Совершенствование сервисного обслуживания суши-бара "Токио" на основе дополнительных анимационных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема

Совершенствование сервисного обслуживания суши-бара «Токио» на основе дополнительных анимационных услуг

Введение

За последние несколько лет бурное развитие сферы услуг питания в России привело к значительному расширению ресторанного рынка и возникновению огромного спроса на предприятия, деятельность которых связана с общественным питанием. Ресторанный бизнес относится к числу наиболее стабильных форм деловой активности, а в период социальных кризисов даже увеличивает свою доходность. Однако для потребителей ресторанных услуг XXI века рестораны - это не только непосредственно еда и питание как удовлетворение физиологической потребности, но содержательное наполнение сервисного обслуживания. Гостям важно моральное, эстетическое наслаждение от процесса пребывания в заведении, душевное спокойствие, расслабление, отдых во всех смыслах этого слова и даже приобретение новых полезных знаний. Именно эту функцию сегодня выполняют анимационные услуги, предлагаемые предприятиями. Но надо заметить, что анимация для ресторанного бизнеса - это явление новое. Поэтому большинство ресторанов по-прежнему для привлечения клиентов уделяют внимание другим составляющим своего бизнеса, таким, как интерьер ресторана, известность торговой марки, продуманный фирменный стиль, ассортимент блюд. Однако именно анимация оживляет отдых гостя в ресторане, вносит в процесс обслуживания яркие впечатления, вовлекая гостя в него. Анимационные услуги, казалось бы, обычное утоление голода превращают в маленький праздник для гостей в незабываемую атмосферу уюта и умиротворения. Во многих городах России анимация получает распространение, но пока не имеет совершенной формы для внедрения в обслуживание. Это связанно, прежде всего, с отсутствием квалифицированных и талантливых служащих данной сферы. К тому же российским организатором услуг питания и развлечения необходимо использовать в своей деятельности опыт зарубежных предприятиях, перенимать удавшиеся моменты анимации.

Таким образом, изучение поставленной проблемы и актуальность написания курсовой работы обусловлены недооценкой значимости анимационного обслуживания на предприятиях питания.

Целью выпускной квалификационной работы является совершенствования сервисного обслуживания суши-бара «Токио» на основе анимации с учетом национальных особенностей, которая способствует повышению уровня качества услуг и является эффективной рекламой.

Для реализации цели работы были поставлены следующие задачи:

1. определить значение сервисного обслуживания для предприятий, предоставляющих услуги питания;

2. проанализировать теорию и историческое развитие сервисной деятельности на предприятиях питания;

3. оценить методы современного сервиса;

4. рассмотреть особенности японского национального сервиса;

5. изучить сервисную деятельность суши-бара «Токио» по обслуживанию клиентов;

6. провести маркетинговое исследование с целью выявления необходимости использования анимационных услуг для повышения конкурентоспособности предприятия;

7. разработать проект анимационного мероприятия с учетом национальных особенностей суши-бара «Токио» с целью совершенствования сервисного обслуживания, повышения конкурентоспособности и дополнительной рекламы.

Объектом исследования данной работы является сервисное обслуживание предприятий питания.

Предмет исследования - совершенствование сервисного обслуживания на основе анимации.

Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и приложения.

В первой главе рассмотрены основополагающие понятия и определения сервисной деятельности на предприятиях питания, исторический процесс развития обслуживания потребителей услуг питания и современное состояние данной сферы.

Во второй главе представлен ресторанный рынок Японии, виды и особенности предприятий питания, а также традиции национального сервиса и этикета.

Третья глава включает в себя полный анализ деятельности суши-бара «Токио» в виде маркетингового исследования и сделанные на основе его выводы о влиянии качественного уровня сервисных и анимационных услуг на потребительский спрос клиентов, а также рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания.

В четвертой главе предложен проект анимационной услуги, способный повысить уровень качества анимационных и сервисных услуг, конкурентоспособность суши-бара «Токио»

Методы, использованные в данной работе:

· аналитический метод применялся при изучении литературы

· исторический метод позволил рассмотреть развитие сервисной деятельности

· метод SWOT-анализа использовался для определения конкурентных преимуществ предприятия.

· метод анкетирования - для выявления потребительских предпочтений.

Методологическую базу исследования составили работы таких авторов, как Г. А. Аванесова, Е. В. Башмачникова, В.И.Волокова, В. К. Карнаухова, Т. Н.Софина. Ранжировать литературу и дать краткий обзор.

Практическая значимость работы заключается в определении востребованности и необходимости дополнительных анимационных услуг для повышения уровня качества сервисного обслуживания, конкурентоспособности и эффективности маркетинговой и рекламной деятельности ресторанных предприятий на примере суши-бара «Токио», а также в разработке анимационного проекта, основанного на национальных культурных традициях Японии, способного удовлетворить потребности всех категорий посетителей и отвечающего заданным целям.

1. Теоретико-исторические аспекты сервисной деятельности на предприятиях питания

1.1 Понятия сервисной деятельности, сервиса, услуги

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества. Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг.

Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией. Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности. Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. К сфере услуг или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления.

В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

В научно-методической литературе встречаются различные определения сервиса (Г.А.Аванесова «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент», Л.А.Радченко «Обслуживание на предприятиях общественного питания:учебное пособие»):

- это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления услуги, а также ее эксплуатации в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя;

- обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к отдельным сферам социально-культурной сферы человека;

- организованное обслуживание в сфере производства и сбыта;

- совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Принципами современного сервиса являются следующие положения:

1. Комплексность предложения. Компании, производящие качественные товары и предлагающие услуги высокого уровня, должны обеспечивать их и сопутствующими операциями, как основного, так и дополнительного характера для того, чтобы полностью удовлетворять потребности клиента;

2. Свобода выбора. Компаниям не следует навязывать потребителем использование именно их услуг, для привлечения клиентов необходимо проводить грамотную рекламную политику;

3. Эластичность и удобство сервиса. Набор сервисных услуг, предлагаемых компанией, должен варьироваться: от необходимых до дополнительных. Также клиенты должны иметь свободный доступ к подобным мероприятиям и возможность получать их в удобное для себя время и целесообразной для себя форме;

4. Техническое соответствие сервиса. Современные предприятия, предлагающие услуги и товары, изготовляемые по сложной технологии, должны иметь соответствующее оборудование последних лет.

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

1. Уровень сервисного обслуживания, приемлемый для конкретного рынка;

2. Сбор и систематизация информации о замечаниях, жалобах, предложениях;

3. Сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;

4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей;

5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания;

6. Участие в совершенствовании и модернизации услуг по результатам анализа полученной информации;

8. Формирование постоянной клиентуры рынка.

Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные обязательства;

2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии - путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование, тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции;

3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы;

4. Четкая система снабжения. Система поставки продуктов и правила деятельности сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам;

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом;

6. Цель сервисной деятельности - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь для достижения данной цели - обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы;

7. Творчество. Сам товар - это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса;

8. Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - залог успеха всех предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса.

Таким образом, сервис - это оказание услуг. Услуга - целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт, это действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого или в его интересах. Первое лицо имеет цель получить моральное или материальное вознаграждение, а второе - достичь желаемого результата за определённую плату.

Можно выделить различные определения услуги ( Башмачникова Е. В., Ерохина Л.И. «Организация обслуживания населения», Стукалова С.С. «Ресторанные услуги») :

- это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей;

- нематериальные активы, производимые для целей сбыта;

- ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью;

- процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и поставщиками услуг;

- результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость производства от потребления, несохраняемость, непостоянство качества.

Услуга может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:

1. неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно - полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также влияют физическое окружение, политика организации;

2. неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация);

3. воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя). Эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания.

4. осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество). Эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя.

Рынок услуг многообразен, они делятся на некоммерческие (государственные услуги, общественных и религиозных организаций) и коммерческие. Классификатор услуг облегчает их учет:

1. по материальной принадлежности - материальные (транспорт, связь) и нематериальные (образование);

2. по сфере осуществления - производственные (лизинг), в сфере распределения и обращения (торговля, транспорт);

3. услуги, требующие высоких специфических навыков - финансовые, банковские, страховые;

4. массовые (потребляются домохозяйствами и связанные с времяпровождением);

5. общественные (телевидение, радио, культура);

6. деловые и личные (торговля недвижимостью, маркетинговые и рекламные услуги);

7. овседневного спроса (транспорт), длительного пользования (ремонт), специального ассортимента (ритуальные услуги);

8. услуги по воспитанию и обучению детей (няни, частные садики и школы);

9. услуги по уходу за животными (лечение, кормление, прогулки).

Таким образом, сервисная деятельность, подразумевающая под собой как теоретические аспекты обслуживания клиентов, так и практические навыки его осуществления, представляет собой понятие широкое, всеобъемлющее, включающее в себя и оказание услуг, то есть сервис, и непосредственно услуги.

1.2 Исторические предпосылки возникновения и развитие сервисного обслуживания на предприятиях питания

Понятие сервиса в современном смысле не существовало в древние времена, однако, в той или иной форме, прямо или опосредованно сервисное обслуживание проявлялось в различных сферах жизни людей и совершенствовалось одновременно с развитием социально-культурной среды человека. Исследователи считают, что предпосылки возникновения сервисной деятельности сложились еще в древнем мире. Уже тогда существовали целые организации, на профессиональном уровне предоставлявшие сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, навыков и соответствующего оборудования. В эпоху первых цивилизаций усложнились отношения между личными и общественными потребностями. Появились потребности различных социальных групп, классов, слоев теперь уже неоднородного населения. Появление классовой структуры общества -- возникновение рабов, рабовладельцев, ремесленников и свободных крестьян -- привело к формированию значительного слоя людей, которые, выражаясь современным языком, занимались сервисной деятельностью. Первым крупным социальным слоем, занятым фактически в сфере услуг, была домашняя прислуга. Его главной задачей было личное домашнее обслуживание знати и всех состоятельных слоев общества. Также обслуживанием занимались рабы, чье положение в обществе заслуживает особого внимания. Главным способом воздействия, помимо физического насилия, было удовлетворение или неудовлетворение потребностей - как материальных, так и духовных. Удовлетворение простейших физиологических потребностей рассматривалось как основная форма вознаграждения за рабский труд. Для того, чтобы рабы выполняли обязанности более старательно, им позволяли создавать семьи. Таким образом, дозирование степени удовлетворения биологических и социальных потребностей служило в условиях рабства эффективным механизмом управления трудом.

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания - тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто подделывались. Некоторые богатые землевладельцы тоже строили постоялые дворы на границах своих владений. Обычно ими управляли рабы, специализирующиеся на ведении домашнего хозяйства. Те постоялые дворы и таверны, которые располагались ближе к городам, чаще посещались богатыми гражданами, и поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы. Хозяева постоялых дворов в те времена были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекунов чужих детей. Другими словами, моральные устои всякого человека, занимающегося этим бизнесом, автоматически ставились под сомнение. Высшее общество предпочитало отдыхать в общественных банях. К тому времени, когда к власти пришел Калигула (37 г. н.э.), эти бани работали круглосуточно, мужчины и женщины посещали их вместе. При банях были роскошные обеденные комнаты, где организовывались многолюдные банкеты, которые проходили порой с таким размахом, что правительство было вынуждено принять закон о роскоши, ограничивающий траты римлян на еду и выпивку.

Богатые римляне находились под влиянием греческих традиций. С ростом благосостояния пища становилась всё богаче и разнообразней. Питательная ценность имела в то же время второстепенное значение -- гурманы предпочитали блюда с низкой калорийностью и малым содержанием питательных веществ, в целом ценили всё экзотичное: для гурманов скорее имела значение труднодоступность продукта и высокая цена. Приготовлением еды в богатых домах занимались рабы, некоторые известные повара Рима также были рабами, свободные повара служили за большие деньги в богатых домах. Кухни даже больших домов были тесными и тёмными, не всегда в них находилось отверстие для вытяжки воздуха. В больших многоэтажных домах на нижних этажах располагались комфортабельные квартиры, в которых были кухня и столовая.

В Помпеях было раскопано множество термополиев и попин -- закусочных с прилавками, выходящими на улицу. Основное обслуживание осуществлялось продавцами. Пища хранилась в глубоких котлах, за прилавком находились полки с винными амфорами, кубки, посуда и прочая кухонная утварь. В таких заведениях также находилась печь или очаг с чаном тёплой водой, чтобы гостю по его желанию смогли разбавить вино тёплой водой или водой из источника. Над очагом на гриле жарилось мясо для обеспеченных людей. За основным помещением располагались небольшие кладовки для хранения припасов и гостевая комната, в которой также обедали, но уже с обслуживанием. В таких комнатах находилась лишь самая необходимая мебель -- стулья и стол, полки, на крючках на стене висели колбасы, сыр и фрукты. На улицах торговцы продавали хлеб и выпечку, которые выпекались в больших городских пекарнях.

Ужины с друзьями во времена Плиния и Цицерона были важной частью жизни древнеримской аристократии. Банкеты устраивались не только по случаю дня рождения или свадьбы, а входили в распорядок вместе с принятием клиентов или посещением форума и терм. На пирах в доме аристократа собирались гости различного положения: родственники, друзья, клиенты, вольноотпущенники, женщины -- хозяйка дома, жёны гостей, а также дети, прежде всего сыновья. Обслуживание, место и блюда, которые подносились гостям, строго соответствовали их положению в обществе. В период империи стремление к роскоши пиров иногда переходило все разумные пределы -- пиры длились сутками, повара изощрялись в приготовлении небывалых по вкусу блюд, развлечения отличались жестокостью и излишествами. Для обслуживания пира требовался многочисленный персонал: повара во главе с главным поваром, организатор пиршества, поставщик продуктов, булочник, кондитер, пекарь, рабы, приводящие в порядок ложа в триклинии. Функции всех, кто участвовал в приготовлениях к пиру, были строго разделены: structores накрывали на стол, scissores, carptores разрезали мясо на кусочки, раскладывали на блюда, особый раб придавал пище на блюде более изящный вид, номенклатор встречал гостей и называл их имена присутствующим, произносил названия блюд при подаче, отдельные рабы подносили чаши с водой для мытья рук, ministratores заносили блюда, ministri подавали напитки, после пира scoparii убирали остатки пищи с пола. На императорских пирах гостям подавались слоновьи хоботы, паштеты из соловьиных и павлиньих языков и петушиных гребней, печень рыб-попугаев. Чтобы развлечь гостей, устраивались разнообразные сценки, нередко шуточные споры между рабами. Пирующим раздавались весьма ценные подарки, например, раковины моллюсков с жемчужинами. Зал для пиров украшался цветами, розовые лепестки сыпались с потолка. Императоры устраивали так называемые «общественные пиры» (convivia publica), в которых принимало участие большое число приглашённых -- сенаторы, всадники, а также лица третьего сословия.

Заведения быстрого питания в Древнем Риме посещали простые люди из низших сословий (рабы, вольноотпущенные, матросы, носильщики, ремесленники, бандиты, воры, беглые рабы, палачи), которые не имели возможности готовить в своих тесных жилищах, а также рабочие люди и путешественники. Лишь иногда аристократы появлялись в таких заведениях, и те, кого узнавали, могли потерять уважение общества. Закусочные и бары служили не только для приёма пищи, но и для общения и развлечения: здесь практиковались игра в кости, выступления танцоров или певцов. Хозяева «рекламировали» свои заведения стихами и фресками у входа в заведение. Бары и закусочные наполнялись к вечеру, многие были открыты и днём, особенно находившиеся вблизи терм или других мест массового cкопления.

Примерно в 1.200 году в Лондоне появились публичные кулинарные магазины, которые предлагали посетителям готовую пищу на вынос. Спустя 200 лет появились скатерти, стекло и хрусталь, в также приборы - ножи и вилки. Вместо подачи пищи на общее блюдо, повара раскладывали еду в меньших количествах и красиво оформляли блюда.

В дальнейшем процесс формирования сферы услуг получил развитие в Средние века и Новое время, когда начала активно развиваться система торговли и денежного обращения. По мере роста городов, их экономика становилась все более сложной, появилось разделение труда, работники специализировались в определенной области -- на выращивании зерновых культур, гончарном деле, строительстве. Развивалась система бартера, при которой появилась возможность обмена товарами и услугами. Именно в данное время появилось важнейшее звено современного сервиса «производитель услуг - потребитель». Сфера услуг в этот исторический период развивалась в рамках специализированных структур общественного производства. В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой либо покупал что-нибудь у хозяина постоялого двора. Санитарные условия кухонных помещений были ужасающи: продукты загромождали полки и часто падали на пол, собаки и дети играли среди валяющихся на полу продуктов, десятки помощников о суетились у плиты, мешая друг другу.

Примерно во второй половине XIV века центр кулинарного искусства в Европе переместился из Италии во Францию, в Париж на королевскую кухню. Искусство готовить вкусную еду во Франции получило мощную государственную поддержку. Французские короли проявили себя активнейшими ревнителями хорошей кухни, для развития которой они не жалели государственных средств. В 1375 году во Франции главным поваром короля Карла V Гийомом Тирелем в единственном экземпляре была написана первая поваренная книга. Это был важный этап в развитии кулинарного искусства и знаний, который означал, что национальная кухня достигла такого уровня и объема, что возникла необходимость ее кодифицировать, сформулировать основные принципы, по которым можно учиться, дальше развивать ремесло, сравнивать новые изобретения со старыми, критиковать устаревшие. Порой к трапезе готовились десятки блюд, которые тщательно сервировались, но принимали пищу без церемоний. Полагают, что королева Екатерина Медичи пыталась приучить французский королевский двор пользоваться вилками еще в XVI столетии, но в широкий обиход они вошли только через двести лет; вместо вилок использовались пальцы. У ножа было две функции: им резали и с него ели. Пищу также ели с деревянных дощечек или с больших, ровно нарезанных ломтей черствого хлеба четырехдневной выпечки.

Дополнительные потребности в услугах, прежде всего бытовых и социальных, порождает непрерывный процесс урбанизации. В результате систематического перемещения населения в города подрывается принцип самообеспечения, самодостаточности, свойственный сельскому образу жизни, а функции, ранее выполнявшиеся в рамках домашнего хозяйства, теряют свою актуальность. Прожить на заработок чернорабочего было невозможно. По данным справочника "Города России в 1910 г.", не менее чем в двух третях городов мужчины-чернорабочие имели заработки ниже прожиточного минимума (25 рублей в месяц). Женщины этой профессии не зарабатывали и половины необходимых для минимального прожитка денег. Недостаточным был и заработок прислуги. В городах месячная наемная плата за труд этой категории работников была менее 12 рублей, то есть вдвое ниже "черты бедности". Некоторая часть домашней прислуги состояла на хозяйском довольствии, но и эта категория населения стремилась сохранить или получить собственное мелкое хозяйство. Однако его имели только 10-30% домашней прислуги. Примерно такая же связь с собственным жильем отмечена у наемных работников ремесленного производства. Большая часть их была за пределами города и не может быть отнесена к средним слоям. Так, у людей того исторического периода усиливалась потребность в удовлетворении не только физических желаний.

В XVI столетии два экзотических предмета экспорта начали оказывать влияние на застольные привычки Западной Европы: кофе и чай. Посещая Константинополь, путешественники пристрастились к кофе и, возвращаясь в Европу, привозили его с собой. К концу XVI столетия кофе привлек к себе достаточно внимания, чтобы навлечь на себя неодобрение католической церкви, назвавшей его «вином ислама» и «напитком нехристей». К 1675 г. в Венеции уже было несколько дюжин кофейн, включая знаменитое Cafe Florian на площади Сан-Марко, функционирующее в этом качестве и по сей день. Первая английская кофейня была открыта в 1652 г. выходцем из Армении на улице Сент-Майкл Аллей в Лондоне и в 1683 году в Вене. В Вене впервые был предложен кофе, подслащенный медом и разбавленный молоком. К концу XVII века кофейни на Европейском континенте стали довольно распространенным явлением. В крупных городах их количество достигало нескольких десятков. Кофейни, предшественницы современных кафе, скоро стали центрами культурной и литературной жизни своего времени и, кроме того, сыграли еще одну полезную роль - содейстовали меньшему потреблению алкогольных напитков жителей всего Европейского континента.

В то время как кофейни начали процветать в больших и малых городах по всей Европе, рост популярности путешествия на дилижансе революционизировал индустрию гостеприимства на дорогах. Чем длиннее путь, тем приветливее казался пассажирам придорожный постоялый двор со своими традициями. Примерно в 1740 году в Бостоне появились первые дилижансы, доставлявшие новых посетителей для гостиниц и таверн. В Америке становятся популярными гостиницы вдоль дорог (позднее названные мотелями), а Бостон признан местом рождения американского гостиничного бизнеса. Четкие социальные различия при обслуживании каждого постояльца всегда строго соблюдались. Состоятельные люди принимали пищу в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне, им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. По-французски такое обслуживание называют table d'hote, т.е. «хозяйский стол». Состоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из имеющихся у хозяина продуктов -a la carte и следить на кухне за приготовлением.

К рассматриваемому периоду времени относится открытие в 1553 году в Париже первого ресторана "Тур д'Аржан", который на протяжении двух последующих столетий оставался совершенно уникальным заведением, потому что его единственная функция состояла только в предоставлении питания. Сам же термин "ресторан" был употреблен значительно позже, во второй половине XVIII века. Словом "restorantes" (во французском языке означающем "укрепляющий, восстанавливающий") назывался суп, являющийся главным блюдом круглосуточной парижской таверны на улице Баель господина Буланже, которого сегодня во всем мире называют "отцом современного ресторана". Он известен тем, что в 1767 году, выиграв в Верховном суде дело против гильдии поставщиков провизии, владеющей монополией на мясные блюда, Буланже впервые предложил клиентам широкий ассортимент прекрасно приготовленных блюд. Наибольшую популярность получил суп из баранины в винном соусе и картофель по Буланже (нарезанный в горшочке, приготовленный в печи с крепким бульоном). Во время Великой французской революции 1789-1799 годов в связи с эмиграцией французских шеф-поваров в другие государства идея ресторана получила широкое распространение во всем мире. К началу 1800 года гостиницы и таверны вдоль дорог начали утрачивать свое значение как места общения людей, им на смену пришли рестораны. Первые три - The Sans Souci, Niblo's Garden и Delmonico's - были открыты в Нью-Йорке в 1820 году и стали наиболее модными предприятиями питания. Первые два предлагали гостям французскую кухню, а Delmonico's - американскую.
Delmonico's был не просто знаменитым рестораном, он стал символом американского шикарного обеда.

Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом способствовали открытия и изобретения тех лет. В 1789 году американец Benjamin Thompson изобрел дровяную кухонную плиту, 1803 году был использован первый холодильник; в 1825 - газовая плита, в 1860-х была изобретена посудомоечная машина в Сан-Франциско, George M. Pullman создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому бизнесу.

С начала 19 века развивается социальное направление в организации питания. Служба питания в госпиталях существовала в той или иной примитивной форме в течение нескольких веков. В 1815 году Robert Owen основал большую обеденную комнату для рабочих и их семей, чем положил начало службе питания при производственных предприятиях в Америке. В 1854 году Florence Nightingale, реформатор профессии медицинского ухода и первый больничный диетолог, ввела штатную единицу сестры-диетолога в английском военном госпитале в Турции во время Крымской войны. Она подчеркнула роль правильной диеты в период выздоровления пациентов и положила начало научному подходу к лечению, уходу и питанию в больницах и госпиталях. В 1902 году Yllinois Bell основал предприятие питания внутри завода. В 1849 году во Франции появляется первая программа обеспечения школьников завтраками; в 1865 году в Англии Victor Hugo открыл первую школьную столовую. К 1910 году “penny lunch programs” были распространены практически во всех начальных школах.

60-е года 20 века могут быть с уверенностью названы эрой готовых блюд. Основная цель ученых и поваров - создать готовые блюда в упаковке охлажденными или замороженными, которые могут быть быстро приготовлены относительно неквалифицированными работниками при достаточно высоком качестве пищи. Наибольшее распространение получили предприятия быстрого обслуживания, а также предприятия питания в прачечных, гастрономах и службы доставки обедов на дом или в офис. Рэй Крок создал концепцию ресторана быстрого обслуживания, которая включала в себя чистое и уютное помещение и недорогую еду. Девизом Крока выглядел следующим образом: «Качество. Сервис. Чистота. Стоимость», так называемый стандарт QSCV (Quality, Service, Cleanness, Value).

В 70-е и 80-е годы двадцатого столетия в связи с появлением новых тенденций в образе жизни и питании происходят изменения в меню ресторанов. Они переходят к более легкой и полезной пище, рекомендуемой диетологами. Усиленно развиваются предприятия общественного питания в школах и колледжах, медицинских учреждениях, на фабриках и заводах, в офисах и на транспорте.

На Руси приготовление пищи долгое время было исключительно семейным делом. Как правило, им занималась наиболее старшая по возрасту женщина в семье. Профессиональные повара впервые появились при княжеских дворах, затем в монастырских трапезных. Приготовление пищи на Руси выделилось в отдельную специальность в 11 веке. Характер приготовления блюд русской кухни в значительной мере обусловлен особенностям русской печи, которая в качестве очага с 14 века столетиями верно служила и богатому, и простому народу. Блюда готовили в горшках и чугунках, жарили рыбу и птицу крупными кусками, было много запечных, тушеных и запеченных блюд. Приступая к анализу развития общественного питания в России, прежде всего, нужно обратить внимание на родоначальницу современных кафе, бистро, баров - трактир-корчма, как на единственном и самобытном древнеславянском питейном заведении. Происхождение слова корчма (первоначально - кормоча) трактуется различно. Некоторые из исследователей старины, уходя в глубокую древность, ищут корень этого слова в персидском, зендском, арабском и турецком языках, другие останавливаются только на славянском, утверждая, что наименование корчма ничто иное, как слово «корм». Последнее толкование многими считается более правдоподобным, хотя бы потому, что оно ближе всего подходит к непосредственным задачам корчмы, заключавшимся, главным образом, в том, чтобы кормить и поить посетителей. Каким бы ни было происхождение этого слова, корчма является исконно славянским предприятием питания. Обслуживая всю Славянскую землю, корчма, в зависимости от времени и места ее нахождения, несла не только общественные, но и общегосударственные обязанности. Правда, в начале своего существования и до наступления XII века, когда она еще повсеместно была только вольной корчмой, обязанности ее были менее сложны. Вольная корчма подчас служила для народа трибуной, с которой общественные деятели того времени обсуждали различные дела и мероприятия. Но с утратой своей «вольности», корчма является почти государственным учреждением. Так, например, у западных славян, она в одном месте играет роль официального правительственного пункта, где пристава объявляют указы правительства, суды разбирают дела между приезжими чужестранцами, в другом фигурирует в виде центрального финансового учреждения, в третьем заменяет собой ратушу и гостиный двор. Киев - колыбель корчмы, Новгород, Псков и Смоленск - главные центры ее нахождения. С 1150 года из вольной корчма делается княжеской или общинно-городской, затем казенной и тогда уже переходит в наследственную собственность арендаторов. Последняя зависимость сильно изменяет ее первоначальный облик и она утрачивает свое первоначальное значение. С введением повсеместного усиленного налога тайное корчемничество стало развиваться с необычайной быстротой и к концу XIV века охватило все княжеские владения. Лицо корчмы резко изменилось, задачи ее сделались иными. Звание корчемника из высокого, почетного обратилось в низкое, позорное, тайная корчма в погоне за скорой наживой стала спаивать и развращать народ. Служа зачастую сборищем недобрых людей, она, помимо ущерба, наносимого правительству, являлась опасной для мирных жителей. Тайных корчмарей жестоко преследовали, налагали на них ужасные кары, отлучали от церкви и только к концу XIV века тайное корчемничество частично исчезло, а частью перекочевало в более глухие и отдаленные от торговых центров места.

Вплоть до XI века, как отмечают многие специалисты, приготовление пищи в России было делом сугубо семейным. Хотя существует мнение, что первые профессиональные повара появились при княжеских дворах уже в Х веке, а затем - в монастырских трапезных. Национальная русская кухня подчинялась скорее обычаю, нежели искусству. Хотя стол и отличался изобилием, многие блюда были похожи одно на другое. Повсеместно, начиная от царских хором и заканчивая последней мужицкой избой, стол делился на постный и скоромный. В XII-XIII веках постоялые дворы - предшественники первых гостиниц - появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом.

Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих, то есть предлагались так называемые услуги "постоя". В XV веке постоялые дворы создавались при "ямах" - почтовых станциях, расположенных один от другого на расстоянии конного перехода. Услуги размещения и питания, предоставляемые на постоялых дворах в ямских поселках дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками - держать лошадей и перевозить "по государеву указу" всех, кто имел специальное разрешение ("грамоту") или платил деньги. Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно долго, вплоть до середины XIX века. Их развитие было резко приостановлено в связи с появлением и распространением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок вновь сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей. В этот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломничества к святым местам. Церковь обязывала монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. В это время появляются и другие заведения, осуществляющие подобные функции. Монастырская пища была простой, но часто более высокого качества, чем где-либо на пути. Овощи и скот монахи обычно сами выращивали и разводили на своих угодьях. На кухне было больше чистоты и порядка, чем в частных домах. Кроме того, монахи вели жесткую систему учета продуктов, что сказывалось на стоимости пищи. В результате пилигримам и бродягам жилось в монастыре лучше, чем иным дворянам у себя дома. Двери городских гильдий тоже были всегда открыты для пилигримов.

К XV веку также относится строительство в больших русских городах гостиных дворов, отличающихся от постоялых тем, что помимо размещения и питания здесь имелись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Расселение иностранцев в гостиных дворах проводилось по национальному признаку. В Новгороде в XV-XVII веках существовали "немецкий" и "голландский" гостиные дворы, в Москве - "аглицкий", "греческий", "армянский" и др. В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV-XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве.

Конец XIX и начало XX в. можно охарактеризовать как расцвет ресторанного дела в России. Появляется мода на поваров из Франции, причем сразу нескольких, то есть для приготовления каждого вида блюд. В крупных ресторанах и придворной кухне поварами были исключительно русские, а главными поварами, или, как их тогда называли - метрдотелями, были французы, австрийцы, итальянцы. Также были и другие должности кухонных работников: ключник и ключница, в чьи обязанности входило приготовление и хранение солений и квашений; погребщик или кравчий, который занимался напитками, в том числе алкогольными. В ресторанах и трактирах выступали венгерские, цыганские, русские хоры. Популярны были и другие развлечения, бильярд, петушиные бои. Главное отличие ресторанов того времени от трактиров - кухня: в ресторанах готовили французские блюда, в трактирах - русские, обязательно подавали чай.

Обслуживающий персонал в ресторанном деле в России был разным: в ресторанах официанты - во фраках и белых перчатках (как правило, татары), в трактирах - половые (из крестьян) в белых фартуках. Рестораны и трактиры в России постепенно преобразовались в своего рода клубы: определенный ресторан или трактир посещали люди одной профессии. Таким образом, рестораны и трактиры превратились не столько в места питания, сколько стали частью образа жизни людей.

Чисто русский тип заведений, не имевший аналогов за рубежом, представляли собой чайные. Появились они в XIX веке при Александре II в Тверской губернии и с первых же дней были поставлены в особые условия: для них установили минимальную арендную плату, низкую ставку налога и особый режим работы: они имели право открываться с 5.00 утра. В Петербурге первая чайная была открыта 28 августа 1882 года. Затем они появились в Москве и в других городах России. Чайные быстро завоевали популярность, их открывали на рабочих окраинах, затем около рынков и стоянок извозчиков.

В советские времена общественное питание разнообразием не отличалось, за редкими исключениями. Общественное питание как отрасль народного хозяйства была представлена такими видами предприятий, как столовые, закусочные, рестораны, кафе. Большинство столовых предлагали посетителям весьма скромное и чаще всего невкусное меню. Традиционно это были щи, каша, жареная рыба, компот, пирожки. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. В России в 1911-1912 годах по проекту архитектора Лидваля была построена гостиница "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней. После революции большая часть ресторанного фонда была национализирована. Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, доходы от ресторанной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности. Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом гостиниц и ресторанов оказались под оккупацией. Однако, начиная с 1950 года, начинается широкомасштабное строительство новых предприятий гостеприимства и питания. Между владельцами стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые кулинарные изыски, причудливый интерьер и настоящий сервис. В итоге шаг за шагом постепенно стал возрождаться реальный ресторанный рынок в стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Переход к рыночной экономике, юридическое признание собственности вызвали к жизни и возродили в России активную предпринимательскую деятельность.

Период ресторанного бума, физическая граница которого пролегает через дату календаря 17 августа 1998 г., был отражением сложившегося тогда положения. Имелась относительно низкая конкуренция между вновь открывающимися ресторанами при высоком спросе на ресторанные услуги в целом. По сравнению с незамысловатыми ресторанами советского периода, отличающимися ненавязчивым сервисом, рестораны последней волны заведомо имели более высокое качество обслуживания, продуманный и уютный интерьер, хороший ассортимент блюд и алкогольной продукции. По некоторым экспертным оценкам, в начале 90-х годов XX в. вновь открываемые рестораны окупались всего за 6 - 12 месяцев и начинали приносить прибыль.

Развитие индустрии ресторанного бизнеса, как в Европе, так и в России происходило постепенно, оно начиналось с таверн в Европе и трактиров-корчм на Руси. Индустрии гостеприимства развивалась стремительно, так как люди все больше путешествовали в целях торговли, паломничества, а также с целью освоения новых территорий, и им были очень важны условия размещения. С развитием индустрии гостеприимства у России и Европы появились свои преимущества. В России появился чисто русский тип заведений, которых не было в Европе - чайные. И примерно в это же время в Европе появляются кофейные, которых не было в России. Расцвет индустрии ресторанного бизнеса, как в России, так и в Европе происходил в XI-XX веках. Хотя лидирующее место в это время занимала Европа, так как там повсеместно появляются новые формы организации ресторанного хозяйства. Вместе с развитием ресторанного дела в мире появлялись и развивались различные формы обслуживания, усовершенствовались формы подачи еды, оформления блюд и стола, интерьера и дизайна помещений, способы встречи гостей. Таким образом, ресторанный бизнес в Европе находился всегда на более высоком этапе развития и не прекращает развиваться и в наши дни.

1.3 Практика организации сервиса на предприятиях питания в современных условиях

Сегодня в России действует большое количество разнообразных заведений общепита. Так, существуют заведения, рассчитанные на разные группы населения по уровню доходов. Функционируют элитные рестораны с высоким уровнем цен. Большое число предприятий питания рассчитано на категорию потребителей с низким уровнем доходов. Разнообразные рестораны отвечают и потребностям среднего класса. Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Большое количество видов и типов предприятий общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная) предполагает определенные требования, стандарты и спектр оказываемых услуг. Так услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на: