Совершенствование сервисного обслуживания суши-бара "Токио" на основе дополнительных анимационных услуг

– «Art Land» - дизайн-студия красивых решений;

– компания «Красный мамонт», салон «Красный мамонт»;

– салон «Европа»;

– спортивное общество любителей кендо и айкидо;

– кафе «Рататуй» free-flow.

Суши-бар никогда не стоит на месте и с удовольствием вводит новинки и услуги, такие как, учебные палочки для еды, разноцветные яркие палочки для детей с забавными персонажами, новые блюда японской кухни, свежие журналы. Также гостям предлагаются анимационные услуги: посетители могут попробовать себя в роли мастера оригами под чутким руководством аниматора и сложить любую фигурку всей семьей или насладиться гармонией и эстетичностью чайной церемонии в подарок от суши-бара «Токио».

Учитывая разнообразие основных и дополнительных услуг, предлагаемых суши-баром «Токио», можно выделить следующие цели посещения:

1. попробовать изыски японской кулинарии и традиционные напитки;

2. провести шумный вечер большой компанией;

3. пообедать в семейном кругу;

4. организовать романтическое свидание, любое торжество или праздник;

5. позавтракать с деловым партнером;

6. насладиться эстетичностью помещений и оригинальным дизайном, безупречным сервисом при соблюдении национальных особенностей;

7. заказать блюда японской кухни на дом;

8. организовать прием или банкет вне помещений суши-бара «Токио»;

9. прикоснуться к древней культуре Японии, воспользовавшись услугой демонстрации чайной церемонии;

10. развлечь детей, привить им новые навыки, поспособствовать развитию моторики и других функциональных качеств, пригласи мастера оригами за свой столик.

Таким образом, суши-бар «Токио» позиционирует себя на ресторанном рынке города Владивосток как предприятие питания высокого класса, предоставляющее как основные, так и дополнительные услуги соответствующего качества.

3.3 Исследование среды маркетинга суши-бара «Токио»

3.3.1 Изучение макросреды маркетинга

Демографическая среда

Анализ статистических данных позволяет утверждать, что в обществе происходит изменение ценностных ориентаций и установок поведения в семье. Во-первых, снижение количества детей отмечается и в высокодоходных семьях (1,2 ребенка на семью). Во-вторых, высокие коэффициенты рождаемости отмечены в Приморье на территориях, приближающихся к депрессивным по показателям трудоустройства, но вместе с тем, имеющих традиционный культурный уклад - Кировский район (15,4%), Черниговский район (14,8%), Октябрьский район (14,8%). В-третьих, данные интервью с молодыми людьми в возрасте 20-25 лет свидетельствуют о том, что приоритет карьеры, успеха в жизни наряду с ориентацией на свободные отношения и не обременения себя детьми становится все большей нормой жизни. Также в мониторинге отмечена еще одна тенденция: падает количество людей, связывающих себя узами брака. В прошлом году на этот период их количество составляло 1640, а в этом году 1590, что на 3% меньше. Но вместе с тем и количество разводов снизилось - на 8%.

Опрос о причинах низкой рождаемости был проведен Дальневосточным консалтинговым центром на территории города Владивосток в период с 4 по 5 июня 2010 года. Выборка совмещенная. Способ получения информации - интервьюирование на улице. Выборочная совокупность составила 360 человек. Вопрос исследования: «Как вы думаете, в чем причины низкой рождаемости в городе Владивостоке? Отметьте не более трех причин».

Как видно из данных исследования, в тройку наиболее значимых причин низкой рождаемости в городе Владивостоке вошли «материальные трудности, бедность населения», «жилищные условия, бытовая неустроенность», «недостаточная поддержка семей со стороны государства». При этом третья часть населения (32,2%) наряду с другими проблемами отмечали в качестве причины «проблемы с детскими садами», 30% - «образ жизни и установки молодого поколения», и пятая часть респондентов утверждает, что в обществе изменилась система ценностей, желание иметь только одного ребенка в семье становится нормой жизни. Недостаточное медицинское обслуживание, наркомания и алкоголизм хотя и не являются основными причинами низкой рождаемости, но отмечаются населением как дополнительные факторы, влияющие на низкую рождаемость в городе. Причем позиции опрашиваемых не зависят от их возраста и пола.

Вместе с тем коэффициент рождаемости на тысячу человек в целом по краю составляет 11,8% (в Российской Федерации - 12,4%). При этом, во Владивостоке самый низкий уровень рождаемости - 10,4%. В целом в городе на семью приходится 1,3 ребенка, в то время как для простого воспроизводства населения требуется 2,2 ребенка. По прогнозам, в ближайшие три года количество студентов сократится на 2 млн. человек. Это обусловлено сокращением числа школьников на 40%, такая ситуация отразится на числе бюджетных мест. Причина кроется в демографическом кризисе, который спустя 17 - 19 лет переходит в сферу профессионального образования. А спустя пять лет это отразится и на экономической составляющей государства - выпуск специалистов в вузах уменьшится. Ежегодно в институты поступает около 70 - 75% молодых людей, закончивших средние школы. Соотношение платных и бюджетных мест в приморских вузах приблизительно 50 на 50. Всего же высшее образование в Приморье получают 93 тыс. поморцев, в т.ч. 56 тыс. студентов-очников.

Изменения демографической ситуации проявляются в следующем:

1. Достаточно четко прослеживаются тенденции посещения ресторанов населением в зависимости от возраста и семейного положения.

2. Также прослеживается значительная урбанизация - увеличение доли городского населения и уменьшение доли сельского населения. Городские жители имеют больше возможностей для посещения ресторана, к этим возможностям относится повышение уровня жизни (стабильные зарплаты с уровнем выше среднего, улучшение условий труда). Жители городов со стремительно быстрым темпом жизни подвержены всевозможным нагрузкам со стороны окружающей среды, стрессам и переутомлению, поэтому спрос на отдых в ресторанах является постоянным, ведь чем больше город, тем больше напряжение.

3. В силу снижения ценности традиционной семьи наблюдается рост многообразия форм семейной жизни и одновременно снижается доля семей традиционной модели. Увеличивается число людей, предпочитающих жизнь в одиночестве или совместное проживание без соответствующего юридического оформления.

Потребительские предпочтения зависят от демографических факторов. К основным демографическим и социальным изменениям можно отнести:

? Старение населения. Это результат послевоенного (начиная с 1945 г.) всплеска рождаемости, ее падения в 60-70-е годы и соответственно снижения численности населения в возрасте 15-25 лет, а также повышения продолжительности жизни взрослого населения, проявляющего заботу о своем здоровье. Люди старшего поколения имеют больше свободного времени, и поэтому предпочитают готовить еду дома.

? Изменение состава семьи. В настоящее время можно наблюдать, что состав семьи различный. Существует традиционная семья (мама, папа, ребенок), есть родители одиночки, есть семейные пары без детей, либо пары, живущие вместе вне брака. Тенденция ухода от традиционной семьи обуславливает выделение дополнительных средств на питание вне дома.

? Увеличение числа работающих женщин. В данный момент женщины все больше стремятся к карьере, а поэтому времени на приготовление еды у них не остается. Отсюда и появляется потребность в посещении всевозможных кафе.

? Повышение семейного дохода. Увеличение потребительской активности с ростом семейного дохода проявляется в том, что на отдых в различных заведениях общественного питания люди тратят больше денег, модным становится встречаться с друзьями в кафе.

? Повышение образования. Возрастающее количество образованных людей приводит к возрастанию спроса на качественные продукты.

От всех этихфакторов и зависит демографический потенциал суши-бара «Токио».

Экономическая среда

Социально-экономическое положение в Приморском крае остается в положительной динамике. Среднемесячная заработная плата в организациях края выросла на 115% к уровню 2009 года и достигла 21800 рублей в 2010 г. Уровень безработицы на 1 января 2011 года оценивается в 2,35%, для сравнения в конце 2010 года уровень безработицы в Южной Корее составлял 3,2%. С 1 июня увеличился минимальный размер оплаты труда (МРОТ), который не менялся с 1 января 2009 года. Увеличение составило 6,5% или 281 рубль. Таким образом, размер МРОТ составляет 4611 рублей. Тем временем за период с 1 января 2009 года по 30 мая 2011 года инфляция в России составила 21,7%, следовательно, повышение является неполной компенсацией МРОТ. Среди прочих мер по укреплению экономического роста в Приморском крае планируется привлечение иностранной рабочей силы. За период с начала 2011 года в Приморский край приехало около 100 тысяч трудовых мигрантов. Большая часть из них осела во Владивостоке. Для сравнения, численность экономически активного населения Владивостока 365,6 тыс. человек. Благоприятная ситуация с приездом иностранной рабочей силы связана с большими вливаниями в экономику Приморского края, которую осуществляет Москва. В 2010 году на развитие экономики и социальной сферы Приморья было направлено свыше 250 млрд. рублей, что в 1,7 раза больше, чем в 2009 году.

В 2010 году бюджет города исполнен по доходам в сумме 13 349 924,46 тыс. рублей или 99 % от бюджетных назначений, утвержденных сводной бюджетной росписью; по расходам в сумме 11 018 192,99 тыс. рублей или на 76,4 % от запланированного; с профицитом в сумме 2 331 731,47 тыс. рублей при запланированном дефиците в сумме 941 828,87 тыс. рублей. Основной причиной сложившегося профицита бюджета является неисполнение расходов, запланированных за счет поступивших от бюджетов иных уровней субсидий. В 2010 году по сравнению с 2009 годом доходная часть городского бюджета увеличились на 5 804 340,4 тыс. рублей или в 1,8 раза. Существенное влияние на поступление доходов оказало увеличение безвозмездных поступлений из бюджетов других уровней, доля которых в общем объеме доходов увеличилась в 2,1 раза и составила 52,1 % против 24,4 % в 2009 году. Исполнение бюджета города по расходам в 2010 году составило 76,4 % плана против 90,6 % за 2009 год и 95,7 % за 2008 год. Уровень исполнения расходов городского бюджета снижен, в основном, в результате неисполнения в полном объеме капитальных вложений, осуществляемых за счет федерального и краевого бюджетов и связанных с подготовкой города Владивостока к саммиту АТЭС.

Отмечено, что в структуре расходов на протяжении трех последних лет приоритетным направлением расходов бюджета города остается социально-культурная сфера, расходы на которую в 2010 году составили - 44,9 % от общего объема расходов бюджета. Проверками, проведенными Контрольно-счетной палатой, выявлены недостатки в деятельности главных распорядителей бюджетных средств, а также подведомственных им предприятий и учреждений. Указанное свидетельствует о необходимости повышения финансовой дисциплины всех участников бюджетного процесса. Все характеристики, связанные с экономикой, валютными курсами, инфляцией оказывают непосредственное влияние на отрасль, на организацию, так как любой бизнес зависит от материальных ресурсов. Немаловажно знать структуру распределения доходов между различными группами населения. От покупательской способности людей зависит не только уровень их благосостояния, но и само существование рынка. Поскольку общая покупательская способность определяется текущими доходами, наличием сбережений, уровнем цен и развитием кредитования, специалисты по маркетингу должны быть в курсе основных тенденций в изменении доходов у населения и характере осуществляемых ими покупок. При выборе для обслуживания определенного сегмента рынка суши-бар «Токио» исходит из материального положения своих потенциальных клиентов. Кроме того, чрезвычайно важно исследовать структуру расходов потребителей. Это позволяет приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходится на потребление ресторанных услуг. Данный фактор является отрицательным для ресторанного бизнеса, потому что по подсчетам специалистов население вынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70% своих доходов. Таким образом, для посещения ресторанов и различных видов отдыха у них остается только малая часть денег. Уровень дохода населения влияет на потребление услуг питания. Приморский край является наиболее развитым из дальневосточных районов России. Здесь сосредоточено около 30% всего социально-экономического потенциала Дальнего Востока: населения, валового регионального продукта, промышленной и сельскохозяйственной продукции. Особенностью экономики Приморского края является ее сервисная направленность - доля промышленного производства в структуре валового регионального продукта (ВРП) не превышает 30%. В последнее десятилетие экономика Приморского края демонстрирует достаточно стабильные темпы роста экономических показателей. За период с 1996 по 2008 г. валовой региональный продукт Приморского края увеличился в два раза, составив в 2008 г. порядка 226 млрд. руб.

Социально-культурная среда

Владивосток удален от Центральной России, именно дистанция определила абсолютную особенность ресторанного бизнеса в городе. Уникальны все сегменты местных предприятий общественного питания, например, самым популярным блюдом "стрит-фуда" на берегу Тихого океана являются не хот-доги или картофель фри, а корейское блюдо пян-се. Картина ресторанного рынка Владивостока - многонациональная и денежная. Город приграничный, портовый, местные жители в быту теснее связаны с Японией и Китаем, чем, например, с Москвой. Некоторые тенденции, в том числе ресторанные, приходят напрямую из-за рубежа, минуя моду столицы. Несмотря на положительный сетевой опыт коллег, местные компании не торопятся развивать это направление общепита. Проблема не столько в материальных ресурсах, сколько в кадровом дефиците. Ведь придется одновременно осваивать новое для себя дело и воспитывать "с нуля" огромный штат официантов, администраторов, поваров и других сотрудников. При этом, единичные заведения средней и высокой ценовой категории уже испытывают жесткий кадровый голод.

3.3.2 Изучение микросреды маркетинга

Главная задача управления маркетингом - сделать предложения ресторанных услуг предприятия привлекательными для рынка, на котором работает ресторан. Степень ее успеха зависит от различных факторов. К микросреде ресторана относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сам ресторан, посредники, клиенты и широкая общественность. Цель исследования внутренней среды - выявление сильных и слабых сторон ресторанного предприятия.

Потребители

Основными посетителями суши-бара «Токио» являются жители и гости г. Владивостока, семьи с детьми, молодежь, корпоративные потребители, имеющие средний и высокий уровень дохода. Основную часть доходов ресторану приносят постоянные клиенты.

Ресторан ориентирован главным образом на обеспеченных потребителей, которые могут позволить себе несколько раз в месяц посещать заведение подобного уровня обслуживания.

Клиентов данного ресторана привлекают качество продукции и обслуживания, надежность и разнообразие предоставляемых услуг. Ресторан в свою очередь ценит тех, кто оценил их старания в области предоставления услуг и для постоянных клиентов ресторан предлагает дисконтные карты.

В процессе проведения анкетирования потребителей суши-бара «Токио» был выявлен портрет потребителя услуг данного предприятия общественного питания. Было опрошено 60 человек, из них 29 женщин, 16 мужчин и 15 детей. Оценивались следующие характеристики гостей:

· Возраст. Среди посетительниц суши-бара «Токио» самыми активными являются девушки в возрасте от 18 до 25 лет, наиболее редко посещают женщины старше 45 лет. Отмечена популярность суши-бара у мужчин в возрасте от 18 до 35 лет, наиболее редкими гостями являются мужчины старше 45 лет. Чаще всего в суши-баре можно увидеть подростков в возрасте от 14 до 18 лет, реже всего - малышей до 5 лет.

· Половозрастной состав. Согласно ответам респондентов суши-бар «Токио» посещают различные возрастные категории населения, прежде всего женщины.

· Уровень доходов среднего посетителя суши-бара «Токио» составляет 25000-35000 тысяч рублей.

· Образование. Большая часть потребителей услуг суши-бара «Токио» имеет высшее оконченное образование, меньшая часть или находится в процессе обучения и получения образования.

Конкуренты

Типизация предприятий питания во Владивостоке производится в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, заказных и фирменных - для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

- по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан.

IIолносервисными ресторанами называются те, где предлагается широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере, 15), и где почти все, что подается к столу, выращено при ресторане. Полносервисные рестораны могут быть формальными или неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. Большинство полносервисных ресторанов попадают также в другие категории, если классифицировать по другим признакам. Блюда, которые готовятся в большинстве этих ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской и итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов, являются лучшими в мире. Следующий тип - специализированные рестораны. Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное. Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Как уже говорилось, эта классификация пересекается с другими, и один и тот же ресторан может быть одновременно и специализированным, и полносервисным.

Важным нормативным документом, определяющим качество услуг, является ГОСТ Р 50764-95 УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ. Настоящий стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. В данном ГОСТе приводятся требования к предприятиям общественного питания, такие как:

1. Требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению;

2. Требования к мебели, столовой посуде, приборам и белью;

3. Требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции.

Особой популярностью у жителей Владивостока пользуются рестораны японской кухни. Гостям предлагается познать нюансы приготовления традиционных блюд суши и сашими, тонкости их употребления, уникальные, своеобразные и самобытные угощения Японии. Ресторанный рынок, ориентированный на любителей японской кухни, представлен около 30 предприятиями питания, различными по размерам, ценовой политике, разнообразию блюд и напитков, оформлением залов. В число них входят как семейные просторные рестораны, модные кафе и уютные кафе, так и интернет-рестораны и предприятия, специализирующиеся исключительности на услуги доставке заказов на дом.

Анализируя ситуацию на сегодняшний день на рынке ресторанного бизнеса, можно сделать вывод, что степень конкуренции ресторанов японской кухни города Владивостока очень высока. Во-первых, представлено множество предприятий питаний национальных кухонь, в том числе азиатской. К самым популярным из них следует отнести «La Strada», «Pizza-M» (итальянская кухня), «Семь футов», «Sorrento», «Michelle», «Мауро Джанванни» (европейская кухня), «Flober» (кафе французской кухни), «Бомбей» (индийская кухня), «Три богатыря», кафе-кондитерская «Душечка», «Лесная заимка» (русская кухня), «Sitora Pilaw», «Товарищ Сухов», чайхона «Хлопок» (узбекская кухня), «Бохай», «Чайна Таун», «Пекин», «Утка по-пекински» (китайская кухня), «Хваро», «Korea House», «Ханури», кафе «Ли», «Хангукгван» (корейская кухня), «Zuma» (паназиатская кухня). Главными конкурентами суши-бара «Токио» являются рестораны японской кухни «Matsuri», «Владио», «7 самураев», «Маки», «Такеши». Они предоставляют услуги высокого качества, широкий ассортимент продукции по приемлемым ценам и предлагают посетителям провести время в месте с необычным стилизованным интерьером и приятным обслуживанием. Неосновными конкурентами можно считать рестораны «Митами», «Суши 2», «Васаби», «Японский городовой», которые несколько уступают лидерам рынка ресторанов японской кухни в наполненном меню и качестве сырья. Также конкуренцию составляют рестораны, ориентированные на обслуживание семей, такие как развлекательный комплекс «Хуторок», панорамный ресторан «Michelle», кофейня «Pizza M», «Sorrento».

Основных конкурентов суши-бара «Токио» можно сравнить по следующим параметрам:

Название	Кухня	Расположение	Интерьер	Средний чек, руб	Дополнительные услуги	Анимация
Pizza M	Европейская, Итальянская	Центр города, ул. Светланская	Готика, живые и цветы, светлые тона, дерево	1000-1500	Доставка заказов на дом, приготовление заказов на вынос, обслуживание банкетов и торжеств	_
Мауро Джанванни		Остановка «Дальзавод», Светланская 121	Картины ,ажурные шторы ручной работы, живые цветы, фарфор и стекло	1500-2500	Банкеты, фуршеты, презентации, кейтеринг	_
Душечка	Русская	Остановка «Центр.площадь»,Светланская 33	Экспозиции старинных картин, деревяннвя мебель, утварь	300-600	Приготовление заказов на вынос	_
Хлопок	Узбекская	Остановка «ДВГТУ»,Светланская 83	Мягкие подушки, светлое дерево, восточные аксессуары ,летняя терраса	600-1100		_
Пекин	Китайская	Набережная 9	Приглушенный свет, легкие шторы	500-1000	Танцпол, неохраняемая парковка, проведение банкетов, доставка комплексных обедов,	Шоу- программа
Ханури	Корейская	Батарейная 3а	Натуральное дерево, традиционные низкие столики и стулья без ножек, мрамор	900-1400	Автопарковка	_
Зума	Паназиатская	Фонтанная 2	Несколько зон, открытая кухня, барная стойка, металл, дерево, цветы	1000-1500	Доставка заказов на дом, интернет-магазин, оплата услуг сотовой связи и интернет без комиссии, охраняемая парковка,	Воскресные детские утренники с программой
Маки	Японская	Кольцо 3ей рабочей, Тобольская 10а	Дерево, светлые тона, мягкие диваны	700-1200	Доставка заказов на дом, проведение банкетов, фуршетов	_
Токио		Остановка «Гайдамак»,Светланская 183В	Красный и коричневый тона, дерево, зеркала, веранда, залы для курящих и не курящих, цветы, традиционный декор	800-1300	Кейтеринг ,служба доставки, интернет-магазин, оплата услуг банковскими картами, «Клуб друзей»,	Уроки оригами демонстрация чайной церемонии

3.4 SWOT- анализ

SWOT -- метод анализа в стратегическом планировании, заключающийся в разделении факторов и явлений на четыре категории: Strengths (Сильные стороны), Weaknesses (Слабые стороны), Opportunities (Возможности) и Threats (Угрозы).

Шаг 1. Определение сильных и слабых сторон предприятия

Таблица 1. Определение сильных и слабых сторон суши-бара «Токио»

Параметры оценки	Сильные	Слабые
1. Организация	1.1 высокий уровень квалификации персонала; 1.2 заинтересованность персонала в развитии и расширении предприятия; 1.3 большое количество постоянных клиентов; 1.4 наличие сотрудничества с организацией подобного типа.	1.1 высокий показатель текучести кадров; 1.2 большая нагрузка на обслуживающий персонал;
2. Производство	2.1 наличие лицензий на все виды алкогольных напитков; 2.2 надежность каналов поставки продуктов; 2.3 низкая себестоимость продуктов.	2.1 высокая степень износа оборудования; 2.2 низкое качество оборудования.
3. Финансы	3.1 финансовая устойчивость предприятия находится на высоком уровне; 3.2 высокая степень оборота капитала.	3.1 высокие издержки производства.
4. Инновации	4.1 внедрение дополнительных и анимационных услуг; 4.2 регулярное изменение меню.	4.1 нет развлекательных программ(отсутствие регулярных тематических анимационных программ)
5. Маркетинг	5.1 высокое качество продуктов (с точки зрения потребителей); 5.2 средний уровень цен; 5.3 отличная репутация предприятия; 5.4 анимационные услуги.	5.1 небольшой ассортимент алкогольных напитков; 5.2 неэффективная рекламная кампания.

Таким образом, наиболее важными сильными сторонами исследуемого предприятия являются:

- высокий уровень квалификации персонала;

- большое количество постоянных клиентов;

- низкая себестоимость продуктов;

- высокая степень оборота капитала;

- отличная репутация предприятия:

- разнообразные дополнительные и анимационные услуги.

Данные компоненты обслуживания являются особенностью, предоставляющей дополнительные возможности для развития ресторана.

Также можно выделить наиболее слабые стороны:

- высокий показатель текучести кадров;

- высокая степень износа оборудования;

- высокие издержки производства;

- отсутствие регулярных тематических анимационных программ.

Выделенные стороны ставят предприятие в невыгодное положение по сравнению с другими ресторанами, например, высокий показатель текучести кадров говорит о неправильной кадровой политике на предприятии.

Таким образом, в маркетинговой программе суши-бара «Токио» следует уделять особое внимание анимационным программам, основанных на национальных особенностях Японии, качеству их организации, проведению и регулярности, а также уровню удовлетворения ими запросов и нужд потребителей данных услуг. Cледовательно, различные анимационные программы являются способом привлечения клиентов и удержания постоянных, а также инструментом эффективной рекламы.

Шаг 2. Определение возможностей и угроз

Таблица 2. Определение возможностей и угроз суши-бара «Токио»

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
1. Факторы спроса	1.а большая емкость рынка; 1.б расширение доли рынка за счет сокращения числа конкурентов в период кризиса.	1.1 уменьшение спроса на услуги кафе в связи с мировым экономическим кризисом; 1.2 высокий темп роста рынка.
2. Факторы конкуренции	2.а возможность уменьшения числа конкурентов в связи с началом кризиса; 2.б высокие барьеры входа на рынок новых предприятий.	2.1 большое количество конкурентов; 2.2 наличие товаров-заменителей; 2.3 ожесточение конкуренции.
3. Факторы сбыта	3.а возможность увеличения количества партнеров; 3.б выгодные условия поставки продуктов и оборудования; 3.в возможность обслуживания дополнительных групп населения.	3.1 нет сетей распределения продуктов.
4. Экономические факторы	4.а относительная стабильность курса рубля, доллара и евро; 4.б неагрессивная налоговая политика.	4.1 снижение уровня доходов населения; 4.2 высокий уровень инфляции.
5. Политические и правовые факторы	5.а политическая стабильность; 5.б высокий уровень правовой грамотности населения.	5.1 высокий уровень коррумпированности власти; 5.2 низкий уровень законопослушности населения.
6. Научно-технические факторы	6.а высокий уровень развития науки; 6.б внедрение инноваций и новых технологий.	6.1 низкий уровень государственной поддержки развития науки.
7. Социально-демографические факторы	7.а государственная поддержка молодых семей; 7.б постоянное увеличение заработной платы работникам всех бюджетных организаций.	7.1 быстрое уменьшение численности населения; 7.2 высокий уровень безработицы, повсеместное сокращение числа работающих на предприятиях; 7.3 преобладание населения женского пола над мужским; 7.4 уровень рождаемости ниже уровня смертности; 7.5 старение население.
8. Социально-культурные факторы	8.а культура потребления товаров и услуг находится на высоком уровне 8.б доверительное отношение к известным и хорошо раскрученным брендам	8.1 настороженное отношение к новым организациям; 8.2 неблагоприятное изменение системы ценностей общества.
9. Природные и экологические факторы	9.а заботливое отношение общества к защите окружающей среды 9.б благоприятная климатическая зона	9.1 окружающая среда сильно загрязнена.
10. Международные факторы	10.а наличие дружеских отношений с большинством стран мира 10.б поддержка со стороны развитых стран	10.1 высокий уровень нестабильности в мире, связанный с началом мирового кризиса; 10.2 большое число локальных конфликтов; 10.3 напряженные отношения с Соединенными Штатами Америки.

Таким образом, оценив все возможности и угрозы предприятия, можно выделить из них наиболее реальные возможности:

- расширение доли рынка за счет сокращения числа конкурентов в период кризиса;

- высокие барьеры входа на рынок новых предприятий;

- возможность увеличения количества посредников;

- неагрессивная налоговая политика;

- внедрение инноваций, новых технологий, анимационных услуг и тематических развлекательных программ.

Также очень важно учитывать наиболее опасные угрозы:

- уменьшение спроса на услуги ресторана в связи с экономическим кризисом;

- большое количество конкурентов;

- снижение уровня доходов населения;

- высокий уровень инфляции;

- высокий уровень безработицы.

Таблица 3. Оценка влияния и вероятности использования возможностей

Вероятность использования возможностей	Влияние возможностей на организацию
	высокое	среднее	низкое
высокая	1.б; 6.б	3.а; 3.б	3.в
средняя	7.б; 4.б	2.б; 5.а	10.б
низкая	1.а	9.б	10.а

Из приведенных в таблице возможностей можно выделить наиболее важные для организации: расширение доли рынка за счет сокращения числа конкурентов в период кризиса, внедрение инноваций, новых технологий, анимационных услуг и тематических развлекательных программ, возможность увеличения количества партнеров, выгодные условия поставки продуктов и оборудования, постоянное увеличение заработной платы работникам всех бюджетных организаций, неагрессивная налоговая политика. Также следует выделить возможности, которые могут быть использованы в зависимости от наличия ресурсов у предприятия. Это такие возможности, как увеличение доли рынка за счет большой емкости рынка, повышение конкурентоспособности за счет высоких барьеров входа на рынок новых предприятий, укрепление положения в силу политической стабильности в стране, возможность обслуживания дополнительных групп населения. Практически не заслуживают внимания следующие возможности: пребывание в благоприятной климатической зоне, поддержка и наличие дружеских отношений с большинством стран мира.

Таблица 4. Влияния угроз на организацию и вероятность их наступления

Вероятность наступления угрозы	Влияние угроз на организацию
	разрушительное	критическое состояние	тяжелое состояние	легкие ушибы
высокая	1.1; 2.1	2.2; 2.3	8.1	7.1; 7.5
средняя	7.2	5.2	1.2	7.4; 9.1
низкая	4.2	10.1	8.2	10.2

Таким образом, наиболее опасными угрозами для организации являются: уменьшение спроса на услуги суши-бара в связи с отсутствием качественных регулярных анимационных услуг и программ, большое количество конкурентов, высокий уровень безработицы, повсеместное сокращение числа работающих на предприятиях, наличие товаров-заменителей, ожесточение конкуренции. Такие угрозы, как высокий уровень инфляции, низкий уровень законопослушности населения, настороженное отношение к новым организациям должны находиться в поле зрения организации. Также не следует оставлять без внимания такие факторы, как высокий уровень нестабильности в мире, высокий темп роста рынка, быстрое уменьшение численности населения и старение население. Не требуют первостепенного устранения такие угрозы, как неблагоприятное изменение системы ценностей общества, уровень рождаемости ниже уровня смертности, сильное загрязнение окружающей среды и большое число локальных конфликтов

Шаг 3. Сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами рынка.

Таблица 5. Сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами рынка.

	Возможности	Угрозы
	3.1 Расширение доли рынка за счет сокращения числа конкурентов; 3.2 Высокие барьеры входа на рынок новых предприятий; 3.3 Возможность увеличения количества партнеров; 3.4 Неагрессивная налоговая политика; 3.5 Внедрение инноваций и новых технологий.	4.1 Уменьшение спроса на услуги ресторана; 4.2 Большое количество конкурентов; 4.3 Снижение уровня доходов населения; 4.4 Высокий уровень инфляции; 4.5 Высокий уровень безработицы; 4.6 Высокий уровень нестабильности в мире.
Сильные стороны	1.5 и 3.5 Возможность подключения к интернету является новой и достаточно редкой услугой для организаций подобного типа, что говорит о внедрении инноваций и новых технологий. 1.6 и 3.3 Отличная репутация предприятия позволяет увеличить количество потенциальных партнеров с целью совместного создания предприятий подобного типа и увеличения доли рынка. Наращивание.	1.1 и 4.2 Высокий уровень квалификации персонала позволяет противостоять большому количеству конкурентов, уступающих кафе по уровню обслуживании. 1.2 и 4.1 Стабильное количество постоянных клиентов позволяет удерживать позиции ресторана в период снижения спроса в связи с изменениями экономической ситуации в стране и мире. Удерживание.
1.1 Высокий уровень квалификации персонала; 1.2 Большое количество постоянных клиентов; 1.3 Низкая себестоимость продуктов; 1.4 Высокая степень оборота капитала; 1.5 Наличие выхода в Интернет (точка доступа Wi-Fi); 1.6 Отличная репутация предприятия.
Слабые стороны	2.3 и 3.4 Неагрессивная налоговая политика позволяет удерживать прибыльность предприятия, не смотря на высокие издержки производства. 2.4 и 3.5 Внедрение инноваций и новых технологий позволяет компенсировать недостатки в ассортименте алкогольных напитков ресторана. Пожинание плодов.	2.1 и 4.5 Высокий показатель текучести кадров и высокий уровень безработицы неблагоприятно воздействуют на кадровую политику организации. 2.2 и 4.4 Высокая степень износа оборудования и высокий уровень инфляции создают серьезную финансовую угрозу предприятию. Избавление.

На основании оценки сильных и слабых сторон предприятия, его возможностей и угроз, можно определить несколько стратегий развития данного предприятия: наращивание, удерживание, пожинание плодов и избавление. Стратегия наращивания позволит увеличить долю предприятия на рынке. Стратегия удерживания позволит сохранить имеющуюся долю на рынке. При стратегии избавления предприятие должно быть ликвидировано, а вырученные денежные средства потрачены на что-либо другое. Но целесообразнее всего в данном случае использовать стратегию пожинания плодов. Цель этой стратегии-увеличить имеющийся приток наличности, не обращая внимания на долгосрочный эффект. При этом можно сделать вывод, что не все сильные стороны организации используются максимально. За счет улучшения качества обслуживания и качества продуктов возможно увеличивать долю рынка.

Чтобы предприятие успешно продолжало существовать на рынке в постоянной конкурентной борьбе, следует также учитывать следующие факторы:

- уровень цен

- востребованность в анимационных услугах и тематических программах

-разработка меню (время от времени ассортимент блюд должен меняться, чтобы поддерживать интерес к ресторану)

-разработка рекламной стратегии

-исследование потребностей клиента в разное время года (изменение меню)

-оптимальный подбор оборудования, посуды, инвентаря (тщательное отслеживание качества и чистоты выносимых приборов)

-постоянное исследование конкурентной среды (оценка деятельности давно существующих и только открывшихся предприятий)

-постоянный контроль деятельности персонала (выявление недостатков обслуживания и наиболее частых ошибок)

3.5 Влияние качественного уровня сервисных и анимационных услуг на потребительский спрос клиентов суши-бара «Токио»

Спрос потребителей на услуги предприятий питания определяется их представлениями относительно характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция ресторана: качество сырья, ассортимент блюд, дизайн и интерьер помещения, известность торговой марки, цена на продукцию, предоставление сервисных и анимационных услуг. Оценка спроса потребителей услуг суши-бара «Токио» проводилась посредством анкетирования гостей ресторана. Было опрошено 60 человек, из них 29 женщин, 16 мужчин и 15 детей. При этом в результате опроса было выявлено, насколько уровень качества сервисного обслуживания и анимационных услуг удовлетворяет запросы гостей суши-бара.

С помощью диаграмм представлен средний портрет клиента, уровень его удовлетворенности качеством оказываемых сервисных и анимационных услуг и потребность в дополнительных анимационных услугах.



Рис.1 Анализ полового состава потребителей услуг

Полово-возрастной состав потребителей услуг - это важный показатель в изучении потребительского спроса. Согласно ответам респондентов суши-бара «Токио» посещают различные возрастные категории.

Рис.2 Анализ возраста женщин-посетителей суши-бара «Токио»

Анализируя ответы респондентов, можно сделать вывод, что основная категория женщин, посещающих суши-бар «Токио», относится к возрастному промежутку между 18 и 15 годами.

Рис.3 Анализ возраста мужчин-посетителей суши-бара «Токио»

Рис.4 Анализ возраста детей посетителей суши-бара «Токио»

Анализируя ответы респондентов, можно сделать вывод, что основная категория мужчин, посещающих суши-бар «Токио», относится к возрастному промежутку от 18 до 35 лет.

Согласно результатам анкетирования суши-бар «Токио», в основном, посещают подростки в возрасте от 14 до 18 лет.

Рис.5 Анализ уровня месячных доходов посетителей суши-бара «Токио», руб.

Таким образом, уровень доходов среднего посетителя суши-бара «Токио» составляет 25000-35000 тысяч рублей.



Рис.6 Анализ уровня образования посетителей суши-бара «Токио»

Согласно опросу большая часть потребителей услуг суши-бара «Токио» имеет высшее оконченное образование, меньшая часть не имеет образования или находится в процессе обучения и получения образования.

Рис.7 Определение значимости уровня обслуживания для потребителей услуг суши-бара «Токио»

Таким образом, потребители сервисных услуг суши-бара «Токио» высоко ценят уровень качества предоставляемых услуг.

Рис.8 Определение популярности анимационных услуг, проводимых в суши-баре «Токио»

Согласно проведенному анкетирования гости суши-бара «Токио» не только доброжелательно относятся к анимационным услугам, которые предоставляются рестораном, но и принимают активное участие в них.

Рис.9 Выявление отношения потребителей анимационных услуг суши-бара «Токио» к уровню их качества

Результаты опроса показали, что большинство клиентов суши-бара «Токио» оценивают уровень предоставления анимационных услуг достаточно высоко.

Рис.10 Выявление заинтересованности взрослой аудитории в потенциальных анимационных услугах

Ответы респондентов показали, что существует потребность гостей взрослого и старшего возраста в дополнительных анимационных услугах на основе национальных традиций Японии.



Рис.11 Выявление заинтересованности детской аудитории в потенциальных анимационных услугах

Ответы маленьких гостей суши-бара «Токио» подтвердили их заинтересованность в организации и проведении в ресторане различных анимационных услуг.

Итак, рассмотрев возможности и сильные стороны суши-бара «Токио», можно сделать вывод о необходимости использования стратегии получения максимальной прибыли. Она поможет ресторану укрепить высокую позицию на рынке и завоевать основной сегмент потребителей. Но в то же время необходимо отслеживать действия основных конкурентов, чтобы своевременно реагировать на нововведения других ресторанов. Для привлечения посетителей и пополнения клиентской базы необходимо разрабатывать дополнительные анимационные услуги. Обозначив сильные стороны и угрозы, целесообразно применить стратегию глубокого освоения рынка. С ее помощью, можно увеличить свою долю на рынке и увеличить объёмы продаж. Для этого необходимо привлекать потенциальных клиентов, внедрять инновации, новые технологии, продуманные тематические дни, устраивать скидки и разрабатывать новые продукты. Изучив слабые стороны и возможности ресторанов, можно сделать вывод о том, что рациональным будет внедрение стратегии избавления от конкурентов. Ресторану следует внимательней изучить своих потребителей и сконцентрироваться на определенном сегменте своих клиентов, разработав для них определенные блюда, анимационные услуги, тематические вечера на основе традиций и национальных особенностей Японии, эффективную рекламу и канал сбыта. Для увеличения продаж необходимо также повысить интерес обслуживающего персонала ресторана. Рассмотрев слабые стороны и угрозы, возможно использование стратегии продвижения продукта. Ресторану необходимо активизировать все свои сильные стороны на создание нового привлекательного для потребителей продукта в виде анимационной услуги, привлечь клиентов, удержать постоянных. При возникающих угрозах ресторану следует стараться сохранять стабильность в своих делах.

Таким образом, выявленные слабые и сильные стороны, возможности и угрозы, а также использование стратегий и инновационных анимационных услуг на их основе, помогут суши-бару «Токио» сохранить и увеличить свою долю на рынке, приобрести постоянных и выявить потенциальных клиентов, увеличить объёмы продаж, разработать новые или усовершенствовать старые продукты, повысить квалификацию персонала, усовершенствовать рекламу и каналы сбыта.

Чтобы предприятие успешно продолжало существовать на рынке в постоянной конкурентной борьбе, следует также учитывать следующие факторы:

- уровень цен (в период экономических спадов и подъемов ценовая политика особенно остро воздействует на прибыльность предприятия);

-разработка меню (время от времени ассортимент блюд должен меняться, чтобы поддерживать интерес к ресторану);

-разработка рекламной стратегии и привлечение клиентов (основной маркетинговый инструмент - грамотно и детально разработанный анимационный продукт) ;

-исследование потребностей клиента в разное время года (изменение меню);

-оптимальный подбор оборудования, посуды, инвентаря (тщательное отслеживание качества и чистоты приборов);

-постоянное исследование конкурентной среды (оценка деятельности давно существующих и только открывшихся предприятий);

-постоянный контроль деятельности персонала (выявление недостатков обслуживания и наиболее частых ошибок).

3.6 Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания

Согласно проведенному маркетинговому исследованию суши-бара «Токио» гости не только доброжелательно относятся к анимационным услугам, которые предоставляются рестораном на временной основе, но и принимают активное участие в них. Кроме того они оценивают уровень организации и предоставления данных услуг как высокий. Ответы посетителей показали, что существует потребность гостей как младшего, так и старшего возраста в дополнительных анимационных услугах на постоянной основе с учетом национальных традиций Японии. Подобные потенциальные программы можно разделить на две группы: для детей и для взрослой аудитории.

Программа анимационных мероприятий для маленьких посетителей суши-бара «Токио» может состоять из следующих пунктов:

1. обучение написанию своего имени японскими буквами;

2. примерка детского кимоно;

3. раскраска с героями мультфильмов «Аниме»;

4. рассказ о восточных единоборствах;

5. чтение японских комиксов «Манга».

Для посетителей среднего и старшего возраста может быть разработана следующая программа анимационных мероприятий:

1. мастер-класс по приготовлению традиционных японских блюд «Суши» и «Роллы»;

2. составление композиции икебана;

3. уроки каллиграфии.

Для проведения таких мероприятий суши-бару «Токио» необходим квалифицированный специалист, такой, как аниматор или арт-менеджер. Аниматор -- это человек, организующий как праздничные мероприятия, так и акции, призванные повысить объем продаж и оживить бизнес.

Слово «аниматор» произошло от латинского anima, означающего «жизнь». Раньше представители этой профессии были известны как массовик-затейник и тамада, делающие любой праздник незабываемым и интересным. Функции арт-менеджера состоят в том, чтобы обеспечить все условия, дать возможность тому или иному творческому замыслу, проекту, задумке состояться.

Арт-менеджмент - это деятельность, в которой всегда задействовано много людей, причем вне зависимости от масштабности проекта. Арт-менеджер должен иметь связи с различного уровня структурами власти, администраторами площадок, залов, студий, радиостанций, телеканалов и художниками, музыкантами, композиторами. Это является отличительной чертой арт-менеджмента от менеджмента в других сферах. Арт-менеджеры могут нести комплексную ответственность за организацию или быть ответственными за специфический участок работы, например, маркетинг, тренинг, кастинг. Сотрудники могут быть задействованы по-разному. Либо это служащие, которые на конкретной точке участвуют в специальной акции или в постоянном мероприятии. Также аниматоры могут посещать различные торговые точки, изучать опыт конкурентов и предлагать мероприятия, например, лотереи. Люди этих профессий придают блеск театральным премьерам, возвышенность концертам симфонической музыки, изысканность кинофестивалям и заставляют сохранять благоговейную тишину в библиотеках. Также аниматоры могут посещать различные торговые точки, изучать опыт конкурентов и предлагать мероприятия, например, лотереи. Есть еще одна категория, связанная с термином "аниматор". Это анимационные группы, которые работают в бизнесе гостеприимства.

В любом четырех-, пятизвездочном отеле есть специальные группы, которые в течение дня развлекают публику. Среди них, как правило, профессиональные танцоры, спортсмены, гимнасты. Они обладают навыками актерской работы, работы с детьми. Есть много других аспектов и отличительных особенностей арт-менеджмента от управления в других областях, в том числе трудозатраты: требуется потратить невероятное количество усилий, чтобы добиться желаемого результата.

На сегодняшний день существует несколько учебных, где обучают профессии аниматора. В Российской международной академии туризма, Московская область, г.Химки, на кафедре экскурсоведения и анимации предлагается программа высшего профессионального образования по специальности «Анимационный менеджмент».

При Российском государственном гумантарном университете существует Школа аниматоров, программа обучения которой предполагает изучение основ следующих компонентов профессии аниматора: искусство импровизации; сценическая речь; игротека; креативные методики создания мероприятий; создание сценического образа. Курсы аниматоров при московском образовательном центре «Волшебный ключ» предлагают свою программу курса: обучение разработке и подготовке сценария мероприятия; модуляция голосом, пластика, ритм; начало праздника, знакомство, создание праздничной атмосферы, управление техническими средствами, аква-грим и его применение, воздушные шары и способы их использования в празднике, обучение гибкого принятия негативной ситуации, способам выхода из конфликта, особенности эффективного завершения праздника. Уже более десяти лет Школа вожатых и аниматоров проводит подготовку среди студентов старших курсов из разных ВУЗов г.Санкт-Петербург для работы вожатым или аниматором в детских оздоровительных лагерях по всему миру. Для подготовки и повышения мастерства аниматоров организованы теоретические и практические курсы по темам: игротренинги, ролевые игры, организация мастер-классов и кружков, спортивные и пляжные игры, шоу-программы, карнавалы. Чтобы работать в подобной сфере необходимы, прежде всего, талант, харизма и любовь к людям. Для продолжения карьеры нужна наработка навыков, связанных со связью с общественностью «public relations», менеджментом и организацией мероприятий, маркетингом. Аниматор должен обладать соответствующими качествами. Относительно внешнего вида и поведения важны такт и умение хорошо и уместно одеваться, умение себя подать, хорошо говорить, важна располагающая внешность. Человек, занимающий должность аниматора или арт-менеджера должен быть по природе доброжелательным и общительным, с приветливым нравом. Аниматор должен иметь философский взгляд на жизнь и искусство, умение «выстроить» проект из будущего, проанализировать ситуацию, просчитать результат. Безусловно, лидерские качества и неординарные организаторские способности - это залог успешной деятельности. Специфика профессии предполагает высокую мобильность, обширные личные контакты, умение воздействовать на собеседника, убеждать, вести за собой. Одно из основных личных качеств арт-менеджера -- психология победителя.

4. Проект мероприятия

4.1 Обоснование

Суши-бар «Токио» на сегодняшний день является одним из лидеров на ресторанном рынке города Владивостока. Почти за 4 года существования сформировалась аудитория постоянных клиентов, число которой постоянно растет, были открыты два филиала в центре города и в районе Первой речки, каждый из них предлагает безукоризненный сервис, индивидуальный подход к каждому гостю, неповторимый дизайн и разнообразное, регулярно обновляемое меню изысков японской кулинарии. Однако любому предприятию общественного питания в условиях жесткой конкуренции необходимо периодически подогревать интерес посетителей к своему заведению. По результатам проведенного маркетингового исследования и анкетирования гостей суши-бара «Токио» был сделан вывод, что дополнительные анимационные услуги, предлагаемые посетителям, пользуются большим спросом и популярностью, в то же время наблюдается определённая потребность в расширении подобного вида услуг. Таким образом, автором предложен анимационный проект «Воскресная школа кулинарии», основанный на кулинарных традициях Японии и современных тенденциях в области ресторанного бизнеса.