Оценка эффективности функционирования авиакомпании "Сибирь"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Общая оценка состояния качества услуг и организации авиакомпания «Сибирь»

1.1 Сущность и виды услуг авиаперевозок

1.2 Характеристика потребностей в услугах авиаперевозок на Новосибирском рынке

Глава 2. Анализ качества услуг Авиакомпании «Сибирь»

2.1 Экспресс анализ услуг авиаперевозок Авиакомпании «Сибирь» в 2005-2006 годах с использованием материалов о предпочтениях клиентов

2.2 Направления совершенствования качества услуг

2.2.1 Организация управления системой качества

2.2.2 Оценка системы качества с помощью статистических методов

2.3 Операционный и углубленный анализ деятельности предприятия

Глава 3. Экономическое обоснование предложенных мероприятий

3.1 Рекомендации по совершенствованию формирования стратегии, тактики качества услуг

3.2 Рекомендации по совершенствованию, прогнозированию политики развития Авиакомпании «Сибирь»

3.3 Организационный и календарный план изменения качества услуг Авиакомпании «Сибирь»

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы данной дипломной работы определяется тем, что в условиях рыночной экономики современная организация рассматривается как многофакторная социально-экономическая система, обладающая рядом специфических, присущих только ей особенностей:

- целостностью, когда все элементы и части системы служат достижению общих целей, стоящих перед организацией в целом. Это не исключает возможности возникновения неантагонистических противоречий между ее отдельными элементами (подразделениями);

- сложностью, которая проявляется в большом количестве обратных связей;

- высокой степенью надежности функционирования, которая предопределяется взаимозаменяемостью компонентов и способов жизнедеятельности организации, способов организации деятельности и управления;

- параллельным рассмотрением натуральных и стоимостных аспектов функционирования системы. Это позволяет постоянно соизмерять и оценивать эффективность деятельности организации, качества услуг, реализации ее стратегии.

Через ситуационный подход реализуется принцип адаптивности предприятия, являющийся основополагающим принципом стратегического управления. Его суть состоит в том, что все внутриорганизационные построения (культура организации, оргструктура, система планирования и т.д.) являются реакцией организации на соответствующие изменения во внешнем окружении и некоторые изменения во внутренней среде.

В этой авиаперевозок основной задачей управления предприятием становится поддержание равновесия на макроуровне, а также разработка и использование эффективных механизмов адаптации организации к меняющимся условиях окружающей среды.

Например, если внешняя среда относительно стабильна, руководство организации стремится к большей централизации управления, созданию жесткой организационной структуры управления, ориентированной на управленческий контроль по всей технологической цепочке. Когда внешнее окружение нестабильно и в нем происходят постоянные изменения, таящие опасности и несущие новые возможности для организации, - руководство вынуждено больше заботиться о проблеме выживания организации, большей гибкости качества услуг. Организационные структуры становятся более децентрализованными, гибкими, позволяющими быстро и адекватно реагировать на происходящие изменения.

Одним из основных механизмов адаптации организации к меняющимся условиях окружающей среды является наличие эффективной информационной системы. Стратегия, поддерживающая принятие стратегических решений на основе использования специальных понятий, методов и подходов к сбору, обработке и распределению информации, помогает справиться с внутренними и внешними изменениями и провести необходимую корректировку, дает возможность предвидеть тенденции развития бизнеса, сделать верный стратегический выбор и реализовать намеченные цели.

Целью работы будет оценить эффективность функционирования Авиакомпании «Сибирь» и предложить практические рекомендации по достижения более высокого качества услуг на Новосибирском рынке авиаперевозок.

В связи с поставленной целью необходимо решить ряд задач:

1. Изучить теоретический материал по теме исследования

2. Проанализировать практические данные по Авиакомпании «Сибирь»

3. Провести анализ PEST, SNW, SWOT а так же проанализировать деятельность предприятия методом расстановки приоритетов.

4. Выявить проблемы

5. Дать практические рекомендации по решению данных проблем

Глава 1. Общая оценка состояния качества услуг и организации Авиакомпании «Сибирь»

1.1 Сущность и виды услуг авиаперевозок

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга.

Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Ниже приведены наиболее типичные:

Во-первых, услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Во-вторых, услуга определяется как полезное действие, дела, поступки или же действия вообще. Очевидно, что это определение чересчур общо.

В-третьих, по определению Р. Малери: «Услуги -- нематериальные активы, производимые для целей сбыта» . По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) -- это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

В-четвертых, услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.

В-пятых, по мнению К. Гренроса, услуга -- процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия -- поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.

Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:

1. Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

2. Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.

3. Сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, инженерных и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в Украине значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, инженерных, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие рынка сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции-, консультационные фирмы, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

На протяжении двух последних десятилетий сфера услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики. По некоторым оценкам, при среднегодовых темпах прироста общемирового объема производства ВВП (валового внутреннего продукта) за период с 1990 по 1996 годы в 2,2% значение данного показателя для сферы услуг за этот период составило более 3%. При этом наиболее высокой динамикой характеризовались соответствующие показатели для группы экономически развитых стран, для которых среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за этот период равнялись 5,7% и существенно опережали по значению темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (2,3%). Ускоренная динамика производства услуг в большинстве стран мира определялась, прежде всего, увеличением объемов их промежуточного и конечного потребления. В результате в мировой экономике наблюдался постоянный рост доли сферы услуг в совокупном ВВП, которая в настоящее время составляет более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. Такое соотношение является характерным как для экономически развитых, так и развивающихся стран, где значения данного показателя составляют соответственно 73 и 65%.

Услуги классифицируют по различным признакам. Рассмотрим некоторые из наиболее распространенных классификаций.

Таблица 1 Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК-002
			Бытовые
Деловые	.	Посредничество
Связь	Связь		Связь
Строительство и инжиниринг
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование			Образование
Финансовые		Банки, недвижимость, конструирование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, конструирование
Отрасль авиаперевозок и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные		Медицинские
Туризм и путешествия			Туристские
Отдых, культура, спорт			Культура, физкультура и спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие			Другие

Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, -- это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги авиаперевозок -- 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги -- 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги -- 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая конструирование, -- 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги -- 4 вида.

9. Туризм и путешествия -- 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта -- 5 видов.

11. Транспортные услуги -- 33 вида.

12. Прочие услуги.

К числу первых попыток классификации услуг в маркетинге, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей, ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка

жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка,

сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги операторов авиаперевозок;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. инженерные и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три

принципиальные группы:

* услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

* услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

* услуги, не связанные с физическими товарами.

Лавлок проводит различие услуг по:

* базовым характеристикам спроса;

* содержанию и благам;

* процедурам поставки.

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. Напротив, вступив, по мнению многих специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств телекоммуникаций.

1.2 Характеристика потребностей в услугах авиаперевозок на Новосибирском рынке

Появление и развитие в России авиатранспортного маркетинга напрямую связано с возникновением и увеличением числа авиакомпаний в нашей стране. (На сегодняшний день в России насчитывается около 315 авиапредприятий). Однако такое количество компаний отнюдь не означает благополучие в этой отрасли. В последнее время сложилась ситуация, когда большинство российских авиаперевозчиков находятся на грани разорения. Сегодня более половины авиаперевозок в РФ выполняют 8 авиакомпаний (одной из которых является ОАО «Сибирь -- Российские международные авиалинии), а основная часть фактически приходится еще на 25 перевозчиков. Гражданская авиация насчитывает 1803 магистральных пассажирских самолета и только 28 из них можно отнести к лайнерам нового поколения, что явно не способствует повышению безопасности полетов. Прошлый год авиапредприятия гражданской авиации закончили с убытками в 45 млрд. руб. в старом масштабе цен.

В связи с этим, хотелось бы отметить, что стремление авиапредприятий интегрироваться в мировую авиатранспортную систему и эффективно работать на внутренних рынках может происходить лишь с учетом современных условий и на основе современных методов управления, таких как маркетинг. Рынок международных авиаперевозок и услуг, сопутствующих транспортному процессу, -- объективный экономический механизм, в нем все взаимосвязано, действуют свои «правила игры» , а задействованные участники торговых операций имеют большой опыт конкурентной борьбы и выживания в годы острых экономических кризисов. Нужно построить надежный мост к этому рынку, на это требуется время и умение. Это реальность и от нее никуда не уйти. Без решения этой задачи и существенной перестройки всей концепции деятельности компаний рассчитывать на то, что они смогут в ближайшие годы выйти из числа аутсайдеров на рынке международных авиаперевозок не приходится.

Открытое акционерное общество «Сибирь -- российские международные авиалинии» (далее «Сибирь» ) зарегистрировано в Москве 21 июня 2004г. Как АО «Сибирь» образовано путем слияния пяти предприятий, ранее входивших в состав Производственно--коммерческого объединения «Сибирь -- советские авиалинии» : Центрального Управления международных воздушных сообщений, Международного коммерческого управления, Шереметьевского авиационно-технического предприятия, Центра международных расчетов и Межрегионального агентства международных авиауслуг «Россия» .

Основные показатели деятельности АО в 2003гг. представлены в таблице 1.

Самолетный парк авиакомпании насчитывает в настоящее время 112 воздушных судов 9 типов, в том числе собственных самолетов отечественного производства -- 101 и 11 самолетов западного производства, эксплуатируемых на условиях лизинга.

Таблица 1 Основные показатели деятельности .

Флот	112 самолетов
Перевозки:
пассажиров, тыс.чел.	3,812
груза, тонн	102,830
в том числе почты, тонн	1,041
Общий тоннаж, тыс. тонн	463.0
Степень занятости пассажирских кресел	62.7%
Коммерческая загрузка	49,0%
Чистая прибыль $	34,6 млн.
Численность персонала	14 787 чел.

Объемы работ на самолетах А-310, Boeing-767 и Ил-96 составили 34.2% от общего объема перевозок, выполненного на пассажирских самолетах (против 26.8% в 2001 году).

Сибирь» имеет собственную производственно-операционную и техническую базы в аэропорту базирования «Шереметьево» .

АО «Сибирь» -- крупная российская авиакомпания, на долю которой приходится около 30% выполняемого российскими авиакомпаниями пассажирооборота. Компания имеет 159 представительств в более чем 100 странах мира.

Особенности авиатранспортного маркетинга в значительной степени обусловлены спецификой рынка и товара. Авиакомпании предлагают на рынке специфический товар -- перемещение. Потребление этого товара происходит непосредственно в процессе его производства. Наряду с этим, авиакомпании предлагают на рынке широкую гамму услуг, сопутствующих транспортному процессу (здесь речь идет не о самом перемещении как таковом, а об удовлетворении дополнительных общественных потребностей, связанных с перемещением, которые, однако, могут представлять большой интерес для потребителя). Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке.

Специфическая особенность рынка авиатранспортного продукта состоит в том, что в отличие от рынков товаров, имеющих вещественную форму, здесь сделки заключаются на продукт, который еще не произведен и будет потребляться одновременно с производством. Таким образом, авиатранспортный продукт в большинстве случаев оплачивается до того времени, как он предоставлен покупателю, и до начала его производства и потребления происходит определенный (в ряде случаев -- весьма длительный) период. В течение этого времени клиентура воздушного транспорта как бы кредитует авиакомпании. Такая политика позволяет получать авиакомпаниям дополнительную (скрытую прибыль), за счет увеличения оборотных средств.

Можно выделить следующие направления деятельности «Сибирь» :

1. Международные перевозки. «Сибирь» выполняет около 70% всех международных перевозок российских авиакомпаний и выполняет полеты в 94 страны мира. В основном это регулярные рейсы. Такая ориентация обусловлена рядом причин. Во-первых, хорошо развитой инфраструктурой глобальной системы зарубежных представительств (в настоящее время их насчитывается более 150), унаследованной от советских времен. В большинстве случаев это офисы в престижных районах столиц различных государств, хорошо оснащенные технически и укомплектованные подготовленным персоналом. Во-вторых, компания является назначенным перевозчиком Российской Федерации, что дает ей преимущественное право на организацию регулярных рейсов в зарубежные страны и облегчает заключение соглашений с зарубежными авиакомпаниями о совместной деятельности.

2. Перевозки на региональном рынке. Как уже отмечалось выше, «Сибирь» выдерживает свою стратегическую линию на развитие международных перевозок, но при этом ищет способы увеличения пассажирооборота. Новым направлением деятельности с конца 2001г. стало развитие сети внутренних российских маршрутов и создание деловых партнерских отношений с авиакомпаниями, располагающими эффективной сетью внутренних перевозок, для увеличения пассажиропотока из региональных центров. На сегодняшний день «Сибирь» имеет 3 региональных представительства в России (в Хабаровске, Новосибирске и Санкт-Петербурге).

Сегодня самолеты компании совершают полеты в 12 городов страны. Число пассажиров, перевозимых компанией на внутрироссийских линиях, выросло в общем объеме пассажироперевозок с 2 процентов в прошлом году до 6,5 процента в нынешнем.

«Сибирь» в 2007г. планирует открыть регулярные рейсы еще в 30 городов России.

3. Грузовые перевозки. Значительную долю в доходах «Сибирь» составляют регулярные грузовые перевозки. В 2001 году было перевезено более 70 тыс. тонн груза и платного багажа (что составляет около 56% от общего объема перевезенных грузов в России). По состоянию на середину 2003 года еженедельно выполнялось 46 регулярных грузовых рейсов. Значительный объем перевозок приходится также на чартерные перевозки с использованием как собственных самолетов, так и арендуемых у других авиакомпаний.

Кратко рассмотрим перспективы развития рынка автоперевозок. По мнению экспертов компании «Боинг» и фирмы «Эрбас» ежегодный прирост объема перевозок в ближайшие годы составит от 4,9% до 5,2%. В 2002г. в мире было перевезено 1,3 млрд. пассажиров и 22 млрд. тонн груза. В ближайшие 20 лет предвидится потребность в 16 000 реактивных авиалайнерах, необходимых для удовлетворения растущего объема перевозок и замены парка стареющих самолетов. Помимо заказанных 2300 самолетов, потребность оценивается в виде дополнительных 13500 самолетов, общей стоимостью в 1 100 млрд. долларов. Согласно прогнозу, мировой объем воздушных перевозок будет устойчиво расти в среднем на 5,2% в год, что приведет почти к троекратному его увеличению через 20 лет. В первые десять лет -- 5,9%, вторые -- 4,6%. Темпы роста различны в зависимости от региона: В Северной Америке они составят -- 1,9% в год, Азиатско-Тихоокеанском регионе -- 7%, КНР -- 10%. Провозные мощности возрастут с 1,7 млн. человек до 4 млн. Численность мирового парка самолетов вырастет до 17100 с 9 400 на сегодняшний день.

Объем внутренних перевозок неуклонно снижается. Причиной такой ситуации является глубочайший экономический кризис, который испытывают большинство российский перевозчиков.

Однако, несмотря на это, согласно опубликованному в конце 2003г. исследованию компании Salomon Brothers, после 2006г. Россия и СНГ станут ведущими авиационными рынками в мире. Причем, рост рынка внутренних авиаперевозок будет происходить значительно быстрее, чем в международном секторе.

В целом по России возможности имеющегося парка пассажирских самолетов почти вдвое превышают резко сократившийся и структурно изменившийся спрос, но не в состоянии полностью удовлетворить его качественно. Несмотря на избыток устаревших самолетов, уже сегодня дефицит конкурентоспособных пассажирских воздушных судов оценивается в 35% потребной провозной мощности парка. Недостаточное обновление парка в течение последних пятнадцати лет привело к его моральному старению. Средний возраст российских магистральных пассажирских самолетов составляет 16 лет. До 65% перевозок выполняется на самолетах с расходом топлива свыше 39 г/пасс.-км, созданных четверть века назад (Ил-62М, Ту-154Б, Ту-134, Ан-24, Як-40). За рубежом такой же объем работ выполняют самолеты с расходом топлива 20-25 г./пасс.-км. У нас воздушные суда с аналогичными характеристиками еще разрабатываются или только начинают поступать в парк (Ил-96-300, Ту-204, Ту-334, Ил-114 и др.) Если принять во внимание конкуренцию не только на мировом, но и на внутреннем рынке авиаперевозок, то вопрос технического перевооружения парка самолетов по мере стабилизации экономики станет определяющим для российских авиакомпаний.

«Сибирь» действует в острой конкурентной среде. Компания постоянно испытывает давление на рынке перевозок со стороны различных авиаперевозчиков. Условно их можно выделить в две группы:

1. Российские авиакомпании

2. Международные авиакомпании

Рассмотрим первую группу конкурентов «Сибирь» -- российские авиакомпании.

«Сибирь -- Российские международные авиалинии» занимает с заметным отрывом первое среди российских перевозчиков место по количеству перевезенных в 2003 году пассажиров -- около 3 812 000 человек, что составляет 11,3% от общего количества пассажиров перевезенных авиаперевозчиками в РФ.

Парк самолетов ближайших конкурентов «Сибирь» среди российских авиакомпаний существенно меньше: у «Домодедовского производственного объединения» -- 52 самолета, у «Внуковских авиалиний» -- 53, у «Трансаэро» -- 14.

Надо отметить, что компания занимает лидирующее место по перевозке пассажиров на международных маршрутах, но в то же время значительно уступает место российским конкурентам на региональном рынке.

Одной из молодых и динамично развивающихся компаний является «Трансаэро» . Она ориентирована в основном на региональный рынок и поэтому является одним из сильнейших конкурентов «Сибирь» на данном сегменте. Компания действует на рынке с 2001г. Флот «Трансаэро» в настоящее время составляют четырнадцать самолетов: пять Боингов-757-200, пять Боингов-737-200, три дальнемагистральных широкофюзеляжных авиалайнера DC-10-30 корпорации МакДонелл Дуглас и российского воздушного судна Ил-86.

В данной ситуации разумным было решение со стороны обеих компаний заключить 26 июня 2002г. договор о сотрудничестве. Такое соглашение позволило иметь партнерам единые стандарты безопасности, координировать наземное обслуживание воздушных судов и пассажиров, организовать удобные стыковки рейсов на внутренних и международных маршрутах и, в результате, возможно увеличить долю внутренних перевозок до 30--35% от общего их объема по стране.

Еще одна крупная компания -- «Красноярские авиалинии» , имеет в активе 60 самолетов, в том числе «Дуглас» ДС-10. Базируется она в аэропорту Красноярска, имеющим статус международного. Отсюда самолеты летают в 28 стран мира, прежде всего в Китай, Турцию, США.

Довольно активно осуществляют полеты за рубеж «Внуковские авиалинии» , заключившие недавно соглашение с «Интуристом» . Следует также отметить «Пулковское авиапредприятие» (Санкт-Петербург), «Хабаровские авиалинии» , доставляющие пассажиров в Анкоридж (Аляска).

«Волга-Днепр» является одним из конкурентов на рынке грузовых авиаперевозок. Эта компания возникла в 2000г. и сделала ставку в своей деятельности на перевозку негабаритных грузов с помощью транспортного самолета АН-124-100. «Волга-Днепр» успешно выполняла такие заказы, как перевозка из Санкт-Петербурга в Хьюстон ядерного реактора для американского космического корабля «Фридом» , четырех вертолетов «Белл-212» из Канады в Сомали, переброска химического реактора весом более 90 тонн из Венеции в Омск. Однако надо отметить, что компания «Сибирь» также имеет в эксплуатации АН-124-100 .

Вторая группа конкурентов -- международные авиакомпании, являются более серьезными конкурентами для «Сибирь» , т.к. последнее время они оттягивают на себя поток пассажиров из удаленных российских центров, летающих оттуда за рубеж.

По итогам 2003 года, опубликованным ИATA (Международной ассоциацией эксплуатантов воздушного транспорта), «Сибирь» занимает 25-е место (из 239 авиакомпаний -- членов этой организации) по объему регулярных международных перевозок, 25-е место по количеству перевезенных на международных регулярных маршрутах пассажиров и примерно 20-е место по эксплуатационным доходам.

Если же рассматривать суммарную статистику перевозок, включающую внутренние рейсы и нерегулярные полеты, «Сибирь» практически по всем показателям перемещается за 50 место в списке крупнейших авиакомпаний мира.

По численности парка самолетов «Сибирь» занимает 17-е место в мире, а по эффективности -- 72-е. Среди причин такого положения ключевое место занимает проблема технического совершенствования самолетного парка.

Самым мощным конкурентом «Сибирь» остается «Люфтганза» (Lufthansa). Она уже имеет рейсы или промежуточные посадки в Москве, Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Казани и Перми, а также летает в столицы стран СНГ. Стратегия «Люфтганзы» рассчитана на открытие новых прямых полетов в провинциальные города России. Сейчас она летает в шесть городов России и имеет лицензии на полеты еще в 10 городов. Кроме того эта компания начала борьбу не только за пассажирские перевозки, но и за грузовые (прецедентом стала перевозка весьма нестандартного груза -- слона из Московского зоопарка). Компанию отличает от других большая пунктуальность полетов.

Собирается продолжить экспансию на российский рынок и «Бритиш Эйруэйз» («British Airways» ) -- сильнейшая авиакомпания Европы. Она, правда летает пока только в Москву и Петербург, однако также рассчитывает на провинциальные города-миллионеры. При этом компания предоставляет традиционно высокий сервис и удобства за хорошие деньги, а также применяет льготы и поощрения для часто летающих (в основном состоятельных) клиентов, отбирая их таким образом у Сибирь.

«Скандинавиан Эйрлайнс Систем» (SAS) одна из сильнейших компаний международного рынка на Севере Европы уже имеет свои планы на завоевание северо-западного региона страны. А «Финнэйр» (Finnair) уже летает из Москвы в США, а также из Хельсинки в Петрозаводск. Финская компания планирует также открыть рейсы в другие города Северо-запада России и постепенно продвигаться дальше.

«Алиталия» (Alitalia) «в пику» Сибири открыла прямые рейсы Москва-Рим, а греческая «Олимпик Эйруэйз» (Olympic Airways) начала полеты в столицу .

Сравнительные рыночные характеристики зарубежных авиакомпаний и «Сибирь» приведены в табл. 2. тем не менее, Сибирь остается бесспорным лидером отечественного рынка, далеко опережающим ближайших конкурентов.

Одной из мер конкурентной борьбы за пассажиров, летающих из регионов бывшего СССР за рубеж было создание в ирландском аэропорту Шеннон стыковочного узла хабе (hab) для авиакомпаний России и стран СНГ. Здесь совершают посадку самолеты, которые до США и Южной Америки не могут совершить беспосадочный перелет (Ту-134 и Ту-154). Также сюда могут доставлять пассажиров авиакомпании не имеющие договоров о полетах в страны американского континента. Затем пассажиры пересаживаются в самолеты «Сибирь» , имеющего доступ в аэропорты крупнейших городов Северной и Южной Америки.

Еще одним шагом в конкурентной борьбе является присоединение компании к американской системе поощрения часто летающих пассажиров и введение такой услуги, как бронирование мест по телефону и оплата билетов в аэропорту по кредитной карточке.

Подводя итог всему вышесказанному, надо отметить, что «Сибирь» -- в условиях жесткой конкуренции со стороны иностранных и российских авиакомпаний должен осуществлять работу по улучшению качества и спектра предоставляемых сервисных услуг, расширению географии полетов, оптимизации маршрутов как на международных рейсах, так и внутри России.

Сегментация является одним из основных направлений исследования рынка в рамках концепции маркетинга. Она означает ориентацию на определенную конъюнктуру, деление рынка на родственные участки, внутри которых изменения конъюнктуры незначительны и наблюдаются довольно устойчивые связи между спросом и предложением.

Многие авиакомпании при комплексном исследовании рынка делят его прежде всего на сектора: международных и внутренних регулярных и нерегулярных авиаперевозок. В рамках этих секторов выделены грузовые и пассажирские авиаперевозки, а те, в свою очередь, подразделяются на субсегменты (рис.1). Принимая решение об освоении какого-либо регионального рынка или о введении новой услуги, каждая авиакомпания должна знать особенности и запросы каждого сегмента рынка и только с их учетом ориентировать свою производственно коммерческую деятельность.

Рынок деловых пассажирских перевозок.

Перевозки деловых пассажиров являются важным сегментом рынка пассажирских авиаперевозок. Доля этого сегмента рынка последние годы несколько снизилась и составляет сейчас от 20% в Англии до 50% в США. Эта перевозка определяется как перевозка прямо связанная с общественной занятостью пассажира и не оплачивается из его личных средств. Цена здесь не главный фактор, определяющий спрос. Часто эти перевозки связаны с решением срочных проблем, поэтому важна для конкурентоспособности компании -- быстрая реакция авиакомпании на запрос со стороны клиента и возможность своевременного его удовлетворения.



Сейчас одной из главных характеристик является ограниченность контингента пассажиров, которые совершают большое количество поездок. Эти же бизнесмены, имеющие высокие личные доходы, одновременно являются потенциальными клиентами рынка неделовых перевозок, и это необходимо учитывать, поскольку во время отпуска, выходных дней, праздников они предпочтут воспользоваться услугами понравившейся авиакомпании.

И, наконец, надо учитывать половозрастную структуру пассажиров. В данном сегменте рынка основная часть клиентуры составляют люди 25--50 лет. Раньше 97% деловых людей составляли мужчины, сейчас наблюдается тенденция к увеличению доли женщин.

Неделовая перевозка может быть определена как любое путешествие, предпринимаемое во внерабочее время человеком, который имеет определенные планы относительно своего времяпрепровождения. Отсюда исключаются поездки на работу и с работы.

В настоящие время это самый большой сегмент на рынке пассажирских перевозок. В Великобритании, например, 70% прибывших и уезжающих авиапассажиров составляют неделовые пассажиры.

Основной особенностью данного сегмента является тот факт, что пассажир платит за перевозку свои собственные деньги. Как правило, это перевозка в отпуск и обратно, ежегодно планируемого и проводимого всей семьей. Естественно, определяющими являются цена авиаперевозки и уровень доходов пассажиров.

Рынок пассажирских неделовых перевозок делится на два субсегмента: туристические поездки и поездки на отдых к родственникам или друзьям. Спрос на авиаперевозки для обоих субсегментов определяется, в основном, уровнем цены, однако для второго субсегмента большую значимость имеет качество обслуживания.

К индивидуальным перевозкам пассажиров в личных целях становятся перевозки двух типов:

1. Перевозки пассажиров, связанные с непредвиденными обстоятельствами (болезнь или смерть родственников, поездки к ним в районы бедствия и т.д.). Что касается уровня требований, то они близки к требованиям деловых авиапассажиров -- основой является удобство в расписании, частота полетов и быстрая реакция на запрос клиента о выдаче билета по определенному маршруту, цена перевозки здесь не является определяющим фактором. Именно по этой причине такие перевозки нельзя отнести к сегменту неделовых пассажирских перевозок.

2. Перевозки с работы и на работу. Здесь спрос определяется уровнем авиатарифов, поэтому доля их незначительна из-за высокой стоимости авиабилетов по сравнению с другими видами транспорта.

Следует отметить, что индивидуальные поездки в личных целях составляют самый маленький сегмент рынка пассажирских авиаперевозок.

В большинстве авиакомпаний выделяется два крупных сектора рынка грузовых перевозок -- это регулярные и нерегулярные (чартерные) перевозки. Причем здесь очень велика доля нерегулярных авиаперевозок. Каждый сектор, в свою очередь, делится на два основных сегмента: рынок авиаперевозок обычных грузов, рынок срочных грузовых перевозок (см. рис. 1).

Для рынка грузовых авиаперевозок характерны следующие особенности:

1. Груз обычно разнороден. На воздушном транспорте перевозятся дорогостоящие технические грузы большой номенклатуры малых и средних габаритов, в том числе машины, оборудование и запасные части к ним, оборудование для выставок, рекламные материалы, ценные грузы -- драгоценные металлы, ювелирные изделия, валюта. На особых условиях перевозятся также опасные, радиоактивные и скоропортящиеся грузы, а также животные. Такое разнообразие видов грузов требует различных условий их транспортировки: часть грузов перевозятся рейсовыми пассажирскими самолетами в порядке их дозагрузке, часть -- специальными грузовыми и чартерными рейсами.

2. Наличие сильной конкуренции с другими видами транспорта. В настоящее время грузовые авиатарифы выше тарифов на других видах транспорта в среднем в 4 раза. В связи с тем, что фактор времени не всегда является определяющим на данном рынке, основным конкурентом при перевозке грузов на дальние расстояния является морской транспорт. На средних и коротких расстояниях большая часть груза перевозится ж/д и автотранспортом. Этому способствовало также повышение в последние годы качества таких перевозок.

3. Необычно высокая монополизация рынка. На рынке действует очень ограниченное число грузовых фирм -- посредников, которые сами ведут переговоры с грузоотправителями и формируют загрузку. Принятие решение о перевозке находится, как правило, только в их компетенции.

4. Спрос на грузовом рынке часто бывает односторонним. Так, например, на рынке Европа -- Австралия 80% перевозимого груза идет в Австралию и только 20% в Европу. Естественно, перед авиакомпаниями остро встает проблема обеспечения обратной загрузки.

На рынке грузовых авиаперевозок будет сохраняться значительный спрос на срочные перевозки грузов и, скорее всего, произойдет снижение спроса на регулярные перевозки обычных грузов в связи с развитием контейнерных морских перевозок, новых видов ж/д и автомобильных грузовых перевозок.

Основной особенностью этого рынка является наличие сильной конкуренции с другими видами транспорта, особенно при привлечении грузовых перевозок на малые и средние расстояния, т.к. в последние годы произошли коренные изменения в качестве транспортировки грузов на ж/д и возросла значимость перевозок от «двери от двери» автомобильным транспортом. Значительный отток грузов на морской транспорт вызвало введение контейнерных морских перевозок в 70-х годах.

Однако основными аргументами в пользу перевозок обычных грузов по воздуху являются преимущества в скорости и качестве доставке. Кроме того, многие фирмы, отдавая предпочтение авиаперевозке груза, несмотря на высокие тарифы учитывают следующие факторы:

1. Различные принципы построения тарифов. На наземных видах транспорта тарифы, в основном, зависят от объемов грузовых партий, а на воздушном транспорте -- от веса и вида груза. Для перевозок груза средней плотности авиатарифы бывают даже выгодны. Кроме того, существуют специальные льготные грузовые авиатарифы (корейты); они действуют только в одном направлении, устанавливаются на определенный период и имеют преимущества в применении перед любыми другими видами тарифов.

2 В случае перевозки особо ценных грузов (драгоценности, банкноты) быстрота перевозки уменьшает риск потери или кражи. При этом доля транспортных расходов невелика по сравнению с их стоимостью.

3. Авиаперевозки позволяют значительно понизить инвентаризационные и складские расходы фирмы, а также дают возможность гибко реагировать на изменения рыночного спроса (для многих фирм эти расходы составляют около 10%).

4. Уменьшаются расходы на упаковку. В связи с тем, что перевозка по воздуху характеризуется быстротой транспортировки груза, к упаковке обычных видов грузов предъявляются менее строгие требования, нежели на др. видах транспорта.

На этом рынке основными требованиями, предъявляемыми к перевозке, являются скорость и качество доставки груза. Здесь практически отсутствует конкуренция с другими видами транспорта. Условно этот сегмент рынка грузовых перевозок можно разделить на субсегменты:

Перевозки грузов оперативной срочности. Оперативная срочность -- это необходимость доставки какой-либо детали или узла при остановке производственного процесса на предприятии в связи с выходом этой детали из строя. В этом случае фирма готова на перевозку по любому самому высокому тарифу, но, поскольку сбойные ситуации невозможно предугадать заранее, а размеры отправляемого груза не позволяют его отправить на регулярных рейсах, авиакомпания вынуждена срочно организовывать чартерный рейс. При этом обратно, как правило, самолет возвращается без загрузки.

Перевозки скоропортящихся грузов. В этом случае, помимо скорости перевозки, очень высокие требования предъявляются к ее качеству. К скоропортящимся грузам относятся цветы, фрукты, морские продукты и т.д. Это могут быть также газеты, журналы, некоторые виды особо модной одежды, записи поп музыки; если не доставят эти виды продукции вовремя, они обесценятся, т.е. спрос и высокая цена на них существуют только на начальной стадии их «жизненного цикла» .

В последние годы практически все крупные авиакомпании мира стали строить свою управленческую деятельность на базе использования основных принципов и методов маркетинга. Для получения максимального результата, эффективной работы на рынке авиакомпании организовывают свои отделы маркетинга, учитывая особенности своей деятельности. Прежде всего они призваны разрабатывать стратегию и тактику поведения компании на рынке воздушных перевозок с учетом ее целей, финансовых и технических возможностей. Организационная структура такого отдела в «Сибири» включает в себя около 60 человек и состоит из следующих отделов и подразделений.

Ведущим подразделением департамента маркетинга является аналитический отдел, который поставляет основную информацию о рынках сбыта, о возможностях использования этого рынка авиакомпанией в своих интересах. Этот отдел работает в части получения и обработки информации от фирм-посредников, получающих ее с помощью ленты MIDT (см. ниже).

Исполнительная часть департамента маркетинга состоит из отделов по направлениям: Азии, Африки, Америки, Европы, Австралии, Ближнего Востока, России, СНГ и стран Балтии. Эти отделы обязаны прорабатывать право-юридическую и законодательную часть (постановлений, распоряжений, законов, правительства, межправительственных соглашений) при этом важным моментом является отстаивание прав и интересов компании в этих документах. Нередко также участие представителей компании в разработке тех или иных законодательных актов в качестве консультантов или экспертов, переговорах с авиакомпаниями других стран на предмет образования выгодных альянсов, выработке коммерческих условий совместной эксплуатации авиалиний.

Отдел расписания занимается разработкой графиков и расписаний движения самолетов, в целях наиболее эффективного использования самолетов (чем меньше простоев и больше налет часов, тем это выгоднее для авиаперевозчика), назначением удобного времени для прилетов, согласованием расписаний рейсов -- внутренних и международных для различных авиакомпаний и аэропортов. Компания борется за место на «первом экране» в международных системах бронирования.

Отдел тарифов занимается расчетом всех видов тарифов, но в связи с тем, что продажа и маркетинг в «Сибири» разделены, главной задачей для этого отдела с точки зрения маркетинга является то, чтобы тарифы, различные скидки и тарифные компании были известны основным потребителям, т. е. часто публиковались, чтобы они находились на «первом экране» в международной системе бронирования.

В «Сибири» разработаны три программы развития -- на 2007г., до 2015 года и на период до 2025 года.

В этих программах сформированы следующие стратегические цели маркетинга:

1. Расширение регионального рынка авиаперевозок. «Сибирь» стал осваивать внутренний рынок достаточно поздно, раньше он не занимался этим видом деятельности, а работал на международных маршрутах.

2. Увеличение объемов перевозок на 26,7% в 2007г. (в том числе пассажирских и грузовых, как на внутреннем, так и на международном рынках).

3. Обеспечение доступных цен на авиабилеты (предоставление скидок, проведение различных программ поощрения клиентов, в частности frequent flyer).

4. Обеспечение безопасности полетов (улучшить показатели безопасности и довести их до минимума).

5. Улучшение качества авиаперевозок (чтобы качество полетов на внутренних рейсах не отличалось от международных рейсов).

6. Расширение спектра предоставляемых услуг (бизнес-полеты, чартерные рейсы).

7. Увеличение частоты рейсов (сокращение времени стыковки при пересадке пассажиров с одного рейса на другой до полутора-одного часа).

8. Увеличение регулярных рейсов до 700 в неделю.

Достижение этих стратегических целей маркетинга обеспечивается прежде всего за счет планирования ассортимента предоставляемых услуг, эффективного ценообразования или тарифной политики, выбора посредников и формирования каналов товародвижения, организации рекламы и стимулирования сбыта.

Планирование ассортимента услуг происходит на основе данных маркетинговых исследований. Прежде чем открыть новый рейс компания исследует возможный рынок сбыта (все его основные характеристики, включая состав покупателей, конкурентов, емкость, структуру и т.д.).

Рассмотрим это на конкретном примере. Для принятия решения об открытии нового маршрута Торонто -- Москва был исследован рынок авиаперевозок по направлению Канада -- Россия. Благодаря проведенному маркетинговому исследованию стало известно, что на этом направлении работает несколько различных авиакомпаний:

две канадские авиакомпании, являющиеся основными перевозчиками и имеющие долю рынка около 16%;

KLM, которая осуществляет рейсы в Москву через Амстердам (13% рынка);

Lufthansa выполняющая рейсы через Франкфурт;

Сибирь, которому принадлежит лишь около 2% рынка, благодаря регулярному рейсу Москва-Монреаль.

Информацию об определенном рынке авиаперевозок можно получить, приобретя ленту MIDT. Эта лента представляет собой сбор данных на основе 7 основных (75--80% всего мира) систем бронирования. Точность такой информации -- 7--10%. Стоимость ленты составляет около 1 млн. долл. Учитывая объемы и масштабы своей работы, «Сибирь» покупает отдельные части этой ленты приблизительно на 150 тыс. долл. в год.

Известно, что емкость маршрута Торонто -- Москва -- 120 тыс. человек в год. При этом ежегодный рост перевозок из Канады в Россию составляет около 5--6%.

Одним из важных шагов на пути открытия рейса является расписание -- его выбор и согласование. Опыт показал, что рынок максимально используется в случае ежедневных полетов, конечно, это связано с большими материальными затратами из-за не загруженности рейса, пустого прогона самолета и т.д., и, на первый взгляд, кажется ошибочным решением. Однако, после 5--6 месяцев полеты начинают приносить прибыль, а вскоре и окупают себя. Таким образом, достигается двойная выгода: получение дополнительной прибыли и захват определенной доли рынка. Используя путь, при котором авиакомпания надеется заполнить самолеты и осуществляет только один рейс в неделю, не оправдывает себя, так как того же результата можно достигнуть лишь по истечении 3--4 лет.

Исходя из вышеперечисленного, был сделан вывод о целесообразности открытия такого рейса. Для этого недавно открыт регулярный чартерный рейс Москва -- Торонто. Стоимость перелета туда и обратно 749 долл.

Поскольку в настоящее время цена авиаперевозки является одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность авиакомпании на рынке, выработка тарифной политики авиакомпании возлагается на специальные подразделения маркетинга. Они осуществляют постоянный контроль за состоянием мировых авиационных тарифов и выдают рекомендации по применению тарифов коммерческим директорам и представительствам за границей.

При установлении цен на авиаперевозки компания руководствуется целями, которых она собирается достичь. Это может быть обеспечение выживаемости, максимизация текущей прибыли, завоевание лидерства по показателям доли рынка или по другим показателям и т.д.

Например, при определении цены на билеты по маршруту Москва -- Омск, открытому 30 марта 2007г. «Сибирь» руководствовался, прежде всего, составом потенциальных пассажиров на данном направлении.

1. эмигранты в Германию (т.к. Омск центр немецкой колонии), которые делают пересадку в Москве,

2. «челноки» (за автомобилями),

3. туристы (в Кипр., Грецию -- так называемые «дешевые туристы» ,

4. туристы в Европу («дорогие туристы» ),

5. бизнесмены, деловые люди.

Поэтому компания установила около 15 различных тарифов (пьексы, апексы, годовые, бизнес класс, молодежные, сезонные скидки и др.), это позволяет ориентироваться на большинство вышеперечисленных групп. Основными конкурентами, выполняющие аналогичные полеты являются «Омские авиалинии» и Lufthansa. У первых, качество предоставляемых услуг ниже, чем у «Сибирь» , поэтому «Сибирь» может установить более высокие цены, делая акцент на высоком уровне обслуживания. В случае с немецкими конкурентами компания завоевывает клиентов более низкими ценами на перелет.

Последнее время «Сибирь» проводит довольно активную ценовую политику. С 29 марта 2007г. «Сибирь» ввел беспрецедентные тарифы на американском и германском направлениях. Билет эконом класса (туда обратно) в Нью-Йорк, Вашингтон, Чикаго, Лос-Анджелес стоит всего 260$. Цены на билет во Франкфурт-на-Майне, Дюссельдорф, Берлин и другие города Германии -- 150$. Этими тарифами может воспользоваться любой желающий. Бронировать билеты можно на год вперед. Но при покупке билета даты вылета и прилета определяет не клиент, а авиаперевозчик. Специально разработанная «Сибирьом» так называемая «электронная системы случайной покупки» исходя из наличия свободных мест на том или ином рейсе, выбирает даты вылета -- возвращения, наиболее близкими к желаемым. Конечно, туристам и бизнесменам, связанным с гостиницами и экскурсиями, этот график не подойдет. Зато россиянам, имеющим в Америке или Германии родственников или друзей это очень выгодно.