Психология социально-культурного сервиса и туризма

Глава 5. Психология конфликта в туризме

1. Сущность и место конфликта в туризме

1.1 Понятие и функции конфликта

Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие определенных разногласий или противоречий.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий. Эти представления очень часто не совпадают. Стороны конфликта видят дело по-разному. Конфликт прорастает на этой почве, когда хотя бы один из двоих воспримет ситуацию как проявление недружелюбия или агрессии другого участника конфликта. Согласно теории Томаса, если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям. Другими словами, если кто-то полагает, что вступил в конфликт, то он и в самом деле оказывается в конфликте. А тот, с кем он конфликтует, может даже не подразумевать, что находится в конфликтных отношениях.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать. Однако конфликт имеет ряд положительных функций:

- полностью или частично устраняет противоречия;

* способствует развитию и изменению в организации;

- вскрывает причины кризиса, а не уводит их вглубь;

* уменьшает степень конформизма и слепой покорности;

- в способствует становлению групповой солидарности;

- вносит вклад в структурирование организации;

* высвечивает слабые места и нерешенные вопросы;

- является источником развития личности;

* позволяет глубже узнать мотивы и ценности человека;

* проявляет психологическую устойчивость к стрессам;

* выявляет не только негативное, но и ценное в человеке;

* позволяет ослабить эмоциональную напряженность;

* иногда углубляет межличностные отношения;

* дает социальный опыт решения трудных ситуаций;

* улучшает качество индивидуальной деятельности;

* иногда позволяет повысить авторитет у окружающих;

* служит одним из средств самоутверждения личности;

* во многих случаях ускоряет процесс самосознания;

* иногда способствует осознанию общности;

* приводит к объединению единомышленников;

* отодвигает на второй план другие конфликты;

* во многих вопросах расставляет приоритеты;

* приводит к возникновению контактов с другими.

К отрицательным функциональным влияниям конфликта можно отнести следующие особенности:

* может приводить к различным заболеваниям;

* негативно влияет на психическое состояние людей;

* может сопровождаться стрессом или насилием;

* часто разрушает систему межличностных отношений;

* формирует «образ врага», предвзятость к оппоненту;

* может ухудшать качество работы или учебы;

* учит насильственным способам решения проблем;

* формирует неверие в торжество справедливости;

* иногда мешает осуществлению быстрых перемен;

* приводит к потере поддержки со стороны других;

При напряженных конфликтах резко увеличивается риск сердечно-сосудистых заболеваний и нарушений работы желудочно-кишечного тракта.

* ведет к ответному действию вместо разумного ответа;

* во многих случаях подрывает доверие;

* разобщает тех, кто стремится к единству;

* подрывает процесс формирования союзов;

* ведет к меньшей степени сотрудничества в будущем;

* имеет тенденцию к углублению и расширению.

Таким образом, конфликты имеют двойственный противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктивных конфликтов, и очень трудно дать обобщенную оценку результатов конфликта.

1.2 Место конфликта в туризме

Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях, А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда еще возможно возникновение конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не подводят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конфликтные зоны» туристская деятельность? Где и как проявляются конфликты в туризме?

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме:

* между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджеры туристских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транспортных средств и др.);

* между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);

* между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероприятиях и т. д.).

Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Какому туристу это понравится?

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма (менеджера туристской фирмы, администратора гостиницы, официанта и т. д.) к туристу или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту. Другой пример - администратор гостиницы выдал туристу не тот ключ от номера, перепутал, этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и т. д. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта. Но источником конфликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бронирует номер на непродолжительное время. Затем по истечении этого срока он желает продлить свое проживание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Вот и конфликт. Но недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за особенностей характера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экскурсии. Клиент туристской фирмы раздражается медлительностью менеджера. Посетитель ресторана оскорбляет официанта намеками |на возможное «вознаграждение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников туристских предприятий, как сдержанность и терпение. Туриста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туристами - это следующие два уровня, два полигона, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособленном и независимом положении от конфликтов между туристами и организаторами туризма. В том и особенность конфликта, что он может втягивать в конфликтный процесс новых участников, Кроме того, всякий из этих трех условно выделенных уровней имеет множество подуровней, на каждом из которых в свою очередь могут возникать различные виды и типы конфликтов. Поэтому будет целесообразным, если мы сейчас рассмотрим основные виды и типы конфликтов в туризме.

1.3 Виды и типы конфликтов в туризме

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следующие два основных вида:

* конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разрешение этих конфликтов выводит деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития.

- деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

- межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения.

- конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею.

* межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов.

* внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Внутриличностные конфликты чаще всего проявляются в кризисах - событиях с неопределенным исходом и опасностью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. По методике, предложенной «Российской ассоциацией телефонной экстренной психологической помощи», существуют основные типы кризиса:

1. Кризисы развития, которые требует поддержки и специальных способов решения.

2. Кризис лишения относится к утрате человека.

3. Ситуационный -- утрата всего, кроме человека.

4. Кризис целостности - угроза целям или системе ценностей. Такой кризис трудно выявить. Поэтому при кризисе целостности чаще обращаются к друзьям или родственникам, а не к психотерапевтам.

5. Опасность. Может принимать форму вызова на состязание.

6. Уязвимость, во время которой испытываются разные способы, помогающие справиться с ситуацией.

7. «Последняя капля» -- событие, которое является кульминацией серии других неудач.

8. Рост напряженности, связанный с чувством отчаяния и беспомощности.

9. Крах или неудачи - неспособность справиться с ситуацией.

10. Полный кризис - совокупность вышеперечисленных типов кризиса.

Возможна также классификация конфликтов:

* по горизонтали - конфликты, происходящие между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу;

* по вертикали - конфликты, происходящие между руководителями и подчиненными;

* смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

1.4 Причины конфликтов

Почему же возникают конфликты? На этот вопрос достаточно сложно ответить, поскольку причины некоторых конфликтов, возникающих в туристской деятельности, могут быть очень неявными. Кроме того, набор причин может меняться от характера конфликта, стадии его развития, степени вовлеченности участников и т. д. Тем не менее, попробуем систематизировать причины самых разнообразных конфликтов, встречающихся в туристской практике.

Итак, конфликты могут возникать вследствие следующих причин:

1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и стремление человека взять для себя лучшее и в большем количестве - с другой. Например, конфликт может возникнуть, если сотрудники туристских фирм начнут делить друг с другом отпускное время на летний период.

2. Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Эта причина конфликта может стать ведущей не только для отдельных туристов, но и для сотрудников туристских предприятий. Например, отдельные подразделения гостиниц, выполняя свои цели и неся - ответственность за их достижение, могут уделять мало внимания целям всей организации. К примеру, сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязанности, может не прислушиваться к требованиям ношения фирменной одежды и вместо положенной белой рубашки носить желтую, допускать произношение нецензурных слов вопреки установленной корпоративной философии.

3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, всегда есть вероятность конфликта. К примеру, турист ждет завтрак в номер. Он вовремя не доставляется. Посредством нескольких звеньев эта информация доходит до руководителя службы размещения. Выясняется, что причина в том, что полуфабрикаты были привезены с опозданием. Руководитель звонит в организацию, с которой был заключен контракт на транспортировку полуфабрикатов. Там сообщают, что водитель выехал своевременно. Делается предположение, что, возможно, он находился в пробке. Выясняя причины пробки, можно, к примеру, узнать, что она случилась из-за произошедшей на дороге аварии и т. п. Одним словом, взаимозависимость обязанностей всегда содержит вероятность конфликта.

4. Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти крайних или виноватых. То ли турист неправильно понял информацию, которую ему изложил менеджер, проводя инструктаж перед поездкой, то ли сам менеджер говорил очень невнятно. Внутри самих туристских предприятий слабая коммуникация может быть вызвана техническими, организационными, психологическими, личностными и иными факторами.

5. Слабая эргономичность рабочих мест. Данная причина вызывает конфликт, когда должностная функция не подкреплена в полной мере необходимыми средствами для ее выполнения: отсутствует необходимая техника, недостаточное количество пространства (например, для обслуживания клиента), теснота, шум, жара, холод и т. д. Вследствие этих факторов повышается утомляемость, раздражительность, возникают головные боли, стресс и агрессия. Все это кладется в основу конфликта;

6. Нецелесообразный контроль. Трудно судить о том, какая форма контроля предпочтительнее: жесткая или мягкая. Одно можно сказать с полной определенностью: неуместный (излишний или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать каждый шаг (туриста, работника гостиницы, ресторана или туристской фирмы), то человек рано или поздно потеряет самообладание. Турист станет возмущаться, а работник предприятий социально-культурного сервиса в условиях тотального контроля из-за нервозности действительно станет хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, при которой для возникновения конфликта созданы все условия,

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Жизнь учит людей по-разному реагировать на конфликты. Кто-то их избегает. Кто-то их считает источником прогресса и при появлении необходимых условий для конфликта воспользуется ими. У кого-то с годами выработалась стойкость к конфликтам. Они их и не провоцируют, но и не избегают. А кого-то хлебом не корми, только дай поконфликтовать. По мнению английского исследователя Роберта Брамсона, в рабочем коллективе благоприятный психологический климат нарушает лишь десятая часть всех сотрудников. Остальные же не являются инициаторами конфликтов. Р. Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия. Коротко охарактеризуем их:

* агрессивные подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверены в своей компетентности и не любят встречной агрессивности. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и могут быть разоблачены, если их попросить подробно объяснить, что они имеют в виду под той или иной своей колкостью. Взрывники гневно бранят своего оппонента, пока не выплеснут накопившиеся эмоции, производя иллюзию обиженных в глазах окружающих;

* жалобщики любят описывать свои «беды». Успокоить их можно, перефразируя жалобы своими словами, давая понять, что их переживание замечено;

* нерешительные делают много пробных шагов перед каким-либо делом и сторонятся тех, кто на них оказывает давление;

* безответственные одержимы тревожностью, которая проявляется не уходом от конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки;

* всезнайки являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведением вызывают у окружающих чувство неполноценности. В числе других причин можно выделить недостаточную мотивацию, неопределенность перспектив роста, недостаточный уровень профессионализма сотрудников и многие другие. Конфликты разгораются по объективным и субъективным, существенным и незначительным, случайным и закономерным, взаимосвязанным и независимым причинам. Энергетика конфликта рождается и подпитывается как из реальных, так и из воображаемых источников. Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей раздувать конфликтные ситуации.

1. «Выиграл-проиграл». При стремлении к несовместимым целям создается впечатление, что выигрыш в одном возможен только за счет проигрыша в другом. Данная иллюзия ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой.

2. «Самооправдание». Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать собственные добрые дела или преуменьшать наши дурные стороны, скверные поступки, а то и вовсе не признаваться в них. А ведь со стороны наши предубеждения могут оцениваться как ложные.

3. «Плохой человек». Тот, кто действует вопреки нашим желаниям, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь.

4. «Зеркальное восприятие». Имеет место тогда, когда у двух людей возникает симметричное восприятие друг друга. К примеру, не поделив что-то, один человек может обвинять другого в эгоизме. Равным образом, каждая из сторон может иметь схожие опасения насчет другой стороны, а также оправдывающих и обвиняющих аргументах.

2. Динамика конфликта в туризме

К динамическим характеристикам конфликта относят стадии развития конфликта и процессы, возникающие на различных его стадиях. Один из самых крупных специалистов России по психологии конфликта Н.В. Гришина считает, что описание динамических характеристик конфликта требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов) . Попробуем ответить на эти вопросы. Но для начала зададим себе вопрос: с чего же, собственно, начинается конфликт?

2.1 Возникновение конфликта

Конфликт начинается с предконфликтной ситуации, то есть с роста напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые» ведут к конфликту. Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Опоздал ли автобус или вообще не пришел, был ли встречен турист в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в гостиницу собственными силами, были ли ему предоставлены оговоренные услуги размещения или это происходило в условиях непредвиденных обстоятельств? Если его в гостинице решили поселить в номер, незначительно отличающийся по категории от забронированного (из номера с частичными удобствами в стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но если ему предлагают вместо люкса за неимением свободных мест поселиться в стандартном номере или вообще отказываются размещать из-за небольшого опоздания, то это уже значительно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже стране в первый раз и не знает, куда ему идти. Это противоречие уже существенно.

Кроме возникновения противоречий и роста напряженности, для предконфликтной ситуации характерен рост недоверия, предъявление претензий, уменьшение контактов, накопление обид, стремление доказать свою правоту» обвинение противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение прежних структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, рост агрессивности, формирование «образа врага» и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого необходим инцидент.

Инцидент -- это всего лишь формальный повод, необходимый для начала явного противоборства. Им может стать грубая или неуместная фраза сотрудника социально-культурного сервиса и туризма, игнорирование вопроса туриста, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и т. д. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда инцидент инициирует третья сторона, преследующая свои тайные интересы в чьем-то конфликте. Например, один из менеджеров туристской фирмы, жаждущий увольнения своего коллеги, может бросить фразу уставшему ждать клиенту: «А он всегда опаздывает! Мало того, что ставит под угрозу имидж фирмы, он еще не уважает своих клиентов, заставляя их по полчаса ждать! У Вас ведь есть свои дела, и Вам дорого Ваше время, чтобы тратить его впустую!» После таких слов, сказанных третьей стороной, вероятность конфликта между опаздывающим менеджером и заждавшимся клиентом вырастает во много раз. Эти слова и станут той каплей, которая перевесит чашу весов, подольют масла в огонь. Они и будут инцидентом.

Инцидент позволяет конфликту перейти в новое качество. В сформировавшейся ситуации конфликтующие стороны либо помирятся, устранив противоречия, либо кто-то из сторон будет делать вид, что ничего не произошло, либо начнется открытое противостояние. По какому из этих трех путей пойдут участники конфликта, зависит от их целей, ожиданий и личных качеств (воля, настойчивость, упорство, степень агрессивности и т. д.).

2.2 Развитие конфликта

Начавшийся конфликт выражается в действиях, направленных на оппонента с целью добиться своего или заставить другого изменить или отказаться от своих целей. Конфликтное поведение может реализовываться в разных формах: активно-конфликтной (вызов), пассивно-конфликтной (ответ на вызов), конфликтно-компромиссной и компромиссной. Развивающийся конфликт часто создает дополнительные причины углубления и разрастания. Он начинает питать сам себя, порождая новые основания для дальнейшего развития.

Выделяются три фазы в развитии конфликта. На первой стадии конфликт становится открытым противоборством сторон, которое ведется ограниченными ресурсами и может быть прекращено. На второй стадии в конфликт вводятся новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, положение становится более непредсказуемым. На третьей стадии конфликт достигает апогея, в ход идут все силы и средства, а главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

Если конфликт начинает наносить ущерб совместному делу, то наступает кульминация. Происходит один или несколько взрывных эпизодов, и становится ясно, что продолжать конфликт больше не следует, что нужно искать выход из положения иным способом. Однако кульминация наступает не всегда. Иногда участники просто устают от противоборства, и у них возникает желание как-то уладить разногласия.

2.3 Разрешение конфликта

На стадии разрешения конфликта возможны различные варианты развития событий. Стороны могут пойти на взаимные уступки. Сильная сторона может навязать более слабой свои условия прекращения конфликта. Конфликт может принять затяжной характер, закончиться под давлением внешних обстоятельств. Он может обернуться полным поражением одного из участников.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Для этого требуется хотя бы временное перемирие. Однако во время переговоров конфликт может только обостриться, когда кто-либо из его участников захочет упрочить свои позиции. В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса (взаимные уступки сторон) или консенсуса (совместное решение проблемы).

Послеконфликтная стадия вносит новую расстановку сил, новые отношения и оценку своих сил и возможностей.

2.4 Предотвращение конфликтов

Как можно предотвратить конфликт? Специалисты рекомендуют несколько правил:

1. Проявляйте уступчивость! Для избежания конфликта желателен компромисс. Нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, менеджеру турагентства мысленно поставить себя на место бунтующего туриста. Только тогда можно понять другого. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

2. Будьте доброжелательны! Доброжелательность к возмущенному туристу поможет обезоружить его, нейтрализовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Менеджеру туристской фирмы, администратору гостиницы, смотрителю музея, экскурсоводу, официанту, бармену, буфетчику не требуется больших усилий, чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику.

3. Соблюдайте дистанцию! Когда причиной конфликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ преодолеть ее - увеличить между ними дистанцию. Так, если официант обнаружит, что за «его» столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить своего коллегу обслужить его.

Несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней.

4. Цените имеющееся! Для предупреждения конфликтов важно устранить причины неудовлетворенности туристов и сотрудников социально-культурного сервиса и туризма. Неудовлетворенность работой связана с рядом неблагоприятных факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания,

5. Будьте психологически компетентны. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства.

6. Уважайте себя и других! В основе взаимоотношений персонала туристских фирм, гостиниц, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туризма - наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые состоятельные туристы, исходя из того, что они платят деньги, пытаются смотреть на все свысока. Такое нужно пресекать,

7. Проявляйте самообладание! Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного сервиса и туризма нужна «профессиональная маска», приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка. Поскольку если сотрудник будет абсолютно искренним в проявлении своих чувств, то он рискует стать мишенью для жестоких и язвительных туристов.

8. Умейте успокоить! Если турист находится на пике своих эмоций, с трудом себя контролирует, чтобы не повышать голос и выбирать цензурные выражения, то на первый план выходит способность менеджера успокоить такого человека. Для этого можно пригласить возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. К чему другим туристам и менеджерам быть в курсе конфликтных событий? В отдельной комнате можно сесть рядом с клиентом и попросить подробно изложить причину его негодования. Во время рассказа желательно показать клиенту свое сочувствие и понимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, чтобы его с пониманием выслушали. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно расслабится и остынет, особенно когда увидит сочувствие и желание помочь. Тогда можно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем попросить изложить жалобу письменно. Все это позволит успокоить туриста, а значит, и остановить конфликт в начальных стадиях его развития и избежать непредвиденных последствий.

Глава 6. Ораторское искусство в экскурсионной деятельности

1. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии

1.1 Значение ораторского искусства

Прежде чем достичь успеха в проведении экскурсии, экскурсовод очень часто проходит сложный и тернистый путь ошибочных действий. Это зачастую отрицательно сказывается не только на материальном состоянии экскурсионного бюро, но и на его собственном моральном состоянии. Теряется оптимизм, вера в собственные возможности. Полученные теоретические знания кажутся никчемными, оторванными от практики. Снижается спрос на экскурсию, теряется авторитет экскурсовода в глазах не только экскурсантов, но и более удачливых коллег. Проигрывают и экскурсионные маршруты, которые по потенциальным качествам, к примеру, уникальности, самобытности и оригинальности экскурсионных объектов, сами по себе могут быть чрезвычайно интересными. Следовательно, экскурсовод - главное интегрирующее звено, генеральный источник информационного воздействия на сознание экскурсантов. Эффективность, мера и качество же этого воздействия напрямую зависят от степени владения экскурсоводом принципами ораторского искусства. Владение ораторским искусством - залог успешности деятельности начинающего экскурсовода. Гораздо проще быть вооруженным элементарными принципами ораторского искусства и добиться за счет этого успеха, чем прийти к нему в результате десятилетий, постепенно исправляя собственные ошибки. А последнее -- путь разочарований и депрессий. Не у каждого экскурсовода хватит смелости и мужества, чтобы с достоинством его пройти. Профессионализм экскурсовода как оратора проявляется не только в соблюдении установленных правил, следовании рекомендациям специалистов в области ораторского искусства, но и в систематическом и последовательном практическом воплощении всей совокупности форм ораторского искусства.

Термин «ораторское искусство» античного происхождения. Его синонимом является греческое слово «риторика» и русское «красноречие», то есть способность и умение говорить красиво и убедительно. Что же принято понимать под ораторским искусством в экскурсионной деятельности?

Н.В. Савина в учебно-практическом пособии по экскурсоведению отмечает, что «ораторское искусство - это средство человеческого познания, своеобразное произведение искусства, воздействующее одновременно и на чувства, и на сознание. Поэтому деятельность экскурсовода, профессия которого постоянно связана с речью, немыслима без основательных знаний принципов и правил ораторского искусства, без владения культурой речи». В данном определении интересно то, что в нем акцентируется внимание на логико-эмоциональном воздействии экскурсионного материала. Однако данное определение страдает определенной неполнотой с точки зрения экскурсионной практики. Поэтому в данной главе под ораторским искусством будет пониматься, во-первых, высокая степень мастерства экскурсовода, и, во-вторых, искусство построения и проведения экскурсии с целью оказания желаемого воздействия на экскурсантов. Однако прежде чем рассматривать взаимосвязь ораторского искусства и экскурсионной деятельности, выясним, что же понимается в традиционной школе экскурсоведения под профессиональным мастерством экскурсовода.

1.2 Основы мастерства экскурсовода

Ведущий отечественный специалист в области экскурсоведения Б.В. Емельянов отмечает в понимании профессионального мастерства экскурсовода несколько качеств. Во-первых, это сумма знании, практических умении, идейности и убежденности. Во-вторых, под ним понимается искусство умелого использования наглядной и устной пропаганды и, в-третьих, - умение подготовить и проводить экскурсии.

Б.В. Емельянов выделяет следующие слагаемые экскурсоводческого мастерства:

* Широкий кругозор, эрудицию, культурный уровень.

* Прочные знания в определённой отрасли, разделе по специальности экскурсовода,

* Знания основ экскурсионной теории, методологии экскурсионной пропаганды и методики ведения экскурсии.

* Интуицию экскурсовода. Интуиция экскурсовода находит своё выражение в умении:

1) определить состав и запросы аудитории;

2) использовать неожиданное явление;

3) быстро сделать выводы;

4) правильно реагировать на реплики экскурсантов;

5) правильно выйти из конфликтной ситуации;

6) дать нужный совет.

* Владение навыками. Навык - высокая степень умения. Все навыки экскурсовода можно разделить на несколько групп:

1) навыки самостоятельной работы;

2) навыки работы с экскурсионной аудиторией;

3) навыки подготовки к ведению очередной экскурсии;

4) навыки устного выступления;

5) навыки экскурсионного показа и рассказа;

6) навыки использования «портфеля экскурсовода»;

7) навыки прослушивания экскурсии. Исходя из возможности применения в экскурсии принципов ораторского искусства, экскурсоводу необходимо учитывать следующие требования экскурсионной методики:

1) правильную организацию показа объектов;

2) адресность, дифференцированный подход;

3) приоритетность зрительных доказательств;

4) учет требований к рассказу (конкретность, предметность, лаконичность, достаточность, функциональность и целесообразность).

5) обеспечение непрерывности экскурсии как процесса усвоения знаний, недопущение использования времени перерывов для обмена впечатлениями об экскурсии;

6) умение преодолеть кризис внимания экскурсантов, наступающий на 14-й, 23-й, 31-й минутах (например, с помощью приема новизны материала или прослушивания звукозаписей, показа диапозитивов или слайдов, использования пособий из «портфеля экскурсовода);

7) использование различных указаний (указания бывают: ориентирующие на наблюдение объекта, рекомендующие сравнить объект с каким-либо другим, предлагающие вспомнить исторический факт или немного помолчать, подумать об увиденном и услышанном);

8) выработку приемлемых манер, находящих выражение в способе держать себя, в разговоре с экскурсантами, во внешнем облике, в одежде, в наличии или отсутствии дурных привычек.

Все эти методические рекомендации традиционная школа экскурсоведения относит к составляющим профессионального мастерства экскурсовода, оставляя в стороне главную психологическую основу успеха в организации и проведении экскурсии - саму личность экскурсовода.

1.3 Психология личности экскурсовода

Личность экскурсовода играет большую роль в его профессиональных успехах, чем глубокие знания. Эта истина также верна и в области ораторского искусства. Личность экскурсовода в значительной степени проявляется в том, какие речевые способности она имеет. В этой связи весьма интересно познакомиться с характеристиками индивидуальных речевых типов, предложенными С.Ф. Ивановой. Каждый речевой тип соответствует одному из четырех темпераментов.

Рационально-логический тип. У экскурсоводов, относящихся к этому типу, эмоции часто скрыты от постороннего взгляда, но их сдержанность вовсе не означает отсутствие эмоциональности. Они больше склонны к анализу явлений, к рассуждениям и строгой аргументированности своих и чужих поступков. Их подготовка к проведению экскурсий отличается последовательным отбором и строгой систематизацией материалов, обдумыванием и разработкой подробного плана. Экскурсоводы такого типа помнят этот план и во время выступления не пользуются им. У них другая проблема: как сделать свою речь более яркой, эмоциональной и какие подобрать примеры, иллюстрирующие и аргументирующие основную мысль, чтобы заинтересовать экскурсантов. Чаще всего «логиками» бывают люди сангвинического темперамента.

Эмоционально-интуитивный тип. Экскурсоводы данного типа говорят страстно и увлеченно, часто шутят, но не всегда могут уследить за жесткой логической последовательностью речи и «свести концы с концами». Без строгого плана при ограниченном времени они могут «занестись», потерять мысль и в результате свести на нет эффект своей блистательной речи - у экскурсантов остается впечатление эмоциональной болтовни. План своих выступлений пишут не всегда, считая, что он их только сковывает. К эмоционально-интуитивному типу чаще всего относятся холерики.

Философский тип. Труднее всего описать экскурсоводов этого типа. Они бывают и эмоциональными, и склонными к анализу. Могут проявлять организованность, а могут без всякой видимой организации удивить глубокими познаниями или оригинальностью найденной идеи. Несмотря на частные индивидуальные различия, таких экскурсоводов объединяет стремление к исследованию, глубокому осмыслению явлений прямо на глазах у экскурсантов, желание и умение вовлечь в этот процесс экскурсионную аудиторию. Индивидуальность «философов» в речи проявляется слабо, поскольку они могут быть как аналитиками, так и лириками. Чаще всего «философами» бывают флегматики.

Лирический, или художественно-образный тип. Такие экскурсоводы мыслят более образами, чем логическими категориями, хотя это вовсе не означает, что в их рассуждениях нет логики. Эти экскурсоводы очень впечатлительны и эмоциональны. В их характере прослеживается лиризм, утонченность, волнение и проникновенность. Однако экскурсоводы этого типа могут значительно отличаться друг от друга. В основном этот тип имеет в своей основе меланхолический характер.

2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии

2.1 Подготовка к выступлению

Многие экскурсоводы особенно на начальном этапе своей профессиональной деятельности, проводя экскурсии, страдают от волнения и неуверенности в себе. Преодоление неуверенности в себе - важнейшая, на наш взгляд, составная часть ораторского искусства экскурсовода. Однако уверенность во время выступления вовсе не является талантом, дарованным лишь отдельным выдающимся личностям. Более того, многие опытные экскурсоводы лучше думают и лучше говорят перед аудиторией, чем в беседе с отдельным человеком. Присутствие большего числа экскурсантов оказывается для них стимулом, порождает вдохновение. Экскурсовод всегда может испытывать смущение перед самым началом речи, но через несколько секунд после того, как он начнет говорить, оно полностью исчезает. Для этого нужно соблюсти следующие четыре правила, сформулированные крупнейшим специалистом в области ораторского искусства Дейлом Карнеги.

1. Начинайте речь с сильным и упорным стремлением достичь цели. Помните, что от силы вашего стремления к цели будет зависеть быстрота достижения ваших успехов.

2. Готовьтесь к выступлению. Вы будете чувствовать себя неуверенно, если не будете хорошо знать то, о чем вы собираетесь говорить.

3. Проявляйте уверенность. «Чтобы чувствовать себя смелым, - рекомендует профессор Уильям Джеймс, - действуйте так, будто вы действительно смелы, напрягите для этой цели всю свою волю, и приступ страха, по всей вероятности, сменится приливом мужества».

4. Практикуйтесь. Это самое важное для достижения цели. Страх является следствием неуверенности, неуверенность вызвана незнанием того, на что вы способны, а это незнание - результат недостатка опыта. Поэтому создайте себе багаж успешного опыта, и ваши страхи исчезнут.

Если экскурсовод хорошо подготовился к проведению экскурсии, он может почти полностью быть уверен в успехе. Хорошо подготовленная речь - это на девять десятых произнесенная речь. Но что значит подготовиться к проведению экскурсии? Механически выписать на бумагу несколько фраз? Заучить эти фразы? Ничего подобного. Подлинная подготовка состоит в том, чтобы подобрать и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные убеждения и примеры.

Не рекомендуется готовить контрольный или индивидуальный текст экскурсии за несколько часов. Экскурсионный текст должен вызреть. Необходимо заранее выбрать тему, обдумывать ее в свободное время, вынашивать и обсуждать. Можно сделать ее предметом бесед. Задавать самому себе всевозможные вопросы на данную тему. Записывать все мысли и примеры, которые приходят в голову, и продолжать искать. Идеи, соображения, примеры могут приходить в самое различное время. После того как мы обдумали свою подтему в экскурсий самостоятельно, следует идти в библиотеку и изучить всю литературу на эту тему.

Экскурсоводу рекомендуется собрать значительно больше материала, чем он будет использовать. Именно для этого и существует контрольный текст экскурсии. Важны резервные знания. Это необходимо для того, чтобы получить наиболее полный объем информации. Все факты, освещающие тему, должны быть собраны, систематизированы, изучены, «переварены» и проверены. Экскурсовод должен убедиться в том, что это действительно факты, а затем подумать, на какой вывод они наталкивают. Не существует непогрешимых, железных правил организации мыслей и построения речей. Каждая экскурсия создает свои собственные, особые проблемы. Экскурсовод должен обстоятельно осветить вопрос, которого он касается, и больше к нему не возвращаться. Не нужно перескакивать с одного вопроса на другой и возвращаться к нему снова.

Когда речь из индивидуального текста экскурсии будет готовой, ее необходимо тщательно отрепетировать. Для этого можно, уединившись где-нибудь, произнести ее полностью, с начала до конца, с жестами, дав себе волю. Можно представить себе, что мы обращаемся к настоящим экскурсантам. Чем чаще это делаешь, тем лучше чувствуешь себя, когда настает время реального проведения экскурсии. Особенно тщательно следует «отрепетировать» эмоциональную окраску отдельных фраз и выражений. Экскурсовод не должен механически заучивать формулировки и трудные слова. Нужно привыкнуть к ним» понять их смысл и только после этого запомнить. Следует добиться, чтобы их употребление в речи стало естественным. В тех случаях, когда не удается этого достичь, отдельные слова нужно заменить другими, более привычными.

После всего этого экскурсовод должен выучить индивидуальный текст. Записи в руках экскурсовода на пятьдесят процентов уничтожают интерес к экскурсии. Необходимо избегать чтения индивидуального текста или слишком частого использования карточек-подсказок. Но как этого добиться? Для этого нужна хорошая память, которую должен развивать экскурсовод.

2.2 Память экскурсовода

«Средний человек, -- сказал видный психолог профессор Карл Сишор, - использует не больше десяти процентов врожденных возможностей своей памяти. Остальные девяносто процентов пропадают, потому что он нарушает естественные законы запоминания». Дейл Карнеги советует использовать три таких «естественных закона запоминания»: впечатление, повторение, ассоциация.

Во-первых, нужно получить глубокое, яркое впечатление о том, что вы хотите запомнить. Для этого вы должны:

а) сосредоточиться;

б) внимательно наблюдать (сознание не сохранит туманных впечатлений);

в) получить впечатления при помощи возможно большего числа органов чувств;

г) прежде всего, старайтесь получить зрительное впечатление. Оно прочнее.

Второй закон памяти - повторение. Тысячи студентов-мусульман знают наизусть Коран -- книгу примерно такого же объема, как Новый Завет, и они в значительной мере достигают этого путем повторения. Мы можем запомнить все, что угодно, в разумных пределах, если будем достаточно часто повторять это. Но при повторении имейте в виду следующее:

а) не повторяйте текст снова и снова; пока он не закрепится в вашей памяти. Прочитайте текст один или два раза, потом оставьте его, а позднее снова и снова возвращайтесь к тексту. Повторение таким способом, с интервалами позволит вам запомнить текст, потребовав наполовину меньше времени, чем ври запоминании в один прием;

б) запомнив что-либо, мы за первые восемь часов забываем столько же, сколько за последующие тридцать дней;

Третий закон памяти - ассоциация. Единственный способ запомнить факт - это ассоциировать его с каким-либо другим фактом.

Психолог Тони Бьюзен для хорошего запоминания при создании ассоциации рекомендует учитывать следующие моменты:

1. Синестезия. Под термином «синестезия» понимается соединение различных чувств. Установлено, что для развития памяти необходимо развивать и постоянно тренировать зрение, слух, обоняние, осязание и кинестезию (пространственную ориентацию).

2. Движение. Перемещающийся мнемонический образ гораздо легче «связать» с чем-либо и, следовательно, запомнить.

3. Ассоциации. Для запоминания экскурсионного материала отдельные факты нужно стараться соотнести с устойчивым образом сознания.

4. Сексуальность. Учитывая, что события, связанные с сексуальностью, хорошо запоминаются, экскурсовод может использовать данную тематику в целях ассоциации с ней отдельных частей экскурсионного материала.

5. Чувство юмора. Чем смешнее и абсурднее будут созданные образы, тем легче и надежнее они запомнятся. Процесс запоминания должен приносить удовольствие.

6. Воображение. Чем больше экскурсовод будет использовать свое воображение в процессе запоминания, тем совершенней будет его память.

7. Нумерация. Нумерация повышает эффективность принципов порядка и последовательности.

8. Символизм. Можно облегчить запоминание обычного, неинтересного или абстрактного факта, если подменить его более значимым образом или использовать вместо него какой-либо символ.

9. Цвет, В процессе запоминания желательно использовать всю гамму цветов, чтобы сделать образы более яркими и, следовательно, лучше запоминающимися.

10. Порядок и/или последовательность. В сочетании е другими методами принцип упорядочения и/или построения последовательности позволяет быстрее отыскать необходимый образ,

11. Положительные образы. Множество примеров доказывает, что положительные и приятные образы быстрее запоминаются, чем негативные.

12. Преувеличение. Создавая образ, можно преувеличить его размеры, форму и звук, таким образом делая его более запоминающимся.

Все эти рекомендации опытных психологов, несомненно, помогут экскурсоводу добиться успеха в запоминании больших объемов информации, а значит, и в последующей способности удивить экскурсантов глубиной познания. Однако последнее станет возможным только в том случае, если богатая эрудиция экскурсовода будет гармонично сочетаться с высокой культурой устной речи.

2.3. Культура речи экскурсовода

Какой же Должна быть речь экскурсовода, чтобы проводимые им экскурсии надолго запомнились экскурсантам? Какими универсальными качествами она должна обладать, вне зависимости от специфики тематической направленности конкретной экскурсии или ее подтемы? Речь экскурсовода должна быть:

1. Богатой и разнообразной. Исследователи установили, что активный словарный запас современного человека 7-9 тыс. разных слов. По подсчетам других, он достигает 11 - 13 тыс. слов, Д. Карнеги утверждает, что средний человек обходится примерно двумя тысячами слов. Для сравнения заметим, что А.С. Пушкин употребил в своих произведениях и письмах более 21 тыс. слов, Есенин - почти 19 тыс. (т. е. 18890), Сервантес - 17 тыс., Шекспир - около 15 тыс. Гоголь только в «Мертвых душах» употребил около 10 тыс.44. Это свидетельствует об исключительном богатстве словаря великих мастеров художественного слова. В то же время как часто нам приходится слушать экскурсии, преисполненные штампованными, сухими, однообразными определениями.

2, Чистой. Чистота речи - отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов. В языке названных слов нет, такими они становятся в речи экскурсовода из-за частого, неуместного их употребления. У некоторых экскурсоводов в речи часто встречаются «любимые словечки»: коль скоро, постольку., поскольку.., так сказать, как бы, значит, вот, собственно говоря, видите ли, в общем-то, понятно, да, так, понимаете, скажем так, будем так говорить и др. Создается довольно неприятное впечатление. Восприятие экскурсионного материала снижается. При слишком частом употреблении подобных слов экскурсанты могут сконцентрировать свое внимание на подсчитывании слов-паразитов, а не на действительно интересных фактах.

Приведем пример. В декабре 2002 года мы провели несколько незабываемых дней в Крыму, Во время одной из экскурсий нам пришлось слушать и невольно подсчитывать, как экскурсовод употребляла одно и то же прилагательное, рассказывая о здании дворца, о портрете императора, о музыкальном инструменте, стоящем внутри, о виде из окна, о датских вечерних туалетах и т. д. Это было прилагательное «красивый». А ведь сколько синонимов можно было бы подобрать: чудесный, прекрасный, великолепный, изумительный, замечательный, восхитительный и много других! Синонимы делают речь в экскурсии красочнее, разнообразнее, позволяют избегать повторения одних и тех же слов и сделать речь богатой и разнообразной.

А по ее завершении один экскурсант может с гордостью сообщить другому: «Я за всю экскурсию подсчитал, что экскурсовод употребил выражение "так сказать" - 47 раз!».

3. Ясной и понятной. Готовя текст экскурсии, необходимо сделать так, чтобы абстрактные утверждения стали понятными. Для этого рекомендуется сопроводить общие категории конкретными примерами. В противном случае экскурсия не может быть образовательным и воспитательным процессом. Непонятное вызывает недоверие и неприязнь у экскурсантов, плохо усваивается и запоминается, мало чему может научить. Очень важно, но и очень трудно быть ясным. Как же добиться понятности? Нужно правильно использовать различные пласты лексического состава языка, такие как термины, иностранные слова, диалектизмы, жаргонизмы, профессионализмы, историзмы, архаизмы, неологизмы. Применение слов ограниченного употребления должно быть обязательно мотивировано. Рекомендуется избегать слишком частого употребления специальных терминов. Нужно быть уверенным в том, что предмет, о котором будет говорить экскурсовод, так же ясен для него, как солнечный свет в полдень.