Психологічні домінанти взаємодії між провізором і відвідувачем аптеки

ь Тактовність (працівникам аптек не дозволяється обговорювати особисті проблеми з колегами або по телефону; читати книгу або журнал; повертатися спиною до клієнта, чи залишати його одного в торгівельному залі; неприпустимо коментування зовнішнього вигляду або поведінки клієнта; розмовляти фахівець повинен зрозуміло, чітко і ввічливо);

ь Спостережливість ( коли клієнт входить до торгівельного залу, вся увага фармацевта повинна бути прикута саме до нього, що допомагає у виборі належної стратегії поведінки. Клієнт, який зайшов до торгівельного залу і прямує відразу до фармацевта, як правило вже знає, який препарат йому потрібний. Його потрібно проконсультувати і обслужити якомога швидше. В свою чергу, клієнт, який йде вздовж вітрин, хоче спочатку самостійно розглянути товари аптечного асортименту, і фахівцю потрібно дати йому деякий час, а потім запропонувати свої послуги);

ь Здатність до оперативного обслуговування клієнтів при наявності черг (робота провізорів і фармацевтів при наявності навіть невеликої черги потребує особливих навичок. Перш за все, провізор повинен обслуговувати клієнтів достатньо швидко, але не метушитися, інакше в них може скластися враження, що фахівець недостатньо впевнений у собі. Крім цього, надмірна метушня може призвести до механічних помилок у розрахунках, невірним рекомендаціям. Неприпустимо пускати ЛЗ на стелю, різко кидати їх на прилавок або в шухляду. Треба пам'ятати, що демонструючи ще не куплений товар, покупцю дають в руки лише вторинну упаковку. Сам лікарський препарат повинен залишатися у співробітника аптеки. Задля прискорення швидкості реалізації ЛЗ та ВМП, по можливості, треба залучити до цього інших працівників аптеки. Якщо в черзі до каси стоять інваліди, люди похилого віку, споживачі з маленькими дітьми або вагітні, треба ввічливо запропонувати іншим клієнтам пропустити їх вперед);

ь Знання асортименту ЛЗ та їх характеристик, тобто - професіоналізм (провізори і фармацевти повинні вміти коротко і влучно пояснити покупцю привілеї і принцип дії ЛЗ, відповісти при виникненні питань, в тому числі і про побічну дію. Приводити надмірні подробиці не треба, але, разом з тим, професійні знання працівників аптек повинні бути достатніми, щоб відповісти на самі складні запитання);

ь Володіння технікою реалізації ЛЗ (в разі звернення покупця за конкретним препаратом, провізор повинен відпустити саме його і видати чек. В деяких випадках можливе запропонування східного за властивостями ЛЗ, трохи дорожчого, мотивуючи це більш високою якістю і ефективністю. Фахівець повинен демонструвати впевненість у вірності свого вибору. Треба пам'ятати наступне: тільки в тому випадку, якщо споживача не задовольняє ціна ЛЗ, можна рекомендувати його заміну).

1.3 Аналіз законодавчої бази регулювання фармацевтичної діяльності соціально-психологічного та етичного характеру в Україні й за кордоном

Професійна діяльність провізорів і фармацевтів у всьому світі базується на стандартах й алгоритмах фармакотерапії, даних клінічних протоколів, формулярах ЛЗ, результатах фармакоекономічних досліджень.

Закордонним компаніям більшою мірою, чим вітчизняним, властиві позитивні моменти цього питання. Під час навчання фармацевтичних фахівців за кордоном приділяється значно більше уваги акцентуванню психологічного спрямування на клієнта аптеки. Детально вивчається такий психологічний аспект, як розмова з пацієнтом, що потім з успіхом здійснюється та відпрацьовується під час практичної роботи.

В аптечних закладах йде постійне зростання додаткових послуг, таких як: присутність в торгівельному залі лікарів, які проводять безоплатне консультування відвідувачів, консультантів лікувально-профілактичної косметики та ін. Провізори і фармацевти у багатьох країнах вивчають методи здійснення діагностичних заходів (вимір артеріального тиску, рівня глюкози в крові, відвідування хворого вдома, виписування рецептів на деякі препарати). Нерідкими є випадки, коли за консультацію, надану в аптеці, пацієнт здійснює додаткову сплату, в деяких випадках розміром близько 10% від вартості препаратів. Україна до цього теж прямує, а в багатьох великих містах країни зазначені заходи діагностики вже з успіхом застосовуються на практиці.

Існує багато тлумачень терміну фармацевтичної допомоги. Наприклад, у Нідерландах під фармацевтичною допомогою розуміють систему, організаційна структура й функціонування якої спрямована на турботу про пацієнта.

Її відмінними рисами є:

ь Центральне призначення, яке відводиться пацієнтові;

ь Відповідальність провізора разом з лікарем за перебіг лікування;

ь Постійне вдосконалювання застосовуваної лікарської терапії.

У латвійському Законі про фармацію (1997р.) фармацевтична допомога розглядається як складова частина первісного медичного забезпечення. Її, в рамках своєї компетенції, здійснює фармацевт в аптеці при виготовленні ЛЗ, реалізації готових ЛЗ й наданні інформації про них. Ознаки “забезпечення медичного лікування” представлені у визначеннях МОЗ України і Латвії. Українські вчені мають на увазі під цією ознакою “раціональне застосування ЛЗ, що полягає в добі прийому, взаємодії з їжею, зберіганні ЛЗ, правил використання нових лікарських форм і т.д.” У Нідерландах він звучить як “постійне вдосконалювання застосовуваної терапії”.

Стрімкий зріст самолікування виставив нові вимоги соціально-психологічного спрямування до фармацевтичних працівників. Задля мінімальних витрат клієнтів аптеки (пацієнтів), та одержання максимальної користі при здійсненні фармацевтичної допомоги, провізорам і фармацевтам необхідно брати участь у процесі самолікування в якості консультантів, з одночасним контролюванням його перебігу.

Під час дослідження, яке проводилося в 1999-2001 р. в 28 аптеках різних міст Латвії разом з кафедрою соціології Латвійської медичної академії, було встановлено, що в Латвії, як і в інших країнах, фармацевт є найдоступнішим фахівцем системи медичного забезпечення. В більшості випадків часто саме до компетенції працівника аптеки входить ухвалення рішення - у якому випадку відвідувач аптеки повинен звертатися до лікаря, а коли можна здійснювати самолікування.

Обставини, що ускладнюють введення повноцінної фармацевтичної допомоги в Україні, є:

ь Дефіцит часу провізорів і фармацевтів;

ь Недостатні навички спілкування фахівців із відвідувачами аптеки;

ь Недостатні знання фармацевтичних працівників;

ь Невпевненість працівників аптек у своїх знаннях;

ь Не завжди позитивне відношення інших фахівців системи охорони здоров'я (наприклад, лікарів) до проведення фармацевтичного забезпечення в аптеках;

ь Недосконала структура первинного медичного забезпечення.

Таким чином, діюча система фармацевтичного забезпечення потребує значної подальшої корекції, якість якої буде лише частково поліпшено без прийняття до уваги соціально - психологічних норм.

Основними принципами ефективного фармацевтичного забезпечення є:

ь Якість (визначаеться законодавством; стандартами; оцінкою відповідності стандартам і нагляду; законодавчо встановлена відповідальність фахівця за наслідки фармацевтичного забезпечення споживача);

ь Доступність;

ь Забезпечення споживачів ЛЗ повноцінною інформацією.

Напевно, що лікарям і працівникам аптек не вистачає систематизованої й стандартизованої некомерційної інформації відносно ЛЗ. Достовірно відомо, що фармацевтичні фахівці неодноразово керуються лише комерційною інформацією, яка надається фармацевтичними фірмами, і яка не завжди є повною й об'єктивною.

В практиці аптечних закладів дедалі частіше з`являються прийоми мерчандайзингу, скориговані на стимулювання збуту ЛЗ і ВМП, перетворюючи, таким чином, аптеки на звичайні торгові організації. Це зумовлено значним збільшенням товарів аптечного асортименту нелікарського походження - шампуней, жувальних гумок, зубних щіток, та ін., а також постійним зростанням попиту на препарати - генерики, що зазвичай характеризуються відносною дешевизною, та в більшості випадків не є рецептурними.

Таким чином, в умовах ринкових відносин на сьогодні продовжують підсилюватись протиріччя між зацікавленістю аптечних закладів в реалізації ЛЗ, з одного боку, і можливими негативними наслідками від їх застосування з боку споживача - з іншого. Отже, спостерігається стійке підвищення її ролі у нераціональному професійному і побутовому використанні ЛЗ.

У постійній конкурентній боротьбі аптечні заклади, як звичайні торгові організації, все більш піддаються впливу закономірностям ведення бізнесу, тобто спостерігається поступове зниження значення аптек, як закладів охорони здоров`я, основна мета яких - збереження і відстоювання інтересів споживачів. У більшої частки сучасних українських аптек недосвідченим споживачам зазвичай не лише пропонуються, а здебільшого нав'язуються лікарські препарати за великими цінами, а в деяких аптечних закладах пропонують також супутній товар, який не завжди є доречним. Нерідко трапляються випадки реалізації ЛЗ з обмеженим терміном застосування, про що нерідко не підозрюють споживачі.

Таким чином, спостерігається тенденція до організації фармацевтичного бізнесу як такого, що не відповідає елементарним законам етики, і суперечить соціально - моральним нормам розвиненої країни. Це постає особливо актуальним саме зараз, коли Україна прямує до європейської та світової спільноти.

Слід зазначити, що фармацевтичний бізнес, який не відповідає соціально- етичним стандартам, також деформує відношення до нього споживачів. В Україні Більша частина працівників аптек користується незначним освідченням клієнтів стосовно ЛЗ, підвищуючи, таким чином, прибуток аптек, і, як наслідок - свою заробітну платню.

Ситуація, що склалася в Україні, ускладнюється відсутністю нормативно правової бази, яка б декларувала фундаментальні соціально-психологічні та етичні принципи провізорів і фармацевтів, засновані на моральних зобов'язаннях і цінностях, та служила керівництвом до практичних дій у професійній фармацевтичній діяльності. Відповідність етичним та соціально-психологічним стандартам потребує від фармацевтичних працівників виведення критеріїв здоров`я та добробуту споживачів на вищий рівень за комерційні або власні інтереси, сприяючи таким чином беззаперечному праву кожної людини на безпечне та ефективне фармацевтичне забезпечення. При цьому на фахівця покладається відповідальність за якість і належне інформування і консультування по всім питанням фармацевтичної опіки, пов'язаної з правильним обранням і раціональним застосуванням ЛЗ, а також активного втручання , в рамках своєї компетенції, при попередженні та рішенні проблем, які виникли в ході лікування.

Про гуманний розвиток фармацевтичного бізнесу можна буде говорити лише в тому випадку, коли буде впроваджено відповідний нормативно - правовий документ, регулюючий соціально-психологічні та етичні взаємовідносини як між суб`єктами фармацевтичного ринку, так і з лікарями і споживачами ЛЗ.

У більшості провідних країн світу з високим розвитком фармацевтичної галуззі такими документами є Етичні Кодекси, які давно стали звичною формою регулювання етичних взаємовідносин між суб'єктами фармацевтичного ринку. Зрештою, зусилля кожної розвиненої країни, в тому числі і України, повинні бути направлені на підвищення загального рівня фармацевтичної обізнаності населення, а також на поліпшення якості підготовки працівників фармацевтичної галузі, що надасть можливість в повному об'ємі відповідати соціальним стандартам сьогодення.

Результатом наукових досліджень фармацевтичної галузі постали нові перспективи щодо розвитку фармацевтичного бізнесу. Дедалі гостріше виразилися питання стосовно морального напряму інновацій у фармацевтичній сфері. Сьогодні загострилися суперечності між використанням досягнень фармацевтичної галузі та соціальними інтересами споживачів. Тобто, йдеться про кризу соціально-психологічних та етичних норм при здійсненні фармацевтичної допомоги.

Соціально-психологічні та етичні стандарти повинні бути гарантом збереження здоров'я і безпеки населення, адекватного контролю за якістю, зберіганням, безпекою і ефективністю ЛЗ. Фармацевтичний працівник зобов'язаний виключити можливість будь-яких помилок на всіх етапах доведення ЛЗ від виробника до споживача.

Найпоширенішими порушеннями в роздрібній ланці фармацевтичної галузі є наступні: порушення умов зберігання ЛЗ (96%), правил відпустки рецептурних ЛЗ (62%), неналежний санітарно-гігієнічний стан приміщень (55%), неізольовані приміщення (40%), невідповідність вивіски (39%), невідповідність кваліфікації персоналу (25%), здійснення діяльності без базової аптеки (12%).

Аналогічна проблема також існує у країнах, що досягнули високого розвитку. В США, де підхід до питань використовування ЛС і харчових добавок достатньо обережний, деякі ЛЗ були вилучені з обігу лише після численних летальних результатів після їх застосування. Наприкінці 70-х рр. ХХ в. кожна четверта смерть американця була викликана побічною дією ліків.

У зв'язку із поставленими проблемами було сформовано новий науковий напрям - біоетику, становлення якої припало на кінець другої половини ХХ в. Сьогодні спостерігається диференціація біоетики з видділеням таких напрямків, як: медична біоетика; біоетика створення і клінічних випробувань ліків; фармацевтична білетика та ін.

Фармацевтична біоетика виявляє і детально вивчає психологічні, соціальні, етичні, правові, екологічні і юридичні проблеми, що виникають при створенні, клінічних випробуваннях, реєстрації, виробництві, доведенні до споживача і використанні фармацевтичних, парафармацевтичних та інших аптечних товарів, а також при наданні фармацевтичних науково-консультативних послуг для захисту здоров'я населення і окремих людей, якості їх життя, фізичної і психічної недоторканності, людської гідності і забезпечення доступності фармацевтичної допомоги широким верствам населення. Тобто, біоетика цілком охоплює весь ланцюг реалізації фармацевтичної допомоги.

Фармацевтична етика у вигляді окремих писаних і неписаних правил, психологічних норм, принципів і цінностей, що визначають професійну поведінку фармацевтичного працівника, стала формуватися з тих самих пір, як в результаті природного процесу розвитку медичної науки і практики, був встановлений початок розділенню професій лікаря і фармацевта (аптекаря). Саме тому колискою нового виду професійної етики була етика лікаря і медична етика. Ці два "споріднені" види професійної етики мають єдину "кореневу систему".

Фармацевтичні соціально-психологічні та етичні стандарти можна представити у вигляді міцної швидкісної течії, яка відокремилася від "древа" медичної етики. Фармацевтична етика виникла з відкриттям перших аптек і з появою перших фармацевтів. В Росії це відбулося в кінці XVI в., а через два сторіччя, в 1789 р., в цілях регламентації аптечної діяльності був виданий. Аптекарський статут, що увійшов до зведення законів Російської імперії, визначав етичні норми поведінки аптекаря, і етичних вимог до його особи. Наприклад, ухвалювалося, що аптечний працівник повинен бути майстерний, чесний, совісний, розсудливий, тверезий, старанний, повсякчас присутній на робочому місці і здійснюючий своє призвання задля загального блага.

Як наслідок, перед суспільством в цілому і перед фармацевтичним співтовариством зокрема встала проблема суворої регламентації фармацевтичної діяльності, що і було зроблено шляхом створення і постійного вдосконалення сучасної законодавчої бази в галузі фармації.

Місією кодексів FIP і APhA є декларація фундаментальних принципів фармацевтичної професії, заснованих на моральних зобов'язаннях і цінностях, які могли б стати керівництвом для фармацевтів в їх відносинах із суспільством. З ними згодні творці австралійського "Code Professional Conduct", які відзначили, що кодекс не може відобразити всіх обставин неприйнятної професійної поведінки, проте, називають своє дітище "засобом, за допомогою якого професія фармацевта може регулювати сама себе і публічно заявляти про принципи взаємодії представників професії з пацієнтами, іншими медичними працівниками і суспільством".

Розробники "Етичного кодексу фармацевтичного працівника Росії" визначають свою працю як "сукупність етичних норм і морально-етичних принципів поведінки фармацевтичного працівника при наданні кваліфікованої, доступної і своєчасної фармацевтичної допомоги".

В преамбулі модельного кодексу NAPRA мовиться про те, що ЕКФ роз'яснює фармацевтам їх етичні зобов'язання і служить їм в якості "інструменту для самооцінки". Друга і головна частина конструкції більшості сучасних ЕКФ, так би мовити, "тіло" кодексу, є послідовним переліком, як правило, пронумерованих (і розташованих в порядку їх значущості) соціально-психологічних принципів, необхідність яких зазначалась в його вступній частині. За кожним переліченим принципом (а їх звично 8 або 9) йде або невелике пояснення, іноді у вигляді керівництва до його інтерпретації, або перелік професійно-етичних зобов'язань, витікаючи з суті даного принципу.

Засновники австралійського "Code Professional Conduct" називають ці принципи "філософською концепцією", яка формує основу ЕКФ, а витікаючи з них зобов'язання, викладені в тексті кодексу, на їх думку, покликані "інформувати фармацевтів про стандарти професійної поведінки, якою вони повинні відповідати".

Етичний кодекс фармацевтичної канадської провінції Британська Колумбія представлений навіть в двох варіантах - довгому, з преамбулою і розгорненим викладом соціально-психологічних принципів і зобов'язань, та короткому, з одними тільки принципами, схожими на "десять заповідей" фармацевтичної професії.

Особливості сприйняття проблеми етичного регулювання професії фармацевта безумовно знаходять своє віддзеркалення в текстах ЕКФ національних і регіональних фармацевтичних асоціацій, проте більшість сучасних ЕКФ відрізняється один від одного не стільки змістом принципів і зобов'язань, скільки їх формулюваннями. Це можна пояснити тим, що перед фармацевтами всього світу стоять схожі проблеми і їх об'єднують схожі цінності. На прикладі тексту "Code Ethics for Pharmacists" FIP, який пропонується цією міжнародною організацією як модель для національних фармацевтичних суспільств, можна скласти досить точне уявлення про те, що таке ЕКФ і які його принципи:

1. Основним обов'язком фармацевта є турбування про благо кожного пацієнта. Зобов'язаннями, які витікають з цього принципу, згідно етичному кодексу FIP, є: бути об'єктивним; ставити здоров'я і добробут людини вище за особисті або комерційні інтереси (включаючи фінансові); Це головний принцип ЕКФ, "заповідь №1", і в тому або іншому формулюванні він стоїть на першому місці майже у всіх етичних кодексах. Більшість фармацевтів світу вважає цей принцип ключовим. І коли в одному з канадських провінційних ЕКФ він був пересунутий на друге місце ("заразливим" виявився приклад останньої версії кодексу APhA), то канадська преса писала про "зміну обличчя фармацевтичної етики". В змісті "першої заповіді" відчувається явний наступний зв'язок з клятвою Гіппократа ("Я спрямую режим хворих до їх вигоди згідно з моїми силами і моїм розумінням, утримуючись від спричинення всякої шкоди і несправедливості") і Женевською декларацією ВМА ("Здоров'я мого пацієнта буде основним моїм турбуванням"). "Етичний кодекс російського фармацевта" формулює "першу заповідь" так: "Головна мета професійної діяльності фармацевта - завжди пам'ятати про обов'язок зберігати людське життя".

2. Фармацевт проявляє однакове відношення до всіх пацієнтів. Цей принцип можна порівняти з положенням Женевської декларації: "Я не дозволю, щоб релігійні, національні, расові, політичні або соціальні мотиви перешкодили мені виконати свій борг по відношенню до пацієнта".

3. Фармацевт поважає право пацієнта на незалежність обирання способу лікування. Згідно кодексу FIP, в тих випадках, коли фармацевт залучений в процес розробки планів лікування, він повинен бути упевнений, що це робиться з відома хворого. "Code Professional Conduct" формулює цей принцип трохи інакше: "Фармацевт поважає самостійність і гідність клієнта і має право бути поінформованим щодо рішень, пов'язаних з його лікуванням".

4. Фармацевт поважає і захищає право пацієнта на конфіденційність. Згідно клятві Гіппократа, "що б я не побачив або не почув при лікуванні, а також і без лікування стосовно життя людини, що не слід розголошувати, я змовчу про те, вважаючи подібні речі таємницею".

5. Фармацевт співробітничає з колегами і іншими фахівцями і поважає їх систему цінностей і професійні здібності. "Етичний кодекс російського фармацевта" по аналогії з цим принципом кодексу FIP підкреслює, що "фармацевт є соратником лікаря при проведенні фармакотерапії і повинен йому сприяти для правильного вибору, призначення і вживання ЛЗ", а також "зобов'язаний давати в межах своєї компетенції консультації по всіх властивостях ЛЗ, їх хімічним і фармакологічним аналогам".

6. У своїх професійних взаємостосунках фармацевт проявляє чесність і надійність.

7. Фармацевт служить кожній людині окремо і суспільству в цілому. Текст кодексу APhA останньої версії також містить цю "заповідь", а як перший і головний принцип, на відміну від інших ЕКФ, проголошує: "Фармацевт поважає довірливі відносини, що складаються між ним і пацієнтом". Розглядаючи відносини в системі "провізор-пацієнт", кодекс вважає, що "фармацевт несе моральні зобов'язання у відповідь на довір'я, надане йому як представнику професії з боку суспільства".

8. Фармацевт підтримує і постійно розвиває свої професійні знання і навички.

9. Фармацевт зобов'язаний забезпечити безперервність надання фармацевтичних послуг у разі виникнення робочих суперечок, закриття аптеки або конфлікту на основі особистих переконань. В поясненні до дев'ятого принципу етичного кодексу FIP мовиться, що в подібних ситуаціях фармацевт повинен спрямувати пацієнта до іншого фармацевта, а у разі закриття аптеки забезпечити пацієнтів інформацією про аптеку, в яку переведені їх записи, якщо такі велися. Цей принцип з'явився в деяких ЕКФ не так давно і відображає можливість страйків, інших колізій і конфліктів в трудових колективах.

Серед інших принципів різних ЕКФ можна наголосити на наступних: фармацевт відповідає за якість лікарської допомоги; фармацевт не повинен погоджуватися працювати в умовах, компрометуючих його професійну незалежність, чесність і компетентність, і не повинен нав'язувати подібних умов іншим фармацевтам ("Code Professional Conduct" PSA); зловживання знанням і положенням фармацевта несумісне з обраною професією ("Етичний кодекс російського фармацевта"); фармацевт робить свій внесок в систему охорона здоров'я і потреби соціальної медицини (модельний ЕКФ NAPRA).

ЕКФ вважається загальним "кодексом честі" для всіх фармацевтичних працівників. Проте поглиблення процесу структуризації фармацевтичного співтовариства і, як наслідок цього, виникнення асоціацій госпітальних фармацевтів, фармацевтичних виробників, фармацевтичних дистриб'юторів і т.д., поставило перед їх членами питання про необхідність розробки своїх корпоративних етичних кодексів.

Етичні кодекси суспільств госпітальних фармацевтів Австралії і Канади, Американського суспільства фармацевтів-консультантів, корпоративний кодекс Асоціації оптових фармацевтичних компаній Великобританії є лише прикладами, що підтверджують цю тенденцію.

Вживання у фармацевтичній практиці сучасних технологій також часто ставить перед працівниками галузі нові проблеми соціально-психологічного та етичного характеру. Поява останніми роками нового виду аптечних підприємств, інтернет-аптек, не обійшли увагою розробники вищезазначеного кодексу RPSGB.

Процес саморегулювання в галузі вже йде, нові етичні кодекси з'являтимуться. Це виходить з тих задач, які ставлять перед собою організації, об'єднуючі учасників фармацевтичного ринку. В той же час необхідне розуміння того, що механізми саморегулювання ще тільки складаються, процеси становлення і укрупнення професійних фармацевтичних суспільств знаходяться в самому розпалі, проблем ( що часто вимагають оперативного рішення) перед їх членами стоїть чимало, тому говорити про більш менш певні терміни появи нових ЕКФ було б недоречним. До того ж створення етичних кодексів - це процес цілком добровільний. Представляється доцільним, щоб розробка ЕКФ велася з урахуванням світових тенденцій регулювання професіонально-етичних норм в цій сфері. Щоб не залишатися в стороні від зазначених тенденцій, необхідно враховувати не тільки вже наявний вітчизняний досвід складання ЕКФ, але і всі напрацювання (особливо за останнє десятиліття), накопичені міжнародним і національними фармацевтичними організаціями.

Виходячи з вищевикладеного, ЕКФ, запропонований Міжнародною фармацевтичною федерацією, цілком може послужити моделлю для написання нових вітчизняних "кодексів честі" в той момент, коли ті або інші корпоративні співтовариства учасників фармацевтичного ринку приступлять до формування своїх заповідей.

Етичний кодекс фармацевтичного працівника виконує наступні основні функції соціально-психологічного спрямування:

ь Підтримує репутацію, яка полягає у формуванні довір'я до компанії як з боку клієнтів, так і з боку постачальників. Наявність кодексу етики стає загальносвітовим стандартом ведення фармацевтичного бізнесу;

ь Виконує управлінську функцію, що полягає в регламентації поведінки в складних соціально-психологічних та етичних ситуаціях. Підвищення ефективності діяльності співробітників здійснюється шляхом регламентації пріоритетів при взаємодії з клієнтами, постачальниками; визначення порядку ухвалення рішень в складних етичних ситуаціях; вказівки на неприйнятні форми поведінки;

ь Кодекс передає цінності компанії всім співробітникам, орієнтує співробітників на здійснення единої мети.

Виділяють наступні варіанти етичних кодексів:

ь Декларативний: ідеологічна частина кодексу без регламентації поведінки співробітників. В конкретних ситуаціях працівники аптечних закладів самі повинні орієнтуватися в правилах поведінки, виходячи з базових етичних та соціально-психологічних норм. Проте у ряді випадків фармацевтам важко оцінити етичну правомірність конкретного вчинку, ґрунтуючись на загальні принципи. Декларативний варіант вирішує, в першу чергу, задачі розвитку корпоративної культури фармацевтичної фірми;

ь Розгорнений - містить конкретну регламентацію поведінки провізорів і фармацевтів. Зазвичай до таких кодексів включають наступні вимоги: дотримувати стиль одягу, що рекомендується; дотримуватись розпоряджень вищестоящого керівника і негайно їх виконувати; дотримувати конфіденційність; не приймати подарунки від зацікавлених осіб; дотримувати закони і законодавчі акти; не використовувати власність організації в особистих цілях; не допускати дискримінації споживачів по ознаці раси, віку або сексуальної орієнтації; повідомляти про випадки незаконної або сумнівної діяльності співробітників та ін.

З метою збереження етичним кодексом актуальності і життєвої сили, а також відповідності змінам в законодавстві й економіці, його слід регулярно переглядати та обновляти. З метою забезпечення поведінки, передбаченої етичним кодексом, розробляються відповідні методи і процедури, що містять посадові інструкції, форми оцінки діяльності, опитувальні листи та ін. Також можуть бути зазначені документальні процедури для вирішення етичних дилем.

Ефективне впровадження зазначеного документу в практичну діяльність провізорів і фармацевтів потребує від останніх наступних дій:

ь Визнати важливість і необхідність ведення фармацевтичного бізнесу на основі моральних цінностей; прихильність соціально-етичній поведінці повинна бути безумовною і явною на всіх рівнях, починаючи з вищих керівників;

ь Бути готовими до того, що ухвалення етичного кодексу може підсилити внутрішню критику її діяльності і у зв'язку з цим створити конструктивне відношення до критичних зауважень;

ь Бути готовими до зростання зовнішньої критики, з метою з'ясовування суджень всіх зацікавлених осіб;

ь Визнати плюралістичну природу суспільної системи.

Фармацевтична галузь є компонентом суспільства, і, затвердження етичних та соціально психологічних стандартів обов'язково сприятиме їх розповсюдженню і в навколишньому соціальному середовищі. Чим сприятливіша етична атмосфера в суспільстві, тим сприятливішим є становище для фармацевтичного бізнесу.

З метою підвищення соціально-психологічної та етичної спрямованості співробітників фармацевтичних фірм можливе використання наступних методів:

ь Карти етики - набір етичних правил і рекомендацій, що конкретизують етичний кодекс корпорації для кожного співробітника фармацевтичної фірми;

ь Комітети з етики - одні організації створюють постійні комітети для оцінки повсякденної практики з погляду етики, майже всі члени таких комітетів - керівники вищого рівня; інші не створюють таких комітетів, але наймають фахівця, так званого адвоката з етики. Його завдання - вироблення думки з етичних питань, пов'язаних з діяльністю організації, а також виконання функції «соціальної совісті» організації;

ь Навчання соціально-етичній та психологічній поведінці: працівники знайомляться з етикою фармацевтичного бізнесу, що підвищує їх сприйнятливість до етичних проблем, які можуть перед ними виникнути;

ь Етична експертиза - є всебічним аналізом конкретного аспекту діяльності організації, який викликає стурбованість вищого керівництва, персоналу або громадськості і може вплинути на імідж і перспективи фармацевтичної фірми. Результат такої експертизи - система пропозицій, направлених на поліпшення морального клімату і респектабельності організації, а також внесення корективів в практику;

ь Етичне консультування - проводиться, коли проблеми фармацевтичної організації не можуть бути розв'язані її силами (або в ній відсутні відповідні структури) через складність і суперечність ситуації, пов'язаної з конкретними моральними дилемами, для чого запрошуються компетентні незалежні фахівці з етики бізнесу зі сторони.

З принципів "декларативності" і "добровільності", а також з історії виникнення професіонально-етичних кодексів виходить, що вони можуть бути прийняті самими різними неурядовими організаціями (асоціаціями, суспільствами, союзами, лігами і т.д.), об'єднуючими ту або іншу кількість фармацевтичних установ або самих фармацевтів. Розробка і ухвалення до добровільного виконання зазначених норм є правом будь-якого співтовариства людей або підприємств. Але, внаслідок цього, етичні кодекси діють тільки в рамках цих співтовариств і, звичайно ж, не є обов'язковими, а їх недотримання не може привести до санкцій з боку законодавства (у тому числі і в таких країнах, як Великобританія і Канада, де фармація є самокерованою професією, а національні або провінційні суспільства, володіють, наприклад, такими повноваженнями, як анулювання реєстрації). Проте в тій же Великобританії порушення норм етичного кодексу може бути визнано як "професійна провина" і привести до дисциплінарних заходів дії з боку Статутного комітету Королівського фармацевтичного суспільства Великобританії (RPSGB).

Виходячи з вищесказаного, очевидно, що кількість фармацевтів або фармацевтичних установ, "об'єднаних" единим етичним кодексом, може бути самою різною (у принципі, і одна аптека може мати свій документ, прийнятий і схвалений її персоналом).

Проте світова практика, починаючи з XIX в., складалася таким чином, що етичні кодекси приймалися, як правило, найбільшими національними і регіональними фармацевтичними асоціаціями, об'єднуючими більшість фармацевтів, що мають величезний практичний досвід даного питання. Крім того, у багатьох випадках можна прослідити наступну закономірність: розробка і ухвалення кодексів є логічним слідством самоорганізації професійного співтовариства. Природно, що розвиток фармацевтичної практики впродовж півтора сторіч, зокрема необхідність розстановки нових акцентів в системах відносин "фармацевт-пацієнт", "фармацевт-суспільство", "фармацевт-лікар", "фармацевт-фармацевт" відповідно до велінь часу, зажадало внесення змін і доповнень до етичних кодексів, додання ним нової стилістичної форми і сучасного змісту.

У зв'язку з цим перегляд та оновлення етичних кодексів є безперервним процесом. Не зважаючи на значний прогрес в розвитку вітчизняної фармацевтичної етики і деонтологиї, наше фармацевтичне співтовариство не може похвалитися таким же тривалим досвідом розробки етичних кодексів, як, наприклад, американське або британське.

На початку 90-х років минулого століття, у зв'язку з переходом фармацевтичної галузі на принципово новий рівень ринкових відносин, відсутність подібного документа стала відчуватися гостріше, виникла необхідність створення свого фармацевтичного кодексу на базі накопиченого російського і світового досвіду, з обов'язковим урахуванням специфіки нашої країни. У рішення такої актуальної проблеми, як регулювання етичних норм і принципів професійної поведінки фармацевтичних працівників, внесла свій внесок і Міжнародна фармацевтична федерація (FIP), що працює в тісному контакті з ВІЗ. FIP, найавторитетніша міжнародна неурядова фармацевтична організація, поставила перед собою задачу створення етичного кодексу, який послужив би моделлю для національних фармацевтичних суспільств.

Розроблений робочою групою FIP по публічній політиці документ "Code Ethics for Pharmacists" був схвалений на Раді цієї організації в 1997 р. Порівняльний аналіз тексту цього ЕКФ дає підставу вважати, що його автори узяли за основу останню версію етичного кодексу APhA (1994), хоча, звичайно, ними враховувався і досвід інших національних асоціацій в цій сфері. За останні десятиліття стараннями безлічі розробників поступово склалася зразкова схема написання текстів етичних кодексів, інакше кажучи, їх модельна конструкція.

Більшість науковців і фармацевтичних фахівців в Україні встановлюють, що без формулювання чітких норм соціально-етичного функціонування, заснованих на психологічних знаннях, гідна діяльність на фармацевтичному ринку неможлива. Саме тому в Україні постало питання створення етичного кодексу фармацевтичних працівників.

При розробці зазначеного нормативно-правового документу (НПД) важливо визначити, що в основі філософії фармацевтичної діяльності XXI в. лежить доктрина фармацевтичної допомоги, згідно з якою фармацевтичний працівник не має права:

A. Відпускати ЛЗ, що не дозволені до медичного застосування, і відносно яких є сумніви;

B. Задля власної користі чинити вплив на незалежність рішення клієнта аптеки.

Ситуація, що склалася на фармацевтичному ринку України на сьогодні, вимагає закріплення в суспільній свідомості і професійній фармацевтичній діяльності соціально-психологічних та морально-етичних норм, положень, а також інших механізмів, що забезпечують потреби співгромадян, суспільства і держави.

На виконання Указу Президента України «Про невідкладні заходи щодо реформування системи охорони здоров'я населення» від 06.12.2005 р. № 1694/2005, що відповідно до п. 1.25 передбачає прийняття Фармацевтичного етичного кодексу, була створена робоча група із провідних вчених НФаУ та представників практичної фармації - членів правління громадської організації «Харківська обласна асоціація фармацевтичних працівників» (президент - В.П. Черних). Перший варіант проекту Етичного кодексу фармацевтичних працівників України був розроблений для опрацювання робочою групою на кафедрі організації та економіки фармації НФаУ (завідуючим кафедрою професором А.С. Немченко; доцентами С.В. Хіменко, А.А. Котвіцькою та Г.Л. Панфіловою). У процесі опрацювання були внесені доповнення та зауваження професорами НФаУ: В.М. Толочком, О.І. Тихоновим, З.М. Мнушко, І.М. Перцевим, а також членами правління асоціації: Л.В. Бондарєвою, Т.Ф. Музикою, Т.В. Стрельніковою. Кодекс підготовлений з урахуванням матеріалів, запропонованих ВООЗ та FIP (Міжнародною фармацевтичною федерацією), а також Етичного кодексу фармацевтичного працівника Росії (діючого та проекту нового документа), польського Кодексу аптекаря, Кодексу етики Американської фармацевтичної асоціації та ін.

Метою етичного кодексу фармацевтичних працівників України є обґрунтування фундаментальних принципів спеціальності, заснованої на моральних зобов'язаннях і цінностях. Цей документ характеризує норми професійної поведінки і відповідальності, які зобов'язані стати керівництвом для практичних дій фармацевтичних працівників в умовах формування ринкових відносин, сприяти зростанню значущості фармацевтичної професії. Зазначений НПА відзначає визначальну задачу провізорів і фармацевтів, а саме: збереження життя і здоров'я людини. Кодекс є зведенням норм фармацевтичної етики і деонтологии поведінки фармацевтичних працівників соціально-психологічного спрямування в процесі надання кваліфікованої і якісної, доступної і своєчасної фармацевтичної допомоги населенню, направлених на формування довір'я до професійної діяльності провізорів і фармацевтів і підвищення статусу і іміджу професії фармацевта в суспільстві. Цей документ направлений на захист прав людини в охороні здоров'я, а також визначає моральну відповідальність фармацевтичних працівників, норми поведінки фахівців в процесі надання фармацевтичної допомоги.

Соціально-психологічна направленість професійної діяльності фармацевтичних працівників повинна ґрунтуватись на принципах законності, професіоналізму і компетентності, об'єктивності і чесності, партнерства і незалежності, гуманності, конфіденційності і індивідуального підходу до кожного клієнта. Кодекс підготовлений з урахуванням офіційних матеріалів Всесвітньої організації охорони здоров'я, Міжнародної фармацевтичної федерації, Міжнародної медичної асоціації, Фармацевтичної групи Європейського союзу.

На першому місці у взаємовідносинах в системі «провізор-клієнт» постають інтереси споживача, турбота про його здоров'я. Ці категорії мають бути пріоритетними для фармацевтичного працівника по відношенню до комерційних інтересів від продажу товарів аптечного асортименту. Фармацевтичний працівник зобов'язаний надавати фармацевтичну допомогу кожній людині незалежно від його національності, політичних і релігійних переконань, матеріального положення, статі, віку і соціального статусу. Визначальними у взаємостосунках фармацевтичного працівника і пацієнта є пошана до гідності і честі пацієнта, а також перевага його прав і інтересів.

Фармацевтичний працівник повинен брати до уваги наступне:

ь Володіти психологічними навичками спілкування з метою досягнення довір'я і взаєморозуміння з пацієнтами;

ь Поважати кожного пацієнта;

ь Дотримуватись позицій індивідуального підходу;

ь Не виявляти переваг або неприязні;

ь Діяти відкрито, чесно й об'єктивно, не використовуючи в особистих інтересах або на користь аптеки необізнаність пацієнта про ЛЗ та ВМП, не чинити на нього тиску (в будь-якій формі) для здійснення закупівлі.

Таким чином, соціально-психологічні принципи реалізації ЛЗ, які зазначені в ЕКФ, вимагають від фармацевтичних працівників дотримання наступних соціально-психологічних принципів, а саме:

ь Бути чуйним, доброзичливим і уважним до пацієнта;

ь Стежити за мовою, жестами і мімікою, звертатися до пацієнта чітко і достатньо голосно;

ь Вміти вислухати пацієнта і завжди знаходити з ним порозуміння;

ь Мати бездоганно чистий, охайний, спеціальний одяг, що відповідає діловому стилю;

ь Для кожного фармацевтичного працівника повсякденною нормою повинно стати: ввічливість і бажання полегшити хворобу пацієнта, що повинне сприяти підвищенню авторитету фахівця і довір'я до його порад

фармацевтична опіка аптека провізор

Розділ 2.Визначення соціальних конфліктів в системі провізор-клієнт”

2.1 Обґрунтування явища конфлікту як невід'ємної складової громадських відносин

Термін "конфлікт" в перекладі з латинської мови означає "зіткнення". В основі будь-якого конфлікту, в тому числі конфліктних ситуаціях, що інколи мають місце в аптеці, лежать протиріччя між провізором і споживачем, які призводять або до конструктивних або до дезтруктивних наслідків.

Поняття "конфлікт" характеризується винятковою широтою змісту і вживається у різноманітних значеннях. Можна зустріти велику кількість визначень, що розкривають різні сторони цього питання. Тому вважається раціональним насамперед виділити деякі категорії та поняття конфлікту. Конфлікт окреслюють як зіткнення, серйозну незгоду, суперечку. При цьому конфлікт пов'язаний з гострими емоційними переживаннями, обумовленими протилежністю чи розбіжністю інтересів, поглядів та ціннісних орієнтацій учасників конфлікту.

Соціально-психологічний конфлікт визначаеться як зіткнення, що виникає і протікає у сфері спілкування і викликане суперечливими цілями, способами поведінки, установками людей в умовах їхнього прагнення до досягнення певних цілей. У психології під конфліктом розуміють "зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії".

У зв'язку з цим можна дати визначення конфлікту як однієї з форм людської взаємодії, в основі якої лежать різного роду реальні чи ілюзорні, об'єктивні чи суб'єктивні, різною мірою усвідомлені протиріччя між людьми, зі спробами їх вирішення на фоні прояву емоцій.

Конфлікт також можна визначити як відсутність згоди між двома або більшою кількістю сторін. Кожна сторона робить усе можливе, щоб було прийнято саме її точку зору чи мету, і заважає іншим робити те ж саме.

Можна також дати визначення конфлікту як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях чи міжособистісних відносинах індивідів чи груп людей, що пов'язане з негативними емоційними переживаннями. Конфлікт - це реальна боротьба між діючими людьми чи групами, незалежно від того, якими є джерела цієї боротьби, її способи і засоби.

Таким чином, під конфліктом розуміється одна з найрозповсюдженіших форм організаційної взаємодії, заснованої на реальних чи уявних протиріччях, що переслідує несумісні, взаємовиключні цілі сторін, дії яких безпосередньо спрямовані одна проти одної та виключають взаємну вигоду. Це явище трактується як зіткнення різноспрямованих сил (цінностей, інтересів, поглядів, цілей, позицій) суб'єктів - сторін взаємодії.

Отже, на повсякденному рівні під конфліктом розуміється сварка, суперечка, а на семантичному рівні він трактується як розбіжність, зіткнення.

В повсякденному житті конфлікти присутні постійно. Вони виникають з різних причин. Серед причин виникнення конфліктів називають такі:

Ш Невміння взаємодіяти;

Ш Конкуренція;

Ш Непорозуміння;

Ш Думки, погляди та ідеї, які не співпадають з іншими.

Конфлікти трапляються через відмінності між людьми і притаманні будь-якому колективу, групі людей.

Велика кількість працівників аптек не припускає навіть думки про те, що з конфлікту може вийти щось добре. Саме тому люди, що звертаються за допомогою до психолога, просять: "Навчіть мене не конфліктувати". Насправді життя без конфліктів - це ілюзія.

Варто зрозуміти, що конфлікт - це нормально, він може стати початком розвитку гармонійних стосунків, можливістю реально щось змінити. Адже конфлікти несуть як негативні, так і позитивні наслідки.

У найбільш загальному вигляді конфлікт можна визначити як загострення суперечностей, що виникають в результаті відмінності у поглядах, інтересах, прагненнях людей і сприймаються та оцінюються його учасниками як несумісні з їх власними. Це супроводжується спробами примусового нав'язування власної позиції і призводить до психологічної напруженості та протиборства.

Основними складовими конфлікту є:

ь Учасники конфлікту;

ь Причини виникнення конфлікту;

ь Сприйняття конфліктуючими один одного в ситуації, що виникла (насправді чи уявно);

ь Спрямованість і емоційна виразність дій конфліктуючих.

У кожному конфлікті можна виділити його окремі компоненти (сторони):

ь Пізнавальний (полягає в протиріччі сприймання тих чи інших подій, явищ, фактів його учасниками в існуючій ситуації, викривленні уявлень про індивідуальні особливості один одного та займану позицію, справжні причини напруженості, можливі варіанти вирішення проблеми. Конфлікт може також спричинитися акцентуванням уваги не на цілісному тлі події, а на окремих її частинах, деталях; загостренням пам'яті на негативних обставинах, пов'язаних з контактами конфліктуючих у минулому; низьку критичність мислення, нездатність зрозуміти позицію іншого чи визнати правильність відмінної від своєї точки зору, тенденційність та упередженість оцінок);

ь Емоційний (виявляється як взаємна антипатія чи особлива небезсторонність один до одного, взаємна подразливість та збудливість, агресивність та злобливість, неприйнятність емоційного стану іншої людини, емоційна тупість чи, навпаки, підвищена ранимість, а також як зневажливість, погорда, презирство, що підкреслено демонструється у спілкуванні);

ь Вольовий (виражається через взаємну демонстрацію (звичайно - словесну) суперечності позицій, непоступливість, негативізм, небажання зрозуміти один одного і розібратися в ситуації, що склалася, затяте нав'язування своєї точки зору).

Зазначені компоненти конфлікту взаємодоповнюють один одного, щоразу виявляючись різноманітно. В кожній конкретній ситуації необхідно розрізняти причину і привід виникнення конфлікту, причому вони можуть бути як справді суттєвими, так і незначними й оцінюватись кожною із сторін по-різному. Причини не завжди «лежать на поверхні», інколи вони знаходяться в минулому і тому приховані, незрозумілі одній із конфліктуючих сторін.

Конфлікт може виникнути непередбачено (випадково, ситуативно) чи викликаеться спеціально (провокуеться), загострюеться при виникненні сприятливої ситуації. Є ще один варіант виникнення конфлікту, який полягає в поступовому накопиченні у стосунках різних, поки що незначних суперечностей, виникненні ворожнечі та її загостренні, «розпалюванні» аж до цілковитої неможливості нормального співіснування.

Основними ознаками конфлікту як психологічного феномену є:

1) Наявність протиріччя (реального чи уявного, вигаданого), що оцінюється як непереборне і набуває відкритої, демонстративної форми. Таке протиріччя може виникнути власне як функція ситуації, так і бути результатом «зусиль» учасників, їхніх вчинків, поведінки, ставлення один до одного;

2) Зміна характеру спілкування в напрямі конфронтації, негативної спрямованості мінімум однієї, а частіше - обох сторін. Відчуваючи взаємну неприязнь і небажання спілкуватись, учасники конфлікту вимушені це робити, що стимулює ескалацію конфлікту;

3) Активність сторін, прагнення до перемоги будь-якою ціною, поступове розширення арсеналу використовуваних засобів - осуд, залякування-шантаж, погрози, фізичний вплив та ін.;

4) Підвищений емоційний фон, загострення негативних емоцій аж до їх повної безконтрольності.

Конфлікт може викликатись відразу кількома причинами, одна з яких - основна, базова, а інші можуть не усвідомлюватись чи маскуватись (наприклад, особиста недисциплінованість пояснюється великим обсягом роботи, недоліками в роботі громадського транспорту). Під час конфлікту інколи виникають нові причини, які стають домінуючими або ж повністю заміняють первісні.

Кожен конфлікт має свою динаміку, він виникає і розвивається протягом певного часу. Динаміка конфлікту - це послідовна зміна його стадій, що характеризують конфлікт з моменту його виникнення до вирішення.

Широке розповсюдження конфліктів у суспільстві та загострена увага до них з боку громадськості та вчених сприяли виникненню спеціальної галузі знання - конфліктології - науки, що вивчає причини виникнення, сутність та способи подолання конфліктів. Це є прикладна наукова дисципліна і разом з тим - сфера професійної діяльності, що вимагає спеціалізованих знань, умінь і навичок з врегулювання конфліктів.

Слід зазначити, що конфлікти нині є об'єктом вивчення представниками різних наук - психологів, соціологів, філософів, економістів, правознавців. Конфліктологія передбачає подальший розвиток теорії та практики управління суспільними відносинами, підходів і методів соціального менеджменту. Конфліктологія розглядається як сфера наукових знань про шляхи, засоби і прийоми діяльності з управління конфліктами.

Такий підхід є припустимим у зв'язку з великою різноманітністю елементів досліджуваного явища, сторін суспільного життя, яких вони стосуються. Але тільки комплексний підхід до вивчення проблеми може дати найповнішу картину та аналіз причин, характеристик і наслідків конфліктів.

Загалом, конфлікти розглядаються на соціальному, соціально-психологічному чи психологічному рівнях, які діалектично пов'язані один з одним. Нині існує багато невирішених питань, що стосуються місця і ролі конфліктів у суспільному житті.

На думку більшості західних вчених, існування та розвиток суспільства без конфліктів є неможливими. Звідси й підтримка з їхнього боку давньої філософської традиції, відповідно до якої конфлікт є невід'ємною частиною буття, головним двигуном суспільного розвитку. Так, англійський філософ та соціолог Г. Спенсер (1820-1903) вважав конфлікт "неминучим явищем в історії людського суспільства та стимулом соціального розвитку". А це означає, що конфлікт - не дисфункція, не аномалія, а норма відносин між людьми, необхідний елемент соціального життя, який дає вихід соціальній напруженості, енергії діяльності і, породжуючи соціальні зміни різного масштабу, призводить до ефективнішого виконання планів та успішного впровадження стратегій і проектів.

Придушення конфліктів призводить до їх загострення. Конфлікт може виникнути в будь-якому співтоваристві, у будь-якій соціальній групі. Причиною конфлікту є прагнення до домінування. Зазвичай цьому положенню дається таке тлумачення: людські досягнення соціального домінування за певних передумов можуть призвести до конфлікту. Безпосередніми причинами виникнення конфліктів можуть бути дефіцит ресурсів, ідеологічні відмінності та т.ін. Проте схильність до домінування, соціальні домагання людей не слід трактувати як їхні природні, вічні інстинкти. Вони формуються на підставі зіставлення становища одних людей зі становищем інших.

Отже, соціальний конфлікт завжди є наслідком соціальної нерівності. Нерівність соціальних позицій означає неоднаковий доступ до ресурсів розвитку індивідів, соціальних груп чи співтовариства людей.

Існує прямий зв'язок конфлікту із задоволенням потреб людей. Потреби - нестаток у чому-небудь, об'єктивно необхідному для підтримки життєдіяльності і розвитку людини, груп, суспільства, внутрішній збудник активності.

Джерело конфліктів лежить у придушенні базових потреб людини, без задоволення яких вона не може існувати. Це, насамперед, потреби в їжі, самозбереженні, одязі і ін. Разом з тим, важливими є не тільки самі по собі потреби, але й засоби їх задоволення, доступ до відповідних видів діяльності, що обумовлений соціальною організацією суспільства.