Факторы формирования вовлеченности в B2B сфере (профессиональные услуги)
Определение вовлеченности: различия в терминах и основные теоретические подходы анализа. Сфера профессиональных услуг: основные особенности. Анализ факторов "вовлеченности" в представлении сотрудников на примере B2B компаний. Гайд фокус-группы, анкета.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 20.10.2016 |
| Размер файла | 719,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
[Введите текст]
Введение
В современной бизнес-среде компании находятся под постоянным давлением, побуждающих их снижать расходы, оптимизируя бизнес-процессы и штат персонала, и делать больше при меньшем количестве ресурсов (Cartwright and Holmes, 2006). В связи с этим со стороны бизнеса возникает запрос к специалистам по управлению персоналом на поиск решений, позволяющих повысить производительность сотрудников (Bassi, McMurrer, 2007).
Именно с этим фактом и связан интерес к понятию «вовлеченность» как со стороны академической науки, так и со стороны практиков, занимающихся различными областями деятельности. Несмотря на это, единое представление о вовлеченности отсутствует (Saks, 2006), а существующие подходы различаются в определении самого понятия, его сущности, а также его факторов и последствий.
При этом в рамках каждого из основных подходов к вовлеченности реализованы исследования, которые показывают позитивные последствия данного явления. В менеджериальной литературе была выявлена совокупность благ, которые приносят компании вовлеченные сотрудники, начинающаяся от повышения производительности отдельного сотрудника до финансовых показателей компании (Baumruk, 2004; Harter, Schmidt, Hayes, 2002; Richman, 2006). Кроме этого была показана взаимосвязь вовлеченности с внутриролевым и экстраролевым поведением (Bakker, Bal, 2010), финансовыми результатами (Xanthopoulou et al., 2009), лояльностью покупателей, уровнем текучести, количеством инцидентов, связанных с безопасностью, качеством работы, абсентеизмом (Harter et al, 2009) и т.д.
Тот факт, что именно позитивные последствия вовлеченности получили большое внимание, во многом связан с самой историей возникновения понятия (Rich et al., 2010). В. Кан (Kahn, 1990), который считается основателем данной концепции, рассматривал вовлеченных сотрудников как тех, кто вкладывает когнитивную, эмоциональную и физическую энергию в выполнение рабочей роли, что, по его мнению, должно вести к большей вероятности реализации организационных целей.
Хотя вовлеченность длительное время рассматривалась практически исключительно с позитивной стороны, в последнее время начинают появляться работы, авторы которых предлагают понять «обратную сторону» вовлеченности (Bakker, Albrecht, Michael, 2011; Halbesleben, 2011). Однако это направление исследований только начинает развиваться, поэтому вопросов пока больше, чем ответов. Можно предположить, что вовлеченность при определенных условиях будет вести к негативным последствиям.
Несмотря на достаточно большую историю изучения вовлеченности, ряд вопросов остается открытым. Так, например, в данный момент отсутствует в полной мере сформированное представление о том, какие факторы влияют на вовлеченность. Хотя интерес исследователей к данной проблеме выражается в появлении работ, в которых рассматривается данный вопрос и выявляются новые факторы, окончательный список еще не сформирован и продолжает пополняться. При этом именно вопрос о факторах вовлеченности имеет наибольшую практическую значимость, так как на его основе могут быть сформулированы рекомендации по увеличению вовлеченности и, соответственно, по достижению результатов, к которым менеджеры стремятся.
С изменением подходов к менеджменту с момента первых исследований вовлеченности (1990 гг.) в числе факторов значительно выросла доля тех, что связаны с осмысленностью работы, ценностями, коммуникацией, возможностью реализации, информированностью сотрудников и т.д.
Таким образом, проблема исследования заключается в отсутствии достаточной информации о факторах вовлеченности и их связи со степень вовлеченности сотрудников.
Для проведения исследования была выбрана компания, которая оперирует в сфере предоставления услуг для бизнеса, а именно занимается подбором персонала. В то время как существуют работы, в которых вовлеченность изучается на материалах компаний различных сфер (например, здравоохранение, образование, туризм), кейсы компаний сектора B2B (услуги для бизнеса) и, в частности, занимающихся подбором персонала, либо отсутствуют, либо представлены незначительно. При этом волна исследований, сфокусированных на изучении фирм, оказывающих профессиональные услуги, относится к началу 1990х годов (Cooper, Hinings, Greenwood, Brown, 1996; Greenwood et al., 1990; Hinings, Brown, Greenwood, 1991; Winch Schneider, 1993). В исследованиях был выявлен ряд характеристик, присущих компаниям этого типа: знаниеемкий характер деятельности (knowledge-intensity), малозначительная роль материальных ресурсов (capital intensity) и профессионализированная рабочая сила (professionalized workforce), - которые в свою очередь оказывают влияние на специфику организационных процессов и управление.
Помимо организационных факторов, как показывают исследования, при изучении вовлеченности нужно также принимать во внимание характеристики работников и организационных единиц. Поскольку уровень вовлеченности может быть связан с регионом проживания сотрудника, поколением, к которому он принадлежит, уровнем позиции, которую занимает, продолжительностью работы в компании, а также тем, насколько активно деятельность департамента, в котором работает сотрудник, связана с взаимодействием с клиентами (Schullery, 2013).
В связи с тем, что в рекрутинговой сфере заняты преимущественно молодые сотрудники, большая часть из них относится к так называемому «поколению Y», границы которого отмечены 1982 - 1999 годами, которое по результатам исследований является наименее вовлеченным в работу, что во многом связано с ценностями поколенческой группы в целом (Schullery, 2013). Таким образом, роль ценностных особенностей в формировании вовлеченности является одним из вопросов, требующих дополнительного внимания.
Эмпирическим объектом исследования выступает вовлеченность сотрудников рекрутинговой компании.
Предметом исследования являются представления сотрудников B2B компаний о факторах вовлеченности
Цель работы: выявить факторы формирования вовлеченности в B2B сфере (профессиональные услуги).
Задачи:
Описать существующие в литературе трактовки термина «вовлеченность» и охарактеризовать факторы вовлеченности.
Обобщить и систематизировать результаты отечественных и зарубежных исследований по выделению факторов вовлеченности.
Выявить понимание и признаки вовлеченности в представлении сотрудников (на примере B2B компании).
Определить перечень факторов, способствующих в представлении сотрудников, формированию вовлеченности.
На основе анализа литературы и полученных данных о представлениях сотрудников определить факторы, которые могут быть значимыми для сферы профессиональных услуг (B2B).
Определить характер связи между выявленными факторами и степенью вовлеченности.
Выявить представления сотрудников о роли соответствия организационных и личных ценностей в формировании вовлеченности.
В качестве теоретической основы исследования будут использоваться работы зарубежных (У. Кан, К. Маслач, М. Лейтер, Д. Хартер, А. Сакс и др.) и отечественных (В.И. Кабалина, Л.М. Чеглакова, Долженко Р.А., Липатов С.А. и др.) исследователей, изучавших вовлеченность.
Эмпирическая часть работы будет состоять из двух этапов: выявление представлений работников о вовлеченности и факторах ее формирования (1), изучение взаимосвязи между названными факторами и вовлеченностью (2).
В рамках первого этапа выявлялись представления о вовлеченности у 2-х категорий сотрудников («молодые сотрудники» - сотрудники со стажем работы до 1 года включительно; «опытные сотрудники» - сотрудники со стажем работы в компании более 1 года). В рамках этапа рассмотрены различия в представлениях различных категорий сотрудников о вовлеченности и организационных факторах, значимых для ее формирования. Таким образом, ожидается выявить неизученные в предыдущих исследованиях вовлеченности факторы. Предположительно, одним из таких факторов будет конгруэнтность между организационными и личными ценностями и степенью вовлеченности. Для реализации данного этапа планируется проведение 4х фокус-групп с сотрудниками.
В рамках второго этапа будет изучаться взаимосвязь между выявленными факторами и вовлеченностью сотрудников компании. На этом этапе с использованием метода анкетирования планируется выявить характер связи между организационными факторами и степенью вовлеченности.
Структура работы представлена следующими основными частями: введением, 2-мя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями. Во введении рассмотрена актуальность изучаемой тематики, сформулированы цель и задачи работы, дана характеристики основных источников, обозначены методы исследования. В первой главе рассматривается понятие «вовлеченность» в контексте различных теоретических подходов, на основе анализа отечественных и зарубежных работ систематизированы факторы вовлеченности, а также рассмотрены ключевые особенности сферы профессиональных услуг как области деятельности. Во второй главе понятие «вовлеченность» и его признаки уточняются на основе представлений сотрудников B2B компании, также формируется перечень факторов вовлеченности. В дальнейшем осуществляется проверка наличия и характера взаимосвязи между рядом выбранных факторов и уровнем вовлеченности. В заключении представлены результаты проведенного анализа, обозначены ограничения текущего исследования, возможные направления дальнейших исследований. Список использованных источников состоит из 70 работ, из них 55 - на иностранном языке. В работе есть два приложения с инструментами исследования.
Практическая значимость работы заключается в том, что в ней рассматривается вовлеченность в контексте компаний, оказывающих профессиональные услуги. Хотя сфера профессиональных услуг устойчиво растет (количество занятых в общей численности выросло с 1998 по 2013 гг. с 8,2 до 10,5%), исследования, в которых вовлеченность изучается на материале компаний, оказывающих профессиональные услуги, практически отсутствуют. Таким образом, результаты данного исследования могут быть интересны профессионалам, работающим в области управления человеческими ресурсами, так как полученные данные позволяют лучше понять факторы, значимые для формирования вовлеченности сотрудников компаний, оказывающих профессиональные услуги. В работе также обозначены возможные направления работы с каждым из выявленных факторов.
Глава 1. Вовлеченность как метод повышения эффективности деятельности организации
1.1 Определение вовлеченности: различия в терминах и основные теоретические подходы анализа
Как уже было сказано выше, несмотря на интерес со стороны исследователей и практиков к понятию «вовлеченность», единая трактовка к данному понятию в настоящее время отсутствует. При этом существует несколько подходов, в каждом из которых делаются акценты на определенных аспектах, что в свою очередь находит отражение в методиках измерения вовлеченности и, соответственно, в полученных результатах.
При рассмотрении зарубежных подходов к пониманию «вовлеченности» можно выделить 4 ключевых направления:
Подход В.Кана (Kahn, 1990), который ввел данное понятие и стал основоположником исследований вовлеченности. Этот подход можно отнести к психологическому типу, так как в нем делается акцент на тех аспектах, которые не поддаются непосредственному наблюдению - «психологическому присутствию» во время выполнения работником рабочей роли. Помимо того, что В.Кан ввел понятие, которое в дальнейшем получило значительный интерес, он также начал работу по изучению факторов, влияющих на вовлеченность.
Подход «вовлеченность - выгорание» развился из направления, изучавшего феномен «выгорания». В его рамках вовлеченность определяется через выгорание, как его полная антитеза (Leiter, Maslach, 2004). Истощение, неэффективность и цинизм противопоставляются энергичности, включенности и активности. Хотя данный подход получил значительную популярность в исследованиях, а методика измерения вовлеченности используется во многих работах, последующие исследования К. Тиммс и коллег поставили вопрос о его правомерности. Было доказано, что у одного и того же человека в один момент времени могут быть обнаружены как компоненты вовлеченности, так и выгорания (Timms, Brough, Graham, 2012).
Подход «удовлетворенность-вовлеченность» в своей основе связан с позитивной психологией, которая в качестве задачи ставила отход от определения «позитивного состояния» через «негативное состояние» (отсутствие болезни ? здоровью) и поиск уникальных характеристик позитивного состояния. В рамках данного подхода вовлеченность рассматривается как «увлеченность, удовлетворенность и энтузиазм, связанный с работой» (Harter, 2002, с. 417). Этот подход также имеет значительное количество последователей. Однако его особенностью является определение вовлеченности через ненаблюдаемые со стороны аспекты.
Подход А. Сакса, основанный на модели В. Кана, предлагает рассматривать вовлеченность как трехкомпонентный конструкт из когнитивной, эмоциональной и поведенческой сторон (Saks, 2006). Одной из его ключевых заслуг является акцент на непосредственном поведении, которое в отличие от эмоционального и когнитивного аспектов, может быть непосредственно наблюдаемым. Другой заслугой А. Сакса стало разделения понятия «вовлеченность» на два вида: (1) вовлеченность в работу - связан с включенностью человека в выполнение своих профессиональных обязанностей (для таких людей на первое место выходит сама работа, а не компания); (2) вовлеченность в организацию - связан с включенностью в саму компанию, в то время как непосредственно работа вторична.
В рамках отечественной литературы понятию «вовлеченность» также уделялось внимание как со стороны исследователей, так и со стороны практиков. Характерно, что в них используются как зарубежные подходы к пониманию вовлеченности, так и разрабатываются оригинальные.
Один из первых вопросов, который, на наш взгляд, имеет смысл осветить, это использование различных терминов в исследованиях вовлеченности. Так, например, ряд отечественных исследователей (например, С.А. Липатов, Е.Ю. Мандрикова) вслед за зарубежными коллегами проводят разделение между понятиями «job engagement» и «job involvement», которые переводят на русский язык по-разному: «увлеченность работой» и «вовлеченность в работу», соответственно (Липатов, 2015). При этом под «увлеченностью работой» понимается вслед за У. Шофели позитивное психологическое состояние, характеризующееся энергичностью, преданностью делу и поглощенностью (Schaufeli, Salanova, Gonzales-Roma, Bakker, 2002). Термин «увлеченность работой» используется также Н. Пряжниковым (Пряжников, 2015), И. Кокуриной (Кокурина, 2015), А. Онучиным (Онучин, 2015) и другими. Под «вовлеченностью в работу» понимается «степень идентификации индивида с выполняемой работой» (цит. По Липатов, 2015; Lodahl & Kejner, 1965; Kanungo, 1982).
При этом понятие «вовлеченность» как эквивалент понятию «job engagement» также распространено. Оно используется, например, в работах Л.Г. Брылевой (Брылева, 2015), В.В. Барабанщиковой и О.А. Климовой (Барабанщикова, Климова, 2015), Р.А. Долженко (Долженко, 2014), Д.Н. Фурсовой (Фурсова, 2014).
Таким образом, в русскоязычной практике отсутствует единообразие использования термина для обозначения рассматриваемого феномена, известного в англоязычной трактовке как «job engagement»; разные исследователи используют для обозначения данного феномена такие как понятия «вовлеченность в работу» и «увлеченность работой». В рамках данной работы будет использовано понятие «вовлеченность» в связи с тем, что оно, на наш взгляд, приобрело большее распространение как в научной, так и в практической среде.
Еще одна сложность определения термина, как в англоязычных, так и в русскоязычных работах, связана с близостью понятия «вовлеченность» к таким понятиям позитивного отношения работников к труду и работе в компании как удовлетворенность, лояльность, организационное гражданское поведение и т.д. Так, например, в работе Н. Пряжникова «увлеченность работой» рассматривается как синоним «удовлетворенности трудом» (Пряжников, 2015).
Чтобы избежать в дальнейшем сложностей, связанных с их смешением, необходимо развести данные понятия. Одна из наиболее удачных, на наш взгляд, попыток разграничения понятий представлена в работе Р. Долженко (Долженко, 2014).
«Удовлетворенность» определяется как состояние, возникающее при соответствии требований работника к организации и работе, и субъективной оценки возможностей организации удовлетворить эти требования.
«Лояльность» определяется как «социально-психологическое отношение работника к организации, для которого характерно принятие ее целей и ценностей, желание работать в ней» (Там же, с. 159).
В то время как понятия «удовлетворенность» и «лояльность» представляют собой состояние работника (эмоциональный аспект) и отношение работника (эмоционально-когнитивный аспект), а также не предполагают какой-либо активности со стороны работника, в «вовлеченность» исследователь вкладывает иной аспект. По мнению Долженко именно наличие поведенческих проявлений - то, что является решающим отличием «вовлеченности» от представленных выше феноменов; вовлеченность «реализуется в поведении, направленном на повышении эффективности своего труда» (Там же, с. 160).
Понятие «организационное гражданское поведение» в свою очередь является достаточно близким к понятию «вовлеченность», в связи с тем, что также подразумевает проявление активности со стороны сотрудника; при этом понятия не являются тождественными.
«Организационное гражданское поведение» - феномен, при котором сотрудник совершает действия, выходящие за рамки должностной инструкции и при этом не предполагающие материального вознаграждения со стороны организации, направленные на благо организации (Гулевич, 2013).
Основным отличием понятий «организационное гражданское поведение» и «вовлеченность» является то, что в рамках первого речь идет скорее об экстраролевом поведении, то есть таком, которое не связано с выполнением организационной роли; вовлеченность же связана с инролевым поведением. В то же время разделение этих понятий в некотором роде перекликается определением А. Саксом «вовлеченности в работу» и «вовлеченности в организацию» (Saks, 2006).
Тем не менее опора на концепцию организационного гражданского поведения при определении понятия «вовлеченность» характерна для ряда последних менеджериальных работ (например, Кабалина, Чеглакова, 2015), в которых под вовлеченностью понимается готовность делать больше как в контексте реализации рабочей роли, так и в контексте надролевого поведения.
Таким образом, в рамках данного раздела были рассмотрены определения термина и выделены основные подходы к пониманию «вовлеченности». Различия представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Основные подходы к пониманию «вовлеченности»
|
Подход |
Год |
Ключевая работа(ы) |
Суть трактовки |
|
|
Подход В. Кана |
1990 |
Kahn, W. Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work (1990) |
Термин «вовлеченность» был использован для описания включенности сотрудника в выполнение рабочих задач. Вовлеченность рассматривается как полноценная включенность в выполнение рабочей роли, при которой сотрудник направляет свою когнитивную, эмоциональную и физическую энергию на выполнение рабочих задач. Осмысленность, безопасность и доступ к ресурсам выделяются как основные факторы, влияющие на вовлеченность. В рамках данного подхода вовлеченность понимается как психологическое присутствие при выполнении рабочей роли. |
|
|
Вовлеченность как антитеза выгоранию |
2001 |
Maslach, C., Schaufeli, W.B., Leiter, M.P. Job burnout (2001) Schaufeli, W.B., Salanova, M., Gonzales-Roma, V., Bakker, A.B. The measurement of engagement and burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach (2002) |
Вовлеченность определяется не как отдельный конструкт, а как позитивная противоположность выгорания. При этом компоненты вовлеченности (энергичность, включенность, активность) определяются через противопоставление компонентам выгорания (истощение, цинизм, неэффективность) (Maslach, Schaufeli, 2001). В рамках другой работы вовлеченность определялась как позитивное рабочее состояние, характеризующееся энергичностью, энтузиазмом и поглощенностью деятельностью (Schaudeli et al., 2002). |
|
|
Подход «удовлетворенность - вовлеченность» |
2002 |
Harter, J.K., Schmidt, F.L., Hayes, T.L. Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: meta-analysis (2002) |
Этот подход во многом обязан своим появлением позитивной психологии. В рамках данного подхода вовлеченность понимается как следствие удовлетворенность различных потребностей сотрудника. В том случае, когда потребности сотрудника удовлетворены, он будет демонстрировать включенность, удовлетворенность работой и энтузиазм по отношению к ней. |
|
|
Трехмерная модель А. Сакса |
2006 |
Saks, A.M. Antecedents and consequences of employee engagement (2006) |
Вовлеченность рассматривается с точки зрения теории социального обмена: вовлеченность понимается как «ответ» сотрудника на экономические и социоэмоциональные ресурсы, предоставленные организацией. Вовлеченность понимается как трехмерный конструкт, включающий когнитивную, эмоциональную, поведенческую стороны. |
На основе анализа различных подходов к определению «вовлеченности в работу» литературе, мы пришли к следующим выводам:
В настоящий момент в научной и практической литературе отсутствует единое понимание термина и феномена «вовлеченность». В русскоязычных исследованиях используются понятия «вовлеченность в работу», «увлеченность работой», «вовлеченность персонала», «вовлеченность в организацию», «вовлеченность на уровне рабочего места», «организационная вовлеченность» и др.
Понятие «вовлеченность» близко по содержанию другим понятиям, используемым в менеджериальной, психологической литературе и смежных дисциплинах, - «удовлетворенность», «лояльность», «организационное гражданское поведение», - но при этом не тождественно им. Специфика феномена вовлеченности выражается в проявлении сотрудником активных действий, направленных на повышение эффективности труда, связанных с выполняемой внутри организации ролью.
В англоязычном академическом дискурсе выделяют 4-е распространенных подхода к определению «вовлеченности», включающих апробированные методики ее измерения. В российском исследовательском поле используется как 3х компонентный психологический подход, так и менеджериальный подход.
В структуре вовлеченности выделяют три компонента: когнитивный, эмоциональный и поведенческий. При этом акцент последних менеджериальных исследований делается на поведенческой компоненте и сочетании инролевого и надролевого поведения.
1.2 Факторы вовлеченности: общая характеристика
Изучение факторов вовлеченности - один из наиболее интересных вопросов с практической точки зрения, так как он позволяет формулировать рекомендации для менеджеров. Этот вопрос рассматривался в различных исследованиях, однако до сих пор он является открытым.
В ВКР был проведен систематический обзор литературы по вовлеченности, в рамках которого анализировались научные статьи из разделов литературы по менеджменту и организационной психологии, за период с 1990 по 2015 годы. Было рассмотрено 22 источника, в которых изучались факторы вовлеченности в организациях различного типа. Далее приводится их общая характеристика с целью определить их перечень, типологию и характер выявленных связей. Также ставилась задача выделить факторы, специфичные для отдельных отраслей экономики.
Первой работой, в которой рассматривались факторы вовлеченности, стало исследование В.Кана. Он использовал качественные методы (наблюдение, анализ документов, саморефлексия, интервью) и выделил 3 ключевых фактора вовлеченности/ ее отсутствия:
наполненность смыслом - «чувство, характеризующее получение возврата от своих инвестиций в виде физической, когнитивной или эмоциональной энергии»;
безопасность - «чувство, возникающее при возможности проявить себя без страха негативных последствий для восприятия себя, своего статуса или карьеры»;
наличие ресурсов - «чувство, отражающее наличие необходимых для деятельности когнитивных, эмоциональных и физических ресурсов» (Kahn, 1990, c. 704 - 705).
В дальнейшем последователи В. Кана, Мэй и коллеги, эмпирически проверили и подтвердили взаимосвязь между выделенными параметрами и вовлеченностью (May et al., 2004). При этом было показано, что наполненность смыслом является наиболее значимым из перечисленных параметров.
Факторы вовлеченности изучались также и в рамках другого подхода - «вовлеченность-выгорание». В его рамках было выделено 6 ключевых аспектов, которые связаны как с выгоранием, так и с вовлеченностью, среди них нагрузка, контроль, вознаграждение, окружение, справедливость и ценности (Maslach et al., 2001).
Нагрузка - «соотношение требований, предъявляемых работой и возможностей индивида» (Leister, Maslach, 2004, с. 95), то есть, если требования превосходят возможности, может возникнуть выгорание, в то время когда требования соответствуют возможностям, человек испытывает вовлеченность.
Контроль - «ощущение возможности влияния на решения, критичные для работы, проявления профессиональной автономии, а также получения ресурсов, необходимых для эффективного выполнения работы».
Вознаграждение - «соответствие между полученным вознаграждением, которое может выражаться в монетарной, социальной или внутренней форме, и ожиданиями».
Окружение - «качество социальных взаимодействий на работе, которые включают в себя наличие конфликтов, взаимную поддержку, близость взаимоотношений, а также возможность командной работы».
Справедливость - «представление о том, насколько решения, принимаемые в компании, являются заслуженными, а также о том, проявляет ли компания уважение по отношению к сотрудникам».
Ценности - «представление о том, насколько организационные цели соответствуют целям индивида» (Там же, с. 96-98).
Говоря об исследовании факторов вовлеченности необходимо отметить, что одной из наиболее распространенных теоретических моделей, на которой базируются исследования факторов вовлеченности, является модель «рабочих ресурсов-требований» (рис. 1).
Рисунок 1 - Модель увлеченности работой в контексте рабочих ресурсов-требований (приведена по Мандрикова, 2012)
В рамках данной модели выделяется две категории ресурсов: рабочие ресурсы, которые в свою очередь включают в себя физические, социальные и организационные аспекты работы, и личные ресурсы (Мандрикова, 2012). В качестве ресурсов второго типа могут выступать такие состояния как оптимизм, самоэффективность, которые позволяют сотруднику активнее проявлять себя и в свою очередь ведут к вовлеченности. Также была обнаружена взаимосвязь между такими личностными характеристиками как нейротизм и экстраверсия и вовлеченностью (Kim, Shin, and Swanger, 2009).
Если вернуться к рабочим ресурсам, то в этом списке была выявлена значимость возможностей для развития на рабочем месте, возможность оказывать влияние на происходящее в рамках компании (Mache et al., 2014), автономия, коучинг, социальная поддержка, значимость задач (Altunel et al., 2014), коммуникации, лидерство (Bedarkar, Pandita, 2014) и т.д.
В целом, обзор исследовательского поля факторов вовлеченности представлен ниже; в качестве его основы использована работа М. Симпсон (Simpson, 2009). Вклад автора данной работы заключается в насыщении обзора статьями за последние 8 лет и русскоязычными исследованиями.
Таблица 2 - Обзор исследовательского поля факторов вовлеченности (1990 - 2015 гг.)
|
Автор(ы) работы |
Метод и выборка, сектор бизнеса |
Факторы вовлеченности |
|
|
Kahn, W. (1990) |
Глубинное интервью 16 сотрудников летнего лагеря 16 сотрудников архитектурной фирмы |
Наполненность смыслом Безопасность Наличие ресурсов |
|
|
Maslach, C. Schaufelli, W.B. and Leiter, M.P. Job burnout (2001) |
Метод кейс-стади Здравоохранение |
Нагрузка Контроль Вознаграждение Окружение Справедливость Ценности |
|
|
May, D. R., Gilson, R. L., Harter, L. M. (2004) |
Анкетирование 213 сотрудников страховой компании |
Наполненность смыслом1 Безопасность Наличие ресурсов 1 наиболее значимый параметр |
|
|
Schaufelli,W.B., Bakker, A.B. (2004) |
Анкетирование 1698 сотрудников из различных профессиональных областей (страхование, здравоохранение и др.) |
Рабочие ресурсы2 2 на выгорание оказывали влияние рабочие требования и недостаток рабочих ресурсов, в то время как на вовлеченность оказывают влияние исключительно рабочие ресурсы |
|
|
Koyuncu, M., Burke, R.J., Fiksenbaum, L. (2006) |
Анкетирование 286 сотрудников банка (специалисты и менеджеры) |
Контроль Вознаграждение Признание Соответствие ценностей Обнаружена взаимосвязь между опытом работы (продолжительностью рабочей карьеры и вовлеченностью). Не обнаружена взаимосвязь между демографическими характеристиками (возраст, семейный статус, наличие детей и их количество, уровень образования), и характеристиками рабочей ситуации (количество рабочих часов в неделю, уровень позиции, размер подразделения) и вовлеченностью. |
|
|
Mauno, S., Kinnunen, U., Ruokolainen, M. (2007) |
Лонгитюдное исследование (2 года) Анкетирование 409 сотрудников здравоохранения |
Рабочие ресурсы3 3 в большей мере предсказывали уровень вовлеченности, чем рабочие требования. |
|
|
Xanthopoulou, D., Bakker, A.B., Demerouti, E., Schaufeli, W.B. (2007) |
Анкетирование 714 сотрудников инженерной компании |
Самоэффективность, самооценка и оптимизм4 4 являются медиаторами взаимосвязи рабочих ресурсов и вовлеченности |
|
|
Kim, H. J., Shin, K. H., Swanger, (2009) |
Анкетирование 187 сотрудников сферы обслуживания (сеть кафе в США; линейные сотрудники, супервизоры, менеджеры) |
Нейротизм Экстраверсия Уровень позиции5 5 сотрудники, занимающие руководящие позиции, демонстрировали более высокий уровень вовлеченности, чем линейные |
|
|
Rich, B., Lepine, J., Crawford, E. (2010) |
Анкетирование 245 пожарных и их супервизоров |
Соответствие ценностей Организационная поддержка |
|
|
Andrew, O.C., Sofian, S. (2012) |
Анкетирование 104 сотрудника HR-департамента Налогового Совета Малайзии |
Коммуникация5 Возможности для развития6 Поддержка со стороны коллег7 5 не подтвердилась значимость как для вовлеченности в работу, так и для вовлеченности в организацию 6 значим для вовлеченности в работу 7 значим как для вовлеченности в работу, так и в организацию |
|
|
Venter, J., Coetzee, M., Basson, J. (2013) |
Анкетирование 111 сотрудников, работающих в компании, оказывающей профессиональные услуги |
Компонент: энергичность Самооценка Поведенческая адаптивность Карьерные цели Компонент: энтузиазм Самооценка Поведенческая адаптивность Толерантность к риску в поиске карьерных возможностей Навыки межличностного взаимодействия Компонент: поглощенность деятельностью Поведенческая адаптивность |
|
|
Eek, F., Axmon, E. (2013) |
Анкетирование 1552 родителя, имеющих детей в возрасте от 2х до 7 лет |
Социальная поддержка со стороны коллег и руководителей Количество часов работы из дома |
|
|
Mache, S., Vitzthum, K., Klapp, B.F., Danzer, G. (2014) |
Анкетирование 123 врача-хирурга |
Возможности для развития Возможность оказывать влияние на происходящее в компании Лидерство Самоэффективность Оптимизм |
|
|
Zhong, J.A., Chen, Y., Xie, Y. (2014) |
Анкетирование 392 сотрудника аэропорта |
Социальная поддержка8 Конфликт «работа-семья»9 Проактивность10 8 прямая взаимосвязь 9 обратная взаимосвязь 10 является модератором взаимосвязи между ресурсами (социальная поддержка) и рабочими требованиям (конфликт между работой и личной жизнью). |
|
|
Моспан, А.Н. (2014) |
Анкетирование 4708 сотрудников производственной компании (рабочие, специалисты, служащие, линейные руководители, руководители среднего и высшего звена) |
Баланс работы и личной жизни |
|
|
Altunel, M.C., Kocak, O.E., Cankir, B. (2015) |
Анкетирование 422 преподавателя университета |
Автономия Коучинг Социальная поддержка Значимость задач Понимание значимости выполняемых задач |
|
|
Akhtar, R., Boustani, L., Tsivrikos, D., Chamorro-Premuzic, T. (2015) |
Анкетирование 1050 человек, работающих в сфере образования, IT, здравоохранения |
Эмоциональный интеллект Открытость опыту Межличностная восприимчивость Амбициозность Экстраверсия Добросовестность |
|
|
Lee, J., Ok, C. (2015) |
Анкетирование 396 сотрудников индустрии гостеприимства (начинающие сотрудники, супервизоры, менеджеры) |
Самооценка (core self-evaluation) Психологический климат |
|
|
Брылева, Л.Г. (2015) |
Анкетирование 112 сотрудников руководящего уровня в сфере железнодорожных перевозок |
Неуважение к личности работника Стиль руководства организации Наличие информации Категория персонала11 Возраст12 11 у руководителей выше, чем у линейных специалистов 12 наиболее высокий уровень у возрастной группы 31 - 35 лет. |
|
|
Смирнова, А.Ю. (2015) |
Анкетирование 1141 сотрудник промышленного предприятия |
Организационная поддержка Субъективная незащищенность в сфере труда (когнитивный компонент)13 13 обратная взаимосвязь |
|
|
Ульянова, Е.А., Маничев, С.А. (2015) |
Анкетирование 232 сотрудника 2х предприятий (пищевой промышленности и животноводства) |
Обратная связь Уровень позиции Оптимизм Жизнестойкость Повышение рабочих требований Удовлетворенность руководством Удовлетворенность профессиональным ростом Значимость выполняемых задач * были выявлены как «общие» факторы для обоих предприятий (до черты), так и факторы, которые были значимы только для одного из предприятий. |
|
|
Переверзева, Ю.П., Шитова, Ю.Ю. (2015) |
Анкетирование 56 сотрудников управляющей компании |
Содержание работы Система вознаграждение Коммуникация Руководство Самореализация Корпоративная культура |
Таким образом, хотя существует значительное количество исследований, в которых выделяются факторы вовлеченности, на вопрос о том, какие факторы являются наиболее важными, до сих пор нет однозначного или одного определенного ответа.
В рамках рассмотренных работ используются различные подходы к пониманию вовлеченности и, соответственно, методики для ее измерения. При этом наиболее часто используется методика Utrecht Work Engagement Scale (Schaufeli, W. B., Salanova, M., Gonzбlez-Romб, V., Bakker, A. B., 2002) или ее краткая версия (Schaufeli, W.B., Bakker, A.B., Salanova, M., 2006). Данная методика предназначена для измерения 3х компонентов вовлеченности: энергичность («На работе я чувствую себя наполненным энергией»), энтузиазм («Моя работа меня вдохновляет»), поглощенность деятельностью («Когда я работаю, время летит»).
В рассматриваемой методике вовлеченность понимается как «позитивное состояние ума, связанное с настроем на работу и самореализацию» (Schaufeli et al., 2002, p. 74.). Таким образом, в ней делается акцент на состоянии работника, а не на его поведении, в то время как именно последнее может быть в большей мере интересно для изучения с точки зрения менеджмента. При этом использование данной методики не позволяет дифференцировать два различных, как было показано в исследованиях, феномена - «вовлеченность в работу» и «вовлеченность в организацию».
В качестве контролируемых факторов в исследованиях вовлеченности чаще всего выступают демографические характеристики: пол, возраст, образование, стаж работы в организации, общий стаж работы, уровень должности.
Можно предположить, что по сравнению с внешними факторами бизнеса, организационные факторы более значимы, так как именно они лидируют в списках, однако этот вопрос остается недоказанным. Но очевидно, что при определении значимого перечня факторов для формирования вовлеченности в конкретной компании нужно учитывать организационную специфику.
В исследованиях вовлеченности рассматриваются преимущественно два основанных типа факторов: личностные и организационные. Список личностных факторов включает такие характеристики, как экстраверсия, самооценка, самоэффективность, оптимизм, нейротизм, открытость опыту, межличностная восприимчивость, честолюбие, добросовестность, эмоциональный интеллект и т.д. Список организационных включает факторы, относящиеся к следующим областям: содержание работы, взаимодействие с коллегами, взаимодействие с руководителем, вознаграждение, безопасность, признание, возможности для развития и т.д.
Также можно отметить, что значимость тех или иных факторов может быть связана с категорий персонала. Так для руководящего состава факторы, связанные с наличием информации (например, о стратегии компании) могут быть более значимыми, чем для линейных специалистов.
При хронологическом рассмотрении результатов исследований фиксируется тенденция к переходу от материальных факторов к нематериальным; все большее внимание сотрудники уделяют коммуникации (организационная и социальная поддержка), возможностям для развития, а также ценностным факторам (соответствие личных и организационных ценностей, уважение к личности, значимость решаемых задач и т.д.). Таким образом, этот переход, с одной стороны, делает управление вовлеченность» в организации более сложной задачей для менеджеров, а с другой стороны, дает большее количество возможностей для воздействия.
Важно, что большая часть существующих исследований факторов вовлеченности, не может претендовать на доказательство причинно-следственной связи, а показывает только наличие связи между вовлеченностью и различными характеристиками организации или индивида. Таким образом, одной из будущих задач является проверка характера этой связи и определение причинности в этих взаимоотношениях.
1.2 Сфера профессиональных услуг: основные особенности
В предыдущем разделе был рассмотрен перечень факторов выявленных в исследованиях факторов вовлеченности. В качестве материалов для исследования использовались компании, относящиеся к различным отраслям и типам деятельности. При этом наиболее часто встречаются исследования в сфере здравоохранения и образования. В России значительное внимание уделяется компаниям, относящимся к производственной сфере.
Обобщение результатов исследований вовлеченности и их последующий анализ для поиска отраслевых закономерностей показал несколько намечающихся трендов. Так, например, для производственных компании значимую роль играют факторы, связанные с безопасностью (например, защищенность в сфере труда, организационная поддержка, повышение рабочих требований, взаимоотношения с руководством). Значимость данной группы факторов может быть обусловлена особенностью данной сферы, которая предполагает относительно низкий по сравнению с другими отраслями экономики уровень оплаты труда работников. Для работников сферы обслуживания значимы факторы, связанные с обеспечением комфортной атмосферы (например, психологический климат в коллективе). Во многом это может быть объяснено характером работы в этой области, связанным со значительной эмоциональной нагрузкой и проблемами выгорания при долгосрочном занятии этой работой. Для людей, работающих в сфере образования, значимы факторы работы: автономии и характера рабочих задач; чтов свою очередь связано с требованием высокого уровня квалификации сотрудников данной сферы. .
Работы, в которых вовлеченность изучается на примере компаний, оказывающих профессиональные услуги (B2B), практически отсутствуют. Среди исследований по данной теме можно отметить работу З. Ялабик и коллег (Yalabik, Z. Y., Rossenberg, van Y., Kinnie, N., Swart, J., 2015). Хотя данное исследование является достаточно значимым с точки зрения понимания специфики компаний, работающих в этой области, оно рассматривает вовлеченность не с точки зрения ее формирования, а с точки зрения ее влияния на другие феномены, такие как приверженность.
При этом рассмотренная сфера обладает определенной спецификой, которая в свою очередь может оказывать влияние на список факторов вовлеченности сотрудников. Так, например, ранее говорилось, что уровень вовлеченности может быть связан с регионом проживания сотрудника, поколением, к которому он принадлежит, уровнем позиции, которую занимает, продолжительностью работы в компании, а также тем, насколько активно деятельность департамента, в котором работает сотрудник, связана с взаимодействием с клиентами (Schullery, 2013).
Появление исследований, сфокусированных на изучении фирм, оказывающих профессиональные услуги, относится к началу 1990х годов (Cooper, Hinings, Greenwood, & Brown, 1996; Greenwood et al.,1990; Hinings, Brown, Greenwood, 1991; Winch, Schneider, 1993). В их фокусе были коммерческие организации, в то время как некоммерческие и государственные организации отходили на второй план. При этом в исследованиях все большее внимание уделялось менеджериальным аспектам, например, вопросу о том, каким образом мотивировать и удерживать работающих в данных компаниях специалистов, которые одновременно являются как высокопрофессиональными, так и достаточно мобильными. Интерес к этому вопросу во многом был связан с активным развитием управленческого консультирования (Von Nordenflycht, 2010).
Одной из ключевых сложностей в исследовании фирм, оказывающих профессиональные услуги, является отсутствие единого определения, позволяющего определить что понимается под «профессиональными услугами». Во многих работах определение или отсутствует, или дано косвенно, через указание на примеры компаний (Von Nordenflycht, 2010). В качестве компаний такого рода авторы работы выделяли в первую очередь фирмы, оказывающие услуги в сфере бухгалтерского учета, права, управленческого консультирования, IT, HR, финансовых услуг и т.д. Многообразие типов компаний, которые можно отнести к данной области, провоцирует появление еще одного важного вопроса: а могут ли быть результаты, полученные на выборке по одной сфере (например, юридические услуги) перенесены на другую (например, управленческое консультирование)?
В работе Вон Норденфлихта (Von Nordenflycht, 2010) на основе анализа более 50 источников было выделено 3-и ключевых характеристики фирм, оказывающих профессиональные услуги: знаниеемкий характер деятельности (knowledge-intensity), невысокое значение материальных ресурсов (capital intensity) и профессионализированная рабочая сила (professionalized workforce). Именно эти характеристики рассматриваются нами как атрибуты B2B компаний сектора профессиональных услуг.
Каждая из рассматриваемых характеристик несет в себе как определенные возможности, так и сложности с менеджериальной точки зрения. Так, например, высокий профессионализм сотрудников, а также наличие у них «общего» (в противовес «специфическому») человеческого капитала снижает рыночную власть компаний и создает трудности в удержании сотрудников. Кроме этого, профессионализм сотрудников делает их более сложными в управлении, так как, согласно исследованиям, сотрудники данного типа предпочитают самостоятельность в работе и наличие минимального контроля со стороны руководителей (Greenwood, Empson, 2003), что должно быть учтено в управлении вовлеченностью. Таким образом, компании, оказывающие профессиональные услуги, испытывают потебность в поиске новых подходов к управлению и мотивацией сотрудников.
Известно, что большое развитие получили системы мотивации, связанные с индивидуализированными формами оплаты, например, в виде бонусов и доли в бизнесе. Там, где удержание сотрудников проблематично, могут быть оправданны различные методы отдаленного вознаграждения, направленные на удержание сотрудников, такие как опционы на акции, корпоративные пенсии и т.д. (Roberts, 2004). Для удовлетворения потребности сотрудников в самостоятельности для компаний такого типа характерна большая степень децентрализации решений, а также большее количество возможностей для сотрудников в участии в принятии решений, затрагивающих компанию.
Вторым следствием знаниеемкого характера деятельности является сложность оценки качества оказанных услуг непрофессионалами. В связи с этим используется несколько механизмов, позволяющих поддерживать качество. «Взаимосвязь» (bonding) основывается на создании штрафов за низкое качество; например, в сфере подбора персонала достаточно активно используется «гарантия» на трудоустроенного сотрудника, которая обеспечивает бесплатную замену найденному специалисту в случае, если он по каким-то причинам не прошел испытательный срок. Репутация, внешние признаки компании и сотрудников (например, личностно-деловые качества), которые клиенты могут оценить (Alvesson, 2001; Empson, 2001), также являются «сигналом» качества услуг. Четвертым механизмом являются этические кодексы, регулирующие деятельность сотрудников (Leicht, Lyman, 2006; Nanda, 2003).
Так как вклад материальных ресурсов в успех компаний является невысоким, увеличивается «рыночная власть» сотрудников профессиональных фирм, так как они могут не только перейти в другую компанию (за счет общего человеческого капитала), но и создать свою (за счет низких «капитальных» вложений).
Кроме того, в таких компаниях велика роль ценностной компоненты и смыслов. Профессионализация сотрудников подразумевает наличие механизма саморегуляции, а также «идеологической» составляющей, которая может быть удовлетворена через набор норм, обозначенных в этических кодексах, поддерживаемых профессиональными ассоциациями и распространяемых через профессиональное обучение (Leicht, Lyman, 2006). Так, например, одной из профессиональных норм, характерных для многих компаний, работающих в профессиональном секторе услуг, является ответственность за соблюдение интересов клиентов (Von Nordenflycht, 2010).
При этом, как подчеркивает исследователь, если определять понятие «компания, оказывающая профессиональные услуги» (professional services firm, PSF) через одновременное наличие всех трех условий (знаниеемкий характер деятельности, невысокое значение материальных ресурсов и профессионализированная рабочая сила), то это приводит к чрезмерному его сужению. Вон Норденфлихта в связи с этим предлагает говорить о большей или меньшей степени отнесения к сфере «профессиональных услуг», в зависимости от выраженности каждой из обозначенных характеристик (Von Nordenflycht, 2010).
В рамках ВКР фирмы, оказывающие профессиональные услуги, будут определяться как организации, «характеризующиеся знаниеемким характером деятельности, а также высоким уровнем профессионализма и самостоятельности сотрудников, которые в процессе своей работы активно взаимодействуют как с внутренними, так и с внешними контрагентами» (Yalabik et al., 2015, c. 1602).
Поскольку сектор профессиональных услуг диктует значимость человеческих ресурсов для обеспечения долговременного конкурентного преимущества, здесь довольно актуален запрос на мотивацию и поддержание позитивного организационного поведения, каким является вовлеченность (Bakker, Albrecht, & Leiter, 2011 (a); Swart, Kinnie, 2013).
При этом среда, в которой работают сотрудники, является сложной, так как она подразумевает взаимодействие сотрудника с 4-мя сторонами - организацией, клиентом, командой, профессией - каждая из которых предъявляет к нему свои требования. Поскольку первая сторона (организация) является атрибутом практически всех сотрудников, для понимания специфики данной сферы необходимо рассмотрение других заинтересованных сторон.
Взаимоотношения с клиентами являются одним из факторов успеха компаний, оказывающих профессиональные услуги. Их роль становится еще более значимой, если принимать во внимание высокий уровень конкуренции на рынке. В свою очередь эта характеристика бизнеса увеличивает значимость вовлеченности, так как доказана взаимосвязь вовлеченности и удовлетворенности клиентов (Bakker, Albrecht, Leiter, 2011 (b)).
Команда, как характеристика, внутренней среды компании, также приобретает большую ценность в компаниях, оказывающих профессиональные услуги. Преимущественно всяк работа в компаниях этого типа зачастую организована по командному принципу (Swart, 2007). При этом сотрудники могут в большей мере взаимодействовать с членами своей команды, чем с остальными людьми, работающими в компании.
Содержание труда - важный фактор удовлетворенности сотрудников этого сектора услуг. Высокая значимость отношения к профессиональной деятельности обусловлена, в первую очередь, самим характером сферы деятельности и конкурентное преимущество компании заключается в экспертизе сотрудников, работающих в ней. Таким образом, стремление к развитию и постоянному обновлению профессиональных знаний становится фактором, обеспечивающим конкурентоспособность сотрудников и компании в целом. Более того, возможность применить свои профессиональные знания для решения проблемы клиента является для многих сотрудников причиной выбора данной сферы деятельности (McClean, Collins, 2011; Von Nordenflycht, 2010).
На основе анализа специфики компаний, оказывающих профессиональные услуги, можно сделать следующие выводы:
Со стороны исследователей растет интерес к изучению компаний, оказывающих профессиональные услуги. При этом все большее внимание в рамках данных исследований, уделяется вопросам, связанным с управлением человеческими ресурсами.
В качестве ключевых характеристик компаний, оказывающих профессиональные услуги, выделяется знаниеемкий характер деятельности (knowledge-intensity), невысокое значение материальных ресурсов (capital intensity) и профессионализированная рабочая сила (professionalized workforce). Эти особенности, в свою очередь, влияют на управление человеческими ресурсами.
Человеческие ресурсы являются основным конкурентным преимуществом компаний, оказывающих профессиональные услуги, что в свою очередь увеличивает значимость формирования вовлеченности и, соответственно, понимания ее факторов.
Глава 2. Анализ факторов «вовлеченности» в представлении сотрудников на примере B2B компаний
2.1 Цели и задачи исследования
В результате анализа литературы, проведенного в первой главе работы, было выявлено, что хотя вопрос о том, какие факторы влияют на вовлеченность, является интересным для исследователей из различных стран, на данный момент не существует единого списка факторов или даже ядерного перечня из наиболее значимых факторов.
Многообразие полученных результатов может свидетельствовать о том, что вопрос о факторах вовлеченности может или даже должен быть переформулирован в вопрос о факторах вовлеченности, значимых для определенных условий - или контекста (например, в контексте определенной культуры, отрасли, типа организации и т.д.). Безусловно, ключевой задачей науки является изучение закономерностей, а не частностей, в связи с чем рассмотрение понятия «вовлеченность» только в конкретном кейсе может быть менее актуальным, однако понимание того, какие факторы являются значимыми для определенного типа организации или определенной отрасли может быть более интересным как с научной, так и с практической точки зрения.
Важно также отметить, что, хотя многообразие факторов включает в себя индивидуальные и организационные, в рамках данной работы мы сфокусируемся на последних, так как именно они могут быть подвластны влиянию со стороны менеджмента.
Подобные документы
Понятие и основные признаки вовлеченности работника. Вовлечение персонала в решение корпоративных задач. Вовлеченность в рабочий процесс. Инструменты измерения инициативности и нацеленности персонала. Методика расчета индекса вовлеченности работника.
реферат [1,4 M], добавлен 11.09.2010Исследование проблемы вовлеченности сотрудников в работах отечественных и зарубежных ученых. Роль и значение автономии действий работника. Основные положительные характеристики вовлеченных сотрудников. Влияние мозгового штурма на деятельность компании.
эссе [36,3 K], добавлен 13.05.2015Приверженность персонала к организации: содержание и факторы ее формирования. Характеристика особенностей идентификации, вовлеченности, лояльности. Мотивы выбора работы, трудовая этика. Подходы к повышению доли приверженных работников на предприятии.
реферат [28,5 K], добавлен 09.01.2015Современные теории мотивации персонала. Теория поколений: основания для сегментации рынка труда и базовые портреты. Милленниалы: психологические особенности целевой группы. Обзор инструментов вовлеченности молодых сотрудников в современной HR практике.
контрольная работа [274,8 K], добавлен 27.12.2016Понятие производства услуг, его сущность и особенности, история возникновения и развития. Современный рынок услуг, предпосылки и тенденции его развития. Различия в производстве услуг и товаров. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики.
методичка [112,6 K], добавлен 03.02.2009Организация и методы работы (исследования) по разработке тренинга "Клиентоориентированность в сфере обслуживания", его экспертная оценка. Основные задачи, которые легли в основу при формировании плана программы тренинга. Форма эпизодических встреч.
контрольная работа [59,5 K], добавлен 23.09.2016Самостоятельные субъекты хозяйствования. Степень вовлеченности предприятий в рыночные формы хозяйствования. Масштабы и характер организационных проблем. Организация субъектов хозяйствования. Адаптация структур к условиям рынка. Реформирование предприятий.
контрольная работа [25,5 K], добавлен 14.03.2009Необходимость, сущность, содержание и методика портфельного анализа, его основные цели и теоретические основы. Достоинства и недостатки портфельного анализа. Основные матричные методы оценки диверсифицированных компаний, их характеристика и преимущества.
лекция [44,3 K], добавлен 27.04.2009Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014Направление социальных программ компаний. Формы социальной активности. Ситуация в области развития социальной политики российских компаний. Отношение сотрудников к своему будущему. Мнение сотрудников относительно корпоративной социальной ответственности.
дипломная работа [298,6 K], добавлен 04.05.2011
