Размещено на http://www.allbest.ru/

ТЕМА: «Формування системи менеджменту якості на прикладі туристичної компанії ПАТ «КИЙ АВІА»

Зміст

• Вступ
• Розділ 1. Теоретико-методичні і правові основи формування системи управління якістю туристичних послуг
• 1.1 Якість - основа системи стратегічного управління діяльністю туристичного підприємства
• 1.2 Методичне забезпечення прийняття управлінських рішень щодо якості туристичних послуг
• 1.3 Законодавча та правова база що регулює якість туристичних послуг
• Розділ 2. Дослідження ефективності системи менеджменту якості у туристичній діяльності ПАТ «КИЙ АВІА»
• 2.1 Характеристика діяльності ПАТ «КИЙ АВІА»
• 2.2 Аналіз господарсько-фінансової діяльності ПАТ «КИЙ АВІА»на основі підвищення якості послуг
• 2.3 Стратегічний аналіз розвитку діяльності ПАТ «КИЙ АВІА»
• Розділ 3. Проблеми діяльності та механізм реалізації стратегічних пріорітетів якості туристичних послуг «КИЙ АВІА»
• 3.1 Систематизація проблеми діяльності ПАТ «КИЙ АВІА»
• 3.2 Розробка та обґрунтування механізму реалізації стратегічних пріоритетів підвищення якості туристичних послуг
• 3.3 Вплив запропонованих заходів на фінансово-економічний стан та економічну діяльність підприємства
• Висновки
• Перелік джерел інформації

Вступ

Актуальність теми. Процес трансформації економічної системи в цілому і в туризмі зокрема, який відбувається зараз в Україні, супроводжується проявом низки проблем. Вирішення більшості з них зумовить суттєві позитивні зміни та зрушення. Разом з тим, вирішення проблем при визначеному пріоритеті макроекономічних вимог потребує також і значних змін на мікроекономічному рівні. Динамізм сучасного економічного розвитку України та активізація сфери туристичних послуг зумовлюють необхідність розробки та впровадження системи управління якістю (далі СУЯ) як обов'язкової складової стратегії розвитку як туризму в цілому, так і на рівні його окремих підприємств[39].

Імідж України на світовому ринку залежить в тому числі від якості туристичного продукту (послуг), що їх пропонують туристичні підприємства (фірми). Якість діяльності (обслуговування) залежить від професіоналізму, кваліфікації, досвіду персоналу туристичних підприємств (фірм).

Для того щоб перетворити Україну на туристичну державу світового рівня, необхідно забезпечити координацію діяльності галузей економіки, від яких залежить якісне надання туристичних послуг. Це - готельне господарство, транспорт, торгівля, зв'язок тощо.

Також важливим мотивом прибуття іноземних туристів в Україну є природні ресурси та історико-культурна спадщина нашої держави. Вартість природних ресурсів та історико-культурних пам'яток залежить від їх доступності та якісних характеристик. В залежності від ступеню доступності цих ресурсів та їх експлуатації з метою туризму вони набудуть для України велике економічне значення.

Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально - оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей та інше, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові.

Проблема якості обслуговування в міжнародному туризмі є однією з найактуальніших у розвитку туристичної галузі. Якість обслуговування впливає на структуру споживчого попиту і є важливим чинником в конкурентній боротьбі на туристичному ринку в сучасних умовах господарювання. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, екскурсійних бюро, туристичних фірмах, стають їх активними пропагандистами. Якість обслуговування в кінцевому випадку - важливий чинник підвищення економічної ефективності туризму. На якість обслуговування впливають такі фактори, як комплексність послуг і товарів, їх направленість на конкретного споживача, своєчасність їх надання.

Критерій якості визначається через систему показників, що оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів. Наприклад, для готелів це - чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та інше; для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має обізнаність, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мови, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення . Якість туру визначає запрограмований і анімаційний підхід, диференціацію турів і відповідності з вимогами тієї чи іншої групи споживачів.

У світовій практиці нагромаджений досвід впровадження ефективних систем управління якістю туристичних послуг. Що обумовлює необхідність узагальнення цього досвіду, його творчого використання з урахуванням специфічних особливостей української економіки та українського менталітету.

Мета даної роботи полягає у розробці напрямів системи заходів щодо удосконалення процесу управління якістю туристичних послуг на прикладі ПАТ «КИЙ АВІА».

Мета роботи обумовлює наступні завдання для дослідження:

- висвітлити теоретичні аспекти вибору стратегії управління якістю;

- визначити сучасні вимоги до якості туристичних послуг;

- запропонувати варіант подальшого вдосконалення системи якості туристичних послуг на основі діагностики управління якістю послуг ПАТ «КИЙ АВІА»;

- виявити механізм здійснення впровадження запропонованої стратегії на конкретному підприємстві;

- здійснити аналіз та визначити основні особливості організації діяльності на підприємстві, що надає туристичні послуги.

Об'єктом дослідження є діяльність одного з лідерів ринку туристичних послуг ПАТ «КИЙ АВІА».

Предметом дослідження є механізм здійснення управління якістю туристичних послуг в розрізі аналізу ефективності та пошуку напрямів удосконалення діяльності конкретного підприємства на ринку України.

В дослідженні застосовано логіко-діалектичний метод пізнання, методи системного аналізу, абстракції, синтетичних оцінок, визначення кореляційних зв'язків між економічними явищами та процесами, метод групувань, вибірок, тощо.

Зміст проблем дослідження визначив структуру дипломної роботи, яка складається зі вступу, трьох розділів поділених на параграфи, висновків та пропозицій, списку літератури та додатків.

Розділ 1. Теоретико-методичні і правові основи формування системи управління якістю туристичних послуг

1.1 Якість - основа системи стратегічного управління діяльністю туристичного підприємства

Підґрунтям для коректного визначення системи менеджменту в туризмі є основи теорії систем.

Система -- це впорядкована сукупність елементів, між якими є або може бути створено тісний взаємозв'язок.

Система управління (менеджменту) як об'єкт дослідження має такі ознаки:

· складається з множини (як мінімум двох) елементів (підсистем), ієрархічних і взаємопов'язаних через прямі і зворотні зв'язки;

· становить нерозривну єдність, цілісну систему для нижчих ієрархічних рівнів;

· мас фіксовані зв'язки із зовнішнім середовищем.

До систем управління висувають такі вимоги: детермінованість елементів, динамічність, наявність у системі керівного та контролюючого параметрів, як мінімум одного каналу зворотного зв'язку.

До основних компонентів системи зараховують структуру, підсистеми, елементи, взаємовідношення елементів.

Зважаючи на такі основи, систему туризму можна подати у вигляді сукупності взаємозв'язаних підсистем суб'єкта й об'єкта, які взаємодіють між собою та із зовнішнім середовищем (рис. 1.1).

Практичне призначення такої системи визначає діяльність із задоволення попиту на туристичні послуги, результатами якого є здійснення подорожі туристом і задоволення пов'язаних з цим потреб.

Процес реалізації туристичної послуги в широкому розумінні (створення, пропозиція, продаж, надання, споживання) відбувається на основі раціонального поєднання в часі й просторі засобів, умов і самого процесу виробничо-обслуговуючої діяльності в туризмі. Як об'єкт управління процес виробничо-обслуговуючої діяльності і надання послуг системний і розвивається динамічно.

Елементи такої системи (регіони, організації, туристичні підприємства) тісно взаємопов'язані й взаємозалежні, вимагають чіткої та цілеспрямованої взаємодії з внутрішнім і зовнішнім середовищем організацій у їх класичному розумінні в менеджменті. Ефективне функціонування будь-якої організації -- туристичних регіону, підприємства -- забезпечується економічно обґрунтованим веденням процесу надання послуги і раціональним управлінням.

Групи людей, організовані волею керівництва для досягнення певних цілей, називаються формальними організаціями. їх ознаками є наявність більш як двох осіб, цілі, спільна праця задля досягнення такої мети. Відношення в таких організаціях регулюються різноманітними нормативними документами: законами, постановами, наказами, розпорядженнями тощо. Стосунки і зв'язки між працівниками організації визначаються у посадових інструкціях.

Стихійно утворена група людей, які вступають у регулярну взаємодію для досягнення певної цілі, визнається неформальною групою (організацією). Стосунки між членами такої групи формуються на основі особистих симпатій, спільності поглядів, інтересів і реалізуються без посилань на обов'язки, узгодження ролей тощо.

У менеджменті туризму однаково важливо вивчати обидва аспекти організаційних відношень, оскільки вся туристична діяльність зосереджена на взаємодії персоналу організації зі споживачем послуги. Отже, проблеми у формальній, а особливо неформальній, структурі відношень відображаються на ефективності роботи туристичних менеджерів.

Іноді в основі створення комерційної організації лежать дружба та інтереси, які в подальшому трансформуються у бізнес-відносини і суттєво впливають на формування організаційної структури управління.

Товариські стосунки як основа бізнесу (підбір помічників, заступників керівництва) -- дуже поширена практика в діяльності туристичних підприємств в Україні. З одного боку, це дає змогу підвищити ефективність управління і знизити ризик проникнення у бізнес сторонніх людей. Але, з іншого боку, товариські стосунки часто заважають розвитку бізнесу, оскільки керівник, нехтуючи рівнем професіоналізму колег, при підборі персоналу надає перевагу особистим відносинам, не оцінює об'єктивно кандидата, що в подальшому позначається на якості його роботи.

Домінування неформальних груп над формальними може спричинити порушення виконавчої дисципліни, комунікаційного процесу і власні зловживання. Втім, неформальні групи можуть і сприятливо впливати на діяльність організації -- зумовлювати колективну творчість, виявляти ініціативність тощо.

Завданням менеджера є спрямування потенціалу неформальних груп у потрібному напрямі і мінімізація їх негативного впливу. Важливим аспектом у цьому випадку є знання ознак неформальної групи і володіння інструментами управління ними:

· наявність соціального контролю над членами (неписані норми й правила) потребує постійного моніторингу менеджментом організації;

· спротив змінам, інноваціям, які сприймаються як загроза існуванню групи або небезпека зміни її структури, потребує від менеджера організації акуратних дій з виявлення погляду групи та її впливу на певні керівні рішення і дії;

· наявність неформального лідера, авторитет якого визнається групою, передбачає, що з ним слід рахуватися формальному керівництву організації.

Взаємодія у групі ґрунтується на законах людської психіки і має відповідну мотивацію:

· спілкування -- обмін інформацією з колегами, обговорення організаційних, особистих та інших проблем;

· взаємодопомога -- надання підтримки працівникам не тільки у професійних, айв особистих питаннях;

· захист -- об'єднання як засіб протидії тиску формальної структури;

· почуття належності -- потреба в соціальних контактах, яка часто не реалізується у професійному житті працівників;

· інтереси, симпатія -- виявлення у колеги споріднених інтересів, звичок, сила його харизматичного впливу.

У сфері туризму мотивацією для об'єднання у неформальні групи може бути:

· професійний статус учасників, коли турагенти об'єднуються з турагентами, туроператори -- з туроператорами, адміністратори готелів -- з адміністраторами тощо. Іноді туроператори і тур агенти об'єднуються у неформальні групи з метою підвищення ефективності роботи з певними клієнтами, наприклад, спортсменами, шанувальниками екзотики і пригод тощо. В основі стосунків лежить потреба в обміні досвідом і підвищенні професійного рівня;

· локалізація за місцем роботи, коли менеджери офісів формують певну неформальну групу в межах будинку, де вони контактують;

· зв'язок на основі здобуття освіти в одному навчальному закладі або спільної діяльності на попередньому місці роботи.

Для ефективного управління з урахуванням функціонування неформальних груп необхідно:

· виявити лідера й встановити з ним оптимальні стосунки, зацікавити його для взаємодії і спільної роботи;

· узгодити цілі і мотиви членів неформальної групи з цілями формальної організації;

· постійно здійснювати моніторинг відносин у неформальній групі та не намагатися її знищити;

· провести збори членів колективу з метою інформування та пояснення цілей і завдань організації, а також визначення ролі кожного працівника в їх досягненні;

· залучити неформального лідера до участі у вирішенні організаційних проблем і завдань;

· створити ініціативні групи, які здатні акумулювати та реалізовувати пропозиції членів трудового колективу з удосконалення діяльності організації;

· провести спортивні і культурно-масові заходи, які зміцнюють неформальні стосунки в організації і формують корпоративну культуру

Ієрархічно система менеджменту туризму складається з керуючої (суб'єкта) і керованої (об'єкта) підсистем, а також сукупності необхідних внутрішніх і зовнішніх зв'язків.

Суб'єктом системи менеджменту в туризмі є учасник туристичного заходу, або турист, який шукає можливості задоволення своїх потреб шляхом отримання специфічних туристичних послуг, що надаються об'єктом туризму.

Об'єктом системи менеджменту, як керованої підсистеми, є провідний, визначальний складник системи, за допомогою якого виникають відношення управління. Об'єктом туристичної діяльності є все, що може стати для суб'єкта туризму (туриста) метою подорожі.

Об'єкт і суб'єкт тісно пов'язані між собою. Вони взаємодіють як підсистеми однієї системи управління й не можуть функціонувати автономно, адже в такому випадку керуюча підсистема працювала б без результатів, а керована була б дезорганізована. Тому суб'єкт і об'єкт поза системою менеджменту можуть розглядатися лише умовно.

Менеджмент як професійна діяльність передбачає як суб'єкта цієї діяльності спеціаліста менеджера, а як об'єкта -- господарську діяльність турфірми, виробничо-обслуговуючу туристичну діяльність. У процесі реалізації менеджменту виявляються специфічні відношення між суб'єктом і об'єктом управління. Такі управлінські відношення є складною соціальною системою зв'язків між людьми.

Як самостійний вид професійної діяльності менеджмент у туризмі реалізується в умовах провідного впливу такого інструменту управління як ринок, що означає:

· орієнтацію турфірми на попит і потреби ринку, на запит конкретних споживачів і наявну кон'юнктуру ринку туристичних послуг, що користуються попитом і можуть принести очікуваний прибуток;

· постійне намагання підвищувати якість туристичних послуг і досягати максимального задоволення споживачів;

· господарську самостійність турфірм (турагентів і туроператорів), яка забезпечує їм свободу прийняття рішень;

· постійну корекцію цілей залежно від кон'юнктури ринку;

· виявлення кінцевого результату діяльності турфірми або її господарськи самостійних підрозділів;

· необхідність використання сучасних інформаційних технологій та досягнень науково-технічного прогресу для прийняття обґрунтованих і оптимальних управлінських рішень.

Очевидно, що менеджмент у туризмі є відкритою системою, на яку впливають численні фактори -- природні, кліматичні, економічні і соціальні, національні і релігійні тощо. Зовнішнім оточенням системи туризму є економічне, екологічне, технологічне, політичне, соціальне і міжнародне середовища. Перераховані сфери мають значний вплив на туризм. Водночас внутрішні процеси в туризмі суттєво залежать від зовнішнього середовища і впливають на нього.

Економічними факторами, які позитивно впливають на туризм, є зростання реального доходу, рівномірний розподіл доходів, стабільний курс валют, вигідна кон'юнктурна ситуація тощо. Негативно впливають на туризм економічні кризові явища, зниження темпів розвитку промисловості, нестабільна ситуація на валютному ринку, несприятливі конкурентні умови. Основні економічні функції туризму: виробничо-обслуговуюча, забезпечення зайнятості населення, накопичення доходу, зменшення територіальних відмінностей розвитку, гармонізація платіжного балансу.

Туризм, як і будь-який інший вид діяльності людини, тісно пов'язаний із природним середовищем. На сучасному етапі значна увага приділяється питанням завдання шкоди навколишньому середовищу, що виникає в результаті неконтрольованої або необґрунтовано обтяжливої для природних ландшафтів туристичної діяльності. Для управління туристичними потоками з метою збереження екологічної рівноваги використовують інструментарій візитного менеджменту. Його основу визначають нормативи навантаження на різноманітні природні, а також антропогенні комплекси в процесі реалізації туристичної діяльності. Втім, на перешкоді запровадження ідеальних стандартів навантажень стають економічні інтереси. Збереженню рівноваги між природним середовищем, відпочинком і економічним відтворенням може сприяти розвиток «м'якого туризму»на засадах стійкого розвитку (в природничому і соціальному сенсі) як пріоритету державної політики.

З соціокультурного погляду туризм може відігравати у суспільстві як позитивну, так і негативну роль. Наприклад, можливі сприяння взаємному порозумінню між народами, культурне збагачення, поштовх до економічного розвитку регіону; водночас розвиток туризму може завдавати шкоди регіону -- «розчиняти»самобутню національну культуру, негативно впливати на традиційні норми та цінності тощо. У зв'язку з цим важливо дотримуватися балансу між кількістю туристів та їх допустимою нормою, а також зважати на тип туристів, прийнятний для цього регіону.

Ставлення держави до туристичного бізнесу відображається у конкретних рішеннях щодо оподаткування, орендних ставок, туристичної ренти, встановлення або не встановлення пільг, валютного регулювання, інвестиційного режиму у сфері туризму. Для розвитку туризму особливо важливими є фактор політичної стабільності, позитивний імідж держави, сприятливий візовий і митний режими, безпека. Наявність таких сприятливих умов може забезпечити тільки держава. Значний вплив мають також окремі органи державного управління, які формують економічну, соціальну політику, політику пасажирських перевезень і дозвілля. Стратегічне значення має визначеність державної політики у сфері туризму в конкретних і обґрунтованих програмах розвитку галузі.

Основні технології, які забезпечують розвиток туризму -- це транспорт, готельне і ресторанне обладнання та інноваційні технологічні прийоми, інформаційно-комунікаційні технології. Технічний і технологічний прогреси розширюють можливості туристичних організацій, створюючи умови для появи нових послуг і товарів. Розвиток транспортних засобів підвищує мобільність туристів, готельна і ресторанна техніка спрощує і стандартизує роботу обслуговуючого персоналу, комп'ютерні технології дають змогу швидко обробляти і передавати великі обсяги інформації, полегшують вирішення багатьох проблем, які стосуються подорожей і відпочинку. Інформаційні потужності Інтернету дозволяють реалізувати попит і пропозицію в режимі реального часу і забезпечують можливості віртуального кібер-подорожування.

Більшість вітчизняних турфірм працюють на зарубіжних ринках, тому їм необхідно враховувати особливості цих ринків. Міжнародне середовище -- найскладніше з погляду врахування його особливостей в управлінні туризмом, адже вимагає уваги до специфічних соціокультурних, економічних, політичних, природно-географічних, історичних, релігійних факторів, законодавства і державного регулювання. Щоб мати успіх у туристичному бізнесі, не достатньо тільки професійної організації виробничо-обслуговуючої діяльності і реалізації турпродукту, необхідні також відповідні знання міжнародних правових норм і правил, практики міжнародного туристичного менеджменту і маркетингу, кон'юнктури зарубіжних туристичних ринків.

туристичний послуга управління якість

1.2 Методичне забезпечення прийняття управлінських рішень щодо якості туристичних послуг

Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується розвитком економічних реформ, загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі і якості послуг в туризмі. Це викликано тим, що туризм є однією з галузей світового господарства, яка динамічно розвивається і посідає друге місце після комп'ютерної та електронної промисловості, випереджаючи такі галузі, як нафтопереробка й автомобілебудування. За оцінкою Всесвітньої туристичної організації, середні темпи розвитку туризму в 2-3 рази перевищують середньорічні темпи зростання національної економіки в цілому. Для багатьох країн іноземний, тобто в'їзний, туризм перетворився на основне або, принаймні, в істотне джерело доходів від експорту [7].

В той же час Україна, незважаючи на свій високий рекреаційний, історичний, культурний і духовний потенціал, наявність величезних екологічно чистих географічних районів, займає незначне місце на світовому туристичному ринку. Вклад від туризму в національний валовий внутрішній продукт на порядок нижче світових розвинених країн, частка експорту туристичних послуг незначна.

Теоретико-методологічне обґрунтування механізму підвищення конкурентоспроможності туристичного підприємства на основі впровадження інноваційної концепції управління якістю і розробка практичного інструментарію, що забезпечує це управління.

Якість послуги визначається вимогами статті 12 Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з яким «Продавець (виготівник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (роботу, послугу), який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар (роботу, послугу), що надається продавцем (виготівником, виконавцем)»[1].

Згідно з міжнародними стандартами, будь-яка система, спрямована на забезпечення якості сервісних послуг, повинна відповідати комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог [2, с.38].

Одним із первинних принципів створення концепції управління якістю у сфері туризму є коректне визначення суті якості туристичного продукту (послуги). Стосовно сфери туризму правомірним є наступне формулювання: якість туристичного обслуговування - це сукупність властивостей туристичних послуг, процесів і умов комплексного обслуговування із задоволення обумовлених або передбачуваних потреб туристів під час їхнього відпочинку, подорожей та інших складових туристичного продукту. Забезпечення якості продукту є сукупністю планованих і системних заходів, що створюють необхідні умови для виконання кожного етапу концепції якості [5, с.27].

Поліпшення якості є постійною діяльністю, спрямованою на підвищення рівня якості продукту або послуги, якості технології виробничих елементів і системи якості.

Найчастіше на підприємствах індустрії туризму використовуються тільки елементи системи управління якістю, але відсутній системний підхід. Для створення системи менеджменту якості потрібно стратегічне рішення керівництва. На розробку та впровадження системи менеджменту якості суб'єктів туристичної індустрії впливають стратегічні цілі підприємства, ситуація на ринку, потреби споживачів у наданні якісних послуг та інші специфічні чинники [4, с.69].

Під системою якості розуміється сукупність організаційної структури, відповідальності, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю в організації [3, с.115]. Основною метою системи менеджменту якості в туристичних фірмах є забезпечення якості роботи і безперервного контролю процесу надання послуг.

Якість туристичних послуг характеризується сукупністю взаємопов'язаних показників: призначення, естетичності, комфортності, технологічності, надійності, уніфікованості, ексклюзивності, екологічності, безпечності і тому подібне [6, с.5].

Показники призначення туристичної продукції характеризують її функціональні властивості, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють сферу її застосування. Це одна з основних складових оцінки діяльності туристичної організації. Дані індикатори показують ступінь відповідності запропонованої послуги очікуванням споживачів. Зокрема, це показники споживчої ефективності, склад запропонованого продукту, певний набір кількісних показників: тривалість поїздки, тривалість маршруту, розподіл часу всередині поїздки тощо. У даній групі показників туристичні фірми не можуть конкурувати між собою. При появі успішного продукту (за зовнішніми характеристиками) інші організації оперативно переймають пропозицію. Отже, дані показники конкретизують сегмент пропозиції на ринку. Можна сказати, що відповідність турпродукту вимогам показників призначення не є предметом конкуренції. Це необхідна умова для початку конкуренції, тобто виведення виробників у дане конкурентне середовище. Яка позиція фірми буде у цьому середовищі - визначають інші показники якості продукту.

Естетичні показники характеризують цінність пропонованої послуги і включають наступні компоненти: гармонійність, цілісність охоплення туристичної програми, відповідність соціальним очікуванням, рівень майстерності обслуговуючого персоналу. Естетичні показники загалом можна віднести до соціальних характеристик, які виражають цінність запропонованої послуги. Даний набір показників носить істотну частку суб'єктивної оцінки, але є важливим доповненням до збалансованої системи показників. Серед представлених показників найважливішими є два напрямки: раціональність складу послуги і виразність інформаційної складової. У першому напрямку розкривається властивість функціональної відповідності та цілісності сприйняття запропонованої програми. Другий напрямок показників визначається різними елементами самого туристичного продукту: оригінальністю, відповідністю первинної інформації. Дані показники якості мають першорядне значення в забезпеченні конкурентоспроможності турпродукту. Їх практично неможливо перейняти в іншого виробника. Визначення цих показників вимагає професійних маркетингових досліджень, ретельної і послідовної роботи щодо підвищення рівня їх реалізації у конкретному туристичному продукті. Реалізація естетичних показників якості базується на високій виконавчій і технологічній дисципліні обслуговуючого персоналу та на професійній кваліфікації та майстерності.

До показників комфортності відносяться антропометричні, фізіологічні, психологічні, гігієнічні та інші показники, які мають велике значення для споживачів. Вимоги за даними показниками висуваються до складу туристичного продукту, його функціональних характеристик, до елементів комфортності транспортних засобів, обладнання та інтер'єру готелів, ресторанів тощо. Антропометричні показники характеризують відповідність обладнання, інтер'єру, приміщень анатомічним та віковим особливостям тіла людини. Фізіологічні та психологічні показники туристичної послуги пов'язані здебільшого з якістю екскурсій, їх тривалістю і матеріальним забезпеченням бази відпочинку та інших потреб туристів. Дуже часто фахівці обґрунтовують конкурентність свого турпродукту наявністю додаткових екскурсій, не враховуючи при цьому збільшення фізичного і психологічного навантаження на туриста.

Досконалість технологічного виконання послуги є найважливішим параметром якості. На досконалість технології впливає передусім професіоналізм фахівців, внутрішня культура організації, філософія бізнесу та інші фактори. Технологічний рівень виконання не можна безпосередньо перейняти в іншого виробника, його можна покращити, в тому числі шляхом вивчення досвіду роботи інших фірм.

Показники надійності характеризують надійність роботи туристичної фірми, надійність реалізації турпослуг у тому обсязі, на тому рівні і в ті терміни, які були обумовлені при укладенні угоди, надійність технічних та інших засобів, що використовуються при реалізації туристичних послуг. Відповідно, оцінка показників може виражатися поняттями «високий», «середній», «низький». Можливим є застосування статистичних методів з оцінкою ймовірності настання непередбаченої події. В цьому випадку туристичні організації можуть використовувати інструменти страхування для нівелювання власних ризиків і фінансових наслідків. Показники надійності не можна протиставляти іншим характеристикам якості, бо без реалізації надійності всі інші показники якості обслуговування втрачають свій сенс. Водночас, надійність стає повноцінним показником якості лише в поєднанні з іншими характеристиками обслуговування.

Показники уніфікованості та ексклюзивності характеризують ступінь використання в конкретному туристичному продукті стандартизованих, уніфікованих, оригінальних вихідних послуг. Ці показники дозволяють визначити ступінь конструктивної однаковості кінцевої послуги.

До стандартизованих належать послуги, які здійснюються за міжнародними, державними і галузевими стандартами. До уніфікованих належать послуги, які надаються за стандартами підприємства і використовуються не менш, ніж у двох туристичних програмах, або фірма отримує їх в готовому вигляді як комплектуючі, вихідні послуги, що надаються серійно. Показники уніфікованості свідчать про високу якість туристичного продукту, налагодженості виробничого процесу реалізації послуги, ефективності виробничої системи фірми [4, с.12].

До ексклюзивних відносяться послуги, що пропонуються тільки для даного туристичного продукту. Показники ексклюзивності важливі для певного сегмента туристичних послуг. У разі складання індивідуальної туристичної програми дані показники стануть одними з основних при рішенні клієнта щодо купівлі пропонованої послуги. Ексклюзивність характерна для сегмента високовартісних туристичних програм, які не вписуються в рамки стандартної пропозиції. Показники ексклюзивності відображають унікальність, індивідуальність даного туристичного продукту.

Екологічні показники характеризують стан навколишнього середовища в регіонах здійснення туристичних поїздок. Сьогодні екології надається все більше значення. Туристичні потоки в екологічно чисті регіони мають позитивну динаміку. Показники безпеки описують ступінь безпечних умов під час отримання туристичної послуги. Дані показники можуть бути оцінені за такою шкалою: висока безпека, середня безпека і регіон підвищеної зони ризику. Як правило, туризм усередині країни забезпечує більш високу безпеку в порівнянні з поїздками в країни з проблемною ситуацією, істотними культурними і релігійними відмінностями. Показник економічної ефективності становить найбільш об'єктивну оцінку туристичного продукту. Для його характеристики використовують такі економічні показники: трудомісткість операції, склад вихідних компонентів, собівартість кожної операції. Для споживача показник економічної ефективності туристичного продукту відображається співвідношенням ціна/якість.

Показники всіх встановлених груп якості туристичної послуги забезпечуються персоналом різних фірм, які об'єднують свої зусилля в кінцевому продукті, на наступних етапах її життєвого циклу: маркетингові дослідження, розробка нової туристичної послуги, технологічна підготовка виробництва, виробництво (комплектація) послуги, контроль, просування і продаж на ринку та обслуговування споживача.

Динамічний розвиток сфери туризму в сучасних умовах гостро ставить низку нових проблем, інноваційне розв'язання яких дозволить національному туризму забезпечити стале економічне зростання, а туристичним підприємствам - стати конкурентоспроможними на світовому ринку.

Розробка теоретико-методологічних механізмів формування якості послуг, що забезпечують необхідну конкурентоспроможність підприємницької діяльності туристичних підприємств і організацій, - один із шляхів підвищення їх конкурентоспроможності.

Таким чином, розроблена система показників характеризує всі елементи системи якості. Оперативно отримана й оброблена інформація на основі даних показників є ефективним інструментом менеджменту для управління рівнем якості пропонованих туристичних послуг.

З активізацією євроінтеграційних процесів спостерігається постійне загострення конкуренції між туристичними підприємствами. Тому на сучасному етапі розвитку туристичної галузі постає питання формування системи менеджменту якості підприємства.

Надання споживачам високоякісних туристичних послуг на внутрішньому та міжнародному ринках має сприяти формуванню іміджу України, як країни з унікальними туристичними можливостями.

Більшість авторів (В. Г. Гамов, Н. В. Старичкова, І. В. Валентюк, Л. П. Дядечко, В. Ф. Кифяк, Т. І. Ткаченко, І. Ю. Швець) доходять висновку, що надання туристичних послуг супроводжується захистом прав та інтересів споживачів, що якісна туристична послуга дає можливість задовольнити потреби споживача.

Сформуємо модель системи управління якістю на підприємствах туристичної індустрії, для чого потрібно вирішити такі завдання: визначити структурні елементи системи менеджменту якості на підприємствах туристичної індустрії; сформувати основні завдання політики якості туристичних послуг; обґрунтувати основні елементи зовнішнього та внутрішнього аудиту якості надання туристичних послуг.

Відповідно до міжнародних стандартів будь-яка система, спрямована на забезпечення якості сервісних послуг, має відповідати комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог [6, 38].

Найчастіше на підприємствах індустрії туризму використовуються тільки елементи системи управління якістю, але відсутній системний підхід. Для створення системи менеджменту якості потрібно стратегічне рішення керівництва. На розробку та впровадження системи менеджменту якості суб'єктів туристичної індустрії (СТІ) впливають стратегічні цілі підприємства, ситуація на ринку, потреби споживачів у наданні якісних послуг та інші специфічні чинники.

Під системою якості розуміється сукупність організаційної структури, відповідальності, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю в організації [12, 69]. Система якості призначена для впровадження в туристичних фірмах з метою забезпечення якості роботи і безперервного контролю процесу надання послуг.

Для забезпечення необхідного рівня якості потрібні не тільки зацікавлені, кваліфіковані працівники, відповідна матеріальна база, а й добре налагоджена система менеджменту якості (СМЯ). Саме на цьому побудований успіх багатьох підприємств туризму. Але одного прагнення забезпечити якість послуг та обслуговування недостатньо -- потрібно дуже грамотно підходити до СМЯ, оскільки від цього залежить враження клієнтів про фірму. Це дуже важливо для підвищення іміджу підприємства і, відповідно, залучення нових клієнтів. Тому саме на таких підприємствах дуже важливе, навіть головне значення набуває якість сервісу, управління якістю обслуговування, менеджмент якості.

Для досягнення цілей СТІ у сфері управління якістю туристичних послуг пропонуємо створити модель системи менеджменту якості у сфері туризму (рис.1.3). Основними структурними елементами СМЯ у сфері туризму є менеджмент якості суб'єктів туристичної індустрії та якість туристичної послуги.

Розглянемо основні елементи менеджменту якості суб'єктів туристичної індустрії, до яких належать формування політики та моделі якості; системи зовнішнього та внутрішнього аудиту.

До зовнішнього аудиту в менеджменті якості належать управлінські дії, спрямовані на забезпечення відповідності суб'єктів туристичної індустрії ліцензійним вимогам України та міжнародним стандартам [7, 3-4].

Під ліцензуванням розуміють видачу, переоформлення та анулювання ліценцій, видачу дублікатів ліцензій, контроль за дотриманням ліцензіатами ліцензійних умов і т. д. У процесі ліцензування передбачено певні ліцензійні умови та вимоги до ліцензіатів, що й передбачає контроль за якістю послуг. В Україні ліцензійні вимоги до СТІ визначені законами України “Про ліцензування певних видів діяльності”, “Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо обмеження державного регулювання господарської діяльності”, іншими законодавчими та нормативними актами [5, 1-2].

Найефективніше запитам ринку споживача відповідає ідеологія системи Загального управління якістю -- TQM (Total Quality management), яка включає в себе загальне управління якістю, забезпечення якості, політику якості, планування якості, поліпшення якості. Для того щоб реалізувати ТQM на підприємстві, необхідно здійснити багато різних перетворень, які торкнуться не тільки процесів управління, а й менталітету, ставлення до всього, що відбувається, з боку всіх без винятку працівників. Технологією системи TQM є міжнародні стандарти ISO серії 9000 [8, 9].

ISO серії 9000 -- серія міжнародних стандартів, що описують вимоги до системи менеджменту якості організацій і підприємств.

Стандарти ISO серії 9000 роблять акцент на постійний моніторинг організацією запитів і очікувань споживачів на їх повне задоволення. Проте міжнародні стандарти ISO серії 9000 не встановлюють перелік критеріїв та показників якості, процедури і методи їх оцінювання, а також нормативні значення показників якості туристичних послуг [11, 23].

Підходи до систем менеджменту якості, наведені в стандартах ІСО 9000 і моделі якості, засновані на загальних принципах. Обидва ці підходи:

* дають можливість СТІ виявляти свої сильні та слабкі сторони;

* містять положення щодо оцінювання порівняно із загальними моделями;

* забезпечують основу для постійного поліпшення;

* включають способи зовнішнього визнання.

Рис. 1.1. Система менеджменту якості у сфері туризму

Різниця між підходами систем менеджменту якості серії ISO 9000 та моделями якості полягає у сфері їх застосування. Стандарти серії ISO 9000 містять вимоги до СМЯ і рекомендації щодо поліпшення діяльності, оцінювання систем управління якістю та встановлюють виконання цих вимог. Моделі якості містять критерії, що дають можливість проводити порівняльну оцінку діяльності СТІ, і це може бути застосовано до всіх зацікавлених сторін. Критерії оцінки в моделях якості забезпечують підприємству основу для порівняння її діяльності з діяльністю інших підприємств.

Однією з найважливіших складових менеджменту якості суб'єктів туристичної індустрії (СТІ) має стати політика якості, спрямована на реалізацію таких основних завдань: задоволення споживача з точки зору професійних стандартів та етики, безперервне підвищення якості послуги, облік вимог суспільства, ефективність надання послуги.

Політика та цілі у сфері якості встановлюються, щоб слугувати орієнтиром для підприємства. Вони визначають бажані результати і сприяють використанню СТІ ресурсів для досягнення цих результатів. Політика у сфері якості забезпечує основу для розробки та аналізу цілей у сфері якості. Цілі у сфері якості необхідно погоджувати з політикою у сфері якості і здатністю до постійного поліпшення, а результати мають бути вимірювальні. Досягнення цілей у сфері якості може позитивно впливати на якість послуг, що надаються, ефективність роботи та фінансові показники, і як наслідок -- на задоволеність та впевненість зацікавлених сторін [7, 8].

Політику якості керівництво туристської організації має визначити і документально оформити, представляючи завдання, основні напрями і цілі туристської організації у сфері якості. Керівництво, яке несе відповідальність за політику у сфері якості, має забезпечити її роз'яснення і доведення до всіх структурних підрозділів і працівників підприємства. Відповідальність за політику у сфері якості несе керівник.

Крім зовнішнього аудиту з боку органів державної влади, Державного агентства України з туризму та курортів і міжнародних організацій, менеджмент якості СТІ передбачає впровадження системи внутрішнього аудиту. Аудит якості -- систематична і незалежна оцінка якості компанії, яка може підрозділятися на аудит: системи якості; процесу; сервісу; продукту Ці елементи менеджменту якості на підприємствах туристичної індустрії безпосередньо впливають на якість туристичної послуги.

Якість туристичних послуг є найважливішим чинником успішної діяльності будь-якої туристичної фірми, що забезпечує захищену позицію в конкурентному середовищі та високу частку на ринку туристичних послуг [10, 311].

Під якістю послуги розуміється сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

Туристичні послуги є комплексним поняттям, до якого належать послуги з розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів (відвідувачів) [9, 32]. Якість туристичної послуги характеризується сукупністю складових якості всіх послуг, що надаються, та культурою обслуговування туристів.

Якість виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності із обслуговування туристів.

Управлінням якістю туристичних послуг є процес, що включає виявлення характеру та обсягу потреб клієнтів, оцінку фактичного рівня з якості туристичної послуги, розробку, вибір і реалізацію заходів щодо забезпечення та контролю запланованого рівня якості.

Якісні послуги можливі за умови створення в кожній організації туризму системи управління якістю, яка складається з менеджменту якості підприємства, та комплексним управлінням якістю туристичної послуги.

Побудова моделі системи менеджменту якості в туристичній фірмі дасть можливість підприємству надалі підвищити свій статус на ринку послуг, що надаються, стати більш конкурентоспроможним, збільшити показники прибутковості та рентабельності.

Система менеджменту у сфері якості туристичних послуг має бути спрямована на реалізацію таких основних завдань: безперервне підвищення якості послуги з метою максимального задоволення споживача з точки зору професійних стандартів, етики та філософії культури обслуговування, врахування вимог суспільства, ефективність надання послуги.

В умовах все більш розширеного процесу глобалізації виробники туристичних послуг не можуть зупинятися на досягнутому рівні якості. Жоден виробник не може бути гарантовано захищений від експансії власних ринків конкурентами як національними, так й іноземними. Розробка і впровадження моделі системи управління якістю на конкретному підприємстві мають залежати від її власних потреб, специфічних цілей, послуг, що надаються, процесів і практики роботи, що склалася.

1.3 Законодавча та правова база що регулює якість туристичних послуг

Специфіка туристичного бізнесу полягає в комплектації турпродукту з різних видів сервісу - транспорту, харчування, розміщення, консульських служб і т. п. Звідси велика кількість правових і нормативних документів, що регулюють туристичну діяльність.

Наприклад, адміністративним законодавством регламентується питання одержання в'їздних віз, валютним законодавством - форма розрахунків, митним - порядок пропуску через границю декларуючих товарів. Є нормативні акти Держстандарту України про сертифікацію туристичних послуг, акти державних антимо-нопольних органів про застосування до туристичних послуг законодавства в сфері прав споживачів і т. д.

Основні документи нормативно-правової бази туризму:

1. Конституція України.

2. Цивільний кодекс України.

3. Господарський кодекс України.

4. Закон України «Про підприємства в Україні»від 27.03.1991 р. № 887-ХІІ.

5. Закон України «Про господарські товариства»від 19.09.1991 р. № 1576-ХП.

6. Закон України «Про правовий статус іноземців»від 04.02.1994 р. №3929-ХП.

7. Закон України «Про туризм»від 15.09. 1995 р. № 324/95-ВР.

8. Закон України «Про ліцензування окремих видів господарської діяльності»від 01.06. 2000 р. № 1775-ІП.

9. Постанова Кабінету Міністрів України «Про Правила в'їзду іноземців в Україну, їх виїзду з України і транзитного проїзду через її територію»від 29.12. 1995 р. № 1074.

10. Постанова Кабінету Міністрів України «Про Програму розвитку туризму до 2005 року»від 28.06. 1997р. № 702.

11. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження переліку органів ліцензування»від 14.11. 2000 р. № 1698.

12. Постанова Кабінету Міністрів України «Про строки дії ліцензії на проведення певних видів господарської діяльності, розміри і порядок зарахування плати за її видачу»від 29.11. 2000 р. № 1755.

13. Інструкція про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, пов'язаної з організацією іноземного і зарубіжного туризму (ліцензійних умовах), і контролі за їх дотриманням / Затверджена наказом Ліцензійної палати України і державного комітету України з туризму від 12.01.1999 р. № 5/1.

14. Методичні рекомендації з організації поїздок вітчизняних туристів за кордон / Затверджено постановою Колегії державного комітету України з туризму від 16.04.1996 р. № 96/8.

15. Програма забезпечення захисту і безпеки туристів / Затверджено постановою Колегії державного комітету України з туризму від 08.10.1996 р. № 96/5.

16. «Про затвердження Правил користування готелями і надання готельних послуг в Україні»/ Наказ Державного комітету по житлово-комунальному господарству України і Державного комітету України з туризму від 10.09.1996 р. № 77/44.

17. Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування / Затверджено наказом Державного стандарту України від 27.01.1999 р. №37.

18. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг / Затверджено наказом Державного стандарту України від 27.01.1999 р. №37.

Відповідно до Закону України «Про туризм», основними цілями державного регулювання туристичної діяльності є:

- залучення громадян до раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, ознайомлення з історико-культурною спадщиною, природним середовищем* організація оздоровлення населення;

- забезпечення раціонального використання та збереження туристичних ресурсів, становлення туризму як високорентабельної галузі економіки України, створення ефективної системи туристичної діяльності для забезпечення потреб внутрішнього та іноземного туризму;

- створення та вдосконалення нормативно-правової бази в галузі туризму відповідно до чинного законодавства України, міжнародних норм і правил;

- захист прав та інтересів держави в галузі туризму;

- створення сприятливого для розвитку туризму податкового, валютного, митного, прикордонного та інших видів контролю;

- створення економічних умов, які стимулюють розвиток туризму в Україні;

- запровадження пільгових умов для організації туристичної та екскурсійної роботи серед дітей, підлітків, молоді, інвалідів та малозабезпечених верств населення;

- заохочення національних та іноземних інвестицій у розвиток туристичної індустрії;

- встановлення порядку стандартизації, сертифікації та ліцензування в галузі туризму;

- впровадження системи статистичної звітності суб'єктів туристичної діяльності;

- визначення порядку управління держав нюю власністю в галузі туризму;

- створення рівних можливостей на ринку туристичних послуг для суб'єктів підприємництва незалежне від форм власності, сприяння розвитку конкуренції, забезпечення дотримання в цій галузі антимонопольного законодавства;

- забезпечення безпеки туристів, захист їхніх прав, інтересів та майна;

- підтримка розвитку туризму в регіонах, визначення статусу окремих туристичних центрів, створення умов для пріоритетного розвитку туристичної індустрії;

- організація та розвиток системи наукового забезпечення галузі туризму, підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації туристичних кадрів;

- розвиток співробітництва із зарубіжними країнами та міжнародними організаціями, участь у міжнародних програмах розвитку туризму, розробка та укладання міжнародних двосторонніх і багатосторонніх договорів у галузі туризму та визначення механізму їхньої реалізації.

- ліцензування, стандартизації в туристичній індустрії, сертифікації туристичного продукту;

- установлення правил в'їзду в Україну, виїзду з України і перебування на території України з урахуванням інтересів розвитку туризму;

- прямих бюджетних асигнувань на розробку і реалізацію державних цільових програм розвитку туризму;

- створення сприятливих умов для інвестицій у туристичну індустрію;

- податкове і митне регулювання;

- надання пільгових кредитів, встановлення податкових і митних пільг туроператорам і турагентам, що займається туристичною діяльністю на території України і приваблюючи іноземних громадян для заняття туризмом на території України;

- сприяння кадровому забезпеченню туристичної діяльності;

- розвиток наукових досліджень у сфері туристичної індустрії;

- сприяння участі українських туристів, туроператоров, турагентів і їхніх об'єднань у міжнародних туристичних програмах;

- забезпечення картографічною продукцією;

- інщими способами, які застосовуються в порядку, встановленому законодавством України.

Координацію туристичної діяльності в Україні здійснює державний орган виконавчої влади в сфері туризму.

Держава, згідно із Законом України «Про туризм», визнаючи туристичну діяльність однією з пріоритетних галузей економіки України, сприяє туристичній діяльності і створює сприятливі умови для її розвитку; визначає і підтримує пріоритетні напрями туристичної діяльності; формує імідж України як країни, сприятливої для туризму; здійснює підтримку і захист українських туристів, туроператоров, турагентів та їхніх об'єднань.

Органами державної виконавчої влади в галузі туризму є:

1. Міністерство культури і туризму України (МКТ).

2. Державна служба туризму і курортів (Держтуризмкурортів). Вона є урядовим органом державного управління який діє в складі Міністерства культури і туризму України і йому підпорядковується.

Основні завдання Держтуризмкурортів є: участь у реалізації державної політики в туристичній і курортній галузі:

- здійснення в установленому порядку управління в туристичній галузі, зокрема в межах, визначених МКТ, управління майном підприємств, установ та організацій, що проводять діяльність у туристичній галузі і належать до сфери управління МКТ;