Психология делового общения
Содержание и формы делового общения. Способы формирования позитивного впечатления. Собеседование при приеме на работу: как подготовиться. Психологические подтексты деловых бумаг. Общие правила делового этикета. Особенности работы в группе и в команде.
| Рубрика | Психология |
| Вид | курс лекций |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.10.2011 |
| Размер файла | 176,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Психологическая совместимость может выражаться в совместимости личностных черт /холерик и флегматик/, и психологических установок /главное-работа/. Совместимость личностных черт в случае необходимости может быть определена с помощью профессионального анализа. При подборе людей в группы для длительной совместной работы: космонавтов, полярных исследователей ,спасателей, используются специальные программы, методики, тесты. Считается, что для эффективной работы в любой малой группе должны быть мужчины и женщины, представители разных поколений, люди с разным темпераментом и интеллектуальным потенциалом. В индивидуальной практике мы приспосабливаемся к друг другу интуитивно, но и здесь могут быть выделены определенные закономерности. Остановимся на них несколько подробнее.
При взаимодействии двух человек выделяется как минимум 6 типов влияния, показывающих первичную совместимость или несовместимость партнеров.
Нам хорошо вместе. Взаимное облегчение -“и ты тоже не можешь решить эту задачу”. Партнеры совместимы уже потому, что их общение комфортно для обоих.
Взаимное затруднение - “мы мешаем друг другу”. Они несовместимы. Возможно субъективно.
Одностороннее облегчение -“ я тебе помогаю, а ты мне нет”. Партнеры совместимы, поскольку один получает помощь, а второй чувствует свое превосходство и значимость.
Одностороннее затруднение -“ ты мне мешаешь, а я тебе нет.” И здесь совместимость обусловлена различием психологической реакции на ситуацию. Один из партнеров не чувствует дискомфорта от общения, а второй может удовлетвориться своей способностью терпеть неудобства.
Ассиметричное облегчение - “тебе со мной легче, а мне с тобой труднее. “ Ситуация аналогичная предыдущей.
Независимость -“ нам обоим все равно.” Совместимость наличествует в форме взаимного безразличия.
Взаимная неприязнь - «Мы не выносим друг друна».
Психологическая совместимость может являться результатом взаимодополнительности партнеров. Такую совместимость в деловом общении называют срабатываемостью. Срабатываемость заключается в следующем: 1.В дополняющих функциях, то есть два человека могут удовлетворять разным потребностям совместной деятельности. Например, один из партнеров способен быстро решить поставленную задачу, а второй -критически оценить способы решения и показать открывающиеся перспективы. 2.В удовлетворении общей потребности, например, оба партнера психологически нуждаются в обсуждении проблемы до начала работы над ее решением. 3.В контрастных свойствах и качествах партнеров, которые позволяют эффективно решать поставленную задачу. Например, один из партнеров нацелен исключительно на результат работы, а другой обязательно принимает во внимание человеческие взаимоотношения в ее процессе. 4. В потребности разных вознаграждениях за работу. Например, одному нужны деньги, а другому слава. При этом надо отметить, что в случаях №1 и №3 партнеров нередко приходится убеждать, что они совместимы, поскольку различие в психологических реакциях вызывает естественное взаимное раздражение . Следовательно, объективная психологическая совместимость и ее осознание - не одно и тоже и требуют не только интуитивного приспособления, но и волевой коррекции отношения и поведения.
Психологическая несовместимость в свою очередь объективно определяется отсутствием возможностей согласования мотиваций, интересов, принципиального различия эмоциональных реакций и поведенческих стилей. Например, холерик и меланхолик, исполнитель и критик, люди с комплексом неполноценности и творческие натуры , несовместимы, поскольку обладают диаметрально противоположной личностной направленностью. Несовместимость - это когда человек своим существованием или своим поведением угрожает моему “Я”, и эта угроза не может быть ликвидирована по моему, его и даже нашему общему желанию. Например, трудоголик и лентяй представляют собой стили отношения к работе, принципиально отрицающие друг друга. Они не могут сосуществовать, хотя для внешнего наблюдателя являются уравновешивающими друг друга жизненными позициями.
В случае, если Вы работаете в организации, в группе, в команде, можно выделить некоторые психологические типы потенциально совместимых и несовместимых людей:
Совместимые в принципе:
Люди, стремящиеся к лидерству, способные решать общие задачи, подчиняя себе других.
Коллективисты, испытывающие потребность в общей работе, во взаимной поддержке, лояльные к фирме и организации.
Приспосабливающиеся, чувствующие свою защищенность при наличии лидера и группы.
Несовместимые или «трудные люди». С кем тяжело работать и кем трудно управлять.
Ленивые: просто не любят работать, делают недостаточно. Трудоголики, делающие из себя “жертву”, угнетающие своей активностью.
Эмоционально несовместимые с партнером или с группой: Злые, от них идет «волна» недоброжелательства; возбудимые, они вносят элемент психологической нестабильности; бесчувственные, они не дают естественного эмоционального фона сопереживания.
Аморальные.
Беспомощные: ничего не могут, бояться действовать, жертвы обстоятельств.
Самоуверенные. Эгоисты, ориентированные только на личную выгоду.
Запуганные, уклоняющиеся, ожесточенные, обороняющиеся.
Индивидуалисты, стремящиеся действовать в одиночку,
Люди, в принципе ориентированные только на выполнение задачи, не желающие принимать во внимание проблемы других.
Приходится констатировать, что «трудных» людей значительно больше. Следовательно, тем большее значение имеет искусство управлять собой и работать с теми, кого послала в партнеры судьба.
В целом, как в условиях групповой, так и индивидуальной деятельности существует психологическое разделение на приемлемых и неприемлемых партнеров.
Приемлемые: - люди, обладающие выраженными положительными чертами характера, совмещаемые с другими по принципу дополнительности, люди, признающие авторитет и значимость группы.
Неприемлемые: несинтонные интроверты, нестабильные экстраверты, люди с повышенной самооценкой, жесткие, ригидные, тревожные.
Особо следует выделить группу конфликтных людей. Можно выделить два “класса” конфликтных личностей: 1 -Люди, чья конфликтность имеет позитивные последствия с точки зрения интересов дела. Это активные, напористые доминантные личности, не признающие незыблемых стандартов, правил и норм. Это люди с критическим мышлением. Это творческие личности с нестандартным мышлением, поведением и образом жизни. Такие психологические типы бесспорно могут быть источником или центром конфликтных ситуаций. В то же время в результате их деятельности появляется новое. 2- Люди, конфликтные вследствие отрицательных социально неодобряемых личностных черт: склочники, сплетники, скряги, ревнивцы, завистники... Их поведение несет в себе опасность распада группы или снижения эффективности совместной деятельности.
Для успешной работы важна не только объективно существующая психологическая совместимость, но и субъективное желание работать вместе с конкретным партнером. Процесс предпочтения одних людей другими называется межличностной аттракцией. В нашей деловой жизни мы стремимся понравиться другим людям не меньше, чем в личной. Взаимная симпатия обусловливает психологически комфортный характер коммуникации и успешность действий.
Вообще существуют СИТУАЦИИ, ЛИЧНОСТНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И ПОВЕДЕНИЕ, которые являются причиной привлекательности или отвержения как в личных, так и в деловых отношениях. Вот некоторые примеры.
1. Пространственная близость. Чем чаще люди контактируют, тем вероятнее их взаимная симпатия, совместимость и срабатываемость. Доступность, сходство повседневного бытия обеспечивают успокаивающее и притягивающее узнавание знакомого, предсказуемого и понятного. «Часто вижу, знаю, понимаю, предвижу реакцию» - следовательно, это «свой человек». Поэтому и начальнику и коллегам и подчиненным больше нравится человек, который “на глазах”. Неслучайно, в американских офисах так распространены стеклянные перегородки, открытые двери.
2. Сходство позиций. Нам нравятся те, кто похож на нас и соглашается с нами, и не нравятся те, кто отличается от нас и не соглашается с нами. Почему мы к этому стремимся? Во-первых, чем выше согласие, тем надежнее партнерство, во-вторых, тем больше уверенность в собственной значимости. Психологическая совместимость и межличностная аттракция определяются: а/числом вопросов, по которым мы сходимся, б/ важностью этих вопросов, в/ взаимностью . Люди, имеющие сходные взгляды, испытывают взаимную симпатию. То есть, если А и Б имеют сходные взгляды и чувства относительно Х, то их отношения симметричны и положительны. Можно рассмотреть ситуацию, когда А и Б, испытывая симпатию к друг другу, по-разному относятся к Х, в этом случае они либо попытаются повлиять друг на друга, либо их симпатия уменьшится. При этом , мы можем просто ожидать, что люди, которые нам нравятся, согласны с нами и преувеличивать наше сходство. Но в некоторых случаях сходство, например сходство целей и даже жизненных установок не вызывает взаимной симпатии: карьеристы, сплетники и скряги не любят друг друга.
3.МЫ СКЛОННЫ БЫТЬ С ТЕМИ, КТО НАС ЛЮБИТ. Знание, что мы нравимся другому человеку, повышает наше самоуважение и является вознаграждением. Но положительные реакции на поддержку другого человека определяется даже не самой поддержкой, а интерпретацией мотивов, по которым она оказывается . Например, начальнику важно, чтобы подчиненный выразил свое удовлетворение совместной работой не из расчета на повышение оклада, а из уважения и интереса к нему, как к специалисту.
4.Совместимость детерминирована и усиливается взаимными действиями по поддержанию хороших отношений и “сохранению лица” партнера. “Лицо” - социальная значимость, на которую претендует личность в конкретной ситуации и данной роли. Важно, чувствуют ли другие люди необходимость поддерживать эти требования. Например, профессиональная этика преподавателя требует лояльности по отношению к коллегам. Если студенты высказывают свое неодобрение чьими-то лекциями, то задача другого преподавателя максимально смягчить конфликт. Если мы не можем ежедневно успокаивать себя в том, что наше социальное “Я” будет поддержано, жизнь будет опасной . Усилия, предпринимаемые сторонами по взаимному сохранению лица, особенно видны в дипломатической деятельности, но и в повседневном деловом общении крайне желательными оказываются психологические подтверждения того, что Вы считаете начальника начальником, коллегу коллегой, а подчиненного - личностью, индивидуальностью и интересным человеком.
5.Качество, неизменно желательное в деловом партнере - надежность. В деловом общении надежность партнера - это принципиальная установка на то, что на поступки и слова другого человека можно положиться. Надежные люди - это те, кто склонен к кооперативному поведению или к тому, чтобы обязательно сохранить партнера или к доминированию поддерживающего стиля поведения над индивидуалистическими устремлениями. Надежность партнера определяется и его ролью и содержанием совместной деятельности: для начальника надежность подчиненного проявляется не только в ответственности, добросовестности и исполнительности. Но и в его лояльности по отношению к фирме. Для коллег по работе надежность друг друга определяется взаимными обязательствами в работе, а так же в определенной этике взаимоотношений с начальником. Надежность партнера - необходимое условие совместимости и срабатываемости в деловом общении.
Выбирая делового партнера, мы выбираем и деловую статегию совместной работы с ним. В работах по психологии бизнеса выделяют партнера -Акулу и партнера - Дельфина. Партнер -Акула исходит из эгоистической деловой стратегии: «Победитель всегда один. Мне незачем себя менять. Мое решение верно». Партнер -Дельфин исходит из кооперативной деловой стратегии: «Позволь каждому выиграть. Будь готов признать ошибку. А что, если…»
В принципе для каждого из нас существует понятие “приятный человек” и понятие “неприятный человек” Можно ли утверждать, что отдельные типы людей более приятны, чем другие?
1.Приятны физически привлекательные люди. В основе этого лежит древнее стремление людей отождествлять красивое и хорошее. Неслучайно, многие философы полагали, что истина, добро и красота имеют общую природу. Естественно, у разных рас, народов и культур разные стандарты красоты. Общей психологической закономерностью в данном случае является отношение к внешности другого человека как знаку его внутренних достоинств или недостатков. Например, многочисленные эксперименты подтверждают, что людям привлекательным приписывают больше положительных черт, чем людям с физическими недостатками. При этом характерно, что женщине достаточно быть просто красивой, а к красивому мужчине предъявляются повышенные требования в отношении ума, решительности и пр. Кроме того, для большинства людей имеет большое значение отношение человека: чем с большей симпатией человек ко мне относится, тем больше вероятность, что я буду считать его привлекательным.
2. Приятные по характеру люди - щедрые, коммуникабельные, решительные, искренние. Хотя абсолютное большинство людей стремится скрывать свои мотивы и чувства, это же большинство предпочитает искренность всем остальным качествам делового партнера. Этот парадокс объясняется естественным стремлением к прямым контактам , желанием упростить и облегчить для себя процесс принятия любого решения. Решительность, общительность и щедрость привлекательны как противовес слабоволию, замкнутости и жадности.
3. Иногда говорят: «Он -просто приятный человек». Как правило, имеется в виду неконфликтность, мягкость, доброта, чувство юмора.
Так же можно выделить и психологические черты или типы, вызывающие неприязнь.
Неприятный тип №1 - самовлюбленный, высокомерный, заносчивый, демонстрирующий отсутствие интереса к Вам.
Неприятный тип №2 - догматичный, нетерпимый, все время противоречащий.
Неприятный тип №3 - двуличный или неискренний человек.
Трудно предполагать, что всегда и во всех случаях мы будем работать только с приятными людьми. Следовательно, необходимо учиться взаимодействовать с людьми неприятными и добиваться успехов в совместной деятельности.
Если человек неприятен ВАМ, то можно попытаться:
максимально отключиться от личного отношения и четко выдерживать формальные правила общения .
считать, что общаясь с ним, Вы побеждаете себя, закаляете свою волю и характер.
проанализировать ситуацию и попытаться изменить свое отношение к неприятному партнеру.
Можно так же предложить несколько способов коррекции своего поведения в зависимости от роли в группе или организации, которую играет неприятный человек. Люди, без которых нельзя обойтись и о которых нельзя не думать: начальники, коллеги, подчиненные.
Неприятный тип № 1- Ваш начальник. В отношении с ним предпочтительна максимальная четкость в работе и необременительная лесть.
Если таков Ваш коллега, то вполне можно с помощью шуток, иронии, а так же убедительной демонстрации Вашей профессиональной компетентности понизить его самооценку и сбить спесь.
В отношениях с подчиненным типа 1 стоит проводить ненавязчивое, но аргументированное сравнение его работы с успехами других, что приведет к результату, описанному выше.
Если Вы имеете дело с неприятным типом №2, то независимо от его роли оптимальным является максимально возможное дистанцирование.
Если Ваш начальник - неприятный тип №3, то следует искать защиту от него у вышестоящего начальства или опираться на коллективное мнение коллег. В то же время личной защитой опять-таки является высокий профессионализм.
В общении с двуличным коллегой или подчиненным желательна разовая или постоянная демонстрация информированности о действительном положении вещей.
В общении с конфликтными личностями 1 типа необходимо вырабатывать в себе максимальную терпимость в интересах дела. В то же время не нужно из уважения к уму или таланту кого бы то ни было отказываться от собственных принципов, правил поведения и хорошего тона, этических норм. В общении с конфликтными личностями 2 типа необходимо последовательное и жесткое дистанцирование. Не надо бояться публично сказать сплетнику или склочнику, что Вы информированы о настоящем положении вещей и не собираетесь терпеть их поведение.
Как самому быть приятным? Есть много способов привлечь к себе положительное внимание: регулярно подавать начальнику или руководителю отчеты о Ваших достижениях за месяц и план на следующий, стать экспертом в определенной области, приходить на работу раньше и уходить позже других, искренне хвалить и благодарить всех, кто Вам помогает, выступать на конференциях и семинарах, заниматься общественной деятельностью. Таким образом, психологическая совместимость и срабатываемость с начальником, коллегами и подчиненными зависит как от объективных ситуаций и личностных свойств этих людей, так и от Ваших усилий по оптимизации ситуации.
Итак, если Вы хотите добиться успеха в группе, используйте следующие стратегии:
Поиск заинтересованных лиц - людей, которые имеют причины и желание решить какой-то вопрос с желаемым для Вас результатом.
Работа в комфортных зонах других людей - каждый имеет свою систему ценностей и мотиваций - Вы будете приятны, если не угрожаете ее разрушить, а наоборот, подтверждаете ее значимость.
При решении любого вопроса с женщиной необходимо ей понравиться.
Для улучшения общения думайте о мотивах своего партнера и используйте это знание.
Как быть, если стратегия не срабатывает? Ставьте целью улучшение ситуации.
Избегайте стремления наказать другую сторону: поступки людей - их поступки, а Ваши чувства по этому поводу это Ваши чувства. То есть, не надо говорить: “Вы меня обидели”, лучше сказать: “Я обижаюсь, когда Вы так делаете”.
Подумайте, чего Вы хотите добиться симпатии или уважения, и на какие жертвы Вы готовы пойти?
Не требует никаких усилий: улыбка, обращение по имени, приятные слова.
Требуют усилий и притворства: умение слушать, льстить, интересоваться собеседником.
Требует усилий, но не притворства: умение быть необходимым, компетентным, искренним, решительным и коммуникабельным.
ПОМНИТЕ: ВАЖНО ДЕЛАТЬ ХОТЬ ЧТО-НИБУДЬ.
Вопросы для самопроверки.
Можете ли Вы работать с неприятным Вам лично человеком?
Какие усилия Вы прикладываете?
Существуют ли трудности в деловых отношениях с другом?
Основные понятия:
Психологическая совместимость - взаимное принятие и согласование а\ социальных ролей, б\ функционально-ролевых ожиданий, в\ интересов и мотиваций,
Срабатываемость - взаимодополнительность партнеров, позволяющая эффективно действовать.
Приятные и неприятные люди - универсальные психологические типы комфортные или некомфортные в общении вне зависимости от конкретной ситуации,
Приемлемые и неприемлемые партнеры - люди, ориентированные на сотрудничество и кооперацию или на индивидуализм и конфронтацию в деловом общении вне зависимости от конкретной ситуации общения.
Конфликтные личности - люди, психологически ориентированные на конфронтацию с окружающими.
Учебные задания:
Задание 1.
Условия: Вступить в деловой контакт с некой целью (получить информацию, добиться льгот, реализовать свою идею и т.п.). В процессе контакта постараться понравиться партнеру. Описать: цель взаимодействия и результат. Основные вопросы: Потребовалось ли для достижения цели понравиться партнеру? Если «нет», то почему? Если потребовалось, то произошло это само собой или Вы прилагали для этого какие-то усилия? Что именно Вы делали? Как Вы узнали, что Вы понравились?
Задание 2.
Подумайте и запишите три наиболее предпочтительных качества в деловом партнере и три наиболее неприемлемых.
Как правило, это порядочность, надежность, компетентность и их антиподы .Совпадает ли это с Вашим мнением, если нет, то почему?
Ответьте письменно на следующие вопросы:
С кем Вы предпочли бы иметь деловые отношения:
С партнером какого пола- одного с Вами или противоположного?
С партнером какого возраста - старше Вас, моложе Вас, ровесника?
С партнером какого роста - выше Вас, ниже Вас, одного роста?
С партнером какого финансового положения- беднее Вас, богаче Вас, одного уровня?
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ.
Если Вы предпочитаете иметь дело с партнером противоположного пола, это свидетельствует о намерениях получить преимущество за счет личного обаяния или о склонности к манипулированию людьми. Если Вы предпочитаете партнеров одного с Вами пола, это свидетельствует о Вашем страхе перед женщинами/мужчинами и неумении отделять деловые отношения от личных. Безразличие к полу партнера означает Ваше стремление ограничить общение формальными деловыми рамками, что практически невозможно.
Выбирая партнера младше себя, Вы рассчитываете получить преимущество за счет своего жизненного опыта, старше себя- имеете намерение учиться на чужом опыте, выбор сверстника означает, что Вы стремитесь к установлению равноправных отношений. Безразличие к возрасту партнера характерно для деловых людей, ориентированных на эффективность общения, ставящих компетентность партнера на первое место.
Высокого партнера выбирают те, кто стремится играть роль «бедного, но талантливого сироты». Выбор партнера ниже себя говорит о стремлении доминировать. Безразличие к росту партнера означает стремление к равноправию в деловых отношениях.
Выбор более состоятельного партнера может свидетельствовать о намерении подстраховаться, менее состоятельного - о желании диктовать свои условия. Безразличным отношение к состоянию партнера быть не может.
Глава 4. Конфликты и конфликтные ситуации
В социальных отношениях конфликты неизбежны. КОНФЛИКТ - это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому. КОНФЛИКТОМ называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. КОНФЛИКТ - ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт может иметь объективные основания ( цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания ( психологическая несовместимость партнеров), По некоторым оценкам более 65% проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25% времени руководителей уходит на улаживание конфликтов.
Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда - противоречие между ожиданиями и реальностью. Следовательно, линия выхода из конфликта всегда либо перестройка ситуации, либо отношения к ней. При этом надо иметь в виду, так называемую теорему Томаса: «Если ситуация кем-то определяется как реальная, то она реальна по своим последствиям». То есть, если я считаю, что у меня с Вами конфликт, то у меня с Вами конфликт, даже если Вы так не считаете.
Существуют объективные различия между людьми, люди определенного психологического типа, психологические установки и ситуации, более или менее благоприятствующие развитию конфликтов.
Гендерные различия. Конфликты между мужчинами и женщинами из-за различий когнитивных, эмоциональных реакций и поведенческих, в частности деловых стилей.
Возрастные различия. Существуют особые конфликтные периоды жизни: подростковый возраст, юность, средний возраст. Существует конфликт поколений. «Отцы и дети» Или современная геронтофобия в России - неприятие пожилых.
Национальные и религиозные различия.
Конфликты из-за психологической несовместимости.
Организационные конфликты.
Конфликтные личности.
Экстраординарные люди, типа «гений».
Конструктивные разрушители с критическим складом ума.
Люди с социально неодобряемыми личностными качествами.
Люди с конфликтным стилем поведения, например:
Грубиян - танк. Он кричит, давит, требует своего. Вам надо- отойти. Решите заранее, до каких пределов Вы уступите. Повторяйте его имя. От этого он ненадолго успокоится. Тогда гГоворите быстро и четко. Планируйте быстрый разговор.
«Крикун» - нервный. Человек, который при малейшей неприятности начинает орать. Только сочувствие. «Граната» - эмоциональный взрыв.
«Привычный крикун» - Он просто всегда кричит. Не обращать внимания.
«Всезнайка». Раздражает своей самоуверенностью.
«Пассивно-агрессивный» - тот, кто на словах соглашается работать, а на самом деле саботирует..
«Сверхпокладистый» - тот, кто набирает на себя непомерное количество работы и в результате ничего не делает..
Конфликты бывают:
КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ: структурные- между подразделениями, инновационные - в момент реформ, конфликты справедливости - из-за распределения денег или льгот, конфликты из-за ресурсов, конфликты позиционные - из-за психологической несовместимости членов. Конфликты динамические - ситуационные конфликты, «на пустом месте»..
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом.
МЕЖГРУППОВЫЕ - конфликт между группами.
МЕЖВЕДОМСТВЕННЫЕ - конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами.
Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным ( выборы ректора), и статусные (многоплановые и многосубъектные).
Конструктивные и деструктивные функции конфликтов.
Динамика конфликта.
Предконфликтная стадия. Чтобы Конфликт начал развиваться необходим ИНЦИДЕНТ, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой. Инцидент может возникнуть по инициативе одной из сторон или независимо от желания обеих.
Критический этап развития.
Разрешение конфликта или выход из него одной из сторон.
ДЕЛОВОЙ КОНФЛИКТ -межличностный, внутригрупповой, межгрупповой.
Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70 -80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть связаны с деятельностью руководства.
Конфликтующие стороны. Основание конфликта. Источник конфликта.
Зона конфликта - финансовая сфера.
Причина конфликта -.
Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, которой Вы собираетесь удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны. Различаются стили КОНКУРЕНЦИИ, УКЛОНЕНИЯ, ПРИСПОСОБЛЕНИЯ, СОТРУДНИЧЕСТВА , КОМПРОМИССА. Основанием для выделения указанных поведенческих стратегий является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов и готовностью пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов.
Стиль КОНКУРЕНЦИИ или СОПЕРНИЧЕСТВА ( принятие волевого решения и стремление отстоять его до конца).
Рекомендуется в том случае.
Если Вы обладаете определенной властью или абсолютно уверены, что Ваше решение правильно.
Если решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточную власть . Если Вы находитесь в критической ситуации , и надо действовать немедленно.
Если Вы обладаете достаточным авторитетом, и Ваше решение наилучшее.
Если Вы должны принять нестандартное решение. И у Вас есть для этого полномочия.
Если Вы уверены в себе , и если исход дела суперважен для Вас. Ставка на победу. Если Вы чувствуете, что у Вас нет другого выхода , и Вам нечего терять.
Стиль УКЛОНЕНИЯ - не участвовать в чужом конфликте, прекратить общение, если возникает конфликт, отказаться от немедленного разрешения конфликта.
Уклонение может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
Рекомендуется -
Если Вы чувствуете необходимость ослабить накал страстей. Если Вы хотите выиграть время.
Если исход дела не очень важен для Вас и Вы не хотите тратить на него время и силы. Если попытка решения конфликта добавит Вам отрицательных эмоций.
Если Вы знаете, что не сможете решить конфликт в свою пользу.
Если Вы боитесь ухудшить ситуацию.
Стиль ПРИСПОСОБЛЕНИЯ - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб собственным интересам. То есть наиболее важной задачей является восстановление спокойствия, а не разрешение противоречий.
Приемлем,
Если Вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы.
Он эффективен, если исход дела более важен для оппонента . Вас не особенно интересует случившееся. Вы хотите в этот момент сохранить со всеми хорошие отношения.
Если Вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью. у Вас мало шансов на победу.
Если в случае разрастания конфликта возникнут еще более сложные противоречия.
Если Вы рассчитываете в результате упрочить свои позиции.
Стиль СОТРУДНИЧЕСТВА - поиск обоюдовыгодного результата.
Эффективен, если стороны имеют скрытые мотивы, интересы и потребности и существуют трудности в установлении источника конфликта.
Рекомендуется -
Если решение вопроса важно для обеих сторон.
Если у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения.
Если есть время для решения.
Стиль КОМПРОМИССА предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон за счет взаимных уступок. Компромисс дает лучший результат для стороны, обладающей большей властью. Отличается от сотрудничества более поверхностным уровнем разрешения конфликта, сиюминутностью решения проблемы, сохранением скрытых причин конфликта.
Рекомендуется -
Если стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы.
Если стороны хотят найти решение быстро.
Если Вас устраивает временное решение. Если Вы предпочитаете получить хоть что-то.
Если ничего нельзя сделать.
Если в результате компромисса удается сохранить отношения.
Поведение в конфликтной ситуации.
Методика преодоления конфликтов.
Шаг 1. : Найдите время для беседы.
Шаг 2. Обсудите проблему.
Шаг 3. Заключите соглашение.
Дать собеседнику полностью выговориться .
Максимально возможно сократить социальную и физическую дистанцию
Отвлечь внимание от болезненного вопроса хотя бы ненадолго.
Согласиться разделить ответственность за ситуацию.
Правила избегания конфликтных ситуаций.
Устранение из делового общения суждений и оценок, грубых, ироничных и ехидных замечаний, ущемляющих самолюбие собеседника. Уважительная манера разговора.
Умение слушать. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника.Признание правоты собеседника, особенно в том случае, если его суждения направлены на поддержание его социального статуса и престижа.
Устранение предубеждений.
Стремление вести обсуждение проблемы, а не позиций.
Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, следует прекратить отношения с партнером.
Если Вы находите, что другой человек действует на Вас отрицательно, подумайте, насколько необходимо для Вас общение с ним.
Если человек обладает большей властью по сравнению с Вами. Используйте следующие методы: 1. Определите, чего хочет оппонент - контролировать ситуацию, достичь конкретной цели, добиться Вашего подчинения. 2. Если его желания и интересы непонятны для Вас, спросите о них. 3. Дайте ему почувствовать устойчивость своего положения, а потом попросите о своем.
Если человек обладает меньшей властью по сравнению с Вами, используйте метод дифференциации вознаграждлений.
Основные формы разрешения конфликта.
Деловые конфликты ( не деловые тоже) разрешаются с помощью НАСИЛИЯ, РАЗЪЕДИНЕНИЯ, ПРИМИРЕНИЯ партнеров или С ПОМОЩЬЮ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ,
При этом надо исходить из того, что деловая стратегия «ВЫИГРЫШ - ВЫИГРЫШ» эффективна всегда; стратегия «ВЫИГРЫШ (ваш) -ПРОИГРЫШ (его)» - эффективна только в экстремальной ситуации; стратегия «ПРОИГРЫШ (ваш) - ВЫИГРЫШ (его)» - эффективна, если у Вас есть тайная причина проиграть; стратегия «ПРОИГРЫШ -ПРОИГРЫШ» - неэффективна всегда.
НАСИЛИЕ . Стратегически мало эффективно, поскольку в любом случае ухудшает отношения. Всегда означает взаимный проигрыш. Предполагает «полное уничтожение противника».
РАЗЪЕДИНЕНИЕ. Эффективно, если возможно в территориальном плане (пространство или время). Может произойти в результате «бегства» одного из участников конфликта. Эффективно, если приведет к исчерпыванию конфликта.
ПРИМИРЕНИЕ. Возможно в результате выяснения отношений; в результате переговоров; «само собой».
С ПОМОЩЬЮ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ. «Третья сторона» может выбрать ПОДДЕРЖКУ одной из сторон конфликта или занять НЕЗАВИСИМУЮ ПОЗИЦИЮ.
В случае поддержки одной из сторон ТРЕТЬЯ прибегает к насилию в виде НАКАЗАНИЯ. СОЦИАЛЬНОГО ДАВЛЕНИЯ. ОБРАЩЕНИЯ В СМИ.
В случае независимой позиции ТРЕТЬЯ может быть СУДЬЕЙ (наказать обоих); АРБИТРОМ (следить за аргументацией и поединком обоих) или МЕДИАТОРОМ (постараться затушить конфликт).
В любом случае следует помнить:
Место работы - единственная связь между отдельным человеком и обществом. Развитие этой связи зависит от организационного климата, деятельности руководства, индивидуального поведенческого стиля.
Образовательный процесс можно назвать конфликтной реальностью, выделив конфликтное пространство или зоны конфликтов, участников конфликтов, сами конфликты и конфликтное время. К потенциальным, систематически актуализированным участникам конфликтов можно отнести преподавателей и студентов; деканаты и студентов, деканаты и преподавателей, ректорат и нижестоящая администрацию. Речь идет исключительно об образовательном процессе, поскольку существующие конфликты между начальниками и подчиненными в подразделениях, или между бухгалтерией и сотрудниками не относятся собственно к нему. Конфликтная сущность современной системы образования в российских вузах препятствует ее развитию. Описание и анализ и разработка моделей разрешения конфликтов в восприятии преподавателей и студентов способны придать новый импульс образовательным реформам.
В отношениях между преподавателями и студентами конфликты неизбежны. Во - первых, в силу неравенства сторон, в результате которого одна имеет право не только оценивать другую, но и устанавливать правила этой оценки. Во-вторых, в силу естественного антагонизма поколений, усиленного конкретикой Российской действительности. В-третьих, из-за недостаточной формализованности процесса, когда субъективные взгляды и личные отношения сторон оказываются первичными по отношению к содержанию и цели делового общения между ними. В-четвертых, в силу нежелания сторон признать друг друга деловыми партнерами. То есть конфликт может иметь объективные основания ( цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания ( психологическая несовместимость партнеров), Конфликты субъектов образовательного процесса включают оба основания и могут быть проанализированы в соответствии с общими вопросами теории конфликтов.
В образовательной реальности встречаются все виды конфликтов. Смысл их описания в специфике содержания и способов разрешения. Конфликты бывают:
ЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой. Преподаватели вынуждены принимать сторону внутривузовской бюрократии в отношениях со студентами, поскольку зависят от нее больше чем от последних. В институте может быть принята система жесткой дисциплины, а преподаватель является сторонником педагогики сотрудничества. Оба субъекта образовательного процесса, как правило, оказываются заложниками собственных характеров. Так преподаватель может быть очень добрым человеком и испытывать конфликт между собственным характером и необходимостью требовать со студентов и оценивать их по определенной системе. Студент может понимать, что он просто вспыльчив или тугодум, но при этом ощущать враждебность к преподавателю, который этого не замечает. Оба субъекта образовательного процесса оказываются заложниками образовательной системы в целом. В период идеологического давления со стороны КПСС преподаватель независимо от своих убеждений должен был изучать со студентами материалы пленумов ЦК. А сейчас преподаватель независимо от своих убеждений должен считать православное Рождество праздником и не назначать на этот день экзамена. Самый тяжелый внутриличностный конфликт между знанием правды и профессиональной лояльностью. Как правило, преподаватели не признают со стороны студентов права критиковать своих коллег, хотя между собой охотно обсуждают их недостатки.
ДЕЛОВЫЕ КОНФЛИКТЫ могут быть межличностными, внутригрупповыми, конфликтами в организациях и межгрупповыми.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом. Чаще всего конфликт между преподавателем и студентом носит характер межличностного конфликта даже, если это деловой конфликт.
МЕЖГРУППОВЫЕ - конфликт между группами. Преподаватель может спровоцировать подобный конфликт, если он выделяет некую группу студентов. Если кафедра, деканат, администрация занимает определенную позицию, вызывающую ответные действия студентов -это межгрупповой конфликт.
МЕЖВЕДОМСТВЕННЫЕ - конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами. В высшей школе это могут быть конфликты косвенно затрагивающие интересы студентов. Конфликты между гуманитариями и технарями, конфликты между специальными и общеобразовательными кафедрами.
Содержательно и формально, конфликты субъектов образовательного процесса, преподавателей и студентов, имеют свои особенности.
1. Источник конфликтов: Абсолютизация значения своего предмета в учебном процессе. Для преподавателей характерны две крайности: преувеличение загруженности студентов и их когнитивной беспомощности ( не найдет книгу, не сможет все запомнить); и преувеличение значения своего предмета, вернее, игнорирование факта существования других учебных дисциплин и заданий по ним. Причина конфликта - невежество преподавателя, несвязанного с административной или методической работой, в отношении учебных планов, форм контроля успеваемости, реальной загрузки студентов по расписанию и вне его. Форма конфликта. Как правило, данный конфликт протекает вяло. Исключение составляют случаи, когда преподаватель затрагивает интересы другого преподавателя (например, назначает контрольную работу на время зачета по другой дисциплине). Наиболее часто встречающаяся форма поведения в конфликте обеих сторон - приспособление. При этом уровень грамотности в отношении образовательного процесса со стороны преподавателя не повышается.
2. Источник конфликта - Необоснованная требовательность. Отсутствие или смена правил игры. Причина конфликта, как правило, в специфике психологического типа и поведенческого стиля преподавателя. Преподаватель - садист. Несоответствие требований значимости предмета, объему курса, возможностям студента. Чаще, причиной конфликта является изменение требований в процессе обучения. Причина - неадекватное поведение группы. Методическая незрелость преподавателя. Изменение «правил игры» со стороны кафедры или деканата. Конфликт протекает остро. Возможны все стили поведения в конфликте. Конфронтация вплоть до вмешательства высших инстанций. Уклонение - в целях снизить уровень напряженности. Компромисс - как предложение снять конфликт.
3. Источник конфликта - Смешивание профессиональных требований и моральных претензий. Основание конфликта - в неразрывной связи преподавательской деятельности с воспитанием. Отношение «Учитель - ученик», «Старший -младший», «Знающий и обучаемый» провоцирует на синтез передачи знаний с передачей ценностей и принципов. Причина конфликта - в несовпадении субкультур, в отсутствии со стороны студентов признания права воспитывать, в необоснованном придании профессиональным требованиям характера моральных обязательств. Преподаватель - проповедник. Конфликт протекает вяло. Форма поведения в конфликте со стороны студентов - уклонение. Разрешение конфликта в понимании несовпадении этики студента и этики преподавателя. Нельзя рассматривать профессиональные игры образовательного процесса через систему общечеловеческих этических заповедей.
4. Источник конфликта - нерегламентированные способы разрешения конфликтных ситуаций. Основание конфликта - принципиальная возможность появления нештатных ситуаций. Пьяный студент или преподаватель. Влюбленный студент. Предложение взятки. Причина - психологическая неподготовленность преподавателя. Формы поведения в конфликте: конкуренция, уклонение, приспособление.
5. Источник конфликта - нарушение ритуальных норм общения без согласия другой стороны. Основание конфликта в нерегламентированности основных ритуальных форм общения между преподавателями и студентами в высшей школе. Причина в непризнании студентов равноправной стороной образовательного процесса. Форма - унижение студентов. Способ поведения в конфликте обеих сторон - конфронтация.
6. Источник конфликта - несовпадение ожиданий. Несоответствие компетентности и требовательности преподавателя потребностям, уровню и ожиданиям студентов.
Конфликты преподавателей и студентов глазами студентов. (30 работ)
Общая посылка: проигрывают всегда студенты.
ЛИЧНОСТНЫЙ. Общая посылка:
Личностные конфликты преподавателей - это конфликты между противоположными мировоззренческими установками, а личностные конфликты студентов - это конфликты желания и правил поведения.
Преподаватель престижного государственного вуза получает небольшую зарплату, а вынужден читать лекции богатым студентам. Он испытывает к ним враждебность и дискомфорт в общении.
Преподаватель - мягкий человек, но вынужден ставить плохие оценки, иначе учение будет не эффективным.
Преподаватель ставит хорошие оценки из жалости или из-за нежелания приезжать на переэкзаменовки.
Преподаватель делает то, что он любит и умеет - преподает, но за низкую зарплату. И вынужден подрабатывать не по специальности.
Студент злится на преподавателя и хочет ему нагрубить, но не делает это по соображениям морали, этики, или чувства самосохранения.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ. Общая посылка:
Конфликт, в котором каждая из сторон ставит «отношения» выше сути дела.
Традиционный. Преподавателю не нравится поведение студента, и он завышает требования. Преподавателю не нравится вид студента. Наличие личной неприязни к студенту. Или симпатии.
Традиционный. Конфликт из-за оценки. С преподавателем спорить бесполезно.
Традиционный. Конфликт из-за изменения требований.
Традиционный. Преподаватель не считает нужным вникать в личные проблемы студента, из-за которых тот не выполнил какие-то требования.
Традиционный. Взаимная невоспитанность. Или грубость одной из сторон. Преподаватель не здоровается со студентами.
МЕЖГРУППОВОЙ. Общая посылка:
Значимость «лица» группы выше сути дела.
Студенты не удовлетворены уровнем преподавания.
Преподаватели собирают деньги на институтские нужды с малообеспеченных студентов.
Институт определяет график учебных занятий без учета мнения и положения студентов.
Преподаватели решают объявить посещение лекций обязательным, а студенты связывают посещение лекций с их качеством и информативной насыщенностью
Студенческая группа и кафедра - конфликт по поводу сроков сдачи работ и завышенных требований к оформлению. Роль деканата, как посредника.
Университет берет деньги со студентов, считая, что они у них есть. А студенты считают, что за деньги учились бы в другом вузе.
Конфликты между группами студентов из-за места и времени занятий, экзаменов, лабораторных работ и пр.
Преподаватели специально заваливают студентов, чтобы их отчислили или лишили стипендии.
Кафедра относится предвзято к группе студентов.
Преподаватели не вникают в жизнь студентов и их материальные проблемы
Университет стал преследовать студентов, не сдавших пожертвований.
ВНУТРИГРУППОВОЙ.
Конфликт внутри группы студентов из-за выполнения определенных обязанностей.
Конфликты среди групп преподавателей с разной зарплатой.
Конфликты внутри студенческой группы из-за несоблюдения общего соглашения. (не идти на лекцию). Или несоблюдения групповых норм - все списывают.
Конфликт внутри студенческой группы по поводу порядка сдачи контрольных заданий.
Конфликт внутри студенческой группы между теми, кто сдал деньги, и кто не сдал.
Конфликты внутри преподавательских коллективов, по-разному относящихся к студентам.
Способы разрешения конфликтов.
Глава 5
Речевое общение и речевой этикет
Основным способом общения между людьми является речь. Слово обозначает предмет, процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая познавательный, ценностный и личный смысл. В подборе слов, тоне и интонации выражается подтекст содержания и отношения. Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим друг другу. При этом, мы иногда говорим осознанно, но бессознательно оговариваемся. Например, называем партнера именем другого человека. Иногда мы нарочито оговариваемся, рассчитывая, что партнер поймет намек, или неформально сообщаемую информацию. Часто мы оговариваемся ненарочито, но тут же осознаем оплошность и пытаемся ее поправить. Кроме того, мы неверно понимаем рациональное содержание информации, неправильно ее интерпретируем, ложно воспринимаем эмоциональное содержание речи. Специалисты утверждают, что, если «задуманное» принять за 100 %, то после «сформулировано», «высказано», «услышано», «понято» в «памяти остается» всего 24 %. Отсюда, всеобщее увлечение чтением невербальных знаков, которое приносит не слишком много пользы, поскольку нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой выражения психических состояний. Вы можете наверняка определить, что человек волнуется, но при этом ошибиться и принять простое возбуждение за раздражение или протест против Вас лично. Даже когда состояние партнера определено правильно. Не всегда можно этим воспользоваться; нет смысла сообщать человеку, который в разговоре с вами крутит в руках ручку, что он нервничает.
Что вообще означает - понять другого человека? Необходимо - выделить информацию, осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина Хайдеггера “Язык говорит сам”, то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше отношение к передаваемому сообщению и к партнеру. В психологии делового общения особо выделяется тема речевого общения. Поскольку можно извлечь максимальную пользу из внимательного наблюдения за речью собеседников и из активного использования речевых стратегий, речевого этикета и речевых уловок в практике коммуникации.
Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор - ситуационный контакт, а беседа - предметный разговор, спор - доказательство истинности собственного мнения, дискуссия - обмен мнениями, а полемика - борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ - правила ритуального общения, технология ведения любого разговора. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.
Обращение. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени - отчеству. В американской - практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой - возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным
Приветствие. Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы. Например: “Добрый день, Татьяна, как дела?» Многие боятся непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Это не страшно. В развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека. При приветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Начальника не спросишь : “Как дела?”, а женщине не скажешь: “Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли ?” С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: “Рад видеть”. Желательно иметь свое собственное “Здравствуйте”, то есть свойственное именно Вам приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым - важное условие долговременных деловых отношений.
Комплимент - приятные слова, несколько преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как “шпильку”. Комплимент должен быть и правдивым: если Вы хвалите те качества собеседника, которыми он не обладает, то Вас заподозрят в неискренности. Комплимент может быть закрытым: “Как приятно, что Вы пунктуальны!” и открытым: “Ваши лекции очень нравятся студентам, Вы, наверное, много готовитесь?” Психологически эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не получается». Лучший комплимент - приятные слова, которые именно Вы нашли для именно этого человека, то есть индивидуальность - обязательное качество для комплимента. Комплименты не только нужно уметь говорить, но и принимать. Если Вас хвалят, а Вы начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите собеседника в очень неприятное положение. В крайнем случае всегда можно просто сказать «спасибо», хотя лучше показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.
Поздравление - знак внимания к человеку - здесь так же прежде всего важна индивидуальная форма. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта. В данном случае очевидно, что этикетные нормы отстают от технических средств общения. Правило иерархии форм поздравления можно сформулировать следующим образом: чем больше усилий затрачено на поздравление, тем выше оно ценится.
Подобные документы
Содержание делового общения. Межличностное и ролевое, ритуальное и монологическое виды общения. Разновидности монологического общения. Типы информации (побудительная, констатирующая) и функции общения. Аспекты трехкомпонентной структуры делового общения.
презентация [332,6 K], добавлен 12.05.2014Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед.
реферат [36,6 K], добавлен 17.04.2012Виды делового общения: устные и письменные виды делового общения. Структура и функции общения. Уровни общения. Коммуникативная функция общения. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Влияние имиджа делового человека. Тактика общения.
реферат [264,4 K], добавлен 09.06.2008Изучение основ делового общения с точки зрения психологических особенностей человеческого общения. Групповые формы делового общения. Основные этапы деловой беседы. Проведение переговорного процесса. Техника эффективного чтения и писания деловых писем.
контрольная работа [26,4 K], добавлен 07.05.2016Аспекты психологии делового общения. Виды делового общения, его структура и средства. Формы деловой коммуникации и их характеристика. Деловые разговор, беседа, совещание, дискуссия. Публичные выступления как форма делового взаимодействия и искусства.
реферат [45,7 K], добавлен 16.12.2013Категории делового общения и принципы, применяемые в деловых беседах, правила хорошего тона. Специфика управленческого общения в организации, стили руководства, их признаки. Культура проведения профессиональных переговоров, конфликты, пути их разрешения.
реферат [30,4 K], добавлен 25.01.2010Понятие делового общения, его структура и связь с личностными качествами человека. Некоторые аспекты истории развития делового общения в структуре социальной психологии. Специфика психологического и педагогического подходов к изучению делового общения.
реферат [33,9 K], добавлен 04.12.2013Сущность и основные функции делового общения. Психология социальной перцепции, психологические процессы, ответственные за осуществление человеком определенного социального поведения. Технология деловой коммуникации, взаимодействие в процессе общения.
контрольная работа [28,8 K], добавлен 11.11.2010Анализ и особенности психологического взаимодействия членов коллектива организации в процессе общения. Общая характеристика, основные принципы и проявления этики делового общения. Понятие, сущность, формы, принципы и структура управленческого общения.
реферат [185,8 K], добавлен 29.07.2010Понятие делового общения. Устный и письменный способы обмена информацией. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная функции общения. Этические и культурные требования к выступлению с речью. Установление контакта с аудиторией, жесты и мимика оратора.
контрольная работа [42,7 K], добавлен 02.03.2011
