Технологии и организация деятельности в туристической индустрии

7.3 Виды управленческих решений и методы их разработки

Каждый менеджер в процессе своей работы постоянно сталкивается с необходимостью принимать решения. Решение - это выбор альтернативы действия. Менеджеры не только принимают решения, но и несут ответственность за них. Принятые решения отражаются на всей деятельности организации. Организационные решения - это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Цель организационного решения - обеспечить движение организации к поставленным перед ней задачам.

Классификация управленческих решений

Признаки	Виды решений
Содержание решаемых задач	Научно-технические, технологические, экономические, организационные, социальные и идейно-воспитательные
Уровень принятия решения	На уровне организации в целом, подразделения организации, отдельных работников
Количество целей	Одноцелевые, многоцелевые
Субъект, принимающий решение	Индивидуальные, коллективные (групповые)
Время действия	Стратегические, тактические, оперативные (текущие)
Цикличность	Разовые, повторяющиеся
Степень формализации	Запрограммированные, незапрограммированные
Способ обоснования	Интуитивные, основанные на рассуждении, рациональные
Степень сложности	Простые, сложные, уникальные
Условия принятия решений	Принимаемые в условиях определенности, вероятностной определенности (риска), неопределенности
Направленность воздействия	Направленные внутрь управляемого объекта, за пределы управляемого объекта

Этапы принятия управленческого решения

Подготовка управленческого решения подразумевает наличие системы, состоящей из пяти этапов.

1. Этап формирования цели. Поставленная цель должна быть существенной и выполнимой с учетом имеющихся ресурсов.

2. Этап анализа и поиска решений. Сначала необходимо осмыслить проблему, стоящую перед организацией, определить ее природу и значимость. Проблема - это отклонение фактических параметров от целевых, возможность такого отклонения в будущем в случае непринятия каких-либо действий, изменение целей управления. 3. Этап принятия решений. При принятии решения устанавливается альтернатива, т. е. ситуация, в которой нужно сделать выбор одной или нескольких возможностей. Для выбора альтернативы (варианты решения) необходимо:

1) сформировать систему показателей (качественных и количественных), используя метод шкалирования;

2) сформировать критериальную базу. Критерий позволяет ответить на один из следующих вопросов: является ли альтернатива допустимой; является ли альтернатива удовлетворительной, является ли альтернатива оптимальной; какая из двух сравниваемых альтернатив лучше;

3) осуществить выбор (принять решение) с учетом рисков и возможностей реализации. "Плохой администратор предлагает правильное решение, а хороший - выполнимое". 4. Этап воздействия. Методы воздействия на исполнителей бывают экономическими, организационными и воспитательными. В результате происходит мотивация на выполнение выработанного решения. 5. Этап реализации и оценки. Организация производственного процесса с присущими ему стандартами. Оценка фактического результата, сравнение его со стандартными показателями и оценка отклонения. Получение обратной связи.

7.4 Типы организационных структур управления предприятиями туристской индустрии

Организация как система управления - одно из ключевых понятий теории организации, которое связанно с:

целями; функциями; процессом управления; квалификацией менеджеров; распределением полномочий для достижения определенных целей.

Исторически сложились следующие виды основных организационных структур. 1. Линейная структура характеризуется четким единоначалием.2. Линейно-функциональная. Управление осуществляется линейными (ЛР) и функциональными (ФР) руководителями.

ЛР осуществляет всю полноту управления но всем объектам и по всем функциям управления, несет всю полноту ответственности за результаты деятельности своего подразделения (руководитель предприятия, начальники цехов, мастера участков). ФР бывают двух типов: реализующие одну или несколько функций управления по всему объекту управления (руководитель планового отдела, ОТК и т. п.), или те, кто реализует все функции управления в части объекта управления в соответствии с принятыми принципами специализации (главный инженер, главный механик и т. п.). 3. Дивизиональная структура представляет собой "скоординированную децентрализацию", вырастает из департамезации, в которой за основу берется какой-то конечный результат: продукт, потребитель или рынок. 4. Линейно-штабная представляет собой линейно-функциональную структуру управления, дополненную штабным органом. Штабное подразделение может носить как временный, так и постоянный характер.Штабные структуры создаются в следующих случаях: ликвидация последствий стихийных бедствий, аварий, катастроф; освоение новой продукции, новой технологии, не традиционной для данного предприятия; решение внезапно возникшей неординарной задачи.

5. Матричная структура построена по принципу одновременного управления, как по горизонтали, так и по вертикали. Основу образует линейно-функциональная структура, которая дополняется структурами программного управления. Помимо руководителя организации назначается руководитель программы, ранг которого выше ранга руководителя организации.

7.5 Особенности управления персоналом туристского предприятия

Управление персоналом -- область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации «качественным» персоналом (способным выполнять возложенные на него трудовые функции) и оптимальное его использование.

Основные функции управления персоналом: подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства; оценку персонала; развитие организационной структуры и морального климата предприятия, способствующих проявлению творческой активности каждого работника; наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение; обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником. анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы; мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна обладать такими характеристиками, как: - небольшое число уровней управления; - небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; - производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятий).

Все гостиницы имеют четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, т.е. производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников (не контролируют деятельность других менеджеров);

- менеджеры, управляющие работой других менеджеров (находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов);

- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Должностная инструкция -- это тот документ, который призван четко определить место и назначение конкретной должности в компании. Оценка персонала. Обучение персонала. Планирование карьеры. Мотивация персонала на предприятиях туристской индустрии (зарплата, премирование, инсентив туры).

7.6 Организационные и управленческие отношения в менеджменте

Организационная культура проявляется в виде разделяемых в организации ценностей, принятых верований, норм поведения и т.п. Элементами коллектива являются его участники, обладающие определенными личными чертами и особенностями, их цели, механизмы осуществления внутренних и внешних контактов и поддержания сплоченности.

Каждый коллектив имеет определенную структуру. Она может быть функциональной (на основе разделения труда и определения производственных задач каждого); политической (в соответствии с принадлежностью к тем или иным группировкам); социально-демографической (например, по полу, возрасту, образованию, квалификации и пр.); социально-психологической (в соответствии с симпатиями и антипатиями); поведенческой, определяемой активностью (ядро, пассивная часть); мотивационной (в зависимости от движущих факторов поведения). Эффективность менеджмента - сложное и многообразное понятие, смысл которого заключается в том, что весь процесс управления, начиная с постановки цели и заканчивая конечным результатом деятельности, должен производиться с наименьшими издержками или с наибольшей результативностью (производительностью). Стиль руководства - это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений. Для авторитарного (автократического) стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы обо всех делах докладывали только ему. Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. Руководитель с либеральным (невмешательским) стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. В жизни организации всегда существуют конфликтные ситуации. Задача менеджера - перевести конфликт в открытую форму, т.к. только в этом случае могут быть выявлены все участники конфликта, и управлять развитием конфликтной ситуации для приведения к функциональным последствиям. Методы решения конфликтов: - Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. - Структурные методы влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе; использование координационных механизмов; разработку или уточнение общеорганизационных целей; создание обоснованных систем вознаграждения. Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.



Тема 8. Маркетинг в туристской индустрии

8.1 Характеристика маркетинговых комплексов, их роль и значение в формировании маркетинговой политики предприятий гостеприимства

Маркетинг - это деятельность по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг-микс - это система, комплекс тактических маркетинговых инструментов, с помощью которых реализуется стратегия маркетинга компании. Все элементы, образующие комплекс маркетинг-микс, управляемы, поэтому, манипулируя ими, компания может удерживать стабильное положение на рынке и чутко реагировать на его изменения. Инструменты маркетинга (маркетинг-микс, комплекс маркетинга) - правило 4P: Товар (Product) - все, что предлагается вниманию потребителя на рынке, что удовлетворит его потребности и может быть им куплено, употреблено, использовано - услуги, товары, идеи и так далее; Цена (Price) - то количество денег, которые потребитель поменяет на право обладания продуктом. Распределение, сбыт (Place) - мероприятия, позволяющие сделать продукт доступным для потребителей, входящих в состав целевой аудитории. Продвижение (Promotion) - информирование целевой аудитории о продукте, его достоинствах, побуждающее потребителей делать покупки. 4С маркетинг: Cost -- затраты потребителя -- обычно включают Цену покупки, Цену потребления и Цену избавления. Convenience -- удобство, доступность -- эффективные товары и услуги должны (а) удовлетворять некую базовую потребность, а также (б) нести дополнительные блага для потребителя, (в) по возможности задействуя наиболее выгодный комплект уровней товара и (г) включать нужную эмоциональную составляющую; Communication -- коммуникации -- весь комплекс коммуникаций между покупателем и продавцом, производителем и потребителем. Consumer / Customer -- потребитель / покупатель, клиент -- в расширенном виде сюда можно включить не только покупателя и потребителя, но также лиц, принимающих решение о покупке и лиц, воздействующих на принятие решения о покупке. В сфере услуг традиционные 4Р маркетинга расширяются до 7Р: Peoples - люди: персонал компании, персонал сторонних организаций, частные лица, покупатели, потребители, а также лица, влияющие на принятие решений. Pecuniary (Physical evidence) - физические (материальные) свидетельства: основная ценность, дополнительная ценность, оборудование и материалы, сопутствующие презенты, другие свидетельства (соответствие стандартам качества, сайт, сертификаты) Process - процессы: стандартизация процессов оказания услуги, стандарты обслуживания, модификация услуг. расширение ассортимента основных и дополнительных услуг. Для получения модели 9p к ним добавляются два финальных «пи»: 8. Связи с общественностью (public relations) 9. Личные продажи (personal selling)

При росте и постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга и применении концепций маркетинга.

8.2 Ключевые направления маркетингового планирования на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

Маркетинговое (рыночное) планирование всегда являлось важным вопросом в развитии и успешном существовании туристской фирмы. Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.

Включает следующие этапы:

1. Изучение спроса на туристский продукт, требований потребителей к качеству услуг, уровню цен.

2. Составление программ маркетинга по продукту с учетом издержек производства, затрат на рекламу.

3. Установление верхнего предела цен на продукцию, услуги и рентабельность их производства.

4. Разработка ассортиментной и инвестиционной политики фирмы.

5. Определение конечного результата деятельности фирмы, доходов и прибыли.

При этом основными целями для туристской компании являются:

- сохранение и защита традиционного рынка (клиентуры); - введение, развитие и увеличение нового рынка;

- расширение сезонности.

Все крупные туристские компании имеют две отличительные особенности, которые определяют подходы к методам планирования:

1. Для каждого рынка и канала сбыта разрабатывается подробная стратегия маркетинга. Небольшие туристские агентства преимущественно реализуют свой продукт на одном, максимально на двух туристских рынках. А крупные туристские компании работают на различных рынках, используя огромную агентскую сеть.

2. Отдел по маркетингу в крупных туристских компаниях должен следить не только за состоянием на рынках и каналах сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.



8.3 Характеристика ассортиментной политики предприятия индустрии туризма и гостеприимства

Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какой туристский продукт она предлагает, какие туристские услуги оказывает и насколько качественно все это делается. В связи с этим многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Чтобы турбизнес преуспевал в условиях скоростных изменений, ассортимент должен меняться с такой же быстротой или даже идти на опережение. Ассортимент - это совокупность товаров, которая может быть сформирована различными способами. Ассортиментом является совокупность товаров, предназначенных: для определенной области применения; для продажи в определенном ценовом интервале; для определенной категории потребителей. Ассортиментной группой считается совокупность ассортиментных позиций, объединенных признаками идентичности принципов функционирования (например, ассортимент горнолыжных маршрутов). Широкий ассортимент представляет собой предпосылку дифференцированного покупательского выбора и, следовательно, является побудительным стимулом спроса. В практике маркетинга используются следующие понятия ассортимента:

· основной ассортимент, дополнительный ассортимент, углубленный ассортимент.

Таким образом, номенклатура услуг представляет собой сложную, иерархически построенную структуру, а формирование ассортимента - маркетинговый управленческий процесс. Формирование ассортимента может осуществляться:

· создание параметрического ряда - горизонтальная стратегия; дифференциация товара, предназначая каждый новый вариант для конкретного рыночного сегмента - концентрическая стратегия; путем диверсификации производства и разработки товарной номенклатуры - конгломератная стратегия. (пополнение ассортимента изделиями, не имеющими никакого отношения ни к применяемой технологии, ни к существующим товарам фирмы.)

Важную роль в товарной политике играет управление ассортиментом (номенклатурой), главной целью которого является его оптимизация. В процессе оптимизации управленческие воздействия направляются на главные характеристики номенклатуры (ассортимента):

· широту - это сумма составляющих ее ассортиментных групп; глубину - число вариантов каждого товара в рамках ассортиментной группы; насыщенность - это общее количество всех производимых (продаваемых) услуг; гармоничность - степень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения общности конечного использования, требований производства и торговли.

Ассортимент есть перечень всех видов предлагаемых туров или услуг с указанием следующих реквизитов:

· наименование тура (распространенное наименование «Окно в Париж», «Римские каникулы»); маршрут тура с указанием мест ночевок или стоянок (для круизов и автотуров); ценовое предложение (все варианты цен для тура - в зависимости от отелей, категорий размещения, сроков заездов, вариантов питания); сроки осуществления поездок (даты тура или регулярность рейсов); перечень входящих в стоимость услуг.

8.4 Сегментация туристского рынка, методика поиска целевых сегментов

Сегментация рынка -- процесс разбивки потребителей или потенциальных потребителей на рынке на различные группы (или сегменты), в рамках которых потребители имеют схожие или аналогичные запросы, удовлетворяемые определенным комплексом маркетинга. Критически важный аспект маркетинга, предназначенный для превращения различий между товарами в стоимостные различия, которые могут быть сохранены на протяжении всего жизненного цикла продукта. Сегмент -- группа покупателей, обладающая похожими потребностями, желаниями и возможностями. Разделение рынка на различные сегменты и их последующее изучение позволяет компаниям сконцентрировать своё внимание на наиболее перспективных, с точки зрения прибыльности, сегментах (то есть на целевых сегментах). Сегмент рынка -- группа реальных или потенциальных потребителей, которые, как ожидается, могут одинаково реагировать на выдвинутое предложение. Сегментация (сегментирование) -- разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакции на тот или иной товар/услугу и выбора целевых сегментов рынка. Виды сегментации:

Сегментация по географическому признаку -- разделение рынка на различные географические единицы (переменные): регион, область, район, размер города, плотность. Сегментация по демографическому признаку -- разделение рынка в соответствии с такими переменными как: возраст, пол, размер семьи, жизненный цикл семьи, род занятий, уровень дохода, образование, национальность, вероисповедание. Сегментация по отношению к товару -- выделение групп покупателей на основе их знаний, квалификаций как пользователей и их реакций на товар. Переменные подобного сегментирования: интенсивность потребления (малая, средняя, высокая), степень готовности к покупке (ничего не знает, знает кое-что, информирован, заинтересован), статус пользователя (непользователь, бывший пользователь, потенциальный пользователь) степень лояльности (отсутствует, средняя, сильная, абсолютная), полезность покупки (экономия, удобство, престиж). Сегментация по личностному признаку выделяет переменные: сходство покупателя и продавца (следует ли компании обслужить только заказчиков, ценности которых приближены к ней самой); отношение к риску (какие потребители предпочтительнее -- любящие рисковать или избегающие опасности); лояльность (следует ли обслуживать фирмы, которые проявляют высокую степень лояльности своим поставщикам). Сегментирование по поведенческому принципу-при сегментировании на основе поведенческих особенностей покупателей делят на группы в зависимости от знаний, отношений, характера использования товара и реакции на этот товар. Для определения целевого рынка применяют два метода пробных продаж: Метод стрекозы используется, когда у фирмы мало времени, но имеются достаточные ресурсы для того, чтобы представить рынку продукт. После массового выхода и осуществления интенсивного распределения, фирма методом отсева определяет те сегменты, которые продемонстрировали максимальную заинтересованность в продукте, и таким образом определяет для себя целевой рынок. Метод муравья применяется, когда у фирмы недостаточно средств, но при этом нет дефицита времени. Поочередно представляя продукт различным сегментам, фирма имеет возможность при достаточно низких затратах проанализировать конкурентоспособность своей продукции на нескольких сегментах и оценить их потенциал.

8.5 Позиционирование туристских продуктов

Позиционированием называется процесс поиска такой рыночной позиции для компании, продукта или услуги, которая будет выгодно отличать ее (его) от положения конкурентов. Позиционирование туристского продукта - фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка. Позиционирование направлено на разработку и создание имиджа туристского продукта таким образом, чтобы он заняли в сознании клиентов достойное место, отличающееся от положения продуктов конкурентов. Позиционирование осуществляется с учетом конкретной целевой группы потребителей, для которой создаются и предлагаются преимущества и уникальность. Для создания позиции необходимо время, и позиционирование не осуществляется за краткосрочную рекламную кампанию. Позиции предлагают устойчивые средства дифференциации и создания конкурентных преимуществ. Хорошо разработанные позиции устойчивы, защищены и приспособлены к будущему развитию. Это говорит о том, что позиция может эволюционировать и изменяться в периоды роста, зрелости и спада. Позиционирование -- это то, что потребитель думает о компании, продукции или услуге. В основном это вызвано комбинациями реальных характеристик (осязаемые особенности продукта, его цена, каналы распределения, тип и уровень сервиса данного товара) и имиджа (произведенное впечатление от рекламы, PR, стимулирования и так далее). Сильные позиции обращают особенности компании или товара (такие как возможность производства с низкими затратами) в преимущества для целевых потребителей (такие как относительно низкая цена). Определение конкурентного позиционирования часто диктует наиболее эффективные комбинации инструментов маркетинга. Стратегия позиционирования включает три основные фазы: 1.Определение текущей позиции. 2.Выбор желаемой позиции. 3.Разработка стратегии для достижения желаемой позиции. Ниже рассматриваются все эти пункты.

Туристские предприятия могут использовать несколько альтернативных подходов к позиционированию:

- Позиционирование по специфическим свойству (например, низким ценам)

- Позиционирование по выгоде для потребителя или потребностям, Которые удовлетворяет туристский продукт;

- Позиционирование по потребителю, заключающееся в выделение продукта как наиболее оптимального для определенной группы потребителей;

- Позиционирование по соотношению цена / качество;

- Позиционирование по конкуренту, когда продукт позиционируется по отношении к называемому или предполагаемого конкуренту;

8.6 Ценовая политика предприятий индустрии туризма

Установление определенной цены на товар или услугу служит для последующей их продажи и получения прибыли. Очень важно назначить цену таким образом, чтобы она не оказалась слишком высокой или слишком низкой.

Ценообразование в сфере услуг и в туризме в частности имеет целый ряд особенностей:

- Услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги -- это розничные цены.

- Устойчивость спроса на туристические услуги зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен на них следует учитывать следующий психологический момент: цена не должна вызывать отрицательных эмоций у потенциальных покупателей. - Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают по времени, поэтому в сфере услуг применяется сезонная дифференциация цен и тарифов; спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер.

- Туристические услуги реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынках, поэтому при оценке качества и стандартизации принимаются во внимание международные требования, так как цены для иностранных туристов, как правило, более высокие, чем для отечественных, и устанавливаются в свободно конвертируемой валюте.

- Цены на туристические услуги должны включать потребительские стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму (например, национальные парки, исторические памятники) или не являются продуктами труда, а созданы природой (горы, водопады).

- Цена на туристические услуги имеет два предела: нижний и верхний. Нижним пределом выступает себестоимость произведенного товара (туристского пакета), а верхний предел определяется спросом на данный товар. Следовательно, величина цены на турпродукт определяется его стоимостью и спросом на этот продукт. Кроме того, на цену турпродукта влияет целый ряд факторов: класс обслуживания, используемое транспортное средство, форма обслуживания (групповая или индивидуальная), конъюнктура рынка туруслуг, сезонность предоставления услуг, эффективность рекламы и т. п.

Продажная цена туристского продукта=Стоимость товаров и сырья + Текущие расходы на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма + Косвенные налоги (по отдельным видам услуг) + Прибыль туроператора + Скидки для отдельных групп туристов по отдельным видам услуг + Надбавка или скидка (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

8.7 Сбытовая политика предприятий индустрии туризма

Сбытовая политика -- решение, принятое дистрибьютором о продаже (и, как следствие, закупке) определенного товара или услуги. С функциональной точки зрения система распределения - это деятельность всех подразделений предприятия с целью поиска покупателя и доставки ему товара нужного качества, в требуемом количестве и в оговоренные сроки. Стратегия сбыта - долгосрочное планирование, методология организации и управления сбытом, позволяющая успешно реализовать философию ведения сбыта конкретным предприятием-продавцом.

Стратегия сбыта должна определять: 1.типы посредников и их роль в цепочке сбыта; 2. уровень селективности сбыта; 3. возможности опта и розницы; 4. потребности в обслуживании после продажи; 5.оптимальную структуру методов и каналов сбыта; 6.структуру цены для конечного покупателя (потребителя); 7.направление в области сбытовой коммуникации. Канал сбыта (распространения) - совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или передают другому субъекту право собственности на конкурентный продукт или услугу на их пути от производителя к потребителю. 1) прямой сбыт не предполагает наличия посредников, продажа осуществляется непосредственно потребителям на основе прямых контактов. 2) косвенный сбыт (многоуровневый канал товародвижения) предполагает продажу продукции через посредников. Внешние каналы сбыта - это заграничные турфирмы-посредники, взявшие на себя по договору обязательства реализовывать в своей стране турпродукт или услуги предприятия, посредником которого они являются. Турпредприятия и организации используют эту посредническую схему, так как организация филиалов за рубежом влечет за собой большие валютные затраты, при этом и государственная политика каждой страны специфична. Намного удобнее работать с зарубежными организациями, имеющими хорошие позиции на местном рынке. Внутренние каналы сбыта - это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране. Особая форма договорных отношений - франчайзинг-вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (франчамйзер) передаёт другой стороне (франчамйзи) за плату (роялти) право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес-модель его ведения. Франшизные системы наиболее распространены в организациях питания или размещения, где они получили название цепей (цепочек), а также у крупных туроператоров.



8.8 Особенности рекламной деятельности туристских предприятий: понятие, содержание, значение и виды

ПЛАН ОТВЕТА: Реклама в индустрии туризма и гостеприимства: понятия, роль, значение, функции и задачи. Классификация рекламы, характеристика видов и средств рекламы туристских предприятий. Понятие рекламных кампаний, их роль в продвижении туристского продукта. Коммерческая и социальная эффективность рекламы.



Тема 9. Технологии и организация гостиничных услуг

9.1 Правовое регулирование гостиничной индустрии в Российской Федерации

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания. Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, строительные нормы и правила (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»; ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» и др.

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" содержит: Основные понятия, Требования к гостиничным услугам, Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей (кроме льгот), Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах, Порядок и условия предоставления гостиничных услуг, Ответственность исполнителя и потребителя и т.д. Международные гостиничные правила - Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал. Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице. Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 года.

9.2 Классификация средств размещения

Единой классификации в мире не существует. Однако, в 1989г. ВТО (ЮНВТО) выпустило документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», которая носит основополагающий характер и может рассматриваться как международный стандарт. Самыми распространенными классификациями являются: * система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, * система букв, используемая в Греции; * cистема «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;

1*	2*	3*	4*	5*
- Расположение на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. - маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. - Питания нет - вход после часа ночи запрещен - номер: две кровати, тумбочка и стул.	- номер - кровать, стол, стул, возможно, раковина. - телевизор за доп. плату. - вход - 24 часа - завтрак есть	- номера одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Возможна доп. кровать. - оснащение: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. - завтрак - наличие доп.услуг - вход 24 часа	- повышенный уровень комфортности и расположение - наличие охраняемой автостоянки. - наличие множества дополнительных бесплатных услуг. - номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой.обязательно телефон с выходом на межгород. - есть номера улуч.категорий - завтрак - есть ресторан	- обязательно наличие нескольких ресторанов,баров, ночного клуба и магазинов. - наличие парикмахерской и прачечной, СПА. - номера: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. - номер предоставляет полный набор необходимых косметических средств, мини-бар, телефон, ТВ, кондиционер и другие предметы роскоши.

9.3 Структура функционального управления гостиничным предприятием. Цикл гостиничного обслуживания

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Создание такой структуры направлено на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные. Организационная структура гостиницы в целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняют отдельные функции или часть функций, им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления отеля стоят владелец и генеральный директор. Оперативное управление гостиницей осуществляется управляющим (директором), который может быть как из числа собственников, так и наемным сотрудником. Управленческая структура крупных гостиниц может включать должности 5-6 директоров отделов. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирование, обслуживание, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда. Служба приема и размещения, коммерческий отдел, технический отдел, хозяйственный отдел, бухгалетрия, руководство. По характеру выполнения трудовых функций персонал отеля делится на рабочих и служащих. Рабочие непосредственно оказывают услуги. К рабочим относится и младший обслуживающий персонал гостиницы - дворники, уборщицы и т.п.. Служащие осуществляют организацию деятельности людей, управление подразделениями гостиницы, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Технологический алгоритм обслуживания гостей условно делится на четыре этапа: До прибытия в гостиницу - бронирование (Reservation); Прибытие клиента в отель (Arrival); Регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodatoin); Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле; Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

9.4 Технология организации службы контактной зоны гостиничного предприятия

Бронирование - гарантированное, негарантированное. Методы гарантированного бронирования: Предварительная оплата услуг, Оплата услуг кредитной картой, Авансовый депозит, Гарантия туристского агентства , Туристский ваучер, Корпоративная гарантия. Системы бронирования: «GALILEO», «SABRE», «AMADEUS» и др. Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. В структуре службы приема и размещения принято выделять: Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Функции службы приема и размещения: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; туристический индустрия стандартизация управление

координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.



9.5 Функциональное назначение вспомогательных служб гостиничного предприятия

Гостиничная анимация - это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристскими комплексами. Это часть туристской анимации, хотя и наиболее значимая. Причем анимационные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и в гостиницах разной целевой направленности и разной величины. Анимационные программы включают в себя спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д. Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями. Выбор конкретных форм анимационно-досуговой деятельности зависит от возможностей материально - технической базы, его месторасположения и наличия инфраструктуры, контингента отдыхающих, уровня профессиональной подготовки работников досуговой сферы. Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта (подогрев воды; вентиляция воздуха; кондиционирование воздуха; эксплуатация насосных систем; эксплуатация электрических систем; эксплуатация холодильных систем; эксплуатация оборудования пищеблока; эксплуатация компьютерных систем; эксплуатация лифтового хозяйства; отопление помещений). Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функции медицинской службы. Спортивно-оздоровительный центр. Служба питания и напитков. Функции службы снабжения. Дополнительные услуги: обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

9.6 Технология организации безопасности в гостиничном предприятии

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамблеи ВТО в 1985 году, требует обеспечивать безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В сфере безопасности ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание. Среди приоритетных направлений обеспечения безопасности современной гостиницы следует назвать контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение. К организационным мерам относятся: · специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность; · проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности; · технология гостиничного обслуживания; · принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений; · регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях. Применение преимущественно технических средств среди мер обеспечения безопасности обуславливается: · неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям; · неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания; · мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.



Тема 10. Технологии и организация услуг питания

10.1 Классификация услуг питания

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. В свою очередь, услуги питания в соответствии с типом и классом предприятия делятся на: Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления в сочетании с организацией досуга. Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале. Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и, в основном, несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (служащих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии. Услуга питания закусочной представляет собой услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления. Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 „Общественное питание. Термины и определения“ дополнительно выделены следующие специализированные организации сферы общественного питания: * диетическая столовая; * столовая-раздаточная; * буфет. Требования к услугам общественного питания определены ГОСТ Р 50764-95, который распространяется на организации общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. В соответствии с п. 4.1. ГОСТ Р 50935-2007 "Услуги общественного питания. Требования к персоналу" персонал предприятий общественного питания подразделяют на обслуживающий, производственный и административный. К персоналу предприятий питания предъявляют следующие общие требования: - знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации); - соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; - знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; - знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе на продукцию общественного питания; - владение профессиональной терминологией; - повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).

Персонал предприятий общественного питания всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия и правилами оказания услуг общественного питания. Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу должны быть зафиксированы в персонифицированных должностных инструкциях, утвержденных руководителем организации.

10.2 Формы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания

Форма обслуживания - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Самообслуживание - это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания (полное, частичное). Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (полное, частичное). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами. Зал-экспресс (как правило, на 40-50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним - горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15-20 минут. Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями. Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.



10.3 Требования, предъявляемые к санитарному состоянию торговых помещений предприятий общественного питания и обслуживающему персоналу

Предприятия общественного питания должны выполнять требования Санитарных правил СП 2.3.6.1079-01. Их действие распространяется на действующие, строящиеся и реконструируемые организации общепита, независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, в том числе при приготовлении пищи и напитков, их хранении и реализации населению. Некоторые правила: