· услуги питания;

· услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

· услуги по организации потребления и обслуживания;

· услуги по реализации продукции;

· услуги по организации досуга;

· информационно-консультационные услуги;

· прочие услуги.

Огромную роль в продвижении ресторана играет культура обслуживания. Это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

* наличие современной материально-технической базы;

* виды и характер предоставляемых услуг;

* ассортимент и качество выпускаемой продукции;

* внедрение прогрессивных форм обслуживания;

* уровень рекламно-информационной работы;

* профессиональное мастерство работников общественного питания.

Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях. Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность при обслуживании;

2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

8. знание основных правил сервировки стола.

Изменение темпа жизни современного человека заставляет его все чаще питаться вне дома. Процесс принятия пищи становится не только биологической потребностью, но и анимацией, способом приятного времяпрепровождения, встречи с деловыми партнерами и друзьями. Кухня и зал предоставляют гостям продукт (услугу), из него/нее формируются впечатления посетителей о заведении, это создает репутацию, которая окупает вложения за счет повторных визитов, рекомендаций, привлекающих новых гостей и новые продажи. Классический круговорот финансов в индустрии гостеприимства в той или иной степени понимается всеми, кто решился открыть предприятие питания. Однако, сервис, независимо от своей очевидной важности в этой цепочке, по-прежнему во многих случаях остается без должного внимания. Сегодня уже не удивишь посетителя ресторана или бара оригинальным интерьером - услуги профессиональных дизайнеров доступны всем. И кухня - главное достоинство ресторана - теперь настолько разнообразна, что конкурировать становится все труднее. Гостям необходимо безупречное обслуживание в ресторане. Индустрия гостеприимства подвергается изменениям так же стремительно, как вкусы людей, их привычки, обычаи. Но одно остается неизменным - всегда клиенту должен быть предоставлен сервис на высшем уровне. Простую вежливость клиент может иметь где угодно, и чтобы привлечь людей к бару, кафе, ресторану обслуживание должно создавать впечатление, что посетители - самые дорогие и долгожданные гости, и обслуживают их должным образом. Персонал должен быть не просто вежлив, но безупречно предупредителен, буквально угадывать мысли клиента, уметь предложить любое блюдо и так его характеризовать, чтобы у посетителя возникло желание его попробовать. Каждый сотрудник предприятия питания должен обладать достоверной информацией и в полном объеме, чтобы при желании гостя рассказать ему о любом напитке из карты вин, отметить его отличительные особенности, красиво и изыскано предложить осмотреть бутылку и снять пробу. Также в обязанности квалифицированного работника индустрии питания входит способность обходительностью и манерами повысить самооценку клиента так, чтобы тот не только решился потратить большее количество денег, чем собирался, идя в ресторан, но и вызвать у посетителя желание снова прийти именно сюда. Персоналу необходимо дать дополнительное обучение, и не только теорию, но и практикум, тренинги.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и процветания - сотрудников, клиентов, партнеров, поставщиков, спонсоров - и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса. В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию. Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта. Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае знакомство официанта с посетителями включает в себя встречу гостей при входе в зал; приветствие; сопровождение гостей до стола; разворачивание салфеток и подачу воды. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. Например, в США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола. В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами. Затем подается хлеб, как правило, сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. При заказе аперитивов следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Представление меню - благоприятный момент для предложения блюд. Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд. Меню может выглядеть по разному. Черно-белые меню с мелкими печатными буквами, постепенно уходят в прошлое: в ресторанном бизнесе предпочтительнее использовать изощрённые и красиво оформленные меню.

Многие рестораторы делают выбор в пользу наглядных фотографий. Фотография, во-первых, дает гостю возможность ознакомиться с внешним видом блюда. Во-вторых, фотографии блюд в меню выполняют и рекламную функцию: гость может зайти в кафе, чтобы выпить чашечку кофе, но, взяв меню и увидев в нём оригинальные десерты, заказать его, при этом, не имея подобного намерения изначально. В традиционных ресторанах меню обычно вкладывают в обложку, в менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в раскрытом виде. Подают меню гостю с правой стороны. Особым этапом является прием заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть внимательным и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ, нельзя заставлять их ждать. Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи. Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы был ясен заказ и стоимость блюд. Система контроля и учета служит для информирования кассира по подготовке счетов, ведения учет расходуемых продуктов и напитков и запасов в целях сокращения нерациональных расходов и обнаружения недостач, предотвращения снижения продаж и нарушения финансового учета. При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль управлением и администрацией. Корректировка сервировки стола означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

При обслуживание гостя важную роль играет поведение и манеры персонала. Персонал должен быть не просто вежлив, а безупречно предупредителен, буквально угадывать мысли клиента, уметь предложить любое блюдо и так его характеризовать, чтобы у посетителя возникло желание его попробовать. Каждый сотрудник предприятия питания должен обладать достоверной информацией и в полном объеме, чтобы при желании гостя рассказать ему о любом напитке из карты вин, отметить его отличительные особенности, красиво и изыскано предложить осмотреть бутылку и снять пробу.

Однако, важным элементом в обслуживании является и работа с жалобами. Примерно 20 процентов посетителей приходят в ресторан по рекомендациям. Но одним из самых сильных аргументов, высказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются удовлетворения их жалоб. Жалоба - настоящий рычаг управления лояльностью гостей. Но положительная реакция персонала и скорость разрешения некомфортной для гостя ситуации воспринимается посетителем как большой и несомненный плюс, переводящий возникшую проблему в противоположный сторону.

В настоящее время ресторанные критики помимо качества питания и интерьера, обращают внимание на возможность посещения того или иного заведения семьями с маленькими детьми. Это не случайно, поскольку многие семьи предпочитают отмечать какое-либо торжество или просто пообедать в ресторане. Подобные заведения могут предложить специальное детское меню. В летнее время года большинство таких ресторанов имеют открытые террасы, но в дождливую или холодную погоду гости могут расположиться в помещении. Мягкая мебель вокруг столов подойдет для семьи с маленьким ребенком больше, чем обычные стулья. Некоторые кафе предлагают детские шезлонги или коляски для самых маленьких гостей. В отдельных ресторанах существуют комнаты матери и ребенка, предоставляющие возможность переодеть малыша.

В кафе или ресторане можно не только поужинать или пообедать всей семьей, но и устроить детский праздник. Угощения, сладости, гирлянды, шарики, флажки, игры, музыка, танцы, фейерверк, веселые клоуны - такого рода услуги предлагают современные рестораны.

Кроме дополнительных услуг, посетители обращают внимание и на другие тонкости. Опытные рестораторы уделяют посуде внимание довольно пристальное. Они знают, что ту неповторимую атмосферу заведения, что и заставляет клиента приходить в ресторан снова и снова, создают не только дизайн помещения, одежда обслуживающего персонала, музыкальная программа, но и посуда, на которой подаются блюда. И особое внимание посуде следует уделять в том случае, когда заведение не отличается от конкурентов, ведь именно посуда может послужить той изюминкой, которая привлечет гостей. В ресторанном деле нет мелочей, ведь из мелочей и складывается успех всего дела.

Таким образом, культура сервиса - это комплексное понятие, состоящее из множества тонких, но важных нюансов, с помощью которых предприятия общественного питания способны привлечь и сформировать клиентскую базу, а потребители услуг питания получают возможность удовлетворить не только физиологическую потребность в пищи.

Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трех нишах, неравных по объему - fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни». В сегменте быстрого питания сегодня несомненно доминирует «Макдональдс» - сказываются преимущества раннего входа на российский рынок, отказа от франчайзинговой схемы (в других странах «Макдональдс» обычно открывает свои рестораны по франшизе) и системы развития кадров внутри компании. Конкурирующие сети (Sbarro, SubWay), хотя и представлены в России, занимают несоизмеримо меньшие объемы рынка. В настоящее время существует несколько разновидностей формата быстрого обслуживания (QSR -- quick service restaurants, quick&casual, free flow):

QSR -- это демократичные доступные рестораны с ограниченным ассортиментом блюд, работающие с качественными полуфабрикатами и оснащенные линиями раздачи;

Quick&casual -- формат предприятий общественного питания, занимающий промежуточное положение между предприятиями быстрого питания (Quick Service) и традиционными ресторанами (Casual Dining);

Формат free flow («свободное перемещение»). Отличительными характеристиками этого формата являются наличие открытой кухни, приготовление блюд на глазах у посетителей, принцип самообслуживания и широкий выбор предлагаемых блюд. Приготовление блюд в заведениях формата free flow превращено в захватывающее кулинарное шоу, театрализованное представление. Формат free flow отличает максимально демократичная система работы с потребителем. В традиционном фри-фло отсутствуют раздачи, вынуждающие гостя выстоять очередь и пройти всю ассортиментную линейку. Благодаря food stations (отдельным «островкам» с блюдами разных кухонь и стоимостью) даже при большом количестве посетителей удается избежать длинной очереди. Основные «островки» -- это овощной, кофейный, пивной, линия горячих блюд и линия самообслуживания. Также, чтобы избежать очередей и сделать процедуру заказа более удобной, в некоторых ресторанах предусмотрено несколько линий раздачи. Концепция предприятия общественного питания в формате фри-фло подразумевает широкое разнообразие предлагаемых блюд: мясных, рыбных, овощных, творожных блюд и запеканок. Также для увеличения ассортимента вводятся сезонные или праздничные блюда, например, осенью и весной -- овощные салаты, в масленицу -- блины и оладья, в посты -- постное меню. Такое демократичное заведение рассчитано на посетителей с различными уровнями доходов и кулинарными предпочтениями.

Также к предприятиям быстрого питания стоит отнести фуд-корты, которые расположены в центрах деловой активности населения. На сегодня фуд-корты торговых центров наряду с кинотеатрами и развлекательными центрами - неотъемлемая часть городской инфраструктуры. Жители мегаполисов видят в посещении ресторанных двориков не только прекрасную возможность быстро перекусить, но и способ непродолжительного отдыха - эти “городские оазисы” пользуются популярностью почти у всех категорий населения. В то же время высокая проходимость фуд-кортов, то есть хороший оборот и эффективный промоушен, - одна из причин привлекательности формата для большинства игроков ресторанного рынка.

Дорогие авторские рестораны haute cuisine «высокой кухни» начали появляться в России уже в конце 80-х - начале 90-х годов прошлого века: связанные с именами Аркадия Новикова, Андрея Деллоса и других звезд, они выдерживали сравнение с бутиками. Наиболее заметные сегодня авторские рестораны - «Пушкин» и «Сыр» Новикова, Le Duc и «Шинок» Деллоса, «Улей» Олега Бардеева, «Обломов на Пресне» Антона Табакова, «Абсент» Игоря Бухарова. Если две предыдущие ниши в течение уже почти полутора десятков лет существуют в России по неизменным правилам и законам, то в третьем сегменте рынка ресторанов среднего ценового уровня (средний счет - 20-30 долл.), происходят постоянные изменения. Средняя ценовая ниша в России не только не перенаселена, но и не до конца сформирована - порог входа в нее с каждым днем становится все выше.

В организации обслуживания на предприятиях питания в последние годы наблюдаются следующие тенденции:

1. С каждым годом увеличивается процент заведений в среднем ценовом сегменте ресторанного рынка;

2. На столичном и региональных ресторанных рынках активно развивается сегмент небольших семейных заведений;

3. На развитие индустрии питания оказывает влияние ситуация, сложившаяся на российском пивном рынке. Большинство крупных пивоваренных компаний начали активно осваивать другие виды бизнеса, в числе приоритетных направлений - развитие сетевых пивных ресторанов;

4. Еще одной тенденцией развития индустрии питания является выход ресторанных компаний на непрофильные, близкие по специфике рынки со стремлением сформировать наиболее широкое предложение для потребителей. Например, кейтеринг и доставка готовых и полуфабрикатных блюд;

5. Активное развитие сегмента демократичных заведений с меню, как правило, содержащим небольшое количество позиций простых, понятных среднестатистическому посетителю горячих блюд, холодных закусок и салатов;

6. Создание большинством крупных компаний централизованной управленческой структуры, единых стандартов обслуживания, обучающего центра;

7. Интерес к кофейному бизнесу: практически каждая крупная компания на ресторанном рынке уже имеет свою кофейню, некоторые компании активно развивают это направление бизнеса в регионах, в том числе и по франчайзингу;

8. Как отмечают аналитики, российский ресторанный рынок находится на том уровне развития, который делает его перспективным для прихода иностранных ресторанных компаний и инвесторов. По всем прогнозам, в ближайшем будущем ожидается появление на рынке новых международных компаний;

9. Многие крупные российские компании, имеющие производство в разных областях экономики и располагающие необходимыми возможностями инвестирования, в настоящий момент готовятся к выходу на перспективный ресторанный рынок;

10. Одно из условий прибыльности заведения общественного питания заключается в наличии качественного трафика. Именно ему уделяется особое внимание при поиске помещений для ресторанов. В то же время некоторые заведения располагают высокой проходимостью уже по определению, например, рестораны на фуд-кортах торговых центров.

Таким образом, сервис - это комплексное многосторонне понятие, включающее несколько важных элементов, необходимых для успешной деятельности любого предприятия, в первую очередь, общественного питания. Различные исследователи дают свои трактовки данного определения, однако все они сходятся в одном: главной целью сервиса является удовлетворение потребностей людей или целых организаций. Данный процесс осуществляется непосредственно сервисной деятельностью предприятий и с помощью разнообразных услуг. Сервис на предприятиях общественного питания имеет глубокие корни своей истории, и уже в древние времена в той или иной форме сервисное обслуживание предоставлялось пока еще в примитивных видах. Но с развитием общества, делением его на классы, улучшением материального положения, возникновением различных потребностей помимо физиологических, совершенствованием условий жизни, появлением прогресса во всех сферах жизни человека и сервисное обслуживание претерпевало изменения, приобретая постепенно современную форму. Так, упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания - тавернах ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Сам же термин "ресторан" был употреблен во второй половине XVIII века. Словом "restorantes" (во французском языке означающем "укрепляющий, восстанавливающий") назывался суп, являющийся главным блюдом круглосуточной парижской таверны на улице Баель господина Буланже, которого сегодня во всем мире называют "отцом современного ресторана".

Сейчас под рестораном понимают особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана. Практика организации сервиса на предприятиях питания в современных условиях отвечает требованиям нового времени и включает в себя культуру обслуживания, а именно безопасность и экологичность при обслуживании, эстетику интерьера, создание комфортных условий, наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания, соблюдение персоналом этических норм и правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей, знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, технических навыков и приемов их подачи и основных правил сервировки стола. Учитывая потребности современных россиян, ресторанный бизнес в стране существует в трех нишах - fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни». К общим тенденциям в организации облуживания на предприятиях питания можно отнести увеличение количества заведений в среднем ценовом сегменте; выход ресторанных компаний на непрофильные, близкие по специфике рынки; активное развитие сегмента демократичных заведений; создание централизованной управленческой структуры, единых стандартов обслуживания, обучающего центра; интерес к кофейному бизнесу; качественный трафик. Подводя итог, следует сказать, что сервисное обслуживание в отличие от всех других сфер общественной жизни имеет своей главной целью именно предоставление услуг. При этом данная сфера может выражаться как в производстве материальных и духовных ценностей, так и в использовании уже готовых, произведенных в других сферах всевозможных ценностей и благ для удовлетворения потребностей людей.

2. Особенности японского национального сервиса

2.1 Система общественного питания в Японии

Рестораны - это не только развитая система общественного питания, но и важная составная часть японского образа жизни. В Японии места, где можно было пообедать за плату, появились в эпоху Эдо в 1600-1868 годах. В 1657 году, как свидетельствуют источники, в период Эдо суествовало 228 первоклассных ресторанов, 595 столовых для рабочих, включая 90 столовых, в которых подавались «кабаяки» - жареный угорь с рисом.

Еще 30 лет назад для среднего японца питание вне дома означало редкое посещение небольших ресторанчиков, где готовили традиционные блюда тэмпура, суси, соба или рамэн. Известные рестораны японцы посещали 2-3 раза в год по особым случаям. Бурное развитие система общественного питания в Японии получила после выставки «ЭКСПО-70» в Осаке.

Особой популярностью пользовались семейные рестораны и кафе быстрого обслуживания, бары. В настоящее время Япония занимает первое место в мире по числу ресторанов на одного жителя. В крупных гостиницах и подземных этажах офисных зданий их может насчитываться несколько десятков. В любом японском городе и, особенно в Токио, можно найти рестораны различных кухонь мира: американской, европейской, китайской, корейской, индийской, греческой, русской. В таких ресторанах, следующих всем национальным традициям, повара в основном японцы, и созданы эти рестораны, в отличие от других стран, не эмигрантами, а самими жителями страны восходящего солнца, испытавшими удовольствие от той или иной кухни. Русские рестораны в Токио были открыты в конце 1940-х годов.

Как правило, при входе в предприятия общественного питания в специальных витринах выставлены пластиковые муляжи блюд с указанием цен, что значительно облегчает выбор. Предлагается либо комплекс блюд, либо блюда на выбор. В больших и известных ресторанах, в том числе и в гостиницах, можно заказать всю известную гамму японских блюд. В то же время можно найти специализированные рестораны, в которых подают, например, только суси.

В Японии существуют несколько видов ресторана:

· семейные рестораны предлагают обширное меню из японской, китайской и европейской кухонь, чтобы удовлетворить запросы всех членов семьи. В семейных ресторанах особенно много посетителей по выходным, когда офисные служащие отдыхают вместе с семьей (в японском языке для этого есть специальный термин "кадзоку сабису" - "выполнение семейных обязательств", в которые входит посещение семейного ресторана).

· ресторан "Идзакая" можно перевести на русский язык, как бар или пивная. Кроме всех разновидностей алкогольных напитков, в меню "идзакая" вы найдёте множество закусок: стручки зелёного горошка, кусочки жареной курицы, рыбы, "сасими", сосиски, картофель фри, которые подаются небольшими порциями под спиртное. Такой вид ресторана самый популярный среди японцев, поскольку он располагает к неформальному общению.

· "Рётэй" - роскошный, дорогой ресторан в японском стиле, где обычно подаётся праздничная еда "кайсэки рёри", и собираются бизнесмены с целью наладить деловые связи с торговыми партнёрами или отпраздновать важное событие в деятельности компании. Банкетный зал "дзасики" с низкими столами и подушками на полу, заказывается заранее.

· среди японцев популярны рестораны зарубежной кухни, среди которых можно выделить рестораны китайской, итальянской кухонь, а также европейские рестораны ("ёсёку-я") и этнические рестораны, к категории которых относятся кухни юго-восточных стран (вьетнамская, тайская, индийская).

· В ресторанах типа «табэ ходай» посетители платит определенную сумму за вход и по подобию шведского стола сами обслуживает себя, не ограничиваясь объемом пищи.

· "Фаст-фуды" McDonals's, Burger King, Lotteria, Wendy's, KFC, First Kitchen предлагают быстрые и дешёвые гамбургеры и сэндвичи. Перенимая зарубежные традиции в еде, японцы не копируют их, а подгоняют под местный вкус. Кроме европейских "фаст-фудов", существует множество японских аналогий, но они, в свою очередь, специализируются не на гамбургерах, а на отдельных блюдах японской кухни: суси, донбури, якинику или множестве блюд из одного продукта (блюда из тофу). Например, дёшево и вкусно можно пообедать в ресторане сети "Ёсиноя", специализирующемся на приготовлении "гю-дон".

· "Тэйсёку-я" - рестораны, где посетителям предлагают только комплексные обеды, которые обычно состоят из закуски "дзэн-сай", основного блюда (например, жареная рыба), чашки варёного риса и напитка. Такие рестораны сосредоточены в деловых районах, поскольку они удобны для офисных служащих, которые всегда стеснены во времени.

· в кафе ("киссатэн") и кофейнях предлагается широкий выбор кофе и чая, а также всевозможных пирожных.

· передвижные тележки "ятай" предлагают традиционные японские блюда, простые в приготовлении, такие как "рамам", "одэн" или "такояки". Иногда рядом с тележкой оборудованы столики и посадочные места.

· разноцветные палатки "ротэнсё" устанавливаются на время проведения фестивалей и праздников. Самые распространённые блюда в их меню - "окономияки", "якисоба", кусочки жареной курицы "карааге".

Таким образом, система общественного питания в Японии имеют древнюю историю и в современное время представлена разнообразием и широким ассортиментом предприятий питания для гостей каждого социального класса, финансового статуса, имеющих самые различные предпочтения.

потребительский спрос суши бар анимационный

2.2 Особенности японского сервиса и застольного этикета

Японцы предпочитают приглашать гостей не домой, а в ресторан. В ресторанах принято обсуждать деловые вопросы, отмечать праздники или важные события. Отличительной чертой японских ресторанов является стремление не повторяться, а обрести свой собственный стиль. В этом им помогают местные географические различия и традиции, местная экзотика. Например, на Хоккайдо популярны крабовые рестораны, а в Осака -- сасими из ядовитой рыбы фугу.

В Японии, учитывая климатические особенности, перед началом трапезы подают осибори - горячую влажную салфетку. Ею вытирают лицо и руки. Летом она может быть холодной. Гостю подается горячий рисовый чай в холодное время года и прохладительные напитки в летний зной. В японском ресторане принято есть палочками хаси. Затем предлагается меню, которое обязательно иллюстрировано фотографиями с изображениями. Театр, как известно, начинается с вешалки, а рестораны в Японии с осинагаки, меню. Некоторые осинагаки написаны кистью на тонкой рисовой бумаге в стиле известных мастеров каллиграфии. Во многих ресторанах и тексты меню не уступают по художественности оформлению, а перечень блюд напоминает классические стихотворные трехстишья. Таким образом, многие образы из поэзии перенесены в осинагаки. Осенью, например, гостям предлагают момидзи ороси. Момидзи - это алые осенние листья клена, традиционный поэтический образ, а ороси, дословно, «еда, пропущенная через терку». Осенние настроения вызывает у японцев и блюдо с таким названием, как цукими ван. Ван - это густой овощной суп с мясом или рыбой в деревянной чаше, цукими - осенний ритуал любования отражением луны в залитых водой рисовых полях. Поздняя осень ассоциируется с отварными блюдами сигурэ-ни. Сигурэ - в переводе «осенний моросящий дождь», а ни - варка.

Меню с такими названиями читаются как ода осени, особенно если хорошо знать японские поэтические образы. Когда осень переходит в зиму и "сосульки" японской редьки дайкон набирают свой вкус, в меню национальных ресторанов появляется фурофуки (мелконарезанный отварной дайкон с бобовым творогом тофу). Название этого блюда ассоциируется с паром, исходящим от горячей ванны, столь любимой японцами в промозглые вечера. Это блюдо, характерное для поздней осени, соседствует с мидзорэ аэ. Мидзорэ - «дождь со снегом», а аэ - овощной салат, иногда с рыбой и соевой пастой. Он обязательно содержит натертый белоснежный дайкон со сладким соусом. Блюдо обычно оформляется так, что и внешне создается впечатление мокрого снега, который налипает на голые ветви деревьев, покрывает городские улицы.

Поэтические названия в меню, вызывающие образ, воспоминания, соответствуют развитому японскому эстетическому вкусу, но они также несут и специфическую информацию о блюде. Цукими ван почти наверняка будет содержать сваренное особым способом, без скорлупы, в кипятке идеально круглое яйцо или другую составляющую, по форме напоминающую полную луну. Даже в ресторанах сети "Макдоналдс" в Японии уже многие годы осенью предлагают гамбургер с яйцом и называют его цукими бага («бургер» - котлета). Момидзи ороси, как правило, говорит о том, что в блюдо входит ярко-красный перец с натертой редькой как приправа к жареным и отварным продуктам. Сигурэ-ни предупреждает гурманов, что следует подготовиться к резкому, сильно наперченному блюду с имбирным вкусом.

Кроме сезонных и поэтических намеков, многие названия предлагаемых в ресторане блюд часто восходят к легендарным и сказочным персонажам. Наиболее известное из таких названий связано с любящим огурцы водяным Каппа. Популярный вид суси называется «каппа маки» - завернутая в сушеную морскую водоросль нори горсть риса с огурцом в середине.

Проникли в меню японских ресторанов и два популярных персонажа японского фольклора, хитрые пройдохи - кицунэ (лис) и тануки (барсук). Ссылки в меню на кицунэ - это прямое указание на содержание в блюде жареного. О тануки во многих сказках говорится, что они в полную луну любят выставлять свои тугие как барабан животы, демонстрируя сытость. Однако, если гость выберет в меню тануки соба, это не означает, что ему подадут сытное блюдо, ведь тануки - коварные обманщики. Поэтому не стоит удивляться, обнаружив в тарелке вместо креветок зажаренные в масле кусочки кляра. Это близко к трюкам тануки-обманщика в сказках. Правда, в солидных ресторанах подобные шутки с названиями блюд очень редки.

Часто популярные блюда связаны с именами их создателей. Всем известный кусок ветчины или мяса между двумя ломтями хлеба по имени его "изобретателя" графа Сандвича. В Японии в кулинарную историю вошел живший в XVII веке монах Такуан Осё как автор процесса маринования. В современное время в меню можно встретить такуан-дзукэ - замаринованный по особой технологии дайкон.

Трудно охватить все особенности названий блюд японской кухни. Дело в том, что в различных уголках Японии блюда с одинаковым названием могут весьма различаться по входящим в них компонентам и вкусовой гамме. Поэтому, зайдя в первый раз в ресторан в незнакомом месте, иностранцу, следует полагаться не столько на поэтичность звучания, сколько на удачу.

Существует два основных вида способа сидеть за низким столиком на татами - сэйдза и агура. Сэйдза - строгая официальная поза, при которой гость сидит на пятках, выпрямив корпус. Этот способ используют во время официальных и церемониальных обедов. Японцы считают, что вертикальная поза позволяет лучше сконцентрироваться. Поэтому при обсуждении серьезных деловых проблем за обедом они предпочитают сидеть в позе сэйдза. Поза агура более расслабленна, позволяет сидеть, скрестив перед собой ноги. Она допустима во время неофициальных застолий в японском стиле, но с соблюдением традиционного этикета, например, на встрече одноклассников по учебным заведениям. Женщины в позе агура не сидят. В неформальной обстановке они принимают несколько упрощенный вариант сэйдза. Для иностранцев долгое пребывание в официальной позе бывает затруднительно, поэтому хозяева чаще всего предлагают иностранному гостю чувствовать себя свободно и даже подставляют специальный подлокотник.

Если поднос в кафе и закусочных служит функциональной столовой посудой, то на официальных обедах он основной регулятор застольного этикета. Размещение приборов на нем строго канонизировано. Так, все мелкие тарелки с едой ставятся справа, а глубокие - слева, рис и суп - поближе к гостю, закуски - у дальнего края подноса. Скромный званый домашний обед обычно включает 5 наименований блюд: рис, суп и 3 блюда с закусками. По торжественным поводам может устраиваться обед с полным набором блюд. Он включает рис, два супа и около 10 вариантов закусок. При этом используются 4-5 подносов. Палочки кладутся на подносе перед гостем на специальную подставку. Поскольку большинство держит палочки правой рукой, то их кончики направлены влево.

Правила японского застольного этикета складывались веками. Их соблюдение всегда вызывает доброжелательную реакцию японцев. Перед началом еды следует, обычно с легким поклоном, обратиться к хозяину со словом "Итадакимас!" Оно имеет много значений, но в самом широком смысле означает следующее: "С вашего разрешения я приступаю к трапезе!". Как правило, на первом поданном подносе стоят две прикрытые крышками чаши. С левой стороны - с рисом (или пустая - для риса), а с правой - с супом. Если чаша для риса пуста, то следует взять чашу обеими руками и поместить ее на поднос, который поставит раскладывающий рис официант (или хозяйка дома). Наполненная рисом чаша переставляется на свой поднос. Только после этого правой рукой берутся палочки, но не раньше, чем их взял главный гость. Чаша с рисом берется в левую руку и палочки подцепляют комочек риса. Тем самым выполняется древнейшая японская традиция - начинать еду с риса, основного продукта. После риса делается глоток супа из чаши, которую берут на правую ладонь.

На этом ритуальная часть обедов часто практически заканчивается. Далее можно есть все, что подано на подносе, в любом порядке. При еде риса есть ряд важных условных знаков. Если в чаше оставлен рис, то это означает, что гость не закончил трапезу. Чистая чаша - сигнал того, что обед закончен, и можно подавать чай. После чая чаши прикрываются крышками. Палочки во время еды кладутся на специальные подставки. Ни в коем случае нельзя оставлять их воткнутыми в рис. После завершения трапезы палочки кладут на поднос, как знак окончания еды со словами: "Готисо-сама!" ("Благодарю за угощение!") и поклоном.

Есть в правилах поведения за столом положения, согласно которым некоторые элементы не рекомендуются или запрещены. Большинство из них естественны и сходны с европейскими. Не следует, например, облизывать палочки и брать что-то из супа, не взяв чашу с ним с подноса в руку. Не принято брать в руки тарелки, на которые выложены продукты, и откусывать от большого куска, например, омлета. В таком случае необходимо палочками отделить часть блюда. Все, что слева, следует брать левой рукой, а справа - правой. Неприлично оставлять рис в чаше. В японском этикете существует иерархия мест по старшинству и социальному положению. Гости в доме сидят лицом к почетному месту токонома - нише для произведений искусства.

Таким образом, культура японского национального обслуживания и застольного этикета включает в себя как фундаментальные элементы, основы поведения, так и мелкие нюансы, но от этого не менее важные.

3. Маркетинговое исследование суши-бара «Токио»

3.1 Исследование ресторанного рынка г. Владивостока

Ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, связанной с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получения прибыли.

Как сфера предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выражает важные социальные и экономические функции. В функциях ресторанного бизнеса наиболее четко проявляется его сущность. Необходимость различных типов определяется разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес-ланчи); спецификой обслуживания людей во время коротких обеденных перерывов и во время отдыха; необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании.

Спрос на продукцию и услуги массового питания непрерывно изменяется и растет. По данным Приморского краевого комитета статистики во Владивостоке зарегистрировано 345 предприятий общественного питания всех типов. На долю ресторанов приходиться 21% (73 предприятия), баров 28% (95 предприятий), кафе 18% (61 предприятие), предприятий типа fast-food - 3% (12 предприятий) и 30% (104 предприятия) - предприятия других типов (столовые, закусочные, кафетерии, буфетные). Из 15 кулинарных специализаций, представленных ресторанами и кафе г. Владивостока, на долю специализированных предприятий русской кухни приходится не более 5%, в то время как китайской - 33%, корейской - 12%, японской - 8%, по 5% - итальянской, грузинской, азербайджанской. Большинство ресторанов предлагают смешанную кухню - русско-китайскую, русско-корейскую, русско-европейскую. Таких предприятий в общем объеме - 43%.

Типизация предприятий питания во Владивостоке производится в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов. Выбор ресторанов в Приморье огромен:

· Рестораны высокого класса отвечают самым высоким требованиям, их отличительные черты - высокая кухня, изысканная винная карта, вышколенные официанты, искусный повар, знающий сомелье. Несомненными плюсами являются безукоризненный стиль, качество сервировки, высокий уровень сервиса (как внутри ресторана, так и перед входом в него) и наличие индивидуальности. Пример такого ресторана

· Национальные рестораны широко представлены в крае. Семейные рестораны итальянской кухни располагают широчайшим выбором паст, блюд из морепродуктов, овощей, мяса и настоящей пиццы (La Trattoria, Пицца-М). В японских ресторанах клиента ожидает традиционный уют и национальное гостеприимство. Самым популярным японским блюдом являются суши, приготовленные из самых свежих продуктов. Здесь можно познакомиться не только с настоящей японской кухней, но и с традициями Страны восходящего солнца (Mitami, Такеши, Эдем, Фудзи, Японский городовой). Китайские рестораны - одни из популярных заведений у местного населения. Нельзя не отметить мастерство китайских поваров, владеющих секретами оригинальной китайской кухни, рецепты которой оттачивались тысячелетиями(Золотой Восток, Золотой дракон, Император, Оазис, Пекин, Чайный дом по-восточному). Корейские рестораны пользуются заслуженной добротной репутацией. Среди постоянных посетителей таких заведений бизнесмены, молодежь, представители корейской диаспоры. Главным плюсом корейских ресторанов является недорогая, качественная и экзотическая кухня ( Ханури, Korea House).

· Демократичные кофейни и кафе, популярные среди молодежи, предлагают огромное количество сортов кофе и чая, широкий выбор кондитерских изделий, вкуснейшую выпечку и десерты, свежевыжатые соки и многое другое. Заведения этого типа очень привлекательны для проведения pre- и afterparty (Вишневый сад, Душечка, Кофейка, Студио-кофе).

· Бары-рестораны, пабы - небольшие и уютные заведения разной направленности. Здесь можно как тихо посидеть за трапезой и проболтать до поздней ночи, так и протанцевать до утра. Каждый из них старается найти свою «фишку». В одном месте это искусно приготовленные стейки и барбекю, в другом - пиво, сваренное на собственной пивоварне.

· В Приморье большое количество предприятий быстрого обслуживания - здесь можно встретиться с друзьями, пообедать с семьей или просто перекусить. Основное направление в меню -- блюда фаст-фуд (Magic burger, Аллегро фуд, Копейка, Кантри фрай чикен, Симпсон, Три t). В некоторых заведениях предусмотрены детские развлекательные программы.

· Одним из интереснейших направлений деятельности ресторанного бизнеса становится кейтеринг. На сегодняшний день он является одним из наиболее быстро развивающихся сегментов индустрии питания.

Ресторанный бизнес в настоящее время представляет определенный интерес для крупных инвесторов. Многие фирмы занимаются сегодня формированием инвестиционной политики в этом направлении. Ведутся серьезные переговоры с российскими и зарубежными финансовыми институтами. Сегодня рестораторы начинают задумываться не только о том, как за короткий срок вернуть вложенные средства и получить прибыль, но и о капитализации бизнеса. Большинство крупных компаний активно используют для развития своих сетей не только партнерские отношения, но и систему лицензирования. Начинающие бизнесмены, не имеющие опыта на ресторанном рынке, обращаются к системе франчайзинга. Развивается рынок поставщиков, появляются компании, специализирующиеся на поставках продуктов, товаров, услуг для разных форматов индустрии питания.

Основой для развития ресторанного бизнеса является уровень доходов населения. Поэтому стал серьезно расширяться сегмент демократичных ресторанов. Это места, дающие возможность проводить в них время людям со средним доходом и имеющие ярко выраженную специализацию по кухне. Даже самые дорогие рестораны отказываются от ореола избранности, вводят разнообразные, в том числе и дисконтные, программы и пытаются привлечь большое количество гостей.

Изменилось отношение потребителя к организации своего досуга при посещении заведений общественного питания. Согласно исследованиям, во всем мире люди идут в ресторан, чтобы поесть, в России - в первую очередь за общением. Предприятия общественного питания помимо производства, реализации и организации потребления продукции стали предлагать и мероприятия для развлечений потребителей.

Сегодня практически во всех приличных заведениях города наметилась тенденция включать в меню завтрак. Многие бизнесмены начали назначать деловые встречи именно на утро за таким завтраком. Эту традицию вводят некоторые фонды и компании.

Учитывая интересы клиентов, рестораторы стремятся создать в ресторанах атмосферу, в которой приятно находиться. Это тенденция коснулась даже мест общего пользования. Владельцы ресторанов стали оформлять туалетные комнаты необычным дизайном. Так, во всем мире нормой в туалетной комнате стала постоянная работа флориста, наличие лежанок для удобства посетителей, а также использование при оформлении уборных комнат природных материалов - деревянных резных украшений, декоративных фонтанов из камня. Сегодня во Владивостоке насчитывается около восьми туалетных комнат уровня, достойного лучших отелей и ресторанов страны. Но это недостаточное количество для города, который имеет перспективы в будущем стать культурным и деловым центром Азиатско-Тихоокеанского региона.

Таким образом, освещая состояние на рынке предприятий питания в г. Владивостоке можно отметить, что если раньше, развитие ресторанного рынка характеризовалось разделением на сегменты по специализации кухни и развитием новых форматов, то в последнее время рестораны развиваются уже с достаточно четким пониманием своей клиентуры. Стали открываться заведения, рассчитанные на обслуживание большого потока гостей, предпочтения по кухне тоже несколько изменились. Русская кухня является достаточно популярной среди иностранных туристов, кавказская кухня несколько сдала свои позиции, а японская и итальянская заметно выдвинулись вперед. Количество недорогих ресторанов увеличилось на 10-12%.

Итак, в настоящее время ситуация на рынке предприятий питания кардинально изменилась. Сегодня рестораны, кафе, кофейни занимают определенное место в жизни жителей Владивостока, для которых посещение предприятия питания - это не праздничное событие, а привычное дело в ежедневной суете. Появляется определенное ресторанное пространство в городе: проводятся кулинарные фестивали и мастер-классы. Организация въездного и внутреннего туризма также влечет за собой необходимость развития системы общественного питания. От того, какой уровень сервиса посетители получают при посещении кафе, баров, развлекательных комплексов, во многом зависит общее впечатление от поездки в край.

3.2 Общая характеристика суши-бара «Токио»

Cуши-бар «Токио» был открыт 29 августа 2008 года и уже успел зарекомендовать себя не только как модное и уютное заведение для дружеских встреч и отдыха с детьми, но и как эталон сервиса и качественного обслуживания. Суши-бар «Токио» располагает собственным двухэтажным зданием по адресу улица Светланская, 183-В.

Задумка открытия проекта суши-бара «Токио» появилась два с половиной года назад у его учредителя из-за серьезного интереса к блюдам японской кухни. Основная идея создания японского ресторана заключается в предоставлении гостям разнообразия изысканных блюд. Интерьер суши-бара сочетает в себе элементы японского и европейского стилей, что привлекает как любителей японской культуры и кухни, так и тех, кто предпочитает элегантное уютное место для досуга. Под стеклом, на котором стоят могучие барные стулья, разместилась слава средневековой Японии - точные копии знаменитых «садов камней» из Киото. Уходящие корнями в историю буддийских храмов, они призывают к созерцанию, взывая к духу бессмертного Дзен-буддизма и его немеркнущей философии. Главный элемент японской кухни - это сами блюда и безупречный сервис, а роскошный дизайн отражает мастерство исполнения блюд.

Помещение ресторана разделено на зал для курящих и зал для некурящих, столики отделены между собой перегородкой. Легкие полупрозрачные шторки придают уединенность каждому столику. Суши-бар «Токио» подходит и для торжества большой кампании, предусмотрено две VIP-комнаты для 15 и 8 человек. Это место понравится и маленьким гостям: детям дарятся воздушные шары с логотипом суши-бара и предоставляются раскраски с карандашами.

В декабре 2009 была оборудована летняя веранда под круглогодичное использование, что позволило увеличить количество столов, а, следовательно, и количество обслуживаемых гостей в день. На протяжении всей работы суши-бара «Токио» тщательно проводились опросы гостей, для того, чтобы выявить и удовлетворить их потребности, превысить ожидания. Торговая марка «Токио» разработала свой уникальный логотип, который стал узнаваемым по всему городу. Во Владивостоке часто можно увидеть транспорт доставки продукции с узнаваемым логотипом «Токио».

Организационно-управленческая структура суши-бара «Токио» выглядит следующим образом:

Философия заведения - это мнение гостей. Принципы, которыми руководствуются сотрудники суши-бара:

1. Гость - самый важный человек в бизнесе. Каждый сотрудник обязан все сделать для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.

2. Каждый сотрудник должен неустанно заботиться о процветании и развитии, т.е. делать все для повышения прибыли: быть хорошим продавцом.

3. Все сотрудники - одна большая семья! Одна команда, и каждый всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива.

Таким образом, руководство суши-бара «Токио» в своей деятельности учитывает потребности гостей в эстетическом наслаждении при оформлении и поддержании общественных помещений и качественном обслуживании, что выражается в разработанной, а главное применяемой корпоративной культуре.

Суши-бар «Токио» может организовать любое торжество по желанию клиента. Разнообразие наименований в меню японской кухни оставит впечатление даже у самых требовательных и искушенных клиентов. Квалифицированный персонал обучен и подготовлен к обслуживанию гостей на высшем уровне.

В «Токио» можно осуществить доставку блюд японской кухни на дом не только в черте города Владивосток, но и в пригороде и в городе Артем. Также доставку можно заказать в режиме онлайн на официальном сайте суши-бара www.tokyo-bar.ru, где представлена пошаговая инструкция для интернет-заказа.

Девиз суши-бара - «Мы должны быть лучше всех». Для соблюдения девиза «Токио» практикует услугу кейтеринг, то есть поставляет готовые блюда, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета и специальных мероприятий. Существует несколько видов кейтеринга, но суши-бар «Токио» специализируется на организации и проведении мероприятий как внутри ресторана, так и на выездном обслуживании. Выездное обслуживание - это не только профессиональная кулинария, но и тонкое знание психологии, индивидуальный подход, умение создать уютную атмосферу и подарить гостям радость общения.

Также стоит отметить, что суши-бар «Токио» сотрудничает с рядом партнеров:

– торговый центр Владивостокского морского торгового порта;