Психология социально-культурного сервиса и туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Психология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие для ВУЗов

А.М. Руденко, М.А. Довгалёва

(Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005)

Содержание

Глава 1. Психология продаж туристского продукта

1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы

2. Психологические предпосылки продаж турпродукта

2.1 Благоприятный психологический климат

2.2 Хорошее впечатление о менеджере

2.3 Доверие у клиента

3. Психодиагностика клиента туристской фирмы

3.1 Типы клиентов

3.2 Внутреннее состояние клиента

4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта

4.1 Приемы привлечения внимания

4.2 Фокусировка внимания

4.3 Способы ускорения продаж

Глава 2. Психология обслуживания туристов в офисе

1. Прием и выявление потребностей туристов

1.1 Психологический контакт

1.2 Умение слушать

1.3 Факторы туристской мотивации

1.4 Конструирование вопросов

2. Психология презентации туристского продукта

2.1 Основные аргументы

2.2 Техники внушения

2.3 Методы презентации турпродуюта

3. Преодоление возражений клиента и завершение сделки

3.1 Способы устранения возражений

3.2 Продажа и последующий контакт

Глава 3. Особенности делового этикета в туризме

1. Деловой этикет в деятельности туристского предприятия

1.1 Принципы делового этикета в туризме

1.2 Правила делового этикета в туризме

1.3 Роль делового этикета в туризме

2. Вербальные основы делового этикета в туризме

2.1 Приветствия и представления

2.2 Корректный ответ на вопрос клиента

2.3 Психологические приемы этикета

3. Деловой этикет в телефонных разговорах

3.1 Входящие звонки

3.2 Исходящие звонки

3.3 Использование сотовой связи

Глава 4. Психология имиджа в туризме

1. Понятие имиджа

2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы

2.1 Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа

2.2 Определение цели

2.3 Мобилизация ресурсов

2.4 Самоидентификация персонала

2.5 Создание системы ценностей

3. Внешний имидж туристской фирмы

3.1 Элементы внешнего имиджа

3.2 Оформление офиса

3.3 Повышение статуса туристской фирмы

3.4 Внешний вид сотрудников

Глава 5. Психология конфликта в туризме

1. Сущность и место конфликта в туризме

1.1 Понятие и функции конфликта

1.2 Место конфликта в туризме

1.3 Виды и типы конфликтов в туризме

1.4 Причины конфликтов

2. Динамика конфликта в туризме

2.1 Возникновение конфликта

2.2. Развитие конфликта

2.3 Разрешение конфликта

2.4 Предотвращение конфликтов

Глава 6. Ораторское искусство в экскурсионной деятельности

1. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии

1.1 Значение ораторского искусства

1.2 Основы мастерства экскурсовода

1.3 Психология личности экскурсовода

2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии

2.1 Подготовка к выступлению

2.2 Память экскурсовода

2.3 Культура речи экскурсовода

3. Активизация усвоения экскурсионного материала

3.1 Особые методические приемы

3.2 Форма преподнесения материала

3.3 Главные предпосылки успеха

Глава 1. Психология продаж туристского продукта

1.Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы

Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» дается иное определение туристского продукта, В соответствии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставленных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.

Социально-психологические технологии -- система знаний об оптимальных способах преобразования и регулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.

Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.

Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам.

Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика - отличительное свойство.

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта.

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая -- высокий уровень профессионализма. Вторая - необходимые личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

* нормативные документы в сфере туризма;

* географию стран мира;

* порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

* принципы определения стоимости туров;

* правила бронирования билетов и услуг;

* правила страхования туристов;

* порядок работы консульско-визовых служб;

* схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

* основы туристского права;

* основы маркетинга и менеджмента;

* теорию и методики маркетинга турпродуктов;

* терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

* иностранный язык (основной клиентуры);

* справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;

* правила оформления туристской документации;

* основы программного обеспечения;

* методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

* методики составления отчетности;

* стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

* основы психологии;

* теорию межличностного общения;

* конфликтологию;

* основы трудового законодательства;

* правила и нормы охраны труда.

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно имя пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

* удовлетворить потребность клиента;

* находить мотивы к приобретению турпродукта;

* понять интересы, выслушать;

* убеждать, вести переговоры;

* уметь аргументированно отвечать на возражения;

* использовать выразительные средства речи;

* знать, как принять клиента и завязать контакт;

* внимательно следить за развитием отношений;

* завершить продажу тогда, когда это потребуется. Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

2. Психологические предпосылки продаж турпродукта

2.1 Благоприятный психологический климат

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.

В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

* вести себя спокойно и непринужденно;

* сосредоточить все внимание на клиенте;

* улыбаться и поддерживать контакт глаз;

* подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

* использовать открытые жесты;

* говорить с той же скоростью, что и клиент; » положительно отзываться о личности клиента;

* показывать собственное уважение коллег по работе;

* демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы:

- слаженность, взаимодействие, то, что называется командный дух;

* удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

* преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

* высокая требовательность к качеству труда;

* готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.

2.2 Хорошее впечатление о менеджере

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

1. Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

2. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

3. Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

4. Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил» в комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью, снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно: его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако его применение не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать, сколь важно для самого менеджера то, на что он обратил внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше ее будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

1. произносить комплименты уверенным тоном;

2. подкреплять их позой, мимикой и жестами;

3. следует прогнозировать реакцию клиента;

4. избегать противоречивых комплиментов;

5. отмечать только положительные качества;

6. допускать лишь небольшое преувеличение;

7. не замечать качества, которые человек в себе не любит;

8. избегать в комплименте поучений и рекомендаций;

9. не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;

10. строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Это понятие уже упоминалось нами ранее, когда речь шла о личностных качествах, которыми должен обладать менеджер туристской фирмы. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.

2.3 Доверие у клиента

В процессе продажи туристского продукта основой для построения доверия у клиента является состояние раппорта. Состояние раппорта с клиентом характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, понимания и доверия. Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они служат опорой друг другу. Он позволяет значительно сократить дистанцию общения и открыть дверь в бессознательное клиента. Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. В условиях раппорта

Данный термин является одним из центральных в НЛП - методе нейролингвистического программирования, который был разработан в 1972 г. в США на основе результатов исследований Фрица Перлза, Вирджинии Сатир и Милтона Эриксона. Опыт этих психотерапевтов описан в работах основателей НЛП - Джона Гриндера и Ричарда Бэндлера. С каждым годом НЛП становится все более распространенной техникой продаж. Клиент, пришедший в офис туристской фирмы, чувствует себя «как дома».

Раппорт - это психологическое состояние между людьми, для которого характерно наличие единения, настроенности на одну волну, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия.

Чтобы достичь состояния раппорта, первое, что нужно сделать, - это продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера туристской фирмы заключается в том, что его слова (элемент сознания) не находятся в противоречии с телодвижениями, интонацией, мимикой и жестами (бессознательное).

Конгруэнтность менеджера - показатель его искренности. Отсутствие конгруэнтности может оказаться отрицательной информацией для клиента, который подумает, что его обманывают.

Достижение конгруэнтности с клиентом туристской фирмы - другое необходимое условие для возникновения раппорта. Поведение клиента в значительной степени является только следствием поведения менеджера. Больше всего люди на бессознательном уровне доверяют самим себе. Но они доверяют также и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. В ситуации раппорта поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п. Все происходит так быстро, что постороннему наблюдателю это почти незаметно. Однако менеджер по продажам туристского продукта должен уметь улавливать моменты, когда раппорта нет. Так, если в ходе презентации турпродукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.

Для установления доверия с клиентом на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны следующие рекомендации:

* используйте доверительные интонации;

* ваша поза должна излучать уверенность;

- периодически смотрите в глаза покупателю;

* говорите с той же скоростью, что и клиент;

* не прячьте свои руки.

Наиболее действенным средством для создания раппорта является пейсинг (отражение чувств) - стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства. С одной стороны, когда присутствует раппорт, пейсинг происходит совершенно бессознательно. Но с другой стороны, пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта. Это становится актуальным, когда менеджер туристской фирмы обслуживает клиента, пришедшего к нему в первый раз. Клиент замкнут, настроен выжидательно или скептически, находится в оборонительной или наступательной позиции.

Выделяют три правила применения пейсинга:

1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии клиента.

2. Отражая чувства клиента, следует показывать ему, что Вы понимаете его состояние. Для этого можно, к примеру, воспользоваться фразой: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы несколько обижены.,.».

3. Понять чувства клиента можно, во-первых, обращая внимание на употребляемые им эмоционально окрашенные слова (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было представить и т. п.). И, во-вторых, по выражению лица, жестам, голосу и интонации.

Менеджер должен спросить себя, доверяет ли он клиенту. Если доверия нет, то следует подумать над возможными причинами его отсутствия. Может быть, клиент напоминает менеджеру какого-то неприятного человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и т. д. Если причину установить удалось, то, прежде чем переходить к каким-либо другим действиям, следует попытаться ее устранить, если это возможно.

Важно убедиться, доверяет ли клиент менеджеру. Для этого нужно уметь распознавать невербальные сигналы - мимику, жесты, интонацию и др. Это, в свою очередь, требует внимательности, чуткости и наблюдательности. В случае обнаружения недоверия следует проанализировать его причины и предпринять соответствующие действия. К примеру, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о предлагаемом туре, занял оборонительную позицию (сел напротив, скрестил руки, нахмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил подбородок, положил ногу на ногу и др.). Выйти из такой ситуации можно, предложив клиенту рекламные проспекты, каталоги (это позволит высвободить руки из оборонительной позиции), можно изменить линию беседы, задать уместный вопрос с целью изменения хода мыслей клиента в нужном направлении.

Установить доверительные отношения менеджеру туристской фирмы поможет подстройка под тон голоса и темп речи клиента. Подстройка обычно проходит незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тона голоса и темпа своей речи. Синхронизация тона или темпа голоса - лучший путь установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами и без пауз. Мы обычно следуем привычному для нас тону и темпу, но прислушавшись, можно заметить, что если мы, например, говорим тихо и медленно, громкая и быстрая манера клиента говорить будет восприниматься как нападение. Однако, подстраиваясь под голос клиента, важно не перестараться: резкая смена тона и темпа речи может показаться ему насмешкой.

Имитация позы клиента основывается на технике простого отражения, на подражании. Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания клиент также может расценить ее как откровенное глумление (особенно, если клиент мнителен).

Более изысканными техниками и, к сожалению, пока еще редко применяемыми в туризме являются установление соответствия дыханию и ритму движения клиента. Если менеджеру заметно дыхание своего клиента, то подстроиться под него несложно. Но иногда уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях необходимо сосредоточиться на верхней линии плеч и попытаться различить довольно заметные движения вверх и вниз. Если удалось уловить ритм дыхания человека, можно подстроиться под него: дышать с той же скоростью. Аналогичным образом можно достигать гармонии в ритме движений. Для этого нужно заметить какое-нибудь движение, которое клиент постоянно повторяет, и постараться сопровождать его каким-то другим своим жестом. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев. Данная техника у кого-то вызовет удивление и покажется недейственной. Однако практический опыт свидетельствует, что она эффективна. Ее применение не только способствует созданию доверительной обстановки, но и существенно обогащает психологические знания и навыки менеджера туристской фирмы.

3. Психодиагностика клиента туристской фирмы

3.1 Типы клиентов

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы. Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

* «аналитик» -- пассивный и неотзывчивый;

* «энтузиаст» -- активный и отзывчивый;

* «активист» -- активный и неотзывчивый;

* «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст» может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он непунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку клиенту.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или У1Р-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава «активиста» - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос, такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письменном виде. «Активист» понимает и воспринимает важные для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получить признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе турпродукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяет определить не столько особенности характера или темперамента клиента, сколько его ценности. А без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому менеджеру. В.А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:

* погруженный в себя искатель наслаждений;

* активная и целеустремленная личность;

* представитель деловых кругов;

* так называемые «синие воротнички»;

* традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.

А знание потребностей и мотивации клиента очень важно для продажи туристского продукта.

Менеджеру следует это учесть.

Это тоже можно принять во внимание и т. д.

Это может служить сигналом для менеджера о тематике турпродукта, который мог бы заинтересовать искателя наслаждений.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет того же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости.

Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.

3.2 Внутреннее состояние клиента

Голос клиента, его дыхание и манера говорить являются для внимательного менеджера туристской фирмы основой психодиагностики внутреннего состояния. Как справедливо отмечают авторы бестселлера «Читать человека как книгу» Э. Димитриус и М, Мазарелла, при любом разговоре имеют место два параллельных диалога: в одном используются слова, а в другом - интонации. Иногда они совпадают, но чаще нет. Чтобы научиться читать человека как книгу, нужно уметь увидеть в нем необычное и закономерное. Этого можно достичь, обращая внимание на интонацию, громкость и скорость речи, высоту и окраску голоса, а также на дыхание клиента.

Интонация - важнейший источник первичной информации о личности клиента туристской фирмы. Подделать интонацию - задача, с которой могут справиться лишь актеры. Поэтому, судя по интонации клиента, менеджер по продажам способен почти безошибочно определить, что он собой представляет: скромен или спесив, способен ли сострадать или безжалостен, чуткий или черствый, участливый или равнодушный.

Громкость речи - признак жизненной энергии и уверенности в себе. Если громкость речи клиента постоянно изменяется, то либо он волнуется, либо эмоционален и склонен к сопереживанию. Если колеблющийся голос сам по себе тихий, то это может быть сигналом отсутствия стойкости и духа победителя, признаком безволия и неумения доводить начатое до конца.

Скорость речи -- показатель темперамента и жизненного темпа человека. Если клиент туристской фирмы говорит быстро и напористо, то значит он из тех, кто сначала делает, а потом думает. Если же клиент говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, - он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленная и равномерная речь характеризует подвижного, легкого на подъем и уверенного в себе человека. Ускоряющийся темп речи - признак вдохновленности и заинтересованности в теме разговора. Но когда такая речь сопровождается нарушением ритма, это свидетельствует о робости и неуверенности клиента. Скачкообразность речи с чрезмерной жестикуляцией присуща возбужденному и несколько неуправляемому человеку. Заметив возбужденность клиента, менеджер по продажам должен принять ряд мер по ее устранению (перейти к сути дела, предложить чашку кофе, поменять ход разговора и т. п.).

Высота голоса - еще один показатель внутреннего состояния потребителя. Высокий пронзительный голос может указывать на волнение или страх. Низкий голос свидетельствует о спокойствии и сознании собственного достоинства.

Окраска голоса также играет существенную роль в диагностике внутреннего психологического состояния клиента туристской фирмы. Благозвучность голоса - признак удовлетворенности, решения личных проблем. По изменению окраски голоса потребителя можно судить, добился ли менеджер своей цели, сумел ли его успокоить и помочь. Металлическое звучание голоса говорит об энергичности и твердости собеседника. Масленый голос происходит от наигранного дружелюбия. Певучая речь с подчеркиванием гласных означает темпераментность, чувственность и типична для людей, которых называют «добряками». Речь с подчеркиваемыми согласными - показатель преобладания разума и воли, точно анализирующего рассудка. Монотонный голос указывает на робость, зажатость и скрытность.

И, наконец, дыхание. Знание дыхательных оттенков очень полезно для распознавания внутреннего состояния клиента туристской фирмы. Резкий короткий вдох - знак негодующего изумления. Резкие вдохи и энергичные выдохи - свидетельство нетерпеливости, раздражительности и низкого самоконтроля. Короткий выдох или обрывок смеха - показатель презрения. Шумное и прерывистое дыхание говорит о крайней степени волнения. Шумное и сопящее дыхание указывает на человека тяжелого нрава и весьма подозрительного. Затаивание дыхания является свидетельством внутреннего напряжения, сильных чувств или интенсивной умственной деятельности. Непроизвольный «перевод духа» - признак избавления от страха и благополучного конца чего-либо. Очень медленное, почти сонное дыхание указывает на полное состояние покоя, отключенное от происходящего или скуки. Дыхание ровное и мощное бывает у уверенного в себе и жизнерадостного клиента.

4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта

4.1 Приемы привлечения внимания

Эффективные приемы, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента, предложил Н. Рысёв. Правомерно ли их использование во время продаж туристского продукта? Уместны ли они во время обслуживания потенциальных туристов? Для того чтобы ответить на эти вопросы, кратко рассмотрим и охарактеризуем каждый из этих приемов:

«Особенности клиента». Каждого из нас, а значит, и потенциального туриста привлекает только то, что нас касается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее последние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключением того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуальные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобретательностью и находчивостью.

2. «Особенности туристской фирмы». Каждая туристская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д.

4.2 Фокусировка внимания

Внимание клиента - это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние. Менеджер туристской фирмы должен гибко обходить все возникающие препятствия на пути к реализации туристского продукта. Помочь достижению этого может его умение направить внимание клиента в нужное русло. Существуют ли какие-либо средства фокусировки внимания клиента? Известный отечественный психолог И.Л. Добротворский предлагает семь таких средств. На наш взгляд, ими также можно пополнить арсенал менеджера по продаже турпродукта:

1. Периодическая «побудка» клиента. Любые наблюдаемые или слышимые изменения в поведении сотрудника туристской фирмы привлекают внимание потребителя - но только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется:

* изменить позу;

* изменить громкость своей речи;

* сделать движение рукой;

* сменить интонацию;

* переменить тему разговора.

Если клиент демонстрирует взглядом, позой или речевой паузой определенную ответную реакцию, необходим следующий шаг - вызвать интерес к предложению менеджера. Если этого не сделать, то все предыдущее окажется зря.

2. Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. Транс - одно из естественных состоянии человека, для которого характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совершения покупки становятся собственные желания. Возможные финансовые потери игнорируются.

3. Вовлечение в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потенциального туриста необходимо вовлечь в некоторый процесс - тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ». Местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.

4. Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».

5. Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - создать у него позитивные ожидания. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».

6. Использование слов повышенной эмоциональной значимости. К таким словам относятся имя клиента, слова «выгода», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...».

7. Смещение фокуса внимания. Можно сместить внимание клиента с качества турпродукта (например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок. Например: «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку 30% от исходной пены».

Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристского продукта. Внимание выхватывает из всей информации лишь то, на что оно направлено, и не знает остального. Лишь то, что попадает в поле внимания клиента, может порождать его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием - это один из мощнейших механизмов психологии продаж!

4.3 Способы ускорения продаж

Чтобы ускорить процесс реализации туристского продукта, необходимо вывести клиента из состояния нерешительности и неопределенности. Потенциального туриста можно подтолкнуть к принятию решения, указав на последствия возможного бездействия. Для этого внушается мысль о необходимости срочного решения с помощью намеков на подорожание некоторых туристских услуг, риск не ощутить всю прелесть поездки в связи с окончанием высокого сезона, лишение возможности принять участие в праздничном (юбилейном) мероприятии и т.д.

Другим психологическим способом ускорения продаж туристского продукта является использование предположений о вероятности решения клиента. Нужно связать окончательное будущее решение о приобретении турпродукта с каким-то действием, которое можно осуществить «здесь и сейчас». Создается ловушка для сознания, соединяющая реальность настоящего и одно из вероятных событий будущего. Например: «Сейчас Вы изучите необходимые документы, и мы подпишем с вами договор». Или: «Сейчас я расскажу, что мы можем Вам предложить, и Вы выберите то, что Вас заинтересовало».

Поможет ускорить процесс продажи речевая конструкция, в которой предложение услуги и получаемая выгода слиты воедино. Например: «Выбрав для отдыха отель «Престиж» в двадцати метрах от Черного моря (предложение), Вы поистине получите массу удовольствия (выгода)». Первая часть адресована рациональной части сознания и говорится очень уверенно. Ее можно сопровождать соответствующими жестами и мимикой. Вторая часть адресуется бессознательному клиента. Здесь тон голоса можно понизить и говорить более медленно.

Глава 2. Психология обслуживания туристов в офисе

1. Прием и выявление потребностей туристов

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну - две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:

* наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

* метод продажи;

* квалификация персонала;

* возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

* соблюдение установленных правил продажи;

* степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

* внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров .