Корпоративная система обучения персонала - это комплекс мероприятий, направленных на развитие профессиональных компетенций сотрудников всех уровней и должностей. Современные концепции управления персоналом базируются, с одной стороны, на принципах и методах административного управления, а с другой на концепции всесторонне развития личности и теории человеческих отношений Цель корпоративной системы обучения -- обеспечение высококвалифицированным персоналом, профессиональные компетенции которого позволяют достигать стратегических целей компании. При этом, для максимально положительного эффекта, корпоративная система должна быть взаимосвязана с такими основными элементами системы управления персоналом как подбор, мотивация, аттестация и ротация105

Создание корпоративной системы обучения персонала - осознанная необходимость, позволяющая компании не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

Рассмотрим корпоративные системы обучения персонала на примере гостиницы «Юность».

Гостиница «Юность» находится в центре столицы, в районе Хамовники, и окружен созвездием исторических и культурных памятников. Окна гостиницы выходят на стадион Лужники, знаковое место в истории страны. Здание гостиницы является достопримечательностью и внесено в список объектов культурного наследия столицы. История отеля тесно связана с советским периодом. Здесь останавливались видные политические и культурные деятели СССР: М. Горбачев, Б. Ельцин, А. Сахаров, Л. Броневой, А. Вознесенский и многие другие. Полностью сохранен номер, где жил Юрий Гагарин. Построенный в 60-х годах прошлого века, отель пережил частичную реконструкцию и превратился в гостиницу европейского уровня. Отель отличается продуманным, удобным сервисом. В холле установлен круглосуточный банкомат, работают авиа- и железнодорожные кассы. Заказать такси можно у администратора или у горничной на этаже. Предоставляются услуги прачечной (включая глажку) и химчистки. Предусмотрены номера для некурящих.

В гостинице работает собственная служба охраны. В холле и на прилегающей территории ведётся видеонаблюдение. Для хранения документов и ценностей предоставляются сейфовые ячейки.106

Отель предоставляет номера 5 категорий: эконом, стандарт, первой категории, полулюкс и люкс. Инфраструктура гостиницы включает в себя конференц зал, кафе, ресторан, салон красоты, спортивный зал, бассейн.

Численность работников гостиницы «Юность» составляет 72 человека. Это - администраторы, горничные, портье и, конечно же, управленческий персонал. Для осуществления функций управления сформирован аппарат управления, который подразделяется на отдельные, но взаимосвязанные части - органы управления. Во главе гостиницы стоит генеральный директор, организующий и координирующий работу всей организации. Ему подчиняется главный бехгалтер, начальник отдела кадров, старший администратор, начальник службы безопасности.

Структура управления в гостинице является линейно-функциональной. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.

Эффективность организации определяется в первую очередь знаниями, умениями и соответствующим настроем персонала. Если подбор персонала проведен на высоком уровне, в соответствии с параметрами моделей рабочих мест, приняты на работу люди, обладающие необходимыми знаниями и умениями, основным фактором, обеспечивающим развитие организации, становится обучение персонала.

Для более подробного анализа корпоративной системы управления и развития персонала на предприятии ЗАО «ЮНКОМ» было проведено социологическое исследование.

Объектом данного исследования является управленческий персонал гостиницы «Юность».

Предметом исследования является процесс формирования стратегии развития персонала в исследуемой организации.

Целью данного исследования является изучение эффективности и социально значимых сторон корпоративной системы обучения и развития персонала на предприятии ЗАО «Юнком»

В ходе определения задачи исследования были определены следующие задачи:

1. Исследовать методику обучения персонала гостиницы, путем проведения экспертного интервью;

2. Проанализировать уровень организации обучения и развития персонала гостиницы «Юность»;

3. Дать оценку эффективности обучения и развития персонала на предприятии для ее повышения.

Гипотеза исследования стратегия развития и обучения персонала в гостинице «Юность» направлена не только на развитие профессиональных качеств, но также способствует личностному развитию персонала.

Методы исследования - проведение экспертного интервью, а также изучение корпоративных документов, описание, анализ, обобщение.

Направлению развития персонала гостиницы «Юность» уделяется достаточно большое внимание. Гостеприимное обслуживание клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качеству труда.

Чтобы проанализировать корпоративную систему и ее уровень эффективности, на предприятии ЗАО «Юнком» было проведено 4 экспертных формализованных интервью со специалистами кадровой службы гостиницы «Юность». Группу экспертов составили:

· Начальник отдела кадров;

· Ведущий специалист по развитию и обучению;

· Ведущий специалист по подбору и адаптации персонала;

· Главный бухгалтер.

В группу экспертов вошли сотрудники, занимающих ведущие должности по направлению работы предприятия; имеющие стаж и опыт работы от 10 до 15 лет, на рассматриваемом предприятии стаж работы экспертов составил от 8-12 лет.

В ходе интервью были выявлены следующие аспекты обучения персонала. Существующая в гостинице «Юность» корпоративная система обучения и развития персонала, имеет ряд следующих отличительных черт и особенностей, а также отвечает ряду требования, предъявляемых к кадровой политике в современных условиях.

Определение потребности и планирование в обучении кадров проводится следующим образом: на основании поданных заявок подразделений формируется годовой план, который утверждается приказом генерального директора. По утвержденному плану рассчитывается смета затрат на подготовку кадров. Обучение рабочих кадров проводится в соответствии со стандартом предприятия. Структурные подразделения определяют потребности в обучении кадров и представляют в группу по подготовке кадров отдела кадров заявки на подготовку и повышение квалификации кадров.

При формировании плана учитываются такие факторы как:

1. Изменение стандартов гостиничего бизнеса;

2. план технического развития производства и внедрения новыхстандартов и технологий;

3. численность работающих;

4. высвобождение работников;

5. служебный рост, материальная заинтересованность и др.

План обучения кадров включает следующие разделы:

- подготовка новых рабочих;

- переподготовка рабочих;

- освоение вторых профессий;

- производственно-экономические курсы (ПЭК);

- курсы целевого назначения (КЦН);

Рабочие учебные программы разрабатываются на базе типовых и международных программ развития персонала. Составляются работниками подготовки кадров совместно с ведущими специалистами кадровых служб ведущих отраслей гостеприимства, психологами, маркетологами и HR специалистами. Утверждаются программы главным бухгалтером ЗАО «Юном». Обучение работников на заводе проводят:

- ведущие специалисты по обучению и развития персонала;

- менеджеры кадровых служб;

- инструктора производственного обучения;

- психологи;

- специалисты, приглашенные из других организаций.

Преподаватель знакомится с программой обучения, устанавливает объем учебного материала, подлежащего изучению, распределяет его по темам, определяет время на изучение каждой темы, готовит лекционный материал, учебно-материальную базу для проведения занятий.

Переподготовка (переобучение) организуется с целью освоения новых профессий высвобождающимися рабочими, которые не могут быть использованы по имеющимся у них профессиям, а также лицам, изъявившим желание сменить профессию с учетом потребности производства.

Развитие и обучение рабочих кадров затрагивает все отрасли предприятия и проводится по всем направлениям : бухгалтерия ,кадровая служба, административный отдел, отдел технического персонала и др.

Подготовка и переподготовка рабочих непосредственно на предприятии проводится по индивидуальной, курсовой формам. Индивидуальная и курсовая формы подготовки включают производственное и теоретическое обучение.

Обучение проводится по программам, которые разработаны непосредственно с учетом специфики гостиничного бизнеса, на основании типовых и специфических программ.

Производственное обучение обучаемый проходит на рабочем месте под руководством ведущего специалиста ( это может быть как штатный, так и приглашенный специалист) - высококвалифицированного рабочего, не освобожденного от основной работы, работниками группы по подготовке кадров ученик закрепляется за инструктором производственного обучения, заключается трудовое соглашение, которое утверждается начальником управления кадров и воспитательной работы. Учет обучения ведется инструктором в дневнике производственного обучения.

Теоретическое обучение ученика проводится путем индивидуальных консультаций внештатным преподавателем из числа специалистов разных направленностей, с которыми также заключается трудовое соглашение на проведение теоретического обучения. Учет занятий ведется преподавателем в журнале учета теоретического обучения путем индивидуальных консультаций.

В конце срока обучения ученик сдает тест на квалификацию. Ученик, в полном объеме освоивший технологические процессы, стандарты и психологические подходы, может быть допущен к сдаче ранее определенного срока обучения по ходатайству администрации.

Одним из эффективных методов обучения персонала в гостинице «Юность» является проведение тренингов, во-первых, направленных на соответствие персонала стандартам гостиницы 5*, во-вторых, тренинги, цель которых -

улучшение навыков продаж, навыков презентации и т.д. Такие тренинги особенно важны для отделов продаж, отдела бронирования и других отделов.

Также для персонала организованы курсы английского языка. В соответствии с уровнем знания, сотрудники распределены по группам и имеют возможность повышения уровня теоретических знаний и возможность разговорной практики.

Тренинги для персонала проводят как менеджер по обучению, так и приглашенные тренинговые компании.

Тренинг (периодическое повышение квалификации) - это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций. Здесь важно знать следующее:

1) тренинг - это систематический процесс изменения поведения работника в целях наилучшего достижения целей предприятия;

2) формальная программа тренинга - это попытка работодателем предоставить своим работникам возможность совершенствования навыков работы, повышения квалификации и знании;

3) обучение всему этому есть деятельность, посредством которой индивид повышает свои знания, умения и возможности, что выражается соответствующими изменениями в его работе;

4) цель обучения - повышение мастерства (навыки общения, культуре общения, повышения общего уровня развития личности).

Одной из первых программ профессионального развития работников в гостинице «Юность» явилась система "Appraisal" (2010 год), цель которой - выяснить, какие профессиональные навыки необходимо улучшить у персонала. В феврале 2016 года был проведен тренинг для административного состава гостиницы. Данная программа имела следующие разделы:

1. Ознакомление с продукцией.

2. Вежливое обращение с гостями.

3. Решение конфликтных ситуаций.

4. Финансовые вопросы.

5. Услуги, которые продаются.

Целью данной обучающей программ было повышения знаний и умений персонала в области работы с человеческим фактором в гостиничной сфере предоставления услуг.

- Продолжительность: 10 дней

- Преподаватель: тренинг-менеджер, психолог

- Группа: 15 человек

- Используемая техника: телевизор, универсальный видеоплеер, слайд проектор

- Помещение: конферанс зал гостиницы «Юность»

Подготовка и переподготовка рабочих заканчивается сдачей квалификационных экзаменов в цеховой квалификационной.

Продолжительность обучения зависит от узкой сферы направленности и специфики отрасли и может варьироваться от 1 до 5 месяцев без отрыва от производства.

Подготовка, переподготовка, переаттестация рабочих проводится учебными заведениями системы подготовки и повышения квалификации кадров имеющими право на соответствующее обучение, на базе этих учебных заведений.

Продолжительность обучения - от 1 до 3 месяцев с отрывом от производства.

При курсовой подготовке обучения проводится в учебной группе.

Обучение рабочих вторым (смежным) профессиям - производится с целью получения новой профессии к уже имеющейся у работника профессии для расширения профессиональных возможностей рабочих, производственной необходимости, совмещения профессий.

Продолжительность обучения:

· при индивидуальном обучении от 1 до 4 месяцев с отрывом и без отрыва от производства;

· при групповом обучении от 0,5 до 2 месяцев без отрыва от производства.

Теоретическое и производственное обучение аналогично обучению при подготовке и переподготовке сотрудников.

Повышение квалификации рабочих осуществляется в форме:

· производственно - экономических курсов;

· курсов целевого назначения.

Производственно-экономические курсы создаются в целях углубления и расширения знаний, навыков и умений рабочих по имеющихся у них профессий. Успешное их окончание является необходимым условием для сдачи экзамена квалификационной комиссии а также является неотъемлемой частью для продвижения по карьерной лестнице.

Курсы организуются без отрыва от производства.

Курсы целевого назначения создаются для изучения новых стандартов гостиничного бизнеса, технологических процессов, средств механизации и автоматизации, применяемых, правил и требований в соответствии с Российским и международным стандартами организации труда, охраны труда, а также предоставления услуг в сфере гостеприимства. Комплектование учебных групп производится в соответствии с тематической направленностью обучения.

Продолжительность занятий на курсах от 9 до 60 часов.

Занятия проводятся без отрыва, с частичным отрывом от производства.

Процедура организации курсов повышения квалификации: руководители подразделений направляют в группу по подготовке кадров отдела кадров списки лиц, подлежащих обучению.

Группа по подготовке кадров совместно со специалистами разрабатывают программу обучения, определяют состав преподавателей, психологов, тренеров, лекторов и специалистов по развитию персонала. Перед началом курсов выпускается приказ, в котором указывается: название курса обучения, место и время проведения, фамилии преподавателей, списки слушателей курсов. Копии приказов рассылаются в подразделения.

По окончании курсов при необходимости сотрудникам выдается удостоверение. Учет проведения занятий на курсах ведется в журнале учета теоретических занятий.

Квалификационные экзамены проводятся с целью определения соответствия полученных экзаменуемыми знаний, умений и навыков программ обучения, требованиям квалификационной характеристики и технологии работ, и на этой основе аттестовать на право продвижения по должностной лестнице.

Приказ о повышении квалификации и вторых профессий готовит группа по подготовке кадров отдела кадров.

Контроль за учебным процессом осуществляет группа по подготовке кадров.

Основные цели контроля:

· посещение занятий с целью проверки качества проведения занятий, выполнение учебных программ, выявления и устранения недостатков в организации и проведении занятий, повышения ответственности преподавателей и инструкторов производственного обучения за качество подготовки к занятиям и выполнению учебных программ;

· проверка правильности ведения журнала и дневника учета занятий;

· проверка посещаемости занятий слушателями;

· контроль за обучением учеников, выполнение ими учебной программы, соответствия выполняемых учениками работ, степени освоения норм выработки;

· доведение информации о ходе обучения руководителем подразделений.

Для проведения обучения кадров в ЗАО «Юнком» имеется два учебных класса для проведения теоретических занятий. При необходимости используется конференц-зал (оснащен техническими средствами обучения) и зал совещаний.

Приобретенные сотрудниками знания, умения и навыки способствуют увеличение квалифицированных кадров, способных регулировать процессы во всей организации, повышению качества обслуживания, соблюдению правил охраны труда и культуры производства, росту профессионального роста и заработной платы,

В ходе проведения исследования был также был проведен контент анализ корпоративных документов, для оценки эффективности применяемых методов, а также для роли этих методик в личностном развитии персонала.

Документы, которые были использованы при анализе методов развития были отобраны за период с 2012 до декабря 2016 года. В ходе контент анализа документов кадрового подразделения были определены следующие позиции, по которым исследовались поставленные задачи:

1. Анализ кадровой политики, проводимой на предприятии;

2. Период продвижения сотрудника по карьерной лестнице;

3. График составления и проведения обучения организационных структур и подразделения

4. Применение полученных знаний в ежедневной работе;

5. Востребованность полученных знаний в гостинице.

6. Анализ Книги жалоб и предложений.

В ходе анализа выяснилось, что

Если разделить весь персонал гостиницы на три большие группы - управленческий состава ( генеральный директор, бухгалтерия, отдел кадров и пр), менеджеры среднего звена (администрация ) и технический персонал (горничные, официанты и пр.), можно сделать вывод, что в период с 2012 год наиболее заинетересованы в повышении своей эффективности, был управленческий персонал. Через два года обучение все чаще проходили менеджеры среднего звена. На сегодняшний день график обучения составлен так, что каждый сотрудник, вне зависимости от занимаемой должности обязан проходить курс повышения квалификации (проводимы на предприятии).

В гостинице «Юность» существуют следующие основные принципы работы с персоналом:107

1. Привлечение лучших специалистов;

2. Поощрение достижения высоких результатов;

3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и в персонале базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно - технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей. План по открытию и срокам закрытия новых вакансий представляется менеджером по управлению персоналом ежеквартально на утверждение Генеральному директору.

Отель ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Отель стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения.

Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Юность» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROMs );

- Тренинги в учебном центре отеля.108

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в отеле разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

1. качество работы;

2. трудовая дисциплина;

3. умение работать с клиентом; 4.ответственность; 5.стрессоустойчивость; 6.мотивация к труду; 7.активность и инициатива;

8.стремление к профессиональному росту; 9.лидерские качества;

10. владение навыками гостеприимства.109

Каждому критерию присвоен определенный уровень значимости. Оценивая по ним работников, можно получить достаточно объективный анализ профессиональной компетенции каждого сотрудника. Ее уровень по каждому критерию определяется аттестационной комиссией, состоящей из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководитель аттестуемого, который знает о нем больше остальных. Помимо этого, менеджер по управлению персоналом проводит интервью, чтобы выяснить, что сам человек думает по поводу качества своей работы, как оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности.

По качественному составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники гостиницы имеют высшее образование, а более половины - дополнительное образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 26-39 лет, их доля равняется 48%. Средний возраст работников отеля составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

По статистике, в отеле большая текучесть кадров наблюдается в обслуживающих подразделения - это горничные, портье. Для основных подразделений важна стабильность кадров, т.к. кадровая политика компании предусматривает развитие специалистов и руководителей внутри компании, а также для основных отделов важна проблема конфиденциальности и информационной безопасности. В связи с этим, негативной тенденцией является увеличение доли сотрудников основных отделов из числа уволившихся, в 2009-м году она составила 34,6%.111

Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по повышению качества обслуживания, гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам гостиничного сервиса. Цель технического обучения формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей.112

Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений.

Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

- лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами отеля или приглашенными специалистами (48%);

- командирование сотрудников (5%);

- выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования (12%).113

Курсы повышения квалификации администраторов ориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области гостиничного обслуживания. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации и заявкам подразделений.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в отеле «Юность» были разработаны и утверждены Правила отеля распространяющиеся как на работников отеля, так и на гостей. Правила разработаны на основании «Международных гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя», Постановления РФ от 5 апреля 2014 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

Как уже было сказано раннее на предприятии сотрудники обучаются английскому языку. Курсы были введены недавно и являются одной из обязательных составляющих обучения всех сотрудников. Так, в 2012 году на предприятии английским языком владели 18% сотрудников, в основном управленческий персонал, в 2014 году ( с момента введения курсов английского языка на предприятии «по желанию») число сотрудников увеличилось до 34%. На данный момент пообщаться с клиентом на английском языке могут 79% персонала.

Стоит отметить, в связи с тем, что в летний период времени в гостинице наблюдается приток гостей из Китая, Испании и Франции, к концу 2017 году управленческий состав гостиницы намерен ввести курсы китайского, испанского и французских языков.

Подводя итог вышесказанному, необходимо отметить, что существующая в гостинице «Юность» корпоративная система обучения и развития персонала, имеет ряд следующих отличительных черт и особенностей и отвечает ряду требования, предъявляемых к кадровой политике в современных условиях.

Содержание кадровой политики не ограничивается наймом на работу, а касается принципиальных позиций предприятия в отношении подготовки, развития и обучения персонала, обеспечения взаимодействия работника и организации. В то время как кадровая политика связана с выбором целевых задач, рассчитанных на дальнюю перспективу, текущая кадровая работа ориентирована на оперативное решение кадровых вопросов. При разработке кадровой политики учитывались такие факторы как: требования производства, стратегия развития предприятия; количественные и качественные характеристики имеющегося персонала и направленность их изменения в перспективе, ситуация на рынке труда влиятельность профсоюзов, жесткость в отстаивании интересовработников, требования трудового законодательства, принятая культура работы снаемным персоналом и др.

Важной чертой разработки кадровой стратегии на предприятии ЗАО «Юнком» является то, что политика организации направлена на развитие своих сотрудников. Это отмечалось при проведении интервью с экспертами предприятия и при анализе корпоративных документов. При исследовании корпоративной системы обучения было выявлено, что практика последних лет свидетельствует о том, что традиционное ежегодное обучение становится наименее эффективной формой передачи знаний. При такой форме знания быстро забываются, не происходит текущего контроля за использованием полученных навыков и умений, образовательные программы начинают восприниматься как некие разовые кампании. Реализация модели непрерывного образования подразумевает постоянное (еженедельное или ежемесячное) взаимодействие обучаемых и обучающих в рамках определенной программы.

Такие программы пока еще не характерны для московского гостиничного бизнеса, хотя мировая практика подтвердила их высокую эффективность. Изменение временных параметров системы образования в гостиницах должно стать одним из стратегических приоритетов развития данной сферы управления человеческими ресурсами.

Таким образом, анализ ко выявил необходимость обучения персонала. Особенно это касается сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами отеля. В отеля проводится грамотная кадровая политика, позволяющая повысить конкурентоспособность отеля за счет трудовых ресурсов.

Анализ корпоративной системы в гостинице «Юность» выявил:

1. В отеля проводится грамотная кадровая политика, позволяющая повысить эффективность и результативность труда.

2. К основным формам сопровождения профессионального роста и карьеры относятся следующие:

• диагностика профессионально-психологического потенциала работника;

• анализ факторов, детерминирующих профессиональное развитие: возраст, профессиональный опыт и квалификация, уровень профессионального образования и подготовки, состояние здоровья, динамичность карьеры;

• изучение вектора профессиональной направленности специалиста: уровня притязаний и самооценки, мотивации к достижениям, ценностных ориентаций и социально-профессиональных установок;

• собеседование по вопросам профессионального роста и карьеры с сотрудником и его руководителем;

• составление совместно с работником карьерограммы

Совершенствуя систему подбора кадров в гостинице «Юность», необходимо разработать также мероприятия и по совершенствованию системы дальнейшей адаптации нового сотрудника.

При правильной организации адаптации сотрудник быстрее включается в новую социальную группу, снижается уровень его тревожности, его ресурсы в основном направляются на создание продукта деятельности, а не на восполнение недостающей информации и переживание обособленности в коллективе.

Эффективная социальная адаптация позволит снизить затраты гостиницы на прием новых сотрудников, экономить время руководителей и снизить текучесть кадров, лучше обеспечивать сохранность конфиденциальной информации.

По данным, полученным в ходе проведения исследования, было выявлено, что система обучения и развития персонала в гостинице «Юность» нацелена не только на развитие квалификации персонала, но также на всестороннее развитие сотрудников предприятия. Об Этом говорят планы развития персонала на предприятии, составленные совместно с ведущими специалистами в области психологии, маркетинга, юриспруденции, ведущих специалистов в области развития и управления персоналом в индустрии гостеприимства. Планы учитывают индивидуальный подход к каждому сотруднику, с учетом его стажа работы, карьерного роста, заслуг, а также индивидуальных особенностей. Одним из важных показателей нацеленности на развитие своих сотрудников является и ежегодная оценка эффективности обучения, позволяющая постоянно работать над повышением эффективности обучения избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные. Так было веден курс обучения английского языка для всех сотрудников. По данным, полученным в ходе исследования с 2012 года число сотрудников владеющих английским языком возрос в 2,5 раза. Отмечу также, что по данным тестирования, проведенного на предприятии, показатели уровня знаний среди сотрудников гостиницы «Юность» о структуре предприятия, информирования персонала об их должностных инструкциях, и об индустрии гостеприимства в целом, до и после обучения возрастает в несколько раз, это наглядно представлено на графике.

Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико - ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал. К персоналу гостиниц предъявляются определенные требования, которые носят добровольный характер. Несмотря на это, требования к качеству услуг должны соблюдаться и в некатегорийных гостиницах.

Показатели уровня знаний гостеприимства среди сотрудников гостиницы «Юность» до и после обучения

Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основных групп проживающих гостей и учитывать специфику деятельности определенного гостиничного предприятия. Персонал гостиницы постоянно находится в процессе общения с клиентами, друг с другом, а следовательно, должен иметь коммуникативные навыки. Именно такой курс держит кадровая политика гостиницы «Юность», а также постоянно стремится к ее развитию в соответсвии с Российскими и зарубежнымитенденциями.

Данные полученные в ходе исследования, проведенного на предприятии ЗАО «Юнком», позволяют говорить о том, что гипотеза, определенная вначале исследования о том, что стратегия развития и обучения персонала в гостинице

«Юность» направлена не только на развитие профессиональных качеств, но также способствует личностному развитию персонала, была подтверждена.

Заключение

Туризм в настоящее время является развивающейся отраслью в России, однако это важная составляющая экономики государства, которая обеспечивает приток доходов в страну. Данным фактом обосновывается необходимость реализации

«Стратегии развития туризма Российской Федерации на период до 2020 года», в основе которой комплексное развитие внутреннего и въездного туризма. Среди основных задач стратегии - конкурентоспособности российского туристического продукта на внутреннем и мировом рынках, в первую очередь, подразумевает повышение качества подготовки кадров для индустрии гостеприимства. В настоящее время в России менеджеров различного уровня для сферы туризма и индустрии гостеприимства готовят более 300 вузов. Среди них такие известные учебные заведения, как российскими вузами: Академией туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, Институтом туризма, Университетом дружбы народов, Московским университетом экономики, статистики и информатики и др. Вместе с тем, многие коммерческие институты, прежде не специализировавшиеся в этой области, моментально откликнулись на спрос и открыли факультеты по подготовке менеджеров туристического и гостиничного бизнеса. Количество мест, где можно получить диплом или сертификат, удостоверяющий наличие знаний в данной сфере, с каждым годом растёт. Количество студентов дневной формы обучения в каждом конкретном университете варьируется от З 5 000 до менее 1000 учащихся. Кроме того, в большинстве университетов обучается большое число студентов вечерней или заочной форм обучения и учащихся по программам повышения квалификации.

К сожалению, уровень подготовки специалистов для этой отрасли в нашей стране еще не отвечает мировым стандартам.. Использование международного опыта подготовки и повышения квалификации специалистов в области туристского и гостиничного бизнеса с учетом российской специфики позволит решить ряд проблем России. В первую очередь, это обеспечит создание условий для динамичного и устойчивого экономического роста отрасли; повлияет повышение уровня и качества жизни населения страны путем повышения занятости населения; поспособствует укреплению конкурентоспособности российской экономики; обеспечит сбалансированность социально-экономического развития регионов России путем притока туристов в новые места.

В современных условиях программы подготовки персонала для туристического бизнеса приобретает стратегический характер. При этом следует обратить внимание на то, что в рамках целостной системы обучения внутрифирменная подготовка и повышение квалификации персонала имеют значительные преимущества, включающие мотивацию персонала и увеличение гибкости организации. Именно с помощью внутрифирменных программ во многом формируется неповторимая организационная культура гостиницы, составляющая ее главное конкурентное преимущество.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им, в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Данные, которые были получены в ходе проведения исследования говорят о том, что система управления и развития персонала в индустрии гостеприимства в РФ требует серьезной работы в области теоретической и практической составляющей. Руководители индустрии гостеприимства должны постоянно отслеживать изменения, происходящие во внешней среде, и учитывать их в реальной деятельности организации. Для этого менеджеры должны быть вооружены различными методиками по диагностике и эффективному использованию различных ресурсов и, в первую очередь, персонала предприятий индустрии гостеприимства. В настоящее время управление персоналом приобретает особое значение, во-первых, в связи с особой детерминирующей ролью человеческого фактора в достижении общей эффективности деятельности организации; во-вторых, в связи с неопределенностью и поэтому сложностью измерения это влияния. Проблемы эффективности управления персоналом изучались многими учеными, однако часто это делалось как правило в рамках административно-хозяйственных проблем без серьезного анализа возможностей конкурентных преимуществ персонала.

Однако, на ряду с общепринятыми стратегиями развития персонала, которым придерживаются корпоративная система обучения и развития персонала, кадровые службы гостиницы могут разрабатывать и внедрять собственные методы по развитию своего кадрового состава.

При выборе методов обучения в гостинице «Юность» руководствуются эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом учитываются принципы обучения

Так гостиница «Юность», на которой проводилось исследование по анализу эффективности и социально значимых сторон корпоративной системы обучения и развития персонала, имеет свою собственною систему развития персонала. Она нацелена не только на развитие квалификации персонала, но также на всестороннее развитие сотрудников предприятия. Об Этом говорят планы развития персонала на предприятии, составленные совместно с ведущими специалистами в области психологии, маркетинга, юриспруденции, ведущих специалистов в области развития и управления персоналом в индустрии гостеприимства. Планы учитывают индивидуальный подход к каждому сотруднику, с учетом его стажа работы, карьерного роста, заслуг, а также индивидуальных особенностей. Одним из важных показателей нацеленности на развитие своих сотрудников является и ежегодная оценка эффективности обучения, позволяющая постоянно работать над повышением эффективности обучения избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные. Так был веден курс обучения английского языка для всех сотрудников. По данным, полученным в ходе исследования, в период с 2012 по 2016 год число сотрудников владеющих английским языком возрос в 2,5 раза. Отмечу также, что по данным тестирования, проведенного на предприятии, показатели уровня знаний среди сотрудников гостиницы «Юность» о структуре предприятия, информирования персонала об их должностных инструкциях, и об индустрии гостеприимства в целом, до и после обучения возрастает в несколько раз.

В целях совершенствования развития и обучения кадрового состава на предприятии ЗАО «Юнком» были даны следующие рекомендации:

1. Привлечение выпускников Высших учебных заведений, для получения практики и продолжения реализации своей карьеры на предприятии;

2. Сотрудничество с зарубежными компаниями, для обмена методиками развития , а также для получения социально-значимого опыта.

В Целом, разработанная и применяемая методика обучения развития персонала в гостинице «Юность» является полной, охватывает все важные этапы обучения и развития каждого сотрудника, учитывает его индивидуальные социологические, психологические профессиональные навыки и умения. Оценка эффективности обучения дала яркое представление о том, что политика корпоративной системы обучения нацелена на всесторонне развитие каждого сотрудника. В связи с этим, выводы, сделанные на основе теоретического анализа и результатов интервьюирования в целом верны, а значит цель нашего исследования достигнута.