Коммуникационное сопровождение электронного правительства: опыт России

В декабре 2016 года ПАО «Ростелеком» и Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации подписали контракт на эксплуатацию инфраструктуры электронного правительства (ИЭП) на 2017-2018 года. Стоимость работ оценена в 1,8 млрд руб.

Была обеспечена работоспособность новых функций портала, разработанных в 2016 году. Среди них: модуль фоновых запросов ЕПГУ, который предназначен для автоматической проверки задолженностей пользователя, в частности, по штрафам ГИБДД и налогам; модуль интеграции регионального контента в интерфейс ЕПГУ, реализованный в рамках проекта «Мультирегиональность», инициированного Минкомсвязь.

В конце 2016 года ПАО «Ростелеком» и Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации подписали контракт на эксплуатацию инфраструктуры электронного правительства (ИЭП) на 2017 год. Стоимость работ была оценена в 1,8 млрд руб. В рамках контракта «Ростелеком» оказало ряд новых услуг: поисковую оптимизацию портала в интернете, информационное сопровождение в социальной сети «Одноклассники» и проведение маркетинговых e-mail рассылок. Авторы могут отметить, полагаясь на личный опыт взаимодействия с ЕГПУ, что в 2017 году новые услуги были реализованы в полной степени, так например, регулярно поступали письма на e-mail. При анализе группы ЕГПУ в социальной сети Одноклассники, мы подтверждаем, что информационное сопровождение ведется достаточно активно, об этом можно судить благодаря своевременно обновляемому контенту в группе. Также авторы хотели бы отметить

Согласно контракту повышены требования к качеству оказания услуг с учетом возрастающей нагрузки на инфраструктуру электронного правительства, в частности, существенно сокращены нормативные сроки обработки некоторых типов запросов и решения инцидентов. Расширены требования к мониторингу качества работы информационных систем и сервисов портала - в Ситуационный центр Минкомсвязь регулярно отправляются данные о состоянии отдельных компонент ИЭП, показателях работы информационных систем, а также результаты мониторинга качества оказания услуг и работоспособности ЕПГУ.

Развивая тему продвижения Единого портала в социальных сетях, рассмотрим его представительство и в других социальных сетях. Итак страницы портала представлены в ВКонтакте, Facebook, Одноклассники. Страницы оформлены в едином стиле, имеют один информационный контент. Количество подписчиков в ВКонтакте 208 660 человек, в Facebook 17 146 человек, в Одноклассники 68 415человек. Самая многочисленная группа представлена в ВКонтакте. Что неудивительно, ведь согласно исследованиям проведенным Росстатом чаще всего в электронной форме получают государственные и муниципальные услуги граждане в возрасте 25-44 лет -- 55%. Именно эта возрастная категория граждан в большей степени пользуется социальной сетью ВКонтакте. Что касается граждан более зрелого возраста от 50 лет, аккаунты которых созданы и активны в основном в сети Одноклассники, то лишь 14% предпочитают получать госулсуги онлайн. Они предпочитают обращаться в МФЦ (31%) или органы государственной власти напрямую (37%). Небольшое количество подписчиков на Facebooke по сравнению с вышеупомянутыми соцсетями скорее всего связано с относительной непопулярностью этой социальной сети в России. Среди россиян существует стереотип, что на Facebooke в основном ведутся бизнесс-коммуникации. Вконтакте же более популярен и отвечает требованиям развлекательного характера.

Очень популярны страницы Единого портала в соцсетях на Ростове-на-дону. В Ростовской области внедрено приложение «Госуслуги в социальных сетях», с его помощью пользователи могут запросить информацию о штрафах, налогах, записаться на интерактивный приём к главе региона, к главе администрации Ростова-на-Дону, оставить своё обращение с помощью сервисов «Благоустройство города» или «Активный гражданин».

Перейдем к следующему аспекту продвижения - мобильному приложению. «Госуслуги в вашем телефоне» - так звучит слоган кампании. Приложение доступно для всех видов мобильных платформ. 15 апреля в российском AppStore приложение Gosuslugi.ru возглавило топ самых скачиваемых бесплатных приложений, обогнав мессенджеры Telegram и WhatsApp. До этого приложение не входило и в первую тысячу популярных.

По сообщениям РБК, в магазине приложений Google Play приложение Gosuslugi занимали 35-е место среди бесплатных приложений.

Скачок популярности приложения был связан с обновлением прошедшим 14 апреля 2018года. Как сообщил представитель Минкомсвязи, в новой версии приложения добавлены функция оплаты по QR-коду и возможность оплаты налоговых задолженностей частями, упрощена работа с автомобильными штрафами, добавлены оповещения о штрафах пешеходам. В личном кабинете теперь доступна информация о детях, данные полиса ОМС и загранпаспорта и добавлена возможность выбрать аватар.

Подведем итоги анализа этих двух инструментов. За прошедшие два года, авторы указывают данный промежуток времени, в связи с тем, что такое же исследование проводилось ими в 2016 году, существенно улучшилось положение с социальными сетями. Группы в разных социальных сетях имеют один дизайн, один контент, активно обновляемый. Количество подписчиков выросло.

Что касается мобильного приложения, то оно стало удобнее. Отвечает запросам современности и новых тенденций.

В результате анализа отчетов Минкомсвязь и официальной статистики, мы ставим вопрос, необходимо ли заниматься продвижением Единого портала по средством PR и рекламы, или рост количества пользователей осуществляется за счет развития инфраструктуры портала и сарафанного радио?

Для развития этой темы мы обратимся к рейтингу, подготовленному Минкомсвязи, по уровню информатизации в регионах 2017 года. Первый такой рейтинг министерство показало в 2016 году. Тогда рейтинг готовили на основе 58 показателей, нынешняя методика включает в себя 120 показателей. Приоритетными подындексами являются : ИКТ-инфраструктура, электронное правительство, ИКТ в сфере образования, ИКТ в сфере здравоохранения, ИКТ в сфере транспорта. При оценке регионов учитывались, прежде всего, такие проекты, как перевод госуслуг в электронную форму, внедрение информационных систем дистанционного образования, внедрение в учебный процесс технологии электронный дневник, запись на прием к врачу, электронная карта, внедрение электронных средств оплаты проезда, онлайн-мониторинг движения. Также успех регионов в рейтинге гарантировало создание региональных информационных систем в сфере энергетики, государственных и муниципальных финансов; интеграция региональных информационных систем с федеральными и автоматизация деятельности библиотек, музеев и театров.

Согласно рейтингу регионы лидеры: Югра- 3 место, Тюменская область - 2 место, Москва - 1 место. В десятку лидеров вошли: Республика Татарстан, Тульская область, Новосибирская область, Республика Башкортостан, Ямало-Ненецкий автономный округ, Томская область и Челябинская область. Санкт-Петербург занимает 11 место в рейтинге. На последних позициях - Еврейская АО, Чеченская Республика, Республика Крым.

Были отмечены регионы, которые смогли существенно улучшить свои позиции за счет придерживания одной из двух стратегий. Первая стратегия - развитие проектов с наибольшим весом. В качестве примеров реализованных проектов приведены развитие ИКТ-инфраструктуры, перевод госуслуг в электронную форму, внедрение информационных систем дистанционного образования, внедрение ИКТ в учебный процесс и т.д. Среди регионов придерживающихся этой стратегии: Республики Башкортостан, Мордовия, Татарстан, Курская и Томская области.

Вторая стратегия - равномерное развитие проектов по всем направлениям. За счет выбора этой стратегии в рейтинге поднялись Удмуртская Республика и Тульская, Челябинская, Ульяновская Ростовская области. Среди реализованных проектов -- создание региональных информационных систем в сфере энергетики, интеграция региональных ИС с федеральными ИС (социальное обеспечение, труд и занятость, сельское хозяйство), автоматизация деятельности библиотек, музеев и театров, создание региональных ИС в сфере государственных и муниципальных финансов.

Делая предварительные выводы на основе рейтинга уровня информатизации, мы приходим к мнению, что основной упор в стратегии развития ЭП в регионах делается на развитие инфраструктуры посредством ИКТ, а не на PR-поддержки и рекламы. Почему мы обратили внимание на региональные порталы, ведь речь идет о Едином федеральном. Дело в том, что региональные порталы интегрированы с Единым порталом. И проблемы информатизации региональной, по большому счету совпадают с проблемами на федеральном уровне. В частности это несогласованность действий между разными ветвями власти, кадровый дефицит и недостаточное финансирование.

В качестве примера рассмотрим Портал госуслуг СПб. Авторы связались с Санкт-Петербургским информационно-аналитическим центром, с целью взять интервью и выяснить у первых лиц с какими трудностями они сталкиваются в процессе реализации проекта ЭП. Предполагалось проведение небольшого интервью, где авторов, прежде всего, волновали ответы на следующие вопросы: с чем связана потеря позиций Портала Спб в рейтинге по уровню информатизации в регионах за 2017г (со второго места Портал госуслуг Спб переместились на 11), с какими сложностями Вы сталкиваетесь в процессе реализации проекта? В чем заключаются основные проблемы, сдерживающие более активный прирост регистрирующихся на Портале? С чем связан такой большой разрыв между Москвой и Санкт-Петербургом (10позиций), ведь Санкт-Петербург по достоинству занимает место второй столицы России? Просьбу об интервью отклонили, но согласились сотрудничать в формате «информационной справки». К сожалению, в подготовленной справке со стороны аналитического центра не прозвучало ответов на поставленные вопросы. Однако из содержания справки удалось выяснить методы, применяемые для популяризации портала. Приведем часть информационной справки, посвященной этому моменту:

Для общества и бизнеса организуются семинары и конференции, посвященные текущим разработкам в сфере электронного правительства, а также обсуждению перспектив его дальнейшего развития. На практических вебинарах специалисты рассказывают о том, как получать электронные услуги для комфортного взаимодействия с государством. Информирование и обучение граждан работе с официальными электронными веб-ресурсами, к числу которых относится Портал, проводится также в рамках курсов повышения компьютерной грамотности, организуемых бюджетными учреждениями Санкт-Петербурга во всех районах города. Для граждан, желающих получать государственные услуги в электронной форме, организуются выездные акции по регистрации в ЕСИА на крупных предприятиях города (помимо основных способов регистрации в системе). Ознакомление граждан с возможностями и преимуществами использования Портала и ЕСИА осуществляется также в игровой (конкурсной) форме. В частности, несколько последних лет Комитет по информатизации и связи является организатором студенческих хакатонов, которые приобрели статус международных. При этом наиболее удачные разработки применяются впоследствии при развитии системы предоставления госуслуг населению. Кроме того, регулярно организуются различные конкурсные активности для учащихся петербургских школ с ценными призами и подарками.

Авторы берут на себя ответственность предположить, с чем связан разрыв в рейтинге между двумя столицами, вернее сказать, с чем связано лидирующее положение Москвы в рейтинге. Мы связываем это с личностями градоначальников и их политикой. Так, например, мэр С.С. Собянин имеет активные страницы в соцсетях, также недавно появился его личный блог, где он объясняет жителями Москвы почему они принимает те или иные решения. Записи этого блога продвигаются через рекламные инструменты соцсети. Не нарушая статью законодательства о запрете политической рекламы в соцсетях. То есть С.С. Собянин занимает достаточно активную позицию открытого к общению и обсуждению политика. Неудивительно, что он способствует активному развитию проектов ЭП, ярким примером тому проект «активный гражданин». Нам удалось пообщаться с некоторыми жителями Москвы, полагаясь на их отзывы, мы сделали вывод, что в столице активно продвигается Единый портал госуслуг. В детских садах, школах, больницах и др. государственных организациях обращающихся направляют на портал госуслуг, призывают к использованию ресурса, разъясняя его преимущества, результат мы можем увидеть, обратившись к рейтингу.

Губернатор Санкт-Петербурга Г.С. Полтавченко не так активен в сети. По запросу в поисковой системе Google «Полтавченко в социальных сетях», нам вышло две уже неактивные группы в ВКонтакте, посвященные губернатору и его личная страница, где последняя запись была опубликована в 2013г., также был найден твиттер с записями той же давности. Глава города занимает важную позицию в его управлении, он задает направление развития.

Перейдем от проблем к приоритетам развития. Говоря о приоритетах государственной региональной информатизации эксперты разошлись во мнениях. Однако в кое-чем все согласились: основным направление в 2017-18 годах будет дальнейшее развитие электронных госуслуг и проекты, направленные на повышение открытости региональных властей. Что касается госуслуг Андрей Бурин руководитель департамента по работе с государственным сектором компании «Форс-Центр разработки» (ГК Форс), считает, что в ближайшее время в регионах будет спрос на унификацию процессов предоставления и регламентов госуслуг во всех регионах. Юрий Мазуров, руководитель коммерческой дирекции группы «Астерос», предполагает, что процесс расширения перечня электронных госуслуг будет продолжаться.

Виктор Серебряков, вице-президент группы компаний «Ланит», отмечает: «Фактическое количество услуг на порталах, переведенных в электронный вид, превышает все разумные пределы. Подводя итоги этой гонки, стоит отметить, что по сути полностью электронных услуг у нас практически не появилось. Это вина далеко не только ИТ-шников. Сама нормативно-правовая база (НПА) не позволяет этого сделать. К примеру, услуга выдачи лицензии не станет полностью электронной, пока на уровне НПА зафиксировано, что лицензия выдается в форме бумажного документа. Необходимо переходить от лицензии в виде бумажки с печатью к лицензии в виде юридически значимой записи в электронном реестре. Также не уделялось должного внимания эффективности. Никто не считал, сколько стоят государству те или иные услуги». Мнение эксперта авторы считают наиболее значимым и верным.

2.3 Анализ интернет-опроса: уровень осведомленности о Едином портале среди населения

В России сейчас происходит два взаимосвязанных и в то же время взаимоисключающих процесса: с одно стороны усиливается централизация, ужесточается регулирование вопросов развития технологий ЭП на федеральном уровне, с другой стороны усиливаются позиции муниципалитетов ответственных за внедрение этих технологий в регионах. В целом проблемы, с которыми сталкиваются на региональном уровне, присущи и на федеральном. Необходимо отметить, что востребованность электронных госуслуг во многом зависит от преодоления информационного неравенства (доступность Интернета в труднодоступных населенных пунктах, включенность в электронное взаимодействие в зависимости от возрастной группы населения.) Согласно докладу подготовленному НИУ ВШЭ («Информационное общество, 2015») в сельской местности 39% населения никогда не пользовались интернетом. Представители старшего поколения демонстрировали низкие показатели, в частности в 2014 г. никогда не пользовались сетью Интернет 31% граждан в возрасте от 45 до 54 лет (в 2013 г. - 35%), 55% лиц, входящих в группу 55-64 года (в 2013 г. - 57%), и 79% старшей возрастной группы от 65 до 72 лет (в 2013 г. - 81%). Скорость развития и рост востребованности электронных каналов взаимодействия с органами власти напрямую связаны с ростом интернет-аудитории в России. Если в 2003 г. месячная аудитория пользователей сети Интернет в Российской Федерации составляла 9,9 млн человек, или 9% взрослого населения России, а суточная - 3,2 млн, или 3% граждан, то в 2016 г. эти показатели составили соответственно 81,2 млн человек, или 70%, для месячной аудитории и 69,2 млн человек, или 59%, для суточной аудитории.

Обратимся к порталу госуслуг Санкт-Петербурга. В 2014 г. портал был интегрирован в федеральную государственную информационную систему «Единая система идентификации и аутентификации» (ЕСИА), это позволило Петербуржцам получать доступ в личный кабинет на портале, а также доступ к самим услугам. По данным официальной статистики Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, в 2015 г. примерно 15% населения Петербурга в возрасте старше 14 лет было зарегистрировано в ЕСИА, а в 2016 г. этот показатель увеличился до 25%. Обратимся к рейтингу составленному в 2017 году. Данный рейтинг интересен для нас, потому что в нем выявляется наряду с процессами развития инфраструктуры ЭП и уровень осведомленности жителей города о функционировании портала, доверие к данному ресурсу, а также выявление ожиданий от пользования порталом. Далее в нашей работе мы проанализируем данные этого опроса, опишем результаты нашего исследования и в конце сравним показатели этих двух исследований, это позволит нам отследить динамику развития ЭП. Сравнив показатели прошлых лет с исследованием проведенным нами в 2018 году, мы сможем выявить чего уже достигло ЭП, а что следовало бы доработать, с точки зрения ориентированной на граждан. Не должен смущать и тот факт, что сравниваться будут федеральный портал и региональный, так как в процессе реализации проекта сталкиваются с одними и теми же проблемами, правда на разных уровнях.

По результатам опроса, большинство жителей Санкт-Петербурга (74%) знают или хотя бы слышали о существовании ЕПГУ. Чуть более трети участников очного опроса не осведомлены о существовании данного портала. Респонденты более молодых возрастных групп (18-30 и 31-45 лет) преобладают среди зарегистрированных на ЕПГУ. Абсолютное большинство зарегистрированных респондентов составляют служащие/специалисты, а каждый седьмой из имеющих регистрацию на ЕПГУ - бизнесмен.

За период с 2014 по 2015 г. увеличилась доля информированных посредством рекламы в метро и МФЦ (с 14% до 22%). 20% респондентов узнали о существовании Портала СПб от знакомых и родственников, кроме того, 6% опрошенных сказали, что впервые узнали о нем от интервьюеров, проводивших опрос.

79% пользователей портала в целом удовлетворены работой портала: 25% респондентов ответили, что «полностью удовлетворены», 56% - «скорее удовлетворены». Наибольшую удовлетворенность выразили участники опроса в возрасте 18-45 лет. В результате исследования была выявлена взаимосвязь между удовлетворенностью и типами услуг, опыт получения которых респонденты имели. Больше других удовлетворены Порталом СПб те, кто получил на нем услуги ЗАГС (до 86% удовлетворенных), следующие в списке услуги миграционной и налоговой служб, здравоохранения и социальной сферы (70%). Далее услуги образования или предпринимательской деятельности (немногим больше 50%).

Неудовлетворенность работой регионального портала связана преимущественно с его системой регистрации, примерно 40% зарегистрированных на Портале СПб сталкивались с некоторыми трудностями, так например: каждый пятый из них сообщил о сложности подтверждения регистрации; каждый пятнадцатый заявил, что сама процедура регистрации запутанна. Также пользователи неудовлетворительны работой Почты России по доставке ключей доступа к порталу.

Среди тех респондентов, кто пользовался Порталом СПб, 52% ответили, что они однозначно порекомендуют его своим знакомым и родственникам. Около 5% опрошенных пользователей Портала СПб готовы его рекомендовать знакомым и родственникам при условии, что будет обеспечена бесперебойная работа, а также не будет сбоев при проверке личных данных.

По сравнению с данными опроса 2014 г., в 2015 г. желающих порекомендовать Портал СПб стало в 4 раза больше, что свидетельствует о росте положительных оценок пользователей этого ресурса.

Уровень использования ЕПГУ достиг в 2015 г. 36% опрошенных, а регионального портала - 24%. Кроме того, каждый шестой опрошенный имеет регистрацию на обоих порталах сразу. Исследование выявило, что за один год увеличилось количество жителей Санкт-Петербурга, пользующихся Порталом СПб неоднократно. Вместе с тем ежегодно растет число респондентов, отмечающих, что они неоднократно обращаются на порталы за получением услуг.

Таким образом, авторы исследования пришли к выводу, что существенному улучшению качества работы портала, повышению его популярности и востребованности среди жителей города будут способствовать: увеличение степени информированности граждан о существовании порталов государственных и муниципальных услуг, в особенности среди старших возрастных групп; увеличение числа электронных госуслуг, прежде всего это касается таких сфер, как социальная сфера, здравоохранение, услуги миграционной и налоговой служб. Обеспечение стабильности работы портала при массовых обращениях.

Обратимся также к некоторым данным доклада Росстата за 2017 год. Согласно докладу предпочтения электронному способу общения с государством за 2017 год отдали 55% женщин и 45% мужчин, 82% из них живут в крупных городах. Что не удивительно, ведь тенденция сейчас такова, что женщины гораздо быстрее приходят к использованию новых технологий, охотнее учатся новому. Согласно исследованию розничной сети HSN в котором поучаствовало более 2000 покупателей в возрасте от 18 лет. "Женщины активно интересуются новейшими гаджетами и электроникой" - сказала Джилл Брафф, исполнительный вице-президент по электронной коммерции в компании HSN. В ходе исследования также обнаружилось, что приобретя тот или иной продукт, женщины используют его дольше и интенсивнее. Они больше интересуются деятельностью с использованием электронных устройств, чем мужчины.

Вернёмся к исследованию электронных госуслуг. Чаще всего в электронной форме получают госуслуги граждане в возрасте от 25 до 44 лет (55%). Люди старше 55 лет ожидаемо более консервативны, только 13% из них получают госуслуги онлайн, в целом предпочитая обращаться в МФЦ (31%) или органы государственной власти напрямую (37%)

Как сообщает пресс-служба Минкомсвязи со ссылкой на данные Росстата, показатель «Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме» в России составил 64,3%.

Далее мы сравним результаты исследования Л.А. Видясовой и А.В. Чугунова с результатами исследования проведенного авторами в рамках этой работы. Это позволит нам выявить основные тенденции развития с 2016 по 2018гг. В качестве метода исследования было выбран общественный опрос. Анкета опроса была размещена в google формах. И распространялась в социальных сетях. Текст анкеты представлен в Приложении 1.Опрос был проведен в период с 15 марта по 30 апреля 2018г. В нём приняло участие 250 человек - жителей Санкт-Петербурга и Москвы. Возраст респондентов варьируется от 21 до 45 лет. Перейдем к описанию результатов полученных нами в ходе исследования.

В результате опроса было выяснено, что 86% респондентов знают о существовании Единого портала, однако зарегистрированы из них 59%. Респондентам предлагалось выбрать наиболее подходящее утверждение из перечисленных:

· Нет, я не зарегистрирован, потому что не знал о существовании этого портала

· Нет, я не зарегистрирован, потому что переживаю за безопасность и сохранность моих личных данных

· Нет, я не зарегистрирован, потому что, для того чтобы получить доступ к личному кабинету на портале, необходимо получить личный код, а для этого нужно потратить много усилий

· Нет, я не зарегистрирован, потому что считаю традиционный способ получения государственных услуг проверенным и более надежным

· Другое…

В результате главной причиной нерегистрации на портале стало отсутствие знаний о существовании такого портала, такой ответ дало 32% респондентов. Вторая причина - слишком сложная система подтверждения личности, 25% респондентов придерживаются этого мнения. На вопрос «что необходимо предпринять, чтобы вы зарегистрировались на портале?» 33% респондентов ответили «упростить систему регистрации», 24% «активнее продвигать Единый портал посредством рекламы и PR», необходимо рассказать о пользе и преимуществах использования Единого портала. По результатам опроса мы сделали вывод, что среди респондентов отсутствует осведомленность, о том, что с марта этого года для подтверждения личности не нужно идти в отделения Ростелеком, Мои документы или Почты России. Подтвердить личные данные стало возможно онлайн, через Сбербанк-онлайн или Тинькофф. То есть, зная эту информацию, 33% респондентов уже были бы зарегистрированы на портале. Из этого следует, что и в 2018 г. подобно 2016г. проблема низкого уровня информированности населения остается неисчерпанной. Эту проблему, возможно решить посредством рекламной кампании, где информировалось бы о нововведениях и изменениях Единого портала. Полагаясь на данные опроса, это действие привлекло бы 33% пользователей на портал. Идею же создания Единого портала госуслуг считают полезной 94% респондентов.

В марте 2018 года прошли президентские выборы. Со стороны государства активно продвигалась посредством СМИ идея необходимости участия в выборах, исполнение гражданского долга. Это напрямую отразилось и на количестве пользователей Единого портала. Так как на портале был расширен список электронных госуслуг, в уже имеющийся список была добавлена услуга о прикрепительных к избирательному участку. То есть голосование не по месту жительства значительно упростилось. В этом году для голосования по месту нахождения, было достаточно заполнить заявление онлайн на Едином портале и выбрать наиболее удобный участок для голосования. Таким образом, благодаря одному информационному поводу было проработано сразу два направления: информационное сопровождение президентских выборов и Единого портала. В социальных сетях в преддверии президентских выборов, например в instagrame, велась активная агитация за голосование. Топовые блоггеры и звёзды российского шоу-бизнеса в своих микроблогах рассказывали о сложности голосования из-за перелётов, гастролей и командировок. Но при этом подчеркивали желание проголосовать, несмотря на издержки профессии. Каждая история заканчивалась призывом прикрепляться к избирательным участкам через Единый портал. В качестве примера пост Кэти Топурия солистки группы А-Студио: «18 марта выборы президента! Все идут?)) А я буду в отъезде в этот день((( спасибо коллегам которые посоветовали как проголосовать удаленно! На портале Gosuslugi.ru можно указать место где удобно голосовать в этот день. Пользуйтесь и не благодарите))) @therealguf обрати внимание! #ВыборыТамГдеТы». Среди блоггеров такие личности, как: певица Нюша, певец Дмитрий Маликов, актриса сериала «Универ» Анна Хилькевич, актриса Настя Самбурская, певица и ведущая Ольга Бузова, ведущая Виктория Лопырева, певица Елена Темникова, рэпер Гуф и другие. Первый пост с хэштегом «ВыборыТамГдеТы» опубликовал актер Михаил Галустян.

Авторы предполагают, что это отразилось на количестве новозарегистрированных пользователей, однако подтверждения этой точки зрения на момент написания данной работы, найти не удалось. Так как отчет о работе Портала за первое полугодие 2018г. можно будет увидеть только летом. По данным опроса 5% респондентов зарегистрировались на портале, благодаря рекламе в период предвыборных кампаний в преддверии Выборов Президента. Вывод: посредством рекламы на телевидении и радио, а также в социальных медиа возможно действительно эффективное продвижение и информационное сопровождение Единого портала госуслуг.

Вернёмся к опросу. У респондентов пользующихся услугами Единого портала нет сомнения в пользе ресурса. 33% респондентов отвечают, что зарегистрировались из-за того, что считают портал полезным. 24% ответили что зарегистрировались, потому что «все члены моей семьи зарегистрированы на портале, потому что это экономит время и нервы», то есть у респондентов двух этих категорий нет сомнения в преимуществах использования Единого портала, в качестве основного средства получения государственных услуг.

31% респондентов зарегистрировались с целью единожды получить конкретную услугу. При более глубоком опросе выяснилось, что такой ответ дали респонденты, недавно достигшие двадцатилетнего возраста. Момента необходимости замены паспорта гражданина РФ в соответствии с законодательством. С другими услугами пользователи этой группы не знакомы, взаимодействие с государством в данной возрастной группе не так велико.

Авторы проводили открытый университетский семинар для 3 курса бакалавриата, в аудитории прозвучал вопрос: «Чем полезен портал 20-летнему студенту, у которого нет автомобиля, недвижимости, детей, которых необходимо записать в детский сад и т.д.?». Пытаясь ответить на этот вопрос, мы сделали вывод, что необходима работа с молодежью в рамках информационно-коммуникационной политики Единого портала. С целью информирования о возможностях портала, ориентированных именно на этот сегмент пользователей. Например, на портале есть тематический блок «Образование», где предоставляется справочная информация о системе образования России, учебных заведениях и т.д. Также на портале можно посмотреть результаты ЕГЭ. То есть услуги ориентированные на граждан от 14 лет есть, но необходимо оповещение о них.

О частоте обращения к Единому порталу. Периодически обращаются к услугам портала 42% респондентов, в среднем 1-2 в полгода. 30% респондентов единожды обращались к Единому порталу после регистрации. Активно пользуются услугами 15% респондентов. Количество зарегистрированных, но не пользующихся услугами портала, немногим меньше предшествующей категории пользователей, а именно 13%. Это вновь подтверждает тот факт, что люди осознают преимущества и видят перспективы использования ресурса в будущем. Нужно лишь провести информационную работу об услугах, существующих на Едином портале.

Самая популярная услуга - оформление паспорта гражданина РФ или же загранпаспорта. Данный показатель отличается от официальной статистики Росстата, где самой популярной услугой названы предоставление информации о налоговой и судебной задолженности, наличие штрафов ГИБДД и состоянии индивидуального лицевого счета в системе обязательного пенсионного страхования Пенсионного фонда. Столь большое количество запросов о налоговой и судебной задолженностях объясняется тем, что на главной странице Единого портал госуслуг размещены, так называемые, информеры, которые отображают эту информацию автоматически. Наличие штрафов ГИБДД также возможно увидеть в информере автоматически, при условии заполнения соответственных полей о наличии транспортного средства. Таким образом, каждый зарегистрированный посетитель автоматически получается две - три государственные услуги. В нашем исследовании услуга по оплате штрафов и налоговых задолженностей занимает вторую строчку рейтинга, 39% респондентов периодически обращаются к этой услуге. Третья по популярности услуга «запись к врачу», 35%репсондентов пользуются этой услугой на портале. «Выбор избирательного участка на Выборах Президента РФ» занимает четвертую позицию рейтинга. «Регистрация транспортного средства» - 4 позиция (24%). «Оплата ЖКХ» на пятом месте рейтинга популярных услуг (14%). Мы сделали вывод, что портал пользуется особой популярности среди автомобилистов. Этому посодействовало возможность оплатить госпошлину и штраф с понижающим коэффициентом 0,7, к тому же запущено достаточно удобное приложение Госуслуги, где эта возможность реализуется в полной мере.

Что касается инфраструктуры портала и удобства поиска информации, то 79%респондентов считают портал достаточно удобным и в целом довольны его работой. 9% считают портал очень удобным. Неудобным же считают 11%респондетов, претензии в основном о лагах в системе в процессе оплаты.

59% респондентов, больше половины довольны качеством предоставляемых услуг. 35% замечают некоторые недочеты. 16% абсолютно недовольны предоставляемыми в электронном виде услугами. Недовольства связаны с тем, что услуги предоставляются в электронном виде частично, во многих случаях электронно можно подать заявление лишь на предоставление услуги, получить же её можно лишь традиционным способом. Также много недочетов замечено касаемых оплаты на портале, поступают жалобы, что портал часто зависает в процессе денежных транзакций, также неудобны шаблоны оплаты, где сумму оплаты нужно выбрать из предлагаемого перечня, и нет возможности самостоятельно определить сумму.

Средняя оценка, присужденная порталу пользователями 4, так проголосовало 63% пользователей. За «отлично» проголосовало 19%респондентов. «Удовлетворительно», то есть 3, присудило 16% пользователей в конце опроса.

По результату опроса и проведенного семинара в стенах университета, мы пришли к выводу, что среди молодежи абсолютное большинство осознают пользу и видят перспективы использования Единого портала. Об этом говорит процент зарегистрированных, но еще не прибегнувших к использованию электронных госуслуг респондентов. Однако мы выявили, что большинство не знакомы с полным перечнем услуг предоставляемых на Едином портале, поэтому не пользуются услугами им предоставляемым. Спланированная информационно-коммуникационная политика, с четко сформулированными сообщениями для основных сегментов населения, поможет повысить посещаемость портала, и количество зарегистрированных пользователей.

Перейдем к сравнению результатов опроса 2015 г. и 2018г. Для наглядности сведем данные в таблицу.

Таблица 2.1. Сравнение исследований 2015 и 2018 гг.

В результате мы можем увидеть в таблице, что за три года осведомленность о портале выросла, на 12% больше респондентов теперь знают о существовании портала госуслуг. В основном узнают о портале как и прежде в сети Интернет, в 2018г. их количество выросло с 38% до 47%. Граждане стали чаще узнавать о портале от своих знакомых и родственников на 4%, это говорит о том, что портал стали чаще рекомендовать. А вот количество респондентов узнавших о портале, благодаря рекламе, значительно снизилось, с 19% до 6%. Увеличилось количество объявлений о портале в местах оказания госуслуг, 10% (8%-2015г.). Впервые услышали о портале в момент опроса 13% респондентов (6% в 2015г.), при более детальном рассмотрении анкет, было выявлено, что в 13% неосведомленных респондентов преобладают люди более старшего поколения. Данная категория людей отличается консервативностью взглядов. Также среди них меньшее количество пользователей Интернета. В частности в 2014 г. никогда не пользовались сетью Интернет 31% граждан в возрасте от 45 до 54 лет (в 2013 г. - 35%), 55% лиц, входящих в группу 55-64 года (в 2013 г. - 57%), и 79% старшей возрастной группы от 65 до 72 лет (в 2013 г. - 81%).

Авторы пришли к мнению, что в отношении этой категории не совсем рентабельно проводить интернет-опрос, потому как даже пользователи Интернета данной возрастной группы, не настолько активны в сети, чтобы проходить онлайн-опрос. Поэтому мы провели уличный опрос, с целью получения углубленных знаний и детальной оценки Единого портала.

2.4 Анализ углубленного интервью респондентов, итоги, рекомендации

В период с 22 по 29 апреля нами был проведен уличный опрос, с целью получения более глубоких данных и оценок от респондентов о Едином портале.

Опрос прошли 50 человек. Респондентов мы условно разделили на две возрастные группы: 25-45 лет и 50-70 лет.

В результате исследования мы пришли к выводу, что о Едином портале слышали практически все из возрастной группы 20-45лет, 28 из 30 человек. Зарегистрированных пользователей из них 27 человек, единожды на Портала из них обращались 14 человек, 7 человек - активные пользователи Портала (обращение к услугам портала чаще, чем 2-3 раза в год), 6 человек периодически обращаются к услугам Портала (1-2 раза в год). На вопрос «Откуда вы узнали о Портале?» 15 человек из 30 отвечают в Интернете. 4 респондента ответили: «на курсах автошколы». 3 человека узнали о портале в визовом центре. 3 респондента знают о Едином портале благодаря своей профессии, кстати люди, работающие в госорганах, или же в профессиях, где необходимо активное взаимодействие с государством, являются также активными пользователями портала, и объясняют это тем, что на портале не требуется электронная цифровая подпись (ЭЦП) для ряда услуг, необходимых им в профессии. Также 3 респондента ответили, что слышали, и даже зарегистрированы на Едином портале благодаря родственникам. 2 респондента впервые услышали о Едином портале госуслуг от интервьюера.

Группа (50-70лет) отличается низкой осведомленностью о Едином портале, 7 из 20 человек не знали о существовании портала госуслуг, 6 человек слышали о портале, но не знают какие возможности он предоставляет, четверо - единожды обращались к услугам портала, трое - являются активными пользователями портала (прибегают к услугам чаще, чем 2-3 раза в год). На вопрос «Откуда вы узнали о Портале?» 7 респондентов признались, что впервые услышали о нём от интервьюеров. 6 респондентов осведомили о Портале в МФЦ в момент получения госуслуги. 3 человека узнали о Портале в визовом центре, где им порекомендовали оплатить госпошлину через Портале. 2 респондента узнали о Портале в Интернете, и еще 2 респондента узнали о Портале от родственников.

Таблица 2.2. Соотношение уровня осведомленности двух возрастных групп о ЕГПУ

Таблица 2.3. Источники информирования о ЕГПУ в двух выделенных возрастных группах

На вопрос «Встречали ли Вы рекламу Единого портала на тв, радио, газете, в метро и т.д.» у 43 респондента из двух групп ответили отрицательно. 5 человек замечали рекламу Портала в преддверии Президентских выборов. 2 человека замечали плакаты в МФЦ, но смысл плаката на тот момент им был неясен.

На вопрос «Хотели ли Вы полностью получать услуги через Портал?» 40 человек из 50 ответили утвердительно. 7 человек затрудняются ответить, так как сомневаются в надежности портала, доверяя больше традиционному способу получения госуслуг. Трое из них признались, что сейчас не могут представить себе полностью электронное взаимодействие с государством, однако считают, что за этим будущее, и когда большинство их знакомых будет зарегистрировано на Портале, тогда они выберут этот способ взаимодействия, как достаточно надежный. Остальные респонденты (3 человека) ответили отрицательно.

На вопрос «Что нужно сделать, чтобы вы зарегистрировались на Портале, или порекомендовали зарегистрироваться своим знакомым?». Респонденты отвечают: «Упростить систему регистрации»; «Обеспечить бесперебойную работу Портала» (многие из респондентов, высказывали претензии по поводу системы оплаты на Портале, ресурс часто зависает во время денежных операций онлайн.).

На вопрос «Как вы считаете, стоит ли запустить рекламную кампанию относительно Единого портала? Или в этом нет смысла, так как он у всех на слуху?» абсолютное большинство (43 человека) высказались «да». Среди незарегистрированных пользователей неоднократно прозвучало мнение, что если бы Портал рекламировали в авторитетных для них источниках, то это привлекло бы их на данный ресурс. Более того это помогло бы преодолеть страх перед новым.

На основе двух опросов проведенных в рамках данного исследования, анализа документов и государственной программы «Информационное общество» мы пришли к выводу, что на сегодняшний день в России нет унифицированных механизмов продвижения услуг электронного правительства среди населения.

Осуществление продуманной информационно-коммуникационной поддержки способно улучшить показатели востребованности Единого портала госуслуг, повысить лояльность граждан к электронным сервисам, снизить уровень негативных ассоциаций с понятием электронного правительства в целом среди граждан.

Осведомленность о портале среди населения, достаточно высокая, наблюдается и тенденция к повышению по сравнению с 2015 г. Но, в настоящий момент другая проблема, большинство граждан, зная о Портале, имея проверенную учетную запись, не пользуются услугами Портала. Не исчерпало себя и мнение, что услугу быстрее получить в МФЦ, нежели электронно, отчасти это верно, ведь для получения многих услуг существует возможность лишь направить электронное заявление на их оформление, для получения же их придется прийти с документами лично. Некоторые из респондентов достаточно скептически относились к этому, не видя в преимуществ в этом. В данной ситуации, явное преимущество состоит в том, что благодаря преднамеренной подачи электронного заявления, граждане избавляют себя от изнуряющего простаивания в очередях. И об этом нужно рассказывать. Глупо, полагать, что данный ресурс не требует комментариев, и его возможности говорят сами за себя. Также многие из респондентов не осведомлены, какие услуги существуют на портале. То есть ситуация обстоит следующим образом, гражданин однажды зарегистрировался на Портале для получения конкретной услуги, единожды то есть, после получения услуги взаимодействие с порталом закончилось. Авторы связывают это вновь с отсутствием информационной поддержки Единого портала. Ввиду низкого уровня информированности о его преимуществах и существовании негативных ассоциаций, связанных с работой элементов электронного правительства. Востребованность Единого портала госуслуг остаётся не столь высокой. Да официальная статистика показывает нам большое количество зарегистрированных пользователей и быстро растущее число оказываемых госуслуг в электронном виде, но каких услуг? Информация о наличии налоговых задолженностей и штрафов? Это автоматическая функция, о неё мы говорили во второй главе. Процент граждан неосведомленных о Портале остается большим. Процент граждан незарегистрированных на портале ввиду сложной системы подтверждения личности, остается большим. А это при уже упрощенной системе подтверждения до нельзя. Среди молодежи присутствует стереотип что Портал предназначен для людей более старшего возраста, и там собраны услуги не имеющие к ним никакого отношения в настоящее время, услуги пенсионного фонда, страхования и т.д. Среди старшего поколения напротив существует стереотип, что работа на Портале слишком сложна и непонятна, и что он скорее предназначен для молодёжи. Работу со старшим поколением, можно представить следующим образом: стоит учитывать, что это люди с консервативными взглядами. Но большинство уже осваивают ПК, смартфоны, Интернет. Сообщения для этого сегмента населения должны были бы содержать информацию о преимуществах использования Единого портала, о возможностях, предоставляемых порталом. Многие из них даже не знают о существовании Единого портала, потому что для них основной источник информации телевидение. А на телевидении нет рекламы о портале. Мы проводили беседы, мини-интервью с пенсионерами. Они с удивлением и интересом узнавали о портале. Возможно в работе с данным сегментом населения, упор стоит сделать даже не на борьбу с устоявшимся стереотипом, а на обучение, курсы по приобретению навыков ПК. Это один из вариантов. Если мы возьмем за основу опыт Сбербанка, где прежде чем ввести систему электронной очереди, в отделениях банка начали работать консультанты, помогающие освоить людям механизм получения талонов по запросу, в результате чего система была успешно внедрена. Также можно в МФЦ поместить компьютеры общего пользования, где люди с помощью консультанта могли бы получить услугу в электронном виде. Постепенно мы пришли бы к 100% результату.

Работу с молодежью целесообразнее всего провести в социальных сетях и мессенджерах. Мы считаем, что нужно двигаться в направлении, выбранном в преддверии Выборов Президента, когда информация о новой услуги портала, распространялась в аккаунтах известных блоггеров, в виде коротких историй - описаний взаимодействия с порталом из жизни.

Проанализировав способы продвижения ЕГПУ в Санкт-Петербурге, полагаясь на полученную информационную справку из информационно-аналитического центра и на данные, которые удалось собрать в сети, мы пришли к выводу, что меры популяризации проекта носят несколько стихийный характер, показной. Не хватает конкретики, без спланированной информационно-коммуникационной политики привлечь еще большее количество граждан на Портал не удастся. В этом вопросе нужно полагаться на лидеров рейтинга информатизации Минкомсвязи, использовать их опыт внедрения и развития сервиса. Информационно-коммуникационной политики может явиться двигателем прогресса в сфере формирования нового современного подхода к выстраиванию отношений между гражданами и государством.

Заключение

политический электронный правительство

В данном исследовании последовательно были решены и достигнуты поставленные цели и задачи. В первой главе была рассмотрена концепция «информационного общества». Мы обратились к трудам таких ученых как Г. Маклюэн и его теории «глобальной деревни», Э. Тоффлер и теория «трех волн», Д. Бэлл и теория «постинустриального общества», З. Бзежинский и его «технотронное общество», П. Дракер и «общество знаний», М. Кастельс и «сетевое общество». Исследователями были выдвинуты различные варианты толкования третей стадии развития современного общества, так называемого «информационного общества». Однако цель, преследуемая исследователями едина, - объяснение явлений, присущих новейшему этапу развития общества, порожденного научно-технической, информационной технологией. Анализ этих теорий позволил отразить сущностные характеристики концепции «информационного общества».

Мы изучили концепцию «электронного правительства». Стоит отметить, что значение термина «электронное правительство» довольно размыто. Существует два общих типа определений понятия «электронное правительство». Первый тип - определения «электронного правительства» фактически сводится к технологическим инструментам - каналам коммуникации, механизмам, электронным площадкам взаимодействия. Второй тип - определения раскрывают понятие «электронное правительство» как новую систему взаимодействия государства и общества.

В третьем параграфе первой главы мы рассмотрели этапы формирования электронного правительства России. Первым этапом в становлении «электронного правительства» в РФ можно считать подписание Президентом В.В. Путиным в 2000 г. Окинавской Хартии Глобального Информационного Общества и последующая подготовка федеральной целевой программы «Электронная Россия», которая была утверждена в 2002г. Реализацию данной программы нельзя назвать успешной. На смену ей пришла новая государственная программа «Информационное общество». Которая реализуется и на сегодняшний день.

Мы выяснили, что главным направлением электронного правительства РФ стал переход к оказанию госуслуг в электронном виде. Государственный PR и социальная реклама являются неотъемлемой частью продвижения принимаемых государственных программ. Эти технологии способствуют разъяснению органами государственной власти предпринимаемых и осуществляемых действий направленных и способствующих достижению интересов граждан.

Информационно-коммуникационное сопровождение программ информационного общества и электронного правительства схожа с осуществлением информационно-коммуникационной поддержки государственных программ, однако ввиду специфических особенностей такого рода проектов, подразумевает постоянное развитие и использование современных PR-инструментов.

На основе двух опросов проведенных в рамках данного исследования, и описанных во второй главе данной работы, анализа документов и государственной программы «Информационное общество» мы пришли к выводу, что на сегодняшний день в России нет унифицированных механизмов продвижения услуг электронного правительства среди населения.

Осуществление продуманной информационно-коммуникационной поддержки способно улучшить показатели востребованности Единого портала госуслуг, повысить лояльность граждан к электронным сервисам, снизить уровень негативных ассоциаций с понятием электронного правительства в целом среди граждан.

Осведомленность о портале среди населения, достаточно высокая, наблюдается и тенденция к повышению по сравнению с 2015 г. Но, в настоящий момент другая проблема, большинство граждан, зная о Портале, имея проверенную учетную запись, не пользуются услугами Портала. Не исчерпало себя и мнение, что услугу быстрее получить в МФЦ, нежели электронно, отчасти это верно, ведь для получения многих услуг существует возможность лишь направить электронное заявление на их оформление, для получения же их придется прийти с документами лично. Некоторые из респондентов достаточно скептически относились к этому, не видя в преимуществ в этом. В данной ситуации, явное преимущество состоит в том, что благодаря преднамеренной подачи электронного заявления, граждане избавляют себя от изнуряющего простаивания в очередях. И об этом нужно рассказывать. Глупо, полагать, что данный ресурс не требует комментариев, и его возможности говорят сами за себя. Также многие из респондентов не осведомлены, какие услуги существуют на портале. То есть ситуация обстоит следующим образом, гражданин однажды зарегистрировался на Портале для получения конкретной услуги, единожды то есть, после получения услуги взаимодействие с порталом закончилось. Авторы связывают это вновь с отсутствием информационной поддержки Единого портала. Ввиду низкого уровня информированности о его преимуществах и существовании негативных ассоциаций, связанных с работой элементов электронного правительства. Востребованность Единого портала госуслуг остаётся не столь высокой. Да официальная статистика показывает нам большое количество зарегистрированных пользователей и быстро растущее число оказываемых госуслуг в электронном виде, но каких услуг? Информация о наличии налоговых задолженностей и штрафов? Это автоматическая функция, о неё мы говорили во второй главе. Процент граждан неосведомленных о Портале остается большим. Процент граждан незарегистрированных на портале ввиду сложной системы подтверждения личности, остается большим. А это при уже упрощенной системе подтверждения до нельзя. Среди молодежи присутствует стереотип что Портал предназначен для людей более старшего возраста, и там собраны услуги не имеющие к ним никакого отношения в настоящее время, услуги пенсионного фонда, страхования и т.д. Среди старшего поколения напротив существует стереотип, что работа на Портале слишком сложна и непонятна, и что он скорее предназначен для молодёжи.