Технологии и организация деятельности в туристической индустрии

3.5 Стандартизация в организациях туристской индустрии

Стандартизация - деятельность по установлению норм и правил в целях их добровольного многократного использования, направлена на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности услуг работ продукции. К документам по стандартизации относятся: национальные стандарты, которые утверждаются национальным органом по стандартизации. Разработки национальных стандартов осуществляют технич.комитеты по стандартизации. В туризме это ТК 199 (туруслуги и услуги средств размещения, функционирует на общественных началах) Ежегодно разрабатывается программа пересмотра национальных стандартов (не менее 2х лет).Национальный стандарт является добровольным к применению. Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость. согласно закону стандарты переходят в ранг добровольных документов, а полномочия государственных органов ограничиваются рекомендательным характером. Это имеет большое значение для всех участников туристской деятельности, так как все существующие стандарты подлежат переработке в соответствии с новой концепцией стандартизации. Стандарты туристского обслуживания и предоставления туристских услуг должны разрабатываться и применяться на принципах добровольности. При этом любые лица могут выступать разработчиками не только стандартов организаций, объединений, ассоциаций, но и национальных стандартов. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»; - ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; -ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; -ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»; -ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; -ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»; -ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»; -ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»; -ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»; -ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»;



3.6 Сертификация туристических услуг в России

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (далее - Закон) сертификация для туристской деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но турфирмы чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристских услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

Сертификация - это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.В настоящее время действуют следующие стандарты, регулирующие туристическую деятельность: - ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования" (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 16 ноября 2000 г. №295-ст); - ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" (от 21 февраля 1994 г. № 32); - ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (от 21 февраля 1994 г. № 34); - ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" (от 21 июня 1994 г. №177).



Тема 4. Информационные технологии в туристской индустрии

4.1 Структура информационной технологии (ИТ). Виды ИТ

Информационная технология - это комплекс взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации, вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы.

Структура информационной технологии - это внутренняя организация, представляющая собой взаимосвязи образующих ее компонентов, объединенных в две большие группы: опорную технологию и базу знаний.

Выделяют следующие основные составляющие ИТ: 1. Техническое обеспечение -- это аппаратные средства и средства коммуникации, обеспечивающие работу ИТ. 2. Программное обеспечение (ПО). 3. Методическое обеспечение -- это комплекс нормативно-методических и инструктивных материалов подготовки и оформления документов по эксплуатации технических средств, организации работы специалистов-пользователей и технического персонала. 4. Математическое обеспечение -- это совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации. 5. Правовое обеспечение -- собой совокупность правовых норм, регламентирующих правоотношения при создании, внедрении и использовании ИТ1. 6. Лингвистическое обеспечение включает совокупность научно-технических терминов и других языковых средств, используемых в ИТ.



4.2 Программные продукты фирмы «Арим-Софт»

Программа TurWin («Турагент»). Программа, разработанная компанией «Арим-Софт», появилась в 1995 г. Эта программа предназначена для фирм, занимающихся выездным туризмом. В программе предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению справочников, пакетированию и бронированию туров. В программе обеспечивается ведение различных справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам, визам и т.д. Программа Овир. Программа предназначена для автоматизации оформления анкет и загранпаспортов и позволяет до минимума сократить время обслуживания клиента. Удобство программы состоит еще и в том, что можно быстро редактировать и печатать исправленные документы, так как все данные хранятся в компьютере. Программа «Чартер». Программа обеспечивает контроль за заполняемостью авиарейсов пассажирами и грузом и позволяет оценить число свободных мест. Ведение клиентской базы предусматривает хранение не только анкетных данных, но и вводится информация о том, сколько груза хочет с собой провезти пассажир. Таким образом, достоинство программы заключается в том, что она строго контролирует заполняемость рейсов и не допускает перепродаж мест или груза. Программа Tour Anketa. Программа предназначена для подготовки бланков посольских анкет, она позволяет сократить время подготовки анкет, избежать ошибок при их заполнении и является хорошим дополнением к программному обеспечению любой туристской организации.

4.3 Процесс создания базы данных (БД) в туристической индустрии

Процесс создания базы данных туристической фирмы состоит из следующих этапов (сначала определяется состав исходной информации). Первоначальными источниками информации служат следующие данные:

1. Заказ или бронирование (клиенты и их реквизиты, необходимое количество туристского продукта, его качество и марка, время его потребления, вид транспорта прибытия, вид взаиморасчетов);

2. Туристические фирмы и другие посредники, данные о которых формируются на основе как внутренних, так и внешних источников;

3. Прием, размещение туристов и оказания услуг.

В туристическом маркетинге также формируются клиентские базы данных, которые становятся не просто эффективным маркетинговым инструментом, но одним из основных активов туристической фирмы.

Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг.

4.4 Информационные системы менеджмента в туризме

Информационные системы менеджмента (ИСМ) - это компьютерные системы, включающие в себя программное и аппаратное обеспечение, человеческие ресурсы и обеспечивающие поддержку принятия эффективных управленческих решений.

ИСМ обеспечивают принятие стратегических решений высшим менеджментом, а операционные информационные системы (системы обработки транзакций, контроля над производственными процессами и офисные автоматизированные системы) поддерживают обработку данных, необходимых для осуществления текущих бизнес-операций и функциональных операций менеджмента низших уровней.

Разработками специализированных программных продуктов для туристского и гостиничного бизнеса в настоящее время занимаются несколько российских фирм:

«Мегатек» (программные комплексы «Мастер-Тур», «Мастер- Web», «Master-Interlook», «Мастер-Агент»);

«Аримсофт» (программный комплекс Turwin); САМО-СОФТ» (программные комплексы «САМО-Тур», «САМОТурАгент», SAMO-Incoming, SAMO-Hotel Booking Center); «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс») и др.

4.5 Программный комплекс «Мастер-Тур»

Программный комплекс «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры. В этом программном комплексе основным структурным элементом любого тура считается понятие услуги, а совокупность взаимосвязанных услуг формирует турпродукт. Выделены основные виды услуг: авиаперелет, трансфер, проживание, экскурсии, виза, страховка. Однако можно задавать дополнительные виды услуг, например прокат автомобилей и т. п. Такой подход позволяет менеджеру во время работы с клиентом формировать или видоизменять тур по его желанию.

4.6 Программные продукты фирмы «Интур-Софт»

Система Travel Agent-2000. Программный продукт Travel Agent-2000, разработанный компанией «Интур-Софт», относится к программам типа front office и обеспечивает автоматизированный документооборот туристского офиса, отвечающий требованиям действующего законодательства, налоговых органов, современных туристских технологий. Программа осуществляет следующие функции:

· формирование заказа на продажу турпродуктов с автоматическим оформлением листа бронирования в адрес поставщика туристских услуг;

· поиск турпродукта по заданному критерию в системе резервирования и подтверждение заказа в режиме реального времени;

· пересылку листов бронирования туроператорам средствами электронной почты;

· автоматическую распечатку всех видов документов и т.д.

Система Touroperator-2000

Программа осуществляет следующие функции:

- ведение базы данных поставщиков и предоставляемых ими услуг;

- ведение квоты мест для различных видов услуг;

- обеспечение автоматизированной технологии обработки заказа любого типа, начиная от его регистрации до формирования ваучера по полностью оплаченному заказу с автоматическим бронированием мест;

- обеспечение контроля над состоянием заказов клиентов;

- ведение базы данных по истории обслуживания каждого покупателя;

- формирование оперативных и аналитических отчетов по различным компонентам туроператорской деятельности.

Система Travel Partner-2000

В программе реализованы следующие функции:

- создания и ведения единой базы данных партнеров, описания их производственной деятельности и взаимоотношений с туристской фирмой;

- создания и ведения базы данных по рекламным кампаниям;

- формирования списков партнеров из единой базы для рассылки сообщений;

- организации и регистрации многократной рассылки сообщений по факсу или e-mail с регистрацией результатов отправки, а также пришедших ответов адресатов;

- анализа результатов рекламно-маркетинговой деятельности путем формирования различных реестров, отчетов и справок по тем или иным партнерам, сообщениям, произведенным отправкам, рекламным кампаниям.

Система управленческого бухгалтерского учета TGA-2000 (Интур-Софт)

В программе реализованы функции:

- создания и ведения основного плана счетов, а также планов счетов дебиторов и кредиторов;

- ведения бухгалтерского учета одновременно по нескольким точкам продаж с формированием для каждой из них собственного плана счетов;

- ведения главной книги с аккумулированием всех бухгалтерских операций;

- ведения книги продаж с отражением всех счетов с поставщиками товаров и услуг (дебиторами);

- работы в мультивалютном режиме с автоматическим перерасчетом всех стоимостных показателей в базовую валюту, определяемую пользователем;

- хранения данных по курсам валют и формирование таблицы коэффициентов перерасчета;

- формирования различной управленческой отчетности и ежемесячного баланса.



Тема 5. Организация туристской деятельности

5.1 Понятие и содержание туристской деятельности

История туризма начинается с древнейших времен, т.к. человек путешествовал всегда. С целью изучения новых территорий отправлялись в далекие путешествия древнегреческие ученые (Геродот, V в. до н. э.) и исследователи других стран (Пифей, IV в. до н. э.). Начиная с 776 г. до н. э. ежегодно на Олимпийские игры стекались тысячи любителей спорта и почитателей искусств не только из Эллады, но и других государств Средиземноморья. К этому периоду относится и сооружение специальных больших домов, в которых могли разместиться и отдохнуть атлеты и зрители. Накопившиеся к началу нашей эры географические данные о различных странах наиболее полно были изложены древними географами Страбоном (63 г. до н. э. - 20 г. н. э.) и Клавдием Птолемеем (90-168 гг. н. э.). Средневековье - крестовые походы. В 1822 г. Роберт Смарт из Бристоля (Великобритания) сообщил о себе как о первом пароходном агенте. Он начал регистрировать пассажиров на пароходы, курсирующие по Бристольскому каналу, а также в Дублин (Ирландия). В 1841 г. Томас Кук организовал массовую прогулку (570 человек) от Ланкастера до Лонгоборуга железнодорожным составом, по цене 1 шиллинг с каждого пассажира. Это был первый публично рекламируемый экскурсионный поезд, а Кук - первый агент экскурсионных поездов. С 1847 г. компания Кука стала распространять специальные билеты на путешествия и экскурсии не только в пределах Англии, но и за рубежом. В 1863 г. Кук организовал большое туристское путешествие в Швейцарию, в 1868 г. - в Северную Америку. В настоящее время компания Кука остается одной из самых больших туристских организаций в мире. Во второй половине XIX в. в России получают распространение горные путешествия. В 1877 г. организуется первый в стране альпийский клуб при Кавказском обществе естествознания в Тифлисе. Так, в 1895 г. создается Российское общество туристов (Российский туринг-клуб), а в 1901 г. - Русское горное общество. Оба общества были ведущими туристскими организациями вплоть до 1917 г. Основные понятия:

В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия: туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания; туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий; туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации; туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну; туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации; турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания; туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил; туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников; туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор); турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент); Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)»(см. Тема 2, вопрос 2) Мультипликационное влияние туризма проявляется в том, что в результате цепной реакции «расходы -- доходы» доход, получаемый от одного туриста, превышает сумму денег, израсходованных им в месте пребывания на покупку услуг и товаров.

5.2 Туристский рынок

Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей тур продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде турпродукта, которые имеют возможность продавать и покупать их. Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты - исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.) и покупатели (потребители) туристских услуг. Элементы - спрос, предложение, цена, конкуренты. Функции туристского рынка:

1. Функция реализации стоимости и потребительной стоимости, заключенных в туристском продукте. Это означает движение стоимости, которое отражается посредством взаимообмена денег и туристского продукта. В результате этого обеспечивается нормальный ход общественного воспроизводства, появляются и накапливаются денежные средства для развития туризма.

2. Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста). Реализуется посредством сети турагентов и туроператоров. Турист, потратив денежные средства на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах. Следовательно, туристский рынок способствует возмещению затрат рабочей силы и воспроизводству главной производительной силы общества.

3. Функция экономического обеспечения материальных стимулов к труду. Заключается в том, что в процессе взаимообмена денег и туристского продукта на рынке распределение (как необходимая фаза воспроизводства) предстает в завершенном виде.

5.3 Турагентская деятельность

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Основные задачи турагентства: - полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; - продвижение этой информации с помощью рекламы; - организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы: - туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;- транспортно-туристские агентства по организации транспортных туров. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов; - турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры. С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными и специализированными.

5.4 Туроператорская деятельность

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. По виду деятельности туроператоры бывают: 1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.); б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.); в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.); г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.); д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы). По месту деятельности туроператоры бывают: 1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения. 2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Агентское соглашение - договор между лицом, нанимающим агента (принципалом), и самим агентом, согласно которому агенту поручается на определенных условиях выполнение от имени и в интересах нанимателя определенного рода услуг, действий, обязательств, на что агент получает необходимые полномочия. Договор обычно заключается в письменной форме и содержит описание полномочий агента, сферы, характера и порядка выполнения поручения, условий и размера вознаграждений, прав и обязанностей сторон, срока действия, санкций при нарушении договора, порядка урегулирования споров.

5.5 Туристские формальности

Паспортные и визовые формальности, Таможенные формальности и валютный контроль, Медико-санитарные формальности.

5.6 Страхование в туризме

Страхование - это система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов, путем выплаты страхового возмещения. Страхование осуществляется на основе определенных правил, в которых приводится порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия страхового договора; определены страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. Эти правила указываются в договоре страхования. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования. Страхование бывает добровольным и обязательным.

К основным видам страхования в сфере туризма относятся:

· страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование)

· страхование профессиональной ответственности

· страхование риска турфирм (предпринимательских).

Хотя страхование туристов и их имущества считается добровольным, законодательство многих стран требует обязательного наличия медицинского полиса у туристов, посещающих их территорию.

К специфическим (дополнительным) относятся следующие виды страхования в туризме:

· на случай задержки транспорта

· на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе

· от непредставления или ненадлежащего предоставления туристских услуг, указанных в путевке

· от невыдачи въездной визы

· личного транспортного средства («автомобильная ассистанция») и т.д.

· при поездках на горнолыжные курорты, например в Альпы, страхование от отсутствия снега.

Некоторые страны (Франция, Германия, США и др.) требуют обязательного страхования туристов от несчастного случая с покрытием медицинских расходов (лимит покрытия не менее 25 тыс. долл.). Без наличия страховки солидной страховой компании туристской фирме или туристу будет отказано в выдаче выездной визы.

В международном страховании страхование ответственности владельцев автотранспорта известно под названием «зеленая карта». «Зеленая карта» это система международных договоров об обязательном страховании гражданской ответственности автовладельца. Свое название она получила по цвету и форме страхового полиса. Система «зеленая карта» основана в 1949 г. и гарантирует свободное передвижение транспортных средств в пределах границ 32 государств.

Ассоциация объединения туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь" - объединение туроператоров в сфере выездного туризма является некоммерческой организацией, представляющей собой единое общероссийское объединение, которое основано на принципе обязательного членства юридических лиц, осуществляющих на территории Российской Федерации туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма, и действует в целях оказания экстренной помощи туристам.

5.7 Организация работы с туристами

Процесс продажи туристского продукта включает: прием клиента и установление контакта с ним; установление мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры. Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. В туристском бизнесе стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче: 1) поддержка эффективной связи с покупателями туристских услуг; 2) способность удовлетворить нужды туристов в отношении экономичности и удобства туристского продукта. Закон РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

5.8 Документационное обеспечение туристской деятельности

ПЛАН ОТВЕТА: Документация туристской фирмы. Документы, используемые для формирования турпродукта. Документы, предоставляемые туристам для оформления тура. Документы, выдаваемые туристам, или специализированные документы. Права и обязанности турфирм и туристов. Ведение туристской отчетности.

Основным документом в туризме, на который опираются в работе, а также используют в случае судебных разбирательств, является договор или соглашение сторон. Этот документ составляется при оформлении туристских услуг и подписывается обеими сторонами. ТУР-1 - это бланк отчётности, используемый для расчётов с туристом. Выдачу данного бланка регистрируют специальным отрывным талоном, который остаётся у турфирмы и гарантирует, что клиент получил документ. Главным документом в туре является туристский ваучер.



Тема 6. Технология и организация видов туризма

6.1 Технология и организация пляжного туризма

ПЛАН ОТВЕТА: Понятие пляжного туризма. Место пляжного туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители пляжного туризма и мотивации выбора пляжного тура. Особенности организации пляжного туризма. Особенности размещения и питания. Основные дестинации пляжного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы индустрии пляжного отдыха.

6.2 Технология и организация экскурсионно-познавательного туризма

ПЛАН ОТВЕТА: Понятие об экскурсионно-познавательном туризме, его разновидности.

С целью изучения культуры, социальных и экономических отношений посещаемого региона (познавательно-деловой, специализированный)

Место экскурсионно-познавательного туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители экскурсионно-познавательного туризма и мотивации выбора познавательного тура. Особенности организации экскурсионно-познавательного туризма. Особенности размещения и питания туристов. Основные дестинации экскурсионно-познавательного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы индустрии экскурсионно-познавательного отдыха.



6.3 Технология и организация событийного туризма

ПЛАН ОТВЕТА: Понятие событийного туризма, крупнейшие события мирового и национального значения.

Можно выделить несколько тематических видов:

1) национальные фестивали и праздники: фестиваль Св. Патрика, карнавал в Бразилии., в Венеции. 2) фестивали кино и театра: фестиваль короткометражных фильмов в Оберхаузене (Германия); Каннский фестиваль, Канны (Франция); 3) гастрономические фестивали: Октоберфест, Мюнхен (Германия); праздник молодого вина Божоле Нуво (Франция); 4) фестивали и выставки цветов: выставка цветов в Челси, Лондон (Великобритания); выставка тюльпанов (Нидерланды); фестиваль бонсай, Нара (Япония); 5) модные показы: Недели высокой моды Париж, Милан, Москва. 6) аукционы: Сотби, Кристи. 7) фестивали музыки и музыкальные конкурсы: фестиваль джаза в Стокгольме (Швеция); музыкальный конкурс им. П.И. Чайковского, Москва (Россия); музыкальный конкурс "Евровидение"; 8) спортивные события: Олимпиады и международные состязания; автогонки Формула 1; автогонки NASCAR, США; 9) международные технические салоны: авиасалон в Ле Бурже, Париж (Франция); авиакосмический салон в Жуковском (Россия); 10) спортивные события: Евро, мировые чемпионаты.

Место событийного туризма в туристской индустрии мира и России. Событийный календарь. Основные потребители событийного туризма и мотивации при выборе событийного тура. Особенности организации событийного туризма. Особенности размещения и питания. Основные дестинации событийного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы индустрии событийного отдыха.



6.4 Технология и организация активного и экстремального туризма

ПЛАН ОТВЕТА: Понятие об активном и экстремальном туризме.

Водные, наземные, горные, воздушные, специальные (экзотические).

Разновидности экстремального туризма, их классификация. Спортивный туризм. Место активного и экстремального туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители экстремального туризма и мотивации выбора экстремального тура. Особенности организации экстремального туризма. Особенности размещения и питания. Основные в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы индустрии экстремального туризма.

6.5 Технология и организация круизного туризма

Морской круиз - путешествие обычно по замкнутому кругу с радиальными поездками из портов во внутренние районы стран.

Морские круизные суда по качеству обслуживания и уровню комфорта классифицируются следующим образом:

- стандарт (2* 4*); премиум (5* 5*+); люкс (6*).

Для морских круизных судов также принята классификация по тоннажу (гросс тонны).

11 марта крупнейший круизный лайнер в мире Harmony of the Seas покинул верфь в порту Франции и отправился в США. Лайнер обошелся компании-заказчику Royal Caribbean International в €1 млрд. 18-палубный лайнер на 50 м выше Эйфелевой башни и на треть длиннее «Титаника».

По продолжительности круизные маршруты классифицируются:

- на краткосрочные (от нескольких часов до нескольких суток); среднесрочные (от 5 до 13 суток); долгосрочные (до 2 месяцев).

Круизы по внутренним водным артериям (рекам, озерам, каналам) принято называть речными круизами. Путешествия по рекам и озерам наиболее развиты в государствах, богатых судоходными реками. Речные круизы могут проводиться в одном направлении или иметь кольцевой маршрут. Речные круизные маршруты в зависимости от условий перевозок, их продолжительности и протяженности, качества предоставляемых услуг подразделяются на транспортные, туристские, экскурсионно-прогулочные. Транспортные маршруты обеспечивают транспортное сообщение между отдельными населенными пунктами и работают, как правило, по заранее опубликованному расписанию. Речной круизный туризм в наибольшей степени развит в европейских странах (Франция, Германия, Румыния, Венгрия, Италия).

Место круизного туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители круизного туризма и мотивации выбора круизного тура. Особенности организации круизного туризма. Особенности размещения и питания. Основные дестинации круизного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы индустрии круизов.

6.6 Технология и организация религиозного туризма

- паломнический туризм; - религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности.

Паломничество (от лат. palma «пальма»; от пальмовой ветви, с которыми жители Иерусалима встречали Иисуса Христа) (хадж в Мекку определяется по Исламскому календарю, в Иерусалим к Храму Гроба Господня).

В России - Дивеево в Нижегородской области - именно там расположен монастырь, мощи преподобного Серафима Саровского; Сергиев Посад; Боголюбово - поселок в Суздальском районе, Владимирской области. А все дело в Церкви Покрова на Нерпи, занесена в список ЮНЕСКО.

Место религиозного туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители религиозного туризма и мотивации выбора религиозного тура. Особенности организации религиозного туризма. Особенности размещения и питания. Основные дестинации религиозного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы.

6.7 Технология и организация образовательного туризма

Туристская поездка, в которой турист совмещает отдых с обучением.

Наиболее популярными стали следующие виды образовательного туризма: - учебные поездки с целью изучения иностранного языка или тех или иных общеобразовательных или специальных предметов; - ознакомительные поездки в учреждения, организации и предприятия; - научные и учебные стажировки в учреждениях, организациях и на предприятиях; - участие в семинарах, конференциях, съездах, конгрессах, творческих мастерских и мастер-классах, цель которых обмен опытом и получение новой профессионально важной информации; - экскурсионно-ознакомительные путешествия по различным городам, природным зонам и странам.

Место образовательного туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители образовательного туризма и мотивации выбора тура. Особенности организации образовательного туризма. Особенности размещения и питания. Особенности визовой поддержки. Основные дестинации образовательного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Наиболее популярные образовательные программы за рубежом. Основные проблемы и перспективы индустрии образовательного туризма.

6.8 Технология и организация экологического туризма

Понятие «природоориентированного» туризма.

Международной организацией природно-ориентированного, или экологического туризма (TIES) сформулировано понятие экотуризма - это ответственное путешествие в природные зоны, области, сохраняющее окружающую среду и поддерживающее благосостояние местных жителей.

Выделяется целый спектр признаков экологического туризма: - любое путешествие, в течение которого путешественник изучает окружающую среду; - путешествие, в котором природа является главной ценностью; - доходы от экотуризма направляются на финансовую поддержку защиты окружающей среды; - экотуристы лично участвуют в действиях, которые сохраняют или восстанавливают ресурсы дикой природы;

- экотур -- это путешествие, в котором все действия являются «экологически мягкими». В настоящее время выделяют четыре вида экотуризма и экотуров: 1. Научный туризм. 2. Туры истории природы. 3. Приключенческий туризм. 4. Путешествия на особо охраняемые природные территории - национальные и природные парки, заповедники. Система особо охраняемых природных территорий существует в России уже около 100 лет. Первая ООПТ России - Баргузинский заповедник - была создана в 1917 году с целью сохранения баргузинского соболя.

На 15 января 2014 года в Российской Федерации действуют: 102 государственных природных заповедника общей площадью 33,8 млн. га (1,6% от общей площади России); 46 национальных природных парков общей площадью 12 млн. га (0,8% от общей площади России); 71 государственный природный заказник федерального значенияобщей площадью 13 млн. га (0,8% от общей площади России); 28 памятников природы федерального значения общей площадью 0,04 млн. га (0,002% от общей площади России) По данным Государственного доклада «О состоянии и об охране окружающей среды Российской Федерации в 2011 году», на конец 2011 г. в Российской Федерации насчитывалось 11148 ООПТ регионального значения общей площадью 125,8 млн. га (7,3% от площади России), и 1598 ООПТ местного значения общей площадью 27 млн. га (1,6% от площади России). Охраняемые морские акватории входят в состав 34 федеральных ООПТ России и их охранных зон (19 заповедников, 5 национальных парков, 10 федеральных заказников), покрывая 1,95% исключительной экономической зоны России (14,85 млн. га). Часть особо охраняемых природных территорий России имеет международный статус: В состав находящихся на территории России десяти объектов Всемирного природного наследия входят 11 заповедников, 4 национальных парка и 3 федеральных заказника. В состав 38 российских биосферных резерватов ЮНЕСКО входят 39 ФООПТ - 33 заповедника и 6 национальных парков. В список водно-болотных угодий международного значения включено 35 российских водно-болотных угодий, расположенных, в том числе, на территории 24 ФООПТ - в 12 заповедниках, национальном парке «Мещерский» и 11 заказниках федерального значения. 4 заповедника (Костомукшский, Даурский, Ханкайский, Катунский) входят в состав международных трансграничных ООПТ. Основные потребители экологического туризма и мотивации при выборе экологического тура. Крупнейшие национальные парки мира. Особенности организации экологического туризма. Особенности размещения и питания. Основные проблемы и перспективы индустрии экологического туризма.

6.9 Технология и организация делового туризма

MICE - это деловой туризм: гостиницы и авиабилеты для корпоративных мероприятий. Понятие MICE образуют четыре базовых направления: meetings -- корпоративные встречи, презентации, переговоры и т. д., incentives -- поощрительные или мотивационные туры и программы, тимбилдинги, обучение персонала, корпоративные праздники, conferences -- конференции, конгрессы, съезды, форумы, семинары и т. д., exhibitions -- выставки, имиджевые мероприятия (фестивали, благотворительные концерты и т. д.), PR-события и пресс-туры. Ключевыми игроками рынка являются специализированные MICE- и event-агентства, конгресс-бюро, выставочные центры и различные площадки для проведения корпоративных мероприятий. Конгрессно-выставочный туризм. По статистике ВТО, доля конгрессно-выставочного туризма в общем объеме деловых поездок составляет 10-12 %. Конгрессный туризм имеет одну отличительную особенность - у него должен быть крупный корпоративный заказчик: правительство, отдельные министерства, крупные корпорации и холдинги. Инсентив-туры - это корпоративные поездки, которые общепризнанно являются одной из лучших форм мотивации и поощрения сотрудников. Выгода от инсентив-поездок чаще всего выражается в значительном увеличении продаж, в росте приверженности сотрудников своей компании, в улучшении взаимоотношений внутри коллектива, что имеет своим последствием существенное увеличение доходов компании. В мире насчитывается порядка 7 тыс. компаний, занимающихся организацией крупных MICE-мероприятий, и благодаря им ежегодно проходит свыше 20 тыс. деловых встреч. При этом на долю молодого и развивающегося российского MICE-рынка приходится не более 1 % от общего объёма, и лишь 600 профессиональных международных объединений когда-либо использовали конференц-площадки в России. По данным отчета ICCA Statistics Report, составленного Международной ассоциацией конгрессов и конференций (International Congress and Convention Association, ICCA), в 2014 году лидером по числу корпоративных мероприятий стал Париж (214). Топ-20 городов с самыми высокими MICE-показателями составили также Вена (202 корпоративных события), Мадрид (200), Берлин (193), Барселона (182), Лондон (166), Сингапур (142), Амстердам (133), Стамбул (130), Прага (118), Брюссель (112), Лиссабон (109), Копенгаген (105), Пекин (104), Сеул (99), Гонконг (98), Будапешт и Рим (по 97), Стокгольм (95), Тайбэй (92)[3]. В Москве в 2014 году было проведено 32 деловых мероприятия -- это 74-е место в мире и 38-е -- в Европе

Место делового туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители делового туризма. Особенности организации делового туризма. Особенности размещения и питания. Основные дестинации делового туризма в мире и России, их краткая характеристика.

6.10 Организация детско-юношеского туризма

Детско-юношеский туризм -- туризм с детско-юношескими группами. Детско-юношеский туризм в России имеет государственную основу в виде системы центров детско-юношеского туризма, станций юных туристов, секций спортивного туризма при Детско-юношеских спортивных школах. Элементы системы детско-юношеского туризма: - детский спортивно-оздоровительный туризм (слёты и соревнования, походы и экспедиции, подготовка общественного актива для клубной работы и проведения лагерей); - музейная педагогика, - краеведческая работа, в т.ч. природоохранная, экологическая; - экскурсионная работа, - лагерное дело (туристские палаточные лагеря, каникулярные познавательные и оздоровительные программы). Ресурсы детско-юношеского туризма в мире и России. В России действуют 222 организации, специализирующиеся на детско-юношеском туризме. Однако система дополнительного образования детей пребывает в стагнации. За последнее десятилетие количество организаций туристско-краеведческой направленности сократилось почти на четверть. С 1991-1994 года в связи с макроэкономической ситуацией и распадом страны СССР произошло сворачивание системы детско-юношеского туризма. Значительное количество местных и региональных центров, станций юных туристов было закрыто или объединено с центрами других профилей, объёмные показатели деятельности системы резко упали.

Тема 7. Менеджмент в туристской индустрии

7.1 Менеджмент в управлении организацией и функции менеджмента

Менеджмент - управление в условиях рыночной экономики, совокупность: принципов, методов, форм, приемов и средств управления производством и производственным персоналом, с целью повышения эффективности производства, увеличения прибыли и прибавочной стоимости. Сущность менеджмента - управлять всем: производством, финансами, кадрами, ресурсами для упорядочения системы управления, от исходной ситуации - к улучшению результатов. - воздействие менеджера на другие лица для побуждения действий, соответствующих достижению поставленных целей, и принятие на себя ответственности за результативность воздействия. Функции менеджмента - специализированные виды управленческой деятельности, отличающиеся однородностью содержания выполняемых работ и их целевой направленностью. Виды менеджмента: производственный менеджмент, финансовый менеджмент, инновационный менеджмент, инвестиционный менеджмент, антикризисный менеджмент, стратегический менеджмент, международный менеджмент. Школа научного управления окончательно сформировалась и получила широкую известность в начале XX в. Она связана, прежде всего, с именами Ф. Тейлора, Френка и Лилиан Гилбрет, Г. Эмерсона, Г. Форда. Создатели школы научного управления исходили из того, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ, можно усовершенствовать большинство операций ручного труда, добиться более эффективного их выполнения. Основные принципы школы научного управления: - Рациональная организация труда -- предполагает замену традиционных методов работы рядом правил, сформированных на основе анализа работы, и последующую правильную расстановку рабочих и их обучение оптимальным приемам работы. - Разработка формальной структуры организации. - Определение мер по сотрудничеству управляющего и рабочего, т. е. разграничение исполнительных и управленческих функций. Важным вкладом этой школы было систематическое использование стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производительности и объема производства 1 особенность туризма с точки зрения менеджмента заключается в больших масштабах туристической индустрии и сложности взаимосвязей между ее составляющими. 2 особенностью туризма как объекта управления можно считать нечеткость и сложное определение целей управленческого воздействия.

7.2 Формы управления предприятиями туристской индустрии

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры. Известные методы управления (программно-целевой, аналитический, моделирования, факторного анализа, экспертных оценок, стимулирования, комбинированные методы и другие) должны применяться комплексно как к каждому отдельному элементу, так и сфере туризма в целом. Можно выделить следующие методы управления: 1) экономические; 2) организационно-административные; 3) социально-психологические. Стиль руководства - это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений. Для авторитарного (автократического) стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы обо всех делах докладывали только ему. Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. Руководитель с либеральным (невмешательским) стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Миссия организации -- выраженное словесно основное социально значимое функциональное назначение организации в долгосрочном периоде (помимо получения прибыли). Миссия может быть сформулирована исходя из ответа высшего руководства организации на вопрос: «Кто мы, что мы делаем, куда движемся?». После того как миссия сформулирована, необходимо определить долгосрочные (3-5 лет и более) и краткосрочные (1-2 года) цели организации. В зависимости от значимости целей они подразделяются на генеральную (главную) цель и цели, обеспечивающие достижение главной цели. Главная цель предприятия, для реализации которой разрабатывается стратегия, тесно связана с миссией и выражает ведущий приоритет в системе взаимосвязанных и последовательно реализуемых целей предприятия. На разработку стратегических целей и планов оказывает влияние ряд факторов, среди которых: общие перспективы развития отрасли; конкуренция; культура и структура организации; отношения между высшим руководством и руководителями по уровням управления; конкурентный потенциал организации; история организации.