Формирование доверия к телекоммуникационным компаниям в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Основная образовательная программа магистратуры по направлению подготовки 040100 «Социология»

МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

Профиль: «Экономическая социология»

Формирование доверия к телекоммуникационным компаниям в России

Выполнила: Мариненко Анастасия Владимировна

Научный руководитель: Петров Александр Викторович

д-р соц. наук, профессор,

Санкт-Петербург

2017

Оглавление

Введение

Глава 1. Формирование доверия к компании

1.1 Актуализация проблемы доверия в современной социологической теории

1.2 Структура и функции доверия

1.3 Доверие в экономической социологии

Глава 2. Доверие на рынке телекоммуникационных услуг в России

2.1 Специфика рынка телекоммуникационных услуг в России

2.2 Основные характерные черты доверия к российским телекоммуникационным компаниям

2.3 Роль доверия в формировании клиентского капитала российских телекоммуникационных компаний

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Актуальность исследования

В последние несколько десятилетий в социологии держится устойчивый интерес к проблематике доверия. Это связано сразу с целым рядом факторов.

Во-первых, с парадигмальным сдвигом внутри социологической науки, в результате которого, в социологии стала преобладать культурная проблематика. Во-вторых, на рубеже XIX и XX века произошли изменения в общества в целом, которые характеризуются увеличением количества ситуаций, связанных с риском, неопределенностью, а также возрастающей ролью безличностных отношений, что заставило ряд ученых, во главе с Н. Луманом и Э. Гидденсом обратиться к доверию, как к социальному явлению, которое этот риск помогает преодолеть. При этом, Э. Гидденс, говоря об увеличившейся роли доверия, напрямую связывает этот факт с появлением так называемых абстрактных (экспертных и символических знаковых систем), которые, по мнению исследователя, стали важной частью повседневной жизни в современном мире.

К экспертным системам относится в том числе рынок телекоммуникаций, который начинает играть всю большую роль в экономике современных государств и в повседневной жизни людей. Ряд исследователей отмечает, что «существует прямая зависимость между темпами экономического развития, качеством жизни населения и масштабом применения в обществе информационных технологий: чем выше уровень благосостояния граждан в стране, тем больше объем потребляемых услуг. При этом существует и связь в обратном направлении, рост телекоммуникационной отрасли помимо увеличения числа рабочих мест увеличивает эффективность других отраслей экономики, т.е. выполняет инфраструктурные функции» Ефремов А.А. Мировой рынок телекоммуникационных услуг: тенденции и принципы. // Российский внешнеэкономический вестник. - 2009. № 5. _ С. 31 - 35..

При этом значительной частью российского рынка телекоммуникационных услуг является рынок фиксированного широкополосного доступа в интернет, который по результатам 2016 года занимает 11% российского рынка телекоммуникационных услуг и является вторым по объемам после рынка мобильной связи. При этом, в отличие от рынка мобильной связи рынок широкополосного доступа в интернет отличается значительно более высокой конкуренцией, а также неустойчивостью, что связано как с распространенной практикой сделок по слиянию и поглощению среди интернет-провайдеров, так и с постоянным появлением новых игроков на рынке. Соответственно ситуации неопределенности, а как следствие и отношения доверия более характерны для рынка фиксированного широкополосного доступа в интернет по сравнению со всеми остальными сегментами рынка телекоммуникационных услуг.

Несмотря на указанную роль телекоммуникационной отрасли в современном мире, а также на то, что доверие должно играть важную роль на этом рынке, проблема доверия к такой важной экспертной системе, как телекоммуникации, так и осталась неизученной.

Степень разработанности проблемы

В настоящий момент теме доверия посвящено множество работ как зарубежных (П. Штомпка, Э. Гидденс, Н. Луман, Ф. Фукуяма, П. Бурдье, Дж. Коулман, Дж. Акерлоф), так и российских ученых (Ю.В. Веселов, А.Б. Купрейченко, С.Ю. Барсукова, А.Н. Татарко, А.Л. Ахтулов, И.П. Гегедивш, И.А. Дементьев, В.Н. Минина, С.В. Вилло, Н.В. Фрейк). Также стоит отметить значительное количество работ, посвященных изучению формированию доверия в других отраслях, в том числе к другим абстрактным (символическим знаковым и экспертным) системам: к рынку авиаперевозок (Д. Д. Сергеева), к банковской сфере (Е. В. Богданова) и финансовым институтам (О. Е. Кузина и Д. Х. Ибрагимова), к рынку кредитных карт (А. Гусева), к рынку страхования жизни (Ю. Н. Никитина) и фандрайзинговым фондам (А. И. Нефёдова).

Цели и задачи исследования

Цель данной работы состоит в исследовании социально-экономических аспектов формирования доверия к телекоммуникационным компаниям в России, его структуры, а также механизмов формирования. Особое внимание в работе уделяется роли доверия в формировании клиентского капитала компании. Достижение цели данного исследования будет достигнуто за счет решения следующих задач:

1) проанализировать причины актуализации проблемы доверия в социологии;

2) дать определение понятию «доверие», а также определить его структуру, функции и существующие типологии;

3) выявить специфику формирования доверия к экспертным системам;

4) определить роль доверия в организации;

5) выявить и сформулировать социально-экономические характеристики доверия к телекоммуникационным компаниям;

6) определить влияние доверия на формирование клиентского капитала телекоммуникационной компании.

Объект и предмет исследования

Объектом данного исследования являются российские операторы фиксированного широкополосного доступа в интернет (интернет-провайдеры), как значимая составляющая российского рынка телекоммуникационных услуг. Предметом исследования являются социально-экономические взаимоотношения интернет-провайдеров со своими клиентами, в основе которых лежит доверие и в результате которых оно формируется.

Теоретико-методологическая база исследования

Для решения поставленных задач в рамках данного исследования использовался анализ научных работ, как российских, так и зарубежных авторов, посвященных феномену доверия: Э. Гидденса, П. Штомпки, П. Бурдье, Ю.В. Веселова, Ф. Фукуямы, О. Демкив, М. Каллона, М. В. Курбатова, С. Н. Левина, Е. С. Кагана, И. Мачеринскене, Т. Нестик, Ю.Н. Никитиновй, О.В. Нифаевой, Е. В. Резановой, Н. Фрейк.

Для анализа структуры доверия к телекоммуникационным компаниям автором была взята структура доверия П. Штомпки, описанная в его работе «Доверие _ основа общества».

Помимо этого, для определения специфики формирования доверия к телекоммуникационным компаниям автор также использовал отрывок из книги Э. Гидденса «Последствия современности», посвященный абстрактным и экспертным системам, а также особенностям формирования доверия к ним.

Автор данной работы также опирался на результаты анализа экспертных формализованных интервью с маркетологами телекоммуникационных компаний и полуструктурированных экспертных интервью с потребителями услуг операторов широкополосного доступа в интернет, а также на анализ данных из вторичных источников _ внутренних исследований и бизнес процессов, посвященных сервисному обслуживанию, крупного федерального интернет-провайдера.

Основные положения исследования, выносимые на защиту

1. Доверие является важной составляющей взаимодействия между интернет-провайдерами и их клиентами, и в ситуации выбора превалирует над экономическими факторами.

2. Основой доверия к интернет-провайдерам являются личные контакты между клиентами и контактным персоналом интернет-провайдеров, т.е. доверие формируется на уровне межличностных взаимодействий.

3. Формирование доверия к интернет-провайдерам способствует накоплению ими клиентского капитала, так как он тесно взаимосвязан с символическим и социальным капиталом организации.

Научную новизну представляют следующие результаты исследования

1. Большую роль при выборе интернет-провайдера играют рекомендации и опыт пользования услугами, а значит и доверие. При этом данные факторы в большинстве случаев превалируют над ценой в ситуации выбора интернет-провайдера.

2. Теория Э. Гидденса о роли точек доступа в формировании доверия к экспертным системам, применительно к операторам широкополосного доступа в интернет, не подтвердилась, что позволяет говорить о том, что взаимодействие в точках доступа не оказывает значительного влияния на формирования доверия или недоверия к телекоммуникационным компаниям.

3. Маркетинг взаимоотношений, являясь основным инструментом формирования клиентского капитала, как было доказано в рамках данного исследования, способствует также формированию социального и символического капитала.

4. Формирование доверия к телекоммуникационным компаниям в первую очередь связано с объектами, находящимися на институциональном уровне (рынок или сегменты рынка). Было также доказано, что институциональное доверие к рынку, в случае с телекоммуникационными компаниями, играет более важную роль, чем категориальное доверие к брендам, которые представлены на этом рынке.

6. Надёжность операторов фиксированного широкополосного доступа в интернет, являясь главной составляющей доверия, основана на информации о технологии подключения (новые технологии, такие как PON, надежнее чем устаревшие технологии, такие как xDSL), и о размерах компании (крупным федеральные операторы связи надежнее, чем небольшие локальные провайдеры).

5. Основные риски, влияющие на оценку надежности, которые выделяют пользователи при выборе интернет провайдера - это перебои соединения и плохое качество услуги, которое может быть связано с районом подключения. Так многие информанты в интервью отметили неравномерность качества предоставления услуги у одного и того же провайдера в зависимости от района подключения.

6. Основным ожиданием, которое влияет на оценку надежности, является бесперебойное соединение.

Структура работы

Данная работа состоит из введения, двух глав и заключения. В первой главе рассматривается история изучения проблемы доверия, причины её актуализации в социологии, структура и функции доверия в целом, и специфика доверия к техническим системам в частности, роль доверия в экономике, и его связь с формированием клиентского капитала компании. Во второй главе исследуется специфика телекоммуникационного рынка в России, а также процесс формирования доверия к российским телекоммуникационным компаниям. В последнем параграфе второй главы исследуется влияние доверия на формирование клиентского капитала компании.

Глава 1. Формирование доверия к компании

1.1 Актуализация проблемы доверия в современной социологической теории

доверие телекоммуникационный компания россия

На сегодняшний день доверие исследуется целым рядом научных направлений. Помимо социологии, доверие исследуется такими науками как экономика, социальная психология, философия и т.д. При этом, стоит отметить, что интерес к проблематике доверия возник относительно недавно (примерно с середины 80-х гг. XX в.). Причины возникновения такого интереса можно связать сразу с несколькими факторами.

Во-первых, большую роль в актуализации проблемы доверия играет устойчивый парадигмальный сдвиг внутри социологической науки, в результате которого в социологии стала преобладать культурная проблематика. По мнению П. Штомпки, данный сдвиг произошел не одномоментно, а в результате «тройного изменения парадигмы социологии» Штомпка П. Доверие --основа общества / Петр Штомпка: пер. с пол. Н.В. Морозовой. --М.: Логос, 2012. --440 с. _ С. 35.. Сперва фокус социологии сместился со сложных структур общественных систем и общественных организмов («первая социология» - социология, основанная на системном подходе) на человеческих индивидуумов и особенности их действия («вторая социология» - социология действия), данный переход произошел приблизительно в первой половине XX века. В дальнейшем, во «второй социологии» также начали происходить изменения, а именно переход от позитивистского взгляда на действие (к основным концепциям которого можно отнести теорию игр, теорию обмена, бихевиоризм и т.д.) к гуманистическому взгляду, который сосредотачивается на значении, которое люди придают своим собственным действиям и действиям своих партнеров Там же. С. 36.. П. Штомпка пишет о том, что «на онтологическом уровне наблюдается переход от пересмотра действия, как чисто рационального, опирающегося на стремление получить максимальный доход при минимальных затратах (homo economicus), к более богатой картине, в состав которой входят также эмоциональные, традиционные нормативные и культурные компоненты - ориентация на ценности, общественные связи, групповую лояльность, солидарность и тождественность» Там же. С. 37..

На рубеже XX и XXI веков большое значение приобретает социология повседневности. Вместо организмов и общественных систем, которые были в центре внимания «первой социологии», и действий отдельных индивидуумов, которые были объектом изучения «второй социологии», за онтологическую основу общества стали признаваться события, реализующие типичные общественные практики, в конкретных общественных ситуациях. Таким образом, произошел переход от «второй социологии» к социологии повседневности.

Так в результате двукратной смены парадигмы и развития социологии повседневности в центре внимания социологии оказалась культура. Для социологии культура неразрывно связана с действием. С одной стороны, культура предоставляет резерв для действия (через ценности, нормы, символы и ритуалы, которые используют люди). С другой стороны, такие действия творческим образом формируют и преобразуют культуру (т.е. являются основным фактором, определяющим возникновение новой культуры или ее морфогенез).

Осознание того факта, что действия в человеческих обществах не происходят индивидуально, а соединяются в сложные поля (группы, общины, союзы, организации, рынки и т.д.), побудило социологов обратить внимание на особенности культуры в тех областях взаимодействия, где эти особенности явно влияют на их целостное функционирование, и как следствие на феномен доверия. По мнению А.Л. Ахтулова и И.П. Гегедивша «в классической социологии феномен доверия изначально рассматривался в качестве основы решения гоббсовской проблемы социального порядка. При этом доверие, как характеристика межличностного общения и предпосылка формирования малых групп, дополнялось понятием социального доверия как внутри группы, так и между ними» Ахтулов, А.Л. Доверие как феномен социальной реальности / А.Л. Ахтулов, И.П. Гегедивш // Омский научный вестник. - 2014. - № 4 (131). - С. 32-36..

В качестве второй причины актуализации проблемы доверия, помимо парадигмального сдвига, ряд ученых называют изменения, которые произошли в обществе при переходе от традиционного к современному типу.

Одним из первых ученых, отметивших эти изменения в своих работах, по праву считается Ф. Теннис. Он выделяет два состояния общества: первый это общность (Gemeinshaft), при котором доверие является результатом личных отношений (дружбы или знакомства), второе состояние общества - это общество (Gesellschaft) в его современном понимании, которое складывается на основании институциональных связей Теннис, Ф. Общность и общество // Теоретическая социология: Антология: в 2 ч. - М.: Книжный дом «Университет», 2002. - Ч. 1. - С. 216-248..

Следом за Ф. Тённисом, Э. Дюркгейм отметил в своей работе «О разделении общественного труда. Метод социологии» разницу в формировании доверия в традиционном и современном обществе. Согласно концепции органической и механической солидарности, Э. Дюркгейма переход от традиционного общества к современному сопровождается заменой личностного (персонифицированного) доверия на формально-безличностное (институциональное). То есть социальные отношения доверия определяются не только индивидуальными особенностями конкретной личности, но и характеристиками и эффективностью социальных институтов общества Дюркгейм, Э. Г. О разделении общественного труда. Метод социологии / Э. Г. Дюркгейм; общ. ред. А. Б. Гофмана. - М.: Наука. _ 1991. - 576 c.. В своих рассуждениях Э. Дюркгейм приходит к выводу о существовании некой «преддоговорной солидарности», которая составляет иррациональную основу договоров Там же.. Таким образом, феномен доверия также рассматривается как предпосылка социального порядка, его легитимности. Описанная Э. Дюркгеймом преддоговорная солидарность на самом деле и есть доверие, которое лежит в основе общественных отношений.

Г. Зиммель указывает на доверие, как на одну из «важнейших синтетических сил в обществе…оно относится к социологическим формам второго порядка, без которых общество в его нынешнем виде вообще не могло бы существовать на протяжении определенного времени» Экономика и социология доверия / Ю. В. Веселов, Е. В. Капусткина, В. Н. Минина и др.; под ред. Ю. В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М. М. Ковалевского, 2004. _ С. 30.. В обществе модерна, доверие, по мнению Г. Зиммеля, особенно важно и является одной из стабилизирующих структур. Основным понятием в социологии Г. Зиммеля является понятие взаимодействия, для него общество существует там, где индивиды вступают во взаимодействие друг с другом и в процессе взаимодействия образуют социальные группировки, с помощью которых преследуют свои интересы. При этом важным аспектом деятельности индивидов в таком взаимодействии является контроль над своим социальным окружением, для сохранения своей идентичности и автономии. То есть субъект находится в вечной борьбе за самосохранение и такая борьба всегда связана с проблемой доверия. Чтобы выбирать правильную тактику в данной борьбе субъект должен обладать определенным количеством знаний о партнере по взаимодействию. Так как индивидуальное знание субъекта всегда ограничено, его необходимо дополнять доверием. С другой стороны, по мнению Г. Зиммеля, нарастающая безличность современного общества также высвобождает индивида из вовлеченности в жизнь одной определенной группы, и активизирует связи с множеством групп на основании безличных механизмов Зиммель, Г. Человек как враг / Г. Зиммель // Избранное. В 2 т. Т. 2. Созерцание жизни. - М. : Юрист, 1996. - 607 с. _ С. 517..

Общим выводом из рассмотренных теоретических концепций может служить утверждение, о том, что важным фактором актуализации доверия является изменение характера социальных связей в современном обществе, по сравнению с традиционным, так как всё большую роль начинают играть безличные связи и анонимные другие.

В качестве третьей причины актуализации проблемы доверия, ряд современных ученых также выделяет не только радикальные общественные изменения в эпоху «поздней современности» Гидденс Э. Последствия современности. М.: Праксис, 2011. _ 352 с., но и интенсивное технологическое развитие с начала XXI века, которое очень сильно повлияло на жизнь людей, так как в ней начали появляться новые явления, объекты и ситуации. Следствием технологического развития также стало появление новых рисков в повседневной жизни. Так основной тезис работы У. Бека «Общество риска» заключается в том, что создание новых технологий ведет к производству новых технологических (прежде всего индустриальных) рисков, а введенное им в рамках работы понятие «общество риска» представляет собой некую среду, которая производит и распределяет технологические и социальные риски во всех сферах жизнедеятельности общества Бек У. Общество риска. На пути к другому модерну. М.: Прогресс-Традиция, 2000.. При этом риски в современном мире создаются не природой или богом, а самой человеческой цивилизацией, её успехами в промышленной сфере и её решениями. Согласно И.Л. Барковой и В.И. Еремчук «риск, по Беку, есть, хотя достаточно трудно измеряемая и предсказуемая, но объективная реальность. Риск есть одновременно биофизическая реальность и социальный конструкт. Риски производятся промышленностью, легитимируются наукой и сводятся к минимуму политикой» Баркова И.Л., Веремчук В.И. Политические риски как фактор конфликтогенности современного российского общества // Научные и образовательные проблемы гражданской защиты. 2011. _ № 4. _ С. 92-97..

Другую грань понятия риска, отношение риска и рациональности, обозначает немецкий социолог Н. Луман. Н. Лумана можно назвать первым исследователем, который связал риски, возникающие в современном обществе с проблемой доверия. По его мнению, «доверие становится решением для особого рода проблем, связанных с риском», а «оказание доверия, означает принятие залога на неопределенные и невозможные для контроля будущие рискованные действия других людей» Луман Н. Понятие риска. [Электронный ресурс] // Thesis, 1994. - Вып. 5. Режим доступа: https://igiti.hse.ru/data/423/313/1234/5_2_2Luhm.pdf (Дата обращения: 10.04.2017).. Таким образом, в работах Н. Лумана доверие также впервые описывалось, как феномен, обладающий особой ролью именно в современном обществе.

Развивая эту концепцию, Э. Гидденс анализирует риск с позиций глобализационных процессов и специфики распространения риска. По его мнению, любое социальное действие - это источник риска, при этом под «социальным действием» также стоит понимать пассивность и бездействие, которые также несут в себе риски (например, упущенную выгоду). При этом доверие и риск, согласно Э. Гидденсу, также тесно взаимосвязаны между собой. Доверие трактуется исследователем, как необходимое условие для снижения или минимизации риска. При этом Э. Гидденс отделяет понятие доверие от понятия уверенности, которое также связано с преодолением рисков. «Различение между доверием и уверенностью зависит от возможности фрустрации вследствие собственного предыдущего поведения, и от различия между риском и опасностью» Гидденс Э. Последствия современности. М.: Праксис, 2011. _ 352 с. _ С. 31-32.. Таким образом, индивид, не рассматривающий альтернативы, находится в ситуации уверенности, тогда как тот, кто рассматривает эти альтернативы и пытается принять меры в отношении признаваемых таким образом рисков, вовлекается в ситуацию доверия.

Согласно Э. Гидденсу «отношения доверия являются базисными для расширения дистанции времени и пространства, ассоциируемой с современностью» Там же. С. 35.. Но доверие, согласно концепции, Э. Гидденса, не просто играет большую роль в современном обществе в целом, оно также является основой для функционирования так называемых абстрактных систем (как символических, так и экспертных). При этом доверие к этим системам основывается, прежде всего, на вере в правильность принципов, в соответствии с которыми они построены и функционируют, и которые в то же самое время нам не известны Там же. С. 38..

Э. Гидденс выделяет два типа отношений доверия: личные обязательства и безличные обязательства. Они отличаются друг от друга тем, что личные обязательства предполагают непосредственный контакт между людьми в конкретных обстоятельствах пространства и времени, а безличные обязательства не рассчитаны на непосредственное взаимодействие и предполагают действие на расстоянии Там же. С. 39.. В то время как первый тип отношений преобладает в обществах традиционного типа, второй получает широкое распространение в условиях современности. «И этот тип отношений находит свое наиболее характерное выражение в доверии к абстрактным системам. Этот тип доверия отличается тем, что доверием облекаются в первую очередь абстрактные системы, а не конкретные люди. В условиях, когда многие поступки и мотивы людей, действующих в рамках современного сложноструктурированного общества, ускользают от нашего понимания, доверие к абстрактным ожиданиям и возможностям выполняет функцию компенсаторного механизма, уменьшающего степень неопределенности в социальных трансакциях. Подобное доверие к абстрактным системам принимает форму безличностных обязательств, основанных на вере в правильность принципов, в соответствии с которыми построены и функционируют абстрактные системы и которые нам, как правило, неизвестны, а не на вере в благие намерения индивидов, которые их обслуживают» Там же. С. 42..

В своей книги «Последствия современности», Э. Гидденс также говорит о том, что потребность в доверии напрямую связана с процессом дистанцирования в пространстве и во времени доверяющего и того, кому оказывается доверие, и тем фактом, что в современном высокотехнологичном мире мы вынуждены доверять другим, так не обладаем исчерпывающей информацией: «Если бы деятельность людей или функционирование систем, нас окружающих, происходили всегда на наших глазах, а мотивы поступков этих людей и принципы функционирования этих систем были бы для нас понятны и объяснимы, то потребности в доверии не возникло бы» Там же. С. 45..

В своей работе Э. Гидденс делает акцент на том, что «с развитием абстрактных систем доверие к безличным принципам в той же мере, что и к анонимным другим, становится обязательным для социального существования…Существует сильная психологическая потребность в том, чтобы найти тех, кому можно доверять, но, в сравнении с до современными социальными ситуациями, отсутствуют институционально организованные личные связи...материя и форма повседневной жизни приобрели новый вид в связи с масштабными социальными изменениями. Обыденные практики, которые структурированы абстрактными системами, имеют бессодержательный, не моральный характер, что находит свое выражение в идее, что безличное все больше засасывает личное» Там же. С. 256..

Концепция риска, по мнению Э. Гидденса, не была известна традиционным культурам в ее современном понимании: «Понятие риска, - пишет Гидденс, - связано с действенным анализом опасностей с точки зрения будущих возможностей…Понятие риска предполагает существование общества, активно пытающегося порвать с собственным прошлым, - а это главная характеристика современной индустриальной цивилизации» Там же. С. 52.. Исследователь также подчеркивает, что, в отличие от досовременных обществ, для современности не характерно однозначно отрицательное отношение к риску. «Риск - говорит Э. Гидденс, - всегда необходимо обуздывать, и активное отношение к риску составляет базисный элемент динамично развивающейся экономики и общества, склонного к инновациям…как для обычных людей, так и для экспертов в различных областях, мышление в понятиях риска и его оценки становится обыденным делом..» Там же. С. 53..

Современность, по мнению Э. Гидденса, одновременно устраняет некоторые формы риска, свойственные традиционным обществам (такие как, например, массовый голод из-за неурожая или эпидемии чумы), но в то же время обладает собственным «профилем риска», несущим с собой угрозы нового типа, с которыми не были знакомы традиционные цивилизации. В современном обществе природные риски играют значительно меньшую роль, чем раньше, а на их место приходят рукотворные риски, связанные с попытками людей вмешаться при помощи технических средств в природу ради ее целенаправленного изменения. Кроме того, по мнению Э. Гидденса, «профиль риска» современности предполагает глобализацию и интенсификацию определенных угроз и опасностей Там же. С. 49..

Таким образом, можно выделить три главных причины актуализации доверия в современной социологии:

1. Парадигмальный сдвиг внутри социологической науки, в результате которого в социологии стала преобладать культурная проблематика.

2. Изменения, которые произошли в самом обществе при переходе от традиционного к современному типу: увеличившаяся роль институциональных связей и безличных механизмов.

3. Возросшее количество рисков в современном мире, связанное с развитием техники и усложнением повседневной жизни.

1.2 Структура и функции доверия

П. Штомпка связывает доверие с выражением уверенности в действии, или с принятием залога. «Доверие - это правильное предвидение поведения других людей, которые имеют влияние на действия человека в ситуации, когда он должен будет произвести выбор действия, прежде, чем ему представится возможность наблюдать за действиями других людей» Штомпка П. Доверие --основа общества / Петр Штомпка: пер. с пол. Н.В. Морозовой. --М.: Логос, 2012. --440 с. С. 80.. В этом понимании в доверие включают два элемента: уверенность и ее выражение на практике.

При этом за отправную точку исследования П. Штомпка берет темпоральный аспект действия, а именно ориентацию любого действия на будущее. Проблема доверия появляется в случае неопределенности и неконтролируемости будущего. Иными словами, нам необходимо доверие, если у нас нет уверенности в полном контроле над будущими событиями, зависящими от человеческих действий Фреик Н.В. Концепция доверия в исследованиях П. Штомпки // Социологические исследования. - 2006. _ № 11. _ с. 10-18. _ С. 11..

Ученый также выделял два типа доверия: направленное доверие и распространенное Штомпка П. Доверие --основа общества. / Петр Штомпка: пер. с пол. Н.В. Морозовой. --М.: Логос, 2012. --440 с. С. 130.. Направленное доверие - это доверие, обращенное к отдельным категориям адресатов или конкретных объектов. Распространенное доверие наоборот характеризуется более обобщенной ориентацией в отношении разнообразных объектов. По мнению П. Штомпки распространение доверия или недоверия с одного уровня на другой происходит потому, что доверие, равно как и недоверие, имеет в некотором смысле заразный характер Там же. С. 130.. Во многих случаях доверие удается распространить с высшего уровня на низший, а недоверие - с низших уровней на высшие.

С точки зрения рассмотрения структуры доверия, наиважнейшей и наиболее распространенной основой доверия, согласно П. Штомпке, является оценка надежности потенциального партнера - адресата доверия. Оценка надежности в свою очередь происходит на основании ряда факторов в зависимости от вида надежности. Надежность П. Штомпка разделяет на внушенную и имманентную, в зависимости от того, на чем основываются наши ожидания при оценке надежности. (Приложение А - Рисунок А.1). В основе ожиданий для оценки имманентной надежности лежит репутация, которая в свою очередь основывается на референциях, обретающих различные формы от символических референций в различных формах (дипломы, научные степени, профессиональные лицензии, медали, награды), до референций, опирающихся на сами факты предыдущего оказания доверия многими другими людьми. В последнем случае речь идет о заразительности доверия Там же. С. 185.. Здесь стоит также отметить, что, если оценка репутации опирается на свидетельства из вторых рук или косвенные референции, происходит своеобразное смещение объекта доверия, так как появляется необходимость доверять также и источнику информации о репутации объекта доверия.

Также важную роль в структуре доверия, согласно концепции, П. Штомпки, играет ожидание. Ожидания порождаются самим фактом доверия: «партнеры, которые сотрудничают друг с другом, будь то люди, фирмы или институции, должны взаимно выполнять свои обязательства, а нарушение их одной из сторон означает разрыв контракта. В этом случае, однако, наиважнейшими и особо выделенными в договорах являются конкретные ожидания: доставка продукта требуемого качества, передача оплаты и др.» Там же. С. 135.. П. Штомпка выделяет при этом два вида ожиданий: ожидание взаимности и ожидание выгодного поведения.

В основе различных типов доверия лежат различные виды ожиданий. Так, ожидания, касающиеся инструментальных особенностей действий, предпринимаемых другими, лежат в основе инструментальной надежности и инструментального доверия. Их основные характеристики это: регулярность, упорядоченность, последовательность, внимание и концентрация на действиях партнера, обоснованность (привлечение осмысленных аргументов), полезность (компетенции, последовательности, эффективности).

Противоположностью инструментального доверия является аксиологическое доверие, в основе которого лежат моральные ожидания и моральная надежность. Моральная надежность при этом характеризуется следующими чертами: демонстрацией моральной ответственности (честного, искреннего, порядочного поведения), доброжелательностью, деликатностью, тактом, уважением достоинства, человеческим отношением, правдивостью и искренностью, лояльностью, справедливостью, беспристрастностью, правосудием.

Таким образом, П. Штомпка подчеркивает, что «большое разнообразие видов ожиданий означает, что содержание доверия может значительно изменяться в зависимости от ситуации. Когда мы говорим о доверии, то всегда должны определять, к чему оно относится» Там же. С. 142.. Также очевидно, что для корректного анализа доверия, необходимо выделить его уровни, так как доверие, как мы могли уже убедиться, представляет собой сложную систему и может принимать различные формы и иметь разную степень интенсивности.

П. Штомпка отмечает также важную роль риска при формировании доверия: «доверие имеет особое значение в условиях незнания или неуверенности, связанных с неизвестными или непознаваемыми действиями других» Штомпка П. Доверие --основа общества / Петр Штомпка: пер. с пол. Н.В. Морозовой. --М.: Логос, 2012. --440 с. _ С. 80.. Доверие становится основной стратегией, помогающей справиться с неуверенностью и невозможностью контролировать будущее. Оно понимается, как «упрощающая стратегия, которая позволяет людям приспособиться к сложной общественной среде и тем самым пользоваться ее более широкими возможностями» Там же. С. 80..

Н. Луман в своих работах описывал следующую связь между доверием и риском. Согласно его рассуждениям, доверие всегда предполагает осознание обстоятельств риска, что противопоставляет его уверенности, которая осознания рисков не предполагает. При этом и доверие, и уверенность отсылают к ожиданиям, которые могут быть подавлены или угнетены. Уверенность, как ее понимает Н. Луман, означает более или менее общепринятую установку на то, что знакомые вещи не изменятся. Там, где замешан риск, по мнению Лумана, альтернативы сознательно учитываются индивидом, в процессе его решения вести себя определенным образом Гидденс Э. Последствия современности. М.: Праксис, 2011. _ 352 с. _ С. 148.. Существует, по мнению ученого, и еще одно различие между доверием и уверенностью, которое заключается во влиянии предшествующего поведения человека на вероятность неудачи, так как большая часть случайностей в современном мире, влияющих на действия людей, создана ими же, а не предопределена высшими силами, как это было в традиционных обществах Штомпка П. Доверие --основа общества / Петр Штомпка: пер. с пол. Н.В. Морозовой. --М.: Логос, 2012. --440 с. С. 80..

Нельзя не отметить, что понятие риска, согласно Н. Луману следует рассматривать в качестве противоположности понятия надежности Там же. С.80.. Таким образом, возникает дихотомия понятий: риск и надежность, и согласно данной схеме, становится возможной калькуляция всех решений с точки зрения их рискованности. Как следствие, рассмотрение надежности в связке с риском универсализирует понятие риска и способствует взаимному становлению двух понятий Там же. С.15..

П. Штомпка подчеркивал особую роль объектов, к которым направлено наше доверие в анализе структуры доверия. Они, по выражению П. Штомпки, представляют собой «мишени доверия» Там же С. 41., которые делятся на первичные и вторичные. Первичные мишени - это сами объекты, на которые направлено наше доверие. Вторичные мишени доверия выполняют вспомогательную функцию, выступая гарантами надежности первичных мишеней. Другими словами, вторичные мишени доверия - это системы экспертного знания, подтверждающие наши доверительные ожидания по отношению к первичным мишеням доверия. Например, в случае с телекоммуникационными компаниями, интернет-провайдер будет первичным объектом доверия и для того чтобы определить ее надежность в отсутствии собственного опыта пользования ее услугами часть клиентов обращается к вторичным объектам доверия, например, на форумы или специальные сайты, посвященные сравнению услуг различных интернет-провайдеров.

В соответствии с концепцией П. Штомпки можно выделить следующие уровни доверия, согласно тем объектам, на которые это доверие направлено Там же. С. 41 (Таблица Б.1).

1. Персонифицированный уровень, на котором в качестве объектов доверия выступают индивиды. Сюда можно отнести доверие к родственникам, членам семьи и близким людям, доверие к коллегам и соседям. Индивиды, являющиеся объектами доверия на этом уровне, составляют наш социальный капитал, о котором более подробно рассказано далее.

2. Категориальный уровень, на котором объектом выступают уже не отдельные индивиды, а социальные группы. Данный уровень является переходным уровнем от персонифицированного доверия к социальному. Доверие при этом направляется на признаки категорий: национальность, возраст, пол и т.д. Обычно категориальное доверие сопровождают стереотипы и предубеждения.

3. В качестве третьего уровня доверия П. Штомпка выделяет доверие к ролям и статусам, например, к роли доктора, судьи или священника. Исследуя опыт Польши, П. Штомпка также заметил интересный факт, что после советского периода в стране появились новые статусы, ассоциируемые с доверием, такой как, например, статус финансового благополучия и набор ролей, связанный с ним. Т.е. люди охотнее доверяют тем, кто подтверждает свое финансовое благополучие.

4. Институциональное доверие - доверие к институтам и организациям. Типичными объектами такого доверия являются рынок, государство, религия и т.д. На этом же уровне доверия можно выделить еще ряд объектов, на которые может быть направлено доверие, таких как технические системы, которыми мы постоянно пользуемся в повседневной жизни, но часто не имеем ни малейшего представления об их внутреннем устройстве (телекоммуникационные сети, транспортные системы, системы воздушного наблюдения и навигации, компьютерные сети и т.п.). Существование этих объектов воспринимается как должное, хотя даже сложно представить, насколько беспомощны мы окажемся без них. Доверие к этим системам чаще всего остается незамеченным, пока не случиться что-то, нарушающее обычный порядок вещей, например, падение доверия к банкам после финансового кризиса.

5. Системное (или генерализованное) доверие - это последний, пятый, уровень доверия, который является в то же время наиболее абстрактным. Системное доверие, по сути, означает веру в общество в целом и в надлежащее функционирование всех его систем - веру в устойчивость и воспроизводство социального порядка.

Вне зависимости от уровня доверия, основные его составляющие остаются неизменными (Приложение В - Рисунок В.1): в основе доверия лежит оценка надежности и оценка рисков. Надежность в свою очередь опирается на определенные ожидания. На ожидания влияют различные факторы. В случае с имманентной надежностью, на формирование ожиданий, связанных с ней, влияют такие факторы, как репутация (предыдущие действия партнера, которые могут указывать на его надежность в будущем Там же. С. 246.), презентация в действии (т.е. текущая деятельность партнера, оценка которой является основанием для оценки его надежности Там же. С. 246.), а также образ (т.е. сумма всех внешних черт, которые удается наблюдать и которые могут свидетельствовать о надежности партнера Там же. С. 247.). Репутация в свою очередь формируется на основании рекомендаций (выраженные напрямую мнения и свидетельства о чьей-то надежности, и особенно о его репутации) и референций (т.е. свидетельств, обстоятельств и символических знаков, позволяющих опосредованно делать вывод о чьей-либо надежности и особенно о репутации).

В случае с внушенной надежностью, ожидания, связанные с ней, формируются на основании проекции интересов партнера (т.е. мысленного представления себя в роли и ситуации партнера с целью предположить, какой он может иметь интерес в том, чтобы оправдать наши ожидания или выполнить обязательства по отношению к нам Там же. С. 247.), обещаний, статуса и роли, а также характера партнера (т.е. постоянных, утвердившихся черт личности, выражающихся в последовательности линии поведения, независимо от разнообразия ситуаций Там же. С. 247.).

Переходя от общих структурных характеристик доверия к специфике формирования доверия в современном обществе, в целом, и доверия к технических системам, в частности, стоит отметить, что в своем анализе П. Штомпка особо выделял технические системы («абстрактные» или «экспертные» системы, в терминологии Э. Гидденса), как объекты, пользующиеся доверием. Э. Гидденс, говоря об абстрактных системах, называет их механизмами «высвобождения», которые самым тесным образом соотносятся с развитием современных социальных институтов. При этом исследователь разделяет абстрактные системы на символические знаковые и экспертные системы.

Под символическими знаковыми системами в данном случае имеются в виду средства обмена, которые могут функционировать безотносительно к специфическим характеристикам индивидов или групп, использующих их в тех или иных конкретных обстоятельствах. В качестве наиболее характерного примера символической знаковой системы Э. Гидденс рассматривает денежную систему.

Вторым типом механизмов «высвобождения» являются экспертные системы. Под экспертными системами понимаются «системы технического исполнения или профессиональной экспертизы, которые организуют наше материальное и социальное окружение…системы, интегральной составляющей которых является экспертное знание, определяют нашу жизнь постоянно» Там же. С. 39.. Экспертные системы, равно как и символические знаковые системы, являются «механизмами высвобождения», поскольку они «вычленяют» социальные отношения из их непосредственного контекста. Подобное «растягивание» социальных систем достигается за счет внеличностного характера тестов, применяемых для проверки технического знания, а также за счет использования публичной критики для контроля над его формами Там же. С. 39.. По определению Э. Гидденса, экспертные системы, это «системы технических устройств или профессиональной компетенции, которые организуют большие области материальной и общественной среды, в которой мы в настоящий момент живем» Там же. С. 120.. Примерами экспертных систем являются телекоммуникационные сети, сети водоснабжения, электрические сети, транспортные системы и др. Основная, отличающая их от всех других объектов окружающего мира характеристика, это то, что условия и механизмы их функционирования являются непрозрачными и скрытыми для обывателя. П. Штомпка также отмечает, что мы настолько привыкли полагаться на экспертные системы, что даже не замечаем того доверия, которое лежит в основе наших с ними отношений. И только аварии или неполадки в этих системах, вместе с потерей доверия к ним, делают это доверие ощутимым. П. Штомпка в своих работах отдельно выделяет техническое доверие, как вид доверия к экспертным системам, в основе которых лежит технология Там же. С. 120..

Э. Гидденс определяет доверие как «уверенность в том, что индивид или система являются надежными относительно данного множества результатов или событий, причем эта уверенность выражает веру в надежность …другого человека, или в правильность абстрактных принципов (технического знания)» Там же. С. 52..

Доверие к системам принимает форму безличных обязательств, в которых вера поддерживается благодаря функционированию знания, в котором простой человек, как правило, не разбирается. В отличие от доверия к людям, которое включает личные обязательства, и следование, которым рассматривается как проявление индивидами их порядочности. Безличные обязательства поддерживаются или трансформируются, в свою очередь, благодаря личному участию через так называемое новое усвоение. При этом для «обычного» человека доверие к экспертным системам не зависит ни от полного понимания всех процессов, происходящих внутри систем, ни от владения всеми связанными с ними знаниями. «Доверие неизбежно оказывается в некоторых отношениях чем-то вроде религиозного догмата… В этих «догматах» имеется прагматический элемент, основанный на опытном знании о том, что эти системы в целом работают так, как они должны работать. К тому же над профессиональными ассоциациями часто стоят разрешающие органы, созданные для защиты потребителей экспертных систем - структуры, лицензирующие промышленные установки, осуществляющие надзор за стандартами, используемыми производителями самолетов и т.д. Там же. С. 145..

Исследователь при этом также отмечает, что несмотря на то, что абстрактные системы «секвестируют» опыт межличностных контактов между людьми, наши отношения с ними не ограничиваются спектром безличных отношений, но включают в себя также контакты с людьми, обслуживающими эти системы в местах, которые Э. Гидденс называет точками доступа к абстрактным системам. Точки доступа, по определению Э. Гидденса, это точки связи между обычными людьми и представителями абстрактных систем. Они являются слабыми местами абстрактных систем, но в то же время узловыми точками, в которых доверие может быть сохранено или создано. Контакты в точках доступа, которые являются местом встречи личных и безличных обязательств, могут иметь решающее значение как для поддержания доверия к абстрактным системам, так и для его утраты Там же. С. 42.. Благодаря точкам доступа, присутствующим во многих абстрактных системах, становятся возможно доверительные отношение с данным типом систем. Надежность здесь, также, как и в случае с личными контактами играет решающую роль, несмотря на то, что доверительность в отношении механизмов высвобождения имеет другую форму Там же. С. 213.. Так установки доверия (или его отсутствия) в отношении специфических абстрактных систем в точках доступа подвержены сильной зависимости от опыта, равно как и от обновления знания, которое через средства массовой информации и другие источники поставляется как обычным людям, так и техническим экспертам Там же. С. 221.

Здесь стоит остановиться подробнее на вопросе о том, почему большинство людей доверяют практикам и социальным механизмам, о которых они обладают весьма скудным техническим знанием или же вообще лишены такового. По мнению Э. Гидденса важную роль здесь играет ранняя социализация, посредством которой люди адаптируют к новым социальным практикам. Также решающую роль в данном процессе социализации играет формальное образование. «Ребенку при изучении науки передается не только содержание технических открытий, но и, что намного важнее для основных социальных установок, атмосфера уважения к техническому знанию всех видов» Там же. С. 218.. Уважение к техническому знанию обычно сочетается с прагматической установкой в отношении абстрактных систем, в основе которой лежит либо скептицизм, либо почтение. «Многие люди как будто приходят к «соглашению с современностью», выражая доверие символическим знаковым и экспертным системам» Там же. С. 221.. Природа соглашения при этом определяется особого сочетания почтения и скептицизма, комфорта и страха. Э. Гидденс также говорит о том, что в условиях современности установки доверия в отношении абстрактных систем обычно инкорпорированы в преемственность каждодневной деятельности и во многом являются навязанными внутренними условиями ежедневной жизни Там же. С. 221..

Таким образом, в результате анализа работ П. Штомпки можно сделать следующие выводы о структуре доверия. В основе доверия лежит оценка надежности и оценка рисков. Надежность в свою очередь опирается на определенные ожидания. На ожидания влияют различные факторы. В случае с имманентной надежностью, на формирование ожиданий, связанных с ней, влияют такие факторы, как репутация (предыдущие действия партнера, которые могут указывать на его надежность в будущем Там же. С. 246.), презентация в действии (т.е. текущая деятельность партнера, оценка которой является основанием для оценки его надежности Там же. С. 246.), а также образ (т.е. сумма всех внешних черт, которые удается наблюдать и которые могут свидетельствовать о надежности партнера Там же. С. 247.). Репутация в свою очередь формируется на основании рекомендаций (выраженные напрямую мнения и свидетельства о чьей-то надежности, и особенно о его репутации) и референций (т.е. свидетельств, обстоятельств и символических знаков, позволяющих опосредованно делать вывод о чьей-либо надежности и особенно о репутации).

Экспертные системы отличаются такими характеристиками как скрытость и непрозрачность механизмов их функционирования, незаметность огромной роли этих систем в повседневной жизни

Спецификой доверия к экспертным системам является:

1) его безличный характер - доверие направленно на всегда в первую очередь на систему, а не налюдей которые её обслуживают;

2) доверие к экспертным системам чаще всего не осознается их пользователями в повседневной жизни, в отличие от сознательно формируемого доверия к другим объектам реальности;

3) важную роль в формировании доверия играют точки доступа, которые являются точками связи между обычными людьми и представителями абстрактных систем;

4) доверие к абстрактным системам инкорпорировано в преемственность каждодневной деятельности и во многом является навязанным;

5) доверие к экспертным системам сильно зависит от опыта и от обновления знания, которое поставляется через массовые источники информации и через другие источники информации.

1.3 Доверие в экономической социологии

С самого зарождения экономической теории, как самостоятельного научного направления, рынок представлялся в ней как безличный механизм, в основе которого лежат рациональность, расчет и личная выгода, на основании которых рыночные агенты принимают решение о транзакции. Поведение агентов на рынке при этом описывается моделью человека экономического, или homo economicus, в основе действий которого лежит исключительно принцип максимизация полезности.

Изменения в этой модели начинают происходить с появлением институциональной экономики. С её появлением модель экономического человека начинает постепенно меняться и в ней появляются два ограничения: оппортунизм и ограниченная рациональность Экономика и социология доверия / Ю. В. Веселов, Е. В. Капусткина, В. Н. Минина и др.; под ред. Ю. В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М. М. Ковалевского, 2004. _ С. 69.. Если неоклассическая модель экономики предполагала, что существуют «идеализированные рынки, на которых действует «множество анонимных покупателей и продавцов, ориентирующихся на цены и снабженных полной информацией…, функционируют без какого бы то ни было длительного человеческого или социального контакта между участниками» Грановеттер М. Экономическое действие и социальная структура: проблема укорененности // Экономическая социология, 2002. _ Т. 3. _ № 3. _ С. 44-58. _ С. 46., то в институциональной экономике ситуации в хозяйственном мире сложны и неоднозначны и из этой их особенности появляется проблема неопределенности, обусловленная неполнотой информации и её ассиметричным распределением между агентами рынка. Экономика и социология доверия / Ю. В. Веселов, Е. В. Капусткина, В. Н. Минина и др.; под ред. Ю. В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М. М. Ковалевского, 2004. _ С. 69.