За даними анкетних опитувань можемо зробити висновок, що фірма має неабиякий вплив на туристичний ринок країни і робить все можливе для задоволення потреб своїх споживачів. Туристична фірма має достатньо високий рівень обслуговування клієнтів завдяки чому створює високу конкурентність на туристичному ринку послуг.

За роки успішної діяльності це турагенство знайшло своїх постійних клієнтів, я має досить велику популярність в місті та за його межами, придбала великий досвід роботи і завоювала симпатію своїх партнерів і клієнтів. На підприємстві працюють: ген. директор, менеджер по внутрішньому туризму, по іноземному туризму, рекламного відділу. З екскурсоводами фірма працює по договорам. До повноважень директора, як керівника підприємством відносяться такі, як вміле ведення фірмової політики, своєчасне та помірковане прийняття рішень різної складності.

До повноважень менеджера фірми відносяться: обґрунтований вибір рекламної політики, своєчасне реагування на зміни у зовнішньому середовищу фірми, попередження керівництва та прийняття обґрунтованих рішень, щодо змін у політиці фірми, консультаційне - інформаційне забезпечення клієнтів.

Складна нестабільна обстановка в нашій країні, що вилилася у фінансову кризу, призвела до різкого стрибка курсу долара. Це викликало різке подорожчання всіх товарів, що передусім постачаються з-за кордону.

Зростання конкурентної боротьби між фірмами, стійке перевищення обсягів пропонованих послуг порівняно з попитом на них, активна роль держави в розвитку ринкових відносин, ряд інших факторів, призводять до "розкриття" замкнутої системи - це найважливіший фактор, що визначає стратегію, цілі та завдання підприємства. Навіть успішна діяльність зараз не може в ряді випадків врятувати підприємство від краху жорсткої позиції конкурентів [11].

Керівництво використовує демократичний стиль управління, характеризується високим ступенем децентралізації повноважень, активною участю співробітників у прийнятті рішень, створенням таких умов, при яких виконання службових обов'язків виявляється для них привабливо, а досягнення при цьому успіху служить винагородою. Керівник перебуває на своєму робочому місці з дня заснування фірми, тому повністю в курсі всіх справ в організації. Менеджери постійно займаються підвищенням своєї кваліфікації.

Кваліфікація співробітників фірми повністю відповідає поточним завданням фірми. Усі працівники організації періодично збільшують свій професійний рівень на курсах підвищення кваліфікації для того, щоб кваліфікація співробітників відповідала і майбутнім завданням організації. Поведінка працівників відповідає високим моральним принципам, прийнятим у суспільстві.

Відповідно до політики оплати праці в нашій фірмі, в порівнянні з іншими організаціями аналогічного профілю, сукупність виплат працівникам трохи вище, ніж у конкурентів. Заробітна плата працівникам індексується відповідно до темпів інфляції, застосовується цілий ряд надбавок і доплат працівникам, що дозволяє зберігати кадри. Слід також зазначити, що даний показник знаходиться на рівні середнього по галузі.

Контроль і оцінювання якості туристичних послуг повинні здійснюватись постійно з боку як туристів, так і персоналу підприємств. При цьому слід застосовувати різноманітні методи дослідження якості обслуговування.

Аналіз відповідності якості послуг вимогам споживачів потребує наявності певних механізмів отримання зворотного зв'язку. Джерелами отримання інформації слугують: результати соціологічних досліджень; засоби масової інформації; Інтернет; відповідні підрозділи місцевих органів влади; спілки та об'єднання. У процесі розробки туру менеджер повинен ураховувати побажання споживачів, зважаючи на отриману інформацію. Для цього підприємство використовує спеціалізовані програмні продукти, які дозволяють ураховувати якомога більше побажань клієнта. Останнім часом клієнти отримали можливість самостійно підбирати тур за допомогою інформаційно - пошукових систем, що сприяє вирішенню багатьох питань у сфері якості, зокрема усуває із процесу етап безпосереднього спілкування клієнта з менеджерами, заощаджуючи час обох сторін.

Оцінюючи обслуговування, необхідно враховувати відповідність не тільки вимогам щодо якості туристичних послуг, а й принципам управління якістю. Оцінка якості здійснювалась за показниками, які характеризують основні етапи технологічного ланцюжка обслуговування туристів [44]. У процесі дослідження використовувалась бінарна шкала оцінювання за кожним параметром (так/ні, що відповідало 1/0). Тобто, повна відповідність корпоративному стандарту обслуговування складає 100 %.

Задовільний рівень якості - значення, рівне або вище за 75 %. За результатами моніторингу якість обслуговування за такою групою параметрів, як телефонна розмова з менеджером, презентація компанії, робота із запереченнями, завершення контакту та суб'єктивна думка становить менше ніж 75 %. Загальний рівень якості обслуговування в агентстві «Деліс» у цілому становить 76.9 %, тобто на 23.1 % нижче за корпоративний стандарт.

Оскільки оцінювалось 5 блоків параметрів (табл. 2.1.1.), для виявлення високих результатів і проблемних зон необхідно проаналізувати кожну групу.

Таблиця 2.1.1. Параметри оцінки якості обслуговування туристів

Аналіз результатів за блоком "Телефонні переговори" свідчить, що високий рівень агентство «Деліс» отримало на початковому етапі телефонних переговорів. На жаль, проблемними залишаються питання спілкування менеджера зі споживачем: запрошує приїхати до офісу (50.0 %); висловлює вдячність по закінченні телефонної розмови - 20.0 %; телефонує потенційному туристу через 24/48 годин після зустрічі в офісі (80.0 %).

У цілому блок "Зовнішнє середовище" отримав високий результат, що свідчить про зручність розташування офісу, навігацію та чистоту території.

Оцінка блоку "Внутрішнє середовище" (90.0 %) свідчить про часткову відповідність корпоративним стандартам. Проблемним є один параметр: "менеджер одягнений відповідно до корпоративного стандарту, але не в усіх наявний бейдж".

Проаналізувавши блок "Організаційне середовище", можна констатувати, що найвищі оцінки отримано за такими параметрами, як презентація менеджера (100 %), презентація туру (90.0 %), виявлення потреб споживачів (80.0 %) та зустріч споживача в офісі (70.0 %).

До сильних сторін менеджерів можна віднести їх вміння інформувати споживача щодо туру, продемонструвати наявні переваги та недоліки тієї чи іншої пропозиції, при цьому висловлювати думку на зрозумілій для клієнта мові, коректно і тактовно повідомити щодо фінансових питань, зорієнтувати на довготривале співробітництво, уважно вислуховувати заперечення клієнта, не вступати у конфлікт та знаходити компроміс, контролювати свій емоційний стан.

Недоліки у спілкуванні менеджера і клієнта спостерігаються під час роз'яснення умов і порядку оплати туру, оформлення документів, інформування покупця про спеціальні пропозиції та існуючу систему знижок, окреслення переваг компанії порівняно з конкурентами.

Результати ж останнього блоку відображали суб'єктивну оцінку, тобто загальне враження таємного покупця від роботи менеджера та його рішення про подальше співробітництво з компанією. Як показали дослідження, менеджери демонструють високий професіоналізм щодо інших турів, кваліфіковано допомагають підібрати тур, який задовольнить потреби туристів; менеджери демонструють знання щодо специфіки країни, візового режиму, екскурсійних програм.

Оцінка якості обслуговування з використанням методики "Таємний покупець" дає можливість контролювати процес відповідності надання туристичних послуг корпоративному стандарту.

Постійно контролювати якість обслуговування на туристичних підприємствах досить складно. У зв'язку з цим керівники підприємств повинні впроваджувати принципи загального управління якістю (TQM) в діяльність підприємств через створення комплексної системи, спрямованої на постійне покращання якості послуг, зменшення внутрішніх витрат, моментальне реагування на потреби споживачів туристичних послуг. Але на жаль поки що у агентстві «Деліс», слабко розвинута система загального управління якістю [60].

2.2 Економічний аналіз господарської діяльності

Загальна характеристика підприємства

ТОВ Туристичне агентство «Деліс» є юридичною особою приватного права згідно законодавства України, створене відповідно до положень Цивільного кодексу України, Господарського кодексу України, Законів України «Про господарські товариства», «Про цінні папери та фондовий ринок», «Про зовнішньоекономічну діяльність», «Про туризм» та іншого чинного законодавства України [1-5].

Дата створення - Компанію засновано 22.07.2005 р. в м. Києві.

Серія і номер свідоцтва № АБ № 217367

Дата державної реєстрації 22.07.2005р

Виконавчий директор

- керує підприємством у цілому

- має право першого пiдпису банкiвських, та iнших фiнансових документiв у тому числi договорiв, включаючи зовнiшньоекономiчнi, а також документiв пов'язаних з використанням матеріальних цінностей підприємства;

- укладає договори, контракти та чинить юридичнi дії від імені підприєсмтва;

- видає довiреностi фiзичним та юридичним особам;

- представляє без довiреностi підприемство у вiдносинах зi всiма без виключення державними органами, пiдприємствами, установами, органiзацiями всiх форм власностi, у вiдносинах з фiзичними особами;

- вiдкриває та викоритовує рахунки в установах банкiв та iнших фiнансово-кредитних установах;

- здiйснює оперативне керiвництво поточною дiяльнiстю підприемства в межах повноважень та прав, наданих йому цим Статутом;

- виступає розпорядником коштiв та майна підприємства, видає довiреностi на право вчинення дiй i представництво вiд iменi підприємства з врахуванням обмежень, встановлених Статутом;

- вирішує інші питання, віднесені до його компетенції Статутом та внутрішніми документами підприємства.

При здійсненні ліцензованих видів діяльності Туристичне агентство «Деліс» дотримується вимог Законів України: «Про туризм»; «Про ліцензування певних видів господарської діяльності»; «Про підприємництво»; «Про підприємство в Україні»; «Про господарські підприємства»; «Про захист прав споживачів»; «Про страхування»; «Про рекламу»; «Про зовнішньоекономічну діяльність»; «Про аварійно-рятувальні служби» та інших нормативно-правових актів зазначених в Ліцензійних умовах.

Туристична фірма організовує подорожі до країн: Єгипет, Туреччина, Польща,Чехія, Словаччина. А також подорожі до Карпат.

Основним завданням діяльності товариства є виключно діяльність з організації та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг з метою одержання прибутку.

Предметом діяльності підприємства є надання послуг у сфері:

В'їзний туризм; виїздний туризм , внутрішній туризм.

Ефективність управління діяльністю залежить від того, наскільки правильно сформовано організаційну структуру управління та наскільки вона відповідає меті діяльності організації. Організаційна структура -- це впорядкована сукупність взаємопов'язаних елементів, з стійкими відносинами, що забезпечують їх функціонування та розвиток як цілого. Можна сказати, що структура управління -- це не що інше, як оптимальний розподіл роботи, прав і відповідальності, порядку і форм взаємодії між членами колективу організації.

Правильно побудована організаційна структура агентства «Деліс» дозволяє підприємству ефективно функціонувати, ефективно управляти всіма підрозділами підприємства. В кінцевому результаті вона визначає фінансові результати, тому що правильно побудоване управління неминуче веде до зниження витрат, збільшенню ефективності.

На основі опитування операційного персоналу ставлення працівників до змісту, умов праці та оснащення робочих місць можу зробити висновок, що працівники задоволені, щодо обсягу робити ситуація аналогічна. Обсяг роботи не перевищує стандартні норми, завжди є час на обід та відпочинок, ситуація змінюється в залежності від сезонності. Робочий час розумно розподілений так, щоб не було перевантаження.

На фірмі користуються новітніми технологіями та обладнанням, що покращує роботу підприємства.

Якість послуг, що надається на підприємстві дуже висока, менеджери відповідально відносять до роботи та індивідуально підходять до роботи з клієнтом [13].

Керівнику туристичного підприємства слід звернути увагу на питання реклами, можливо слід найняти спеціальну людину, яка буде цим займатись. Особливо у високий сезон, коли менеджери завантажені і у самого директора не вистачає часу. А загалом , агентство «Деліс» з розумінням ставиться до своїх працівників, надає хороші умови праці.

Логістична система

Туристичне агентство «Деліс» визначає логістику як ефективний підхід до управління туристичними, матеріальними, інформаційними та фінансовими потоками в туристичному комплексі з метою зменшення витрат на виробництво і реалізацію туристичного продукту.

В «Делісі» знаходиться увесь архів за багаторічну працю на туристичному ринку. Це означає, що паспортні дані кожного туриста, який вже співпрацював із агентством, зберігаються в архіві. Це робить зручним й роботу менеджера. Можна швидко підготувати договір та заявку на бронювання, маючи на руках необхідні дані (якщо термін дії документів не закінчився), щоб турист не чекав довгий час.

На практиці, агентство «Деліс» ввело графік заїздів туристів. З тою метою, щоб постійно були завантажені всі місця відпочинку, що пропонує підприємство. Такий графік існує не тільки на даному підприємстві, це загальновизнаний спосіб роботи туристичних підприємств.

Функціонування підприємства супроводжується безперервним кругообігом коштів, який здійснюється у вигляді витрат ресурсів і одержання доходів, їхнього розподілу й використання. При цьому визначаються джерела коштів, напрямки та форми фінансування, оптимізується структура капіталу, проводяться розрахунки з постачальниками матеріально-технічних ресурсів, покупцями продукції, державними органами (сплата податків), персоналом підприємства тощо. Усі ці грошові відносини становлять зміст фінансової діяльності підприємства.

Основні завдання фінансової діяльності такі: вибір оптимальних форм фінансування, структури капіталу підприємства і напрямків його використання з метою забезпечення стабільно високої прибутковості, балансування в часі надходжень і втрат платіжних засобів, підтримування належної ліквідності та своєчасності розрахунків [25].

Головний зміст фінансової діяльності туристичного підприємства полягає в належному забезпеченні фінансування.

При організації управління роботою по зберіганню матеріалів та інформації туристичної фірми слід враховувати нюанси інформаційної та збутової логіcтики.

Сутність інформаційної логістики в туризмі полягає в організації потоків даних, що супроводжують продуктовий потік, та є суттєвою ланкою, яка пов'язує постачання, виробництво та збут. Інформаційна логістика оперує комплексом економічної інформації в горизонтальному та вертикальному напрямках, у внутрішніх та зовнішніх координаціях та потребує відповідної інфраструктури.

Під інформаційною інфраструктурою логістичної системи розуміють сукупність взаємопов'язаних засобів та методів, що забезпечують підготовку інформації, а саме: збір даних та їх первинна обробка, контроль достовірності, зберігання та передача інформації, її оновлення, корегування та презентація.

Фінансово - економічна діяльність підприємства

Аналіз фінансового становища підприємства - це глибоке науково підтверджене дослідження фінансових відносин та руху фінансових ресурсів.

Задачами аналізу фінансового становища є:

- виявлення рентабельності та фінансової впевненості

- вивчення ефективності використання фінансових ресурсів

- з'ясування положення фірми на фінансовому ринку та вимір її конкурентоспроможності

- оцінка ступеню виконання планових фінансових програм

- оцінка заходів розроблених для ліквідації виявлених недоліків.

Розглянемо динаміку кількості туристів, обслугованих агентством «Деліс» у 2013 - 2014 рр. Основні данні представлені у таблиці 2.3.

Таблиця 2.3 Кількість туристів обслугованих туристичним агентством «Деліс»

Таким чином, виходячи із даних даної таблиці, в 2014 році було обслуговано на 911 чоловік або на 72% більше, а ніж у 2013 році. Незначне збільшення спостерігається в обслуговуванні молоді: в 2014 році було обслуговано на 105 особи або на 23% більше ніж в 2013 році. Виходячи з цього, кількість туро днів збільшилась в 2014 році на 6236 або на 62.4% в порівнянні з 2013 роком (9998 туро днів).

Прибутковість підприємства характеризується абсолютними і відносними показниками. Абсолютний показник - це сума прибутку, відносний показник - рівень рентабельності. Основні показники діяльності туристичної агенції «Деліс» за 2013 - 2014 рр. представлені таблиці 2.4.

Таблиця 2.4 Аналіз основних показників діяльності агентства «Деліс» за 2013 - 2014 рр.

Зроблені розрахунки свідчать про те, що:

Прибуток від основної діяльності тур фірми збільшився на 223,4 тис. грн. (тобто з 426 тис. грн.. до 649,4 тис. грн.) або на 52,44%;

Балансовий прибуток збільшився на 156,3 тис. грн. (з 296,2 до 452,5 тис. грн.) або на 52,8%;

Чистий прибуток, в свою чергу, також збільшився на 772,8 тис. грн. (з 2921,6 тис. грн. у 2013 році до 3694,4 тис. грн. у 2014 році) або на 26,5%;

Перерахована зміна усіх трьох видів прибутків сталася за рахунок впливу наступних факторів:

1. Збільшення виручки від реалізації товарів та послуг на 858.6 тис. грн. (з 3246,2 тис. грн. у 2013 р. до 4104,8 тис. грн. у 2014 р.) призвело до збільшення прибутку на 37,9 тис. грн.

858.6*4.42/100=37.9

2. Збільшення рівня собівартості (поточних витрат) на 4,1% (з 56,7% до 60,8 %) призвело до збільшення суми рівня поточних витрат на 168.3 тис. грн.

4,1*4104.8 / 100 = 168.3

3. Рівень єдиного податку був однаковий як в 2013, так і в 2014 роках.

Зростання розмірів одержаного прибутку пов'язане також із збільшенням рівня цін на надані товари та послуги. Управління цінами реалізації залежить від обґрунтованості вибору цінової політики туристичного підприємства на споживчому ринку послуг, використання сприятливої туристичної кон'юнктури в окремі періоди року. Суть цінової політики полягає у встановленні на товари та послуги тур фірми таких цін і вмінні так варіювати ними залежно від стану на туристичному ринку, щоб оволодіти його певною часткою, забезпечити намічений обсяг прибутку і вирішувати інші стратегічні та оперативні завдання [57]. Кожна тур фірма самостійно встановлює ціни на свої товари та послуги, керуючись сформованою на власний розсуд ціновою політикою та покладаючись на власні знання і практичні навички.

Збільшенню ціни реалізації по наданню послуг сприяє залучення нових та постійних клієнтів перед початком сезону.

Кількість одержаного прибутку залежить від обсягу діяльності туристичної фірми, кількості наданих послуг. Збільшенню обсягу наданих послуг сприяє здійснення ефективної маркетингової політики шляхом включення в перелік взаємодоповнюючих послуг, надання споживчого кредиту при реалізації послуг, розширення системи додаткових туристичних послуг, пов'язаних із реалізацією та наданням послуг, здійснення ефективних рекламних заходів [21].

Показники прибутковості туристичної фірми «Деліс», говорять нам про досить складну ситуацію на ринку зокрема появу нових і потужних конкурентів.

Проаналізуємо основні витрати агентства «Деліс» за 2013-2014 рр., представлені в таблиці 2.5.

Таблиця 2.5 Аналіз витрат агентства «Деліс» за 2013-2014 рр.

Розглянувши дані таблиці 2.5, можна зробити висновки, що в 2014 році найбільше зросли інші операційні витрати на 597,3 тис. грн. (з 7,2 тис. грн. до 586,5 тис. грн.). Також майже на 100% зросли витрати на оплату праці (з 48,0 до 94,6 тис. грн.) та відрахування на соціальні потреби (з 18,2 до 34,6 тис. грн.). А матеріальні витрати знизились до 0.

Маркетингова дільність

Організація служби маркетингу на будь-якому промисловому підприємстві повинна починатися із переорієнтації менеджменту підприємства на маркетинговий підхід в управлінні. Для цього не достатньо лише створити відділ маркетингу із відповідним штатом працівників, а необхідно ув'язати всі структурні підрозділи підприємства разом із маркетинговим відділом у єдину систему прийняття управлінських рішень, всі елементи якої взаємопов'язані, взаємозалежні і злагоджені у виконанні своїх функцій. Тільки за умови прийняття концепції маркетингу за основу формування будь-якого управлінського рішення промислове підприємство має змогу досягнути бажаного комерційного результату та уникнути загроз, присутніх на ринку.

При формуванні та організації служби маркетингу на підприємстві необхідно враховувати напрямки товарної політики підприємства та політики розподілу, а також розміри і характер діяльності підприємства, його виробничі потужності та інноваційний потенціал [26].

Серед найпоширеніших організаційних структур управління маркетингом на підприємстві виділяють такі: функціональну; товарну; регіональну; товарно-ринкову; проектну (програмну); матричну; дивізіональну; процесну.

Туристичне агентство «Деліс» використовує товарну або товарно-функціональну структури. Її сильною стороною є можливість сконцентрувати свою увагу на відповідності виробленої продукції вимогам та очікуванням споживачів. Однак, в даній структурі можуть виникати зайві управлінські ланки та, відповідно, зайві витрати. Для підприємств, що представляють свої товари та послуги на промисловому ринку, використання такої структури є не завжди доцільним і виправданим.

Рекламуванню агентство «Деліс» наразі приділяє не достатньо уваги, що заважає агентству розвиватися та збільшувати кількість клієнтів. Для того, щоб вирішити, яку рекламу запускати, туристичним підприємством (за підтримки практикантів з навчальних ВУЗів) було проведено декілька досліджень, де застосовувалися такі методи маркетингу:

Метод опитування. Під час опитування постійних туристів по телефону чи особисто, заповнювалися анкети. Після аналізу зібраної інформації можна довідатися про ставлення споживачів до фірми чи товару, отримати дані про минулі покупки й характеристику їх споживачів. Проте точність опитування залежить від щирості відповідей опитуваних. Також задавалися питання: які туристичні журнали чи газети читають туристи, чи звертали увагу на рекламу біг-бордів щодо відпочинку, чи вважають медіа рекламу ефективною.

Також, подібну анкету розсилали на електронні адреси туристів, щоб не займати їх час опитуванням по телефону.

Після проведення опитування постійних клієнтів та тих, хто виявив бажання взяти участь в дослідженні, можна зробити висновок, що реклама в журналах та на бігбордах привертає уваги набагато більше, ніж ніж медіа реклама. Така реклама є досить не зручною, особливо коли транслюється в торгівельних центрах. Зазвичай людям не вистачає часу чи немає можливості записати контактний номер телефону.

Метод експерименту. Під час такого експеременту була залучена група волонтерів, які розповсюджували флаера та візитки приватного підприємства. Також певну кількість грошей було витрачено на інтернет рекламу.

Після проведення експерименту було зрозуміло його недоліки -- досить важко контролювати всі чинники, які впливають на маркетинг, високі витрати та непередбачувані наслідки. Проте наявність недоліків не завадили керівництву агентства прийняти рішення, що слід спробувати розміщати інтернет рекламу на інших ресурсах. Також, участь у виставках буде практикуватися ще, але вирішено розробити анкети із запитаннями, які дозволять визначити сучасні бажання туристів.

Система управління персоналом

Мета концепції управління персоналом - створення системи, що ґрунтується, в основному, не на адміністративних методах, а на економічних стимулах і соціальних гарантіях, орієнтованих на зближення інтересів працівника з інтересами підприємства в досягненні високої продуктивності праці, підвищенні ефективності виробництва, одержанні найвищих економічних результатів діяльності підприємства [37].

Кожному працівнику підприємства, прийнятому на постійну, тимчасову або сезонну роботу, привласнюється табельний номер, який є кодом аналітичного обліку і проставляється у всіх документах по обліку розрахунків з персоналом. На основі наказу (розпорядження) про прийом на роботу і під відповідним табельним номером табельники заносять працівника в табель. У разі звільнення або переводу на іншу роботу його табельний номер не може привласнюватися іншому працівнику протягом одного-двох років.

Ділова оцінка працівників має відношення до всіх категорій персоналу, хоча на теперішній час у вітчизняній та зарубіжній практиці відсутні ідеальні методики оцінки персоналу, а науковці і практики нерідко дотримуються протилежних думок щодо доцільності та об'єктивності методів оцінки персоналу [64].

Особливо важливою складовою частиною в розробці кадрової політики агентства «Деліс» є розробка заходів з підвищення мотивації праці.

На підприємстві серед методів мотивації праці застосовується ряд заохочувальних виплат: премії; винагороди; матеріальна допомога; надбавки і доплати, які не передбачені законодавством і перевищують розміри, встановлені чинним законодавством; трудові і соціальні пільги.

Системи автоматизації та сучасні інформаційні технології

Використовуючи оргтехніку, менеджер може досягти суттєвого підвищення ефективності особистої роботи при мінімальних витратах праці. Для більшості менеджерів корисним є використання засобів малої оргтехніки, що не потребує великих витрат.

Конкретний перелік оргтехніки менеджер встановлює, виходячи із специфіки своєї роботи та індивідуальних особливостей. При цьому треба мати на увазі, що найбільшу ефективність дає комплексне її використання. Якщо окремі технічні засоби знижують витрати часу на виконання управлінських робіт на 10 -- 15 %, то при комплексному використанні витрати часу скорочуються у 2-3 рази.

Вдале та довгострокове функціонування Туристичне агентство «Деліс» дуже складно уявити без оргтехніки. До оргтехніки відносять також й ручки, папер, бланки, проспекти та інше. Телефонні апарати забезпечують зв'язок із партнерами, клієнтами. В офісах фірми встановлені: міні АТС, сканер та принтер, факс, а також комп'ютери із виходом в інтернет, відеозв'язком.

Без телефонних апаратів та принтерів не можливо уявити сучасне підприємство. Майже всі великі туристичні оператори дозволяють роздруковувати документи на виїзд до безвізових країн безпосередньо із свого офісу. Це дуже зручно та економить багато часу менеджерам.

Проте не слід забувати, що інтернет іноді може давати збої і тоді, у разі необхідності, можна здійснити бронювання по телефону чи факсом.

Кожний працівник туристичної фірми повинен вміти користуватися оргтехнікою не тільки для ефективної праці, а й для того, щоб не пошкодити чи не зламати пристрої, які на сьогоднішній день коштують немалі гроші. На підприємстві «Деліс» вміло користуються оргтехнікою усі робітники без винятку.

Для обміну інформації менеджера використовують електронну пошту, телефони. Часто туристичні оператори роблять розсилку й факсом.

Факс є невід'ємним інструментом не тільки для менеджера, а й бухгалтера. Звіти чи сформовані рахунки фактур часто надходять та надсилаються факсом.

Фінансово-розрахунковим відділом використовується комп'ютерна програма «1С». Програма дає можливість автоматизувати різні розділи обліку: касу, банк, матеріали, товар, основне виробництво, розрахунки з організаціями, заробітну плату тощо [8].

З деякими партнерами не завжди зручно обмінюватися інформацію таким чином. Іноді партнерам необхідні оригінали документів, актів, звітів і тоді використовують кур'єрів чи українську пошту для відправлення листа в інше місто.

Система стратегічного управління

Функціонування агентства «Деліс» в умовах нестабільності ринкової економіки вимагає своєчасної адаптації до змін зовнішнього і внутрішнього середовища. Підприємство зіштовхується з ризиком, невизначеністю, непередбачуваними ситуаціями, а тому традиційні технології управління не можуть забезпечити ефективності діяльності підприємства, що може призвести, в подальшому, до банкрутства підприємства. За таких умов, перехід до технологій управління, що орієнтуються на стратегічні напрямки розвитку набуває особливої актуальності.

Також слід зауважити, що для забезпечення ефективності використання стратегічного підходу та сучасних технологій управління, на підприємстві повинен застосовуватись системний підхід.

Системний підхід до стратегічного управління ґрунтується на: чітко визначених і обґрунтованих стратегічних цілях підприємства; визначенні задач, спрямованих на досягнення стратегічних цілей управління підприємством; формуванні стратегічного набору; системи стратегічних планів, що будуть корегуватись залежно від стану системи управління підприємства та характеристик зовнішнього середовища; акцентуванні уваги на змінах у системі взаємин з покупцями і партнерами: випереджальній управлінській реакції на виникнення небезпек і погроз; концентрації уваги на розвитку стійких конкурентних переваг; адаптації стратегічного потенціалу до змін у зовнішнім середовищі та його орієнтації на досягнення стратегічних цілей з метою завоювання й утримання конкурентних позицій на ринку; комплексному підході до ув'язування цілей з ресурсами і можливостями підприємства, вибором шляхів досягнення цілей; обліку можливих змін навколишнього середовища на етапі формування плану стратегічного розвитку підприємства і складання стратегічного плану за трьома сценаріями - песимістичним, оптимістичним і оптимальним; прогнозуванні наслідків реалізації рішень, що приймаються, впливаючи на ситуацію шляхом відповідного розподілу ресурсів, встановлення ефективних зв'язків та формування стратегічної поведінки персоналу.

Туристичне агентство «Деліс» має чітко визначену місію -- шляхом надання туристичних послуг професійного рівня, задовольняти споживачів в потребі відпочивати та, тим самим, примножувати капітал туристичного агентства.

Всі зусилля підприємства повинні бути спрямовані на розвиток тих якостей, які вигідно відрізняють його від потенційних або реальних конкурентів.

Звичайно, вдале досягнення цілей та стрімкий розвиток підприємства залежить від багатьох факторів. Усі фактори зовнішнього середовища в туристичній сфері можна умовно поділити на дві основні групи: прямого й непрямого впливу [29].

Прямого впливу: споживачі; постачальники матеріальних, трудових і фінансових ресурсів; конкуренти; законодавчі та державні органи; профспілкові організації.

Непрямого впливу: стан економіки; науково-технічний прогрес; політика; соціальні фактори; міжнародні події.

Для того, щоб проаналізувати розвиток агентства «Деліс» треба побудувати стратегію його діяльності, знайти варіанти покращення його економічних показників та конкурентоздатності недостатньо лише проаналізувати вплив зовнішнього та внутрішнього середовищ у розрізі їх окремих підсистем, зробити висновок про конкурентоспроможність підприємства, треба обгрунтувати значущість і рівень впливу на подальший розвиток організації окремих факторів та їхніх груп. Для цього всі фактори, що розглядаються, потрібно віднести до позитивно чи негативно діючих, які дістали назву можливостей (шансів) і загроз відносно зовнішнього середовища, сильних і слабких сторін діяльності підприємства відносно внутрішнього середовища.

Відомо, що не буває явищ або подій, які мали б лише позитивні чи негативні наслідки, тому кожний з факторів зовнішнього або внутрішнього середовища повинен мати всебічну оцінку механізмів і результатів впливу. Крім того, треба мати на увазі, що аналіз середовища здійснюють певні особи, які можуть по-різному оцінювати явища та події, розробляти різноманітні заходи щодо поведінки підприємства в тих чи інших умовах. Основне правило все ж є: потрібно аналізувати зовнішнє та внутрішнє середовища в їхньому взаємозв'язку та залежності [47].

Стратегічний баланс -- це певне поєднання негативно та позитивно впливаючих на діяльність підприємства факторів (загроз і можливостей), що об'єктивно існують у зовнішньому оточенні підприємства та суб'єктивно оцінені керівниками, з відносно сильними та слабкими сторонами у функціонуванні підприємства. До того ж, найбільші загрози виникають тоді, коли негативний розвиток ситуації в середовищі накладається на слабкі сторони підприємства; можливості -- це ситуації в зовнішньому середовищі, позитивний процес чи явище, при яких підприємство має змогу проявити свої сильні сторони. Потрібно своєчасно виявляти загрози з метою запобігання кризі підприємства, а знання про потенційні можливості дає змогу заздалегідь підготуватися до найбільш ефективного їх використання. Слід виявити слабкі і сильні сторони (табл. 2.6.)

Таблиця 2.6 Визначення слабких і сильних сторін

Інноваційна діяльність.

Основними напрямами інноваційної діяльності агентства «Деліс» є:

1. використання нової техніки і технологій в наданні традиційних послуг;

2. впровадження нових послуг з новими властивостями;

3.використання нових туристичних ресурсів, що раніше не використовувалися;