Предпринимательская деятельность в сфере гостиничных услуг

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «5 ЗВЕЗД»

1.1 Краткая характеристика предприятия и отрасли гостиничных услуг

1.2 Стратегический анализ и особенности управления гостиницей «5 звезд»

1.3 Анализ финансовой деятельности гостиницы за 2007-2008 гг.

1.4 Перспективы развития гостиницы, инвестиционная и инновационная политика

ГЛАВА 2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1 Основные понятия и сущность предпринимательской деятельности

2.2 Типы и виды предпринимательской деятельности в теории и практике бизнеса

2.3 Определение направлений предпринимательской деятельности гостиницы «5 звезд»

ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «5 ЗВЕЗД»

3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности предпринимательской деятельности

3.2 Апробация и расчет эффективности предлагаемых мероприятий (на основе разработки бизнес-плана нового направления)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Переход России к устойчивому экономическому росту предполагает усиление роли частного предпринимательства как показателя становления и функционирования рыночной экономики. Малое предпринимательство как форма экономической деятельности, отличаясь способностью быстро подстраиваться под трудно прогнозируемые изменения внешней среды при наличии сравнительно небольшого стартового капитала, вызывает развитие имущественных, производственных, организационных, социальных и политических взаимоотношений между субъектами экономики.

Сегодня в России малый бизнес действует в условиях крайней неустойчивости экономической и политической жизни, что требует активного поиска новых возможностей, стремления к изменениям и совершенствованию работы фирмы, отсутствие страха перед риском, связанным с организацией нового предприятия и разработкой новых идей, продукции, видов услуг.

В настоящее время одной из наиболее привлекательных в России для малого бизнеса является отрасль гостинично-туристического хозяйства. Это обусловлено законодательной и материальной поддержкой отрасли на государственном, региональном и муниципальном уровне, гибкой налоговой политикой данной отрасли, возможностью реализовать различные инвестиционные и инновационные проекты как возможность совершенствования предпринимательской деятельности в этой сфере услуг.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес, как подотрасль туристического, несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования предпринимательской деятельности. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Можно выделить следующие задачи проведенного исследования:

1. Дать краткую характеристику предприятия в разрезе динамики развития гостиничного бизнеса Нерюнгринского района, охарактеризовать конкурентную среду исследуемого предприятия. Охарактеризовать предпринимательскую деятельность в исследуемой организации гостиничного хозяйства - анализ финансовой, маркетинговой, управленческой деятельности, обзор услуг и сбытовой деятельности, инвестиционной и инновационной политики, оценить качество предоставляемых услуг. Выявить перспективы развития организации и данной отрасли в регионе и проблематику предпринимательского развития организации.

2. Рассмотреть теоретические аспекты предпринимательской деятельности в сфере гостиничных услуг: дать понятие предпринимательства и его развития, типов и форм предпринимательской деятельности в гостиничном хозяйстве. Определить предпринимательские направления и стратегию гостиницы «5 звезд».

3. Предложить мероприятия по повышению эффективности предпринимательской деятельности гостиницы «5 звезд». Произвести расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий (на основе разработки бизнес-плана нового направления).

Методической и теоретической основой дипломного проекта должны стать соответствующие Федеральные законы РФ, учебные пособия и специальная литература по гостиничной деятельности и предпринимательству, бухгалтерская (финансовая) и статистическая отчетности изучаемого предприятия.

Структура диплома состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 35 источников и 7 приложений.

ГЛАВА 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «5 ЗВЕЗД»

1.1 Краткая характеристика предприятия и отрасли гостиничных услуг

ООО «5 звезд» было создано в 2005 году в г. Нерюнгри. Юридический адрес предприятия: Республика Саха (Якутия), г. Нерюнгри, ул. Карла Маркса, 18.

Гостиница «5 звезд» - современная гостиница, принадлежащая к гостиницам частного типа для размещения небольшого количества гостей. Предприятие принадлежит к гостиничной отрасли и по размеру относится к категории предприятий малого бизнеса. Основной вид деятельности - гостиничные услуги. Форма собственности - частное предприятие. Учредители - физические лица. Количество филиалов гостиницы - 1.

ООО «5 звезд» имеет небольшое количество номеров, небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд. Уютные гостиничные номера дают возможность клиентам отдохнуть и набраться сил для плодотворной работы и отдыха. Потребителями являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Удобное местоположение гостиницы - центр города - обусловливает достаточно высокую заполняемость номерного фонда.

В гостинице 6 комфортабельных трехместных и двухместных номеров «люкс» (3 и 3 соответственно) со всеми удобствами, в каждом из них присутствуют телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, ванная комната, спутниковое телевидение, кондиционер, и 5 двухместных номеров ограниченного сервиса с ванной комнатой, телевизором, DVD-магнитофоном, кондиционером. Общий фонд размещения гостиницы составляет 25 человек. Также предоставляются следующие виды услуг: камера хранения, сейф, возможность пользования городским телефоном для гостей из номеров с ограниченным сервисом.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

§ вызов скорой помощи;

§ пользование медицинской аптечкой;

§ доставка в номер корреспонденции при её получении;

§ побудка к определённому времени;

§ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества клиентов - выполняются.

В общественных местах гостиницы установлена система видеонаблюдения. Пожарные датчики установлены во всех номерах, помещениях, коридорах, служебных комнатах гостиницы. Весь обслуживающий персонал проходит противопожарный инструктаж и периодические учения.

Основные направления деятельности ООО «5 звезд»:

- приём и размещение гостей

- предоставления широкого спектра дополнительных услуг для гостей (заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.)

Основной заезд в гостиницу происходит в воскресенье вечером, выезд - в пятницу вечером. Средняя продолжительность пребывания в гостинице - 5 дней.

Чаще всего услугами гостиницы пользуются граждане России, Кореи, Японии.

Среди проживающих в гостинице можно выделить следующие группы:

· Бизнесмены;

· экономические миссии;

· сотрудники представительств российских и зарубежных фирм;

· участники театральных, музыкальных фестивалей;

· командировочные работники, работники вахты, местные жители, нуждающиеся во временном жилье.

Качеству гостиницы предъявляют высокие санитарно-гигиенические требования. Гостиница должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Последовательность осуществляемых видов уборки: забронированные номера, текущая ежедневная уборка, уборка после выезда гостя.

Генеральная уборка производиться 1 раз в две недели. В объем работ входят: мытье стен, чистка матрасов, чистка, мытье окон и дверей, мытье ковровых дорожек, чистка и стирка гардин, мытье осветительных приборов.

В комплекс ежедневной уборки санузлов общего пользования входят: протирание навесных полок и зеркал, мытье умывальников, унитазов, протирание специальными дезинфицирующими средствами кафельной плитки, дверей, полов.

Целью обслуживающего персонала ООО «5 звезд» является создание открытой, дружественной атмосферы. Обращаясь к гостю по имени и отчеству, работники гостиницы добиваются его расположения. Гости и сотрудники строят свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха на рынке гостиничных услуг.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

· имущество, переданное в общество;

· нераспределенная прибыль;

· фонды накопления.

Уставный капитал гостиницы сформирован за счет вкладов учредителей и составляет 1600 тыс. руб. Количество учредителей предприятия - 2 человека.

К привлеченным средствам общества относятся:

· кредиты банков и организаций;

· средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Бухгалтерский учет в организации ведется в соответствии с Федеральным Законом «О бухгалтерском учете в Российской Федерации», Гражданским кодексом, Трудовым кодексом, Положениями по ведению бухгалтерского учета в Российской Федерации, нормативным планом счетов, планом счетов, утвержденным организацией и другими нормативными документами. На предприятии применяется журнально-ордерная форма учета. При использовании для ведения бухгалтерского учета вычислительной техники журналы-ордера формируются применяемым программным обеспечением. Бухгалтерский учет имущества, обязательств и хозяйственных операций ведется в рублях и копейках.

Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю государственную монополию на сферу гостиничного бизнеса. Экономические перемены обусловили возрождение данной сферы деятельности, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии гостиничного дела дореволюционной России. Как сфера предпринимательской деятельности гостиничный бизнес выражает важные социальные и экономические функции. В функциях этого бизнеса наиболее четко проявляется его сущность.

Экономические функции бизнеса рассматривают эту сферу в единстве производства и обращения. На практике это означает, что гостиничный бизнес является выгодной сферой приложения капитала, которая обеспечивает достаточно быструю, по сравнению с другими отраслями, оборачиваемость вложенных средств.

Социальные функции гостиничного бизнеса выражаются в том, что данная сфера предпринимательской деятельности целиком служит общественным интересам и никак не противоречит им. Здесь формируется культура потребления; воспитываются потребительские привычки и предпочтения. Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

Гостиничная индустрия - это крупнейшая комплексная составляющая индустрии туризма. Самый важный элемент туризма размещение. Всемирная туристская организация определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Если нет размещения (ночевки) нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов.

В Южной Якутии и Дальневосточном регионе отрасль гостиничного и туристического хозяйства постоянно развивается и поддерживается на законодательном и правительственном уровне.

Для многих жителей южных и центральных регионов страны Якутия ассоциируется прежде всего с длительным зимним безмолвием, холодом и вечной мерзлотой. Тем не менее, существует значительный и уникальный потенциал по организации и развитию туризма и курортного дела. В Якутии разведаны месторождения редких углекислых минеральных вод типа Боржоми и Ессентуки; обнаружены радоновые, кремнистые, бромные и сероводородные подземные воды; имеются ценные сапропелевые грязи, издавна используемые в лечебных целях. Известны здесь и термоминеральные родники, температура воды которых даже в самые лютые морозы составляет около +50°С.

По мнению специалистов «Якуткурорта», в республике существует как минимум четыре района, где можно создать вполне конкурентоспособные курорты, куда будут приезжать не только жители республики, но и туристы из других регионов. Одним из этих районов является Нерюнгринский, на территории которого находится уникальный термальный источник Малый Нахот с минеральной водой.

В последние годы месторождения минеральных и термальных подземных вод начали осваиваться, но преимущественно по линии малого предпринимательства. Создана уникальная коммерческая база отдыха «Нахот» с купальней под открытым небом, функционирующая круглый год. На территории базы имеется 11 домиков, способных одновременно разместить до 70 человек.

Традиционно важное и неотъемлемое место в перспективах развития туризма и гостиничного хозяйства Нерюнгринского района принадлежит событийному и этнографическому туризму. Близость национального поселения коренных малочисленных народностей - пос. Иенгра позволяет коммерчески организовывать программы знакомства с укладом и бытом малочисленных народностей, различные экскурсии, праздники, в том числе народов Севера, такие как: ысыах, день оленевода, а также различные фестивали и т. д.

Одним из наиболее перспективных направлений туризма и привлечения туристских потоков в регион является спортивный туризм. На территории района имеется горно-лыжная база «Петровы горы» лыжного комплекса «Снеговик», где проходят тренировки российской национальной сборной по лыжным гонкам и биатлону. Профессионалами и специалистами отмечено высокое качество якутской трассы и наличие подходящих условий с естественным снежным покрытием для тренировок, которых в определенные сезоны не имеется ни в Финляндии, ни в какой-либо другой точке России.

Сложившаяся экономическая специализация района и уровень развития производительных сил делают возможным реализацию еще одного направления туристской деятельности - деловой туризм. Данное направление неотъемлемо связано с инвестиционными возможностями региона и поэтому может представлять собой комплекс мероприятий по приглашению, размещению и презентации потенциала района не только представителям бизнеса, но и потенциальным инвесторам. Кроме того, посещение Нерюнгринского угольного разреза, промышленных объектов, музеев могут стать объектами коммерческого посещения в рамках экскурсионных программ не только деловыми, но и рядовыми туристами, приезжающими в Нерюнгри.

Важно отметить, что начиная с 2008 года новая железная дорога сделает г. Якутск доступным по Транссибирской и БАМ магистралям, через Сковородино и Тынду, и, таким образом, принесет новые потоки туристов.

В долгосрочной перспективе (2011 год и далее) на законодательном и исполнительном уровне для поддержки отрасли туризма и гостиничного хозяйства в Южно-Якутском регионе предполагается решение следующих задач:

- формирование систем базовой туристской инфраструктуры (гостиницы, транспорт, объекты питания и т. д.);

- широкомасштабное строительство туристских объектов, включая крупные гостиничные комплексы, мотели на основных транспортных магистралях, на основе привлечения отечественных и иностранных инвестиций, в том числе за счет централизованных государственных, капиталовложений и льготных инвестиционных кредитов;

- обустройство объектов туристского интереса и маршрутов;

- создание сети собственных предприятий по выпуску необходимой продукции туристского назначения;

- развитие межрегиональных связей, создание отлаженной сети предоставления туристских услуг в дальневосточном регионе;

- создание развитой системы предоставления информационных услуг туристам (путеводители, карты, системная информация на электронных носителях, в сети Интернет).

Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в Республике Саха (Якутия) позволили сделать следующие выводы и предложения:

1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Нерюнгри в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления: а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц); б) диверсифицированный менеджмент (56%); в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).

Малое предпринимательство в сфере туризма и гостиничных услуг получает региональную поддержку законодательного уровня, поощряются инвестиции в туристический и гостиничный бизнес. Государственное регулирование инвестиционной деятельности предусматривает создание благоприятных условий для ее развития путем предоставления налоговых льгот, инвестиционных налоговых кредитов, мер государственной поддержки, создания и развития системы инвестиционных институтов, развития финансового лизинга, предоставления на конкурсной основе государственных финансовых гарантий и (или) размещения средств по инвестиционным проектам за счет средств бюджета. В рамках государственных целевых программ муниципальные органы власти предоставляют субсидии и другую финансовую поддержку некоторых сфер малого бизнеса на конкурсной основе. К такой сфере относится туристический и гостиничный бизнес. В качестве ключевого направления поддержки малого бизнеса в муниципальном образовании рассматривается финансово-кредитная поддержка малого предпринимательства. В данном направлении предусматривается реализация следующих мероприятий:

* привлечение заемных банковских средств под гарантии районного и республиканского Фондов поддержки малого предпринимательства;

* разработка и реализация механизма компенсации процентных ставок по кредитам;

* создание кредитного потребительского кооператива граждан.

В настоящее время гостиничный и туристический бизнес занимает 11,2 % от общей доли малых предприятий Нерюнгринского района. За последние 3 года количество гостиничных комплексов в Нерюнгринском районе выросло более чем на 20%. Это связано с тем, что г. Нерюнгри является высокоразвитым промышленным центром с развивающимся направлением предпринимательства в области добычи полезных ископаемых (уголь, золото и другие). Географическое положение и климатическая зона города обусловливает его привлекательность для занятий зимними видами спорта - город является крупным спортивным центром в Южной Якутии и на Дальнем Востоке (лыжный спорт, хоккей и т.д.). В то же время город обладает национальным якутским колоритом, чем вызывает интерес для иностранных туристов из Китая и Японии.

Основными конкурентами гостиницы «5 звезд» в сфере предоставления услуг, принадлежащих к гостиницам частного типа для небольшого количества гостей являются следующие гостиницы: гостиница «Айхал», гостиница «Серге», гостиница «Аригус».

Основные характеристики гостиниц приведем в таблице 1.1:

Таблица 1.1. Основные характеристике

конкурентов гостиницы «5 звезд»

Название гостиницы	Адрес	Номерной фонд	Общая вместимость	Дополнительные услуги
«5 звезд»	Карла Маркса, 18	3 номера «люкс» на 3 места 3 номера «люкс» на 2 места 5 номеров с ограниченным сервисом на 2 места	25 чел.	Телефон Сейф Камера хранения
«Серге»	Кравченко, 14	1 номер на 5 мест 2 номера на 4 места 2 номера на 3 места 2 номера на 2 места Все номера с ограниченным сервисом	23 чел.	Телефон Камера хранения
«Аригус»	Дружбы Народов, 27	1 номер на 3 места 3 номера на 2 места 6 номеров на 1 место Все номера с ограниченным сервисом	15 чел.	Телефон
«Айхал»	Аммосова, 4	10 номеров на 2 места Все номера с улучшенным сервисом	20 чел.	Телефон Сейф Услуги питания Химчистка

Проведем сравнительный анализ факторов привлекательности для потребителя исследуемой организации и ее конкурентов в приложении 1.

Как видно из приложения, основным конкурентом гостиницы «5 звезд» является гостиница «Айхал». Основные преимущества конкурента по сравнению с исследуемым предприятием:

1. Удобное географическое положение гостиницы «5 звезд» - центр города обуславливает отсутствие парковки возле гостиницы, так как гостиница «5 звезд» расположена на 1 этаже жилого дома и имеет выход на улицу с внешней стороны дома.

2. Гостиница «Айхал» имеет бар и кафе быстрого обслуживания, в том числе и в номерах, а также химчистку.

3. Гостиница «Айхал» имеет значительное преимущество в рекламной и маркетинговой политике: организация масштабной рекламы по телевидению, радио и на рекламных щитах, сотрудничество с туристическими фирмами и фирмами такси для привлечения дополнительных клиентов, участвует в общественно-социальных мероприятиях развития города, предоставляет различный спектр скидок и льгот. Конкурентная гостиница имеет также устойчивый имидж своей фирмы.

Для дальнейшей конкурентной борьбы исследуемой гостинице рекомендуется следующая стратегия: расширение спектра услуг, повышение качества услуг с одновременной финансовой политикой снижения уровня управленческих издержек, совершенствование рекламной и маркетинговой деятельности.

1.2 Стратегический анализ и особенности

управления гостиницей «5 звезд»

Гостиница «5 звезд» - гостиничный комплекс небольшой вместительности, имеет номера класса «люкс» и номера с ограниченным сервисом.

Миссия организации - повышение качества гостиничных услуг и развитие отрасли в Нерюнгринском районе.

Основной целью ООО «5 звезд» является получение устойчивой максимальной прибыли.

Таблица 1.2. Выделим ключевые цели ООО «5 звезд»

Цель	Показатели	Недостатки
1. Максимизация прибыли	Большое количество прибыли в денежном выражении	1. Пренебрежение риском. 2. Ориентация на короткий период. 3. Можно не считаться с менеджментом. 4. Потребность в срочных ресурсах.
2. Максимизация управленческого вознаграждения	Наибольшее жалование	Снижение прибыли
3. Совершенствование маркетинговой и рекламной политики	Улучшение сбытовой деятельности при реализации услуг	Потребность в финансовых ресурсах
4. Расширение спектра услуг (организация питания гостей, интернет-услуги, банкомат и др.)	Возможность повысить прибыль и конкурентоспособность организации	Потребность в финансовых ресурсах

Предприятие имеет разветвленную структуру управления, представленную на рисунке 1.



Рисунок 1. Структура управления ООО «5 звезд»

Предприятие имеет двух учредителей на равных правах. Высшим органом управления гостиницы является собрание учредителей.

Генеральный (исполнительный) директор является одним из учредителей общества с ограниченной ответственностью ООО «5 звезд». На генеральном директоре лежит решение следующего числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Генеральный директор определяет круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Заместитель директора по производственной части также является одним из учредителей фирмы. Он проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. В обязанности заместителя директора входит также подбор, управление и аттестация кадрового состава гостиницы.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как административная служба и служба горничных.

Обязанности руководителя номерного фонда выполняет заместитель директора по производственной части. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, занимается резервированием номеров для клиентов, а также функции информационного центра (состоит из 2-х человек). Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт. Служба состоит из 3 человек.

В непосредственном контакте со службой горничных работает специалист текущего ремонта, который осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей специалиста и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности. На данном предприятии бухгалтер ведет также всю аналитическую работу, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Для анализа внешней среды организации проведем PEST-анализ гостиницы «5 звезд», отражающий основные факторы влияния внешней среды на уровень эффективности деятельности исследуемого предприятия (см. Приложение 2).

Географическое положение района, экономическая и политическая среда по данным PEST - анализа оказывают в большей степени положительное влияние на деятельность исследуемой гостиницы. PEST-анализ показал, что положительными факторами влияющими на работу гостиницы являются прежде всего экономические факторы региона: конъюнктура рынка гостиничных услуг, уровень экономического развития региона, уровень ценообразования и государственное (правительственное) регулирование уровня цен. Также в настоящее время в районе складывается выгодная для развития малого предпринимательства в отрасли гостиничного хозяйства политическая обстановка. Республиканское правительство и муниципальное управление создают благоприятную среду для развития малого бизнеса в республике (законодательная и информационная поддержка, низкие кредитные ставки, выгодная аренда муниципальной собственности и т.д.).

Отрицательными факторами являются, в первую очередь, факторы демографической среды. Также как положительное, так и отрицательное влияние оказывает постоянно увеличивающееся количество приезжих в регионе. С одной стороны, это приводит к повышению спроса на гостиничные услуги, с другой - к повышению требований качеству предоставляемых услуг. Технологические факторы также не оказывают существенного влияния на сферу деятельности компании, так как ООО «5 звезд» - предприятие непроизводственной сферы. Влияние оказывают только инновации в области гостиничного оборудования и технологий, а также факторы совершенствования маркетинговой и кадровой политики (рекламные технологии, программы обучения кадров по западным технологиям и т.д.).

В некоторых теориях природно-экологические факторы занимают одно из ведущих мест. Основной причиной, которая объясняет такое отношение к природной среде в этих теориях, является тезис о том, что развитие предпринимательства сдерживается ограниченностью ресурсов.

Город Нерюнгри является сравнительно небольшим промышленным городом республики. В результате анализа влияния экологических факторов на предприятия малого бизнеса республики были выявлены незначительные факторы как позитивного (наличие и разработка природных ресурсов), так и негативного влияния (неблагоприятные природно-климатические и экологические условия для проживания).

Влияние сильных и слабых сторон, угроз и возможностей на гостиницу «5 звезд» рассмотрено в SNW-анализе (таблица 1.3) и SWOT-анализе (Приложение 3).

Таблица 1.3. SNW-анализ гостиницы «5 звезд»

Фактор	S (сильная)	N (ней-тральная)	W (слабая)	Комментарии
1. Текучесть кадров		//		Увеличение заработной платы и повышение мотивации труда
2. Уровень жизни		//		Повышение заработной платы
3. Возраст персонала			//	Проведение профориентации среди учащихся, повышение заработной платы
4. Ценовая политика		//		Увеличение цен за счет высокого качества продукции
5. Зарплата		//		Дальнейший рост заработной платы
6. Технология			//	Разработка инновационных технологий, увеличение скорости их внедрения
7. Ассортимент		//		Разработки в расширении ассортимента
8. Оборудование	//			Дальнейшее снижение уровня износа оборудования
9. Поставщики			//	Разработка маркетинговой стратегии
10. Качество	//			Дальнейшее улучшение качества предоставляемых услуг
11. Объем		//		Разработки в расширении ассортимента
12. Структура	//			Оптимальная структура управления
13. Кадры	//			Обучение персонала, повышение квалификации
14. Управление		//		Отсутствие лишних звеньев управления
15. Прибыль	//			Поддержание и увеличение
16. Инвестиции			//	Формирование инвестиционной стратегии, привлечение дополнительных источников средств
17. Потребители	//			Выход на новые рынки, используя благоприятную экономическую ситуацию региона
18. Рынок		//		Проведение исследования рынка
19. Ценности		//		Улучшение качества жизни работников
20. Условия работы			//	Модернизация производства
21. Условия жизни		//		Повышение зарплаты, разработка социальных программ

Как видно из анализа, самыми слабыми сторонами управления предприятием является кадровая политика: низкий уровень подготовки и квалификация сотрудников, высокая текучесть кадров, отсутствие мотивации персонала, отсутствие контроля за циклами найма рабочей силы; и инновационная и маркетинговая политика: отсутствие единой маркетинговой стратегии и инновационных разработок.

Из SWOT - анализа видно, отсутствие грамотной политики сбыта и рекламы не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг, вызывает дополнительные финансовые затраты и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации является актуальным проведение исследований, мониторинга, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг. Необходимо также совершенствовать рекламную и маркетинговую политику гостиницы. В развивающемся промышленном районе республики выход на новые рынки и расширение ассортимента являются основными возможностями. В то же время эти же факторы способствуют усилению конкурентной борьбы. ООО «5 звезд» на данном этапе развития обладает как свободными собственными финансовыми средствами, так и возможностью привлечения дополнительных заемных источников и может позволить глобальное изменение стратегии в сторону развития инновационной и рекламной политики. Организация кафе быстрого обслуживания на данном этапе послужит грамотным рекламным ходом для гостиницы, позволив при этом использовать свободные площади гостиницы и окупить затраты на их приобретение.

Компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. На данном этапе одной из слабых сторон гостиницы является недостаточное количество дополнительных услуг. Таким образом, за счет финансовых ресурсов и наличия свободного помещения фирма имеет все возможности для реализации предложенного бизнес-проекта создания кафе быстрого обслуживания при гостинице. Это позволит фирме привлечь дополнительных клиентов посредством гибкого сервиса кафе (обслуживание в номере) и получить дополнительные средства от работы кафе для внешних посетителей за счет выгодного местоположения.

Проведем оценку различных аспектов деятельности организации ООО «5 звезд» по методу Дельфи:

Введем обозначения сфер деятельности:

F1 - производственная деятельность;

F2 - финансовая деятельность;

F3 - снабжение материально-техническими ресурсами;

F4 - управленческая деятельность;

F5 - маркетинговая политика;

F6 - сфера обслуживания;

F7 - управление персоналом;

F8 - инновационная и инвестиционная деятельность;

F9 - рекламная деятельность;

F10 - организационная структура и имидж организации.

Оценки:

8-9 баллов - отличная;

6-7 баллов - хорошая;

4-5 баллов - удовлетворительная;

ниже 3-х - слабая.

В качестве экспертов были опрошены специалисты ООО «5 звезд»: генеральный директор, заместитель директора, старшая горничная, бухгалтер, администраторы гостиницы (2 человека), а также независимые эксперты по качеству гостиничных услуг.

Результаты сведем в таблицу:

Таблица 1.4. Экспертные оценки состояния сфер деятельности предприятия

Эксперты	Виды деятельности (F)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Эксперт 1	8	6	8	6	4	8	6	4	6	8
Эксперт 2	8	7	9	6	5	8	5	3	7	8
Эксперт 3	9	6	9	6	4	9	5	4	5	7
Эксперт 4	9	6	9	7	4	9	5	3	6	8
Эксперт 5	8	5	8	6	5	9	4	5	5	7
Эксперт 6	7	6	9	8	6	9	6	5	6	6
Эксперт 7	8	5	8	7	5	9	4	4	7	8
Эксперт 8	8	8	7	6	5	8	5	4	7	8
Эксперт 9	7	5	8	6	5	9	5	3	6	8
Эксперт 10	8	6	8	7	4	9	5	5	6	7

Для получения средних оценок воспользуемся формулой среднего балла оценок:

Дисперсия индивидуальных оценок:



Степень согласованности мнений экспертов при оценке i-й сферы деятельности:

Сведем средние результаты в таблицу:

Таблица 1.5. Показатели среднего результата

	F1	F2	F3	F4	F5	F6	F7	F8	F9	F10
	8	6	8,3	6,5	4,7	8,7	5	4	6,1	7,5
	0,67	0,94	0,67	0,71	0,67	0,48	0,67	0,82	0,74	0,71
	0,08	0,16	0,08	0,11	0,14	0,06	0,13	0,21	0,12	0,09

Таблица 1.6. Результаты диагностики

	S(-)	S(N)	S(+)
F1 - производственная деятельность			8
F2 - финансовая деятельность		6
F3 - снабжение материально-техническими ресурсами			8,3
F4 - управленческая деятельность		6,5
F5 - маркетинговая политика	4,7
F6 - сфера обслуживания			8,7
F7 - управление персоналом	5
F8 - инновационная деятельность	4
F9 - рекламная деятельность		6,1
F10 - организационная структура и имидж организации			7,5



Рисунок 2. Диаграмма диагностики деятельности гостиницы «5 звезд»

Согласно исследованию по методу Дельфи, самыми слабыми сторонами деятельности гостиницы являются: маркетинговая политика, управление персоналом и инновационная и инвестиционная деятельность. Это подтверждает уже выявленную SWOT-анализом необходимость расширения сферы услуг гостиницы за счет организации на свободной площади кафе быстрого обслуживания.

Характеристика производственных взаимосвязей гостиницы.

Поставщики. Проведем анализ поставщиков по фактору снабжения организации различными ресурсами.

Таблица 1.7. Поставщики «5 звезд»

Поставщики	Объект снабжения	Характеристика поставщика
		Достоинства	Недостатки
«Энергосбыт»	энергоресурсы	Высокое качество услуг	Монополия на услуги, высокие цены
ОАО «Сахателеком»	телефонная связь	Гибкость ассортимента услуг, скидки	Монополия на услуги, высокие цены
ООО «Хабаровский торговый центр»	материальные ресурсы, оборудование	Гарантия качества товара Обязательность выполнения условий поставки товара Географическая близость	Для поставщика важен объем минимальной закупки
ОАО «Мебель и оборудование для гостиниц»	оборудование	Удобство системы оплаты Высокое качество товара	Географическая отдаленность
ООО «Интеграл»	рекламная деятельность	Гибкая система скидок	Низкое качество рекламы
ОАО «Дальвнешторгбанк»	финансовые ресурсы	Низкие процентные ставки Разнообразный спектр банковских услуг	Сложность при оформлении и получении кредита

В настоящее время управление «5 звезд» планирует сотрудничество с поставщиком оборудования ООО «Иркутск-туризм», которое выигрывает по географическому признаку и ценам ОАО «Мебель и оборудование для гостиниц» (г. Москва). Что касается поставщиков энергоресурсов, телефонной связи и интернет-услуг, то здесь поставщики являются «монополистами» Нерюнгринского района. В отношении рекламной деятельности компания планирует прекратить сотрудничество с ООО «Интеграл» из-за низкого качества телевизионной и радиорекламы, и обратить свое внимание на компанию ООО «11 канал», где качество услуг выше, а цены не на много превышают его конкурента, и также существует гибкая система скидок и оплата по безналичному расчету.

Потребители.

Таблица 1.8. Составим профиль потребителей по различным признакам

Потребитель по полезным свойствам	Демографические характеристики	Социально-психологические характеристики	Отношение к услуге
Экономия (низкая цена)	Командировочные работники	Ипохондрики, с консервативными вкусами	Выбирают гостиницы с минимальными удобствами и низкой ценой
Качество	Деловые люди, иностранные туристы	Активные, уверенные в себе люди	Выбирают гостиницы с максимальными удобствами, повышенным качеством сервиса, удобные по местоположению, возможностью бронирования номеров
Соответствие модным тенденциям	Молодежь, до 27 лет	Общительные, независимые, стремящиеся к достижению целей	Выбирают любые удобные гостиницы с гибкими условиями проживания на короткий срок

Таким образом, профиль потребителей показывает необходимость ориентирования на деловых людей, иностранных туристов методом активной рекламной политики и повышения качества услуг.

Характеристика и оценка качества услуг

Для оценки качества предоставляемых услуг в гостинице проводится анкетирование гостей по нескольким показателям. В приложении 4 приведены основные показатели качества гостиничных услуг и статистические данные обработки анкет (средние показатели) за последние 12 месяцев.

В соответствии с приведенной статистикой можно сделать вывод, что самой слабой стороной гостиницы является отсутствие дополнительных услуг: выхода в Интернет, парковки, организации питания. Довольно низкие оценки получили такие позиции как возможность бронирования номера и наличие скидок. Это в очередной раз говорит о необходимости совершенствования маркетинговой, рекламной, инновационной политики.

В настоящее время руководство гостиницы планирует провести линию Интернет системы ADSL и открыть небольшой компьютерный зал для гостей (на 1 место). Это позволит также ввести в гостинице систему бронирования номеров через Интернет.

1.3 Анализ финансовой деятельности гостиницы за 2007-2008 гг.

Деятельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категорийностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг. Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60--70 %, недопустимой -- 100 % и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города. Средний коэффициент загруженности гостиницы «5 звезд» - 52% - за 2007 год, 65% - за 2008 год. Это достаточно высокие показатели.

В таблице 1.9 приведем цены на основные услуги гостиницы «5 звезд».

Таблица 1.9. Прайс-лист гостиницы «5 звезд»

Наименование услуги	Проживание до 1 месяца	Проживание свыше 1 месяца
Номер «люкс» на 3 места, руб./сут.	3000	2800
Номер «люкс» на 2 места, руб./сут.	2200	2000
Номер с ограниченным сервисом на 2 места, руб./сут.	1600	1400
Камера хранения, руб./сут.	20	20
Сейф, руб./сут.	80	80
Стирка белья, руб./кг.	120	120

Рассмотрим динамику финансовых показателей ООО «5 звезд» за последний год.

Сравнительный анализ баланса за отчетный период приведен в Приложении 5.

Из анализа баланса можно сделать вывод, что несмотря на уменьшение валюты баланса, наблюдается относительный прирост удельного веса долгосрочных активов в общей сумме баланса, выросло количество основных средств, не введенных в эксплуатацию, а также выросло количество материальных оборотных средств.

При анализе платежеспособности рассчитываются коэффициенты ликвидности.

Коэффициент текущей ликвидности рассчитывается по формуле:

Коэффициент срочной ликвидности показывает платежные возможности предприятия при условии своевременного расчета с дебиторами и рассчитывается по формуле:

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какую долю краткосрочных обязательств может погасить предприятие немедленно за счет денежных средств.

Анализ ликвидности представим в таблице:

Таблица 1.10. Коэффициенты ликвидности организации

№	Коэффициенты ликвидности	Алгоритм расчета по данным баланса	Фактическое значение	Отклонение от норматива
			На начало периода	На конец периода	Изменение	Норматив	На начало	На конец
1	Коэффициент абсолютной ликвидности	__250+260____ 610+620+630+660	1,07	1,6	0,53	?0,2	+0,87	+1,4
2	Коэффициент критической ликвидности	__250+260+240_ 610+620+630+660	1,1	1,7	0,6	?0,7	+0,4	+1
3	Коэффициент текущей ликвидности	_____290______ 610+620-630-660 __290-220-230__ 610+620+630+680	3,05 3	6 5,9	2,95 2,9	?2 ?2	+1,05 +1	+4 +3,9

По таблице ликвидности видно, что все коэффициенты ликвидности соответствуют нормативам. Это говорит о высокой степени платежеспособности предприятия при расчетах с дебиторами и кредиторами, а также об обеспеченности предприятия оборотными средствами для погашения текущих задолженностей.

Анализ финансовой устойчивости предприятия также сведем в таблицу.

Таблица 1.11. Расчет коэффициентов финансовой устойчивости

№	Коэффициенты устойчивости	Алгоритм расчета по данным баланса	Фактическое значение	Отклонение от норматива
			На начало периода	На конец периода	Изменение	Норматив	На начало	На конец
1	Коэффициент концентрации собственного капитала	410+470 490	0,99	0,99	0	?0,5	+0,44	+0,44
2	Коэффициент финансовой зависимости	590+690 410+470	0,2	0,1	-0,1	<1	-0,8	-0,9
3	Коэффициент маневренности собственного капитала	490-190 410+470	0,41	0,42	0,01	0,5	-0,09	-0,08
4	Коэффициент обеспеченности материальных оборотных средств	490-190 210	1,08	1,19	0,11	0,6-0,8	+0,28	+0,39
5	Коэффициент обеспеченности собственными средствами	490-190 290	0,67	0,83	0,16	>0,1	+0,57	+0,73

По результатам таблицы видно, что финансовое состояние данного предприятия не зависит от внешних заемных источников средств, маневренность собственного капитала низкая, но к концу отчетного периода незначительно увеличивается. Коэффициент обеспеченности материальных оборотных средств намного выше нормы как в начале отчетного периода, так и в конце. Обеспеченность оборотными средствами также намного больше норматива. По всем показателям можно оценить финансовое состояние организации как устойчивое. Структура баланса предприятия удовлетворительная.

Рентабельность (доходность) работы предприятия представляет собой качественную характеристику полученной прибыли. Общая формула расчета рентабельности представляет собой отношение балансовой или чистой прибыли (числитель) к стоимости анализируемого объекта (сумме актива, собственным средствам, затратам, сумме продаж и т.д. - знаменатель).

Таблица 1.12. Основные виды рентабельности организации

Показатель рентабельности	Алгоритм расчета	Значение
1. Рентабельность активов	Чистая прибыль Среднегодовая стоимость активов	0,77%
2. Рентабельность собственного капитала	Чистая прибыль Среднегодовая стоимость собственного капитала	0,84%
3. Рентабельность продаж	Прибыль от продаж Выручка	14,9%
4. Рентабельность продаж по прибыли до налогообложения	Прибыль до налогообложения Выручка	14,8%
5. Рентабельность продаж по чистой прибыли	Чистая прибыль Выручка	11,28%

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО «5 звезд» показал достаточно высокий уровень рентабельности продаж и платежеспособности предприятия, стабильность структуры баланса. Предприятие не стоит на грани банкротства, потеря платежеспособности в ближайшем будущем ему не угрожает. Однако низкое значение коэффициента маневренности предприятия говорит о его неподготовленности к трудностям со сбытом продукции или техническому перевооружению.

1.4 Перспективы развития гостиницы, инвестиционная и инновационная политика

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность?

На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита.

Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных регионов, в том числе и в Якутии. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.