Психология делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Содержание

Содержание и формы делового общения.

Пол, возраст, психологический тип в деловом общении.

Способы формирования позитивного первого впечатления.

Собеседование при приеме на работу как подготовиться.

Психологические подтексты деловых бумаг.

Твой партнер и формы воздействия на него.

Общие правила делового этикета.

Речевое общение: стратегия поведения и маленькие хитрости.

Невербальные знаки: возможность понимания и использования.

Мотивация сознания и поведения в деловом общении.

Проблема совместимости и деловые конфликты.

Особенности работы в группе и в команде.

Психология лидерства.

Глава 1

Общее представление о содержании, структуре и функциях делового общения.

1. Виды, уровни, формы человеческого общения.

2. Специфика делового общения.

3. Содержание психологии делового общения.

Серьезные преграды на пути к успеху.

Неумение управлять собой.

Размытые личные ценности.

Смутные личные цели.

Недостаточные навыки общения.

Чему можно научиться.

Чего нельзя изменить

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения. Личностное общение - это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга (влюбленные). При этом ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств. Например, Вы хотите встретиться с другом и поговорить и предлагаете попить пива в баре или прийти к Вам домой. В случае же необходимости немедленно попить пива Вам будет безразлично, в какой компании это произойдет. В большинстве случаев мы вступаем с людьми в социально-ролевое общение, при котором наша роль и обстоятельства определяют наше поведение. То есть, в магазине Вы - покупатель, в такси - пассажир, а у врача - пациент, и Ваше общение с людьми будет соответствовать Вашему формальному положению относительно них. Деловое общение - особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства -времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация форм общения.

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия -экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы - потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Первая группа психологических факторов - это врожденные и прижизненно формируемые психологические комплексы личности, обеспечивающие последовательность ее поведения. Эти комплексы исследуются в многочисленных теориях личности и учитываются во всех практических рекомендациях по оптимизации общения. Например, люди с творческим или репродуктивным типом мышления выполняют в группе разные функции. Первые создают новое или оказываются экспертами и критиками, вторые- развивают наличное бытие.

Вторая группа психологических факторов определяется характером и содержанием базовых психических процессов: восприятия, мышления, памяти, воображения. Очевидно, что далеко не во всех случаях до партнера доходит весь смысл получаемой информации. При этом, любое искажение в понимании ведет к ложной интерпретации и, следовательно, к неадекватной ответной реакции. Например, преподаватель говорит студентам, что на следующем занятии будет контрольная работа. Студенты могут понять это: как ответственное отношение преподавателя к своему предмету, как необходимость делать записи, как промежуточную или итоговую оценку их знаний и будут вести себя соответственно. Кроме того, необходимо учитывать: сложность субъектов, вступающих в контакт Например, руководитель имеет представление о себе и представление о том, каким видят его подчиненные , в то время как его подчиненные ориентируются на собственный образ начальника и взаимодействуют с этим образом как с реальным субъектом. Невозможность представить себя глазами другого - базисный психологический барьер, преодолению которого приходится учиться в процессе усвоения значения символов вербального и невербального общения.

Третья группа психологических факторов, определяющих деловое общение, это мотивы, интересы, установки субъектов общения, проявляющиеся в специфических формах поведения, разговорах, особенностях решения конфликтов. Например, человек, ориентированный на деньги, будет выбирать вид деятельности, связанный с большим материальным вознаграждением. А тот, для которого работа является способом самоутверждения, больше нуждается в похвале, признании и внешних знаках отличия.

Четвертая группа психологических факторов делового общения существует или реализуется в виде знаний и умений распознавать и применять этикетные нормы и ритуалы, знаки статуса и отношений, символы единения или конфликта. Например, вежливые и тактичные люди высоко ценятся в любой группе, в то время как активные, критичные, напористые могут стать центром конфликта.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного.

Формальным контекстом делового общения выступает организация.

ОРГАНИЗАЦИЯ - форма объединения людей, обладающая функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих.

Рассматривая социально -психологическую структуру делового общения, мы выделяем:

во-первых систему социальных ролей - начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник - человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве -времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега - человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный - эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения = Осознание: 1 взаимовыгодности сотрудничества; 2. общего пола деятельности в определенном пространстве - времени - «нам не жить друг без друга». 3. Выработка стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Отношения «Фирма - Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим.

Во-вторых, систему психологических ролей разного уровня и содержания -творцы и исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.

В-третьих, систему условий реализации делового общения: хронотоп общения -от первого контакта до окончания, социальное пространство общения, способы общения, барьеры и нарушения общения.

Мотивы участников общения сводятся к трем основным группам: 1. достижение конкретного результата, 2. получение социально-психологических преимуществ - денег, власти, славы, 3. реализация в процессе совместной деятельности личных отношений - дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться к друг другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

Существует понятие “деловой стиль” - которое означает, ценностный, когнитивный, эмоциональный и поведенческий способ решения задач, включающий в себя способ выражения мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека приемы организации или выполнения какой-либо работы. Деловой стиль обусловлен доминирующей мотивацией при принятии решения, например: человеческое благо, польза, конкретный результат, новация или традиция. Базовыми отличительными чертами делового стиля личности являются соотношение планирования и ситуативизма при решении вопросов, а также ориентация человека на независимость, на зависимость, на сотрудничество или лидерство. Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности, аккуратности, педантичности, отношение личности к служебной иерархии и деловому этикету, преобладание в личной работе традиций или новаций. Итак, элементами делового стиля личности являются: мотивация деятельности, способ принятия решений, характер взаимоотношений с партнером, манера организации работы.

В обыденной речи люди часто говорят: “это деловая встреча”, “ у нас чисто деловые отношения”, чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров к друг другу.

Роль знакомых и близких отношений в деловом общении.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны . На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом -получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя .В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных .

Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.

Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.

Эмоционально организующая - Мы. Например, как приятно работать вместе.

Коммуникативные барьеры в деловом общении:

Комплекс неполноценности: профессиональной, психологической, административной. («Я не могу» или «У меня это не получается») Они не очевидны для партнера. Могут скрываться с помощью агрессии, замкнутости, застенчивости.

Принудительность общения, то есть необходимость общения с неприятными людьми.

Сложность и скрытость целей и мотивов участников.

Специфика организационного контекста - наличие корпоративной культуры и корпоративной этики.

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве -времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Вопросы для самопроверки.

Чем деловое общение отличается от межличностного и ритуального?

Чем понятие «деловой человек» отличается от понятия «бизнесмен»?

Какова роль личностного фактора в деловом общении?

Опишите свой деловой стиль. Опишите деловой стиль, максимально отличающийся от Вашего.

Основные понятия

Деловое общение- взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием.

Психология делового общения- область психологии, изучающая: во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия -экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения, во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, в-третьих, социально-психологические факторы - потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения, в-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Формы делового общения- деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты и ритуалы делового общения.

Деловой стиль - ценностный, когнитивный, эмоциональный и поведенческий способ решения задач, выражения мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека приемы какой-либо работы.

Роли в деловом общении -начальники, коллеги, подчиненные, партнеры.

Учебные задания:

Ситуация: Две женщины обсуждают фасон платья, они же обсуждают тему научного проекта. Вопрос: в каком случае общение деловое и почему?

Глава 2. Методики установления контакта

Первое впечатление при деловом контакте.

Первое впечатление при собеседовании или первом контакте.

Первое впечатление от резюме или делового письма.

Первое впечатление от телефонного звонка.

Аксиомы общения:

У Вас никогда не будет второго случая произвести первое впечатление.

Любые отношения нуждаются в усилиях по их формированию и сохранению.

Наше восприятие зависит от ожиданий и предпочтений и никогда не бывает абсолютно адекватным ситуации.

Чем более значим для нас человек, тем вероятнее наша ошибка в определении его характера или настроения .

Если Вы хотите понять правила и закономерности формирования благоприятного первого впечатления в деловом общении, Вы должны вспомнить основные законы 1. Восприятия вещей и людей; 2. рынка - купли продажи. Как человек, Вы можете произвести благоприятное впечатление благодаря своим особенностям и усилиям; как профессионал Вы должны позиционировать себя на рынке труда и услуг в соответствии со спросом и предложением, а так же, зная себе цену, показать «товар лицом.

Как еще Вы можете психологически подготовиться к успехам и неудачам на рынке труда?

1.Изучение рынка труда \рынка своей профессии или сферы деятельности.

2. Анализ своих сильных сторон. Слабых сторон, и невыигрышного положения по сравнению с конкурентами.

Есть 4 качества, которые привлекают потенциального покупателя товара или услуг: цена (зарплата, которую придется Вам платить), сервис (дополнительные преимущества, которые может принести Ваш приход в данную организацию), марка (откуда Вы явились), качество (Ваш профессионализм).

Сильнейшее заблуждение, что рекламировать себя не надо: или: «хорошо, что я пришел»; или «все равно не возьмут».

Все методики установления контакта включают в себя предварительную работу по обеспечению благоприятного первого впечатления. В основном, речь идет о формировании первого впечатления о незнакомом человеке, но некоторые рекомендации безусловно относятся к началу любого, возникшего или запланированного делового контакта. Время, отведенное на формирование первого впечатления, невелико - 4 минуты. За этот срок субъект успевает ответить для себя относительно Вас на три вопроса: «Кто он?», «Каково его настроение /состояние?», «Как он ко мне относится?». Не стоит спорить о том, правильно ли первое впечатление или, наоборот, ложно. Важно то, что он необычайно сильное, и изменяется медленно и сложно.

Стараясь произвести благоприятное впечатление при первой встрече, следует помнить об общих закономерностях восприятия людей, особенно сильно проявляющихся при первой встрече. Прежде всего мы аналитически и синтетически оцениваем внешность незнакомого человека. Причем наше восприятие всегда целостно, поэтому отдельная неприятная деталь (нечищенная обувь или экстравагантная одежда) моментально распространяется на общее впечатление от человека. Далее, наше восприятие эмоционально, поэтому настроение или состояние будущего клиента или партнера сразу бросается в глаза. Мы чувствуем волнение, раздражение, застенчивость, энтузиазм будущего партнера и конструируем свое отношение к нему и поведение относительно его в зависимости от общего отношения к его эмоциям. Специалисты выделяют и несколько факторов, всегда влияющих на первое впечатление. Учет этих факторов и коррекция своей внешности и поведения в соответствии с ними могут обеспечить вам оптимально комфортное общение.

Это фактор Предпочтения: одни предпочитают работать с мужчинами, другие с женщинами, кто-то считает, что на работе могут быть только формальные отношения, кто-то -наоборот, любит веселых раскованных людей, часть начальников предубеждены против молодежи, а другая - против стариков. Кроме того, при знакомстве мы сознательно или бессознательно пытаемся отнести новое лицо к какому-то типу или разряду людей (типичный преподаватель, обычный молодой человек, темпераментный южанин). Следовательно, наше отношение к «таким людям» влияет на наше отношение к конкретному человеку.

Следовательно, если Вы хотите понравиться, то желательно: попасть в категорию людей привлекательных для вашего партнера или не попасть в разряд тех, против которых он предубежден. В крайнем случае разобраться, были ли не привлекательны Вы лично или против Вас были настроены с самого начала.

Это фактор Превосходства. Люди любят ощущать свое превосходство, и не терпят превосходства других. Каждый из нас независимо от своего желания при первой встрече соотносит себя и незнакомца и пытается определить свои преимущества: «Я -начальник, а он проситель», или «я - красавица, а он- мужчина», и так далее. Попытайтесь дать Вашему партнеру ощутить себя превосходящим Вас в уме, доброте или хитрости. И он будет готов отнестись к Вам доброжелательно. По крайней мере при первой встрече не старайтесь продемонстрировать собственное превосходство.

Это фактор Отношения ко мне. Помните: при первой встрече Ваш партнер прежде всего фиксирует признаки Вашего положительного или негативного отношения к нему. «Видно, что я ему нравлюсь» или «Как она внимательно меня слушает». Демонстрируйте хорошее отношение, и Вы добьетесь успеха.

Это фактор Ореола: Постарайтесь обеспечить себе чьи-то положительные рекомендации. Если Вас заранее представят как умного, компетентного, надежного человека, Ваш партнер будет настроен на сотрудничество с Вами. Постарайтесь «погреться в чужой славе». Если у Вас есть значимый другой. сообщите о нем.

Это эффект Пигмалиона: если мы настраиваемся на неудачу, на ссору или, наоборот на успех, мы собственным настроением и подсознательными провокационными действиями психологически подталкиваем партнера к ожидаемым последствиям нашей встречи.

Первое впечатление при деловом контакте - это первое впечатление:

при личной встрече,

при публичном выступлении,

при телефонном разговоре ,

при переписке.

Оно зависит от многих факторов. Как Вы выглядите? Как Вы себя ведете? Как Вы говорите? Как Вы пишете?

КАК ВЫ ВЫГЛЯДИТЕ? Воздействие вашей внешности на партнера или на аудиторию определяется Вашим состоянием и Вашим обликом. У успешного человека должен быть бодрый вид. “Посмотрите на меня” или “Мне наплевать, как я выгляжу” - два принципиально разных подхода к жизни. При этом не следует смешивать стандарты внешности, задаваемые модой, и требования к внешнему облику, диктуемые необходимостью достичь положительного психологического результата в деловом общении. В моде может быть стиль “Мне наплевать, как я сегодня выгляжу”, который, кстати, должен быть тщательно продуман. Но при встрече с партнером или работодателем небрежность и раскованность в одежде может привести к нежелательным последствиям. “Жалкий внешний вид” - одна из первых причин отказа в приеме на работу по результатам собеседования. Наша внешность дана нам природой или родителями, и изменить ее не в наших силах. Но необходимо помнить , что в деловом общении на другого человека действует не столько прямые и универсальные признаки физической привлекательности, сколько косвенные: вкус в одежде и ухоженность тела, а так же признаки подготовленности к встрече. При выборе костюма для первой встречи лучше помнить, что классический стиль всегда говорит о хорошем вкусе его обладателя, в то время как экстравагантные и ультрамодные одежды могут быть восприняты далеко не всеми. Если Вы идете на собеседование в финансовое учреждение, выберите консервативно-деловую форму одежды. Если Вы собираетесь на интервью в строительную организацию или дизайнерскую фирму, можно позволить себе одеться в более свободном стиле. Можно постараться узнать заранее, принят ли в фирме деловой или более свободный стиль одежды, но в любом случае на интервью лучше одеться более официально. Если появление на работе в джинсах считается в этой фирме в порядке вещей, Вы сможете себе это позволить, когда начнете работать, но на интервью в свитере и мятых брюках приходить не стоит. Вы будете выглядеть спокойным и уверенным в себе человеком, если оденете тот костюм, в котором сами себе нравитесь. Естественно, речь идет не о любимых джинсах или растоптанных сапогах, а о том варианте выходной деловой одежды, в котором Вы себя чувствуете привлекательным. Не следует пользоваться духами или туалетной водой с резким запахом. У женщин выбор значительно шире, чем у мужчин, но тем больше ошибок они могут при этом совершить. Женщине лучше всего надеть на собеседование строгий костюм или достаточно консервативное платье, не впадая в крайности при выборе длины юбки, расцветки и украшений. Следует знать и о особых психологических эффектах цветовой гаммы Вашей одежды. Красный цвет- цвет победителей, он вселяет в обладателя чувство уверенности в себе, но может раздражать партнера, клиента или потенциального работодателя, поэтому наличие красных оттенков в цветовой гамме вашего костюма стоит минимизировать.. Наоборот, синий цвет успокаивает, в синем Вы производите впечатление надежного и спокойного партнера., следовательно синий цвет благоприятен для первой встречи. Серая гамма хороша тем, что максимально подчеркивает Вашу индивидуальность. Причем, светло серый цвет подчеркивает Вашу готовность к открытому общению, а темно серый цвет - Вашу сдержанность и духовность. Черные и белые цвета претендуют на элегантность, но могут быть излишне резкими. И мужчина и женщина в черно-белой гамме воспринимаются как агрессивные партнеры. Вся розово - оранжевая и желтая палитра цветов воспринимается как стремление эпатировать партнера, поэтому нежелательна при первой встрече. Все аксессуары ( галстук, запонки, украшения, сумочка, шарф) должны быть продуманы и подобраны в тон костюму. Ваше отношение к своей внешности (ухоженность) означает для Вашего партнера, что Вы готовились к встрече, хотели произвести хорошее впечатление -тем самым Вы демонстрируете уважение и готовность к сотрудничеству.

Естественно, определяя вид и качество своей деловой одежды, Вы должны учитывать, что Вы делаете на работе, с людьми какого круга встречаетесь чаще всего. Надо учитывать, что психологически люди предпочитают иметь дело с «такими как я».

Даже если Ваш бизнес не имеет официального характера, нужно иметь один классический костюм для переговоров, например с представителями власти.

Обычный «джентльменский набор» в деловой одежде:

Костюм базовый. Темный для официальных мероприятий;

Костюм менее официальный;

Юбка\ брюки, сочетающиеся по цвету с костюмами.

Жакет \пиджак для неофициальных встреч;

Блузки \ рубашки - не менее 5 штук.

Костюм второго дня. Смена рубашки \блузки.

Минимальный набор аксессуаров, гармонирующих с остальной одеждой.

В вашей внешности должны слиться: Ваши претензии на определенное место в организации, в группе, в жизни, вид, социально одобряемый в данной группе, организации, фирме , и облик, в котором Вы сами себе нравитесь.

КАК ВЫ СЕБЯ ВЕДЕТЕ? Решающее значение для формирования образа активного, ответственного и серьезного человека имеет пунктуальность, демонстрация интереса к фирме, к самой работе, к условиям повышения квалификации, к общественной деятельности в организации. Главная проблема заключается в удачном или неудачном начале общения. Если Вы понравитесь сразу, то партнеру гораздо легче принять то, что Вы предлагаете.

Итак: Хотите ли Вы понравиться и что Вы готовы для этого сделать.

Форма знакомства с будущим (начальником, коллегой, подчиненным, партнером, клиентом) может быть троякой. Представление Вас кем-то другим, самопрезентация. случайное знакомство.

Методики установления контакта фиксируют следующие необходимые действия:

Самопрезентация. Удачное представление. Наши люди не любят и не умеют представляться. Имя, статус, цель визита.

Снятие напряженности в начале беседы. Светская беседа. Личная проблема. Прямой подход.

Максимально четкое формулирование цели встречи. Не мямлить.

Психологически на Вашего партнера действует Ваша манера обращения, способность смотреть прямо в глаза, спокойно улыбаться, не торопясь, но и не производя впечатление замороженного, отвечать на вопросы собеседника. Еще раз повторим: хорошие манеры, продуманное поведение и ухоженный внешний вид при деловом контакте гораздо выгоднее непосредственности, раскованности и облика и поведения в соответствии с модой “без комплексов”

КАК ВЫ ГОВОРИТЕ? Первое впечатление от оратора, докладчика, лектора, собеседника формируется под воздействием нескольких факторов: его внешнего облика, включающего в себя внешний вид и психологическое состояние, его отношения к аудитории, его способности привлечь внимание слушателей в первый момент. Ваша задача продемонстрировать аудитории Вашу уверенность в себе и компетентность в вопросе, Ваше хорошее отношение, уважение и ответственность перед ней. Как? Улыбаться, смотреть в зал, продумать начало выступления. Требования к одежде те же, что и при первой официальной встрече вообще. Особенности подготовки публичного выступления, проблемы речевого общения будут рассмотрены дальше в теме “Речевое общение”. В связи с первым впечатлением следует лишь отметить необходимость говорить четко, и конкретно, стараться не начинать высказывания с местоимения “я”, чаще обращаться к собеседнику по имени, быть предельно собранным и внимательным слушателем.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Телефонный звонок -Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

Звонить домой можно только с разрешения партнера.

Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться - это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите - в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

Говорить нужно четко и активно.

Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома : «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

Если связь прервалась, то перезванивает звонивший. Только не надо говорить: «Это опять Я».

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Если Вы звоните женщине, то она имеет право закончить разговор.

Собеседование. Вот некоторые наиболее важные рекомендации:

Готовясь к интервью, очень важно провести предварительную разведку. Необходимо собрать как можно больше сведений о фирме, куда Вы идете на собеседование и о людях, с которыми Вам предстоит встретиться. Если Вы сможете ввернуть что-то конкретное о фирме или руководстве, это будет играть на Ваш имидж.

Что надо знать об организации, в которую вы идете на интервью:

Какую продукцию или какие услуги предлагает организация?

Где и кому реализуются продукция и услуги?

Сколько лет существует организация?

Насколько изменились задачи организации со времени ее существования?

Стабилен ли состав руководства, или оно часто меняется?

Каков юридический статус организации?

Были ли попытки поглощения организации другими фирмами?

Получила ли организация прибыль в прошлом году? За прошедшие три года?

Проводилось ли сокращение штатов за последние три года? Почему?

Входит ли организация в какое-либо более крупное объединение?

Много ли внимания уделяет организации пресса? Почему?

Каковы отзывы прессы об организации?

Каково отношение к служащим в данной организации?

Какие новые проекты разрабатываются в организации?

Базируется ли организация внутри страны или имеет партнеров или отделения за рубежом?

Каковы перспективы отрасли, которой принадлежит организация?

Некоторые советы:

Заранее удостоверьтесь, что Вы знаете, как проехать к зданию фирмы и где оставить машину. Выйдите из дома заблаговременно.

Приходите на 15 минут раньше назначенного времени. Этим Вы покажете, что уважаете проводящего собеседование и цените его время. Если Вы все же опаздываете, постарайтесь перезвонить и предупредить о задержке.

Помните, что при выборе из нескольких кандидатов, обладающих одинаковой квалификацией, решающую роль сыграет ваше умение произвести благоприятное впечатление во время собеседования.

Хорошенько выспитесь ночью перед тем, как идти на интервью. Невыспавшиеся люди никогда не производят хорошего впечатления. Постарайтесь лечь спать в обычное время, не раньше и не позже.

Не пейте много жидкости. Вы можете не найти туалет в незнакомой организации и будете себя плохо чувствовать во время интервью.

Перед собеседованием продумайте, как Вы будете одеты. Внешний вид и манера держаться имеют очень большое значение и практически определяют первое впечатление.

Если Вас кому-либо представят, приложите все усилия, чтобы правильно услышать и запомнить имя этого человека. Если Вы сразу сможете обратиться к собеседнику по имени, это произведет благоприятное впечатление. Переспрашивание же обнаружит излишнюю нервозность.

Важно выяснить продолжительность интервью и придерживаться оговоренного времени. Это поможет правильно распределить время между ответами и вопросами, определить степень подробности ответов.

Будьте вежливы и доброжелательны со всеми, кого Вы встретите в офисе. Не забудьте улыбнуться, входя в кабинет интервьюера. Не забывайте, как важен язык жестов. Не меньшее значение имеет и Ваше рукопожатие: рука должна быть сухой и теплой; рукопожатие должно быть уверенным, но не слишком сильным. Следите за своей осанкой, стремитесь смотреть в глаза. Не доводите, однако, ничего до крайности.

Не забудьте взять с собой на интервью как можно больше документов, подтверждающих Вашу квалификацию, образование и дополнительные знания.

Если Вам предложат заполнить какие-нибудь формы, лучше взять их с собой и вернуть в кратчайший срок. Работая с ними дома, потренируйтесь на черновике. Помните, что все имеет значение: и грамотность, и помарки, и почерк, и четкость формулировок.

Приветствуя представителя компании, не подавайте руки первым.

Не садитесь, пока Вам не предложат этого сделать.

Внимательно слушайте. Следуйте тому направлению беседы, которое задаст интервьюер.

Вопросы при собеседовании делятся на фактические и психологические.

Прежде чем отвечать на вопрос, постарайтесь понять, зачем он задан, как в ответе подчеркнуть свои сильные стороны и о чем говорить не следует.

Вопрос: «Расскажите о себе» или «Я Вас слушаю». Если Вы уже представились, то начинайте со своих профессиональных умений, опыта работы и стремления работать именно в этой фирме.

Что Вы можете добавить к Вашим объективным данным?

При обсуждении предыдущих мест работы не критикуйте вашего бывшего начальника и коллег.

Не начинайте обсуждения Ваших личных или финансовых проблем, если Вас об этом специально не спросят.

Вы можете назвать зарплату, которая Вас удовлетворит, но не раньше, чем Вас об этом спросят.

Об испытательном сроке. Чем он закончится? Что Вы получите?

Не забудьте, заканчивая беседу, договориться о том, когда и как Вы узнаете о результатах, и поблагодарить интервьюера.

Возможные «психологические» вопросы: Ваши сильные или слабые стороны. Ваше отношение к переменам. Приоритеты работы и личной жизни. Какие у Вас вопросы.

ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТКАЗА В ПРИЕМЕ НА РАБОТУ:

Опоздание на интервью.

Вялое рукопожатие.

Жалкий внешний вид, неряшливость.

Нежелание смотреть в глаза интервьюеру.

Неумение изъясняться: слабый голос, плохая дикция, неграмотная речь.

Манеры всезнайки.

Отсутствие интереса и энтузиазма.

Недостаточная уравновешенность.

Недостаток искренности.

Неопределенность ответов на вопросы, уклончивость.

Нерешительность, несамостоятельность.

Стремление к самооправданию, ссылки на обстоятельства.

Отсутствие четких целей и задач.

Недостаточная вежливость.

Недостаток дисциплинированности.

Нежелание учиться.

Нетерпимость.

Радикальность идей.

Неспособность воспринимать критику.

Узость интересов.

Негативные отзывы о предыдущих работодателях.

Чрезмерная материальная заинтересованность.

Нежелание начать снизу: ожидание слишком многого и слишком быстро.

Нежелание участвовать в делах фирмы помимо обусловленного графика.

Отсутствие вопросов о работе к интервьюеру.

Особенности письменной деловой коммуникации.

КАК ВЫ ПИШЕТЕ? Цель делового письма всегда двойная - получить желаемый результат и произвести впечатление достойного делового партнера. В деловом письме любого уровня: резюме, отчет, заявление, служебная записка, должно быть учтено следующее: 1. Вид текста. Дата, адрес, должность и имя отправителя и адресата не должны содержать ошибок.

2. Содержательно, текст должен быть структурирован по степени важности: либо от простого к главному, либо наоборот, но ни в коем случае не вперемешку.

3. Обязательно следует указать, ждете ли Вы ответа и поблагодарить за внимание. Главное, что следует иметь в виду - деловое письмо читают быстро и либо признают заслуживающим внимания и ответа, либо нет.

У Вас единственный шанс преуспеть с помощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Как правило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут. Если внимание привлечь не удалось - значит, резюме не сработало.

Внешний вид Резюме. Не должно быть похоже на листок по учету кадров. Не должно быть серым и безликим. Не должно быть «копией». Резюме и сопроводительное письмо - разные вещи.

При написании резюме следуйте принципу избирательности. Информацию для резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в резюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете. Например, если Вы занимались научной работой и одновременно консультированием, в резюме, направленном на получение работы в области коммерции, не стоит описывать Ваши научные достижения и приводить список Ваших научных трудов, лучше перечислить те конкретные навыки и знания, которые Вы получили в процессе консультационной деятельности.

Удачное резюме может стать поводом для интервью, т.е. личной встречи с работодателем или его представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цепь - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

Содержание и структура Резюме

Ваше имя, адрес, номер телефона (включая код города).Психологически адрес необходим, чтобы определить, где Вы живете, легко ли с Вами связаться, не утаиваете ли Вы отсутствие прописки, регистрации и так далее. Если хотите утаить, учтите, что на это сразу обратят внимание. Возможно указание «контактов» в конце Резюме.

На какую должность Вы претендуете (не более б строк, а лучше 2-3). Если Вы пишете Резюме «вообще» - то укажите сферу деятельности, в которой хотите себя реализовать. Не надо указывать личных мотивов типа денег. Карьеры. Самореализации.

Трудовой опыт в обратном хронологической порядке (сначала указывается последнее место работы). Эта часть основная. Укажите даты начала и окончания работы, наименование организации, название должности (их может быть несколько, если Ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите. Должностные обязанности и производственные достижения, если они у Вас были. При описании Ваших достижений используйте глаголы действия, такие как развивал, сэкономил, увеличил или сократил.

Образование (чем больше прошло времени после окончания учебного заведения, тем меньше места этот пункт должен занимать в резюме; для выпускников и,. студентов следует помещать его перед предыдущим, так как опыт работы если и есть, он менее значителен. Можно сообщить о наградах, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют Вашей Цели).

Владение иностранными языком, навыки работы с ПК

Дополнительная информация: наличие водительских прав, членство в профессиональных организациях и т.п. (хобби следует упоминать только в том случае, если оно тесно связано с желаемой работой).

Указание на возможность предоставления рекомендаций.

В Резюме должны быть или сведения, необходимые для получения конкретной работы или все сведения о Вас, но структурированные в определенном порядке. Образование : от настоящего к прошлому; от высшего к дополнительному. Награды и поощрения в любой форме следует указывать. Если опыт работы не соответствует желаемой сфере деятельности, представляйте его, как опыт работы. Не указывайте ничего, что свидетельствует не в вашу пользу. Не употребляйте частицу «не».

Деловая переписка не сводится к Резюме.

Общие правила:

Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы.

Конверт. Мы перешли на мировую практику написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же. Если Вы знаете титул, то лучше указать его. Во всех странах Европы и США опускать титулы в устной и письменной речи считается невежливым. В Германии пишут Господин + Титул + Фамилия. Возможные варианты: Г-ну И.И.Иванову Генеральному директору…; Генеральному директору… Г-ну И.И.Иванову; И.И.Иванову Генеральному директору….

Обращение: Г-н, Г-жа. Г-да. Имя Фамилия, титул или звание. «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия»

Цельноблочный стиль, без отступов. Но с интервалами.

Заключительная формула вежливости. «С уважением», «Искренне Ваш». «С пожеланиями успехов».

На полученное письмо следует дать ответ в течение недели.

Поздравления, благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.

Типы деловых писем

Письмо - просьба «Прошу Вас…» Коротко, аргументировано. Подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение. Вариант «Служебная записка» «Заявление». Адресат, резолюции и визы.

Сопроводительное письмо. Может быть послано вместе с Вашим Резюме. Конкретное обращение в фирму или к ее руководителю с просьбой рассмотреть документы.

Рекомендательные письма.

Вариант1. Просьба «оказать содействие предъявителю». Ценится из-за статуса подписывающего.

Вариант 2. Личные просьбы о протекции. Важны отношения пишущего и адресата.

Вариант 3. Рекомендации профессиональные. Вопрос, кто ее пишет и кто подписывает. Структура: образование или профессиональный опыт; опыт работы и возможности использования работника; личные качества рекомендуемого; желательно указание на длительность знакомства или совместной работы..

Письмо - подтверждение Знак уважения и благодарности.

Вариант 1. Благодарственное письмо. Пишется после получения подарка, награды\премии; посещения мероприятия. Цель - укрепление дружеских отношений с партнером.

Вариант 2. Письмо - поздравление.

Письмо -претензия. «Довожу до Вашего сведения, Сообщаю Вам. Считаю необходимым предупредить»

Письмо - отказ. Начинать и заканчивать на позитивной ноте.

Письмо - извинение Объяснение причин невыполнения обязательств. Посылается после уведомления по телефону.

Этикет в сети.

Адрес отправителя должен быть интересен, понятен и легко воспроизводим. (Судите по себе)

Указание на Тему письма. Цитирование письма адресата, на которое Вы отвечаете.

Подпись. Текст, идентифицируемый с Вами.

Вопросы для самопроверки.

Приведите примеры из своей практики положительного или отрицательного «первого впечатления»? Проанализируйте причины.

Почему модная одежда может произвести плохое впечатление?

Повторите правила разговора по телефону.

Почему подготовленность к первому деловому контакту ценится выше непосредственности?

Основные понятия:

Фактор предпочтения - каждый человек имеет свои представления о желательных и нежелательных партнерах.

Фактор превосходства - каждый человек предпочитает чувствовать свое превосходство над другим.

Фактор отношения ко мне - каждый человек прежде всего определяет, как к нему относятся.

Фактор ореола - каждый человек старается составить предварительное мнение о своем будущем партнере. Ваша хорошая репутация обеспечит Вам доброжелательный прием.

Учебные задания:

Задание 1:

Возьмите фотографию, репродукцию портрета, снимок в журнале или газете незнакомого Вам мужчины или женщины. Посмотрите на него несколько минут. Опишите свое впечатление. Опишите внешность человека, особенности психологического типа. характера и поведения, о которых Вы могли бы судить по первому впечатлению. Определите: нравится Вам этот человек или нет. Проанализируйте свое восприятие. Какие именно факторы повлияли на Ваши суждения и оценки?

Задание 2.

Проводится в группе или индивидуально. Участники задают друг другу вопросы, встречающиеся в собеседовании, и вместе ищут оптимальные ответы.

Задание 3.

Вспомните программу школьного курса литературы. Почему Евгений Онегин и Татьяна Ларина, Наташа Ростова и Андрей Болконский произвели друг на друга то первое впечатление, которое произвели?

Задание 4. Попробуйте посмотреть телепередачу, которую Вы раньше никогда не видели. Проанализируйте. Какое впечатление произвел на Вас ведущий. Какие факторы обусловили именно это впечатление?

ВОПРОСЫ, которые задают на собеседовании:

Какие у Вас есть вопросы? Что бы Вы хотели узнать еще?

Расскажите немного о себе.

Каковы Ваши сильные \слабые стороны?

Почему Вы хотите получить эту работу?

Почему Вы ушли с предыдущей работы?

Как Вы представляете себе свое положение через 5-10 лет?

На какую зарплату Вы рассчитываете?

Не помешает ли Ваша личная жизнь данной работе?

«Заковыристые» вопросы на собеседовании.

За что Вас критиковали последние 4 года.

Какие из своих должностных обязанностей Вы выполняете с наибольшим удовольствием?

Как Вы поступите. Если обнаружите, что коллега фальсифицирует записи расходов?

Назовите три ситуации, в которых Вам не удалось добиться успеха. Ваше объяснение?

Оптимальные ответы:

Никогда не говорите, что у Вас нет вопросов к потенциальному работодателю. Если ничего не приходит в голову, уточните детали Вашего контракта.

Заранее продумайте, что Вы скажете о себе. В том числе краткую характеристику своих достоинств. На вопрос о слабостях или недостатках отвечайте так, чтобы их можно было принять за Ваши достоинства.

Никогда не следует говорить о своих прошлых конфликтах или проблемах на работе. Никогда не ругайте предыдущее место работы или своего бывшего начальника.

Заранее продумайте, что Вы скажете о желательной заработной плате. Если Вы знаете среднюю заработную плату специалистов вашей квалификации, называйте цифру чуть выше средней. Если для Вас важна работа именно в этой фирме, подчеркните, что готовы начать с малого.

Задание 3: «Резюме».Напишите свое резюме по образцу Приложения 2.

Глава 3

Проблема совместимости: начальники, коллеги, подчиненные

Проблема совместимости. Психологическую совместимость можно определить, как форму выражения взаимности или «справедливого обмена» в отношениях между людьми. Существуют объективные обстоятельства способствующие несовместимости, и субъективные представления о таковой, которые могут быть успешно преодолены.

Психологическая совместимость в деловом общении - это взаимное принятие и согласование а\ социальных ролей /преподаватель учит студента и оценивает его знания, и студент признает его право это делать./, б\ функционально-ролевых ожиданий /руководитель дает указания подчиненному, но и отвечает за всю работу, и обе стороны считают это нормальным/, в\ интересов и мотиваций /временный научный коллектив объединяется вокруг исследовательского проекта, а политическая команда рассчитывает выиграть выборы и получить соответствующие дивиденты /. Психологическая совместимость вообще требует: общности интересов, взаимной симпатии, отсутствия эгоцентрических установок ,готовности и способности ужиться с другим человеком. Психологическая совместимость в деловом общении определяется доминирующей установкой на решение задачи. Как уже было сказано, в деловом общение желание общаться вторично по отношению к необходимости, поэтому психологически партнеры готовы к тому, что в процессе взаимодействия могут возникнуть неприятные моменты. Следовательно, требования к психологической совместимости в деловом общении ниже, чем в личном. С другой стороны, мы не любим неприятных для нас людей и не дружим с ними, в то время как в группе, организации, команде возможность выбора исключительно приятных партнеров равна нулю. Следовательно, стоит различать психологическую совместимость партнеров с их собственной субъективной точки зрения, психологическую совместимость, необходимую или достаточную для решения деловых задач, и психологическую совместимость, наличествующую или отсутствующую, с точки зрения постороннего наблюдателя. Проблема заключается в том, как самому быть приятным человеком, как работать с неприятными людьми и как воспринимать конфликты и конфликтных личностей.