Психология делового общения

Сочувствие. Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких необходимо выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз напоминать человеку о неприятных вещах. На самом деле все всегда отмечают, кто поддержал, а кто не отозвался в тяжелую минуту . Сочувствие деловому партнеру должно быть выражено в сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитывать различия в эмоциональных реакциях у мужчин и женщин. Мужчина в стрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко, достаточно нескольких слов и прикосновений к плечу или рукопожатья. Женщина в стрессовом состоянии нуждается в том, чтобы выговориться. Поэтому , выражая сочувствие женщине уместно задавать вопросы о случившемся; она будет благодарна за возможность поделиться своей болью и быстрее придет в себя.

Прощание. Главное требование к прощанию - никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловым партнером, повторите условия. время и место следующей встречи. В прощании так же как в приветствии рекомендуется выражать удовольствие от состоявшейся встречи и иметь собственное “до свидания”, отличающее Вас от других.

Главные правила речевого этикета - любое обращение или проявление внимания к партнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено, адекватно ситуации и статусу партнера, характеру отношений, своевременно.

РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ РАЗГОВОРОВ.

Деловой разговор или беседа - речевое общение предметного характера. Основные параметры: предмет или область разговора, партнер или партнеры, время и место разговора. Психологический аспект: позиции, интересы, отношения, состояния.

1.Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и относительно своих отношений с партнером. Как правило, любой разговор идет в контексте развития отношений.

Аксиома1.: необходимо различать Ваше отношение к проблеме и к партнеру.

Аксиома 2. : как правило, никто не хочет разрыва отношений.

Аксиома 3. поступки людей - это их поступки, а Ваше отношение к ним - это Ваше дело. Следует различать собственные страхи и планы от страхов и планов Вашего партнера.

НАЧАЛО беседы:

Методика установления контакта: вариант 1 - произведение первого впечатления и ориентация на длительное общение; вариант 2 - кратковременный контакт; вариант 3 - установление контакта в любом дискретном фрагменте общения.

Снятие психологических барьеров; нахождение совпадающих интересов, определение принципов общения; выявление качеств, опасных для общения, адаптация к партнеру и установление контакта.

Ожидания вызывает напряжение; превосходство вызывает барьер. Нейтральная тема, вызывающая положительный отклик. Метод утвердительных ответов.

Выявление сходства. Подчеркивание сходства. Никогда не говорить, что человек не прав.

Принципы общения - неявно: форма обращения, степень искренности, степень коллегиальности, роли в команде.

В начале беседы, особенно, если у вас с партнером были разногласия, или вы не знаете его отношения к предмету разговора, возможно некоторое напряжение, создающее коммуникативные барьеры. Существует несколько методов начала разговора.

1. Метод снятия напряжения. Разминка или светская беседа. Разговор на нейтральные темы. К таковым относятся: погода, транспорт, политические и спортивные новости. При таком начале уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.

2. Метод «зацепки»: Короткое изложение проблемы с личным подтекстом. То есть, объяснение своей личной заинтересованности в решении вопроса. Или тактичное упоминание о ваших прошлых уступках. Или намек на разрешение личных проблем партнера совместными усилиями.

3. Метод прямого подхода: холодно и рационально изложить существо дела.

Общее правило: использовать Я - высказывание и ВЫ -подход, то есть определить, чего бы Вы хотели в начале беседы. Признайте интересы собеседника, так как Вы их понимаете. частью общей проблемы.

Чтобы заинтересовать собеседника НЕОБХОДИМО: говорить о его проблемах, похвалить что-то из его предыдущих действий. НЕ ГОВОРИТЬ в начале беседы: Мы быстренько все решим; Я в этом ничего не понимаю; Я Вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно… Психологически начало беседы не столько информативно, сколько эмоционально. Оно показывает в каком режиме пойдет встреча.

ХОД БЕСЕДЫ.

Чтобы заинтересовать партнера важно не только говорить, как надо, но и внимательно слушать собеседника. Слушать партнера стоит не перебивая, не поддерживая и не оценивая его позиции. Не надо пугаться паузы в 5 - 10 секунд, она необходима партнеру для уточнения позиции и переформулирования своих мыслей. Три наиболее типичные негативные установки слушания - «преследователь», «спасатель», «жертва». Преследователь - человек, остро реагирующий на слабые места аргументации. Спасатель - партнер, который хочет поддержать, поэтому навязывает свои советы и рекомендации. Жертва сразу обижается.

В речевом общении - говорении и слушании люди делятся на внимательных, пассивных и агрессивных .

Как быть внимательным:

Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне реагируйте на разговор, смотрите на собеседника,.

Как избавиться от агрессивности:

Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника. Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным тоном: Это абсолютно неверно! Я внутренне убежден и других слишком категоричных слов..

Как преодолеть пассивность:

Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за уровнем утомляемости.

Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Непродуктивное слушание - неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание. Дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным. Нерефлексивное слушание по принципу «Угу». Когда Вы слушаете, используйте следующие приемы: одобрение (“Да, да…Понятно.”), подчеркивание внимания (кивок ). Рефлексивное слушание - это установление обратной связи с партнером, например: повторение (“Если я правильно понял, то”), сопереживание (“Вы очень беспокоитесь об этом?”), обобщение: (“Следовательно, мы действуем так”). Внимательно слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья. Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно себя. Как правило_ это и характеризует его сознание, поведение и деятельность.

Решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы.

Особое значение в деловых переговорах, разговорах, спорах имеют:

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Вопрос - важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим.

Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.

Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют : факты, мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.

Говорят: каков вопрос - таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Закрытый вопрос - на который требуется однозначный ответ. Информационный вопрос - открытый, например: “Что является предметом Ваших исследований?” Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель - получение дополнительной информации. Зеркальный вопрос - задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: “Для получения финансовой поддержки проекта необходимо обратиться в министерство”. Вопрос: “В министерство?” или “Для получения финансовой поддержки?” Форма вопроса - повторение ключевых слов партнера, а цель - выяснение скрытых мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос - его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма- подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: “Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У”. Вы: “Какая программа у Вашего кандидата?” Риторические вопросы - их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы - вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход или содержание беседы.

Приемы формирования аттракции, то есть положительного отношения к себе:

Следует начинать каждую третью фразу с имени партнера.

Улыбаться.

Прием «Терпеливый слушатель». (смотри выше).

Прием «Личная жизнь». Рассказы о себе.

Правила эффективной обратной связи:

Использование Я - высказывания вместо Вы - высказывания. То есть необходимо говорить о своих чувствах по поводу проблемы или поведения партнера. Стоит постоянно давать партнеру «обратную связь», то есть говорить или показывать ваше отношение к конкретному вопросу или позиции.

Если Вам лгут или Вами пытаются манипулировать.

Манипуляция - действия со скрытыми мотивами с целью добиться того, чего Вы бы не сделали, если бы знали мотивы. Существует несколько распространенных видов манипуляций в деловом общении.

1. Намеренный обман. - Вас вводят в заблуждение. Но на Ваши сомнения отвечают преувеличенной обидой: «Как Вы можете мне не доверять?» Лучше всего, подчеркнуть в начале или во время беседы, что у Вас есть привычка все перепроверять, и она не связана с отношением к конкретному партнеру.

2. Игра на полномочиях. - В момент принятия решения партнер сообщает, что не может принимать принципиальных решений. В результате, если у Вас есть полномочия идти на уступки, то Вы на них и пойдете. Выход: а\ проверять полномочия или иметь дело только с теми, кто принимает решение; б\ соглашаться на перерыв в переговорах, оговаривая сроки и права сторон на изменение первоначальных договоренностей.

Сомнительность намерений. - Вы не уверены, что партнер выполнит свои обещания. Требуйте гарантий: сроки, документы. Определите санкции сторон, в случае нарушения договоренности.

Представление существующих проблем, как мелких и побочных. Твердо укажите, что есть серьезные препятствия для решения проблемы.

Демонстрация большей зависимости партнера, чем есть на самом деле. Продолжайте демонстративно и хладнокровно задавать критические вопросы.

Речевые построения, выдающие ложь.

Любые преувеличенные уверения в собственной искренности и честности.

Агрессивное уклонение от простых вопросов: не могу вспомнить; не говорил.

Провоцирующий на грубость тон: С чего Вы взяли? Я не обязан отвечать!

Попытка «бить на жалость»: Я такой же человек, как и все. Вы же понимаете?

Попытка уклониться от прямого ответа: Это Вы так говорите. Не знаю.

Способы выявления лжи: Задайте прямые вопросы глядя в упор. «Да» или «нет». Используете зеркальный вопрос. Используйте вопросы -ярлыки: Не так ли? Не правда ли? Используйте форму «выбор без выбора» : Вам удобнее так или так?

В ходе деловой беседы важны не только слушание и умение задавать вопросы, но и АРГУМЕНТАЦИЯ - способ убеждения с помощью логики или риторики.

Фундаментальный метод - предельно выверенные факты, цифры, сведения.

Метод противоречий - указание на противоречия в речах или поступках .

Метод извлечения выводов - постоянное формулирование по ходу дела положений, по которым достигнуто согласие.

Метод сравнения позиций, точек зрения, сопоставления преимуществ и недостатков. Перечисление сначала преимуществ, потом недостатков.

Метод видимой поддержки. Я с Вами, но Вы …

Метод изоляции или игнорирования контраргументации.

Метод доказательств «в одном флаконе».

Метод продумывания наилучшей альтернативы.

УБЕЖДЕНИЕ - существует в формах информирования, разъяснения и опровержения. Приемы убеждения: расслабить слушателя--напоить кофе, заговорить, эмоциональное напрячь -отдать приказ, дать возможность идентифицироваться с Вами , формула “-Встаньте на мое место” или “Я Вас понимаю.”

ВНУШЕНИЕ -желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить, что если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите: “Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете”, - аудитория усилит внимание. А если Вы скажете: “Я понимаю, что все устали”, народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для Вас поведении партнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала.

УЛОВКИ. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите? Спрашивайте: “Вы хотите это или то?” Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите: “Вы меня подставили”, лучше “Я оказался в неприятном положении”. Если Вы не хотите, чтобы Вас прервали, сообщите слушателям: “Я остановлюсь на трех вопросах”, и они будут ждать.

Метод «ДА, ДА…ДА», Это определенные речевые уловки, в которых однако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать обороты типа: «Да, но», « Да и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.

Замечания собеседника:

Замечания и возражения - естественные реакции на деловые предложения. Поэтому: лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела. Лучше периодически частично признавать правоту собеседника.

Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее частные причины для сопротивления:

Защита от нового.

Спортивная позиция.

Роль «хозяина положения».

Другой подход.

Несогласие.

Тактика.

Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию Не давите, не угрожайте.

Время и место для деловой беседы.

Время. Максимальная пунктуальность. Жаворонки и совы. Понедельник - лучший день для планирования встреч. Вторник - организм работает на полную мощь, поэтому возможны конфликты. Среда и четверг - лучшие дни для новых решений. Ничего не делать в пятницу, поскольку после выходных все придется начинать с начала. Максимальная восприимчивость зависит от питания.

Место. Место - это пространство или территория, где партнеры чувствуют себя комфортно. Если вы предпочитаете вести переговоры «У ВАС.» Вызов влиятельному человеку, угроза слабому, комфорт для того, кто нуждается в Вас. Предположим, Вы приходите К НЕМУ. Демонстрация уважения, разведка, сюрприз. Нейтральная территория. Равноправие партнеров.

Условия. Подготовленные материалы. Положительные комментарии. Полномочия партнеров.

Не обещайте невозможного. Отклоняйте непомерные требования. Не верьте каждой причине отказа и не принимайте ее . Просите партнера отметить все пункты Ваших предложений, с которыми он согласен. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда уже хочется расстаться по-хорошему.

Факторы, мешающие анализу ситуаций и принятию оптимального решения в конфликтной ситуации, - раздражение и гнев. Метод визуализации - мысленно высказать или написать все, что Вы думаете. Гнев уходит. Метод шоковой терапии. Если Вы преувеличиваете значение какого-то человека в свой жизни, представьте его ниже Вас ростом или сосредоточьтесь на любом материальном неприятном моменте его внешности или поведения ( запахе, неопрятности, привычке что-то теребить или волочить ноги), он станет малозначим для Вас и Вы успокоитесь. Метод воображаемого реванша. Придумайте, как Вы отомстите, но не делайте этого.

Окончание беседы:

Повторить основные договоренности. Условиться о следующей встрече. Выразить удовольствие от общения.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ. Говорят, что боязнь публичного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобы победить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать особые защитные психологические установки.

Страх 1. “Я не умею говорить”. Защита: Учитесь, лучше всего произнося тосты в знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет.

Страх 2. “ Я не сумею” . Защита: Убеждайте себя, что вы хорошо подготовились .

Страх 3. “Я боюсь, что им будет неинтересно”. Защита: Поверьте - то, что Вы говорите, важно и Вы хорошо разобрались в вопросе.

Страх 4. “ Им не понравится” Защита: На самом деле, как правило, никто не хочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранить Ваше лицо.

Страх 5. “Я опять провалился”. Защита: Это бывает со всеми. В другой раз получится.

Существует несколько способов подготовиться к выступлению: 1) написать текст и читать его, 2) написать, выучить и рассказать, 3) иметь записи , 4) выступать без материалов. Речь бывает: информационная, убеждающая, побуждающая. Если Вы готовите лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающим выступлениям и воспринимается должным образом, если человек выступает “без бумажки”. Когда Вы стоите перед аудиторией, ей мгновенно передается Ваше состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш “бодрый вид”, стойте прямо, не ходите перед аудиторией, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм.

Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: убедительность, проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность. Готовясь к публичному выступлению, необходимо продумать начало - чем Вы привлечете внимание слушателей, примеры, которыми Вы аргументируете Вашу позицию, заключительные слова, поскольку они, как правило, запоминаются слушателями. Крайне важно правильно рассчитать время выступления.

Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:

Риторический вопрос: “До каких пор мы будем это терпеть!” Сопоставление точек зрения: “В объяснении этой проблемы существуют два подхода”. Чтение газетных заголовков: “Посмотрите сегодняшние “Ведомости”…”. Драматургия: “Представляете, иду я вечером…” Внесение элемента неформальности: “Мой муж обычно говорит…” Цитата известного ученого или писателя: “Академик Ландау писал...”. “Прямое включение”: “А вот Вы что об этом думаете?” Исторический эпизод: “Однажды Наполеон…”. Эти формы могут быть использованы в начале или в конце выступления для придания большей убедительности Вашей речи. Их ценность в том, что при внешней неожиданности подобные “экспромты” могут быть продуманы и работать на общую задачу выступления.

Примеры: нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одном примере, нельзя использовать один пример несколько раз .

Наглядность -люди запоминают 70 процентов того, что видят и слышат одновременно . Кроме того, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления и убеждают аудитории в Вашей компетентности.

Апелляция к чувствам - говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал - заплачь сам. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать.

ОСОБЕННОСТИ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ.

Специалисты утверждают, что хорошо подготовленный телефонный разговор заменяет 4 деловых письма. НЕ звоните импульсивно. Подготовьтесь к разговору. Деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут. Структура разговора: представление и приветствие, причина звонка и проблема, требующая решения, подведение итогов, договоренность о встрече, выражение благодарности и прощание. Психологическая опасность телефонного разговора в том, что собеседники, не имея возможности видеть друг друга, отвлекаются, плохо воспринимают содержание сообщения, готовят свои аргументы вместо того, чтобы слушать партнера. И при этом забывают, что все эти моменты отражаются в тоне разговора и влияют на его результаты. В телефонном разговоре есть свои этикетные нормы. Звонить домой следует только по договоренности или по разрешению. При этом следует заранее поинтересоваться, в какое время можно звонить. Трубку следует поднимать не позднее 4 звонка. Если Вы звоните домой, и на 5-6 звонков Вам не отвечают, продолжать ждать неприлично. После обязательного представления (не следует думать, что партнер обязательно узнает Вас по голосу), лучше спросить: “Есть ли у Вас время поговорить со мной?” В начале разговора улыбнитесь, это смягчит Ваш голос. Постарайтесь по приветствию собеседника понять, его эмоциональную реакцию на Ваш звонок и отреагируйте адекватно. Следует благодарить звонившего за звонок, в любом случае Вы получили информацию. Если звонят по Вашей просьбе, благодарить надо в начале. Если сообщение представляет интерес, то в конце. Если звонят Вам, не следует отвечать односложно: фраза «Я Вас слушаю» успокаивает собеседника. Если связь оборвалась, то ее возобновляет звонивший (только не следует говорить: “Это опять я”), звонившему же предоставляется право закончить разговор. Во всех случаях телефонных разговоров обратите внимание на то, слышат ли Вас посторонние, постарайтесь, чтобы партнер положил трубку с удовлетворением от разговора с Вами. Если Вы обещали перезвонить, звоните в течение дня. Если Вы обещали позвонить, позвоните обязательно. Если интересующего Вас человека нет на месте, сначала представьтесь, а потом спрашивайте о его планах и местонахождении. Если Вы передаете информацию, не стесняйтесь спросить, кому именно Вы ее передали.

Разумеется эти правила меняются, когда Вы прибегаете к мобильной телефонной связи. Эта связь для быстрого реагирования, и, как правило, для разговоров с хорошо знакомым партнером. Поэтому здесь требуется предельная четкость формулировок, возможно опускание этикетных форм при приветствии и прощании. То же относится и к сообщению, оставляемому на автоответчике: четкое представление, изложение существа и «спасибо» в конце, что психологически требует от абонента отреагировать на ваш звонок.

Таким образом, в речевом общении главное - правильно интерпретировать содержание сообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что его интересует. И внимательный слушатель способен определить скрытые мотивы собеседника. Речь в деловом общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетных норм. Ситуации речевого общения: разговор, публичное выступление, разговор по телефону - обусловливают как прямые формы речи, так и особые психологические уловки, применяемые для достижения цели общения переговоров.

Переговоры - основное средство получения от других людей желаемого. При этом люди включены в процесс принятия решения, могут высказать свои потребности и избежать разногласий.

1.Стандартная переговорная стратегия основана на ПОЗИЦИОННОМ подходе сторон. Позиция может быть мягкой или жесткой. 2. Стратегия - СДЕЛКА. 3. Стратегия - МЕТОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход к отношениям между участниками.

Любой метод переговоров должен отвечать следующим требованиям : быть эффективным и улучшать/ не ухудшать отношения между партнерами.

Позиционный спор занимает много времени.

Принципиальные переговоры требуют большого искусства.

Вопросы для самопроверки.

Вы вошли в помещение, где сидят пятеро мужчин. Вы знаете троих. Как лучше здороваться?

Вы вошли в помещение, где сидят пятеро знакомых Вам мужчин. Как Вы будете здороваться?

Вы вошли в помещение, где сидит Ваш начальник и трое коллег. Как Вы будете здороваться?

В помещении Ваш начальник, Вы и трое коллег. Входит женщина. Ваши действия?

В помещении Вы и трое коллег. Входит женщина. Ваши действия?

Назовите основные этикетные правила при представлении

Назовите основные этикетные правила при рукопожатии

Назовите основные этикетные правила при телефонном разговоре

Основные понятия:

Речевой этикет - приветствие, обращение, комплимент, поздравление, эмотивные формы общения, то есть нормы речевого общения, обязательные в данной группе, в стране. В обществе.

Формы речевого общения - деловой разговор, переговоры, публичное выступление, деловое письмо, телефонный разговор.

Речевые стратегии - технологии речевого поведения, способствующие оптимизации общения.

Речевые уловки - речевые приемы внушения партнеру желательных мыслей или поведения.

Учебные задания:

Цель упражнений: осознанно управлять передачей сообщения ;уменьшать ошибку при приеме сообщения; выработать собственные речевые формы.

Задания могут выполняться индивидуально или в группе.

Задание 1.

Воспроизведите в памяти ситуацию встречи со своим знакомым и подумайте, насколько стандартным или индивидуальным, зависящим от Вас, от партнера или от ситуации является Ваше «Здравствуйте»? Произнесите Ваше приветствие.

Придумайте максимально возможное количество разных приветствий, которые Вам не характерны, но могут быть комфортны для Вас. Чем они отличаются от Вашего обычного приветствия?

Произнесите Ваше приветствие вслух, вкладывая в него возможные положительные эмоции: радость, интерес, удивление, удовольствие.

Представьте себе человека, которого Вам хочется пожалеть (больного, усталого, перенесшего горе) и найдите слова для приветствия.

Групповое упражнение.

Содержание: приготовить и записать свое «здравствуйте с подтекстом» ( с радостью, с укором, с неудовольствием, с насмешкой и т.п.). Внимательно выслушать «Здравствуйте» партнера, записать понятый подтекст, затем произнести свое приветствие следующему партнеру и так по кругу. Затем прочитать вслух в обратном порядке- сначала услышанное и понятое, потом переданное на самом деле. Проанализировать результаты. Объяснить, какие факторы обусловили правильную или ложную интерпретацию подтекста

Задание 2.

Придумайте и произнесите вслух несколько прощальных фраз, выражающих следующие эмоции и желания.

Ваше «до свидания» с надеждой на продолжение контактов.

Ваше «до свидания» с подтекстом «Век бы тебя не видел».

Ваше «до свидания» с сомнением в желании партнера продолжать контакты.

Задание3.

Потренируйтесь в искусстве делать комплименты.

Сделайте простой комплимент: Мне нравится Ваша прическа.

Сделайте комплимент с продолжением: Мне нравится Ваша прическа. Как Вы ее делаете?

Что можно ответить на комплимент, кроме «спасибо».

Что Вы чувствуете, когда на Ваш комплимент: «Какой у Вас хороший костюм», Вам отвечают: «Да, все никак не выбросить».

Ваш Очень Короткий комплимент.

Ваш Очень Цветистый комплимент.

Ваш комплимент деловой женщине.

Ваш комплимент мужчине в процессе делового общения.

Задание 4

Представьте себе, что Вы выступаете на научной конференции. До Вас уже было 8 выступающих, а до перерыва еще полчаса. Каким способом Вы привлечете внимание аудитории?

Задание 5.

Представьте себе две ситуации.

В ваш отдел пришли руководители фирмы, неизвестной вам ранее. Они предлагают совместную работу над проектом.

Два руководителя различных отделов хотят получить пустующее помещение.

В чем будет очевидная разница в ведении беседы и аргументации собеседников.

Глава 6

Невербальные знаки: реальность понимания и использования

деловое общение психологический собеседование

При любом контакте мы посылаем партнеру два вида сигналов -словесную информацию, выражающую содержание, и сопутствующие ей невербальные знаки, выражающие наше отношение к существу дела и к партнеру. Психологи установили, что только 20 % информации передается с помощью вербальных средств, а все остальное - невербально.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

выразительных движений тела - экспрессивное поведение (позы, мимика, жесты).

Звукового оформления речи ( громко, быстро, ритмично).

Определенным образом организованной микросреды ( дистанции, обстановка, расположение в пространстве).

Использования материальных предметов, имеющих символическое значение.

Невербальные сообщения могут быть поняты только в том случае, если они отправлены на понятном нам языке. Например, черная одежда в России - знак траура. Важно и то, что обо «всем остальном» мы скорее догадываемся или понимаем интуитивно, нежели воспринимаем на рациональном уровне. Например, я говорю: “Давайте вместе напишем статью”, и улыбаюсь. Мои слова - деловое предложение, а моя улыбка - сигнал, что я делаю его с удовольствием или, по крайней мере, хочу показать, что это так. Сигналы уровня содержания сообщают информацию: а сигналы уровня отношений - информацию об информации. Улыбка, прикосновение, так же как комплимент - позитивные сигналы, в то время как нахмуренные брови или стремление отодвинуться от собеседника - сигналы негативные. Сознательно или бессознательно, с годами люди научаются и приучаются лгать. Словами лгать достаточно легко. Труднее лгать при помощи мимики. Еще труднее лгать при помощи тела. Практически невозможно лгать движениями глаз Многие специалисты считают, что язык тела более искренен, чем слова, но при условии, что Вы его понимаете. То есть, если человек говорит Вам, что он совершенно спокоен и при этом крутит в руках карандаш, то движение рук свидетельствует о том, что он нервничает, но не хочет в этом признаться. Но как ВЫ можете использовать свое понимание этой ситуации?

Функции невербальной коммуникации по отношению к вербальным сигналам:

Дополнение, включая дублирование и усиление вербального сообщения.

Опровержение.

Замещение.

Регулирование разговора.

Чтение языка тела требует наблюдательности, терпения и знания некоторых самых общих правил. Прежде всего, один сигнал - не доказательство. Например, человек скрестил руки на груди. Можно ли считать это сигналом о его негативной позиции по отношению к Вам? Нет. Может быть, ему холодно в этом помещении. Может быть, только что вошел человек, с которым у него плохие отношения, Может быть, он вспомнил о чем-нибудь неприятном. Поэтому осуществлять нужно не проверку истинности самого сигнала, а Вашего понимания его содержания. Иногда уместно перевести сигнал тела в цифровой сигнал. Например, спросить: : “Вам что-то не нравится?” Можно сформулировать вопрос, в виде сигнала о Вашем состоянии: “Мне неприятно, что Вы так напряжены, я что-то не так сказал?” И, наконец, попробуйте выразительно замолчать. Часто собеседник не выдерживает молчания и начинает говорить о важных для него вещах.

Следует знать, что любое проявление несогласованности вербальных и невербальных сигналов свидетельствует о наличии затруднений в общении. Другое дело, насколько мы способны правильно интерпретировать это затруднение и преодолеть его.

Несогласованность может быть:

между словами и поведением. Например, человек говорит, что ему очень интересно разговаривать с Вами, а сам все время смотрит на часы.

между сигналом и нашими ожиданиями - мнимая несогласованность. Например, Вы ожидаете, что в ответ на приветствие Вам улыбнутся, а улыбки нет.

личное несоответствие. Например, человек обычно протягивает руку для рукопожатия. А на этот раз избегает его.

Убеждает только наличие согласованности, то есть необходимо связать невербальный сигнал с другими - вербальными и невербальными признаками отношения партнера к Вам и ситуации. Если Вы ведете трудные переговоры, и партнер медлит с ответом и скрещивает руки на груди, есть основания считать, что он может принять отрицательное решение. И наоборот, если Вам улыбаются, говорят об удовольствии от общения и подписывают договор, следовательно, согласованность сигналов подтверждает истинность каждого из них и свидетельствует об искренности Вашего делового партнера.

Существуют определенные закономерности связи психологического состояния и положения тела, знание которых позволяет читать такие сигналы тела как: поза, мимика, жесты, территориальное поведение.

В НАЧАЛЕ беседы имеет значение характер рукопожатия и размещение партнеров за столом.

Рукопожатие:

Короткое, вялое, руки сухие - безразличие.

Продолжительное, влажные руки - волнение.

Продолжительное с улыбкой и теплым взглядом - расположение.

При этом: рука сверху - стремление к доминированию; рука снизу - готовность к подчинению, руки в одинаковом положении - демонстрация равноправия. Рукопожатие прямой, не согнутой рукой или кончиками пальцев означает демонстрацию превосходства или стремление держать Вас на расстоянии. Пожатие двумя руками выражает искренность и глубину чувств по отношению к партнеру.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут вторую руку: плечо лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть.

Обращайте внимание на то, как и куда садится Ваш собеседник: если он стремится занять место напротив Вас, то, следовательно, предполагает вести дискуссию или настроен на сложные переговоры, позиция рядом с вами - знак стремления и готовности к совместной работе. во время дружеской беседы люди обычно сидят “наискосок”.

На создание психологического климата влияет форма стола и положение собеседников относительно двери. Квадратные столы хороши для проведения краткой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Максимальное сопротивление Вам окажет человек, который сидит напротив Вас. А отношения сотрудничества и внимания скорее установятся с собеседником справа. За прямоугольным столом главенствует человек, который сидит лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу непринужденности. Если Вы хотите, чтобы Ваш партнер расслабился, посадите его лицом к двери, спиной к стене; если нет, то предложите ему занять место спиной к двери - это заставит его нервничать.

ХОД БЕСЕДЫ.

Поза - положение, которое принимает человек , изменение этого положения. При этом, необходимо учитывать следующие моменты:

Каждое внезапное изменение позы означает внезапное изменение внутреннего состояния.

Если люди доверяют друг другу, они инстинктивно принимают сходные позы. И наоборот. Если согласие нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.

Невозможно разговаривать на тему, по которой Вы согласны друг с другом, и не подстраиваться телесно.

Если Вы хотите понять эмоциональное состояние партнера -примите его позу.

Поскольку, как было сказано выше, единичный невербальный сигнал недостоверен, необходимо обращать внимание на сигналы блока “ глаза - грудь”. Например, если человек развернулся к Вам и смотрит в глаза, то это свидетельствует о его интересе к Вашим словам, а если он смотрит в сторону, да еще стремится отодвинуться от Вас, то это негативный сигнал, который заслуживает внимания. Существует несколько сигналов поз, читаемых однозначно:

1. Включение или сиключение партнера из ситуации общения.

Открытая поза - нескрещенные руки и ноги, открытые ладони, расстегнутые пуговицы. Жест или поза «раскрытые ладони» и «расстегивание пиджака» демонстрируют желание идти навстречу.

Закрытая поза - скрещенные руки и ноги, рассогласованность жестов и слов, жесткая посадка. Руки скрещенные на груди имеют несколько значений: простое скрещивание рук означает оборонительное или негативное состояние собеседника. Если при этом партнер сжимает пальцы в кулак, то это знак враждебного отношения. Скрещенные руки с захватом предплечья демонстрирует предельную конфликтность ситуации. А выпяченные большие пальцы рук - пренебрежение к собеседнику.

Поза раздумья - рука подпирает голову, “роденовский мыслитель”. Пощипывание переносицы или почесывание подбородка.

Поза потери интереса - голова и плечи опущены, глаза блуждают.

Поза демонстрации интереса - наклон вперед с поворотом головы и ног в сторону собеседника.

2. Доминирование или зависимость.

«нависание» над партнером или наоборот взгляд снизу.

3.Противостояние или гармония.

В позе человека отражаются не только его отношение к происходящему, но и особенности психологии. Например, поза подростков и юношей в транспорте: широко расставленные колени, скрещенные руки, при этом закрытые или полузакрытые глаза. В этой позе отражено универсальное мужское желание занять большую территорию, инстинктивное стремление показать себя мужчиной и агрессивный страх, что кто-то в этом усомнится. Во всех случаях обращать внимание следует на два главных момента: изменение позы говорит об изменении отношения к ситуации, и только согласованность сигналов тела и слов свидетельствует об искренности говорящего.

Точно так же, если Вы не хотите, чтобы Вас легко понимали или понимали неправильно, следите за собой. НЕ НАДО: маячить, смотреть в пол, жевать и чесаться, держать руки в карманах или скрещенными на груди. Если Вы сидите, то учтите, что поза “нога на ногу” производит плохое впечатление, она свидетельствует о нежелании идти на уступки или сокращать дистанцию . В целом, изменения положения тела плохо контролируемы, и именно поэтому могут служить показателем отношения партнера к Вам и к сложившейся ситуации.

Мимика - изменения на лице. Существует наука - физиогномика. В Китае начиная с 3 века до нашей эры разрабатывался особый подход к анализу внешнего облика.

1. Все мимические сигналы делятся на три группы: длительные (гримасы, свойственные людям), медленные (выражения, свойственные данному человек) и быстрые (по ситуации).

Мимика бывает произвольной и непроизвольной.

Изменения на лице могут быть двух видов: изменение выражения лица \ улыбка, подмигивание, желваки на скулах \ и физиологические изменения \ краска на лице или расширенные зрачки \, Изменения первого вида могут быть произвольными или непроизвольными, изменения второго вида - непроизвольны. То есть, “американская улыбка” или подмигивание - произвольны, но бывает и непроизвольная улыбка или сердитое сжатие губ. гримаса плача, улыбка глаз, изменение цвета лица непроизвольны.

Каждый из нас с помощью лицевой мимики выражает радость, гнев, отвращение, грусть, удивление и страх. Но здесь приходится еще раз повторить: нет однозначной и универсальной связи между телесными изменениями и душевными состояниями. Один человек от волнения краснеет, другой бледнеет. Поэтому расшифровывать язык тела не менее трудно, чем понимать подтекст слов.

Специалисты по физиогномике отдельно изучают каждый элемент лица или возможные изменения на нем. Неспециалисты могут научиться следующему:

Лицо делится на три части. От волос до бровей - информация об интеллекте человека. От бровей до крыльев носа - о характере. От крыльев носа до подбородка - о чувствах.

Область лба. Горизонтальные складки на лбу означают состояние повышенного внимания, в сочетании с открытыми глазами - это выжидательное внимание, в сочетании с полузакрытыми глазами - недопонимание или попытка понять. Вертикальные складки на лбу означают, что внимание достигло наивысшей точки, их постепенное появление означает, что человек сосредотачивается.

Средняя часть лица. Здесь главную роль играют глаза. Наличие или отсутствие контакта глаз - определенная фаза коммуникации, которая бесспорно свидетельствует о ее состоянии. Показателем искренности и расположения служит время, которое партнер смотрит на Вас. Поэтому, когда Вы разговариваете, смотрите в глаза. Если человек смотрит на другого более 2\3 разговора, то он находит его привлекательным, если менее 1\3- то он лжет или пытается скрыть свои чувства. Для того, чтобы установить хорошие отношения с человеком, нужно смотреть на него не менее 2\3 разговора.

В мире животных смотреть друг на друга - значит устанавливать контакт: “Я его вижу. Он видит, что я его вижу. Я вижу, что он видит, что я его вижу”. У кого выше рефлексия, тот лучше предвидит события и тот сильнее. Человеческий младенец с 4-х месяцев реагирует на выражение лица. Культурные различия: в большинстве культур слишком прямой и долгий взгляд -признак невоспитанности, но можно сказать, что существуют контактные и неконтактные народы, то есть европейцы или американцы считают способность смотреть в глаза признаком хорошего воспитания, а народы стран Востока -наоборот. Специалисты зафиксировали и различие реакций на контакт глаз между мужчинами и женщинами: женщины умолкают, если у собеседника закрыты глаза, мужчины - нет

В европейской культуре возрастание числа взглядов или времени контакта глаз служит показателем расположения, а “уход” от встречи глазами - неприязни. Отсюда известный исследователь языка тела Алан Пиз вывел аксиому, которая легко может быть используема как в деловом, так и в личном общении: “Если А любит Б, то он будет долго на него смотреть, следовательно Б будет считать, что А его любит, и Б полюбит его за это.” Особые затруднения с контактом глазами испытывает застенчивый человек. Застенчивый человек на Вас не смотрит, при этом, он как бы сигнализирует: “ я не могу видеть, что Вы видите, что я не могу смотреть на Вас”. В результате застенчивым людям либо не верят, либо пытаются облегчить их состояние тем, что тоже избегают контакта глазами, чем еще более ухудшают ситуацию общения. Следует помнить: если кто-то по какой-то причине не хочет на нас смотреть, это не значит, что он хочет, чтобы и мы на него не смотрели. Поэтому, если Вы поняли, что человек застенчив, следует побуждать его к контакту доброжелательным взглядом, и постепенно он сможет смотреть на Вас. И наоборот, если человек смотрит на Вас прямым ясным взглядом, это не свидетельство его искренности и честности, а желание таковым Вам показаться. Алан Пиз и другие выделяют несколько типов взглядов: деловой взгляд - глаза и лоб над ними, светский взгляд - глаза и нос, интимный взгляд - глаза и ниже, взгляд искоса - выражающий скрываемый интерес. Динамика взгляда - попеременный контакт глазами - подтверждение внимания, уклонение - чувство вины, сверкание - нервная возбудимость. Кроме того, об отношении партнера к Вам и к ситуации свидетельствует состояние зрачка. Как известно, расширенные зрачки придают привлекательность и свидетельствуют о возбуждении, суженные - создают впечатление “ледяного” взгляда и вызывают чувство отчужденности и отсутствия контакта.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это сигнал, что Вы неприятны, или надоели, или неинтересны.

Взгляд вверх означает; «Я думаю», стоит прервать контакт.

Нахмуренные брови и взгляд в упор; «не понял», -усилить контакт.

Улыбка , наклон головы; «понимаю», -продолжить контакт.

Долгий взгляд в глаза; «хочу подчинить себе» - по обстановке.

Взгляд в сторону ; пренебрежение - уйти от контакта.

Взгляд в пол - страх и желание уйти - уйти от контакта.

Область рта и подбородка. Здесь в статичном выражении лица важно подняты или опущены уголки рта, а в динамическом - характер улыбки, Впечатление о том искренна или притворна улыбка зависит от двух параметров: скорости поднятия уголков рта и одновременного расширения глаз с последующим умиротворяющим смеживанием век. Именно потому, что мышцы век сокращаются непроизвольно, можно “улыбнуться одними глазами” и создать впечатление искренности, а можно улыбаться одними губами для того, чтобы продемонстрировать настоящее отношение к ситуации.

Акустические средства передачи невербальных сообщений.

Громкость, тон, ритм. Пауза. Речь как характеристика личности.

Жестикуляция.

Широкие и мелкие жесты и их связь с характером человека и его социальным положением.

Жесты делятся на группы: иллюстраторы, регуляторы, адаптеры, аффекторы и эмблемы. Иллюстраторы--жесты, подкрепляющие сообщение. Например, жесты-указатели. Регуляторы - жесты, выражающие отношение говорящего к аудитории. Например, протянутая рука или наоборот, угроза пальцем. Адаптеры - жесты- привычки, например, потирание рук, которые чаще всего воспринимаются негативно. Аффекторы - выражают эмоции. На митингах это рука, сжатая в кулак; на юбилеях - руки, прижатые к груди. Эмблемы-жесты- заменители слов, например приветственные или прощальные жесты. Жест, вызывающий доверие, убеждающий в искренности собеседника -демонстрация открытых ладоней на уровне груди, он часто используется проповедниками, адвокатами и преподавателями.

Чем больше чувств, тем сильнее жестикуляция, при этом: жесты, направленные к себе рассматриваются как жесты самоконтроля, жесты, направленные к другому - жесты отношения.

Прикосновения.

Рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывания, поглаживания, прикосновения.

Цель - сообщение о характере ситуации, об отношении, о состоянии в данный момент.

Профессиональные ( человек как объект).

Ритуальные. Что можно себе позволить в данное время, в данном месте. Служебный этикет. Мужчина и женщина. Что положено. Что можно. И здесь в деловом общении действуют правила субординации. Вы можете позволять себе прикосновения, включая инициативу в рукопожатии, с коллегами и подчиненными, а ваш начальник- с Вами. В то же время следует учитывать, что жесты-прикосновения имеют свою символику. Прикасаясь к руке или плечу. Вы не только привлекаете внимание к себе, но и демонстрируете отношение к партнеру: симпатию, пренебрежение, покровительственность Как известно, по правилам хорошего тона инициативу при рукопожатии проявляет вышестоящий или старший по возрасту. По отношению к коллегам и подчиненным инициатива в рукопожатии принадлежит женщине, в ситуации “женщина и начальник” инициатива может исходить от начальника.

Территориальное поведение. Дистанции и зоны - пространство общения, ярко выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый человек бессознательно ощущает вокруг себя некоторую свободную зону. Она комфортна, пока некто без разрешения не вторгся в нее. Социальный смысл и чувство своего места. Чувство собственной зоны или собственного пространства появляется у человека очень быстро: на второй день научной конференции Вы стремитесь сесть на “свое” место и испытываете чувство дискомфорта, если его кто-то занял.

Интимная зона - в нашей культуре близость тел от соприкосновения до полуметра - свидетельство близких отношений и безусловного доверия. Доверие - вот условие, при котором мы добровольно пускаем человека в свою интимную зону.

Ближняя - до 15 см.

Дальняя - до 0,5 м - общение с близкими друзьями, хорошо знакомыми людьми.

Интимная зона - как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность от всего остального мира. В деловом общении сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо о конфиденциальности общения , либо о субординации партнеров. Чем выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. “Прорыв” в интимную зону мы осуществляем с помощью прикосновений.

2. Личная: В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех:, с кем близки. Сохранение дистанции в рамках личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент.

Ближняя - 45 - 80 см. Это зона продуктивного делового общения.

Дальняя - до 1,5 м. В нашей культуре - норма делового общения.

Любое изменение позы или расположения партнера в сторону увеличения расстояния между Вами свидетельствует о затруднении в общении. Разумеется следует учитывать степень возможности добровольно выбрать дистанцию. Например, в лифте или в транспорте расстояние между незнакомыми людьми реально может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае мы делаем вид, что человека не существует: не смотрим в глаза, не разговариваем, не усиливаем соприкосновение по собственному желанию. Другой случай: стол, трибуна или другая преграда, разделяющие партнеров. Если Вы хотите подчеркнуть различие в статусе или отрицательное отношение к партнеру, то Вы используете стол как естественный барьер между Вами.

Социальная дистанция, так же как и динамика взгляда зависит от культурных традиций: южные народы стремятся сократить дистанцию между партнерами, усиливая близость с помощью частых прикосновений, люди с востока предпочитают избегать физического сближения и сохранять большую дистанцию между собеседниками, у европейцев и американцев дистанция в наибольшей степени выражает личные отношения между людьми. Часто неявной причиной психологического ощущения дискомфорта в общении служит изменение дистанции вследствие разного роста партнеров. Следует знать, что мужчины высокого роста чувствуют себя комфортно приближаясь к собеседнику, а маленькие мужчины -наоборот. С женщинами ситуация диаметрально противоположная. Поэтому, пытаясь распознать психологический смысл метров или преград, разделяющих Вас и Вашего собеседника, следует иметь в виду объективные факторы: культурные традиции, статус, рост и пол , и субъективные: психологический настрой и отношение к Вам.

3.Социальная - зона для поверхностных контактов.

Ближняя - от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.

Дальняя - от 2 до 2,5 м. - руководители, люди, претендующие на власть.

Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Лектор в аудитории или эстрадный певец могут быть предельно удалены или предельно приближены к слушателям, и тем не менее остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стремятся вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется тем, насколько я готов приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет меня находиться с ним рядом. Социальная зона в наибольшей степени определяется ситуацией общения, и в наименьшей - субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане мы подсознательно считаем половину стола своей территорией и инстинктивно охраняем ее от соседа.

4. Публичная территория общения.

Ближняя от 3 до 8 м. - лектор.

Дальняя от 8 -ми метров.

Оратор на стадионе.

Открытая -зона принципиально возможного контакта. В современных условиях каналы коммуникации постоянно изменяются, поэтому можно сказать о существовании потенциальных партнеров, например с помощью компьюторных сетей или невидимых партнеров, например у диктора телевидения. И в этих случаях мы посылаем вербальные и невербальные сообщения с надеждой и страхом по поводу их интерпретации и дальнейшего использования.