Психологічні домінанти взаємодії між провізором і відвідувачем аптеки

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Вступ

Розділ 1.Теоретичний аналіз психологічних принципів взаємодії в системі „провізор-клієнт” в Україні та за кордоном

1.1 Соціально-психологічні аспекти фармацевтичної опіки як основного засобу взаємодії в системі „провізор - клієнт” в Україні

1.2 Принципи дій працівників аптек соціально-психологічного спрямування при здійсненні реалізації лікарських засобів

1.3 Аналіз законодавчої бази регулювання фармацевтичної діяльності соціально-психологічного та етичного характеру в Україні й за кордоном

Розділ 2.Визначення соціальних конфліктів в системі „провізор-клієнт”

2.1 Обґрунтування явища конфлікту як невід'ємної складової громадських відносин

2.2 Аналіз конфліктних ситуацій, що мають місце при взаємодії в системі „провізор-клієнт”

2.3 Визначення основних засобів вирішення конфліктних ситуацій в аптеках

Розділ 3.Обгрунтування індивідуальних соціально-психологічних чинників працівників аптечних закладів, що підвищують ефективність взаємодії в системі „провізор-споживач”

3.1 Обґрунтування та виявлення окремих індивідуальних соціально-психологічних параметрів фармацевтичних фахівців, що підвищують ефективність взаємодії в системі «провізор-споживач»

3.2 Порівняльний аналіз взаємозв'язку окремих індивідуальних соціально-психологічних факторів

3.3 Виведення “критеріїв успішності” працівників аптек, що сприяють збільшенню раціональності та ефективності фармацевтичної допомоги

Висновки

Література

Вступ

В наш час кількість аптек постійно зростає. При цьому цілком очевидно, що у клієнтів з`являється вибір. Тепер успіх конкретної аптеки визначається не лише її місцезнаходженням, а й асортиментом лікарських засобів (ЛЗ) та виробів медичного призначення (ВМП), технічним забезпеченням, а найголовніше - таким необхідним психологічним явищем, як вмінням і бажанням провізорів і фармацевтів спілкуватись із споживачами.

Керівники аптечних закладів почали усвідомлювати, що аптеки, які мають приблизно однакові конкурентні переваги, можуть суттєво різнитися за такими економічними показниками, як прибутковість і рентабельність.

Загальновідомо, що дійсних та потенційних покупців нашої країни визначає обмежена платоспроможність у зрівнянні із населенням західних країн. Сучасним аптечним закладам доводиться виборювати своїх клієнтів, зберігати вже наявних постійних відвідувачів та залучати нових, які навідують конкуруючі аптеки

Тому, разом з необхідністю розширення асортиментної політики та технічним забезпеченням, на одне з перших місць постала необхідність активного залучення психологічної складової до процесу реалізації ЛЗ.

Фахівцями добре усвідомлюється необхідність створення довіри у споживачів. Саме наявність зазначеної складової у ланцюгу збуту ЛЗ обумовлює критерії, за якими аптека може вважатися дійсно успішною.

Теоретичне значення роботи полягає в аналізі провідних чинників психологічних домінантів у процесі взаємодіяння між провізором і відвідувачем аптеки.

Провізори зобов'язані навчатися простежувати психологічні стратегії щодо залучення клієнтів і одержанню в кінцевому результаті консенсусу - задоволення вимог споживача з одного боку і забезпечення аптеці найбільшої користі - з іншої.

Знання психології споживача та етичних засад допомагають фахівцям задовольнити вимоги найбільш вибагливих клієнтів та дійти компромісу у найскладніших обставинах.

Об`єкт дослідження: процес взаємодії у системі “провізор - клієнт”.

Предмет дослідження: соціально-психологічні принципи взаємодії між провізорів і відвідувачів аптек.

Гіпотеза: урахування психологічних принципів взаємодії в системі “провізор - клієнт” сприяє більш ефективній та раціональній реалізації ЛЗ та ВМП.

Мета: дослідити соціально-психологічні принципи взаємодії в системі “провізор - клієнт”, що збільшують ефективність реалізації ЛЗ та ВМП.

Задачі дослідження:

ь Обґрунтувати соціально-психологічні аспекти фармацевтичної опіки як основного засобу взаємодії в системі „провізор - клієнт”;

ь Виявити та проаналізувати принципи дій працівників аптек соціально-психологічної направленості при здійсненні реалізації лікарських засобів;

ь Провести теоретичний розгляд соціально-психологічних аспектів, які впливають на ефективність взаємодії системи “провізор - клієнт”;

ь Проаналізувати конфліктні ситуації, що мають місце в аптечних закладах та визначити основні психологічні заходи щодо їх вирішення;

ь Виявити та сформулювати “критерії успішності” працівників аптек, що сприяють збільшенню доцільності та ефективності фармацевтичної допомоги.

У сучасних ринкових умовах розвиток фармацевтичної галузі України має тенденцію до активного та стрімкого зросту. Водночас, паралельно з цим, помічається стабільна тенденція до конкуренції практично у всіх її сферах: розробці, виробництві, оптовій та роздрібній реалізації (ЛЗ) та (ВМП). Найбільший рівень конкуренції спостерігається в аптечному секторі роздрібної реалізації ліків. Саме стан роздрібної аптечної мережі на сьогодні є найбільш нестабільним та викликає занепокоєння. Виникнення та актуальність зазначеної проблеми потребує знаходження шляхів розшуку її негайного конструктивного розв'язання.

На сьогодні ефективність роботи аптечних закладів передбачає та цілком залежить від володіння провізорами і фармацевтами ключовими навичками соціальної психології. Фахівці почали усвідомлювати, що окрім відмінних професійних знань, якими, безумовно, мусять володіти працівники аптек, їм слід відпрацьовувати та поліпшувати у собі певні особистісні якості, без яких не обійтись у конкретних практичних ситуаціях та опанувати деякі правила поведінки й обслуговування клієнтів.

Тобто, успішна реалізація ЛЗ передбачає наявність знань загальної психології споживачів. Це стає необхідним задля більш результативнішого задоволення вимог клієнтів аптек в наш час.

Фармацевтичний маркетинг і мерчандайзинг, що є своєрідною програмою аптеки, яка націлена на збільшення об`ємів реалізації ЛЗ, і сприяє поліпшенню якості послуг, вже не є прерогативою - вони стають традиційними методами діяльності більшості аптек. Саме тому активно посилилась вагомість впливу знань соціальної психології з боку фахівців на ефективність фармацевтичної допомоги.

Знання психології відвідувачів аптек, психологічної складової процесу реалізації ЛЗ та їх практичне застосування постають новою конкурентною перевагою аптек в сучасних умовах розвитку роздрібного фармацевтичного ринку. Провізор при цьому виступає у якості консультанта, маркетолога, а найбільш - у якості психолога. Знання соціальної психології та їх практичне використання сприяють урахуванню особливостей поведінки конкретної особистості клієнта в повному обсязі, незалежно від віку, полу, етнічної приналежності та ін. факторів, які, беззаперечно, мають безпосередній вплив на ефективність взаємодії в системі “провізор-клієнт”.

Розділ 1.Теоретичний аналіз психологічних принципів взаємодії в системі «Провізор-клієнт» в Україні та за кордоном

1.1 Соціально-психологічні аспекти фармацевтичної опіки як основного засобу взаємодії у системі „провізор-клієнт” в Україні

На сьогодні в Україні помічається стабільна тенденція до конкуренції практично у всіх сферах фармацевтичної галузі: розробка, виробництво, оптова та роздрібна реалізація ЛЗ та ВМП. Найбільший рівень конкуренції спостерігається у аптечному секторі роздрібної реалізації ліків.

Додатково ситуація ускладнюється тим фактом, що частково це стосується й торгових організацій, де у вільному продажу знаходиться велике розмаїття товарів аптечного асортименту. Тобто, досить очевидним є факт жорсткої конкуренції аптек з традиційними підприємствами роздрібної торгівлі. У зв'язку з зазначеними обставинами концепція фармацевтичного забезпечення також піддалась вагомому корегуванню. Зараз працівники аптечних закладів, безсумнівно, мають прямий вплив на фармакотерапію. Саме провізори і фармацевти здійснюють консультування відвідувачів аптек, тобто приймають активну участь у здійсненні фармацевтичної опік.

Паралельно з активним розвитком та зростом фармацевтичної галузі Україні також виникла необхідність розв'язання та повного забезпечення соціальних вимог, що так само зазнали стрімкого збільшення. Таким чином, розвиток фармацевтичної галузі Україні зокрема, та світовий досвід взагалі, зумовлюють необхідність вирішення соціальних вимог клієнтів аптечних закладів на найвищому рівні.

Враховуючи необхідність зазначених змін, обґрунтування соціально-психологічних принципів фармацевтичної опіки, за сприянням якої здійснюється реалізація ЛЗ, постає на перше місце.

Наприкінці вісімдесятих років минулого століття міжнародні фармацевтичні організації підняли питання щодо впливу фармацевтичних працівників на процес медичного забезпечення й підтримки здоров'я населення. Першим визначним результатом цього виникло твердження стандарту якості послуг аптек «Належна аптечна практика» (Good Pharmacy practice) на асамблеї Всесвітньої Організації Охорони здоров'я [ 20, 29, 46].

Зазначений документ є головним внеском провізорів і фармацевтів у медичне забезпечення й підтримку здоров'я населення, що, беззаперечно, сприяє раціональному призначенню й застосуванню ліків.

В межах своєї компетенції провізори і фармацевти повинні виконувати наступні функції:

1. Надавати допомогу лікарям у процесі відбору ЛЗ, зважаючи на якість і вартість лікування, забезпечувати безпеку й ефективність пропонованих ліків;

2. Забезпечувати пацієнтів інформацією стосовно ЛЗ;

3. Спостерігати за вживанням ЛЗ, приділяти особливу увагу виявленню та запобіганню побічних ефектів ліків;

4. Стежити за раціональним застосуванням ліків;

5. Допомагати лікарям в оцінці ефективності лікування, сприяти розумному призначенню ліків;

6. Здійснювати консультування клієнтів, сприяти контролю самолікування;

7. Сприяти популяризації здорового способу життя й профілактиці захворювань.

Збільшення середньої тривалості життя населення в Європі призвело до підсилення значенню самолікування. За визначенням різних організацій лікарів і фармацевтів Європи, самолікування - це лікування легких захворювань або підтримка здоров'я із застосуванням ЛЗ, які відпускаються без рецепту.

Система із взаємообумовленими зв'язками «лікар-пацієнт-провізор» має деякі закономірності. Раніше споживач ЛЗ займав не досить ініціативну позицію стосовно свого здоров'я у цій системі, цілком покладався на рекомендації лікаря, не володів інформацією щодо ЛЗ в повному обсязі. У свідомості пацієнта домінував наступний постулат - ЛЗ повинні відпускатися лише за рецептом лікаря. За таких обставин лише працівники лікувально-профілактичних закладів (ЛПЗ) мали прямий вплив на фармакотерапію. Провізор при цьому виконував роль другорядного плану, внаслідок якого престиж його фаху був не на найвищому рівні. Таке становище зберігалося до 70-х років ХХ ст. В 70-80-і роки, у зв'язку із стрімким зростанням тенденції населення до самолікування, вказана система зазнала значних змін. Вплив працівників аптек на фармакотерапію з цього часу почав стрімко зростати, та залишається на високому рівні і по цей час.

На зламі XX-XXI століть відбулася еволюція взаємовідносин в системі «лікар-пацієнт-провізор». Пацієнти стали більш вимогливими, менше звертаються до лікарів, починають здобувати ЛЗ через Інтернет. Лікарі, що не встигають за стрімким збільшенням асортименту ЛЗ, виявляють, переважно, «змушений» консерватизм у питаннях фармакотерапії. У той же час провізор виходить на перший план, та постає основним і, зазвичай, єдиним посередником між пацієнтом і ЛЗ.

Участь працівників аптек в якості консультантів дозволяє споживачам одержати максимальну користь, витративши при цьому мінімальні кошти. Одночасно фахівці контролюють процес самолікування, тобто здійснюють фармацевтичну опіку. На провізорові лежить величезна відповідальність за інформування споживачів стосовно побічних дій, умов прийому ЛЗ, повідомлень щодо особливостей дієти при прийомі ліків, інформуванню відносно використанню тієї або іншої лікарської форми препарату, питного режиму, можливості прийняття алкоголю, нікотину та ін [ 7, 52, 53, 54].

В епоху стрімкого поширення концепції самолікування особливе значення дістають навички фармацевтичної опіки при реалізації ЛЗ. В усьому світі відзначається тенденція до розширення категорії ЛЗ, дозволених законодавством до відпуску без рецепта. У Російській Федерації ОТС-препарати забезпечують 30%, у Данії - 24%, Польщі - 23%, Німеччини - 17% обсягу аптечного продажу. В Україні таких препаратів - близько 90%.

З розвитком концепції самолікування й розширенням показань до застосування ЛЗ, які відпускаються без рецепта, значення фармацевта й клінічного провізора в наданні первинної медичної допомоги істотно зросла. Належні знання в області клінічної фармації дозволяють провізорам, виходячи з відповідних симптомів, давати споживачеві рекомендації із застосування ЛЗ. Провізор повинен вміти пояснити, при яких симптомах хворому можна самостійно приймати ЛЗ, а при яких - обов'язково звернутися до лікаря. При самолікуванні (відповідно до Європейської асоціації виробників безрецептурних ЛЗ - Association of the European Self-Medication Industry; AESGP) провізор - єдиний кваліфікований консультант споживача-пацієнта, що виконує важливу контрольно-консультаційну функцію.

Фармацевтична опіка визначає загальні правила, які встановлюють відповідальність працівників аптек перед конкретним пацієнтом за результат фармакотерапії. Для здійснення фармацевтичної опіки працівники аптек повинні мати достатній рівень медичних знань з метою взаємодії з лікарем на рівні рівноправного партнерства.

Завдання сьогодення - активна участь фармацевтичних працівників у підтримці й забезпеченні здоров'я населення. Тому зараз провізорові із класичною фармацевтичною освітою доводиться бути діагностом, маркетологом, дієтологом, а головне - психологом. Питання, направлені на вирішення проблеми соціальної задоволеності клієнтів аптек потребують підсилення якості фармацевтичної опіки за рахунок залучення до її структури норм соціального-психологічного характеру.

Аптечні фахівці почали усвідомлювати наступний закономірний висновок: без відповідних соціально-психологічних знань вони наражаються бути не зрозумілими клієнтами аптек при здійсненні фармацевтичної опіки, тобто ефективність реалізації ЛЗ ставиться під загрозу. До того ж, не прийняті до уваги вищезазначені соціально-психологічні положення, зумовлюють до завдання значної шкоди, а в критичних випадках і загрози життю клієнтів аптек. Відповідно, питання, направлені на вирішення проблем соціальної задоволеності відвідувачів аптечних закладів потребують підсилення якості фармацевтичної опіки, що є обов'язковим елементом реалізації ЛЗ та ВМП. Невраховування фахівцями елементарних навичок та знань соціальної психології у процесах реалізації ЛЗ призводять до визначного зниження якості фармацевтичної допомоги, що надається.

Високий рівень професійних знань працівників аптек, оперативність обслуговування, додаткові послуги, що мають активне впровадження в сучасних аптечних закладах, беззаперечно мають вплив на обрання конкретної аптеки споживачами, проте соціально-психологічні принципи є неодмінним елементом вищезазначених факторів, що безпомилково підносять престиж аптеки на істотно вищий рівень.

Обґрунтування соціально-психологічних принципів, що повинні активно застосовуватись фахівцями під час здійснення фармацевтичної опіки, та впливати на ефективність фармацевтичної допомоги, вимагають істинного визначення і розуміння такого поняття, як фармацевтична опіка.

В.П. Черних зі співавторами під фармацевтичною опікою мають на увазі „висококваліфіковану консультацію хворих за умов раціонального застосування ліків: часу прийому, взаємодією з їжею, один з одним, умов правильного зберігання, вибору лікарської форми, правил використання нових лікарських форм і ін.”. І.А. Зупанець зі співавторами вважають, що “фармацевтична опіка - це комплексна програма взаємодії провізора й пацієнта, провізора й лікаря протягом усього періоду лікарської терапії - починаючи з моменту відпуску ліків до повного закінчення їх дії, відповідальність провізора перед конкретним пацієнтом за рекомендації, консультації й результат лікування лікарськими препаратами”.

Фармацевтична опіка - це особливий вид професійної діяльності працівників аптек, що здійснюється згідно посадових обов`язків та зазначена у міжнародній фармацевтичній (аптечній) практиці - GPP.

Принцип дій, здійснюваних при фармацевтичній опіці полягає у наданні клієнтам аптек інформаційно-консультативних послуг щодо раціонального призначення й застосування ліків. Додатково фармацевтична опіка виконує ряд не менш важливих функцій, зокрема соціально-психологічного характеру. Пріоритетність концепції самолікування в наш час призвів до виконання фармацевтичними фахівцями наступних завдань:

Ш Надавати рекомендації з лікування на підставі основних симптомів захворювання;

Ш Активно впливати на вибір лікарської форми із урахуванням віку, статі (на даному етапі також цілком доречним є урахування особистих побажань клієнтів аптек);

Ш Сприяти раціональному застосуванню обраного ЛЗ, тобто забезпечити належну якість фармацевтичної опіки кожного хворого в кожному конкретному випадку.

Серед багатьох причин, які зумовлюють пацієнта звертатись по допомогу в аптеку, найголовніша - недовіра до професіоналізму лікарів щодо встановлення діагнозу та знань фармакотерапії. Серед негативних факторів, що підвищують цю недовіру, В.Черних відзначив наступні: призначення застарілих, найчастіше знятих з виробництва ЛЗ; незнання нових препаратів, які постійно впроваджуються на фармацевтичний ринок; використання довідників у присутності пацієнта, що значно підриває довіру до професіоналізму працівників ЛПЗ; необізнаності стосовно умов застосування ЛЗ; недбале, несумлінне відношення до рекомендацій і виписування рецептів; спроби реалізувати ЛЗ безпосередньо в кабінеті лікаря (являє, по сутності, своєрідну тактику «нав'язування» ЛЗ); неповажливе ставлення до хворого на прийомі; лікування за принципом «не допомогли ці ліки - спробуємо інші», масове розповсюдження платних медичних послуг, що є не завжди доступними. Наприклад, росіяни витрачають на ліки до 23% сімейного бюджету, тоді як англійці - не більше 1%. Для 10% населення України медична допомога недоступна з фінансової причини.

За даними опитування відвідувачів аптек м. Харкова було визначено пріоритети в системі «провізор-лікар». Отримані показники дозволяють певної мірою оцінювати та порівнювати сучасні позиції працівників аптек та лікарів у системі охорони здоров`я в цілому. Оброблені та проаналізовані результати опитування виявили наступне: з довірою до інформації щодо ЛЗ, отриманої від працівників аптек, ставиться переважна більшість опитаних (94%), а більша частина респондентів (60%) - довіряє повністю. При цьому багато пацієнтів готові сплачувати такі послуги.

Достатньо аргументованими на користь соціально-психологічних принципів є показники, отримані в ході анкетування, яке було проведене в м. Харкові. Серед критеріїв, що сприяють підвищенню авторитету провізорів, були отримані наступні психологічні показники (за 5-ти бальною шкалою): найбільший відсоток (95,45%) було надано вмінню слухати відвідувачів аптеки; друге місце посідає доброзичливість - 91,17%; великого значення (84,29%) надають належному вигляду фахівців; мові та жестам провізорів було надано 78,44%. Стосовно соціально-психологічних принципів було встановлено: перше місце - 96,75% надається професіоналізму та компетентності; 90,26% надають індивідуальному підходу до клієнта аптеки; одинаково (по 90%) отримали такі соціально-етичні принципи, як чесність, гуманність та ввічливість по відношенню до виконуваної роботи; конфіденційності надали оцінку - 85,58%; об'єктивності - 84,8%, та партнерству - 81,43%. Зазначені соціально-психологічні та етичні принципи фармацевтичної опіки містять як професійні, так й особистісні показники діяльності працівників аптек. Результати проведеного анкетування мають практичне значення та дають можливість фармацевтичним фахівцям звернути ретельну увагу на дотримання соціально-психологічних та етичних принципів, та у разі необхідності провести їх коригування.

Основні етапи здійснення фармацевтичної опіки, що потребують залучення соціально-психологічних принципів наступні:

1) Вибір оптимальної лікарської форми і засобу застосування;

2) Дотримання правил застосування різноманітних лікарських форм;

3) Урахування особливостей індивідуального дозування;

4) Урахування особливостей взаємодії обраного ЛЗ з іншими ліками;

5) Урахування особливостей взаємодії обраного ЛЗ з їжею, алкоголем та нікотином;

6) Визначення оптимальної схеми застосування обраного препарату задля безпечного, раціонального та ефективного здійснення фармакотерапії;

7) Консультування клієнтів аптек щодо можливого шкідливого впливу ЛЗ на функції органів і систем людини;

8) Надання рекомендацій щодо умов зберігання обраного ЛЗ.

Поетапне виконання вищезазначеного алгоритму фармацевтичної опіки є невід`ємним елементом взаємодії у системі «провізор-клієнт», що відбуваються під час реалізації ліків та потребують обов`язкового дотримання вимог соціального характеру на кожному з його етапів, а саме:

1. Ініціювання фахівцем конструктивного діалогу із відвідувачем;

2. Постановка ключових питань для з'ясування стану пацієнта;

3. Підготовлення до розпізнавання специфічних станів, симптомів розповсюджених захворювань;

4. Направлення, у разі необхідності, (підозра на більш серйозніше захворювання) пацієнта на візит до лікаря;

5. Забезпечення конфіденційності отриманих відомостей стосовно стану здоров'я пацієнта;

6. Надання пацієнтові об'єктивної інформацію щодо ЛЗ в доступній для сприйняття формі;

7. Використання додаткових джерел інформації щодо ЛЗ задля задоволення насущних потреб пацієнта;

8. Надання допомоги пацієнтові в проведенні відповідального й адекватного самолікування;

9. Надання консультативних послуг відвідувачам аптечних закладів для здійснення ними усвідомленої турботи про здоров'я.

Зазначений алгоритм має за мету одержання достатньої кількості необхідних показників, які дозволяють фахівцям оцінити та встановити істинний стан здоров`я клієнтів аптеки. Успішне виконання усіх етапів фармацевтичної опіки є практично неможливим без достатнього урахування такої складової, як комунікативна компетентність. Активне застосування цього чинника є одним з провідних соціально-психологічних показників, що значно поліпшують успіх реалізації ЛЗ та підносять її на принципово новий рівень.

Добре розвинені комунікативні здібності є обов'язковим елементом здійснення алгоритму фармацевтичної опіки, та безпосередньо впливають на результат фармакотерапії (раціональність, ефективність, якість, безпечність та ін. критерії, які характеризують гуманність фармацевтичної допомоги). Комунікативна компетентність допомагає впорядкувати такі чинники, як: змістовність, кількість та якість отриманої від клієнта інформації, на підставі якої фахівцем буде встановлено справжні причини нездужання, та, згідно з правилами проведення фармацевтичної опіки, детально розроблено подальший алгоритм фармакотерапії. Інакше кажучи, недостовірність отримання (за різноманітних причин) першочергової інформації має прямий негативний вплив на кінцевий результат фармакотерапії, тому якість та ефективність фармацевтичної опіки має пряму залежність від комунікативних навичок працівників аптек.

На підставі зазначених принципів, можна виділити наступне: володіння навичками комунікативної компетентності працівниками аптек та їх постійне вдосконалення, що здійснюється під час постійної практики спілкування із споживачами ЛЗ, сприяє значному підвищенню ефективності системи «провізор-клієнт» під час здійснення реалізації ліків. Працівники аптек, а в першу чергу, його керівництво повинні усвідомлювати гуманність виконуваної ними роботи, що покладена на них суспільством, та безпосередньо нести відповідальність за якість та характер її надання. Якість фармацевтичної опіки потребує від провізорів знань соціальної психології та етики, врахування яких сприяє більш раціональному здійсненню фармацевтичної опіки.

Основні соціально-психологічні принципи, що необхідні для здійснення ефективної фармацевтичної опіки у процесах реалізації ЛЗ повинні містити не лише професійні, а й особистісні якості фармацевтичних працівників, а саме:

ь Професіоналізм;

ь Комунікативна компетентність;

ь Індивідуальний підхід до відвідувача аптеки;

ь Чесність;

ь Гуманність;

ь Ввічливість;

ь Конфіденційність стосовно отриманої інформації;

ь Об'єктивність;

ь Партнерство.

1.2 Принципи дій працівників аптек соціально-психологічного спрямування при здійсненні реалізації лікарських засобів

Методи продажу, що мають місце в таких сферах фармацевтичної галузі, як оптова та роздрібна реалізація ЛЗ та ВМП, досить суттєво відрізняються одне від одного.

В аптеці провізори частіш за все застосовують методи особистого продажу ЛЗ - пряме спілкування фахівця і клієнта.

Особистий продаж - це безпосередній контакт між провізором і відвідувачем аптеки. При цьому провізор повинен справити враження компетентного фахівця, рекомендаціям якого можна довіряти. Прямі контакти провізора і споживача, окрім соціальної функції і кваліфікованої першої допомоги, дозволяють аптеці бути більш конкурентноспроможною.

Особистий продаж - це ряд послідовних дій, здійснюваних провізором з метою переконання покупця у необхідності придбання препаратів або послуг, які задовольняють його потреби.

Процес особистого продажу вимагає від працівників аптек подолання п`яти основних бар`єрів, які , зазвичай, перешкоджають клієнту прийняти рішення щодо закупівлі ЛЗ:

ь Немає довіри до фахівця або ЛЗ - її треба створити;

ь Немає усвідомлення потреби у необхідності придбання товарів аптечного асортименту - її треба визначити;

ь Немає бажання конкретної цілі (предмету) - його потрібно створити;

ь Немає впевненості у закупівлі ЛЗ та ВМП - її треба створити;

ь Немає терміновості у закупівлі - її треба привнести.

Спілкування між провізором і відвідувачем аптечного закладу, у процесі якого вони безпосередньо сприймають одне одного, створюють середовище для об`єктивного виявлення особливостей поведінки, манер, рис характеру та емоційно - вольової сфери клієнта. В таких контактах розкривається справжня значущість однієї людини для іншої, виявляються їхні симпатії та антипатії. Саме при безпосередньому контакті відбувається проникнення у внутрішній світ людини, її почуття через зовнішні прояви. Іноді виразний погляд або жест можуть нести набагато більше інформації, ніж вимовлене слово. Важливий вплив на характер спілкування справляють відносини, що вже склалися між фахівцями аптеки і відвідувачами (зокрема, постійними клієнтами аптек). Від того, як саме склалися ці взаємовідносини, залежать система спілкування конкретної особистості, її манера, колорит, використання засобів.

Особистий контакт є важливим джерелом інформації щодо потреб клієнта, а також безпосереднім каналом прямих і зворотних зв`язків між аптекою та покупцем.

Аналіз реалізації ЛЗ та ВМП припускає використання наступних методів психологічного дослідження

Рис.1.1. Методи психологічного дослідження.

З наведених вище методів психологічних досліджень найбільш часто застосовується анкетування.

За результатами анкетного дослідження відвідувачів аптечних закладів м. Харкова (922 респондента), результати якого оцінювались за 5-ти бальною шкалою, було виявлено наступні параметри, що впливають на ефективність реалізації ЛЗ :

ь Рівень підготовки персоналу (75,1%);

ь Широта товарів аптечного асортименту (58,8%);

ь Рівень цін (56%).

Показники, отримані в ході анкетування, дозволили виявити основні побажання респондентів, практичне застосування яких піднесе якість фармацевтичної допомоги на найвищий рівень, та допоможе аптеці бути більш конкурентоспроможною, а саме:

ь Поліпшення якості обслуговування (15,3%);

ь Розширення асортименту (19,8%);

ь Зниження рівня цін (14,5%);

ь Надання відповідних пільг окремим соціальним категоріям населення та постійним клієнтам аптеки (10,7%).

Цілком очевидно, що результати аналогічних психологічних досліджень надають значних привілей керівникам роздрібних аптечних закладів у корегуванні їх роботи. Схожі соціологічні дослідження направлені, по-перше, на виявлення та ґрунтовний аналіз соціальних вимог. Отримані результати значною мірою допомагають вдосконалити процес взаємодії в системі «провізор-клієнт», а саме: надають можливості звернути ретельну увагу на ефективність роботи аптеки, що надає значні переваги у корегувальній роботи.

При здійсненні реалізації ЛЗ працівниками аптек найбільш часто використовуються два наступних підходи, які розподіляються на наступні категорії і є принципово різними за характером й одночасно взаємопов`язаними:

Орієнтація на збут;

Орієнтація на споживача (рис.1.2.).

Рис.1.2. Основні соціально-психологічні підходи при реалізації ЛЗ.

При здійсненні реалізації ліків фахівці аптечних закладів зазвичай використовують обидва підходи одночасно з відхиленням в той чи інший бік, тобто вони є невід`ємно пов`язаними одне з одним і принципово різними одночасно. При дотриманні працівниками аптек орієнтації на споживача, враховують, в першу чергу, потреби клієнта і знаходяться альтернативні шляхи щодо їх успішного розв'язання як для аптечного закладу, так і для клієнта. Тактика орієнтації на споживача є більш лояльною і потребує від провізорів та фармацевтів знань у галузі соціальної психології. Зазначена тактика допомагає споживачу чітко визначити свої потреби, допомагає фахівцю виділити переваги й цінність ЛЗ та ВМП, що демонструються.

Орієнтація на збут припускає наступні категорії, що характеризують процес реалізації ЛЗ, а саме: надання більшого акценту перевагам ЛЗ, формування престижу фірми, іншим факторам. Суворе дотримання працівниками аптек концепції, орієнтованої на збут, завдає непоправної шкоди клієнту, так як при цій тактиці не дотримуються загальні правила фармацевтичної опіки, в основі якої увага до клієнта - на першому місці.

Орієнтація на збут припускає застосування техніки «переконання», коли клієнтів “примушують” купувати запропоновані ЛЗ. Концепція провізорів та фармацевтів, орієнтованих на збут, передбачає звеличення присутніх характеристик ЛЗ, задля здійснення негайної угоди. Вказана тактика припускає закупівлю товарів аптечного асортименту не інакше, як під тиском з боку працівника аптеки.

В багатьох розвинених країнах відбулося ужорсточіння фармацевтичного законодавства, яке регулює питання щодо просування ЛЗ та ВМП, в тому числі і роздрібну реалізацію ЛЗ. Зараз деякі методи і технології продажу ЛЗ, орієнтовані на збут, вважаються незаконними. Так, наприклад, працівникам аптек забороняється вводити в оману покупців відносно властивостей ЛЗ. Більшість аптечних закладів намагається дотримуватись концепції соціально - відповідального маркетингу, яка передбачає встановлення потреб і інтересів клієнта, і їх задоволення більш ефективними засобами при збереженні і укріпленні благополуччя споживача і суспільства в цілому.

Соціальні вимоги, що зазнали значного підвищення у всьому світі, досить суттєво вплинули на фармацевтичну галузь, та призвели до необхідності переорієнтації провізорів від орієнтації на збут до орієнтації на клієнта.

Таким чином, сучасні вимоги соціально - орієнтованого направлення (орієнтація на споживача) вимагають від фахівців відповідних соціально - психологічних навичок та знань.

По-перше, фахівець повинен допомогти споживачу чітко сформулювати його потреби.

По-друге, провізор повинен продемонструвати клієнту цінність ЛЗ, що пропонується, звичайно, у тому випадку, якщо препарат йому показаний. Цінність ліків, що пропонуються, може бути як економічною (менш коштовний курс лікування ЛЗ, більш низька ціна за одну таблетку, або за одну ефективну разову чи добову дозу ЛЗ та ін.), так і психологічною (купівля ЛЗ принесе задоволення клієнту, впевненість у собі, піднесе престиж або самооцінку споживача).

По-третє, фахівець повинен знаходити таке рішення проблеми реалізації ЛЗ, яке б відповідало потребі клієнта. Тому, у випадку виявлення стану, що передбачає консультації лікаря, провізор повинен націлити клієнта на відвідування лікувально-профілактичного закладу (ЛПУ), тобто здійснювати фармацевтичну опіку, не намагатися будь-якими методами здійснити реалізацію ЛЗ, що може лише приховати симптоми важкого захворювання. В цьому випадку провізор створює основу довірливих, довготривалих відносин із споживачем, і наступного разу, коли людина вирішить відвідати аптеку, вона прийде саме до цього фахівця і саме в цю аптеку.

Більшість працівників аптечної галузі дотримуються концепції “орієнтації на пацієнта”, але в деяких випадках (відсутність аналога ЛЗ відповідної цінової категорії) вони змушені вдатися до концепції на збут ЛЗ. В цьому випадку, частіш за все, на запитання про ціну використовується так зване “ правило бутерброду”. Спочатку вказуються переваги лікарського препарату, потім ціна, після чого знов оголошується значна перевага. Тобто обидва підходи є взаємозалежними між собою, хоча значний аспект все таки надається людському фактору. Слід пам'ятати: в кожному конкретному випадку фармацевт повинен знаходити такі шляхи вирішення проблеми, які б відповідали потребам споживача. Тільки в цьому разі створиться основа довірливих, довготривалих відносин з клієнтом.

Тобто, ефективна взаємодія системи «провізор-клієнт» залежить, по - перше, від психології споживачів ЛЗ з одного боку, та структури психологічних чинників працівників аптек - з іншого.

У процесі реалізації ЛЗ є окремі етапи соціально-психологічного спрямування, знання яких допомагають працівникам аптек контролювати як власну поведінку, так і поведінку клієнта. Ця система допомагає здолати багато негативних відчуттів і стереотипів, що склалися, поводитися професійно і щодня реалізовувати більше і більше товарів аптечного асортименту. Як показує практика, тільки за рахунок використання внутрішніх ресурсів, знань психології продажу і особливостей поведінки покупців, відпрацьовування навичок і вмінь процесів реалізації на спеціальних психологічних тренінгах, можна підвищити об'єм продажів на 20-30 %, а в окремих випадках і на 50-70%.

Існують наступні етапи процесу реалізації:

1. Встановлення особистого контакту;

2. Виявлення потреб клієнта за допомогою питань;

3. Презентація товару;

4. Подолання заперечень;

5. Висновок операції.

Зважаючи на величезне розмаїття типів поведінки клієнтів аптек, провізору пропонується змінюватися в залежності від поведінки конкретного покупця і діяти таким чином, щоб він не гарячився, а навпаки, - одержав би задоволення від контакту з працівником аптеки. Після оцінювання фахівцем відповідної ситуації, він вибирає своєрідну тактику подальшої поведінки і встановлює контакт з покупцем. Тільки після цього починається процес надання самої послуги або процес реалізації. При цьому важливою ланкою вважається підтримка контакту.

Фахівець повинен вміти міняти свою поведінку в залежності від типу покупця, з яким він взаємодіє. Дії продавця повинні бути наступними: зупинитися - заспокоїтися - оцінити ситуацію - ухвалити рішення. У свідомості провізора при здійсненні контакту повинні бути присутні наступні чинники:

ь Усвідомленість (знає мету контакту і мету клієнта). Фахівець повинен стежити, як, що, коли він сказав покупцю, що той відповів або зробив у відповідь, чи досягнута мета (чи здійснено закупівлю). Якщо мета не досягнута - проаналізувати чинники цього явища;

ь Кількість контактів. Чим їх більше, тим більше досвід, тим більше соціальна компетентність провізора;

ь Облік вимог клієнта.

Ефективна співпраця з покупцями вимагає від фармацевтичного працівника наявності низки важливих якостей, таких як:

Ш Екстраверсія (направленість на покупця);

Ш Низький рівень тривожності;

Ш Внутрішній локус контроль (я управляю ситуацією);

Ш Впевненість у собі;

Ш Високий соціальний інтелект.

Іноді, під час контакту фахівця з клієнтом, емоції можуть виплескуватися через край. Для того, щоб емоції не захлеснули, їх треба вміти пригнічувати. Кращий засіб для цього -- гумор. В жарті не повинно бути іронії, оскільки іронія - це агресія, а агресію проявляють слабкі люди. Ключова філософія процесу реалізації (тим більше, співвіднесена з справжньою дійсністю) полягає у спілкуванні. Удосконалюючи технологію свого спілкування, можна набагато більше підвищити результативність реалізації. Багато працівників аптек припускаються помилки, вважаючи, що продаж починається з того моменту, коли покупець запитає у нього ліки. Продаж починається набагато раніше, з найпершої хвилини, коли людина зайшла до аптеки. Перше, про що повинен пам'ятати працівник - це важливість сприятливого враження на клієнта. Існує такий вислів “люди купують людей ще до того як вони купують товар”. Результат будь-якої реалізації можна передбачити цілком надійно вже після десяти секунд взаємодії з покупцем. Протягом цього часу покупець створює і фіксує в своїй свідомості Ваш образ. Цей образ впливає на ухвалення рішень клієнта в наступні дні, місяці і навіть роки. Тому надзвичайно важливо сподобатися клієнту з першого разу, з перших митей зустрічі. Завоювання довір'я - найважливіша умова для встановлення продуктивних взаємостосунків з клієнтом. Якщо покупець Вам довіряє, він також вірить і в те, що Ви пропонуєте. Основна трудність першого етапу реалізації полягає в тому, що за декілька секунд працівнику належить встановити психологічний контакт з незнайомою людиною, яка найчастіше є нездоровою.

Контакт починається з обміну першими поглядами між працівником першого столу і покупцем. Погляд провізора (фармацевта) повинен бути відкритим, доброзичливим, уважним, але не схвильованим і не дошкульний для клієнта. Психологи рекомендують дивитися або в очі людині, або на його перенісся. Існує така думка, що якщо Ви дивитеся прямо в очі людині, то шанси його запам'ятати збільшуються у багато разів. Наступного разу, коли цей покупець зайде до аптеки, працівник сміливо може привітати його як знайомого. Будь-якому покупцю завжди дуже приємно, коли його пам'ятають і виділяють з натовпу. Недопустимий холодний і пронизливий погляд, під яким покупець відчуватиме себе як “під дулом пістолета” або “на прийомі у слідчого”. Оцінюючий погляд “з голови до ніг” буде також неприємний клієнту і спричинить його внутрішній протест і незадоволеність. Перші секунди зустрічі повинні залишити у клієнта відчуття комфорту і доброзичливості.

Усмішка - універсальний засіб для встановлення контакту з людьми, який служить безмовним запрошенням для спілкування. Усмішка працівника аптеки повинна бути відкритою і природною. Нещира, фальшива усмішка, найчастіше сприймається покупцем байдуже або з підозрою “ щось від мене потрібно”. Співробітнику аптеки необхідно також пам'ятати, що усмішка не завжди буває доречна при роботі з хворими клієнтами або їх родичами і друзями. Таким клієнтам буде набагато важливішим побачити участь у виразі обличчя - доброзичливій, привітній, співчутливій і уважній. Усмішка доречна при спілкуванні з постійними клієнтами, коли провізор (фармацевт) знає ситуацію, в якій вони знаходиться. Усмішка є прекрасним початком побудови довірливих відносин і допомагає швидко встановити емоційний контакт.

Поза провізора повинна бути відкритою. Вона свідчить про відвертість і бажання спілкування. Неприпустимим є наявність схрещених і замкнутих позиціях рук і ніг. Закрита поза, зі схрещеними руками на грудях, служить несвідомим бар'єром в спілкуванні з клієнтами. Працівник аптеки вже є відокремлений від клієнтів одним фізичним бар'єром (склом) і створення додаткового психологічного бар'єру перешкоджає встановленню особистого контакту і довір'я.

Добре сприймається співробітник аптеки з прямою постаттю, плавними, стриманими і чіткими рухами. Несприятливе враження проводить повільність; млявий, з розслабленою позою фармацевт, провізор, що сутулиться. Сигналом для початку контакту також служать розворот корпусу у бік покупця, підтверджуючи кивання головою в такт мови покупця, невеликий нахил голови убік (поза уваги), ухвалення відкритої і зацікавленої пози. Працівнику неприпустимо щось крутити в руках, клацати ручкою, збирати порошинки в себе на одязі, поправляти зачіску або халат - всі ці рухи відволікатимуть і заважатимуть покупцю настроїтися на спілкування. Постукування пальцями або ручкою по столу чи прилавку свідчить про те, що працівник поспішає і у нього немає бажання займатися відвідувачем. Провізору (фармацевту) слід уникати таких жестів, як прикриття рота рукою, дотик до кінчика носа. Вони посилають сигнал покупцю про оману або хитрість.

Дуже часто працівники аптечних закладів припускаються найпоширенішої помилки, починаючи розмову з таких фраз як - “Що Ви хотіли?”, “Що Вас цікавить?”, “Які у Вас проблеми?”. Такого роду вітання є цілком не доречними і некоректними та можуть призвести до відповідей типу: “Я нічого не хотів”, “Мене нічого не цікавить” або навпаки “Мене Ви, дівчина, дуже зацікавили”, “Ви питаєте які у мене проблеми - немає грошей”.

Вітання повинне бути коротким, чітким, зрозумілим і простим. Головна його мета - швидко зав'язати розмову з клієнтом, заволодіти його увагою і справити сприятливе враження. “Добридень (ранок, вечір). Чим я можу Вам допомогти?”. ”Здрастуйте. Чим я можу бути Вам корисний?”. Цими словами провізор дає знати покупцю, що його робота полягає в наданні кваліфікованої допомоги.

Інтонація - це психологічне забарвлення мови, яка відображає її внутрішнє значення. Одну і ту ж пропозицію можна вимовити по-різному, інтонація передає те або інше значення і залежно від цього настроює клієнта в той чи інший бік. Правильно вибрана інтонація підсилює дію на клієнта і створює необхідний психологічний настрій. Спокійна і упевнена, співчутлива і розуміюча, розташовує і поважна інтонація неодмінно справить найсприятливіше враження на покупця і приведе до подальшого спілкування з ним. Фраза “Чим я можу Вам допомогти?” може бути вимовлена тоном із значенням “Як Ви мені всі набридли “ або “Як я втомився”. Це, певна річ, викличе у покупця обурення, незадоволеність і небажання спілкуватися з провізором.

Необхідно вчитися приєднуватися до стану і настрою клієнта. Як важливо вміти проявити співчуття, коли працівник бачить, що його покупець знаходиться в засмучених відчуттях і порадіти, коли є мотив для цього. При цьому просторова мова не обов'язкова. Вчасно сказане потрібне слово може зіграти важливу роль при встановленні відносин. Найголовніше - дати кожному покупцю зрозуміти, що він індивідуальний і що фахівець бачить в ньому людину з проблемами і турботами, а не чергового клієнта, якому щось потрібне. Постійними і лояльними клієнтами стають лише тоді, коли люди бачать персональне турбування і відчувають уважне ставлення до них.

Величезне значення в діалозі з клієнтом також має здатність провізора коректно і вчасно ставити питання.

Працівнику аптеки необхідно завжди пам'ятати про те, що покупці купують не властивості того або іншого ЛЗ, а пряму користь, яку вони особисто одержать в результаті його вживання. Провізору необхідно вміти переводити властивості препарату у його переваги та вміти представляти їх як вигоду. Відмінності цих понять можна охарактеризувати таким чином:

Властивість - це характеристика товару. Для клієнта самі по собі ці характеристики ні про що не говорять і часто виглядають незрозумілими.

Перевага - це те, чим конкретно відрізняється даний препарат від інших відомих в значенні його позитивних якостей: ефективність, безпека, виробник, ціна. У випадку, якщо провізор говорить тільки про переваги ЛЗ, існує велика вірогідність, що покупець може неправильно зрозуміти їх значення або йому просто стане нецікаво.

Користь - це те, що одержує покупець в результаті вживання товару або препарату. Це те, що безпосередньо цікавить покупця.

У процесі реалізації покупець думає про одне: “У чому моя користь?”. Якщо покупець не знаходить у мові фахівця відповіді на це питання, то він автоматично відкидає і пропускає мимо себе ту, що не цікавить його, інформацію. Працівник, характеризуючи виключно властивості даного препарату без пояснення користі для клієнта або одержує від нього зустрічні питання, або покупець виражає сумнів і недовір'я. Якщо у покупця немає часу на з'ясування подробиць, він відмовиться від закупівлі. Після з'ясування потреби відвідувача (покупця), за допомогою професіонально поставлених і заданих питань, фахівцю необхідно приступати до етапу презентації товару.

Грамотно представлена презентація (ключове повідомлення) найчастіше є гарною можливістю реалізації. Покупці, які купили товар вкупі з гарним поясненням, як правило, стають постійними покупцями. Вони частіші повертаються і пропонують зазначену аптеку своїм друзям, знайомим та співробітникам.

Існують певні правила повідомлення, знання і використовування яких дозволять провізорам і фармацевтам професійно презентувати ЛЗ або ВМП:

А. Лаконічність;

Б. Обов'язкове акцентування переваг товару й вигод для покупця;

В. Впевненість у процесі повідомлення;

Г. Ясність та простота;

Д. Демонстрацією товару.

Е. Особисте відношення до товару, по можливості, не повинно підкреслюватись;

Ж. Не рекомендується використовувати слова, що мають негативний сенс - “хвороба”,“витрати”, “криза”, “небезпека”, “аварія”.

Одним з найважливіших етапів процесу реалізації є робота із запереченнями клієнта, яка повинна допомогти йому відкинути сумніви і вселити впевненість в вірності вибору.

Нажаль, далеко не кожний фахівець вміє грамотно працювати із запереченнями клієнтів. Деякі фармацевти бояться заперечень, стараються їх не помічати, а деякі просто відштовхують їх якою-небудь, не завжди доречною стереотипною фразою: «Я вже Вам все розповів, невже все ще незрозуміло?». Звичайно, при такому підході про успіх реалізації не йдеться.

Відновлення конструктивного діалогу при запереченнях потребує від фармацевтів цілковитого самоконтролю.

Краще всього застосувати наступні підходи:

1. Розрядити обстановку і заспокоїти потенційного покупця характерними фразами: «Ви маєте рацію, але…»; «Так, я розділяю Вашу думку щодо…, але все-таки…»;

2. Переформулювати заперечення опонента: «На вашу думку, цей препарат не ефективний?». Такий підхід допомагає зрозуміти, чи правильно Ви зрозуміли заперечення клієнта, а також продемонструвати готовність дозволити це утруднення;

3. Заперечення щодо ціни препарату вимагають особливого підходу до дозволу ситуації. Можна застосувати таку фразу: «Ми працюємо на цьому ринку вже … років і зарекомендували високу якість наших товарів» або «В світі немає аналогів цього препарату» - такий підхід виправдовує високу ціну ЛЗ винятковою якістю. Інший спосіб: «А коли Ви бачите препарати за явно заниженими цінами, яке питання це у Вас викликає?» - нерідко клієнт згодиться, що краще не ризикувати. На інших покупців добре діють прямі заяви про те, що не можна економити на своєму здоров'ї і здоров'ї своїх близьких. Проте, у будь-якому випадку, у відповідь на порівняння наших цін з цінами в іншій аптеці неприйнятна відкрита критика конкурентів: «Не знаю, що в цій аптеці робиться, що у них такі низькі ціни!»;

4. На заперечення покупця щодо ефективності ЛЗ можна відповісти двома способами. Посилатися на особистий досвід: «Моєму сусіду він відмінно допоміг!». Можна також (це переконливіше) посилатися на надійні наукові дані, особливо якщо клієнт - людина добре досвідчена.

Слід помітити, що «найважчими» є клієнти, які відмовляються від закупівлі без пред'явлення заперечень. Таких навіть не треба «обробляти», тому що заперечення звичайно є ознакою зацікавленості і бажанням купити, а не спробою досадити працівнику аптеки. У випадку переходу заперечень до стану конфлікту рекомендується діяти наступним чином:

А. Заспокоїтися і залишатися незворушним, хоча б зовні;

Б. Надати клієнту можливості виказати свою незадоволеність і претензії;

В. Підтримувати візуальний контакт;

Г. Не усміхатися;

Д. Не давати ніяких оцінок;

Е. Не перебивати;

Ж. Постаратися зрозуміти, що саме так зачепило клієнта;

З. Не говорити фраз: “Заспокойтеся, будь ласка”, не “треба так нервувати”, “Тримайте себе в руках”;

І. Не ставити питань: “В чому, власне, проблема?”, “ Що все-таки відбулося?”.

При цьому можна застосовувати наступні психологічні прийоми (за

обставинами):

А. Переключити увагу шляхом постанови якомога більшої кількості питань, що допомагають з'ясувати причину скарги. Відповідаючи на них, покупець перемкне свою увагу і зможе швидше заспокоїтися. Питати потрібно доброзичливо і спокійно, без звинувачень;

Б. Подякувати. Позитивні емоції, які клієнт випробовує у момент подяки, нейтралізують роздратування покупця;

В. Вибачитися. Не треба боятися вибачитися, якщо допущено помилку або наявна вина фахівця. Це роззброїть незадоволеного клієнта і викличе у нього пошану;

Р. Пожартувати, змусивши незадоволеного покупця посміхнутися чи засміятися є одним з найкращих засобів вирішення конфлікту;

Д. Несподіваний хід. Спробувати загасити агресію і зупинити бурхливий потік слів покупця несподіваними прийомами;

Е. Попросити допомоги. Запропонувати покупцю виказати свої засоби вирішення цієї ситуації: ”Як би Вам хотілося виправити ситуацію?”, “Ви не могли б мені підказати шляхи рішення проблеми?”;

Ж. Не засуджувати. Не надавати покупцю негативних оцінок, прагнути розмовляти з ним якомога ввічливіше;

З. Наголосити емоцію: “Я бачу Ваше хвилювання”; “Я розумію Вашу турботу”; “Я розділяю Вашу заклопотаність”.

Нарешті, після певної роботи з покупцем на попередніх етапах, провізору залишається лише видати йому товар і проститися. При цьому не слід забувати про ввічливість, оскільки вчинити продаж ще не достатньо, у покупця потрібно виробити прихильність саме до конкретної аптеки та привабити його сюди знов.

При взаємодії з відвідувачами аптек провізори повинні проявляти наступні чинники, що забезпечують ефективність роботи в системі «провізор - клієнт», а саме:

ь Толерантність ( провізор повинен володіти собою в будь-якій ситуації; особисті проблеми або поганий настрій не повинні заважати фахівцю бути уважним і терплячим до клієнтів і колег; демонстрування нервозності і негативних емоцій є неприпустимим б боку фахівця з іншого боку, провізор, який бурно виражає радість, може викликати непорозуміння з боку покупця, фахівець завжди повинен відповідати ситуації і стану конкретного покупця, адже таким чином він демонструє справжнє прагнення допомогти);

ь Лояльність ( працівник ні в якому разі не повинен дозволяти собі негативних висловлювань в адресу керівництва і організацію роботи в аптеці. Це шкодить доброму іміджу аптеки і підриває довіру споживачів до її співробітників);