Технологии и организация деятельности в туристической индустрии

* Размещение организаций, ввод в эксплуатацию допускаются при наличии санитарно-эпидемиологического заключения об их соответствии. * Предприятия общепита не должны ухудшать условия проживания, отдыха, лечения, труда людей. * Заведения питания не должны предусматривать помещения под жилье, содержать домашних животных и птиц. * Мусор и пищевые отходы должны собираться в раздельные контейнеры с крышками * Предприятия общепита, независимо от форм собственности, мощности, места расположения, оборудуются системами внутреннего водопровода и канализации * Состояние микроклимата производственных помещений и помещений для посетителей должно соответствовать гигиеническим требованиям, предъявляемым к микроклимату производственных помещений. * Все помещения необходимо содержать в чистоте, постоянно, своевременно и по мере необходимости проводя текущую уборку. Обязательно после каждого посетителя делается уборка обеденного стола. Не реже одного раза в месяц необходимо проводить генеральную уборку и дезинфекцию, а при необходимости - дезинсекцию и дератизацию помещений. И другие... Работники предприятия общепита обязаны: - верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи оставлять в гардеробной; - перед началом работы тщательно мыть руки с мылом, надевать чистую санитарную одежду, подбирать волосы под колпак, косынку или надевать специальную сеточку для волос; - работать в чистой санитарной одежде, менять ее по мере загрязнения; - при посещении туалета санитарную одежду снимать в специально отведенном месте, после посещения туалета тщательно мыть руки с мылом; - при появлении признаков простудного заболевания или кишечной дисфункции, а также нагноений, порезов, ожогов сообщать администрации и обращаться в медицинское учреждение для лечения; - сообщать обо всех случаях заболеваний кишечными инфекциями в семье работника; - при изготовлении блюд, кулинарных изделий и кондитерских изделий снимать ювелирные украшения, часы и другие бьющиеся предметы, коротко стричь ногти и не покрывать их лаком, не застегивать спецодежду булавками; - не курить и не принимать пищу на рабочем месте (прием пищи и курение - в специально отведенном помещении или месте). В соответствии с п. 15.1 руководитель предприятия общественного питания должен обеспечить: - наличие на каждом предприятии настоящих санитарных правил и выполнение их требований всеми работниками; - организацию производственного и лабораторного контроля; - необходимые условия для соблюдения санитарных норм и правил на всех этапах приготовления и реализации блюд и изделий, гарантирующих их качество и безопасность для здоровья потребителей; - прием на работу лиц, имеющих допуск по состоянию здоровья, прошедших профессиональную, гигиеническую подготовку и аттестацию; - наличие личных медицинских книжек на каждого работника и своевременное прохождение ими предварительных при поступлении и периодических медицинских обследований; - организацию курсовой гигиенической подготовки и переподготовки персонала по программе гигиенического обучения не реже 1 раза в 2 года; - выполнение постановлений, предписаний органов и учреждений Роспотребнадзора; - наличие санитарного журнала установленной формы; - ежедневное ведение необходимой документации (бракеражных журналов, журналов осмотров персонала на гнойничковые и острые респираторные заболевания, журнала контроля качества фритюрных жиров и др.) - условия труда работников в соответствии с действующим законодательством, санитарными правилами, гигиеническими нормативами; - организацию регулярной централизованной стирки и починки санитарной и специальной одежды; - исправную работу технологического, холодильного и другого оборудования предприятия; - проведение мероприятий по дезинфекции, дезинсекции и дератизации; - наличие аптечек для оказания первой медицинской помощи и их своевременное пополнение и др.

10.4 Виды оборудования и инвентаря предназначенного для реализации готовой продукции предприятий общественного питания

Столовая посуда - чашки, бокалы, тарелки, салатницы, соусницы и столовые приборы. Помимо удобства, для такой посуды важен внешний вид. Столовая посуда должна радовать глаз и в праздник, и в будни. Очень эффектно смотрится посуда, подобранная в едином стиле, гармонично сочетающаяся с дизайном интерьера. Вспомогательная посуда -- судки для специй, салфетницы, ведерко для колотого льда, подсвечники и т.д. В ресторанах высшей категории применяется преимущественно фарфоровая посуда, лучшая по внешнему виду и качеству; в других ресторанах и кафе -- фарфоровая и фаянсовая. Виды: Для подачи хлеба, тостов, выпеченных изделий, Для подачи холодных закусок, Для подачи первых блюд, Для подачи вторых блюд, Для подачи десерта (сладких блюд), Для подачи горячих напитков, Для подачи фруктов и кондитерских изделий. При сервировке стола для винно-водочных изделий и различных напитков применяется посуда из стекла и хрусталя. Бокалы и рюмки могут быть яблокообразной, тюльпанообразной, прямой и развернутой формы. В таких бокалах подают густые, выдержанные вина. Прямые и развернутые формы больше подходят для игристых и молодых вин, букет которых менее выражен. Форма и размер ножки бокала также не случайны. Высокая прямая ножка у бокалов, предназначенных для напитков, которые пьют теплыми. Для охлажденных напитков и вин предназначены бокалы с укороченной ножкой. Иногда ножка имеет булавообразную форму с утолщением -- для того, чтобы тепло пальцев не передавалось бокалу и вино не грелось. Фужер, в отличие от бокала, имеет емкость 200--250 мл и используется для фруктовой или минеральной воды. Это цилиндрический или сужающийся кверху сосуд без ножки. Из рюмок пьют ликеры, водку, коньяк, вина и т.д. Вообще, чем крепче напиток, тем меньше предназначенная для него рюмка. Терпкие вина подают в высоких и округлых бокалах, а легкие -- в бокалах, сужающихся кверху. Для красных вин, имеющих богатый насыщенный цвет, необходимы глубокие и широкие бокалы. Для сухого или крепленого белого вина выбирают небольшие бокалы (меньше, чем для красного). Бокал для белого вина может быть сделан из цветного стекла зеленоватого или желтоватого оттенка. В таком бокале вино «играет». Для розовых вин также предназначены особые бокалы. Для шампанского вина существуют три основных формы бокалов: блюдце, тюльпан, флейта. Металлическая посуда - ресторанах обычно применяется мельхиоровая посуда. Мельхиор -- устойчивый противокоррозийный сплав меди с никелем. Традиционно столовое белье изготовляют из льняных и хлопчатобумажных тканей. Современное накрытие подразумевает использование двух скатертей одного цвета (к примеру, белое на белом), но разной фактуры. Так, внизу это может быть жаккард, а сверху - гладкая ткань. Также скатерти могут быть одного цвета, но разных оттенков.Столовое белье, как наиболее часто подверженная стирке текстильная группа, заслуживает особого внимания. Прежде всего следует учитывать, что для использования на предприятиях общественного питания подходят только те изделия, которые произведены из профессиональных тканей, способных выдерживать постоянные нагрузки при эксплуатации, стирке и глажении (скатерти, салфетки, ручники, полотенца).

10.5 Правила и технология обслуживания дипломатических приемов

В дипломатическом протоколе приемы делятся на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом, с супругами и без них. Сегодня наиболее широкое распространение получили следующие виды приемов: завтрак, обед, ужин, обед-буфет (шведский стол), а также приемы типа фуршет и коктейль. Виды приемов: - Бокал шампанского - дневной без рассадки, около 12 часов дня, или после события (вручение верительных грамот), подается шампанское, обслуживают официанты, продолжительность около 40 мин. - Завтрак - дневной с рассадкой, между 12 и 15 часами, имеет свое меню, должно отражать и свои нац черты и черты гостей, 1-2 холодных закуски, 1 рыбное или мясное блюдо, десерт, перед завтраком- апперетив, после - шампанское, кофе, чай, продолжительность 1-1,5 часа, торжественная одежда не требуется. - Обед - вечерний с рассадкой, наиболее торжественный вид приема, 20-21 час-начало, длится 1,5-2 часа. Апперетив,2-3 холодные закуски, первое блюдо, горячее рыбное\мясное блюдо. Одежда: смокинг/фрак, вечернее платье. - Ужин - вечерний с рассадкой, то же, что и обед, но начинается позже и длится дольше, меню богаче. - Коктейль - вечерний без рассадки, 18-19 часов, форма одежды свободная. - А-ля фуршет - вечерний без рассадки, 18-19 часов, форма одежды свободная. - Обед-буфет - вечерний с рассадкой, рассадка произвольная, наличие отдельных небольших столов, шведский стол. - Чай - вечерний с рассадкой, 16-18 часов. - Журфикс - вечерний без рассадки, 16-18 часов. Обслуживание: Перед началом банкета метрдотель собирает официантов, разъясняет им особенности банкета, порядок подачи закусок, блюд, напитков, последовательности обслуживания, распределяет обязанности между ними, расставляет официантов по секторам и подробно поясняет схему обслуживания. При обслуживании официанты должны работать быстро, четко, без лишних движений, выходить в зал по очередности номеров обслуживаемых секторов, держать переносимые предметы на ладони левой руки, покрытой салфеткой или ручником, на уровне локтя, передвигаясь по залу синхронно. Подойдя к гостю, с которого начинается обслуживание, останавливается сзади лицом к столу. По условному знаку старшего официанта или метрдотеля все одновременно предлагают блюда. Когда все участники банкета закончат есть поданное блюдо, все официанты одновременно убирают пустую посуду и начинают подачу следующего блюда. Перед подачей десерта и горячих напитков стол так же тщательно убирают.

10.6 Банкетное обслуживание

Банкетное обслуживание можно разделить на следующие категории:

* Банкет с частичным обслуживанием - в этом случае, часть блюд сразу выставляется на стол или же на каждый стол еда подается на большом общем блюде, с тем расчетом, что гости будут сами накладывать на тарелку необходимое количество еды. Спиртные напитки выставляются таким же образом, и каждый сам наполняет бокал. Такая форма обслуживания очень удобная, так как не создает ощущения строгой официальности, что вполне приемлемо для корпоративного мероприятия.

* Банкет с полным обслуживанием - этот вид банкета предполагает обслуживание каждого гостя индивидуально, начиная с еды и заканчивая напитками. Блюда в этом случае подаются тремя заходами, с временными промежутками между ними. Это позволяет гостям вести неспешные переговоры. Для официальных встреч, это самый подходящий вариант.

* Фуршет - этот вариант обслуживания не предусматривает посадочных мест, еда и напитки выставляются на специальные фуршетные столики. При этом размер и вид блюд должен быть таким, чтобы с ним можно было управиться за 1-2 укуса. Такой вид обслуживания располагает к общению, но необходимо помнить, что длительность фуршета не должна быть более 1,5 часов.

* Коктейль - упрощенный вид фуршета. Еда отсутствует, столики тоже (стоит только несколько подсобных столов и бар), при этом официанты проходятся по залу с напитками, фруктами и закусками.

* Барбекю - представляет собой шведский стол или фуршет на открытом воздухе. В меню такого обслуживания непременно входят блюда, приготовленные на открытом огне или мангале.

* Шведский стол - объединяет в себе фуршет и банкет. Каждому гостю предоставляется место за сервированным столом, однако всю еду, он сам берет со специального отдельно стоящего стола. Но такой вид банкетного обслуживания не совсем подходит для корпоративного отдыха, зато он просто незаменим, когда гости присоединяются к празднеству целый день.

Банкетная расстановка: по линии, буквой Г, буквой Т, буквой Ш, европейская.

10.7 Калькуляция услуг питания

Основным первичным учетным документом на предприятиях общественного питания является калькуляционная карточка(форма №ОП-1), которая составляется на каждое блюдо, именно на ее основе в любом предприятии общественного питания определяется продажная цена готовой продукции. Расчет продажной цены готового блюда осуществляется с помощью процесса калькуляции. Калькулирование производит бухгалтер-калькулятор, на основании нормативов, установленных Сборниками рецептур. Сборник рецептур содержит необходимые данные для расчета продажной цены, а именно: расход сырья, необходимого для изготовления какого-либо блюда, причем нормы расхода сырья указаны по массе в граммах, кроме того, данный сборник устанавливает и нормы выхода готовых изделий с указанием массы отдельных составляющих, приводится общий вес готового блюда в граммах. Помимо калькуляционной карточки на предприятиях общественного питания применяются следующие документы:

- план-меню (форма №ОП-2); - требование в кладовую (форма №ОП-3); - ведомость учета движения посуды и приборов (форма №ОП-9); - акт о реализации и отпуске изделий из кухни (форма №ОП-10). К основным нормативно-техническим документам на предприятиях общественного питания относятся: - Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания; - Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий кухонь России; - Сборники рецептур блюд и диетического питания для предприятий общественного питания; - технологические и технико-технологические карты (ТТК); - калькуляционные карты; - отраслевые стандарты (ОСТ); - технические условия (ТУ); - технологические инструкции (ТИ); - стандарты предприятия (СТП).

Меню представляет собой перечень всевозможных блюд, закусок, кулинарных изделий и напитков, предлагаемых посетителям на данный день. Меню составляют с учетом ассортиментного минимума и программы работы предприятия. Каждое предприятие самостоятельно определяет ассортиментный минимум в соответствии со специализацией, имеющимся сырьем, сезоном года. В соответствии с п. 6.8 ГОСТ Р 50763-2007 информацию о реализуемой продукции общественного питания в обязательном порядке доводят до потребителей различными способами: размещением в меню, в прейскуранте, на ценниках, этикетках, информационных листках, на доске потребителя либо иным способом, выбранным исполнителем услуг по собственному усмотрению.

При реализации продукции общественного питания исполнитель услуг обязан предоставить потребителям информацию, содержащую: - фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления и входящих в ее состав основных рецептурных компонентов; - сведения о массе (объеме) порции продукции общественного питания (блюда, изделия), емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций; - сведения о пищевой ценности продукции общественного питания: химическом составе и калорийности (для расчета калорийности блюда смотрите таблицу); - обозначение нормативных документов, в соответствии с которыми изготовлена продукция. Все блюда в меню перечисляют в последовательности, соответствующей порядку приема пищи.

10.8 Помещения предприятий общественного питания

Производственные помещения ПОП включают в себя , в зависимости от формата предприятия и специализации: склады, производственные цеха, для посетителей, административные и бытовые помещения. Основное требование при планировке предприятия (производственных, бытовых, торговых и др. помещений) это соблюдение последовательности технологического процесса при соблюдении санитарных норм и правил определенные СНиПами. К группе помещений для посетителей относятся залы с раздаточными, буфет, магазин кулинарии и вестибюль (включая гардероб, умывальные и уборные). Залы проектируются совместно с раздаточными и буфетами. Площадь залов рассчитывают соответственно числу посадочных мест и эксплуатационного назначения. Во внутреннем оборудовании залов обращают внимание на достаточность ширины проходов, обеспечивающих беспрепятственное движение посетителей и нормальное обслуживание. В проектировании предприятий общественного питания важное значение имеет обеспечение достаточного фронта раздачи, позволяющего наиболее быстро обслужить посетителей. В состав производственных помещений входят: горячий цех, холодный цех, помещение для резки хлеба, доготовочный цех, цех обработки зелени, мясной цех, рыбный цех, овощной цех, помещение для мучных изделий или кондитерский цех, моечная столовой посуды, моечная кухонной посуды, моечная и кладовая тары для полуфабрикатов, помещение заведующего производством. Основными требованиями к планировке производственных помещений предприятий общественного питания являются: 1) соответствие набора производственных помещений, их площади и кубатуры запроектированной мощности (пропускной способности) предприятия 2) оборудование помещений строго соответственно назначению 3) рациональность производственных связей между отдельными помещениями и группой помещений (с горячим цехом, с холодным цехом, с холодильными камерами) 4) поточность производственных процессов, исключающих встречные потоки сырья и готовой продукции, готовых изделий и отходов. К складским помещениям относятся охлаждаемые камеры для хранения скоропортящихся продуктов (мясо, рыба), кладовая сухих продуктов, кладовая овощей, кладовая инвентаря и тары, загрузочная. Последняя предназначена для приема поступающего на предприятие сырья. Загрузочная обеспечивается оборудованием, благоустроенными подъездными путями и навесами. При проектировании складских помещений должна предусматриваться отдельная разгрузка овощей непосредственно в кладовую, минуя загрузочную. Кладовые предназначены для кратковременного хранения пищевых продуктов, не требующих охлаждения. Бытовые помещения включают гардеробные (для домашней и санитарной одежды), душевые, санитарные узлы, бельевые, помещения для личной гигиены женщин, помещения персонала. Правильное планирование и оборудование бытовых помещений для персонала имеет важное значение в санитарном отношении. Гардеробные проектируются из расчета хранения в них одежды 85 % от общего числа работающих. Административные помещения включают конторские помещения, кабинет директора, помещение общественных организаций, в крупных предприятиях - медпункт, лабораторию. Площадь их определяется соответственно по нормам, приведенным в приложении СНиП.П-Л.8-71.

Тема 11. Технологии и организация экскурсионных услуг

11.1 Экскурсионное дело в структуре туристской индустрии

Понятия: Экскурсия (от лат. excursio -- прогулка, поездка) -- коллективное или индивидуальное посещение музея, достопримечательного места, выставки, предприятия и т. п.; экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика; экскурсовод (гид) - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания; гид-переводчик - профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания; Историю экскурсионного дела в России можно разделить на четыре основных этапа: I) конец XVIII - начало XX вв. - возникновение и становление экскурсионного дела в России; Экскурсионное дело в России берет свое начало с развития школьных экскурсий. Во второй половине XVIII в. передовые педагоги разрабатывали и реализовывали первые природоведческие экскурсии. В «Уставе народных училищ» 1786 г. и в «Школьном уставе»1804 г. было рекомендовано устраивать экскурсии на природе, посещать мануфактуры, другие предприятия. Кроме школьных экскурсий, экскурсия как способ познания мира начинает привлекаться членами российских научных обществ. 1873 - основан Исторический музей. С 1899 - комиссия по организации общеобразовательных экскурсий для учащихся. Журнал «Экскурсионный вестник». 1895 - в Петербурге открывается первый экскурсионный клуб «Велосипедистов-туристов». Начало ХХ века - первые туристские организации. II) 20-е - 30-е гг. XX в. - становление экскурсионного дела в CCCР; 1918 - первая советская туристская организация - «Бюро школьных экскурсий». 1936 - Центральное туристско-экскурсионное управление. III) 50-е - 80-е гг. XX в. - развитие и совершенствование экскурсионного дела в СССР; В 70-е гг. был разработан ряд нормативно-правовых актов, регулировавших работу экскурсионных учреждений. Были разработаны: «Положение об экскурсионном бюро, бюро путешествий и экскурсий совета по туризму и экскурсиям», «Положение об экскурсоводе туристско-экскурсионных учреждений системы Центрального совета по туризму и экскурсиям», «Положение о методическом совете экскурсионного бюро, бюро путешествий и экскурсий системы Центрального совета по туризму и экскурсиям» и др. IV) конец XX - начало XXI вв. - развитие экскурсионного дела в Российской Федерации. В начале постсоветского периода, после 1991 г., экскурсионная сфера переживала глубокий кризис. Во-первых, распалась преобладавшая в отрасли система профсоюзного туризма.

Экскурсионная теория представляет собой комплекс взглядов, идей, положений, которые лежат в основе экскурсионного дела в стране. С наибольшей полнотой и определенностью экскурсионная теория отражена в такой учебной дисциплине, как экскурсоведение. Само же экскурсоведение представляет собой комплексную научную дисциплину, раскрывающую теорию, методологию и методику экскурсионной деятельности, историю экскурсионного дела и обобщающую практику туристско-экскурсионных учреждений, функции, выполняемые экскурсией.

11.2 Структура и классификация экскурсий

Структура экскурсии: 1. Вступление, 2. Основная часть, 3.Заключение

Вступление состоит из 2-ух частей: - организационной, - информационной .

Классификация:

А также: По способу передвижения: пешеходные и транспортные; По продолжительности.

11.3 Подготовка к проведению экскурсии

Вся работа по подготовке к экскурсии имеет основные направления: 1. Определение темы экскурсии, ознакомление с её содержанием (для этого необходимо освоить минимум литературы и музейную экспозицию на поставленную тему). 2. Составление плана экскурсии (он проходит несколько ступеней, на каждой из которых он уточняется). 3. Разработка структуры экскурсии, выделение тем, под тем, установление их "порядка". 3. Наметка объектов экскурсионного показа - экспозиционных материалов. Прием заявок на проведение экскурсий. Организация экскурсий, встреча туристов. Определение ключевых позиций программы экскурсии. Техника безопасности.

11.4 Методическая разработка экскурсии

Методическая разработка - это документ, определяющий, как провести данную экскурсию, как организовать показ объектов и рассказ о них, какую методику и технику ведения следует применить, чтобы экскурсия прошла наиболее успешно. Методическая разработка должна отвечать следующим требованиям: указывать экскурсоводу пути для полного и объективного раскрытия темы, вооружать наиболее эффективными методическими приемами показа и рассказа, содержать четкие рекомендации по вопросам организации экскурсии, учитывать интересы определенной группы экскурсантов, соединять показ и рассказ в единое целое. Методическая разработка предваряется титульным листом, на следующем листе излагаются цель и задачи экскурсии, помещается схема маршрута с указанием объектов и остановок во время экскурсии. Собственно методическая разработка, отражая композицию экскурсии, состоит из трех частей: вступления, основной и заключительной части. Вступление и заключение оформляются в виде краткого плана, намечающего последовательность действий экскурсовода. Основная часть методической разработки оформляется в виде таблицы из семи граф-колонок («Маршрут экскурсии», «Место остановки», «Объекты показа», «Продолжительность экскурсии», «Наименование подтем и перечень основных вопросов», «Организационные указания», «Методические указания»). Таким образом, значение методической разработки заключается в том, что она устанавливает четкий порядок проведения экскурсии, определяет соотношение основных элементов экскурсии - показа и рассказа, содержит необходимые рекомендации по методике и технике ведения экскурсии и, наконец, дисциплинирует экскурсовода. Методические приемы ведения экскурсии делятся на две группы в зависимости от их назначения: 1) методические приемы непосредственного ведения экскурсии (приемы показа и рассказа); 2) методические приемы, направленные на создание условий для эффективного проведения экскурсии (приемы, используемые для установления контакта экскурсовода с экскурсионной аудиторией; приемы сохранения устойчивого внимания аудитории к наблюдаемому объекту и к рассказу о нем). Методика показа и рассказа: 1) показ предшествует рассказу (происходит наблюдение объектов под руководством экскурсовода); 2) показ и рассказ происходят одновременно (происходит наблюдение объектов, о которых рассказывает экскурсовод); 3) показ следует за рассказом (описывается исторические события, дается характеристика города); 4) показ и рассказ отсутствуют (происходит самостоятельное наблюдение объектов и усвоение полученных знаний).

11.5 Технология разработки новой экскурсии

В процессе подготовки новой экскурсии можно условно выделить основные этапы: 1. Определение цели и задач экскурсии. 2. Выбор темы. 3. Отбор литературы и составление библиографии. 4. Определение других источников информации, их изучение. 5. Ознакомление с экспозициями и фондами музеев. 6. Поиск, отбор и изучение объектов. 7. Составление маршрута экскурсии. 8. Объезд или обход маршрута. 9. Подготовка контрольного текста экскурсии. 10. Комплектование «портфеля экскурсовода» (кино-, фоно-, фотодокументы). 11. Определение методических приемов ведения экскурсии. 12. Составление технологической карты экскурсии и схемы маршрута. 13. Заключение специалистов о тексте экскурсии и технологической карте. 14. Прием (сдача) экскурсии. 15. Утверждение экскурсии.

«Портфель экскурсовода» - условное наименование комплекта наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Эти пособия обычно помещаются в папке или небольшом портфеле. В «портфель экскурсовода» включаются фотографии, географические карты, схемы, чертежи, рисунки, образцы продукции и т.д. Такие «портфели» создаются, как правило, по каждой теме. Они являются постоянным спутником экскурсовода и помогают сделать любое путешествие в прошлое и настоящее более увлекательным и полезным. Содержание «портфеля» диктуется темой экскурсии. Отбор объектов заканчивается составлением карточки (паспорта). Данные карточки используются как для конкретно разрабатываемой темы, так и для будущих экскурсий. В карточку объектов вносятся следующие данные: 1) наименование объекта (первоначальное и современное), а также название, под которым памятник известен у населения; 2) историческое событие, с которым связан памятник, дата события; 3) местонахождение объекта, его почтовый адрес, на чьей территории памятник расположен (город, поселок, промышленное предприятие и т.д.); 4) описание памятника (подъезд к нему, его автор, дата сооружения, из каких материалов изготовлен, текст мемориальной надписи); 5) источник сведений о памятнике (литература, где описан памятник и события, связанные с ним, архивные данные, устные предания, основные печатные работы и места хранения неопубликованных работ); 6) сохранность памятника (состояние памятника и территории, на которой он находится, дата последнего ремонта, реставрации); 7) охрана памятника (на кого возложена); 8) в каких экскурсиях памятник используется; 9) дата составления карточки, фамилия и должность составителя. К карточке прикрепляется фотография объекта, воспроизводящая его нынешний и прежние виды.

11.6 Профессиональное мастерство экскурсовода

Профессиональное мастерство экскурсовода - это особый вид искусства, который построен на активном использовании и умелом сочетании показа и рассказа; участии в процессе восприятия взаимодействия таких компонентов, как экскурсовод, экскурсант и экскурсионные объекты; применении методических приемов ведения экскурсии; владении специфическими умениями и навыками, присущими данной профессии. Этому мастерству учатся у более опытных специалистов, у самих себя в ходе практической деятельности. Слагаемые профессионального мастерства экскурсовода можно условно разделить на две группы - знания и умения, а также эрудиция и интуиция. Владение экскурсоводом искусством слова - важное условие успешного проведения экскурсии. Поэтому к содержательной стороне речи экскурсовода предъявляются следующие требования: правильность, понятность, точность, выразительность, чистота, лаконичность. Характер проводимой экскурсии зависит от темперамента экскурсовода, который проявляется в его поведении и уровне жизненной активности. Наряду с голосом и дикцией, важным элементом имиджа экскурсовода считается его внешний облик. Для работников сферы услуг, к которой относится профессия экскурсовод, дизайнеры костюма рекомендуют классический и деловой стили. Положительный визуальный образ экскурсовода способствует установлению контакта с группой. Итак, для квалифицированного экскурсовода необходимо не только владеть суммой знаний, умений и навыков по подготовке и проведению экскурсии, но и правильно и красиво говорить, быть тонким психологом и наблюдателем, умелым организатором и руководителем, наконец, следить за своим внешним видом.

Обратная связь на экскурсии. В пути следования группы экскурсанты задают экскурсоводу вопросы. Вопросы могут относиться к объектам, связанным с темой экскурсии и не имеющим никакого отношения к ней. Отвечать на вопросы, интересующие одного-двух человек, немедленно не следует, ибо это отвлекает остальных участников от восприятия темы. Экскурсовод во вступлении должен условиться с группой о том, что для вопросов по содержанию экскурсии и ответов на них будет отведено время после ее окончания.

11.7 Методика разработки программ и методика проведения экскурсий

Методическая разработка - это документ, определяющий, как провести данную экскурсию, как организовать показ объектов и рассказ о них, какую методику и технику ведения следует применить, чтобы экскурсия прошла наиболее успешно. Методическая разработка предваряется титульным листом, на следующем листе излагаются цель и задачи экскурсии, помещается схема маршрута с указанием объектов и остановок во время экскурсии. Собственно методическая разработка, отражая композицию экскурсии, состоит из трех частей: вступления, основной и заключительной части. Вступление и заключение оформляются в виде краткого плана, намечающего последовательность действий экскурсовода. Основная часть методической разработки оформляется в виде таблицы из семи граф-колонок («Маршрут экскурсии», «Место остановки», «Объекты показа», «Продолжительность экскурсии», «Наименование подтем и перечень основных вопросов», «Организационные указания», «Методические указания»). Таким образом, значение методической разработки заключается в том, что она устанавливает четкий порядок проведения экскурсии, определяет соотношение основных элементов экскурсии - показа и рассказа, содержит необходимые рекомендации по методике и технике ведения экскурсии и, наконец, дисциплинирует экскурсовода. Методические приемы ведения экскурсии делятся на две группы в зависимости от их назначения: 1) методические приемы непосредственного ведения экскурсии (приемы показа и рассказа); 2) методические приемы, направленные на создание условий для эффективного проведения экскурсии (приемы, используемые для установления контакта экскурсовода с экскурсионной аудиторией; приемы сохранения устойчивого внимания аудитории к наблюдаемому объекту и к рассказу о нем). Методика показа и рассказа: 1) показ предшествует рассказу (происходит наблюдение объектов под руководством экскурсовода); 2) показ и рассказ происходят одновременно (происходит наблюдение объектов, о которых рассказывает экскурсовод); 3) показ следует за рассказом (описывается исторические события, дается характеристика города); 4) показ и рассказ отсутствуют (происходит самостоятельное наблюдение объектов и усвоение полученных знаний). Для автобусной экскурсии характерны четыре вида показа: 1) на ходу автобуса из окон при скорости 50-60 км/ч экскурсовод комментирует то, что видят экскурсанты. Такой вид показа объектов характерен для путевой экскурсионной информации; 2) наблюдение из окон в ходе замедленного движения автобуса при следовании мимо зрительных объектов. Это дает возможность осмотреть памятники истории и культуры, получить поверхностное впечатление о них. Обычно такой показ используется для знакомства с дополнительными объектами; 3) наблюдение объектов при остановке автобуса без выхода экскурсантов из салона. Показ ведется из окна автобуса. Происходит более глубокое знакомство с объектом, памятными местами. Возможность использования методических приемов показа ограничена; 4) на остановке с выходом экскурсантов из автобуса. Существуют особые условия показа архитектурных объектов. Например, показывая архитектурный памятник, не следует подходить к нему с фасада, так как восприятие памятника экскурсантами будет плоскостным и живописным, а не архитектурным. К памятнику нужно подойти с боку так, чтобы была видна его трехмерность (длина, высота, глубина).

11.8 Музееведение об экспозиции, интерьер

Имеет свои особенности методика проведения экскурсий в музеях. Номенклатура методических приемов здесь намного уже, чем в экскурсиях по городу. В то же время в музеях используются свои специфические приемы. В музейной практике имеет место и прием, выходящий за границы экскурсионного метода. Его можно назвать лекционно-иллюстративным. При этом превалирует речь ведущего, экспонаты же используются лишь в качестве иллюстраций. Главные требования к экспозиции: - единство архитектурно-планировочного построения и научной концепции; - хорошие условия для посетителей: организация продуманных движений, возможности индивидуального осмотра и в составе экскурсионных групп, учет интересов разных категорий зрителей; - выразительная форма подачи демонстрационного материала в соответствии со структурой и тематико-экспозиционным планом музея в целом; - обеспечение сохранности экспонатов: соблюдение требуемого освещения, температурно-влажностного режима, мер по охране коллекции. Архитектурное пространство музея включает экспозиционные залы и открытую экспозицию. В составе помещений целесообразно проектировать вводный зал, где посетители могут получить информационно-справочные материалы о коллекции музея и о здании. Выставочная деятельность является оперативной формой участия музея в современной жизни, выставки организуются из фондов как самого музея, так и других музеев. Они расширяют экспозиционные возможности музеев, привлекают новые категории посетителей. Существуют две основные формы проведения выставок: внутри музея и передвижные, что определяет необходимость специальных выставочных залов и транспортных средств. Основные требования к выставочным залам: - близость к вестибюлю, возможность беспрепятственного изолированного доступа (без прохождения через другие помещения); - нейтральность пространственного и художественного решений; - возможность легкой и быстрой трансформации. Активными и специфическими компонентами архитектурно- художественного ансамбля являются цвет и свет. С их помощью можно объединить экспозиционные комплексы в единое гармоничное целое, сделать акцент на наиболее важных экспонатах. Правильный выбор освещения способствует точной передаче цвета экспонатов, усиливать эмоциональное восприятие. Большое значение для восприятия экспозиции имеет ее пространственное решение, т.е. расположение экспозиционных материалов и экспозиционного оборудования в пространстве экспозиционных помещений. Правильное соотношение элементов экспозиционного ансамбля, их взаимосвязь, группировка, определение доминант - все это имеет непосредственную важность для создания художественного экспозиционного образа.

Тема 12. Технология и организация транспортных услуг

12.1 Роль и место транспортных услуг в туризме: классификация перевозок, транспортная инфраструктура и её составляющие

Совокупность правовых норм, регулирующих общественные отношения между транспортными предприятиями и их многочисленной клиентурой, пользующейся транспортными средствами, в том числе пассажирами, регулируется транспортным правом. Конституция Российской Федерации 1993г, Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть вторая), Указ Президента Российской Федерации от 07.07.1992 № 750 «Об обязательном личном страховании пассажиров» - это нормативные правовые акты, в которых регулируются положения, касающиеся всех видов транспорта, в том числе пассажирских перевозок.

Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %. Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий. Услуги перевозки и иные транспортные услуги присутствуют в различных составляющих туристского продукта. Прежде всего, это перевозка с места отправления в место назначения и трансфер - перевозка туристов к объекту назначения, транспортные услуги на месте. Стандартная международная классификация средств транспорта, разработанная на основе предложений ООН, приведена в Рекомендациях по статистике туризма (ВТО, 1994 г.). См. Таблицу:

Основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Главный конкурент автобусов в групповых перевозках - железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п. Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно.

12.2 Организация перевозок туристов воздушным транспортом

Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 № 60-ФЗ (ред. от 04.12.2007).

Большинство туристских перевозок осуществляется международными или национальными авиакомпаниями-перевозчиками, которые имеют сокращенные названия - коды. Воздушный транспорт играет главную роль в обеспечении международного пассажирообмена России с зарубежными странами. В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний: * бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования; * договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах; * агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов; * организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки. Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах предполагает, что квота мест (блок мест) может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест блока, независимо от причины, ложится на туристскую фирму. Финансовые потери несет туристское предприятие. При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей продажи этих мест самой авиакомпанией или ее агентами. Тариф - это утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая авиаперевозчиком за перевозку пассажира в соответствии с применяемым классом обслуживания, от пункта отправления до пункта назначения по определенному маршруту. типы: нормальные, специальные и льготные. Нормальные тарифы-- это полные тарифы первого (F), бизнес- (С) и эконом- (Y) классов обслуживания; тарифы второго уровня (первого, бизнес- и эконом-класса соответственно), подразумевающие примечания, оговоренные специальными условиями применения этих тарифов; тарифы первого, бизнес- и эконом-класса со скидками для детей от 2 до 12 лет и инфантов (детей в возрасте до 2 лет). предполагают перелет в оба конца («туда - обратно»), не накладывают никаких ограничений на срок действия билета (срок действия билета - один год с начала перевозки по первому полетному купону, если перевозка начата) и разрешают бронировать билеты за 365 дней до вылета с фиксированной или открытой датой. Самые дорогие Специальные тарифы - это все тарифы, не подпадающие под определение нормальных тарифов и опубликованные в официальных справочниках перевозчиков и на экранах систем бронирования. предполагают перелет в оба конца («туда - обратно»), не накладывают никаких ограничений на срок действия билета (срок действия билета - один год с начала перевозки по первому полетному купону, если перевозка начата) и разрешают бронировать билеты за 365 дней до вылета с фиксированной или открытой датой. Льготные тарифы - это тарифы, взятые в процентном отношении к публикуемым тарифам. Применение специальных, льготных тарифов и скидок не ведет к снижению качества сервиса: клиента не посадят в сломанное кресло, не подадут облегченный обед, не обнесут прохладительными и горячительными напитками. Чартер (англ. charter зафрахтованное судно) - это коммерческий рейс, специально зафрахтованный для перевозки путешественников по определенному маршруту в определенный период времени. Чартерные рейсы возникли как результат сотрудничества авиакомпаний и турфирм. Первые стремились каким-то образом использовать простаивающие самолеты, вторые хотели получить более дешевые билеты, с тем чтобы цена турпакета не слишком утяжелялась оплатой за перевозку. Чартерный рейс имеет ряд отличий от регулярного:- его нет в расписании регулярных полетов;- маршрут его нередко определяет не авиакомпания (которая разрабатывает маршруты регулярных линий), а заказчик, который собирается заплатить за этот рейс;- он более дешевый по сравнению с регулярным.

12.3 Организация перевозок туристов автомобильным транспортом

Перевозки пассажиров на автомобильном транспорте регулируются Уставом автомобильного транспорта РСФСР, утвержденным Постановлением Совмина РСФСР от 08.01.1969 № 12 (ред. от 18.02.1991, с изм. от 28.04.1995).

Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления: · организация автобусных путешествий; · организация путешествий на личном автотранспорте туристов; · прокат автомобилей.

Автобусы классифицируют по назначению и пассажировместимости. По назначению, согласно ГОСТ 27815 --88, автобусы подразделяются на городские, междугородные, дальнего следования. На базе стандартных автобусов выпускаются модификации, предназначенные для специальных перевозок. Выпускаются также специальные автобусы, например аэродромные, эксплуатируемые вне дорог общего пользования. Автобусный транспорт делится по классам размещения. Скоростные автобусы-экспрессы высокого класса имеют спальные места, туалеты, буфетные стойки, аудио-видеотехнику и др. Многие автобусы категории «люкс» имеют буфеты, столы для переговоров с возможностью размещения 26 пассажиров, каждый стол оборудован микрофоном. В автобусе находятся видеосистема (VHS), эпидиаскоп и факс. Автобусы полутуристского класса предназначены для переездов на небольшие расстояния, трансфера и т. д. Они вмещают до 54 пассажиров и оснащены неоткидными сиденьями туристского класса. В соответствии с Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами (АСОР), принятым в Дублине 26 мая 1982 г., для нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы используется контрольный документ (листы поездок), который должен находиться на борту автобуса. В комплекте должны находиться лист, содержащий текст титульного листа контрольного документа на государственном языке стран-участниц АСОР с пояснением используемых символов, и руководство по заполнению самого листа поездки. В России создана Ассоциация международных автоперевозчиков (АС-МАП), объединяющая около 1000 экспедиторских и автотранспортных предприятий России. Ассоциация является активным членом Международного союза автомобильного транспорта, оказывает практическую помощь в организации международных перевозок грузов и пассажиров, проводит работу по классификации российских автобусов, работающих на международных перевозках туристов. Аренда автомобилей широко распространена в большинстве мест прибытия. Туристам предлагается широкий выбор автомобилей различного класса.

12.4 Организация перевозок туристов железнодорожным транспортом

«Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» - Федеральный закон от 10.01.2003г. №18-ФЗ, последние изменения в котором были внесены Федеральным законом от 08.11.2007г.№258-ФЗ.; Закон РФ «О Федеральном железнодорожном транспорте» от 25 августа 1997 г. Организационно-правовая деятельность в сфере железнодорожного транспортного обслуживания на высшем международном уровне осуществляет Международный комитет железнодорожного транспорта (СИТ), основанный 1902 p. в Вене. Основным документом, удостоверяющим право на проезд по железной дороге международного сообщения, есть железнодорожный билет установленной формы, который продается в кассах железнодорожных вокзалов или в кассах предварительной продажи. Билет содержит информацию, расположенную в несколько строчек. На первой строчке проездного билета указывается номер поезда, состоящий из трех цифр и двух букв. На этой же строке печатается дата, время отправления поезда, номер и категория вагона. Номер вагона обозначается двумя цифрами, а категория - буквенными символами: О - общий, С - межобластной, П - плацкартный, К - купейный, М - мягкий 4-х местный, Л - мягкий 2-х местный (СВ). затем указывается стоимость билета и стоимость плацкарты, количество человек, которые могут ехать по этому билету и вид документа: полный, детский, льготный. В зависимости от расстояния, на которое курсируют пассажирские поезда, они делятся на пригородные и дальние. В зависимости от скорости движения поезда делятся на: пассажирские, скорые, скоростные.Вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, отличаются условиями комфортности, определяющими их тип. Пассажирские вагоны делятся на мягкие с двухместным купе (СВ), купейные, плацкартные, межобластные и общие. Перевозка организованных групп туристов может осуществляться в специальных поездах, на аренду которых обычно заключается договор. За рубежом широко используется система таких чартерных туристских поездов. Во многих странах Европы курсируют специальные экскурсионные поезда, расписание которых увязано с расписанием морских и речных судов. Стандартные железнодорожные туры можно условно разделить на три категории: однодневные, непродолжительные (2-3 суток) и многодневные (от 3-4 дней и более). Следовательно, и поезда подразделялись на три основных типа. Первый тип представляют составы для коротких однодневных маршрутов без сна в пути. Они формируются из вагонов электропоездов пригородного сообщения и не дают туристам дополнительного комфорта, кроме того, который дает электричка. Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. Второй тип образуют 2-3-дневные маршруты и туры. Во время таких непродолжительных железнодорожных туров пассажиры проживают в отдельных купе. Поездки составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда туристы спят, поезд находился в пути. Днем же они заняты на всевозможных экскурсионных мероприятиях. Такие туры организуются в различных странах. Например, путешествие по Африке на поезде, предлагаемое южноафриканской компанией. Эта компания выкупила два поезда - «Классик» (он оформлен в стиле 1940-х гг.) и «Эдуардиан» (стиль времен английского короля Эдуарда). Эти поезда дают возможность совершить уникальное железнодорожное сафари по южной части Африканского континента. Третий тип - экспрессы для дальних поездок (длительностью несколько суток и более). Экспрессы доставляют туристов в различные достопримечательные зоны страны иногда с промежуточным многодневным отдыхом в одной из них. В течение всего маршрута туристы проживают в четырехместных спальных купейных вагонах поезда.