Индустрия туризма в современных условиях

Размещено на http://www.allbest.ru/

20

Введение

Актуальность темы исследования работы заключается в том, что туристская индустрия, являясь одним из наиболее динамичных секторов мировой экономики, оказывает стимулирующее воздействие на развитие ключевых отраслей: транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, оцениваемое значимым мультипликативным эффектом, выступает катализатором социально-экономического развития, прямо и косвенно способствует повышению качества жизни населения.

Создавшийся в последние годы казахстанский рынок туристских услуг настоятельно требует координации, Казахстан располагает значительным потенциалом для развития внутреннего туризма и для приема иностранных граждан. Необходимо отметить, что на сегодняшний день сфера туризма недостаточно эффективна: инфраструктура изношена и медленно реконструируется; в регионах слабо развиты условия для развития рынка туристских услуг, преобладают монополизм и устаревшие методы управления, как результат - высокая цена услуг при низком сервисе [1].

Значение туризма в мире постоянно растет, что связано с возросшим влиянием этой сферы на экономику. Туризм является существенным источником доходов, занятости, способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие данную сферу.

В условиях рыночных отношений туризм является одной из самых динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Важным преимуществом туристской отрасли является то, что при относительно небольших инвестициях позволяет сразу же получать доход, при этом обеспечивается быстрая оборачиваемость средств.

Индустрия туризма многогранна и включает в себя множество услуг, созданных для привлечения клиентов: гостиницы, туристские фирмы, клубы, фитнес-центры, спортивные площадки и т. д. Туризм является одним из крупнейших работодателей в мире, обеспечивая работой большое число людей, от специалистов непосредственно туристской отрасли, до работников транспорта, средств размещения и огромного количества самых разных развлекательных учреждений.

Значительно влияние и социальной функции туризма. Особенно данная функция проявляется в развивающихся или небольших государствах, где туризм зачастую является основной статьей дохода бюджета.

Формирование рыночной экономики в Казахстане усилило интерес к формам и методам туристического обслуживания населения. Развитие данной отрасли ускоренными темпами и возрастание негативных последствий конкуренции и коммерциализации туристской деятельности привели к пониманию необходимости государственного регулирования туристского бизнеса. В течение нескольких поколений значительная часть населения Казахстана пользовалась туристскими услугами, в результате чего потребность в них была массовой, т.е. вошла в норму жизни, стала частью национальной культуры.

Все выше указанное подчеркивает актуальность дипломной работы.

Нередко туризм оказывался в разных странах тем рычагом, использование которого позволяло оздоровить всю национальную экономику страны. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире.

Продолжающийся рост мирового туризма подтверждает, что туризм стал одним из важнейших компонентов современного экономического пространства. В то же время, являясь одной из наиболее динамично развивающихся мировых индустрий, туристский рынок Казахстана демонстрирует низкие темпы развития. Ограниченные материальные возможности граждан, недостаточно развитая туристская инфраструктура, несогласованность интересов государства и частного сектора являются сдерживающими факторами для развития туристской отрасли Казахстана.

Целью дипломной работы является выявление особенностей формирования туристского рынка.

Для достижения поставленной цели были сформулированы задачи:

- исследование и анализ туристского рынка.

- пути формирования устойчивого туристского рынка Атырауской области.

- проанализировать исследования туристских рынков и тенденция их развития

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие на туристском рынке.

Объектом исследования являются туроператоры, туристские фирмы, туристы, осуществляющие свою деятельность на туристском рынке Казахстана.

Туризм представляет собой одну из наиболее интересных и динамично развивающихся отраслей экономики.

Теоретической и методологической базой исследования послужили работы казахстанских и зарубежных ученых.

Научная новизна заключается в анализе и формировании туристского рынка и его значения для Казахстана.

Теоретическая значимость работы состоит в обосновании изучения транспортной инфраструктуры как подсистемы туризма и транспорта, в анализе ее влияния на развитие туризма на международном и региональном уровнях.

Отсутствие или неэффективное участие заинтересованных сторон является одним из основных препятствий на пути реализации концепций по устойчивому развитию туризма и неопределенности в отношении того, как наилучшим образом решить эту проблему [2].

Опыт зарубежных стран показывает, что достичь конкурентоспособности на мировом туристическом рынке возможно за счет развития новых форм экономической интеграции между государством, туристическим бизнесом и населением страны. Поэтому формирование и создание благоприятных условий для эффективного функционирования туристических кластеров является одним из приоритетных направлений государственной туристической политики Казахстана.

Первая глава работы «Место и роль транспортных услуг в организации туристского обслуживания» посвящена раскрытию теоретических аспектов роли и место транспортных услуг на туристском рынке. В данной главе рассматриваются современные виды транспортных туристских перевозок, а также зарубежный опыт развития сферы услуг на объектах дорожной инфраструктуры.

Во второй главе проводится «Анализ исследования туристских рынков и тенденция их развития», а также проведены маркетинговые исследования и анализ ТОО «Lost paradise travel and investment».

Третья глава посвящена «Туристским перевозкам - важный элемент инновационного развития туризма Казахстана», а также исследованию перспективы туристских перевозок в инновационном развитии туризма.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Индустрия туризма в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы

1.1 Особенности туристского рынка как рынка услуг

туристский рынок казахстан

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. Однако туристские услуги наряду со специфическими характеристиками услуг имеют и отличительные особенности:

1. Выделение достаточно четко выраженных туристских зон:

- «Солнце - море» - Кипр, Болгария, Турция;

- «Отдых-лечение» - Карловы Вары, Ессентуки;

- «Спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

2. Создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают, и будут придерживаться общих целей;

3. Преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;

4. Зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристской организации будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;

5. Значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма (таблице 1).

Таблица 1 - Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма

Отличительная характеристика	Содержание характеристики	Специфика управления организациями индустрии туризма
Неосязаемость услуг	Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента получения этих услуг	Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернет и т.д.), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки, пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.
Неразрывность производства и потребления	Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны	Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу - он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере услуг обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения услуги
Изменчивость	Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя	Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения профессионального уровня и качества обслуживания
Неспособность к хранению	Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением	Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги

Источник: Составлено автором на основе теоретических источников [1]

Как видно из данной таблицы при выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять. Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, культурного и общественно-психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих.

Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать калейдоскоп впечатлений (рисунок 1).

Примечание: Использовано автором с теоретических источников [1]

Рисунок 1. Модель поведения потребителя туристских услуг

В рисунке 1 рассмотрена совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

- частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);

- предпочтения в выборе дестинации;

- наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы;

- представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;

- представления о торговой марке туристской организации;

-коммуникативное поведение туриста;

- роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы), покупке тура и т.д.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда, и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем зависит от ряда факторов, и решает различные проблемы, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии [3].

1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

2. Поиск информации. Потребитель обращается к различным источникам: личным (семья, друзья, знакомые), средствам массовой информации и т.д. В результате сбора информации повышается его осведомленность об имеющихся на туристском рынке производите лях и предоставляемых ими туристских услугах. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект альтернативных вариантов.

3. Пред покупочная оценка альтернатив. Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, по средствам размещения для туриста может быть важно месторасположение, категория, стоимость, обслуживание, специализация, принадлежность к известной торговой марке и другие характеристики). Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других приоритетные характеристики на основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:

- отношение других людей к выбранному направлению путешествия;

- отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

5. После покупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления. Потребитель получает или не получает удовлетворенность от приобретенного турпродукта, степень которой измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и из других источников[4]. (таблице 2).

Таблица 2 - Приоритеты выбора потребителями туристских фирм

Приоритеты выбора	Количество туристов, отдавших предпочтение турфирме на основе данного приоритета
Советы друзей и знакомых	31,6
Цена	26,7
Наличие лицензии у организации	18,1
Набор предоставляемых услуг	15,6
Сроки и опыт работы организации на туристском рынке	14,8
Личный опыт общения с организацией	13,0
Советы специалистов, работающих в индустрии туризма	11,3
Доброжелательность сотрудников фирмы	8,8
Рейтинг туристской фирмы	4,7
Реклама	3,7
Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете	3,4
Хороший офис	2,5
Удобное месторасположение	2,5
Другое	5,9

Источник: Составлено автором на основе теоретических источников [4]

Как видно из таблицы 2, если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте его чувства доверия к конкретной туристской организации, на формировании круга постоянных клиентов и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя - это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции. На Рисунке 2 показана модель процесса мотивации, основными элементами которой являются: осознание потребности, состояние побуждения, целенаправленное поведение, стимулирующие объекты и аффект.



Примечание: составлено автором на основе теоретических источников [4]

Рисунок 2. Модель мотивации потребителя

Как видно из рисунка мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристской услуги является залогом ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги, это дает возможность производить и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности туристских организаций с расчетом, что произведенная туристская услуга сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность туристской услуги; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование.

Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях. Тем не менее, туристы (потребители) могут быть сгруппированы по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах - сегментах рынка - примерно одинаково реагируют на деятельность турорганизации - продавца.

Точных правил сегментации не существует - каждая турорганизация в зависимости от производимых туристских услуг и иных обстоятельств вырабатывает собственную стратегию. Однако турорганизациям важно, выделяя сегменты рынка, выявлять среди потребителей те группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностям и установкам в отношении услуг индустрии туризма и, следовательно, имеют различные модели поведения в процессе приобретения туристской услуги.

При сегментации потребителей туристского рынка целесообразно учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма:

- в роли непосредственного потребителя услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

- решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха;

- общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);

- мотивация туристов отличается в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел «горящие путевки»).

Смысл сегментации рынка заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские организации проводят сегментирование потребителей. Возможные критерии сегментации потребителей представлены в (Приложение А).

Усложнение туристских потребностей обусловливает возникновение не только совершенно новых сегментов в туристском спросе, но и значительное число смешанных форм туризма. Сегментирование туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, что обусловливают такие факторы, как растущие потребности человека и значение отдыха и туризма в жизни общества. В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, список которых постоянно дополняется новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности людей.

Как правило, сегментирование туристского рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги. При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о приобретении туристской услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам.

Рассмотрим, какие мотивы являются побуждающими для казахстанских туристов при выборе направления путешествия (таблица 3).

Таблица 3 - Круг интересов казахстанских туристов при выборе отдыха за рубежом (%)

Временной интервал	Круг интересов	Комплексный интерес
	география, климат, природные условия	комфорт, национальная кухня, экзотика	имидж (репутация) страны пребывания	общение в стране пребывания	культура страны и получение новых знаний
Лето 2012г.	56,0	48,0	71,4	43,2	13,3	39,4
Лето 2013 г.	72,0	58,7	61,7	50,4	18,7	45,9
Лето 2014 г.	60,0	86,7	64,0	50,4	40,0	53,4
Лето 2015 г.	81,0	93,3	91,4	67,2	69,3	74,2

Источник: Составлено автором на основе теоретических источников [5]

Проанализировав данные таблицу 3, мы увидим, что с 2012 по 2015 гг. доля потребителей, имеющих не один побудительный мотив, а целый комплекс мотивов, увеличилась с 39,4 до 74,2%. За пять анализируемых лет изменились требования (предпочтения) потребителей.

Казахстанские туристы стали более требовательны к качеству предоставляемого туристского продукта (93,3% опрошенных туристов предпочитают комфортабельные условия отдыха).

Таким образом, понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте. При создании и реализации туристской услуги организации должны учитывать соотношение главного и вторичных мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристской организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги. Эксперты следующим образом классифицируют мотивационные исходы:

- единый, четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход является решающим при выборе места туристской дестинации.

Главная цель путешествия - основная, все остальные цели вторичны и не имеют решающего значения при выборе туристской услуги;

- один превалирующий мотивационный исход и несколько вторичных или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующем стечении обстоятельств во время поездки (например, при проведении познавательных туров набор экскурсий и развлечений часто формируется исходя из индивидуального выбора туриста);

- главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов (например, пляжный отдых туристы часто дополняют развлекательной и экскурсионной программой, активными видами отдыха). Таким образом, перед организациями индустрии туризма стоит задача предложения потребителям такой туристской услуги, которая бы максимально учитывала туристские мотивы и была уникальна в своем роде. Этого можно достичь путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей. Однако в настоящее время в организации индустрии туризма для сохранения потребителей (создания лояльных клиентов) очень важно удовлетворение туриста от поездки. Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправдались. Проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, в повышении степени удовлетворенности потребителя. Специалисты выделяют шесть групп барьеров, каждая из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

- физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

- психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживанием и еще целого ряда факторов;

- психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;

- коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;

- экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;

- культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания (таблице 4).

Специалисты выделяют два важных показателя, непосредственно связанных с проблемой воздействия данных барьеров на психологию туриста в стране пребывания: с одной стороны, это продолжительность пребывания в стране, с другой - степень эмоционального воздействия от пребывания в чужой стране. Взаимодействие данных показателей и определяет границы и степень воздействия, возникшего в результате столкновения с культурой народа чужой страны.

Таблица 4 - Опасения казахстанских туристов при поездках на отдых в зарубежные страны (%)

Пол и возраст туристов	Типы барьеров	Общий уровень комплексных опасений
	физический	психоэмоциональный	психологический	коммуникативный	экономический	культурный
Мужчины в возрасте 28-35 лет	7,6	4,0	10,0	16,0	25,0	16,0	13,1
Мужчины в возрасте 36- 42 лет	21,4	16,0	20,0	33,0	4,0	25,0	19,9
Мужчины в возрасте 43- 49 лет	50,9	20,0	42,0	51,3	9,0	26,7	33,3
Женщины в возрасте 28-35 лет	22,3	9,8	28,0	40,0	36,0	35,0	28,5
Женщины в возрасте 36-42 лет	50,0	28,8	20,0	36,0	16,0	10,0	26,8
Женщины в возрасте 43- 49 лет	81,4	42,0	26,7	47,7	49,0	26,7	45,6

Источник: Составлено автором на основе теоретических источников [5]

Данные, приведенные в таблице 4, позволяют сделать вывод, что наиболее чувствительными к воздействию различных барьеров являются женщины в возрасте от 43 до 49 лет (45,6%). Наибольшее влияние на них оказывают факторы, формирующие физический, экономический и коммуникативный барьеры. Меньше всего опасений возникает у мужчин в возрасте 28-35 лет. Сравнительный анализ различных групп казахстанских туристов показал, что большинство их проблем и опасений относится к таким группам барьеров, как физический и коммуникативный.

Влияние данных барьеров на туриста получило специальное название «культурный шок» (culture shock), определяемое как тревожное состояние, возникающее вследствие оторванности от привычных и знакомых явлений, традиций, не идентичности правил социальных взаимодействий.

Целесообразно выделить следующие степени «культурного шока»:

- психологическое потрясение, возникшее в результате попытки приспособиться к новой и непривычной культуре;

- возникновение чувства растерянности и неуверенности из-за временной оторванности от друзей и близких;

- возникновение чувства невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения;

- возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

Восприятие туристом чужой страны и ее культуры можно разделить на пять стадий:

1. Первый контакт (восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема);

2. Спад (появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры);

3. Вторичное восприятие (более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями и т.д.);

4. Некоторая автономия (однако с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией);

5. Ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур).

Перечисленные стадии восприятия туристом чужой культуры постепенно меняются от состояния восхищения к депрессии (пик) и опять к состоянию восхищения, но на другом уровне восприятия.

Временной интервал при переходе от одной степени психологического возбуждения к другой зависит от индивидуальных особенностей человека. Однако исследования доказывают, что и короткое пребывание в другой стране может привести к депрессии и спаду.

Поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависит от его индивидуальных особенностей, то при формировании маршрута необходимо учитывать: как и почему именно данный маршрут выбрал турист (для отдыха от надоевших повседневных забот, знакомства с новыми интересными людьми); психическое и физическое состояние человека до поездки, так как во многом реакция индивида на чужую культуру связана с тем, в какой мере он был подготовлен к поездке, какой у него был настрой и ожидания от поездки.

Воздействие чужой страны и ее культуры может сказаться на расстройстве здоровья туриста в большей степени, чем перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий. На психическое состояние туриста оказывают влияние его контакты с местными жителями. К основным преградам для свободного общения туриста с местным населением относятся:

- языковой барьер. Часто турист (особенно находящийся на отдыхе) с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если он довольно сносно знает язык данной страны, языковой барьер все равно существует из-за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение;

- нормы поведения. Правила общественного поведения часто различаются, а с ними-то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку турист впервые с ними знакомится, то он не пытается приспособиться к ним или изменить свои взгляды специально на время пребывания;

- различия в подходе разрешения таких вопросов, как классовые позиции и семейные отношения;

- различия в оценке ценностных категорий.

Кроме общих барьеров, туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно: национальность, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристский опыт (частоту совершения путешествий).

Национальность. Отмечается, что разница в национальных культурах обратно пропорциональна приспособляемости к новой культуре.

Так, туризм между странами Северной Америки и Западной Европы практически безболезненный с точки зрения воздействия на психическое состояние прибывшего туриста, тогда как туристы из стран Дальнего Востока уже менее приспособлены, а из стран Африки и Латинской Америки имеют еще меньшую степень приспособляемости к традициям стран Западной Европы.

Социально-экономическое положение в обществе - также важный показатель для характеристики туриста (чем оно ниже, тем ниже и приспособляемость к изменившимся условиям). Однако некоторые психологи считают, что никаких различий в поведении туристов в зависимости от социально-экономического положения нет.

Язык. Даже при знании туристом языка использование его в стране пребывания иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляция.

Возрасту пол и образование. Молодежь, лица мужского пола, туристы с более высоким уровнем образования лучше воспринимают культуру страны пребывания. Женщины, как показали исследования, в меньшей степени, чем мужчины, приспособлены к восприятию чужой культуры.

Туристский опыт. Чем его больше, тем лучше турист адаптируется в новой для него обстановке.

Учет туристской организацией столь сложных факторов влияет на повышение ее имиджа, говорит о высоком профессионализме. Поэтому отношение туристских организаций к мотивации потребителя, учет возможных барьеров для путешествий становится существенным в борьбе за клиента и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию туристских услуг с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристские организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и в полной мере используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

1.2 Современный туристский рынок и перспективы его развития

В настоящее время индустрия туризма в мире является одной из наиболее динамично развивающихся сфер в торговле услугами. Туризм оказывает благотворное влияние на развитие отраслей народного хозяйства, соответствующих территорий страны, ускорения формирования и развития инфраструктуры и т. д. Туризм стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире.

Интеграция Казахстана в международное туристское сообщество в качестве лидера туризма Центрально-Азиатского региона и формирование конкурентоспособной отрасли. На сегодняшний день основой для развития туристской отрасли является Государственная программа по форсированному индустриально-инновационному развитию Республики Казахстан на 2010-2014 годы (Указ Президента Республики Казахстан от 19 марта 2010 года № 958 «О Государственной программе по форсированному индустриально-инновационному развитию Республики Казахстан на 2010-2014 годы и признании утратившими силу некоторых указов Президента Республики Казахстан») (далее - ГПФИИР).

В рамках ГПФИИР разработана Отраслевая программа развития перспективных туристских направлений Республики Казахстан на 2010-2014 годы.

Также на развитие отрасли влияют и внутренние факторы, к которым можно отнести кадровую политику (подготовка и переподготовка кадров, повышение квалификации, организация труда), профессиональный маркетинг отечественного туристского продукта.

На сегодняшний день подготовка кадров для туристской отрасли осуществляется в организациях высшего и послевузовского, технического и профессионального образования. По данным Министерства образования и науки Республики Казахстан, существует 77 учебных заведений ТиПО (технического и профессионального образования) по 11 специальностям и по 33 квалификациям. В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу уменьшается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, который становится все более комфортабельным; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали (автомобильные, железнодорожные) и т.д.

При обслуживании туристов используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов.

Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма; рационального использования имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями; продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций; сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма в таблице 5.

Таблица 5 - Создание высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии

Целевой индикатор	Источник информации	ед.изм.	2013 год	2014 год	2015 год
Статистические данные	%	9,5	12	15
Ежегодный объем туристских услуг за счет строительства объектов туристской индустрии	Статистические данные	млн. тенге	25 553,8	28 109,1	30 920,1
Увеличение продолжительности пребывания посетителей	Статистические данные	%	12	15	17
Количество вновь созданных объектов инфраструктуры индустрии туризма вдоль международного транспортного коридора «Западная Европа - Западный Китай»	Официальные данные	Ед.	5	3	6
Снижение операционных издержек, связанных с регистрацией и ведением бизнеса (получение разрешений, лицензий, сертификатов; аккредитация; получение консультаций), включая время затрат на 15% к 2011 году и еще на 15% к 2015 году по сравнению с 2011 годом		%	12,0	15,0
Сокращение количества плановых проверок в сфере туризма до 30% в 2014 году	Официальные данные	%	10,0	10,0

Примечание: Составлено автором на основе теоретических источников [6]

Из данной таблицы можно сделать следующий анализ существующих проблем, которые привели к следующим выводам.

Кроме того, сегодня существует ряд проблемных вопросов, решение которых позволит достичь намеченной цели - становления Казахстана центром туризма Центрально-Азиатского региона:

1. Недостаточное развитие туристской и транспортной инфраструктуры

Материальная база объектов размещения, включая гостиницы, пансионаты, дома и базы отдыха, а также санаторно-курортные учреждения, характеризуется высокой степенью морального и физического износа. На сегодняшний день масштабы туризма, виды, качество и предложения мест проживания для туристов не соответствуют международным требованиям.

2.Невысокий уровень сервиса и труднодоступность знаковых исторических мест на казахстанском отрезке Великого Шелкового пути не привлекает как казахстанских, так и иностранных туристов. Качественного пересмотра требует и международная пропаганда, и продвижение туристских маршрутов нашего исторического наследия [7].

Учитывая, что развитие туризма напрямую связано с состоянием транспортной инфраструктуры, существенной проблемой становится ограниченность географии пассажирских авиа - и железнодорожных перевозок, отсутствие гибкой системы льгот и скидок на проездные билеты всех видов транспорта для групповых поездок туристов как для внутренних, так и для въезжающих туристов.

3.Слабый уровень подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров и отсутствие научной базы туризма.

Одной из основных проблем, препятствующих развитию туризма, является отсутствие специализированных туристских кадров в обслуживающей сфере. Это относится не только к проблеме отсутствия квалифицированного персонала на объектах индустрии туризма, но и к качеству подготовки кадров для туристской отрасли.

4. Низкое качество предоставляемых услуг в туристской индустрии

Проблема взаимосвязана с предыдущей, так как низкое качество в обслуживающей сфере ведет к низкому качеству предоставляемых услуг на объектах индустрии туризма. Кроме того, это относится к срокам оформления туристских виз в Казахстан, процедурам регистрации, таможенному и паспортному контролю иностранных туристов.

5. Недостаточная привлекательность Казахстана в качестве страны туризма

В этом направлении необходима усиленная работа туроператоров по привлечению туристов из зарубежных стран, что обеспечит стабильность не только въездного туристского потока, но и повысит доходность туристской отрасли.

Оценивая динамику восстановления туристских рынков после кризиса 2016 г., специалисты ВТО, рассматривая перспективы Казахстана в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост [6]. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Казахстан становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

Развитие туризма в большей степени зависит от информированности людей о возможных местах отдыха и путешествий.

Развитие средств массовой информации позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

В настоящее время туризм в различных странах развит очень неравномерно. Преимущественно туристы выезжают из высокоразвитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной туристской организации, странами - поставщиками туристов.

В эту группу входят государства, где процент населения, выезжающего в заграничные поездки, выше 10. Количество таких стран невелико (12-17), однако их список постоянно пополняется.

До недавнего времени в их число, помимо высокоразвитых стран Западной и Северной Европы, Северной Америки и Японии, входили государства Восточной Европы, района Персидского залива. Сегодня их место активно занимают новые индустриальные страны, развивающиеся государства, достигшие высокой степени развития, - Республика Корея, Сингапур и др. [8].

Странами - поставщиками туристов формируется основной поток туристов в развивающиеся государства.

Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо. Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Более детальный анализ позволяет среди многочисленных, воздействующих на развитие туризма факторов выделить главные: политические, экономические, социально-демографические, культурно познавательные и научно-технические.

Политические факторы. Стабильная политическая обстановка в стране - необходимое условие функционирования туристского бизнеса. Кроме того, для развития туризма в той или иной стране важны международные отношения, сложившиеся с другими государствами; состояние торгового и платежного баланса данной страны и ее партнеров; международная обстановка в мире или в отдельно взятом регионе.

Экономические факторы. Рост доходов населения в экономически развитых странах позволяет населению этих стран тратить больше денег на путешествия [9].

Анализ доходов туристов из ряда европейских стран позволил выявить, что в туристском потоке почти всех стран по материальному положению преобладают представители среднего класса (от 40% в Нидерландах до 59% в Италии), а также широко представлена категория лиц с высокими доходами (Нидерланды, Германия, Великобритания), предъявляющих спрос на высоко комфортабельные условия размещения и обслуживания (таблица 6).

Таблица 6 - Распределение туристского потока по материальному положению

Страна	Категория туристов, %
	туристы с невысоким уровнем доходов	туристы со средним уровнем доходов	туристы с высоким уровнем доходов
Германия	12	45	43
Великобритания	12	51	37
Франция	36	32	32
Италия	31	59	10
Нидерланды	19	40	41

Источник: Составлено автором на основе теоретических источников [10]

Для населения стран с высоким уровнем жизни характерны высокие расходы на туризм (таблице 6). По расходам населения на туризм все страны мира условно можно разделить на три группы:

- расходы на туризм превышают 500 дол. США на одного жителя;

- расходы составляют от 150 до 500 дол. США на одного жителя;

- расходы составляют менее 150 дол. США на одного жителя.

Таблица 7 - Среднегодовые расходы населения на туризм в расчете на одного жителя (дол. США)

Государства, где расходы на туризм составляют в год на одного жителя:
более 500 дол. США	150-500 дол. США	менее 150 дол. США
Испания	Великобритания	Корея
Австрия	Финляндия	Кувейт
Норвегия	Канада	Венгрия
Швейцария	Австралия	Украина
Сингапур	Италия	Аргентина
Бельгия	Люксембург	Россия
Дания	Франция	Румыния
Нидерланды	Япония	Таиланд
Израиль	Чехия	Турция
Ирландия	США	Китай
Германия	Польша	Индия

Источник: Составлено автором на основе теоретических источников [10]

Как видно из данной таблицы на развитие туризма значительное влияние оказывают внешнеэкономическая деятельность государств, процессы интеграции и глобализации, происходящие во всех отраслях мировой экономики. Это способствует росту деловой активности населения планеты и появлению различных новых видов делового туризма. Однако такие явления в экономике, как ужесточение таможенных формальностей, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация), экономические забастовки, могут значительно сдерживать деятельность организаций индустрии туризма.

Социально-демографические факторы. На развитие туризма влияет рост численности населения, особенно городского. Городской стиль жизни, по мнению психологов, отличают стресс, анонимность жизни, отсутствие контактов с людьми, отрыв от природы. В этой связи туризм для жителей городов помогает обрести душевное равновесие.

Для многих стран мира характерна тенденция изменения соотношения рабочего и свободного времени. Сокращение рабочего времени одновременно сопровождается повышением интенсивности труда и вероятности возникновения стрессовой ситуации. Одним из средств восстановления и поддержания трудоспособности является туризм. С увеличением количества свободного времени в жизни людей обозначились две главные тенденции - дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок, т.е. туристские поездки, становятся менее продолжительными, но более частыми.

Кроме того, на развитие туризма влияют такие факторы, как старение общества, более позднее вступление в брак, повышение количества одиноких людей, увеличение числа работающих женщин, планирование рождения ребенка, рост числа бездетных семейных пар.

Увеличение средней продолжительности жизни и снижение рождаемости привели к увеличению удельного веса пожилых людей (в 2015 г. в мире насчитывалось 680 млн. людей пожилого возраста). Этот сегмент рынка является очень привлекательным для организаций индустрии туризма, так как пенсионеры обладают практически неограниченным свободным временем и относительно высокой покупательной способностью.

Учитывая важность данного сегмента рынка, ВТО посвятила одну из своих конференций вопросам развития туризма для "лиц третьего возраста", в ходе которой был разработан ряд рекомендаций для работников туриндустрии, а именно: в программах для данной группы туристов предусмотреть дополнительные меры безопасности, медицинское обслуживание, диетическое питание, культурные мероприятия, прогулки, соответствующие возрасту физические нагрузки, предоставление ясной и четкой информации об организации отдыха.

Среди других изменений, имеющих отношение к туризму, следует выделить широкое вовлечение женщин, многие из них стремятся сделать карьеру, в сферу общественного труда. Это приводит к тому, что женщины стали позднее вступать в брак и рожать детей.

Стремление получить материальную независимость приводит к тому, что быстрыми темпами растет число женщин, путешествующих с деловыми целями (таблица 8). Туристские организации пытаются учесть особые требования данной группы потребителей (в некоторых отелях выделяют специальные этажи для обслуживания женской клиентуры, например, отель "Нью-Отани" в Токио).

Таблица 8 - Распределение туристского потока из ряда европейских стран по полу и возрасту (%)

Страна	Число женщин	Возраст туристов, лет
		15-29	30-44	45-59	60-...
Германия	47	3	30	27	20
Великобритания	44	22	33	29	16
Франция	51	22	26	22	30
Италия	39	32	33	22	13
Нидерланды	45	25	32	27	16
Испания	40	-	-	-	-

Источник: Составлено автором на основе теоретических источников [10]

В крупных городах увеличивается количество одиноких людей, которые отличаются высоким уровнем образования, стремлением к профессиональному росту, мобильностью, высокими требованиями к комфорту и качеству жизни. В настоящее время ряд крупных европейских туристских компаний рассматривает данных туристов как одну из перспективных растущих целевых групп туристского рынка, создавая для них специализированный туристский продукт.

Культурные факторы. К ним относится удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что способствует развитию стремления у людей к познанию, исследованию жизни, традиций, культуры и истории других стран и народов (таблица 9).

Таблица - 9 Типы организации отдыха (%)

Страна	Отдых у моря	Отдых в городах	Отдых по разным странам	Отдых в предместьях городов
Германия	32	16	13	11
Великобритания	46	12	15	9
Франция	26	25	32	-
Италия	25	11	41	-
Нидерланды	27	10	13	10
Бельгия	35	-	13	17
Испания	20	33	16	-
Япония	21	51	10	-

Источник: Составлено автором на основе теоретических источников [10]