Факторы формирования вовлеченности в B2B сфере (профессиональные услуги)

Результаты первого этапа исследования легли в основу количественного исследования по изучению взаимосвязи между выявленными факторами и вовлеченностью.

Так как многие из названных факторов широко рассматривались в исследованиях вовлеченности, в рамках данной мы остановимся на тех факторах, которые были рассмотрены в меньшей степени и которые являются специфическими для рассматриваемой сферы. В качестве таких факторов были выделены: удовлетворенность уровнем дохода, сложность проектов, возможность сотрудника создать/укрепить собственный профессиональный бренд, налаженность взаимоотношений с клиентами, возможность видеть результат работы, возможности профессионального развития.

Цель: определить наличие взаимосвязи между факторами (сформированными на основе представлений сотрудников) и уровнем вовлеченности сотрудников B2B компаний.

Основное понятие: вовлеченность - поведение работника, выражающееся в соблюдении норм компании, а также в готовности к сверхнормативным усилиям и их реализации на практике.

Гипотезы:

Удовлетворенность среднемесячным доходом положительно связана с уровнем вовлеченности.

Степень сложности проектов в работе положительно связана с уровнем вовлеченности.

Возможность сотрудника создать/укрепить собственный профессиональный бренд положительно связана с уровнем вовлеченности.

Налаженность взаимоотношений с клиентами положительно связана с уровнем вовлеченности.

Возможность видеть результат работы положительно связана с уровнем вовлеченности.

Наличие возможностей для профессионального развития положительно связано с уровнем вовлеченности.

На рисунке 2 представлено системное описание объекта исследования.

Рис. 2 - Системное описание объекта исследования

Метод исследования

В качестве метода исследования использовалось анкетирование, организованное на электронной площадке.

Для формирования выборки использовался метод «снежного кома», что позволило привлечь к участию в исследовании сотрудников различных рекрутинговых компаний. Потенциальным участникам исследования направлялось письмо, в котором раскрывалась цель исследования, и говорилось о возможности ознакомиться в дальнейшем с результатами.

В исследовании приняло участие 50 сотрудников различных рекрутинговых компаний, среди которых Агентство Контакт, Hays, Ancor, Ward Howell и т.д. Среди участников опроса большую часть составили женщины - 82%, количество мужчин составило только 18% (9 участников). Возраст участников исследования варьировался от 20 до 41 года, средний возраст - 26 лет (стандартное отклонение - 4,4). Преимущественно участники исследования являются линейными сотрудниками (76%), сотрудники, имеющие подчиненных, составили 26% выборки. Минимальный стаж работы участников исследования составил 2 месяца, максимальный - 20 лет, средний стаж работы - 5 лет (стандартное отклонение - 4 года).

Таблица 13 - Социально-демографические характеристики выборки

Шкалы измерения

На основе данных, полученных в результате фокус-групп, был разработан опросник для измерения уровня вовлеченности. Разработанная анкета 3х блоков и 33 вопросов:

В рамках первого блока анкеты, состоящего из 20 вопросов, измеряется уровень вовлеченности.

В рамках второго блока, состоящего из 6 вопросов, измерялась удовлетворенность сотрудников 6 рассматриваемыми факторами: сложность решаемых задач, налаженность взаимоотношений с клиентами, возможность видеть результат своей работы, возможность создания/укрепления профессионального бренда сотрудника, возможности для профессионального развития.

В рамках третьего блока, состоящего из 7 вопросов, изучались социально-демографические характеристики респондентов.

Таблица 14 - Эмпирические индикаторы и вопросы анкеты

Для проверки внутренней согласованности разработанного опросника использовался коэффициент б-Кронбаха; в результате значение б-Кронбаха составило 0.829. После исключения вопросов, которые оказывают негативное влияние на коэффициент б (вопросы № 2, 5, 6, 12), коэффициент б-Кронбаха вырос до 0.886.

Таблица 15 - Статистика надежности шкалы вовлеченности

Таблица 16 - Статистика элемента по отношению к итогам

Для оценки вовлеченности использовалось 16 вопросов; для ответа на каждый вопрос использовалась 5-балльная шкала Лайкерта (например, 0 = «никогда», 4 = «всегда»). Итоговый результат оценивался по среднему значению, где большее значение соответствует более высокому уровню вовлеченности.

Для измерения факторов вовлеченности использовались вопросы также с использованием шкалы Лайкерта (например, «Моя работа позволяет создать/укрепить профессиональный бренд на рынке», где 0 = «совсем нет», а 4 = «да, в полной мере»).

Описание результатов

В таблице 16 представлены частоты ответов респондентов на вопросы второго блока анкеты, связанного с удовлетворенностью различными факторами.

Как можно заметить, наибольший разброс ответов наблюдается на вопрос о вознаграждении: 30% сотрудников считают, что их ежемесячный доход не соответствует тем усилиям, которые они прикладывают к работе.

Также можно заметить, что никто из респондентов не назвал проекты, над которыми он работает простыми и скорее простыми, чем сложными; все респонденты считают, что проекты, над которыми они работают, являются сложными, однако она несколько варьируется (от умеренной - 26% до высокой - 8%).

Большая часть респондентов (74%) склоняются к тому, что отношения с клиентами, по проектам которых они работают, являются хорошо налаженными. Только 10% респондентов тем, как выстроена коммуникация с клиентами. 74% респондентов считают, что текущая работа предоставляет им возможности для профессионального развития, при этом 8% сотрудников считают, что их текущая работа скорее не позволяет им профессионально развиваться. 10% сотрудников не видят или скорее не видят результата своего труда, при этом 66% респондентов видят результат приложенных усилий. По мнению 72% респондентов, их текущая работа позволяет им создать или укрепить собственный профессиональный бренд на рынке.

Таблица 16 - Частотный анализ ответов респондентов на вопросы блока «Факторы вовлеченности»

В дальнейшем был проведен анализ данных по переменной «вовлеченность». Общие характеристики выборки по данной переменной представлены в таблице 17.

Таблица 17 - Описательная статистика переменной «Вовлеченность»

Также был проведен анализ нормальности по данной переменной с использованием критерия Колмогорова-Смирнова. Выборка является нормальной (0,102; p=0,2) с уклоном в более низкий уровень вовлеченности.

После этого была проверена взаимосвязь между уровнем вовлеченности и социально-демографическими характеристиками, которые обычно используются в качестве контролируемых переменных: возраст и общий стаж работы. Результаты корреляционного анализа представлены в таблице 18.

Таблица 18 - Корреляционный анализ вовлеченности и социально-демографических характеристик

В результате анализа можно увидеть умеренную взаимосвязь уровня вовлеченности и общего стажа работы (r=0,460), а также уровня вовлеченности и возраста (r=0,460).

Для дальнейшего анализа данных была осуществлена проверка взаимосвязи между рассматриваемыми переменными с использованием коэффициента Спирмена. Социально-демографические характеристики (возраст, общий стаж работы) использовались в качестве контролируемых переменных.

Таблица 19 - Корреляционная матрица (коэффициент Спирмена)

В результате анализа была обнаружена статистически значимая взаимосвязь между 7 парами переменных.

Наиболее сильная связь (r=0,565) была выявлена между результатами труда и профессиональным развитием. Также умеренная взаимосвязь была обнаружена между вовлеченностью и возможностью укрепления/создания профессионального бренда (r=0,528).

Несколько менее выраженная прямая линейная взаимосвязь была выявлена между переменными возможностью укрепления/создания профессионального бренда и возможность профессионального развития (r=0,468), вовлеченностью и возможностью профессионального развития (r=0,407), вовлеченность и результатами работы (r=0,371), возможностью укрепить/создать профессиональный бренд и результатами труда (r=0,341), налаженностью взаимоотношений с клиентами и возможностью профессионального развития (r=0,297).

Полученные данные свидетельствуют о подтверждении гипотез 3, 5 и 6: возможность создания/укрепления профессионального бренда, возможность профессионального развития и возможность видеть результат своей работы положительно связаны с уровнем вовлеченности.

При этом гипотезы 1, 2 и 4 были опровергнуты: не было обнаружено взаимосвязи между удовлетворенностью вознаграждением, сложностью проектов в работе и налаженностью взаимоотношений с клиентами и уровнем вовлеченности.

Обсуждение результатов

В исследовании изучалась взаимосвязь между потенциальными факторами вовлеченности на основе данных, полученных в результате опроса сотрудников рекрутинговых компаний. Несмотря на значительное количество исследований факторов вовлеченности сфера профессиональных услуг и, в частности, рекрутинговая сфера, остаются мало изученными, но в то же время могут обладать своей спецификой.

Исследование наличие линейной прямой взаимосвязи между социально демографическими характеристиками (возрастом и общим стажем работы) и уровнем вовлеченности: уровень вовлеченности возрастает с возрастом и общим стажем работы. Полученные результаты соотносятся с результатами других исследователей (например, Koyuncu, Burke, Fiksenbaum, 2006, Kim, Shin, Swanger, 2009).

Также была обнаружена взаимосвязь вовлеченности с несколькими факторами: возможность создания/укрепления профессионального бренда, возможность профессионального развития и возможность видеть результат своей работы положительно связаны с уровнем вовлеченности. При рассмотрении каждого из факторов в отдельности можно отметить, что каждый из них может быть обусловлен спецификой рассматриваемой сферы.

Одна из ключевых характеристик фирм, оказывающих профессиональные услуги, знаниеемкий характер деятельности (knowledge intensity) (Von Nordenflycht, 2010). Сотрудники, приходящие в компании данного типа либо уже имеют значительный профессиональный опыт, либо, если они занимают начальные позиции, хотят работать в той сфере, где профессионализм сотрудников является одним из наиболее важных конкурентных преимуществ. Таким образом, возможность решать задачи, способствующие профессиональному развитию, может способствовать увеличению уровня вовлеченности сотрудников. При этом интересно заметить, что уровень сложности решаемых задач не был значимо связан с уровнем вовлеченности; это может говорить о том, что для сотрудников сложность задач не является самоцелью, так как не все задачи, отличающиеся высокой сложностью, могут восприниматься сотрудниками как способствующие профессиональному развитию.

Так как деятельность фирм, оказывающих профессиональные услуги, носит знаниеемкий характер, и деятельность фирм обеспечивается высоким уровнем экспертизы ее сотрудников, возникает сложность «внешней» оценки качества оказанных услуг. Это приводит к необходимости создания «сигналов» для внешнего мира. В качестве признаков такого рода может выступать репутация или личностно-деловые качества, которые клиенты могут оценить (Alvesson, 2001; Empson, 2001). Таким образом, создание профессионального бренда является одной из важных задач и одним из факторов успеха сотрудников, работающих в данной области.

Возможность видеть результаты своей работы также была выявлена как фактор, связанный с уровнем вовлеченности; это может быть связано с тем, результаты труда являются для сотрудников обратной связью по их деятельности. Как было показано в исследованиях, отсутствие обратной связи может вести к дезориентации и, как следствие, снижению уровня вовлеченности (Ульянова, Маничев, 2015).

Несмотря на значимость полученных результатов, исследование имеет ряд ограничений. Во-первых, в исследовании рассматриваются только сотрудники, работающие в компаниях, оказывающих услуги по подбору персонала, причем преимущественно участники были из одной компании; это может ограничивать возможность распространения полученных результатов на другие компании, оказывающие профессиональные услуги. Во-вторых, небольшой объем выборки также может являться ограничивающим фактором; в дальнейших исследованиях было бы целесообразно расширить выборку для обеспечения большей репрезентативности.

Тем не менее, полученные результаты могут представлять, как научный, так и практический интерес. Для исследователей, заинтересованных в дальнейшем изучении рассматриваемой темы, могут быть интересны факторы, выявленные в результате фокус-групп, так как они отражают представления сотрудников о том, что способствует и препятствует формировании вовлеченности и могут быть в дальнейшем проверены с использованием количественных методов. Кроме этого, факторы, выявленные в результате данного исследования - возможность профессионального развития, возможность создать/укрепить профессиональный бренд и возможность видеть результаты своей работы - могут быть в дальнейшем проверены на других выборках, представляющих сферу профессиональных услуг.

С практической точки зрения полученные результаты могут быть интересны HR-менеджерам, руководителям и собственникам компаний, специализирующихся на оказании профессиональных услуг, так как они акцентируют внимание на тех факторах, которые могут способствовать увеличению эффективности деятельности компаний через рост вовлеченности ее сотрудников. Возможные практические инструменты, которые могут быть использованы для работы с вовлеченностью, будут описаны в дальнейшем.

Так как взаимосвязь между возможностью создания/укрепления профессионального бренда сотрудника и вовлеченностью является наиболее сильной, этот фактор заслуживает особого внимания. Для работы с ним могут использоваться планы развития профессионального бренда, которые подобно индивидуальным планам развития, могут включать в себя план действий сотрудника, связанных с формированием профессионального бренда, на определенный период (обычно до 1 года). Возможные действия могут быть выбраны с учетом должности сотрудника. Так, например, для сотрудников, занимающих руководящие позиции, в план развития профессионального бренда могут включаться выступления на крупнейших отраслевых мероприятиях или публикации на профессиональные темы в отраслевой и бизнес-прессе. Для сотрудников, занимающих позиции специалистов, в план развития профессионального бренда могут входить менее масштабные действия (например, выступления на мероприятиях для студенческой аудитории, участие в крупных профессиональных мероприятиях и т.д.). При наличии внешнего контроля (например, со стороны непосредственного руководителя или директора по персоналу) подобные планы могут способствовать обеспечению планомерной работы по формированию профессионального бренда сотрудников.

Для работы со вторым фактором - возможностью профессионального развития - в качестве одного из инструментов может быть использован индивидуальный план развития сотрудника, в котором сотрудник совместно со своим руководителем обозначает свои профессиональные цели на определенный период и действия, необходимые для их достижения. Кроме этого, одна из возможностей заключена в обучении сотрудников: при формировании плана обучения и выборе провайдеров HR-менеджеры компаний, оказывающих профессиональные услуги, могут выбирать признанных экспертов и темы, которые только начинают развиваться. То есть сотрудники должны чувствовать что то, что они изучают в рамках компании, дает им возможность профессионально развиваться.

Сложность работы с третьим фактором - возможностью видеть результаты труда - заключается зачастую в продолжительности работы над проектом, а также в том, что вероятность успеха сотрудника не в полной мере зависит от приложенных им усилий. Такие факторы, как истинность намерений клиента или текущая ситуация в компании клиента также может оказывать влияние на результат проекта. При этом в данный момент для оценки эффективности сотрудника используются показатели, отображающие конечный результат (например, выручка или количество трудоустроенных кандидатов). Для того, чтобы результаты труда становились более видимыми для сотрудников, могут быть использованы также показатели, оценивающие промежуточные результаты (например, количество звонков, количество проведенных интервью и т.д.). Использование таких показателей позволяет сократить время обратной связи для сотрудника, а также повысить объективность оценки вложенных им усилий.

Заключение