Практика обучения персонала сферы гостеприимства в современной России

Индустрия гостеприимства и особенности развития гостиничного бизнеса в РФ. Специфика системы управления в индустрии гостеприимства. Анализ системы корпоративного обучения управленческого персонала сети гостиниц "Юность" и ее социально значимый потенциал.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 12.08.2017
Размер файла 356,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретико-методологическое обоснование ведущих понятий

1.1 Индустрия гостеприимства и особенности развития гостиничного бизнеса в РФ

1.2 Специфика системы управления в индустрии гостеприимства

Глава 2. Практика обучения персонала сферы гостеприимства в современной России

2.1 Анализ возможности системы образования применительно к индустрии гостеприимства

2.2 Анализ корпоративной системы обучения персонала на примере московской гостиницы «Юность»

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Актуальность исследования: Актуальность исследуемой проблемы обусловлена тем, что в настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие индустрии гостеприимства. В современных условиях, когда современная политика организаций ориентирована на использование человеческого фактора в обеспечении высокой эффективности в сфере гостеприимства, а также повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства должно стать одной из первоочередных задач социально-экономической стратегии. Руководители индустрии гостеприимства должны постоянно отслеживать изменения, происходящие во внешней среде, и учитывать их в реальной деятельности организации. Для этого менеджеры должны быть вооружены различными методиками по эффективному использованию различных как отечественных, так и зарубежных ресурсов и, в первую очередь, опыт управленческого персонала предприятий индустрии гостеприимства.

Сегодня считается уже доказанным, что построение оптимальных экономических отношений на основе гуманистических принципов и правил является обязательным условием достижения гармонии в производственной и социальной сферах современной организации. Новая управленческая парадигма состоит в том, что любая организация рассматривается как социотехническая система, включающая две взаимосвязанные и взаимодействующие по принципу «симбиоза» подсистемы - социальную, связанную с человеческим фактором, и техническую (производственную).1 Причем приоритетным в управлении социотехнической системой считается учет прежде всего особенностей «человеческого фактора».

Поэтому в центре внимания данной магистерской работы - проблемы и перспективы использования механизма развития и управления персоналом в процессе организации управления гостиничным предприятием.

Соответственно, в настоящее время управление персоналом приобретает особое значение. Специфика управления системами с элементами человеческого фактора состоит в том, что многое здесь не поддается прямым измерениям, оценкам. Значительная часть скрыта за внешними проявлениями и поступками людей. 2Сложность и относительно низкая вероятность получения запланированного результата в управлении элементами человеческого фактора, с одной стороны,и тесная системнаясвязь и зависимость этого управления с управлением технической (производственной) подсистемой, с другой - в целом диктует необходимость переноса центра тяжести в управлении организациями на разработку управления, прежде всего, элементами человеческого фактора. На сегодняшний день руководители предприятий индустрии гостеприимства в России, начиная реализацию программы изменений, не всегда учитывают все факторы пользуется устаревшими методами, опираясь на здравый смысл и интуицию. К сожалению, в наше время этого уже становится недостаточно для достижения успеха. Каксчитают специалисты, осуществление организационных изменений - это высший пилотаж в работе руководителей, предполагающий знание психологии процесса изменений, его философии и технологии, а также изучение успешного и неудачного опыта других компаний.

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить образовательную и профессиональную подготовку кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворения качеством труда.

Возможность обучения и развития, являющихся одними из базовых потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Повысить качественные параметры кадрового состава предприятия поможет его обучение в соответствии с требованиями, установленными для вакантных рабочих мест. Но в том случае, когда работников нужной квалификации рынок труда предложить не может или когда финансовые и экономические трудности не позволяют увеличивать штат и принимать новых сотрудников, обучение и развитие персонала становится единственной возможностью сохранить конкурентоспособность и бизнес-активность.4

Целесообразность решения проблем и неполнота имеющихся разработок в области управления и развития персоналом в индустрии гостеприимства в Российской Федерации определили актуальность и выбор темы настоящей магистерской работы.

Степень научной разработанности проблемы. Магистерское исследование выполнено с учетом вклада трудов российских и иностранных ученых в таких областях, как: вопросы общего менеджмента гостиниц и управления персоналом в гостиницах, которые подлежат изучению в контексте указанной темы в первую очередь, рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как В.И. Азар, В.А. Квартальнов, Г.В.Антюфеев, С.И. Бай- лик, Ю.К. Байназаров, А.Б. Волов, Е.А. Джанджугазова, О.П. Ефимова, Н.А. Зайцева, В.В. Иванов, М.В. Кобяк, Д.В. Шопенко, А.Л. Лесник, З.А. Нагимо-ва, В.П. Поляков, В.С. Сенин, М.А. Мокриновой, С.Е.Труновой, А.Д. Чуд-новский и др. Зарубежный опыт развития гостиничного бизнеса систематизирован в трудах зарубежных специалистов, таких, как Р.А.Браймер, С.А.Бейкер, К.Кобьел, Ф.Котлер, Н.Морган, А.Причард, М.Райли и других.

Вопросы, связанные со становлением и развитием социологии туризма, рассматривались следующими социологами: Э. Кохеном, Р. Бахлайтером, С.Г. Кимом, А.Т. Паулем, Э.А. Зелетдиновой, В.Н. Дьяченко, В.Д. Патрушевой, А.А. Мироедовой, Е.Л. Коротковой.

Вопросы управления персоналом и человеческим потенциалом изучены в трудах Баландина Ю.И., Богиня Р.П., Гольдин Л.И., Коряковской И.В., Бреева Б.Д., Заславской Т.Н., Зубкова А.Ф., Иванова В.Н., Кульбовской Н.К., Кокина Ю.П., Макушина ВТ., Никифорова А,А., Римашевской Н.М., Роик В.Д., Рудык Э.Н., Слезингер Г.Э., Генкина Б.М., Богдановой Е.Л.

Проблема исследования заключается в разрозненности знаний в области управления и развития кадров в индустрии гостеприимства, что в свою очередь не позволяет выработать целостный подход к . Требуется интегральный подход к решению данной проблематики. Межнаучный синтез результатов современных исследований, взаимоусиливающее сотрудничество теории управления, экономики труда, социологии могут способствовать разработке приемлемой методологии и методики управления карьерой кадров на предприятии.

Объектом исследования выступает персонал на предприятии индустрии гостеприимства.

Предметом исследования является социально значимые составляющие методологических и практических аспектов деятельности предприятий индустрии гостеприимства по формированию эффективной стратегии управления персоналом, на основе учета социально значимых элементов.

Целью магистерской работы является изучение процесса формирования стратегий управления и развития персонала предприятий индустрии гостеприимства, путем проведения социологического анализа для повышения ее эффективности.

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

1. Изучить ведущие оставляющие российской индустрии гостеприимства, в частности гостиничного бизнеса, ее специфику и особенности;

2. Рассмотреть практику управления персоналом на отечественном предприятии индустрии гостеприимства;

3. Проанализировать развитие современных тенденций системы образования индустрии гостеприимства в России.

4. Проанализировать систему корпоративного обучения управленческого персонала сети гостиниц «Юность» и ее социально значимый потенциал.

Теоретико-методологическую базу исследования составили общенаучные методы исследования, фундаментальные положения теории социологии, менеджмента и управленческой теории, современные концепции управления персоналом, в том числе социологический подход, а также отечественный и управленческих решений, нормативно-методические и информационные документы по вопросам развития персонала.

Исследование строится на положениях, раскрываемых в трудах М.Вебера, Ф.У.Тейлора, А. Файоля, Э. Мейо, Ч.Бернарда, Г.Саймона, Б.Малиновского, Т.Парсонса, Т.Бернса, М.Мортона, дающих возможность рассмотреть проблемы организационной теории.

Вопросы теории и практики управления и регулирования системы обучения персонала организации рассмотрены в трудах Ю. С. Алферова, Букович У., A. JI. Гапоненко, О. В. Голодовой, В. Ю. Диановой, А. П. Королева, Б. И. Курбатовой, И. И. Курдюмовой, М. И. Магуры, Л.Ф. Никулина, А.В. Орлова, Л. П. Панфиловой, . Л. И. Писаревой, Дж. Робинсона, Р. Уилльямса.

Методология и инструменты анализа и оценки систем управления предприятием глубоко исследованы в работах JLA. Горшковой, М.В. Мельник, Д.Б. Мельничук.

Разнообразные вопросы стратегического управления на предприятиях гостиничной сферы раскрыли в своих исследованиях отечественные ученые и специалисты Ю.Н. Аринцев, В.Ф. Быстров, Б.Л. Винокуров, О.С. Виханский, А.Б. Волов, В.А. Гончарук, М.В. Ефремова, В.А. Квартальнов, А.Н. Люкшинов, В.Д. Маркова, В.Е. Хруцкий, A.B. Чернышов, JI.C. Шеховцева и др

В диссертации применялись такие общенаучные методы исследования, как системный подход, а также были использованы следующие социологические методы: метод поиска информации, контент-анализ, обработка данных, проведение интервью и метод экспертных оценок.

Эмпирическая база исследования основана на данных:

· Годовые отчеты отдела кадров ЗАО «Юнком» (2013-2016 год);

· Правила внутреннего трудового распорядка ЗАО «Юнком»;

· Положение о системе обучения, а также об аттестации работников ЗАО «Юнком»;

· Устав гостиницы «Юность»;

· Данные социологического исследование конъюнктуры рынка труда специалистов в индустрии туризма и гостеприимства // сервис в России и за рубежом» (период 2009-2015 годы);

· Исследование ВЦИОМ «Рейтинг лучших компаний-работодателей России» (2013 год);

· Данные социологического исследования «развития современных подходов к обучению персонала в России (2016 год)».

· Данные Исследовательского центра портала SuperJob.ru.

Практическая значимость исследования.

Теоретические выводы и обобщения диссертационного исследования могут быть использованы при внедрении или мобилизации новой стратегии обучения управленческого персонала применительно к гостиничной сфере.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные в нем теоретические положения дают руководителям предприятий индустрии гостеприимства необходимые представления о целостном процессе организационных изменений и структуре кадрового состава организации; основы проектирования позволяют осуществлять практическое построение системы организационных изменений.

Результаты проведенного исследования позволят по-новому взглянуть на управление персоналом в сфере гостеприимства, понять его основные возможности и ограничения.

Структура диссертации. Структура диссертации обусловлена ее целью, задачами и логикой. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, состоящего из 98 единиц научных источников, а так же 17 единиц сетевых источников.

Глава 1. Теоретико-методологическое обоснование ведущих понятий

1.1 Индустрия гостеприимства и особенности развития гостиничного бизнеса в РФ

корпоративный обучение гостеприимство гостиничный

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничное хозяйство - наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, - гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства. При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующих между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.5

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. 6Несмотря на то что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно -- как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов.7

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.8

На сегодняшний день индустрия гостеприимства - это одна из крупных и быстроразвивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству. Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства.

Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся ситуацию на рынке.

Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии.

Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" трактует туристскую индустрию как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно- спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников".9

Аналогично понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством".

Несмотря на некоторое различие в точках отсчета, Федеральный закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, - обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустриигостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению указанных авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм.11

Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера - поставщика услуг. Соответственно, выделяются коммерческие и некоммерческие виды досуга. 12

В работах В.И. Азара, В.А. Квартальнова и В.М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как "... экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений". Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.13

Особенностью туристской индустрии является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально - технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.

Туристская отрасль - отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.

Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во - первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во - вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.14

На базе индустрии гостеприимства развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса становится удовлетворение туристских потребностей.15

Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса, совпадают. И в туриндустрии, и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны, инфраструктуру - с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия - просто совокупность отраслей и предприятий, турбизнес - та же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности индивидуалов-менеджеров, и с четко выраженной целевой направленностью этой деятельности.16

Туризм - это индустрия, включающая в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые предприятия, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий.

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия.

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15- 20%, а объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.17

Важной тенденцией российского ранка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

• рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские у слуги вышли на второе место после затрат на жилье;

o растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;

o рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, выходные - на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени отпуск занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;

o развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению - более комфортной;

o развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;

o развитие средств массовой информации, Public Relations в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

• фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

• фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

• фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

• специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

• специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

• специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

• предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

• предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

• рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т.д.);

• государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера,

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд», существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.21

Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекательны г. Москва и г.Санкт-Петербург. Это связано с рентабельностью гостиниц. В регионах она составляет - 15-20%, а в Москве 17-25%. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2007 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тысяч гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд. Московские гостиницы высшей категории составляют хоть и небольшую, но весьма существенную часть рынка. Отели, принимающие первых лиц иностранных государств и деловую элиту, по определению не могут играть иной роли. Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то там функционирует 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял около 18 тысяч номеров. Из них к категории «5 звезд» относится 9 гостиниц, 20 отелей имеют категорию «4 звезды», 91 гостиница - категорию «3 звезды».

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини- отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово- офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня.23

Все гостиницы делятся на два сегмента - гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).24

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично -- предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.25

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В неменьшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.26

В России присутствуют почти все крупные международные сети, однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.27

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Еще одна проблема связана с несовершенством законодательства и сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п. А это, в свою очередь, является источником других проблем. Так, вследствие не совершенства законодательной базы, инвесторы с некоторой осторожность вкладывают деньги в строительство новых гостиниц в России, особенно в Москве. Это главным образом связано с тем, что в Москве отсутствуют удобные места для застройки, а вследствие дороговизна земли. Столичное правительство неоднократно заявляло о своей готовности способствовать развитию рынка гостиничных услуг, однако бюрократические преграды все еще сильны. Кроме этого, московские власти довольно неудачно, по мнению экспертов, инициируют реконструкцию и замену существующего гостиничного фонда. В течение последних трех лет московский рынок уменьшился на 3,5 тысячи номеров только в снесенных гостиницах. А это практически четверть номерного фонда среднего сегмента. Снос гостиниц между тем продолжается. Это снижает конкуренцию для существующих гостиниц, что влечет за собой дороговизну гостиниц, падения качества услуг.

Еще одной проблемой, связанной с законодательной базой, - это классификация гостиниц. В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Несмотря на то, что документ получил статус государственного, данная система классификации является добровольной и многие гостиницы получили свою категорию по старым системам, так более 70 % гостиниц России по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.29

Разумеется, говоря о проблемах гостиничного бизнеса, необходимо сказать и о путях их решения. Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города-миллионники, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны.

Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.

Так же не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах. Введенная система классификации это важный шаг на пути улучшения качества, но этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество нареканий со стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а во-вторых, она является не обязательной и множество гостиниц не соответствует ни одной категории. Для улучшения положения, государство должно инвестировать в данные гостиничные предприятия, а также стимулировать их к повышению уровня услуг.

Но решения проблем требуют активного участия владельцев гостиниц. Они должны стремиться к качественному оказанию услуг, эффективной работе с клиентами, тесному сотрудничеству с государством. Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.30

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается со множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

1.2 Специфика системы управления в индустрии гостеприимства

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:31

1. разделение труда;

2. определение задач и обязанностей;

3. определение ролей и взаимоотношений;

4. определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания.

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую- нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.33

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.34

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура, как считает зарубежный ученый Шаффер, также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

Рассмотрим организационные подходы. Важно отметить, что нет общего и единственного подхода, обеспечивающего успех организационного конструирования. Существует множество классификаций этих подходов. Из них можно выделить четыре основные, а именно;36

1. классический подход, включающий в себя научный менеджмент;

2. подход межличностных отношений;

3. системный подход;

4. подход контингентирования.

Тейлор и его последователи ввели концепцию научного подхода в менеджменте. Они использовали такие средства, как анализ труда, систематический отбор и тренинг, оплата по труду, контроль за производством и управление через исключение. Вопреки критике подходы научного менеджмента нашли свое применение и в индустрии гостеприимства.

Так, в производственных подразделениях предприятий индустрии гостеприимства, например, таких, как производство питания, уборка номеров, эффективность зависит от четкого разделения труда и обязанностей, заранее предписанных методов работы и подходов в экономии труда. В частности, в гостиничном бизнесе важно иметь заранее подготовленные стандарты уборки каждого номера. Согласно этому стандарту персонал должен убирать определенное количество номеров в каждую смену с дополнительным финансовым поощрением за каждый дополнительный номер.

Подход межличностных отношений обозначает отход от точного научного менеджмента и базируется на идее увеличения производительности с помощью гуманизации процесса организации труда. По мнению западных ученых Торрингтона, Вейтмана и Джонса, классический подход основывается на увеличении производительности через формальную структуру и рационализацию организации труда. В подходе межличностных отношений признается важность неформальной организации, которая будет представляться через формальную организационную структуру. Работники рассматриваются как отдельные личности и члены социальной группы, а их поведение и отношения -- как ключ эффективности.38

Исходя из природы индустрии гостеприимства и важности для нее хороших взаимоотношений между работниками, необходимо создавать специальные программы собеседования, которые особенно важны для менеджеров. Программа интервьюирования дает значительный толчок развитию современного менеджмента персонала и использованию консультативного собеседования. Она также придала важность процессу прислушивания менеджеров к мнению работников. На самом деле многие сотрудники компаний приветствуют возможность иметь человека, который выслушал бы их и с которым могли бы по-товарищески делиться своими проблемами.

Классический подход, основанный на формальной структуре, является главным механизмом оптимизации организационной деятельности. Подход межличностных отношений основан на социальных потребностях людей в работе и на важности неформальной организации. Этот подход пытается применять эти два подходи. Здесь основное внимание сосредоточивается на работе организации, а также на взаимоотношениях структуры и поведения работников. Системный подход рассматривает организацию вместе с ее внешней средой и многочисленными каналами взаимодействия со средой. Этот подход обращает внимание на важность социально-технической системы. Изменения в одной части (скажем, технической или социальной) могут повлиять на другую часть, а далее на всю организацию как на систему.39

Подход контингентирования можно рассматривать как расширение системного подхода. Этот подход свое внимание фокусирует на то обстоятельство, что существует большое количество ситуационных параметров, которые влияют на процесс разработки организационной структуры и на деятельность организации.40

В индустрии гостеприимства ситуационные параметры можно определять разными путями. Некоторые из них основаны на размере компании и характере ее деятельности, уровне ее персонала, стандартах обслуживания и видах предлагаемых услуг, используемых технологиях и воздействии внешней среды и, наконец, на характере самих клиентов.

Размер - это не простая переменная, которая может измеряться различными путями. Его можно определить, например, для отеля с помощью количества номеров, конечно, в связке с количеством персонала или количеством предлагаемых дополнительных средств. Например, отель может иметь маленький номерной фонд, но может предлагать большую территорию для прогулок и отдыха, иметь большое количество спортивных площадок.

Из числа организационных характеристик, демонстрирующих прямое отношение технологии к процессу разработки организационной структуры, можно выделить показатель отношения количества менеджеров к общему количеству работников компании.

Окружающая среда со своей стороны оказывает соответствующее воздействие на организационную структуру и менеджмент предприятия. Из разных организационных видов, применяемых компаниями в зависимости от окружающей среды, можно выделить так называемые механический и органический виды. На практике многие предприятия (фирмы, компании) применяют одновременно оба эти вида организации.

Первый вид является жесткой иерархической структурой, которая характеризуется четко распределенными обязанностями, применяемыми техническими методами, специализацией задач, централизованным владением информацией на вершине иерархии, инструкциями для руководителей и вертикальной схемой отношений между руководителями и подчиненными. Этот вид организации не в состоянии осуществлять быстрые изменения и может работать в стабильной среде. Например, высококлассные и дорогие отели работают, применяя классический способ и первый вид, и обслуживают постоянных клиентов с хорошей репутацией.

Второй вид организации -органический - может работать в турбулентной среде и имеет более гибкую структуру. Эта структура представляет собой схему контроля и руководства, используя побочные взаимосвязи, постоянные переопределения и совершенствование задач компании. Примером такого вида организации в индустрии гостеприимства может служить туристический отель, обслуживающий отпускников с разными, непредсказуемыми потребностями.

В индустрии гостеприимства в зависимости от экономических условий и из- за быстрого роста информационных технологий организации вынуждены сокращать количество уровней подчинения и количество своего персонала, особенно количество работников на полной ставке. В связи с этим в индустрии применяется концепция, по которой персонал организации делится на три группы. С ее помощью определяется, какой контингент будет выполнять основные функции в организации, кто будет проводить управление и контроль за субподрядными работами и кто будет составлять гибкую рабочую силу.

В индустрии гостеприимства вышеназванная концепции претерпевает модификацию, когда сокращается группа основных работников за счет, можно сказать, неформальных, неоплачиваемых субподрядчиков, а именно клиентов, которым предоставляется возможность поучаствовать в процессе обслуживания. Например, гости в отелях сами готовят себе разные напитки в номерах или обслуживаются у специально установленных автоматов, готовят себе завтрак в буфете. Некоторые рестораны начали практиковать участие посетителей в приготовлении пищи на кухне.43

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые -- это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включают в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль за качеством и др.

Например, в гостиничном бизнесе организационная структура сосредоточена вокруг ключевых функций, непосредственно связанных с продуктом, предлагаемым гостиницей. К этим ключевым функциям можно отнести прием и размещение гостей, производство питания и напитков, маркетинг, продажу номеров, организацию конференций и встреч и др. А к функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет, административную деятельность и др. Иногда последние пытаются присваивать себе обязанности первых. Например, бухгалтерия считает, что ее обязанностями прежде всего являются контрольные функции, а не обеспечение поддержки деятельности организации. Но по своей сущности бухгалтерский учет представляет собой функциональный элемент в отличие от определения финансовой политики организации, которая является целевой функцией. Однако этого не скажешь о службе персонала, которую в свете ее важности, связанной с обслуживанием клиентов, часто относят к целевым функциям, что и правильно. Следовательно, важно организационно четко разделить целевые функции и функциональные элементы.44


Подобные документы

  • Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства. Анализ системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице "Арарат Парк Хаятт". Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала и их эффективность.

    курсовая работа [725,6 K], добавлен 24.12.2012

  • Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; характеристика функций персонала, его роль и значение на предприятии индустрии гостеприимства. Структура и квалификация персонала ООО Гостиница "Варта", технология процесса оказания услуг.

    курсовая работа [61,0 K], добавлен 17.02.2012

  • Этапы развития франчайзинга в индустрии гостеприимства. Франчайзинг в деятельности гостиничных цепей в XX веке. Основные проблемы данной формы предпринимательства в России. Преимущества и недостатки франшизного согласия в индустрии гостеприимства.

    реферат [397,0 K], добавлен 17.01.2015

  • Наиболее распространенные в международной практике формы управления предприятиями гостеприимства. Сущность понятия "франчайзинг". Управление через договор франчайзинга. Аренда как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства.

    реферат [13,8 K], добавлен 06.03.2011

  • Вложение в человеческие ресурсы и кадровую работу как долгосрочный фактор конкурентоспособности и выживания фирмы индустрии гостеприимства. Внутрикорпоративные тренинги - одна из наиболее частых форм обучения персонала на туристических предприятиях.

    дипломная работа [105,8 K], добавлен 06.06.2017

  • Особенности подбора и оценки персонала в индустрии гостеприимства. Оценка эффективности подбора и адаптации, обучения персонала в ресторане, анализ мотивационных программ. Предложения по организации командного духа и система контроля коллектива.

    дипломная работа [2,6 M], добавлен 27.07.2015

  • Инвестиционная привлекательность гостиничного рынка Москвы. Сегментация объектов гостиничного комплекса по уровню комфортности и административным округам столицы. Организационная характеристика и анализ осуществления менеджмента гостеприимства в отеле.

    курсовая работа [497,7 K], добавлен 06.12.2013

  • Организация системы обучения персонала на предприятиях малого бизнеса. Функции руководителей, новые формы обучения студентов для развития управленческих навыков. Манипуляционные модели управления. Ограниченность материальных факторов лояльности персонала.

    реферат [21,4 K], добавлен 03.11.2009

  • Современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Общая характеристика гостиничного Комплекса "Космос" и анализ его финансово-экономических показателей деятельности. Разработка стратегии маркетинга для устранения кризисных явлений на предприятии.

    дипломная работа [2,3 M], добавлен 25.10.2017

  • Современные проблемы кадрового менеджмента. Требования к работникам индустрии туризма и гостеприимства. Менеджмент подбора персонала. Расстановка персонала. Оплата труда и санкции. Оценка, аттестация, переподготовка и повышение квалификации персонала.

    курсовая работа [1007,4 K], добавлен 01.12.2015

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.