Практика обучения персонала сферы гостеприимства в современной России
Индустрия гостеприимства и особенности развития гостиничного бизнеса в РФ. Специфика системы управления в индустрии гостеприимства. Анализ системы корпоративного обучения управленческого персонала сети гостиниц "Юность" и ее социально значимый потенциал.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 12.08.2017 |
| Размер файла | 356,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Менеджеры, чьи обязанности связаны с основной деятельностью организации, обычно называются линейными менеджерами. В отелях, например, линейные менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков. А работники, поддерживающие деятельность организации и работу линейных менеджеров, называются функциональным персоналом. Этот персонал обеспечивает работу отделов маркетинга, кадров, бухгалтерии, инженерной службы. От работы этого персонала очень сильно зависит качество обслуживания. Например, как много зависит от бесперебойной работы инженерных систем, обслуживаемых инженерной службой.
Служащие функциональных подразделений в отличие от линейных менеджеров не имеют права руководив работниками других отделов или департаментов. Служащие и линейные менеджеры должны соглашаться с рекомендациями высшего руководства, так кик обязанности и роль всех работников определяются руководством. Служащие функциональных подразделений могут получить специальные обязанности, которые все-таки им дают возможность руководить другими работниками. Например, менеджер по кадрам может параллельно со своими прямыми обязанностями работать инспектором по технике безопасности или осуществлять санитарный контроль.
Часто линейные менеджеры думают, что функциональный персонал загружен недостаточно, потому что с обслуживанием клиентов. И наоборот, последних часто критикуют из-за их вмешательства в работу линейных менеджеров. А линейных менеджеров критикуют из-за отсутствия должного внимания к функциональному персоналу и координации его деятельности.45
Однако надо признаться, что очень сложно четко разделить эти два вида персонала. Поэтому важно, чтобы они должным образом ценили работу друг друга и эффективно сотрудничали.
Как считают зарубежные ученые, высшее руководство компании при разработке организационной структуры компании идет по пяти направлениям:
1. специализация работ;
2. департаментизация;
3. определение полномочий;
4. размер контрольных функций;
5. методы координации.46
С помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.
Одной из основных задач менеджмента является определение масштаба специализации работы. Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.
Департаментизация группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности разных работников компании. Например, ресторанные компании относят в разные департаменты процесс производства продуктов питания и обслуживание посетителей.47
После создания департаментов для выполнения определенных видов работ перед высшим руководством организации возникает естественный вопрос о наделении полномочиями отдельных менеджеров и других работников. Независимо от того, сильно централизована организация или нет, бывает необходимо принимать те или иные решения на разных уровнях. При определении полномочий в первую очередь надо учитывать личные качества служащих, уровень их профессиональной подготовки, а потом среду, где они работают, и стиль управления компании.48
Выше мы уже говорили, что существует спор между линейными менеджерами и функциональными специалистами о разделении полномочий между ними. В этом споре роль главного арбитра отводится высшему руководству компании.
Обычно при разработке структуры организации опираются на количество подчиненных данному руководителю или менеджеру. Например, раньше идеальным считалось руководство семью подчиненными. Если количество подчиненных невелико, то это может стать причиной увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования управленческих навыков свести на нет. В противоположном случае тоже нелегко эффективно управлять большим количеством подчиненных, так как возникает для менеджеров необходимость в короткий срок должным образом решить множество проблем. Поэтому появляется необходимость в создании разных групп, отделов и т.д.
На практике бывают различные ситуации, влияющие на количество тех подчиненных, которыми успешно может руководить один человек. Это может зависеть и от характера предприятия, и от его географического расположения, стандартов обслуживания, уровня подготовленности и мотивации самих работников, возможностей менеджера, системы взаимосвязи и контроля и др.49
При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Если попытаться сократить количество иерархических уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.
В простых организационных структурах с малым количеством работников координация не является главным элементом, однако ее роль растет по мере роста предприятия и увеличения его комплексности. После распределения обязанностей возникает необходимость в координации деятельности каждого работника или группы работников, которая в свою очередь зависит от задач и действий этих групп.50
На предприятиях решение одних задач часто создает новую задачу. Например, в отеле после ухода гостя начинается работа бухгалтерии, связанная с выполнением расчетных операций со счетами этого клиента. Поэтому в отелях должна быть создана четко налаженная система взаимосвязи между службой размещения и бухгалтерией.
Другой пример -- организацию и проведение крупных мероприятий можно отнести к сильной взаимозависимости деятельности разных подразделений отеля.
Сначала с помощью четких координированных действий службы размещения (точнее, службы портье и горничных, департамента продаж и бухгалтерии) осуществляется прием участников мероприятия. Далее проведение встречи и проживание участников осуществляется благодаря координированным действиям между инженерной службой, производством питания и напитков, бухгалтерией и службой безопасности.
Надо отметить, что четкая координация возможна только благодаря тесным взаимоотношениям между вовлеченными службами и совместному принятию решении. И все проблемы можно решить при заранее подготовленных стандартных планах и процедурах решения определенных задач.
Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.
Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.51
Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется, начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в индустрии гостеприимства заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле за тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.
Организационную структуру обычно изображают с помощью организационной диаграммы, которая изображает структурную схему редприятия. Диаграмму используют для анализа и проверки структуры, для проведения тех или иных изменений. Она отражает формальные взаимоотношения, процесс разделения труда, масштабы контроля, количество командных уровней, каналов взаимосвязей в данный момент времени.
Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь разделяется на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. В некоторых случаях подотделы департаментов можно отнести к отдельному департаменту. Например, прачечная крупного отеля является достаточно крупным подразделением, выполняющим огромную работу: стирает и гладит белье из номеров, ресторанов, кафе, стирает спецодежду работников, а иногда и одежду гостей.53
Гость при прибытии в отель сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл отеля, а также телефонная служба отеля.54
Другим относительно крупным подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации.
Между разными подотделами департамента управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу портье).56
Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. В наше время обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер. Крупный современный гостиничный комплекс может иметь рестораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также пиано-бары и ночные клубы. Как и в департаменте управления номерным фондом, здесь тоже функционируют разные подразделения, чья деятельность достаточно специализирована, В первую очередь необходимо выделить кухню, где непосредственно готовятся продукты питания и которую возглавляет шеф-повар. В первоклассных отелях шеф-повар является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит имидж отеля. В кухне шеф-повару подчинены кулинары по разным продуктам. Обслуживанием в ресторанах крупных отелей занимается отдельная служба, руководимая заместителем директора департамента питания и напитков. Большие отели позволяют себе иметь специальную службу по предложению пиши гостям в номерах. Предложение алкогольных напитков и работа баров курируется другим подотделом, которому в отелях отводится большое внимание, потому что продажа алкогольных напитков приносит значительную прибыль. В отелях для обслуживания разнообразных мероприятий организуется отдельная служба. А служба, обеспечивающая уборку помещений, мытье посуды, снабжение, называется службой Стюардинг.
Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий. Этот департамент отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов. Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др. На практике количество персонала в этом департаменте составляет сотую часть номерного фонда гостиницы.
Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. Обычно департамент имеет три подразделения: набора (рекрутинга) работников, подразделение заработной платы и других вознаграждении, подготовки и переподготовки (тренинга). В основном директор этого департамента является по образованию юристом по трудовым отношениям.
Эти три подразделения департамента персонала тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент -- с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу линейным департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.
Что касается департамента бухгалтерского учета, то он тесно работает и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. Из-за последнего аспекта часто этому департаменту приписывают контрольные функции. В первую очередь под ею контролем находится служба управления номерным фондом, а также производство питания и напитков. Бухгалтерия вместе с кассиром (ночным аудитором) службы размещения отслеживает оплату гостем счетов различных служб. Аналогично кассир службы производства питания и напитков работает с бухгалтерией и передает ей все доходы, полученные по счетам за питание и налитки. В обязанности бухгалтерии также входит подготовка ежедневного прейскуранта цен блюд и напитков, а иногда даже проведение разных закупочных операций и складирования продуктов.57
В департаменте бухгалтерского учета в крупных гостиничных компаниях работает директор по системам, который ответствен за бухгалтерскую и управленческую информационную систему компании. Таким образом, можно сказать, что бухгалтерия непосредственно вовлечена в ежедневные операции организации.58
Преимущество и недостатки функциональной организации в компании индустрии гостеприимства зависят от эффективного функционирования каждого департамента. Специализация департаментов и подразделений осуществляется по требованию высшего руководства, которое также осуществляет координацию действий между департаментами. Компании индустрии гостеприимства остро нуждаются в сильном руководстве на высшем уровне организационной иерархии (концептуальная схема их работы приводится далее).
В заключение о благоприятной роли разных комитетов и комиссий в деле координации функций департаментов, создаваемых в организациях индустрии гостеприимства. Одним из них является исполнительный комитет в составе генерального директора организации и его заместителей, директоров департаментов, находящихся в прямом подчинении генеральному директору. Этот комитет обычно разрабатывает прогноз загруженности (для гостиничных компаний) или посещаемости (для ресторанных компаний), ожидаемые поступления, прибыль на каждый год. Конечно, обязанности этого комитета отличаются в разных предприятиях индустрии гостеприимства. В зависимости от поставленных задач и от определенных факторов комитет может иметь совещательный характер для генерального директора или даже решать ряд вопросов.59 Особенно усиливается роль исполнительного комитета при необходимости проведения изменений в организации и сокращается при имеющем сильную власть генеральном директоре. Надо отметить, что регулярные встречи членов комитета, конечно, многому учат новых, не имеющих достаточного опыта директоров или менеджеров. Также комитет помогает создавать ощущение совместной ответственности, строить доверительные отношения между членами высшего руководства.60
На предприятиях индустрии гостеприимства разные комитеты составляют формальную часть организационной структуры. Структура комитетов, где представляются обязанности каждой группы, и даты собраний утверждаются генеральным директором. В крупном отеле, например, за рубежом в год проходят около 250-300 запланированных собраний с участием генерального директора.61
Обычно организационная структура изображается в форме вертикали, но есть и горизонтальная форма, где отдельные компоненты расположены по очереди строго слева направо, или с сосредоточением высшего руководства в центре. Несмотря на положительные стороны, такая организационная диаграмма имеет свои недостатки, основным из которых является статичное гь, а также то, что она не изображает различия должностей одного и того же уровня, делегирование обязанностей от руководителя к подчиненному, взаимоотношения между линейными менеджерами и функциональным персоналом, сторонние контакты и др.62
Российская индустрия гостеприимства в ее современном виде - относительно молодая сфера финансово-хозяйственной деятельности. Несомненно, что гостинично-ресторанное хозяйство существовало и ранее, но, как и другие отрасли, носило плановый характер. С установлением рыночных отношений в России произошли изменения в народном хозяйстве страны, что отразилось и на этом виде деятельности. Появилась необходимость в анализе формирования и регулирования отечественного рынка услуг уже индустрии гостеприимства, который все еще продолжает видоизменяться, развиваясь.
Анализируя ситуацию на российском рынке услуг индустрии гостеприимства с позиции спроса и предложения на протяжении некоторого периода времени, как в государстве в целом, так и в отдельных его регионах, то есть, изучая динамику развития рынка, можно прийти к выводу, что индустрия гостеприимства в Российской Федерации все еще находится в сложных условиях рыночного формирования. Региональным предприятиям с большим трудом удается выжить в современных условиях, в связи с чем наметилась тенденция сокращения их числа.
Проанализировав систему управления гостеприимства в РФ можно сделать следующие выводы. Рассматривая пути развития индустрии гостеприимства, необходимо отметить, что проблемы интенсификации данной отрасли в первую очередь связаны с наличием, качеством и воспроизводством человеческого капитала. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее время находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью человеческого фактора. Главное условие успешного развития предприятий индустрии гостеприимства - человеческий капитал. Поэтому в современных условиях стоит задача сохранить, раскрыть, задействовать творческий потенциал человека, направить его на созидание и рост.
Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок в социологии управления, т. е. исследования социальных механизмов и способов управленческого воздействия на группы и организации, на сознание и поведение людей в процессе их работы на предприятиях. А рассмотрение субъектно-объектных отношений в процессе управления, подготовки и обучения персонала имеет важнейшие социологические перспективы в этих исследованиях.
Во-вторых, изучение новых явлений в развитии отечественного гостиничного хозяйства и гостеприимства является одним из перспективных направлений совершенствования социальной базы Российской Федерации.
В-третьих, важность исследования обусловлена значимостью анализа степени влияния системы образования на формирование и развитие человеческого капитала в сфере гостеприимства. Рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, т. е. качественной подготовки человеческого капитала.
Таким образом, учитывая, что в нашей стране десятилетиями отношение к человеческому капиталу в сфере услуг было явно недостаточным, то изменение этого положения стало насущной необходимостью. Поэтому как направление комплексного социологического анализа проблема функционирования и развития человеческого капитала является насущным предметом научного исследования. Как отмечается в отраслевых изданиях, нехватка квалифицированных кадров - это один из наболевших вопросов гостиничного бизнеса. Рассмотрим более подробно этот вопрос в главе 2.
Глава 2. Практика обучения персонала сферы гостеприимства в современной России
2.1 Анализ возможности системы образования применительно к индустрии гостеприимства
В Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2020 года указано, что целью развития отрасли «является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышения занятости и уровня доходов населения». Достижение поставленной цели будет затруднено без развития управления в сфере туризма и гостеприимства, а также повышения качества туристических и сопутствующих услуг. Кроме того, туристическая отрасль испытывает недостаток в квалифицированных руководителях, специалистах и исполнителях. 63Проблема кадрового состава в сфере социально- культурного сервиса и туризма сегодня осознается на всех уровнях: от руководителей организаций до высшего уровня руководителей отрасли. Это объясняется пониманием того, что экономическая эффективность организации напрямую зависит от качества обслуживания, которое определяется уровнем профессиональной компетентности, квалифицированности персонала. Многие руководители предприятий социально-культурного сервиса и туризма пытаются использовать опыт управления других отраслей экономики. Но для сферы туризма и гостеприимства характерны специфические черты, которые затрудняют применение управленческих технологий, успешно действующих в других отраслях.
В данной главе будет проведен анализ систем образования и обучения, применительно к сфере гостеприимства .
Анализ рынка труда показывает, что в ближайшее десятилетие потребуется адекватное увеличение персонала, работающего в гостиничных предприятиях. Подготовленность, качественные характеристики персонала должны соответствовать обеспечению стандартов обслуживания в соответствии с требованиями, которые используются с момента вступления России в ВТО.65
С учетом нынешнего состояния дел, требуется серьезная и по-новому организованная государственная поддержка решения этой проблемы, в том числе, учреждений, ведущих подготовку и переподготовку кадров для сферы гостеприимства.
К вопросу обоснования необходимости государственной поддержки учреждений, ведущих подготовку и переподготовку кадров для сферы гостеприимства
В обеспечение показателей Генерального плана развития Москвы до 2020 года планируется, что в Москве будет функционировать до 730 гостиниц, общей вместимостью до 517 тыс. мест. Это обеспечит достижение признанного международного норматива для крупных мегаполисов с развитым туристским обслуживанием: 1 место в гостинице на 50 человек населения 66.
Таким образом, в ближайшие годы предстоит, по крайней мере, удвоение, а к 2020 году число гостиниц увеличится в 4 раза, а общая вместимость гостиничного комплекса в 7 раз.
Соответственно, потребуется адекватное увеличение персонала, работающего в этих гостиничных предприятиях. С учетом нынешнего состояния дел, требуется серьезная и по новому организованная государственная поддержка решения этой проблемы, в том числе учреждений, ведущих подготовку и переподготовку кадров для сферы гостеприимства.
Проблема быстрого увеличения подготовленного персонала для гостиниц должна решаться совместными усилиями гостиничных предприятий, нынешних и будущих собственников и менеджмента отелей, учебными центрами подготовки и переподготовки персонала. В ходе решения данной проблемы предстоит углубленное изучение рынка спроса и предложения персонала, структуры вакансий по профессиям. Отдельное внимание должно быть уделено созданию информационных систем, позволяющих использовать потенциальный рынок рабочей силы, вновь получающих специальность специалистов для стимулирования их обращения в учебные центры на соответствующие гостиничные предприятия.68
Подготовка персонала для гостиниц, использующих стандарты международных брендов, происходит с учетом требований соответствующих управляющих компаний. По имеющимся сведениям, участие в создании и управлении отелями намереваются принять многие международные гостиничные цепи, представляя известные бренды: Holiday Inn, Intecontinental, Crownie Plaza, Novotel (Accor Group), Four Seasons, Karlton-Ritz, Marriott, Radisson SAS, Sheraton, Hyatt, Kempinski и др. 69
Отели, не входящие в гостиничные цепи гораздо меньше информированы по проблемам подготовки кадров, не имеют опыта подбора персонала. Имеются примеры, когда отели открываются без учета необходимости своевременного решения этого центрального вопроса.
Неотъемлемой составной частью роста объемов объектов гостеприимства является развитие системы питания. По прогнозным оценкам Федерации рестораторов и отельеров прирост индустрии питания в только ближайшие два года составит 20--30%. Соответствующее число ресторанных предприятий откроется во вновь создаваемых гостиницах. Отрасли потребуется не менее 10 тыс. квалифицированных менеджеров и специалистов иных профессий ресторанного дела. Пока, за небольшими исключениями, работодатели заполняют этот пробел менеджерами любого уровня, но в течение года порядка 30% подлежат увольнению из-за несоответствия требованиям работодателя 70
Не смотря на то, что только в Москве более 50 учебных заведений готовят кадры разного уровня для сферы гостеприимства и питания, в отрасли даже в сегодняшних условиях ощущается нехватка квалифицированных кадров.
Причина дефицита кадров в том, что в российском высшем образовании отсутствовал опыт подготовки кадров для этой сферы. Существующая в настоящее время структура подготовки специалистов с высшим образованием для сферы гостеприимства и питания сложилась спонтанно. Обучение осуществляется в основном по уже имеющимся специальностям в рамках различных специализаций: в основном по специальностям «Менеджмент организации», «Экономика и управление на предприятии». Первым опытом создания государственного стандарта для сферы гостеприимства и питания явилось открытие специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» с рядом специализаций, позволяющих в середине 1990-х годов осуществлять подготовку кадров для этой сферы.71
В 2014 году в качестве эксперимента введён в некоторых вузах государственный стандарт высшего образования по специальности 230800 «Туризм». Представители гостиничного и ресторанного бизнеса, рассматривающие содержательную сторону данного стандарта, не смогли дать по нему однозначно положительного заключения 72
Стандарты и система подготовки кадров имеет ряд существенных недостатков:
существующие учебные планы подготовки специалистов для сферы гостеприимства и питания направлены в основном на фундаментальную теоретическую подготовку;
выпускники, закончившие профильный вуз, не обладают достаточными базовыми знаниями по блоку дисциплин специализации, практически не знакомы с организацией и технологией работы различных служб гостиниц, ресторанов, полностью отсутствуют навыки практической деятельности;
на предметы специализации (предметы, по которым полученные знания и навыки являются основой будущей профессиональной деятельности выпускников) в указанных государственных стандартах высшего образования отводится от 500 до 2000 часов, что составляет примерно 25% от всего учебного плана;
состав и содержание дисциплин специализации требует пересмотра и увязки с потребностями рынка труда в сфере гостеприимства и питания, с потребностями работодателей;
объединение под одним направлением подготовки кадров для турфирм73 и гостиниц (специализация Туризм и гостиничное хозяйство) привело к тому, что большинство дисциплин специализации в учебных планах вузов относятся к туристскому профилю. Услуги, предоставляемые гостиницами по размещению туристов, и услуги предприятий общественного питания рассматриваются только как составная часть туристского продукта, а это, в свою очередь, привело
к перекосу в подготовке кадров в основном для туристских фирм: туроператоров и турагентов.
Нынешний этап развития требует акцента не столько на переподготовку, но на подготовку значительного числа специалистов отрасли Государственная поддержка процесса подготовки кадров должна заключаться не в прямом финансировании новых учебных проектов, программ, а в осуществлении следующих мероприятий:74
1. инициировании и стимулировании вложений инвесторов, коммерческих структур в развитие учебных центров, ведущих подготовку специалистов для индустрии гостеприимства;
2. выработку стандартов (утвержденных государственными органами рекомендаций) подготовки специалистов, контроль за их соблюдением, включая систему сертификации;
3. поддержку систем коммерческого обучения по гостиничным профессиям с отложенным платежом за обучение (рассрочкой, например, на 10 лет), что одновременно будет способствовать стабилизации кадров на предприятиях.
Подготовка кадров для гостиничного и ресторанного на базе высшего образования в настоящее время не позволяет получить специалиста, способного приступить к самостоятельной работе сразу после окончания высшего учебного заведения. По-прежнему остро ощущается недостаток профессиональных навыков и знаний специалистов, пришедших со студенческой скамьи, хотя и имеющих базовое профильное образование. 75
Подготовка кадров для гостиничной и ресторанной отрасли должна носить самостоятельный характер, иметь свой образовательный стандарт в рамках высшего образования. Объединение в единую специальность подготовку кадров для гостиничной и ресторанной отрасли является более логичным, поскольку схожи бизнес-процессы деятельности этих предприятий. 76
Новый образовательный стандарт для сферы гостеприимства и питания может разрабатываться совместно с работодателями (Федерацией рестораторов и отельеров) по направлению «Менеджмент», специализация «Менеджмент отельного и ресторанного бизнеса».
В настоящее время Российская Федерация выстраивает процедуру интеграции национального образовательного пространства с европейским. Именно эта внешняя среда во многом будет определять сроки внедрения третьего поколения образовательных стандартов, а также новые специальности и направления подготовки кадров. Основанием для вхождения в Болонский процесс является перестройка учебного процесса на двухуровневую систему -- бакалавриат и магистратура, стыковка содержательной частей программ подготовки кадров для перехода на кредитную систему.
В этой связи важно при подготовке нового образовательного стандарта необходимо использовать опыт зарубежных стран в подготовке кадров для сферы гостеприимства и питания.
Цель бакалавриата и магистратуры в РФ -- подготовить специалиста к академической карьере. Индустрия гостеприимства и питания нуждается не столько в учёных, сколько в специалистах, свободно владеющих практическими знаниями, навыками и умениями в своей профессии.
Анализ рынка труда индустрии гостеприимства и питания зарубежных стран показывает, что на долю менеджеров начального уровня и менеджеров среднего звена, имеющих степень бакалавра, приходится примерно 70--80% от всех работающих и лишь 10% -- продолжают учебу и получают степень магистра, получающих же степень доктора -- единицы 78
В европейских странах степень бакалавра в сфере гостеприимства и питания идёт от изучения основ профессии, технологии производства к более широкому менеджерскому образованию. Степень бакалавра -- это высшее специальное образование первой ступени, готовящее человека к самостоятельной профессиональной деятельности.79
В связи с этим в европейских странах вводят степень бакалавра с квалификацией, т.е. бакалавра -- специалиста.
Модель подготовки специалистов сферы гостеприимства и питания в этих странах имеют, как правило, три ступени.
Каждая ступень -- соответствующая позиция в гостиничном и ресторанном бизнесе.
По окончании первой ступени можно рассчитывать на работу в департаменте питания отеля или в ресторане (Food & Beverage) или в службе приема и размещения гостей (Front Office). После второго года обучения можно претендовать на место в Room Division (служба номеров). После прохождения обучения по двухлетней программе, студенты получают диплом в сфере управления гостиничными службами -- Diploma in Hotel Operational Management. 80
По окончании второй ступени (третий год обучения ведет к получению высшего диплома в сфере управления гостиницами и туризма (Higher Diploma in Hospitality Management ), его обладатель может выполнять управленческую работу в любой службе отеля или ресторана.
Третья ступень -- получение степени магистра в области гостеприимства, позволяющая подняться по служебной лестнице.
Самая сильная сторона данной модели образования -- практика. Учебный год делится пополам: 1-ый семестр -- теория, 2-ой семестр -- практика.
В основу подготовки кадров для сферы гостеприимства и питания по программам высшего образования должна быть положена двухуровневая система: бакалавриат, магистратура. Бакалавриат и магистратура базируются на направлении 080500 Менеджмент с введением новой специализации Менеджмент отельного и ресторанного бизнеса. Присваиваемые квалификации по окончании обучения: бакалавр менеджмента в сфере отельного и ресторанного бизнеса, магистр менеджмента в сфере отельного и ресторанного бизнеса.
Нормативный срок освоения программ:
бакалавр менеджмента в сфере отельного и ресторанного бизнеса -- 4 года; магистр менеджмента в сфере отельного и ресторанного бизнеса --1.5 --2 года.
В соответствии с действующими стандартами высшего образования программы подготовки бакалавров имеют академическую направленность. При выборе предпочтительного варианта бакалавриата важным представляется учёт мнения работодателей в сфере гостеприимства и питания.
Возможны три варианта организации бакалавриата:
· Первый вариант: бакалавриат (степень) -- научная ориентация бакалавра -- 4 года;
· Второй вариант: бакалавриат (квалификация) -- производственная ориентация бакалавра -- 4 года;
· Третий вариант: (квалификация) -- профессионально-ориентированная образовательная программа, общий срок подготовки бакалавра 4 года; первые два года --освоение базовых основ профессии в сфере гостеприимства и питания (неполное высшее образование) с разбиением учебного года на две составляющие --теоретическая и практическая части, и профессиональный бакалавриат, вторые два года --дисциплины общепрофессиональной подготовки, развитие управленческих навыков будущих специалистов отрасли.85
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
В структуру индустрии гостеприимства входят:
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги 86
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ по привлечению и удержанию клиентов.
Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города87.
Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.
Обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице, благодаря полученным знаниям, может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:
- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;
- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;
- необходимость продвижения тренингов внутри компании;
- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
- контроль и оценка эффективности обучения88
Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала - это комплексное понятие, компонентами которого являются: безопасность при обслуживании; создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовкаперсонала.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.
У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.
Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров - это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг [29, с. 144]. В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение - это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность89.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать ознакомительные лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа
«Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я - руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).
Можно выделить два приоритетных направления обучения - профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.
В некоторых гостиницах существует специальная программа, имеющая следующие направления:
1) кулинарное дело;
2) барменское и официантское мастерство;
3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
5) управление сотрудниками;
6) конфликтология;
7) управление временем91
Последние три программы предназначены для менеджеров гостиницы.
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных гостиницах и известных ресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель - изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.93
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал, необходимому в работе, набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга - неулыбчивый персонал.
В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала, используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия [39, с. 239]. Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит, знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:95
- обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;
- обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;
- обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;
- обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;
- процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.
К недостаткам этого метода можно отнести:
- непредсказуемость результата;
- обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.
Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение96. Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально - экономической системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс - стади.
Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в определении способа деятельности. При использовании данного метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем групповому97.
Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований, формами статистической отчетности, нормативными документами и другой информацией. Результат решения представляется в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.
Кейс-стади - метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.
Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе проживания; продажи гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках обучения и способствуют развитию компетенций:
- познавательных (путем развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления);
- информационных (путем привития практических навыков работы с информацией);
- коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий, умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению)
Методы активного обучения - методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят: 98
- Тренинги - обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения.
- Групповые обсуждения - групповая дискуссия на заданную тему. Они позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению материала.
- Деловые игры - метод обучения, при котором обработка учебного материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие сценария, правил игры.
- Ролевые игры - анализ учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении управленческих задач, развитие способности к совместной работе.
- Поведенческое моделирование - метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок.
Подобные документы
Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства. Анализ системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице "Арарат Парк Хаятт". Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала и их эффективность.
курсовая работа [725,6 K], добавлен 24.12.2012Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; характеристика функций персонала, его роль и значение на предприятии индустрии гостеприимства. Структура и квалификация персонала ООО Гостиница "Варта", технология процесса оказания услуг.
курсовая работа [61,0 K], добавлен 17.02.2012Этапы развития франчайзинга в индустрии гостеприимства. Франчайзинг в деятельности гостиничных цепей в XX веке. Основные проблемы данной формы предпринимательства в России. Преимущества и недостатки франшизного согласия в индустрии гостеприимства.
реферат [397,0 K], добавлен 17.01.2015Наиболее распространенные в международной практике формы управления предприятиями гостеприимства. Сущность понятия "франчайзинг". Управление через договор франчайзинга. Аренда как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства.
реферат [13,8 K], добавлен 06.03.2011Вложение в человеческие ресурсы и кадровую работу как долгосрочный фактор конкурентоспособности и выживания фирмы индустрии гостеприимства. Внутрикорпоративные тренинги - одна из наиболее частых форм обучения персонала на туристических предприятиях.
дипломная работа [105,8 K], добавлен 06.06.2017Особенности подбора и оценки персонала в индустрии гостеприимства. Оценка эффективности подбора и адаптации, обучения персонала в ресторане, анализ мотивационных программ. Предложения по организации командного духа и система контроля коллектива.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 27.07.2015Инвестиционная привлекательность гостиничного рынка Москвы. Сегментация объектов гостиничного комплекса по уровню комфортности и административным округам столицы. Организационная характеристика и анализ осуществления менеджмента гостеприимства в отеле.
курсовая работа [497,7 K], добавлен 06.12.2013Организация системы обучения персонала на предприятиях малого бизнеса. Функции руководителей, новые формы обучения студентов для развития управленческих навыков. Манипуляционные модели управления. Ограниченность материальных факторов лояльности персонала.
реферат [21,4 K], добавлен 03.11.2009Современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Общая характеристика гостиничного Комплекса "Космос" и анализ его финансово-экономических показателей деятельности. Разработка стратегии маркетинга для устранения кризисных явлений на предприятии.
дипломная работа [2,3 M], добавлен 25.10.2017Современные проблемы кадрового менеджмента. Требования к работникам индустрии туризма и гостеприимства. Менеджмент подбора персонала. Расстановка персонала. Оплата труда и санкции. Оценка, аттестация, переподготовка и повышение квалификации персонала.
курсовая работа [1007,4 K], добавлен 01.12.2015
