Психология социально-культурного сервиса и туризма

4. Точной. Точность речи экскурсовода связана с умением четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов русского языка. Точность речи - это точность словоупотребления, правильное и уместное употребление многозначных слов. Если во время подготовки экскурсионного материала экскурсоводу встречается термин, который вроде бы знаком, но есть сомнения по поводу его формулировки, то лучше всего не полениться и справиться о его точном значении в словаре. Запомнив не ясный до конца термин, экскурсовод рискует потерять авторитет в глазах экскурсанта, употребив его в неверном контексте или давая неверный ответ на вопрос экскурсанта.

5. Правильной. Правильность речи экскурсовода предполагает соблюдение действующих норм русского литературного языка. Для того чтобы говорить правильно, необходимо знать и соблюдать грамматические нормы, а также нормы произношения и ударения.

6. Выразительной, яркой, образной. Экскурсовод должен воздействовать не только на чувства, но и на воображение экскурсантов. Для этого у экскурсовода имеется целый арсенал выразительных средств. Все выразительные средства речи подразделяются на лексические средства и фигуры речи. Важное место в лексических средствах занимают тропы - употребление слов в переносном значении. К тропам относятся эпитеты, сравнения, метонимии, синекдохи, метафоры, гиперболы, литоты, перифразы и другие. Эпитет оживляет слово, придает экскурсионному объекту большую выразительность. Сравнение обычно строится на сопоставлении двух предметов или явлений, имеющих одинаковые признаки, и оформляется с помощью союзов «как», «как бы», «как будто», «ровно», «словно», «точно». Метонимия представляет собой перенос значений по смежности явлений («весь город обсуждал это событие», «съел целую тарелку» и др.). Синекдоха - обозначение целого через его часть. К примеру, синекдоха М. Лермонтова: «И слышно было до рассвета, как ликовал француз». В метафоре слова сближаются по сходству или контрасту их значения. Например, метафора А. Ахматовой «Пустых небес прозрачное стекло». В своем рассказе экскурсоводу следует избегать использования метафор, смысл которых трудно уловить. Делают речь экскурсовода более яркой я гиперболы (преувеличения). Например, «редкая птица долетит до середины Днепра» (преувеличение величины реки). Преуменьшение же свойств, качеств объекта, человека, называют лилотой; например, «мальчик с пальчик». В перифразе происходит замена наименования предмета описательным оборотом речи. Вместо льва можно сказать «царь зверей», понятие «бывалый человек» заменить выражением «тертый калач». Эти и многие другие выразительные средства делают речь яркой, выразительной, эмоциональной и образной. В свою очередь образность и эмоциональность речи усиливают ее эффективность, способствуют лучшему пониманию, восприятию и запоминанию, доставляют эстетическое удовольствие.

3. Активизация усвоения экскурсионного материала

3.1 Особые методические приемы

Первые шаги по применению особых методических приемов в экскурсии были сделаны в середине 80-х годов XX века. Их внедрение в экскурсию связано с музеем, поскольку именно в музейных экскурсиях необходимость их использования была осознана острее всего. Дело в том, что в этот период было отмечено снижение интереса населения к музейным экспозициям и, как следствие, резкое падение посещаемости музеев. Допустить прогрессию такой тенденции было недопустимо. В 1984 году появляется Квебекская декларация, которая призывала к переходу от традиционного музея к музею активному, т, е. к использованию в процессе проведения музейных экскурсий особых методических приемов. И если в те годы это было загадочной новинкой, то в наше время это стало необходимостью, причем не только для музейных, но и для многих других видов экскурсий.

Особые методические приемы используются в экскурсии, для того чтобы:

- помочь экскурсантам лучше усвоить содержание материала;

* активизировать восприятие содержания для неоднородных групп экскурсантов, в которых, например, есть и взрослые, и дети;

* повысить внимание и интерес к затронутой в экскурсии проблеме;

* сделать экскурсию более документальной, убедительной и доказательной;

* сделать больший акцент на эмоции посетителей, укрепить, связь между знанием и чувством;

* добавить к воспитательной и образовательной развлекательную функцию экскурсии, что достигается за счет преподнесения информации о событии, эпохе или человеке

форме спектакля, игры, концерта;

* развивать новые нравственные ориентиры путем «проигрывания» экскурсантом различных социальных ролей, поскольку нравственность есть, прежде всего, умение сопереживать;

* быстрее и лучше приобщить экскурсантов к духовным ценностям и нравственно-эстетическому отношению к миру;

* сформировать новый уровень эстетических потребностей;

* развивать новые вкусы, идеалы, воображение, фантазию и творческую активность экскурсантов;

* сделать экскурсию нестандартной и запоминающейся;

* способствовать, в конечном счете, процессам возрождения культуры.

К числу особых методических приемов ведения экскурсии относятся следующие:

* привлечение в экскурсию участников исторических событий;

* использование ритуала;

* использование народного творчества;

* прием исследования;

* прием задания;

* прием соучастия;

* прием реконструкции исторических событий с точки зрения участников экскурсии;

* прием новизны;

* прием отступления (игровой момент);

* прием литературного монтажа;

* прием дискуссионной ситуации;

* прием контраста;

* использование технических средств пропаганды. Остановимся кратко на каждом из них.

Привлечение в экскурсию участников исторических событий. Данный прием делает экскурсию более доказательной. В экскурсию в качестве дополнительного эпизода вводится встреча с одним из участников исторических событий. Методисты бюро помогают участникам таких встреч подготовить выступление, которое «впишется» в экскурсию по своему содержанию. При этом обеспечивается документальность выступления участников исторических событий. Фактический материал, который они используют, тщательно выверяется, для этой работы привлекаются материалы музеев, архивов и научных учреждений, печатные источники.

Использование ритуала. Во многие экскурсии на военно-исторические темы включаются элементы ритуала, т. е. церемониала, выработанного обычаем. При посещении братских могил участников борьбы за свободу и независимость нашей Родины и памятных мест, где горит Вечный огонь, экскурсанты чтят их минутой молчания, возлагают цветы, присутствуют при смене Почетного караула, прослушивают траурные мелодии, участвуют в массовых шествиях и митингах в честь погибших героев. Часто элементы ритуала используют работники музеев Ростовской области. К примеру, сотрудники Раздорского этнографического музея-заповедника предлагают этнографические программы с реконструкцией старинных обрядов «Святочный вечер», «Казачья масленица» с использованием местного говора, казачьих песен, игрищ.

Сотрудники музея города Аксая для туристов представляют настоящий ритуал чаепития, где заварят чай по старинным рецептам, угостят блинами и пышками, а потом организуют катание на лошадях.

На Ефремовском подворье Старочеркасского музея-заповедника туристы могут пройти обряд посвящения в донские казаки. Там и чарочку поднесут, и песню величальную споют, и всю правду о госте расскажут, и плеточкой погладят, как велит старинный обычай, а потом грамоту именную вручат.

Элементы ритуала имеют большое воспитательное воздействие на участников экскурсий.

Использование народного творчества в качестве особого методического приема расширяет знания экскурсантов, способствует у них развитию интересов к фольклору. Как правило, данный прием реализуется с помощью выступлений фольклорных ансамблей. На использовании народного творчества построено проведение Вешенской весны.

Иногда в экскурсиях используется несложный методический прием исследования. Например, глубина древнего неиспользованного колодца определяется с помощью горящего листка бумаги, который, падая, освещает сначала стенки, затем дно колодца. Глубина горного ущелья определяется брошенным камешком. Прием исследования используется также в производственных и природоведческих экскурсиях. Экскурсовод с участием экскурсантов определяет тяжесть куска железной руды, скорость течения реки, направление и силу ветра, место расположения экскурсионной группы.

Прием исследования способствует активизации восприятия содержания экскурсии ее участниками. Наиболее часто он используется в экскурсиях со школьниками.

Прием задании как особый методический прием несколько отличается от методического приема рассказа с аналогичным названием. Если прием задания как методический прием рассказа находит выражение в обращении экскурсовода к экскурсантам: «Подумайте, почему этот памятник так назван? Вспомните, на что похоже это здание?» и др. с целью заинтересовать, заставить их задуматься, то его использование как особого методического приема может выражаться, к примеру, в сборе гербария, коллекции |минералов, полезных ископаемых и т. д. Особенно примерим в программном экскурсионном обслуживании.

Прием соучастия. Прием соучастия как особый методический прием заключается в привлечении экскурсантов к выполнению конкретной деятельности. К примеру, в археологическом музее-заповеднике Танаис посетителям предлагается пострелять в древнем тире из арбалета, в одном из залов попробовать справиться с огромными метательными машинами, а в специальной мастерской - вылепить из глины чашу.

Прием соучастия применяется в подтеме экскурсии в станицу Раздорская. «Всего дороже честь сытая, да изба крытая». Ведя речь о колодце-журавле, экскурсовод предлагает экскурсантам самостоятельно набрать воды из колодца и с помощью коромысла попробовать поднять и немного пронести два ведра воды. Это позволит им ощутить на себе, насколько тяжело было казакам выполнять такую процедуру каждый день. Прием соучастия вызовет интерес группы к содержанию экскурсии, а также внесет эмоциональную разрядку, снимет напряжение.

Прием реконструкции исторических событий с точки зрения участников экскурсии заключается в воссоздании обстановки того периода времени, о котором идет речь в экскурсии. Например, в экскурсии «К берегам Тихого Дона» прием реконструкции исторических событий с точки зрения участников экскурсии выражается в том, что во время рассказа о проводах казаков на службу облаченная в наряд казачки девушка и парень на лошади демонстрируют некоторые действия обычая. К примеру, девушка привешивает к кресту парня мешочек с родной землей. Затем, применив в совокупности приемы соучастия и использования народного творчества, экскурсовод предлагает группе спеть песню «Как за Доном, за рекой», которой всегда провожали казака на службу.

Как было уже отмечено, в этом приеме часто используется переодевание в костюмы определенного народа. К примеру, во время проведения экскурсии по археологическому музею-заповеднику Танаис у посетителей на глазах оживают уголки древнего города - во двориках домашними делами занимаются танаиты в длинных тупиках. Также экскурсанты могут сфотографироваться в костюмах древнего скифа или сармата, грека или турка.

Прием новизны материала состоит в том, что в ходе рассказа по теме сообщаются факты и примеры, не известные экскурсантам. Этот прием используется экскурсоводом в тот момент, когда необходимо привлечь внимание группы к объекту, сделать восприятие наблюдаемого более эффективным.

Прием отступления состоит в том, что в ходе рассказа экскурсовод уходит от темы: читает стихотворение, приводит примеры из своей жизни, рассказывает содержание кинофильма, художественного произведения. Этот прием напрямую не связан с содержанием экскурсии, поэтому некоторые методисты называют его «приемом освежающего отступления». Его задача снять усталость, сделать эмоциональную паузу. Однако, применяя данный прием, не следует комкать экскурсию, сокращая материал по теме. Нельзя сводить дело к шуткам, анекдотам, разбрасыванию «юмористических штрихов» среди серьезного изложения материала, чтобы придать сложной информации непринужденный характер. Использование приема отступления может также выражаться в проведении экскурсоводом конкурсов, викторин по содержанию экскурсии, игр, загадок.

Прием словесного (литературного) монтажа используется не только в качестве методического приема рассказа, когда экскурсовод строит свой рассказ на наборе отрывков из различных литературных произведений, но и как особый методический прием. В этом случае экскурсовод может, например, заранее выдать нескольким экскурсантам из группы тексты слов, песен, частушек, стихотворений и т. д., объяснив при этом, когда настанет очередь выступить каждому из них. Данный прием делает экскурсию интересной и увлекательной. Однако экскурсовод, владея основами психологии, полагаясь на опыт и интуицию, должен правильно «распределить роли» с точки зрения индивидуально-личностных особенностей экскурсантов, участвующих в, литературном монтаже (их возраст, темперамент, уровень образования и проч.). Для литературного монтажа нужно подбирать такие отрывки из художественных произведений, которые позволят экскурсантам «увидеть» картину событий, почувствовать их динамику. Если литературный монтаж как особый методический прием используется в тематической экскурсии (допустим, литературной), то среди экскурсантов наверняка найдутся те, кто по памяти могли бы прочесть стихотворение, высказывания классика или процитировать строки из художественного произведения. Экскурсоводу следует лишь определить подходящее время для выступления. Экскурсия действительно становится двусторонним процессом.

Этот прием можно использовать в таких экскурсиях, как «Слово и судьбы», «Созвездие имен прекрасных», «На родину М. Шолохова», «В стране интересных уроков».

Прием дискуссионной ситуации. Выдвигается такое положение, которое вызывает дискуссионную ситуацию. Становится возможным в части экскурсии заменить монологическую форму материала открытым диалогом. Свою точку зрения по выдвинутому положению высказывают два-три экскурсанта. Затем экскурсовод, подводя итоги, делает выводы. Экскурсовод может задавать различные вопросы экскурсантам с целью их активизации. Большая часть таких вопросов не рассчитана на то, чтобы получить на них какие-либо ответы от участников экскурсии. Они выполняют функцию методического приема. Их можно разделить на несколько видов50:

а) вопросы, на которые экскурсовод сразу же или по истечении некоторого времени сам дает ответ, продолжая свой рассказ по теме;

б) вопросы исторического характера, представляющие собой утверждение чего-либо в форме вопроса. Такие вопросы в лекционной пропаганде рассматриваются как прием ораторской речи;

в) вопросы экскурсовода экскурсантам, которые заостряют последних на содержании экскурсии, вносят некоторую разрядку и помогают лучше уяснить подтему.

Прием контраста применяется, когда фотография (рисунок) показывается для того, чтобы убедить экскурсантов в том, как изменился наблюдаемый объект. Данный прием используется, например, в подтеме «И от века украшает конь станичное житье» историко-природоведческой экскурсии «К берегам Тихого Дона». Экскурсовод, стоя возле настоящей лошади, в ходе рассказа о лихих донских скакунах упоминает о том, что их прапредком был эогиппус, при этом показывает на одном из наглядных пособий его изображение. Небольшое, похожее на лисицу животное на рисунке контрастирует с современной лошадью, стоящей перед группой. Этот прием привлечет внимание экскурсантов и позволит им зрительно сравнить объекты.

Активизировать процесс запоминания экскурсионного материала поможет использование технических средств пропаганды. Технические средства пропаганды используются в подтеме «Дон» экскурсии «К берегам Тихого Дона», а именно: экскурсантам предлагается прослушать запись гимна Ростовской области. Цель самой подтемы состоит в том, чтобы показать группе значимость реки в жизни казаков в различных аспектах (экономическом, бытовом, эстетическом). А гимн, в котором звучат слова уважения и гордости за Тихий Дон, становится убедительным доказательством того, что Дон действительно является символом казачьей жизни, ее неотъемлемой частью. Помимо этого, исполнение гимна направлено на воспитание у экскурсантов любви к своему родному краю. Однако такие музыкальные записи не должны быть длительными. Они являются частью экскурсии, подчинены ее теме и не должны быть самостоятельными.

Таким образом, использование особых методических приемов будет способствовать поддержанию интереса группы на протяжении всей экскурсии и лучшему усвоению информации.

3.2 Форма преподнесения материала

Для того чтобы сделать свою речь более выразительной и убедительной, экскурсовод должен уметь использовать различные приемы оживления речи и эффективные формы преподнесения материала по теме.

Еще Д. Карнеги отмечал, что нас интересуют необычные факты об обычных вещах. Экскурсовод должен рассмотреть небольшое количество вопросов и проиллюстрировать их рассказами, представляющими интерес для экскурсантов с чисто человеческой точки зрения. Не следует рассказывать экскурсанту все, что экскурсовод знает по затронутому вопросу. В одной экскурсии невозможно должным образом рассмотреть больше нескольких крупных подтем.

Учитывая приоритетность в экскурсии зрительного ряда, рекомендуется насыщать речь фразами, создающими образы, а также словами, которые вызывают перед глазами экскурсантов целую вереницу картин. Очень эффективно использование контрастирующих идей.

В речи экскурсовода недопустим поучительный тон. Нельзя также подчеркивать ту зависимость, в которой находится экскурсант от экскурсовода. Рекомендуется вести себя с экскурсантами так, как будто можно ожидать, что они будут высказывать свое мнение, вставляя в рассказ экскурсовода свои ремарки. Поэтому экскурсовод может представить себе, что кто-то задал ему вопрос и что он отвечает на него. Например, он может сказать: «Вы спросите, откуда я это знаю. Я вам скажу...». Такие вопросы кажутся совершенно естественными. Это согреет выступление. Экскурсия перестанет быть официальной.

Что же еще улучшает форму преподнесения материала? Во-первых, прямая речь, которая дает почувствовать атмосферу другой эпохи или поприсутствовать во время решающего исторического события. Кроме того, при рассказе о напряженных событиях, в момент нарастания действий, а значит, и эмоций у экскурсантов, очень эффектно использование назывных предложений, оживляющих речь и ведущих к смене настроения аудитории. Оживляет речь и применение инверсии - обратного порядка слов, с помощью которого подчеркивается смысл или значение какого-то одного слова. Также приемлемы неожиданные выводы, приемы стилизации, т. е. нарочитой имитации особенностей стиля языка, другой эпохи, ирония, литературные изречения, крылатые фразы, пословицы и поговорки.

Экскурсоводу следует всегда помнить, что интерес заразителен. Экскурсионная аудитория наверняка будет им охвачена, если сам экскурсовод им проникнется. Однако невозможно завоевать интерес экскурсантов путем механического соблюдения существующих правил. Необходим индивидуальный, избирательный и творческий подход.

В экскурсионной речи имеется нечто, помимо слов, и это нечто имеет значение. Дело иногда не столько в том, что говорит экскурсовод, сколько в том, как он это говорит. Однако многие экскурсоводы игнорируют своих экскурсантов, увлеченно рассказывая о чем-либо. Они как будто бы говорят сами с собой. Между ними нет контакта, нет взаимосвязи. Такое поведение убивает беседу, оно также убивает экскурсию.

При подготовке к проведению экскурсии следует подумать об изменении тона рассказа в зависимости от содержания фактического материала, который излагает экскурсовод. Д. Карнеги писал: «Хорошее выступление - это разговорный тон и непосредственность, несколько акцентированные... Любой человек способен произнести речь. Если вы в этом сомневаетесь, проверьте сами: сбейте с ног самого невежественного человека, какого только знаете, и, когда он поднимется, он, вероятно, что-то скажет, причем скажет без всяких запинок. Мы хотим, чтобы вы обладали такой же непосредственностью, выступая перед аудиторией. Чтобы выработать это качество, нужно практиковаться. Не подражайте другим. Если вы говорите непосредственно, вы не похожи ни на кого на свете. Вносите в выступление свою индивидуальность, свою собственную, свойственную только вам манеру.

Индивидуальность экскурсовода может проявляться и той тематике, которую он для себя выбрал. При условии естественного и непосредственного тона его эмоции и чувства будут изменяться в зависимости от того, о чем он в данный момент говорит. Рассказ ведется в зависимости от содержания, например, в приподнятом тоне. Волнение в связи с теми или иными событиями могут вызвать у экскурсовода гнев, отвращение, радость, гордость, восхищение или печаль. Это ведет к изменению звучания голоса.

Однако не следует весь рассказ на экскурсии, даже по самой интересной теме, способной взволновать аудиторию, вести в возвышенном тоне, превращать его в мелодекламацию. Экскурсоводу необходимо избегать как монотонности, вялости, так и излишней приподнятости, неоправданных эмоций, ложного пафоса, крикливости. Они наносят вред делу, снижают эффективность проводимой экскурсии. Необходимо иметь в виду, что экскурсовод не в состоянии вызвать только своими эмоциями эмоциональный подъем у экскурсантов. Основным источником эмоций у слушателей является фактический материал, примеры из жизни, умело изложенные события, изображенные им, методически умело построенный показ памятников истории и культуры, достопримечательных мест.

Темп и ритм речи экскурсовода диктуются содержанием рассказа. Они могут много раз изменяться на протяжении экскурсии -- ускоряться или замедляться. Различают темп речи как скорость протекания во времени - быстрый, средний, медленный, а также плавный и прерывистый. Быстрый темп речи -75 слов в минуту, средний - 60 слов, замедленный - 45 слов. Скороговорка (80 и более слов в минуту) недопустима в любой аудитории, она мешает усвоению экскурсионного материала, быстро утомляет слушателей.

В речи экскурсовода основные положения излагаются значительно медленнее остального материала. Материал, который -развивает, иллюстрирует основные положения, наиболее важные мысли, может излагаться в более быстром темпе. Но самое главное - вкладывать душу в выступление перед экскурсантами. Подлинная эмоциональная искренность поможет больше, чем любые правила.

3.3 Главные предпосылки успеха

Психология экскурсанта такова, что он требует от экскурсовода больше, чем это возможно в том или ином случае. Когда разговаривают двое или трое знакомых, их беседа протекает в обстановке свободы и равенства каждого при обмене мыслями. Совершенно иное - официальная обстановка, в которой произносится речь. Здесь нет свободы и равенства. Экскурсант вовсе не склонен забывать, что приходится на время ведения экскурсии как бы поступиться своей индивидуальностью, пожертвовать удобствами и временем. Экскурсанты предъявляют к экскурсоводу особые требования: они предоставили ему главную роль, и он должен с этим считаться и не разочаровать их. Именно для этого и существует риторика. Мы рассмотрели уже много принципов ораторского искусства в экскурсии. Однако что же еще можно делать экскурсоводу, чтобы добиться успеха, чтобы не только оправдать, но и превзойти ожидания экскурсантов?

Чтобы иметь успех у экскурсантов, экскурсоводу следует учитывать несколько простых, но в то же время действенных рекомендаций опытных ораторов.

Во-первых, экскурсоводу следует позаботиться о том, чтобы, выступая перед экскурсантами, быть в хорошей форме. Для этого рекомендуется хорошо отдохнуть перед проведением экскурсии, накопив в себе резерв энергии, есть в умеренных количествах, позаботиться об изящности и опрятности внешнего вида. Сознание того, что человек хорошо одет, повышает его самоуважение, укрепляет уверенность в себе.

Во-вторых, успех экскурсии зависит от доброжелательности экскурсовода, а главное проявление доброжелательности -- улыбка. Экскурсоводу следует всем своим видом показывать, что он рад находиться перед экскурсантами. Подобное рождает подобное. Если экскурсовод заинтересован в своих экскурсантах, то есть основания полагать, что они также заинтересуются им.

В-третьих, экскурсовод должен учитывать особенности места, в котором проходит экскурсия, выбирая такой вариант построения группы, который позволяет наиболее эффективно влиять на экскурсантов. Прежде всего, следует стремиться к тому, чтобы экскурсионная группа не была растянутой и разрозненной. Желательно собрать экскурсантов вместе. Очень трудно оказывать воздействие на них, если они разбросаны по разным местам. В качестве участника компактной группы экскурсант будет смеяться, аплодировать и одобрять то, что вызвало бы у него сомнения или возражения, если бы он находился в одиночестве.

Кроме того, экскурсоводу не следует стоять на возвышении. Лучше спуститься на один уровень с экскурсантами, избавив экскурсию от излишней формальности и превратив ее в беседу. Если экскурсия проходит в помещении, то нужно позаботиться о том, чтобы оно было максимально освещенным и хорошо проветренным. И, наконец, экскурсовод должен оградить свой рассказ и показ от посторонних воздействий. Иначе экскурсанты не смогут воспротивиться соблазну взглянуть на любой движущийся предмет, животное или человека.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. М., 2004.

2. Аверченко Л.К. Управление общением. М., Новосибирск, 2001.

3. Андриенко Е.В. Социальная психология: Учебное пособие для студентов высших педагогических учебных заведений / Под ред. В.А. Сластенина. М., 2003.

4. Антипов К.В, Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз: Учебное пособие. М., 2001.

5. Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. Киев, 1996,

6. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Н.-Новгород, 2001.

7. Аргат М. Психология счастья. СПб, 2003.

8. Астапенко Г.Д, Быт, обычаи, обряды и праздники донских казаков XVII - XX вв. Батайск, 2000.

9. Атватер И. Я Вас слушаю. Сокр. пер. с англ. М., 1984.

10. Афанасьев М. Деловой этикет. Киев, 1998.

11. Батик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация / С.И. Байлик. Киев, 2001.

12. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: Учебное пособие для нач. проф. образования. М., 2004.

13. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб., 2000.

14. Богушева В.И, Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-н/Д., 2002.

15. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. 2-е изд. Минск, 2001.

16. Бородкин Ф.М., Коряк ИМ, Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989.

17. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М, 2001.

18. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995.

19. Ваген Лини Ван Дер. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. Ростов н/Д., 2001.

20. Вашер Э.Н. Валеология: Учебник для вузов. М., 2001. Васичкин В.И. Все о массаже. М., 1998.

21. Вееденская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. Ростов-н/Д., 1999.

22. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1994. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. М., 2001.

23. Волков Ю. Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Ростов-н/Д., 2003.

24. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов-н/Д., 2003.

25. Ворожейкин И.Е., КибаиовА.Я., Захаров Д.К. Конфлик-тология. М., 2000.

26. Герчикова И.Н. Менеджмент. М., 1995. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2002.

27. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М., 1996.

28. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. Ростов-н/Д., 2003.

29. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М., 1999.

30. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.,2003.

31. Димитриус Э., Мазарета М. Читать человека как книгу. М.,2003.

32. Добротворский И.Л. Тренинг профессиональных продаж. Синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи. М., 2003.

33. Дурович А.П, Маркетинг в туризме. М., 2000. Горянина В.А. Психология общения. М., 2002.

34. Гущин В.В. Сервисное право: Учеб. пособие / Под ред. Ю.П. Свириденко. М.,2002.

35. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2002.

36. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород, 1998.

37. Емельянов Б.В. Профессиональное мастерство экскурсовода: Учеб. пособие, М., 1986.

38. Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. М., 2002.

39. Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. СПб. 2000.

40. Забавников М. Играем по правилам? (зарубежный и российский опыт корпоративной культуры) // Турбизнес. 2002. №12. С. 9-10.

41. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. М., 2001.

42. Зорин Г.И., Ильин Л.Н. Основы туристской деятельности. М., 2000.

43. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М., 2001.

44. Шин А.А. Теория аргументации: Учебное пособие. М., 2000.

45. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. М., 2001.

46. Иноземцев В.Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия перспективы: Учеб. пособие для вузов. - М., 2000.

47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. Минск, 1999.

48. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Минск,.2001.

49. Калачева Л. Управление персоналом. Н. Новгород, 1998.

50. Кареева М. Цвет - инструмент воздействия // Гостеприимство. СПб. 2003. № 3 (май-июнь). С. 70 - 71.

51. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 1994.

52. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М., 2000.

53. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. М., 2001.

54. Комаров Е. Режимы труда и отдыха персонала // Управление персоналом. 1999. №6. С. 20 - 24.

55. Котлер Ф. Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 1998.

56. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2000. № 6.

57. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000.

58. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Е.М. Межличностное общение: Учебник для вузов. СПб., 2002.

59. Курс «Музей и культура» в начальной школе. Программа. Опыт внедрения: Экспериментальное методическое пособие/Под ред. канд. филол. наукЕ.Г. Вансловой. М., 1995.

60. Курляндская Л. Наполним ванную комфортом или мелочи имеют значение // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2002. № 8.

61. Лесник А.Л., Чернышев А.В, Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. М., 2001.

62. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. А.Ю. Ляпина. М., 2002.

63. Львов М.Р. Риторика. М., 1995.

64. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М., 2002.

65. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1997.

66. Менегетти А. Психология лидера. Изд. 4-е. М., 2002.

67. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2002.

68. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник для вузов. М., 2002.

69. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. М., 2001.

70. Морозов А.В. Деловая психология: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб., 2000.

71. Можжевельников Б. В нашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. 1992; № 2.

72. Немов Р.С. Психология, М., 1994. Т. 2.

73. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. Киев, 1999.

74. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. М, 2000.

75. Основы экскурсоведения: Учеб. пособие для слушателей фак. обществ, профессий пед. Институтов / Под ред. Б.В. Емельянова. М., 1985.

76. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. М., 2000. С. 89 - 90.

77. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. М., 2000.

78. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. М., 2002.

79. Пикалев А.В., Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. М., 2001.

80. Пилипенко Г. Как мы отдыхаем // Управление персоналом. 1999. №6. С. 13 - 15.

81. Попова Т.С., Гипетова А.В. Нетрадиционные методы ведения экскурсии // Проблемы и перспективы развития туризма в Северо-кавказском регионе: Сборник материалов I региональной научно-практической конференции г. Пятигорск, 23 - 25 апреля 2003 г. С. 59 - 60.

82. Практика туристского бизнеса / Под ред. Г.А. Карповой. СПб., 2000.

83. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушкина. М., 1996.

84. Психология и этика делового общения: Учеб. пособие для

85. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психологические аспекты рекламной суггестии в туристском сервисе // Проблемы и перспективы развития туризма в Северо-кавказском регионе: Сборник материалов I региональной научно-практической конференции г. Пятигорск, 23 - 25 апреля 2003 г. С. 66-68.

86. Руденко А.М. Роль аффилиации в сервисной деятельности // Роль кризисных явлений в достижении стабильности общества: Сб. науч. трудов / Под ред. А.П. Германовича. Шахты, 2003. С. 120-121.

87. Руденко А.М. Факторы и условия качественного отдыха в гостиничном сервисе // Роль антикризисных явлений в достижении стабильности общества: Сб. науч. трудов / Под ред. А.П. Германовича. Шахты, 2003. С. 140 - 145.

88. Савина Н.В. Экскурсоведение. Минск, 2001.

89. Самарьянов Б. Западные консультанты помогают нам выдерживать принятые в мире стандарты // Турбизнес. 1998. №7. С. 34.

90. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., Менеджмент персонала. Ростов-на Дону, М., 1997.

91. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. М., 2000.

92. Скеттергуд Э. Гостиные: практические советы по дизайну и оформлению вашей квартиры. М., 1997.

93. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства. М., 1997.

94. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / Под общей ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1995.

95. Сопер Поль Л. Основы искусства речи. М., 1995.

96. Станкин М. Отдых и его организация // Управление персоналом. 1999. №6. С. 8 - 12.

97. Стрдышева О. Застолье без застолья // Коммерсанть-Деньги. М., 2004. № 9 (март). С. 47 - 50.

98. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д., 2001.

99. Технология социальной работы: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. И.Г. Зайнышева. М., 2002.

100. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных и производственных инструкций. М., 2003.

101. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры туристических агентств, туроператоров, экскурсионных бюро: Сборник должностных и производственных инструкций. М., 2003.

102. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М., 1999.

103. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие. Пер. с англ. М., 2002.

104. Фарафонова. М. Вот это номер! // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2002. № 6.

105. Хмелев В.В. Сервис в системе политики. Шахты, 2001.

106. Хмелев В.В., Руденко А.М. Роль аффилиации в сервисной деятельности / В.В Хмелёв, А.М. Руденко // Сервис. 2003. №1 [2]. С. 65-66.

107. Хмелев В.В., Руденко А.М. О национальной спецификации сервисной деятельности // Сервис. 2003. № 3 [4]. С. 27-29.

108. Хмелев В.В., Руденко А.М. Гостиничный сервис в системе постиндустриального общества // Сервис. 2003. № 3.

109. Хопрянинова Н. Давайте поэтикетничаем // Гостеприимство. 2004. № 1. С. 72-76.

110. Шапаръ В.Б. Гений общения или искусство быть разным. Ростов н/Д., 2004.

111. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. М., 2001.

112. Чумиков А.Н. Связи с общественностью: Учеб. пособие. М.,2001,

113. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. М., 1999.

114. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Ки-банова. М., 2004.

Размещено на Allbest.ru