Психологічні домінанти взаємодії між провізором і відвідувачем аптеки

Саме у зв'язку з цим постає питання не тільки про рівність та нерівність щодо ступеня добробуту, але й про співставлення життєвих шансів різних соціальних груп.

Таким чином, можна зробити висновок, що конфлікт - розповсюджене соціальне явище. Він є невід'ємною складовою життя сучасного суспільства. Кожне суспільство, кожна соціальна група та соціальна спільнота тією чи іншою мірою піддаються конфліктам.

Суспільства розрізнюються не за наявністю чи відсутністю конфліктів, а за неоднаковим ставленням до них з боку влади. У демократичному суспільстві конфлікти також є, але методи їхнього регулювання носять цивілізований характер, що дозволяє не загострювати їх до стану вибухонебезпечності.

2.2 Аналіз конфліктних ситуацій, що мають місце при взаємодії в системі „провізор-клієнт”

Відношення між провізором і клієнтом аптеки часто пов`язані з конфліктом. Конфлікти є невід`ємною частиною людських відносин і вони закономірні. Коли провізор і відвідувач знаходяться у контакті, то незалежно від причини їх взаємодії завжди існує імовірність виникнення конфлікту, які виникають через несумісність їх потреб, мотивів і цілей діяльності, відносин і поглядів, психологічної складової.

Існує багато класифікацій конфліктів, але найбільш доцільним буде розділити їх на конструктивні і дезтруктивні. Така класифікація дозволяє впливати на результат спору. Якщо провізору вдається перетворити дезтруктивний конфлікт в конструктивний, він перестає бути його учасником, що дозволяє глянути на ситуацію, яка склалася, з іншого боку. Припинивши емоційно реагувати на випади клієнта аптеки, фахівець має можливість проаналізувати причини конфлікту, і зможе в кінцевому результаті запропонувати конструктивне рішення. В цьому разі конфлікт буде вичерпано.

З точки зору людської фізіологіі конфлікт - це стрес. Тому початкова фаза стресу супроводжується емоційним підйомом. Виходить, що конфліктні клієнти - це дуже емоційні люди, які не можуть жити без скандалів. Робітникам аптек для згладження цього явища треба вчитися розпізнавати конфліктні ситуаціі, а також намагатися не втягнути себе у протидіяння. Як показує статистика, приблизно 25% клієнтів аптек - цілком приємні, доброзичливі і миролбні люди, останні ж 75% клієнтів аптек здатні спровокувати конфлікт.

Треба пам`ятати, що люди за характером, темпераментом і багатьом іншим критеріям неоднакові, тому по різному сприймають ситуацію, в котрій опинились.

Якою б безконфліктною не був працівник аптеки, він не в змозі постійно уникати суперечностей з покупцями. Скільки людей - стільки поглядів, і інтереси різних людей вступають в суперечки одне з одним.

Різниця у сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються одне з одним. Це виникає, коли ситуація дійсно набуває конфліктного характеру.

Фармацевтичний працівник теж є звичайною людиною, тому час від часу не може стримати бажання поставити на місце конфліктного відвідувача. Але робити цього ні в якому разі не треба. Хоча б тому, що такий метод може призвести до втрати аптекою чверті клієнтів. З іншого боку, цілком очевидно, що мовчки зносити негативні емоції покупців теж не треба.

При аналізі конфліктних ситуацій провізору треба звертати увагу на загальний рівень психіки клієнта. рис. 2.1.

Рис. 2.1. Загальний рівень психіки людини

Конфлікт виникає лише в тому випадку, коли всі потенційні учасники готові його підтримати. Також необхідними умовами для виникнення конфлікту є наявність конфліктогенів, тобто факторів, які спричиняють конфлікт. Існує декілька типів конфліктогенів:

Ш Пряме негативне відношення - накази, погрози, критика, обвинувачення, кепкування, сарказм;

Ш Зневажливе відношення - принизливе втішення, принизлива похвала, докір, підшучування;

Ш Хвастощі - захоплена розповідь про реальний або уявний успіх;

Ш Менторське відношення - категоричні оцінки, судження, висказування, нав`язування своїх порад, точок зору, повчання;

Ш Порушення етики - спричинені неподобства без вибачення, перебивання співбесідника;

Ш Регресивна поведінка - наівні запитання, прерікання.

Провізорам потрібно пам`ятати, що чим більше конфліктогенів є в наявності, тим більша вирогідність конфлікту. Конфлікт нарастає згідно відповідного закону. Якщо хоча б один з людей, які сперечаються, усвідоме себе учасником конфлікту і буде відкрито переживати, тоді суперечка неминуча.

Не менш важливим є питання про попередження конфліктів в аптеках. Попередити конфлікт - означає завчасно збагнути можливість його виникнення та усунути причину. Для цього потрібно пам'ятати, що відвідувач, як правило, конфліктує в суб'єктивно значимій для себе ситуації, з якої не бачить іншого виходу. Щоб запобігти цьому, фармацевтичному працівнику необхідно спробувати зрозуміти, чому дана ситуація така важлива для споживача, чому вона викликає в нього такі переживання.

Причина не завжди «в сьогоднішньому», конфлікт може бути відстроченим у часі. Людину образили, повелися з нею несправедливо, але вона чомусь не змогла належним чином (у власному розумінні) відповісти; напруженість у стосунках поступово накопичується, і врешті-решт конфлікт спалахує з незначного, зовні неадекватного приводу. Метою стає боротьба сама по собі, психологічний зміст якої - довести свою вищість над опонентом.

Існують досить прості, але ефективні правила поведінки, які зупиняють провокацію конфлікту і з успіхом застосовуються фармацевтичними працівниками в практичній роботі:

ь При поганому настрої чи в момент роздратування обмежити спілкування;

ь Якщо провізор відчуває, що зустріч із клієнтом чи окрема ситуація можуть викликати у нього роздратування, треба завчасно підготуватись до такого контакту;

ь Керуватись здоровим глуздом, обирання розумної лінії поведінки;

ь Слова та дії фармацевтичного працівника мають бути правомірними і зрозумілими для відвідувачів;

ь Прагнення принизити співбесідника веде до дуже великої ймовірністі отримати зворотну реакцію;

ь Не треба наполягати на тому, чого людина безсумнівно не може виконати.

Найбільш типова форма ексцесів, що сигналізують про конфлікт, - взаємна лайка, яка сама себе живить: різке слово викликає грубість у відповідь, докір - стимулює відповідну реакцію, але вже на іншому рівні, більш експресивно.

Щоб не втягнутись у конфліктну ситуацію в аптеці, провізорам і фармацевтам треба бути підкреслено спокійними: триматись упевнено, говоріти стримано і владно, уникати багатослів'я, дивіться співбесіднику в очі. Витримка не принижує авторитету фахівця, а надто емоційна реакція є демонстрацією слабкості та невпевненості у своїй правоті.

Таким чином, конфлікт - складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла.

Для попередження і вирішення конфліктів, що виникли в аптеці, доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.

Розгортання конфлікту чи його розв'язання залежить від учасників конфлікту, тобто провізора і клієнта, його особливостей особистості, інтелектуальних, матеріальних можливостей, які є у сторін, масштабів розгортання конфлікту, позицій навколишніх осіб, уяви про наслідки конфлікту. Існують наступні критерії конфлікту:

ь Взаємозалежність сторін (обидві сторони залежать одна від одної). Активність однієї людини зумовлює дії іншої, а ці дії зумовлюють відповідну реакцію першого учасника конфлікту, таким чином відбувається взаємодія сторін;

ь Усвідомлення ситуації як конфліктної (одна чи обидві сторони оцінюють чужу дію як ворожу, з ціллю перешкодити досягненню мети, принизити);

ь Вибір стратегії подальшої поведінки (пошук компромісу чи раціонально прийнятного рішення, або розгортання і поширення конфлікту) [ 4, 12, 52].

2.3 Визначення основних засобів вирішення конфліктних ситуацій в аптеках

Для попередження і вирішення конфліктів, що виникають в аптечних закладах, фармацевтичним працівникам доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.

Для мирного вирішення конфлікту необхідні такі чинники:

§ Консенсуальний - наявність бажання дійти до згоди між конфліктуючими сторонами;

§ Чинник кумулятивності - чим меншим є конфлікт, тим вища імовірність його мирного врегулювання;

§ Чинник історичного досвіду - наявність у практиці прикладів умілого вирішення подібних конфліктів, розробленої стратегії й тактики вирішення конфліктів;

§ Чинник рівноваги сил (якщо можливості і сили конфліктуючих сторін приблизно рівні, для них буде вигідне мирне вирішення конфлікту);

§ Психологічний - наявність певних особистісних характеристик у осіб, що представляють конфліктуючі сторони і проводять примирливі переговори, які мають сприяти мирному вирішенню конфлікту.

Отже, наявність всіх перелічених чинників сприятиме швидкому й ефективному вирішенню конфлікту. Якщо фармацевтичний працівник розсудив, що варто попрацювати над вирішенням проблеми, не ухиляючись від конфлікту і поступаючись в чомусь клієнтові та наполягаючи на власному варіанті рішення, то йому належить діяти шляхом проведення переговорів чи конструктивних суперечок.

Конструктивна суперечка, як свідомо організоване з'ясування протилежних точок зору, сприяє вирішенню конфліктних ситуацій у міжособистісних відносинах. Методика її проведення досить проста і може бути використана у ділових й особистих сферах. Вона дозволяє активно розвивати психологічну структуру взаємних відносин.

За щирого бажання розв'язати спірне питання потрібно користуватися таким планом. Відверту розмову бажано вести у спеціально відведений час. Ліпше, якщо клієнт буде ознайомлений з намірами провізора щодо розбору конфліктної ситуації. Результат суперечки дає можливість оцінити інформаційну корисність спілкування, емоційний стан, єдність або різницю позицій та відносин.

Розвиток конструктивної суперечки повинний мати такі три чіткі й послідовні фази:

§ Вступна. Визначається предмет суперечки.

§ Середня (власне суперечка). Обговорюйте суть справи, а не блукання "коло та навколо". Фахівцю треба обов'язково відреагувати на висловлене непорозуміння, критику. Свою думку потрібно викладати конкретно і чітко.

§ Завершальна. Приймаючи рішення з питання, що викликало протиріччя, потрібно визнати свою помилку або довести свою правоту опоненту.

Людина з лагідним характером бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче піде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він прагне перемогти, проте найчастіше все закінчується тим, що він викликає таку ж жорстку реакцію з боку іншої сторони та псує свої відносини з нею.

У Гарвардському проекті з переговорів американськими вченими розроблено метод переговорів, що призначений для досягнення спільними зусиллями ефективного результату. Цей метод названий принциповими переговорами чи переговорами по суті. Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних характеристик, тобто виходячи від суті справи. Цей метод передбачає прагнення до пошуку взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не збігаються, - досягнення результату, що був би обґрунтованим.

Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг би скористатися відкритістю іншої сторони.

Отже, принциповий метод є найефективнішим для досягнення без усіляких втрат поступового консенсусу щодо спільного рішення. Адже розмежування людських відносин і визначення суті проблеми дозволяє з'ясовувати непорозуміння, що, зрештою, призводить до дружньої угоди. Крім того, цей метод менше залежить від людських відносин.

Сторони розпочинають переговори з певними очікуваннями й установками. Переговори проходять ефективніше, якщо сторони довіряють одна одній (така довіра створюється лише поступово). Стадії укладання інтегруючої та дистрибутивної угод наведено на рис.2. 2

При веденні переговорів для досягнення дистрибутивних угод традиційно визначають такі стадії: відкриття, вивчення, консолідація й ухвалення рішення.

1. Стадія відкриття, як правило, складається з первісної заяви обох сторін про їх позиції у даних переговорах та заперечення позиції іншої сторони. Угода здебільшого досягається десь на “полосі врегулювання”, що об'єднує розбіжні точки зору та вимоги.

2. Стадія вивчення призначена для встановлення реальної позиції опонента. Учасники переговорів ставлять прямі запитання, виявляють свої точки зору та вимоги чи точки опору.

3. Стадія консолідації настає, коли сторони зосереджують свою увагу в основному на схожих позиціях, а не на розходженнях, щоб мінімізувати конфлікти між собою. Вони намагаються уникнути обговорення спірних питань, базуючись на припущенні, що всі учасники переговорів прагнуть остаточного врегулювання проблем.

Рис.2.2. Стадії укладання інтегруючої та дистрибутивної угод.

4. Стадія прийняття рішення настає, коли обидві сторони розуміють, що компромісу можна досягти. Поступки кожної сторони здаються неминучими для одержання результату. Остаточне врегулювання розглядається як необхідне, а не ідеальне, і є основновним завданням. Обговорюються завершальні узгодження, і кожна зі сторін несе відповідальність за здійснення й контроль над виконанням спільних рішень, які, як правило, фіксуються письмово та підписуються обома сторонами.

Іншим дуже корисним прийомом при плануванні переговорів є розгляд найбільшої кількості можливих результатів. Необхідно не тільки обміркувати всі припустимі результати переговорів, але й врахувати варіанти, що можуть бути запропоновані протилежною стороною, для планування своєї відповіді на них. Чим більше варіантів розглянуто, тим вище імовірність того, що буде знайдено саме той варіант, який є необхідним для досягнення угоди.

Конфлікт розвивається хвилеобразно: за начальною фазою йде підйом, котрий, досягнув піку, йде на спад. Після того, як обстановка трохи разрядиться, знов наступає підйом, пік і спад. І так буде продовжуватись до тих пір, поки конфлікт не буде вичерпано. Вирогідність його розв`язання залежить від фази:

Ш Начальна фаза - 92%;

Ш Фаза підйому - 46%;

Ш Пік конфлікту - менш ніж 5%;

Ш Фаза спаду - біля 20%.

В конфліктних ситуаціях рекомендується спеціальний прийом роботи з клієнтами. Він полягає в тому, щоб зупинити потік їх негодування і пустити його у русло власної користі. Для цього провізору треба засвоїти відповідні дії. Для оволодіння цією методикою провізору необхідно виділити собі умови і обов`язково їх дотримуватись. Це допоможе не тільки подолати агресію, роздратованість, незадоволення клієнтів, але і отримати внутрішній психологічний імунитет, який не дасть піддатися негативним емоціям. Любу, навіть саму складну і неприємну ситуацію провізор повинен сприймати з оптимізмом. Він повинен змінити своє внутрішне відношення до людей, пам`ятати, що паганих клієнтів не буває. Кожна проблемна ситуація- шанс попрактикуватись, відточити своє вміння працювати з людьми. Люба спроба перевиховання клієнта заздалегідь приречена на провал. Єдине, чим може керувати фахівець- своїми помислами і почуттями. Тільки при цьому не порушиться почуття субординаціі.

Агресія з боку клієнта - сама розповсюджена біда працівників аптек. Необумовлене підвищення тону, різкі вираження, крик...

За цією реакцією відвідувач аптеки приховує свій поганий настрій, проблеми і стрес. В цьому випадку необхідно віднестись до нього терпляче, з розумінням, ні в якому випадку не відповідати тим же. Почувши ввічливу і спокійну відповідь, агресивний покупець напевно відчує провину за свою поведінку. І навіть якщо він не викаже своє каяття одразу, то напевно зробе купівлю, або повернеться в аптеку ще раз з кращим настроєм. Якщо агресивний покупець бурно виказує свої емоціі на оточуючих, то клієнт, який любить при кожній можливості поскаржитись на життя, теж неабияке випробування для провізора.

Фахівець повинен вислухати клієнта без роздратування, більш того - зі всих сил виказувати йому співчуття і розуміння. Для того, щоб витримати атаку такого клієнта, не треба дуже ретельно вслуховуватись в його слова. Треба прийняти співчутливий вигляд, а самому в цей час думати про щось приємне. Але рано чи пізно терпіння може скінчитися. В цьому випадку достатньо сказати: “Я розумію, що визвало ваше невдоволення. Що ж треба зробити в цій ситуаціі?”. Відповісти на запитання ”що робити?” значить мислити конструктивно. Нездатність опонента запропонувати рішення зупинить потік скарг.

Не менш дратівливим для провізора є поява в аптеці людини, яка звикла командувати. Краща позиція в цьому випадку-рівновага. Фахівець повинен пам`ятати, що він повинен триматися гідної поведінки. При дотриманні цих рекомендацій відданість і вдячність данного покупця вашій аптеці забезпечена.

Тобто, задля конструктивного вирішення конфліктної ситуації робітникам аптек слід дотримуватись наступних основних правил:

ь Усвідомлення конфлікту - запорука його успішного вирішення;

ь Намагаться відсторонитися від участі у конфлікті;

ь Якщо спору уникнути не вдалося, треба діяти рішуче і швидко, щоб ліквідувати конфлікт до того, як наступе пік;

ь Проаналізувати основу конфлікту;

ь Намагатись знайти конструктивне рішення.

ь Провізорам завжди треба пам`ятати, що будь-яке серйозне зіткнення виникає при наявності протирічь. Навіть якщо вони зуміють уникнути конфлікту сьогодні, але не ліквідують його причину, він незмінно спалахне завтра, можливо, ще в більш гострій формі. Тому едина розумна тактика - прийти до конструктивного рішення. Необхідно пам`ятати, що протиріччя - це невиявлені можливості. Якщо в аптеку прийшов покупець з явним наміром посваритись, фармацевт повинен підійти до його проблеми конструктивно. Не виключно, що він піде не з пустими руками, а аптека набуде постійного клієнта.

Загальні рекомендації фахівців та практиків щодо характеру проведення суперечок: розширення всіх видів контактів між сторонами для одержання достовірної інформації та зміцнення довіри; сегментація, дроблення предмета конфлікту на багато складових. Це дозволяє побачити у позиціях сторін точки дотику та знайти можливість досягнення згоди, компромісу чи співробітництва; концентрація уваги не на заявлених позиціях (вимогах), а на реальних інтересах опонента. Дуже часто офіційні заяви сторін лише камуфлюють їхні справлені інтереси; проведення межі між учасником та предметом конфлікту. Суперництво з певних питань не має переростати в особисту ворожнечу й образи. Учасники переговорів повинні зрозуміти, що їм необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним; відносність суперництва. Протилежну сторону не можна розглядати як ворога в останній інстанції. Конфлікт практично ніколи не охоплює весь спектр інтересів сторін. В опонентів є й загальні риси, а часто й загальні інтереси, саме на них варто спиратися у досягненні взаєморозуміння та співробітництва; обмеження сфери суперництва. Не можна порушувати питання про основні цілі та цінності опонента, допускати розширення суперечки; не розширюйте предмет конфлікту, намагайтеся скоротити число претензій. Не можна розібратися в усіх проблемах відразу; справедливе й неупереджене ставлення до ініціатора конфлікту.

Треба пам'ятати, що за невдоволенням та претензіями, як правило, стоїть проблема, що обтяжує людину, спричиняє їй занепокоєння та незручність; орієнтація на цінності, визнані всіма сторонами та оточуючими. У такому випадку буде менше взаємних образ й рішення буде набагато вагомішим; орієнтація на полікаузальність (багатопричинність) конфлікту та використання різноманітних засобів. Дане правило виходить з того, що в основі конфлікту часто лежать декілька причин. Але навіть якщо є лише одна причина, засоби її усунення можуть бути різними.

Психологами пропонуються такі корисні поради при вирішенні конфліктів:

* Тимчасове (стадійне) обмеження конфлікту. Чим раніше зупинити процес розгортання конфлікту, тим легше його вирішити, і, навпаки, чим далі зайшов конфлікт у своєму прояві, тим важчим й дорожчим є його врегулювання;

* Розширення тимчасового горизонту конфлікту. Визначення тривалої перспективи повного вирішення конфлікту, як правило, полегшує його вирішення. Досить часто за деякий час головні причини конфлікту або відпадають, або втрачають свою значущість;

* Обмеження числа учасників врегулювання конфлікту представниками (лідерами) сторін, що суперничають. Спирання винятково на інститут більшості ускладнює пошук взаємоприйнятних рішень, і у кінцевому результаті сприяє не вирішенню, а загостренню конфліктів;

* Визначення можливих альтернатив, припустимих компромісів до прийняття спільного рішення. Без цього кожній зі сторін важко знайти адекватне рішення на переговорах;

* Визначення на ранніх стадіях конфлікту, а краще до його виникнення, ціни перемоги та поразки. У глибоких та затяжних конфліктах зазвичай програють не тільки переможені, але й формальні переможці, тому що ціна перемоги буває занадто високою. Дуже часто тверезий аналіз пов'язаних з протистоянням витрат сил та ресурсів допомагає запобігти конфлікту чи зупинити його на ранніх стадіях;

* Результати врегулювання мають ґрунтуватися на ясно й чітко сформульованій угоді, що передбачає ефективний контроль;

* Прагнення до остаточного вирішення конфлікту є менш бажаним, ніж до меліоративного (передбачає поступове поліпшення ситуації) його вирішення. Це означає, що у більшості випадків (хоча й не завжди) не можна діяти за принципом "або все, або нічого". При меліоративному підході вирішення конфлікту оцінюється з погляду того, ліпше воно чи гірше порівняно з попереднім станом або іншими альтернативами;

* Конфлікти вирішуються за допомогою змін, а не пі ляхом заморожування існуючого стану. При консервації ситуації дуже ймовірно, що за якийсь час конфлікт спалахне знову;

* Небажаність односторонніх поступок, тому що сторона, що пішла на по ступки, як правило, почуває себе ображеною та скривдженою, що підриває міцність угоди;

* Вирішення конфлікту має бути легітимізоване культурою, тобто спиратися на існуючі нормативно-правові правила та етику переговорів - кодекс вільних правил спілкування партнерів у процесі переговорів, що створюють певний морально-психологічний клімат;

* При вирішенні конфлікту вкрай необхідно поважати гідність сторони, яка програє, чи навіть дати їй можливість підвищити свою вагу в очах прихильників та оточуючих. Не можна заганяти супротивника в кут. Це може викликати раптовий сплеск його агресивності, перехід конфлікту в нову, більш небезпечну площину з використанням більш руйнівних методів та засобів; необхідно знизити емоційне забарвлення суперечки.

Наступний чинник конструктивного вирішення конфліктів - відкритість та ефективність спілкування протидіючих сторін. Фахівці звертають увагу на такий істотний момент, пов'язаний з вирішенням конфлікту, як відкрите обговорення проблеми, під час якого сторони, не соромлячись і не стримуючи емоції, чесно виражають своє розуміння того, що відбувається. Подібна конфронтація сприяє припиненню всіляких чуток. Нерідко відкрите вираження поглядів і почуттів закладає підвалину для побудови надалі довірчих відносин між опонентами. Разом з тим, яким би гострим не було зіткнення, воно повинне рішуче виключати прояви брутальності.

Розібратися у причинах та джерелах конфлікту будь-якій людині може допомогти порада старшого, досвідченішого товариша, вищого керівника. Але головне, не треба поспішати окреслювати конфлікт, надавати йому розголосу чи публічної оцінки. Цим можна тільки скривдити людину. Краще бачити добрі наміри в кожній з конфліктуючих сторін.

Щоб ліквідувати конфлікт, не потрібно поспішати з образами чи погрозами. У такій ситуації психологи радять, насамперед, позбутися внутрішнього занепокоєння чи хвилювання. Щоб добре опанувати себе у конфліктній ситуації, корисно зробити паузу в розмові, глибоко зітхнути, підвестися, пройтися або перевести розмову на іншу тему чи перенести її на інший час.

Для оволодіння власною мовою, емоціями та поведінкою у конфліктній ситуації фармацевтичним працівникам можуть бути корисні прийоми свідомої концентрації вольового зусилля на необхідності бути спокійним, витриманим, доброзичливим. Для початку варто сконцентрувати волю, підбадьоритися потрібними словами. Якщо періодично застосовувати цей прийом, можна позбутися зайвої напруги у конфліктних ситуаціях.

Щоб легше знайти індивідуальний підхід до вирішення конфлікту, корисно визначити можливий тип взаємної реакції конфліктуючих. Тут корисно згадати про темпераменти. Холерик відзначається підвищеною збудливістю, меланхолік -- навпаки. Проте останній довше пам'ятає і переживає образу. Флегматик важкодоступний для переконання, сангвінік легко заспокоюється, але йому також буває важко стримувати свої почуття. Звичайно, усі ці й деякі інші правила й рекомендації не є універсальними, їх необхідно застосовувати творчо, враховуючи усі чинники конфліктної ситуації.

Конструктивні наслідки конфлікту є такими: розробка і прийняття рішень; схильність до співпраці; поліпшення взаємин між працівниками; поява додаткових ідей; виникнення додаткових альтернатив.

Дезтруктивні наслідки конфліктів можуть бути наступними: незадовільний моральний клімат; послаблене співробітництво в майбутньому; непродуктивна конкуренція; плинність кадрів; пошук “ворогів”; зменшення взаємодії учасників конфлікту; зростання ворожнечі між об'єктами конфлікту; перебільшення значення перемоги; тривале святкування перемоги.

Психологічним наслідком конфліктної ситуації може бути виникнення післяконфліктного синдрому, який виявляється у вигляді крайньої невдоволеності, блокади прагнень, озлобленісті, пригніченості, повної байдужості до оточення, тривалого негативного емоційного переживання, що дезорганізує свідомість і діяльність. Зрозуміло, що ні духовному, ні фізичному здоров'ю такий стан не сприяє, а навпаки - негативно позначається на поведінці й діяльності працівника.

Міжособові конфлікти являють собою не тільки соціально-етичну проблему, а й економічну проблему. Встановлено, що втрати робочого часу від конфліктів і післяконфліктних переживань становлять близько 15% робочого часу, а продуктивність праці в післяконфліктний період знижується на 1,2 - 16 %. В конфлікті немає неправих і правих, кожен хоче досягнути своєї мети. Конфлікт - це такий вид взаємодії, де результат належить всім учасникам конфлікту, свій вклад в конфлікт вносе кожен учасник. Як правило, людина думає: “Я правий, а інший - неправий”. Кожен збирає навколо себе союзників, щоб доказати: “Я правий!” Так проходить поширення конфлікту. Конфлікт являє собою загострену форму протиріччя, але він також служить способом виявлення і розв'язання протиріч. В ході конфлікту розв'язуються протиріччя, проходить пошук шляхів виходу із ситуації.

Інша точка зору - конфлікт не лише негативне соціальне явище, але також і позитивне. Так, конфлікт роз'їдає соціальну систему, яка нормально функціонує, але в ході конфлікту з'являються сили, які зможуть вернути систему в стан балансу і стабільності, а також підтримувати її в стійкому стані. Оскільки в результаті взаємодії людей конфліктів не уникнути, то вони також виконують і позитивну конструктивну функцію.

Розділ 3. Обгрунтування індивідуальних соціально-психологічних чинників працівників аптечних закладів, що підвищують ефективність взаємодії в системі «провізор-споживач»

3.1 Обґрунтування та виявлення окремих індивідуальних соціально-психологічних параметрів фахівців аптек, що підвищують вплив на ефективність взаємодії в системі «провізор-споживач»

Висуваючи думку про дію психологічних факторів на результативність взаємодії системи „провізор-клієнт”, нами було проведено визначення наступних психологічних показників:

· Показник соціального інтелекту аптечного працівника;

· Мотиваційна структура особистості фармацевтичного фахівця;

· Соціально-психологічні установки провізора в мотиваційній сфері;

· Рівень комунікативної компетентності спеціаліста;

· Схильність фахівця до розв`язання конфліктів.

З метою визначення критеріїв, що впливають на успішність взаємодії в системі «провізор-клієнт» нами було проведено комплексне опитування працівників аптек, що безпосередньо здійснюють роздрібну реалізацію ЛЗ. Вибірково було опитано провізорів 10 аптек різних районів м. Харкова за низкою авторських методик, що визначають відповідні характеристики працівників, необхідні для досягнення максимальної ефективності взаємодії в системі «людина-людина», якою саме і є праця провізорів, що здійснюють роздрібну реалізацію ліків.

Нами були проведені та проаналізовані індивідуальні методики на виявлення певних характеристик працівників аптек: соціального інтелекту (методика Гілфорда); комунікативних навичок (Міхельсона); соціально-психологічних установок особистості (методика Потьомкіної); мотиваційної структури особистості провізора (методика Мільмана) та опису поведінки (К.Томаса).

Зазначені авторські методики, на нашу думку, дозволяють виявити потрібні індивідуальні психологічні характеристики, які допомагають працівникам аптек здійснювати раціональну і ефективну фармацевтичну допомогу і задовольняти вимоги сучасних відвідувачів аптечних закладів в повному обсязі.

До опрацювання було прийнято 30 опитувальних тест-карт по кожній авторській методиці. Оброблені показники виявили наступні результати: більша частина опитаних - 86,67% (26 чол.) - жінки. Ще 13,33% (4 чол.) - чоловіки. Основний контингент опитуваних - люди у віці 21-30 років - 70% (21 чол.), ще 10% (3 чол.) - люди віком 31-40 років, 13,34% (4 чол.) - люди у віці 41-50 років і 6,66% (2 чол.) - віком 51-60 років (рис.3.1.).

Рис.3.1. Віковий діапазон опитуваних.

За основу дослідження, на підставі якого обґрунтовувались подальші висновки, нами було взято визначення рівня соціального інтелекту (за авторською методикою Гілфорда, ДОДАТОК С), так як, на наш погляд, ефективність взаємодії системи „провізор-клієнт” суттєво залежить від зазначеного показника. Соціальний інтелект є, напевно, одним з найголовніших психологічних показників, від якого залежить успішність взаємодії в системі людина-людина взагалі.

Соціальний інтелект ? це здатність розуміти наміри, почуття та емоційні стани людини за вербальними (словесними) і невербальними проявами. Соціальний інтелект ? це, також, прояв далекоглядності в міжособистісних відносинах. Цей показник зв'язують зі здатністю висловлювати швидкі, майже автоматичні судження про людей, прогнозувати найбільш імовірні реакції людини. Це особливий «соціальний дар», що забезпечує гладкість у відносинах з людьми, продуктом якого є соціальне пристосування. Соціальний інтелект є складною, цілісною системою взаємозалежних пізнавальних здібностей, ефективний розвиток якої пов'язаний з певними етапами формування психосоціальної і когнітивної сфер особистості.

Соціальна реальність сьогоденності висунула на передові позиції основні вимоги до фармацевтичних працівників, що вимагають від фахівців наявності таких критеріїв, як наполегливість, ініціативність й соціальна компетентність.

У зв'язку із цим, усе більш актуальним стає компетентнісний підхід до підбору, навчанню й розміщенню кадрів. Це дозволяє розглядати соціальний інтелект не тільки як основу соціалізації й адаптації в сучасному суспільстві, але і як необхідна умова успішного оволодіння професійними навичками фахівця й адаптації в професійному середовищі.

Таким чином, наявність добре розвинених соціальних навичок є найважливішою здібністю, що допомагає не лише в повсякденному житті, а і у професіональній сфері. Соціальний інтелект є когнітивною (інтелектуальною) складовою комунікативних здібностей особистості і професійно важливою якістю в професіях типу «людина - людина», якою саме і є робота у фармацевтичній сфері.

Соціальний інтелект розглядається як система інтелектуальних здатностей, не залежних від фактора загального інтелекту і зв'язаних, насамперед, з пізнанням поведінкової інформації.

Відповідно до концепції автора методики, соціальний інтелект містить у собі 6 факторів, пов'язаних з пізнанням поведінки:

1) Пізнання елементів поводження ? здатність виділяти з контексту вербальну й невербальну експресію поведінки;

2) Пізнання класів поводження ? здатність розпізнати загальні властивості в потоці експресивної або ситуативної інформації про поведінки;

3) Пізнання відносин поводження ? здатність розуміти відносини;

4) Пізнання систем поведінки ? здатність розуміти логіку розвитку цілісних ситуацій взаємодії людей, зміст їхнього поводження в цих ситуаціях;

5) Пізнання зміни поведінки ? здатність розуміти зміни значення подібного поводження (вербального й невербального) у різних ситуаційних контекстах;

6) Пізнання результатів поведінки ? здатність передбачати наслідки поводження, виходячи з наявної інформації.

Добре розвинений соціальний інтелект є професійно важливою якістю для фармацевтичних фахівців, що дозволяє прогнозувати успішність їхньої діяльності. Зазначений показник являє собою систему інтелектуальних здібностей, що визначають адекватність розуміння поводження людей.

У відповідності з поставленою метою в ході аналізу були сформульовані наступні основні завдання:

Ш Виявити і проаналізувати характеристики соціального інтелекту фармацевтичних працівників, які працюють у сфері роздрібної реалізації ЛЗ;

Ш Визначити співвідношення соціального інтелекту й мотиваційно-поведінкових характеристик працівників аптек;

Ш Виявити вплив особливостей соціальної ситуації розвитку на характеристики соціального інтелекту.

Методика являє собою стандартизовані тести, спрямовані на діагностику феномена соціального інтелекту (здатності розуміти наміри, почуття й емоційні стани людини за вербальною і невербальною експресією).

Субтести діагностують 4 здатності в структурі соціального інтелекту: пізнання класів; систем; перетворень; результатів поведінки. Проведення тестової методики Дж. Гілфорда дозволяє вимірювати загальний рівень розвитку соціального інтелекту фармацевтичних працівників, що надає змогу оцінювати індивідуальні здатності розуміння поводження відвідувачів аптек, а саме:

§ Здатність передбачення наслідків поведінки;

§ Адекватність відбиття вербальної й невербальної експресії;

§ Розуміння логіки розвитку складних ситуацій міжособистісної взаємодії;

§ Розуміння внутрішніх мотивів поводження людей.

Методика розрахована на весь віковий діапазон, що дозволяє нам зробити висновки щодо спеціалістів різного віку.

Нами були проаналізовано і визначено стандартні бали за кожним стандартизованим тестом, що відбивають рівень розвитку відповідних здібностей до пізнання поведінки. Загальний зміст стандартних балів визначається таким чином:

1 бал -найменші здібності до пізнання поведінки;

2 бали - знижені здібності до пізнання поводження;

3 бали ? середні здатності до пізнання поводження;

4 бали ? здібності до пізнання поведінки вищі за середні;

5 балів ? найвищі здатності до пізнання поведінки.

За першим субтестом оцінку в 5 балів отримали 13,33% (4 чол.) фармацевтичних фахівців, що свідчить про вміння останніх передбачати наслідки поведінки клієнтів аптек. Вони здатні передбачати наступні вчинки людей на основі аналізу реальних ситуацій спілкування (ділового, дружнього), пророкувати події, ґрунтуючись на розумінні почуттів, думок, намірів учасників комунікації. Їхні прогнози можуть виявитися помилковими, якщо вони будуть мати справу з людьми, що поводяться несподівано, нетипово. Такі працівники вміють чітко вишиковувати стратегію власного поводження для досягнення поставленої мети. Успішне виконання субтесту припускає вміння орієнтуватися в невербальних реакціях учасників взаємодії й знання нормо-рольових моделей і правил, що регулюють поводження людей. Ці спеціалісти здатні повно й точно описувати особистість незнайомої людини за зовнішністю, розшифровувати невербальні повідомлення. Результат в 4 бали отримали 26,67% провізорів(8 чол.), що свідчить про наявність здібностей до пізнання поведінки, які вищі за середні. 3 бали за субтестом отримали 36,67% опитаних(11 чол.) - їх здібності до пізнання поводження середні. Значення соціального інтелекту в 2 бали отримали 23,33% осіб(7 чол.), що свідчить про знижені здібності до пізнання поводження. Виявлені фармацевтичні працівники зі зниженими оцінками за субтестом погано розуміють зв'язок між поведінкою і її наслідками. Такі працівники можуть часто робити помилки (у тому числі й протиправні дії), потрапляти в конфліктні, а можливо, і в небезпечні ситуації тому, що невірно уявляють собі результати своїх дій або вчинків інших. Вони погано орієнтуються в загальноприйнятих нормах і правилах поведінки. Результату в 1 бал виявлено не було. Результати дослідження за 1 субтестом представлені на рис.3.2.

Рис.3.2. Рівні здібностей до передбачення наслідків поведінки за субтестом №1.

За результатами 2 субтесту, що представлені на рис.3.3 оцінку у 5 балів отримали 6,67% - 2 опитаних, що свідчить здатність фахівців правдиво оцінювати стани, почуття, наміри відвідувачів аптек за їхніми невербальними проявами, міміці, позам, жестам. Такі працівники надають великого значення невербальному спілкуванню, приділяють багато уваги невербальним реакціям учасників комунікації. Чутливість до невербальної експресії істотно підсилює здатність фахівців розуміти інших, так як в бесіді словесне спілкування займає менше 35%, а більше 65% інформації передається невербально. Значення в 4 бали за даним субтестом отримали 33,33% провізорів(10 чол.). Це свідчить про здібності до пізнання поведінки вищі за середні. Результат в 3 бали (наявність середніх здібностей) також отримали 33,33% опитаних(10 чол.). Знижений рівень розвитку здібностей до пізнання поведінки (2 бали) набрали 26,67% % - 8 працівників аптек. Виявлені працівники погано володіють мовою рухів, поглядів і жестів. У спілкуванні з відвідувачами аптек такі працівники більшою мірою орієнтуються на вербальний зміст повідомлень. Виявлені фахівці помиляються в розумінні змісту слів співрозмовника тому, що не враховують (або неправильно враховують) супровідні їхні невербальні реакції. Мінімальних здібностей до пізнання поведінки за субтестом виявлено не було, в чому можна переконатися на рис.3.3.

Рис.3.3. Рівні здібностей до розуміння невербальних проявів поведінки за субтестом №2.

Найвищу оцінку (5 балів)за субтестом №3 отримали 6,67% - 2 опитаних фармацевтичних фахівця. Зазначені працівники аптек мають високу чутливість до характеру й відтінків людських взаємин, що допомагає їм швидко й правильно розуміти те, що люди говорять один одному (мовну експресію) у контексті певної ситуації, конкретних взаємин. Ці працівники здатні знаходити відповідний тон спілкування з різними співрозмовниками в різних ситуаціях і мають великий репертуар рольового поводження (тобто вони проявляють рольову пластичність). Результат в 4 бали за даним субтестом отримали 30% - 9 респондентів (здібності вищі за середні). Оцінку в 3 бали отримала переважна кількість опитаних провізорів 36,67% (11 фахівців із середніми здібностями до пізнання поведінки). Працівники аптек, що набрали 2 бали - 8 фахівців (їх частка складає 26,66%), погано розпізнають різні змісти, які можуть приймати ті самі вербальні повідомлення в залежності від характеру взаємин людей і контексту ситуації спілкування. Такі працівники нерідко "говорять невлад" і помиляються в інтерпретації слів співрозмовника. Результатів в 1 бал, тобто мінімальних здібностей до пізнання поведінки за субтестом виявлено не було. Результати субтесту№3 представлені на рис.3.4.

Рис.3.4. Рівні здібностей до розуміння вербальних проявів поведінки за субтестом №3.

За субтестом №4 10% -3 фахівця отримали результат в 5 балів, що вказує на здатність розпізнавати структуру міжособистісних ситуацій в динаміці. Вони вміють аналізувати складні ситуації взаємодії людей, розуміють логіку її розвитку, відчувають зміну змісту ситуації при включенні в комунікацію різних учасників. Шляхом логічних умовиводів вони можуть добудовувати невідомі, відсутні ланки в ланцюзі цих взаємодій, пророкувати, як людина поведеться далі, відшукувати причини певного поводження. Зазначені працівники здатні адекватно відбивати мету, наміри, потреби відвідувачів аптек, завбачувати наслідки їхнього поводження. Вказані фахівці вміють орієнтуватися в невербальних реакціях людей, а також нормах і правилах, що регулюють поводження в суспільстві. Оцінку в 4 бали за даним субтестом отримали 23,33% - 7 респондентів (вищі за середні показники), що свідчить про наявність здібностей до розуміння соціальної поведінки. Більшість спеціалістів (40%) отримали 3 бали - 12 працівників), що свідчить про наявність середніх соціальних здібностей. Працівники аптек із заниженими оцінками за субтестом (2 бали) зазнають труднощів в аналізі ситуацій міжособистісної взаємодії, і, як наслідок, погано адаптуються до різного роду взаєминам між людьми. Їх частка складає 26,67% (8 чол.). Мінімальних показників здібностей до пізнання поводження (1 бал) в ході опитування виявлено не було. Останній 4 субтест є найбільш комплексним і інформативним за загальною факторною вагою в структурі соціального інтелекту, рис.3.5.

Рис.3.5. Рівні здібностей розпізнавати структуру міжособистісних ситуацій в динаміці за субтестом №4..

Нами було проаналізовано і розраховано загальний рівень розвитку соціального інтелекту (інтегрального фактора пізнання поведінки), що визначається рівнем композитної оцінки, вираженої в балах, результати якого представлені на рис.3.5.

Рис.3.6. Загальний рівень соціального інтелекту в балах.

В ході опитування були отримані наступні показники композитної оцінки: результат в 1 бал - мінімальний рівень соціального інтелекту відсутній в досліджуваній групі фармацевтичних працівників (0%); 2 бали - соціальний інтелект нижче середнього отримали 26,67% респондентів; 3 бали - середній соціальний інтелект отримали 33,33% провізорів; 4 бали - соціальний інтелект вище за середній 26,67% опитаних, та результат в 5 балів, який свідчіть про наявність високого рівня соціального інтелекту отримали 13,33% провізорів.

Рівень композитної оцінки, отриманий у ході дослідження, дозволяє адекватно оцінювати соціально значимі критерії працівників аптек, необхідні для успішної роботи в системі «провізор-клієнт», а саме:

ь Чутливість;

ь Емпатія;

ь Сприйняття іншої людини;

ь Соціальна інтуїція.

Виконуючи регулюючу функцію в міжособистісному спілкуванні, соціальний інтелект забезпечує соціальну адаптацію працівників аптек, допомагає встановити "гладкість у відносинах з відвідувачами аптек", що є обов'язковим для фахівців аптечних закладів.

В результаті проведеного опитування провізорів можна зазначити наступне: виявлені фахівці з високим рівнем соціального інтелекту (13,33%) - 4 опитаних, здатні витягти максимум інформації про поводження відвідувачів аптек, розуміють мову невербального спілкування, висловлюють швидкі й точні судження про людей, успішно прогнозують їхні реакції в заданих обставинах, виявляють далекоглядність у відносинах з клієнтами аптек, що сприяє їх успішній соціальній адаптації. Зазначені працівники, як правило, є успішними комунікаторами. Їм властиві такі якості, як: контактність, відкритість, тактовність, доброзичливість і сердечність, тенденція до психологічної близькості в процесі спілкування.

Наявність високого рівня соціального інтелекту пов'язана, насамперед, з інтересом до соціальних проблем, наявністю потреби впливати на інших і нерідко сполучається з розвиненими організаторськими здатностями. Працівники з розвиненим соціальним інтелектом звичайно мають виражений інтерес до пізнання себе й розвинену здатність до рефлексії. Рівень розвитку соціального інтелекту більшою мірою визначає успішність адаптації на роботі, ніж рівень розвитку загального інтелекту. Фахівці з високим соціальним інтелектом звичайно легко уживаються в колективі, сприяють підтримці оптимального психологічного клімату, проявляють більше інтересу, кмітливості й винахідливості в роботі.

За результатами проведеного психологічного дослідження можна наголосити, що показники соціального інтелекту вище за середні - 8 опитаних (26,67%), та середні - 10 фахівців (33,33%), отримані в ході опитування, вказують на недостатню наявність зазначеного психологічного чинника у практичній роботі фармацевтичних працівників.

Цілком очевидно, що для успішної взаємодії в системі «провізор-клієнт» рівень соціального інтелекту працівників аптечних закладів повинен бути значно більшим. Навпаки, виявлені працівники аптечних закладів з рівнем соціального інтелекту нижче середнього - 8 опитаних (26,67%), як правило, зазнають певних труднощів у розумінні й прогнозуванні поводження відвідувачів аптек, що ускладнює взаємини й знижує можливості соціальної адаптації. Низький рівень соціального інтелекту може деякою мірою компенсуватися іншими психологічними характеристиками (наприклад, розвиненим рівнем емпатії, деякими рисами характеру, стилем спілкування, комунікативними навичками), а також може бути скоректований у ході активного соціально-психологічного навчання.

3.2 Порівняльний аналіз взаємозв'язку окремих індивідуальних соціально-психологічних факторів одне від одного

З метою подальшого визначення критеріїв, що мають вплив на успішність взаємодії в системі «провізор-клієнт», в результаті проведеного тестування нами було виділено 4 ключові групи фармацевтичних фахівців з різними рівнями розвитку соціального інтелекту, вираженими в стандартизованих балах, яких було проаналізовано за іншими соціально-психологічними параметрами, що, на нашу думку, мають прямий вплив на ефективність взаємодії системи „провізор-клієнт”.

Таким чином, нами було виділено 4 основні групи фармацевтичних працівників за рівнем соціального інтелекту:

Ш 1 група - працівники з високим рівнем соціального інтелекту (які в результаті опитування набрали 5 балів);

Ш 2 група - фахівці з рівнем соціального інтелекту вище за середній (4 бали);

Ш 3 група - спеціалісти, що мають середній соціальний інтелект (3 бали);

Ш 4 група - працівники аптек із зниженим рівнем соціального інтелекту (2 бали).

За авторською методикою В.Е.Мільмана (ДОДАТОК Е) було досліджено мотивацію зазначених фармацевтичних фахівців.

Згідно з автором методики, в структурі особистості працівника присутні два види мотивації: продуктивна і споживча.

Продуктивна мотивація детермінує творчий розвиток особистості працівника й сприяє включенню фахівця в соціум. Цей вид цінностей орієнтує людину на майбутнє, має передумови предметного, змістовного розвитку як окремого індивідуума, так і суспільства в цілому. Продуктивна мотивація, виходячи з її суті, є творчою, тому що сприяє породженню суспільно значимих матеріальних і духовних цінностей, які беззаперечно необхідні фармацевтичним працівникам для ефективної роботи із відвідувачами аптечних закладів.

Споживча мотивація спрямована на підтримку життєдіяльності працівника й обумовлена його природними потребами.

Таким чином, обґрунтування мотиваційної структури фармацевтичних працівників також сприяє підвищенню ефективності системи «провізор-клієнт».

Отримані і проаналізовані результати дозволили нам виділити приоритетну мотиваційну направленість фармацевтичних працівників згідно визначених груп працівників аптек. Нашим наміром було прослідкувати залежність факторів успіху провізорів і фармацевтів від впливу цього чинника.

Аналіз отриманих балів за даною методикою проводився за наступними шкалами:

- «життєзабезпечення» (Ж);

- «комфорт» (К);

- «соціальний статус» (С);

- «спілкування» (О);

- «загальна активність» (Д);

- «творча активність» (ДР);

- «соціальна корисність» (ОД).

Передусім нами була розглянута група успішних провізорів, які мають найвищий показник соціального інтелекту. В результаті, виявлено що у фахівців з високим соціальним інтелектом перевищує робоча мотиваційна направленість водночас із високими показниками загальножиттєвого напрямку. Отримані дані свідчать про високі потреби особистості цих працівників аптечних закладів не лише в успішній професійній діяльності, але і у високому рівні життя.

В групі провізорів із рівнем розвитку соціального інтелекту вище за середній відмічається підвищена критерія робочої направленості мотивації водночас із середнім рівнем загальножиттєвої направленості.

Провізори із середним рівнем соціального інтелекту отримали середні результати й за методикою Мільмана. Були виявлені однакові значення як продуктивної, так і споживчої мотивації середнього рівня вираження.

Група із заниженим рівнем соціального інтелекту отримала найнижчі показники мотиваційної направленості, що дозволяє нам підкреслити актуальність та доцільність мотиваційної складової як одного з провідних факторів системи «провізор-клієнт». Результати проведеного дослідження наглядно представлені на рис.3.7. Структура мотиваційної направленості працівників аптек за групами розвитку соціального інтелекту.

Тому, детальний аналіз результатів діагностики мотиваційної структури фармацевтичних працівників за методикою Мільмана дозволив нам обгрунтувати значення мотиваційної складової у формуванні успішності спеціалістів аптечних закладів.

З метою визначення соціально-психологічних установок, якими куруються провізори в мотиваційно-потребнісній сфері, нами було проведено діагностику зазначених груп фахівців за методикою О.Ф.Потьомкіної (ДОДАТОК Д). Результати, отримані за допомогою даних методик, ми представили графічно. В результаті маємо площини, що відображають особливості соціально-психологічних установок.

Внаслідок отриманих даних нами були виділені наступні класи фахівців аптек щодо мотиваційної направленості:

1. Група високовмотивованих спеціалістів з гармонійними орієнтаціями. Всі орієнтації виражені сильно і в рівному ступені.

2. Група низьковмотивованих фахівців, у яких всі мотиваційні орієнтації виражені надзвичайно слабо.

3. Група з дисгармонійними орієнтаціями, у яких деякі орієнтації виражені сильно, а інші можуть бути навіть відсутніми.

Дана методика дозволила виявити направлення фахівців у роботі за наступними шкалами „альтруїзм - егоїзм” та „процес - результат”. Звичайно фахівці, більш орієнтовані на процес, менше замислюються над досягненням результату, часто спізнюються із здачею роботи, їх процесуальна спрямованість перешкоджає їх результативності; ними більше рушить інтерес до справи, а для досягнення результату потрібно багато рутинної роботи, негативне відношення до якої вони не можуть подолати. Спеціалісти, що орієнтуються на результат, - одні з найнадійніших. Вони можуть досягати результату в своїй діяльності всупереч суєті, перешкодам, невдачам. Люди, що орієнтуються на альтруїстські цінності, часто в збиток собі, заслуговують усілякої пошани. Альтруїзм - найцінніша суспільна мотивація, наявність якої відрізняє зрілу людину. Якщо ж альтруїзм надмірно шкодить, він, хоча і може здаватися безрозсудним, але приносить щастя. Особи з надмірно вираженим егоїзмом зустрічаються досить рідко, відома частка «розумного егоїзму» не може нашкодити людині. Швидше більше шкодить його відсутність, причому це серед людей «інтелігентних професій» зустрічається досить часто.