Психологічні домінанти взаємодії між провізором і відвідувачем аптеки

Також методика дозволила виявити установки працівників за такими шкалами: „свобода - влада” та „праця - гроші”. Звичайно фахівці, що орієнтуються на працю, весь свій час використовують для того, щоб щось зробити, не шкодуючи вихідних, відпустки і т.д. Праця приносить їм більше радощів і задоволення, ніж якісь інші заняття. Для деяких людей головна цінність - це свобода. Дуже часто орієнтація на свободу поєднується з орієнтацією на працю, рідше - це поєднання «свобода» і «гроші». Орієнтація на владу більше властива представникам сильної статі, дуже часто - це виробничники, хоча серед них бувають і виключення. Орієнтація на гроші звичайно буває в двох випадках: коли гроші є і коли їх немає.

Отримані результати наочно представлені на Рис.3.8

Рис. 3.8. Соціально-психологічні установки фахівців фармації в мотиваційно-потребнісній сфері.

Отже, виділена нами перша група працівників являє собою групу високовмотивованих спеціалістів з гармонійними мотиваційними орієнтаціями. Всі орієнтації виражені сильно і в рівному ступені.

Друга група показала результати, які дещо нижчі за попередні, але також достатньо високі, дисгармонії в мотивації не спостерігається.

Середню вмотивованість проявила третя група досліджуваних, оцінюючи установку на свободу найвище.

Групу з дисгармонійними орієнтаціями, у яких деякі мотиваційні орієнтації виражені сильно, а деякі слабо, представляє остання група. Найвищі бали ця група віддала таким установкам як гроші та альтруїзм, найменші - установкам на працю і результат.

Внаслідок проведеної діагностики соціально-психологічних установок особистості в мотиваційно-потребнісній сфері зроблено висновок, що мотивація є критерієм професійного успіху, який суттєво впливає на ефективність взаємодії в системі «провізор-клієнт».

Наступним кроком у визначенні чинників, що мають вплив на ефективну роботу фармацевтичних фахівців, ми вважаємо за доцільне визначення рівня комунікативної компетентності і якості сформованості основних комунікативних вмінь за тестом Міхельсона (ДОДАТОК В).

Соціальна реальність сьогодення висунула на передові позиції професії, що вимагають від людей заповзятливості ініціативності й соціальної компетентності. У зв'язку із цим, усе більше актуальним стає компетентнісний підхід до підбору, навчанню й розміщенню кадрів. Це дозволяє розглядати соціальний інтелект не тільки як основу соціалізації й адаптації в сучасному суспільстві, але і як необхідна умова успішного оволодіння професійними навичками фахівця й адаптації в професійному середовищі.

Даний тест являє собою різновид тесту досягнень, за допомогою якого можна визначити типи поведінки працівників аптек, які визначаються наступними параметрами, такими як:

ь Компетентність;

ь Залежність;

ь Агресивність.

За встановленими значеннями виділених раніше 4 груп нами було визначено комунікативні вміння провізорів, що працюють безпосередньо в роздрібній реалізації ліків. Результати представлені у відсотках згідно зазначеного засобу поведінки - компетентного, залежного чи агресивного.

За результатами дослідження було встановлено: група фахівців з найвищим рівнем соціального інтелекту отримала також найвищий відсоток рівню компетентності - 78,71% в порівнянні з іншими 3 групами, що відповідає компетентному, упевненому, партнерському стилю поведінки працівників аптек. Залежність в процесі спілкування цих фахівців проявляється в 15,74% випадків, агресія - в 5,55%, що можна побачити на рис.3.9.

Рис.3.9. Значення способу поведінки провізорів 1 групи.

Друга група спеціалістів (соціальний інтелект вище за середній) продемонструвала трохи нижчі показники значення комунікативної компетентності в поведінці - 71,21%, рівень залежності в зазначеній групі - 23,15%, рівень агресії склав 5,64% ( рис.3.10.).

Рис.3.10. Значення способу поведінки провізорів 2 групи.

Аналіз 3 групи (фахівці із середнім рівнем соціального інтелекту) виявили зниження значення рівня комунікативної компетентності, яка склала 64,82%, при цьому нами було відмічено підвищення значення рівнів залежності та агресії в поведінці зазначеної групи спеціалістів (28,89% та 6,29% відповідно), що представлено на рис.3.11.

Рис.3.11. Значення способу поведінки провізорів 3 групи.

Параметри комунікативної компетентності, отримані в ході аналізу спеціалістів із заниженим соціальним інтелектом, виправдали наші припущення стосовно закономірності залежності рівня комунікативних вмінь від рівня соціального інтелекту. Тобто, можна зазначити наступне: чим вищий рівень соціального інтелекту, тим вищий рівень комунікативної компетентності.

Дані 4 групи, показали наступні результати: 53,24% було надано компетентності, 37,96% -залежності та 8,8% -агресії. Отримані показники свідчать про наявність занижених можливостей працівників аптек адекватно реагувати на різні ситуації, що мають місце в процесі здійснення фармацевтичної опіки. Це вказує на низьку контактність, невпевненість поведінки та прояви агресії з боку провізорів. Результат видно на рис.3.12.



Рис.3.12. Значення способу поведінки провізорів 4 групи.

По завершенню аналізу результатів тесту комунікативних умінь, нами було визначено рівень комунікативної компетентності і якості сформованості основних комунікативних вмінь як одного з провідних критеріїв ефективності взаємодії в системі „провізор-клієнт”.

Для вивчення схильності до конфліктної поведінки ми використали методику К.Томаса «Визначення домінуючого стилю поведінки особи в конфліктних ситуаціях» (ДОДАТОК А). Для опису типів поведінки людей в конфліктних ситуаціях К.Томас вважає застосовною двовимірну модель регулювання конфліктів, основоположними вимірами в якій є кооперація, пов'язана з увагою людини до інтересів інших людей, залучених в конфлікт, і напористість, для якої характерний акцент на захисті власних інтересів.

Відповідно до цих двох основних вимірювань К.Томас виділяє наступні способи регулювання конфліктів:

1) змагання (конкуренція) як прагнення добитися задоволення своїх інтересів в збиток іншому;

2) пристосування, що означає, в протилежність суперництву, принесення в жертву власних інтересів заради іншого;

3) компроміс;

4) уникнення, для якого характерні як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденцій до досягнення власних цілей;

5) співпраця, коли учасники ситуації приходять до альтернативи, що повністю задовольняє інтереси обох сторін.

К.Томас вважає, що при уникненні конфлікту жодна із сторін не досягає успіху; при таких формах поведінки, як конкуренція, пристосування і компроміс, або один з учасників опиняється у виграші, а інший програє, або обидва програють, оскільки йдуть на компромісні поступки. І лише в ситуації співпраці обидві сторони опиняються у виграші.

Уникнення -- це відсутність прагнення до співпраці, але одночасно з цим немає і прагнення до досягнення своїх цілей; учасники (або один з них) вдають, що конфлікту взагалі немає, ігнорують його. Поступливість - принесення своїх інтересів в жертву іншому, згода на свій програш заради збереження хороших відносин. Компроміс - обмін взаємними частковими поступками. Обидва учасники частково виграють, але і частково вимушені відмовитися від своїх цілей, що зберігає напруженість і може привести до відновлення конфлікту. Агресія - прагнення добитися свого в збиток іншому і в що б це ні стало. Співпраця - сумісний пошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох учасників. Ефективність вирішення конфліктів зростає від уникнення до співпраці.

Згідно з результатами проведеного аналізу до позитивного розв'язання конфліктів найбільш схильні провізори першої групи. За даною методикою їхній стиль поводження в конфліктній ситуації - співпраця (рис.3.13.).

Рис.3.13. Стиль поводження спеціалістів фармації 1 групи в конфліктних ситуаціях.

Слідуючи цьому стилю, особа бере активну участь у вирішенні конфлікту і відстоює свої інтереси, але прагне при цьому співпрацювати з цією людиною. Цей стиль вимагає більш тривалої роботи в порівнянні з більшістю інших підходів до конфлікту, оскільки спочатку "викладаються на стіл" потреби, турботи і інтереси обох сторін, а потім обговорюються. Проте, якщо є час і рішення проблеми має достатньо важливе значення, то це хороший спосіб пошуку взаємовигідного результату і задоволення інтересів всіх сторін.

Співпраця є дружнім, мудрим підходом до рішення задач визначення і задоволення інтересів обох сторін. Проте це вимагає певних зусиль. Обидві сторони повинні виділити на це якийсь час, і вони повинні уміти пояснити свої бажання, виразити свої потреби, вислухати один одного і потім виробити альтернативні варіанти і рішення проблеми. Відсутність одного з цих елементів робить такий підхід неефективним. Співпраця серед інших стилів є найважчою, проте воно дозволяє виробити саме задовольняюче обидва сторони рішення в складних і важливих конфліктних ситуаціях.

Вибором другої групи стала поступливість (рис.3.14.) .

Рис.3.14. Стиль поводження спеціалістів фармації 2 групи в конфліктних ситуаціях.

Стиль пристосування означає те, що особа діє спільно з іншою людиною, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Цей підхід може використовуватися, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої людини. Цей стиль корисний також в ситуаціях, в яких взяти верх неможливо, оскільки інша людина володіє більшою владою. Таким чином, відбувається поступка і упокора з тим, чого хоче опонент.

Оскільки, використовуючи цей підхід, свої інтереси відкладаються убік, то краще поступати таким чином тоді, коли особистий внесок в даному випадку не дуже великий або коли зроблена не дуже висока ставка на позитивне рішення проблеми.

Для третьої групи провізорів найхарактернішими стилями поводження в конфлікті є ухилення і компроміс (рис.3.15.).

Підхід ухилення від конфліктної ситуації реалізується тоді, коли свої права не відстоюються, для вироблення рішення проблеми не відбувається співробітництво ні з ким або відбувається ухилення від вирішення конфлікту. Можете використовувати цей стиль, коли зачіпається не дуже важлива проблема, коли не хочеться витрачати сили на її рішення або коли відчувається, що це безнадійне положення. Цей стиль рекомендується також в тих випадках, коли особа відчуває себе неправою і передчуває правоту іншої людини або коли ця людина володіє більшою владою. Все це серйозна підстава для того, щоб не відстоювати власної позиції. Можете спробувати змінити тему, вийти з кімнати або зробити що-небудь таке, що усуне або відстрочить конфлікт. Проблему ігнорують, перекладаючи відповідальність за її рішення на іншого, добиваючись відстрочення рішення або використовуючи інші прийоми.

Рис.3.15. Стиль поводження спеціалістів фармації 3 групи в конфліктних ситуаціях.

Не дивлячись на те, що багато хто може вважати стиль ухилення "втечею" від проблем і від відповідальності, а не ефективним підходом до дозволу конфліктів, насправді відхід або відстрочення можуть бути цілком відповідною і конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Цілком імовірно, що якщо постаратися ігнорувати її, не виражати до неї своє відношення, піти від рішення, змінити тему або перенести увагу на що-небудь інше, то конфлікт вирішиться сам собою. Якщо ні, то можна зайнятися ним пізніше, коли буде більша готовність до цього.

Використовуючи стиль компромісу, особа трохи поступаєтеся в своїх інтересах, щоб задовольнити їх в тому, що залишилося, інша сторона робить те ж саме. Іншими словами, опоненти сходяться на частковому задоволенні свого бажання іншої людини. Це робиться, обмінюючись поступками і торгуючись для розробки компромісного рішення.

Такі дії можуть в деякій мірі нагадувати співпрацю. Проте компроміс досягається на більш поверхневому рівні в порівнянні із співпрацею; хтось поступаєтеся в чомусь, інша людина також в чомусь поступається і в результаті можна прийти до загального вирішення.

При використовуванні стилю співпраці увага зосереджується на задоволенні прихованих потреб і бажань. Застосовуючи стиль компромісу, конфліктна ситуація розглядається як щось дане і шукається спосіб вплинути на неї або змінити її, поступаючись і обмінюючись поступками. Ціллю співпраці є вироблення довгострокового взаємовигідного рішення, у разі компромісу це може бути сьогохвилинний відповідний варіант. В результаті відповідного компромісу людина може виразити свою згоду таким чином: "Я можу змиритися з цим". Наголос робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна висловити: "Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожний з нас міг би змиритися".

В таких ситуаціях співпраця може виявитися навіть неможливою. Можливо, жоден не має ні часу, ні сил, необхідних для нього, або інтереси виключають один одного. І тоді може допомогти тільки компроміс.

Компроміс часто є вдалим відступом або навіть останньою можливістю прийти до якогось рішення. Можете вибрати цей підхід із самого початку, якщо немає достатньої влади для того, щоб досягти бажаного, якщо співпраця неможлива і якщо ніхто не хоче односторонніх поступок.

Остання група провізорів поводить себе найбільш агресивно в конфліктних ситуаціях. Людина, що використовує стиль конкуренції (рис.3.16.), вельми активна і вважає за краще йти до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена в співпраці з іншими людьми, та зате здатна на вольові рішення. Раціоналіст може сказати: "Мене не турбує те, що думають інші. Я збираюся довести їм, що у мене є своє рішення проблеми". Або, згідно опису динаміки процесу Томасом і Кілменом, така людина прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси в збиток інтересам інших, вимушуючи інших людей ухвалювати її рішення проблеми. Для досягнення мети використовуються власні вольові якості; якщо воля достатньо сильна, то це вдається.

Рис.3.16. Стиль поводження спеціалістів фармації 4 групи в конфліктних ситуаціях.

Це може бути ефективним стилем у тому випадку, коли є певна влада. Присутня впевненість, що власне рішення або підхід в даній ситуації правильне і є нагода наполягати на них.

Коли використовується цей підхід, можна стати не дуже популярним, але можна завоювати прихильників, якщо він дасть позитивний результат. Але якщо основною ціллю є популярність і хороші відносини зі всіма, то цей стиль використовувати не слід, він рекомендується швидше в тих випадках, коли запропоноване рішення проблеми має велике значення, коли відчувається, що для його реалізації необхідно швидко діяти, і коли є віра в перемогу.

Таким чином, ми вважаємо переважний стиль поведінки спеціаліста в конфліктних ситуаціях істотним фактором, що впливає на формування професійної успішності.

3.3 Виведення “критеріїв успішності” працівників аптек, що сприяють збільшенню раціональності та ефективності фармацевтичної допомоги

За підсумками результатів проведеного дослідження ми вважаємо за доцільне запропонувати виявлені та обґрунтовані соціально-психологічні критерії морально-етичного спрямування, які безпосередньо впливають на ефективність взаємодії в системі «провізор-клієнт» [ 35, 40].

Критеріями успішності працівників аптечних закладів є наступні:

I. Загальний рівень соціального інтелекту, високий рівень якого забезпечує здійснення головного призначення працівників аптек стосовно ефективного виконання роботи, покладеної на них суспільством. Це такі психологічні чинники, як: (чутливість; емпатія; сприйняття іншої людини (споживача); соціальна інтуїція)). Більш детальна оцінка соціального інтелекту проводиться за такими соціально-психологічними чинниками, а саме:

§ Вміння передбачати наслідки поведінки клієнтів аптек, пророкувати наступні події, базуючись на розумінні почуттів, думок, намірів покупців;

§ Вміння чітко планувати стратегію власної поведінки задля досягнення поставленої мети;

§ Вміння орієнтуватись в невербальних реакціях учасників взаємодії й знаннях нормо-рольових моделей і правил, що регулюють поводження людей, здатність правдиво оцінювати стани, почуття, наміри відвідувачів аптек за їхніми невербальними проявами, міміці, позам, жестам;

§ Високий рівень чутливості до характеру й відтінків людських взаємин, що допомагає у швидкості й правдивості розуміння мовної експресії у контексті певної ситуації, конкретних взаємин, та допомагає знаходити відповідний тон спілкування з різними клієнтами аптек в різноманітних ситуаціях, тобто - рольова пластичність;

§ Вміння аналізувати складні ситуації взаємодії людей, розуміти логіку її розвитку, відчуття змісту ситуації при включенні в комунікацію різних учасників;

§ Здатність розпізнавати структуру міжособистісних ситуацій в динаміці;

§ Здатність адекватно відбивати мету, наміри, потреби відвідувачів аптек, завбачувати наслідки їхнього поводження;

§ Вміння орієнтуватися в невербальних реакціях людей, а також нормах і правилах, що регулюють поводження в суспільстві;

§ Контактність, відкритість, тактовність, доброзичливість та сердечність, тенденція до психологічної близькості у процесі спілкування із відвідувачем аптеки.

ІІ. Продуктивна мотиваційна структура особистості фармацевтичних працівників, присутність якої обумовлює творчий розвиток особистості працівника й сприяє включенню фахівця в соціум; допомагає в орієнтуванні на майбутнє; має передумови предметного, змістовного розвитку як окремого індивідуума, так і суспільства в цілому, сприяє породженню суспільно значимих матеріальних і духовних цінностей.

ІІІ. Соціально-психологічні направлення провізорів в мотиваційно-потребнісній сфері.

ІV. Високий показник рівня комунікативної компетентності.

V. Схильність до попередження та розвязання конфліктних ситуацій в аптеках.

Таким чином, ґрунтовний аналіз соціально-психологічних чинників виявив наступне: вказані соціально-психологічні фактори мають прямий вплив на ефективність роботи системи «провізор-клієнт», значно підвищуючи престиж і важливість спеціальності фармацевтичного працівника у суспільстві, що надає права вважати доцільним їх урахування не лише у якості основних критеріїв соціалізації й адаптації в соціумі, але і як неодмінних критеріїв, що можуть з успіхом застосовуватись при відборі персоналу до аптечних секторів, що здійснюють роздрібну реалізацію ліків.

В зазначеній ланці ці критерії є вельми необхідними, забезпечуючи надання повноцінної фармацевтичної допомоги на найвищому професійному і соціальному рівнях, та визначають блискучу адаптації фахівця на робочому місці завдяки проявам більшого інтересу, кмітливості й винахідливості в роботі, сприяючи підтримці оптимального психологічного клімату.

У зв'язку із цим, вважаємо доцільним застосовувати зазначені психологічні критерії в якості чинників до компетентністного підходу у відборі, навчанні й розміщенні кадрового апарату фармацевтичної сфери, що забезпечують ефективність взаємодії системи «провізор-клієнт».

Висновки

1. Проведено теоретичний та експериментальний аналізи психологічних чинників, які мають вплив на ефективність системи „провізор - клієнт”, що дозволило виявити та обґрунтувати соціально-психологічні аспекти фармацевтичної опіки, що підносять її на принципово новий рівень. Це такі категорії, як: професіоналізм; комунікативна компетентність; індивідуальний підхід до відвідувача аптеки; чесність; гуманність; ввічливість; конфіденційність; об'єктивність та партнерство.

2. Виявлено та проаналізовано принципи дій працівників аптек соціально-психологічної спрямування при здійсненні реалізації ЛЗ.

3. Проведено теоретичний розгляд соціально-психологічних аспектів, що впливають на ефективність взаємодії системи “провізор - клієнт” на кожному з його етапів.

4. Проаналізовано конфліктні ситуації, що мають місце в аптечних закладах та визначено основні психологічні заходи щодо їх попередження та вирішення.

5. Виявлено та сформульовано “критерії успішності” працівників аптек, що сприяють збільшенню доцільності та ефективності фармацевтичної допомоги. Цими психологічними чинниками є:

§ Високий рівень соціального інтелекту;

§ Мотиваційна структура особистості фармацевтичних працівників;

§ Соціально-психологічні направлення провізорів в мотиваційно-потребнісній сфері;

§ Високий показник рівня комунікативної компетентності;

§ Схильність до попередження та розвязання конфліктних ситуацій в аптеках.

Література

1. 10 секретов антикризисного маркетинга для обычной аптеки / Д.Олейников // Аптека. -- №24 (245). Сайт http://www.apteka.ua.

2. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути решения. -- М., 1993. -- С.14.

3. Амелин В.Г. Социология конфликта. -- М., 1992. -- С.149.

4. Андреенкова Н.В., Ворончикова Г.А. Развитие трудовых конфликтов в России в период перехода к рыночной экономике // СОЦИС. -- 1993. -- №8.

5. Андрушків Б.М., Кузьмін О.Е. Основи менеджменту. -- Львів: Світ, 1995. -- 296 с.

6. Аптека XXI столетия--ориентированная на пациента, основанная на знаниях. Сайт http://www.emed.com.ua со ссылкой на журнал «Аптека», 01 марта 2007г.

7. Беззубко Л.В., Лобас В.М., Чернобай А.В. Вопросы трудовых отношений в условиях рынка: Учеб. пособие. -- Макеевка: ДонГАСА, 2000. -- 206 с.

8. Бекешкіна І.Е. Конфліктологічний підхід до сучасної ситуації в Україні. -- К.: Абрис, 1994. -- 48 с.

9. Богданов Е.Н. Психологические основы «Паблик рилейшнз»: Учеб. пособие для вузов / Е.Н.Богданов, В.Г.Зазыкин. -- 2-е изд. -- СПб.: Питер, 2003. -- 204 с. -- Библиогр.: с.199-203.

10. Бородкин Ф.М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! -- Новосибирск, 1989. -- 190 с.

11. Взгляд на состояние фармацевтического сектора Украины с позиции провизоров / Б.Л.Парновский и О.Н.Залиская // ПРОВИЗОР. -- №7. -- 2000. -- с.3-5.

12. Возражение - необходимый элемент продаж // Моя любимая аптека // №3. -- 2004г. Сайт http://www.medlinks.ru.

13. Воронов Ю.П. Методы сбора информации в социологических исследованиях. -- Иркутск, 1974.

14. Выкладка товара как инструмент мерчандайзинга. Сайт http://www.merchandisings.ru.

15. Денежный импульс. Сайт фирмы «МДМ» http://www.mdm-group.ru.

16. Детский уголок в аптеках // Вести от ПРОТЕКа. -- № 10. -- октябрь 2002г. Сайт http://www.protek.ru.

17. Дорофеева В.В. Учимся торговать, или несколько полезных советов для производителей и аптек. Сайт http://www.drmed.ru.

18. Золотой комплект / Галин, Д.Кряжев, Н.Плеханова // Аптекарь. Объемный взгляд на профессию. -- №7. -- 2007. -- с.3.

19. И снова о тренингах / А.Рощин, А.Голубничий, К.Сорокина // Аптека. -- №12 (583) от 26.3.2007 г. Сайт http://www.apteka.ua.

20. Изучаем психологию - повышаем продажи в аптеках / Пресс-служба ААУ «Союзфарма» // Recipe. -- 27/10/2006. Сайт http://www.recipe.ru.

21. Имашева А. Мерчандайзинг в аптеке. Сайт http://www. Pharmnews.kz.

22. Импульсивные покупки. Сайт http://www.Goldgrad.ru.

23. Индивидуализация подготовки провизоров / П.В.Лопатин // ФАРМАЦИЯ. -- №3. -- 2000. -- с.51-52.

24. Инструменты мерчандайзинга. Сайт http://www.merchandisings.ru.

25. Использование мерчандайзинга как фактора привлекательности аптеки для потребителя / И.В.Сафронова, З.Н.Мнушко, К.В.Моканов // ПРОВИЗОР. -- №22. -- 2005. -- с.3-6.

26. Кадры решают всё / Л.Львова // ПРОВИЗОР. -- №16. -- 2004. -- с.13-15.

27. Как избежать конфликтов в аптеке? / А.Филиппова // ФАРМАЦЕВТ ПРАКТИК. -- №1. -- 2007. -- с.47-49.

28. Как сделать Вашу аптеку лучшей? / М.В.Коломиец. // Новая аптека. -- №11. -- 2003г. Сайт http://www.nov-ap.ru.

29. Как сделать Вашу аптеку лучшей? ч.2 / М.В.Коломиец. // Новая аптека. -- №12. -- 2003. Сайт http://www.nov-ap.ru.

30. Канаян К. и Канаян Р. Аптеки и новые стандарты информации. Сайт компании «Юнион Консалтинг» http://www.unconsult.ru.

31. Канаян К. и Канаян Р. Реклама в местах продаж. Сайт компании «Юнион Консалтинг» http://www.unconsult.ru.

32. Квинн В. Прикладная психология // СПб: Питер, 2000.

33. Конфликты в аптеке и способы их предотвращения / Н.Тельпуховская. // Новая Аптека. -- №9. -- 2004. Сайт http://www.farmvestnik.ru.

34. Конфликты в организации: пути преодоления / Е.Сорокина // СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА. -- №5. -- 2004. -- с.88-92.

35. Лекции по психологии покупателя. Сайт Объединенной редакции деловых журналов http://www.delo-press.ru.

36. Маркетинг аптечных продаж: критерий истины - практика / Е.Барсукова // Аптека. -- №10 (431) от 15.3.2004 г. Сайт http://www.apteka.ua.

37. Мерчандайзинг в аптеке: теоретические и практические аспекты / А.П.Гудзенко, О.Д.Немятых, В.В.Андрущенко // УКРАЇНСЬКИЙ МЕДИЧНИЙ АЛЬМАНАХ. -- №1. -- 2006. -- с.44-47.

38. Мерчандайзинг как элемент продвижения товара / Прохорчук Е.Ю., Сазонова О.П. // Экономический вестник фармации. -- №7. -- 2001г. --с. 53-54.

39. Методики увеличения товарооборота аптеки, трениниг для провизоров / Чертков Ю. // Муза Фармакопея. -- №5. -- 2007. -- с.4-8.

40. Мурашоваю Е.В, Тельпуховская Н.М Развитие и обучение персонала -- важнейшие условия процветания аптеки (тренинг). -- Тула. -- 2007.

41. Надлежащая аптечная практика в новых независимых государствах // Аптека. -- №32 от 19.8.2002. Сайт http://www.apteka.ua.

42. Нам хлеба не надо -- работу давай! / Д.Сухинин // Аптека. -- №6 от 11.2.2002. Сайт http://www.apteka.ua.

43. Немного о фармацевтической этике и деонтологии / К.Ольчиев // ПРОВИЗОР. -- №7. -- 2003.

44. Новый вид услуг, или как привлечь в аптеку клиента? / А.Ларькин // ПРОВИЗОР. -- №4. -- 2002. -- с.25.

45. Организация аптечного бизнеса / Г.Р.Мелик-Еганов. // Consilium provisorum. -- №8. -- 2003. -- Сайт http://www.consilium-medicum.com.

46. Організація забезпечення населення: навч. пос. для студ. ВНЗ / А.С.Немченко, А.А.Котвицька, Г.Л.Панфілова та ін.; за ред. А.С.Немченко. -- Х.: Авіста-ВЛТ. -- 2007. -- 488с. -- на укр. -- с.3.

47. Основы организации экономики фармации в вопросах и ответах: уч. пос. для ин. студ. ВУЗов / Под ред. А.С.Немченко. -- Х.: НФАУ. -- 2006. -- в 2 том. -- т.1. -- с.21.

48. Особенности третього возраста / Л.Львова // ПРОВИЗОР. -- №3. -- 2004. -- с.20-21.

49. Очерки о психологи работы с клиентом. Как завоевать доверие клиента? / В.Усенко // ЕЖЕНЕДЕЛЬНИК АПТЕКА. -- №6. -- 2002.

50. Поведение потребителей: Уч. пособие для студ. вузов. Мнушко З.Н., Ольховская А.Б. - Х.: Издательство НфаУ, 2007. - 156с.

51. Подготовка провизора к работе в чрезвычайных ситуацыях / Г.И.Олешко // ФАРМАЦИЯ. -- №5. -- 2004. -- с.41-42.

52. Провизор и врач: связанные одной целью, скованные одной цепью / Н.П.Аржанов // ПРОВИЗОР. -- №13. -- 2000. -- с.13-15.

53. Провизор-консультант: квалифицированные требования / Е.А.Федина / ПРОВИЗОР. -- №2. -- 2007. -- с.22-24.

54. Провизор-консультант: квалифицированные требования / Е.А.Федина / ФАРМАЦИЯ. -- №2. -- 2006. -- с.35-37.

55. Продвигать, информируя. // Фармацевтический вестник, №28 от 6 сентября 2005г.

56. Профессия для провизора / И.Порохняк // ФАРМАСКОП. -- №4. -- 2003. -- с.32-34.

57. Психологические аспекты работы провизора / Е.Г.Дмитриева // ПРОВИЗОР. -- №16. -- 2007. -- с.34-37.

58. Психологические аспекты работы провизора / Е.Г.Дмитриева // ПРОВИЗОР. -- №17. -- 2007. -- с.32-34.

59. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под. ред. В.Н.Лавриненко, 2-е издание / 1997. -- с.279.

60. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под. ред. В.Н.Лавриненко, 4-е издание, перераб. и доп. -- М.: ЮНИТИ, 2005. -- 415 с. -- Библиогр.: с.411-412.

61. Рекомендации по проведению мерчандайзинга в аптечных магазинах. Сайт http://www.merchandisings.ru.

62. Роль провизора в условиях чрезвычайных ситуаций / Г.Я.Ибрагимова, С.Г.Сбоева // ФАРМАЦИЯ. -- №2. -- 2002. -- с.37-42.

63. Роль провизора и фармацевта в современной системе здравоохранения // КЛИНИЧЕСКАЯ ФАРМАЦИЯ. -- №4. -- 2000. -- с.22-30.

64. Славянская А. Импульсивные покупки. Сайт РАО «Консалтинг» http://www.regionprofi.ru.

65. Современная аптека: покупки и покупатели / Н.Тельпуховская // Новая Аптека. -- №1. -- 2005.

66. Товарные ценники. Сайт http://www.aspira.dictis.com.ua.

67. Толочко В.М. Психологічні аспекти діяльності провізора при здійсненні фармацевтичної опіки: метод. рек. до підготов. та проведення практ. і семінар. занять з курсу «Управління та економіка фармації» в системі післядиплом. освіти спеціалістів фармації / В.М.Толочко, І.В.Міщенко, Кол. авт. НФаУ. -- Х.: НФаУ, 2006. -- 47 с. -- Бібліогр.: с.46-47.

68. Толочко В.М. Психологічні аспекти успішної реалізації основних управлінських функцій: метод. рек. до підготов. та проведення практ. і семінар. занять з курсу «Управління та економіка фармації» в системі післядиплом. освіти спеціалістів фармації / В.М.Толочко, І.В.Міщенко, Кол. авт. НФаУ. -- Х.: НФаУ, 2006. -- 20 с. -- Бібліогр.: с.20.

69. Толочко В.М. Управління конфліктами в міжособистісному спілкуванні: метод. рек. до підготов. та проведення практ. занять з курсу «Управління та економіка фармації» в системі пісядиплом. освіти / В.М.Толочко, І.В.Міщенко, Кол. авт. НФаУ, 2007. -- 35 с. -- Бібліогр.: с.35.

70. Фармацевтический маркетинг, политика фармацевтических фирм по продвижению продукции / В.А. Усенко // Провизор. -- 2000. -- №9.

71. Штоппель О. Искусство правильно продавать. Сайт http://www.z-e.ru.

72. Экономический конфликт в конкурентной бреде / А.С.Шнипко // Экономическая теория. --№2. -- 2005. -- с.28-40.

73. Этический кодекс фармацевтического работника, Харковская областная ассоциация фармацевтических работников (президент -- В. П. Черных, вице-президент -- А. С. Немченко), эксперты Национального фармацевтического университета, Государственной инспекцией по контролю качества лекарственных средств в Харьковской области в соавт.

74. Эффективные продажи в аптеке - вступаем в контакт с посетителем / Н.Тельпуховская // Новая аптека. -- №10. -- 2004г. Сайт http://www.farmvestnik.ru.

75. Эффективные продажи в аптеке: искусство презентации товара / Н.Тельпуховская. //Новая Аптека. -- №12. -- 2004г. Сайт http://www.farmvestnik.ru.

76. Эффективные продажи в аптеке: учимся задавать вопросы посетителю / Н.Тельпуховская. // Новая Аптека. -- №11. -- 2004. Сайт http://www.farmvestnik.ru.

77. Ярцев Д. Практика мерчандайзинга в аптеке. Сайт http://www.ya-part.ru.

78. Ярцев Д. Психология покупателя. Сайт http://www.ya-part.ru.

79. Размещено на Allbest.ru