4. виявлення і використання нових ринків збуту туристичних послуг.

Прикладом перспективних інновацій в області нової техніки для ТОВ Туристичне агентство «Деліс» є комп'ютеризація. Ця програма дозволяє працювати в наступних режимах:

* робота з клієнтом при підборі туру і пакету послуг, калькуляція індивідуального туру, бронювання послуг, укладання і ведення договорів і інших документів, облік оплати послуг;

* робота з партнерами по закупівлі послуг (готелів, транспортних послуг і ін.), формування прайс-листів фірми на підставі умов контракту з виконавцями послуг, з продажу пакету послуг фірмам-агентам, підготовці стандартних і індивідуальних пакетів послуг, а також по контролю надходжень заявок і оплати від агентів та ін;

* формування баз даних, використовуваних для обліку, аналізу, розрахунків, складання документів та ін.;

* отримання даних аналізу про результати роботи фірми (прибутковість рейсів, ефективність роботи фірми по напрямах та ін.).

Впровадження нових туристських послуг не просто бажане, але і необхідне як умова виживання в конкурентній боротьбі між туристськими фірмами.

2.3 Оцінка ефективності системи управління якості

Як зазначалося раніше, Е. Демінг і Д. Джуран розробили програму, що базується на їх філософії: "Основа якості продукції - якість праці та якість менеджменту на всіх рівнях" [49].

У більш конкретному вигляді ця філософія забезпечення якості формується в циклі: планування - виконання - контроль - нормування. На його основі сформульовано ряд керівних принципів, які необхідно враховувати при проектуванні та побудові системи управління якістю на будь-якому підприємстві:

Ш зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуг стало постійним. Ваша кінцева мета - бути конкурентоспроможним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця. Чи не відступайте від досягнення твердо встановлених виробничих цілей в області поетапного і постійного поліпшення продукції і послуг;

Ш застосовуйте нову філософію якості (підприємництва), щоб домогтися стабільності роботи підприємства;

Ш зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі;

Ш постійно удосконалюйте систему виробництва та обслуговування з метою підвищення якості та продуктивності, а також зниження витрат;

Ш створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях;

Ш створити систему ефективного керівництва, а не нагляду;

Ш використовуйте ефективні методи спілкування між людьми, виключивши страх і недовіру;

Ш припиняйте практику гасел, проповідей і "мобілізації мас";

Ш припиняйте практику виділення виробничих потужностей на основі жорстких нормативів;

Ш усувайте перешкоди, які позбавляють працівника права пишатися своєю роботою;

Ш ясно визначити обов'язки та відповідальність керівників усіх рівнів за постійне поліпшення якості продукції та послуг.

На основі цих принципів на Заході менеджери широко застосовують рекомендації в сфері стимулювання праці [6]. В основному вони зводяться до наступного:

Ш нагороджувати перспективні рішення, а не сьогохвилинні;

Ш нагороджувати тих, хто бере на себе ризик, а не тих, хто його уникає;

Ш нагороджувати творчу роботу, а не сліпе підпорядкування;

Ш нагороджувати за результати роботи, а не за обсяг;

Ш нагороджувати за спрощення, а не за даремні (якщо навіть не шкідливі) ускладнення;

Ш нагороджувати за якість, а не за швидку роботу;

Ш нагороджувати тих, хто працює один з одним, а не проти один одного.

На базі зазначеної філософії, а також принципів і рекомендацій у 80-х роках на Заході було чітко визначено, що основним завданням кожного підприємства є якість виробленої продукції і послуг, що надаються [50]. Виконання цієї генеральної завдання має здійснюватися системно, тобто на підприємстві повинна функціонувати система управління якістю продукції. Вона являє собою організаційну структуру, чітко розподіляє відповідальність, процедури, процеси і ресурси, необхідні для управління якістю [61].

У системі управління якістю продукції на підприємстві важливе місце займає служба управління якістю. Її основні завдання:

Ш захист репутації фірми;

Ш захист споживача від дефектної продукції;

Ш скорочення непродуктивних робіт;

Ш Попередження шлюбу.

На основі цих завдань найважливішими функціями служби управління якістю є:

Ш координація робіт по постійному підвищенню якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції (стратегічний маркетинг, науково-дослідні та дослідно-конструкторські роботи (НДДКР), організаційно-технологічна підготовка нового виробництва (ОТПП), виробництво, підготовка товару до функціонування, експлуатація, ремонт, утилізація товару);

Ш координація діяльності всіх підрозділів і служб підприємства в розробці конкретних цілей, а також їх інформування про досягнуті результати;

Ш координація програм, планів та інших регламентуючих документів та активну участь у підготовці кадрів (робітників усіх спеціальностей і кваліфікацій; фахівців і менеджерів усіх рівнів).

Відомо, що сутність всякого управління полягає у виробленні керуючих рішень і подальшої реалізації передбачених цими рішеннями керуючих впливів на певний об'єкт управління. У системі управління якістю продукції безпосередніми об'єктами управління, як правило, є процеси, від яких залежить якість продукції. Вони організовуються і протікають як на допроізводственной стадії (проектування), так і на виробничій (виробництво) і післявиробництва (експлуатація) стадіях життєвого циклу продукції.

Особливе місце в системі управління якістю продукції займає технічний контроль. Він являє собою систему методів, засобів та заходів, в результаті яких ідентифікується якість готової продукції, напівфабрикатів і сировини вимогам стандартів і міжцехових нормативами, а також забезпечується вироблення високоякісної продукції у відповідності з цими нормативними документами та стандартами [43].

Завдання технічного контролю:

Ш встановлення якості готової продукції;

Ш попередження впливу випадкових і суб'єктивних факторів на якість продукції;

Ш забезпечення дотримання заданого технологічного режиму. Функції технічного контролю виконує служба технічного

Ш контролю підприємства, яка може включати в себе відділ технічного контролю, центральної лабораторії, лабораторії цехів, групи контролю. Служба технічного контролю підпорядковується безпосередньо директору підприємства.

На підприємствах технічний контроль здійснюється за двома напрямками: контроль якості сировини, напівфабрикатів та готової продукції; контроль параметрів технологічного режиму.

Технічний контроль охоплює всі стадії виробництва і повинен бути профілактичним, оперативними, точним, обов'язковим. При його організації необхідно визначити вид контролю (попередній, проміжний, остаточний), форму (лабораторний, інструментальний, візуальний), методи (суцільний, вибірковий), частоту (періодичність), органи контролю, документацію з контролю та економічні санкції при недотриманні стандартів і норм [67] .

У агентстві «Деліс» існує делегування більшої відповідальності на менеджерів агенства. При цьому керівник не забуває, що співробітники мають бути спеціально підготовлені для ухвалення прийняття цієї нової для них відповідальності - пройти сертифікацію в галузі якості. При збільшенні відповідальності робіт співробітників зростає роль зворотного зв'язку, стає основною складовою інформаційної системи управління. Природно, такий підхід передбачає відсутність регулярного менеджменту, але залишає для керівництва більше часу для вирішення стратегічних завдань задач . Окрім крім цього, важливу поважну роль грають соціальні і психологічні чинники. Самоконтроль і контроль з боку колег працює ефективніше, ніж формальний контроль зверху.

Для того, щоб нова система контролю якості агентства «Деліс» здійснювалася ефективно, необхідно, щоб вона була закріплена у відповідній системі мотивації агенства, яка б заохочувала належну поведінку і обмежувала несумлінне їх виконання. Таким чином, система управління якістю глибоко укоріняється (інтегрується) в загальну спільну систему управління, яка підтримується системою мотивації, а вона, у свою чергу, закріплюється в системі цінностей агенства, тобто в організаційній культурі.

Одним з дієвих інструментів підвищення якості і поліпшення покращання системи управління агентства «Деліс», з'являється визначення і використання кращого досвіду інших компаній - бенчмаркінг .

У керівника агентства «Деліс» повинна проводитися діяльність з визначення процесів, які передбачають покращення, моделювання власних процесів, використання кращого досвіду інших компаній, а також аналізу і формулювання висновків, використання отриманих результатів.

Таким чином, політика якості (Quality policy) описує бачення і забезпечує необхідним керівництво, для того, щоб бізнес досяг даного бачення.

Основні цілі системи управління якістю агентства «Деліс» - рівень і стан якості продукції з урахуванням економічних інтересів виробника і споживача, а також вимог безпеки продукту. Тобто, яку сукупність властивостей і який рівень якості слід задати, а потім досягти і забезпечити, щоб дана сукупність і даний рівень відповідали характеру потреби. При цьому виникають питання ефективності споживання, доступності ціни для споживача, рівень собівартості і прибутковості продукції для її розробника і агенства.

Метою кожного співробітника агенства має бути таке мислення, що коли він виробляє турпродукт, у нього відразу має бути хороша якість. Це вимагає превентивної роботи у формі планування і підготовки, націленої на якість.

Для досягнення цілей в управлінні якістю необхідна постійна і систематична робота. Роботи за якістю не можна переривати.

Для управління якістю агентства «Деліс» проводяться наступні заходи:

здійснюється координація діяльності менеджерів по виконанню функцій менеджменту якості;

здійснюється контроль і нагляд за розробкою тур продукту;

участь в проведенні приймального контролю і оцінці якості кінцевого тур продукту;

проводиться розробка і впровадження стандартів по елементах системи менеджменту якості;

Основна відповідальність за забезпечення якості продукції конкретного проекту лягає на керівника агенства. Частину роботи забезпечення якості він може доручити менеджеру.

З метою затвердження «лідерства» у агенстві створено таке середовище (система стимулів), в якому менеджери мають дійсну зацікавленість в їх роботі.

До функцій керівника агентства «Деліс» відносяться:

Організація і керівництво розробкою, впровадженням і вдосконаленням систем якості.

Організація сертифікації систем якості.

Контроль за станом достатком і ефективністю системи.

Контроль за реалізацією плану розробки і впровадження нововведень в систему якості.

ВИСНОВОК ДО II РОЗДІЛУ

В цьому розділі було доведено, що якість - це сукупність характеристик здатних задовольнити існуючі або можливі потреби клієнта, також можливість задоволення очікувань споживачів.

Було зазначено, що зазвичай концепція якості пов'язана з продуктом, тобто товаром або послугами, які компанія виробляє або продає. Тому у наш час якість розглядається в ширшому діапазоні. Ближче до Загального Управління Якістю, яка включає якість у всіх зовнішніх і внутрішніх процесах.

В даному розділі роботи було розглянуто систему управління якістю туристичного агентства «Деліс».

Дослідження даного розділу були проведені виходячи з задач:

- Політика "Управління якістю" у агенстві;

- Цілі "Управління якістю" у агенстві;

Проведені дослідження та експериментальні розрахунки показали, що поряд з існуючими методами оцінки якості можна застосовувати й метод, заснований на використанні ключових економічних показників.

Запропонований метод не потребує надто складних розрахунків чи володіння особливими інструментами дослідження і тому може мати застосування в кожній туристичній фірмі. У той же час у перспективі можуть бути знайдені та інші підходи до управління якістю на підприємствах сфери туризму.

Таким чином, на основі аналізу основних показників господарської діяльності агентства «Деліс» можна зробити висновок про те, відбулося збільшення обсягів реалізації туристичного продукту. Це, в свою чергу, позитивно позначилось на отриманні чистого прибутку, який за період 2013-2014 рр. збільшився майже на чверть. Так само значно зросла й рентабельність підприємства. Отже, у підприємства з'являються додаткові фінансові ресурси для подальшого розвитку.

Одним з вірогідних напрямків розширення діяльності агентства «Деліс» може стати розробка інноваційного туристичного продукту. Однак перед цим варто розглянути становище даного підприємства серед конкурентів.

Основним сегментом цільової аудиторії даної компанії є люди з середнім та високим рівнем достатку подорожуючі не менше ніж один раз на рік, до того ж клієнтам які подорожують більше ніж два рази на рік та звертаються не в перше до цієї компанії, надаються певні мотиваційні бонуси в вигляді процентних знижок та карток. Туристам та агентствам які звернулись вперше до цієї туристичної фірми буде запропоновано швидкий та професійний сервіс за оптимальною ціною.



РОЗДІЛ III. УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ „ДЕЛІС”

3.1 Комплекс заходів щодо вдосконалення управління якістю туристичної фірми «Деліс»

Бенчмаркінг в туристичній сфері - це постійний процес вивчення і оцінки турпродукту і досвіду своїх найсерйозніших конкурентів, або тих туристичних фірм, які є визнаними лідерами бізнесу (не обов'язково прямі конкуренти, і не обов'язково тільки фірми сфери туризму). Це пошук найкращого досвіду комерційної діяльності, який веде до переваги в сфері туристичного бізнесу. Він включає процес оцінки внутрішнього стану речей в туристичній фірмі, так і зовнішньої оцінки, яка ґрунтується на певних об'єктивних фактах, що постійно збираються [32].

Для більшості туристичних фірм бенчмаркінг не є новим, оскільки він здійснювався в рамках конкурентного аналізу, хоча бенчмаркінг є більш деталізованим, формалізованим і упорядкованим методом, ніж метод чи підхід конкурентного аналізу, це необхідна умова успіху будь-якої туристичної фірми.

Бенчмаркінг в туристичній фірм виявляє її проблеми або проблеми на туристичному ринку з витратами і якістю, виявляє конкурентні переваги чи недоліки туристичних фірм. Він розкриває проблеми в роботі, конкретизує їх. У керівництві німецької туристичної корпорації "ТЕЛ" переконані, що бенчмаркінг повинен бути постійним процесом, націленим не тільки на відповідність конкуренції, але і на перемогу над нею. В рамках бенчмаркінгу підприємницькі функції аналізуються як процеси, що створюють туристичний продукт і просувають його на ринок. Сфера застосування бенчмаркінгу включає розробку стратегії, операції й управлінські функції, однак основним джерелом даних про ринок і про конкурентів залишається покупець.

Він розглядається і як спосіб оцінки стратегій і цілей роботи в порівнянні з першокласними туристичними фірмами, щоб гарантувати довгострокове успішне існування на ринку. Його швидше слід розглядати як дослідження, що проводиться паралельно з маркетинговими дослідженнями, а не як - включено до їх складу. Це обумовлюється тим, що в маркетингові дослідження традиційно включаються дослідження зовнішнього підприємницького середовища, ринку, споживачів і конкурентів, бенчмаркінг спрямований головним чином, як зазначалося вище, на вивчення кращих технологій, виробничих і обслуговуючих процесів і методів обслуговування, просування та продажу турпродукту. Однак слід згадати, що ряд фахівців стали включати в бенчмаркінг і такі традиційні напрями маркетингових досліджень, як вивчення споживачів і конкурентів. В даному випадку відмінність бенчмаркінгу та маркетингових досліджень послаблюється, але такий підхід суперечить поняттям, що склалися, в галузі маркетингових досліджень.

Зібрана інформація дозволяє отримати більш широке уявлення про характер підприємницької діяльності лідерів конкурентного середовища і причини їх успіху, узагальненні та використанні в процесі побудови моделі ефективного підприємництва [70].

Отже у турстичному агентстві «Деліс» потрібно запровадити практику бенчмаркінгу, а саме введення наступних етапів :

1. Визначення об'єкту бенчмаркінгу.

На цьому етапі встановлюються потреби фірми в змінах, поліпшенні; проводиться оцінка ефективності діяльності; виділяються та вивчаються основні операції, що впливають на результат діяльності, а також спосіб кількісного вимірювання характеристик; встановлюється наскільки глибоким повинен бути бенчмаркинг.

2. Вивір партнера по бенчмаркінгу.

Необхідно встановити, яким буде бенчмаркинг зовнішнім або внутрішнім; проводиться пошук турфірм, які є еталонними; встановити контакти з цими фірмами; сформулювати критерії за якими створюватиметься оцінка і аналіз.

3. Пошук інформації.

Необхідно зібрати інформацію про агентство «Деліс» і партнерів по бенчмаркінгу. Для цього використовуються як первинні так і вторинні дані. Одержана інформація, повинна бути всесторонньо перевірена.

4. Аналіз.

Одержана інформація класифікується, систематизується, вибирається метод аналізу, оцінюється ступінь досягнення мети і чинники, що визначають результат [40].

5. Впровадження.

Розробляються план впровадження, процедури контролю, оцінюється і аналізується процес впровадження. Необхідно добитися того, щоб змінні процеси досягли найвищої ефективності.

Таке цілеспрямоване інноваційне впровадження означає:

- розмірковування про наслідки аналізу переваги;

- представлення звіту про результати зацікавленим особам;

- виявлення можливостей поліпшення;

- ув'язка зі звичайним планом робіт туристичної фірми;

- розробка плану введення необхідних змін;

- впровадження плану в життя;

- розуміння аналізу переваги як безперервного процесу;

- використання результатів для подальшого інноваційного розвитку.

6. Контроль за процесом і повторення аналізу.

Контроль за процесом при впровадженні результатів аналізу відбувається в двох площинах: по-перше, можна стежити за розвитком встановлених оцінювальних показників результатів роботи туристичної фірми і, по-друге, необхідно перевіряти досягнення проміжної мети і дотримання планів по ресурсах і термінах.

Найважливішим фактором ефективної роботи підприємства є безперервна й високоякісна підготовка, перепідготовка і підвищення кваліфікації персоналу, що в свою чергу сприяє підвищенню його теоретичних знань, практичних умінь і навичок. Між кваліфікацією працівника й ефективністю його праці існує пряма залежність: чим вище його розряд, тим вище продуктивність його праці [42].

На виконання однієї і тієї ж роботи у кваліфікованих працівників іде значно менше часу, ніж у менш кваліфікованих. Більш кваліфіковані працівники швидше й ефективніше освоюють нову техніку, технологію, методи організації праці. Завдяки своїй вищій освітній і професійній підготовці, такі працівники одержують можливість технологічно «бачити» значно більше своїх безпосередніх обов'язків в процесі виробництва.

Це багато в чому зумовлює їх більш високу ступінь задоволеності своєю працею. Вивчаючи задоволеність робітників і можливі шляхи підвищення стабілізації трудового колективу, виявляють переважні напрями цієї роботи. Істотне значення мають соціальний клімат у колективі.

Вплив різних видів і форм підготовки і підвищення кваліфікації робітників на результати господарської діяльності підприємства визначається рядом показників, які можна об'єднати у дві групи: економічні та соціальні.

Перепідготовка персоналу означає навчання кваліфікованих працівників з метою зміни їхнього професійного профілю для досягнення відповідності кваліфікації кадрів вимогам виробництва.

Проблема перепідготовки кадрів та підвищення їх кваліфікації висувається на перший план зважаючи на постійний старіння загального обсягу знань і знецінення колишніх спеціальних знань, так само як і природною втратою знань.

Виходячи з цього, підвищення кваліфікації кадрів можна визначити як процес вдосконалення теоретичних знань і практичних навичок з метою підвищення професійної майстерності працівників, освоєння передової техніки, технології, організації праці, виробництва і управління.

Для підвищення кваліфікації менеджерів слід проводити вебінари. Вебінар -- спосіб організації зустрічей онлайн, формат проведення семінарів, тренінгів та інших заходів за допомогою Інтернету [53].

Для працівників агентства «Деліс», я би запровадив наступні вебінари:

1) Маркетинг. На вебінарах з маркетингу працівники:

Розширять свої пізнання про маркетинг, як про процес. Розглянуть детально поняття потреби, попит і його розмір (ємність сегмента ринку), товари та послуги, ринок, ціна, обмін, угода і ін. Дізнаються, як створюють систему маркетингового аудиту, яка дозволить оцінювати результати проведених заходів і ступінь їх впливу на споживачів. Освоять основні принципи маркетингу:

- Про відповідність виробництва і продажу товарів потребам покупців, ринку і можливостям компанії;

- Про необхідність повного задоволення потреб покупців відповідно до сьогоднішнім рівнем науково-технічної бази;

- Про знаходження на ринку продукції, чия можлива реалізація найбільш ефективна;

- Про необхідність постійного оновлення товарів;

- Про єдність стратегії і тактики для швидкого реагування на мінливий попит.

2) З професійної англійської мови.

3) Менеджмент - керівництво, управління (комерційна дирекція), організація (створення структури).

Цей вебінар призначений для керівника агентства. На ньому він знайде відповідь на такі питання : Як ефективно управляти співробітниками? Як правильно делегувати повноваження? Що потрібно знати про мотивацію? Як спланувати свій робочий день і робочий день підлеглих?

4) Інтернет технології.

Отримають нові та покращать набуті знання з :

1. Інформація та ресурси Інтернет, програми туристичного напрямку

4. Елементи Web - Дизайну

5. Web - Програмування

6. Електронна Комерція

8. Управління Проектами

10. Комп'ютерне Право - захист Інформації та комп'ютерна безпека в Інтернет і на ПК

11. Реклама в інтернеті.

Інтернет-реклама - це комплекс послуг, спрямованих як на активне залучення аудиторії на сайт (з метою продажу, ознайомлення, просування і т.д.), так і на формування позитивного іміджу компанії.

Агенство «Деліс», використовуючи можливість додаткового залучення клієнтів, розміщує інформацію про себе в Інтернеті. Агенство «Деліс» планує використовувати даний напрямок реклами у вигляді розміщення інформації про свої пропозиції в Інтернеті у вигляді банера, що розміщується на сторінці веб-видавця і має гіперпосилання на сайт фірми-рекламодавця, а також планується підключення до банерної мережі.

При використанні банерних мереж Агенство «Деліс» отримає можливість керування показами за такими параметрами як географія користувача, тематика сайтів для показів, час показів і деяких інших залежно від механізму й політики баннерной мережі. Варіюючи ці настроювання у туристичної фірми з'явиться можливість максимально збільшити ефективність рекламної кампанії і заощадити чимало коштів, тому що банерообмінні мережі є самим малобюджетним інструментом інтернет-маркетингу для просування на ринку.

Розробка нового туристичного напрямку - освітній туризм. При розробці нового туристичного напрямку "Деліс" працюватиме як турагент, тобто матиме можливість на надання тільки одного виду послуг - укладення угод купівлі-продажу від свого імені, але за рахунок туроператора. Турагент від початку до кінця виконання своїх зобов'язань буде розпоряджається туристськими путівками, але не буде їх власником, а також надаватиме послуги туроператору за винагороду.

3.2 Комплекс заходів щодо підвищення рівня системи якості, на всіх рівнях і галузях туристичної фірми «Деліс»

Досягнення ефективності системи управління якістю обслуговування на підприємствах туристичної індустрії не може бути забезпечено без використання різних форм конкретної участі й активного впливу обслуговуючого та управлінського персоналу на підвищення якості обслуговування туристів, туристичних агентів та контрагентів.

Провідним заходом з тотального управління якістю на туристичних підприємствах є створення груп якості як форми предметної участі працівників у вирішенні актуальних завдань з поліпшення якості туристичного обслуговування. Е.В. Ополченова вважає групи якості важливою системою управління якістю на туристично-рекреаційних підприємствах, які мають два основних напрями діяльності: підвищення якісного рівня процесів обслуговування клієнтів; поліпшення умов праці.

Обидва напрями взаємозалежні, тому мають органічно поєднуватись.

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна планувати і запроваджувати процес моніторингу, аналізу і поліпшення, необхідних для:

а) доказу відповідності продукції;

б) забезпечення відповідності системи управління якістю;

в) постійного поліпшення результативності системи управління якістю.

Ця діяльність повинна включати визначення використовуваних методів, зокрема статистичних методів, а також масштабу їх застосування вживання .

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна відстежувати інформацію, що стосується сприйняття споживачем рівня задоволення агентством його вимог, оскільки це є одним з показників функціонування системи управління якістю. Мають бути визначені методи отримання здобуття і використання цієї інформації.

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна проводити внутрішні аудити в заплановані інтервали часу для встановлення того, що система управління якістю:

а) відповідає запланованим заходам, вимогам справжнього теперішнього державного стандарту і вимогам до системи управління якістю, установленою організацією;

б) ефективно запроваджувати її.

Програму аудиту необхідно розробляти з врахуванням статусу і важливості процесів і ділянок, які підлягають аудиту, а також результатів попередніх аудитів. Мають бути визначені критерії, сфера застосування, періодичність і методи проведення аудиту. Вибір аудиторів і проведення аудитів повинні забезпечувати об'єктивність і неупередженість процесу аудиту. Аудитори не повинні проводити аудит своєї роботи [46].

Відповідальність і вимоги до планування і проведення аудитів, звітності про результати і веденню протоколів мають бути визначені в документованій методиці.

Керівництво, що відповідає за ділянку, аудит якої проводять, повинне забезпечити невідкладний супровід дій для усунення виявлених невідповідностей і їх причин. Діяльність по подальшому дальшому контролю повинна включати перевірку дій, що проводяться, і складання звіту про результати.

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна застосовувати належні методи моніторингу і проводити вимірювання процесів системи управління якістю. Ці методи повинні доводити здатність процесів досягати запланованих результатів. У разі не досягнення запланованих результатів по забезпеченню відповідності продукції необхідно виконати коректування і дії, що коректують, з потреби.

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна здійснювати моніторинг і вимірювання характеристик туристичних продуктів для перевірки того, що вимоги до турів задоволені. Це необхідно виконувати на відповідних етапах процесу створення турів відповідно до запланованих заходів.

Докази відповідності критеріям необхідно документально оформляти і зберігати.

Створення турів і надання послуг не слід здійснювати до тих пір, поки не будуть задовільно виконані заплановані заходи.

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна забезпечувати ідентифікацію турів, які не відповідають встановленим до них вимогам, і управління ними з метою запобігання їх ненавмисному продажу. Управлінські дії, а також пов'язані з ними, відповідальність і повноваження по поводженню з невідповідними тур продуктами, мають бути визначені в документованій методиці.

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна визначити, збирати і аналізувати відповідні дані для доведення придатності і результативності системи управління якістю, а також для оцінки системи управління якістю з погляду можливості спроможності постійного поліпшення покращання її результативності. Ці дані повинні містити утримувати результати моніторингу і вимірювань, а також дані з із інших відповідних джерел.

Аналіз даних повинен надавати інформацію [68]:

а) задоволеності клієнтів;

б) відповідності вимогам до туристичного продукту;

в) характеристика і тенденції змін на ринку, зокрема про можливість спроможність застережливих запобіжних дій;

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна постійно покращувати результативність системи управління якістю, застосовуючи політику і цілі в області якості, результати аудитів, аналіз даних, дії, що коректують і застережливі запобіжні , а також аналіз з боку керівництва.

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна виконувати дії для усунення причин невідповідностей з метою запобігання їх повторенню. Дії, що коректують, необхідно встановлювати відповідно до наслідків виявлених невідповідностей.

Має бути розроблена документована методика з метою встановлення вимог до:

а) аналізу невідповідностей (зокрема скарг споживачів турпродукту);

б) визначенню причин невідповідностей;

в) оцінці потреб в діях для забезпечення упевненості в тому, що невідповідності не повторяться;

г) визначенню і виконанню необхідних дій;

д) реєстрації результатів виконаних дій;

е) аналізу виконаних дій, що коректують.

Система якості агентства «Деліс» (в обличчі керівника) повинна визначити дії, які дозволяють усунути причини потенційних невідповідностей з метою запобігання їх виникненню.

Застережливі запобіжні дії необхідно встановлювати відповідно до наслідків потенційних проблем.

Має бути розроблена документована методика з метою встановлення вимог до:

а) визначенню потенційних невідповідностей і їх причин;

б) оцінці потреби в діях для запобігання виникненню невідповідностей;

в) визначенню і виконанню необхідних дій;

г) реєстрації результатів виконаних дій;

д) аналізу виконаних застережливих запобіжних дій.

Для більш продуктивної роботи агенству «Деліс» необхідно розробити Медіаплан. Необхідно виявити найбільш продуктивні та вигідні види реклами [9].

Огляд медіаринку: аналіз розвитку категорії / позиції бренду в категорії, аналіз рекламної активності конкурентів.

Аналіз перспектив: перспективи бренду на ринку.

Аналіз споживачів: медіапредпочтенія споживачів стиль життя споживачів.

Комунікаційна стратегія: маркетингові цілі рекламної компанії, медіазадачі етапи комунікаційного процесу.

Медіа стратегія: вибір медіастратегії структура компанії, вага, час.

Медіатактіка: план-канали, програми, тимчасові інтервали виходу.

Оптимізація закупівлі: закупівля, введення переговорів про закупівлю, оптимізація угоди.

Фінальний звіт: звіт про минулу компанії.

Аналіз компанії: аналіз минулого компанії. Аналіз результатів компанії.

Необхідно розробити «Процес планування та підготовки резерву».

Процес планування та підготовки резерву співробітників.

1. Визначення ключових посад

2. Визначення вимог до співробітників

3. Підбір кандидатів у резерв

4. Визначення потреб розвитку

5. Підготовка індивідуальних потреб розвитку

6. Реалізація планів розвитку

7. Оцінка прогресу

8. Звільнення посади

9. Готовність посади

10. Адаптація в новій посаді

Розглянемо дані рекомендації більш докладно.

1. Удосконалення роботи з партнерами і постачальниками агенству «Деліс» у певній мірі - фірма - туроператор, вона сама займається формуванням, просуванням і реалізацією туристичного продукту. Складання в цьому випадку туристського продукту відбувається за допомогою того, що менеджери фірми самостійно оцінюють перспективу розвитку майбутнього пакету послуг у певній місцевості. Вони закуповують у значних обсягах послуги підприємств туристської індустрії (готелі, ресторанів і т.д.), комплектують з них власні програми турів та здійснюють їх реалізацію через посередників (турагентів) або безпосередньо споживачам. Тут особливо важливо правильно вибрати і організувати ефективну роботу з партнерами і постачальниками, як факторами зовнішнього середовища.

Партнери та постачальники - одне з основних напрямів взаємодії туристського підприємства. З одного боку, агенство «Деліс» проводить вивчення, пошук і вибір партнерів і постачальників для розробки (збуту) конкурентоспроможного туру, максимально відповідає потребам споживачів, з іншого - організовує з ними вигідну співпрацю. Слід уточнити, що під партнерами розуміються інші туристські підприємства - як вітчизняні, так і зарубіжні, які беруть участь в повному або частковому формуванні (збуті) туристського продукту туроператора. Постачальники - виробники первинних (базових) послуг туристського характеру, що включаються в тур. До них відносяться готелі, підприємства харчування, транспортні, страхові, фінансові компанії тощо, чиї послуги можуть бути включені до складу туру в якості основних або додаткових.

Для реалізації найбільш привабливих ідей відбувається пошук і відбір постачальників і партнерів. Пошук перспективних партнерів полягає в тому, що з великого їх числа потрібно вибрати тих, хто проявить інтерес до співпраці. При цьому вони повинні відповідати інтересам і вимогам туроператора щодо обслуговування туристів. Для пошуку партнерів і постачальників можна використовувати різнідовідники, Інтернет та інші засоби комунікації. Традиційним є встановлення контактів з постачальниками послуг під час спеціалізованих виставок, ярмарків і т.д. Вибираючи партнерів у готельному і транспортному бізнесі, важливо пам'ятати, що працювати тільки з одним партнером небажано. Наявність у регіоні подорожі та відпочинку декількох готелів і транспортних організацій значно розширює їхній вибірі до того ж служить альтернативою при виникненні непередбачених і конфліктних ситуацій. Те ж відноситься і до інших видів постачальників послуг.

Постачальники послуг повинні підбиратися з регіонального інтересу, виду туризму, змісту програм обслуговування, а також по сегменту споживачів у віковому, соціальному і економічному плані. Важливе значення мають їх ділові якості і репутація.

1. Удосконалення маркетингової діяльності агентства «Деліс» . В організаційній структурі агенство «Деліс» не виділено в самостійний підрозділ відділ маркетингу, в штатному розкладі відсутня посада маркетолога. На мій погляд, агенству «Деліс» необхідно включити в штатний розклад посаду маркетолога, в обов'язки якого будуть входити заходи по просуванню туристичного продукту, реклама, зв'язки з громадськістю; формування цінових стратегій.

Маркетингова діяльність агенству «Деліс» повинна проводитись за наступними напрямками:

· встановлення контактів з клієнтами. Передбачає переконання клієнтів у тому, що передбачуване місце відпочинку і існуючі там служби сервісу, визначні пам'ятки і очікувані вигоди повністю відповідають тому, що бажає отримати клієнт;

· проведення маркетингових досліджень і сегментації ринку;

· проведення рекламних заходів і PR;

· здійснюють стратегічне й оперативне планування маркетингу;

· аналіз результатів діяльності по просуванню послуг на ринок і перевірку того, наскільки ці результати відображають дійсно повне і успішне використання наявних у сфері туризму можливостей;

· оцінка кон'юнктури ринку, постійний аналіз результатів комерційної діяльності підприємства та факторів, на них впливають; розробка прогнозів продажів і ринкової частки підприємства, проведення ситуаційного ринкового аналізу;

· вироблення цілей і стратегій ринкової діяльності підприємства на внутрішньому і зовнішньому ринках в цілому і стосовно окремих видів туристичних послуг, щодо продуктової та цінової політики, вибору раціональних каналів продуктодвіженія і методів просування продуктів;

· розробка окремих груп послуг довгострокових та поточних планів маркетингу і координація у цій галузі діяльності підрозділів підприємства;

· оперативне інформаційне забезпечення маркетингової діяльності всього підприємства і його підрозділів;

· вироблення, виходячи з орієнтації на ринкову діяльність, рекомендацій щодо вдосконалення оргструктури управління підприємством, його господарської діяльності, щодо підвищення ефективності роботи підприємства і т.п.;

· створення для туристичного агенства «Деліс» іміджу процвітаючої і надійної фірми.

Агенству «Деліс» можна порекомендувати такі тактичні ходи в організації рекламно-інформаційної діяльності [62]:

1. Тактика паблісіті. Ця тактика використовується не тільки для зміцнення іміджу фірми, збільшення обсягів продажів, залучення нових споживачів, але і для інформування наявних і потенційних покупців про рекламні акції, присвячених різних свят. Тактика паблісіті може проводитися з використанням преси, обласних і регіональних видавництв.

2. Використання рекламних брошур, проспектів, плакатів, календарів. Така тактика дозволяє отримати додаткову інформацію про фірму, підвищує довіру споживачів до туристських пропозицій. Тим самим при мінімальних витратах фінансових ресурсів виявляється інформаційної вплив на потенційного споживача.

3. Використання рекламних міні-щитів. Ця тактика не вимагає вкладення значних фінансових ресурсів і робить позитивний вплив на споживача.

4. Тактика проведення рекламних компаній. Ця тактика дозволяє підприємству впливати на потенційного покупця шляхом проведення конкурсів з використанням місцевих радіостанцій та періодичних видань, а також організовуючи роздачу подарунків, сувенірів і знижок при купівлі туристичного продукту.

5. Тактика "Зірок". Передбачає публікацію в пресі думок знаменитостей про діяльність агенству «Деліс» або надаються у турах. При мінімальних витратах за рахунок публікацій у пресі, що має великий тираж, дозволяє охопити значну частину споживачів.

6. Тактика "хитрим анкети". Основа цієї тактики - анкета, для відповіді на яку необхідно мати інформацію про агенство «Деліс» . Тобто реально анкетування перетворюється на рекламну акцію, мета якої - не стільки дізнатися думку, скільки довести інформацію про діяльність фірми.

Розробка рекламного бюджету, як і вся рекламна діяльність, в значній мірі має суб'єктивний, творчий підхід і в значній мірі залежить від інтуїції, досвіду, індивідуальних особливостей відповідальних за цей процес фахівців.

2. Удосконалення цінової стратегії агенства «Деліс»

Стимулювання споживачів шляхом продажу за зниженими цінами (використання торговельних знижок) представляє собою короткочасне зниження ціни послуги. Торгова знижка може застосовуватися для заохочення постійної клієнтури. Дане заохочення здійснюється у вигляді готівки, безкоштовних або частково оплачених послуг, що надаються постійним клієнтам компанії.

Реальні знижки, які може надати агенству «Деліс» , за оцінками експертів, не перевищують 15-20%. Найчастіше, таким чином,фірма заохочує «своїх» клієнтів.

Основними методами стимулювання торгівлі для туристичної фірми агенству «Деліс» мають стати: цінова знижка, грошова допомога, деякі методи, використовувані при стимулюванні споживачів (конкурси, премії, сувеніри з рекламою і т.д.).

На сьогоднішній день агенство «Деліс» використовує стратегію ціни сегменту ринку, тобто пристосовується до грошових можливостям кожного сегмента.

Цінова стратегія повинна формулюватися з урахуванням приведення рівня ціни (прибутку) у відповідність з вартістю задоволених потреб. Тактичні ходи можуть вибиратися диференційовано для різних сегментів ринку. Так стратегії стимулювання і в рамках товарного асортименту застосовуються найчастіше для кінцевих покупців. Дискримінаційні стратегії застосовні на споживчих ринках, хоча тактичні ходи часто носять некоректний характер. Багато тактики ("партер", "година пік", "оксамитовий сезон", дисконти, Декорт ін) є універсальними і можуть бути використані стосовно для всіх сегментів.

Однак, на наш погляд, для забезпечення платоспроможного попиту й адекватної конкурентної боротьби агенству «Деліс» необхідно застосування цілого ряду агресивних стратегій ціноутворення:

· дискримінаційних (стратегія диференціації туристичних послуг, стратегія диференціації покупців, стратегія надання просторових зручностей, стратегія надання тимчасових зручностей);

· географічних (стратегія прийняття транспортних витрат, стратегія усереднення транспортних витрат, стратегія базисного пункту, стратегія зонування);

· стимулюючих (стратегія особливого випадку, стратегія спонтанних знижок, стратегія сезонних знижок);

· з широкою програмою знижок ("партер", "година пік", "оксамитовий сезон", дисконти, Декорт, функціональні та несезонні знижки, знижки постійним клієнтам.).

Розглянемо більш детально деякі тактики цінових знижок, які рекомендується застосовувати в агенстві «Деліс» [28] :

1. Тактика «Оксамитового сезону». Сезонність і географічна локальність - ці фактори товару або послуги повинні бути взяті на озброєння при ціноутворенні. Останнім часом фахівці вважають, що за цим тактичним ходом ховається цілий напрям - синхронний маркетинг, спрямований на синхронізацію непостійних або сезонних рівнів попиту з рівнями реченні. Лижні курорти рекламують літні розваги та фестивалі для залучення туристів і в літній час.

2. Тактика розпродажу на вітчизняному ринку різноманітна, як, мабуть, ні в одній країні світу. По Котлеру назва ринкового маневру - "тактика різдвяного розпродажу". Показує її короткочасність і вузькість у маркетинговому сенсі. Адже в нас свято кожен день! Два Різдва (православне і католицьке), Новий рік і Старий Новий рік, Тетянин день, День Святого Валентина, День захисника вітчизни, 8 Березня, 1 квітня, 1 Maя, 9 Травня і т.д. На коженмісяць припадає по одному, а то й по два "сверхособих випадку". А якщо ще додати "Понеділок - важкий день", "П'ятниця - переддень уік-енду", "Четвер - банний день", то залишаються тільки вівторок і середа. Але на ці дні випадають професійні свята, День фірми, День відкритих дверей, День народження генерального директора. Особливістю застосування цієї тактики на вітчизняному ринку є також і те, що ціни до "особливої ??дати" не знижуються, а завищуються.

3. Тактика одного цента або психологічних цін. Вважається, що на ринках СНД «психологічні ціни» не особливо актуальні, оскільки, на Заході звикли рахувати кожен цент і потім хвалитися перед друзями: уявіть, за цю річ навіть «бакса» не заплатив (хоча заплачено 99 центів). Справді, подібні ціни, зазначені в магазинах на цінниках, не справляють на відвідувачів особливого враження. Цей тактичний хід успішно застосовується менеджерами з продажу.

4. Тактика спонтанних знижок. Ще один приклад стимулюючого маневру, який передбачає знижки з ціни, але до стратегії знижок не відноситься, оскільки ціноутворення йде, так би мовити, «поза прейскуранта». Спонтанне пропозицію пропонується зазвичай на завершальному етапі переговорів чи торгів і стає визначальним фактором при прийнятті рішення про покупку.

Але буває, що під спонтанної знижкою замасковано не зниження, а завищення ціни. Торгові агенти зараз мають у запасі кілька фраз, здатних, як вони розраховують, вбити пильність покупця. Ось деякі з них:

- "Спеціально для Вас я можу збільшити знижку до 20% за рахунок своєї агентської винагороди. Тільки говорите тихіше. Якщо про це дізнається мій шеф, він мене звільнить, а якщо дізнаються конкуренти - вони мене з цього світу виживуть!" (Розмір знижки дійсно справляє сильне враження. Покупець далі не встигає задуматися, навіщо агенту йти на такі жертви і ризик заради нього).

- "Ви наш тисячний відвідувач і, якщо зробите покупку, фірма піднесе Вам подарунок" (Вартість покупки з подарунком зазвичай трохи нижче, ніж та сума, яка запитується з покупця.)

- "У нашого шефа сьогодні день народження і тому ми продаємо з великою знижкою".

Спонтанні знижки відносяться саме до стимулюючих тактичним ходам, але не до стратегії знижок, оскільки не створюється стимул для інших, не брали участі в контактах покупців і замовників. У цьому полягає відмінність від тактики розпродажу з особливої ??нагоди.

Зокрема, можна запропонувати наступні рекомендації щодо поліпшення якості туристичного обслуговування. По-перше, єдиний стиль обслуговування і єдина уніформа для всіх співробітників туристичного агентства. Це особливо актуально для фірм з великим штатом працівників і для фірм, що має додаткові офіси продажів. Єдина уніформа досить давно практикується в організаціях сервісу і туризму за кордоном і в багатьох великих містах. Безумовно, це прямо не позначиться на якості обслуговування, але вона створює атмосферу,імідж в очах клієнтів, що є важливим моментом передпродажного обслуговування.

Один з найважливіших аспектів туристського обслуговування - надійність фірми. Треба думати, корпоративна культура туристської компанії у взаємодії з культурами інших організацій може забезпечити надійність обслуговування. І гарантувати створення умов для задоволеності туриста якістю послуг під час подорожі.

Люди, що професійно займаються туризмом, по достоїнству оцінюють роль корпоративної культури в цій сфері.

Існує розгорнутий і змістовне визначення: "Корпоративна культура - складна багаторівнева система взаємовідносин фірми і споживача її продукції (послуг), заснована на розумінні фірмою своєї соціальної ролі, що служить постійного підвищення ступеня зручності, якості і комплексності обслуговування.

Вона відображає специфіку внутрішніх організаційних, професійних і психологічних особливостей фірми, а також комерційні, філософські, естетичні уявлення керівництва і персоналу про перспективний розвиток бізнесу.

У цьому визначенні єдність і взаємозв'язок різних аспектів замикаються в підсумку на обслуговуванні туристів. Цьому і повинна бути підпорядкована різнопланова діяльність з розповсюдження корпоративної культури на турпідприємства. Таким чином, облік і реалізація вищенаведених пропозицій дозволять знизити вплив зовнішніх факторів на діяльність агенства «Деліс» .

Як вже зазначалося, основними видами діяльності агенства «Деліс» є європейські країни, а також усім відомі Єгипет, Таїланд і Китай. Якщо фірма бажає завоювати нові ринки і знайти нових споживачів, автор радить звернути увагу на в'їзний туризм. Адже туризм розвивається на менш ніж 20% території країни.

Для збільшення збуту нової продукції потрібна високоякісна реклама в засобах періодичної преси, радіо і телебаченні, в газеті, журналі (в кольорового друку), в яких може бути інформація, наприклад, про нові маршрути, про нові туристичні послуги, основні показники кращих туристичних фірм в метою обміну досвідом або вдосконалення конкурентоспроможності турпослуг

Туризм безпосередньо бере участь у створенні національного доходу країни.

Частка туризму у національному доході становить: у Німеччині - 4,6%, у Швейцарії - 10%. Сукупний внесок туризму в економіку країни включає як прямий, так і непрямий внесок.

Прямий вплив туризму на економіку країни (регіону) - це результат витрат туриста на покупку послуг і товарів туризму. Гроші, витрачені туристами в місці перебування, створюють дохід, який призводить до ланцюгової реакції: витрати - доходи - витрати - доходи і т.д.

Цей процес означає непрямий вплив туризму на економіку країни (регіону). Туризм генерує вторинний попит на товари і послуги.Непрямий внесок туризму в економіку країни проявляється в ефекті повторення витрат туристів на покупку послуг і товарів у певний час і в певному місці. Цей ефект називається "ефект мультиплікації" або "мультиплікатор".

Мультиплікатор - це співвідношення відхилення від рівноважного чистого національного продукту (валового національного продукту за вирахуванням відрахувань на споживання капіталу) і вихідного зміни у витратах на інвестиції, що викликав дану зміну реального чистого національного продукту.

Дія мультиплікатора доходів від туризму покажемо на наступному умовному прикладі. Група іноземних туристів витрачає в одному з регіонів Росії на послуги туристської фірми і на покупку товарів і послуг у інших підприємств певну суму.

Доход - це виручка фірми та підприємств від продажу туристам послуг і товарів. Дохід регіону - це податки, отримані з цієї виручки і залишають у розпорядження регіону.

Гроші туристів починають повністю працювати на економіку регіону, коли туристська фірма купує місцеві (регіональні) товари і послуги. Продавці цих товарів і послуг, отримавши гроші від туристів, виплачують із них заробітну плату своїм працівникам, які, у свою чергу, витрачають їх на покупку товарів і оплату послуг і т.д.

Цикл повторюється. Частина грошей, отриманих від туристів, йде на сплату податків, створення фонду накопичення, купівлю імпортних товарів і товарів, вироблених в інших регіонах, тобто представляє собою витік грошей з даного циклу.

Мультиплікаційне вплив туризму проявляється в тому, що в результаті ланцюгової реакції "витрати - доходи" дохід, отриманий від одного туриста, перевищує суму грошей, витрачених ним в місці перебування на покупку послуг і товарів,

За оцінкою швейцарських учених, мультиплікатор доходу від виробництва послуг туризму істотно диференціюється в залежності від країни або регіону і складає від 1,2 до 4,0.

Експорт туризму з країни означає активний туризм для економіки цієї країни, а імпорт туризму - пасивний туризм. Відношення між вартістю туристського продукту, реалізованого іноземним туристам в прийнятої країні, і вартістю туристського продукту, реалізованого громадянами даної країни за кордоном, є туристський баланс даної країни.

Особливістю туризму є те, що туристський продукт, вироблений на експорт, не вивозиться з країни, а реалізується в цій країні.Споживач туристського продукту сам долає відстань, що відокремлює його від цікавить туристського продукту.

Туризм як торгівлю послугами на світовому ринку можна назвати невидимий експорт. Він вносить відповідний внесок у платіжний баланс країни.

Частка суми ввезення туристами готівкової валюти в загальній сумі ввезеної валюти в 2013р. становила 5,8%, у той час як частка суми вивезення валюти туристами в загальній сумі вивезеної валюти - 28%, або в 4,8 рази більше, що негативно характеризує туристську діяльність нашої країни.

Економічний ефект від розвитку туризму в регіоні проявляється насамперед у створенні додаткових робочих місць у туристської індустрії, підвищенні зайнятості населення, а також у стимулюванні розвитку слабких в економічному відношенні регіонів.

Якість робочих місць у туристської індустрії має свої особливості, до яких відносяться:

· сезонний характер зайнятості в туристському обслуговуванні населення;

· значна питома вага працівників, зайнятих неповний робочий день;

· велика питома вага низько кваліфікованого фізичної праці;

· обмежені можливості автоматизації і комп'ютеризації робочих місць у туристської індустрії (особливо в готельному і ресторанному господарствах).

Розвиток туристської індустрії в регіоні і підвищення якості туристського обслуговування є додатковим джерелом формування дохідної частини місцевого бюджету.