Перед подробным анализом особенностей, условий и задач профессиональной коммуникации специалиста по социальной работе и компетентности в ней обозначим основные понятия.

Коммуникация (от лат.communicare - связывать, сообщать) понимается как связь, взаимодействие двух систем, в ходе которого от одной системы к другой передается сигнал, несущий информацию. Коммуникация представляет собой обмен информацией между людьми, группами людей, осуществляемый в различных формах. Е.П. Ильин называет общение - частным видом коммуникации, специфичным для человека [20, С.227]. Причем информация в процессе общения не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Общение понимают как особую форму активности субъекта, становление его отношений с другим субъектом [28]. В процессе общения через обмен информацией, взаимовлияние, взаимовосприятие и взаимопонимание возникает психологический контакт между людьми.

Говоря о понятиях "компетенция" и "компетентность", их либо отождествляют, либо дифференцируют.

Компетенция в переводе с латинского competentia означает круг вопросов, в которых человек хорошо осведомлён, обладает познаниями и опытом [7].

А. Хуторской под компетенцией понимает совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности), задаваемых по отношению к определённому кругу предметов и процессов и необходимых, чтобы качественно продуктивно действовать по отношению к ним [51].

Также раскрывается понятие компетенции как знания, умения и опыт, необходимые для решения теоретических и практических задач.

В различных словарях и работах некоторых авторов встречается широкое толкование компетентности.

Понятие "компетентный" в русском языке используется достаточно давно, во всяком случае, не менее века. Так, в "Толковом словаре русского языка" под редакцией Д.Н. Ушакова [48] дается следующее определение термина "компетентность": "компетентный [от лат.competens - соответствующий, способный] 1). осведомленный, являющийся признанным знатоком в каком-либо вопросе;

2). обладающий компетенцией, полноправный (право)". По существу, эта трактовка в дальнейшем не изменилась, в "Большом энциклопедическом словаре" [7]: "компетентность:

1). определенный законом круг полномочий конкретного органа, должностного лица;

2). знания, опыт в той или иной области". В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова [32] имеются определения понятий "компетентный" - знающий, осведомленный, авторитетный в какой-нибудь области.

Итак, компетентность выступает в русском языке как качество, характеристика личности, позволяющая ей (или даже дающая право) решать, выносить суждения в определенной области и эффективно действовать в ней.

Основой этого качества выступают знания, осведомленность, опыт социально-профессиональной деятельности человека. Тем самым подчеркивается собирательный, интегративный характер понятия "компетентность" [46].

В ряде работ мы находим следующие понимания компетентности. Компетентность - владение, обладание человеком соответствующей компетенцией, включающей его личностное отношение к ней и предмету деятельности. Компетентность - выраженная способность применять свои знания и умения.

Вряд ли кто-нибудь будет оспаривать сходство данных определений. Кроме того, что все они являются довольно обобщёнными, почти каждое из них поясняет компетентность через знания и опыт, который можно считать совокупностью определённых умений, приобретённых на практике, эмпирическим путем.

Прежде чем переходить к определению понятия коммуникативной компетентности, определимся с дефиницией понятий "компетенция" и "компетентность", их отличительными признаками.

Мы будем разделять эти понятия, имея в виду под компетенцией наперёд заданное требование (норму) к владению определенными знаниями, умениями, качествами, а под компетентностью - уже состоявшееся, актуализированное личностное качество (совокупность качеств), включающее как необходимые знания, умения, навыки, так и приобретенный социально-профессиональный опыт, выраженные личностные качества, ценностные ориентации и установки по отношению к деятельности в заданной сфере.

Что же представляет собой коммуникативная компетентность? Термин "коммуникативная компетентность" не нов в психологической литературе, однако, не существует однозначной трактовки данного понятия. К настоящему времени еще не сложилось окончательного определения коммуникативной компетентности или компетентности в общении. Рассмотрим существующие в науке подходы к проблеме коммуникативной компетентности, ее структуре, функциям и своеобразию коммуникативной компетентности в общении. Прежде всего, необходимо развести два фонетически сходных понятия: коммуникативная компетенция и коммуникативная компетентность.

"Коммуникативная компетенция - это знание страноведческих, социальных факторов, которые определяют использование речи в соответствии с социальными нормами поведения". Коммуникативная компетенция предполагает владение всеми видами речевой деятельности, культурой речевого поведения; включает знание основных речеведческих понятий, систему коммуникативных умений, среди которых главными являются умения и навыки речевого общения применительно к различным сферам, ситуациям общения, с учетом адресата, стиля [22, С.32].

"Коммуникативная компетентность - это такой уровень обученности взаимодействию с окружающими, какой требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в данном обществе" [14, С.42].

То есть, понятие коммуникативной компетенции характеризует способность правильно ориентироваться в межличностном общении и относительно свободно участвовать в нем, достигаемая с помощью лингвистических знаний, а также знаний традиций, обычаев, нравов общества. Понятие же коммуникативной компетентности отражает уровень мастерства человека в межличностном общении и опирается, прежде всего, на психологические знания о себе и о других, а также на выбранную стратегию в общении и комплекс соответствующих умений.

Таким образом, Ю.Н. Емельянов, обращаясь к проблеме коммуникативной компетентности, определяет её как уровень сформированности межличностного опыта, уровень обученности взаимодействиям с окружающими, которые требуются индивиду [14].

Однако упомянутое выше определение Ю.Н. Емельянова требует соотнесения с множеством других определений коммуникативной компетентности и уточнения. Общей чертой большинства существующих определений является включение коммуникативной компетентности в структуру эффективного общения.

Исходя из схемы эффективного общения, коммуникативная компетентность это уровень владения различными средствами общения, позволяющий человеку эффективно общаться (см. рис.1.1.). То есть, набор коммуникативных навыков, например такой: активное слушание, сообщение о своем внутреннем состоянии, непредвзятое наблюдение за поведением партнера, сопереживание и т.д.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1.1 Схема эффективного общения

Помимо коммуникативной компетентности, на эффективность общения могут положительно влиять условия общения (например, отсутствие между собеседниками механических препятствий, возможность хорошо видеть и слышать друг друга), предметная область общения, значимая для собеседников, совпадение мотивов вступающих в общение людей.

Критерий развитой коммуникативной компетентности по К. Данцигеру - желание партнеров продолжать общение, развитие диалога. Однако партнеры могут быть заинтересованы в общении, не обладая при этом коммуникативным мастерством, и могут развивать диалог, хотя и испытывая затруднения, так как являются общительными людьми, ради достижения общих целей в деятельности и т.д.

К. Данцигер предлагает следующее определение коммуникативной компетентности. "Коммуникативная компетентность - это способность человека реализовать коммуникативные функции в соответствии с условиями ситуации. Основа коммуникативной компетентности - это умение встать на точку зрения партнера, строить общение так, чтобы оно было понято и принято собеседником" [53, С.159].

И, хотя коммуникативная компетентность собеседников - это не единственный фактор успешного общения, чрезвычайно важно определить критерии эффективности общения. Так, Д.У. Джонсон указывает, что эффективная коммуникация происходит, если получатель интерпретирует сообщение так, как надеялся отправитель. Однако особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматривать ее только в терминах теории информации.

Во-первых, люди не просто обмениваются значениями, но стремятся при этом выработать общий смысл, что возможно, если информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса - совместное постижение предмета общения. Во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера. Эффективность коммуникации определяется именно тем, насколько удалось это воздействие, как изменились отношения между участниками общения. В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда коммуникатор и реципиент принимают единую систему значений и одинаково понимают ситуацию общения, контекст. Наконец, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые порождают не только разную интерпретацию понятий, но и вообще различное мировоззрение. Коммуникативные барьеры могут возникнуть и вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся, и в силу сложившихся между ними отношений неприязни, недоверия и т.д. Эффективным может быть лишь такое общение, участники которого осознают существующие коммуникативные барьеры, располагают средствами их ослабления и используют их для оптимизации общения [11, С.71].

Таким образом, критерий эффективного общения, предложенный Д.У. Джонсоном, справедлив, если учитывать эти особенности человеческой коммуникации, но справедлив лишь для коммуникативной стороны общения. Выделяют три стороны общения: коммуникативную, интерактивную и социально-перцептивную. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания партнерами друг друга и установление на этой основе взаимопонимания. Условное выделение этих трех сторон в процессе общения вообще традиционно для Андреевой Г. М, Леонтьева А.А., Ломова Б.Ф. и др.

В реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от других, они взаимосвязаны. Эффективное общение включает в себя и эффективный обмен информацией, и адекватное восприятие друг друга, и согласованное взаимодействие в совместной деятельности. Поэтому нецелесообразно преувеличивать роль одной из сторон общения, как это делает Л.А. Петровская относительно социально-перцептивной стороны общения [35]. Л.А. Петровская оперирует термином социально-психологическая компетентность личности, обозначая знание социально-психологических факторов и умение их использовать в конкретной деятельности. Такая компетентность предполагает, по их мнению, в частности, понимание мотивов, интенций, "стратегий поведения", фрустраций, как своих собственных, так и партнеров по общению. Сюда же относится умение разобраться в групповых социально-психологических процессах, осмысление возможных помех взаимопонимания, освоение технологических приемов общения и т.д.

В свете изложенного наиболее обоснованным представляется подход А.А. Бодалева к психологически оптимальному общению как к общению, в котором осуществляются цели участвующих в нем людей в соответствии с мотивами, обуславливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не вызывают у партнеров чувства неудовлетворения [6, С.109].

По мнению Ю.М. Жукова, коммуникативную компетентность целесообразно рассматривать, как систему внутренних средств регуляции коммуникативных действий, выделяя в последней ориентирующую и исполнительную составляющие [15].

Ю.М. Жуков в послесловии к книге И. Атватера [3] подразделяет коммуникативную компетентность не на компоненты, а на уровни. Первый из них - стратегический - представляет собой комплекс ориентации, выражающих отношение к общению: как к цели или как к средству; ориентация на диалог или на монолог, на интимно-личностные или на функционально-ролевые отношения. На тактическом уровне коммуникативная компетентность - это знание правил организации общения. И наконец, на техническом - приемы, позволяющие реализовать намеченную стратегическую линию.

Возвращаясь к неоднозначному пониманию коммуникативной компетентности в социальной психологии, следует отметить, что помимо коммуникативных умений, традиционно включаемых в состав коммуникативной компетентности важными ее элементами. Одни считают знания по психологии личности, группы, общения, другие - знания о невербальной коммуникации, то есть о системе символов, знаков, жестов, используемых для передачи сообщения с большей степенью точности.

В.Н. Куницына включает коммуникативную компетентность в структуру социальной компетентности и понимает ее как "владение сложными коммуникативными навыками и умениями, формирование адекватных умений в новых социальных структурах, знание культурных норм и ограничений в общении, знание традиций, этикета в сфере общения, соблюдение приличий, воспитанность; ориентация в коммуникативных средствах присущих национальному, сословному менталитету и выражающих его, освоение ролевого репертуара в рамках данной профессии" [26, С.481]. Данное определение скорее отражает суть коммуникативной компетенции. Понятие же коммуникативной компетентности существенно шире, оно близко к понятию социальной компетентности, предложенному В.Н. Куницыной: "Социальная компетентность - система знаний о социальной действительности и себе, система сложных социальных умений и навыков взаимодействия, сценариев поведения в типичных социальных ситуациях, позволяющих быстро и адекватно адаптироваться, принимать решения со знанием дела, учитывая сложившуюся конъюнктуру; действуя по принципу "здесь, сейчас и наилучшим образом", извлекать максимум возможного из сложившихся обстоятельств." [Там же с.480].

Кроме "коммуникативной компетентности" в структуру социальной компетентности автор включает оперативную социальную компетентность (общая социальная ориентация и осведомленность), вербальную компетентность (степень умелости в устной и письменной речи, уместность высказываний), социально-психологическую компетентность (знание механизмов человеческого взаимодействия, умение решать межличностные проблемы) и эго-компетентность (знание себя и способность к самопрезентации). Характеристики социально-компетентного человека: стремление понимать свои чувства и принимать собственные решения, умение блокировать неприятные чувства и неуверенность, знания о наиболее эффективных способах достижения цели, умение правильно понимать желания, ожидания других, знания о социальных структурах и ролях их представителей, умение в своем поведении учитывать свои потребности, права других и ограничениях социальных структур.

Еще более усложняет понятие коммуникативной компетентности включение в него коммуникативных установок необходимых для успешного общения. В.А. Горянина перечисляет коммуникативные установки характерные для продуктивного стиля межличностного взаимодействия: активные позиции партнеров, совместная разработка близких и далеких целей, разделение ответственности за результаты деятельности, доброжелательные и доверительные отношения, компромиссное решение конфликта идентификация-обособление [9].

Подводя итог, надо отметить, под коммуникативной компетентностью понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми. В состав коммуникативной компетентности включают некоторую совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса. Такого рода компетентность предполагает умение расширять (или сужать) круг общения и умения варьировать его глубину, понимать и быть понятым партнерами по общению.

Являясь, интегративным личностным качеством, коммуникативная компетентность предполагает ситуационную адаптивность и свободу владения вербальными и невербальными средствами общения. Выступая значимой и относительно самостоятельной подсистемой в структуре профессиональной компетентности, коммуникативная компетентность проявляет себя как способность особым образом и в особых условиях взаимодействовать с другими людьми. Понятие "коммуникативная компетентность" - комплексное понятие, поэтому оно не сводимо ни к профессиональным способностям, ни к осведомленности специалиста в сфере деятельности, ни к ансамблю личностных черт и т.п.

Таким образом, коммуникативная компетентность - это обобщающее коммуникативное свойство личности, включающая развитые коммуникативные способности и сформированные умения и навыки межличностного общения, знания об основных его закономерностях и правилах. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия.

Исходя из выше сказанного, можно представить коммуникативную компетентность как согласованность (соуровневость) между ценностными ориентациями, знаниями, практическими умениями и реальным поведением, проявляющимися в процессе профессионального общения. Поэтому в структуре коммуникативной компетентности как в интегративном личностном образовании можно выделить как минимум две ее составляющие.

Первая составляющая определяет проявление коммуникативной компетентности непосредственно в общении, коммуникативном поведении человека. Он содержит два подуровня: непосредственные действия в акте коммуникации (умения и навыки общения) и знания о закономерностях общения, о коммуникативных свойствах себя и других.

Вторая составляющая включает коммуникативные ценности, ориентации и специфику мотивации в целом у данного субъекта, eго потребность в общении [44].

Таким образом, под коммуникативной компетентностью мы будем понимать систему психологических знаний о себе и о других, умений, навыков в общении, стратегий поведения в социальных ситуациях, позволяющую строить межличностное общение в соответствии с целями и условиями взаимодействия.

1.2 Структура коммуникативной компетентности

На сегодняшний день наиболее проработанным в теоретическом и прикладном плане является познавательный компонент. Близким к этому является понятие "сенситивность", рассматриваемое как способность обеспечивать отражение и понимание, а также запоминание и структурирование социально-психологических характеристик человека и группы и прогнозирование их поведения и деятельности [30].

Эту сферу субъект-субъектного познания Ю.Н. Емельянов [13] предлагает определить как социальный интеллект, подразумевая под этим устойчивую способность понимать самого себя, а также других людей, их взаимоотношения и прогнозировать межличностные события. Сенситивность, на его взгляд, способствует формированию социального интеллекта. В качестве важного познавательного элемента компетентности в общении он считает ориентированность в различных ситуациях общения, их объективное истолкование на основе понимания ее параметров. В определении социального интеллекта, предложенном В.Н. Куницыной, особо выделены личностные черты, включая уровень энергетической обеспеченности процессов саморегуляции, которые способствуют прогнозированию развития межличностных ситуаций, адекватной интерпретации информации и поведения, готовности к социальному взаимодействию и принятию решений [26, С.470].

Диагностика перцептивных образований явилась основной сферой задач перцептивно-ориентированного тренинга Л.А. Петровской [35]. К ним она отнесла познание себя, партнеров по общению, динамики межличностных отношений и ситуации в целом. Ю.М. Жуков [16], рассматривая познавательный компонент как ориентировочную часть компетентности в общении, выделял в ней интерпретацию коммуникативной ситуации и перцептивную составляющую. В.А. Лабунская [27] определила познавательный компонент как способность, формирующуюся в общении и обеспечивающую возможность адекватного отражения психологических состояний человека, его свойств и качеств, способность предвидеть свои воздействия на этого человека.

Таким образом, развитие познавательного компонента ("отражение") можно рассматривать, прежде всего, как углубление самопознания и познания партнеров в общении, а также приобретение необходимых знаний, касающихся психологии общения во всем многообразии его форм и ситуаций.

Компетентность в "обращении", т.е. поведенческий компонент компетентности в общении прежде все включает в себя свободное владение вербальными и невербальными средствами социального поведения [13]. К ним относится звуковая речь с использованием многочисленных фонетических и невербальных элементов, письменная речь и собственно невербальные средства (такие, как поза, аранжировка пространства и т.д.). Говоря о коммуникативных умениях, Ю.М. Жуков и др. [35] обозначают их как своеобразный операциональный репертуар. Его параметрами являются широта операционного диапазона как количество используемых коммуникативных техник, адекватность используемого технического приема.

Нередко такую часть компетентности обозначают понятием "техника общения". Техника общения является важным элементом профессиональной деятельности, ориентированной на общение. Это, в первую очередь, соотносится с выполнением социальных ролей. Поведенческий компонент компетентности в общении, таким образом, заключается в умении эффективно использовать разнообразные средства общения.

В эмоциональный компонент компетентности в общении прежде всего входит эмоциональный опыт общения. Неприятный прошлый опыт может значительно дезорганизовать процесс общения. "Сформированные у человека в прошлом его опыте взаимодействия с действительностью ценностные ориентации, проявляющиеся в эталонах-мерках, прилагаемых им к каждому из воздействий, которым он подвергается, всегда только выражают состояние его мотивационной потребностной сферы, эмоциональных состояний, принципов поведения. Они делают восприятие им действительности в каждый момент его бытия очень избирательным, а отношение к ней субъективным. Такой же субъективностью характеризуются его поведение." [5, С.61]. По мнению Э. Берна, именно благодаря опыту у человека формируются внутренние установки в общении психологические позиции: "Если не вмешиваются какие-то важные обстоятельства, то человек чаще всего всю жизнь занят укреплением своей позиции и борьбой с ситуациями, угрожающими ей" [4, С. 207].

Таким образом, развитие эмоционального компонента компетентности в общении предполагает возникновение "важного обстоятельства", как, например, новый эмоциональный опыт на основе сильных переживаний, который бы значительно отличался от предыдущего. Как следствие: чем более богат и разнообразен опыт общения человека, чем более он дифференцирован в зависимости от различных форм общения, тем более адекватно будет и восприятие, и поведение человека в общении. Опыт переживаний участников СПТ, полученный в результате работы является важной составляющей целого ряда эффектов: децентрации, развития гуманистической установки, возрастания социально-психологической активности, осознания общения как самостоятельной ценности.

Другим важным элементом эмоционального компонента является такая характеристика как самоотношение [36, С.24]. Особенности внутренней динамики самосознания, структура и специфика отношений личности к собственному "Я" оказывают регулирующее влияние практически на все аспекты человеческого поведения, играют важнейшую роль в установлении межличностных отношений.

Еще одним существенным элементом является эмоциональный настрой человека на общение проявляющийся в направленности на партнера. В качестве форм проявления такой гуманистической установки на партнера выделяют [35] чувства теплоты, близости, дружеской расположенности, а также большую терпимость к психологическому своеобразию другого человека меньшую категоричность.

То есть, наиболее важными составляющими эмоционального компонента, во многом "окрашивающими" компетентность в общении в целом, мы выделяем опыт разнообразного общения, позитивное самоотношение и настрой на партнера по общению.

1.3 Виды коммуникативной компетентности