Удовлетворенность посетителей ресторанов

В результате анализа было получено три профиля ресторана, для которых высокая удовлетворенность обеспечивается определенным набором атрибутов.

Для первой группы характерны такие атрибуты, как «Стабильность качества обслуживания», «Компетентность официанта», «Оперативность официанта», «Вежливость/радушие при приветствии, прощании», «Организация пространства внутри». Такая комбинация иллюстрирует ценность ресторана, как составляющей услуги и, вероятно, способа проведения времени.

Вторая группа характеризуется такими атрибутами, как «Постоянство качества блюд» и «Компетентность администратора». Данное сочетание свидетельствует о том, что ресторан является в большей степени местом, где можно утолить голод. Появление же атрибута «Компетентность администратора», возможно, связано с тем, что большинство ресторанов рассматриваемого сегмента оказались сетевыми, куда приходят, как правило, без предварительного бронирования столика. При этом, в определенные часы такие заведения собирают много людей, и компетентность администратора оказывается необходимой.

И, наконец, третья группа характеризуется атрибутами «Соотношение цена-качество» и «Вкус блюд». Соответственно, такая комбинация говорит о том, что заведение, в первую очередь, является местом, где утоляют голод, при этом стоимость посещения соответствует качеству блюд.

Таким образом, для среднеценового сегмента было выявлено три профиля ресторана, где высокая оценка удовлетворенности достигается за счет определенного набора атрибутов. При этом, регрессионная модель для сегмента в целом показывает высокое влияние фактора «Вкус блюд» на показатель удовлетворенности.

В качестве возможного ограничения полученных результатов следует отметить малый размер выборки. Преодоление этого ограничения, с большой вероятностью, позволит достичь более точных результатов проведенных типов анализа.

Сегмент «Премиальный». Данный сегмент составили заведения, где средний чек превышает 1,5 тыс. Наиболее часто упоминаемыми ресторанами этого сегмента оказались:

В числе лидеров, как и для сегмента «Среднеценовой», оказались заведения сетевого формата. Упоминание остальных заведений не превышало одного раза.

Что касается готовности рекомендовать, то данный показатель также можно характеризовать, как достаточно высокий (см. рис. 11). Согласно NPS, доля промоутеров составляет 78%, доля критиков - 4%, доля нейтралов - 17%. Следовательно, значение NPS составляет 74%.

Рисунок 10. Наиболее часто упоминаемые рестораны сегмента «Премиальный». Количество указано в абсолютных значениях

Рисунок 11. Готовность рекомендовать, сегмент «Премиальный», %

С точки зрения, кому именно опрошенные готовы рекомендовать, распределение оказалось схожим с распределением в сегменте «Среднеценовой». Участвовавшие в опросе готовы рекомендовать и друзьям, и коллегам, и родным (см. рис. 12).

Теперь рассмотрим результаты регрессионного анализа. Как было отмечено выше, из регрессионного анализа был исключен атрибут «Количество официантов на зал» по причине его тесной связи с «Оперативностью официанта».

Рисунок 12. Кому готовы рекомендовать, сегмент «Премиальный», %

Исходя из представленный ниже таблицы, данная модель объясняет изменение зависимой переменной на 68,8%, что для поискового исследования является достаточно адекватным показателем.

Таблица 13. Сводка для регрессионной модели

Коэффициенты же уравнения регрессии для сегмента «Премиальный» представлены в таблице 14:

Таблица 14. Коэффициенты уравнения регрессии, сегмент «Премиальный», %

Из данных, полученных посредством регрессионного анализа, видно, что при 5-ти процентном уровне значимости важными являются атрибуты «Вкус блюд» и «Постоянство качества блюд». Тогда уравнение регрессии имеет вид:

CS = -0,072 + 1,173b₁ - 0,378b₂,

где CS - customer satisfaction, или удовлетворенность посетителя,

b₁, b₂ - коэффициенты для атрибутов «Вкус блюд» и «Постоянство качества блюд» соответственно.

Показатели значимости для остальных атрибутов не позволяют говорить об их прямом влиянии на удовлетворенность гостя.

Рассмотрим результаты факторного анализа для сегмента «Премиальный». Как показано в таблице ниже, значимость критерия Бартлетта при 5-ти процентном уровне значимости позволяет считать данные приемлемыми для проведения факторного анализа. Мера адекватности КМО превышает 0,7, что говорит о высокой мере адекватности. Соответственно, использование факторного анализа допустимо.

Таблица 15. Проверка обоснованности факторного анализа, сегмент «Премиум»

Таблица 16. Результаты факторного анализа, сегмент «Премиальный»

Таким образом, для сегмента «Премиальный» было обнаружено два профиля ресторана, для которых высокая оценка удовлетворенности достигается за счет определенного набора атрибутов.

Для первой группы характерны такие атрибуты, как «Стабильность качества обслуживания», «Вежливость/радушие при приветствии, прощании», «Компетентность администратора», «Постоянство качества блюд», «Компетентность официанта», «Оперативность официанта», «Организация пространства внутри». Из данной комбинации видно, что наиболее важна, в данном случае, составляющая услуги, ценность времяпрепровождения.

Вторая же группа, для которой характерны «Соотношение цена-качество» и «Вкус блюд», в большей степени нацелена на утоление голода, при этом важен атрибут цены.

Таким образом, для сегмента «Премиальный» было выделено два профиля ресторана, удовлетворенность в которых достигается за счет выявленных наборов атрибутов. Регрессионная же модель показывает важность атрибутов «Вкус блюд» и «Постоянство качества блюд» для сегмента в целом.

Ограничением же, как для сегмента «Среднеценовой», является малый размер выборки, с увеличением которого степень адекватности результатов может быть повышена.

Подводя итоги данной части работы, следует отметить, что в результате анализа основного опроса были выявлены наиболее важные факторы удовлетворенности посетителей традиционных ресторанов для сегментов «Среднеценовой» и «Премиальный». Посредством факторного анализа эти атрибуты были сгруппированы определенным образом так, что это позволило выявить несколько профилей ресторана, где высокая оценка удовлетворенности достигается именно за счет комбинации атрибутов. Эти профили выглядят следующим образом:

· Для сегмента «Среднеценовой» было обнаружено три профиля. Первый профиль фокусируется на составляющей услуги (трансляция компонентов обслуживания), второй в большей степени характерен для заведений сетевого формата. И, наконец, третий направлен на базовую потребность - утоление чувства голода - с учетом доступной стоимости посещения.

· Для сегмента «Премиальный» было выделено два профиля. Первый профиль направлен на исполнение атрибутов обслуживания. Второй же - на утоление чувства голода, однако качество блюд должно соответствовать их стоимости.

В результате же регрессионного анализа было получено, что для сегмента «Среднеценовой» наиболее важным атрибутом является «Вкус блюд», тогда как для сегмента «Премиальный» наибольшая важность этого атрибута дополняется «Постоянством качества блюд с течением времени».

Стоит отметить, что увеличение объема выборки позволит получить более точный результат, так как в данном случае это является ограничением проводимого исследования.

Тем не менее, несмотря на указанного ограничение, все описанное выше позволяет утверждать, что цель проводимого исследования, а именно выявление наиболее важных факторов удовлетворенности посетителей традиционных ресторанов, была достигнута.

3.6 Рекомендации по повышению уровня удовлетворенности посетителей традиционных ресторанов

В данном пункте работы будут описаны практические рекомендации, основанные на результатах проведенного исследования, которые могут быть полезны для повышения уровня удовлетворенности гостей традиционных ресторанов.

Итак, для получения более точных рекомендаций результаты проведенного исследования были дополнены изучением лучших практик, которые на данный момент используются рестораторами на рынке. Соответственно, для понимания этих подходов были проанализированы по 50 лучших ресторанов Москвы для выделенных сегментов - премиального и среднеценового. Данное число ресторанов является достаточным, так как позволяет получить представление о наиболее часто встречающихся практиках.

Эти заведения были выбраны на основе рейтинга портала Афиша.ру, то есть, были отобраны рестораны с самой высокой оценкой по версии этого источника для каждого сегмента. Так же, как и в случае с контекстным анализом, для получения наиболее полного представления данные с портала Афиша.ру дополнялись информацией с сообщества путешественников TripAdvisor. Таким образом, в число изученных ресторанов попали заведения с оценками 4,0 и 4,5 (шкала, использующаяся на TripAdvisor) и от 7,3 до 8,9 баллов (шкала, использующаяся на Афиша.ру).

Как было отмечено выше, в качестве границы разделения сегментов был выбран уровень среднего чека: если средний чек составляет до 1,5 тыс. руб., то данный ресторан относится к среднеценовому сегменту, если же более 1,5 тыс. руб., то к премиальному.

Таким образом, обобщая информацию с обоих источников, в зависимости от характера отзывов ресторан можно было охарактеризовать с точки зрения того, на какой набор атрибутов данное заведение фокусируется, то есть понять его профиль в соответствии с результатами, описанными выше.

Далее рассмотрим подробнее анализ лучших практик и рекомендации для каждого сегмента.

Сегмент «Среднеценовой». Итак, после изучения 50 ресторанов Москвы, где средний чек составляет менее 1,5 тыс. руб., было выявлено несколько важных фактов.

Во-первых, из 50 традиционных ресторанов оказалось 33 ресторана, которые фокусируются на профиле, ключевыми атрибутами которого являются «Вкус блюд» и «Соотношение цена/качество». Во-вторых, еще 10 заведений оказались сетевого формата, где наиболее важными атрибутами являются «Постоянство качества блюд» и «Компетентность администратора». Среди них можно отметить «ДжоДжоли», «Тануки», «Батони», «Semplice», «Руккола» и «Бенвенуто». И, наконец, в-третьих, для оставшихся 7 ресторанов высокая оценка достигается за счет фокуса на атрибутах обслуживания. Такое распределение подтверждает модель, полученную путем регрессионного анализа, показавшую ключевую важность атрибута «Вкус блюд» для среднеценового сегмента.

Как видно из описанного выше, в среднеценовом сегменте среди списка топ-ресторанов оказалось довольно немного заведений, фокусирующихся на обслуживании. При этом, анализ отзывов позволил выявить интересную закономерность: все эти заведения имеют определенную особенность в обслуживании, которая бросается посетителю в глаза в первую очередь.

В этом контексте весьма примечателен ресторан Gayane's Ресторан Gayane's // Профиль на портале Афиша.ру. . Данное заведение предлагает гостям традиционную армянскую кухню, его хозяйкой является Гаяне Бреиова, которая принимает активное участие в процессе обслуживания гостей. Исходя из отзывов, многих посетителей она сама встречает, провожает к столику, общается, рассказывает про блюда («Душой была обаятельная, жизнерадостная, гостеприимная хозяйка Гаяне! Здесь и далее будут использованы цитаты гостей, оставивших свои отзывы на портале TripAdvisor. »).

Такой подход сразу располагает посетителей к тому, что тут гость сможет не только утолить голод, но и приятно провести время. Поэтому формирование удовлетворенности начинается именно с атрибутов обслуживания.

Также среди ресторанов среднеценового сегмента, которые фокусируются на обслуживании, можно отметить такие отличительные особенности, как полное соответствие концепции (например, ресторан Molon Lave, где до мелочей воспроизводится греческая таверна). То есть, уже с порога посетитель попадает в определенную атмосферу, которая привлекает его внимание, заставляет изучать детали, тем самым, настраивая не только на утоление голода, но и на времяпрепровождение.

Иными словами, высокая оценка пользователей для ресторанов среднеценового сегмента, профиль которых фокусируется на атрибутах обслуживания, формируется на счет того, что внимание гостя сразу обращают именно на эти компоненты.

Что касается профиля ресторана, где ключевыми атрибутами являются «Постоянство качества блюд» и «Компетентность администратора», то, как и было отмечено выше, на этот набор фокусируются, главным образом, заведения сетевого формата (например, отмеченные выше «ДжонДжоли», «Бенвенуто», «Руколла»).

В данном случае, основу удовлетворенности составляет то, что гость заранее предполагает, что во всех заведениях сети блюда будут не только “одинакового” качества, но и не изменятся в худшую сторону с течением времени. От сетей, исходя из отзывов, не ожидают безупречного вкуса или особого обслуживания, но требуют качества и утоления голода. Особенно это важно, если в такое заведение ходят на бизнес-ланч или завтрак и ужин по специальным предложениям.

По этой же причине компетентность администратора также составляет основу удовлетворенности: большой поток в часы пик требует умения разрешать конфликтные ситуации, при чем в любой точке сети.

Соответственно, как показало изучение лучших практик, профиль ресторанов, где ключевыми атрибутами являются «Постоянство качества блюд» и «Компетентность администратора», характерен для заведений сетевого формата. И для поддержания высокой оценки этим заведениям важно сохранять исполнение отмеченных атрибутов на заявленном уровне, при этом во всех точках сети.

Большинство же ресторанов среднеценового сегмента (33 заведения) направлены на базовую потребность клиента - утоление голода с учетом приемлемой стоимости. Более того, примечателен выявленный факт: эти заведения являются аутентичными, то есть предлагают по-настоящему уникальную кухню для местного потребителя. Так, ресторан «Сэлэнгэ» предлагает посетителям разнообразные блюда монгольской кухни, «Корё» специализируется на северокорейской, «Иерусалим» предлагает еврейскую, «Mr. Ливанец» ливанскую, а также есть заведения с вьетнамскими и турецкими блюдами.

Чтобы попробовать такую необычную кухню, посетители заранее готовы “закрыть глаза” на атрибуты обслуживания и интерьера, потому что цель визита совсем иная («Если любите разные кухни, как я, то попробуйте в историческом центре Москвы турецкую кухню, цены умеренные, вкусные блюда», «Интерьер простенький, но это не главное. Кухня отличная!», «Очень хороший маленький ресторан с домашней кухней. Очень вкусная еда. Но нельзя зарезервировать стол. В порядке живой очереди. Но это того стоит -вкусно и недорого! Использованы цитаты из отзывов пользователей на портале TripAdvisor. »). Соответствие же цены качеству также важно, потому как блюда в таких заведениях заказываются, главным образом, “на пробу”.

Следовательно, из описанного выше можно сделать вывод, что рестораны сегмента «Среднеценовой», где высокая оценка достигается за счет атрибутов «Вкус блюд» и «Соотношение цена/качество», отличаются действительно уникальным предложением, обусловленным типом кухни.

Таким образом, в качестве основных рекомендаций для выявленных профилей ресторанов в сегменте «Среднеценовой» можно выделить:

· Для профиля ресторана, фокусирующемся на атрибутах обслуживания, возможно нахождение особого “канала”, который бы сразу переключал внимание потребителя на атрибуты обслуживания. В качестве такого канала взаимодействия можно предложить использование атрибутов, которые косвенно влияют на удовлетворенность (см. пункт 3.1), например, активная вовлеченность ресторатора в процесс обслуживания как одну из показывающих свою успешность практик.

· Для заведений сетевого формата, чей профиль составляет набор атрибутов «Постоянство качества блюд» и «Компетентность администратора», повышение удовлетворенности связано с исполнением стандартов качества во всех точках сети. Формирование таких стандартов может основываться как на общих концепциях (принятые в отрасли стандарты качества), так и создании/улучшении корпоративных правил, распространяющихся на все точки сети. Соответственно, чем ближе к стандартам будет исполнение, тем больше будет сохраняться высокая оценка удовлетворенности клиентов.

· Для ресторанов, профиль которых составляют атрибуты «Вкус блюд» и «Соотношение цена/качество», возможно предложение гостю уникального предложения в виде аутентичных блюд или кухни в целом. Как показало изучение лучших практик, именно этого подхода придерживаются большинство заведений в среднеценовом сегменте.

Завершая рекомендации для сегмента «Среднеценовой», следует отметить интересный пример, который работает “на стыке” сразу всех трех профилей ресторанов. Это ресторан, точнее сеть семейных ресторанов, «Рецептор» (оценка 8,4 на Афиша. ру, оценка 4,5 на TripAdvisor) Как это работает: сколько приносит семейный ресторан в Москве // РБК..

С одной стороны, данный ресторан предлагает аутентичные блюда индийской и корейской кухонь, включая вегетарианские, что уже выгодно отличает его от остальных игроков.

С другой же, постоянство качества блюд как с течением времени, так и в каждой точке обеспечивается за счет активного участия хозяев в деятельности каждого заведения, а также созданной системы контроля качества, которая даже включает проведение оценки по методу «тайный покупатель». Это и позволяет поддерживать стандарты качества во всех точках.

И, наконец, внимание на атрибутах обслуживания достигается за счет оформления зала большим количеством деталей светлого дерева, множеством растений и т д., а также дизайном окон (что привлекает гостей с улицы), что полностью передает концепцию ресторана.

Такая комбинация позволяет диверсифицировать риски появления неудовлетворенности, когда высокая оценка одного атрибута способна минимизировать негативное исполнение другого. Поэтому данный комбинированный подход также может быть рекомендован для ресторанов сегмента «Среднеценовой» в качестве метода повышения и поддержания удовлетворенности посетителей на высоком уровне.

Сегмент «Премиальный». Для премиального сегмента традиционных ресторанов, как было отмечено выше, было получено два профиля - фокус на обслуживании и направленность на исполнение атрибутов «Вкус блюд» и «Соответствие цена/качество».

В ходе изучения лучших практик из 50 ресторанов рассматриваемого сегмента 42 ресторана характеризуются профилем, где основной фокус делается на атрибутах обслуживания, в то время, как 8 заведений - на второй набор атрибутов.

При этом важно сразу подчеркнуть, что для заведений, основывающихся на атрибутах обслуживания, фактор вкуса блюда является некой основой, которую потребитель даже не рассматривает отдельно. Потребитель заранее полагает, что вкус блюд в заведениях премиального сегмента уже соответствует классу ресторана, поэтому в отзывах чаще всего при описании вкуса фигурируют такие сочетания, как «отличный вкус», «превосходный вкус», «изысканный вкус» и т д., или гость называет и рекомендует конкретные блюда, которые попробовал во время визита. Остальные же атрибуты - а именно атрибуты обслуживания и организации пространства внутри - гости описывают достаточно эмоционально.

Кроме этого, исходя из отзывов, за какими-то любимыми блюдами посетители этого сегмента предпочитают ходить в конкретный ресторан. Следовательно, такое распределение подтверждает адекватность модели, полученной путем регрессионного анализа, показавшей важность атрибутов «Вкус блюд» и «Постоянство качества блюд» для сегмента в целом.

Рассмотрим практики для профиля ресторана, направленного на атрибуты обслуживания.

Как следует из описанного выше, среди топ-ресторанов премиального сегмента именно этот профиль является доминирующим. В качестве отдельных заведений можно отметить такие рестораны, как «Турандот», «White Rabbit», «The сад», «Сыроварня», «Шотландская клетка», «Brasserie Мост», «Dr. Живаго» и другие. Соответственно, эти рестораны сразу позиционируют себя, как место, где люди проводят время, окруженные определенной атмосферой и антуражем. Поэтому удовлетворенность посетителей и основывается на атрибутах обслуживания:

- «Увидел интерьер данного ресторана в видео одного фуд блогера, решил посетить лично. Вживую всё выглядит ещё лучше. По-настоящему шикарный антураж»

- «Очень великолепный ресторан, складывается впечатление, что попал в какой-то праздник души! Красивый интерьер и отличный персонал»

- «Вежливый прекрасно обученный персонал, все по высшему классу»

- «Снова посетили этот ресторан, в котором последний раз были ровно год назад, и снова убедились в том, что это один из лучших ресторанов в Москве»

- «Сервис - лучший из того, что я встречала в Москве. Официанты все улыбаются, все здороваются/прощаются и выглядят при этом очень искренне счастливо» Использованы цитаты из отзывов пользователей на портале TripAdvisor.

Диверсифицировать риски неудовлетворенности в данном случае крайне трудно, однако все же возможно за счет контроля исполнения стандартов качества обслуживания, а также большого числа косвенных факторов.

Примечательным примером в данном контексте являются рестораны «Обломов» и «Пушкинъ». Эти заведения отражают практически одинаковую концепцию - идеи русской кухни и атмосферы 19 века. Однако именно за счет косвенных факторов, таких как обращение («Сударь» / «Сударыня» в «Пушкинъ»), интерьер русской усадьбы, развлечения (святочные колядования в «Обломове») и проч., данные рестораны не только не являются идентичными для гостей, но и фокусируются на атрибутах обслуживания и антураже.

Таким образом, высокая удовлетворенность большинства ресторанов премиального сегмента достигается именно за счет атрибутов обслуживания.

Что касается второго профиля ресторана рассматриваемого сегмента, то анализ лучших практик позволяет сделать вывод, что высокая удовлетворенность достигается за счет комбинации «Вкус блюд» и «Соотношение цена/качество» по причине специализации заведения.

Так, среди 8 проанализированных ресторанов этого профиля оказалось несколько стейкхаусов («Бизон», «Torro grill»), рестораны, предлагающие наибольший выбор морепродуктов («Рыбный базар», «Rico»), а также заведения с аутентичным предложением («Чемодан» - большое разнообразие блюд из дичи).

Нетрудно заметить, что, в отличие от ресторанов, направленных на атрибуты обслуживания, эти заведения предлагают своим гостям наибольший выбор конкретных блюд. По этой причине гость, приходя в ресторан, специализирующий на морепродуктах, хочет попробовать именно на вкус конкретные морепродукты или редкий вид рыбы. Аналогично, приходя в стейкхаус, важен именно вкус мяса. И если вкус соответствует ожиданиям, потребитель готов за него платить даже высокую стоимость.

Следовательно, выше описанное позволяет сделать вывод, в премиальном сегменте высокая удовлетворенность ресторанами, чей профиль соответствует сочетанию атрибутов «Вкус блюд» и «Соотношение цена/качество», достигается за счет предложения действительно вкусных “настоящих” блюд из конкретных продуктов.

Таким образом, в качестве основных рекомендаций для выявленных профилей ресторанов в сегменте «Премиальный» можно выделить:

· Для профиля ресторана, направленного на атрибуты обслуживания, важно поддержание высокого исполнения всех факторов, что возможно за счет строго соблюдения стандартов качества. Однако для минимизации рисков, в том числе человеческого фактора, атрибуты качества рекомендуется поддерживать косвенными факторами, которые влияют на удовлетворенность (см. пункт 3.1).

· Для профиля ресторана, фокусирующегося на комбинации атрибутов «Вкус блюд» и «Соотношение цена/качество», возможно предложение разнообразных аутентичных блюд из конкретных продуктов.

Подводя итоги данной части работы, уместно упомянуть интересный подход, который, объединяя два описанных выше профиля, использует ресторан «Узбекистан» (оценка 4,0 на TripAdvisor и оценка 7,3 на Афиша.ру).

Примечательность данного заведения заключается не только в его длинной истории (с 1951 года), но и в том, что этот ресторан “делит” кухню с другим заведением - «Белое солнце пустыни» (оценка 4,5 на TripAdvisor и оценка 7,0 на Афиша.ру). Ресторан «Узбекистан» предлагает гостям традиционные блюда узбекской и паназиатской кухонь. При это, исходя из отзывов пользователей, эти блюда действительно передают “настоящий” вкус: «Ресторан восточной кухни. Чистейший восток. Хорошая кухня», «Кухня на очень высоком уровне. Восточный колорит в каждой детали» Использованы цитаты из отзывов пользователей на портале TripAdvisor. И за эти настоящие восточные блюда люди действительно готовы платить. В то же время, эта концепция поддерживается соответствующим дизайном и атмосферой, то есть косвенными факторами.

Однако, для удовлетворения гостей, которые приходят в ресторан за атрибутами обслуживания, заведение предлагает попробовать те же блюда в «Белом солнце пустыни», которое полностью передает колорит, обстановку и множество деталей из одноименного фильма, любимого многими клиентами («Интерьер популярного фильма радует со входа», «Стильный интерьер, по мотивам одноименного фильма. Очень уютно, особенно в рубке баркаса. Внимательный персонал, хорошее обслуживание» Использованы цитаты из отзывов пользователей на портале TripAdvisor).

Таким способом ресторан косвенно (не все клиенты знают про общую кухню) объединяет оба профиля, сокращая возможные риски неудовлетворенности клиентов.

Предложенные выше рекомендации для обоих сегментов ресторанов можно проиллюстрировать следующей схемой (рис. 13):

Таким образом, предложенные выше рекомендации для каждого сегмента традиционных ресторанов направлены на повышение и поддержание удовлетворенности посетителей.

Рисунок 13. Схема рекомендаций для каждого сегмента и профиля ресторанов

Заключение

Таким образом, в рамках магистерской диссертации на тему «Выявление факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей ресторанов» поставленные цель и задачи были успешно реализованы.

В теоретической главе были рассмотрены важность удовлетворенности клиента для рынка услуг общественного питания в целом и для сегмента традиционных ресторанов в частности, а также подходы к оценке этого показателя. Кратко были охарактеризованы возможные методы сбора и анализа данных для расчета этого показателя. Результатом же кабинетного исследования стало выявление концептуальной модели для оценки удовлетворенности, а также выбор контекстного анализа как метода сбора данных для одного из этапов работы.

Далее в главе 2 детально были изучены структура рынка и мировые тенденции на рынке услуг общественного питания, а также проведен анализ российского рынка. Сопоставление результатов кабинетного исследования, описанные в главе 1, и итогов по анализу российского рынка позволило обнаружить проблемные зоны, требующие изучения, и сформировать методологию исследования.

Затем в главе 3 были описаны результаты всех этапов проведенного исследования. Первым этапом был контекстный анализ, задачей которого стояло выявление наиболее полного списка факторов, влияющих на удовлетворенность, при этом учитывающих местную специфику. Эта задача была реализована посредством изучения порталов Афиша.ру и TripAdvisor.

После этого были описаны результаты пилотного исследования. В качестве задачи этого этапа работы стояло обнаружение факторов, косвенно влияющих на удовлетворенность гостей. Данная задача была решена посредством формализованного опроса и частотного анализа.

Далее были проанализированы результаты основного опроса, который был направлен на достижение цели всего исследования, а именно на выявление наиболее важных атрибутов удовлетворенности.

С помощью факторного анализа были обнаружены профили ресторанов, для которых высокая удовлетворенность посетителей достигается за счет определенного набора атрибутов. При этом профили были выявлены для двух сегментов ресторанов, отличающихся по уровню среднего чека. Результаты же регрессионного анализа дополнительно подтвердили итоги, полученные путем факторного анализа.

И, наконец, на основе результатов анализа, а также дополнительного изучения лучших практик, обнаруженных на рынке, были сформулированы рекомендации. Эти рекомендации направлены на повышение удовлетворенности посетителей и, как следствие, сокращение оттока клиентов, что, как было обосновано выше, является актуальной проблемой на сегодняшний день как для сегмента традиционных ресторанов Москвы, так и для данного сегмента в масштабе российского рынка.

Таким образом, в ходе исследования были последовательно реализованы поставленные задачи:

1. Были проанализированы вторичные источники информации и выявлена концептуальная модель, которая применяется при изучении удовлетворенности посетителей ресторанов;

2. Был проведен анализ российского и мирового рынков и обнаружены некоторые специфические особенности местных клиентов ресторанов;

3. Посредством контекстного анализа были выявлены факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей, в том числе косвенно, которые затем путем пилотного исследования были обнаружены;

4. Методом факторного анализа были обнаружены профили традиционных ресторанов;

5. На основе результатов исследования, а также анализа лучших практик были разработаны рекомендации, направленные на повышение уровня удовлетворенности, подходящие под каждый выявленный профиль заведения.

В качестве дальнейших направлений исследований по рассматриваемой проблеме можно отметить дополнительное изучение косвенных факторов, влияющих на удовлетворенность. Вероятно, часть этих атрибутов может иметь прямое влияние на показатель удовлетворенности для конкретных типов ресторанов или целевой аудитории (например, для определенной целевой группы «развлечения для детей» существенный фактор), однако по причине ограниченности ресурсов не были детально изучены в ходе текущего исследования.

Таким образом, поставленные цель и задачи данного исследования были успешно реализованы. Тем не менее, рассматриваемая проблема имеет и другие вопросы для изучения, которые могут стать основной для дальнейших исследований по данной теме.

Список источников

1) About the American Customer Satisfaction Index // American Customer Satisfaction Index.

2) Consumer Foodservice in 2016: Key Insights for Global Operators // Euromonitor International. January 2016

3) Consumer foodservice in 2017: key insights and system overview // Euromonitor International. April 2017

4) Corporate Strategies in Consumer Foodservice: Reimagining the Restaurant // Euromonitor International January 2016.

5) Dutton S. Fast Food Chains Press Onward in Russia as Sanctions Bite // Euromonitor International. 08.02.2016.

6) Han H., Back K.J., Barrett B. Influencing factors on restaurant customers' revisit intention: The roles of emotions and switching barriers // International Journal of Hospitality Management. 2009. Vol.29. P. 563-572

7) Jung J.M., Sydnor S., Lee S.K., Almanza B. A conflict of choice: How customers choose where to go for dinner // International Journal of Hospitality Management. 2015. Vol.45. PP. 88-98

8) Kang J., Jun J., Arendt S.W. Understanding customers' healthy food choices as casual dining restaurants: Using the Value-Attitude-Behavior model // International Journal of Hospitality Management. 2015. Vol.48. PP. 12-21

9) Line N.D., Hanks L., Kim W.G. Hedonic adaptation and satiation: Understanding switching behavior in the restaurant industry // International Journal of Hospitality Management. 2016. Vol. 62. P. 143-153

10) Ryu K., Han H. Influence of the quality of food, service and physical environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual restaurants: moderating role of perceived price // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2010. Vol.34 (3). PP. 310-329

11) Ryu K., Han H. New or repeat customers: How does physical environment influence their restaurant experience? // International Journal of Hospitality Management. 2011. Vol.30. PP. 599 - 611

12) Ryu K., Lee H.R., Kim W.G.The in?uence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2012. Vol. 24 (2) .PP. 200-223

13) TripAdvisor Россия

14) Афиша - Все развлечения Москвы: кино, клубы, рестораны, концерты, выставки, театр, магазины

15) Все рестораны Москвы - Афиша-Рестораны // Афиша.

16) Галицкий Е., Галицкая Е. Маркетинговые исследования. М.: Юрайт, 2012. 540с.

17) Григорян К. 6 трендов ресторанного бизнеса 2016 года // Restoranoff.ru: ресторанные ведомости.

18) Гриценко П. В кризис россияне стали чаще посещать сети фастфуда: Последние продолжают инвестировать в открытие новых заведений // Ведомости

19) Гриценко П. Рестораны и бары теряют посетителей: Россияне переключаются на фастфуд и доставку еды домой // Ведомости

20) Доставка еды из ресторанов в России: инфографика // Restoranoff.ru: ресторанные ведомости.

21) Ивашкова Н., Лопатинская И. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей SERVQUAL применительно к банковским услугам // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. № 1 (103). С. 34 - 47

22) Итоги 2015 года в явлениях: версия "Ресторанных ведомостей" // Restoranoff.ru: ресторанные ведомости.

23) Казаков С. Исследование уровня клиентской удовлетворенности и формирующих ее факторов на примере испанских отелей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2015. №5 (119). С. 384-395

24) Лопатинская И., Лопатинский И., Скляр А. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2015. №1 (115). С. 42 - 59

25) Малова А. NPS и альтернативные показатели лояльности клиентов: критический обзор // EPSI в России.

26) Мангейм Дж. Б., Рич Р. К. Политология. Методы исследования: Пер. с англ. / Предисл. А.К. Соколова. - М.: Издательство “Весь Мир”, 1997. - 544 с

27) Матюшкин В. Карты восприятия брендов: наука и искусство презентации результатов исследования заказчику // Реклама: теория и практика. 2005. №2.

28) Медведев: Россия способна себя прокормить // Вести: Экономика

29) Миронов С. С чем ресторанный рынок вошел в 2016 год? // Restoranoff.ru: ресторанные ведомости.

30) Миронов С. Столовая нового формата - приговор конкурентам? // Restoranoff.ru: ресторанные ведомости.

31) Наумов В.Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: Учебное пособие / Под ред. Г.Л. Багиева - СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 2009. 248 с.

32) Ресторанные итоги -- 2016 // HoReCa Magazine.

33) Россияне предпочитают закусывать на АЗС // Advertology: Наука о рекламе.

34) Седова И. Розница становится конкурентом кафе // HoReCa Magazine.

35) Скидки на меню, комбинированные предложения и промо-акции помогают российским ресторанам компенсировать снижение спроса, вызванного экономическим кризисом // NPD Group Report.

36) Теория поколений // Бизнес-журнал. 2011. Май.

37) Топ-10 трендов на рынке кофе и кофеен // Restoranoff.ru: ресторанные ведомости

38) Тренды российского рынка общепита Ї 2017 // HoReCa Magazine.

39) Третьяк О.А. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений // Российский журнал менеджмента. 2011. № 9 (3). С. 55-68

40) Федеральная служба государственной статистики

41) Фастфуд: что будет в моде уже скоро? // Restoranoff.ru: ресторанные ведомости.

42) Чебаненко С. Чего сегодня хочет гость кофеен? // Restoranoff.ru: ресторанные ведомости.

Приложение 1

Рисунок 14. Количество статей, опубликованных по теме “restaurant industry. Источник: база данных Scopus

Приложение 2

Рисунок 15. Распределение долей на рынке услуг общественного питания по сегментам. Источник: Euromonitor

Рисунок 16. Динамика на рынке услуг мирового общественного питания по категориям (2011 -2015). Источник: Euromonitor International

Рисунок 17. Динамика на рынке мировых услуг общественного питания за 2000 - 2019 гг. (актуальные продажи + прогноз). Источник: Euromonitor International

Рисунок 18. Реальные располагаемые доходы населения. Источник: Федеральная служба государственной статистики

Рисунок 19. Динамика на рынке услуг общественного питания за 2010 - 2015 гг. Источник: Euromonitor

Рисунок 20.Динамика на рынке услуг общественного питания в сегменте «сервисы доставки» за 2010 - 2015 гг. Источник: Euromonitor

Рисунок 21. Динамика на рынке услуг общественного питания в сегменте «быстрое питание» за 2010 - 2015 гг. Источник: Euromonitor

Рисунок 22. Динамика на рынке услуг общественного питания в сегменте «столовые» за 2010 - 2015 гг. Источник: Euromonitor

Рисунок 11. Динамика на рынке услуг общественного питания в сегменте «кафе/бары» за 2010 - 2015 гг. Источник: Euromonitor

Рисунок 12. Динамика на рынке услуг общественного питания в сегменте «киоски» за 2010 - 2015 гг. Источник: Euromonitor

Рисунок 233. Динамика на рынке услуг общественного питания в сегменте «традиционные рестораны» за 2010 - 2015 гг. Источник: Euromonitor

Рисунок 14. Динамика изменения продаж сетевых/независимых заведений (в % к предыдущему году). Источник: Euromonitor

Приложение 3

Таблица 1. Карта ресторанов г. Москвы. Составлена по источникам: Афиша. Ру, TripAdvisor

Подобные документы

• Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания"

  Классификация предприятий общественного питания. Особенности ресторанного сервиса. Общие сведения о сети мягких ресторанов "Своя Компания". Анализ сильных и слабых сторон в их работе. Недостатки в сервисе ресторанов, их причины и пути совершенствования.
  
  курсовая работа [78,5 K], добавлен 26.06.2012
  

• Сегментирование тюменского рынка ресторанов быстрого питания fast-food

  Уровни, цели и структура сегментирования рынка, его признаки и виды. Особенности проведения сегментирования рынка общественного питания, понятие "фокус-группы" и процедура анкетирования. Обзор рынка ресторанов быстрого питания фаст-фуд в г. Тюмени.
  
  курсовая работа [1,3 M], добавлен 09.04.2014
  

• Маркетинговое исследование сети ресторанов японской кухни "Рис"

  Ресторанный бизнес и тенденции его развития. Выявление проблем в предоставлении услуг общественного питания. Повышение конкурентоспособности ресторана и увеличение количества потребителей. Сравнение сильных и слабых сторон конкурентов сети ресторанов.
  
  курсовая работа [451,3 K], добавлен 12.09.2014
  

• Анализ факторов потребительской удовлетворенности ресторанами европейской кухни города Москвы

  Ценность, удовлетворенность и качество. Модели потребительской удовлетворенности и её маркетинговые исследования. Гипотеза и методология исследования, сбор данных, факторный анализ стоимости среднего счета ресторанов европейской кухни г. Москвы.
  
  дипломная работа [1,3 M], добавлен 18.01.2017
  

• Организация обслуживания посетителей кафе

  Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".
  
  курсовая работа [77,7 K], добавлен 10.01.2011
  

• Маркетинговое исследование рынков ресторанов быстрого питания

  Изучение особенностей развития рынка быстрого питания в России. Отличительные черты рынка ресторанов быстрого обслуживания города Шатура: анализ методом невключенного наблюдения и методом опроса. Проектирование нового ресторана быстрого обслуживания.
  
  курсовая работа [146,6 K], добавлен 07.03.2010
  

• Анализ состояния рынка общественного питания Санкт-Петербурга

  Рост численности ресторанов, кафе и баров в Санкт-Петербурге. Классификация предприятий общественного питания, изучение их ассортимента и особенностей работы в России. Обзор городского рынка фаст-фуда. Анализ кадровой ситуации в ресторанном бизнесе.
  
  курсовая работа [99,8 K], добавлен 11.03.2013
  

• Классификация услуг общественного питания

  Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.
  
  курсовая работа [28,9 K], добавлен 26.06.2009
  

• Оценка социальной активности ресторанов быстрого питания

  Социальная активность как фактор конкурентоспособности фирм на рынке. Ведущие факторы выбора потребителями ресторанов быстрого питания. Исследование и оценка влияния социальной активности фирмы на выбор потребителей на примере рынка фастфуда в Москве.
  
  дипломная работа [2,6 M], добавлен 22.10.2016
  

• Медиаплощадки и их эффективность

  Гастрономические медиаплощадки в России, их эффективность. Характеристика категорий ресторанов, особенности их медиапланирования. Тенденции продвижения ресторанов на российских медиаплощадках. Материалы о кафе "Chicken Run" и их сопоставление с выручкой.
  
  дипломная работа [108,6 K], добавлен 10.09.2017
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам