Коммуникационное сопровождение электронного правительства: опыт России

Подпрограмма «Информационная среда». Цель - обеспечение равного доступа населения к медиасреде. Подпрограмма предполагает строительство и реконструкцию объектов телевещания, развитие электронных средств массовой информации, участии России в международном информационном пространстве, развитие собственных национальных информационных ресурсов, не уступающих зарубежным.

Подпрограмма «Безопасность в информационном обществе». Цель - создание инфраструктуры, обеспечивающие информационную безопасность государства. Подпрограмма предполагает противодействие экстремизму, насилию, терроризму. Предупреждение информационно-технологических угроз интересам России.

Подпрограмм «Информационное государство». Цель - повышение уровня взаимодействия граждан, организаций и государства на основе информационных и телекоммуникационных технологий. Подпрограмма предполагает активное развитие информационного общества, развитие электронного правительства, повышение качества предоставление электронных услуг, поддержка региональных проектов в сфере информационных технологий.

Также частью этой государственной программы является федеральная целевая программа «Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009-2015 годы». Цель - развитие информационного пространства в России, обеспечение предоставления населению общероссийских обязательных общедоступных телеканалов и радиоканалов заданного качества, повышение эффективности функционирования телерадиовещания. Программа предполагает создание многофункциональных космических аппаратов для телерадиовещания, строительство наземных сетей цифрового телевизионного вещания, реставрации и цифровизации ФГБУ «Гостелерадиофонд».

Как мы видим, программа «Информационное общество» реализуется успешнее предыдущей «Электронная Россия».

В следующем параграфе рассмотрим методы информационно-коммуникационного сопровождения государственной программы «Информационное общество».

1.4 Информационно - коммуникационное сопровождение государственной программы «Информационное общество»

Прежде чем приступить к анализу существующего информационно-коммуникационного сопровождения ЭП. Начнем с теории.

Итак, государственный PR и социальная реклама являются неотъемлемой частью продвижения принимаемых государственных программ. Эти технологии способствуют разъяснению органами государственной власти предпринимаемых и осуществляемых действий направленных и способствующих достижению интересов граждан. Кроме этого, информационное сопровождение государственных программ нацелено на повышение заинтересованности государственных служащих, осознание цели и задач программ.

Затрагивая вопрос планирования мероприятий по продвижению государственных программ, так как программа «Информационное обшество» является государственной. Важно отметить, что оно осуществляется на стыке двух коммуникаций. Не только политической, как можно было бы подумать, но и бизнес-коммуникации. Ф.Джефкинс отмечает в своей работе «Паблик Рилейшнз» выделяют основные этапы планирования. Итак процесс планирования начинается с общего анализа ситуации, определения целей; выделения категорий целевой общественности. Затем проводится выбор каналов коммуникации и методов работы с ними. Проводится расчет бюджета, прикидываются предполагаемые результаты. На этапе планирования также составляются методы оценки эффективности деятельности.

Итак первым этапом планирования мероприятий по продвижению, или же PR-программы, является анализ ситуации. Который представляет собой «сбор, анализ и интерпретирование информации обо всех компонентах коммуникационного процесса: источнике, коммуникаторе, каналах передачи информации, возможных помехах, каналах обратной связи, ресурсных возможностях, социально-экономической и политической конъюнктуре и т.п.». Анализ ситуации позволяет выделить возможности и угрозы на пути реализации программы.

В процессе разработки стратегии и тактики коммуникаций необходимо учитывать уровень политической культуры граждан, особенности национальной культуры и т.д. «Это связано с тем, что в процессе коммуникации на поведение граждан непосредственное воздействие оказывает не только получаемая ими информация, но и их подсознательные стереотипы, выработанные под влиянием окружающей социальной среды».

Проведя анализ ситуации, поставив цели и задачи программы, необходимо определить каналы коммуникацию, через которые будет происходить информирование и взаимодействие с целевой аудиторией. Выделяют несколько видов каналов коммуникации:

· Прямые. Информация поступает напрямую от информатора к информированному лицу.

· Непрямые. Информацию поступает через третьих лиц.

· Официальные. Эти каналы коммуникации предоставляют точную, достоверную информацию.

· Неофициальные. Информация недостоверна. Основана на слухах, сплетнях, не подтверждена официальными лицами.

Основные каналы коммуникации, использованные в процессе реализации государственных программ: СМИ (печатные издания, телевидение, радио); реклама и социальная реклама; специальные встречи; социальные сети; интернет порталы; прямая рассылка; личные встречи. По нашему мнению наиболее авторитетное из них - телевидение и социальные медиа (youtube продолжает набирать обороты, и становится одним из главных конкурентов телевидения, именно этот канал коммуникации предпочитает молодежь). В процессе предвыборной гонки в президентских выборах 2018, мы могли наблюдать, что основную информацию о кандидатах граждане получают по средством телевидения. Все таки эффект присутствия, сочетание изображения и звука, обладает более сильным эмоциональным воздействием. Поэтому, по мнению авторов, планируя PR-программу по продвижению ЭП, целесообразнее всего уделить внимание каналам коммуникации: телевидение и социальные медиа.

Работа с целевыми группами общественности в государственном PR не ограничивается выбором каналов коммуникации, в данной сфера есть своя специфика, которую необходимо учитывать для составления действительно эффективного плана работа. В бизнесе адресные сообщения доносятся узким группам - целевым аудиториям. В результате есть возможность детально проработать характер сообщения в соответствии с заданными параметрами, экономя ресурсы. Что же касается государственного PR, сложность заключается в том, что охватить необходимо все группы общественности - граждан страны.

Но для получения лучшего результата, целесообразнее всего общество разделить на сегменты, для того чтобы разработать адресные сообщения с применением техники воздействия на каждый из них.

Д. П. Гавра и Ю. В. Таранова в труде «Имидж территориальных субъектов в современном информационном пространстве» выделяют два вида региональной общественности: внешнюю региональную общественность - представители других регионов страны или других стран, а также внутреннюю региональную общественность - население, проживающее в регионе, местные жители. Последняя включает в себя: региональную элиту. Это «группа наиболее активных в политическом отношении людей, ориентированных на власть». Данная элита также делится на: политико-административная элита - руководители органов государственного управления; экономическая элита - крупные собственники, менеджеры высшего звена, директора и управляющие компаниями; идеологическая элита - ведущие деятели науки и культуры. Социально-активные слои населения трудоспособного возраста (менеджеры среднего звена, интеллигенция, рабочие, молодежь и учащиеся). Социально незащищенные слои населения.

Главным направлением электронного правительства РФ стал переход к оказанию госуслуг в электронном виде. Еще в 2012 году все регионы и муниципалитеты начали постепенный переход на электронное межведомственное взаимодействие. А уже к 2018 году в соответствии с Указом Президента РФ №601 от 7 мая 2012 года 70% всех госуслуг должны оказываться в электронном виде. Минкомсвязь ведет планомерную работу по улучшению качества и уровня доступности госуслуг в электронном виде, возможность их получения по принципу «одного окна», обеспечение беспрепятственного межведомственного взаимодействия, повышение открытости государственных органов, обеспечение участия граждан в принятии государственных решений, повышение эффективности расходования бюджетных средств на оптимизацию работы госорганов посредством ИКТ.

Для достижения поставленных целей, Минкомсвязь, разработало методологическую базу для координации использования ИКТ госорганами, также была создана система показателей для планомерного распределения средств среди мероприятий по информатизации, влияющих на качество и распространённость государственных услуг в электронном виде. Преследуя эти цели, в 2016 году был разработан Системный проект Электронного правительства РФ. Системный проект является концептуальным документом, предназначенным для формирования государственной политики и плана действий на среднесрочную перспективу. В октябре 2016 года заместитель министра связи Алексей Козырев озвучил основные положения документа. Развитие ЭП предполагает следование принципу 4Л: Любой гражданин и Любое ведомство могли взаимодействовать в Любом месте в Любое время.

Проект предполагает осуществления работ по двум направлениям:

· переход от ориентации на инфраструктуру к ориентации на потребности пользователя и

· внедрение современных управленческих подходов к развитию электронного правительства.

Основные показатели эффективности: ноль бумаги, ноль чиновников, ноль проблем взаимодействия.

Проект предусматривает ряд качественных изменений электронного правительства. Прежде всего, изменения коснулись подхода к предоставлению электронных госуслуг. Должен быть установлен процесс типизации предоставления госуслуг, оповещение о наличии прав на получение госуслуг, то есть человеко-ориентированное проектирование услуг. На уровне выгод для граждан и организаций от электронных услуг документ предполагает следующие изменения: сокращаются сроки, снижаются пошлины, экстерриториальный характер предоставления услуг, возможность совершения электронных платежей, ограничение одним визитом в орган власти/МФЦ и наличие персонифицированной электронной среды.

В 2016 году финансирование на программу «Информационное общество» повысили на 22,7 млрд. рублей. Из пояснительной записки к проекту документа, следует, что своим новым бюджетом программа преимущественно обязана «ростом расходов государства на мероприятия в сфере СМИ, обусловленное современной ситуацией на внешнеполитической арене». Эти деньги распределялись на выпуск телевизионных и радиопрограмм, вещание ТВ за рубежом, освещение в СМИ внешней и внутренней политики России, вещание телерадиоканалов в населенных пунктах РФ с населением менее 100 тыс. человек, обеспечение выпуска материалов по приоритетным направлениям госполитики в печатных СМИ. Однако необходимо рассмотреть на какие конкретные проекты выделяются средства. И проанализировать их эффективность.

Рассмотрим «Системный проект электронного правительства РФ». В разделе «видение будущего электронного правительства» первый принцип звучит так «Государственные и муниципальные услуги будут реализовываться по принципу: любой гражданин, любое ведомство, любое время, любое место». В 2017 году премьер-министром Дмитрием Медведевым был подписан указ о предоставлении госуслуг вне зависимости от места жительства гражданина РФ. В данный список вошли 44 услуг. Данные услуги будут оказываться по «так называемому экстерриториальному принципу». Апеллируя, этим фактом, можно сказать, что государство предприняло действия по соответствию данному принципу и предоставляет услуги вне зависимости от места жительства граждан.

Второй принцип системного проекта «стремление к показателям: ноль бумаги, ноль чиновников, ноль проблем взаимодействия». Однако существует крайне немного услуг, предоставляемых удаленно, без посещения органа власти, что свидетельствует о неразвитости этого направления.

Данный проект претерпел ряд нареканий и критических замечаний. Независимые эксперты рекомендовали не принимать данный проект. Главные претензии к документу свелись к тому, что он посвящен узкой сфере государственных услуг, практически не затрагивает тему инфраструктуры электронного правительства, дублирует существующие нормативные документы, не учитывает неразвитость инфраструктуры связи в России, нехватку квалифицированных кадров, специфику регионов, а также вопросы ведомственной информатизации, включая региональный и муниципальный уровень.

За 6 лет с момента начала перехода на электронное межведомственное взаимодействие были достигнуты определенные показатели. В 2015 году стартовал проект по замене бумажных уведомлений на электронные. В рамках этого проекта реализована возможность граждан отказаться от получения бумажных писем в пользу электронных, при этом сохраняется их юридическая ценность и значимость. Установлен запрет для органов государственной власти и местного самоуправления требовать от граждан предоставления документов и сведений, которые находятся в распоряжении других государственных органов. Данные документы запрашиваются в электронном виде с использованием Единой системы межведомственного электронного взаимодействия. Порядком 400 государственных услуг предоставляется в рамках межведомственного информационного взаимодействия. В рамках развития межведомственного информационного взаимодействия с 1 февраля 2018 года обеспечена возможность предоставления кредитным организациям документов (сведений), которые находятся в распоряжении МВД России, Росреестра, ФНС России, ФССП России, ФАС России, Росстата, Пенсионного фонда, Федерального фонда обязательного медицинского страхования, что снижает нагрузку на заявителей.

9 апреля 2018 года состоялась расширенная коллегия Минкомсвязи России на которой были представлены отчетные доклады о результатах работы 2012-2018гг. За это время было построено 50 000км оптики в малые, удаленные, самые труднодоступные населенные пункты. Количество заказанных услуг через портал госуслуг выросло с 7,1 млн (2012г.) до 1283млн (2018г.). 70 млн человек зарегистрировано на портале, в 2012г. их было 3,6 млн. Объем заказанных услуг с 2012г. вырос в 160 раз. За шесть лет был пройден путь от создания первых сегментов сетей 4G к полноценному использованию этого стандарта. В начале 2018 года Ростелеком совместно с Nokia и Фондом “Сколково” открыли первую в стране открытую опытную зону 5G. Не было бы таких подвижек с точки зрения обеспечения доступа в интернет, не было бы и такого количества пользователей портала госуслуг. Почти на 50% увеличилась аудитория российского интернета: с 59 млн человек в 2012 году до почти 88 млн в 2017 году.

2018 год может быть ознаменован первым шагом в сторону электронных выборов. 1,6 млн граждан России с помощью портала госуслуг выбрали удобный для голосования участок на выборах Президента РФ 18 марта 2018 года. Ранее такого рода технологии, госуслуги, порталы, учетные записи в интернете, не подпускали к таким политическим событиям, как, например, выборы Президента.

В начале развития проекта ЭП субъекты РФ создавали собственные порталы госуслуг. Были созданы рекомендации, гайдбук правил дизайна Единого портала Госуслуг. Использование единых правил в проектировании государственных сайтов должно было обеспечить удобство их использования, рост качества предлагаемых на них сервисов, а также доступность коммуникаций, информирования и поддержки пользователей. Однако часть из них требует перезапуска. В рамках проекта «Мультирегиональность портала госуслуг» реализована возможность перевести региональные порталы и сделать их частью общефедеральной системы. В этом проекте участвуют 43 региона. Это отражается на количестве посещений порталов, согласно статистике количество посещений из региона после такой реализации увеличивается в среднем на 150%, количество заказанных услуг -- на 190%. При этом экономятся средства, ежегодно выделяемые на содержание каждого регионального портала.

Итак Основные рекомендации:

1. Начинайте с задач пользователей и сценариев использования

Сайты и приложения нужны для решения задач пользователей. Поэтому перед началом их дизайна необходимо определить, какие пользовательские задачи должны быть решены и спроектировать сценарии их решения. Это базис для дальнейшего дизайна.

2. Используйте единую модульную сетку при организации страниц вашего сайта

Это позволит вашему сайту применять единые модели организации страниц, оперативно встраивать на него единые государственные сервисы, тем самым, предложив пользователям лучшее качество сервиса.

3. Установите на вашем сайте ГОСБАР

Чтобы ваш сайт был успешен, он должен стать частью общей экосистемы государственных сайтов РФ. Установите универсальный навигатор Госбара на ваш сайт, и пользователи смогут находить его чаще, а вы поможете найти им другие государственные ресурсы.

4. Приведите тексты и формулировки к человекочитаемому виду

Нормативные и юридические термины непонятны обычным пользователям. Обязательно переводите наименования, заголовки и ?тексты к виду, понятному рядовым гражданам, не обладающим юридическим образованием.

5. Проведите тестирование и отладку дизайна

Сделайте прототип вашего сайта, ключевых его разделов и проведите тестирование на обычных пользователях. Вы обязательно? обнаружите то, что стоит улучшить. Еще правильнее провести usability-исследование профильными независимыми экспертами.

6. Используйте единые визуальные стили на сайте и рекламных материалах

Существует раздел с маркетинговыми материалами.

Дизайн вашего сайта и мобильного приложения должны быть едиными с тем, как выглядит их реклама и информационно-справочные материалы. Используйте готовую базу гайдлайнов и рекламных материалов для эффективного информирования и обучения ваших пользователей.

Один из проектов по популяризации электронного правительства - ресурс «Открытая платформа госуслуг». Сервис представляет собой интеграцию виджетов Единого портала госуслуг на сторонних сайтах. Например, госуслуги, связанные с владением автомобилем, можно заказать прямо с портала для автолюбителей www.drom.ru.

К одному из методов популяризации портала также относят такое мероприятие, как снижение ставки на оплату госпошлин через Единый портал. С 1 января 2017 года у граждан появилась финансовая мотивация получать услуги в электронном виде. Вступили в силу поправки в Налоговый кодекс, которые позволяют при заказе госуслуги и оплате пошлины на сайте сэкономить 30%.

Также была введена 50% скидка при оперативной оплате административных штрафов за нарушение правил дорожного движения.

Масштаб работы электронного правительства хорошо иллюстрирует не только количество зарегистрированных пользователей и рост объема онлайн-платежей, но и количество электронных запросов, которые происходят между самими органами власти. Сегодня годовое количество запросов и ответов составляет уже 20 млрд единиц, это в 38 раз больше, чем в 2012 году. Система действительно стала настоящим стандартом для электронного взаимодействия.

В рамках концепции ЭП запущен сайт “Безопасные дороги.рф”. Там собрана информация, которая поможет участникам дорожного движения, в том числе межрегионального движения. На сайте собраны данные медицинских учреждений, пожарно-спасательных подразделений. Сайт стал источником информации для приложений и интернет-сервисов, как, например, “Яндекс”.

В августе 2017 года Минэкономразвитие отчиталось об итогах реализации программы «Информационное общество 2011-2020гг». По результатам оценки результаты реализации программы оказались ниже среднего по сравнению с показателями других госпрограмм. Выполнение плана на 80,4%. С чем же связаны такие показатели? Как сообщает портал Tadviser, основные мероприятия программы реализованы на 97,4%, освоение бюджета составляет 97,9% - это выше среднего результаты. Но работа Минкомсвязи по исполнению программы реализована на 50%. По оценке самого Минкомсвязи, эффективность реализации госпрограммы составила 0,87, что соответствует среднему уровню эффективности. При этом анализ Счетной палаты показал, что оценка эффективности госпрограммы произведена в условиях отсутствия сведений о выполнении порядка 24% показателей. Это оказало негативное влияние на качество расчетов. В 2016 году на реализацию «Информационного общества» из госбюджета было выделено 111,6 млрд рублей, из этой суммы Минкомсвязи получило 14,8 млрд рублей на выполнение мероприятий по программе. Из общей суммы в 110,8 млрд рублей, то есть 99,3% средств, были освоены, еще 0,7% приходится на неисполненные бюджетные назначения.

Ресурсы информационного общества призваны облегчить получение государственных услуг для всех граждан, независимо от пола, возраста, образования. Однако эти ресурсы недостаточно используются гражданами в силу рада причин. Одна из главных причин - это враждебность населения. «Враждебность может быть следствием ряда факторов, например критики в СМИ. СМИ и население зачастую высказывают сомнения относительно защиты данных пользователей в эпоху развития информационного общества». Среди причин, препятствующих реализации программы развития информационного общества специалисты выделяют апатию населения, отсутствие интереса. Граждане не расширяют сферу своих интересов, в результате остаются равнодушными к новым современным электронным сервисам. При этом, как отмечает Филатова О.Г., нельзя забывать, что люди игнорируют многие полезные нововведения «так было с внедрением телевидения, центрального отопления, кондиционеров и многого другого; так может происходить и сейчас с внедрением электронной демократии и программ развития информационного общества. Все эти негативные установки такая сфера деятельности, как PR, должна изменить на позитивные». Успешность внедрения новых услуг или инновационных изобретений во многом зависит от проведения эффективной PR-кампании и управления общественным мнением. Поэтому рассмотрение PR-поддержки программ информационного общества и электронного правительства особенно актуально.

Учитывая, что проекты информационного общества и электронного правительства являются государственными программами, то PR-поддержка этих проектов должна осуществляться в соответствии с PR-поддержкой государственных программ. Государственная программа - это система мероприятий (взаимоувязанных по задачам, срокам осуществления и ресурсам) и инструментов государственной политики, обеспечивающих в рамках реализации ключевых государственных функций достижение приоритетов и целей государственной политики в сфере социально-экономического развития и безопасности. В широком смысле PR-сопровождение государственных программ заключается в информировании населения о проводимой политике в рамках программы. Прежде всего, это необходимо для разъяснения органами власти своих действий, как направленных на достижение интересов населения. Кроме того, информационное сопровождение реализации государственных программ нацелено на повышение заинтересованности государственных служащих. Специалисты, занимающиеся информационно-коммуникационным сопровождением государственных программ должны уметь определять инструменты, формы и методы продвижения информации о реализации государственных программ целевым группам общественности, анализировать имеющиеся результаты PR-деятельности по информированию о государственной программе, выявлять закономерности, а также противоречия. Данный анализ позволит в дальнейшем разрабатывать более эффективные проекты.

Однако, как отмечает Филатова О.Г.: «При всей кажущейся традиционной схеме управления информационными потоками в период проведения PR-кампании по внедрению программ развития информационного общества, как сама кампания, так и отдельные ее составляющие имеют свою специфику» То есть при планировании рекламной и PR-поддержки проектов информационного общества и электронного правительства необходимо учитывать их специфические признаки, такие как: новизна, современность; сложность и комплексность; недостаток аналогов; масштабность.

Важным аспектом, от которого зависит успех реализации программ развития информационного общества, является участие и заинтересованность граждан в реализации данного проекта. Кроме того, консерватизм, присущий населению и государственным служащим к использованию информационных систем необходимо преодолеть. Это возможно посредством обучения работе с новыми сервисами. Однако необходимо учитывать, что массовая аудитория не заинтересована прилагать усилия, чтобы понять о чем идет речь «не хочет напрягать свои мысли, для того, чтобы уловить логику доказательств, используемую коммуникаторами».

Как отмечает Филатова О.Г. , PR-кампании по внедрению программ развития информационного общества следует предавать инновационный характер. Идеи информационного общества лучше всего представлять целевым группам общественности в виде сообщений-историй, привлекающих сообщение СМИ, каналами взаимодействия лучше всего выбрать Интернет и социальные медиа.

На основе изученного материала сделаем ряд выводов.

Во-первых, переход к информационному обществу подразумевает реконструкцию политических институтов демократии. Электронная демократия и электронное правительство являются базовой основой информационного общества и тесно связаны между собой, однако не стоит путать два этих понятия. Если первый термин относится к использованию информационных технологий для расширения возможностей и увеличения влияния на государственную политику каждого гражданина, то второй термин означает способ повышения удобства доступа к государственным услугам, а также повышение оперативности получения услуг государства.

Во-вторых, развитие электронного правительства в России ведется с 2001 года. Изначально в рамках целевой программы «Электронная Россия 2002-2010гг.», в настоящее время в рамках государственной программы «Информационное общество 2011-2020гг.». Мы выяснили, что Единый портал государственных и муниципальных услуг - является частью российского электронного правительства, а также одним из наиболее успешных элементов электронного правительства. Однако существует проблема, что деятельность по внедрению программ электронного правительства и информационного общества сопровождается появлением негативных установок со стороны общества. Сгладить негативные установки среди населения поможет спланированная информационно-коммуникационная политика. Информационно-коммуникационное сопровождение программ «информационного общества» и «электронного правительства» схожа с осуществлением информационно-коммуникационной поддержки государственных программ, однако ввиду специфических особенностей такого рода проектов, подразумевает постоянное развитие и использование современных PR-инструментов.

Во второй главе мы подробнее рассмотрим Единый портал государственных услуг, его структуру, функции, особенности, а также возможности и преимущества. Проведем анализ интернет-опроса, который позволил нам составить оценку на предмет осведомленности граждан о Едином портале. Исследуем осуществляемое информационно-коммуникационное сопровождение Единого портала и определим его эффективность.

2. Коммуникационное сопровождение Единого портала государственных услуг - части электронного правительства РФ.

2.1 Единый портал государственных услуг: история формирования, структура, функции

В данной работе мы в основном будем рассматривать отношения G2С. Анализируя принципы взаимодействия государства и граждан по средством ИКТ, сервисы направленные на упрощения получения граждан государственных услуг и снижение транзакционных издержек. Главный сервис Единый портал государственных и муниципальных услуг - это часть электронного правительства, «федеральная государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме и доступ заявителей к сведениям о государственных муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием сети Интернет». Данный портал не только предоставляет определённый перечень государственных услуг, но и аккумулирует деятельность других порталов на всех уровнях власти.

Единый портал государственных услуг - это один из примеров удачного внедрения электронных услуг в рамках государственного управления России. Он отвечает основным принципам, заложенным в государственных программах России по развитию электронного правительства и информационного общества. Далее мы рассмотрим, уделяют ли внимание в рамках программы «информационное общество» информированию граждан о деятельности Единого портала госуслуг. Мы провели исследование, в формате опроса, с целью выяснить и определить уровень информированности среди населения о портале - части электронного правительства. Но прежде обратимся к этапам формирования и стадиям развития Единого портала.

Обратимся к истории создания Единого портала. Его предшественником был сайт ogic.ru, разработанный ФГУП НИИ «Восход». Однако после смены руководства было принято решение о разработке нового портала.

В 2009 году вышел указ правительства о новых исполнителях целевой программы «Электронная Россия». Согласно указу Ростелеком назначался главным исполнителем целевой программы, касаемо части проектирования и создания инфраструктуры ЭП. В число мероприятий было включено и обеспечение предоставления госуслуг в электронной форме.

Официальное открытие портала состоялось в 2009 года, но сопровождалось значительными трудностями функционирования в течение трех последующих лет. В это время портал работал для объединения справочной информации о госуслугах, если конкретнее, то портал предоставлял информацию о 110 услугах федерального уровня и более 200 -- регионального и муниципального, однако зачастую данные не совпадали с действительностью, что вызывало скептическое отношения к порталу, и к самой идее реализации проекта ЭП.

К 2010 году портал стал предоставлять населению более широкий спектр возможностей, начал работать сервис авторизации «личный кабинет». К июлю этого же года на портале зарегистрировалось, и прошли авторизацию 90 тыс. граждан. Авторизованные пользователи получили возможность направлять заявления через портал по 49 услугам, и получать информацию о 360 предоставляемых государством услугам.

Уже к 2012 году количество пользователей превысило 2 млн человек, в это время появилось мобильное приложение. По данным предоставленным Минкомсвязь о работе Единого портала госуслуг в 2013 году прирост зарегистрированных пользователей составил 3,4 млн человек, а общее количество пользователей по итогу 2013 года - 7,1 млн человек. По данным на 22 февраля 2014 года количество зарегистрированных пользователей превысило 4 миллиона человек.

В июне 2014 года была введена более упрощенная система регистрации. Благодаря этой возможности воспользоваться услугами стало возможным сразу после регистрации с помощью мобильного телефона. Данное усовершенствование было сделано в целях дальнейшего увеличения темпа прироста пользователей Единого портала государственных услуг.

В июле 2014 года была запущена бета версия Единого портала. Новый портал получил внешний вид и поведение компонентов («Look&Feel»), переработанную навигацию и поиск. До этого в Минкомсвязи отмечали, что старая версия портала обладала такими недостатками, как неэффективный поиск и навигация, сложность форм, канцелярский, непонятный гражданам язык описаний услуг, неприспособленность основной версии портала к мобильным устройствам и т.д. Для приоритетных услуг в новой версии портала были разработаны новые экранные формы, контент адаптирован для массовой аудитории. Также новая версия портала предусматривала поддержку мобильного режима доступа, появятся.

В 2016 году бета-версия портала перешла на основной домен портала www.gosuslugi.ru, то есть стала основной для получения государственных и муниципальных услуг. Ранее данная версия обладала собственным доменом www.beta-gosuslugi.ru. Самые популярные услуги в ней разбиты по тематическим блокам и категориям. Обновился личный кабинет, появилась лента уведомлений о событиях на портале, раздел настроек для информеров и уведомлений. Появился новый раздел «Госпочта», который предназначен для уведомления пользователей о появлении новых штрафов ГИБДД, получении фактов их оплаты или передачи в Федеральную службу судебных приставов. Заработал новый сервис - «Жизненные ситуации». Здесь можно найти информацию и советы как быстрее выйти из ситуации в случае утери документов например.

По данным Минэкономразвития в 2016 году количество граждан, которые получают электронные госуслуги выросло до 51,3%, при том, что плановый показатель был 50%. По прогнозам к 2018 году электронные госуслуги должны получать не менее 70% граждан.

В новой версии программы «Информационное общество (2011-2020 годы)», опубликованной в апреле 2017 года, уточняются целевые показатели (индикаторы), характеризующие достижение целей, задач и реализацию основных мероприятий.

Авторы программы рассчитывают, что к 2018 году до 70% россиян будут пользоваться электронными госуслугами, а до 2020-го Россия войдет в число 40 стран с наиболее высоким индексом развития информационных технологий (в 2016 году Россия занимала 41 место). В прежней версии программы говорилось о вхождении в десятку в 2016 году. При этом по итогам 2016 года Россия занимает 41 строчку рейтинга.

В 2016 году на одном из заседаний премьер-министр Дмитрий Медведев отметил, что проект ЭП реализуется в России с 2010года, подчеркнув, что за это время технологии сильно изменились и необходимы изменения с учетом последних инноваций. "Нужно сделать все, чтобы общение между государством и гражданами нашей страны было более простым, более понятным, быстрым, желательно - в реальном времени и, конечно, в любом месте - будь то дом, офис или какие-либо иные социальные структуры, учреждения". Рассмотрим какие же изменения произошли в данном проекте, в частности на Едином портале госуслуг, с момента данного заседания вплоть по сегодняшний день.

Что мы имели в 2015 году «действующая версия портала обладает такими недостатками, как неэффективный поиск и навигация, сложность форм, канцелярский, непонятный гражданам язык описаний услуг, неприспособленность основной версии портала к мобильным устройствам и др.» В 2018 году Единый портал госуслуг обновился, как сообщает Интерфакс. "На главной странице портала госуслуг появилось меню с основной информацией из личного кабинета, добавлены кнопки быстрого доступа к услугам по жизненным ситуациями, возможности поддержки пользователя. Для удобства использования обновлен интерфейс". Кроме того в личном кабинете пользователя теперь добавлена функция анализа индивидуального профиля. На главном портале появились тематические блоки "Мое здоровье", "Транспорт и вождение", "Семья и дети", которые содержат список соответствующих услуг.

Последнее крупное обновление портала было проведено летом 2016 года. «Обновление 2018г. позволит сделать сервисы более индивидуальными и перейти на обслуживание граждан по жизненным ситуациям. Обновленный портал госуслуг в сочетании с мобильным приложением поможет сберечь людям время» - отметил заместитель директора Департамента развития электронного правительства Минкомсвязи России Александр Павлович.

По итогам 2017 года через Единый портал госуслуг и мобильное приложение было заказано 1,24 млрд услуг. Самыми популярными услугами являются регистрация автомобиля в ГИБДД, получение водительского удостоверения, получение паспорта по достижении 18 лет, информирование о штрафах, налоговых задолженностях, исполнительных производствах. Единый портал госуслуг занимает 12-е место по месячной посещаемости в российском сегменте интернета.

В последние годы наблюдается быстрый рост предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Через Единый портал за 2015 год было заказано 49,8 млн. федеральных и около 1 млн. региональных электронных услуг - почти в три раза больше, чем аналогичные показатели 2014 года. В 2016 году (по состоянию на 01.10.2016 г.) количество заказанных услуг через Единый портал составило более 220 млн. По итогам 2017 года через Единый портал госуслуг и мобильное приложение было заказано 1,24 млрд услуг. В период с 2015 по 2017 года количество услуг предоставляемых через Единый портал выросло почти в 25 раз.

10 апреля 2018 года в пресс-релиза Минкомсвязь сообщается, что Единый портал госуслуг обновился. "На главной странице портала госуслуг появилось меню с основной информацией из личного кабинета, добавлены кнопки быстрого доступа к услугам по жизненным ситуациями, возможности поддержки пользователя. Для удобства использования обновлен интерфейс", - отмечается в сообщении. В личном кабинете пользователя теперь предоставляется анализ индивидуального профиля. То есть госуслуги теперь заточены на каждого конкретного пользователя, в зависимости от его пола, возраста, сферы занятости и т.д. Существенно упростилась система регистрации на портале. Ранее авторы работы проводили исследования методом опроса среди молодежи, главной причиной нерегистрации на портале была названо - сложная и времязатратная система регистрации. На портале с 2014 года введена упрощенная система регистрации, но при такой регистрации пользователь не имеет доступ ко всем услугам предоставляемым порталом. Чтобы получить этот досту, необходимо подтверждение личности. Раньше для успешного подтверждения личности необходимо было лично обращаться в Центр обслуживания или запросить подтверждение на почте. В марте 2018 года необходимость в этом отпала. Теперь подтвердить учетную запись можно онлайн, при условии, что вы являетесь клиентом интернет-банка Сбербанк Онлайн, или Тинькофф, или Почта Банк Онлайн.

Модернизация Единого портала госуслуг включена в запланированную Минкомсвязью систему обновлений информационных систем ЭП. Постоянное улучшение портала в соответствии с актуальными требованиями к удобству современного сайта, по мнению авторов, способствует притоку новозарегистрированных пользователей.

Обратимся к структуре Единого портала. По словам замглавы Минкомсвязи России Алексея Козырева, в 2017 году появилось еще 207 федеральных услуг, и по состоянию на 8 февраля 2018 года, пользователям доступно 968 федеральных госуслуг.

Все услуги, размещенные на Едином портале, соотнесены с конкретным регионом Российской Федерации. При выборе конкретного региона открывается доступ к услугам, которые предоставляемы как территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта РФ, так и органами местного самоуправления выбранного субъекта.

Информация на Едином портале сгруппирована в трёх группах: для граждан, для юридических лиц и для предпринимателей. Группа услуг для граждан в своем перечне имеет следующие категории: семья и дети; паспорта, регистрации и визы; транспорт и вождение; образование; налоги и финансы; моё здоровье; пенсия, пособия и льготы; лицензии, справки и аккредитации; квартиры, строительство и земля; безопасность и правопорядок; работа и занятость; культура, досуг, спорт; бизнес, предпринимательство, НКО; производство и торговля; информация, связь и реклама; природопользование и экология.

Для граждан появился раздел Жизненные ситуации, где на каждой отдельная страница посвящена конкретной ситуации и содержит:

· пошаговую инструкцию: Что делать и куда обращаться? Как подготовить документы?

· советы и ответы на вопросы

· ссылки на нормы законодательства и полезные ресурсы.

Сейчас раздел имеет несколько страница: Автомобиль; Документы; Инвалидность; Недвижимость; Образование; Пенсия; Путешествие; Работа; Семья.

То есть что касается пользовательского интерфейса, на портале идет постоянная модернизация. С целью сделать госуслуги еще более доступными и удобными. Преследуя эту же цель, в марте 2018 года была упрощена система регистрации. Данная процедура проходит с помощью Единой систему регистрации и аутентификации (ЕСИА). На портале есть несколько уровней регистрации: упрощенная, стандартная и подтвержденная. Для полноценного использования услуг и возможностей портала, таких как: получение загран паспорта, необходима подтвержденная учетная запись. Для упрощенной регистрации достаточно в регистрационной форме указать ФИО, мобильный телефон и адрес электронной почты, и с помощью СМС-кода подтвердить учетную запись. Для того чтобы повысить учетную запись до стандартной, необходимо указать СНИЛС и данные паспорта РФ для граждан России, либо данные иностранного документа для иностранных граждан. Кстати существует ошибочное мнение, что возможность пользоваться услугами портала имеют только граждане РФ. С 2010 года эту же возможность имеют и иностранные граждане, не имеющие гражданства РФ. Упрощенная регистрация проходит по тому же принципу, ну а для регистрации стандартной или подтвержденной учетной записи необходимо будет получить СНИЛС иностранного гражданина и указать серийный номер в нужной графе.

Вернемся к уровням регистрации. Для того чтобы получить подтвержденную учетную запись, необходимо подтвердить личность пользователя. Раньше для этого требовалось запросить код подтверждения через заказное письмо Почты России или офис Ростелеком. Но с марта 2018 года процесс подтверждения личности значительно был упрощен. Теперь это возможно осуществить онлайн через интернет-банки Сбербанк Онлайн веб-версии и Тинькофф, а также интернет- и мобильный банк Почта Банк Онлайн (при условии, что вы являетесь клиентом одного из банков). Также есть возможность зарегистрироваться на портале через Центр Обслуживания. Посетить центр придется лично, однако в результате проверки документов регистрируется сразу подтвержденная учетная запись.

Отметим, что развитие данного элемента ЭП ведет к повышению эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг, способствует снижению затрат на их реализацию, меняет систему взаимодействия граждан и государства. Новая система взаимодействия может привести к исчезновению понятия «госуслуги». Как отметил заместитель министра связи и массовых коммуникаций Алексей Козырев понятие «госуслуги» не должно существовать в принципе: «потому что есть данные, которые государство и так знает о своих гражданах, и не нужно заставлять граждан что-либо делать для того, чтобы государство провело какие-то операции с этими данными. Чтобы сообщить, чем ты владеешь, где ты живешь, где учился - эти данные возникают практически независимо от самого человека. И мы можем их собирать, обрабатывать, чтобы освободить людей от их обязанности о чем-то уведомлять государство», - пояснил он. То есть развивая данный проект мы придем к новой стадии развития государства.

Но Существует проблема низкого уровня информированности граждан о возможностях, предоставляемых на Едином портале государственных услуг. В рамках государственной программы «Информационное общество (2011-2020г)» предусмотрено развитие элементов электронного правительства, однако программа не уделяет должного внимания вопросам информирования граждан о проекте электронного правительства. Это серьезная недоработка, имея довольно развитую инфраструктуру электронного правительства, востребованность электронных услуг остается все еще невысокой, отчасти это связано с отсутствием осведомленности граждан о портале. Помимо сего, существуют проблемы недоверия к виртуальным сервисам, низкий уровень компьютерной грамотности и т.п.

2.2 Информационно-коммуникационная деятельность по продвижению Единого портала государственных услуг

В.Е. Авербах, директор департамента по развитию электронного правительства Минкомсвязи России, в январе 2015 года дал интервью, в рамках которого одной из приоритетных задач по оптимизации проекта электронного правительства выделил популяризацию преимуществ получения госуслуг в электронном виде. То есть власти достигли понимания того, что необходимо информационное сопровождение данного проекта. Уже в сентябре 2015 года Министерство связи и массовых коммуникаций согласовало «план 70%» с Министерством науки и образования. В июне 2016 года планировалось добавить в рабочую программу учебного предмета «Обществознание» возможность изучения способов взаимодействия граждан и государства посредством электронного правительства. "За счет этого мероприятия Минобрнауки России планирует организовать комплексный подход с долгосрочным эффектом по увеличению степени вовлеченности граждан во взаимодействие с государством посредством электронного правительства", - сказано в документах Минкомсвязи.

Также необходимо отметить, что в начале 2015 года Минкомсвязь не давала конкретных рекомендаций по популяризации Единого портала государственных услуг в регионах.

В октябре 2015 года министр связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Николай Никифоров провел заседание Подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности. Участники заседания обсудили методологические рекомендации по популяризации электронных госуслуг. Николай Никифоров отметил: «Мы выходим на финишную прямую по выполнению Указа Президента РФ № 601 с точки зрения достижения целевых показателей доли граждан, использующих государственные услуги в электронном виде. Без мероприятий по популяризации сделать это невозможно. Эти методические рекомендации по проработке бренда „Госуслуги“ -- некая заготовка, которая позволяет нам значительно сэкономить время и деньги на продвижение задач в отдельно взятом регионе».

К 2016 году были созданы методологические рекомендации по популяризации Единого портала.

Были одобрены методические рекомендации по достижению целевых показателей доли граждан пользующихся электронными услугами Использование этих методических рекомендаций должно было позволить оформить и донести до граждан преимущество использования электронных услуг, и тем самым достичь роста зарегистрированных пользователей Единого портала.

Рассмотрим подробнее методические рекомендации. Методические рекомендации имеют 6 разделов: Общие положения; рекомендации о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на официальных сайтах в сети Интернет; рекомендации в помещениях государственных органов Российской Федерации и органов местного самоуправления о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме; рекомендации по популяризации среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме должностными лицами органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также подведомственных организаций, оказывающих гражданам государственные и муниципальные услуги в электронном виде, при личном приеме или ином взаимодействии; рекомендации для популяризации электронного формата получения государственных и муниципальных услуг в рамках просветительских и образовательных программа; мониторинг и оценка уровня информированности граждан.

Согласно методическим рекомендациям целесообразно выделять один из подразделов официального сайта ведомств вопросам по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронном виде (преимущества электронных услуг над традиционными, перечень государственных услуг доступных в электронной форме, схемы по регистрации и подтверждению личности на Едином портале, иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о получении госуслуг в электронном виде). В данном разделе целесообразно размещать каталог государственных услуг в электронной форме с ссылками на ЕПГУ и региональные порталы государственных и муниципальных услуг. При оформлении каталога придерживаться визуального образа, свойственного ЕПГУ, с целью формирования у граждан единого визуального образа. На региональных порталах государственных и муниципальных услуг рекомендуется размешать баннер-ссылку на ЕПГУ. Также рекомендуется на официальных сайтах ведомств регулярно проводить опросы пользователей об удовлетворенности получением госуслуг в электронной форме, взаимодействовать с гражданами через социальные сети.

В помещениях общественной приемной целесообразно размешать плакаты и постеры, демосистемы с изменяемыми демопанелями, с информацией о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В случае, если в помещениях общественной приемной размещаются информационные панели, рекомендуется загружать видео-ролики об электронном правительстве.

В помещениях ожидания заявителей государственных и муниципальных услуг также размещать плакаты и информационные панели с информацией об электронном правительстве. Рекомендуется оформить рабочее место, оборудованное техническими средствами с доступом в Интернет для обеспечения права граждан на доступ к информации о деятельности государственных и муниципальных органов, а также для регистрации на ЕГПУ.

Консультирование и информирование о возможностях получения госуслуг в электронной форме целесообразно проводит по номеру телефона, выделенного для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг и о порядке обжалования решений и действий (бездействий) органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

Государственные гражданские и муниципальные служащие должны обладать навыками работы на ЕГПУ, давать консультации о возможностях и преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, давать консультации по регистрации на ЕГПУ и т.д. Рекомендуется для оценки уровня знаний, умений и навыков по средством осуществлять при проведении квалификационных экзаменов государственных гражданских и муниципальных служащих.

Государственные и муниципальные служащие по связям с общественностью и СМИ (пресс-службы) должны размещать наиболее актуальные новости о развитии ЕГПУ и о новых электронных госуслугах на официальных сайтах органов власти. Рекомендуется проведение контент-анализа СМИ, с целью выяснения общественных настроений и мнений о предоставленных электронных услугах.

Высшим исполнительным органам государственной власти субъектов РФ необходимо ежеквартально предоставлять в Минкомсвязь России и размещать на своей официальном сайте отчет о проведенных мероприятиях по повышению уровня информированности граждан об электронном правительстве.

Высшим исполнительным органам государственной власти РФ целесообразно разработать программу просветительских мероприятий по популяризации получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме для граждан среднего и старшего возрастов

Однако измерить эффективность применения данных методических рекомендаций на данный момент, оказалось невозможным, потому как каких-либо сведений по реализации мероприятий указанных в данных методических рекомендациях не найдено.