Ценовая политика организации и мероприятия по ее совершенствованию

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ «ГРОДНЕНСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ЯНКИ КУПАЛЫ»

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра экономики и управления на предприятии

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Ценовая политика организации и мероприятия по ее совершенствованию

АННОТАЦИЯ

ценообразование гостиничный услуга

Объектом исследования является предприятие ЧУП «Гроднотурист».

Предметом исследования является ценовая политика гостиничного бизнеса исследуемого предприятия.

Целью дипломной работы является на примере предприятия ЧУП «Гроднотурист» провести анализ ценовой политики гостиничного бизнеса и разработать мероприятия по ее совершенствованию. Для реализации цели выделены следующие задачи: определить сущность и специфику гостиничного бизнеса; рассмотреть особенности ценообразования в гостиничном бизнесе и влияние факторов на ценовую политику гостиничного бизнеса; дать характеристику деятельности предприятия ЧУП «Гроднотурист» и провести анализ его ценовой политики; выявить проблемы, существующие на предприятии при установлении цен на услуги гостиниц и предложить способы их решения.

Полученные результаты исследования: на основе результатов изучения и анализа ценовой политики гостиничного бизнеса были разработаны мероприятия по ее совершенствованию.

При выполнении работы использованы общенаучные методы исследований (диалектика, анализ, синтез, системность и другие), специальные методы и приемы бухгалтерского учета и экономического анализа.

Дипломная работа выполнена мною совершенно самостоятельно. На все использованные в работе материалы и концепции из неопубликованных и опубликованных документальных и аналитических источников даны ссылки.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические аспекты ценообразования в гостиничном бизнесе

1.1 Сущность и специфика гостиничного бизнеса

1.2 Особенности ценообразования в гостиничном бизнесе

1.3 Факторы, влияющие на ценовую политику предприятий гостиничного бизнеса

2. Анализ ценовой политики гостиничного бизнеса на примере предприятия чуп «Гроднотурист»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ЧУП «Гроднотурист»

2.2 Порядок формирования тарифов на услуги гостиницы на примере предприятия ЧУП «Гроднотурист»

2.3 Проблемы, существующие в ценообразовании гостиничного бизнеса предприятия ЧУП «Гроднотурист»

3. Мероприятия по совершенствованию ценовой политики гостиничного бизнеса предприятия чуп «Гроднотурист»

3.1 Основные мероприятия по совершенствованию ценовой политики ЧУП «Гроднотурист»

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию ценовой политики ЧУП «Гроднотурист»

Заключение

Список использованных источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Цена -- это один из элементов рынка, денежное выражение стоимости товаров и услуг. Цена является важнейшим элементом комплекса маркетинга, так как от цены зависит достижение комплексного результата, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность, как гостиничных продуктов, так и всего гостиничного предприятия.

Гостиничный бизнес как составляющий рынка платных услуг имеет ряд характерных особенностей, влияющих на формирование цен в данной сфере. Цены на гостиничные услуги обладают высокой эластичностью вследствие неоднородности рынка; разнообразные группы потребителей нуждаются в разных вариантах услуг. Эластичность спроса на гостиничные услуги изменяется в зависимости от доходов потребителей, степени насыщенности рынка, традиции в потреблении, уровня культуры и т.д. Практика работы предприятий гостиничного бизнеса показывает, что выбор стратегий ценообразования, определение подходов к разработке цен на новые гостиничные продукты, регулирование цен уже имеющихся являются составной частью маркетинга предприятия индустрии гостеприимства. Однако разработку ценовой стратегии следует тесно увязывать с единой стратегией маркетинга гостиничного предприятия, поскольку цена -- мощный инструмент воздействия на рынок.

Актуальность проблем разработки ценовой стратегии гостиничными предприятиями связана со следующими факторами.

* Ценообразование -- важнейшая сторона маркетинга, выступающая как средство управления. Оно позволяет формировать объем прибыли гостиничных предприятий.

* Свободное установление цены на гостиничные услуги связано с решением проблем: как формировать цену в рыночных условиях? Какие критерии выбора можно использовать? Каков порядок регулирования цен со стороны государства?

* Практически все мелкие и большая часть средних предприятий индустрии гостеприимства не в состоянии активно использовать методы неценовой конкуренции.

* Изначально рынок гостиничных услуг является рынком покупателя.

Цена как важнейший элемент комплекса маркетинга выполняет функцию согласования интересов гостиничной индустрии и потребителей (гостей).

Ценообразование является важнейшим аспектом в маркетинговой деятельности, которая ориентируется на запросы и нужды клиентов, следовательно, современные маркетинговые стратегии ценообразования базируются на учете потребностей клиентуры. Именно за счет качественного удовлетворения клиентов достигаются положительные результаты деятельности гостиницы. Цена продажи услуг размещения есть важнейший фактор, определяющий, получит ли гостиница прибыль или останется в убытках в тот период, на который данная цена фиксируется.

В гостиничном бизнесе цена выполняет роль индикатора качества услуг, следовательно, тариф на услуги размещения должен отражать реальное предложение. Если заявляемые цены будут восприниматься потребителями как очень высокие для гостиницы данного класса, то они будут искать другой отель. В то же время низкие цены на услуги размещения приведут к снижению доходов и прибыли гостиничного предприятия. Решения в области ценообразования являются обычно прерогативой высшего управленческого звена гостиницы. Именно на этом уровне определяется верхний и нижний порог цен, следовательно, реальные цены будут находиться в зависимости от целевого рынка в пределах определенного диапазона. Цена от стойки (основной тариф) будет относиться к верхнему уровню, цена со скидками (групповыми, сезонными и др.) находится в районе нижнего диапазона цен.

Цена является важным рыночным инструментом, однако манипуляция с ценами в ряде случаев нецелесообразна. Так, в высококлассных отелях политика активного понижения цены может нанести ущерб имиджу и конкурентоспособности отеля, поэтому для соблюдения баланса интересов гостиничных предприятий и клиентов используют пакетное ценообразование. Ценовые пакеты выходного дня помогают отелям компенсировать снижение загрузки номерного фонда к концу недели за счет привлечения клиентов, желающих познакомиться с местными достопримечательностями, принять участие в праздниках и других социально-культурных мероприятиях. Подобная практика помогает клиентам гостиницы, более чутко реагирующим на цены. Она предлагает им заплатить за номер не 200 долларов, а получить эти же услуги в выходные дни за 90 - 100 долларов. При этом гостиница не теряет существующую репутацию.

Таким образом, вопрос ценообразования является маркетинговым, клиент -- то лицо, от которого зависит окончательное решение, а маркетинг помогает выявить уровень притязаний клиента и сформировать соответствующие спросу предложения.

Актуальность темы дипломной работы, во-первых: обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики коммерческий успех любого предприятия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики ценообразования на товары и услуги. Уровень цен по-разному влияет на все основные показатели, характеризующие количественные и качественные результаты деятельности предприятия (прибыль, рентабельность, обороты, доля рынка). Во-вторых, необходимо осознавать, что ценообразование относится к одному из наиболее сложных и ответственных разделов управления. Некорректное решение по ценам способно не только ухудшить показатели финансовой и хозяйственной деятельности предприятия, но и вывести эти показатели за пределы допустимого.

Исходя из вышесказанного, цель исследования - раскрыть теоретические аспекты ценовой политики предприятия гостиничного бизнеса, а также на примере ЧУП «Гроднотурист» провести анализ ценовой политики предприятия и определить мероприятия по ее совершенствованию в современных рыночных условиях.

Для достижения поставленной цели, предполагается решение следующих задач: раскрыть сущность и специфику гостиничного бизнеса; изучить особенности ценообразования в гостиничном бизнесе; рассмотреть влияние факторов на ценовую политику предприятий гостиничного бизнеса; провести анализ ценовой политики предприятия гостиничного бизнеса на материалах ЧУП «Гроднотурист»; изучить проблемы, существующие в ценообразовании на предприятии гостиничного бизнеса; разработать мероприятия по совершенствованию ценовой политики предприятия в современных рыночных условиях.

Таким образом, предметом исследования работы является процесс формирования тарифов на услуги гостиницы с учетом факторов, влияющих на уровень цен, а объектом исследования является предприятие ЧУП «Гроднотурист».

Теоретической основой данной дипломной работы являются фундаментальные исследования по теории гостиничного бизнеса, ценовой политики в сфере гостиничных услуг, а также исследования, касающиеся влияния факторов на ценовую политику предприятий гостиничного бизнеса.

Методология исследования базируется на диалектическом подходе к решению проблем, на системном подходе, использовании сравнительного анализа, прогнозных и экспертных методах. В процессе исследования немаловажную роль сыграли анализ объекта исследования и синтез полученных результатов анализа. Для компактного и наглядного представления данных в работе используются таблицы.

Полученные результаты исследования: на основе результатов изучения и анализа ценовой политики гостиничного бизнеса были разработаны мероприятия по ее совершенствованию. Результаты работы позволяют комплексно оценить особенности ценообразования в гостиничном бизнесе.

Что же касается литературных источников, то следует отметить следующее. Так, теоретической основой написания дипломной работы явились следующие учебники и учебные пособия: «Цены и ценообразование» под редакцией В.Е. Есипова, «Ценообразование» под редакцией И.П. Трацевского, «Ценообразование» под редакцией И.П. Тарасова, Р.П. Валевича, «Менеджмент гостиниц и ресторанов» под редакцией Н.И. Кабушкина, «Экономика гостиниц и ресторанов» под редакцией О.П. Ефимова и др. Основными нормативными документами, используемыми при написании работы, явились Закон Республики Беларусь «О ценообразовании», Инструкция о порядке формирования и применения цен и тарифов, Методические рекомендации о порядке формирования тарифов на услуги гостиниц, в которых определены правовые основы государственной политики в области ценообразования в Республике Беларусь и рассмотрен порядок формирования цен на услуги гостиницы. Вопросы формирования ценовой политики на предприятиях и государственного регулирования цен в Республике Беларусь рассматриваются на страницах таких периодических изданий, как «Главный бухгалтер. Ценообразование» и «Экономическая газета. Ценообразование».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Сущность и специфика гостиничного бизнеса

Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitalis», что означает «гостеприимный». По поводу происхождения этого термина сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice» (оспис), что означает «странноприимный дом».

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием «госпиталь», означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения [9, с. 33].

В зарубежной литературе употребляют понятие «индустрия гостеприимства». Этот термин подчеркивает две существенные особенности предприятия индустрии гостеприимства: доброжелательные отношения к клиенту и деятельность, направленную на получение прибыли. Индустрия гостеприимства - предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Это понятие является более узким, чем сфера услуг, и включает в себя предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.

По словарю В.И. Даля, гостиница - заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих, с питанием. Под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, которая была связана с оказанием услуг по размещению. С возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами питания и продажи напитков.

Зарубежные авторы (М. Готье и др.) определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивающие людям материальные условия - размещение и питание. Это касается, как поясняет автор, тех услуг, которые требуются во время путешествия за пределом постоянного места проживания (деловой визит, бизнес, личные и семейные интересы, отдых) [5, с. 6] .

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания.

Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение понятия «гостиница», имеющее рекомендательный характер. Прежде всего ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:

· номерным фондом, превышающим определенный минимум;

· набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;

· определенным ассортиментом дополнительных услуг.

Кроме того, по мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, [9, с. 34] выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров зависит прежде всего от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах) [9, с. 36].

Для современных гостиничных комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, который можно назвать не иначе, как «город в месте временного проживания»: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадка для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.

Этот внушительный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его расположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничного бизнеса направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения [13, с. 180].

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в [9, с. 36] формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывает услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое [9, с. 37].

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт продается в виде услуги.

Услуга - действие или деятельность, результатом которых является той или иной полезный эффект в виде удовлетворения потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены: бытовые, жилищно-коммунальные, общественного питания, транспорта и др.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное и физическое развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К социально-культурным услугам могут быть отнесены: медицинские, услуги культуры, туризма, образования [5, с. 5].

Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.

Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров: невозможностью накапливания, неспособностью к транспортировке и хранению, непостоянством качества, тесно связанным с личностью исполнителя, [5, с. 5] нематериальностью характера, совпадением во времени процесса производства и потребления и др. Отсюда и особенности деятельности предприятия сферы услуг: территориальная ограниченность предложения услуги, сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора персонала.

Гостиница (гостиничный комплекс) - сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности, [5, с. 6] связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в котором предоставляется одна или несколько гостиничных услуг. Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах [5, с. 7].

Рассмотрим некоторые особенности гостиничных услуг более подробно.

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами [9, с. 46]. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10 - 15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что предоставляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничного бизнеса. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

v время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

v время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

v время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладываются в сутки и т.д.;

v внешний вид и наличие униформы;

v знание иностранных языков персоналом и т.д. [9, с. 47].

Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др.

Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного бизнеса к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования труда персонала [5, с. 8].

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Так, курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков. В противоположность им в гостиницах крупных городов в летнее время наблюдается недостаток клиентов и ради их привлечения цены снижают на 20 - 30 %. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц в России равен 57,4 %. В Республике Беларусь коэффициент загрузки гостиниц составляет 41 %.

Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы колеблется от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их постоянной части, а не переменной. К постоянным затратам относятся амортизация основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные расходы. Величина последних при нормальном режиме работы составляет 50 - 70 % объема постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается себестоимость место-дней [5, с. 7].

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей [9, с. 48].

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения. Это связано с тем, что [5, с. 7] гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью. В структуре фондов преобладают основные - здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях [5, с. 8].

Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности гостиничного комплекса является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве.

Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще рядом характерных и отличительных (от материального товара как рыночного продукта) свойств (рис. 1.1).

Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с клиентом (контактная служба, фронт-офис) [13, с. 187].

Услугу нельзя измерить. Ее можно оценить после предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят [13, с. 188]. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [13, с. 189].

Развитию гостиничного бизнеса способствовали многообразные факторы:

- рост потребностей населения в путешествиях;

- развитие туризма;

- возрастание платежеспособности клиентов;

- конкуренция;

- стремление к получению прибыли и др. [5, с. 8].

Таким образом, гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выручки персонала. Реализация гостиничных услуг зависит не только от персонала, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, имиджа гостиницы и др.).

1.2 Особенности ценообразования в гостиничном бизнесе

В соответствии с правилом п. 3 ст. 3 Закона Республики Беларусь от 10.05.1999 № 255-3 «О ценообразовании» процесс по установлению, регулированию цен и контролю за применением установленного нормами права порядка ценообразования предпринимателями, республиканскими органами государственного управления, областными и Минским городским исполнительными и распорядительными органами (субъектами ценообразования) именуется ценообразованием [16, с. 56]. В соответствии с данным Законом - тариф это денежная оценка стоимости единицы работы, услуги [30, с. 74].

Ценообразование в гостиничном бизнесе представляет собой сложный и многоэтапный процесс, подчиняющийся единой методологии.

Методология ценообразования представляет собой совокупность общих правил, принципов и методов разработки концепции ценообразования, определения и обоснования цен, формирования системы цен, управления ценообразованием. На основе методологии разрабатывается стратегия ценообразования.

Для производителей гостиничного продукта цена в большей степени, чем другие факторы производства, определяет рентабельность фирмы, ее жизнеспособность и финансовую стабильность. Поэтому формирование цены на гостиничный продукт - важнейшая составляющая политики предприятия. От цены в значительной степени зависит уровень спроса на гостиничный продукт и объем продаж, что определяет все экономические и финансовые параметры предприятия. Поэтому цена [4, с. 315] должна быть установлена на таком уровне, который обеспечит реализацию услуг в объеме, гарантирующем гостиничному предприятию достаточный доход, позволяющий ему осуществлять свою деятельность на принципах самофинансирования.

Уровень цены не только обеспечивает реализацию гостиничного продукта и получение прибыли. Цена является важнейшим средством в конкурентной борьбе [4, с. 316].

Эффективная ценовая политика - ключ к успеху в современном гостиничном бизнесе. В умелых руках этот ключ способен открывать все двери на пути к финансовому процветанию. Просчеты в ценовой политике чреваты многими тяжкими последствиями, вплоть до экономического краха гостиничного комплекса. Под ценовой политикой следует понимать определение уровня цен и возможных вариантов их изменения в зависимости от целей и задач, решаемых гостиничным предприятием в краткосрочном плане и перспективе с учетом специфики и особенностей этого вида деятельности.

Диалектика рыночного ценообразования в гостиничном бизнесе не отличается особой сложностью. Цена гостиничного продукта является единственным фактором, определяющим доходы фирмы, разумеется, при условии, что гостиничный продукт находит сбыт. Повышение цены обеспечивает рост дохода от каждого акта реализации услуги, однако в большинстве случаев приводит к сокращению объема реализации гостиничного продукта вследствие падения спроса на подорожавшую услугу. Ясно, что эффект повышения уровня цен в зависимости от величины сокращения сбыта может проявиться не только в ожидаемом увеличении совокупных доходов фирмы, но и в их существенном уменьшении [4, с. 317].

Формирование ценовой стратегии предполагает учет ряда характерных особенностей, которые оказывают влияние на процесс ценообразования в сфере гостеприимства. К ним относятся:

- высокая эластичность цен в разных сегментах гостиничного рынка;

- разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи продукта;

- неспособность услуг к сохранению;

- высокая степень влияния конкурентов;

- значительная степень государственного регулирования в сфере транспортных услуг;

- сезонная дифференциация цен;

- высокий уровень ориентации на социально-психологические особенности потребителей, так как цена гостиничного продукта связана с социальным статусом клиента;

- значительная стоимость операций с гостиничными услугами.

Указанные особенности предопределяют ценообразование гостиничных предприятий по уровням в зависимости от способа их фиксации.

Первый уровень-- установление цен, подлежащих обязательному опубликованию в специальных и фирменных источниках информации, так называемых публикуемых цен. К ним относятся справочные цены, они публикуются в рекламных и тарифных справочниках, каталогах, брошюрах и в других информационно-справочных изданиях. Это потенциальные цены, которые используются для розничных продаж. При установлении цены первого уровня фирма основывается на общей стратегии ценообразования; когда затрагиваются вопросы глобального характера, определяющие положение фирмы на рынке, рассчитываются долгосрочные прибыли на инвестированный капитал, а также цели развития рынка гостиничных услуг. Решения, принятые на первом уровне, воздействуют на стратегию ценообразования в течение 3--5 лет, они же регулируют верхние и нижние границы, в пределах которых возможно изменение цен.

Второй уровень-- определяющий в целом тактику ценообразования, характеризует цены, по которым ведутся продажи, исходя из конкретной ситуации (месяца и дня продажи, путешествие группой и т.д.). Цена изменяется по мере изменения даты производства продукта. Этот процесс может происходить спустя несколько недель или месяцев после опубликования данных о ценах. В этом случае цены делятся на твердые, подвижные и скользящие. Твердая цена устанавливается в момент подписания контракта и не подлежит изменению в течение срока действия контракта. Подвижные цены зафиксированы при заключении контракта, но они могут быть пересмотрены, если изменился уровень рыночных цен к моменту исполнения контракта. Скользящая цена исчисляется в момент исполнения контракта путем пересмотра базисной цены с учетом изменения затрат на производство [11, с. 87].

Вопросы ценообразования в Республике Беларусь регулируются Законом «О ценообразовании», Указом Президента от 19.05.1999 № 285 «О некоторых мерах по стабилизации цен (тарифов) в Республике Беларусь» (с изменениями и дополнениями, далее - Указ № 285), Инструкцией о порядке формирования и применения цен и тарифов, утвержденной постановлением Минэкономики от 10.09.2008 № 183 (с изменениями и дополнениями, далее - Инструкция № 183), а также рядом других нормативных правовых актов, в том числе касающихся отдельных отраслей.

Цены на услуги гостиниц формируются в соответствии с Положением о порядке формирования и применения цен и тарифов, утвержденным постановлением Министерства экономики Республики Беларусь от 27 декабря 1995 г. № 36, на основе плановой себестоимости всех видов установленных налогов и неналоговых платежей и прибыли, необходимой для нормальной хозрасчетной деятельности (с учетом предельных уровней рентабельности, установленных облисполкомами и Минским горисполкомом) [6, с. 35].

Цены на услуги гостиниц устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категории и уровнем обслуживания. Цена номера (места в номере), порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем в зависимости от уровня затрат, цен конкурентов и конъюнктуры рынка [25, с. 452].

Формирование тарифов на услуги гостиниц предприятие осуществляет согласно Инструкции о порядке формирования и применения тарифов на услуги гостиниц, утвержденная постановлением Минэкономики и Минжилкоммунхоза от 23.11.2007 № 203/41 (далее - Инструкция № 203/41). Однако для гостиниц, помимо прибыльности хозяйственной деятельности, важны привлекательность для клиентов и заполняемость номеров. Чем выше они, тем больше выручка, а следовательно, и все финансовые результаты.

Инструкцией № 203/41 устанавливается единый порядок формирования и применения тарифов на услуги гостиниц, который применяется юридическими лицами всех форм собственности и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность по предоставлению услуг гостиницами на территории Республики Беларусь. Таким образом, она распространяется и на гостиницы, принадлежащие коммунальному хозяйству. Кроме того, существуют Методические рекомендации о порядке формирования тарифов на услуги гостиниц, утвержденные приказом Минжилкомхоза от 22.02.2006 № 32 (далее - Методические рекомендации № 32). Однако они не зарегистрированы в НРПА, приняты раньше Инструкции № 203/41 и не совпадают с ней по содержанию некоторых ключевых позиций, в частности, по размеру коэффициентов плановой загрузки гостиницы, расположенных в г. Минске и областных центрах, а также в других населенных пунктах.

Поэтому использование при определении цен на услуги гостиниц указанных Методических рекомендаций нецелесообразно [26, с. 21].

Формирование тарифов на услуги гостиниц осуществляется на основе плановой себестоимости, всех видов установленных налогов и неналоговых платежей в соответствии с налоговым и бюджетным законодательством и прибыли, определяемой с учетом качества услуг и конъюнктуры рынка, а также с учетом особенностей, предусмотренных Инструкцией № 203/41. Отнесение затрат на себестоимость услуг производится в соответствии Основными положениями по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), утвержденными постановлением Минэкономики 26.01.1998 № 19-12/397, Минфином 30.01.1998 № 3, Минстатом 30.01.1998 № 01-21/8 и Минтруда РБ 30.01.1998 № 03-02-07/300, и отраслевыми методическими рекомендациями по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг).

Субъекты предпринимательской деятельности (за исключением индивидуальных предпринимателей, уплачивающих единый налог или применяющих упрощенную систему налогообложения) формируют тарифы на услуги гостиниц исходя из экономически обоснованных норм и нормативов материальных и трудовых затрат, утвержденных руководителем. Согласно п. 9 Инструкции о порядке формирования и применения цен и тарифов тарифы на оказываемые услуги населению формируются с учетом налога на добавленную стоимость.

В соответствии с п. 47 Инструкции № 183 тарифы на услуги гостиниц должны быть обоснованы экономическими расчетами (в форме плановой калькуляции с расшифровкой статей затрат). Расшифровки статей затрат должны содержать информацию о:

- материальных затратах - перечень материалов, используемых при оказании услуг, нормы расхода, их цены, стоимость;

- трудовых затратах - перечень производимых операций, разряд работ, утвержденные нормы времени и тарифные ставки;

- накладных расходах - перечень расходов, связанных с организацией, обслуживанием и управлением предприятия (т.е. расходов, не связанных непосредственно с производственным процессом), и порядок их определения;

- прочих расходов - перечень расходов, связанных с производством и реализацией услуг (т.е. расходов, не включенных в перечисленные выше статьи затрат), и порядок их определения [10, с. 43].

Основным видом услуг гостиниц является услуга по проживанию. Для расчета средней цены проживания в одном номере составляется плановая калькуляция. Расходы, включаемые в калькуляцию, либо рассчитываются по установленным нормам (если они имеются), либо определяются в гостинице самостоятельно. В последнем случае за базу для расчета принимаются показатели предыдущего года и действующие тарифы и расценки. Плановая калькуляция подписывается главным бухгалтером и утверждается руководителем гостиничного комплекса или гостиницы.

Рассмотрим порядок составления плановой калькуляции средней цены проживания в одном номере гостиницы.

В данном случае в состав расходов на оплату труда включаются выплаты по заработной плате, исчисленные исходя из сдельных расценок, тарифных ставок и должностных окладов, устанавливаемых в зависимости от результатов труда, его количества, стимулирующих и компенсирующих выплат, действующих систем премирования, иных условий труда в соответствии с применяемыми в гостиничном хозяйстве формами и системами оплаты труда.

В расходы на оплату труда аппарата управления включается заработная плата администрации, отдела снабжения, бухгалтерии, финансово-экономической, инженерно-хозяйственной служб и др.

В расходы на оплату труда обслуживающего персонала гостиниц включается заработная плата администраторов, кассиров по расчетам, горничных, уборщиков помещений, швейцаров и др.

От фонда оплаты труда гостиницы, как и все другие организации, производят следующие начисления:

- 35 % в Фонд социальной защиты населения (с учетом Перечня видов выплат, на которые не начисляются взносы по государственному социальному страхованию в Фонд социальной защиты населения Министерства труда и социальной защиты и по обязательному страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний в Белорусское республиканское унитарное страховое предприятие «Белгосстрах», утвержденного постановлением Совета Министров РБ от 25.01.1999 № 115, в редакции постановления от 26.04.2007 № 535);

- от 0,1 % до 0,3 % Белорусскому унитарному предприятию «Белгосстрах» (страховые взносы по страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний).

Амортизация включается по основным средствам номерного фонда в размере месячных сумм.

Износ инвентаря и хозяйственных принадлежностей включается аналогично амортизации основных средств и тоже по номерному фонду.

Резервы на ремонт основных средств (если он создается) включается в размере месячной суммы.

Планируемые расходы на текущий ремонт и техническое обслуживание основных средств включают исходя из плана проведения ремонта и сметы расходов.

Плановые расходы гостиницы по оплате за электроэнергию определяются исходя из среднемесячного потребления электроэнергии за предыдущий год и действующего тарифа на электроэнергию на момент формирования цены [30, с. 75].

Расходы гостиницы по оплате водоснабжения и канализации определяются при наличии водомеров по среднемесячному объему водопотребления за предыдущий год, а при отсутствии водомеров - по нормам водопотребления, утвержденным в установленном порядке. В настоящее время на одного проживающего в сутки установлены следующие нормы: холодная вода - 150 л, горячая вода - 150 л.

Плановые расходы гостиниц, связанные с отоплением и горячим водоснабжением, определяются исходя из расчета среднемесячного потребления теплоэнергии за предыдущий год и тарифа на отпуск 1Гкал теплоэнергии, действующего на момент формирования цен на услуги гостиниц.

Расходы гостиницы по стирке белья (Р_ст.б) исчисляются по формуле:

Р_ст.б = (З_м(к/с) / 2,5) * М_к.б. * Ц_ст., (1.1)

где З_м - плановая месячная загрузка гостиницы (койко-место);

2,5 - средняя продолжительность нахождения комплекта белья в эксплуатации (дни);

М_к.б - вес одного комплекта белья (кг);

Ц_ст - действующая цена на стирку 1 кг белья (руб.).

Плановые расходы на услуги телефонной связи и радиовещания определяются исходя из количества телефонных номеров, радиоточек и действующих тарифов.

В прочие расходы по содержанию зданий и территорий включаются расходы на эксплуатационные материалы - материалы, которые необходимы для уборки номерного фонда, холла гостиницы, подсобных помещений, а также средства личной гигиены, размещаемые в номерах для проживающих. К ним относятся: мыло, шампунь, бумага туалетная, моющие и чистящие средства, освежитель воздуха, мешки для мусора, пакеты гигиенические, салфетки бумажные и т.п. В каждой гостинце разрабатываются нормы выдачи моющих средств и средств личной гигиены в соответствии с имеющими нормативами. Эти нормы согласовываются с председателем профсоюзного комитета и утверждаются директором гостиницы или гостиничного комплекса. Если в состав гостиничного комплекса включаются объекты общественного питания, для них рассчитываются аналогичные нормы.

Кроме того, к прочим расходам относятся расходы: на оплату услуг по вывозу и обезвреживанию отходов; на технадзор за лифтовым хозяйством; на содержание противопожарной, сторожевой охраны; на техобслуживание холодильного оборудования; на дезинфекцию и дезинсекцию и др. Данные расходы включаются в расчет на основании заключенных договоров с соответствующими организациями в сумме месячных расходов.

Экологический налог, налог на землю, отчисления в инновационный фонд рассчитываются в соответствии с нормативными документами по исчислению и уплате данных налогов и платежей.

Расходы на обслуживание и управление (общепроизводственные и общехозяйственные расходы) включаются в расчет средней цены проживания расчетным путем. Если в гостинице оказываются только услуги по проживанию, то вся стоимость расходов по обслуживанию и управлению включается в расчет цены проживания. Если помимо услуг по проживанию оказываются по обеспечению питания и другие дополнительные услуги, то расходы на обслуживание и управления распределяются между ними. Организацией самостоятельно выбирается база, пропорционально которой происходит распределение расходов. Выбранная база для распределения данных расходов обязательно прописывается в учетной политике.

При формировании тарифов за услуги гостиниц рентабельность исчисляется как отношение прибыли к полной себестоимости услуг [30, с. 76].

Что касается ограничений по нормативу рентабельности гостиниц, то нужно отметить, что согласно п. 5 Инструкции № 183 отпускные цены и тарифы на услуги (работы) формируются с учетом конъюнктуры рынка, п. 3 Инструкции № 203/41 предусматривает, что прибыль при формировании тарифов на услуги гостиниц определяется с учетом качества услуг и конъюнктуры рынка. Таким образом, каких-либо ограничений в размере прибыли, включаемой в цену места гостиничного номера, нет. Однако при увеличении размера рентабельности в тарифе следует обращать внимание на конъюнктуру гостиничного сегмента на местном рынке, чтобы сохранить конкурентоспособность [26, с. 22].

Тарифы на услуги гостиниц формируются с учетом плановой загрузки гостиницы.

Плановая загрузка гостиницы исчисляется исходя из проектного количества мест в гостинице согласно технической документации (без номерного фонда, сдаваемого в аренду) и коэффициента плановой загрузки.

Коэффициент плановой загрузки гостиницы принимается на уровне фактически сложившегося за предыдущий год, но не менее:

0,6 - для гостиниц, расположенных в г. Минске и областных центрах;

0,4 - для гостиниц, расположенных в других населенных пунктах.

Налоги рассчитываются в соответствии с нормативными документами по их исчислению и уплате [30, с. 76].

Средняя цена проживания в одном номере рассчитывается путем деления всей стоимости услуг с учетом налогов на количество номеров в гостинице и среднее количество дней в месяце и умножения на коэффициент плановой загрузки гостиницы.

Расчет тарифа за проживание в гостинице имеет следующий вид (руб.):

Полная себестоимость
Прибыль
Итого
Сбор в республиканский фонд поддержки производителей сельскохозяйственной продукции и налога с пользователей автодорог 1%
Итого расходов
Местные налоги и сборы
Утвержденный коэффициент загрузки гостиницы, К
Плановая загрузка гостиницы в соответствии с принятым коэффициентом загрузки, руб. / койко-суток

Подобные документы

• Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия гостиничной индустрии "Ясон"

  Характеристика методов и изучение показателей по оценке эффективности деятельности предприятий в индустрии гостеприимства. Организационная характеристика гостиницы "Ясон". Мероприятия по совершенствованию кадровой и маркетинговой политики гостиницы.
  
  дипломная работа [283,6 K], добавлен 15.07.2014
  

• Особенности деятельности инженерной службы гостиницы на 100 мест на примере гостиницы расположенной в Буденовском районе

  Анализ рынка гостиниц, особенности выбора места расположения гостиницы. Сущность функциональной организации зданий гостиницы. Службы гостиницы и их характеристика. Управленческая система гостиницы. Пищевой комплекс и инженерное оборудование гостиницы.
  
  дипломная работа [269,6 K], добавлен 25.10.2010
  

• Проект мероприятий по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы "Renaissance Moscow" г. Москва

  Понятие гостеприимства и его составляющие. Общая характеристика гостиничного предприятия. Анализ работы отдела по организации и проведению мероприятий, его роль и значение для гостиницы. Совершенствование деятельности event отдела службы питания.
  
  дипломная работа [1,1 M], добавлен 13.12.2012
  

• Организация питания в гостиницах и туристских комплексах на примере гостиницы "Алроса на Казачьем"

  Современные тенденции организации питания в гостиницах, разработка предложений по совершенствованию данной услуги. Перспективные технологии ресторанного бизнеса. Формы и методы обслуживания гостей в отеле. Анализ эффективности маркетинговых мероприятий.
  
  курсовая работа [339,8 K], добавлен 20.05.2014
  

• Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию

  Специфика сервиса в гостиничной индустрии. Сервис как форма облуживания в гостиничном предприятии. Характеристика экономической деятельности и SWOT-анализ отеля "Визави". Оценка качества сервиса гостиницы и анализ удовлетворенности обслуживанием.
  
  дипломная работа [584,0 K], добавлен 21.08.2015
  

• Развитие международного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины)

  Содержание понятия "международный туризм" в мировой экономике. Анализ деятельности и сервисной политики гостиницы "Премьер Палас Отель". Предложения по совершенствованию сервиса гостиничного предприятия в контексте управления международным туризмом.
  
  курсовая работа [210,7 K], добавлен 12.01.2011
  

• Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

  Сущность понятия "уровень обслуживания". Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг. Мероприятия по совершенствованию услуг обслуживания в ООО "Приокская".
  
  дипломная работа [334,4 K], добавлен 26.02.2010
  

• Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

  Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Критерии оценки качества услуги проживания в номере. Основные показатели деятельности мини-отеля "Вероника". Рекомендации по повышению качества обслуживания.
  
  дипломная работа [521,4 K], добавлен 03.04.2011
  

• Организация дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

  Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [25,8 K], добавлен 30.03.2010
  

• Особенности функционирования предприятий гостиничной индустрии (на примере гостиницы "Вега")

  Общая характеристика и организационная структура управления гостиницы. Критерии сегментации гостей. Загрузка и ценовая политика предприятия, ее соответствие присвоенной категории. Наименование, цели, задачи, функции служб бронирования и обслуживания.
  
  отчет по практике [30,0 K], добавлен 10.06.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам