Несмотря на то, что курорты Краснодарского края пользуются большой популярностью у туристов, на данный момент их инфраструктура развита очень слабо, особенно это касается гостиниц. Зачастую, как утверждает Георгий Дзауров, отдыхающие вынуждены снимать жильё у частных лиц, которые, в свою очередь, скрывают факт, что сдают свои дома и квартиры в аренду. (Рейтинг курортов Черноморского побережья, материалы, опубликованные компанией Penny Lane Realty)

В связи с недавним присоединением Крыма к России нельзя не упомянуть о туристическом потенциале этого региона. Ещё со времён СССР Крым является излюбленным местом отдыха для россиян. Согласно данным на апреля 2012 года, национальный состав полуострова Крым следующий: 58% населения - русские, 25% - украинцы, 12% - крымские татары. Также здесь проживает много армян и евреев. Доля городского населения - 63%, 37% жителей проживают в сельской местности. Большинство жителей - православные христиане, крымские татары, в основном, исповедуют Ислам. (Население Крыма, материалы, опубликованные на портале Ayda.ru)

Ежегодно сюда приезжает множество туристов. Их цель - не только отдых на пляже. В Крыму хорошо развит культурно-исторический и событийный туризм. Мягкий климат, благоприятные природные условия делают Крым очень привлекательной туристической дестинацией. Но, как и в большинстве российских курортов, здесь недостаточно развиты объекты гостиничной инфраструктуры. Многие туристы арендуют жильё у местных жителей, которые встречают их прямо в аэропортах и на вокзалах, предлагая «жильё у моря».

4 апреля 2014 года Свердловская область стала первым российским регионом, где была показана программа развития полуострова Крым в рамках Форума «Большой Урал». Большинство посетителе заинтересовались дальнейшим развитием детского санаторно-оздоровительного отдыха в регионе. Также отметили винный туризм, как один из наиболее интересных для россиян. Упомянули и о паломническом туризме, который не является популярным на сегодняшний день, несмотря на то, что в Крыму расположено более 100 памятников, посвящённых различным религиям.

В регионе продолжает развиваться событийный туризм, несмотря на то, что вследствие сложившейся политической ситуации было отменено проведение некоторых международных фестивалей, конкурсов и выставок, которые должна была организовать Украина.

Немаловажен для региона конгрессионный туризм. Несмотря на отсутствие масштабных площадок для проведения масштабных мероприятий, необходимые помещения могут предоставить мини-отели.

Основным туристическим направлением в Крыму был и остаётся рекреационный туризм, в том числе, санаторно-курортный отдых. В регионе расположены около 825 отелей без свободного размещения туристов, 163 из которых являются государственными. Около 20 отелей работают по системе «всё включено». Туристический сезон начинается 1 мая, ещё до его начала из 575 пляжей общественными обещают сделать 400. Кроме того, увеличилось количество рейсов в Симферополь. Теперь количество рейсов в неделю - 77 вместо 21. В 2014 году ожидается прибытие 6 миллионов отдыхающих. (КрымИнформ, 2014)



2. Цель и задачи исследования

Цель исследования

Исследование оценки респондентов наиболее важных услуг в мини отелях черноморского побережья российского юга, от которых может зависеть удовлетворённость гостей мини отелей.

Задачи исследования

1 Определить понятие удовлетворённости.

2 Выявить специфику мини отелей.

3 Оценить значимость услуг, выделенных в рамках исследования, для гостей мини-отелей.

4 Выявить наиболее значимые услуги для гостей мини-отелей, от которых может зависеть степень удовлетворённости клиентов данных отелей.

Объект исследования: клиенты мини-отелей, отдыхавшие на черноморском побережье России в течение последних 5 лет.

Предмет исследования: оценка клиентов мини-отелей наиболее значимых услуг в отелях данного типа.

Методология исследования

Для анализа данных, собранных в ходе исследования, будет использован метод Нориаки Кано, так как удовлетворённость клиента и его ожидание по поводу того или иного товара или услуги тесно связаны. Эта метолика используется многими американскими компаниями ещё с 90 годов. Одно из преимуществ данного метода - его практичность. Он позволяет выявить значимые и незначимые характеристики товара или услуги именно с точки зрения клиента, выступающего в качестве респондента, что очень важно для любого как прикладного, так и научного исследования. Таким образом, основная задача исследователя - правильно выделить параметры, на основе которых будет составлена анкета. (Шадрина, 2011)

Для оценки каждого параметра используется 2 вида вопросов:

· Отношение клиента к присутствию данного товара или услуги;

· Отношение клиента к отсутствию данного товара или услуги.

На каждый вопрос может быть предусмотрено 5 вариантов ответа:

· «Мне это нравится»;

· «Мне это необходимо»;

· «Мне это безразлично»;

· «Я готов мириться с этим»;

· «Мне это не нравится».

Также возможно сокращение вариантов ответа на вопросы анкеты до 3:

· «Мне это нравится»;

· «Мне всё равно»;

· «Мне это не нравится».

А основе ответов респондентов выделяется 5 интерпретация отношения к товару или услуге, которые описаны в таблице ниже.

Таб. 1

Интерпретация мнений клиентов по поводу товара или услуги

Характеристика	Интерпретация
A (Attractive) - привлекательная.	Отсутствие данной характеристики не влияет на общую степень удовлетворённости. Однако её присутствие повышает общую степень удовлетворённости
I (Indifferent) - безразличная	Респонденту безразлично присутствие или отсутствие данной характеристики.
M (Must be) - должно быть	По мнению клиента, данная характеристика должна присутствовать обязательно. Её отсутствие снизит удовлетворённость респондента, а присутствие никак не повлияет на неё.
O (One-dimensional) - одноразмерная	Чем лучше данная характеристика реализована, тем более удовлетворён клиент.
Q (Questionable) - противоречие в ответах респондента	Противоречие в ответах респондента.
R (Reverse) - обратная характеристика	Изменение удовлетворённости респондента от присутствия или отсутствия данной характеристики происходит в обратном порядке. То есть, потребитель будет больше удовлетворен от её отсутствия, нежели от присутствия.

Ответы респондентов на 2 вопроса по каждому параметру анализируются и относятся к той или иной характеристике в соответствии с таблицей сопряжённости, описанной ниже.

Таб. 2

Отнесение ответа респондента к характеристикам в зависимости от варианта ответа на 2 вопроса анкеты, касающихся конкретного параметра при 5 вариантах ответа на вопрос

Атрибут	Отсутствует
	Нравится	Необходимо	Безразлично	Готов мириться с этим	Не нравится
Присутствует	Нравится	Q	A	A	A	O
	Необходимо	R	I	I	I	M
	Безразлично	R	I	I	I	M
	Готов мириться с этим	R	I	I	I	M
	Не нравится	R	R	R	R	Q

В данной работе для простоты сбора и анализа данных в анкете будет 3 варианта ответа на каждый вопрос. Это позволит респондентам более однозначно интерпретировать варианты ответа на поставленные вопросы. А добавление вариантов ответа «Мне это необходимо» и «Я готов с этим мириться» может вызвать путаницу в понимании респондентом вариантов ответа на вопросы, что может снизить процент заполняемости анкеты.



Таб. 3

Отнесение ответа респондента к характеристикам в зависимости от варианта ответа на 2 вопроса анкеты, касающихся конкретного параметра при 3 вариантах ответа на вопрос

Атрибут	Отсутствует
	Нравится	Безразлично	Не нравится
Присутствует	Нравится	Q	A	O
	Безразлично	R	I	M
	Не нравится	R	R	Q

Далее, в соответствии со специальными формулами, рассчитывается потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости клиента:

(1) Потенциал удовлетворённости: A + O;

(2) Потенциал неудовлетворённости: M + O.

Выборка. Размер выборки: 134 человек (в анализе участвовал 101 респондент, так как отбирались только те, кто подходил по характеристикам, описанным далее). Характеристика выборки: мужчины и женщины в возрасте 18 лет и старше, обычно останавливающиеся в отелях при путешествии, бывавшие на курортах российского юга более 2 раз за последние 5 лет и останавливавшиеся в каких-либо мини-отелях на российских курортах за последние 2 года. Такая характеристика выборки обусловлена тем, что будет производиться анализ важных услуг не только для всей выборки в целом, но и для отдельных социально-демографических групп.

Очень важно наличие вопросов-фильтров, связанных с тем, останавливаются ли обычно респонденты в отелях в своих путешествиях, сколько раз они отдыхали на российском юге летом за эти 5 лет и останавливались ли они в мини-отелях за последние 2 года. Уточняется название отеля и город проживания для того, чтобы уточнить, если это возможно, является ли указанный отель мини-отелем. Это позволяет выделить целевую аудиторию данного исследования. Также важно, чтобы стоимость проживания в мини-отеле находилась в пределах средней по рынку: в исследовании не участвуют мини-отели эконом-класса, бутик отели или отели элит-класса. Для данного исследования выбран диапазон стоимости 2000 - 6000 за сутки. Это примерный средний показатель стоимости проживания в мини-отелях на российском юге в летний период. Указанные временные рамки установлены по следующим причинам:

· Респондент должен иметь представление о том, какие услуги предоставляются в отелях на сегодняшний день. Это поможет более точно выразить своё мнение по поводу наличия или отсутствия той или иной услуги. В данном случае разделение на отели и мини-отели не важно, так как набор основных услуг в отелях и мини-отелях одинаков. Главное отличие лишь в том, что в мини-отелях отсутствуют чёткие стандарты предоставлении данных услуг.

· Если респондент обычно останавливается в отелях, и он уже был на российском юге, он имеет возможность сравнивать качество услуг в отелях, на основе чего составлять своё мнение о том, какие услуги должны или не должны быть. Разделение на отели и мини-отели в данном случае тоже не имеет значения, так как у респондента, скорее всего, формируется общее представление о том, какие услуги должны быть, и как они должны предоставляться в отеле любого типа.

Сбор данных производится методом анкетирования. Анкеты высылаются респондентам по почте, в личных сообщениях в социальных сетях или отдаются лично в руки. Поиск респондентов осуществляется методом снежного кома.

В данном исследовании важно понять, насколько конкретные услуги в рамках той или иной категории важны для гостя. Всего выделено 25 услуг на основе тех, что перечисляются в плане их наличия в отеле на Booking.com - крупнейшем сервисе по бронированию отелей, который занимает, по различным данным, 60-80% российского рынка, а также на основе содержания отзывов. (Деловой еженедельник «Компания», 2014).

Кроме того, речь идёт именно о мини-отелях. Поэтому проанализировано, насколько выделенные категории важны для гостей отелей именно такого типа, ведь, как уже было сказано, стандарты обслуживания в них, как правило, отсутствуют, а список услуг в отеле на Booking.com одинаков для отеля любого типа. Соответственно, гость вряд ли может иметь чёткое представление об уровне сервиса в мини-отеле, что, соответственно, может повлиять на его мнение о том, какие услуги должны или не должны предоставляться. Выделены следующие услуги:

· Ежедневная уборка в номере

· Ежедневная смена постельного белья и полотенец

· Наличие бассейна

· Наличие балкона в номере

· Наличие телевизора в номере

· Кондиционер в номере

· Наличие тренажёрного зала

· Возможность привозить с собой домашних животных

· Утюг в номере

· Халат и тапочки в номере

· Электрический чайник в номере

· Наличие отдельной территории у отеля

· Мини-кухня в номере

· Трансфер до отеля за отдельную плату

· Наличие прачечной

· Услуги няни

· Продуктовый магазин в отеле

· Кафе при отеле

· 3-разовое питание

· Круглосуточная работа reception;

· Униформа сотрудников отеля;

· Улыбка сотрудников отеля;

· Служба консьержей

· Наличие бесплатного WIFI в отеле

Улыбка персонала - это не услуга сама по себе. Но в рамках данного исследования она выделена именно в качестве услуги, так как в крупных сетевых или не сетевых отелях персонал, как правило, учат улыбаться гостям. В мини отелях такое обучение производится не всегда. Поэтому важно понять, необходима ли реально улыбка персонала в мини отелях на основе мнения гостей, которые уже имеют опыт проживания в отелях такого типа.

3. Анализ полученных данных

В ходе исследования было опрошено 134 респондента. Опрос производился путём рассылки электронной анкеты, а также с помощью раздачи бумажной версии анкеты респондентам. 15 респондентов не заполнили анкету до конца, поэтому в анализ данные анкеты не попали. Так как присутствовали вопросы-фильтры, касающиеся количества поездок на Чёрное море с целью отдыха, количества остановок в мини-отелях и стоимости проживания в мини-отеле в сутки, было отфильтровано ещё 18 анкет. Таким образом, анализ данных производился на основе 101 анкеты.

Таблицы распределения респондентов

Таб. 4

Распределение по полу

	Мужчины	Женщины	Всего
Количество	48	53	101
Количество %	48%	52%	100%

Рис. 1

Распределение респондентов по полу получилось равномерным. С учётом пропущенных значений и отфильтрованных анкет было опрошено 48 мужчин и 53 женщины.



Таб. 5

Распределение по возрасту

	Количество	Количество %
До 18	0	0%
18-24	31	31%
25-35	36	36%
36-45	21	21%
46-55	10	10%
Старше 55	3	3%
Всего	101	100%

Рис. 2

Респонденты были разделены на несколько возрастных групп. При этом в группу «до 18 лет» не попало ни одного респондента. Данная группа была создана с учётом того, что данные собирались методом снежного кома, то есть, электронную анкету респонденты могли отослать любому человеку в том числе, несовершеннолетнему. Респондентов, попавших в эту группу, пришлось бы отфильтровать, так как, скорее всего, это были бы те, кто путешествует не один, а со своей семьёй, при этом самостоятельно не выбирая отели. Соответственно, представление о том, какие услуги важны для отеля, а какие-нет, было бы основано не на личном мнении, а на мнении семьи или тех, с кем респондент обычно путешествует.

Для более равномерного распределения респондентов группы «46-55» и «старше 55 были объединены». В группу «46-55» попало всего 10 респондентов, а в группу «старше 55» - 3 респондента. Соответственно, их анализ не имел бы смысла. Поэтому они были объединены в группу «старше 45». Далее было объединено ещё несколько групп респондентов которые будут описаны далее.

Таб. 6

Распределение по возрасту после объединения групп

	18-24 года	25-35 лет	36-45 лет	Старше 45 лет	Всего
Количество	31	36	21	13	101
Количество %	31%	36%	21%	13%	100%

Рис. 3

Таб. 7

Распределение по семейному положению

	Количество	Количество %
Не женат/не замужем	43	43%
В браке	48	48%
В разводе	10	10%
Вдовец/вдова	0	0%
Всего	101	100%



Рис. 4

На рисунке и таблице показано распределение респондентов по семейному положению. В группу «в разводе» попало 10 респондентов, а в группу «вдовец/вдова» - ни одного респондента. Поэтому было решено объединить группы «не женат/не замужем» и «в разводе» в группу «не в браке», в которую попало 53 респондента.

Таб. 8

Распределение по семейному положению после объединения групп

	Не в браке + разведённые	Женат/замужем	Всего
Количество	53	48	101
Количество%	52%	48%	100%

Рис. 5

После объединения было получено 2 группы респондентов с равномерным процентом распределения по группам.



Таб. 9

Распределение по количеству детей

	Количество	Количество %
До 5 лет	11	11%
6-10 лет	10	10%
10-12 лет	18	18%
13-15	8	8%
15-17	3	3%
Старше 18	9	9%
Нет детей	42	42%
Всего	101	100%

Рис. 6

По возрасту респонденты были распределены на 7 групп. Так как распределение получилось неравномерным, количество групп было решено сократить до 4. В итоге получились следующие группы: «дети до 10 лет», «подростки» (10-15 лет), «старшие подростки и взрослые» (16 лет и страше) и «нет детей».

Таб. 10

Распределение по количеству детей после объединения групп

	Дети до 10 лет	Подростки	Старшие подростки и взрослые	Нет детей	Всего
Количество	21	26	12	42	101
Количество %	21%	26%	12%	42%	100%

Рис. 7

После объединения процент распределения респондентов по группам получился равномерным. Такое объединение допустимо, так как дети до 10 лет - это те, кому может понадобиться мини кухня, няня и другие услуги, также, как и детям до 5 лет (группа до объединения). Старшие подростки и взрослые - это дети, которым, скорее всего, не понадобятся те же услуги, что и маленьким детям, и подросткам, так как они более самостоятельны.

Таб. 11

Распределение по доходу

	Количество	Количество %
Денег не хватает даже на продукты, "едва сводим концы с концами"	0	0%
На продукты денег хватает, но покупка одежды вызывает затруднения	7	7%
Денег хватает на продукты и одежду, но покупка крупной бытовой техники является для нас затруднительной	26	26%
Можем без труда приобретать крупную бытовую технику, но покупка нового легкового автомобиля была бы затруднительной	48	48%
Хватает доходов на новый легковой автомобиль, однако покупка квартиры или дома (иной недвижимости) является для нас затруднительной	16	16%
Материальных затруднений не испытываем; при необходимости можем купить квартиру, дом (иную недвижимость)	4	4%
Всего	101	100%

Рис. 8

Респондентам был задан вопрос, где они должны были оценить свой примерный уровень дохода. Больше всего респондентов попало в группу «можем без труда приобретать крупную бытовую технику, но покупка нового легкового автомобиля была бы затруднительной». В некоторые группы попал слишком малый процент респондентов, поэтому часть их была объединена. Таким образом, респонденты были разделены на 3 группы. Распределение по группам показано на таблице и графике, расположенных ниже.

Таб. 12

Распределение по доходу после объединения групп

	Хватает на продукты или на одежду и продукты	Хватает на бытовую технику	Хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей	Всего
Количество	33	48	20	101
Количество %	33%	48%	20%	100%

Рис. 9

Для того, чтобы более наглядно показать распределение респондентов, группы не были переименованы. Равномерное распределение позволяет включать данные группы в дальнейший анализ.

Таб. 13

Распределение: где респондент останавливается во время отдыха

	Количество	Количество %
В отеле	68	67%
Снимает квартиру/дом	15	15%
В хостеле	6	6%
У родственников/знакомых	12	12%
Всего	101	100%

Рис. 10

Больше всего респондентов, участвующих в опросе, останавливаются в отелях во время отдыха на Чёрном море. Остальные респонденты предпочитают снимать апартаменты, останавливаться в хостеле или у родственников.

Таб. 14

Распределение: сколько раз за последние 5 лет респондент отдыхал на Чёрном море

	Количество	Количество %
1 раз	46	46%
2-3 раза	41	41%
Более 3 раз	14	14%
Всего	101	100%

Рис. 11

Большинство респондентов отдыхали на Чёрном море за последние 5 лет 1 раз. Респонденты, не отдыхавшие на Чёрном море за указанный период времени ни разу, не участвовали в анализе, так как для данного исследования необходимы респонденты, имеющие представление об особенностях отдыха на черноморском побережье России.

Таб. 15

Распределение: сколько раз за последние 2 года респондент останавливался в мини отелях, отдыхая на Чёрном море

	Количество	Количество %
1 раз	60	59%
2-3 раза	41	41%
Всего	101	100%

Рис. 12

В исследовании участвуют только те респонденты, которые останавливались в мини отелях на Чёрном море за последние 2 года 1 раз и более. Распределение данных респондентов получилось относительно равномерным, как видно на графике. Такой отбор обусловлен тем, что респонденты, участвующие в исследовании, должны иметь представление том уровне сервиса в мини отелях на Чёрном море, который существует сейчас. Количество остановок в мини отелях не имеет принципиального значения в данном случае, так как для исследования важны те респонденты, которые могут выделить наиболее важные услуги для мини отеля, исходя из личного опыта проживания в нём и собственных ощущений, касающихся того, насколько необходима та или иная услуга.

Таб. 16

Распределение: примерная стоимость проживания в мини отеле в сутки

	Количество	Количество %
2001-4000 рублей	79	78%
4001-6000 рублей	22	22%
Всего	101	100%

Рис. 13

Респондентам был задан вопрос о примерной стоимости проживания в сутки в мини отеле на Чёрном море, где они останавливались. На самом деле, данный вопрос также являлся вопросом-фильтром. В исследовании участвовали только те респонденты, чья стоимость проживания в мини отеле составляла 2000-6000 рублей в сутки. Такой диапазон был задан на основе изучения средней цены за номер в мини отелях на курортах Чёрного моря в летний период - туристический сезон. Он был разбит на 2 группы: 2001-4000 рублей и 4001-6000 рублей: более низкая или более высокая стоимость номера в мини отеле среднего ценового диапазона может стать причиной различия представлений респондентов о важных услугах для мини отеля. Поэтому необходимо отдельное сравнение данных групп. Предполагается, что в мини отелях среднего ценового диапазона набор услуг примерно одинаковый. Одновременный анализ ответов респондентов, отдыхающих в более дорогих или более дешёвых отелях, недопустим, так как набор услуг и уровень сервиса может отличаться от того, что представлен в мини отелях среднего ценового диапазона.

Оценка удовлетворённости клиентов услугами мини отелей черноморского побережья методом Кано

Оценка удовлетворённости респондентов услугами мини отелей Черноморского побережья осуществлялась методом Нориаки Кано - профессора Токийского научного университета. Сначала производилась общая оценка, затем наиболее важные услуги для потребителей оценивались по группам, разделённым по полу, возрасту, уровню дохода и другим характеристикам. Результаты анализа представлены ниже.

Общая оценка важных для потребителей услуг в мини отелях на черноморском побережье

Таб. 17

Общая оценка важных для потребителей услуг в мини отелях на черноморском побережье

Услуга	A	O	M	I	R	Q	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential	Total
Уборка	27%	54%	0%	13%	5%	1%	81%	54%	100%
Смена белья	32%	48%	0%	16%	4%	1%	79%	48%	100%
Бассейн	25%	16%	0%	55%	3%	1%	41%	16%	100%
Балкон	34%	50%	1%	14%	2%	0%	83%	50%	100%
Телевизор	27%	32%	3%	35%	3%	1%	58%	35%	100%
Кондиционер	12%	82%	0%	4%	2%	0%	94%	82%	100%
Трен. Зал	28%	19%	0%	52%	1%	0%	47%	19%	100%
Животные	8%	8%	5%	67%	12%	0%	16%	13%	100%
Утюг	35%	21%	2%	40%	3%	0%	55%	23%	100%
Халат и тапки	43%	30%	1%	26%	1%	0%	72%	31%	100%
Чайник	30%	47%	0%	23%	1%	0%	76%	47%	100%
Мини кухя	47%	15%	0%	37%	2%	0%	61%	15%	100%
Фен	18%	50%	1%	30%	2%	0%	67%	50%	100%
Территория	40%	35%	0%	25%	1%	0%	74%	35%	100%
Трансфер	28%	27%	2%	28%	4%	12%	54%	29%	100%
Прачечная	35%	10%	0%	51%	3%	1%	45%	10%	100%
Няня	8%	2%	8%	80%	2%	0%	10%	10%	100%
Магазин	28%	6%	1%	19%	13%	34%	34%	7%	100%
Кафе	25%	5%	0%	15%	4%	51%	30%	5%	100%
Питание	29%	17%	0%	13%	8%	34%	46%	17%	100%
Reception	28%	44%	0%	12%	1%	16%	71%	44%	100%
Униформа	32%	32%	0%	29%	1%	7%	63%	32%	100%
Улыбка	26%	53%	2%	17%	1%	1%	79%	55%	100%
Консьерж	46%	31%	1%	21%	1%	1%	76%	32%	100%
WIFI	16%	71%	2%	6%	4%	1%	87%	73%	100%

В данной таблице указано, к какой характеристике относится каждая из услуг: A, O, M, I, R, Q (см. главу «Методология исследования»). По каждой услуге считается процент ответов, относящихся к каждой из перечисленных характеристик. Процент рассчитывается путём деления количества ответов по каждой характеристике на общее количества ответов об указанной услуге. Услуга относится к той или иной характеристике на основе наибольшего процента ответа респондентов. Для удобства данные проценты выделены красным цветом. Чтобы сделать результаты более наглядными, была составлена агрегированная таблица ответов респондентов, в которой видно, к какой характеристике была отнесена каждая из услуг. Аналогичным образом будет проводиться анализ ответов респондентов при разделении на группы.

Таб. 18

Общая оценка важных для потребителей услуг в мини отелях на черноморском побережье: агрегированная таблица

A	O	I	Q
Халат и тапки	Уборка	Бассейн	Продуктовый магазин
Мини кухня	Смена белья	Телевизор	Кафе
Отдельная территория	Балкон	Трен. Зал	Питание
Трансфер	Кондиционер	Животные
Униформа	Чайник	Утюг
Консьерж	Фен	Трансфер
	Круглосуточная работа reception	Прачечная
	Униформа	Няня
	Улыбка
	WIFI

На таблице, представленной выше видно, какие услуги респонденты считают наиболее важными. К характеристике A относятся услуги, от отсутствия которых удовлетворённость клиентов не меняется, но от их присутствия удовлетворённость повышается, согласно Кано. Такими услугами стали: халат и тапки, мини кухня, наличие отдельной территории у мини отеля, трансфер, униформа и консьерж.

К характеристике O относятся одноразмерные услуги. Согласно методу Нориаки Кано, это означает, что чем лучше такие услуги реализованы, тем больше удовлетворён клиент. К таким услугам относятся: ежедневная уборка, смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, WIFI.

К характеристике I относятся услуги, наличие или отсутствие которых для респондента безразлично. К ним относятся: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, возможность провозить с собой домашних животных, утюг, трансфер, прачечная, няня.

Характеристика Q - это противоречие в ответах респондента. Она появляется в том случае, когда и наличие и отсутствие той или иной услуги одновременно либо нравится, либо не нравится респонденту. К таким услугам относятся: магазин и кафе при мини отеле, а также питание, включённое в стоимость проживания. Появление такой характеристики обусловлено спецификой постановки вопросов, касающихся конкретных услуг. Согласно методу, должно быть задано два вопроса, первый из которых касается наличия, а второй - отсутствия услуги. В качестве примера возьмём вопрос про кафе. Когда он задавался респонденту, под наличием кафе подразумевалось его наличие при отеле, а под его отсутствием - отсутствие кафе при отеле, но его наличие в нескольких метрах от отеля. Аналогично вопрос задавался и про магазин. Что касается питания, у респондента сначала спрашивали, как он относится к питанию, включённому в стоимость проживания, а затем - как он относится к тому, что питание можно приобрести за отдельную плату. Таким образом вопросы были поставлены специально. Это позволяет сделать более однозначные выводы о том, насколько данные услуги важны для респондента именно в случае их наличия в мини отелях. По результатам исследования было выявлено, что большинству респондентов нравится и наличие данных услуг в отеле, и возможность воспользоваться ими за дополнительную плату или вне отеля. Из этого можно сделать вывод, что наличие или отсутствие магазина или кафе при отеле для респондентов не является принципиально важным, как и включение питания в стоимость проживания. Однако если данными услугами они не смогут воспользоваться ввиду их полного отсутствия в отеле или вблизи него, они могут быть менее удовлетворены проживанием в мини отеле.

Характеристика M - это те услуги, которые, по мнению клиентов, обязательно должны присутствовать в мини отелях. Согласно методу Нориаки Кано, присутствие данных характеристик никак не повлияет на удовлетворённость клиента, но их отсутствие снизит степень удовлетворённости. В данном исследовании такие услуги не были выявлены. Однако, это не говорит о том, что таких услуг не существует. К таким услугам можно условно отнести те, что попали в характеристику O - чем они лучше удовлетворены, тем больше доволен клиент. Учитывая то, что O-одноразмерная характеристика, клиент будет также тем менее удовлетворён, чем хуже та или иная услуга реализована. А характеристика M-это услуги, которые клиент, можно сказать, «не замечает» - он будет менее удовлетворён только при их отсутствии. Также не были выявлены характеристики R - изменение степени удовлетворённости клиента от наличия или отсутствия данной услуги остаётся под вопросом, так как может зависеть от психоэмоционального состояния респондента.

Далее мы проследим потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости клиентов от наличия или отсутствия конкретной услуги на графиках. Потенциал удовлетворённости - это вероятность того, что клиент будет удовлетворён от присутствия данной услуги, а потенциал неудовлетворённости - вероятность того, что клиент будет не удовлетворён от отсутствия данной услуги (методику расчёт данных характеристик см. в главе «Методология исследования»).

Таб. 19

Потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов: общий анализ

Услуга	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential
Уборка	81%	54%
Смена белья	79%	48%
Бассейн	41%	16%
Балкон	83%	50%
Телевизор	58%	35%
Кондиционер	94%	82%
Трен. Зал	47%	19%
Животные	16%	13%
Утюг	55%	23%
Халат и тапки	72%	31%
Чайник	76%	47%
Мини кухня	61%	15%
Фен	67%	50%
Территория	74%	35%
Трансфер	54%	29%
Прачечная	45%	10%
Няня	10%	10%
Магазин	34%	7%
Кафе	30%	5%
Питание	46%	17%
Reception	71%	44%
Униформа	63%	32%
Улыбка	79%	55%
Консьерж	76%	32%
WIFI	87%	73%



Рис. 14

Как видно на графике, самый большой потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости выявлен для услуг: уборка, смена белья, балкон, кондиционер, чайник, наличие отдельной территории у отеля, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, улыбка персонала и WIFI.

Самыми важными услугами являются те, что имеют самый высокий потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости одновременно. Так наиболее важными услугами при анализе ответов всех респондентов являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, улыбка персонала и WIFI. Эти услуги совпадают с теми, для которых выявлен самый высокий показатель потенциала неудовлетворённости Это связано с малыми значениями характеристики m-must be для всех услуг, которая входит в сосав формулы при расчёте потенциала неудовлетворённости.

Стоит обратить внимание на такой сервис, как консьерж служба. Несмотря на низкий потенциал неудовлетворённости, потенциал удовлетворённости от наличия данной услуги достаточно высок и составляет 76%. Это означает, что отсутствие данной услуги мало повлияет на удовлетворённость клиентов, а от её наличия удовлетворённость гостей, скорее всего, повысится.

Аналогичным образом будет производиться анализ потенциала удовлетворённости клиентов от наличия той или иной услуги при разделении на группы по полу, возрасту, семейному положению и другим характеристикам, так как делать однозначные выводы на основе общего анализа ответов респондентов рано. Разделение на группы необходимо, так как мнение респондентов по поводу необходимости услуги для мини отеля может отличаться в зависимости от принадлежности к той или иной группе. В конце будет проведено сравнение общего анализа степени важности услуг для респондентов с распределением по степени важности при распределении на группы. Это поможет понять, насколько значительны различия при разделении по группам и оценить, какие услуги должны, в первую очередь, присутствовать в мини отелях на черноморском побережье российского юга.

Оценка важных для потребителей услуг в мини отелях на черноморском побережье: распределение по группам

Оценка удовлетворённости потребителей услугами мини отелей: распределение по полу

отель туризм море

Таб. 20

Оценка важных услуг в мини отелях для мужчин

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	29%	40%	0%	21%	8%	2%	69%	40%	100%
Смена белья	31%	35%	0%	25%	6%	2%	67%	35%	100%
Бассейн	23%	15%	0%	56%	4%	2%	38%	15%	100%
Балкон	31%	46%	2%	19%	2%	0%	77%	48%	100%
Телевизор	31%	29%	4%	31%	2%	2%	60%	33%	100%
Кондиционер	17%	77%	0%	4%	2%	0%	94%	77%	100%
Трен. Зал	33%	23%	0%	42%	2%	0%	56%	23%	100%
Животные	8%	8%	4%	69%	10%	0%	17%	13%	100%
Утюг	33%	21%	2%	40%	4%	0%	54%	23%	100%
Халат и тапки	38%	31%	2%	27%	2%	0%	69%	33%	100%
Чайник	19%	48%	0%	31%	2%	0%	67%	48%	100%
Мини кухя	48%	17%	0%	31%	4%	0%	65%	17%	100%
Фен	19%	38%	2%	40%	2%	0%	56%	40%	100%
Территория	35%	38%	0%	25%	2%	0%	73%	38%	100%
Трансфер	21%	25%	2%	31%	6%	15%	46%	27%	100%
Прачечная	27%	15%	0%	52%	4%	2%	42%	15%	100%
Няня	6%	0%	8%	81%	4%	0%	6%	8%	100%
Магазин	25%	4%	0%	19%	13%	40%	29%	4%	100%
Кафе	23%	4%	0%	10%	2%	60%	27%	4%	100%
Питание	31%	17%	0%	8%	8%	35%	48%	17%	100%
Reception	33%	31%	0%	10%	2%	23%	65%	31%	100%
Униформа	33%	25%	0%	33%	0%	8%	58%	25%	100%
Улыбка	29%	46%	2%	19%	2%	2%	75%	48%	100%
Консьерж	52%	19%	0%	25%	2%	2%	71%	19%	100%
WIFI	21%	63%	2%	6%	6%	2%	83%	65%	100%

Таб. 21

Оценка важных услуг в мини отелях для женщин

Услуга	A	O	M	I	R	Q	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential	Total
Уборка	25%	68%	0%	6%	2%	0%	92%	68%	100%
Смена белья	32%	58%	0%	8%	2%	0%	91%	58%	100%
Бассейн	26%	17%	0%	55%	2%	0%	43%	17%	100%
Балкон	36%	53%	0%	9%	2%	0%	89%	53%	100%
Телевизор	23%	34%	2%	38%	4%	0%	57%	36%	100%
Кондиционер	8%	87%	0%	4%	2%	0%	94%	87%	100%
Трен. Зал	23%	15%	0%	62%	0%	0%	38%	15%	100%
Животные	8%	8%	6%	66%	13%	0%	15%	13%	100%
Утюг	36%	21%	2%	40%	2%	0%	57%	23%	100%
Халат и тапки	47%	28%	0%	25%	0%	0%	75%	28%	100%
Чайник	40%	45%	0%	15%	0%	0%	85%	45%	100%
Мини кухя	45%	13%	0%	42%	0%	0%	58%	13%	100%
Фен	17%	60%	0%	21%	2%	0%	77%	60%	100%
Территория	43%	32%	0%	25%	0%	0%	75%	32%	100%
Трансфер	34%	28%	2%	25%	2%	9%	62%	30%	100%
Прачечная	42%	6%	0%	51%	2%	0%	47%	6%	100%
Няня	9%	4%	8%	79%	0%	0%	13%	11%	100%
Магазин	30%	8%	2%	19%	13%	28%	38%	9%	100%
Кафе	26%	6%	0%	19%	6%	43%	32%	6%	100%
Питание	26%	17%	0%	17%	8%	32%	43%	17%	100%
Reception	23%	55%	0%	13%	0%	9%	77%	55%	100%
Униформа	30%	38%	0%	25%	2%	6%	68%	38%	100%
Улыбка	23%	60%	2%	15%	0%	0%	83%	62%	100%
Консьерж	40%	42%	2%	17%	0%	0%	81%	43%	100%
WIFI	11%	79%	2%	6%	2%	0%	91%	81%	100%

Важные услуги для мужчин и важные услуги для женщин были рассчитаны отдельно, чтобы посмотреть, как различаются услуги по степени важности при распределении о полу.

Для удобства распределение услуг по степени их важности для мужчин и женщин представлено в агрегированной таблице ниже. Всего было выделено 4 характеристики: A (привлекательная), O (однонаправленная), I (индифферентная), Q (противоречие). Услуги, относящиеся к характеристикам M и R, выделены не были.

Таб. 22

Оценка важных услуг в мини отелях для мужчин и женщин: агрегированная таблица

A	O	I	Q
Мужчины	Женщины	Мужчины	Женщины	Мужчины	Женщины	Мужчины	Женщины
Халат и тапки	Халат и тапки	Уборка	Уборка	Бассейн	Бассейн	Кафе	Кафе
Мини кухня	Мини кухня	Смена белья	Смена белья	Трен. Зал	Трен. Зал	Питание	Питание
Консьерж	Консьерж	Балкон	Балкон	Животные	Животные	Магазин
Телевизор	Территория	Кондиционер	Кондиционер	Прачечная	Прачечная
Reception	Трансфер	Чайник	Чайник	Няня	Няня
Униформа	Магазин	WIFI	WIFI	Утюг	Телевизор
Улыбка		Территория	Фен	Трансфер
			Reception	Униформа
			Униформа	Фен
			Улыбка

Как видно из таблицы выше, мнения по поводу того, насколько важна та или иная услуга, у мужчин и женщин расходятся. Так привлекательными услугами для обеих групп являются халат и тапки, мини кухня и наличие консьержа. Привлекательные услуги для мужчин - телевизор, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала. Привлекательные услуги для женщин - собственная территория у отеля, трансфер и продуктовый магазин при отеле.

В вопросе того, какие услуги относятся к однонаправленным (O), мужчины и женщины более единодушны в своём мнении. Так для обеих групп такими услугами являются: уборка, смена белья, балкон, кондиционер, чайник, WIFI. К однонаправленным услугам для мужчин относится наличие отдельной территории у отеля (для женщин данная услуга относилась к привлекательным). Однонаправленные услуги для женщин - фен, reception, униформа и улыбка персонала, причём 3 последние услуги из данного списка являлись привлекательными для мужчин.

И мужчины, и женщины безразличны к наличию следующих услуг: бассейн, тренажёрный зал, возможность привозить с собой животных, наличие прачечной, возможность воспользоваться услугами няни. Для мужчин также безразлично наличие утюга, трансфера (привлекательной услуги для женщин) и фена (однонаправленной услуги для женщин). Интересным результатом является то, что к характеристике I для мужчин была отнесена и такая услуга, как круглосуточная работа reception, которая одновременно является и привлекательной характеристикой для данной группы.

К характеристике Q (противоречие) и для мужчин, и для женщин относятся следующие услуги: кафе при отеле и включённое в стоимость проживания 3-х разовое питание. Для мужчин такой услугой считается магазин. Возникновение данной характеристики, как уже было сказано в главе «Общая оценка важных для потребителей услуг в мини отелях на черноморском побережье», связано со спецификой постановки вопросов в анкете. Это означает, что и мужчины, и женщины предпочитают, чтобы кафе находилось в нескольких метрах от отеля (в случае мужчин - в нескольких метрах от отеля должен находиться и магазин), а питание можно было бы приобретать за отдельную плату.

Данная информация поможет владельцам мини отелей лучше понимать, какие именно услуги важны для их гостей в зависимости от пола. Это также поможет лучше понимать своих клиентов и даст понимание, какие услуги нужно, прежде всего, предлагать мужчинам, а какие - женщинам. Представленные ниже графики и таблицы потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости покажут, с какой вероятностью клиент того или иного пола будет доволен от наличия (Satisfaction Potential) или недоволен от отсутствия (Dissatisfaction Potential) той или иной услуги.

Таб. 23

Потенциал удовлетворённости для мужчин и женщин

Услуга	Мужчины	Женщины
Уборка	69%	92%
Смена белья	67%	91%
Бассейн	38%	43%
Балкон	77%	89%
Телевизор	60%	57%
Кондиционер	94%	94%
Трен. Зал	56%	38%
Животные	17%	15%
Утюг	54%	57%
Халат и тапки	69%	75%
Чайник	67%	85%
Мини кухня	65%	58%
Фен	56%	77%
Территория	73%	75%
Трансфер	46%	62%
Прачечная	42%	47%
Няня	6%	13%
Магазин	29%	38%
Кафе	27%	32%
Питание	48%	43%
Reception	65%	77%
Униформа	58%	68%
Улыбка	75%	83%
Консьерж	71%	81%
WIFI	83%	91%

Рис. 15

Таб. 24

Потенциал неудовлетворённости для мужчин и женщин

Услуга	Мужчины	Женщины
Уборка	40%	68%
Смена белья	35%	58%
Бассейн	15%	17%
Балкон	48%	53%
Телевизор	33%	36%
Кондиционер	77%	87%
Трен. Зал	23%	15%
Животные	13%	13%
Утюг	23%	23%
Халат и тапки	33%	28%
Чайник	48%	45%
Мини кухя	17%	13%
Фен	40%	60%
Территория	38%	32%
Трансфер	27%	30%
Прачечная	15%	6%
Няня	8%	11%
Магазин	4%	9%
Кафе	4%	6%
Питание	17%	17%
Reception	31%	55%
Униформа	25%	38%
Улыбка	48%	62%
Консьерж	19%	43%
WIFI	65%	81%

Рис. 16

· Наибольший потенциал удовлетворённости для женщин был выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI.

· Наибольший потенциал удовлетворённости для мужчин был выявлен для услуг: ежедневные уборка и смен белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, включённое в стоимость проживания 3-разовое питание, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Наибольший потенциал удовлетворённости и для мужчин, и для женщин, был выявлен для следующих услуг: уборка, ежедневная смена белья, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, отдельная территория у отеля, круглосуточная работа reception, униформа сотрудников, улыбка персонала, консьерж служба и WIFI. Причём для всех из перечисленных услуг потенциал удовлетворённости у женщин выше, чем у мужчин, и во обеих группах данный показатель превышает 50%. Это означает, что гости отеля при наличии перечисленных услуг будут удовлетворены с высокой долей вероятности. Услуги с самым низким потенциалом удовлетворённости: бассейн, возможность привозить с собой животных, тренажёрный зал, прачечная, услуги няни, кафе и магазин при отеле и включённое в стоимость питание. Это означает, что вероятность того, что гость будет недоволен отсутствием данных услуг, достаточно маленькая. По сути, данные услуги клиентам обоих полов безразличны. Самый маленький потенциал удовлетворённости - для услуги няня (для мужчин - 6%, для женщин - 13%).

Потенциал неудовлетворённости для женщин, в целом, выше, чем для мужчин.

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости у женщин был выявлен для следующих типов услуг: уборка, смена белья, балкон, кондиционер, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

· Для мужчин самый высокий показатель потенциала неудовлетворённости был выявлен для услуг: балкон, кондиционер, чайник, улыбка персонала и WIFI.

И для мужчин, и для женщин наибольший показатель потенциала неудовлетворённости выявлен для услуг: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI.

Вероятно, из этого можно сделать вывод, что мужчины, в целом, менее требовательны, чем женщины. Соответственно, персоналу мини отеля следует оказывать услуги на одинаково качественном уровне и для мужчин, и для женщин, но по отношению к женщинам быть более внимательными, так как их потенциал неудовлетворённости в целом, выше, соответственно, отсутствие тех или иных услуг может вызвать их недовольство, что может негативно повлиять на репутацию отеля в целом.

Чтобы понимать, какие услуги важны для каждой группы и для обеих групп вместе, нужно исходить из показателей графиков потенциала удовлетворённости и потенциала неудовлетворённости одновременно. Исходить только из одного графика нельзя, так как, например, потенциал удовлетворённости означает лишь вероятность того, что клиент будет доволен от присутствия данной услуги, но не говорит о том, что он будет не удовлетворён от её отсутствия. А потенциал неудовлетворённости показывает вероятность недовольства от отсутствия конкретной услуги. Исходя из представленных графиков, можно сделать вывод, что:

· Для женщин наиболее важными услугами являются: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

· Для мужчин наиболее важными услугами являются: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Наиболее важными услугами и для мужчин, и для женщин являются: балкон, кондиционер, чайник, улыбка персонала и WIFI, так как они имеют самый высокий потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости и для мужчин, и для женщин. Соответственно, данные услуги в мини отеле должны присутствовать обязательно.

Но окончательный вывод делать ещё рано - он будет дан только после сравнения важности услуг для различных социально-демографических групп респондентов.

Оценка удовлетворённости потребителей услугами мини отелей: распределение по возрасту

Далее будут представлены таблицы и графики, в которых будет указано распределение услуг по степени их важности по возрастным группам. Сначала для каждой возрастной группы будет показано, к какой характеристике относится та или иная услуга (A, O, I или Q), затем будет сравниваться степень важности услуг по группам - для удобства сравнение будет представлено в виде текстового графика, после этого будет рассчитан потенциал удовлетворенности и неудовлетворённости для каждой группы.

Таб. 25

Важные услуги для респондентов 18-24 лет

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	23%	65%	0%	10%	3%	0%	87%	65%	100%
Смена белья	23%	55%	0%	19%	3%	0%	77%	55%	100%
Бассейн	32%	23%	0%	42%	3%	0%	55%	23%	100%
Балкон	39%	45%	0%	13%	3%	0%	84%	45%	100%
Телевизор	23%	39%	0%	32%	3%	3%	61%	39%	100%
Кондиционер	6%	84%	0%	6%	3%	0%	90%	84%	100%
Трен. Зал	26%	16%	0%	55%	3%	0%	42%	16%	100%
Животные	13%	13%	0%	58%	16%	0%	26%	13%	100%
Утюг	42%	19%	0%	32%	6%	0%	61%	19%	100%
Халат и тапки	29%	39%	0%	29%	3%	0%	68%	39%	100%
Чайник	29%	39%	0%	29%	3%	0%	68%	39%	100%
Мини кухня	48%	10%	0%	39%	3%	0%	58%	10%	100%
Фен	23%	52%	0%	19%	6%	0%	74%	52%	100%
Территория	35%	42%	0%	19%	3%	0%	77%	42%	100%
Трансфер	32%	21%	0%	39%	7%	0%	54%	21%	100%
Прачечная	26%	16%	0%	55%	3%	0%	42%	16%	100%
Няня	10%	3%	6%	77%	3%	0%	13%	10%	100%
Магазин	35%	15%	0%	30%	20%	0%	50%	15%	100%
Кафе	50%	25%	0%	25%	0%	0%	75%	25%	100%
Питание	55%	23%	0%	18%	5%	0%	77%	23%	100%
Reception	31%	55%	0%	14%	0%	0%	86%	55%	100%
Униформа	27%	33%	0%	40%	0%	0%	60%	33%	100%
Улыбка	32%	52%	0%	13%	3%	0%	84%	52%	100%
Консьерж	42%	32%	0%	26%	0%	0%	74%	32%	100%
WIFI	10%	81%	0%	3%	6%	0%	90%	81%	100%

В таблице выше красным цветом выделен наибольший процент ответов респондентов для каждой из услуг, на основе чего они могут быть отнесены к той или иной характеристике. Для удобства распределение услуг по характеристикам представлено в виде агрегированной таблице ниже.

Таб. 26

Важные услуги для респондентов 18-24 лет: сводная таблица

A	O	I
Утюг	Уборка	Бассейн
Мини кухя	Смена белья	Трен. Зал
Магазин	Балкон	Животные
Кафе	Телевизор	Трансфер
Питание	Кондиционер	Прачечная
Консьерж	Халат и тапки	Няня
	Чайник	Униформа
	Фен
	Территория
	Reception
	Улыбка
	WIFI

Таким образом, привлекательными услугами для более молодых респондентов являются: утюг, мини кухня, магазин и кафе при отеле, питание и консьерж. К однонаправленным услугам относятся: уборка, смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, территория, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

В следующих двух таблицах аналогичным образом указано, какие услуги относятся к той или иной характеристике для более старших респондентов - 25-35 лет.



Таб.27

Важные услуги для респондентов 25-35 лет

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	39%	36%	0%	19%	6%	0%	75%	36%	100%
Смена белья	39%	39%	0%	19%	3%	0%	78%	39%	100%
Бассейн	28%	6%	0%	64%	3%	0%	33%	6%	100%
Балкон	31%	42%	0%	25%	3%	0%	72%	42%	100%
Телевизор	28%	39%	0%	31%	3%	0%	67%	39%	100%
Кондиционер	17%	75%	0%	6%	3%	0%	92%	75%	100%
Трен. Зал	28%	25%	0%	47%	0%	0%	53%	25%	100%
Животные	6%	0%	6%	81%	8%	0%	6%	6%	100%
Утюг	31%	22%	3%	44%	0%	0%	53%	25%	100%
Халат и тапки	42%	31%	0%	28%	0%	0%	72%	31%	100%
Чайник	22%	53%	0%	25%	0%	0%	75%	53%	100%
Мини кухя	39%	22%	0%	36%	3%	0%	61%	22%	100%
Фен	17%	39%	0%	44%	0%	0%	56%	39%	100%
Территория	36%	33%	0%	31%	0%	0%	69%	33%	100%
Трансфер	28%	22%	3%	25%	3%	19%	50%	25%	100%
Прачечная	31%	11%	0%	56%	0%	3%	42%	11%	100%
Няня	3%	0%	3%	94%	0%	0%	3%	3%	100%
Магазин	36%	3%	0%	19%	8%	33%	39%	3%	100%
Кафе	31%	3%	0%	11%	6%	50%	33%	3%	100%
Питание	22%	25%	0%	17%	8%	28%	47%	25%	100%
Reception	25%	44%	0%	17%	0%	14%	69%	44%	100%
Униформа	36%	36%	0%	25%	0%	3%	72%	36%	100%
Улыбка	17%	58%	3%	19%	0%	3%	75%	61%	100%
Консьерж	36%	42%	0%	19%	0%	3%	78%	42%	100%
WIFI	17%	78%	0%	3%	0%	3%	94%	78%	100%

Таб. 28

Важные услуги для респондентов 25-35 лет: сводная таблица

A	O	I	Q
Уборка	Смена белья	Бассейн	Кафе
Смена белья	Балкон	Трен. Зал
Халат и тапки	Телевизор	Животные
Мини кухня	Кондиционер	Утюг
Территория	Чайник	Фен
Трансфер	Reception	Прачечная
Магазин	Униформа	Няня
Униформа	Улыбка
	Консьерж
	WIFI

По результатам двух таблиц, представленных выше, привлекательными услугами для данной группы являются: ежедневная уборка и смена белья, халат и тапки, мини кухня, отдельная территория у отеля, трансфер, магазин, униформа персонала. К однонаправленным услугам относятся: смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, чайник, круглосуточная работа стойки reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI. К индифферентным услугам относятся: бассейн, тренажёрный зал, животные, утюг, фен, прачечная и няня. К противоречивым услугам относится только кафе.

В следующих двух таблицах рассматривается более старшая группа - респонденты 36-45 лет.

Таб. 29

Важные услуги для респондентов 36-45 лет

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	19%	67%	0%	10%	5%	0%	86%	67%	100%
Смена белья	24%	62%	0%	10%	5%	0%	86%	62%	100%
Бассейн	19%	24%	0%	52%	5%	0%	43%	24%	100%
Балкон	33%	67%	0%	0%	0%	0%	100%	67%	100%
Телевизор	24%	19%	5%	48%	5%	0%	43%	24%	100%
Кондиционер	10%	90%	0%	0%	0%	0%	100%	90%	100%
Трен. Зал	29%	19%	0%	52%	0%	0%	48%	19%	100%
Животные	10%	10%	5%	62%	14%	0%	19%	14%	100%
Утюг	29%	19%	5%	43%	5%	0%	48%	24%	100%
Халат и тапки	62%	14%	0%	24%	0%	0%	76%	14%	100%
Чайник	43%	43%	0%	14%	0%	0%	86%	43%	100%
Мини кухя	62%	10%	0%	29%	0%	0%	71%	10%	100%
Фен	19%	62%	0%	19%	0%	0%	81%	62%	100%
Территория	43%	33%	0%	24%	0%	0%	76%	33%	100%
Трансфер	19%	38%	5%	33%	0%	5%	57%	43%	100%
Прачечная	52%	5%	0%	33%	10%	0%	57%	5%	100%
Няня	5%	0%	10%	81%	5%	0%	5%	10%	100%
Магазин	19%	10%	5%	19%	19%	29%	29%	14%	100%
Кафе	24%	0%	0%	24%	0%	52%	24%	0%	100%
Питание	29%	10%	0%	10%	10%	43%	38%	10%	100%
Reception	33%	43%	0%	10%	0%	14%	76%	43%	100%
Униформа	29%	38%	0%	14%	5%	14%	67%	38%	100%
Улыбка	33%	57%	5%	5%	0%	0%	90%	62%	100%
Консьерж	67%	10%	0%	19%	5%	0%	76%	10%	100%
WIFI	24%	52%	5%	14%	5%	0%	76%	57%	100%

Таб. 30

Важные услуги для респондентов 36-45 лет: сводная таблица

A	O	I	Q
Халат и тапки	Уборка	Бассейн	Магазин
Чайник	Смена белья	Телевизор	Кафе
Мини кухня	Балкон	Трен. Зал	Питание
Территория	Кондиционер	Животные
Прачечная	Чайник	Утюг
Консьерж	Фен	Няня
	Трансфер
	Reception
	Униформа
	Улыбка
	WIFI

Для данной группы респондентов привлекательными услугами являются: халат и тапки, чайник, мини кухня, отдельная территория у отеля, прачечная и консьерж. Однонаправленными услугами являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала, WIFI. К индифферентным однонаправленным услугам относятся: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, животные, утюг и няня. К противоречивым услугам относятся: магазин, кафе и питание.

В следующих двух таблицах указано распределение услуг по характеристикам для респондентов старше 45 лет.

Таб. 31

Важные услуги для респондентов старше 45 лет

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	15%	62%	0%	8%	8%	8%	77%	62%	100%
Смена белья	46%	31%	0%	8%	8%	8%	77%	31%	100%
Бассейн	8%	15%	0%	69%	0%	8%	23%	15%	100%
Балкон	31%	54%	8%	8%	0%	0%	85%	62%	100%
Телевизор	38%	15%	15%	31%	0%	0%	54%	31%	100%
Кондиционер	15%	85%	0%	0%	0%	0%	100%	85%	100%
Трен. Зал	31%	8%	0%	62%	0%	0%	38%	8%	100%
Животные	0%	15%	15%	62%	8%	0%	15%	31%	100%
Утюг	38%	23%	0%	38%	0%	0%	62%	23%	100%
Халат и тапки	46%	31%	8%	15%	0%	0%	77%	38%	100%
Чайник	31%	54%	0%	15%	0%	0%	85%	54%	100%
Мини кухя	38%	15%	0%	46%	0%	0%	54%	15%	100%
Фен	8%	54%	8%	31%	0%	0%	62%	62%	100%
Территория	54%	23%	0%	23%	0%	0%	77%	23%	100%
Трансфер	38%	38%	0%	8%	8%	8%	77%	38%	100%
Прачечная	38%	0%	0%	62%	0%	0%	38%	0%	100%
Няня	23%	8%	23%	46%	0%	0%	31%	31%	100%
Магазин	31%	0%	0%	15%	15%	38%	31%	0%	100%
Кафе	8%	0%	0%	15%	15%	62%	8%	0%	100%
Питание	23%	8%	0%	8%	15%	46%	31%	8%	100%
Reception	23%	23%	0%	0%	8%	46%	46%	23%	100%
Униформа	38%	8%	0%	38%	0%	15%	46%	8%	100%
Улыбка	23%	38%	0%	38%	0%	0%	62%	38%	100%
Консьерж	46%	31%	8%	15%	0%	0%	77%	38%	100%
WIFI	15%	62%	8%	8%	8%	0%	77%	69%	100%

Таб. 32

Важные услуги для респондентов старше 45 лет: сводная таблица

A	O	I	Q
Смена белья	Уборка	Бассейн	Магазин
Телевизор	Балкон	Трен. Зал	Кафе
Утюг	Кондиционер	Животные	Питание
Халат и тапки	Чайник	Утюг	Reception
Территория	Фен	Мини кухя
Трансфер	Трансфер	Прачечная
Униформа	Улыбка	Няня
Консьерж	WIFI	Униформа
		Улыбка

Как мы видим из двух таблиц, представленных выше, для данной возрастной группы наиболее привлекательными услугами являются: ежедневная смена белья, телевизор, утюг, халат и тапки, отдельная территория у отеля, трансфер, униформа и консьерж. К однонаправленным услугам относятся: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка персонала, WIFI. Противоречивыми услугами являются: магазин и кафе при отеле, включённое в стоимость проживание 3-разовое питание и круглосуточная работа стойки reception.

Теперь необходимо сравнить распределение услуг по характеристикам по группам и понять, какие услуги все группы респондентов отнесли к той или иной характеристике, и какие услуги отнесли к той или иной характеристике отдельные группы респондентов. Результаты представлены на текстовом графике рисунке ниже.



Распределение услуг по характеристикам в зависимости от возраста

Рис. 17

Данный текстовый график был составлен для наглядности, чтобы иметь возможность сравнить распределение услуг по характеристикам для каждой группы респондентов. В верхнем левом углу - привлекательные услуги (A), в верхнем правом - однонаправленные услуги (O), в нижнем левом - индифферентные услуги (I), в нижнем правом - противоречие (Q). Цветные прямоугольники означают распределение отношения каждой их услуг к характеристике по группам. Каждая из возрастных групп обозначена разным цветом.