119

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Данная работа посвящена изучению того, какие услуги наиболее важны для отдыхающих мини отелей на курортах российского юга: Сочи, Анапа, Геленджик и других городов. Исследование проводится на основе ответов респондентов, которые уже имеют опыт проживания в мини отелях на российском черноморском побережье.

Также при анализе ответов респондентов проводилось разделение на группы с целью изучения различий мнений респондентов по поводу наиболее важных услуг (услуг, от которых зависит, будет ли клиент удовлетворён от проживания в мини отеле) для мини отелей в зависимости от социально-демографических характеристик. Всего таких групп было выделено 5: по полу, по возрасту, семейному положению, наличию и количеству детей, а также по доходу.

На данный момент написано не так много работ на заявленную тему в связи с тем, что она является относительно новой. Такое явление, как мини отель, появилось в России около 10-12 лет назад. До сих пор не существует единого подхода к тому, что является мини отелем, и каким должен быть его номерной фонд. В настоящем исследовании мини отелем считается тот отель, чей номерной фонд составляет не более 50 номеров.

Актуальность данного исследования состоит в том, что сейчас наблюдается повышение интереса к отдыху на российских курортах в связи со сложившейся экономической ситуацией и резким скачком курса доллара и евро. К тому же, по словам главы Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Олега Сафонова, внутренний туризм в России вырос на 40%, что является рекордом. (travel.ru, 2015) Только в Крыму поток туристов вырос на 21,8% по данным на начало января 2015 года. (ayda.ru, 2015) Поэтому велика вероятность, что больше туристов будут останавливаться и в мини отелях. У этих туристов может быть определённое представление о том, какой должен быть в отеле уровень сервиса, основанное на его опыте проживания в других отелях. Однако, крупные и сетевые отели придерживаются определённых стандартов в своём уровне сервиса. В мини отелях же определённых стандартов нет. Поэтому важно понять, какие именно услуги должны быть в мини отелях для того, чтобы клиенты были удовлетворены от проживания в них.

1. Подходы к понятию удовлетворённости. Специфика мини отелей, особенности туризма на курортах Чёрного моря в России: обзор теоретических источников В данном Обзоре теоретических источников использовались материалы собственной курсовой работы на тему «Аренда частных апартаментов как возможный источник конкуренции для мини отелей на российских курортах».

1.1 Удовлетворённость потребителей: основные подходы к определению. Значение удовлетворённости клиентов для развития фирмы

Прежде всего, стоит различать понятия удовлетворённости и лояльности. Под лояльностью понимается общее положительное отношение компании в течение длительного времени. И именно лояльный клиент особенно ценен для стратегических целей компании по увеличению прибыли в долгосрочной перспективе. Удовлетворённость же - это часть понятия лояльности и своеобразная предпосылка данного явления. Например, если потребителю понравилось качество геля для душа, вероятно, в следующий раз он снова выберет ту же марку. (Ли, 2005)

Чтобы удовлетворить своих потребителей, компания должна понимать их ожидания и потребности. На основе этого понимания и следует выпускать продукцию. Степень удовлетворённости потребителей определяется тем, в какой мере та или иная продукция соответствует их ожиданиям.

Важно проводить различие между представлениями компании о качестве своих товаров и услуг и реальным восприятием их потребителями. Организация должна постоянно отслеживать, насколько удовлетворены из клиенты, с помощью специальных методов. Более того, нужно проводить постоянный мониторинг динамики удовлетворённости, так как потребительские предпочтения постоянно меняются под влиянием различных факторов.

Согласно определению, данному в официальном издании «Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей: руководящие показания к мониторингу и измерению» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, удовлетворённость - это расхождение между ожиданием и восприятием потребителями той или иной продукции. Это определение будет использоваться в данной Диссертации в качестве рабочего. (Международный документ ISO/TS 10004:2010, Стандартинформ, 2012)

Но есть и другие подходы к данному определению. Удовлетворённость клиентов может расцениваться и как один из способов оценки качества услуг. Такая оценка будет складываться из мнения потребителей и основных мнений о том, каким должно быть качество обслуживания. (McMurtry, Hudson, 2000). Удовлетворение может и рассматриваться с точки зрения динамики его изменения в случае, когда услуга была оказана плохо, но потом фирма исправила ситуацию, оказав её по-другому или предложив клиенту что-то взамен. Имеется в виду, что в этом случае удовлетворение клиента может разделяться на 2 части: удовлетворение до того, как «возмещён ущерб», и после этого. Такой подход к удовлетворённости клиентов важен с точки зрения понимания того, как фирма может удержать клиента. (Noel Yee-Man Siu, Tracy Jun-Feng Zhang and Cheuk-Ying Jackie Yau, 2013)

Удовлетворённость клиентов также является двигателем для роста бизнеса и увеличения доходов его собственников. Но при этом важно учитывать, что качественный сервис, который, в целом, ориентирован на одну целевую группу клиентов, может вызвать не только повышение уровня удовлетворённости клиентов в целом, но и гетерогенность данного показателя для разных групп клиентов. (Rajdeep Grewal, Murali Chandrashekaran, Alka V. Citrin)

Удовлетворённость клиентов, по мнению исследователей, также может складываться из 3 составляющих: отношение сотрудников фирмы к клиентам, качество сервиса и цена. (Daniel H. Simon, Miguel I. Gуmez, Edward W. McLaughlin, Dick R. Wittink, 2009) Также удовлетворённость клиентов может рассматриваться с точки зрения клиентской базы фирмы, являясь совокупностью её размера, состава и лояльности клиентов к фирме. (Kapil R. Tuli, Sundar G. Bharadwaj, 2010) Более того, если фирма при расчёте своих финансовых показателей будет учитывать и факторы, связанные с удовлетворённостью клиентов, это поможет предсказать объём финансовых потоков и прибыли собственников фирмы в долгосрочной перспективе (Lerzan Aksoy, Bruce Cooil, Christopher Groening, Timothy L. Keiningham, Atakan Yalзin, 2008).

На современном рынке сложилась ситуация, что потребителю больше не желает делать выбор. Он хочет получить то, что ему нужно, здесь и сейчас. Однако, менеджеры не учитывают данную потребность, по-прежнему рассматривая ситуацию через призму масс-маркета и стремясь предоставить своему клиенту как можно более широкий выбор, несмотря на то, что сейчас разработано достаточно много аналитических инструментов, позволяющих выявить реальные запросы потребителя.

Однако, некоторые компании идут другим путём. Например, Burlington на своём портале публикует статьи, которые могут интересовать различные сегменты потребителей. Их база постоянно обновляется. Ежедневно оценивается около 4 источников, содержащих 12000 статей и оценивается, какие из них самые популярные. Это даёт компании дополнительное конкурентное преимущество, так как ей известны конкретные интересы различных сегментов потребителей.(Pine, Peppers, Rogers, 1995)

Стремление удовлетворить каждого клиента, охватить как можно более широкую целевую аудиторию для компании означает лишние расходы и усилия. Рассмотрим работу, посвящённую такому актуальному вопросу, как компромисс между удовлетворённостью клиентов и производительностью бизнеса: конкурируют ли они между собой, а также совместимы ли они.

В своей статье Eugene W. Anderson, Claes Fornell и Roland T. Rust рассматривают данный вопрос - при каких условиях названные выше понятия могут сосуществовать без ущерба по отношению друг к другу.

В процессе обзора литературы авторами были выделены 2 точки зрения, принадлежащие разным научным школам:

· Удовлётворённость потребителей и продуктивность совместимы, так как повышение уровня удовлетворённости клиента может сократить время и количество усилий, необходимых для обработки жалоб, возврата товара, гарантий и т.д.

· Ориентация на удовлетворённость клиента может увеличить расходы, так как требуются дополнительные усилия для улучшения характеристик товара или услуги.

Для разрешения этих двух противоречий была разработана концептуальная основа, которая должна послужить в дальнейшем построении теоретической модели. Согласно данной основе, удовлетворённость клиентов и производительность будут совместимы с меньшей вероятностью, если:

· Удовлетворённость клиентов зависит от того, насколько фирма старается соответствовать интересам каждого потребителя. То есть, от того, насколько гетерогенная её целевая аудитория.

· Когда сложно удовлетворять интересы каждого клиента и стандартизировать продукт или услугу.

По мнению авторов, проблема сосуществования ориентации на удовлетворённость клиента и на производительность чаще встречается в сфере услуг, нежели при продаже товаров. Хотя при этом стоит учитывать, что многие услуги стандартизованы, а многие товары производятся в соответствии с индивидуальными запросами.

Для достижения поставленной авторами цели было проведено исследование, а котором были использованы вторичные данные. Основой послужила математическая модель, в основу которой были заложены показатели, традиционно относящиеся к бизнес деятельности (производительности и рентабельность) и к удовлетворённости клиентов (использованы индексы удовлетворённости SCSB), полученные в ходе предыдущих исследований.

В результате анализа данных было выявлено, что связь между удовлетворённостью клиентов и производительностью положительная для товаров и негативная для услуг. Кроме того, и удовлетворённость, и производительность имеют положительную связь с рентабельностью от инвестиций, но для сферы услуг она слабее, чем для товаров.

Данные результаты подтверждают предположение авторов, что находить компромисс между удовлетворённостью клиентов и производительностью всё же труднее в сфере услуг. Но при этом стоит учитывать, что это справедливо не для всех случаев. Например, совершенствование информационных технологий может одновременно и повысить уровень удовлетворённости, и улучшить финансовые показатели компании.

Авторы считают, что необходимы дальнейшие исследования по данной теме, поскольку рост количества разнообразных услуг означает и увеличение числа потребителей. Чтобы успешно конкурировать в таких условиях, компании необходимо найти правильный баланс между тем, как соответствовать запросам каждого клиента или потребительского сегмента и одновременно иметь высокую производительность.(Anderson, Fornell, Rust, 1997)

1.2 Способы оценки удовлетворённости потребителей

Наличие лояльных клиентов в компании помогает прогнозировать приходы финансовых средств, которые нужны для стабильного развития компании и разработки новых проектов. Поэтому необходимо постоянно проводить мониторинг удовлетворённости клиентов. Основные его способы:

· Анкетирование

· Личные интервью

Это позволяет решать информационную и коммуникационную бизнес задачи, необходимые для того, чтобы компания оставалась конкурентоспособной на рынке своей отрасли.(Сидоров, 2007)

Но это далеко не единственные способы. Также используются следующие методики:

· «Тайный покупатель»

· Телефонный опрос

· Интернет-опрос

· Наблюдение

· Анализ записи звонков

Как правило, оценка удовлетворённости проходит в 3 этапа:

1. Разработка параметров оценки.

2. Формирование шкалы оценки

3. Разработка анкеты. (Портал «Клиентский сервис»)

После того, как определены количественные и качественные показатели удовлетворённости, необходимо их интегрировать. Один из способов - это использование индекса CSI. Это индекс удовлетворённости клиентов, позволяющий руководству отслеживать уровень удовлетворённости клиентов в течение определённого периода времени. Од состоит из количественных и качественных показателей и рассчитывается 1 раз в месяц. При расчёте факторов каждому из них присваивается индекс значимости. (Немировский, Старожукова, данные, опубликованные на портале «Академия развития лидеров»)



1.3 Особенности потребительских практик

Так как данная работа посвящена изучению установок россиян по отношению к ряду исключительно российских туристических дестинаций, следует рассмотреть работы, посвящённые потребительским установкам граждан нашей страны.

Одна из таких работ - исследование Д.Г. Цыбиковой, в которой проводится анализ потребительских установок по 3 возрастным группам. Концепт потребительских установок определяется в рамках 3 понятий:

· Установка по отношению к брендам

· Маркетинговая компетентность

· Использование современных способов и средств потребления на основании исследования данного автора

Источником информации для анализа данных послужили 13 экспертных интервью с представителями крупных исследовательских центров, депутатами Государственной думы. Также для систематизации анализа было выделено 3 возрастные группы:

· 16-25 лет.

· 40-50 лет

· Старше 55 лет

Исследование именно таких возрастных категорий проводится в данной работе так как, по мнению автора, они относятся к 3 разным поколениям: «застоя», «перехода» и «постпереломного периода». Соответственно, они имеют разные потребительские установки.

Установка по отношению к брендам. Представители двух старших когорт довольно равнодушны к марке товара или услуги. Они смотрят, прежде всего, на цену на качество. Кроме того, они лучше знакомы с теми брендами, которые можно было встретить в СССР. Что касается молодёжи, они довольно хорошо ориентируются в современных брендах, понимают их концепцию и могут создать себе индивидуальный стиль с помощью тех или иных марок одежды, обуви и т.д. Одна их характерных черт для молодёжи - стремление отличаться. Поэтому негативную реакцию вызывает то, что относится к явлениям «массовой культуры». Тем не менее, как утверждает автор, представители возрастной когорты 16-25 лет всё равно остаются «жертвами общества потребления». То есть, несмотря на стремление к индивидуализации, они не готовы жертвовать многими условиями собственного комфорта.

Маркетинговая компетентность. Люди старшего поколения более доверчивы к рекламе потому самые простые ролики и маркетинговые ходы направлен именно на них. Что касается молодёжи, они более разборчивы. Кроме того, молодые люди стараются найти товар по более выгодной цене, рассматривая несколько предложений.

Использование современных способов и средств потребления. Потребление молодёжи всё более виртуализировано вследствие появления множества новых гаджетов. Для представителей старшего поколения, которые выросли в других условиях, адаптация к такому способу приобретения товаров и услуг пока является затруднительной, особенно для представителей третьей выделенной когорты.

На протяжении всей работы автор подтверждает свои выводы количественными исследованиями ГФК Русь, касающихся следующих аспектов:

· Отношение к брендам

· Лояльность к брендам

· Маркетинговая компетентность

· Покупка в Интернете

· Удовольствие от шопинга и прогулок по торговым центрам

На основе проведённого автором исследования и данных ГФК Русь делается вывод, что потребительские установки россиян обусловлены условиями социализации. Больше всего возрастные различия заметны в вопросах приобретения товаров и услуг через Интернет и маркетинговой компетентности. Основные особенности современной молодёжи - хорошее знание брендов при низкой приверженности им, стремление найти более выгодные предложения.

Если говорить о характере поведения российского потребителя в общем, то покупка чего-то теперь не носит статусного или массового характера, виден переход к рутинному потреблению определённых марок, основная задача которого - индивидуализация личности.

Автор признаёт, что в России сейчас существует общество потребления, в основе которого - молодёжь. (Цыбикова, 2010)

Подробнее основные понятия общества потребления рассматриваются в работе С.А. Ильиных. Автор, опираясь на мнения классиков социологии, Маркса, Дюркгейма, Котлера, считает, что потребление - это совокупность социальных отношений. Потребление выходит за рамки чисто экономической сферы, отражая культурные и социальные установки людей. Во многом потребительские практики обусловлены установками социальной группы, социализацией. Кроме того, потребление одновременно позволяет сформировать социальную идентичность и удовлетворяет потребность в принадлежности к потребительской страте, даже если сам человек этого не осознаёт. (Ильиных, 2011)

1.4 Особенности потребительских практик россиян

Так как данная работа посвящена изучению установок россиян по отношению к ряду исключительно российских туристических дестинаций, следует рассмотреть работы, посвящённые потребительским установкам граждан нашей страны.

Одна из таких работ - исследование Д.Г. Цыбиковой, в которой проводится анализ потребительских установок по 3 возрастным группам. Концепт потребительских установок определяется в рамках 3 понятий:

· Установка по отношению к брендам

· Маркетинговая компетентность

· Использование современных способов и средств потребления на основании исследования данного автора

Источником информации для анализа данных послужили 13 экспертных интервью с представителями крупных исследовательских центров, депутатами Государственной думы. Также для систематизации анализа было выделено 3 возрастные группы:

· 16-25 лет.

· 40-50 лет

· Старше 55 лет

Исследование именно таких возрастных категорий проводится в данной работе так как, по мнению автора, они относятся к 3 разным поколениям: «застоя», «перехода» и «постпереломного периода». Соответственно, они имеют разные потребительские установки.

Установка по отношению к брендам. Представители двух старших когорт довольно равнодушны к марке товара или услуги. Они смотрят, прежде всего, на цену на качество. Кроме того, они лучше знакомы с теми брендами, которые можно было встретить в СССР. Что касается молодёжи, они довольно хорошо ориентируются в современных брендах, понимают их концепцию и могут создать себе индивидуальный стиль с помощью тех или иных марок одежды, обуви и т.д. Одна их характерных черт для молодёжи - стремление отличаться. Поэтому негативную реакцию вызывает то, что относится к явлениям «массовой культуры». Тем не менее, как утверждает автор, представители возрастной когорты 16-25 лет всё равно остаются «жертвами общества потребления». То есть, несмотря на стремление к индивидуализации, они не готовы жертвовать многими условиями собственного комфорта.

Маркетинговая компетентность. Люди старшего поколения более доверчивы к рекламе потому самые простые ролики и маркетинговые ходы направлен именно на них. Что касается молодёжи, они более разборчивы. Кроме того, молодые люди стараются найти товар по более выгодной цене, рассматривая несколько предложений.

Использование современных способов и средств потребления. Потребление молодёжи всё более виртуализировано вследствие появления множества новых гаджетов. Для представителей старшего поколения, которые выросли в других условиях, адаптация к такому способу приобретения товаров и услуг пока является затруднительной, особенно для представителей третьей выделенной когорты.

На протяжении всей работы автор подтверждает свои выводы количественными исследованиями ГФК Русь, касающихся следующих аспектов:

· Отношение к брендам

· Лояльность к брендам

· Маркетинговая компетентность

· Покупка в Интернете

· Удовольствие от шопинга и прогулок по торговым центрам

На основе проведённого автором исследования и данных ГФК Русь делается вывод, что потребительские установки россиян обусловлены условиями социализации. Больше всего возрастные различия заметны в вопросах приобретения товаров и услуг через Интернет и маркетинговой компетентности. Основные особенности современной молодёжи - хорошее знание брендов при низкой приверженности им, стремление найти более выгодные предложения.

Если говорить о характере поведения российского потребителя в общем, то покупка чего-то теперь не носит статусного или массового характера, виден переход к рутинному потреблению определённых марок, основная задача которого - индивидуализация личности.

Автор признаёт, что в России сейчас существует общество потребления, в основе которого - молодёжь. (Цыбикова, 2010)

Подробнее основные понятия общества потребления рассматриваются в работе С.А. Ильиных. Автор, опираясь на мнения классиков социологии, Маркса, Дюркгейма, Котлера, считает, что потребление - это совокупность социальных отношений. Потребление выходит за рамки чисто экономической сферы, отражая культурные и социальные установки людей. Во многом потребительские практики обусловлены установками социальной группы, социализацией. Кроме того, потребление одновременно позволяет сформировать социальную идентичность и удовлетворяет потребность в принадлежности к потребительской страте, даже если сам человек этого не осознаёт. (Ильиных, 2011)

1.5 Потребление в индустрии гостеприимства и туризма. Особенности развития туристической отрасли в России

Туризм - это очень важное явление с точки зрения экономики страны: увеличение ВВП, создание новых рабочих мест. Поэтому очень важно поддерживать развитие туризма. Но при этом туристические потоки необходимо контролировать, чтобы избежать негативных последствий их роста. (Y Xing, B Dangerfield, 2011) Иногда происходит снижение туристических потоков само по себе. Одна их основных причин этому - изменение валютного курса. (George Agiomirgianakis, Dimitris Serenis, Nicholas Tsounis, 2014)

Очень важно создание позитивных отношений между туристами и местными жителями. Это способствует не только позитивному отношению к туристам со стороны резидентов, но и улучшению впечатлений туриста от пребывания в городе или стране. (Tanja Armenski, Vanja Dragiиeviж, Lolita Pejoviж, Tamara Lukiж, Branislav Djurdjev, 2011) Отправляясь в туристическую поездку с целью отдыха, туристы предпочитают дестинации, отличные от тех, где они проживают. У них формируется особый стиль жизни на этот период времени. Некоторые исследователи считают, что это своеобразная «идентичность на отдыхе» - туристы похожи друг на друга в своих поведенческих практиках на отдыхе, привычках. Но все они отличаются от их повседневной жизни. (Karen Stein, 2011) Многие туристы предпочитают отдыхать там, где они максимально приближены к природе, где они могут развлекаться на открытом воздухе и любоваться окружающей природой. Однако, по мнению некоторых зарубежных исследователей, туристы не всегда могут удовлетворить свою потребность в отдыхе из-за того, что не могут полностью оторваться от своей привычной среды и рутинной жизни. Это связано с социальными, демографическими, этническими и иными факторами. (Paolo Corvo, 2011)

Потребление - это набор определённых социальных практик. В сфере туризма и гостеприимства оно носит особый характер. Изучением данного вопроса занимается Т.И. Черняева.

Туризм обозначает мобильность людей. Это самодостаточное явление, которое считается обязательной частью современного потребления товаров и услуг. Мобильность ассоциируется со свободой, которую могут позволить деньги и образование. Сидеть на одном месте наиболее присуще бедным, пенсионерам и инвалидам.

В современном Мире количество свободного времени у людей стало намного больше, чем раньше. Они могут позволить себе разделять свой отпуск по частям, путешествуя во время него в разные страны. Но заботу об этих путешествиях берут на себя специализированные организации. Современному туристу не придётся беспокоиться, как он доберётся до места назначения, где остановится. Однако, по мнению автора, вместе с этим происходит стандартизация или консьюмеризация туризма, а вместе с этим - стандартизация впечатлений. Данный феномен автор рассматривает рамках 3 понятий:

· Лиминоидное состояние

· Инсценировка

· Имажинарный гедонизм

Лиминоидное состояние. Путешествия, человек стремится полностью сменить обстановку. Отделиться от привычного окружения и образа жизни. Это своеобразный обряд перехода. На первом его этапе происходит открепление от своего обычного места в социальной структуре, на втором - сам процесс прохождения обряда, на третьем человек вновь возвращается в привычную среду обитания. Лиминальный человек, являясь туристом, всячески подчёркивает свою принадлежность к данной группе. Представим типичный портрет туриста: шорты, рюкзак солнечные очки. Социальный статус здесь не имеет никакого значения, важно лишь само явление лиминальности. Поездка куда-либо - это словно временный переход в новое общество, примерка на себя другой социальной роли. Каждому путешествию предшествует обряд сбора и упаковки чемодана, решение, что взять с собой и т.д. С этого момента и до того, как турист приедет обратно, он становится лиминалом.

Инсценировка и мистификация. Лиминальность дополняется созданием так называемого туристического пространства. Даже если турист хочет изучить изнутри жизнь страны, в которую он приезжает, за свою поездку ему это никак не удастся. В лучшем случае, он будет наблюдать за ней словно из-за стекла. Но обычно он полностью отделён от быта местных жителей, проживая в отеле и посещая туристические места.

Туристические организации ограждают туриста от действительности, обеспечивая ему только удовольствие. Основная его забота - выбор места, куда он поедет, и что ему так захочется посетить. Если предполагается знакомство с местной культурой, то оно предлагается в значительно упрощённом варианте, так как невозможно сразу постичь её в своём многообразии.

Создаётся отдельная туристическая реальность. Чтобы туризм сохранял значение социальной реальности, нужна определённая степень мистификации туристических практик. Во многом она поддерживается туристическими организациями и ощущениями самого туриста.

Имажинарный гедонизм. Путешествуя, турист свой взгляд на те места, в которые он приезжает. Но всё же его впечатления не являются полностью его личной точкой зрения. Как говорилось выше, впечатления стандартизованы, зависят от социальной группы, условий и создаваемой туристической реальности. Профессиональные эксперты создают в сознании человека нужный образ. Один из способов - фотографии. Человек видит определённое место, но не может туда попасть. Оно чётко фиксируется в его сознании, и он стремится приехать туда снова. Агентства стремятся показать те знаки и символы, которые уже впечатаны в сознание туриста и которые будут побуждать его выбрать ту или иную дестинацию. (Черняева, 2009)

Феномены, описываемые автором в своей работе, лучше всего можно рассмотреть на примере самых популярных туристических направлений: Турция, Египет, Таиланд. Происходит не просто стандартизация потребления туристического продукта, люди уже сами стремятся получить определённые впечатления. Вероятно, это касается и популярных российских туристических дестинаций. Однако, если рассматривать с точки зрения аренды апартаментов или номера в отеле, невозможно однозначно утверждать что впечатления людей будут стандартизованы. Во-первых, далеко не всегда присутствуют посредники в виде туристических организаций, которые играют одну из ведущих ролей в формировании определённого туристического пространства, особенно это касается аренды апартаментов. Во-вторых, мини-отели и апартаменты предлагают стандартизованные услуги, но не впечатления.

Однако, стандартизация в индустрии гостеприимства и туризма, как и в других областях, имеет достаточно чёткие цели. Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. разделяют их на общие и узкие.

Общие цели зависят от того, что вкладывается в понятие стандартизации. Они конкретизируются в зависимости от постановки задач, которые ставит перед собой организация. Это требования безопасности, стандарты качества услуг, экономия ресурсов и т.д.

Узкие цели сосредоточены в определённой области деятельности организации. Например, они относятся к конкретной услуге.(Кабушкин, Бондаренко, 2003)

Говоря о развитии туризма, невозможно не упомянуть о важности государственной поддержки в развитии туристического потенциала региона, ведь туризм - это неотъемлемая часть социальных, политических и экономических процессов в стране. На эту тему в своей работе рассуждают С.А. Махошева, А.В. Алиханов и А.А. Алоева. Авторы говорят о том, что традиционно туризм выполняет 3 функции: производственную, а также создание дохода и дополнительных рабочих мест. Таким образом, необходима поддержка туристской сферы на государственном уровне. Масштабность данной отрасли обуславливает её огромный вклад в экономику страны. Кроме того, именно с помощью туризма во многом устанавливаются внешние культурные, экономические, экологические и другие связи. Туристская сфера способствует развитию транспорта, связи, торговли, сельского хозяйства, строительства и других отраслей. Во многих странах, которые живут за счёт туристических потоков, государство оказывает всестороннюю поддержку данной отрасли в виде прямых инвестиций, таможенных льгот, сниженных налогов и т.д.

Это справедливо и для России, так как, по прогнозам ВТО, она может войти в десятку наиболее посещаемых стран в Мире Но осуществить это невозможно без активной государственной поддержки, которая должна проявляться в глобальному содействии развитию туристской отрасли, согласованности связанных с ней вопросов на международном уровне, обеспечение доступности туристской мобильности для населения и т.д.

Немаловажно и привлечение негосударственных инвестиционных средств от туристических организаций, различных фондов и т.д. Это поможет развивать туризм в стране более эффективно и оперативно решать многие существующие проблемы в данной отрасли. (Махошева, Алиханов, Алоева, 2012) На данный момент развивающаяся сфера индустрии и гостеприимства в России поддерживается за счёт иностранных инвестиций и брендов, которые видят в российском регионе большой потенциал для развития собственного бизнеса. Это ещё раз говорит о том, что туризм в России не может активно развиваться без государственной поддержки и создания российских управляющих компаний на данном рынке.(Гобозова, 2010)

В качестве примера можно привести доклад, сделанный Сотова Синъя на восьмой научно-практической конференции, проходившей в 2007 в Иркутске. Данный доклад касался качества российского сервиса. Сотова Синъя работал в качестве экскурсовода для экскурсионных групп из Японии. Посетив таки города, как Хабаровск, Читу, Иркутск, Улан-Удэ и другие, Сотова Синъя выделяет следующие слабые места российского сервиса:

· В России не умеют заранее предугадывать потребности потребителя: услуги предоставляются только после того. Как об этом попросят.

· Отсутствие англоговорящего персонала.

· Сбор паспортов при регистрации в гостиницах, что неприемлемо, так как никто не мог дать гарантии о сохранности документа.

· Отсутствие мест для отдыха на дорогах и общественных туалетов, что было особенно неудобно в долгих поездках на автобусах.(Синья, 2007)

Доклад Сотова Синъя является ярким примером того, как иностранцы воспринимают российский сервис. Конечно, вследствие разных культур, восприятие людей из различных стран будет происходить по-разному. Также стоит учитывать и то, что туристы сравнивают уровень сервиса с тем, что предоставляется у них в стране. Однако, в данном докладе освещены конкретные проблемы, с которыми столкнулся экскурсовод в определённой местности. Возможно, эти слабые места российского сервиса присутствуют и в других частях страны, в частности, и на исследуемых в данной Диссертации черноморских курортах тоже. Но из доклада Сотова Синъя можно сделать очень важный для данной Диссертации вывод: уровень сервиса в России достаточно низок, что может оттолкнуть иностранцев, даже если они не против того, чтобы выбрать Россию в качестве туристической дестинации.

Данная работа весьма актуальна в связи с присоединением Крыма к России. Крым всегда был одним из любимых мест отдыха для россиян. Кроме того, основная часть населения там - русские. Вследствие непростой политической ситуации, этому региону нужна активная государственная поддержка, направленная одновременно и на его развитие, и на обеспечение комфортного и безопасного пребывания туристов.

В целом, развитие туристической отрасли в России развивается достаточно активно. Но это неизбежно связано с внешними и внутренними рисками как на микро, так и на макроуровне.

Туристские риски имеют различный характер - от порчи имущества во время поездки до безопасности собственной жизни и здоровью из-за нестабильной политической ситуации. Нередко они связаны с пренебрежением к обеспечению собственной безопасности самими туристами.

Если говорить о России, А. Овчаров в своей работе выделяет 3 этапа развития туристического комплекса в рамках влияния различных факторов риска.

1 этап (1992-2001 гг.). Сильное вмешательство социальных и политических факторов в экономику, нестабильность ситуации в стране. В этот период не было чёткого государственного регулирования туристской сферы. Результатом этого стало устаревание и изнашивание материально-технического базы туристского сектора, снижение инвестиционной активности, монополизация, слабая развитость нормативно-правовой базы.

Не удивительно, что потребитель стал ориентироваться на внешний рынок. С 1995 по 2002 год количество выезжающий за границу туристов увеличилось вдвое. Большую роль в этом сыграло широкое распространение челночного бизнеса.

Особенно негативно произошедшие изменения сказались на российских здравницах, число которых сократилось вдвое. В эту сферу не поступало достаточного количества вложений капитала, спрос резко упал.

2 этап (2002-2005 гг.). Бум спроса на туристические услуги вследствие преодоления кризиса и улучшения уровня жизни россиян. Начался постепенный рост инвестиций в туристическую отрасль и внешнеторговый оборот данных услуг. Но основная ориентация по-прежнему была направлена на внешний туризм. Спрос на отдых в российских рекреационных зонах продолжал падать. Это было совсем не удивительно из-за отсутствия нормальных условия для проживания, неразвитости инфраструктуры и отсутствию популярных туристических программ. Более того, в 2000 году государство начало оплачивать путёвки по линии социального страхования, что привело к росту цен на них для обычных граждан. Но при этом количество людей, получающих санаторно-курортное лечение в России, возросло на 9,4%. По-прежнему отсутствуют чётко разграниченные по отраслям права юридические нормы и полномочия регулирования туризма на государственном уровне.

3 этап (2005-2007 гг.). Насыщение потребительского спроса. Продолжается устойчивая тенденция к выездному туризму. Выездные туристские потоки больше, чем въездные, в 4,7 раза. Особенно это касается самых популярных направлений. В 2 раза выросли цены на российские санаторно-курортные услуги. В результате поехать в Турцию или Испанию для российского туриста становится дешевле, чем отдохнуть в своей стране даже без учёта стоимости авиа и железнодорожных билетов.

Что касается тенденций в развитии государственного регулирования туристского сектора, А. Овчаров выделяет 2 важных направления:

1. Создание новых рекреационных территорий и снижение инвестиционных рисков. Основная задача - привлечь частные инвестиции, создав для этого благоприятный климат. Государство берёт на себя план обустройства территории и финансирование развития её инфраструктуры. Прежде всего, это связано с транспортом и коммунальным хозяйством. Здесь снижение инфраструктурных рисков наиболее важно. Что касается частного бизнеса, его основной задачей будет строительство, оснащение, введение в эксплуатацию и реконструкция туристических объектов.

2. Решение организационных проблем рынка туроператоров и обеспечение защиты прав туриста. В 2007 году вступил в силу закон, согласно которому каждый туроператор должен заключить договор со страховой компанией, либо иметь банковскую гарантию, подтверждающую его обязательства по договору о предоставлении туристского продукта. (Овчаров, 2010)

В целом, туристский рынок в России только формируется. Его развитию препятствуют такие факторы, как:

· Износ объектов туристской инфраструктуры как в моральном, так и в физическом плане

· Неразвитость транспортной, инженерной, социальной и иной инфраструктуры.

· Постоянный рост цен из-за монополизации туристской отрасли.

· Отсутствие эффективной системы управления туризмом на государственном уровне.

· Дефицит квалифицированных кадров

· Огромное количество ненужных административных формальностей

· Недостаточное финансирование со стороны государствауристского продукта в ВВП страны, Россия занимает тольо 124 место. вой компанией, либо име

Однако, по данным ЮНВТО, Россия находится на 5 месте в списке из 133 стран по туристским возможностям и туристическому потенциалу. Основную долю рынка занимает пляжный отдых (38%), культурно познавательный туризм - 20%, на третьем месте находится деловой туризм - 18%. Но по такому показателю, как доля от туристского продукта в ВВП страны, Россия занимает только 124 место.

На данный момент высок показатель невозвратности въездного туризма. Также видна диспропорция в распределении туристских потоков по регионам. Больше всего туристов приезжает в Москву, Санкт Петербург и Краснодарский край.

Однако, на рынке гостиничных услуг существует нехватка отелей эконом класса и средней ценовой категории. Основной акцент делается на строительство дорогих гостиниц, которые окупаются быстрее и обладают достаточно высоким уровнем заполняемости. Потому для более эффективного развития как въездного, так и внутреннего туризма в России, нужно дальнейшее строительство объектов гостиничной инфраструктуры, прежде всего, гостиниц уровня 3 звезды, как считают А.Д. Абалаков и Н.С. Панкеева, а также развитие индустрии развлечений. Туристическая отрасль в России нуждается в глобальной модернизации, что обеспечит её конкурентоспособность на Мировом рынке.(Аблаков, Панкеева, 2011)

В целом, в течение 10 лет российский туристический рынок вырос на 15-20%, что обуславливает необходимость дальнейшего развития отельного бизнеса в нашей стране. Немаловажно привлечение иностранных туристов, чему будет способствовать подготовка квалифицированных менеджерских кадров, совершенствование управления финансами и высокий уровень качества услуг в целом. (Багаева, 2011)

1.6 Специфика мини отелей

На данный момент не существует чёткого понятия того, что является мини отелем. Это относительно новое понятие для России, например, 15 лет назад даже в крупных городах, таких, как Сакнт Петербург, не было даже такого понятия. Но со временем количество мини отелей становится всё больше, так как всё больше предпринимателей осознают, что этот бизнес может быть весьма выгодным. (hotelmaster.ru, 2010).

Одна из главных причин популярности такого формата, как мини отели, является возможность для предпринимателей с ограниченным капиталом вложить свои личные средства, чтобы потом получить прибыль. Основная особенность таких мини отелей, которая также является привлекательной для предпринимателей - отсутствие чёткого определения со стороны законодательства для данного понятия, что облегчает официальное оформления отеля такого типа. Есть понятие «мини гостиница» - то есть, гостиница до 100 номеров. Однако чем активнее развивается эта ниша, тем больше ожесточается государственный контроль.

Гостей, особенно иностранных, в мини отелях привлекает домашняя атмосфера и индивидуальный подход к клиенту. То есть, посетитель встречает настоящее гостеприимство, которое не ощущается в крупных гостиницах - клиент ощущает себя действительно деланным гостем в этом отеле. Более того, если человек приезжает в один и тот же отель несколько раз, его запоминают в лицо и относятся с большим внимание и участием. (prohotel.ru, 2011) Клиентам стоит учитывать, что цена в мини отеле зависит от географического фактора. (Juan Josй Tarн, Enrique laver-Cortйs , Jorge Pereira-Moliner, Josй F. Molina-Azorнn, 2010) Критерием качества отеля традиционно принято считать его звёздность. Однако, не всегда это показатель говорит о реальном уровне качества услуг данного отеля. Поэтому некоторые исследователи считают, что этот вопрос требует отдельного исследования и предлагают различные способы измерения степени несоответствия звёздности отеля и уровня сервиса. Например, Juan A. Nъсez-Serrano, Jaime Turriуn, Francisco J. Velбzquez разработали индекс соответствия звёздности, который рассчитывается на основе нескольких показателей, касающихся услуг, мини отеля, его местоположения и других. (Juan A. Nъсez-Serrano, Jaime Turriуn, Francisco J. Velбzquez, 2014)

Курортные мини отели в России имеют те же отличительные черты, что и обычные мини отели: уютная домашняя атмосфера, малый номерной фонд, внимательный и отзывчивый персонал. Часто такие гостиницы выбирают жители мегаполисов, уставшие от шума и суеты. Формат мини отеля для нашей страны относительно новый, но всё больше и больше заведений заполняют этот сегмент, поэтому потребителей может выбирать мини отель в широком ценовом диапазоне: от эконом класса до класса люкс.

Российские курорты, как утверждает глава компании АНО «Арт Пипл Групп» Александр Минаев, сосредотачивают в себе самое большое количество мини отелей. Целевая аудитория таких отелей, как утверждает Александр Минаев - это частные туристы и бизнес-туристы, ориентированные на эксклюзивный сервис. В основном, а российских курортах мини отели сосредоточены в городах Геленджик, Анапа и Сочи. Основная проблема состоит в том, что мини отели часто открывают частные инвесторы, не имеющие знаний и практического опыта в гостиничном бизнесе. Нередко такие отели являются нелегальными. Владельцы далеко не всегда имеют возможность сделать отдельное помещение, где будет храниться грязное и чистое бельё или оборудовать второй выход, а также решить какие-либо иные проблемы. (artpeople.ru, 2012) Такие отели могут существовать и формате сдаваемой посуточно квартиры или коттеджа (Иващенко А., 2008)

Существуют разные мнения о том, каким должен быть номерной фонд мини отеля. Некоторые исследователи считают, что номерной фонд составляет не более 10-15 номеров. Число номеров в более крупных мини отелях может доходить до 30, 50 или до 100 - но не более 100 номеров. (research-techart.ru, 2011) Стоит отметить, критерии определения понятия «мини отель» разные в различных странах. Например, в США номерной фонд таких отелей может доходить до 100 номеров, в Европе номерной фонд мини отеля - около 50 номеров. В России же разброс гораздо более широк: в мини отеле может насчитываться от 5 до 50 ил даже до 100 номеров. Одно из преимущества такого отеля перед остальными - большая вероятность 100-процентной заполняемости. (Зеленова Т.) Учитывая то, что не существует единого мнения, каким должен быть номерной фонд мини отеля, для данного исследования в понятие «мини отель» будут входить гостиницы, чей номерной фонд составляет не более 50 номеров. При ответе респондентов на вопросы анкеты будет подчёркиваться то, что необходимо узнать их мнение именно об отелях данного типа.

Иногда можно встретить ошибочные мнения, что мини отели являются уменьшенными копиями более крупных отелей. Однако, это не так, так как мини отели имеют множество особенностей в ряде аспектов. Кроме тех, что были перечислены выше, для мини отелей такими особенностями также могут быть: ненормированный график для персонала, очень длинный рабочий день, особенно в разгар туристического сезона, «универсальность» работников - возможность выполнять обязанности нескольких профессионалов одновременно. (Lowe A, 1988)

По мнению некоторых зарубежных исследователей, владелец мини отеля должен обращать внимание, прежде всего, на чистоту и достаточно большой размер комнат, тишину, удобную кровать. Что касается персонала, работники мини отеля должны быть дружелюбными и отзывчивыми. Также отель должен располагаться недалеко от центра города и пляжа, а также от остановок общественного транспорта. От соблюдения данных условий напрямую зависит, будет ли доволен клиент проживанием в мини отеле. (Marcirio Silveira Chave, Rodrigo Gomes, Christiane Pedron, 2011)

1.7 Особенности развития туризма на Черноморском побережье России

Туризм неразрывно связан с понятием туристической дестинации или территории. Именно дестинация привлекает туриста в первую очередь, и только потом - условия проживания. Территория - это тоже туристический продукт, который состоит из аттракции дестинации и туристской индустрии или инфраструктуры. Она воспринимается отдыхающими целостно, то есть, это природа, инфраструктура, условия проживания, мероприятия, вспомогательные услуги и т.д. Для обеспечения конкурентоспособности дестинации на рынке туристских услуг необходим эффективный территориальный маркетинг, то есть, создание, изменение или поддержание отношений, связанных с поведением резидентов и нерезидентов региона относительно той или иной дестинации. (Кирьянова, 2011) Особенно это касается российских курортов, где на данный момент он находится только в стадии развития.

Стоит уточнить, что не только Черноморсоке побережье России имеет туристический потенциал для развития. Например, ещё один важный рекреационный регион - это Кавказские Минеральные воды, где находятся 118 санаторно-куротных учреждений, 26 отелей и туристических комплексов. Количество отдыхающих - около 650 тыс. чел. В год. Рекреационно-оздоровительная сфера загружена на 80-90% (Циклаури, 2011)

Данная работа посвящена именно рекреационному туризму на Черноморском побережье России, поэтому далее будут рассмотрены работы, посвящённые данному региону

Один из самых ярких примеров Черноморских курортов - город Сочи, особенно после проведения Зимних Олимпийских и Паралимпийских игр. Во времена СССР основная часть курортов на Черноморском побережье была ориентирована на санаторно-курортное лечение отдыхающих. Сочи - не исключение. Однако, рыночная трансформация после распада СССР отразилась на российском рекреационном туризме такого плана. Раньше основной акцент делался на обслуживание массовых потоков туристов. Ориентация была на удовлетворение среднего потребителя. Государство ко при этом компенсировало около 90% цены путёвки. Сейчас ситуация изменилась. Государственное финансирование резко сократилось, стоимость путёвок повысилась, как уже говорилось ранее, всё это привело к падению спроса на отдых в российских санаториях.

Но здания санаториев и пансионатов остались, и сейчас им приходится выживать в сложившихся непростых условиях. Первая и самая главная проблема - это сезонность. Основной поток туристов приходится на период с мая по октябрь. В остальное время санатории простаивают. Но не только с сезонностью связан этот простой, а также и с отсутствием набора рекреационных услуг, которые бы могли обеспечить круглогодичное функционирование гостиничных объектов. Ещё один фактор, затрудняющий развитие санаторно-курортного комплекса - это система налогообложения. Администрация вынуждена включать в стоимость медицинское обслуживание, чтобы не платить НДС, что влечёт за собой колоссальные потери для городского бюджета.

Начавшаяся в Сочи приватизация гостиничных объектов является важным ресурсом для полного обновления санаторно-курортного комплекса. Акции выкупаются такими крупными предприятиями, как Газпром, Лукойл, Шеврон и другие. Более того, развивается событийный туризм. В Сочи проводится выставка-ярмарка «Курорты и туризм в России», рок фестивали т.д. Также набирает популярность горнолыжный туризм. По мнению Лактионовой У.В. и Малюты Л.Е., круглогодичные туристические потоки в Сочи может обеспечить надлежащий уровень сервиса, создание разветвлённой сети распространения туристских продуктов, снижение цен на туры и экскурсии, усиление привлекательности и коммерческой ценности туристических объектов. (Лактионова, Малюта, 2011)

Однако, другие курорты на Черноморском побережье являются достойными конкурентами Сочи. Их рейтинг был составлен аналитиками Penny Lane Realty, одной из ведущих компаний на рынке российской жилой и коммерческой недвижимости. Рейтинговый балл присваивался на основании нескольких критериев: наличие качественный современных объектов для проживания, развитость туристской сферы, развитость транспортной, развлекательной и социальной инфраструктуры. Ранжирование проводилось по 10-ти балльной шкале.

Первое место занял город Геленджик - 9,5 баллов. Его главная особенность - самая длинная и красивая набережная на Черноморском побережье длиной 11 км. Город идеален для семейного отдыха, в нём нет вредных производств, аэропорт находится в черте города. Также ест много земель для строительства новых гостиничных объектов.

На втором месте - Анапа - 8 баллов. Песчаные пляжи здесь тянутся на 40 км. До аэропорта можно добраться на машине за 10-15 минут, так как от города о находится на расстоянии 20 км. Анапа лучше всего подходит для детского отдыха, благодаря маленькой глубине моря около берега и развитой детской инфраструктуре. Слабые места курорта - отсутствие достаточного количества гостиниц с качественным номерным фондом и неразвитость инфраструктуры развлечений для взрослых.

На третьем месте - Кабардинка - 6,5 баллов. Его главная достопримечательность - самый известный нудистский пляж Краснодарского края. Но у курорта есть один серьёзный недостаток - здесь происходит отстой кораблей перед тем, как они войдут в Новороссийский порт.

На четвёртом месте - Туапсе - 7,2 балла. Климат более сухой по сравнению с Сочи, зато здесь теплее, чем в Геленджике. Туапсе имеет два основных минуса: во-первых, здесь расположен порт, во-вторых, до аэропорта придётся ехать, минимум, 120 км. Однако, крупные объекты курортного назначения находятся в стадии строительства. Развлекательная и транспортная инфраструктура пока развита не очень хорошо.

На пятом месте - Джугба - 6,9 баллов. Именно здесь начинают своё путешествие туристы, путешествующие по Черноморскому побережью на автомобиле. Нередко в Джугбу на выходные приезжают жители Краснодарского края. Но это не город, а посёлок, поэтому туристическая инфраструктура здесь практически не развита. Остановиться можно в частной мини-гостинице или снять квартиру посуточно.