Удовлетворённость клиентов

Рассмотрим привлекательные услуги (A). Нет ни одной услуги, которая была бы привлекательной для всех групп. Халат и тапки и наличие отдельной территории - привлекательная услуга для респондентов в возрасте 25 лет и старше. Мини кухня - привлекательная услуга для респондентов возрастных групп «18-24 года», «25-35 лет», «36-45 лет». Консьерж - привлекательная услуга для возрастных групп «18-24 года», «36-45 лет», «старше 45 лет». Такие услуги, как утюг, магазин при кафе, возможность заказать трансфер, смена белья и униформа оказались привлекательными для двух различных групп респондентов. Кафе при отеле, включённое в стоимость проживания 3-разовое питание и уборка - услуги, привлекательные только для какой-либо одной возрастной группы.

Перейдём к однонаправленным услугам (O). В отношении данной характеристики респонденты оказались более единодушны. Для всех возрастных групп однонаправленными услугами оказываются: кондиционер, балкон, чайник, улыбка персонала и WIFI. Предоставление их на высоком уровне повышает степень удовлетворённости клиента, поэтому они важны для всех возрастных групп. Уборка, смена белья и фен оказались важными только для 3 возрастных групп, униформа, трансфер и телевизор - для 2 возрастных групп, территория, халат и тапки и консьерж - только для 1 возрастной группы.

Рассмотрим индифферентные характеристики (I). Для всех возрастных групп ими являются: бассейн, тренажёрный зал, возможность провозить с собой животных и услуги няни. Такие услуги, как прачечная и утюг, важны для 3 возрастных групп, униформа - для 2, фен, телевизор, мини кухня и трансфер - для 1.

Перейдём к противоречию (Q). Здесь респонденты разошлись во мнении. Респонденты 25 лет и старше предпочитают, чтобы кафе находилось в нескольких метрах от отеля, респонденты 36 лет и старше предпочитают, чтобы 3-разовое питание можно было оплачивать отдельно, а магазин находился в нескольких метрах от мини отеля, а респонденты старше 45 лет, предпочитают, чтобы стойка reception работала не круглосуточно, а только до позднего вечера. Далее будет рассмотрен потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов по возрастным группам.



Таб. 33

Потенциал удовлетворённости: распределение по возрасту

Satisfaction Potential
Услуга	18-24	25-35	36-45	Старше 45
Уборка	87%	75%	86%	77%
Смена белья	77%	78%	86%	77%
Бассейн	55%	33%	43%	23%
Балкон	84%	72%	100%	85%
Телевизор	61%	67%	43%	54%
Кондиционер	90%	92%	100%	100%
Трен. Зал	42%	53%	48%	38%
Животные	26%	6%	19%	15%
Утюг	61%	53%	48%	62%
Халат и тапки	68%	72%	76%	77%
Чайник	68%	75%	86%	85%
Мини кухня	58%	61%	71%	54%
Фен	74%	56%	81%	62%
Территория	77%	69%	76%	77%
Трансфер	54%	50%	57%	77%
Прачечная	42%	42%	57%	38%
Няня	13%	3%	5%	31%
Магазин	50%	39%	29%	31%
Кафе	75%	33%	24%	8%
Питание	77%	47%	38%	31%
Reception	86%	69%	76%	46%
Униформа	60%	72%	67%	46%
Улыбка	84%	75%	90%	62%
Консьерж	74%	78%	76%	77%
WIFI	90%	94%	76%	77%

Рис. 18



Таб. 34

Потенциал неудовлетворённости: распределение по возрасту

Dissatisfaction Potential
Услуга	18-24	25-35	36-45	Старше 45
Уборка	65%	36%	67%	62%
Смена белья	55%	39%	62%	31%
Бассейн	23%	6%	24%	15%
Балкон	45%	42%	67%	62%
Телевизор	39%	39%	24%	31%
Кондиционер	84%	75%	90%	85%
Трен. Зал	16%	25%	19%	8%
Животные	13%	6%	14%	31%
Утюг	19%	25%	24%	23%
Халат и тапки	39%	31%	14%	38%
Чайник	39%	53%	43%	54%
Мини кухня	10%	22%	10%	15%
Фен	52%	39%	62%	62%
Территория	42%	33%	33%	23%
Трансфер	21%	25%	43%	38%
Прачечная	16%	11%	5%	0%
Няня	10%	3%	10%	31%
Магазин	15%	3%	14%	0%
Кафе	25%	3%	0%	0%
Питание	23%	25%	10%	8%
Reception	55%	44%	43%	23%
Униформа	33%	36%	38%	8%
Улыбка	52%	61%	62%	38%
Консьерж	32%	42%	10%	38%
WIFI	81%	78%	57%	69%

Рис. 19



· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов 18-24 лет: ежедневные уборка и смена белья, бассейн, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, территория, трансфер, магазин и кафе при отеле, включённое в стоимость проживания 3-разовое питание, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов 25-35 лет: ежедневная уборка и смена белья, балкон, балкон, телевизор, кондиционер, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, включённое в стоимость проживания 3-разовое питание, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов 36-45 лет для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов 45 лет был выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала и WIFI.

Наибольший потенциал удовлетворённости для всех групп был выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception (кроме группы «старше 45 лет»), улыбка персонала и WIFI.

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов 18-24 лет выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, отдельная территория у отеля, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов 25-35 лет выявлен для услуг: балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов 36-45 лет выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, WIFI.

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов старше 45 лет выявлен для услуг: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для всех групп респондентов выявлен для услуг: балкон, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI.

Наиболее важные услуги будут определены для каждой их групп отдельно и для каждой из групп вместе также на основе показателей потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости. Самыми важными услугами считаются те, для кого данные показатели оказываются высокими одновременно. Обратим внимание, что, как правило, такие услуги совпадают с теми, где потенциал неудовлетворённости наиболее высок. Это объясняется тем, что наличие недовольства у гостя по поводу отсутствия той или иной услуги служит сигналом того, что такая услуга является наиболее важной. Но мы будем рассматривать потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости отдельно, чтобы дать более чёткое понятие того, что можно считать наиболее важными услугами на основе данного исследования.

· Наиболее важными услугами для респондентов 18-24 лет являются: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, фен, , круглосуточная работа reception, униформа, улыбка персонала, консьерж, WIFI.

· Наиболее важными услугами для респондентов 25-35 лет являются: балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.

· Наиболее важными услугами для респондентов 36-45 лет являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка персонала, WIFI.

· Самыми важными услугами для респондентов старше 45 лет являются: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Наиболее важными услугами для всех групп респондентов данных групп, таким образом, являются: балкон, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI, так как они попадают в список наиболее важных услуг для каждой группы респондентов и имеют высокие показатели потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости одновременно для всех групп..

Далее мы рассмотрим распределение услуг по важности в зависимости от того, находится респондент в браке или нет.

Оценка удовлетворённости потребителей услугами мини отелей: распределение по семейному положению

В следующих двух таблицах мы рассмотрим распределение услуг по характеристикам для респондентов, состоящих в браке.

Таб. 35

Важные услуги для респондентов, состоящих в браке

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	20%	60%	0%	20%	0%	0%	80%	60%	100%
Смена белья	10%	70%	0%	20%	0%	0%	80%	70%	100%
Бассейн	40%	0%	0%	60%	0%	0%	40%	0%	100%
Балкон	50%	50%	0%	0%	0%	0%	100%	50%	100%
Телевизор	10%	40%	10%	40%	0%	0%	50%	50%	100%
Кондиционер	20%	80%	0%	0%	0%	0%	100%	80%	100%
Трен. Зал	30%	20%	0%	50%	0%	0%	50%	20%	100%
Животные	0%	0%	0%	70%	30%	0%	0%	0%	100%
Утюг	30%	40%	0%	20%	10%	0%	70%	40%	100%
Халат и тапки	50%	30%	0%	20%	0%	0%	80%	30%	100%
Чайник	50%	50%	0%	0%	0%	0%	100%	50%	100%
Мини кухя	40%	30%	0%	30%	0%	0%	70%	30%	100%
Фен	10%	60%	0%	30%	0%	0%	70%	60%	100%
Территория	40%	40%	0%	20%	0%	0%	80%	40%	100%
Трансфер	40%	50%	0%	10%	0%	0%	90%	50%	100%
Прачечная	40%	20%	0%	40%	0%	0%	60%	20%	100%
Няня	10%	0%	0%	80%	10%	0%	10%	0%	100%
Магазин	30%	0%	0%	30%	10%	30%	30%	0%	100%
Кафе	40%	0%	0%	10%	0%	50%	40%	0%	100%
Питание	40%	10%	0%	0%	0%	50%	50%	10%	100%
Reception	40%	50%	0%	10%	0%	0%	90%	50%	100%
Униформа	40%	50%	0%	10%	0%	0%	90%	50%	100%
Улыбка	10%	70%	0%	20%	0%	0%	80%	70%	100%
Консьерж	70%	20%	0%	10%	0%	0%	90%	20%	100%
WIFI	30%	60%	0%	10%	0%	0%	90%	60%	100%

Таб. 36

Важные услуги для респондентов, состоящих в браке: сводная таблица

A	O	I	Q
Балкон	Уборка	Бассейн	Магазин
Халат и тапки	Смена белья	Телевизор	Кафе
Чайник	Балкон	Трен. Зал	Питание
Мини кухня	Телевизор	Животные
Территория	Кондиционер	Прачечная
Прачечная	Утюг	Няня
Магазин	Чайник	Магазин
Консьерж	Фен
	Территория
	Трансфер
	Reception
	Униформа
	Улыбка
	WIFI

Привлекательными услугами для респондентов в браке являются: балкон, халат и тапки, чайник, мини кухня, отдельная территория у отеля, прачечная, магазин при отеле и консьерж. Однонаправленными услугами являются: уборка, смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, чайник, фен, отдельная территория у отеля (равный процент с «привлекательными» услугами), трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала и WIFI. Индифферентные услуги: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, животные, прачечная (одинаковый процент с «привлекательными» услугами), няня и магазин при отеле. Противоречие: магазин и кафе при отеле и 3-разовое питание, включённое в стоимость проживания. Таким образом, мы видим, что для данной группы одна и та же услуга может попадать сразу в несколько категорий. Это может быть обусловлено какими-либо иными социально-демографическими различиями. Далее мы посмотрим распределение услуг по характеристикам для людей, не состоящих в браке.

Таб. 37

Важные услуги для респондентов, не состоящих в браке

Услуга	A	O	M	I	R	Q	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential	Total
Уборка	26%	53%	0%	17%	4%	0%	79%	53%	100%
Смена белья	25%	51%	0%	23%	2%	0%	75%	51%	100%
Бассейн	23%	15%	0%	60%	2%	0%	38%	15%	100%
Балкон	36%	42%	0%	21%	2%	0%	77%	42%	100%
Телевизор	21%	34%	2%	40%	2%	2%	55%	36%	100%
Кондиционер	13%	77%	0%	8%	2%	0%	91%	77%	100%
Трен. Зал	17%	17%	0%	64%	2%	0%	34%	17%	100%
Животные	4%	8%	0%	74%	15%	0%	11%	8%	100%
Утюг	32%	25%	0%	40%	4%	0%	57%	25%	100%
Халат и тапки	26%	36%	0%	36%	2%	0%	62%	36%	100%
Чайник	25%	40%	0%	34%	2%	0%	64%	40%	100%
Мини кухя	40%	15%	0%	42%	4%	0%	55%	15%	100%
Фен	19%	42%	0%	36%	4%	0%	60%	42%	100%
Территория	38%	36%	0%	25%	2%	0%	74%	36%	100%
Трансфер	25%	23%	0%	34%	6%	13%	47%	23%	100%
Прачечная	26%	15%	0%	55%	2%	2%	42%	15%	100%
Няня	8%	2%	0%	87%	4%	0%	9%	2%	100%
Магазин	23%	4%	0%	26%	11%	36%	26%	4%	100%
Кафе	19%	8%	0%	17%	2%	55%	26%	8%	100%
Питание	32%	21%	0%	13%	6%	28%	53%	21%	100%
Reception	30%	49%	0%	13%	0%	8%	79%	49%	100%
Униформа	26%	36%	0%	36%	0%	2%	62%	36%	100%
Улыбка	26%	49%	0%	21%	2%	2%	75%	49%	100%
Консьерж	40%	32%	0%	26%	0%	2%	72%	32%	100%
WIFI	17%	70%	0%	8%	4%	2%	87%	70%	100%

Таб. 38

Важные услуги для респондентов, не состоящих в браке: сводная таблица

A	O	I	Q
Территория	Уборка	Бассейн	Магазин
Питание	Смена белья	Телевизор	Кафе
Консьерж	Балкон	Трен. Зал
	Кондиционер	Животные
	Халат и тапки	Утюг
	Чайник	Халат и тапки
	Фен	Мини кухня
	Reception	Трансфер
	Униформа	Прачечная
	Улыбка	Няня
	WIFI	Униформа

Как видно из представленных выше таблиц, список привлекательных и однонаправленных услуг для людей, не состоящих в браке, меньше, чем для тех, кто в браке состоит, а список индифферентных услуг - больше. Это может означать что люди, не состоящие в браке, в целом, менее требовательны, чем те, кто в браке состоит. Это может быть обусловлено тем, что человек ориентируется не только на свои интересы, но и на интересы супруга и детей.

Привлекательными услугами для данной группы оказываются только отдельная территория у отеля, включённое в стоимость 3-разовое питание и консьерж. Однонаправленные услуги: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, круглосуточная работа стойки reception, униформа, улыбка и WIFI. Индифферентные услуги: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, возможность привозить с собой животных, утюг, халат и тапки, мини кухня, трансфер, прачечная, няня, униформа персонала. Противоречие: магазин и кафе при отеле - это означает, что данная группа предпочитает, чтобы магазин и кафе находились в нескольких метрах от отеля, учитывая специфику вопросов анкеты.

Чтобы лучше рассмотреть сравнение распределения услуг по характеристикам по группам, представим результаты в виде кругов Эйлера. Две группы респондентов, состоящие и не состоящие в браке, обозначены кругами разных цветов. Круги Эйлера были составлены для каждой из характеристик отдельно. На пересечении кругов видно, какие услуги относятся к одной и той же характеристике сразу для 2 групп.

Так привлекательными услугами одновременно для респондентов, состоящих и не состоящих в браке, стали: наличие отдельной территории у отеля и консьерж. Однонаправленными услугами для обеих групп стали: ежедневные уборка и смены белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка и униформа сотрудников и WIFI. Индифферентные услуги для обеих групп: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, возможность провозить с собой животных, прачечная и няня. Противоречие для обеих групп: магазин и кафе при отеле.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от семейного положения: привлекательные услуги (A)

Рис. 20

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от семейного положения: однонаправленные услуги (O)

Рис. 21

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от семейного положения: индифферентные услуги (I)



Рис. 22

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от семейного положения: противоречие (Q)

Рис. 23

Далее мы рассмотрим потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости для данных групп.

Таб. 39

Потенциал удовлетворённости: распределение по семейному положению

Услуга	Не состоящие в браке	Состоящие в браке
Уборка	79%	80%
Смена белья	75%	80%
Бассейн	38%	40%
Балкон	77%	100%
Телевизор	55%	50%
Кондиционер	91%	100%
Трен. Зал	34%	50%
Животные	11%	0%
Утюг	57%	70%
Халат и тапки	62%	80%
Чайник	64%	100%
Мини кухня	55%	70%
Фен	60%	70%
Территория	74%	80%
Трансфер	47%	90%
Прачечная	42%	60%
Няня	9%	10%
Магазин	26%	30%
Кафе	26%	40%
Питание	53%	50%
Reception	79%	90%
Униформа	62%	90%
Улыбка	75%	80%
Консьерж	72%	90%
WIFI	87%	90%

Рис. 24

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для людей, не состоящих в браке, выявлен для таких услуг, как: уборка, ежедневая смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, включённое в стоимость 3-разовое питание, круглосуточная работа стойки reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для людей, не состоящих в браке, выявлен для таких услуг, как: уборка, ежедневая смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, включённое в стоимость 3-разовое питание, круглосуточная работа стойки reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Самый высокий потенциал удовлетворённости и для тех, кто состоит в баке, и для тех, кто в браке не состоит, выявлен для следующих услуг: уборка, ежедневая смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, включённое в стоимость 3-разовое питание, круглосуточная работа стойки reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI. Этот список полностью совпадает со списком услуг с самым высоким потенциалом удовлетворённост для тех, кто не состоит в браке. Для тех, кто в браке состоит, также высокий потенциал удовлетворённости выявлен для таких услуг, как трансфер и прачечная.

Самые низкий потенциал удовлетворённости - для следующих услуг: бассейн, тренажёрный зал, возможность провозить с собой животных, услуги няни, магазин и кафе при отеле.

Таб. 40

Потенциал неудовлетворённости: распределение по семейному положению

Услуга	Не состоящие в браке	Состоящие в браке
Уборка	53%	60%
Смена белья	51%	70%
Бассейн	15%	0%
Балкон	42%	50%
Телевизор	36%	50%
Кондиционер	77%	80%
Трен. Зал	17%	20%
Животные	8%	0%
Утюг	25%	40%
Халат и тапки	36%	30%
Чайник	40%	50%
Мини кухня	15%	30%
Фен	42%	60%
Территория	36%	40%
Трансфер	23%	50%
Прачечная	15%	20%
Няня	2%	0%
Магазин	4%	0%
Кафе	8%	0%
Питание	21%	10%
Reception	49%	50%
Униформа	36%	50%
Улыбка	49%	70%
Консьерж	32%	20%
WIFI	70%	60%

Рис. 25

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов, не состоящих в браке, выявлен для следующих услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов, состоящих в браке, выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, телевизор, чайник, трансфер, униформа сотрудников, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для обеих групп - для таких услуг, как ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

При этом потенциал неудовлетворённости у респондентов, состоящих в браке, в целом, выше, для тех, кто в браке не состоит. Это озачает, что они будут с большей вероятностью недовольны от отсутствия той или иной услуги. Такими услугами, кроме вышеперечисленных, для данной группы также являются: телевизор, чайник, трансфер, униформа сотрудников.

Оценивая потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости, можно сказать, что:

· Для респондентов, состоящих в браке, наиболее важны следующие услуги: уборка, ежедневая смена белья, балкон, кондиционер, телевизор, чайник, трансфер, фен, круглосуточная работа стойки reception, униформа и улыбка персонала и WIFI.

· Для респондентов, не состоящих в браке, список наиболее важных услуг немного меньше, это ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI. Мы можем добвить в этот список чайник, так как он попал в список однонаправленных услуг для респондентов, не состоящих в браке.

Наиболее важными услугами для данного исследования считаются те услуги, где потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости самый высокий - то есть, вероятность того, что клиент будет доволен от наличия данной услуги, высока одновременно с высокой вероятностью того, что клиент будет не удовлетворён от отсутстви яданной услуги.

Теперь определим наиболее важные услуги для обеих групп - это ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI - услуги с самым высоким потенциалом удовлетворённост и неудовлетворённости для обеих групп одновременно. Учитывая, что в писок однонаправленых услуг попал также чайник для обеих групп, мы тоже можем считать его важной услугой. Далее мы рассмотрим распределение услуг по характеристикам респондентами в зависимости от наличия и количества детей.

Оценка удовлетворённости потребителей услугами мини отелей: распределение по количеству детей

В следующих двух таблицах мы видим распределение услуг по характеристикам для респондентов с детьми до 10 лет.

Таб. 41

Важные услуги для респондентов с детьми до 10 лет

Услуга	A	O	M	I	R	Q	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential	Total
Уборка	38%	43%	0%	14%	5%	0%	81%	43%	100%
Смена белья	43%	38%	0%	14%	5%	0%	81%	38%	100%
Бассейн	52%	0%	0%	43%	5%	0%	52%	0%	100%
Балкон	52%	33%	0%	10%	5%	0%	86%	33%	100%
Телевизор	33%	43%	0%	19%	5%	0%	76%	43%	100%
Кондиционер	14%	81%	0%	0%	5%	0%	95%	81%	100%
Трен. Зал	38%	19%	0%	43%	0%	0%	57%	19%	100%
Животные	5%	0%	10%	81%	5%	0%	5%	10%	100%
Утюг	33%	19%	5%	38%	5%	0%	52%	24%	100%
Халат и тапки	57%	29%	0%	14%	0%	0%	86%	29%	100%
Чайник	19%	57%	0%	24%	0%	0%	76%	57%	100%
Мини кухя	38%	24%	0%	38%	0%	0%	62%	24%	100%
Фен	14%	57%	0%	29%	0%	0%	71%	57%	100%
Территория	52%	24%	0%	24%	0%	0%	76%	24%	100%
Трансфер	43%	19%	5%	24%	0%	10%	62%	24%	100%
Прачечная	48%	10%	0%	38%	5%	0%	57%	10%	100%
Няня	5%	0%	10%	86%	0%	0%	5%	10%	100%
Магазин	48%	10%	0%	10%	5%	29%	57%	10%	100%
Кафе	43%	5%	0%	5%	5%	43%	48%	5%	100%
Питание	43%	10%	0%	14%	5%	29%	52%	10%	100%
Reception	14%	57%	0%	10%	0%	19%	71%	57%	100%
Униформа	43%	38%	0%	10%	5%	5%	81%	38%	100%
Улыбка	29%	57%	10%	5%	0%	0%	86%	67%	100%
Консьерж	43%	48%	0%	5%	5%	0%	90%	48%	100%
WIFI	10%	86%	0%	5%	0%	0%	95%	86%	100%

Таб. 42

Важные услуги для респондентов с детьми до 10 лет: сводная таблица

A	O	I	Q
Смена белья	Уборка	Трен. Зал	Кафе
Бассейн	Телевизор	Животные
Балкон	Кондиционер	Утюг
Халат и тапки	Чайник	Мини кухня
Мини кухня	Фен	Няня
Территория	Reception
Трансфер	Улыбка
Прачечная	Консьерж
Магазин	WIFI
Кафе
Питание
Униформа

Список привлекательных услуг (A) для данной группы оказывается довольно обширным. В него попадают: ежедневная смена белья, бассейн, балкон, халат и тапки, мини кухня, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, магазин, кафе при отеле, включённое в стоимость проживания 3-разовое питание и униформа сотрудников. Список однонаправленных услуг (O): уборка, телевизор, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала, консьерж и WIFI. Список индифферентных услуг для этой группы относительно мал: тренажёрный зал, возможность провозить с собой животных, утюг, мини кухня и няня. Особенно интересным результатом является попадание в эту характеристику для данной группы таких услуг, как мини кухня и няня - ведь при наличии маленьких детей необходимо особое питание и, возможно, услуги няни, пока взрослые отдыхают. В противоречие (Q) попадает только кафе при отеле - большинство респондентов предпочитает, чтобы оно находилось в нескольких метрах от отеля. Далее мы посмотрим распределение услуг по характеристикам для респондентов с детьми-подростками 10-15 лет.

Таб. 43

Важные услуги для респондентов с детьми-подростками (10-15 лет)

Услуга	A	O	M	I	R	Q	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential	Total
Уборка	23%	62%	0%	12%	4%	0%	85%	62%	100%
Смена белья	31%	58%	0%	8%	4%	0%	88%	58%	100%
Бассейн	19%	19%	0%	58%	4%	0%	38%	19%	100%
Балкон	23%	77%	0%	0%	0%	0%	100%	77%	100%
Телевизор	27%	19%	8%	42%	4%	0%	46%	27%	100%
Кондиционер	15%	85%	0%	0%	0%	0%	100%	85%	100%
Трен. Зал	35%	23%	0%	42%	0%	0%	58%	23%	100%
Животные	15%	8%	4%	58%	15%	0%	23%	12%	100%
Утюг	42%	12%	4%	38%	4%	0%	54%	15%	100%
Халат и тапки	62%	12%	4%	23%	0%	0%	73%	15%	100%
Чайник	46%	46%	0%	8%	0%	0%	92%	46%	100%
Мини кухя	62%	12%	0%	27%	0%	0%	73%	12%	100%
Фен	19%	54%	0%	27%	0%	0%	73%	54%	100%
Территория	42%	35%	0%	23%	0%	0%	77%	35%	100%
Трансфер	23%	42%	4%	19%	0%	12%	65%	46%	100%
Прачечная	46%	0%	0%	50%	4%	0%	46%	0%	100%
Няня	12%	0%	4%	81%	4%	0%	12%	4%	100%
Магазин	31%	4%	4%	15%	8%	38%	35%	8%	100%
Кафе	35%	0%	0%	12%	0%	54%	35%	0%	100%
Питание	23%	15%	0%	8%	12%	42%	38%	15%	100%
Reception	42%	27%	0%	12%	0%	19%	69%	27%	100%
Униформа	38%	35%	0%	19%	0%	8%	73%	35%	100%
Улыбка	27%	69%	0%	4%	0%	0%	96%	69%	100%
Консьерж	58%	23%	0%	19%	0%	0%	81%	23%	100%
WIFI	23%	58%	4%	12%	4%	0%	81%	62%	100%



Таб. 44

Важные услуги для респондентов с детьми-подростками (10-15 лет): сводная таблица

A	O	I	Q
Утюг	Уборка	Бассейн	Магазин
Халат и тапки	Смена белья	Телевизор	Кафе
Мини кухня	Балкон	Трен. Зал	Питание
Территория	Кондиционер	Животные
Reception	Чайник	Прачечная
Униформа	Фен	Няня
Консьерж	Трансфер
	Улыбка
	WIFI

Список привлекательных услуг для этой группы респондентов немного короче, нежели для предыдущей группы: утюг, халат и тапки, мини кухня, отдельная территория у отеля, круглосуточная работа reception, униформа сотрудников и консьерж. Однонаправленные услуги: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка сотрудников и WIFI. Индифферентные услуги: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, возможность привозить с собой животных, прачечная и няня. Противоречие: магазин и кафе при отеле и включённое в стоимость проживание 3-разовое питание. Это означает, что большинство респондентов этой группы предпочитает, чтобы магазин и кафе находились в нескольких метрах от отеля, а 3-разовое питание можно было оплачивать отдельно. Далее мы рассмотрим распределение по характеристикам услуг для респондентов с детьми старше 15 лет.



Таб. 45

Важные услуги для респондентов с детьми-старшими подростками и взрослыми детьми (старше 15 лет)

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	25%	50%	0%	8%	8%	8%	75%	50%	100%
Смена белья	42%	33%	0%	8%	8%	8%	75%	33%	100%
Бассейн	8%	25%	0%	58%	0%	8%	33%	25%	100%
Балкон	33%	50%	8%	8%	0%	0%	83%	58%	100%
Телевизор	33%	25%	8%	33%	0%	0%	58%	33%	100%
Кондиционер	8%	92%	0%	0%	0%	0%	100%	92%	100%
Трен. Зал	33%	17%	0%	50%	0%	0%	50%	17%	100%
Животные	0%	17%	17%	50%	17%	0%	17%	33%	100%
Утюг	25%	42%	0%	33%	0%	0%	67%	42%	100%
Халат и тапки	42%	50%	0%	8%	0%	0%	92%	50%	100%
Чайник	33%	58%	0%	8%	0%	0%	92%	58%	100%
Мини кухя	33%	25%	0%	42%	0%	0%	58%	25%	100%
Фен	8%	58%	8%	25%	0%	0%	67%	67%	100%
Территория	42%	33%	0%	25%	0%	0%	75%	33%	100%
Трансфер	42%	42%	0%	8%	8%	0%	83%	42%	100%
Прачечная	33%	8%	0%	58%	0%	0%	42%	8%	100%
Няня	8%	8%	33%	50%	0%	0%	17%	42%	100%
Магазин	17%	8%	0%	17%	33%	25%	25%	8%	100%
Кафе	8%	0%	0%	25%	17%	50%	8%	0%	100%
Питание	25%	17%	0%	8%	8%	42%	42%	17%	100%
Reception	17%	33%	0%	8%	8%	33%	50%	33%	100%
Униформа	25%	17%	0%	42%	0%	17%	42%	17%	100%
Улыбка	8%	42%	0%	50%	0%	0%	50%	42%	100%
Консьерж	58%	17%	8%	17%	0%	0%	75%	25%	100%
WIFI	17%	67%	8%	0%	8%	0%	83%	75%	100%

Таб. 46

Важные услуги для респондентов с детьми-старшими подростками и взрослыми детьми (старше 15 лет): сводная таблица

A	O	I	Q
Смена белья	Уборка	Бассейн	Кафе
Телевизор	Балкон	Телевизор	Питание
Территория	Кондиционер	Трен. Зал	Reception
Трансфер	Утюг	Животные
Консьерж	Халат и тапки	Мини кухня
	Чайник	Прачечная
	Фен	Няня
	Трансфер	Униформа
	Reception	Улыбка
	WIFI

Для данной группы респондентов список привлекательных услуг (A) ещё короче, чем для 2 предыдущих групп. В него попадают: ежедневная смена белья, телевизор, отдельная территория у отеля, трансфер и консьерж. Однонаправленные услуги: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception и WIFI. Индифферентные услуги: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, возможность привозить с собой животных, мини кухня, прачечная, няня, униформа и улыбка персонала. Заметим, что униформа и улыбка персонала чаще всего попадали в список привлекательных или однонаправленных услуг в случае разделения на иные социально-демографические группы. Противоречие: кафе при отеле, включённое в стоимость проживание 3-разовое питание и круглосуточная работа reception. Далее мы рассмотрим распределение услуг по характеристикам для респондентов без детей.

Таб. 47

Важные услуги для респондентов без детей

Услуга	A	O	M	I	R	Q	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential	Total
Уборка	24%	57%	0%	14%	5%	0%	81%	57%	100%
Смена белья	24%	50%	0%	24%	2%	0%	74%	50%	100%
Бассейн	19%	19%	0%	60%	2%	0%	38%	19%	100%
Балкон	31%	40%	0%	26%	2%	0%	71%	40%	100%
Телевизор	21%	36%	0%	38%	2%	2%	57%	36%	100%
Кондиционер	10%	79%	0%	10%	2%	0%	88%	79%	100%
Трен. Зал	17%	17%	0%	64%	2%	0%	33%	17%	100%
Животные	7%	10%	0%	71%	12%	0%	17%	10%	100%
Утюг	33%	21%	0%	43%	2%	0%	55%	21%	100%
Халат и тапки	24%	36%	0%	38%	2%	0%	60%	36%	100%
Чайник	24%	38%	0%	36%	2%	0%	62%	38%	100%
Мини кухя	45%	10%	0%	40%	5%	0%	55%	10%	100%
Фен	21%	40%	0%	33%	5%	0%	62%	40%	100%
Территория	31%	40%	0%	26%	2%	0%	71%	40%	100%
Трансфер	19%	17%	0%	40%	7%	17%	36%	17%	100%
Прачечная	21%	17%	0%	57%	2%	2%	38%	17%	100%
Няня	7%	2%	2%	86%	2%	0%	10%	5%	100%
Магазин	19%	5%	0%	26%	14%	36%	24%	5%	100%
Кафе	14%	10%	0%	19%	2%	55%	24%	10%	100%
Питание	26%	21%	0%	17%	7%	29%	48%	21%	100%
Reception	29%	50%	0%	14%	0%	7%	79%	50%	100%
Униформа	24%	31%	0%	40%	0%	5%	55%	31%	100%
Улыбка	29%	45%	0%	21%	2%	2%	74%	45%	100%
Консьерж	36%	31%	0%	31%	0%	2%	67%	31%	100%
WIFI	14%	74%	0%	5%	5%	2%	2%	74%	100%

Таб. 48

Важные услуги для респондентов без детей: сводная таблица

A	O	I	Q
Мини кухня	Смена белья	Бассейн	Магазин
Консьерж	Балкон	Телевизор	Кафе
	Кондиционер	Трен. Зал	Питание
	Чайник	Животные
	Фен	Утюг
	Территория	Халат и тапки
	Reception	Трансфер
	Улыбка	Прачечная
	WIFI	Няня
		Униформа



Оказалось, что список как привлекательных, так и однонаправленных услуг для респондентов без детей короче, чем для предыдущих двух групп. Привлекательные услуги: мини кухня и консьерж. Однонаправленные услуги: ежедневная смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, отдельная территория у отеля, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI. Индифферентные услуги: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, животные, утюг, халат и тапки, трансфер, прачечная, няня и униформа сотрудников. Магазин и кафе при отеле, а также 3-разовое питание, попали в список противоречий.

Для удобства сравнения был составлен текстовый график, на котором можно рассмотреть, к какой характеристике относит услугу та или иная группа респондентов, и где мнения групп сходятся.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от наличия и количества детей

Рис. 26

Как видно на рисунке, самое большее количество привлекательных услуг встречается для тех, у кого нет детей - 13 услуг из 25. Наименьшее количество привлекательных услуг - для тех, у кого детей нет. При этом в плане того, какие услуги относятся к характеристике A - привлекательные - не встречается единого мнения для всех групп респондентов. Однако, мини кухня, территория и консьерж оказываются привлекательными сразу для 3 групп респондентов. Смена белья, халат и тапки, трансфер и униформа - привлекательные услуги для 2 групп респондентов. А бассейн, балкон, магазин и кафе при отеле и включённое в стоимость проживания 3-разовое питание - привлекательная услуга для респондентов с детьми до 10 лет. Однако, телевизор стал привлекательной услугой для респондентов, у которых нет детей.

Что касается однонаправленных услуг (O), респонденты более единодушны в своём мнении. Все 4 группы респондентов считают однонаправленными такие услуги, как кондиционер, чайник, фен и WIFI - однонаправленными услугами. Ежедневная уборка, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и балкон - однонаправленные услуги для 3 различных групп респондентов, смена белья и трансфер - для 2 групп, телевизор, утюг, халат и тапки и территория - для одной группы.

Индифферентными услугами для всех групп респондентов оказываются тренажёрный зал, няня и возможность привозить с собой животных. Бассейн, телевизор и прачечная - индифферентны для 3 групп, утюг, мини кухня и униформа сотрудников - для 2 групп, улыбка персонала - для 1 группы. Что касается противоречий (Q) все группы респондентов предпочитают, чтобы кафе находилось в нескольких метрах от отеля. 3 группы респондентов предпочитают отдельно оплачивать 3-разовое питание, 2 группы респондентов предпочитают, чтобы магазин находился в нескольких метрах от мини отеля, а не в нём самом, 1 группа респондентов - без детей - предпочитает, чтобы стойка reception работала не круглосуточно, а только до позднего вечера. В целом, оказалось, что респонденты без детей менее требовательны, чем респонденты с детьми. Чем младше ребёнок, тем требовательнее становится респондент, так как всё больше услуг попадает в характеристики A (привлекательные) или O (однонаправленные). Далее мы рассмотрим потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов в зависимости от наличия и количества детей.

Таб. 49 Потенциал удовлетворённости: распределение по количеству детей

Услуга	Дети до 10 лет	Подростки	Старшие подростки и взрослые	Нет детей
Уборка	81%	85%	75%	81%
Смена белья	81%	88%	75%	74%
Бассейн	52%	38%	33%	38%
Балкон	86%	100%	83%	71%
Телевизор	76%	46%	58%	57%
Кондиционер	95%	100%	100%	88%
Трен. Зал	57%	58%	50%	33%
Животные	5%	23%	17%	17%
Утюг	52%	54%	67%	55%
Халат и тапки	86%	73%	92%	60%
Чайник	76%	92%	92%	62%
Мини кухня	62%	73%	58%	55%
Фен	71%	73%	67%	62%
Территория	76%	77%	75%	71%
Трансфер	62%	65%	83%	36%
Прачечная	57%	46%	42%	38%
Няня	5%	12%	17%	10%
Магазин	57%	35%	25%	24%
Кафе	48%	35%	8%	24%
Питание	52%	38%	42%	48%
Reception	71%	69%	50%	79%
Униформа	81%	73%	42%	55%
Улыбка	86%	96%	50%	74%
Консьерж	90%	81%	75%	67%
WIFI	95%	81%	83%	2%

Рис. 27

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с детьми до 10 лет выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, бассейн, балкон, телевизор, кондиционер, тренажёрный зал, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, магазин и кафе при отеле, включенное в стоимость проживания 3-разовое питание, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с детьми-подростками выявлен для услуг: ежедневная уборка, смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, тренажёрный зал, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с детьми старше 15 лет выявлен для услуг: ежедневная уборка, смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов без детей выявлен для услуг: ежедневная уборка, смена белья, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Самый высокий потенциал удовлетворённости для всех групп респондентов - для услуг: ежедневная уборка, смена белья, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Рассмотрим потенциал неудовлетворённости при разделении на возрастные группы.

Таб. 50

Потенциал неудовлетворённости: распределение по количеству детей

Услуга	Дети до 10 лет	Подростки	Старшие подростки и взрослые	Нет детей
Уборка	43%	62%	50%	57%
Смена белья	38%	58%	33%	50%
Бассейн	0%	19%	25%	19%
Балкон	33%	77%	58%	40%
Телевизор	43%	27%	33%	36%
Кондиционер	81%	85%	92%	79%
Трен. Зал	19%	23%	17%	17%
Животные	10%	12%	33%	10%
Утюг	24%	15%	42%	21%
Халат и тапки	29%	15%	50%	36%
Чайник	57%	46%	58%	38%
Мини кухня	24%	12%	25%	10%
Фен	57%	54%	67%	40%
Территория	24%	35%	33%	40%
Трансфер	24%	46%	42%	17%
Прачечная	10%	0%	8%	17%
Няня	10%	4%	42%	5%
Магазин	10%	8%	8%	5%
Кафе	5%	0%	0%	10%
Питание	10%	15%	17%	21%
Reception	57%	27%	33%	50%
Униформа	38%	35%	17%	31%
Улыбка	67%	69%	42%	45%
Консьерж	48%	23%	25%	31%
WIFI	86%	62%	75%	74%

Рис. 28

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов с детьми до 10 лет выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов с детьми-подростками выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, улыбка персонала и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов с детьми старше 15 лет выявлен для следующих услуг: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов без детей выявлен для услуг: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для всех групп касается услуг: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI.

Теперь перейдём к определению наиболее важных услуг для респондентов по возрастным группам и для всех возрастных групп в целом.

· Самыми важными услугами для респондентов с детьми до 10 лет являются: ежедневная уборка и смена белья, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

· Самыми важными услугами для респондентов с детьми-подростками являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, улыбка персонала и WIFI.

· Самыми важными услугами для респондентов с детьми старше 15 лет являются: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, WIFI.

· Самыми важными услугами для респондентов без детей являются: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI.

Этот список практически совпадает со списком однонаправленных услуг (O) для всех групп при разделении по возрасту как для отдельных групп, так и для всех групп в целом.

Исходя из показателей потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости, можно сделать вывод, что для всех возрастных групп наиболее важны следующие услуги: ежедневная уборка и смена белья, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI. Респонденты, у которых есть дети до 10 лет или дети подростки, в целом, более требовательны - количество важных услуг для данных групп выше, чем для 2 других. При этом для респондентов с детьми до 10 лет больше услуг с высоким потенциалом удовлетворённости - то есть, привлекательных. А для респондентов с детьми-подростками больше тех услуг, где потенциал неудовлетворённости высок - то есть, тех услуг, которые должны быть. Поэтому можно предположить, что респонденты с детьми-подростками более требовательны, чем респонденты с детьми до 10 лет.

Важные услуги и услуги с самым высоким потенциалом неудовлетворённости часто совпадают с общим списком. Это связано с тем, что в данном исследовании не были выявлены ярко выраженные характеристики M-must be (см. главу «Методология исследования»), которые входят в формулу потенциала неудовлетворённости. Такое совпадение наблюдалось для всех групп, так как характеристика Must be не была выявлена ни в одном случае.

Оценка удовлетворённости потребителей услугами мини отелей: распределение по доходу

В таблицах ниже мы рассмотрим распределение услуг по характеристикам для респондентов с разным уровнем дохода.

Таб. 51

Важные услуги для респондентов: группа «хватает на продукты или на одежду и продукты»

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	27%	45%	0%	15%	12%	0%	73%	45%	100%
Смена белья	33%	36%	0%	21%	9%	0%	70%	36%	100%
Бассейн	21%	21%	0%	52%	6%	0%	42%	21%	100%
Балкон	33%	52%	0%	12%	3%	0%	85%	52%	100%
Телевизор	18%	39%	0%	36%	3%	3%	58%	39%	100%
Кондиционер	12%	82%	0%	3%	3%	0%	94%	82%	100%
Трен. Зал	30%	21%	0%	45%	3%	0%	52%	21%	100%
Животные	6%	3%	6%	76%	9%	0%	9%	9%	100%
Утюг	27%	24%	3%	42%	3%	0%	52%	27%	100%
Халат и тапки	33%	36%	0%	27%	3%	0%	70%	36%	100%
Чайник	24%	42%	0%	30%	3%	0%	67%	42%	100%
Мини кухя	48%	9%	0%	36%	6%	0%	58%	9%	100%
Фен	21%	42%	0%	33%	3%	0%	64%	42%	100%
Территория	39%	30%	0%	27%	3%	0%	70%	30%	100%
Трансфер	21%	27%	0%	30%	6%	15%	48%	27%	100%
Прачечная	21%	15%	0%	61%	3%	0%	36%	15%	100%
Няня	9%	3%	3%	82%	3%	0%	12%	6%	100%
Магазин	24%	12%	0%	15%	18%	30%	36%	12%	100%
Кафе	30%	3%	0%	18%	0%	48%	33%	3%	100%
Питание	27%	24%	0%	12%	15%	21%	52%	24%	100%
Reception	24%	42%	0%	15%	0%	18%	67%	42%	100%
Униформа	30%	30%	0%	39%	0%	0%	61%	30%	100%
Улыбка	21%	58%	0%	18%	3%	0%	79%	58%	100%
Консьерж	36%	30%	0%	33%	0%	0%	67%	30%	100%
WIFI	15%	76%	0%	3%	6%	0%	91%	76%	100%

Таб. 52

Важные услуги для респондентов: группа «хватает на продукты или на одежду и продукты», сводная таблица

A	O	I	Q
Мини кухня	Уборка	Бассейн	Кафе
Территория	Смена белья	Трен. Зал
Магазин	Балкон	Животные
Питание	Телевизор	Утюг
Консьерж	Кондиционер	Трансфер
	Халат и тапки	Прачечная
	Чайник	Няня
	Фен	Униформа
	Reception
	Улыбка
	WIFI

Список привлекательных услуг для этой группы состоит из: мини кухни, отдельной территории у отеля, магазина при отеле, включённого в стоимость проживания 3-разового питания и консьерж-службы.

Зато список однонаправленных услуг состоит из: ежедневной уборки и смены белья, балкона, телевизора, кондиционера, халата и тапок, чайника, фена, круглосуточной работы reception, улыбки персонала и WIFI.

В список безразличных респондентам услуг входят: бассейн, тренажёрный зал, возможность привозить с собой животных, утюг, трансфер, прачечная, няня, униформа.

В список противоречий вошло только кафе при отеле. Далее мы рассмотрим группу респондентов с более высоким уровнем дохода.

Таб. 53

Важные услуги для респондентов: группа «хватает на бытовую технику»

Услуга	A	O	M	I	R	Q	SatisfactionPotential	DissatisfactionPotential	Total
Уборка	25%	58%	0%	15%	0%	2%	83%	58%	100%
Смена белья	31%	48%	0%	19%	0%	2%	79%	48%	100%
Бассейн	27%	6%	0%	63%	2%	2%	33%	6%	100%
Балкон	38%	42%	0%	19%	2%	0%	79%	42%	100%
Телевизор	33%	25%	6%	31%	4%	0%	58%	31%	100%
Кондиционер	10%	81%	0%	6%	2%	0%	92%	81%	100%
Трен. Зал	21%	17%	0%	63%	0%	0%	38%	17%	100%
Животные	8%	13%	6%	67%	6%	0%	21%	19%	100%
Утюг	38%	17%	2%	40%	4%	0%	54%	19%	100%
Халат и тапки	44%	29%	2%	25%	0%	0%	73%	31%	100%
Чайник	29%	52%	0%	19%	0%	0%	81%	52%	100%
Мини кухя	50%	17%	0%	33%	0%	0%	67%	17%	100%
Фен	19%	54%	2%	23%	2%	0%	73%	56%	100%
Территория	44%	29%	0%	27%	0%	0%	73%	29%	100%
Трансфер	35%	19%	4%	25%	4%	13%	54%	23%	100%
Прачечная	44%	6%	0%	44%	4%	2%	50%	6%	100%
Няня	10%	2%	10%	75%	2%	0%	13%	13%	100%
Магазин	23%	4%	2%	19%	10%	42%	27%	6%	100%
Кафе	23%	4%	0%	15%	4%	54%	27%	4%	100%
Питание	35%	13%	0%	13%	4%	35%	48%	13%	100%
Reception	31%	48%	0%	8%	2%	10%	79%	48%	100%
Униформа	27%	35%	0%	25%	0%	13%	63%	35%	100%
Улыбка	25%	50%	4%	19%	0%	2%	75%	54%	100%
Консьерж	54%	33%	0%	8%	2%	2%	88%	33%	100%
WIFI	19%	65%	2%	8%	4%	2%	83%	67%	100%

Таб. 54

Важные услуги для респондентов: группа «хватает на бытовую технику», сводная таблица

A	O	I	Q
Телевизор	Уборка	Бассейн	Магазин
Халат и тапки	Смена белья	Трен. Зал	Кафе
Мини кухня	Балкон	Животные	Питание
Территория	Кондиционер	Утюг
Трансфер	Чайник	Прачечная
Прачечная	Фен	Няня
Питание	Reception
Консьерж	Униформа
	Улыбка
	WIFI

Список привлекательных услуг для данной группы оказывается шире, чем для предыдущей. В него входят: телевизор, халат и тапки, мини кухня, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, питание и консьерж.

Список однонаправленных услуг тоже довольно широк. В него вошли: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников и WIFI.

Индифферентными услугами для этой группы являются: бассейн, тренажёрный зал, животные, утюг, прачечная, няня.

Противоречие: магазин и кафе при отеле, а также включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. Далее мы рассмотрим самую высокодоходную группу респондентов.

Таб. 55

Важные услуги для респондентов: группа «хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей»

Услуга	A	O	M	I	R	Q	Satisfaction Potential	Dissatisfaction Potential	Total
Уборка	30%	60%	0%	5%	5%	0%	90%	60%	100%
Смена белья	30%	65%	0%	0%	5%	0%	95%	65%	100%
Бассейн	25%	30%	0%	45%	0%	0%	55%	30%	100%
Балкон	25%	65%	5%	5%	0%	0%	90%	70%	100%
Телевизор	25%	35%	0%	40%	0%	0%	60%	35%	100%
Кондиционер	15%	85%	0%	0%	0%	0%	100%	85%	100%
Трен. Зал	40%	20%	0%	40%	0%	0%	60%	20%	100%
Животные	10%	5%	0%	55%	30%	0%	15%	5%	100%
Утюг	40%	25%	0%	35%	0%	0%	65%	25%	100%
Халат и тапки	55%	20%	0%	25%	0%	0%	75%	20%	100%
Чайник	40%	40%	0%	20%	0%	0%	80%	40%	100%
Мини кухня	35%	20%	0%	45%	0%	0%	55%	20%	100%
Фен	10%	50%	0%	40%	0%	0%	60%	50%	100%
Территория	30%	55%	0%	15%	0%	0%	85%	55%	100%
Трансфер	20%	45%	0%	30%	0%	5%	65%	45%	100%
Прачечная	35%	10%	0%	55%	0%	0%	45%	10%	100%
Няня	0%	0%	10%	90%	0%	0%	0%	10%	100%
Магазин	45%	0%	0%	25%	10%	20%	45%	0%	100%
Кафе	20%	10%	0%	10%	10%	50%	30%	10%	100%
Питание	15%	15%	0%	15%	5%	50%	30%	15%	100%
Reception	25%	35%	0%	15%	0%	25%	60%	35%	100%
Униформа	45%	25%	0%	20%	5%	5%	70%	25%	100%
Улыбка	35%	55%	0%	10%	0%	0%	90%	55%	100%
Консьерж	40%	25%	5%	30%	0%	0%	65%	30%	100%
WIFI	10%	80%	5%	5%	0%	0%	90%	85%	100%

Таб. 56

Важные услуги для респондентов: группа «хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей», сводная таблица

A	O	I	Q
Трен. Зал	Уборка	Бассейн	Кафе
Утюг	Смена белья	Телевизор	Питание
Халат и тапки	Балкон	Трен. Зал
Чайник	Кондиционер	Животные
Магазин	Чайник	Мини кухня
Униформа	Фен	Прачечная
Консьерж	Территория	Няня
	Трансфер
	Reception
	Улыбка
	WIFI

Для респондентов данной группы список привлекательных услуг также довольно широк. В него вошли: тренажёрный зал, утюг, халат и тапки, чайник, магазин при отеле, униформа персонала и консьерж-служба.

Однонаправленными услугами являются: уборка, смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.

Противоречие: кафе при отеле и включенное в стоимость проживания 3-разовое питание. Это означает, что респонденты данной группы предпочитают, чтобы кафе находилось вне отеля, и чтобы питание можно было оплачивать отдельно.

Для сравнения распределения услуг по характеристикам для разных групп представим результат в виде кругов Эйлера.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: привлекательные услуги (A)

Рис. 29

Большинство респондентов всех 3 групп, распределённых по доходу, единодушно только в том мнении, что консьерж-служба является привлекательной услугой. Для респондентов с самым низким уровнем дохода, как и для респондентов со средним уровнем дохода, являются привлекательными такие услуги, как: мини кухня, отдельная территория у отеля и включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. 1 и 3 группа единодушны во мнении, что магазин при отеле - это привлекательная характеристика.

Для респондентов со средним уровнем дохода привлекательными также являются характеристики: телевизор, трансфер и прачечная. Для респондентов с самым высоким уровнем дохода - тренажёрный зал, утюг, чайник и униформа сотрудников. Итак, в рамках данного исследования выявлено, что для респондентов со средним и высоким уровнем дохода количество привлекательных услуг больше, чем для респондентов с более низким уровнем дохода.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: однонаправленные услуги (O)

Рис. 30

Что касается однонаправленных услуг - большинство респондентов из всех групп оказались практически единодушны в своём мнении. Вне зависимости от принадлежности к доходной группе, для большинства респондентов однонаправленными являются следующие услуги: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Не выявлено услуг, которые попадают характеристику «однонаправленные» для обеих групп. Но для респондентов с самым низким уровнем дохода такими услугами являются: телевизор и халат и тапки. Для респондентов со средним уровнем дохода - униформа сотрудников. Для респондентов с самым высоким уровнем дохода - отдельная территория у отеля и трансфер. На основании этого можно сделать вывод, что в рамках данного исследования было выявлено, что вне зависимости от дохода список однонаправленных услуг примерно одинаков для гостей мини отелей. Но при этом люди с определённым уровнем дохода могут иметь какие-то особые предпочтения.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: индифферентные услуги (I)

Рис. 31

В отношении того, какие услуги респондентам безразличны, все группы также практически единодушны в своём мнении. Такими услугами являются: бассейн, тренажёрный зал, возможность привозить с собой животных, прачечная и няня. Заметим, что такая услуга, как прачечная также попала в список привлекательных услуг для респондентов со средним уровнем дохода, а тренажёрный зал - в список привлекательных услуг для респондентов с самым высоким уровнем дохода, так как процент респондентов, попавших в эти характеристики, оказался одинаковым. Возможно, это связано с другими социально-демографическими характеристиками респондентов или иными факторами. Однако такой результат ставит под сомнение то, что прачечная и тренажёрный зал могут являться привлекательными характеристиками. Но окончательный вывод об этом можно будет сделан только после анализа показателей потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов при разделении на группы по доходу, которое будет представлено далее.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: противоречие (Q)

Рис. 32

В характеристику «Противоречие» попало только 3 услуги при разделении на группы по доходу. Для всех групп такой услугой является кафе при отеле. Для респондентов с самым низким и средним уровнем дохода - магазин при отеле, для респондентов со средним уровнем дохода - включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. Это означает, учитывая специфику постановки вопросов анкеты, что респонденты предпочитают пользоваться данными услугами вне мини отеля. Далее мы рассмотрим потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов при распределении по доходу, на основании чего будут выявлены наиболее важные характеристики для каждой их групп.

Таб. 57

Потенциал удовлетворённости: распределение по доходу

Услуга	Хватает на продукты или на одежду и продукты	Хватает на бытовую технику	Хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей
Уборка	73%	83%	90%
Смена белья	70%	79%	95%
Бассейн	42%	33%	55%
Балкон	85%	79%	90%
Телевизор	58%	58%	60%
Кондиционер	94%	92%	100%
Трен. Зал	52%	38%	60%
Животные	9%	21%	15%
Утюг	52%	54%	65%
Халат и тапки	70%	73%	75%
Чайник	67%	81%	80%
Мини кухня	58%	67%	55%
Фен	64%	73%	60%
Территория	70%	73%	85%
Трансфер	48%	54%	65%
Прачечная	36%	50%	45%
Няня	12%	13%	0%
Магазин	36%	27%	45%
Кафе	33%	27%	30%
Питание	52%	48%	30%
Reception	67%	79%	60%
Униформа	61%	63%	70%
Улыбка	79%	75%	90%
Консьерж	67%	88%	65%
WIFI	91%	83%	90%

Рис. 33

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с низким уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, тренажёрный зал, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворенности для респондентов со средним уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.

· Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с высоким уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, бассейн, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.

Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов всех групп по доходу выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI. Таким образом, мы видим, что для всех групп услуги с самым высоким потенциалом удовлетворённости примерно одинаковы. Но, как уже упоминалось, на основании только потенциала удовлетворённости нельзя сделать окончательный вывод о том, какие услуги важны для респондентов - потенциал удовлетворённости показывает, с какой вероятностью респондент будет доволен от присутствия той или иной услуги, но не говорит о том, будет ли респондент недоволен от её отсутствия.

Таб. 58

Потенциал неудовлетворённости: распределение по доходу

Услуга	Хватает на продукты или на одежду и продукты	Хватает на бытовую технику	Хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей
Уборка	45%	58%	60%
Смена белья	36%	48%	65%
Бассейн	21%	6%	30%
Балкон	52%	42%	70%
Телевизор	39%	31%	35%
Кондиционер	82%	81%	85%
Трен. Зал	21%	17%	20%
Животные	9%	19%	5%
Утюг	27%	19%	25%
Халат и тапки	36%	31%	20%
Чайник	42%	52%	40%
Мини кухя	9%	17%	20%
Фен	42%	56%	50%
Территория	30%	29%	55%
Трансфер	27%	23%	45%
Прачечная	15%	6%	10%
Няня	6%	13%	10%
Магазин	12%	6%	0%
Кафе	3%	4%	10%
Питание	24%	13%	15%
Reception	42%	48%	35%
Униформа	30%	35%	25%
Улыбка	58%	54%	55%
Консьерж	30%	33%	30%
WIFI	76%	67%	85%

Рис. 34

· Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов с низким уровнем дохода выявлен для услуг: балкон, кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.