Размещено на http://www.allbest.ru/

КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТУРИЗМУ, ЕКОНОМІКИ ТА ПРАВА

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМУ, ГОТЕЛЬНО ТА РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ

КАФЕДРА ТЕОРІЇ ТА ПРАКТИКИ ТУРИЗМУ І ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА

до дипломної роботи

НА ТЕМУ: ВПРОВАДЖЕННЯ КОНЦЕПЦІЇ TQM НА ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ, ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ ЙОГО КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ (НА ПРИКЛАДІ ТУРИСТИЧНОГО АГЕНСТВА ТОВ «ДЕЛІС»)

Виконав: студент 5 курсу, групи 51

напряму підготовки 7.140103 «Туризм»

спеціальності 7.14010301 «Туризмознавство»

Пядик Максим Валерійович

Керівник проф. Цибух В.І.

Рецензент: Таран Т.В.

м. Київ - 2015 року



ЗАВДАННЯ

НА ДИПЛОМНУ РОБОТУ СТУДЕНТУ

Пядику Максиму Валерійовичу

1. Тема роботи: «Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агентства ТОВ «ДЕЛІС»). Керівник роботи: проф. Цибух В.І.

затверджені наказом вищого навчального закладу від

« ___ » ________________ 2015 року №______

2. Строк подання студентом роботи____________________

3. Вихідні дані до роботи : визначити методи просування концепції TQM; проаналізувати загальну діяльність та економічні показники діяльності туристичного агентства «Деліс»; проаналізувати систему якості туристичного агентства «Деліс»; знайти шляхи покращення якості.

4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, які потрібно розробити):



Резюме дипломної роботи

Студент Пядик Максим Валерійович

Заочна форма навчання, спеціальність 7.14010301 «Туризмознавство», спеціалізація «Туристична діяльність»

Тема роботи: «Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агенства ТОВ "ДЕЛІС")».

Мета роботи - дати оцінку системі управління якістю у туристичному агентстві «Деліс»; визначити зв'язки та відношення, між підрозділами туристичного агентства, та їх вплив на якісь продукту.

Для досягнення мети вирішено такі завдання: визначено, яким шляхом контролюється якість у туристичному агентстві «Деліс». Знайдено шляхи постійного поліпшення якості, шляхом регулярного аналізу результатів і коригування діяльності. Теоретично визначено шлях, при якому буде існувати повна відсутність помилок і невиробничих витрат.

Методи дослідження: економіко-математичні, статистичне зведення, аналіз за допомогою узагальнюючих показників, спостереження, аналіз динаміки, метод експертних оцінок.

Ключові слова: КОНЦЕПЦІЯ TQM; СИСТЕМА ЯКОСТІ; АНАЛІЗ; ДОСЛІДЖЕННЯ; ЕФЕКТИВНІСТЬ; СПОЖИВАЧ; УДОСКОНАЛЕННЯ; ТУРИСТИЧНЕ АГЕНСТВО; ПРОПОЗИЦІЯ; ОЦІНКА ЯКОСТІ.



ВІДГУК

Керівника про дипломну роботу на здобуття ОКР спеціаліста студента спеціальності 7.14010301 «Туризмознавство» факультету туризму, готельного та ресторанного бізнесу, Київського університету туризму, економіки і права, Пядика Максима Валерійовича.

Тема роботи: «Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агенства ТОВ "ДЕЛІС")».

Дипломна робота є змістовним і комплексним науковим дослідженням, яке присвячено актуальній темі.

В першому розділі розглянуто теоретично - методичні засади концепції TQM. В розділі розглянуто наступні питання: загальні положення концепції, її філософію і основні постулати; розгорнуто принципи впровадження концепції на туристичних підприємствах; показані принципи занурення концепції у туристичну діяльність.

Другий розділ присвячено розгляду наступних питань, що характеризують туристичне агентство ТОВ «Деліс», а саме: загальна характеристика, характеристика господарської та економічної діяльності; проведено глибокий SWOT - аналіз; визначено якість продукції та менеджменту підприємства; дана відповідна оцінка системі якості агенства ТОВ «Деліс». У третьому розділі, студент розробив шляхи покращення якості продукту та менеджменту, а також вдосконалення системи якості туристичного агенства ТОВ «Деліс».

Загальна оцінка дипломної роботи Пядика М.В. позитивна, відповідає вимогам, що висувається вищою школою до випускних робіт на ОКР спеціаліста зі спеціальності 7.14010301 «Туризмознавство» і може бути допущена до захисту на засіданні ДЕК.

« ____ »________________2015 р. Науковий керівник _________

проф. Цибух В.І.

ПОДАННЯ ГОЛОВІ ДЕРЖАВНОЇ ЕКЗАМЕНАЦІЙНОЇ КОМІСІЇ ЩОДО ЗАХИСТУ ДИПЛОМНОЇ РОБОТИ (ПРОЕКТУ)

Направляється Студент Пядик М.В. до захисту дипломної роботи за напрямом підготовки Туризм, спеціальність 7.14010301 Туризмознавство, на тему «Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агенства ТОВ "ДЕЛІС")».

Дипломний проект (робота) і рецензія додаються.

Декан факультету______________________ Парубець О.В.

Довідка про успішність

Пядик Максим Валерійович за період навчання на факультеті туризму, готельного та ресторанного бізнесу з 2014 року до 2015 року повністю виконав навчальний план за напрямом підготовки, спеціальністю з таким розподілом оцінок за:

національною шкалою: відмінно__%, добре__%, задовільно__%

шкалою ECTS: А__%, B__%, C__%, D__%, E__%

Cекретар факультету______ ________________

Висновок керівника про дипломний проект (роботу)

Студент Пядик М.В. виконав дипломну роботу на тему «Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агенства ТОВ "ДЕЛІС")». Робота виконана у повному обсязі, відповідає завданню, основні положення роботи та висновки достатньо обґрунтовані.

Дипломна робота Пядика М.В. заслуговує позитивної оцінки, та може бути рекомендована до захисту відповідно до визначеної процедури.

« ____ »________________2015 р. Науковий керівник _____________

проф. Цибух В.І.

Висновок кафедри про дипломний проект (роботу)

Дипломна робота розглянута. Студент Пядик М.В. допускається до захисту даної роботи в Державній екзаменаційній комісії.

Завідувач кафедри теорії та практики туризму і готельного господарства ______________ Федорченко В.К.

« ____ »_______________2015 р.



РЕЦЕНЗІЯ

На дипломну роботу на здобуття на здобуття ОКР спеціаліста студента спеціальності 7.14010301 «Туризмознавство» факультету туризму, готельного та ресторанного бізнесу, Київського університету туризму, економіки і права, Пядика Максима Валерійовича.

Тема роботи: «Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агенства ТОВ "ДЕЛІС")».

1. Актуальність теми. Дипломна робота є самостійним змістовним і комплексним науковим дослідженням, яке присвячено актуальній темі - впровадженню концепції загального управління якістю у туристичному агенстві. Сьогодні в це поняття вкладається все різноманіття форм управління якістю в туристичному бізнесі. І я хочу дослідити складові частини «Тотального контролю якості» у туристичному агентстві «Деліс» .

2. Позитивним у роботі є те, що завдяки цій роботі, я чітко побачив, що відбувається на туристичному ринку в сегменті збуту. Оскільки дане туристичне агентство, є показовим для бачення, оскільки являється прикладом усіх «продавців» тур продукту, яких тисячі на нашому туристичному ринку і однакові у своїй діяльності.

3. Наявність самостійних розробок. Як таких самостійних розробок немає, але я використав дієві перевірені методи оцінки. У роботі проаналізовано всю систему діяльності; здійснено оцінку не тільки якості продажу і розробки продукту, але й рівень кваліфікації та чемності співробітників; запропоновано шляхи покращення усієї системи; визначено нові напрями розвитку.

4. Практична значущість висновків і рекомендацій. Результати дослідження обумовлюють практичну значущість роботи, що визначається можливістю використання запропонованих механізмів покращання обслуговування споживачів, застосування нових підходів як до споживача, так і «до самих себе».

5. Наявність недоліків. Дипломна робота могла би містити більше аналізової частини. Але ці побажання не впливають на загальну якість виконаної роботи, і повністю розкривають зміст системи підприємства.

6. Загальна оцінка дипломної роботи. Тема дипломної роботи розкрита, основні положення та висновки достатньо обґрунтовані.

Дипломна робота Пядика М.В. «Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агенства ТОВ "ДЕЛІС")» заслуговує позитивної оцінки. Вона може бути рекомендована до захисту відповідно до визначеної процедури.

« ____ »_______2015 р. Науковий керівник _____________

проф. Цибух В.І.



ВСТУП

Актуальність теми. Загальне управління якістю - це підхід до управління організацією, що об'єднує основні існуючі методи управління і технічні засоби в науково обґрунтовану систему, метою якої є постійне поліпшення виробничої діяльності і результатів цієї діяльності.

Впровадження концепції загального управління якістю на туристичних фірмах з початку XXI століття, стало умовою ефективної побудови системи якості та реалізації її елементів. Не можна говорити про TQM як про одну систему, особливо на поприщі діяльності туристичної фірми. Можна говорити про основні співпадаючі принципи багатьох систем, умовно об'єднаних назвою TQM. Сьогодні в це поняття вкладається все різноманіття форм управління якістю в туристичному бізнесі. І я хочу дослідити складові частини «Тотального контролю якості» у туристичному агентстві «Деліс» .

Також слід звернути увагу на те, що сьогодні на туристичному ринку України така ситуація - виживає найсильніший. Під час фінансової кризи будуть виживати ті туристичні компанії, які переорієнтуються на якісний сервіс і будуть оберігати свого туриста. Планується, що обсяги продажу на ринку у 2015 році стануть меншими від попередніх років. До напрямів, які отримали стимули для зростання, і де будуть потрібні нові працівники, можна віднести - внутрішній туризм (їздити відпочивати за кордон стало дорого).

Мета дослідження. Метою моєї дипломної роботи є вивчення впливу концепції TQM, на туристичний бізнес, зокрема на туристичне агентство «Деліс». Як за допомогою цієї концепції підвищити конкурентоспроможність агентства, досягти довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів споживачів, співробітників і суспільства.

Завдання дослідження. Визначити, яким шляхом контролюється якість у туристичному агентстві «Деліс». А також знайти шляхи постійного поліпшення якості, шляхом регулярного аналізу результатів і коригування діяльності. Досягти повної відсутності дефектів і невиробничих витрат.

Об'єкт дослідження - система управління якістю у туристичному агентстві «Деліс».

Предмет дослідження - зв'язки та відношення, між підрозділами туристичного агентства, та їх вплив на якісь виробництва.

Тактика дослідження - визначення обставин дефектів; залучення всіх співробітників у діяльність по поліпшенню якості; активне стратегічне управління; безперервне вдосконалення якості продукції та процесів; перегляд користування наукових підходів у вирішенні завдань; регулярна самооцінка.

Методи дослідження. При виконанні роботи, я вирішив дослідити та вдосконалити систему якості за допомогою кількох стратегій [14].

Перша - базується з точки зору контролю вищого керівництва. Реалізація стратегії складається з наступних напрямків дослідження:

Ш розробка політики у сфері якості на основі загальної комерційної політики фірми, доведення її до відома кожного співробітника;

Ш визначення кількісно виразних цілей у сфері якості по кожному напрямку і для всіх підрозділів;

Ш призначення керівних і відповідальних осіб по кожній ділянці роботи, що впливає на;

Ш підтримка умов роботи всього персоналу на рівні, що забезпечує співробітникам потенційну можливість для досягнення поставлених цілей у сфері якості.

Друга - навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників. Вона передбачає:

Ш проведення семінарів для вищого керівництва компанії;

Ш проведення робочих конференцій для менеджерів і керівних співробітників середньої;

Ш підвищення кваліфікації фахівців усіх напрямків, для освоєння ними сучасних технологічних процесів і обладнання, вивчення вимог і нормативів;

Ш навчання елементам управління якістю всіх співробітників з метою формування чіткого уявлення про роль і відповідальність кожного в загальному процесі поліпшення якості.

Третя - орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці. Стратегія полягає у відстеженні ринкових тенденцій, аналізі та подальшої координації [15]. Передбачає:

Ш вивчення потреб споживачів з метою найбільш правильного планування бізнесу;

Ш спостереження за конкурентами;

Ш відстеження ринкових тенденцій;

Ш аналіз отриманої інформації і подальша координація бізнесу;

Ш планування і контроль всіх аспектів якості в процесах від формування ідей до поставки продукції споживачеві;

Ш використання методів розгортки параметрів якості.

Четверта - розробка програм з метою постійного поліпшення якості і оцінки результатів. Стратегія полягає в постійному проведенні регулярного аналізу результатів діяльності та координації напрямів вдосконалення [56]. Досягається шляхом:

Ш розробка та реалізація коригувальних дій, спрямованих в першу чергу на вирішення проблем хронічного;

Ш проведення спільних навчальних програм і дискусій з питань вдосконалення якості;

Ш постійне вивчення суми втрат від низької якості;

Ш здійснення огляду і оцінки якості всіх аспектів комерційної діяльності.

Інформаційною базою дослідження : оперативні дані міністерств та їх регіональних структур, статистичних структур; наукова і нормативно-довідкова література, матеріали щодо функціонування систем якості; власні розробки і думки; система мережі Інтернет.

Практичне значення одержаних результатів. Дасть можливість керівництву переглянути систему якості. По мірі впровадження, запропонованої мною моделі - туристичне агентство має вийти на новий рівень конкуренції на ринку збуту, а також вдосконалити внутрішні системи.

Структура і обсяг роботи. Робота складається з вступу, 3-х розділів, висновків; містить 96 сторінок тексту, 9 таблиць, 1 графік. Список використаних джерел включає 70 найменувань літератури.



РОЗДІЛ І. TQM - СУЧАСНА КОНЦЕПЦІЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

туристичний концепція управління якість

1.1 Сутність, значення та рівні концепції TQM

Загальне управління якістю - це підхід до управління організацією, що об'єднує основні існуючі методи управління і технічні засоби в науково обґрунтовану систему, метою якої є постійне поліпшення виробничої діяльності і результатів цієї діяльності.

Прийнята абревіатура концепції "загального управління якістю" - TQM (Загальне управління якістю). Концепція TQM охоплює всі структури підприємства, всі види виробничої діяльності і спрямована на використання матеріальних (технічних) і людських ресурсів для найбільш ефективного задоволення потреб споживачів, суспільства і співробітників підприємства. Концепція TQM може бути використана в організації будь-якого профілю діяльності і, як показує міжнародний досвід, сприяє підвищенню якості результатів трудової діяльності та поліпшення фінансових показників. На підставі концепції TQM може бути розбудована система якості [36].

Загальне управління якістю - це підхід до управління організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів (персоналу у всіх підрозділах і на всіх рівнях організаційної структури) і спрямований на досягнення як довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача, так і вигоди для членів організації та товариств.

Дуже важливо при вивченні даного питання звернути увагу на цілі, завдання, тактику, методичні засоби концепції TQM.

Мета TQM: досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів споживачів, співробітників і суспільства.

Завдання TQM: постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу результатів і коригування діяльності, повна відсутність дефектів і невиробничих витрат, виконання наміченого точно в строк.

Тактика TQM: попередження причин дефектів; залучення всіх співробітників у діяльність по поліпшенню якості; активне стратегічне управління; безперервне вдосконалення якості продукції та процесів; перегляд користування наукових підходів у вирішенні завдань; регулярна самооцінка.

Методичні засоби TQM: засоби для збору даних; засоби представлення даних, методи статистичної обробки даних, теорія загального менеджменту, теорія мотивацій і психологія міжособистісних відносин; економічні розрахунки [10].

Варто також пам'ятати про відмінності основних принципів традиційного управління і системи "загального управління якістю" (див. табл.1.1).

Таблиця 1.1 Відмінності основних принципів традиційної системи управління і системи TQM

Традиційні принципи управління	Принципи системи TQM
Задоволення потреб замовника	Задоволення потреб споживача, суспільства і співробітників організації
Розробка переважно коригувальних дій	Координація та взаємодія діяльності всіх співробітників в сфері якості
Планування, забезпечення і контроль поліпшення якості продукції	Планування, забезпечення і контроль поліпшення якості всіх процесів і системи
Навчання управління якістю тільки співробітників відділу контролю якості	Покладання функцій якості на весь відділ
Рішення в області якості тільки "невідкладних " питань і завдань сьогоднішнього дня	Розробка переважно попереджувальних дій
Покладання функцій якості на відділ контролю якості	Постійне виявлення і вирішення у сфері якості хронічних проблем
Виконання кожним автономно поставленого завдання	Навчання управління якістю всього персоналу

Отже, як видно з табл.1.1, підприємство з традиційними підходами до управління орієнтується на потреби замовника, змінюються і відповідно до них змінює характеристики продукції . Методичною базою традиційного підходу до управління є системи маркетингових досліджень і маркетингової інформації, визначення обсягів ринку і вибір цільових сегментів , розробка нового товару, поширення товару і технічне обслуговування.

Вивчаючи концепцію TQM слід в першу чергу розуміти такий суттєво важливий момент, TQM - це не тільки ефективний спосіб управління бізнесом. Впровадження ідей TQM є можливим лише за умови серйозних змін корпоративної культури сучасних організацій. Отже, подальша робота над темою передбачає знання терміна "корпоративна культура ", її складових і чинників, що впливають на її розвиток. . Стан корпоративної культури та системи менеджменту якості підприємства, повинні бути адекватними один одному. Отже, розглядаючи питання щодо засвоєння принципів TQM сучасними компаніями, слід враховувати три ключові моменти [59]:

1. Ставлення вищого керівництва до проблем якості і його здатність виробляти зміни, орієнтуючись на лідерські здібності;

2. Орієнтація на залучення персоналу компанії на всіх рівнях управління до побудови системи менеджменту якості, шляхом удосконалення мотивації та побудови безперервної системи навчання співробітників;

3. Орієнтація на командні методи роботи.

Слід підкреслити, що без зміни справжніх соціальних складових, неможливо провести які-небудь зміни в організації, до складу яких можна віднести і підхід до управління організацією.

Після з'ясування характеру зв'язку між рівнем розвитку корпоративної культури і здатністю запроваджувати організацію ідеї TQM, слід зупинитися на з'ясуванні ролі вищого керівництва в даних процесах. Для цього в першу чергу треба звернутися до тексту стандартів ISO 9001: 2000 та ISO 9004: 2000, де чітко з'ясовується дане питання [6,7]. Наголос в стандартах робиться на обов'язковий облік принцип її управління якістю. Виходячи з цих принципів, керівництво повинне продемонструвати своє лідерство, та зобов'язання з розробки та впровадження системи менеджменту якості, і постійного поліпшення ефективності її функціонування.

Подальшим кроком у вивченні даного питання є : з'ясування підходів до управління персоналом в умовах створення системи менеджменту якості та засвоєння принципів TQM. Цьому питанню також приділяється велика увага стандартів ISO 9001: 2000 та ISO 9004: 2000 [6,7]. Мова йде про шляхи створення сприятливих умов, для залучення працівників організації до процесів управління, та їх професійне зростання з метою виконання вимог компетентності, обізнаності та підготовки для забезпечення ефективного функціонування організації.

Особливу увагу при розгляді даного питання слід звернути на з'ясування суті концепції внутрішнього маркетингу, яка виникла наприкінці 1980-х років, коли став використовуватися термін "внутрішній маркетинг". При роботі в умовах TQM внутрішній маркетинг розглядається як новий підхід в представлені інформації між людиною і організацією, який дозволяє відстежити збіг інтересів компанії з потребами її співробітників. Тільки за умови їх збігу компанія може розраховувати на успіх у досягненні своїх цілей. Згідно з концепцією кожен співробітник організації є внутрішнім споживачем, на задоволення інтересів якого, також повинна орієнтуватися організація. Іншими словами, керівництво повинне знати свій "внутрішній ринок ", тобто розуміти потреби персоналу [22].

Ми повинні чітко усвідомити, що шлях до успіху в кожній компанії безумовно свій, але так чи інакше він проходить через досвід провідних компаній світу та успішних вітчизняних підприємств. Це свідчить про те, що не існує кращих концепцій управління та методів їх застосування на практиці, але кожен із сучасних підходів до управління організацією орієнтовано на розробку та впровадження стратегії якості, як однієї з комплексних стратегій організації, що об'єднує в собі всі аспекти її діяльності.

В основі системи TQM лежать чотири стратегії [38]:

Ш Провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю;

Ш Навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників;

Ш Орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці;

Ш Розробка програм з метою постійного поліпшення якості і оцінка результатів.

Перша стратегія - провідна роль керівництва в управлінні якістю.

Стратегія полягає в проведенні курсу на постійне поліпшення якості вищим керівництвом компанії, насамперед, її першим керівником. Робота в сфері якості ініціюється і знаходиться під контролем вищого керівництва. Реалізація стратегії складається з наступних напрямків діяльності керівництва:

Ш розробка політики у сфері якості на основі загальної комерційної політики фірми, доведення її до відома кожного співробітника. Політика в області якості повинна охоплювати всю діяльність компанії, і стати особистою програмою діяльності кожного співробітника;

Ш визначення кількісно-виразних цілей, у сфері якості по кожному напрямку і для всіх підрозділів. У системі постійного поліпшення якості кожна поставлена ??мета, повинна супроводжуватися розробкою, документації і реалізацією планів її досягнення;

Ш призначення керівних і відповідальних осіб по кожній ділянці роботи, що впливає на якість, Це один з напрямів організаційного розвитку компанії;

Ш підтримка умов роботи всього персоналу на рівні, що забезпечує співробітникам потенційну можливість для досягнення поставлених цілей у сфері якості.

Друга стратегія - навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників

Стратегія полягає у формуванні світогляду всього колективу в питаннях якості. Отримання кожним співробітником нових знань і умінь по багатьох напрямках, що стосуються якості, є першорядним завданням. Навчання якості охоплює всі напрямки і підрозділи. Навчання якості починається з семінарів для вищого керівництва, потім семінари проводяться для керівників середнього рівня. Так рівень за рівнем в процес навчання якості залучається весь колектив.

Загальне вчення якості передбачає:

Ш проведення семінарів для вищого керівництва компанії. Метою таких семінарів є демонстрація можливості збільшення прибутку й ефективності підприємства, шляхом поліпшення якості, а також обґрунтування особливої ?? позиції діяльності керівництва в питаннях постійного поліпшення якості;

Ш проведення робочих конференцій для менеджерів і керівних співробітників середньої ланки. Такі конференції необхідні для формування знань методів управління якістю в цілях досягнення найбільших загальних результатів;

Ш підвищення кваліфікації фахівців усіх напрямків для освоєння ними сучасних технологічних процесів і обладнання, вивчення вимог і нормативів;

Ш навчання елементам управління якістю всіх співробітників, з метою формування чіткого уявлення про роль і відповідальність кожного в загальному процесі поліпшення якості;

Третя стратегія - орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивність праці.

Стратегія полягає у відстеженні ринкових тенденцій, аналізі та подальшої координації бізнесу. Ринкова орієнтація передбачає:

Ш постійне вивчення потреб споживачів з метою найбільш правильного планування бізнесу;

Ш постійне спостереження за конкурентами;

Ш відстеження ринкових тенденцій;

Ш аналіз отриманої інформації і подальша координація бізнесу;

Ш планування і контроль всіх аспектів якості, в процесах від формування ідей до поставки продукції споживачеві;

Ш використання методів розгортки параметрів якості.

Четверта стратегія - розробка програм, з метою постійного поліпшення якості і оцінка результатів.

Стратегія полягає в постійному проведенні регулярного аналізу результатів діяльності та координації напрямів вдосконалення. Розробка програми з поліпшення якості заснована на наступних положеннях:

Ш Рада якості - самий вищий орган управління, з питань встановлення пріоритетів та координації діяльності з поліпшення якості. Головою ради якості є керівник підприємства;

Ш розробка та реалізація коригувальних дій, спрямованих в першу чергу на вирішення проблем хронічного характеру. Зазначені проблеми призводять до набагато більш тяжких наслідків, ніж проблеми, що виникають випадково. Повинні бути розроблені спеціальні програми з виявлення та усунення проблем хронічного характеру;

Ш обов'язковим напрямком діяльності підприємства є проведення спільних навчальних програм і дискусій з питань вдосконалення якості;

Ш регулярно визначаються суми втрат від низької якості, і аналізується виражена вартість;

Ш регулярно здійснюється огляд і оцінка якості всіх аспектів комерційної діяльності.

Система TQM включає [16]:

Ш контроль у процесі розробки нової продукції;

Ш оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції та виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалів, що поставляються;

Ш вхідний контроль матеріалів;

Ш контроль готової продукції;

Ш оцінку якості продукції;

Ш оцінку якості виробничого процесу;

Ш контроль якості продукції та виробничого процесу;

Ш аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження в галузі якості продукції);

Ш використання інформації про якість продукції;

Ш контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції;

Ш навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

Ш гарантійне обслуговування;

Ш координацію робіт у сфері якості;

Ш спільну роботу за якістю з постачальниками;

Ш використання циклу PDCA (Plan-Do-реєстрація дія);

Ш роботу гуртків якості;

Ш управління людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, в збутових і обслуговуючих організаціях, у акціонерів і споживачів;

Ш роботу в галузі якості за методом між-функціонального управління (крос-функція);

Ш участь у національних кампаніях з якості;

Ш вироблення політики в сфері якості (узгодження політики у сфері якості із загальною стратегією економічної діяльності, привнесення цілей якості в усі аспекти адміністративної, господарської та економічної діяльності, прийняття заходів, що забезпечують розуміння на фірмі політики в області якості);

Ш участь службовців у фінансовій діяльності (в прибутку, акціонерному капіталі), виховання свідомого ставлення до якості, почуття партнерства, вдосконалення соціальної атмосфери та інформованість службовців;

Ш проведення заходів з формування культури якості;

Ш підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;

Ш покладання відповідальності за діяльність в області якості на вище керівництво.

Необхідно також відзначити, що в концепції TQM поняття якості трактується більш широко. Так, метою TQM є забезпечення постійної динаміки поліпшення характеристик виробленої продукції, і зниження її собівартості за рахунок мінімізації витрат на якість, що вирішальною мірою зумовлює сьогодні конкурентоспроможність товару та його виробника. Тому саме така система дає можливість успішно конкурувати в умовах насиченого ринку [45].

Крім того, орієнтація підприємств з системами якості другого рівня на критерії різних премій за якістю сприяє і рішенням спеціальних завдань, насамперед пов'язаних із забезпеченням задоволення працівників своєю роботою і її умовами. У різних регіонах і на різних фірмах TQM застосовується зі своїми особливостями, своїм набором методів і прийомів управління якістю.

Наприклад, в Японії ця система значною мірою орієнтована на людину і його індивідуальність [24]. У США - характерна перевага адміністративної основи. У Європі головний наголос в TQM робиться на культуру виробництва. Однак завжди і скрізь концепція TQM виходить з того, що в поліпшенні немає межі і кожен крок привносить свою частку або у вдосконалення якості продукції, або у зниження її собівартості. І це - філософія всього персоналу [69].

Подальша еволюція теорії управління якістю бачиться як створення систем управління фірмою в цілому. Ідеологія таких систем управління передбачає забезпечення максимальної ефективності функціонування фірм шляхом, насамперед, мінімізації витрат через якість продукції на всіх етапах її життєвого циклу. У системах подібного типу якість є лише одним з об'єктів управління, а управління якістю розуміється як частина загального управління фірмою; воно пронизує всі підрозділи і впливає на всі показники. Тому сьогодні необхідно адаптувати TQM до спільного управління підприємством.

1.2 Філософія та основні постулати концепції TQM

До основних постулатів TQM можна віднести наступні [17]:

Ш мета роботи в системі - нуль дефектів (або «роби правильно з першого разу»). Основний сенс постулату - створити постійне прагнення до зменшення числа дефектів, розуміючи, що нуль дефектів - кінцева, але фактично недосяжна мета. Реалізація цього постулату забезпечується великою системою організаційних заходів (наприклад, кожен дефект повинен аналізуватися з метою виявлення та усунення причин його появи);

Ш правило роботи в системі - попередження дефектів, а не їх усунення (за цим і застосування статистичних методів контролю та ін.);

Ш всі виробничі відносини між підрозділами, а також між персоналом підприємства розглядаються і будуються як відносини споживача і постачальника. В рамках даного принципу передбачається розвиток системи самоконтролю, а крім того - на кожній наступній операції контроль результату попередньої. Тим самим мінімізується життєвий шлях дефекту, перебудовується система контролю - практично виключається потреба в операційному технічному контролі силами ОТК, оскільки в діяльність з управління якістю реально залучається весь без винятку персонал. Для досягнення цього необхідно провести навчання всього персоналу цілям і методам управління якістю. Це і обумовлює наступний, четвертий постулат, постійне навчання персоналу управління якістю та ін.

Основна ідея концепції TQM - загальне управління якістю, яке зачіпає всі стадії створення продукції і всі рівні управління підприємством при реалізації технічних, економічних, організаційних і соціально-психологічних заходів. Запропонована концепція зумовила розширення галузі управління якістю з безпосередньо виробничих процесів на більш ранні стадії з метою встановлення та запобігання можливих дефектів якості продукції [52].

TQM пропагує розвиток справжньої орієнтації на клієнта, роботу в командах і кооперацію між підрозділами, структурний підхід до вирішення проблем, довіра до стандартів забезпечення якості, систему заохочень і зізнань хорошої роботи, довгострокові зобов'язання щодо активного процесу поліпшення якості. Воно створює середовище, яке благотворно впливає на мораль і визнає, що товари і послуги втілюють зусилля, творчість, цінності і характер своїх виробників. Основним досягненням TQM є надання повноважень, спонукання до активних дій і створення можливостей.

TQM - це не просто програма, що має початок і кінець. Скоріше, це постійний процес досягнення неперевершеної якості, яке саме по собі є рухомою метою. TQM не призначене для швидкого коректування в критичних ситуаціях. Воно означає постійне задоволення узгоджених вимог клієнта при найменших витратах шляхом розкриття потенціалу всіх працівників.

TQM є як би наскрізним, інтегруючим аспектом в управлінні організацією. Він визначає вимоги до якості, що пред'являються до різних видів управлінської діяльності, базуючись на фундаменті ідеології та корпоративної культури організації.

Серед причин, що спонукали організації стати на шлях розробки та впровадження системи менеджменту якості на основі TQM, домінують дві причини. Перша - подібне рішення продиктоване зовнішніми факторами (споживачем, генеральним замовником та ін.). У цьому випадку має місце формалізований підхід до TQM, великий розрив між топ-менеджерами та персоналом. Працівники не знають, що врешті-решт від них вимагається, вважають нововведення черговий "західної штучкою". Друга причина зустрічається рідше і полягає в тому, що керівництво організацією саме приймає рішення про необхідність впровадження TQM як інструменту, який дозволяє навести не тільки елементарний порядок з точки зору управління якістю, а й зорієнтувати всю організацію на завоювання більш вигідних позицій на ринку, стати стабільною, конкурентоспроможної організацією. В даному випадку керівники проявляють блискучі лідерські якості, виступають наставниками. Використовуючи принцип "водоспаду", вони залучають всіх працівників у новий процес, доводячи до кожного підрозділу, конкретного виконавця ясну для розуміння, прозору програму дій, створюючи при цьому необхідні умови для ефективної роботи персоналу. Тут реалізується новий підхід до управління: не пробивати, не тиснути, не вимагати, не карати, а поважати, довіряти, терпіти, бути відкритими. На озброєнні у керівництва методи переконання і непрямого стимулювання, а не прямого натиску і покарання, встановлення чітких рамок завдання та надання можливостей для вільного пошуку альтернативних варіантів його виконання [31].

«Як же залучити персонал?», «Матеріальна мотивація?». До великих грошей швидко звикають. «Нематеріальне стимулювання?». До нього слід підходити вибірково. Широко застосовується на західних підприємствах скорочення дистанції між топ-менеджерами та персоналом (дружні поплескування по плечу при зустрічі керівників з підлеглими більш низького рівня, демонстраційні обіди в робочих їдальнях за одним столом, тощо) може сприйматися на українських підприємствах негативно, оцінюватися як загравання.

Як відомо, одним з методів залучення персоналу є всеосяжне, безперервне навчання. Кінцевий результат залежить від того, як воно організовано. Чи не буде позитивного результату, якщо відбір кандидатів на навчання питань якості базується на зазначенні безпосереднього керівника: «Так, підеш ти!». Неадаптовані програми навчання (про все і ні про що), переважання лекційного матеріалу над практичним - це теж навчання для "галочки", що не приносить ніякої користі [35].

Командні методи роботи можуть принести неоціненну допомогу організації при вирішенні комплексних проблем, про що вже багато сказано фахівцями. Але перед впровадженням командної роботи необхідно врахувати підготовку майбутніх членів команд, людські особливості, нахили і потреби кожного, спрогнозувати атмосферу в команді. Створення умов для нормальної роботи персоналу, при необхідності перегляд і зміна внутрішньо організаційного клімату, можна назвати радикальним рішенням, на яке не так просто піти керівництву. Тільки коли топ-менеджмент зверне увагу на соціальну складову організації, коли зрозуміє, що вона також підлягає управлінню, як фінанси, маркетинг, збут і саме виробництво, тоді проблема впровадження систем менеджменту якості, заснованих на принципах TQM, буде значно мінімізована.

Доречно привести твердження одного японського підприємця, пронизане духом новаторства і поваги до людей: «Той, хто є керівником організації, повинен, насамперед, зробити своє управління всебічно обґрунтованим. Це означає, що він повинен чудово розуміти цілі діяльності своєї організації, обґрунтувати її політику і створювати плани щодо досягнення поставлених завдань таким чином, щоб його підлеглі працювали з усвідомленням власної гідності і отримували від роботи задоволення. Для того щоб виробити такий спосіб мислення, який би підштовхував підлеглих до досягнення поставлених цілей в будь-яких умовах, лідер повинен володіти теоретично сильною і практично застосувати концепцію» [39].

Отже, інтеграція принципів лідерства керівництва і залучення персоналу у наявності. Але от питання - «що спочатку?». Можливо, коректно змінити культуру, підготувати персонал, а потім запускати нововведення. Або шляхом застосування «м'яких» і «жорстких» заходів спробувати змінити культуру ... «Як бути?». Кожне підприємство специфічне і має право приймати рішення самостійно, прораховуючи свої ризики. Хочу висловити власну точку зору з цього приводу. «М'які» і «жорсткі» заходи без попередньої підготовки персоналу, можуть натрапити на стіну нерозуміння і відторгнення з боку рядових виконавців, тому без відповідних підготовчих робіт, які створять відповідний плацдарм для подальших нововведень в рамках TQM, не обійтися. Домогтися результатів, які не насаджуючи західних підходів, не ламаючи український менталітет, можна. Використовуючи особливості персоналу вітчизняних підприємств, якщо хочете, традиції трудового колективу, важливо вибірково запускати механізми управління якістю.

Принципи TQM, система менеджменту якості - не панацея, але можливість щось змінити. Тільки комплексне, диференційоване вплив на персонал і менеджмент, з урахуванням соціальних, психологічних та економічних умов, може змінити культуру організації, погляд людей на злободенні проблеми якості.

Формування місії організації, ідеології, організаційної культури, визначення лідерів, здатних повести за собою персонал, розкриття потенціалу працівників для постійного поліпшення діяльності організації вимагають особливої ??уваги, а точніше, впливу на їх соціальну складову. Ефективна система менеджменту якості на базі TQM - це, в першу чергу, проблема менеджменту. Це справа менеджменту - створити всі умови для персоналу (з урахуванням його особливостей) для досягнення поставлених цілей, при цьому мінімізуючи негативні наслідки можливих конфліктних ситуацій, властивих будь-яких нововведень. Говорячи про загальне менеджменті якості, спираючись на його соціальні аспекти, поняття «якість» ми кілька трансформуємо. Не можу не погодитися з думкою фахівця, який стверджує, що якість - це не властивості продукції (послуги), не її техніко-економічні показники, а система взаємовідносин організації, підприємства та зацікавлених сторін з приводу цих показників. І від того, як будуть налагоджені ці взаємини, багато в чому залежить не тільки якість кінцевого продукту, послуги, а й реалізація кінцевої мети - задоволення зацікавлених сторін [58].



1.3 Особливості занурення концепції TQM у туристичних підприємствах

Для підтримки якості обслуговування багато туристських організацій розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій.

Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. До таких критеріїв, наприклад в готелях, відносяться: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15,20,30 секунд); час оформлення в службі розміщення (черги бути не повинно); час, що витрачається на надання конкретної послуги (наприклад, прання та чистка речей гостя повинні займати не більше доби); зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом та ін. Проте стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, так як якість туристичних послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності, сприйняття їм отриманого обслуговування як відповідного його вимогам (очікуванням). Клієнтів у туристської організації нескінченна безліч, у кожного свої очікування і своє обумовлене індивідуальними особливостями психіки і інтелекту сприйняття одержуваного обслуговування і реакція на нього, а тому це сприйняття не може бути описано у вигляді якогось певного алгоритму на всі випадки життя. Якість обслуговування в туристських організаціях залежить від уміння персоналу [55]:

Ш розпізнати і оцінити вимоги кожного клієнта, де замовляється обслуговування;

Ш оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування;

Ш оперативно коригувати за потребою процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта.

Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки, знань в області туристського бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування.

Все більшого значення набувають особистісні якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність і вміння оцінювати ситуацію з різних сторін, в тому числі і з точки зору своїх клієнтів, можливість творчо і креативно підійти до вирішення виникаючих проблем (табл.1.2).

Таблиця 1.2. Ідеальний менеджер з продажу для роботи в організаціях індустрії туризму

Вимоги до персоналу туристських організацій	Рейтинг вимоги (1 - найменший, 5 - найбільший)
	1	2	3	4	5
Знання
Вища / неповна вища освіта в галузі туризму
Знання іноземної мови
Практика роботи в туризмі
Уміння і навички
Навички продажів, презентацій
Робота з різними інформаційними системами
Особистісні та ділові якості
Комунікабельність
Орієнтація на досягнення результату
Клієнтоорієнтованість
Відповідальність
Учитися
Здатність планувати роботу, організованість
Стресостійкість
Вміння працювати в команді
Акуратність
Уважність
Лояльність до компанії

З наведених у табл.1.2 даних видно, що найбільший рейтинг присвоєно таким особистісним і діловим якостям, як комунікабельність, орієнтація на досягнення результату, орієнтованість на клієнта, відповідальність, стресостійкість, акуратність, уважність і лояльність до компанії. Ці вимоги пояснюються тим, що в індустрії туризму помилка, допущена персоналом, може вплинути на подальший вибір клієнта і на його задоволеність якістю обслуговування.

В економічній та спеціалізованій літературі описані численні випадки якісного обслуговування в туристських організаціях. Однак погане обслуговування викликає велику реакцію у споживача, ніж хороше.

Весь персонал організацій індустрії туризму (менеджер в турфірмі; в готелі - клерк на реєстрації, офіціант, консьєрж; гід; водій автобуса і т.д.) повинен докласти зусиль, щоб у клієнта після подорожі залишилося почуття глибокого задоволення. Їхнє ставлення, зовнішній вигляд і готовність виконати будь-яке прохання гостя формують загальне враження від обслуговування.

Службовці компаній, що організують прийом гостей, надають послуги, які через їх посередництво стають частиною продукту.

Часто досить важко диференціювати матеріальну частину продукту конкуруючих компаній в індустрії туризму (наприклад, готельні номери незначно розрізняються за вартістю). Відмінності продукції нерідко пов'язані з тим, як обслуговуються клієнти. Персонал організації повинен обслужити споживача так, щоб останній перетворився на постійного клієнта. Від цього безпосередньо залежить дохід організації - чим більше постійних клієнтів, тим вищий прибуток [21].

Далеко не кожна людина може керувати ситуацією і в короткий період часу спілкування з клієнтом, створити у нього сприятливе враження від туристського агенства в цілому. Менеджери повинні упевнитися, що службовці компетентні і з ентузіазмом ставляться до своєї компанії і до послуг, які вони реалізують.

В іншому випадку неможливо зацікавити клієнтів і перетворити їх на постійних.

Таким чином, кількість зірок у готелі - це не гарантія, а всього лише претензія на високу якість обслуговування, обіцянка його, і стандартизація готельного обслуговування сама по собі не в змозі забезпечити задоволеність вимог гостя. Якість забезпечують люди, їх бажання і вміння зрозуміти гостя, організація їх діяльності, управління якістю, яка починається з вибору філософії якості. В даний час на Заході активно пропагується модель управління якістю - "TQM".

Філософське кредо "TQM" - "Думай про споживача, дбай про якість - прибуток прийде сама". Дана модель - це декларовані принципи і алгоритми і доведена до ритуалу система управління, яка перетворює властивий японським фірмам ділової менталітет і корпоративну культуру в якість продукції. Стандарти "TQM" дисциплінують персонал допомогою систематизації та алгоритмізації його діяльності в області якості, що не додаючи до цієї діяльності нового змісту. Успіх у досягненні якості забезпечує сформована в організації корпоративна культура [19].

Більшість організацій в індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірний підхід, так як люди в індустрії туризму є щонайменше частиною компанії і все більше частиною самого туристичного продукту, за який організації і отримують свій основний дохід.

У перспективі в індустрії туризму буде відбуватися переорієнтація управління по шляху підвищення ефективності використання персоналу, що викликано рядом причин:

Ш компанія, яка не має сильних кадрів, в умовах ринку не витримує конкуренцію;

Ш ведення бізнесу в умовах жорсткої конкурентної боротьби , змушує організацію підвищувати вимоги до співробітників. Між компаніями існує конкуренція за "кращих" працівників;

Ш зростає самостійність компаній у роботі з персоналом, так як не стало міністерств і єдиних нормативних актів, які уніфікували роботу з кадрами на абсолютно різних за профілем підприємствах. Організація кадрової роботи у великій мірі залежить від самої компанії, від ініціативи та компетентності її керівництва.

Тому найбільш передові туристські організації в світі вже нині визнають, щоб бути конкурентоспроможними на ринку, необхідно мати професійно підготовлених співробітників і серйозно займатися питаннями управління персоналом.

Головне завдання кадрової роботи сьогодні - пошук і залучення "якісних" працівників, створення умов для повного розкриття їх потенціалу.

Виходячи з цього завдання визначаються функції кадрової служби компанії, до основних з яких можна віднести наступні:

Ш формування кадрової політики компанії та створення системи документів, що відображають цю кадрову політику і окремі її складові;

Ш проектування посад, визначення структури персоналу і вимог до працівників;

Ш підбір персоналу;

Ш оцінка та атестація персоналу, висновок і переміщення працівників;

Ш навчання та професійний розвиток працівників;

Ш вдосконалення системи оплати і стимулювання праці;

Ш формування корпоративної культури компанії, управління психологічним кліматом і нематеріальна мотивація працівників;

Ш забезпечення в роботі з кадрами вимог чинного трудового законодавства;

Ш кадрове діловодство.

Управління персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте рішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх потреб і розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником власних завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персонал на досягнення поставлених цілей.

Мета управління персоналом в індустрії туризму полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного та задовольняє їх обслуговування. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристської організації [54].

ВИСНОВОК ДО I РОЗДІЛУ

Загальне управління якістю - це не теоретична дисципліна, а технологія керівництва процесом підвищення якості. Вона складається з трьох частин:

Ш базової системи;

Ш системи технічного забезпечення;

Ш системи вдосконалення і розвитку загального управління якістю.

Базова система - це кошти, які застосовуються для аналізу та дослідження. Вони засновані на використанні загальновизнаного математичного апарату і статистичних методів контролю. Система технічного забезпечення - це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами та правильного їх застосування. Система вдосконалення і розвитку принципів і змісту TQM передбачає: адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури і принципів управління якістю до конкретних вимог і умов ринку.

Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:

Ш вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості;

Ш інвестиції здійснюються не в обладнання, а в людей;

Ш організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під TQM.

В даний час в світі впровадження системного підходу до управління якістю, здійснюється підприємствами у трьох формах [18]:

Ш перший рівень - системи якості за моделями, регламентованим стандартами ISO 9000;

Ш другий рівень - системи загального управління якістю - TQM;

Ш третій рівень - системи загального керівництва підприємством або загальновиробниче управління.

Системи всіх трьох рівнів знаходяться в постійному розвитку і взаємозв'язку і у все більшій мірі інтегруються. Тим не менш, по суті, вони є трьома послідовними ступенями в удосконаленні управління, і системи кожного рівня мають свої принципово важливі відмінні риси, які напевно збережуться.

Філософія МС ІСО 9000 спрямована на забезпечення виконання вимог споживачів. Це обумовлює життєздатність даних стандартів. Наявність системи якості на базі МС ІСО 9000 буде ще довго виступати як вельми важливий чинник конкурентоспроможності, і в багатьох випадках як необхідна умова укладення контракту на поставку продукції. Ось чому можна говорити про рівень управління, регламентованому стандартами ISO 9000, як про необхідну. Однак для завоювання твердих позицій на сучасних насичених ринках рівень систем якості, що відповідає вимогам стандартів ІСО 9000, сьогодні є необхідним, але вже недостатнім. Впевненість та успіх в конкурентній боротьбі в даний час можуть бути забезпечені застосуванням зарубіжними виробниками більш досконалих систем загального управління якістю (TQM).