Предпринимательская деятельность в сфере гостиничных услуг

Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.

Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным.

Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь - объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.

Современный бизнес гостиничных услуг, как и всякий другой бизнес, предполагает значительное усиление роли менеджмента и возрастания стоимости инженерного оборудования, гостиничного имущества, обострения конкурентной борьбы возникает настоятельная потребность такой организации дела, которая бы гарантировала ответственное отношение каждого работника фирмы, активное и эффективное участие в ее делах всех сотрудников. Поэтому в развитых странах искусство управления высоко ценится, котируется и, конечно, соответственно, высоко оплачивается.

Не случайно многие фирмы, существующие под эгидой прежнего управления, пытаются найти дельных сотрудников, которые смогли бы действительно работать, а не просто получать деньги. Наступает пора «ломовых, рабочих лошадок», и ценность профессионалов будет постоянно возрастать, как и цена рабочей силы.

Такие же потребности испытывает и бизнес гостиничных услуг, и это видно по динамике данных.

Средняя заполняемость гостиниц за 2008 год составила 52,65%, что в сочетании с данными прибылей и убытков косвенно показывает рентабельность гостиничных услуг. Все данные выше среднего значения по заполняемости, согласно этому основные доходы у соответствующих гостиниц связываются менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех управляющих этот фактор находит практическое подтверждение.

Важным аспектом в гостиничном бизнесе, является грамотная кадровая политика, а так же гибкая система обучающих программ, позволяющая создать в отеле единую квалифицированную команду сотрудников. Повышение качества и конкурентоспособности услуг также имеет немаловажное значение для развития предприятия гостиничного бизнеса в условиях постоянно растущей конкуренции Нерюнгринского района.

В настоящее время гостиница «5 звезд» не имеет направленной предпринимательской стратегии. Это вызвано сравнительно небольшим возрастом компании и, как следствие, необходимостью направлять финансовые и предпринимательские усилия сразу во всех направлениях. Основной целью гостиницы «5 звезд» было получение устойчивой максимальной прибыли, развитие отрасли гостиничных услуг в Нерюнгринском районе. Однако уже в 2008 году фирма приобрела необходимые для совершенствования предпринимательской стратегии финансовые средства. Дальневосточный регион - один из самых развивающихся в Российской Федерации. Отсутствие грамотной предпринимательской стратегии и недостаточная предпринимательская гибкость компании может вызвать проигрыш в постоянно усиливающейся конкурентной борьбе, потерю доли рынка, банкротство предприятия. Для повышения эффективности предпринимательской деятельности необходимо прежде всего менять предпринимательскую политику, переформулировать ключевые цели, расставить новые сообразные с настоящим положением фирмы на рынке приоритеты.

Анализ деятельности фирмы в направлении финансовой политики предприятия, конъюнктуры рынка, кадров и их квалификации, сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз внешней среды определил наиболее целесообразное направление деятельности и стратегию развития предприятия: выход на новые рынки и расширение ассортимента услуг. Для этого компания в настоящий момент располагает и средствами, и возможностями.

ГЛАВА 2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1 Основные понятия и сущность предпринимательской деятельности

Предпринимательская деятельность - это деятельность, осуществляемая частными лицами, предприятиями или организациями по извлечению природных благ, производству или приобретению и продаже товаров или оказанию услуг в обмен на другие товары, услуги или деньги к взаимной выгоде заинтересованных лиц или организаций.

Предпринимательство - это активная деятельность людей с целью получить доход на вложенный труд и капитал. Предпринимательство - неотъемлемая часть хозяйственной деятельности руководителей и специалистов и условие эффективной деятельности производственных, коммерческих и финансовых организаций, важнейшая функция управления экономикой.

В законе РФ «О предприятии и предпринимательской деятельности» отмечалось, что «предпринимательская деятельность (предпринимательство) представляет собой инициативную самостоятельную деятельность граждан и их объединений, направленную на получение прибыли». Статус предпринимателя приобретается посредством его регистрации. В Гражданском кодексе РФ предусматривается индивидуальная и коллективная предпринимательская деятельность с образованием и без образования юридического лица, которая осуществляется в рамках общих правил предпринимательства, регулирующих деятельность юридических и физических лиц.

Главное содержание предпринимательства заключается в нахождении и формировании спроса на продукцию (работы, услуги) и удовлетворении его путем изготовления и продажи потребителю, с пользой для себя, этих продуктов. Безразлично, сам ли предприниматель организует производство этих товаров или выступает в качестве посредника между производителем и потребителем. Главное, что отличает предпринимательскую деятельность от деятельности других некоммерческих структур, - это прибыль, получаемая как разница между доходами и затратами предпринимателя. Предприниматель необязательно должен быть собственником предприятия, поэтому надо отличать доход предпринимателя от дохода собственника.

Дивиденд на акции, процент по депозитам, арендная плата за имущество (в том числе за землю) есть доход на собственность. Но этот доход образуется только потому, что его выплачивает предприниматель из своего дохода. Получив в свое распоряжение заимствованную собственность, предприниматель действует на рынке: организует выпуск новой продукции, налаживает эффективные коммерческие связи, пускает в оборот чужой капитал, извлекает из этого прибыль. Собственник на рынке - фигура пассивная, предприниматель же, наоборот, - активный агент рынка, который формирует и развивает производство, устанавливает рыночные связи.

В строгом смысле слова предпринимателями являются только деловые люди, поведение которых на рынке отличается поисковым характером. Поиск нового, организация работы персонала фирмы, направленная на выявление новых возможностей для хозяйственной активности, освоение новых рынков, переход к производству новых товаров и услуг - это и есть предпринимательская деятельность.

Р.Кантильон рассматривал предпринимателя как лицо, принимающее решения и удовлетворяющее свои потребности в условиях неопределенности. Прибыли и потери предпринимателя есть следствие риска и неопределенности, сопровождающих его решения. Прибыль зависит от разницы между вполне определенной закупочной ценой факторов производства и той неопределенной ценой, по которой результирующий продукт можно будет продать. Движимый собственными интересами, предприниматель выполняет важнейшую социально-экономическую функцию приведения рыночной системы к равновесию, т.е. к установлению цен равновесия. По Кантильону, предприниматель - это любой индивид, обладающий предвидением и желанием принять на себя риск, устремленный в будущее, чьи действия характеризуются надеждой получить доход, и готовностью к потерям. Существует качественное отличие предпринимателя от собственника капитала и менеджера. Одной из причин, вызвавшей необходимость подобного разграничения, послужила индустриальная революция, высветившая роль предпринимателей и собственников капитала в экономическом развитии. Разница между функцией предоставления капитала и предпринимательской функцией является основой для развития современного венчурного капитала. Венчурный капиталист - это профессиональный распорядитель денег, который вкладывает собственные деньги или средства держателей акций в рискованные предприятия с целью получения высокой, заранее оговоренной, нормы прибыли.

Развитие концепции риска связано с именем Г.фон Мангольдта. Он выделяет две специфические формы производства: производство на заказ и производство на рынок. Производство на заказ фактически минимизирует или вообще устраняет предпринимательский риск. В то же самое время при производстве на рынок неопределенность, т.е. риск присутствуют всегда, так как продукт предназначен для продажи при неопределенном спросе и неизвестной цене. Вместе с тем, чем больше отдалены друг от друга начало производства и начало продаж, тем больше риск возможных потерь, тем больше ожидаемое вознаграждение.

Американский экономист Ф.Найт связывает появление предпринимательского дохода не с любым видом риска. Он определяет риск следующим образом: риск - это объективная вероятность того, что то или иное событие произойдет и, следовательно, может быть выражен количественно, в частности в виде математически вероятностного распределения доходов. Чем больше вероятность или меньше при таком распределении стандартные отклонения от ожидаемой средней, тем меньше риск, и наоборот. В то же время существует неопределенность, означающая, что ожидаемый доход может быть в принципе получен, однако вероятность такого события нельзя измерить или просчитать. К таким ситуациям Найт относил, например, невозможность предсказать поведение или направленность потребительского спроса. Только тот риск ведет к предпринимательской прибыли, который представляет собой уникальную неопределенность, вытекающую из понятия конечной ответственности, что по своей природе не может ни страховаться, ни капитализироваться, ни компенсироваться жалованьем.

Отвергая концепцию эволюционного развития, Й.Шумпетер считал, что экономическому прогрессу внутренне присущи революционные изменения (так называемые созидательные разрушения) под действием внешних сил. В основе изменений лежит преобразование производственной функции, выраженное в «новой комбинации» факторов производства. В качестве назначения комбинирования Й.Шумпетер выделял 5 случаев: 1. Изготовление нового, т.е. еще неизвестного потребителям блага или создания нового качества того или иного блага; 2.Внедрение нового, т.е. данной отрасли промышленности еще практически неизвестного метода (способа) производства, в основе которого необязательно лежит новое научное открытие и которое может заключаться также в новом способе коммерческого использования соответствующего товара.3.Освоение нового рынка сбыта, т.е. такого рынка, на котором до сих пор данная отрасль промышленности этой страны еще не была представлена независимо от того существовал этот рынок прежде или нет;4.Получение нового источника сырья или полуфабрикатов, независимо от того, существовал этот источник прежде или просто не принимался во внимание или считался недоступным или его еще только предстояло создать; 5.Проведение соответствующей реорганизации, например обеспечение монопольного положения или подрыв монопольного положения другого предприятия.

Шумпетер считает, что предпринимателями следует называть хозяйственных субъектов, функцией которых является как раз осуществление новых комбинаций и которые выступают как его активный элемент, при этом право собственности на промышленное предприятие или вообще на любое имущество не является существенным.

Лишь в середине 20 века сложилось современное понимание предпринимателя как новатора. Сутью этого определения является признание новаторства и новизны вообще как неотъемлимой части предпринимательства.

Роль предпринимательства в экономическом развитии не сводиться лишь к увеличению душевого продукта и дохода. Предпринимательство служит своеобразным пусковым механизмом и проводником структурных изменений в экономике и обществе. Эти изменения выступают в качестве катализатора экономического роста, способствуя росту валового выпуска, так что при дележе «экономического пирога» в выигрыше оказываются все. Некоторые исследователи утверждают, что ключевая роль в этом процессе принадлежит инновациям, благодаря которым не только создаются новые товары и услуги, но и стимулируются инвестиции во вновь создаваемые компании. В уравнении экономического роста новые инвестиции сказываются как на стороне спроса, так и на стороне предложения: вновь созданный капитал расширяет возможности выпуска (рост предложения), а возникающий прирост расход использует эти новые возможности и возросший выпуск (рост спроса).

Независимо от степени новизны продукта или уровня технологии любое нововведение вызревает и доводиться до стадии коммерческого продукта через один из следующих трех каналов: 1.Государственный сектор. Внедрение результатов научных исследований в производство происходит редко. Это объясняется тем, что серьезные научные исследования редко носят прикладной характер, а в тех случаях, когда практическое применение возможно, требуется пройти огромную дистанцию от «голой» идеи до промышленного результата. Госсектору не хватает деловой хватки, особенно в области маркетинга и сбыта. Также мешают бюрократизм и волокита.

2. «Внутреннее» предпринимательство. Предпринимательство в рамках имеющихся деловых структур также может помочь в наведении мостов между наукой и рынком. Существующие предприятия имеют и финансовые ресурсы, и деловую хватку, т.е. у них есть все необходимое для успешной коммерциализации нового продукта. Но погоня за краткосрочной прибылью, организационная структура и другие моменты становятся непреодолимым препятствием на пути реализации новых идей и новых решений.

3. Предпринимательство. Самый эффективный путь прохождения от идеи до конечного результата на сегодняшний день - это создание новых предприятий, ориентированных на выпуск новых товаров и услуг. Предпринимательская деятельность существенно влияет на местную экономическую ситуацию, поскольку она укрепляет экономическую базу и создает новые рабочие места.

Фирмы, стремящиеся к развитию, все чаще используют предпринимательский стиль управления, который принимает форму предпринимательского менеджмента. Фирмы, которые не уделяют должного внимания предпринимательству, теряют позиции на рынке из-за недостаточной гибкости управления и производства. Побеждает тот, кто быстро реагирует на запросы общества, расширяет участие на рынке за счет внедрения новых технологий и освоения производства пользующихся спросом товаров. Среди наиболее важных целей предпринимателя - производство товаров и услуг, наращивание дохода, обеспечение престижа, развитие бизнеса.

Вместе с тем развитие предпринимательства в течение долгого времени неопровержимо доказывало, что извлечение дохода, с одной стороны, и обеспечение благополучия общества - с другой, мало совместимы. В истории достаточно примеров, подтверждающих это. Однако времена изменились, а вместе с ними изменилось и общество, которое в интересах самозащиты отторгает бизнес, не отвечающий его запросам и условиям современного производства. Изменился и сам предприниматель: к таким исконным его чертам, как предприимчивость, склонность к риску, напористость, энергичность, добавились новые черты - образование, интеллект, чувство социальной ответственности.

К началу нового тысячелетия коренным образом изменились потребительские запросы людей и возможности их удовлетворения. Изменился рынок как поле деятельности предпринимателя. На рубеже XX-XXI столетий хозяйственная обстановка во всех странах характеризуется максимальной насыщенностью рынка, неустойчивостью структуры спроса, ужесточением конкуренции, необходимостью непрерывного обновления продукции. В этих условиях устойчивость положения предприятий одновременно зависит как от обоснованности технической и коммерческой политики, так и от обеспечения высокой рентабельности хозяйственной деятельности. Хозяйственная практика предприятия должна базироваться на таких требованиях как поддержание низких цен на продукцию (благодаря минимизации затрат), обеспечение безукоризненного качества, соблюдение жестких сроков поставок готовой продукции, выпуск продукции малыми сериями, но в широком ассортименте, поддержание минимальных запасов, быстрая адаптация к новым технологиям и конструкторским идеям. Важным требованием к планированию и управлению предприятием в таких условиях является максимальная гибкость. Этому требованию должны отвечать и технологический аппарат предприятия, и вся система управления его производственно-хозяйственной деятельностью.

Экономический кризис преодолевается внедрением новых технологий, создающих новые производственные возможности, освоение которых обеспечивает прорыв в повышении эффективности экономики и переход к новому этапу ее роста. При нормальном течении кризиса сокращение экономической активности не затрагивает прогрессивных производств нового технологического уклада, имеющих потенциал роста.

На нынешнем этапе развития предпринимательства действие рыночных механизмов приводит к тому, что предприятия малого бизнеса концентрируются в сферах деятельности с низкой фондоемкостью и высокой трудоемкостью, где прибыли традиционно высоки - в сфере услуг и торговле. Социальная сфера, к которой принадлежит также отрасль туризма и гостиничного хозяйства, является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.

Малый бизнес в сфере туристических и гостиничных услуг занял нишу, которая долго пустовала. При этом качество предоставляемых услуг требовало постоянного совершенствования, независимо от того, как в это время действовало государство. Поэтому организациям, выбравшим данный вид деятельности, чтобы оставаться конкурентоспособными, имея ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг, при существующем грузе проблем, необходимы были те же инструменты, что и производственным, - инвестиции и инновации.

В социальной сфере предпринимательства требуется высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя. Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности. Чтобы достичь поставленных целей, таким организациям необходимо особое внимание при разработке системы производства и предоставления услуг обратить на перепрофилирование данной системы на инновационный путь с учетом следующих важных факторов:

1) месторасположение предприятия в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов;

2) необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности;

3) календарное планирование работ зависит в основном от спроса потребителей;

4) определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным;

5) работники должны владеть навыками общения с потребителями;

6) производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса;

7) создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в пиках спроса обычно не представляется возможным;

8) эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работы персонала;

9) крупные предприятия в социальной сфере нетипичны.

Технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

Ё прием клиента и установление контакта;

Ё выявление потребностей, выслушивание клиента;

Ё аргументация и предложение услуги;

Ё прием заказов (заявок) на услуги;

Ё производство услуг или работ;

Ё обеспечение удовлетворенности клиента.

Услуга представляет собой вид человеческой деятельности, нацеленный на производство экономического блага, выраженное в изменении состояния предшествующего блага и осуществляемое в едином процессе производства - потребления полезного эффекта труда.

С учетом этих факторов и должны прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг и внедряться эффективное внутрифирменное управление.

Для привлечения инвестиций в развитие индустрии отдыха и туризма, с учетом специфики данной отрасли, необходимо привести в действие организационно-экономические механизмы, стимулирующие инвестиционную деятельность в объекты индустрии туризма.

В настоящее время гостиничное хозяйство использует новейшие методы организации производства, рекламы, маркетинга, технологий. Постоянно растет количество средств размещения гостиничного типа самых разных видов и типов - в зависимости от расположения, величины номерного фонда, уровня обслуживания, оказания дополнительных услуг. Эти критерии должны удовлетворять постоянно растущий спрос потребителей. Такое разнообразие подходов к организации гостиничного бизнеса в России и за рубежом в очередной раз подтверждает наличие положительной динамики предпринимательства в гостиничном хозяйстве.

2.2 Типы и виды предпринимательской деятельности в теории и практике бизнеса

Современная индустрия отдыха и туризма является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. Развитие туристского и гостиничного бизнеса в современном мире выступает неотъемлемым фактором расширенного воспроизводства физических, интеллектуальных и эмоциональных сил человека и обладает неограниченным потенциалом возможностей для развития предпринимательства в данной сфере.

Проблемы растущего спроса, постоянно возникающие в гостинично-туристской отрасли, требуют инновационного подхода к обслуживанию, организации гостиничного дела, новых разработок и подходов к организации бизнеса, т.е. создают условия для развития предпринимательской деятельности, гибкости предпринимательской стратегии, меняющейся в соответствии с развивающимися рынками, политическими и экономическими реформами.

Последствия данных реформ безусловно неоднозначны. Устранение административного контроля над принятием решений на микроуровне явилось одним из важнейших достижений в либерализации поведения гостиничных предприятий как субъектов хозяйствования. Директора гостиниц сегодня стали обладать большей свободой принятия решения, чем в планово-директивной экономике. При этом, однако, система мотивации и ограничений изменилась до такой степени, чтобы побуждать руководителей использовать полученные права в целях повышения эффективности деятельности своих предприятий.

В условиях формирования и функционирования современной экономики не смогла не претерпеть коренных изменений и система менеджмента. На современном этапе развития экономики особое значение приобрела эволюция стратегии туристических и ресторанно-гостиничных предприятий в соответствии со спецификой отрасли и жизненным циклом турпродукта и предоставляемых услуг, а также компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Отмечая превалирование операционных подходов над стратегическими, следует признать, что существенный импульс получила теория и практика стратегического менеджмента туристических и ресторанно-гостиничных предприятий. Политическая и определенная экономическая стабилизация последних лет способствовали активному переходу от стратегий «выживания» к стратегиям внутреннего роста, в том числе, «стратегии развития рынка» за счет новых турпродуктов и стратегии внешнего роста - «интеграции» и «диверсификации». Широкое распространение в отечественной практике стратегического управления предприятиями индустрии туризма получила теория стейкхолдеров. Практика предприятий индустрии гостеприимства Центрального региона показывают, что коалиции стейкхолдеров включают не только близкие структуры, но и общественные и муниципальные организации, а порой и конкурентов. В последнее время на этой основе особое развитие получил метод бриджинга или стратегического партнерства. Примером может служить бриджинговое финансирование облигационных займов крупной московской туркорпорации, в состав которой входят сеть отелей и ресторанных цепей, осуществляемой ее андеррайтером - Финансовой Корпорацией «Уралсиб» при поддержке авиаперевозчиков - «Трансаэро» и городских властей.

Одной из особенностей управления предприятий индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса стало выделение в качестве ключевого сегмента стратегического менеджмента - инвестиционного и финансового планирования.

В условиях перехода к развивающимся рынкам усиливается значение маркетинга в управлении предприятиями. Вместе с тем роль маркетинга в среде, в которой функционируют гостиницы, пока еще не стала доминантой их деятельности. Для некоторых гостиничных предприятий ориентация на потребителя услуг, конкуренция и угроза банкротства не стали мобилизующей силой даже в условиях кризиса в августе 1998 г. Ответственность перед клиентами и партнерами, бюджетом и акционерами не является приоритетной задачей. Об этом говорят низкий уровень управленческой дисциплины, качество обслуживания, отсутствие заинтересованности персонала в улучшении работы и т.д.

Развитие предпринимательства в сфере гостиничных услуг и гибкость ориентирования предпринимательскойдеятельности в гостиничном хозяйстве можно проследить по разнообразию средств размещения гостиничного типа.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания, месту расположения, уровню, ассортименту и стоимости услуг, назначения и другим критериям.

Средствами размещения туристов являются любые объекты которые предоставляют туристам эпизодически или регулярное место дня ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий принимается:

* общее число мест ночевки превышает некоторый минимум;

* объект размещения имеет руководство;

* управление объектом строится на коммерческой основе.

В соответствии с рекомендациями ВТО все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.

Из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п.

Специализированные заведения (с единым руководством) также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления места для ночлега туристам, заведение может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» и пр.), лагеря труда и отдыха, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), в конгресс-центрах.

Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, санаториях, курортах является не главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.). Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.

Коллективные средства размещения включают, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. Примерами служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией.

Ирландский совет по туризму, например, предусматривает организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочим и коллективными средствами размещения.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (тайм-шеринг).

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость и повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Особенностью финансирования предприятий отрасли является так же то, что на сегодняшний день основным финансовым инструментом приобретения основных средств стало не прямое банковское кредитование, а лизинг.

Следовательно, можно предложить ряд практических рекомендаций по внедрению современных методов финансово - кредитного менеджмента, в частности, использованию фондовых инструментов, ценных бумаг, облигационных займов и IPO, а также механизма самофинансирования отрасли через введение специализированного косвенного налога - туристской ренты. Ключевую роль в управлении предприятиями индустрии гостеприимства стал играть кадровый менеджмент.

Использование западных стандартов в сфере управления персоналом позволило выйти на качественно новый уровень качества обслуживания. Однако «вестернизация» менеджмента без учетов адаптации его к условиям российского рынка труда привела к возникновению ряда проблем. В частности, важными проблемами кадрового менеджмента является адаптация современных теорий мотивации к реальной практике.

Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования.

Важной современной тенденцией управления предприятиями отрасли стала компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Перспективным направлением развития отечественного туризма является использование такого эффективного инструмента управления, как инновационная логистика.

Определяющей задачей современного предпринимательства в социальной сфере является удовлетворение нужд и потребностей потребителя. Если в условиях развивающихся рынков предприятию не удается удовлетворить желания покупателей, то оно обречено на исчезновение. Организации, чьи услуги соответствуют или превосходят ожидания потребителей, получают наилучшие возможности для развития и процветания.

В развитой рыночной экономике покупатели выбирают продавца, и как только они считают, что качество продукции предприятия снижается по сравнению с конкурентами, это отражается на объеме продаж и прибыли. Поэтому маркетинговый подход к предпринимательской стратегии считается наиболее эффективным в сфере гостиничных услуг, поскольку удовлетворенные потребители - основной источник прибыли предприятия. В таких предприятиях решения основываются на знании и понимании потребностей покупателей как необходимости удовлетворения финансовых интересов в получении сиюминутной прибыли.

Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов требует использования передовых технологий обслуживания.

Передовая технология обслуживания -- это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить технологии уборки номеров, приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

С целью выявления новых важных направлений нужно собрать информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.

Все многообразие технологий можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Базовыми технологиями являются все перечисленные выше. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

Ключевые технологии обслуживания -- технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

Подобного типа технологии внедрены несколько лет назад московскими отелями группы «Марриотт» и отелем «Балчуг Кемпински». Одними из первых на гостиничном рынке Москвы они стали использовать автоматизированную систему управления доходами, обеспечивающую поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов. Данная технология предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед. Необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может служить базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории -- несомненно, ключевой.

Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.

Гостиницами также разрабатываются специальные акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная их цель -- укрепление и расширение деловых контактов.

В деятельности предприятий, занятых в сфере обслуживания, в качестве главных задач управления ставят также задачу выполнения обязательств перед своими сотрудниками, поскольку данный показатель определяет степень удовлетворенности потребителей и величину стоимости акционерного капитала. Так, например, гостиничная сеть Ренессанс при определении эффективности деятельности гостиниц применяет систему «Balance Score Card», согласно которой учитывается результативность по следующим показателям:

- финансовые результаты;

- удовлетворенность гостей обслуживанием;

- изучение мнения персонала о работе предприятии и его дирекции;

- увеличение доли гостиницы в выбранном сегменте рынка.

Поэтому результативная предпринимательская деятельность гостиничных предприятий, ставящая перед собой задачу повышения эффективности, зависит от следующих критериев:

1. Сбалансированное представительство всех заинтересованных групп на самом высшем уровне управления гостиницы (метод Кейрецу - внутренние и внешние заинтересованные группы связаны между собой узами взаимной выгоды и коммерческих интересов).

2. Правильное определение миссии гостиничного предприятия, обеспечивающего возможность соблюдения интересов основных заинтересованных групп.

3. Преобразование общих целей гостиничного предприятия в четко сформулированную систему задач и показателей: финансовая область - выполнение обязательств перед акционерами, обслуживание потребителей - удовлетворение потребителей на рынке конкурирующих продавцов, производственная деятельность - совершенствование и управление технологий и механизмов функционирования гостиницы, внутренние возможности - оправдание ожиданий и развитие потенциала сотрудников, профессионализм которых определяет будущее гостиничного предприятия.

Для реализации поставленных задач необходима стратегия, представляющая комплекс принимаемых менеджментом решений по размещению ресурсов гостиничного предприятия и достижению долговременных конкурентных преимуществ на целевых сегментах рынка.

Одним из направлений предпринимательской деятельности в гостиничном бизнесе - это размещение ресурсов, т.е. выбор услуг и рынков, предлагающих наилучшие возможности для инвестирования, включающие четыре направления:

1. Стратегия проникновения на туристский рынок - расширение доли рынка, увеличение интенсивности предложения гостиничных услуг;

2. Стратегия разработки услуг - модернизация, расширения ассортимента, продвижение новых услуг;

3. Стратегия развития туристского рынка - расширения сбыта существующих услуг;

4. Стратегия диверсификации - прямая вертикальная и обратная интеграция, проникновение в смежные сферы экономической деятельности, проникновение в новые сферы деятельности (принцип конгломерата, он не связан с выпускаемым товаром, услугой или освоенным рынком).

Эффективность стратегий гостиницы определяется соответствием нуждам потребителей, производительностью, скоростью и решительностью принимаемых решений, способностью к определенному риску, четко поставленными целями и приоритетами. Главный потенциал развития гостиничного бизнеса зависит от уровня управления предприятием.

Специальные маркетинговые программы гостиниц и введение новых технологий сегодня стали неотъемлемой частью их корпоративной политики и залогом успешного ведения бизнеса.

Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг -- один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия, о чем свидетельствуют следующие факторы:

жизненный цикл продукта -- все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому менеджменту отеля важно искать способы совершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;

конкуренция -- успешная новинка, предложенная отелем на рынке, позволяет ему приобрести конкурентные преимущества, и наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабляет позиции вашего отеля на рынке;

потребительские вкусы -- с течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей, которые с интересом воспринимают появление нового предложения;

структура рынка -- под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений в обществе меняются и сам рынок, и его структура. Успех возможен лишь за счет своевременной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям меняющегося рынка.

Новые гостиничные продукты можно разделить на три типа:

имитация -- продукты, новые для данного отеля, но не для рынка;

видоизмененные -- обновленные уже существующие продукты;

подлинные новинки -- уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы.

2.3 Определение направлений предпринимательской деятельности гостиницы «5 звезд»

Одной из предпринимательских возможностей развития гостиницы «5 звезд» является расширение ассортимента, выход на новые рынки. Последние 2 года ООО «5 звезд» активно использовало предпринимательскую стратегию проникновения на рынок (обуславливается сравнительно небольшим возрастом компании). Для этого фирма использовала методы активной рекламной политики, работы над созданием и поддержанием имиджа, управления качеством услуг, позиционированием имеющихся услуг.

В настоящее время стратегию можно изменить на стратегию разработки, т.е. расширение ассортимента, продвижение новых услуг, модернизация существующих услуг, внедрение инноваций в различные сферы деятельности. Как дополнительную цель можно использовать разработку маркетинговой стратегии, направленной на расширение каналов сбыта.

Что касается конкретных направлений развития «5 звезд», то можно выделить следующие направления:

Финансовая политика:

- расширить систему возможности оплаты услуг по пластиковым банковским картам системы «Золотая корона», «Виза», «Сберкарт», а также по безналичному расчету. Это предложение ориентировано на командировочного работника и работника вахтового метода, которые составляют на сегодняшний день около 20% населения региона. Предложение расширит возможность сотрудничества с организациями - строительными и артелями - напрямую по безналичному расчету. Установить гибкую систему скидок и оплаты для таких клиентов.

Управление персоналом:

- неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками (английским, китайским) также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов или прием на штатную должность переводчика-экскурсовода, владеющего восточными языками (новая услуга). Вложение денег в обучение персонала иностранным языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

Рекламная и маркетинговая стратегия:

- с целью улучшения сбытового рынка наладить сотрудничество с фирмами такси и туроператорами города (раздача рекламных проспектов, обеспечение информации).

- начать сотрудничество с ООО «11 канал» для обеспечения качественной постоянной рекламы на телевидении и радио.

Расширение спектра услуг:

- реализовать в ближайшем будущем инвестиционный проект по открытию кафе быстрого обслуживания в помещении гостиницы с национальным колоритом для привлечения дополнительных клиентов гостиницы, а также для внешних посетителей.

- внедрение услуги переводчика-экскурсовода, что позволит при наличии необходимой рекламы повысить поток иностранных туристов;

- установка на территории гостиничного комплекса банкомата «Золотая корона», «Виза», «Сберкарт», а также терминала оплаты системы «Киви».

- расширить сотрудничество с ОАО «СахаТелеком» в области предоставления интернет-услуг по ADSL-модему для возможности электронной системы бронирования номеров и доступа в Интернет для гостей в небольшом компьютерном зале.

ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «5 ЗВЕЗД»

3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности предпринимательской деятельности

При расчете эффективности деятельности гостиницы «5 звезд» был проведен комплексный анализ внутреннего потенциала предприятия и состояния внешней среды, в которой оно действует. Прежде всего, анализ финансов предприятия и возможностей привлечения заемного капитала, а также конъюнктуры интересующих предприятие сегментов рынка, было выявлено, что необходимо радикально изменить общую предпринимательскую стратегию предприятия. До внедрения разработанных мероприятий с момента открытия управление гостиницы использовало стратегию стабильности - сосредоточение на существующем направлении бизнеса и усилия, направленные на поддержание деятельности и повышение конкурентоспособности. В условиях быстро развивающегося рынка Дальневосточного региона в настоящий момент эта стратегия стала неэффективной. Для реализации дальнейших предпринимательских целей предприятие выбрало стратегию роста - горизонтальной интеграции.

Ключевой целью исследуемого предприятия по-прежнему остается получение устойчивой максимальной прибыли и развитие рынка гостиничных услуг в регионе. Направлениями предпринимательской деятельности в краткосрочном периоде (год) можно назвать увеличение прибыли на 50%, увеличение числа клиентов на 10% из сегмента командировочных сотрудников. Для реализации поставленной цели основным направлением можно выбрать внедрение бизнес-плана нового направления - открытие предприятия индустрии питания (Catering) - индустрия, включающая все виды предприятий, оказывающих туристам услуги питания во время отдыха, путешествий и развлечений (рестораны, кафе, бары, передвижные буфеты и пр.)

Составим дерево целей по выбранной стратегии для исследуемого предприятия (таблица 3.1)

Таблица 3.1. Система достижения цели

Установочная цель Получение устойчивой максимальной прибыли и развитие рынка гостиничных услуг в регионе
Подцели
Увеличение чистой прибыли предприятия на 50% за 2010 год	Увеличение числа клиентов гостиницы на 10% из сегмента командировочных сотрудников и жителей города
Задачи
Усовершенствование финансовой политики	Разработка рекламной и маркетинговой стратегии	Улучшение кадровой политики	Расширение спектра услуг
Действия
Расширить систему возможности оплаты услуг по пластиковым банковским картам системы «Золотая корона», «Виза», «Сберкарт», а также по безналичному расчету. Это предложение ориентировано на командировочного работника и работника вахтового метода, которые составляют на сегодняшний день около 20% населения региона. Предложение расширит возможность сотрудничества с организациями - строительными и артелями - напрямую по безналичному расчету. Установить гибкую систему скидок и оплаты для таких клиентов.	с целью улучшения сбытового рынка наладить сотрудничество с фирмами такси и туроператорами города (раздача рекламных проспектов, обеспечение информации)	неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками (английским, китайским) также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов или прием на штатную должность переводчика-экскурсовода, владеющего восточными языками (новая услуга). Вложение денег в обучение персонала иностранным языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.	реализовать в ближайшем будущем инвестиционный проект по открытию кафе быстрого обслуживания в помещении гостиницы с национальным колоритом для привлечения дополнительных клиентов гостиницы, а также для внешних посетителей
	начать сотрудничество с ООО «11 канал» для обеспечения качественной постоянной рекламы на телевидении и радио		внедрение услуги переводчика-экскурсовода, что позволит при наличии необходимой рекламы повысить поток иностранных туристов
			установка на территории гостиничного комплекса банкомата «Золотая корона», «Виза», «Сберкарт», а также терминала оплаты системы «Киви».
			расширить сотрудничество с ОАО «СахаТелеком» в области предоставления интернет-услуг по ADSL-модему для возможности электронной системы бронирования номеров и доступа в Интернет для гостей в небольшом компьютерном зале

Подобные документы

• Сертификация гостиничных услуг

  Показатели качеств гостиничных услуг и факторы, влияющие на них. Сертификация услуг гостиницы в соответствии со статьей 15 Закона о туризме, гостиничных услугах и услугах питания. Процедура подтверждения или присвоения категорий - "звезд" гостиницам.
  
  презентация [2,3 M], добавлен 03.12.2013
  

• Разработка бизнес-плана создания предприятия гостиничного комплекса

  Цель, функции и структура бизнес-плана. Разработка бизнес-плана предприятия гостиничной сферы. Краткая характеристика рынка гостиничных услуг Большой Ялты. Пути повышения эффективности управления гостиницей. Повышение качества гостиничных услуг.
  
  дипломная работа [110,2 K], добавлен 03.05.2005
  

• Пути повышения продаж гостиничного продукта на примере гостиницы "Яхонт"

  Качество как основной фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг. Особенности позиционирования гостиничного продукта для гостиничных предприятий. Управление качеством услуг. Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг гостиницы.
  
  курсовая работа [57,3 K], добавлен 25.03.2013
  

• Открытие гостиницы "Магия"

  Описание номера гостиницы "Магия". Основные конкурентные преимущества данного досугового центра. Конкуренция и инструменты продвижения товара. Стоимость номеров и услуг. Оценка и предупреждение рисков. Финансовая составляющая бизнес-плана гостиницы.
  
  бизнес-план [2,3 M], добавлен 05.06.2010
  

• Характеристика сегментации рынка гостиничных услуг

  Роль гостиничного бизнеса в экономике. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Понятие о сегментации рынка. Потребители гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничных услуг. Способы удержания потребителей гостиницы "RadissonСлавянская".
  
  курсовая работа [35,5 K], добавлен 03.06.2015
  

• Особенности деятельности инженерной службы гостиницы на 100 мест на примере гостиницы расположенной в Буденовском районе

  Анализ рынка гостиниц, особенности выбора места расположения гостиницы. Сущность функциональной организации зданий гостиницы. Службы гостиницы и их характеристика. Управленческая система гостиницы. Пищевой комплекс и инженерное оборудование гостиницы.
  
  дипломная работа [269,6 K], добавлен 25.10.2010
  

• Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО "Курорты и Туризм"

  Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей, совершенствование качества услуг.
  
  курсовая работа [162,2 K], добавлен 06.08.2014
  

• Общая характеристика деятельности гостиницы "Экватор"

  История создания и развития гостиницы "Экватор". Основные задач и виды предоставляемых услуг. Организационно-правовая форма и учредительные документы. Состав и назначение служб гостиницы, взаимосвязь между ними. Анализ финансовой устойчивости предприятия.
  
  отчет по практике [305,0 K], добавлен 24.02.2012
  

• Контроль качества услуг в деятельности гостиницы "Belka–Hotel"

  Сущность и необходимость организации контроля качества продукции и услуг. Анализ деятельности и функциональная модель гостиницы "Belka-Hotel". Внедрение комплексной системы менеджмента качества. Схема взаимодействия служб подразделений гостиницы.
  
  курсовая работа [627,5 K], добавлен 13.01.2013
  

• Особенности функционирования гостиничных предприятий на региональном рынке гостиничных услуг

  Особенности функционирования гостиничных предприятий на региональном рынке гостиничных услуг. Финансово-экономическое состояние и стратегический потенциал гостиницы "Адмирал". Мероприятия, направленные на развитие гостиничного хозяйства в Севастополе.
  
  курсовая работа [535,1 K], добавлен 03.09.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам