128,1 % |
615 044 115,8 % |
609 009 - |
|
|
РАСХОДЫ |
2008 г. |
2009 г. |
2010 г. |
3 кв. 2011 г. |
|
|
1 Процентные расходы, в том числе: доля в общих расходах |
857 95,12 36,3 % |
117 644 37,2 % |
136 452 40,1 % |
131 234 - |
|
|
1.1 проценты по счетам физических лиц доля в процентных расходах |
82 352,32 96,0 % |
113 646,2 96,6 % |
130 643 95,7 % |
128 456 - |
|
|
1.2 проценты по счетам юридических лиц доля в процентных расходах |
3 185,4 3,7 % |
3 663,2 3,1 % |
4 505 33,0 % |
2 986 - |
|
|
1.3 проценты по операциям с ценными бумагами доля в процентных расходах |
257,4 0,3 % |
334,6 0,3 % |
1 304 0,9 % |
980 - |
|
|
Маржа абсолютная В процентах к прошлому году |
228153,88 - |
281244 123,3 % |
308 428 109,7 % |
301 976 - |
|
|
2 Непроцентные расходы, в том числе: Доля в общих расходах |
150 555,08 63,7 % |
198 795 62,8 % |
203 913 59,9 % |
199 059 - |
|
|
2.1 расходы по операциям в инвалюте доля в непроцентных расходах |
210,780 0,14 % |
235 0,12 % |
307 0,15 % |
288 - |
|
|
2.2 расходы на содержание аппарата доля в непроцентных расходах |
73 555,6 48,9 % |
107 391,2 54,0 % |
116 251 57,0 % |
115 905 - |
|
|
2.3 платежи в бюджет доля в непроцентных расходах |
6 769,2 4,5 % |
9 277 4,7 % |
9 864 4,8 % |
8 796 - |
|
|
2.4 расходы по смете АХР доля в непроцентных расходах |
22 583,2 15,0 % |
25 765,2 13,0 % |
32 359 15,9 % |
30 895 - |
|
|
2.5 прочие непроцентные расходы доля в непроцентных расходах |
47 436,3 31,5 % |
56 126,6 28,2 % |
45 132 22,1 % |
40 987 - |
|
|
ИТОГО РАСХОДОВ В процентах к прошлому году |
236 350,2 - |
316 439 133,8 % |
340 365 107,6 % |
310 923 - |
|
|
ПРИБЫЛЬ (после уплаты налогов) В процентах к прошлому году |
150 970 - |
181 700 120,3 % |
245 014 134,8 % |
209 055 - |
|
|
Рентабельность общая (отношение чистой прибыли к общим расходам банка) |
63,88 % |
57,4 % |
72,0 % |
- |
Приложение 6.
Таблица 2.6 - Анализ рентабельности активов ОСБ /0227 Сбербанка России за 2010-2012 года, руб.
|
Показатели |
2010 год, руб. |
2011 год, руб. |
2012год, руб. |
Абсолютное изменение |
|
|
1. Всего активов, руб. |
3 029 486 699,00 |
3 716 838 827,00 |
4 398 346 115,00 |
1 368 859 416,00 |
|
|
2. Прибыль (убыток) за отчетный период, руб. |
150 970 000,00 |
181 700 000,00 |
245 014 000,00 |
94 044 000,00 |
|
|
3. Всего доходов, руб., в т.ч. |
414 591 000,00 |
530 961 000,00 |
615 044 000,00 |
200 453 000,00 |
|
|
3.1 процентные доходы, руб. |
313 949 000,00 |
398 888 000,00 |
444 880 000,00 |
130 931 000,00 |
|
|
3.2 непроцентные доходы,руб. |
100 642 000,00 |
132 073 000,00 |
170 164 000,00 |
69 522 000,00 |
|
|
4. Всего расходов, руб., в т.ч. |
236 350 200,00 |
316 439 000,00 |
340 365 000,00 |
104 014 800,00 |
|
|
4.1 процентные расходы, руб. |
85 795 120,00 |
117 644 000,00 |
136 452 000,00 |
50 656 880,00 |
|
|
4.2 непроцентные расходы, руб. |
150 555 080,00 |
198 795 000,00 |
203 913 000,00 |
53 357 920,00 |
|
|
5. Начисленные налоги (включая налог на прибыль), млн.руб. |
6 769 200,00 |
9 277 000,00 |
9 864 000,00 |
3 094 800,00 |
|
|
6. Налоги / доходы, % |
1,63 |
1,75 |
1,60 |
-0,03 |
|
|
7. Использование (доходность) активов = доходы / активы, % |
13,69 |
14,29 |
13,98 |
0,30 |
|
|
8. Процентная доходность активов = процентные доходы /активы, % |
10,36 |
10,73 |
10,11 |
-0,25 |
|
|
9. Непроцентная доходность активов = непроцентные доходы / активы, % |
3,32 |
3,55 |
3,87 |
0,55 |
|
|
10. Процентные расходы / доходы, % |
20,69 |
22,16 |
22,19 |
1,49 |
|
|
11. Непроцентные расходы / доходы, % |
36,31 |
37,44 |
33,15 |
-3,16 |
|
|
12. Маржа прибыли (доля прибыли в доходах банка) = прибыль / доходы, % |
36,41 |
34,22 |
39,84 |
3,42 |
|
|
13. Чистая процентная маржа = (доходы от процентов - расходы по процентам)/общие активы, %. |
7,53 |
7,57 |
7,01 |
-0,52 |
|
|
14. Рентабельность активов (ROAA) = прибыль / активы, % |
4,98 |
4,89 |
5,57 |
0,59 |
Приложение 7.
Рис. 2.3 Стратегическая карта системы менеджмента качества Сбербанка
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Анализ финансового состояния ОАО "КуйбышевАзот". Стратегия развития предприятия в условиях антикризисного управления. Совершенствование финансовой политики, применение услуг риск-консалтинга. Разработка автоматизированной системы управления рисками.
курсовая работа [637,2 K], добавлен 06.12.2015Основы управления финансами муниципальных образований. Сущность и принципы формирования муниципальных финансов. Организация управления финансами на примере Лебедянского района в РФ. Предложения по совершенствованию системы управления финансами.
дипломная работа [309,1 K], добавлен 20.10.2010Сущность и виды рисков, способы оценки их уровня. Приемы и методы управления финансовым риском. Анализ управления финансовыми рисками на ОАО "Авиалинии Кубани", выявление и обоснование пути совершенствования системы управления рисками на предприятии.
курсовая работа [58,6 K], добавлен 15.08.2011Сущность, функции и классификация затрат на предприятии. Анализ деятельности центра занятости населения Илекского района. Характеристика государственных услуг, предоставляемых учреждением. Мероприятия по совершенствованию процесса управления затратами.
дипломная работа [160,7 K], добавлен 29.10.2014Реформирование образования и причины государственного недофинансирования. Направления модернизации образования. Единый государственный экзамен в системе управления качеством образования. Государственный долг и его погашение в сфере образования.
курсовая работа [52,6 K], добавлен 08.06.2014Сущность, понятие и классификация финансовых рисков. Анализ методов управления финансовыми рисками в ООО "Нокиа Сименс Нетворкс", анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности, разработка программы совершенствования системы управления.
дипломная работа [141,2 K], добавлен 26.09.2010Сущность понятия управления затратами. Оценка имущественного положения предприятия. Структура и состав основных активов. Анализ финансовой устойчивости, платежеспособности, ликвидности и себестоимости. Разработка эффективной системы работы с поставщиками.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 15.12.2014Качество как экономическая категория и объект управления. Стандартизация и сертификация продукции и систем качества. Методологические основы управления качеством. Экономическая эффективность мероприятий по повышению качества продукции на предприятии.
курсовая работа [263,2 K], добавлен 14.03.2011Содержание и задачи системы управления финансами фирмы. Основные функции и принципы системы управления финансами фирмы. Управление активами и пассивами предприятия в целях поддержания платежного баланса и обеспечения необходимой ликвидности предприятия.
курсовая работа [82,8 K], добавлен 04.04.2015Принципы управления издержками (УИ) предприятия. Финансово-экономическая характеристика организации. Анализ действующей системы УИ в организации. Основные мероприятия по совершенствованию системы УИ, оценка эффективности разработанных мероприятий.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 01.10.2017
